打造企业-员工-客户价值链

第一篇：打造企业-员工-客户价值链

打造“企业-员工-客户”价值链

随着知识经济时代的到来，企业的核心竞争力越来越体现在员工的知识、能力上。员工第一，还是客户第一？在大多数国有企业身上可以看到员工第一的影子；大多数民营企业身上可以看到客户第一的影子。一个明显的现实是：部分忽视客户第一的企业在特定的市场环境下生存的非常好，而认为客户第一的企业也有生存艰难的；但认为员工第一的企业，大多数生存的比较好。其实,员工第一，还是客户第一，都有各自适应的条件和范围；真正优秀的企业，一般是可以实现两者的和谐相处与平衡。按照企业的核心竞争力获取模式，一般可以分为成本领先型、产品领先型、营销领先型、资源领先型、综合能力型等五种企业。成本领先型企业，为降低成本而会牺牲掉员工的部分利益，也不需要取悦客户；资源领先型企业，通常因为占据了特殊资源而大多不需要客户第一这种理念，企业把内部员工管理好、维护正常的企业运转就好了，所以，大多会采用员工第一的理念；营销领先型企业，通常会对部分员工采用员工第一的理念，但把实施客户第一作为自己的核心理念；综合能力型企业，注重企业全面能力的构建，非常注重员工的知识和技能，通常会是员工第一理念的坚定支持者。

为什么员工第一理念越来越受到企业的重视？随着市场经济的发展，国内各行业的发展、成熟，企业的外部环境越来越复杂，企业面临的竞争越来越激烈，企业迫切需要建立综合能力型的发展模式，实现自身的可持续发展。但员工第一，并不是一句简单的口号，而是要通过企业-员工-客户价值链的打造，实现员工利益和客户利益的和谐。

企业到员工的价值链，主要是通过企业对员工的管理和投资，是员工形成企业发展所需要的理念、知识和技能，并以员工群体形成的无形资源支撑起企业的可持续发展。这需要企业和员工相互作用，共同增值。关于如何形成企业到员工的价值链，应从以下三个方面着手：

第一，企业承担起对员工的教育和培养责任，并使员工养成健康的生活态度和工作态度。企业对员工的教育和培养责任是企业的天然使命。当员工离开学校、走向企业，依靠自我的劳动为企业谋求价值，企业也就接起了对员工教育和培养的责任。对于大多数企业而言不可能对员工形成终身的雇佣，企业往往占有的是员工的青春和生命中最富创造性和价值的部分。当企业的员工离开时，他能够不为自己的生存而发愁，依然可以依靠自身的职业化能力和辛勤付出获得一份生存的尊严，这是企业从员工身上获得价值的对等责任。当企业承担起这种责任，员工也才有可能从根本上实现自身谋生的可持续性，获得一份生存保障。

另一方面，企业的员工面临着越来越大的工作和生活压力，需要形成直面工作和生活挑战的态度。优秀的企业，往往能够通过具有哲学质感的企业文化，引导员工形成正确的心智模式，并在成熟思想的指引下，形成正确的生活态度和工作态度，使员工获得幸福感。当企业承担起对员工的教育和培养责任，当员工形成了健康的生活态度和工作态度，企业和员工间就具备了相互信任、实现共赢的基础。

第二，为员工打造完善的个人发展平台，并建立学习型的组织。从现代人力资源管理的实践来看，员工之间的区别已不再是人才与非人才的区别，而是现在人才和未来人才、此岗位人才和彼岗位人才的差别。人尽其才，使员工个人获得完善的发展，实现自身能力发挥和潜能释放是人力资源工作者的责任。

这就需要建立一个发展的平台，并打造一个学习型的组织。平台的概念在于不仅仅是某一个人获得发展，而是所有愿意发展的人都能够获得一份发展。建立学习型组织的目的在于形成团体的学习力。发展的平台唯有和学习型组织的建设密切联系起来才有意义,学习型组织能够推动员工在发展平台上不断前行，而员工发展平台的存在又会促使员工自觉的学习，自觉的去分享。

什么是完善的个人发展平台？从根本上将，这需要企业有好的发展。只有企业经营好了，企业获得成长，员工也才有机会获得提升和发展空间。如果一个企业不发展，不成长，企业提供的发展平台就失去了实体的支撑，归于空谈。个人发展平台，不仅仅包括职业发展规划、人才培养体系、科学、合理的用人机制，还包括标准化、规范化、流程化、制度化的管理体系。管理体系是发展环境的保障，用人机制是成长规则的保障，人才培养体系是发展资源的保障，职业发展规划是发展路径的保障。

建立学习型组织，需要保持团体学习的务实性导向，更要建立一个宽容、分享、鼓励创新的氛围。如果只是知识的学习和分享，并不会产生太大的价值。但如果将创造性和务实导向结合起来，就会产生巨大的价值。完善的个人发展平台和学习型组织的建立是相互促进的。当企业的员工能够与这个世界同步思维，企业也就具备了和这个世界同步发展的能力。

第三，使命、远景、价值观的认同与践行。当员工从事一份职业的时候，就面临着职业所带来的责任。认清楚自身的责任，并努力做得更好，追求卓越，这需要有一种使命感和追求。这种使命感，是员工在多姿多彩的世界面前不会迷失方向，找寻到自我。企业的远景，往往由于员工使命感的建立和目标的距离感、现实性而产生鼓舞和激励。员工从事的是一种崇高的事业，员工不仅仅是在工作，而是完成自身的使命。在使命、远景的指引下，企业的价值观是修炼的准则。

国内不少企业还没有自身明确的使命、远景、价值观，很多企业的使命、远景、价值观只是一个口号，但使命、远景、价值观应该是企业员工的精神归宿，让员工在为企业服务的同时获得正义感和归属感。有理想，有追求，有信仰的员工，往往是企业价值创造的主体和优秀代表。通过使命、远景、价值观的认同和践行，使得员工获得个人真正的自由。这种宗教般的精神信仰，是企业凝聚力和战斗力的长期保障。

企业到员工价值链的三个方面，分别解决了员工的生存、发展、追求三大问题。这是企业应该给到员工的价值。其结果，就是员工具有职业化、专业化、宗教化。对于企业而言，人的问题解决了，企业对客户的价值就具有了最根本的保障。企业到员工价值链的打造，会推动员工到客户价值的实现。有了职业化、专业化、宗教化的员工队伍，要想产生客户的持续满意，还需要打造员工到客户的价值链。虽然，员工到客户的价值，会由于行业不同、客户不同、商业模式不同等产生差异，但打造员工到客户的价值链，需要着重做好以下三个方面：

第一，推动客户价值的不断提升。企业的追求，应该在于推动客户价值的提升。客户价值提升了，超越了客户的期望，才能够获得市场的青睐。员工的职业化、专业化、宗教化的目的，就在于能够用真诚的态度、虔诚的心、足够的能力去推动客户价值的提升。企业在一段时间内践行客户价值的提升不难，难就难在长期的坚持下去。在当今社会，很多行业的企业都在面临竞争激烈、盈利空间降低等问题，不少企业在这种情况下都在考虑进入其他活的好的行业，这不是解决问题的最好办法。企业如果能够通过商业模式的再造和管理的变革提升客户的价值，看起来是夕阳的行业也许依然会是朝阳行业。通过从内部找原因，从内在寻求突破胜过盲目的改行。推崇员工第一的企业，员工更容易做到把企业看做自己的家，员工更容易把企业的事业看做是自己的事业，员工更容易把客户看做自己的衣食父母，员工更容易把提升客户价值看做是自己的义务和责任。

第二，打造高质量的产品和服务，以共赢的心态筑造未来。当企业与员工结成了命运共同体，员工也就有可能会把为客户提供高质量的产品和服务当做是自己的事业。高质量的产品和服务，除了先进的生产力之外，更看重生产者的虔诚之心。员工爱护产品像爱护自己的孩子一样，员工服务客户像服务自己的最亲的人一样，才会有高质量的产品和服务，有完美的质量。推崇员工第一的企业，更容易形成员工的共赢心态，这种共赢的心态使得员工在为客户提供产品和服务时，能够目光长远，虚心踏实，精益求精，便于构建起企业和客户的命运共同体。

第三，推动行业里客户的进步。合格的企业能够推动自身客户价值的提升，优秀的企业能够建立起和客户的命运共同体，但卓越的企业会不断的推动行业客户的进步。企业要推动行业客户的进步，就必须超越客户，超越优秀的客户。卓越的企业能够承担起行业升级的使命，推动行业里普遍客户价值的提升，推动同行的进步，改善和提升客户的消费习惯。这样的一种工作，需要企业具有使命感，需要企业拥有宗教化的员工队伍。往往拥有创新精神和技术积淀的企业更容易做到这点。

员工到客户的价值链，紧紧围绕客户价值提升、客户关系提升、客户进步三个方面来实现企业的价值。当企业打造好了员工到企业的价值链，必将带来较好的经营效益，有助于实现股东的满意和员工的回报。这样从企业到员工，再从员工到客户，实现了企业-员工-客户的价值链。

国内企管培训行业的第一名企业聚成公司打造企业-员工-客户价值链的实践就非常有代表性。聚成的创业成功在于推出了“学习卡”这种培训行业的革命性产品，极大的降低了客户的培训成本，提升了客户价值；并通过“人海战术”和全国性的渠道建设，形成了行业里独一无二的规模，在短短的几年时间里就成功做大，形成规模壁垒，并成为企管培训行业的领头羊。但在2010年，聚成的发展遇到了瓶颈。一方面，随着最低工资和社会保障等政策的实施，企业的人海战术成本越来越高，必须要开始讲效益；一方面，企业长期对占员工比例80%以上的销售人员高度激励，高举高大，在成本不断上升的背景下这种模式难以为继。当时,在聚成公司内部，认为要继续进行对销售人员进行高目标、高激励的人海战术派和期望进行职业化、专业建设的专业提升派形成了对垒和冲突，最终人海战术派代表人物从聚成公司离开。人海战术派从聚成撤离以后，先是成立公司,然后和企管培训行业的第二名企业影响力重组合并，后又再次脱离，独立经营，但由于采用了人海战术的手法而归于失败，最终倒闭。而聚成公司，在经历了人海战术派的撤离后，稳健、务实的推行员工的职业化、专业化提升，并通过产品和服务的创新，不断的提升客户的价值，与广大中小型企业建立了牢固的合作关系，最终推动了行业里客户的进步。不仅仅获得了资本的青睐，自身的经营效益更是不断的提升。

通过打造企业-员工-客户的价值链，完全可以实现员工第一和客户第一的平衡。打造企业到员工的价值链，目标是要建立职业化、专业化、宗教化的员工队伍。打造从员工到客户的价值链，目标是要不断的推动客户价值的提升，与客户建立命运共同体，并不断推动行业里客户的进步。

第二篇：企业价值链管理总结汇报

企业价值链管理实训总结汇

在这次实训中我懂得了什么叫团队，它对于一个企业来说是多么的重要。我也知道一个公司要想发展的好.那么就必须要有一个很好的决策者和很多渠道。还有要选择好终端商，只有生产商、渠道商和终端商三者之间很好的配合，要有很好的沟通只有这样公司才能有很好的发展。我还深深的感受到了一句话的深刻含义，态度决定一切，细节决定成败！

我们在做企业价值管理链实训中，我做的是渠道商，渠道对于一个公司来说是很重要的，如果渠道做不好那么一个公司就很难的往前发展，因为制造商他们生产的商品很有大量的库存，占用大量的资产，最终公司资金链会断裂，那么一个公司就会资金瘫痪导致破产。

在运营当中，我虽然是负责渠道商。但是我在整个实训中是作为一个CEO，我基本上负责制造商、渠道商和终端商，我认为在企业中沟通也很重要，如果我们在实训在制造商、渠道商和终端商都在自己做自己的事情那么我想怎么也不可能挣到钱，企业会死的更快。在开始运营中，我们在广告上投入的有的少，还有在打广告，我们也不太明白，第一年初没有打广告在这一年里是不可以销售的。所以在试运营阶段我们吃了很大的亏，在第二年差一点破产。于是我们就总结经验，在实际的运营中，我们在最后拿到了第一名。

从这次实训中，我学会了不管做什么事，我们都要自信，相信自己是最棒的，始终要有一个自己的目标，做事时要仔细，特别需要有团队协作精神，一个企业一个国家一个民主都是一样的，上下级都需要很好的沟通，不能单独去做事，不管你有多么的强，一个团队里有一条狼不叫强，只有都是狼的时候那才叫强。

梦想是成功的开始，相信自己是成功的动力源泉，团结合作是成功的关键。坚持不懈是成功的保障。我相信只要有自己的梦想，经过自己坚持不懈的努力和团队的团结合作，相信自己就一定能成功。

第三篇：企业价值链管理实训

企业价值链管理实训

一、问答题

1.什么是企业价值链？

理论上“价值链”这一概念，是哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于1985年提出的。波特认为，“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类，基本活动包括内部后

勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等；而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。

2.工商企业管理专业学习价值链沙盘模拟经营的意义？

（1）工商企业管理是现代企业管理的重要组成部分，且培养从事采购、销售、人事行政等基本能力和基本技能。学习价值链沙盘模拟经营，能够让我们将这些技能实际运用在沙盘模拟经营中，让我们将理论知识作用到实践中去，充分的完善理论与实践想结合的专业知识；

（2）工商企业管理专业就业面向岗位有商贸流通企业业务管理类人员、生产制造企业管理人员、各类社会组织人事行政人员等，这些岗位在沙盘模拟经营中均有涉及。进行模拟经营，能够让我们在就业前，真实的参加到企业经营活动的实际操作，对企业的经营有更深入的了解；同时，能够在实践中不断地发现问题，解决问题，有利于加强和提升我们的实践能力。

（3）由此可见，工商企业管理专业学习沙盘模拟经营具有十分重要的意义。它不但加强了我们的对专业理论知识理解，也锻炼了我们的实际操作能力。让我们在以后的就业中，多了一份自信。

二、分析题

1.说说你在价值沙盘模拟经营中承担的岗位及工作内容？

任职岗位：渠道商的营销总监

工作内容：

（1）进行渠道的开发——第一年开发了南西北渠道，为终端商开店做准备；同时，租赁2号仓库，便于向终端商的西北区域供货。

（2）进行渠道的管理——在第一、三年的每季度初都进行渠道促销活动，其中在第三年的时候，我们将渠道的促销活动全部进行，以此来提高我们的广告效益值。

（3）与终端商的沟通交流及发货——在每季度末及下季度初及时调整订货与供货的数量，以确保在市场有需求时，能有产品销售；同时，以便我们决定向制造商订货的数量。

（4）协助财务总监进行收支核算、下季度（年）预算——精确计算好应收账款，与下季度（年）要支出的费用，做到分厘不差，以确保下季度（年）能正常运行。

2.自我总结工作成绩如何？是否让领导(CEO)和同行满意？

在此次的沙盘模拟经营的最后成绩中，我组第三名。虽不及第一名那般遥遥领先，也无

第二名那势如破竹的气势；但这是我组全体组员放弃午休时间，精心商讨而经营下来的成果，它见证了我组成员共同进退，团结一心的坚定。

在经营之初，制造商进行精密的运作，确定即将投入生产的P1产品和第二、三年研发生产P2、P3产品，同时计划好在北区开设旗舰店；渠道商作出第一年的P2产品的代理资质，第二年的P3产品的代理资质，第三年P2产品的代理资质的计划，及南西北渠道的建设与管理活动；终端商及时在开设南西北店面，做好响应市场开发、销售产品的准备。

在后来的经营中，制造商对市场预测的信息，及时整理分析，调整产品的生产，及其产品在旗舰店和对渠道商的销售，并在第三年第一季度建设第三条生产线；渠道商根据终端商提供的产品订单及时调整对制造商产品的订单数量，及预留库存数量，努力避免出现供不应求的局面；终端商则根据销售情况，计算下一季度（年）的产品订货量，和新增店面。

在经营中虽忙乱但大家都团结一致，有条不紊的进行着。在繁忙中也存在着一个深深影响经营成果的祸患—广告投放不理想。初时库存充足，却因广告投放少而货单少，导致产品积压，影响制造商的生产；后来，广告投放多，却因库存产品少，而错失一个良好的市场机遇。这是使我组只能位列第三的一个重要原因。

在本次经营中，我们再次感受到了团体作战的优越性及团结的伟大力量。在经营中时，大家虽偶有争执，但都明白是为了企业能有更好的发展，都愿意放下争执，平心静气的商讨。同时，在彼此的眼中，都看到了期许和满意，还有共同进退的坚定。

3.评价你所在的整个价值链的配合和协作如何？对你有什么启发？

评价：我们明确分工，各司其职，齐心协力的完成我们对自己的定下的目标——力争上游。在模拟经营期间，我们互相帮助，团结一心，共同为企业的发展，或收集信息，或出谋划策，或加强执行的力度，彼此间进行默契的配合与协作。

（1）信息主管及时收集信息

这些信息，为制造商研发何种产品及何片区域投放多少广告提供决策依据和保障；为终端商对开发何片区域及几个店面做明智的选择，都起了很大的作用。

（2）渠道商及时调整订货、供货的数量

当制造商生产过多，库存压力过大时，我们渠道商便于他们共同分担，以此减轻制造商的库存压力；当终端商因订单少而产品滞销，我们渠道商便减少供货量，以缓解终端商的资金压力，防止他们因资金不足去增加贷款而产生压力的情况发生。

（3）制造商奖励渠道商

我们渠道商在第二、三年年初，因资金不足，而无法支付长期贷款的本息，及其他贷款的本金。所幸，制造商及时奖励，使我们渡过此次难关，也使我们整个大企业避过所有者权益降低的风险。

启发：（1）在团队中，要明确分工。明白自己的工作职责，量化个人的工作量，各司其职，完成好自己职责范围内的工作；

（2）我们一定要同心协力。明确团队的奋斗目标，并对其不断的细化，做到一走一个脚印。在前进的过程中，要团结一心，不可意气用事，而使整个团队的利益受到损害；

（3）摆正心态。在每个团队中，都会避免不了争吵的发生，但这不是我们可以放任自己去责怪他人的理由。因此，摆正我们的心态是十分重要的，明白在风雨中能够携手同进，才能使企业得到更好地发展；明白大家都有一个共同的目标——为了提高经营业绩，使企业有更好的发展；

（4）互帮互助。他人有难时，及时提供相应的帮助措施，而不是冷眼旁观。如果，不采取措施，最终可能使企业的发展受到影响；从而影响到自己的发展。

4.你对最后经营成绩满意吗？说明原因。

在此次的模拟经营中，我们最终的成绩既令人感到满意，又让人对此深感惋惜。

满意的地方有：（1）利润与所有者权益同比得到大幅增长。我们渠道商在第一年经营结束时，我们的利润为负，所有者权益也仅为15.3；第二年的利润有所起色，为59.3，同时，所有者权益也同步上升，为97.3；在第三年的时候，我们的经营得到了明显的肯定，所有者权益增长了3.5倍，利润增长了4.5倍，这样的成绩使我们的信心大增；最后一年的时候，我们的利润为381，所有者权益为736.2。而这样的增长速度还是我们价值链的三个企业中，比较缓慢的。

（2）产品销量逐年上升。随着销量的逐年增长，我们渠道商的销售收入也不断上升,——由最初的240增加到后来的1920。看到这样的成绩，我们感到十分的欣慰。

深感惋惜的是：（1）我们组因第一年的广告投放出现了偏差，而使我们终端商拿到的市场订单少，致使产品销量较低而最终影响到最后的经营成绩。

（2）多次进行紧急调货。终端商的库存产品不足，在整个经营过程中，进行了5次的紧急调货，这使我们最终的成绩深受影响。

如果有机会继续经营，让我们再度携手，吸取此次的教训，避免类似情况再度发生，使我们各企业崛起，以领风骚。

第四篇：论客户价值与企业价值共成长,促进行业和价值链的和谐发展

论客户价值与企业价值共成长，促进行业和价值链的和谐发展

作者：南康电信分公司------孟冬林

企业文化是一个企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力，其最终表现为企业价值与客户价值共同成长。我们探讨的企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，在符合我国正处于社会主义初级阶段的基本国情中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守，具有本企业特色的人生理念、价值观念、管理方式、生产安全文化、企业精神、发展目标等多方面的综合体现。南康电信在企业文化建设中，以“用户至上，用心服务，开拓创新“全业务”，雷霆出击拼市场，实现企业价值与客户价值共成长”为核心价值理念，结合南康电信的传统与其特出的人文环境，走出了一条具有南康电信的特色之路。现主要从以下几个方面进行阐述：

一、积极营造不断创新的企业经营文化。

二、大力倡导求真务实的执行文化。

三、始终贯彻以人为本的关怀文化。

四、追求企业与客户共成长的价值文化。

一、积极营造不断创新的企业经营文化

创新是赋予资源以新的创造财富能力的行为，任何使现有财富资源创造潜力发生改变的行为，就是创新。我们必须保持一个良好的心态，用我们不断创新的文化氛围使客户满意，通过品牌创新、产品创新、技术创新、服务创新实现客户花最少的钱买到最满意的服务。首先，制度上创新。当前，固网传统业务市场日趋饱和，新业务、新技术的替代和分流越来越明显。保持南康电信应有的增长速度和地位是我们必须面对的最紧迫任务。南康电信是市公司战略地位十分重要的中型本地网，对于加快把赣州电信建设成为江西南部价值领先的现代综合信息服务企业起着主力和先锋的作用。我们时刻保持进一步增强加快发展的责任感和紧迫感，加大保有存量、激活增量的力度，切实保持固网传统业务基本面的稳定，为企业转型打好基础。同时注意防范和释放企业风险，做好业务发展、模式创新的总结评估，及时发现和解决转型过程中出现的问题，保持企业平稳转型和协调发展。

其次，服务上创新。为满足客户对电信服务的各种要求，南康电信切实加强网络技术与业务服务创新，根据市场需求变化，不断创新产品、业务和服务，各个部门都在创新服务上下功夫，使服务流程得到优化，满足社会发展和信息化建设的需要。最典型的是10000号客服中心，为落实首问负责制，提出“一单到底”的服务流程。该流程规定客户申告一个障碍，10000号把这个工单派到当地网监后，那么就意味着当地电信部门要负责这个工单的最后处

理，直至客户满意并返单到10000号为止。这种“一单到底”的服务流程，克服了部门之间推诿扯皮的弊端，提高了服务效率和服务水平。为满足客户不断增长的需求，南康电信还创新完善了培训模式，做到三结合：一是日常培训与日常工作相结合；二是灌输培训与互助培训相结合；三是一徒一师制相结合，以达到激励员工重视培训的目的。灵活多样的培训方式，不仅促进了员工的整体素质的提高，也为服务创新奠定了基础。

最后，维护上创新。在南康电信良好的创新文化氛围里，确保后端维护人员以支撑企业战略转型为核心，以能力培养为重点，以提高自身综合素质为目标，打造优秀的企业文化，创建学习型企业，让每一个员工都有一个良好的职业发展通道，在工作中学习，在学习中工作，不断提升员工的素质。在面对市场、面对客户，有自己一套独特的做法，用真情打动着客户。首先，结合自身实际，制订了上门服务规范，从仪容仪表到行为举止；从服务质量到三优服务；从服务体系到抢修时限，所有的一切，都让客户真切感受我们的规范化、细致化、差异化的服务。其次，不断加强学习，后端维护人员经常在一起讨论工作，交流经验心得，请技术骨干给大家做经典讲评，并和华为、中兴、瑞斯康达、爱默生等厂家技术人员建立了良好的学习关系，在学习中共同进步，大家明白，力争只有做综合型技术人才，才能为南康电信的可持续发展提供有利保障，才能使南康电信在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。

二、大力倡导求真务实的执行文化

“求真”与“务实”缺一不可，求真务实是我们的传统风范，是企业的一种氛围、风气和习惯。优良的作风作为一种企业文化，是推进企业发展，增强企业核心竞争力的表现。我们也正是以求真务实的工作作风打动了客户，赢得了效益，显示出南康电信企业文化的独特魅力。

一是快速反应，彰显卓越品质。南康电信紧紧围绕“维护就是服务，维护就是经营，维护就是效益”的思路，推动运行维护工作向纵深层次发展。组织开展“大客户维护服务保障”专项工作，规范大客户的服务支撑，提高大客户维护服务水平，全网业务开放及时率和大客户端到端电路开通及时率均达到100％。

二是用心服务，体现良好精神风貌。南康电信紧紧围绕“业务领先，业绩创优，各项工作抢前争先”的思路，加强10000号能力提升，提高服务水平、强化营销能力，业务处理一次性成功率、电话营销成功率，实现数据化精确管理的水平均有较大的提升。通过不断完善硬件环境，提升营业厅服务质量，明确营业厅规范服务标准，加大营业厅监督检查考核力度。加强用户申诉督办处理，理顺用户申诉和处理渠道，认真贯彻落实首问负责制，结合服务

承诺时限要求，加大用户投诉处理考核管理力度，加强对用户集中问题申诉处理，有效降低越级申诉。服务工作保持了同城同业的比较优势。

中国电信的企业文化也是一种服务文化，其宗旨是以 “用户至上、用心服务”理念来体现的。只有内强素质、外塑形象，才能获得广大客户的认可。通过实践，我们逐步形成了一种颇具行业特色的企业文化，从所谓“用心”上总结出我们必须怀有“三心”，即对事业保持进取心；对生活保持平常心；对客户保持真诚心。在我们的学习、工作、生活中发现客户、了解客户、把握客户、挖掘客户，急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难，使客户舒心体味我们的差异化服务，全方位感受我们的方便、快捷、优质、高效的服务。我们只要真正做到并做好了“用心”服务，以求真务实的工作作风把工作落到实处，客户就自然会满意我们的服务来办理我们的全新业务，就会觉得我们亲切可信，就会成为我们的忠实客户。

三、始终贯彻以人为本的关怀文化

“关怀员工，关怀客户”。南康电信在“用户至上，用心服务”的基础上提出要对客户进行“关怀”，而这种“关怀客户”是以“关怀员工”为前提的。南康电信的管理者在工作中注入人文观念，注重亲情引导，从关心人、尊重人入手，产生一种感情力量给员工以心灵的慰藉，不强调员工怎么做，只是改变员工的理念和行为，让员工从内心接受企业所主张的理念，转化为自己的价值和行动指南，让员工自觉展现出企业所主张的行为，使其成为自己的习惯。只有员工真正感受到公司对他的关怀，他才能真正学之于情去情系客户。

坚持以人为本，管理力求公开、公平、公正。实施精确管理是转变企业经济增长方式、有效应对市场竞争、扎实做好当前工作的客观需要。过去的一年，精确管理在显著提升企业整体运作效率与效益方面发挥了重要作用。当前，我们要进一步拓展精确化管控的内涵和领域，以企业发展目标为依据，优化资源配置，合理管控企业的物流、资金流和信息流，有效降低企业各项成本，实现资源效益最大化。要把精确管理贯穿于生产经营的全过程，促进企业各项管理工作的科学化、精确化。

坚持以人为本，提倡民主和认同。南康电信坚持以人为本，全心全意依靠职工办企业，积极探索企业民主管理新形式、新途径，调动员工参与经营管理活动的自觉性。各级工会组织切实发挥桥梁和纽带作用，积极推进职工代表大会和企务公开制度。紧贴企业转型发展的中心任务，深入开展各类劳动竞赛活动、合理化建议和群众性经济技术创新活动，广泛开展岗位练兵技能比武活动，提升员工素质。切实履行工会职责，维护职工权益，为职工办好事、办实事。围绕企业发展转型和稳定的大局，认真做好离退休、内退员工的服务工作，有效化

解各种矛盾，努力营造一个和谐稳定的内部环境。另外，公司企业文化部、工会、党团还经常组织员工开展兵乓球赛、足球赛、篮球赛、联欢会等活动，丰富员工业余文体生活。通过这些形式，不仅实现了民主管理，而且逐步赢得了员工对南康电信这个大家庭的认同，加强了企业各部门之间的团队合作能力。

坚持以人为本，发挥员工原动力，体现人才价值。南康电信倡导给员工提供一个施展才华的舞台，从而激发员工积极性，同时，不仅是让想干事的人有事干，也要配合他们干成事。在业务产品及转型业务的发展上推进“项目竞标制”、“目标认购制”，由单位与员工合理确定认购基数和各项成本预算，试行员工收入与发展业绩有效挂钩，让员工获得应有报酬，能者多劳，多劳者必多得，促进个人与企业同步和谐发展。近两年，南康电信通过交流轮岗、下派锻炼、完善乡镇班子和部门内部员工绩效考核等多种形式，迈出了用人机制创新的新步伐，取得了良好的成效。发掘了一批责任心很强的中层和基层管理人员，培养了近百名本地网骨干。今年，公司大力号召青年大学生到支局、到基层去锻炼，不少院校学生主动请缨，到支局去锻炼，这给予了许多年轻人发展的空间。最近，公司又出台了班组长管理绩效考核办法，给予优秀值班组长及营业员以特殊奖励，这些措施，坚持以人为本的观念，都给不同的员工以不同的发展通道。

四、追求企业与客户共同成长的价值文化

为有效地促使企业价值、客户价值共同提升，我们强调用户至上，全面了解客户的真正需求，特别是自己提供的产品和服务能为客户创造何种价值做到心中有数，引起客户的共鸣与认同，建立良好的客户关系，推动客户的发展，实现企业的繁荣发展。

南康电信推出的“农家乐”增值业务正是基于这一观点，该业务涵盖农业政策、农业科技、生活娱乐、少儿教育等多方面实用信息内容。其中，以农业政策、农业科技为主要内容，同时开设专家信箱互动栏目，解答农民朋友在农业生产过程中遇到的实际问题。“农家乐”的信息更新及时、可信度高，满足了广大农村用户迫切的信息需求。客户得到了创造经济效益的助推器，“农家乐”业务也得到了持续发展。所以说，“双赢”才是企业利益得到保障的原动力，最典型的例子就是：农村党校的网络建设。

今年，企业的发展工作已切实从经营业务转到经营品牌上来，力求在商务领航、“我的e家”两个客户品牌经营上取得实质性突破，以两大客户品牌经营统领企业发展。

一要以“我的e家”客户品牌统领中高端家庭客户综合信息服务。“我的e家”主要内涵是，以固话为核心，融合捆绑宽带、小灵通等终端，形成多样化的产品套餐，为家庭客户

提供话音、互联网、视频等综合信息应用解决方案。南康电信高度重视这一客户品牌对提升精确营销能力、有效保存激增的巨大拉动作用，重点做好四个层面的接应工作：第一，在运作体系上，引入专班推进、项目管理的运作模式开展“我的e家”品牌建设工作，前后端要在明确责任界面的基础上，建立良好的协同联动机制。第二，在营销推广上，按照省公司的统一指导，制定长远发展规划和具体实施细则，做好本地化接应工作。第三，充分保证现阶段各项资源的有效投入，为融合类业务的推广及时提供网络能力、IT支撑和售后服务保障。第四，强化品牌宣传，完善服务流程，规范渠道运作，加大考核力度，通过品牌的快速渗透实现对客户的长期维系。确保2009年实现“我的e家”客户品牌对住宅客户中70％的中高端客户有效覆盖。

二要加大商务领航与社会优质资源的合作力度，围绕产品感知、客户价值组织推广工作。以点代线、以线促面，以特色行业应用为切入点，占领市场制高点。高举服务地方的大旗，深入推进电子政务工程，加强全市联动、开展全面合作，实行全面打包。集中优势资源，组建专门的营销服务和维护支撑队伍，提高渠道营销的针对性和有效性。通过商务领航业务，带动更多的产品销售和服务，形成差异化竞争优势。

面对转型期严峻的市场考验，我们必须坚定不移地推进企业文化建设，向社会展示我们南康电信的风采，让客户感受到电信企业的品牌价值。让我们行动起来，共同缔造优秀的企业文化，为南康电信的发展提供强大的精神动力，实现企业价值与客户价值的共同成长，为赣州电信的持续创新开创更加美好的明天！

第五篇：一流员工打造一流企业(辩论陈词)

谢谢主席，大家好。

请让我给对方辩友解释一下成就这个词。成就是一个动词，指造就、成全的意思。成功的要素有很多。成就，意味着是取得成功最为关键的要素。企业发展中最为关键的要素是人才。这就意味着，在内外因关系上，人才是成就企业的关键要素，所以说一流员工才能成就一流企业。企业只是给员工提供了一个很好的发展平台，这是外因，从哲学内外因的角度而言，它不是员工走向优秀的最关键的要素。反而有些较为恶劣的环境更能成就一名优秀的员工。

首先，在一流的企业工作，各方面的要求会非常严格，不仅要求员工具备良好的心理素质，还要求具备外在多方面的能力。设想，如果一个员工的不良表现被企业接受了，就会有下一个人表现出同样的行为，如果企业又接受了，那这家企业的品质就会越来越下降，会由一流的企业变成二流的企业，进而变成三流的企业，甚至是不入流的企业。而一流的员工能够作为榜样，榜样的力量是无穷的，它能够更好的带动身边的的人，从而使企业更好的发展，在早期我国的石油开发过程中，铁人王进喜就是凭借爱岗敬业、自我奉献的精神成为了石油人榜样，让大家去牢记、学习他的精神，从而带动了更多的石油工人全身心的投入倒石油事业当中，为我国的石油事业做出了贡献。

其次，当今社会竞争日益激烈，企业的综合竞争力既包括资本、技术、装备、土地等生产要素组成的硬实力，也包括企业文化、管理模式、价值观等体现出来的软实力。硬实力是企业发展必不可少的物质基础。当初金融危机。很多企业硬实力普遍受挫，表面看，企业缺资金、缺市场、缺技术，成本上升，亏损加大，其实，企业什么都不缺，只要将人的潜能释放出来，所有的问题都会迎刃而解。没有“休眠”的资源，只有“休眠”的员工，资源的闲置、浪费甚至紧张，很大程度上是由于员工没有作为造成的。而一流的员工能帮助企业摆脱经济冬天所带来的萧条、沉闷气息。一流的员工代表企业的未来，员工的活力、快乐、激情就是企业生存发展的信心。而说到软实力，企业的软实力也是人提出来的，如果一个人本身的综合素质、价值观、人生观就不正确，那么提出企业的管理模式，价值观、企业文化也必定不能使这个企业长久的发展下去，又何谈一流？但是，如果是一流的人才，一流的员工，有正确的价值观、人生观，再有充分、良好的准备规划下提出的企业文化和管理模式呢？相信两者结果会大不相同吧？--