旅游心理复习大纲
一．填空
1.心理活动包括心理过程和个性心理。
心理过程包括
认识过程:感觉、知觉、记忆、思维、想象、情感过程
意志过程
个性心理包括
个性心理特征：能力、气质、性格
个性心理倾向性：需要、兴趣、动机
2.旅游心理学的研究方法有：观察法、自然实验法、经验总结法和调查法。
3.1879年德国心理学家威廉·冯特在德国莱比锡大学创立了世界上第一个心理学的实验室。
人的心理的实质有
人脑的机能
客观现实的反映
具有主观能动性。
4.喝醉酒的人容易胡言乱语，失去自控甚至昏迷不醒，这说明了心理是人脑的机能。
5.有的人因车祸损伤大脑，康复后虽然眼睛外型完好，却不能看到东西，这说明了心理是人脑的机能。
6.患流行性脑炎的人如果医治不及时或者不得当，即使能保住性命，但智力会发生障碍，严重的还会变成痴呆，这说明了心理是人脑的机能。
7.我们看到的红色的物体时，才会产生红色的视觉，这说明了心理是客观现实的反映
8.狼孩卡玛拉的例子说明了心理是客观现实的反映。
9.人的想象力无穷无尽，但是再离奇的想象也无法脱离实际，如《西游记》中的孙悟空就是由现实中猴子和人的形象结合而成的，这说明了心理是客观现实的反映。
10.思想单纯的小学生和知识渊博的老科学家对同一部电影的反映是不相同的，这说明了心理是具有主观能动性。
11.园艺师和建筑师对深圳“世界之窗”的评价和欣赏角度是有差异的，这说明了心理是具有主观能动性。
12.唐代诗人李白在不用的心理状态下，对同一座君山有不同的描写，这说明了具有主观能动性。
13.直到19世纪，心理学就已经成为一门独立的学科。14.心理学是从哲学中分离出来的一门科学。
15.人对客观现实的反映受个人的过去经验和他所形成的个性特征如气质、性格的制约。
16.旅游心理学是心理学的一个分支。是心理学在旅游服务业中的应用，属于应用性心理学。
17.通过旅游者或从业人员的言语、表情、行为和动作等外部表现了解旅游者心理活动的方法是观察法。
18.感觉可分为外部感觉、内部感觉和本体感觉三类。
感觉变化的规律有适、应作用、相互作用、生活实践作用。
19.知觉可分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。
知觉变化的规律主要表现在知觉的选择性、知觉的整体性、知觉的理解性。
20.感觉与知觉的联系：感觉是知觉的基础，知觉是各种感觉的有机组合。
21.在微弱刺激的持续作用下，人对这种刺激的感觉能力会提高；而在强烈刺激的持续作用下人对这种刺激的感觉能力会降低，这就是感觉的适应作用。
22.同一感觉通道的各种感觉之间有对比作用。
23.培养良好观察力的基本途径是练习，训练观察力的常用方法有：比较异同、全面了解、观察入微和学习经验。
24.在阳光灿烂的白天进入岩洞游览，在最初的一刹那，会感到眼前一片漆黑，什么也看不见，但过了一会儿又能慢慢地看见岩洞里的各种景观，这是感觉的适应作用。
25.有关部门规定，旅游接待人员在工作前，不能吃大蒜等气味较大刺激的食物，这是因为嗅觉的适应作用时间比较长。
26.人们觉得“月明星稀”是因为感觉的相互作用。
27.在宴席中，客人吃过甜点后，应先上一道茶，然后再上水果，以免吃水果时觉得酸，这是因为感觉的相互作用。
28.中餐讲究“趁热吃”，这是因为食物在30度~40度左右时对味觉的刺激最敏感，这说明了感觉的相互作用。
29.盲人的听觉和触觉要比正常人灵敏，这是因为感觉的生活实践作用。
30.我们能在人群中看见自己的亲友或熟人，这是因为知觉的选择性。
31.当我们看见大理石时，无需用手去触摸，就可以知道它是坚硬而冷冰冰的，这是因为知觉的整体性。
32.医生能根据X光片为病人诊病，这是因为知觉的理解性。
33.在游览肇庆七星岩时，旅游者在导游讲解的引导下，能看到如“鲤鱼吐水”、“巨龙飞舞”等形状奇特、栩栩儒生的岩石，这是因为知觉的理解性。
34.“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻起臭”，这句话反映了感觉的适应作用。
35.有人研究后发现，在绿光下人的听觉会提高，而在红光下人的听觉会降低，这是因为感觉有相互作用。
36.熟练的制茶工人凭嗅觉就能判断茶的品质，这是因为感觉的生活实践作用。
37.一个人穿不用的衣服，改变了发型，别人还是能认识他，这是因为知觉的整体性。
38.外国客人用英语与服务员交谈时，英语程度高的服务员能很快听明白客人的意思，而英语程度低的服务员却听的很吃力，这是因为知觉的理解性。
39.注意具有指向性和集中性两个特点。
40.在记忆的基本过程中，识记和保持是“记”的过程，再认和回忆是“忆”的过程。
41.根据记忆的内容，可以把记忆分为形象记忆、逻辑记忆、情感记忆和运动记忆。
42.遗忘发展的规律是先快后慢、先多后少。
43.思维的特点是间接性和概括性。
44.解决问题的思维一般要经历发现问题、分析问题、提出假设和检验假设四个基本过程。
45.思维的品质包括思维的深度和广度、思维的独立性和批判性和思维的灵活性和敏捷性三个方面。
46.情感的外部表现主要有面部表情、身体表情和言语表情等三个方面。
47.激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情感体验。
48.意志的品质包括自觉性、自制性、果断性和坚毅性等四个方面。
49.当人在留意听一种声音的时候，常常把耳朵朝向声源发生的方向“侧耳倾听”。这是注意外部表情中的适应性运动。
50旅游者在听导游讲民间故事听得入神的时候，双眼紧盯着导游，原来活动的手也停下来一动不动。这是注意外部表现中的无关运动的停止。
51.一高一低的警笛声，一闪一闪的警号灯，容易引起人的无意注意，有很好的警报作用，其原因是刺激物的活动变化状态。
52.电话总机的接线员可以边听客人的电话，边进行接线操作，这是因为注意的分配合理。
53.电影、电视和动画的制作运用了瞬时记忆原理。
54.我们能够学会餐厅摆台和客房铺床的技能是利用了运动记忆。
55.我们记得第一次到酒店实习时那种既兴奋又紧张的心情，这是情感记忆。
56.“眉头一皱，计上心头”是思维敏捷性品质的表现。
57.一个服务员整天闷闷不乐，在工作中对客人的态度很冷漠，客人多询问几句，他也觉得很不讨厌，甚至将自己的不快迁怒于客人。这种情感是心境。
58.在还边玩潜水时，一位旅游者不听别人的劝告，一意孤行，在天气变坏的情况下仍继续潜水，查点造成以外。我们说这为旅游者缺乏自觉性的意志品质。
59.正当在沉思的时候，眼睛常常“呆视远方”。这是注意外部表现中的适应性运动。
60.机械识记的基本条件是重复，意义识记的基本条件是理解。
61.我们学习语言文字主要是利用了逻辑记忆。
62.再认是指对过去识记过的事物再次感知时感到熟悉，可以识别和确认。
63.审美观受到一定社会历史条件和道德标准的影响，但从根本上说审美观是由事物的内容决定的。
64.人的需要具有三个方面的特点：指向性、选择性、周期性和发展性。
65.马斯洛的需要层次理论讲人的需要分成生理需要、安全需要、归属和爱的需要、自尊需要和自我实现需要五个方面。
66.旅游过程大致可分为旅游准备、旅途、游览活动和旅游结束四个阶段。
67.旅游者对交通的需求可概括为安全、迅速、舒适、方便。
68.政府代表团的特点是“三高一低”既：身份高、接待规格高、生活要求高、逗留时间短。
69.旅游者兴趣的特点主要表现在倾向性和广泛性两个方面。
70.兴趣的形成于社会生活条件的差异，实践活动方面的差异，所掌握的知识与技能方面的差异等条件有关。
71.根据不同的需要可将动机分为天然性动机、社会性动机、精神性动机。
72.根据动机在生活中起作用的大小，将动机分为主导动机和辅助动机。
73.旅游者的五种主要旅游动机是健康动机、购物动机、文化动机、交际动机和业务动机。
74.人们对食物的需求，有时不单纯是为了充饥，还需要它具有较好的色、香、味、形等特点，这就是为了满足精神性需要。
75.有的旅游者在旅游观光的同时，还希望能与当地的人们接触，交流感情、建立友谊，这就是社会性需要。
76.在现代社会，人们参加各种宴会主要是为了满足社会性需要。
77.旅游者要求有环境优雅舒适的适合休息、睡眠的住房，还要求住房清洁卫生、设备齐全，这就是社会性需要。
78.有的旅游者喜欢在旅游地购买一些精美的工艺品回去馈赠亲友，这反映了旅游者的社会性需要。
79.香港特别行政区开放大陆游客“自由行”后，许多内地人士专程到香港选购首服装和电子产品等，这是购物动机。
80.有的旅游者喜欢游览名山大川、名胜古迹，其主导动机是文化动机。
81.一般来说，外国旅游者到我国旅游的主导动机是文化动机。
82.一般来说，华侨、港奥台旅游这回祖国旅游的主导动机是交际动机。
83.利用“双休日”到附近的旅游度假去放松身心，这种短线旅游的主导旅游动机是健康动机。
84.一些虔诚的宗教信徒每天都要进行祈祷，这属于精神性的需要。
85.外国散客旅游者中的上层人士一般都要求比较高，需要得到贵宾式的接待服务。
86.一些名人到某地参观游览，被媒体报道后，该地往往成为旅游的热点，这是由于权威的暗示作用。
87.兴趣产生的基础不仅是天然性物质需要，更主要是人的精神文化需要。
88.在大陆旅游的台湾旅游者一般都比较小心谨慎，不会轻易透漏自己的出处。
89.旅游者在客房与前台的一般心理有：求尊重、求干净、求方便、求安全、求休息好
90.旅游者在餐厅的一般心理有：求尊重、求干净、求快、求知、求合口味
91.客房服务员在工作中要做到“三轻”，这是为了满足客人在前台和客房求休息好的心理。
92.人际交往中，家长型心理状态以权威为特征，通常表现为命令式和慈爱式两种行为模式；幼儿型心理状态以情感为特征，通常表现为服从式和自然式两种行为模式；成人型心理状态以思考为特征。
93.如果在酒店大堂，一位客人对行李员说：“请帮忙把行李拿到我房间里。”而行李员气冲冲地大声说：“你自己去拿。”这是成人型心理状态和家长型心理状态之间的交往，是交叉交往。
成人型行为模式表现为询问式、回答式、提议式、赞同式、反对式、道歉式、总结式。
94.第一印象的内容主要包括对人的仪容、言谈、举止和态度等方面的印象。
95.旅游者在客房和餐厅都具有求干净卫生与求尊重。
96.有的餐馆将炉燥安设在大厅中，挂上菜牌，让客人当场点菜，现炒现买，让客人亲眼看到菜肴的彭制过程，这是为满足客人在餐厅求知的心理。
97.前台服务员准确、高效地为客人办理好入住的手续，使其能尽快到房间安顿好。这是为了满足客人求休息好的心理。
98.提议式是成人型人际交往心理状态的行为模式。
99.饭店应该设有医疗室，如果有客人在客房里得了急病，就可以及时予以适当的处理，再迅速送往医院治疗，这是为了满足客人求安全的心理。
100.家长型的人际交往心理状态的特征是权威。
101.客人在餐厅点菜时，服务员要根据配菜的有关原则给客人适当的建议。
102．由于服务人员的主观方面引起旅游者的投诉，主要表现为（不尊重旅游者）和（工作不负责任）两个方面
103．旅游者投诉时的一般心理有（求尊重）（求发泄）和（求补偿）三个
二．名词解释
1.心理学：心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。
2.旅游心理学：是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动过程中的心理现象及其规律的学科。
3.感觉：是大脑对客观事物个别属性的直接反映。
4.知觉：是大脑对客观事物整体的直接反映。
5.观察：是一种有目的，有计划的知觉。
6.注意：是心理活动对一定对象的指向和集中。
7.记忆：记忆是人脑对过去经验的反映。
8.思维：是人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括反映。
9.情感：是人对待客观事物的态度体验。
10.意志：是人们自觉地克服困难，以达到目的的心理过程。
11.需要：需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反应，是个人的心理活动与行为的基本动力。
12.兴趣：兴趣是人们力求认识，探究某种事物的心理倾向。
13.动机：动机是激励人们行动的原因。
三．简答题
1．旅游心理学研究的对象是什么？
⑴旅游者的心理活动变化规律
⑵旅游从业人员的心理
⑶旅游者与从业人员之间相互作用中产生的心理活动变化的规律和特点。
2．旅游心理学的任务有哪几个方面？
⑴研究旅游者的心理
⑵研究如何根据旅游者心理活动的规律建立旅游设施和安排旅游活动
⑶研究服务心理
⑷研究旅游从业人员的心理
⑸研究旅游管理心理
3.观察力是旅游从业人员的一项基本素质,如何才能获得良好的观察结果,其条件是什么？
⑴要有明确的观察目的⑵要熟悉和积累有关的知识
⑶要细心体察
⑷要整理和总结观察的结果
4.在接待服务中，我们可以从哪些方面对旅游者进行鉴貌辨色，从这些方面分别可以了解旅游者的什么特点？
⑴观察旅游者的衣冠服饰
⑵观察旅游者的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型
⑶观察旅游者的面部表情和眼神
⑷观察旅游者的身体语言
⑸观察旅游者的语言特点
⑹观察旅游者的随身物品
⑺观察旅游者的生活习惯
5.旅游服务人员如何培养良好的注意力？
⑴努力提高、注意的稳定性
⑵努力扩大注意的范围
⑶合理进行分配
6.记忆力是旅游从业人员的基本素质，培养良好的记忆力需要注意哪些问题？
⑴明确识记的目的、任务和树立识记信心
⑵掌握正确的识记的方法
⑶合理进行复习
⑷利用联想手段
7.记忆力的黄金时间？
(1)清晨起床后1小时左右
(2)8：00---10：00
(3)18：00---20：00
(4)临睡前1小时左右
8.激情调控的方法
(1)躲避法
(2)照镜法
(3)推迟法
(4)自我暗示法
(5)转移注意法
(6)联想后果法
(7)加强品德修养法
9.请分别举例分析旅游者一般需要的三方面表现
(1)旅游者的天然性需要:衣食住行
(2)旅游者的社会性需要:游玩的同时与当地的人们接触
交流感情
(3)旅游者的精神性需要:认识新事物
追求美
宗教信仰等
10.旅游者在旅游准备阶段有哪些需要,这些需要分别会受到哪些因素的影响?
(1)获得旅游目的地信息的需要,这一需要受到旅游宣传广告
群体内沟通以及权威和中立舆论等因素的影响
(2)确定旅游方式的需要,这一需要受到安全感
省时方便和价格等因素的影响
(3)了解出行信息和准备旅游物品的需要
11.旅游者在游览活动阶段的需要主要表现在哪些方面?
(1)观赏著名景观
增长见识
(2)游览路线完整
游览时间充足
(3)能引发和满足旅游者的兴趣
(4)购买有特色的纪念品
12.旅游者的四种类型?
(1)外国旅游者
(2)海外华侨、外籍华人、港澳和台湾同胞旅游者
(3)国内旅游者
(4)业务旅游者
13.动机产生的条件?
(1)主观因素
①安全感
②个性因素
③身体原因
(2)客观因素
①人们有自己支配的时间
②人们有足够可支配的金钱
③有可供旅游者使用的交通工具和现代化旅游设施,有鼓励旅游者的社会风气
14.服务行业有一句用语：客人就是上帝。在旅游服务中怎样使客人感受到“上帝”般的尊贵呢？请分别说说客房和餐厅的服务中的一些具体做法。
客房服务：
⑴对客人要使用尊称、礼貌用语
⑵要集注客人的名字，并随时使用名字去称呼他们
⑶尊重客人对房间的使用权
⑷尊重客人的喜好、生活习惯和习俗
⑸尊重生理缺陷的客人
⑹尊重有过失的客人
⑺尊重来访问旅游者的客人
餐厅服务：
⑴在引领和安排座位时满足客人的自尊心
⑵接待过程语言有礼、得体、婉转、大方；
⑶在操作时注意尊重客人；
⑷尊重生理上有缺陷或出现差错的客人
15.在旅游者心目中，一名好的导游员应该是怎样的？导游员在导游的过程中要注意哪些问题？
⑴旅游生活的服务员；
⑵游览活动的组织者、导游讲解的“万事通”
⑶旅游者的朋友
导游员在导游的过程中要注意以下问题：
⑴引导旅游者主动参与到旅游活动中来
⑵给旅游者留下良好的第一印象
⑶安排好容易使旅游者无聊的时间
⑷用准确生动的语言印发旅游者丰富的想象力
⑸因人、因地制宜灵活进行导游
⑹注意带好旅游者购物
16.服务中人际交往的形式有哪些，其特点分别是什么？服务员要正确地进行人际交往，应该把握什么原则？
⑴平行交往，特点是符合对方的心理气球，即当甲放发出信息后，乙方的反应要符合甲方的期待。
⑵交叉交往，特点是不符合对方的心理气球，即当甲方发出信息后，乙方的反应出乎甲方的期待
服务员要正确地进行人际将望，应该把握以下原则：
⑴保持平行交往。
⑵注意引导对方成人型交往。
17、服务人员应该尽量减少自己的工作失误而引起客人投诉，那么在接待过程中要避免出现哪些情况？
（1）接待旅游者态度不主动、不热情。
（2）不注意语言修养，冲撞旅游者
（3）挖苦、辱骂旅游者
（4）未经旅游者同意闯入房间
（5）那物品给旅游者不是“递”，而是“扔”或“丢”给旅游者
（6）不尊重旅游者的风俗习惯
（7）无根据的怀疑旅游者
（8）影响旅游者休息
18、处理客人的投诉应该遵循哪些原则？
耐心倾听、弄清真相；同情客人、诚恳道歉；征客同意、恰当处理
19、学习和研究旅游心理学的意义
（1）学习旅游心理学有助于我们掌握旅游者的心理，提高服务质量
（2）学习旅游心理学有助于我们正确的了解自己、了解同事心理，培养良好的心理素质
（3）学习旅游心理学有助于我们形成辩证唯物主义的世界观
20、感觉、知觉的分类
外部感觉
时间知觉
感觉
内部感觉
知觉
空间知觉
本体感觉
运动知觉
感觉、知觉的变化规律
感觉的适应作用
知觉的选择性
感觉
感觉的相互作用
知觉
知觉的整体性
感觉的生活实践作用
知觉的理解性
21、观察力的训练方法
（1）比较异同
（2）全面了解
（3）观察入微
（4）学习经验
22、影响无意注意的客观因素
（1）刺激物的强度
（2）刺激物的新异程度
（3）刺激物的对比程度
（4）刺激物的活动变化规律
23.影响无意注意的主观因素
（1）人们的需要、兴趣和态度
（2）人的心境和情绪状态
（3）人的身体和精神状态
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