《ＭＴＰ之管理沟通及在跨部门中的应用》

课程名称：ＭＴＰ之管理沟通及在跨部门中的应用

课程讲师：

丁品洋

课程课时：2天

简单描述（课程效果）：

认识到沟通的质量重要性；建立和正确理解企业价值观，营造合作氛围；系统学习领导者在部门之间、同事之间的沟通方法和技巧；运用现代化的管理手段，更好地管理工作，走向成功

适合行业：

行业不限

适用范围：

人力资源、企业中高层管理者、储备干部、骨干员工等

课程大纲：

第一讲：沟通的认知

1、管理沟通的价值与趋势

2、中西方文在管理沟通的差异

3、管理从沟通开始

Ø

从与人相处的艺术看沟通

Ø

从管理失败看沟通

Ø

从误会的根源看沟通

4、了解沟通，消除误会

Ø

从“沟通网”来分析“顾客为何失控”

Ø

从“沟通冰山模型”来分析为何“受伤的总是我”

第二讲：沟通与冲突

1、冲突认知

Ø

冲突的客观性；

Ø

冲突的建设性；

Ø

冲突的程度性；

Ø

冲突的过程及控制要点

2、解决工作冲突管理

Ø

工作冲突的效价

Ø

如何增强有效工作冲突

Ø

如何抑制无效工作冲突

Ø

解决工作冲突常用的九个方法

3、如何避免人际冲突

Ø

改善人际关系，减少相互猜忌；

Ø

及时消除误解，防止冲突升级；

Ø

提升沟通技巧，减少冲突发生；

Ø

提高情商管理能力，避免人际冲突陷阱

第三讲：改善人际关系，减少相互猜忌

1.人际关系在跨部门沟通中的作用

2.七种关键的人际关系对沟通的影响

3.人际关系建立的基本原则

Ø

传统文化中的指导原则

Ø

现代人际关系的指导原则

4.改善人际关系的八个方法

第四讲：运用高情商沟通技巧，减少冲突发生

1.高情商沟通的三个层次

2.高情商沟通五个原则的应用

Ø

情感传递的原则

Ø

非语言信息运用的原则

Ø

主动归因应用原则

Ø

同理心应用原则

Ø

角色调整应用原则

3.高情商沟通四个调整

Ø

调整角色

Ø

调整距离

Ø

调整期望

Ø

调整距离

第五讲：高情商沟通在跨部门中应用

---

服务心态

1、跨部门沟通常见的障碍

2、跨部门沟通以服务心态为定位

3、服务心态的基本要求

Ø

服务重在感受

Ø

服务输赢哲学

Ø

服务心态的体现

Ø

服务衡量指标

第五讲：高情商沟通在跨部门中应用二

认同第一

1、跨部门沟通最大障碍在缺乏合作意识，合作意识的起点是相互认同

2、认同的三个原则

3、认同的三个阶段

4、认同的基础是对自己性格的了解

5、认同的关键是对他人性格的理解

第五讲：高情商沟通在跨部门中应用三

--换位思考

1、换位思考的三个层次

Ø

各人自扫门前雪

Ø

反求褚己

Ø

同理心

第五讲：高情商沟通在跨部门中应用四

---从争论到讨论

1、事实与结论的处理

2、情绪的控制

3、学会提问题

4、善用第三人

第六讲：高情商沟通的非典型应用

1、跨部门沟通在正副职协调中的应用

2、跨部门沟通在会议协调中的应用

3、跨部门沟通在投诉处理中的应用

高情商沟通的综合视频应用

备注：

《ＭＴＰ之管理沟通及在跨部门中的应用》