XX街道全科政务服务实施方案

XX街道全科政务服务实施方案

为全面贯彻落实省委、省政府决策部署，深入推进“互联网政务服务”工作，全力打造三级政务服务体系，制定XX街道全科政务服务实施方案：

一、工作目标

根据推进政务服务“一门、一网、一次”改革要求，坚持问题导向、需求导向、效果导向，按照受理和审批行为适当分离的原则，通过设立全科窗口，建立“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的工作模式，并依托“一张网”建设，实现“资料共享互认、优化业务流程、精简申请材料、服务高效便捷”机制，不断提高基层群众的获得感和满意度。

二、基本原则

应纳尽纳原则。围绕一站式服务的目标，推进各类政务服务源向街道为民服务中心、村（社区）便民服务中心进驻，推进服务事项向全科窗口集中，切实解决人民群众“来回跑”难题。

分步实施原则。按照“全科政务”服务模式要求，稳步推进服务事项的分类整合和“全科服务”窗口的设置，着力增强工作的科学性、协调性。

有序衔接原则。把“全科政务”服务模式与“一张网”建设紧密结合，进一步优化资源配置，实现基层社会服务管理与“互联网+政务服务”改革同步联动、相互促进。

三、工作任务

（一）推进为（便）民服务中心建设标准化

1、组织形式标准化。按照“只进一扇门，最多跑一次”改革要求，街道设立为民服务中心，村（社区）设立便民服务中心，实行开放式、大厅式办公，作为街道、村（社区）为群众办事服务的主要平台。

2、场地设置标准化。推进街道、村（社区）实体服务大厅规范化建设，场所名称标识应放置于显要位置，服务大厅内应体现窗口名称、信息公示牌等基本服务标识，标识标牌颜色和大厅环境布局相协调，展示《XX省政务服务系统窗口服务规范（试行）》（“十要十严禁”）等制度，同时建设效能监控、互联网、电子政务外网、业务专网等信息系统，有条件的村（社区）可参照街道为民服务中心配置服务设施设备，方便服务群众。

3、功能布局标准化。街道为民服务中心根据服务大厅面积大小，科学设置、合理布局“一窗受理”办事服务区、自助办理区、填单区、投诉受理区、咨询辅导区、等候休息区等功能区，实现窗口台面、办事区域整齐划一。窗口服务区应依照便民高效的原则，根据事项的业务关联性设置窗口。村（社区）便民服务中心，按照“办公空间最小化、服务功能最大化”的要求设置集中办公场所，有条件的村（社区）可参照街道为民服务中心设置各种功能区，方便群众办事。

4、现场管理标准化。建立每日晨会制度，完善功能区设置，执行6S现场管理模式，对窗口人员涉及的人、物、事、形象、环境、品牌等六个方面进行统一规范，将标准化建设与“六星级市民之家”服务品牌建设相结合。

（二）推进街道“全科政务”服务模式

1、加强部门事项进驻。推进服务大厅标准化建设，将民政、人社、卫健委、残联、城管、农业农村等职能集中到服务大厅统一管理，推广“集中办理、一站式办结”模式，做到人员集中办公，事项全部进驻窗口办理。

2、设置全科窗口。对服务窗口进行改造升级，设置全科窗口。全科窗口统一标识为“全科窗口”，并在窗口展示或柜台公布办理事项类别。推进事项“受”“审”分离，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。全科服务窗口按“首问负责制”和综合服务原则，负责咨询导办、接件受理、按责分办、衔接流转，统一出件等。

3、合理配置人员。结合街道实际，按集约化配置原则，通过原有服务人员就地调配转化、增加人员力量等方式解决全科窗口人员。配置全科窗口人员应综合考虑政治品质、服务意识、业务素质等要素择优选用，并把窗口优秀工作人员作为培优晋级的优选对象。

4、规范运行模式。街道要组织将全科窗口受理项目、办理流程、所需材料、收费标准、办理时限等内容进行全面规范梳理，要消除模糊语言、兜底条款，形成标准化的办事指南。要完善全科窗口和审批部门前后台有序对接。根据审批服务事项的管理性质和复杂程度，通过委托形式授权全科窗口开展部分事项的实质性审批工作，提高全科窗口即办率。对涉及多部门办理的事项要整合优化申请材料和表单，形成前台多事项一表式申办受理、后台多部门一站式并联办理的一体化工作模式。要建立健全窗口日常争议解决机制及受理业务规范定期协调机制。

5、开展人员培训。街道要加强全科窗口人员的选拔、教育、培训和管理，提高综合业务素质和服务能力，全科窗口工作人员原则上应具备较强业务能力、在岗时间2年以上，以保障全科政务服务模式稳定运行。根据全科政务服务模式，制定并完善窗口工作人员考核办法，加强对窗口工作人员的监督管理。

（三）推进村（社区）“全科政务”服务模式

村（社区）全部设置全科窗口，统一标识“全科窗口”，打破条线部门服务模式，选取2至3名熟悉村（社区）各项业务、组织协调能力较强，具有较强的综合能力及实务技巧的优秀社区工作人员作为“全科政务”服务工作者人选，专职从事“全科政务”服务工作。要全面梳理各类服务事项办理要素，制定规范的“全科政务”服务事项便民手册。要加强“全科政务”服务体制机制建设，完善“全科政务”服务考核保障机制。

（四）推进街道、村（社区）政务服务便民化

1、提升网上政务服务能力。进一步提升XX政务服务网指标。实现事项认领率100%、不见面办理情况90%、在线服务提供情况95%、事项办理时限压缩度75%、即办件事项情况45%以上。开展网上服务工作，强化窗口人员使用政务服务网办理业务，推进政务服务事项标准化建设，加强事项动态维护，做到办事指南维护正确率100%。

2、健全代办帮办机制。制定街道代办帮办实施细则，明确代办帮办事项清单、具体实施内容、实施流程，并明确各领域代办员的工作职责。打造一支覆盖街道、村（社区）的高素质代办员队伍，原则上街道代办员不得少于3人，村（社区）代办员不得少于1人，根据实际情况安排专（兼）职代办员，报区行政审批局进行登记备案。

四、保障机制

1、加强组织领导。“全科政务”服务模式是推行“放管服”改革的重要手段，是提升基层便民服务水平的有效措施。街道、村（社区）主要负责人要切实担负起第一责任人责任，明确分管领导、责任部门和具体责任人，倒排时间节点，强化责任落实，确保10月底完成任务。

2、强化协同配合。“全科政务”服务工作涉及面广，街道各有关部门要加强协调配合，全力推进。保障全科窗口人员、经费配置，建立集成服务工作机制，指导村（社区）建立“全科政务”服务服务模式；街道各有关部门要加强对应领域的业务培训、办事流程优化等工作，协助解决工作推进中遇到的问题。

3、加强督促检查。将推进“全科政务”服务模式作为本年度重点工作内容，于10初开展专项督查，对照重点任务逐项检查，对组织不力、不按时完成目标任务的，通报落实整改推进情况，切实将三级政务服务体系建设各项工作落到实处。