有效沟通在管理实践中的应用浅析

第一篇：有效沟通在管理实践中的应用浅析

有效沟通在管理实践中的应用性浅析

内容提要：沟通是企业管理的必要手段和有效工具，是联系企业各团队及个人之间的纽带和桥梁。企业管理者最主要的作用就是将企业的目标、愿景、使命与绩效等信息，通过有效沟通准确地传递到员工，并指引和带领他们完成目标。有效沟通对于我们做好企业管理工作有着十分重要的现实意义。

关键词：沟通 管理实践 重要性

正文：企业管理主要包括以下四种职能：计划、组织、领导、控制，而贯穿在其中的一条主线即为沟通。因此，我们说沟通是实现管理职能的主要手段和途径，它就像一座桥梁，连接着企业上下左右不同的人、不同的文化和不同的理念。实施管理的过程 ,就是沟通的过程，管理者主要的作用就是要把企业构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工 ,并指引和带领他们完成目标。如果没有有效的沟通 ,企业的共同目的就难以为所有成员了解 ,也不能使协作的愿望变成协作的行动。美国著名未来学家奈斯比特曾指出“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在每一个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上”。

沟通能力是管理以及工作效率的基础，企业的日常管理工作离不开沟通。日常管理工作即业务管理、财务管理、人力资源管理，全部借助于管理沟通才得以顺利进行。有效沟通可以缩短沟通对象间的距离，若是你的同事能够准确地了解你所传达的意思，那工作效率必会大大提升，因为我们不需要再花多余的时间去解释我们所表达的词语后面所代表的意义。笔者认为沟通是可以通过学习、观察来加以改善的。

一、沟通的定义及企业内部沟通主要方式 关于沟通，权威的《大英百科全书》是如此定义的：沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。根据笔者的理解，以上定义其实并不全面，沟通应该是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。

沟通根据传播的方向可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通，根据传播媒介可分为语言沟通和非语言沟通。在企业日常的管理的过程中，我们无时无刻不进行着各种形式的信息交流，这种交流就是沟通。

笔者所在企业的内部沟通方式主要有如下方面： 一是面对面交流，面对面交流是最常见的沟通交流方式，上下级之间布臵、报告工作，同事之间沟通协调问题，都采用此方式。二是电话传真，上下级之间、同事之间借助电话这一传播工具进行的有声交流方式。三是公文，通过文件的方式将公司的管理决策和意见传达到各单位和职工，使其清楚地了解公司的意图和安排，属于典型的下行沟通。四是会议，可分为董事会、总经理办公会、职工代表大会、生产调度会等等。五是内部简报、宣传栏，也是增进企业与员工之间的沟通交流的良好渠道，笔者所在企业的《XX简报》就在这方面发挥着很好的作用。六是通过举办演讲比赛、联欢会、专题培训等各种活动，有效地促进公司与员工及同事之间的沟通。七是设立意见箱，员工对公司有什么意见和建议都可以通过意见箱与相关部门或公司领导进行沟通。作为企业要对此给予高度重视，对员工的意见或建议及时反馈。八是内部网站，笔者所在企业目前已建立并基本普及了0A协同办公系统，根据不同的职位设臵了信息阅读权限，同时设立了“员工论坛”、“XX留言板”等栏目，通过网络论坛和留言板，员工与公司进行互动交流，效果非一般媒体所能比。

二、沟通的障碍

中国古代有则寓言叫《疑邻偷斧》，说的是：一个人丢了斧头，怀疑是他的邻居偷的。当他看见邻居时，发现邻居走路像偷斧头的，说话像偷斧头的，一举一动没有不像偷斧头的。后来，他在山谷里找到了斧头，再看到邻居时，发现邻居走路、说话一点也不像偷斧头的了。

这个故事也可以看作是在影射人与人缺乏交流沟通而引起猜疑。而现实的管理过程中，同事之间缺少必要沟通交流，因而相互猜疑，甚至相互拆台的，可谓是屡见不鲜。这是因为过分以自我为中心，过高看重自己的价值，而忽视其他人的价值和感受所致。在我们的日常工作中，经常会存在部门之间、同事之间或上下级之间，因为沟通不够的原因而存在或多或少、或这或那的问题，从而影响了工作效率与质量的提高。我们履行管理职责的过程中，因为需要完成公司的共同目标而需要沟通，因为过程中彼此之间产生的差异和分歧、矛盾和冲突，但为了目标的一致性，仍需要沟通。影响沟通的障碍主要包括以下三个方面的因素：

(一)个人因素。一是人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。知觉选择的偏差是指人们有选择地接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。

二是个人的个性特征差异引起沟通的障碍。在组织内部的信息沟通中，个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等差别，都可能引起信息沟通的障碍。

三是语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。

(二)人际因素。人际因素主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。信息传递不是单方面，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。在组织沟通中，当面对来源不同的同一信息时，员工最可能相信他们认为的最值得信任的那个来源的信息。上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。沟通的准确性与沟通双方间的相似性也有着直接的关系。沟通双方的特征，包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等相似性越大，沟通的效果也会越好。

(三)结构因素。信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也都影响了有效的沟通。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。例如，人们一般愿意与地位较高的人沟通。地位悬殊越大，信息趋向于从地位高的流向地位低的。信息传递层次越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大，越不利于沟通。另外，组织机构庞大，层次太多，也影响信息沟通的及时性和真实性。

三、有效沟通的方法和途径

沟通看似简单，但如何有效的沟通，让对方心悦诚服，双方达成共识非常关键。有人说过，沟通的关键不是沟通的内容而是如何用可以让对方接受的方式。要学会沟通，就一定要懂得其途径，那么有效沟通的途径究竟有哪些呢？笔者认为主要包括以下几个方面：

（一）培养沟通的意识和心态。

我们要培养一个积极主动的沟通意识和良好的心态。作为一个管理者如果不主动去同上级、同级、下级进行积极沟通，看到问题也听之任之，久而久之，这个团队必然是松散的、缺乏斗志、信息闭塞、相互抱怨、效率低下，这样的团队任其成员或个体是如何出色，但作为一个整体其必然是毫无战斗力可言的。

有效沟通要有一个良好的心态。沟通要谦和、真诚、委婉、不厌其烦，切忌居高临下、盛气凌人、不耐烦。沟通其实是一种联络感情的重要手段，通过有效的沟通能增进双方的信任感和亲和力，对团队凝聚力的提升也有很大的促进作用。另外，沟通还是一种相互学习的有效手段，通过沟通了解彼此的理念、思路、方法等，能够弥补个人的认识误区和知识盲点，孔子的“三人行，必有吾师焉”说的就是这个道理，即使和比自己知识、阅历低的人沟通也会有所收获的。

再者，沟通一定要先解决心情再进行沟通。假如总是带着很强的情绪去进行沟通，其结果是不言而喻的。因此，在有矛盾冲突的情况下，一定要先安抚沟通对象的情绪，只有在心平气和的状态下沟通才会有效果。总之，如果我们都能抱着一种学习和谦和的心态来进行沟通，管理过程存在的许多问题和矛盾都是能够得到有效解决的。

（二）做好三个方向的有效沟通

企业内部沟通的方向有三个：向上沟通、向下沟通和水平沟通。这三个沟通方向经常会存在对上沟通没有“胆”、水平沟通没有“肺”、对下沟通没有“心”的问题。唯有消除这种内部沟通的常见病，才能营造一个坦诚开放的沟通氛围。

1．向上沟通。上下级间的沟通并不是一件容易的事。很少有员工会主动找上级沟通，即使有，也很少有人会讲真话、心里话。因为我们历来受的教育都是告诉我们要谦虚谨慎，要回避矛盾，回避冲突，不强出头，长期以来，我们已经习惯于“既不反对，也不赞成”、“既不讨好，也不得罪”。习惯于说好听话、妥当话，有选择的讲话，而不是讲真话。由于受到这种等级观念、潜在自我保护意识、及中国传统文化和环境的影响，结果是上下极之间的误会、隔阂和不理解越来越深。

笔者认为无论是企业的普通员工还是中层管理人员，首先要学会主动地、而且是大胆地与上级沟通。特别是不理解领导意图的时候，更要充分表达自己的真实想法，消除彼此的误解，因为事实上可能往往并不是你们所认为或想象的那样。如果你不说出来，你就是放弃了给彼此了解的机会。其实，我们每个人来到一个企业工作，都是希望能够工作得愉快，能够有一个良好的人际氛围。但这个氛围的形成是有基础的，但这需要我们必须能够开放自己，不相互猜忌、不彼此揣摩，能够心对心地坦诚相见。

其次，在向上沟通时，要学会多出选择题，少出问答题。一个善于思考、做事负责的手下，是不会一天到晚请示领导的。所以我们应该带着答案、准备好对策走进领导的办公室。也就是说，你和领导沟通的时候，应当尽可能多出选择题，而不出问答题，并且是尽可能出多选题，而非单选题。因为如果你只带了一个答案，就表示除了这个没有更好的办法。另外还要注意，在给选择题的时候，应当罗列每种方案或办法的优缺点以及可能的后果，以提醒你的领导在决策时应该考虑到的因素。

再者，就是要学会主动地、及时地反馈。作为一个职业人，一件事交给你去做，你如何做的，进展到什么程度，有没有做好，收到了什么实效？这些问题永远都不要等到领导问你时才回答。如果你能够不要让你的领导象秘书一样不断地提醒你，如果你能够让他省心、放心。那他对你的认可和授权就会越来越大，几次下来以后，事情交待给你，他也就不会再过问了。

2．向下沟通。身为管理人员，我们对下属的需求，是不是愿意倾听？对于他们工作中出现的问题，是不是做了用心的理解和分析？是不是愿意放下架子，腾出时间与他们促膝谈心？沟通是尊重，也是认同。要想与员工真正敞开心扉进行沟通，首先就要尊重他，认同他。没有人不希望被重视，每位员工都渴望获得周围环境的认同，作为领导，我们要尽可能地与员工进行交流，使他们能够及时了解我们的思想，倾听他们的呼声，让他们参与决策，尊重他们的想法、观点、选择和兴趣。求同存异，达成共识。要善于发现员工身上的闪亮点，要发自内心地认同他，用放大镜看员工的优点，用望远镜看员工的不足。

其次、要引导下属学会思考。在做决策或下定论的时候，即使你胸有成竹，也要故意让下属去思考，让他们自己去想想看怎么处理这些事，看看他的想法和我们的想法是不是不谋而合。让他自己学会分析，学会冷静地有条理地处理和解决问题。

再者，要紧盯执行过程。好的方法如果不操作、不全力执行就等于没有讲，所以做领导，必须不断地紧盯下属是不是按照这个方法去执行，执行中有没有发生偏差？如果上对下能不断的紧盯，下对上能不断地反馈，沟通就不会有障碍，因为一有了偏差，就马上可以纠正。这样，信息的传递和沟通的效果就会大大提高。

3．水平沟通。平级沟通中最大的问题就是我和你不谈，你和我不谈。和你有疙瘩，我向别人都讲，就是和你当事人不讲。或者即便是讲了，对方也不积极响应，所以大家就感觉部门之间沟通难，就是因为这种沟通不是真心的，不是发自肺腑的。沟通人人都会，但要做到坦诚却并不容易，尤其是涉及面子、利益等问题时，人们往往会变得谨小慎微，甚至猜疑妒忌。说话也总是藏着掩着，话到嘴边留半句。我认为沟通宜直截了当,不要转弯抹角，怎么想怎么说，也不要有虚夸的奉承和不必要的谦恭。

平级之间要想沟通好，除了坦诚相见以外、更要有以主动配合和协助求得双赢结果的意识。任何人都应该明白，别人永远都是你的镜子，如果你对别人微笑，别人也会对你报以笑脸；而如果你对别人投以敌视的目光，你会看到别人也向你投来敌视的目光。如果需要别人配合你，你最好自己先提供协助，别人才会愿意反过来配合你、协助你。所以平时就要主动地、有意识地给别的部门提供方便或帮助，自己先制造一些对别人的贡献，然后再要人家来配合我们，共同谋求一个双赢的结果。

此外，要站在共同的立场上来思考问题。任何有效的沟通，都需要相同的知识背景，相同的思维方法，相同的价值理念。否则，从不同的角度来看待同样的问题时，很难达到完全沟通的效果。如果我们想与他人良好的沟通，不妨先放弃自己的立场、态度、想法及标准，最大限度地站在对方的立场上，设身处地考虑对方的需要、想法和做法，并努力去发现其中合理的部分，学会用六顶思考帽多角度地去看问题。要知道，我们往往不是用世界的本来面目在看世界，而往往是以自己的角度在看世界。所以，你认为的不合理，不一定是真的不合理，你认为的事实，不一定是真的事实；因为你的世界不是我的世界。

当别人批评你或向你提出问题的时候，我们要学会把每个问题当成老师，把每次批评当成提升自己的机会。在矛盾和事端面前，要学会用一颗宽容的心去对待，而不是总要求别人来宽容你。因为沟通不仅是理解、更是宽容。只有更好地理解他人，才能有一颗包容心。

（三）掌握必要的沟通的技巧

1．正确地使用语言文字，讲话要清楚明白，抓住重点。同样一件事情，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的，在我们日常的谈话与沟通当中也是如此语言文字运用得是否恰当直接影响沟通的效果。对于你所表达的意思，不同的听众会有不同的反映，不同的理解，甚至可以理解为相反意思的原因。

使用语言文字时要简洁、明确，叙事说理要言之有据，条理清楚，不要讲空话、套话。非专业性沟通时，少用专业性术语。可以借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方容易接受。

另外，与人沟通的时候,一定要有重点地讲，以便人家能够很快了解你的意思。据有关统计，如果在10分钟里，你没有把话讲清楚或抓住重点，对方马上就会失去兴趣。

2．学会倾听。听的繁体写法是“聽”，古人早就告诉我们：十目一心，听者为王的道理。沟通是双方有来有去的，倾听是沟通的基础。那为什么要多听呢？因为，你在听人家讲话的时候可以充分思考，可以判断他的立场，可以分辨他的心事，可以发现你们之间的反差，这些都是倾听的好处。

也许你会说，倾听谁不会，这么简单的事，还需要学嘛！不错，听人人都会，可你是哪一种听法呢？是心不在焉的“忽视听”？是听而不闻的“假装听”？是只听自己感兴趣的“选择听”？是从我的角度，我的理解去听，还是能从对方的角度“同理心的倾听”？

大多数人，听的目的只是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。而同理心倾听的目的是为了“了解”而非为了“反应”，如果你能够透过“同理心的倾听”去了解别人的观念、感受。思考为什么他会这样讲，如果你是他，你是不是也会有这样的想法？当我们能用同理心去倾听别人说话，能把这种理解传达给对方，提供对方心理上的极大满足与温馨，这时才可能营造一个良好的沟通氛围。

3．选择正确的沟通方向。我们鼓励员工发表自己的意见、评论、批评、甚至抱怨，但要注意一点，我们在发表意见，特别是评论他人、宣泄不满的情绪或抱怨的时候，要选择正确的沟通方向。该对着当事人当面讲的，不要在别人背后乱讲，该向上反应的，也不要对其他人去瞎抱怨。我们在说话之前，最好首先思考好这个问题——我对他说这个话，是不是能解决问题？如果即不能解决问题，不利人利己又不利于团结，这样的话还是少说为好，因为，说话是要负责任的。

总之，现代企业，需要依靠个人独立完成工作的事情正在慢慢减少，许多工作都是彼此的上下工序关系，或平衡协作关系，越来越强调的是团队的精诚团结与密切合作。而沟通的好坏将直接决定你事业的成败。不仅如此，沟通的好坏还将决定你人生的品质。因为圆满的人生不仅个人的成功，而将是一种人际关系的成功。

主要参考书目

1、《有效沟通》 作者：余世维 机械工业出版社

2、《我的执行力》 作者：邹元标 鹭江出版社

第二篇：企业文化在管理实践中的应用

企业文化在管理实践中的应用

随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也越来越激烈，酒店竞争首先是品牌的竞争，这是一种基本的竞争，然后是服务的竞争，广义上来说，服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争，但最终意义上的竞争是一种文化的竞争，文化的竞争则是更高层次、更高品味的竞争。

酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动中的东西，是企业的灵魂所在，酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。《美国企业精神》劳伦斯米勒曾经说过：“未来将是全球竞争时代，这种时代能够成功的公司，将是采用新企业文化的公司”。

作为一名部门管理者，日常工作中，主要是把我们酒店的企业文化核心“珍爱、感恩、理性、创新、享受”贯穿于发挥员工主观能动性，员工归属感和成就感方面，尽量为员工创造良好的工作环境，并让员工积极参与酒店的各项活动，只有这样，管理过程中才能充分体现员工的价值，做到以人为本，而员工则抱以“感恩、珍爱”的心态来对待每一位宾客、每一位同事。

具体地来说：管理“创新”是部门乃至企业的发展之根本，只有新的思维、新的方法，才会有事物新的结果。而“理性”对于工程是何等重要！分析源于数据，决策基于事实，数据的产生及收集有它的科学性和合理性，只有真正掌握这一精髓，才能实事求是，科学地处理每一件事。

作为一名具体的管理者和执行者，只有率先垂范、身体力行，在日常工作中，将企业的文化理念，渗透到思想中，体现在行动中，才能成为企业的主人、成为企业文化的创造者、执行者、维护者和传播者。

工程部

2005年8月5日

第三篇：管理会计在企业实践中的应用

管理会计在工业企业中的应用

管理会计主要包括成本会计和管理控制系统两大组成部分。管理会计又称“内部报告会计”指：以企业现在和未来的资金运动为对象，以提高经济效益为目的，为企业内部管理者提供经营管理决策的科学依据为目标而进行的经济管理活动。管理会计主要是为适应经济组织内部的经营管理需要而逐步形成和发展起来的，它的主要职能是为提高经营效率和效益而建立的各种内部会计控制制度，编制和提供内部管理需要的各种数据、资料等。它的基本职能就是“管理”（确切地说，是参与企业管理）。管理的含义是指协调企业所属的人力、物力、财力，以实现企业经营目标的活动。管理的内容包括计划、组织、指挥、协调、控制五个方面。管理会计的管理职能以企业经营活动的时间顺序划分，可分为事前、事中和事后管理三个环节。前管理有：(1)预测。采取各种技术方法广泛搜集有关企业内部条件、竞争者经营状况及市场变动趋势等数据资料，据以对企业长期投资项目预期收益及企业未来发展方向进行分析与推测，并整理出比较详细的书面报告或报表材料。(2)决策。决策是企业管理活动中的关键一环，也正是管理会计的核心内容。根据管理决策者的特殊需要，提供相关的会计信息，主要是在对各种数据资料深入分析的基础上，提出多种可供选择的方案，并对各种可行性方案比较、评估权衡之后，向决策者进行正确抉择或优选提供参考性的意见来。(3)计划。计划可理解为经营目标的具体体，根据项目的目标、特点，所具备的条件，对企业资源进行全面的规划和安排。事中管理有：(1)组织。根据计划安排，帮助管理者以最小的费用多方筹措资金；兼顾企业盈利能力和偿债能力双方要求，合理调整资金结构（包括来源结构和使用结构）；根据生产资料的库存情况，协助管理者做出日常活动安排。(2)控制和监督。管理会计主要是通过标准成本制度、责任会计制度、库存模型、网络等方法，全面反映企业生产经营过程，及时提供有关成本变动、经费使用和损益的信息。有针对性地向管理者提供有关调整原有计划、修订经济指标、完善经济措施的建设和参考方案。

事后管理有:(1)核算。就是对企业所发生经济数据进行记录、分类、对比。(2)分析和考核。即评价企业活动，衡量管理者和经营者业绩，并对改善企业管理和提高经济效益提供参考意见。它的方法和手段视不同的需要而设计，其模式视不同的经济组织性质、规模大小、经营管理方式而异。它是最重要的职能是为最优经营决策和最高经营效率提供各种有用的方案和资料。目前，管理会计在我国企业管理中的应用正处在一个关键的转折点上，急需将以往企业中应用的经验加以总结和提高，形成我国的管理会计理论和方法体系，以适应企业经营机制转变的需要，保证企业生产经营的高效率，并籍以促进企业自身适应能力的提高。

一、管理会计在企业中发挥了巨大的作用。

首先，管理会计为该企业提供了大量的管理信息。

现代企业生产经营活动需要大量的经济信息，不仅需要财务会计提供的财务成本、经营情况等方面的信息，而且需要能适应与企业内部管理的各种管理信息。这些管理信息既包括经过进一步加工后的财务信息，也包括大量具有特定形式和内容的非财务信息，如实际的和预期的、历史的和未来的、局部的和全局的、技术的和经济信息等。只有这样企业管理者才能够据此对未来的生产经营活动进行规划和控制，达到预期的目标。管理会计由于不受有关会计法规和固定会计程式的制约，且可以采用多种技术方法，所以它有可能对从各种不同渠道取得的信息进行加工、整理、改制，使之成为符合企业内部管理要求的数据，成为满足管理者进行预测、决策、计划、控制等各种工作所需要的管理信息

其次，管理会计能够直接参与企业的经营决策。

决策是现代企业经营管理的核心。决策过程是管理人员选择和决定未来经营活动方案的过程。只有正确地进行各种决策，企业才能实现未来生产经营的最优化运转。然而，要制定正确的决策，不仅需要及时获取和提供管理信息，而且需要对管理信息进行科学地加工和有效地利用。管理会计积极主动地参加企业的经营管理过程，正确地提出和评价决策方案，帮助企业各级管理者做出正确决策，实际上它将自己置身于决策计划过程，直接参与了企业的经营管理活动。

最后，企业运用管理会计来实行业绩考核。

为了确保预定目标的实现，必须对生产经营过程及其结果进行严密的跟踪和监控，将反映企业经营目标完成情况和经营计划执行过程的实际情况，与预定的目标、计划、预算等进行比较分析和检查考核。这里生产经营活动得以按最优化原则进行的重要手段，也是衡量和控制决策、计划和实际执行，进行最终实现预期经营目标的可靠保证。在对企业生产经营过程和结果进行控制、考评的问题上，管理会计既可以建立完备的控制系统，又可以确定严格的考核措施，从而随时掌握实现现代企业经营目标的进程，正确考评企业内部有关部门的工作业绩。

四、总结及体会：

由于企业管理会计是刚刚起步和运行阶段，所以依然存在一些问题，主要体现在以下几点：

(1)管理会计理论体系依然不健全

由于该企业管理会计的理论和方法都是依据国家从西方国家引进的，目前还没有形成一个联系我国实际的系统的管理会计理论体系建立的，所以该企业的管理会计体系依然不健全。另外管理会计的队伍薄弱，缺乏高层次的理论研究人员。其次，现有管理会计的技术、方法操作性差，没有创新能力；对企业管理会计应用的经验也未能从理论与实践相结合上进行案例总结。

(2)企业管理会计核算手段落后

因为该企业至今未形成一整套财务会计系统，许多部门仍用手工记账，没有事前预测、事中控制的能力

(3)企业经营管理人员和财会人员的素质水平不高

该企业的决策者对管理会计的重要性认识不足，对管理会计工作缺乏应有的重视，导致企业财会人员观念陈旧，管理会计知识浅薄、应用水平不高。

(4)企业内部管理制度不完善

该企业内部管理缺少健全的规章制度和完善的激励约束机制，从而影响了管理会计工作的开展。

针对企业管理会计中存在的问题，我思考了以下几个解决管理会计中的相关对策：

改善管理会计信息环境。

要突破管理会计应用的技术瓶颈，需要分别从信息加工的三个阶段入手。在数据输入阶段，必须考虑信息点的设定、需要采集的基础数据、数据的采集方式和频率及数据的储存形式。在数据加工阶段，各种管理会计方法及其原理，将通过计算机得以体现。该阶段工作完成的好坏，受到前一阶段数据质量的制约，同时，也受到管理会计方法科学性和数据库模型质量的影响。现代信息技术的发展，为上述三个阶段问题的解决创造了条件，即构造一个管理会计信息系统的基本框架，这个框架，可按事项会计法的原理来设计。以事项会计为基础重构会计信息系统，可以全面理顺企业的数据流和信息流，从技术层面突破管理会计的发展瓶颈。重构的管理会计信息、系统整体框架从企业的战略出发，根据战略分析展开战略管理、经营管理和业务管理等活动；并将信息系统与业务处理系统结合起来，在经济事件发生的一刹那及时采集、处理、存储和传递事件的多维特征数据，根据该事件的处理逻辑对其进行实时控制。大部分的事件数据都以原始的、未经加工的方式集中存放在数据仓库里，以支持多种信息的输出需求。信息使用者可以随时进入各种信息渠道，直接获取系统提供的通用信息，或者选择系统按相对稳定的信息需求所设定的模型对信息进行加工，甚至可以自行定义模型或加工规则以生成个性化的信息。通过该系统，可以从两个方面突破管理会计应用的技术瓶颈：①解决基础数据的采集难题；②实现各种管理会计工具的整合。

２、推行战略管理会计。

战略管理会计，是指管理会计与企业战略相结合，旨在用战略的观点来看待内部信息，强调运用财务信息与非财务信息，帮助企业制定卓越的战略，在预算体系、控制方法、业绩评价等管理会计发挥作用的所有领域，一切活动以保证战略目标实现为前提。为适应企业战略管理的需要，应及时提供各个决策层次所需要的战略决策和经营决策信息，并通过具体的控制措施，使目标协调一致，并最后保证战略目标的实现。亦即从战略管理角度出发，对传统管理会计进行全方位变革，这是企业在竞争中处于不败之地，取得主动权的重要手段。

３、加强企业管理会计理论建设，提高企业管理会计水平

要建立完善的管理会计理论体系，首先要处理好管理会计与财务会计的联系与矛盾问题。管理会计与财务会计两者研究的领域都是企业的价值运动，财务会计的对象是过去的价值运动，而管理会计的对象是未来的价值运动。管理会计来源于财务会计，两者相互支持、协调工作，各自发挥自身不同的功能，共同为企业决策部门服务。但是从工作分工上讲，财务会计通过信息系统将相关财务会计信息提供给企业外部的信息使用者，服务于社会各相关方面；而管理会计则通过信息系统所产生的相关管理信息，提供给企业经营管理决策者、执行者，在企业经营决策与经营管理中发挥着直接重要的作用。加强对企业决策者以及会计人员的培训，提高他们的管理会计。

第四篇：倾听在有效沟通中的重要性及应用

倾听在有效沟通中的重要性及应用

摘要 ：沟通首先是听的艺术。而倾听则是有效沟通环节当中的一项重要的技巧，善于倾听可以使得沟通更为高效。本文将对倾听这一重要环节，在深层次上进行深入的探究，对于倾听中的困难进行多方面的谈论，同时提出一些改善倾听效果的技巧。好的倾听者，用耳听内容，更用心“听”情感，倾听在有效沟通中意义重大。

关键词：沟通；有效沟通；倾听

语言是人与人交流的最直接的方式。说话是表达自我、宣泄内心的一个途径，而倾听是接受对方的过程。可惜的是，大多数人都喜欢说，但很少有人会听。“喜欢 说，却不耐心地听”是人性的通病。许多人经常一味地讲，却很少静下心来理解对方心中真正的需求或看法。好的倾听者，用耳听内容，更用心“听”情感，正确的倾听态度是达到最佳倾听效果的前提。学会倾听是加强人与人之间的沟通，促进形成良好的人际关系的有效途径。所以，倾听是一个视觉、听觉并用的过程，是思想、情感、信息兼收并蓄的过程。它极为重要，有多方面的作用，是沟通的一个有效武器。

1倾听在沟通中的作用及重要性 1.1在心理学方面

倾听是对说话者一种最佳的赞美。心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望[1]。人们喜欢善听者甚于善说者，实际表明，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会从内心深处产生一种愉悦感与满足感。他们会把这种心理上的满足感归因于与你的谈话，从而产生对你的好感。这种心理反应方式可以用海德的归因理论来解释。

据心理研究表明，在现实生活中人们对于心理医生的依赖，正是基于对于一个倾听者的，一个诉说者的需要。一般心理医生会简单的提出几个问题，然后主要有你来讲述，在这里我们可以这么说，心理医生的角色定位就是一个优秀的倾听者。

“苏格拉底方法”也称为“问答法”，由于苏格拉底把教师比喻为“知识的产婆”，因此，“苏格拉底方法”也被人们称为是“产婆术”。所谓“苏格拉底方法”，是指在与人们谈话的过程中，并不直截了当地把人们所应知道的知识告诉他，而是通过讨论问答甚至辩论万式来揭露对方认识中的矛盾，逐步引导人们自己最后得出正确答案的方法[2]。其实，我们分析来看，苏格拉底在“问答法”中的角色也是定位于倾听者，只是由于其对于教授人们知识的需要，对一些问题多做了一些补充而已。

1.2在经济学方面

倾听就好比是一种最优的投资决策，以最小的成本带来最大的收益。简单总结一下倾听在沟通中的意义：获得信息的有效手段；发现问题，解决问题；掩盖自己的弱点；建立信任，改善关系；防止主观误差，调动积极性等等。有人说，一个随时都在认真倾听别人讲话的人，可在闲谈之中成为一个信息的富翁，这可以说是对古语“听君一席话，胜读十年书”的一种新解释。倾听所带给你的优势，我们可以看作是一种投资。它的成本就是你花一些时间去作为一个倾听者，你要做的就是全身心的最为一个听众，并适当的做出一些反馈就可以了。而你的收益却相比较来说大得多，你可以得到一个喜欢你的朋友；得到很多信息，这些信息可能帮助你获得成功；养成一个冷静思考的好习惯等。这些收益都将会增加你未来成功的机会以及塑造一个健康的人格。

1.3在道德伦理方面

倾听是对人的一种尊重，是一种修养。每个人都有渴望被别人尊重的欲望，而倾听可以满足别人的被尊重的欲望。约翰•洛克曾经说过，“礼貌是儿童与青年所应该特别小心养成习惯的第一件大事。”静坐聆听别人意见的人，必定是一个富于思想和具有谦虚柔和性格的人，这种人在人群中最初可能不大引人注意，但是后可能是最受人们尊重的。因为虚心，所以能为众人所喜悦；因为善于思考，所以能为众人所尊重。

2人际沟通 中常见的倾听障碍

卡耐基说：“一对敏感而善解人意的耳朵，比一双会说话的眼睛更讨人喜欢。”[3]倾听与倾诉，虽然只有一字之差，但要在工作和生活中找到一个认真的倾听者比我们想象的难得多。这是因为，我们在沟通时常常会犯一些错误，从而造成了倾听的障碍，影响了沟通的正常进行。这些常见的倾听障碍有如下5 种。

2．1观点不同，产生抵触

每一个人由于文化知识和学历的不同，生长的环境以及性别、爱好等等的差异，心里都有自己的观点，很难接受别人的观点，尤其是不同的观点。如果意见相左，还可能会产生抵触情绪——反感、不信任，并产生不正确的假设。在这种排斥异议的情况下，无法静下心来认真地进行倾听。有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人，不仅拒绝了许多通过交流获得信息的机会，而且在倾听的过程 中就不可能集中在讲逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交谈得愉快[4]。

2．2偏见，形成心理定势和成见

人类的全部活动，都是由积累的经验和以前作用于我们大脑的环境所决定的，我们从经历中早已建立了牢固的条件联系和基本的联想。在每个人的思想中都有意或无意地含有一定程度的偏见。由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话者的信息，这也会大大影响倾听的效果。

偏见是倾听的重要障碍。假设你对某个人产生了某种不好的看法，他和你说话时，你也不可能注意倾听。又假设你和某个人之间由于某种原因产生了隔阂，如果他有什么异议，你就可能认为他所做的一切都是冲着你来的，无论他做出什么解释，你都认为是借口。

2-3打断别人的谈话，急于表达 自己的观点

人们都有喜欢自己发言的倾向。发言被视为主动的行为，可以帮助你树立强有力的形象，而倾听则是被动的。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候就迫不及待地打断对方，急于表达自己的观点；或者心里早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全，而把自己的观点强加于人。所 以在沟通的时候一定要记住：别让你的舌头抢先于你的思考。

2．4环境的干扰，从主客观上影响倾听

环境对倾听的影响是显而易见的。环境之所以影响倾听，是因为环境能产生两个方面的作用：第一，干扰信息的传递过程，使信息信号产生消减或歪曲；第二，影响倾听者的心境，也即是环境不仅从客观上，也从主观上影响倾听。

2．5消极 的身体语言，影响信息的完整倾听

很多人习惯在听人说话时东张西望，双手交叉抱在胸前，跷起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面，还有很多人在倾听别人说话时，常常是“耳虽到，却听而不闻；眼虽到，却视而不见；心虽到，却荡漾于九霄云外：脑虽到，却神不守舍”。用心不专、三心二意、心不在焉就是典型写照。倾听的信息完全未或部分未进入倾听者的头脑中，这些消极的身体语言都会大大妨碍沟通的质量。．

3有效倾听的几点建议

有效沟通是指在恰当的时候及适宜的场所用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行。所以，沟通不仅仅是传达思想情感，沟通感情，沟通的最终目的是达成共识。所以，只有有效的沟通才是有意义的﹝5﹞。要做到有效的沟通，倾听就显得十分重要。下面有几点建议。

3．1设身处地，排除消极情绪

站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽量不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地地从对方的角度看待问题，容易出现偏差。

3．2积极回应，巧用身体语言

倾听时，请多使用目光接触，展现赞许性的点头和恰当的面部表情。如果在倾听过程中你没有听清楚，没有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些问题，想要对方重复或者使用其他的表述方法以便于你的理解，或者想告诉对方你已经理解了他所讲的问题，希望他继续其他问题的时候，应当在适当的情况下，通知对方。这样做，一方面会使对方感到你的确在听他的谈话，另一方面有利于你有效地进行倾听。积极地回应应当采用“同情”和“关切”两种形式。

3．3准确理解，听出弦外之音

邱吉尔说“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气”。沟通最难的部分不在于如何把自己的意见、观念说出来,而在如何听出别人的心声。理解对方要表达的意思是倾听的主要目的，同时也是使沟通能够进行下去的条件。

第一，听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。

第二，注意整理出一些关键点和细节，并时时加 以回顾。

第三，听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。

第四，注意谈话者的一些潜台词。第五，克服习惯性思维。人们常常习惯性地用潜在的假设对听到的话进行评价，倾听要取得突破性的效果，必须要打破这些习惯性思维的束缚。

3．4“五心”并用，会说会听会思考

一要专心，别人在讲话和发言时，一定要听清讲话者或发言人说的每一句话，脑子里不想其他事；二要耐心，不随便插嘴，要听完别人的话，才发表白己的意见；三要细心，当别人的发言有错时，做到不重复他人的意见，自己的意见要建立在他人发言的基础上或者提 出新颖的想法；四要虚心，当别人提出与自己不同的意见时，要能虚心接受，边听边修正自己的观点：五要用心，在听取他人意见时不能盲从，要有选择地接受，做到“说”、“听”、“思”并重，相互促进。

参考文献：

[1] 米尔顿·赖特.倾听和让人倾听[M].周智文译.北京：新世界出版社,2006.[2]哈特斯利·麦克詹妮特.管理沟通[M].机械工业出版社,2005,8.[3] 孙建敏，吴铮.会说会听会沟通[M].北京：企业管理出版社，2007：145 [4]杨慧莹．论高校师生关系的沟通[J]．三峡大学学报：人文社会科学版，2009(7)47．

[5]封希德．增强大学生日常思想政治教育实效性的决策探讨﹝J﹞．马克思主义与现实，2009(2)：62．

第五篇：浅谈项目管理理论在税务管理实践中的应用

浅谈项目管理理论在税务管理实践中的应用

从20世纪20年代起，美国首先开始研究工程项目管理，当时在科学管理领域与经济学领域，项目计划管理方法和经济分析方法有了一定进展。进入20世纪60年代，各类项目日益复杂、建设规模日趋庞大，项目外部环境变化频繁，项目管理的应用也从传统的军事、航天逐渐拓广到建筑、石化、电力、水利等各个行业，项目管理成为政府和大企业日常管理的重要工具。从税务系统来看，随着税收管理科学化、信息化、精细化和规范化发展步伐的加快，尤其是在税收执法和行政管理类工作规范等方面，已初见项目管理理论的应用雏形，项目管理作为科学有效的管理工具和方式，已经得到系统内部各级领导的关注和重视，并将成为税务管理实践中创新的一个新起点。

一、项目及项目管理应用于税务管理中的理论分析

项目的初始定义是指项目干系人为了创作某一独特的产品或服务所做的一次性的努力。在税务管理工作中除了日常工作之外，还有一类就是项目类工作，区别于日常工作，项目类工作更注重时效性、整体性和一次性。而项目管理是指在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目干系人对项目的需求和期望。项目管理理论涵盖九大知识领域，简介如下：

1、项目范围管理是项目管理的一项内容，它包括保证项目完成并仅仅完成全部要求的工作以便成功完成项目所需要的过程，包括：

立项、范围计划编制、范围的定义、范围核实、范围变更控制。恰当的范围界定，能够确定项目实施的层次和范围，保证项目参与人员的范围和分布，并以简化的流程、简约的成本完成项目。

2、项目时间管理包括为确保项目按时完成所必要的过程，包括：工作流程定义、工作流程排序、工作时间估计、制定进度计划、进度控制。

3、项目成本管理包括确保在批准的预算内完成项目所需要的诸过程。主要过程包括：资源规划、费用估算、费用预算、费用控制。

4、项目质量管理是项目的中心所在，包括保证项目满足其需求所需要的过程和结果。它包括确定项目质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全面管理职能的所有活动。

5、项目人力资源管理包括需要最有效地利用涉及项目人员的过程，它包括所有项目受益者，如，发起人、客户、个体贡献者和其它方。具体有：组织的计划编制、人员招聘、队伍开发等过程。

6、项目沟通管理包括保证及时、适当地产生、收集、发布、储存和最终处理项目信息所需的过程。它是人、意见和信息之间的关键纽带，是成功所必须的。主要过程包括：信息计划编制、信息发布、执行情况汇报、行政收尾。

7、项目风险管理包括对项目风险的识别、分析和应对过程。它包括对正面事件效果的最大化及对负面事件影响的最小化。

8、项目采购管理包括需要从执行组织以外获得货物和服务的过程。主要过程包括：采购计划编制、招标计划编制、招标、选择来源、合同管理。

9、项目整体管理包括那些确保项目各要素相互协调所需要的过程，它牵涉到在竞争目标和方案选择中做出平衡，以满足或超出项目干系人（参与人、受益人）的需求和期望。

二、项目管理理论在税务管理实践中的应用

在税务管理工作中，项目管理的应用无处不在，我们就拿设立税务登记为例简要说明。设立（办理）税务登记。

1、整体管理。该项工作由市局、区县局征管科负责计划、监督，然后逐级由基层税源管理单位和办税服务厅负责具体实施、审核。整体管理流程为：纳税人先申请→办税服务厅（综合服务岗）受理、审核、录入、发放、归档→审核环节移交基层税源管理单位（税收管理员岗）负责审核、实地到纳税人注册经营地进行查验、资料移交办税服务厅←区县局征管科实施监督管理←市局征管科实施监督管理。

2、范围管理。该业务首先明确纳税人办理税务登记的范围为从事生产、经营的企业和事业单位、企业在外地设立的分支机构、个体

工商业户和其他纳税人。其次明确办理税务登记的税务机关的范围为纳税人从事生产、经营所在地的税务机关。

3、时间管理。该业务指出纳税人必须在领取工商营业执照之日起三十天内到当地税务机关办理税务登记。同时明确税务机关内部工作时限要求：①受理时限：受理纳税人报送资料在两日内完成案头审核。②审核时限本文由收集整理：应当在受理之日起五日内审核完毕。③发放时限：应当在办结之日起两日内向纳税人发放证件。④归档时限：应当在办结之日起三十日内将相关资料整理归档。

4、质量管理。质量管理环节可以说是整个税务登记工作的中心，不仅要求纳税人要严格按照标准提供详尽资料，而且要求税务机关要严格审核，达到质量要求。①纳税人提出申请并提供如下资料：工商营业执照或其他核准执业证件原件及复印件，注册地址及生产、经营地址证明，验资报告、组织机构统一代码证副本原件及复印件，法定代表人（负责人）居民身份证、护照或其他证明身份的合法证件原件及复印件，纳税人跨区县（市）设立分支机构须提供总机构税务登记证副本复印件。②办税服务厅综合服务岗审核纳税人提供的证件、资料是否齐全，填报表格是否完整，对资料不齐全的一次性告知其补正或重新填报，对发现纳税人未按规定期限办理登记的，转入税务违法违章处理程序。③税源管理单位税收管理员岗对申请设立税务登记的纳税人进行实地调查，核实税务登记事项的真实性，对核实与实际不符的，填写《不予办理税务登记提交表》，并上报区县局分管领导，交区县局征管科备案。④市局、区县局征管科对此项设立税务登记工作进行监督管理，及时开展税收政策辅导，不断完善管理措施并实施责任考核追究。

5、沟通管理。办税服务厅综合服务岗人员在审核纳税人资料的过程中将需核实的疑点信息及时传递到税收管理员岗，税收管理员岗人员据此疑点项目进行实地查验全面核实，并将核实情况及时报告税源管理单位负责人，得到批准，并向办税服务厅岗位反馈。同时区县局征管科对基层税源管理单位的上报请示，能答复的及时答复，不能答复的及时向市局请示，市局要及时做出答复。

6、风险管理。首先进行风险识别将设立税务登记项目存在的风险点找出来，比如：未按规定进行资料审核或未按规定进行实地调查，造成虚假登记，导致税务登记准确率降低及给后续管理工作带来的风险；不能正确录入登记内容，造成登记事项与实际不符，影响后续税务管理工作的风险；对企业违法税务登记行为不进行处理，造成执法不公并触及廉政的风险；未按规定时限进行文书流转，逾期整理发证，可能导致纳税人行政复议或诉讼的风险。其次对这些风险点进行风险应对，比如：用《税务登记表》及附报资料、《税种登记表》、《税务登记事项调查核实表》控制审核风险；对纳税人逾期申请办理税务登记，录入登记基本信息后立即进行违法违章处理；对资料不全的一次性告知其补正或重新填报；税收管理员岗人员对税务登记疑点事项进行实地查验时，对填报资料与实际情况相符的，在《税务登记事项

调查表》签署“情况属实，同意办理税务登记”字样；严格按照规定时限进行纸质资料审核审批及综合征管软件文书流转。

税务管理工作在运用项目管理理论的实践中要结合自身作为政府公共部门的实际和直线职能型组织的特点，以项目管理的原理和理论为核心，摸索适合税务管理实际的新型项目管理流程和标准，实现项目管理的重构，提高税务管理的质量和效率，优化行政配置资源，并且按照科学发展观的要求，不断促进税务管理创新和发展，开创现代税务管理的新篇章。