助力中小户提升，打造“橄榄形”客户结构

助力中小户提升，打造“橄榄形”客户结构

**局长在2019年半年工作会上讲到，“要提升客户服务水平，加大对中小户的扶持力度，着力打造‘橄榄形’客户结构。”立足自身岗位，根据所辖区域特点，对于如何助力中小户提升，我进行了探索分析与实践落实。

1.网格情况与背景概述

我所辖的**网格位于**区南部，是一个具有850万平方米的超大规模社区，常驻人口达到40万，是**区流动人口最多，经济最为发达的地区，卷烟消费市场也最为复杂。网格内覆盖51个大型社区共计220户，这里也是**区卷烟销售的主力地区。2019年1-10月卷烟销量5946箱，占**区局（公司）比重9.31%，实现不含税毛利4260万元，占**区局（公司）10.35%，单箱销售额3.54万元，排名公司第一。可以说是**区卷烟销售的重中之重。

2.主观原因与客观困难导致客户结构变形

2018年以来我所辖网格客户档位呈正三角形，高档位客户部分集中在三旗百汇市场、部分均匀分布在各个商业区、小区，其中有经营时间较长的老店和新开的物美、永辉超市等大型商超。但是今年6月底，新的档位测评出来以后，中档位客户的大量减少引起了我的关注，我的网格整体档位结构向一个上面小下面大的哑铃结构转变，问题十分突出。

经过我的走访调研与分析，发现问题主要凸显在以下两个方面。

一是房租过快上涨导致经营压力大，**地区经济发展快速，很多客户的店面房租较前两年相比都提高了30%-70%，有些甚至翻倍，高档位客户，经营能力强，资金实力雄厚，能够抵抗资金上涨压力，牢牢的占据高档位区间，并且很大程度上负数影响到了周边的客户。反观一些中小户需要面对增长过快的经营成本，客户难以维持经营，或者勉强，维持没有足够的资金订购卷烟或其他商品来提升盈利，无力在卷烟购进上再投资，有时候交房租的那个月甚至要少定一次烟或者仅仅把紧俏卷烟订上。订货资金周转不开和周边一些高档位客户所形成的消费集中逐渐变成了恶性循环。

二是客户卷烟购进品类结构不完善，在现行卷烟货源投放策略下，紧俏烟给的少就拆零卖，卖没就空着，没有推荐替代品牌卷烟的意识，没有在卷烟方面增加获利的条件。一些客户没有品牌培育的意识，在实际销售中十分被动，紧俏烟少订购量就少，在卖烟的过程中越走越窄，造成了消费者的流失，从而陷入了货源少-订购量少-档位降低-卷烟货源更少的怪圈。

3.上线烟商e贷、品牌自主培育，打出服务客户提升盈利组合拳

一是提供经融信贷服务解决客户资金困难。针对网格内客户遇到的资金问题，我积极和领导沟通，联合中国农业银行为**区的零售客户量体裁衣，推出适合烟草零售客户的专属融资产品“烟商e贷”。产品推出后，为确保产品运行顺畅、操作流程简便、资金使用便利，我们邀请了两位零售客户代表试运行，配合农行进行产品测试，通过反复测试更改，最终确定产品内容和运行方式。这款产品贷款额度高、利率低，采用信用方式开办，无需提供任何抵押或担保，贷款期限内随借随还、循环使用，同时采用利随本清的还款方式，最大限度的方便零售客户的资金安排。产品推出后，我就立即筛选了网格内符合条件的客户进行宣传指导，充分发挥桥梁与纽带作用，组织有意愿的客户先后两次参加**烟草公司举办“烟商e贷”产品培训会。该增值服务一经推出，就得到了我网格客户的认可，很多客户都已经申办。真正解决了客户用钱多，急用钱的问题，让客户在经营资金上没有后顾之忧，可以购进更多卷烟，增加卷烟出样，提升经营档位增加卷烟获利。我网格内的北京京邑顺源商贸有限公司,老板经营能力强，想发展却一直受制于资金不足，今年5月份，我帮他联系农行，为他开通了额度为50万元的“烟商e贷”，有了充足的资金支持，该客户三季度仅卷烟获利从8万增长到11万，增长了37.5%。一个个像京邑顺源一样的零售客户在“烟商e贷”的政策中获益。通过资格审核，目前**网格已有27户开通“烟商e贷”，累计开通信用贷款额度875万元，截至10月15日，累计用贷款30笔，金额467万元，当前还正在用贷款的25笔241万元，切实为零售客户提供了应急经营资金帮助，提升了客户经营能力。

二是以自主培育品牌优化客户卷烟品类结构。为了丰富客户店内卷烟品类，合理布置店内卷烟结构，我结合**网格实际情况，围绕主导培育、重点培育、潜力挖掘和高价位引领四个方面的品牌培育规划，重点从[121，139）、[139，185）、[185，238）和[238，318）四个价区为重点，选取适合**网格的28个培育规格，从新品培育入手，挖潜举措，通过连续不断的开展客户层面的品牌培育购进和销售指导，提升客户的盈利水平，丰富卷烟获利点。为紧俏烟选一个替代品牌，为销售空白补一个新品规格，手把手教客户怎么宣传卷烟，开口推销。让客户在货源不足时有自己的选择，不再就盯着那几款烟，拓宽经营路，从7-9月经济运行重点指标看，取得了较好的成效。品牌培育方案涉及的28个培育规格卷烟共销售348.74箱，同比增长6.23%，增长了20.73箱，实现毛利373.16万元，同比增长5.5%，增长了20.16万元；贡献了260元的结构提升新动能。

4.立足当下，展望未来

在今年10月新的档位测评中，1-9档的177位户中的45户的卷烟经营档位都有提升。5-9档客户由57户增加到95户。扶持中户，发展小户；中小户的提升也让**网格向“橄榄形”的客户结构更进了一步。在以后的工作中需要善于发现问题，勤于思考、付诸实践解决问题，一步一个脚印，践行卷烟营销高质量发展。

客户结构变化示意图

（**烟草

**）