金融业的的客户管理

第一篇：金融业的的客户管理

金融业的的客户管理--以邮储银行为例

引言

金融业是典型的高级服务业，客户始终是最重要和最宝贵的资源，如何有效管理客户信息并准确把握客户需求，成为当下众多银行面临的新课题。将其置于企业发展战略的高度,依托客户关系管理和其他一系列改革,提升自身的竞争力。客户成为金融业至关重要的商业资源，对客户关系的建立、维持和培育引起了金融业的高度重视。“以产品为中心”向“以客户为中心”变革，是金融业改革的必由之路。因此认真研究邮政储蓄客户管理现状，找出存在的问题，针对邮政储蓄银行问题找出切实可行的策略，培育提升邮政储蓄客户的忠诚度，对于提高邮政的市场竞争力是非常重要的。

一、金融业的的客户管理概况介绍

首先储蓄银行属于邮政企业，邮政企业和邮政储蓄银行将共享改革带来的机遇和成果，将实现网络资源共享，产品交叉销售和业务发展，实现持续，稳定，协调发展，促进邮政储蓄业务实现了新的飞跃。

客户关系管理（CRM）是指客户信息资源的管理，为客户提供满意的产品和服务，为客户长期，稳定的战略管理过程中，建立一个动态的相互信任，互惠互利的关系客户。金融业正在进行邮政体制改革,即将组建邮政储蓄银行,提供金融服务的种类更加丰富,资产运用的空间得到了拓展;在已有客户方面,客户对邮政储蓄持有较高的信任。邮政储蓄无不良资产包袱,拥有庞大的客户群;在人力资源方面,邮政储蓄拥有一批高素质的各类人才。

二、邮政储蓄银行客户管理存在的问题

现在金融业已经成为一个高度竞争的行业，方便的网络，良好的服务，舒适的银行经营环境为其提供了硬件条件，竞争是毋庸置疑的。因此，作为一种新的邮政储蓄银行要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，除了业务创新，如何建设是当务之急的一个完美的通道。邮政储蓄银行实体渠道建设。邮政储蓄银行完成电话银行的建设，努力实现多种金融产品，电话营销和产品服务。扩大客户享受服务的空间，让客户不受时间，无论位置或地方享受银行服务方便很少限制。但由于安全和银行的服务和产品等方面，电话银行是相对有限的。邮政储蓄银行加快网上银行建设，尽快适应公司，基金，绿卡，外汇业务，网上支付结算的需要，实现支付服务。在网络上有效地整合各种电子银行渠道的银行，并将提供优质服务。

邮政储蓄银行了解客户关系管理的误区。国内企业的发展，今天的对CRM的理解还处于概念阶段，对CRM的概念存在诸多误区。企业之间的区别是一个真实的了解CRM的概念，然后回答企业是否需要引入CRM和什么样的客户关系管理的需要，以避免误解。市场经济的本质是竞争，在知识经济和全球化的市场条件下，市场竞争发展到服务竞争。外国企业客户关系管理的成功经验告诉我们，CRM不仅是一种先进的营销手段，更重要的是一种先进的营销管理理念。它是从经营理念、组织结构，转向客户战略、业务流程、信息技术规划业绩等。邮政储蓄银行的邮储规模大，成本高，为了维持邮政快速增长的平衡，要付出很高的代价。

对于客户反映的问题处理不及时政储蓄银行的最终目标是建立在商业银行，资产业务、负债业务，大力发展中间业务，国际业务和代理银行业务。由于目前的条件没有得到满足，才能充分依靠和发挥邮政网络优势，零售业务和中间业务，提高城市和农村金融服务，努力为监管部门的批准，对零售信贷业务和公司业务。由于目前技术业务创新和信息化的加快，邮政储蓄银行各种信息被广泛和分散在各商业银行系统，如信贷业务系统，会计制度和审计制度，在不同的层面由不同的机构和人员控制，且具有极为分散性，分散的信息一起用于处理有机利用深，依靠手工操作是不可能的，所以信息和网络银行业务是一个先决条件。通过该系统对现有的各种分离，不共享诸如会计制度，会计制度的有机整合，市场信用调查制度，形成一个统一的信息系统，可以通过各种数字处理转换中的各种形式的信息，方式数字化，标准化的存在，系统的信息。

客户归属不明确，造成多网点维护基于储蓄营业部客户经理制试点的成功，在县（市）综合振兴局，逐渐进入客户经理制。（1）具体优化网点的布局，重点增加城市的网点数量。（2）积极推进网点的转型，分类实施网点装修改造。（3）分阶段增加设备的投入，满足不同市场需求。没有良好的企业文化氛围邮政储蓄银行员工素质有待增强，一方面，少数基层领导，所有管理都是人说了算，靠点对点，人对人的管理，而且处罚尺度也不一样，邮政储蓄银行员工素质有待增强影响了团队的互相信任，管理的滞后，主动性和积极性受到挫伤，形成典型的人治文化；另一方面，在经济效益为上及急功近利的理念下，在单位只有压力，而没有任何生机和活力，干群之间、员工之间除了工作，互不交往，缺乏“大家庭”的归属邮政储蓄银行员工素质有待增强。第三方面，为了应付上级检查而流于书面形式，而非为了丰富员工工作与生活，为营造企业品牌形象的面子文化。

三、解决问题的措施

加强员工素质培训直接分支或局级储蓄业务部门设立营销部门，配备专职管理人员，并在一些市场营销能力选择储蓄网点，社会关系良好的员工的客户服务中心，客户经理队伍形成的胚胎。在客户经理团队的建设过程中，概念和队伍稳定性问题是最困难的员工。为“经理”、“市场营销”来区分重要的。在原邮政储蓄银行的营销模式，员工提出了“营销”的大客户营销，发展困难，缺乏信心和逐步退出，几乎面临解散的情况的营销团队。在这方面，储蓄业务部门应协助客户经理建立信心，塑造团队精神工作，及时指导，说明引入客户经理制的目的和意义，并介绍国内外的成功经验，客户经理制度，提高客户经理制员工的理解和认识；同时，通过一系列的培训教程，如“自信”运动，服务礼仪和营销技巧的培训，让客户经理充分把握金融保险知识，学会如何为客户提供财务咨询，使之逐渐向个人财务顾问，邮政储蓄业务的服务体系，不断提高客户经理综合素质。

邮政储蓄银行要加强激励制度完善意见与投诉的处机制，规范和完善随着客户经理制的逐步出台相关制度，邮政储蓄银行应继续加强组织客户经理制度，制度的完善。笔者认为，可以通过以下方式来实现，是一个关于重组的客户经理队伍的业务整合，最好的客户服务部，客户经理的选择，设定“精英”，“标兵”，“生命线”和“危险线”邮政储蓄银行营造良性竞争的氛围；另一方面，由管理人员或客户项目团队的建立，特殊的教师管理，新的业务学习和培训，适时组织。同时，为了促进客户经理制的工作更加规范和有效，应制定了一系列管理措施，明确客户经理的职责，权利，组织活动，质量，客户经理管理，质量管理和仪器的衣服，做了详细的规定和具体的处罚标准的一个新的激励；系统的建立。

努力架起邮储乃至邮政企业和客户之间的桥梁基于大力拓展客户资源，介绍了客户关系管理的概念，对邮政储蓄银行客户资源管理和客户实现集中维护系统。另一方面，客户的分类管理，使用“ABC”的管理方法，根据核心客户，其地位和重要性的关注客户，客户，客户的目标客户四类三个等级，建立详细的信息邮政储蓄的收入占到80%的客户；另一方面，系统的定期维护，不同层次的客户使用和维护不同的繁殖方法，“一周双访问”制度的实施，与客户建立长期的合作伙伴关系。同时，强调客户经理的敏感信息，把握市场需求潜力，调整服务模式的重点，以更合理的提供个性化的金融服务，客户的实际价值。通过对邮政储蓄业务范围的限制，联合经营的突破，提供个性化，多元化的金融服务的客户。如提供证券资金转帐服务，提供保险服务，代扣电话和电话卡等业务。以提高网点竞争能力和推动网点功能转型为目标。从网点分布结构、业务发展前景、社会效益和经济效益等方面进行分类，采取多种措施，发展VIP服务区及自助服务区等全功能服务高端客户的精品网点，提高了网点的营销能力和服务能力。在网点改造建设方面，积极配合省行做好山阴县同太南路支行的装修和验收工作，同时对右玉县支行进行改造装修的设计和规划，现在进行装修中。

邮政储蓄银行的业务是多种多样的，但客户是唯一的。面向客户的业务交叉营销，可以提高银行的资源利用率，扩大市场，促进企业发展。由“服务”到“服务营销”，从“以人为本”到“以客户为中心”的业务变化，客户经理制度，将促进发展的业务计划，实现邮政储蓄银行，邮政储蓄银行的转化效率。

优化流程要邮政储蓄银行要学习梯子的组成及工作原理，然后访问的专业销售的每一步，抓住关键。然后访问邮政储蓄银行客户数据，设计清单，清楚打电话的目的。接触阶段，好的开始是成功的一半，把握“第一印象”，分析做的和不规范，建立积极的氛围维护客户的利益。然后学习如何鼓励顾客购买，使用的提问技巧和客户信息的实际访问，创造客户需求。在现阶段，销售计划，确定产品/服务的特点和不同的利益。根据客户“我做了什么好事”的心理的有效实施销售计划，以客户的利益和需求相关的特性。制定销售计划，图书馆。如何识别和克服他们的恐惧，以及不确定性和怀疑的客户，并使用一些完成一系列技能，积极打动客户，获得订单或客户的行动。以客户为中心的战略原则，邮政储蓄银行要充分把握客户关系管理随着时代的发展，银行要求的竞争日趋激烈，银行与客户的关系发生了很大的变化，金融市场已由原来的卖方的第一，用户满意，最终开发新客户水平。在银行业竞争，返回到根节点是服务的竞争，对客户的银行优势的忠诚。但如果你只是把“吸引新顾客”为主要银行吸的营销方向，是创建一个忠诚的客户资源非常困难。在金融产品创新方面也存在于金融创新的薄膜表面的追求，忽视了以满足客户的需求，引导客户现有的金融产品消费的错误识别。邮政储蓄银行人事工作按照省行工作部署，结合实际情况和发展要求，在深化各项人事管理工作上迈出了新步伐。一是按照业务发展需求，在省行的大力支持下，通过外调五名高管，充实了我行专业管理人员，邮政储蓄银行优化了基层班子结构。在邮政储蓄银行省行的大力支持下，全行新增从业人员近二十人，从根本上解决了人员短缺问题，扭转了以往所存在的有岗无人、一人多岗的被动局面。三是强化业务培训。全年共组织了很多次专业培训，为新业务的顺利开办、传统业务的知识巩固奠定了坚实的基础，有效的提升了专业人员业务知识与业务操作技能。四是组织全行人员参加了在职学历教育和从业资格远程教育培训，参与率达百分百。

四、结束语

总之，以顾客为中心的理念是邮政储蓄银行发展到一定程度的必然选择竞争。客户关系管理的实施，须填写过去的秋天“功课”——它需要更多的了解现有的和潜在的客户，要求能够准确判断竞争行为，跟上信息技术迅速变化的要求，特别是内部管理的要求，可以适应这些变化。如果企业能够很好地吸收了CRM的思想，将看到的利润，客户忠诚度和客户满意度等几个方面的改进。今天，外资银行进入房子，几大竞争对手的重组完成后，前进的巨大压力下，适当超前，决定性的变化，可能对银行的必由之路，邮政储蓄有多年的经验，加之创新，尽快开始当前业务，做好客户关系管理，应该能够继续保持竞争优势。

参考文献

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[8] 张兴国;邮储即将开闸信贷业务[N];证券日报;2013年

[9] 雷丁华,张同健.商业银行业务流程再造的经济效应研究[J].统计与决策,2011 [10] 伍朝珍;;大力发展邮政储蓄，为邮政金融机构建立积极做好准备[A];四川省通信学会学术年会论文集[C];2013年

第二篇：金融业高端客户致辞

尊敬的各位领导、各位嘉宾、女士们、先生们：

大家晚上好！

玉兔辞旧，金龙报福，新年伊始，万象更新！

今天我们非常荣幸地邀请到多年来一直关心、关注我行的新老客户和朋友，莅临XX农行高端客户答谢会。首先，请允许我代表XX农行党委及全体员工，对各位嘉宾的光临，表示最热烈的欢迎和最衷心的感谢！

在这收获喜悦的季节里，XX农行走过了9个年头。9年来，XX农行始终处在金融市场的最前沿，我们不断解放思想，实事求是，开拓进取，锐意创新，通过不断的努力和发展，已由一家规模较小的支行发展成具有较大规模、较强竞争力、业务品种齐全、管理良好、信誉卓越、服务优质的现代商业银行。2011年，全行各项存贷款余额达XX亿元，实现利润近XX亿元。这些成绩的取得离不开在座各位的大力支持，XX农行的每一步成长都融入了大家的真情与厚爱。在这美好的日子里，我要感谢在座的各位嘉宾和朋友，是你们的信赖，是你们强有力的支持，帮助着我行快速成长，在此我衷心地感谢各位对XX农行的倾心支持！

回首过去，我们心潮澎湃，展望未来，我们信心满满。今天，我们在此相聚，就是要表达一份感恩、一份谢意。我们希望用最朴实的行动感恩我们最尊贵的客户，用负责任的态度与您携手共创美好的明天！在未来的发展中，我行将继续本着“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，为大家提供最好的产品，奉献最优质的服务，以拳拳之心回报所有客户长期以来的支持和帮助。

昨天，我们相识、相知。今天，我们相逢、相遇在XX农行的天空里，既是一种缘分、还是一种契机。最后衷心祝愿各位嘉宾、各位朋友：家庭幸福！事业成功！安享一生！

谢谢大家！

第三篇：金融业流程管理案例

【案例】兴业银行“大行政后勤管理体系”建设

兴业银行作为资产超过三万亿的大型商业银行，有大量的行政后勤类资产需要管理。资产分布地域广，隶属关系复杂。如何提高兴业银行行政后勤采购及资产运营管理水平，达到支撑业务、提高效率、节约成本、降低风险的目的?兴业银行总行通过与AMT持续3年的合作，从组织、流程及信息化建设方面持续打造规范化、精细化、专业化的采购及资产管理体系，全面推进兴业银行“大行政后勤管理体系”的建设。

兴业银行是我国金融行业优秀代表之一，是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一，2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市。开业24年来，兴业银行始终坚持与客户“同发展、共成长”和“服务源自真诚”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。根据英国《银行家》杂志发布的全球银行1000强排名，兴业银行按总资产排名列第75位，按一级资本排名83位。在胡润品牌榜中，兴业银行以150亿元品牌价值，排名第四十位，并入围2013世界500强。

随着兴业银行的快速发展，兴业银行总行的行政后勤采购与资产管理，面临更多样化的需求和更高的内外部管理要求，主要表现在以下两方面：

从内部来看：兴业银行资产超过三万亿，其中有100多亿行政后勤类资产需要管理。各分行/各机构增量资产的购置流程各异，存量资产分布地域广，隶属关系复杂。在现有条件下，只有全面掌握兴业全行固定资产信息，有效监控各机构、分行采购流程，才能降低管理风险;同时，《兴业银行五年规划》明确提出建立健全标准化、集中化的后勤服务保障体系，要求行政后勤部必须提高采购与资产管理水平，向管理要效益。

从外部来看：采购及资产统一管理是金融同业的改进方向。近年来，国内众多大型金融机构、大型企业的行政后勤管理工作都在进行转型，中国工商银行、中国农业银行、中国移动等均采取相应的管理策略推动自身行政后勤管理工作水平的提升，包括成立集中的采购服务中心、资产管理中心以提高集中采购程度、并出台采购及资产管理的规范制度等多种措施以提升精细化管理水平。

为了适应内外部环境要求，全面提升采购及资产管理水平，推进本行“大行政后勤管理体系”建设，从2011年开始，兴业银行总行行政后勤部携手AMT启动了采购及资产管理咨询及持续服务项目，对兴业银行的采购与资产管理进行全面诊断和分析，讨论并制定出相应的解决方案，并通过细化制度流程，推进信息系统设计与投产工作，逐步建立起一套适合兴业银行的采购及资产管理体系。

一、规划阶段：根据兴业银行的总体发展目标，参考同行标杆及集中采购、资产全生命周期管理等外部最佳实践，结合兴业银行现状，提出“整体规划、分步实

施”的总体策略，确立了“统一明确的管理策略”、“规范细化的制度流程”、“清晰定位的组织职责”、“构建专业优良的人员团队”、“搭建采购及资产管理系统架构”五项主要工作。在明确改进方向和发展大纲的基础上，确立采购及资产管理提升各个阶段目标及实施计划，为指导、保障后期采购与资产管理持续推进明确了方向和路径。

二、制度流程梳理优化阶段：一方面，结合总体规划，重新设计操作性强的关键业务流程，形成采购管理、资产管理、供应商管理等具体的规范和管理办法;另一方面，完成业务需求说明书的修订，以指导系统建设，并协助开展系统选型以及立项等相关工作的技术支持，为采购与资产管理系统的顺利实施奠定基础。

三、系统建设阶段：在系统设计时，基于前期对需求的理解，将业务需求转换为系统需求，协助系统开发团队完成《软件需求说明书》、《概要设计》、《详细设计》等文件，为系统的开发和实现提供了指导和实施保障。在系统实现过程中，基于本行实际需求及相关设计方案，进行系统测试，梳理优化《采购品类表》、《采购品类配置清单》、《财产配置管理规范》等文件，进一步规范了系统基础数据;在系统上线阶段，进行系统功能总结，同时组织相关人员开展系统操作培训，下发用户操作手册等。截止目前系统上线，已实现了采购及资产管理电子化的需求，逐步向管理精细化目标迈进。

四、持续优化推广阶段：目前兴业银行的采购与资产管理已进入持续优化推广阶段，需对已上线的系统进行持续跟踪，完善对现有工作流优化，提高运行效率，完善报表管理内容与业务分析指标等;并以系统在全行推广为目标开展二期建设，实现集中统一管理与各业务条线实际相结合，不断提升管理精细化水平，打造完整的“大行政后勤管理体系”，创建同行业业务新标杆。

采购及资产管理体系建设对兴业银行带来的价值：

一、全行收益

建立了面向总行的采购及财产自助申请平台。针对不同的品类和业务场景，设置了丰富和弹性的配置清单，建立了符合业务流程规范以及兴业操作习惯的流程管理体系，有效指引本行各需求部门的员工按制度、按规范处理相应业务，大大降低了跨部门沟通成本，提升整体工作效率;

二、部门收益：

建立了面向行政后勤体系的自助工作平台。针对行政后勤体系的日常业务进行定制化设计，提供统一的数据平台、监督与管理平台、辅助决策平台。

1、工作效率的提升：提供统一的采购与财产的数据平台，通过将原业务上复杂的单据进行结构化分解，日常的业务数据得以记录、分析，并作为报表进行输出，结合历史数据，成为数据分析与报表统计的基础来源。如供应商评价数据、财产使用情况得以反馈至管理人员，为日常的管理提供便利的指引。

2、增强风险管理控制：提供统一的监督与管理平台，制度及系统明确规定了采购与财产的申请、处理要求和条件，保证信息来源的完整性与规范性，避免信息缺少或不符合要求带来的审核风险。采购及资产管理人员可以通过工作的流程监控，全方位掌握当前采购与财产业务的执行情况，便于管理人员及时处理采购与财产业务，满足执行监督与管理的需求。

3、加强智能化、辅助决策：提供统一的辅助决策平台，通过系统提供的数据统计分析及报表输出功能，管理层可以查询单个项目的进度情况，某个供应商某个合同的执行与评价，也可以随时查阅总行乃至全行的业务数据，获得月度、季度、的准确数据。为管理层的决策和项目追踪提供很好的工具及数据支撑。

在全程的合作过程中，AMT以“专业实用、为您着想”的服务理念，获得了兴业银行的高度认可。在3年战略合作过程中，帮助兴业银行把“大行政后勤管理体系”用心的搭建好，把咨询成果落地。持续帮助客户创造价值，这也是AMT一贯的宗旨。

第四篇：金融业（范文模版）

金融业

一、什么是金融业？

金融业包括证券、银行、保险、信托、投资！现在中国的金融方兴未艾，各大公司正在大力的扩展业务，极具发展前途。但是低端人才已经过剩，高端人才严重不足！

比如：为缓解金融高端人才不足问题，2009年国家投资 4亿元在上海交大新办了上交大高级金融学院专门培养国际化的高级金融人才；复旦大学和陆家嘴金融城合作开办了基金经理硕士班以缓解人才瓶颈！但数据又显示：国内普通高校就业率中经管类排在倒数！

二、证券行业的就业情况和待遇如何?

证券行业分主要分两大类岗位：一是研发类岗位，主要包括行业研究员、投资研究员、固定收益研究员、数量研究员。起薪在 20万～100万。二是非研发类岗位，主要包括客户代表、营业部交易员等等，月薪在 1000元左右，奖金看业绩。

1)国际投资银行或是咨询公司（中金公司、高盛集团、摩根士丹利等）：年薪去年开始全部翻倍，达到了起薪 40万，奖金 20万到 50万，福利 10万！研究生本科生没区别，一般每年在国内招 50名应届生。

2)国内一线证券公司或是基金公司（南方基金、国信证券、国泰君安）：起薪也从去年开始调高，起薪一般达到了 15万，奖金 10～40个月的工资，福利 5万。招的人比较多

3)国内二线证券公司或是基金公司（东方证券，浙商证券、渤海证券）：工资一般，但毕业生进去之后能独当一面，今后发展空间很大，起薪在 8万～15万！

4)证券公司的客户代表或是交易员，工资水平在月薪 1000元，奖金看业绩！一般招聘对象是专科生或是普通本科生！

三、下面问一个在座学生比较关心的问题：怎样才能进入券商做研究员呢？

由于券商的主要工作岗位‐‐‐研究员主要是通过大量的数理模型做市场研究，所以想进入国内一线或是国际投行的话，一般要满足下面几种要求：

1)专业背景要求：理工科的本科加上经管类的硕士是各大券商最喜欢的，本科是是数学、统计、计算机、物理专业的机会更大，当然对于某些特定领域的行业研究员来说，专业是不受限制的！比如医药行业的研究员基本上被北京医科大学的研究生所垄断，电气行业的研究员基本被清华电气的研究生所垄断！还有现在的同学大都喜欢追捧金融学，其实这是一个误区，会计学才是证券行业最核心的，会计学的深厚背景是在证券行业成功的关键因素之一！在美国所谓的“金融”其实就是“公司融资”，说白了也就是会计。而中国所谓的金融无外乎就是宏观经济学里的“货币银行学”，这些东西在实际工作中基本上没用！

2)相关证书要求：做行业研究员的话，财务会计一定要精通，所以 CPA（注册会计师）被看作是投行入场券，基本上毕业前能过 4门以就很有竞争力，而且工作期间公司会开设培训班鼓励员工参加考试。但如果是去基金公司做固定收益或是投资研究员的话，CFA（注册金融分析师）是必须的，一般公司都会报销报名费。而且现在的保荐人考试也就是更高难度的CPA+法律考试，CPA的良好基础是今后想进军保荐人的必备！

3)英语要求：对于做并购上市的投行交易员来说，听说读写都要优秀；对于研究员来说：英语的阅读和写作一定要非常优秀，因为研究员每天面对的都是国外的研究报告、各种数据、各种国外的开发软件，而且还要写出自己的报告。从某种程度上说，券商的行业研究员或是基金公司的投资研究员就像是在写论文。不仅是国际券商，就是国内券商也是很重视英语能力的。

4)计算机应用能力要求：至少要精通一门编程语言：C++、JAVA，研究员的工作要不停地对模型进行改良，或是直接捣鼓出一个模型来。特别是EXCEL的高级应用，如VBA的EXCEL编程，这些技能在日常工作中是最常用的！当然还要精通数据库：微软的 SQL Server或是甲骨文的数据库，因为研究员的主要数据来源是大量数据库，精通数据库语言是必须的。最后，还要精通一款统计软件，比如 MATLAB金融数据包、或是 SPSS等大型计量经济学分析软件！

四、投资银行或是咨询公司的研究员还有 IT公司的研究员有什么联系和区别？

确实是这样的。中金公司等券商的主要岗位叫研究员，IBM公司的咨询部每年也招收 IT研究员（analyst），普华永道会计师事务所也有咨询部同样也招聘研究员，麦肯锡咨询公司基本只招研究员！研究员在西方国家是很平常的岗位，但在中国刚刚引入。其实每年很多 IBM公司的优秀研究员跳槽到高盛做 IT业的行业研究员，各行业的研究员都是相通的。

五、做一个合格的研究员需要哪些个体素质呢？

1)强健的身体：总体来说，卖方研究员要比买方研究员累很多！因为报告是拿来卖钱的，同样做承销这块的也是非常的累，外资券商比如高盛的工作强度是一周 100个小时以上，也就是每天工作 15个小时，而且没有双休日。如果碰见大项目，比如去年的农行上市，员工基本连续 3个多月每天只睡 4个小时！国内的大券商基本一周工作 80个小时，比各大 IT公司的平均值 50个小时多了很多。如果身体不是太好的同学还是不要考虑这个行业了。要知道高薪不是随便拿的。

2)抗压能力：证券业基本采取末位淘汰制度，也就是每年都有四分之一的员工将会退场，所以压力还是很大的。当然每年都有很多人受不了压力而自动辞职！

3)对金钱的态度：证券行业的高工资是其超高的工作强度造成的，也就是说要驱动一个人每周工作 100个小时的话，必须得用工资，如果你对金钱比较淡然，那么你的工作热情就会受到影响。一般面试的时候会测试员工的相关性格，比如问你什么时候买车，什么时候买房，说白了就是试探你的对金钱的渴望程度！

六、银行业的就业情况如何，各有什么要求？

银行是分编制的：总行和分行！一般银行分行主要的招聘对象是财金类的专科学生还有一般本科毕业生！总行要求稍高一点。银行的工资在全行业属于中下水平：本科生 1500，研究生 2500；如果是总行的话工资将会翻倍！现在银行的总体福利情况受到国家的调控，每年都在递减，基本上已经是普通国企的水平，在金融业中已经没有了竞争力！

第五篇：客户管理

习题

一、单项选择题 1.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）

A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

2.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）

A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘

3.企业实施客户关系管理的最终目的是(B)

A.把握客户的消费动态

B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息

4.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）

A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

5.银行个人理财业务人员在处理客户关系时，正确的做法是(C)。

A.在没有预约的情况下到客户工作单位拜访客户

B.在第一次拜访客户时一定要达到销售产品的目的C.在拜访客户之前收集并分析客户资料

D.在客户拒绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户

6.商谈中的大忌不包括(B)。

A.打断别人说话B.较多时间聆听对方，不轻易发言

C.抓住对方过失攻击对方D.说话太多

7.下列关于与客户沟通的说法，不正确的是(A)。

A.只有初次拜访要有明确的目的B.拜访之前先电话预约

C.在沟通之前制定几个不同的沟通方案

D.对于再次拜访的客户，如客户有需求，要为其制定专门的金融服务建议书

8.下列关于目标客户的表述中，不正确的是(C)。

A.目标客户是企业决定要进入的市场

B.目标客户指营销人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群

C.企业必须能够满足目标客户的所有现实需求

D.选择目标客户是营销人员开展市场营销活动的基本出发点

9.CRM 系统软件中业务功能不包括（B）。

A、市场营销管理B、产品开发C、销售管理D、客户服务于支持

10.企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（B）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期

11.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

12.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）

A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户

13.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)

A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚

C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格

14.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）

A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买

C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

15.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）

A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户

16.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）

A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析

17.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）

A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本

18.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

19.CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

20.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）

A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系

C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系

二、多项选择题

1、以下说法正确的是：(CD)

A.客户一定是产品或服务的最终接受者B.客户不一定是用户

C.企业内的上下流程工作人员也是客户D.客户的下游还是客户

2、小客户一般占企业客户的：(BD)

A.5%B.80%C.20%D.50%

3、有关客户满意度的说法正确的是：(AB)

A.客户满意度是人的一种心理感受B.客户满意是相对的，没有绝对的满意

C.客户满意有鲜明的个体差异D.企业可以不惜一切让客户满意

4、建立客户数据库需要的资料是：(ABCD)

A.人口统计资料B.行为资料

C.地址资料D.财务资料

5、以下哪些项目属于营销部门客户服务的工作内容：(BCD)

A.接受顾客订单B.接受有关货品的修理、更换、退货

C.处理顾客需求的改变D.控制商品或服务提供的交期及品质

6、客户满意度测试的内容包括：(ACD)

A.商品品质B.交货期C.品牌形象D.经销支援

7、企业与客户沟通的途径有：(ABCD)

A.通过活动与客户沟通B.通过广告与客户沟通

C.通过包装与客户沟通D.人员沟通

8、关于建立客户数据库说法不正确的是：(BCD)

A.客户的原始资料在数据库建好后就可以不要了

B.要严格加强安全管理，建立数据库专人管理和维护机制

C.要对客户数据库随时进行更新

D.数据录入时一定要认真核实其真实性、准确性

9、客户一般会就哪些方面提出投诉：(ABC)

A.商品质量B.货物运输C.服务质量、态度、方式D.购销合同

10、关于潜在客户的说法正确的是：(ABD)

A.潜在客户是指目标市场中的那些有购买需求、购买能力及购买权力的购买者

B.潜在客户数量大、分布广

C.潜在客户量的大小与企业未来发展规模无关

D.潜在客户是企业的市场资源，也是企业的发展空间

11、一般来讲，客户、(ABCD)等这些词之间关没有严格的界限区分。

A．顾客B．消费者C．购买者D．用户

12、罗伯特.德怀尔将关系演进的一般过程分为(ACD)。

A．注意B． 交易C．深入D．信赖和解散

13、企业与客户之间的关系是(CD)。

A．竞争关系B．朋友关系C． 利益关系D．伙伴关系

14、企业进行客户关系管理的过程，实际上就是企业与客户建立关系并引导关系健康发展的过程。这一过程包括(BCD)。

A．客户分级B．建立客户关系

C．维护客户关系D．恢复客户关系

15、流程优化的方法有(CD)。

A．垂直流程改造法B．水平流程改造法

C．系统化改造法D．全新设计法

16、企业与客户建立关系需经过(ABC)三个环节。

A．识别客户B．选择客户C．开发客户D．客户分级

17、按照客户与企业关系的疏密可分为(ACD)。

A．非客户B．潜在客户C．现实客户D．流失客户

18、下列开发客户的策略哪些用了“拉”的策略(ABC)

A．树立品牌B．招徕定价C．销售促进D．人员推销

19、依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户可分为(ABCD)

A．重要客户B．主要客户C．普通客户D．小客户

20、客户对产品功能需求包括(BCD)

A．产品品牌B．物理功能需求

C．生理功能需求D．心理功能需求

三、判断题

1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。×

2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。

×

3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。

×

4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流。

×

5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂。

×

6、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。

7、影响客户满意的因素主要是客户期望与客户感知。

8、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度。

×

9、企业在选择客户时要选择大客户，因为大客户才是好客户。

10、CRM既是企业的一种管理思想，又是企业处理事务的软件系统。

×

11、客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。

×

12、以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。

×

13、从客户关系管理的角度上讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。

14、客户数据库里面的数据可以根据不同的需要划分为不同的数据集。

15、在关系营销中，每位客户与企业都构成一个反馈系统。

16、企业与客户建立关系有利于增强客户对企业的依赖，提高客户的转换成本，减少客户的流失率。

×

17、企业安装了CRM软件，就实施了客户管理。

×

18、客户是指发生实现购买行为的产品和服务的需求方。

×

19、企业的主要客户占客户总数的5%。

×20、提供良好的服务，是预防顾客投诉的基本条件。

21、客户经理是专门进行客户获取、客户维系和客户开发等客户关系管理工作的专职管理人员。

22、企业应力争挽留终身价值大、保持关系时间长的客户，而对那些给企业造成损失的小客户可以自然放弃。

×

23、忠诚的客户一定满意。

×

24、企业对于没有升级潜力的普通客户、低价值的小客户应坚决剔除。

×

25、客户关系的维护主要依靠客户数据库。

×

26、所有的客户都能为企业带来利润。

27、按客户的价值来对客户进行分类是符合客户关系管理要求的。

×

28、小客户占企业总客户数目的大部分，所以他们对企业的贡献最大。

×

29、企业的各种数据直接进入数据库。

×30、在关系营销的反馈系统模式中，企业处在中心地位。

四、案例分析

资料

1前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。

海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。

资料

22001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。

资料

3前段时间，我装修新房买了三台空调，到了夏天回家后没多久，想试试摇控器，结果空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问题啦。所以，立即打电话到售后部投诉。这个时候本来是很生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助。这就是销售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。

根据以上案例资料

（1）分析投诉对企业的意义。

（2）如何处理客户投诉？

（3）结合案例分析客户投诉与客户忠诚的关系。

2、7-Eleven是世界级的24小时便利商店。顾客到那里去买东西时，售货员会不断地往电脑网络中输入资料。这些资料并不是关于顾客买的商品，而是关于顾客在购物时的各项情况，如顾客的年龄、性别、身份、婚姻状况等。它会对这些资料进行分析，以了解自己的顾客到底是什么人？他们会在什么时候、什么情况下买什么东西？然后它再有的放矢地满足这些顾客的需要。请分析7-Eleven做法的作用。

3、黄女士决定买一辆车，而且还想买一辆好车，最初，她定下的目标是一辆日产车，因为她听朋友说日产车质量较好。在跑了大半个北京城、看了很多售车点并进行反复的比较，她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“你好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的过程中，黄女士不仅加深了对别克轿车的了解，还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好出，她很快就改变了想法，决定买一辆“别克”。约定提车的那一天，正好是中秋节。黄女士按时前来，但她又提出了新的问题：她自己开车从来没有上过马路，况且有是新车，不知如何是好。段先生想了想，说：“我给您开回去。”由于是中秋节，又已经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别堵。短短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上，黄女士问：“这也是你们别克销售服务中规定的吗？”段先生说：“我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。”黄女士在聊天当中得知段先生还要赶往颐和园的女朋友家吃饭，所以到家后塞给他一点钱，让他赶紧打车走。段先生怎么也不肯收，嘴里说着“没事，没事”，一会就不见踪影了。一段时间后，黄女士发现汽车的油耗远大于段先生的介绍，每百公里超过了15升。他又找到了段先生询问原因，段先生再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领，并告诉她节油的“窍门”，还亲自坐在黄女士旁边，耐心的指导她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。黄女士和其他别克车主一样，与段先生成了熟悉的朋友。她经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车按时寄来季刊《别克车主》。黄女士逢人便说：别克车好，销售服务更好！

请分析段先生是如何把新客户变成忠诚的老客户的。

五、情景分析

1.“真诚到永远”是海尔的创造，海尔的这五个字，打动过无数中国人。目前，在海尔约3万员工中，服务人员占到了50%，海尔眼下在国内设有1万多个服务网点。海尔在五星级服务方面提出了“一二三四经营模式”，海尔的售后服务理念是“顾客永远是正确的”，海尔售后服务目标是提供超乎顾客送货服务和安装服务，从而在市场中树立了先锋模范的作用，迅速打开了市场。海尔在售后服务的工作程序上规定得十分具体细致；到顾客家中先要用上面记有公司电话和手机号码的服务卡介绍自己；然后将带去的鞋套套在鞋上进入顾客家。干活时先将印有“真诚到永远”字样的60厘米见方的地巾敷在地上。修理结束后，要用随身携带的抹布将产品擦拭干净

请结合情景及所学的知识回答问题：

（1）常见的售后服务方式有哪些？在本案例中，海尔所使用的主要服务方式是哪几种？

（2）这些方式的作用是什么？海尔的先进服务理念的作用是什么？

2.有一位客户在电器超市买了一台抽油烟机，为了加强彼此之间的互动，挖掘该客户的价值，应准备采取哪些行动？