商场服务行业规范

商场服务行业规范

范围

本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。

本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB

2894

安全标志及其使用导则

GB

7718

食品标签通用标准

GB

9670

商场（店）、书店卫生标准

GB/T

10001

标志用公共信息图形符号

GB

15630

消防安全标志设置要求

GB/T

19000

质量管理体系

基础和术语

GB/T

19001

质量管理体系

要求

术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

3.1

顾客

产品或服务的接受者。

3.2

服务

为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

3.3

质量

反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。

3.4

零售

通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。

3.5

零售服务

零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。

3.6

百货商场

指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。

服务人员

4.1

基本要求

4.1.1

具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度，宜高中及以上。

4.1.2

具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要求的专业技术证书。

4.1.3

具有符合工作岗位要求的健康状况证明。

4.1.4

遵守岗位纪律、商业职业道德规范。

4.2

技能要求

4.2.1

掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能。

4.2.2

熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。

4.3

人员培训

商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。培训内容可包括：礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。

服务内容

5.1

服务用语

5.1.1

营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。

5.1.2

商场应配备能运用英语和手语接待顾客的营业员。

5.2

服务项目

5.2.1

商场的服务台应公布服务项目，常规的服务项目宜有：导购咨询、邮购、函购、网购、预订服务、缺货登记、小修小配、送货上门、安装调试等。

5.2.2

有偿服务项目应公布相关价目，方便顾客了解和监督。

5.2.3

商场应在服务台公布服务监督电话。

5.3

销售服务

5.3.1

商场应诚信经营，买卖公平、童叟无欺、方便残障等特殊顾客。

5.3.2

顾客进入服务区域，营业员应面对顾客适时招呼。

5.3.3

营业员应据实向顾客介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用方法、保养常识、质量保证、售后服务等要素。

5.3.4

营业员应耐心辅助顾客比较、挑选商品，验看商品的外观质量，核对商品配件和附件。对需要调试的商品，营业员应详细讲解使用方法，耐心调试。按规定需要送货上门的商品，商场应做好预约登记，按时上门，并做好后续服务。

5.3.5

营业员应根据商品特点和顾客的要求，对商品进行包装、包扎，方便顾客携带，包装物应符合国家环保的要求。

5.3.6

营业员应了解本地的特色产品，做好特色服务。

5.3.7

集中收银的营业场所，营业员应指引顾客到收银台付款。

5.3.8

收银员应熟练掌握各类银行卡、支票及其他支付形式的结算方法。

5.3.9

收银员收款应做到唱收、唱找，当面确认，收找钱款应做到逐笔清。

5.3.10

商场应如实、正确、规范地开具发票内容，发票交付顾客时，应请顾客核对，确认准确无误。

5.4

投诉受理

5.4.1

商场应依照有关法律法规和行业规定受理服务质量及商品质量的投诉。

5.4.2

顾客对商品质量进行投诉，商场应实行商品质量先行负责制。商品质量和服务有特别承诺的，应按承诺内容兑现。

5.4.3

商场应指定专职部门或人员接待、受理顾客投诉，并做好记录，及时处理。

5.4.4

商场接待人员对顾客的投诉进行核实和必要的第三方检测，做出客观公正的处理并主动及时答复顾客。

5.4.5

商场对投诉处理情况应进行必要的跟踪回访，了解投诉处理的落实情况及顾客意见的反馈信息。

服务环境

6.1

店招和广告

6.1.1

店招应整洁，汉字及拼音应书写准确清晰、拼音应拼读规范。中文店名的外国语译文应规范、正确。

6.1.2

广告内容应合法、健康、真实，视觉美观，传递信息清晰，具有时效性。广告、海报张贴应规范有序。

6.2

橱窗和商品陈列

6.2.1

橱窗应内容健康，布置新颖，创意独特。

6.2.2

橱窗应根据季节、节假日的变化，适时更新调整。

6.2.3

商品陈列应整洁、艺术，体现商品特点，方便顾客选购。

6.2.4

陈列的商品及使用的设备应安全、可靠。

6.3

公共标识和便利设施

6.3.1

商场公共标识应符合GB/T10001《标志用公共信息图形符号》要求。

6.3.2

商场标识、图文信息设置，应规范清晰、符号统一、用色准确、位置醒目、指示明确。

6.3.3

商场应根据经营特点和自身条件，向顾客提供与经营项目相关的便利服务设施，如：总服务台、楼层导购台、试衣间、盥洗室、休憩场所等。

6.3.4

总服务台应设置在商场醒目位置。面积大于

2000

平方米的楼层还应设置楼层导购台或配备导购人员以方便引导顾客。

6.3.5

试衣间应提供镜子、椅子、挂钩等服务设施和服务用品。

6.3.6

商场应设置无障碍通道。收银台、盥洗室宜设置无障碍设施。

6.4

卫生和安全

6.4.1

商场空气质量、噪声、照度等卫生要求应符合GB9670《商场（店）、书店卫生标准》规定。

6.4.2

营业场所应保持清洁、整齐，合理设置废物箱。

6.4.3

商场盥洗室应保持清洁卫生，无异味。

6.4.4

商场按照

GB19085

《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》要求，定期对地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、自动扶手带、门把手等部位进行消毒。

6.4.5

商场的消防安全标志应符合GB15630《消防安全标志设置要求》的规定。

6.4.6

商场应制定“突发事件应急处理预案”，定期进行应急处置演练。

6.4.7

商场安全通道应有明显标志，保持畅通。

6.4.8

商场应制定电梯安全使用管理制度，配备专职安全管理人员，在电梯的轿厢内、自动扶梯有标明有效期的安全检验合格标志，警示说明或警示标志。

6.4.9

商场招牌、广告牌、空调外机等悬挂物的高度位置应合理，安装牢固。

6.4.10

商场事故易发部位，如：扶梯等应有明显警示标志。

6.5

灯光照明和环保节能要求

6.5.1

营业场所应设置应急照明，符合疏散照明、安全照明和备用照明的要求。

6.5.2

商场应保持通风、排气设备运行良好，合理设定营业场所空调温度。

6.5.3

做好废水、废弃物处理工作，防止空气、灯光、噪音污染。

6.5.4

商场应推广使用节能灯具，宜使用感应式自动扶梯。

商品要求

7.1

商品质量

7.1.1

商场销售的商品应符合《中华人民共和国产品质量法》的要求。

7.1.2

商场应根据要求建立商品准入制度，并设立专门的管理机构审查。

7.1.3

建立商品进货检查验收、商品质量日常管理制度。

7.1.4

销售的商品应具有生产许可证、产品合格证、卫生许可证、商标注册证明和质量检测证明等相关的证明文件。

7.1.5

自制食品和现场加工制作食品，应符合相应的卫生要求，并有合法有效证、照。

7.1.6

具有知识产权专利号的商品,应验明相关专利证书。

7.1.7

进口商品应具备海关证明文件和商检证明文件。

7.1.8

加强商品经营过程的管理，对上柜商品、库存商品进行环节跟踪检查和验收，发现问题及时处置。

7.2

商品标识

7.2.1

上柜商品标识应符合GB7718《食品标签通用标准》和《产品标识标注规定》等国家有关强制性标准的要求。

7.2.2

商场销售商品使用注册商标的，应当标明“注册商标”或者注册标记。

7.2.3

商场销售的商品应有产品质量检验合格证明，中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，标明商品的规格、等级、所含主要成份和含量。

7.2.4

商场销售限期使用的商品应标明生产日期和安全使用期。

7.3

商品计量

7.3.1

商场使用的计量器具应由具有《计量生产器具许可证》的制造和修理企业进行制造和检修。

7.3.2

商场使用的计量器具应按规定配置，登记造册，负责验证、维护和监督检查并按规定定期送法定计量检定机构检定。

7.3.3

商场在销售商品时，应计量准确；计量单位应符合国家法定计量单位的规定，规范使用。

7.4

商品价格

7.4.1

商场应遵守《中华人民共和国价格法》，合理定价，明码标价。

7.4.2

标价签用字规范、字迹清晰，实行一货一签，货签相符。

服务评价与改进

8.1

商场应建立服务质量管理制度，包括服务规范管理、服务环境管理、商品质量管理、售后服务管理、员工培训管理等方面的内容。

8.2

服务质量的社会监督机制

商场应建立服务质量的社会监督机制，通过企业网站、顾客意见簿、来信来访、消费投诉、社会监督和媒体信息的反馈，考核商场的服务质量。

8.3

顾客满意度测评

商场应定期开展顾客满意度测评，通过自我或中介机构的测评，了解顾客对商场服务质量的评价，改进服务质量，提高服务水平。