关于课程、课堂、教师三者之关系的思考

第一篇：关于课程、课堂、教师三者之关系的思考

关于课程、课堂、教师三者之关系的思考

关于课程的定义存在不一的说法，斯宾塞的“课程即跑道”、夸美纽斯“课程即教材”、杜威“课程即活动”、不同的观点各有侧重，对课程的描述和界定不尽相同，纵观上述关于课程的界定，课程不仅包括按课程表所组织起来的全部课内教学内容，而且也包括配合课内教学所组织的各种课外教学内容；课程不仅局限于各种科目静态的集合，它还包括对学科教学顺序、进程、时限等方面的统筹安排。日本佐藤学《课程与教师》一书中提出了重建课程、教师的概念，为我们进一步理解课程、课堂、教师三者之关系提供了理论支撑。

课程是学校教育的核心，课堂是课程的核心，课堂转型的关键在于教师。电子书包、翻转课堂、后“茶馆式”教学都是基于对课程、课堂、教师三者关系的新的定位与思考，我认为这三者之中教师是关键，顺应课堂的变革之势，转型之需，应当对教师概念有新的认识。师者，传道、授业、解惑乃教师的基本职业取向，教师的专业成长的必然需求是课堂转型的实践与研究。追踪姜堰小学课堂教学的轨迹：以语文为代表的“厚重通灵”之课堂建构、全学科覆盖的“举一反三”教学模式的实践、“以„能‟为中心” 的课堂教学研讨，课堂教学的转型提升了姜堰教育的品质，促进了教师的专业成长。所以，教师的专业成长是课堂转型的必然，教师角色的重新建构应当是课堂转型的应然。

一是教师应当是课程创生者。从课程实施看，“忠实取向”已经被“相互适应取向”与“课程创生取向”所取代。“课程是教师的产品”，应当是上述三种教学变革的共同支撑，新的课程观诠释了教师与课程的关系。因此，课程理当是教师的产品，教师自然是课程的创生者。教师在教材与学生之间所起的作用便是很明显的，用教材教，而不能只是教教材。教师应当善于打破教材固有的学科知识逻辑结构，提升学科知识的逻辑结构与学生认知结构的吻合度，能够将多媒体信息技术引入，以学生喜欢的方式呈现核心的知识，去除教材的冰冷，以生活化、童趣化的内容和形式实现学科知识的火热，激发学生的学习热情，以适应学生的教学内容和灵活的学策略，帮助学生自主学习、主动学习。

二是教师应当是课堂原创者。传统课堂教学的景观是教师单向的灌输，学生被动地听讲、记笔记，“鱼牛的故事”在我们的课堂重复上演。教师更多的还是热衷于设计“教师上课”，疏于关注学生的学习需求。关注学生学习需求，适时给予学习帮助应当是课堂转型之朝向，但是这并不弱化教师对课堂的整体设计，自主学习不等于自由学习，从基于课程标准和学情设置学生限定时间内应当达成的学习目标，到课前、课中、课后不同阶段应当完成的基本的任务的设定，同时教师还应当承担学生学习过程所参与活动的策划，以及活动过程中任务目标的调整。转型后的课堂，挑战着教师的专业成长，对教师课堂规划能力的要求比较高，要求教师“破坏”性的建构课堂，在教师、学生、学习之间寻找新的平衡点，生成课堂的和谐与有效。这就要求教师对课堂就要有充分的预设，学情的准确定位、小组学习的预控、学习效果的即时评价、学习方案的修正、生成因素的运用，这些都具有不可控因素，要求教师从“技术性实践”走向“反思性实践”，竭力控制倾听缺失症，引导学生相互倾听，创生以“活动、小组合作、表达共享”为特质的课堂。教师应当成为关注每一个个体的“守望者”，让学生学会与自己对话、与文本对话、与老师对话、与同伴对话。

三是教师应当是学习共同体之一员。学习共同体的特征：课堂教学里，以实现“活动性、合作性、表现性”学习为课题；教师集体中，以彼此观摩教学，建构作为专家一起成长的“同事性”为课题。

“教者不一定是教师，可以是书本、学生、实验、视频、活动等”这一观念正挑战着教师的职业权威，意味着教师应当重新定位自己，教师不再是课堂的唯一的教者，教师理应努力摈弃以“黑板、粉笔、教科书”为中心的教学，在教材、学生、活动之间建立一种介质，引入多种多媒体技术，为学生的自主学习搭建适度的“脚手架”，教师的活动应该由“传递”转变为“支援”。静安院教院附校的一年级语文课上，教学方式多样，生字教学有小组互助学习，有师生共同学习，无论是哪个环节，教师都是基于给学生提供自主学习的帮助，促进学生“书中学”、“做中学”。本节课中，课文、学生、教师、多媒体、学生的经验都是教者。儿童和教师一起合作式的开展学习的课堂生态已趋形成。

课程的改革呼唤课堂的转型，课堂的转型呼唤教师的美丽转身。课堂不再仅仅是教材、教室、教师和学生的机械组合，而是四者的完美相遇，其间必然有教育的故事，生成教育的智慧，促进师生生命的成长。与之相随的应当是学校教师文化、学生文化、课程文化、课堂文化、制度文化、环境文化等的系列推进，以实现课堂的完美转型。

第二篇：稳定发展改革三者关系

“改革是中国的第二次革命”，“发展才是硬道理”，“稳定压倒一切”。作为中国特色社会主义的三个重要支点，改革发展稳定三者的关系，始终贯穿30多年改革历程。能否科学把握三者关系、实现改革发展稳定的有机统一，决定着下一个十年的改革成败。

“坚持把改革的力度、发展的速度和社会可承受的程度统一起来，把改善人民生活作为正确处理改革发展稳定关系的结合点”。在论及全面深化改革需要把握的重大关系时，总书记的这一要求，体现了中央对改革形势的准确判断，为我们下一步深化改革开放提供了重要遵循。

发展是解决经济社会一切问题的关键，改革是经济社会发展的主要动力，稳定是改革发展的前提和保证，没有这三者的有机统一，就难有社会的进步、人民的福祉。放眼世界风云，政局动荡、社会**，让许多国家失去发展机遇，人民陷入深重灾难。回顾中国故事，改革开放的航船之所以能够乘风破浪，中国现代化的事业之所以能够顺利推进，正是由于我们正确把握了改革发展稳定的关系。保持社会稳定，改革发展才能不断推进；改革发展不断推进，社会稳定才能获得现实基础，这是历史与实践给我们的深刻结论。

30多年后的今天，改革发展稳定相互交融的态势更加明显。我们所攻坚的改革任务，啃的是硬骨头，涉的是大险滩；所面对的发展形势，是过关夺隘的关键阶段，中流击水、不进则退；所面临的稳定环境，是世所罕见的经济社会双转型，是全球化、信息化、民主化浪潮的相互叠加。经济增长的速度略微调低，便引发广泛的社会关注；医疗改革的节奏稍稍调整，就招来公众的质疑；一些从长远看有利于地方发展的大型项目，会因各种反对呼声无奈下马。改革发展稳定三者间的复杂关系与艰巨挑战前所未有，需要我们以更大的智慧和勇气，科学把握，认真处置。

如何理解三者的“统一”？如果说，30多年前的改革，人心所向、阻力甚少，是“人人受益、无人受损”的帕雷托改进；今日之改革，早已不可能“皆大欢喜”，改革的力度、发展的速度、社会的可承受度，成为处理改革发展稳定关系必须坚持的三个维度。力度不能小，改革不是修修补补，而是一场深刻革命。速度不能慢，中国的现代化是后发追赶型的，保持持续发展仍旧是必然要求。承受度不能冒，总结改革渐进式推进的成功经验，必须使改革从易到难、从小到大、从外围到核心、从增量到存量不断推进。

怎样把握三者的“结合点”？把改善人民生活作为正确处理三者关系的结合点，彰显了改革发展的指向。只有人民群众才是改革的主体、发展的目的、稳定的基石。改革的唯一价值，是为人民而改革。发展的唯一目标，是为人民而发展。如果改革的红利不能体现在百姓切身利益上，发展的结果无法惠及群

众，稳定的环境离开了民意基础，那么改革就必将失去动力，发展就会失去意义，稳定也无法真正实现。

改革是动力，发展是目的，稳定是前提。这是下一个十年全面深化改革时依然需要坚持的逻辑前提。以改善人民生活为出发点，把握好改革发展稳定的有机统一，中国特色社会主义的现代化航船一定能“直挂云帆济沧海”。

第三篇：法官、律师、当事人三者关系现状之分析（定稿）

随着我国司法制度的日趋完善，依法治国进程的深入推进，人民群众对司法公正寄予了越来越高的期望，对各种 影响 或者可能影响司法公正的 问题 愈发深恶痛绝。但是，由于司法环境和 社会 传统以及职业道德素养等因素的影响，案件当事人及其委托的律师为了寻求有利于自己一方的裁判结果，对法官进行拉拢、贿赂，也有少数法官利用手中的审判权力贪赃枉法、徇私舞弊，办“关系案”、“人情案”和“金钱案”。这种现象的存在导致一些群众对司法公正、司法权威产生怀疑。近年来出现的个别法官和律师串通，违反职业道德和纪律，损害当事人利益，影响司法公正，严重损害了司法权威，败坏了法官和律师的形象，是对我国《法官法》和《律师法》严重地亵渎。国家及各省、市、自治区根据此情况纷纷出台“禁令”、“规定”，对法官、律师、当事人三者关系加以“限制”。正确处理三者关系，不仅有利于审判活动的正常进行，有利于保障律师依法执业，更有利于保护当事人的合法权益，维护司法公正，加快社会主义法制化进程。本文根据对法院、律师事务所以及当事人的调查、走访，深入探究形成三者关系现状的原因，并针对性地提出改进和完善措施。

一、我国现阶段法官、律师、当事人三者关系现状“从今天开始，有‘接受当事人及其律师请吃，为当事人介绍律师’等行为的法官将被撤职、开除甚至追究刑事责任。”2004年8月18日上午9时30分，北京市高级人民法院召开新闻发布会向社会公布了《关于规范法官和当事人及其律师相互关系的六条禁止性规定》（以下简称《禁令》），目的在于加强对法官的约束和管理，构筑法官和当事人及其律师间的“隔离带”，划定法官和当事人及其律师在诉讼活动中相互关系的“底线”。此“禁令”一出台，全国各地高级人民法院纷纷效仿，相继颁布“禁令”、“规定”等规范性文件对法官、律师、当事人关系加以限制。同时，各种“禁令”、“规定”的出台也又一次引起了我们对法官、律师、当事人三者关系的思考。我们通过对天津、北京、河北、四川等地的法院、律师事务所以及当事人的走访，发现这一问题对某些法官和律师极为敏感，甚至闭口不谈。通过对个别律师和法官以及对十几名当事人的走访，以下几种情况在三者关系中反映较为突出：

（一）、法官和当事人

1、当事人在诉讼活动中托关系、找门路、花钱买“人情”的现象非常严重，即便是在胜诉把握非常大的案件中，当事人找关系的现象还是非常普遍。走访中，当事人这样说：“我们也不想多花那份钱，但是没办法，现在的社会就是这样啊！你不找关系，要是对方找了怎么办，对方找了就可能赢啊！”而大多数找关系的当事人中百分之九十以上都是想方设法与法官撤上关系，而与法官的关系撤上以后，法官在审判中基本上都是有所倾向的。

2、当事人找到法院所在地区的人大代表、党政领导，通过这种关系，让他们对案件审判的进行能够给予干涉或直接给法官施加压力。这种现象对于法官来说是很无奈的，他们为了不得罪人，保住自己的“大盖帽”不得不屈从于这种对审判所进行的干涉。

3、法官为了个人的利益，主动对当事人进行暗示，以自己的权换当事人的钱。据调查，该情况在小案件中常有发生，法官借此机会想“捞上一小笔”。而当事人为了能够胜诉，对法官的暗示也是心知肚明——掏腰包，紧接着就是“胜诉”的宣判。

（二）、律师和当事人

1、某些律师为了个人利益，故意曲解 法律 规定，迎合当事人的不合理，甚至非法委托或授意委托人（当事人）规避法律，而损害国家利益、社会利益和其他公民的合法权益。此现象在律师行业中发生较为普遍，严重影响和破坏了司法的公正，导致公民对法律认识的严重扭曲。

2、律师与法官恶意串通，由律师给当事人“做工作”，利用当事人对法律的无知，而希望打赢官司的心理，唆使当事人与法官进行权钱交易，以谋取个人利益。此现象在近两年呈现泛滥趋势。

3、律师与当事人共同谋划与法官拉关系，例如：私自会见法官，送礼，请法官吃饭等现象。这是当事人与律师的个人利益在一点上集中出现的现象。据调查显示，此现象的发生频率是最高的。

（三）、法官与律师

1、法官在诉讼过程中，私自会见律师，向律师透露案件的相关情况。这是我国的《法官法》明令禁止的行为，当属违法行为，而法官为个人私利、人情关系，知法犯法，他们的行为谁来管？

2、某些法官为了获取个人利益，违反规定为当事人推荐、介绍律师作为其代理人、辩护人，或者为律师介绍代理、辩护等法律服务业务，或者按时当事人更换承办案件的律师。这些行为都是由于律师给了法官回扣、提成等作为交换条件，法官才这样做的。这是明显对当事人的不负责任，是职业道德低下的重要体现。

（四）、法官职务犯罪常用手段我们在调查走访中对法官为谋取私利的职务犯罪现象予以了特别的关注，通过对多位律师和当事人的采访，我们 总结 出，与三者关系密切相关的法官职务犯罪手段：一是“吃了原告吃被告”。如某市中级法院原院长程某在该院审理陈某与丈夫何某离婚上诉案时，先是收受陈某5000元贿赂，向办案人员打招呼要求审理时向陈倾斜；在收受何某1万元贿赂后，又安排该院受理何某申诉，责成法庭暂缓执行。还有的法官“两头吃”以后，不敢依法判决，就想方设法调解，使案子久拖不决。二是造假案。如某市某区法院法官陈某，私自受理官汉某诉刘某某债务纠纷案，并收取诉讼费1万元。在没有经过任何法定审理程序情况下，制作了一份假民事判决书并交付执行。陈以此为手段，先后制造假案14起，受贿20.9万元。在这位法官家中，搜出了其私藏的已盖公章的各种法律文书30余种100多份。三是抢管辖。为了利用自己的审判权、执行权给请托人或亲友谋利益，违反案件管辖规定受理案件。四是卖证据。为谋取个人私利，法官将法院负责调查取证案件的证据，以高价卖给当事人中的一方，从而使一方当事人在案件的审理中占据“优势”。法官的职务犯罪正在朝着扩大化的趋势 发展。而在民事案件中这样的现象体现得最为明显。尤其是在影响力很小的案件中，发生法官职务犯罪的概率是最高的。实际上，这正是法官、律师、当事人三者以各自利益作为根本出发点，而达成的一种默认的“协议”。而这个“协议”是违法的。

（五）、相关链接●1997年——2000年，原江苏省吴江市人民法院院长费明受贿17万余元，在庭审中，费明指认了多名律师行贿，经法庭认定的有7人。其中不乏苏州当地的著名律师。●2002年，湖北省荆门市10名律师向5名法官行贿，金额达40余万元。●2004年1月11日，武汉市中院13名法官因涉嫌受贿，先后受到法律追究的事情被披露出来。这起案件中还有20多家律师事务所的44名律师涉案。●2004年11月，北京律师翟某为争揽诉讼代理业务，竟以邮寄书信的方式许诺给东莞市中级人民法院某法官40%的介绍费，法官收信后当即进行了举报，翟某后来被北京市司法局吊销律师证书。在我们的走访、调查过程中上述现象体现比较普遍。但因涉及众多难言之隐，以至调查无法深入开展，更有甚者闭口不谈此事，给我们以天下太平的假象。然而，在司法实践中果真如此吗？大概并非如此吧。暴光的 自然 不必说，而隐藏于法治之中的现象又何从查起呢？个别律师给我们讲到隐于其中的司法腐败现象，并确认该现象所遵循的已成为 中国 司法的一条潜规则（由于涉及司法隐私，在此不再具体介绍）。潜规则控制着显规则的方向，当然，方向也自然就偏了。总而言之，法官、律师、当事人三者关系现在正在朝着一个极不正常的方向发展，正一步步影响着司法公正。而造成这种状况的原因又是什么呢？

二、形成现阶段三者关系现状的原因

（一）、人情大于王法

1、“人情社会”在我国根深蒂固中国作为一个礼仪之邦，一直是个人情气氛很浓的国家，这种靠血缘伦理关系维持的社会，缺乏法理契约型社会的传统，因而轻法治重人情。一系列的法律法规在执行过程中，缺少深入贯彻的社会气氛，往往在人情面前大打折扣。从人际关系方面看，“重人情，讲面子”是中国人维系关系的一条准则，我们无法置疑它的优点，但往往人们处于自身利益的考虑，极易引发歪曲评价，他们评价的不是一个人有没有真正的办事能力，而是能不能“做人”，会不会“做人”，根本上说就是能不能“不得罪人”。因此，这种评价助长了“不得罪人”，“做老好人”的处事风格，形成了现在“讲人情”的社会风气。而作为一个社会性的人，又必然要受到这种社会风气和舆论的影响，这种影响会无情地把一个具有果断坚定性格的人放在错误的人情环境中加以考量，这种考量的压力很可能使人变得唯唯诺诺，凡事先考虑人情，这样一旦缺乏监督就无法保证执行的得力与否，甚至可能包庇萌佑，最终会监守自盗，酿成腐败！——这或许也应该算是司法腐败的一大社会根源吧！北京大学在一次针对2003年全国高校毕业生就业状况的问卷调查中发现，家庭背景越好，毕业时的工作落实率和起薪额越高，说明不同阶层子女受高等 教育 之后的结果也不均等。“父母的社会地位越高，拥有的权力越大，社会关系越多，整合和利用这些资源为其子女求学和就业服务的能力越强。”参与这次调查报告撰写的北大教育 经济 研究 所副教授文东茅认为，家长们甚至可以“直接通过关系和权力决定子女的就业”。该调查一共取得来自7个省34所高校的15222份有效样本。多年来，对于中国社会，有一个基本的事实判断：只要家里有“关系”，有“门路”，就要用上，无论是大事、小事。而为了维系这样的“关系”，这样的“门路”，不惜逢年过节大花上一笔，这已经成为了社会的风气，甚至可以说成为了传统。当然，从另一个角度来看，可以说这样以来促进了社会消费水平，盘活了许多即将面临倒闭的公司、企业，挽救了一大批即将下岗的工人，还为许多下岗失业人员提供了新的就业机会。这样看来“买人情”似乎还是在为社会主义社会做贡献了！实际上这样的表面现象掩盖不了“人情社会”的实质。送礼实质上就是送人情，等于将人的感情赋予礼品中，而金钱在这里就起到了决定性的作用。实质上中国的“人情社会”就是金钱社会的一种演变形式。而这样的社会形态，使某些国人形成一种惰性——不思进取。因为他们看来“人情”可以买通一切。这样的惰性一旦滋长，那么势必会影响人才的合理利用，既而影响到国家的建设和经济的发展。所谓“人情社会”，在温情脉脉的面纱背后，是何等冷酷无情的真面目！所以说“人情社会最无情”。

2、人情社会下的法治（1）、“人情大于王法”是人治的体现人治，实质上就是根据某个人的利害选择和感情取向来决策的治理方式。在法治社会里，人情虽然也存在，但它不会大于王法；而在人治社会里，人情不仅大于王法，还是人治的一种支撑。因为，在人治社会里，各种人情资源都集中在统治者的手中，他们掌握着下层人物贫富、荣辱、升迁，乃至于生死的权力。下层人物要想取得生存、发展，趋利避害，甚至是求得公平，都需要仰面求人，通过各种人情渠道换取当权者恩赐的雨露阳光；这样一来，人们也就众星捧月似的凝聚在了当权者的周围。人们在“不谙世事”、“初生牛犊不怕虎”的阶段，也许还对这种人情交易看不惯，久而久之，也就习以为常，并做得津津有味了，总觉得暖洋洋的人情关系要比冷冰冰的法权关系好。时下在社会上流传着这样一种说法：“打官司就是打‘关系’”——一遇到诉讼，首先就是找门路，托关系，送红包；其目的并非都是要颠倒黑白，有许多只是希望能依法得到公正的判决。前不久，看到一幅漫画，上面画着一位诉讼者坐在律师事务所里，伸长了脖子，神秘兮兮地面对律师问道：“您法院里有认识人吗？”——这绝不是漫画作者无根据的虚构，而是现实生活中的真实写照。（2）、人情社会对司法公正的影响当事人或律师利用地方党委、政府、人大官员或者人大代表、政协委员等行政力量对案件进行各种形式正当或不正当的过问、批条、关注、协调、评查等。这些方式直接作用于管着办案法官的领导们，从而高效地堂而皇之地打破了国家法律所要极力维护的东西，而当事人和律师又是怎样和那些给他们批条子，走“后门”的人建立关系的呢？那就要归功于“人情”了，正是“人情”将他们联系到了一起，而“人情”又是什么？是金钱与权力的交换，是利益与利益的交换。法官利用手中的审判权力贪赃枉法、徇私舞弊，办“关系案”、“人情案”和“金钱案”，同样是“人情”在作祟。在“人情”二字面前，法律遭到亵渎，司法公正更是难以实现，在我国建立法制国家的关键阶段，“人情”依然处在一个相对较高的位置之上，甚至“站到”了法律之上，不得不说这是法治的悲哀，是司法工作者的悲哀。“法”象征着公正、公平，这是它的基本特征。司法的公正影响着社会秩序，更关系到国家的 政治 稳定和社会经济的良性发展，它的重要性毋庸质疑。然而，现在“人情”却在一步步吞噬着公正，影响着国家的法制建设。

（二）、法官的法律职业伦理

1、法官的职业形象为造就一支政治坚定、业务精通、作风优良、清正廉洁、品德高尚的法官队伍，规范和完善法官职业道德标准，提高法官职业道德素质，维护法官和人民法院的良好形象，最高人民法院根据《中华人民共和国法官法》和国家其他有关规定于2001年制定并印发了《中华人民共和国法官职业道德基本准则》（以下简称《准则》），在《准则》中有这样几条规定值得我们深思。（见附）我们可以注意到这前12条“准则”都是对法官职业形象的规定。法官职业形象最核心的是公正，最关键的是廉洁。公正是审判的灵魂和生命，是审判工作全部价值所在，是司法的最终和最高目标。中国最高人民法院肖扬院长说得好:“法官的使命在于，依照法律对产生争议的法律问题作出具有最终效力的判决，并以此实现社会公平和正义。”法官应该是传承公平、正义的使者；是个人良知和法律信念的代表者；是各种冲突的承受者。公正和效率是法官的生命线，对每一个法官而言，就像阳光对于每一个人那样，是生命中的不可或缺的一部分。因此，法官的形象公正正是当事人直接感知的司法公正。它包括两方面的 内容，即法官自身修养及品质，以及法官在法庭审判活动中所表现出来的公正，如法庭装饰布置、法槌法袍使用、庭审言语举止、裁判文书等外在形象，这才是最为突出的内容。法官的形象公正是建立在程序公正和司法公正基础上，但又超越二者，是更高一层的司法公正，是可触摸和感知的公正。三者关系是：形象公正需要程序公正和实体公正来实现，而程序公正、实体公正也需要法官在司法过程中的形象公正来实现，三者缺一不可，互为有机统一体。法官必须要有良好的职业形象，这是由其权利、职业、群体的特殊性所决定的。权利的特殊性，表现在审判权的权威性、重大性和导向性上。权威性，是因为司法权是调节社会各种矛盾的最终裁判权。不论个人或单位，对生效的判决必须执行；重大性，是因为审判权是生杀予夺大权，一纸判决，可以影响或改变一个人、一个家庭，甚至一个单位的命运；导向性，是因为法官判案，也就是判断是非，审判的结果是要体现社会的正义、导向和价值标准。职业的特殊性，表现在审判的独立性、中立性、公开性和程序性上。独立性，不仅审判活动要独立，而且要求法官独立思考，自主判断，不受任何个人或上司的非法干预；中立性，法官是处于居中裁判的位置，必须平等地对待双方当事人，不能偏袒一方，歧视另一方；公开审判，是基本诉讼原则之一。人民法院审理案件，除法律规定的特别情况外，一律公开进行，以公开促公正；程序性，程序公正是可以实现的公正，是实体公正的保障。法官不能在“法律事实”以外寻求裁判的依据，而只有通过合法的法律程序所认定的事实才成其为“法律事实”。群体的特殊性，是因为法官是法律的化身和代言人，是社会的精英，应具有高于一般人的特殊资质。法官一方面要以娴熟的法律水平裁判案件，另一方面要以崇高的职业道德行使裁判职能。总之，为了法官职业的纯洁和尊严，为了维护法官在社会中应有的地位，为了保障司法职责的正常履行，法官必须树立良好的职业形象。称职的法官应该集公正的意识、和深厚的法学修养于一身。

2、法官的自由裁量权力过大何谓法官自由裁量权？这是我们首先要明确的问题。英国法学家戴维•m•沃克给自由裁量权下过一个定义：“自由裁量权，指酌情做出决定的权力，并且这种决定在当时情况下应是正义、公正、正确、公平和合理的。法律常常授予法官以权力或责任，使其在某种情况下可以行使自由裁量权。有时是根据情势所需，有时则仅仅是在规定的限度内行使这种权力。”而美国法学教授约翰•享利•梅里曼认为：审判上的自由裁量权，是普通法系法官传统固有的权力，是指“能够根据案件事实决定其法律后果，为了实现真正的公平正义可以不拘泥于法律，还能够不断解释法律使之更合于社会的变化。”尽管沃克和梅里曼关于法官自由裁量权的论述并不完全相同，但他们都认为法官自由裁量权具有以下特点：第一，是一种司法权。这就将其从性质上同行政自由裁量权区分了开来，法官自由裁量权的来源是法律授权；第二，是法官在特定情况下，针对不同案情，依据自己的判断而作出适当决定的权力；第三，作出决定的依据是社会公平、正义的要求。基于国外学者对法官自由裁量权的认识，我国的法学家也对法官自由裁量权的含义作了各种各样的表述，其中最具有代表性的表述是：法官自由裁量权是指在法律没有规定或者规定有缺陷时，法官根据法律授予的职权，在有限范围内按照公正原则处理案件的权力。我国是一个刚刚走上社会主义道路不久的国家，法制建设还不甚完善立法工作还存在诸多的问题。我国的法律赋予法官的自由裁量权过于宽松，是我国法制不健全的主要体现之一，例如：我国《刑法》第249条规定：“煽动民族仇恨、民族歧视，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利；情节特别严重的处三年以上十年以下有期徒刑。”我们可以注意到，在本法条中，有这样的字眼，“情节严重”、“情节特别严重”，而实际上“严重”和“特别严重”的界线就是由法官来掌握的，是由法官的主观意识来决定的。而正是这样的一个“空当”，可以被很多人利用，用金钱来填补“空当”，使法官的裁决有所倾向。所以说自由裁量权的不完善，从某种程度上给了法官、律师、当事人很大的“自由”，这样的自由是无视法律，藐视公正的自由。实质上自由裁量权是一柄双刃剑，它可能在保护正义的同时极容易伤害正义，甚至如果被心术不正的人滥用将成为其作恶的工具。因此，任何法官都必须慎用。然故严格法治主义者主张“绝对的法律至上或法律统治，而排除恣意的权力和自由裁量权，将法官变成一台自动售货机，输入事实，将法律对号入座然后输出判决。”但这种完全排除自由裁量权的 理论 仅仅是一种不切实际的幻想，在司法实践中根本无法实行。事实上，几乎所有案件的判决都或多或少地涉及法官的自由裁量。法官在行使自由裁量时，应怀着一颗“赤子之心”，怀着对社会弱者的关怀、对自然法理念及公平、正义精神的追求，服从法律和自己的良心，做出合乎法律、合乎人性、公平、经得起 历史 考验的判决。

（三）、律师的职业道德伦理

律师职业道德是指从事律师职业的人所应信奉的道德，以及在执行职务、履行职责时所应遵循的行为规范。它是律师政治素质、理想信念、思想品质、纪律作风、情操气质和风度的综合反映，也是纯洁律师队伍、维护律师职业声誉、推动律师为社会提供优质法律服务的重要保证。从世界各国的有关规定来看，律师职业道德规范具有以下特征:

1、其表现形式是将抽象、概括的职业道德标准以具体、明确的义务性或禁止性条款规定在律师组织的有关章程和规则中，甚至规定在国家立法机关制定的有关法律之中，从而形成律师职业行为的具体规则；

2、其调整的内容涉及律师在其职业活动中与法院、与委托人、与同行、与对方当事人之间的法律关系等诸方面；

3、其保证实施的方式主要依国家强制力或律师组织纪律的强制力对违反规则者给予惩戒。从以上律师职业道德规范具有的特征上看，律师作为法律人的法律职业伦理与道德行为，至少应具备以下三个有机的、不可分割的标准：标准一：良好的形象和声誉。律师必须保持良好的形象和声誉。由于律师的使命在于维护人权，实现正义，所以各国的立法均对律师的职业道德提出了很高的要求。如德国《律师法》第43条规定：“律师须认真执行职务，在执行职务时或执行职务以外均应表现得值得尊重和信赖。”日本《律师道德》第2条规定：“律师在注重名誉、维护信用的同时，应努力培养高尚的品德，精深的修养。”我国《律师道德规范》第7条规定：“律师应当道德高尚，廉洁自律，珍惜职业声誉，保证自己的行为无损于律师职业形象。”第11条规定：“律师应当敬业勤业，努力钻研和掌握执业所应具备的法律知识和服务技能，注重陶冶品德和职业修养。”上述规定说明，我国和世界上大多数国家一样，对律师职业道德提出了较高的标准和要求。标准二：法律职业行为的独立。为了保持律师的威信、公正和中立，西方国家普遍要求律师在从事职业活动中，既要独立于司法机关和委托人，也要保护律师职业的垄断性。在美国，律师职业上的独立是指除法律有专门规定外，律师不得与非律师人员分享律师费用，也不得与非律师人员建立旨在从事法律事务的合伙关系。在下述情况中，律师不得同营利性的法律机构进行合作：

1、非律师在这种法律机构中拥有股份；

2、非律师是该法律机构的经理或官员；

3、在这种法律机构中，非律师有权左右律师的职业判断。在法国，法律要求律师不得接受他人雇佣，不得兼营其他与自由、独立不相容的职业，不得兼营任何商业活动，不得兼任合股公司的成员、股份公司的经理和执行委员会的成员、行政机关与司法机关的公务员。在日本，法律严禁律师同非律师合作、从对方当事人处接受或向其要求利益、兼职及经营营利性业务。禁止同非律师合作是国际上对律师职业道德的普遍性要求。在律师与非律师的合作中，最可怕的是法律职业共同体中的律师与法官的非正常合作。按照律师的说法，“律师热衷于与法官拉关系，有的是被法官逼出来的。该立案的不给你立案，该给你看的证据不给你看，该送达的文书不去送达，能拖便拖，能赖便赖，拿一份判决书就让你跑上十趟八趟，一个简单的案子可以给你拖上一年半载，你告他不但难以奏效，说不定会上该法院的‘黑名单’，让你‘吃不了兜着走’。碰了几次壁之后，你还不得学乖点，赶紧去拉拉关系。

第四篇：课堂观察之思考

课堂观察之思考[转载]

课堂观察的目的是评课、磨课和议课，评课、磨课和议课的目的是什么呢？从词义上，评是什么呢？是评价、评定、评论，评课是对课堂教学进行评论、评价和评定。磨是什么呢？在“如琢如磨”中，“玉不琢，不成器”，琢是成型的加工，磨是使其光滑、圆润的加工；磨课是对已经成型的课进行打磨和加工，使其更加精美。议是议论，是对话，是讨论，议课是讨论和发现课堂中各个环节、因素之间的关系，是探讨课堂教学种种可能，从而认识课堂、理解课堂、改进课堂。从适用对象上，评课基于判定，目的在于分辨差别，判定等第，并把结论用于教学和教师奖惩。磨课主要指向课堂改进，它是参与者围绕已经上过的课进行琢磨，目的是帮助授课者再上这一课，使这一节更加完美，以用于公开课、优质课、观摩课的展示和竞赛为多。可以说，磨课是参与者为授课老师提供一种方法，议课是参与者为自己上课进行思考，并把自己的思考拿来交流、讨论和分享。从实际用途看，议课则更适合日常的校本研修活动。评课、磨课和议课都必须在观察课堂的基础上进行。

课堂观察就是通过观察对课堂的运行状况进行记录、分析和研究，并在此基础上谋求学生课堂学习的改善，促进教师发展的专业活动。通过观课，营造相互借鉴、共同提高的良好氛围和工作环境，互相交流，取长补短，促进教师自我反思，提升课堂教学研究的水平和质量，达到提高课堂教学效率的目的。那么，如何进行课堂观察呢？

一、观察课堂的四个维度──学生、教师、课程及课堂文化

首先明确课堂观察的四个维度，学生、教师、课程及课堂文化。学生，观察学生怎么学，学得怎么样的问题，学生是否有效学习是课堂成败的核心因素。教师，观察教师教什么，怎么教的问题，教师是否是课堂的组织者、引导者、促进者是课堂成败的关键因素。课程性质这个维度主要指的是教和学的内容是什么的问题，它是师生在课堂中共同面对的教与学的的客体，明白学科性表现在哪里？。课堂文化充盈于课堂之内、渗透于师生之间，是课堂的重要养分，也就是听这节课的整体感受。

二、观察课堂的演员──学生

从学生的维度看，学生在课堂上学习的主体地位有没有得到真正的确立，学生参与课堂学习活动的兴趣、热情有没有得到激发，学生的思维有没有得到调动，学生的语言、思想、情感、审美等素养有没有得到应有的提升。课堂所组织的每一次学习活动是否都是围绕明确的学习目标进行的，学生通过活动是否获得了新的感悟体验或新的收获。具体应该从以下几方面进行观察：

一是观察统计学生在课堂上参与的广度，课堂上学生参与学习的过程是否能达到全员参与，也就是每个教学环节中学生的参与率达到百分比是多少，个人展示的次数是否适度。如，语文课堂上最好是全体学生自由大胆地读，少个别精彩的读。整体的提高，靠的是大多数都在读。重在引领朗读一般的学生，促进提升。优等生的朗读，重在示范，要控制展示的次数。课堂写的练习，最好，课堂的安静，会引导学生都在动笔，静静的思考，容易做到全员参与，再加上老师的巡视督导。课堂上的写，最能调动学生的广泛参与。

二是观察统计学生课堂上参与的深度，要观察课堂上是否有学生思维的空间。有的教师在提出问题时没有给学生足够的思维空间，提出问题后3-6秒就让学生回答问题，有得甚至不到3秒，从中反映出要么教师的问题没有很大的思考价值，要么就是教师以个别学生的思考代替了其余学生的思考，大部分学生在接受者他人的答案。要观察师生、生生之间是否有思维的碰撞的火花，学生是否具有问题意识，是否敢于发现问题，提出问题，发表自己的见解，提出的问题是否有价值，探究问题是否积极主动，是否具有独创性。例如学生读得深不深，关键是教师研读文本深不深，读得透不透。教师对文本的把握有深度，会引领学生读的有深度。方法：用矛盾促进思维。为什么写了这个内容？不写行吗？为什么不写哪方面的内容？为什么这样表达不那样表达？

三是观察学生在学习过程中能否科学合理地进行分工合作，是否会倾听别人的意见，是否能够自由表达自己的观点，遇到困难能否与其他同学合作、交流，共同解决问题。能否从其他同学的回答中获得收获、启迪。

四是观察学生的情感状态，看学生是否有适度的紧张感和愉悦感、能否自我调控学习情绪。学生能否以饱满的精神状态投入学习之中，并能自我调节和控制学习情绪，对学习能否保持较长的注意，是否具有好奇心和强烈的求知欲。

五是观察学生的反馈状态：通过观察学生的听课状态了解学生的掌握情况，有效课的一个重要标志就是课堂教学目标达成度高。所以课堂上教师要使用多种形式检测学生的学习状况，观察统计课堂教学目标达成度。为观后交流提供更充分的材料和依据。

三、观察课堂的导演──教师

从教师的维度看，教师自身的学科专业素养是否厚实，教学的基本功是否扎实，教师的教学理念是否符合新课程标准的要求，教师能否独立处理教材、设计教案，课堂教学中能否体现自身的教学个性与风格，教师是否具有较强的驾驭课堂，处理预设与生成关系的能力。一句话：教师对“教什么”和“怎么教”是否了然于胸。具体应该从以下几方面进行观察：

一是组织能力：包括教学内容的组织、教学语言的组织、教学活动的组织等，核心是教学活动的组织能力。

二是调控能力：观教师能否根据课堂教学进展情况与出现的问题，灵活利用各种教学资源，采取有效措施，能否关注学生，关注课堂的动态生成资源，寻求应对策略，努力构建开放的课堂教学，激发学生的潜能，追求教学的真实、自然，再现师生“原汁原味”的教学情境，使我们的语文课堂充满生机。（3）教学策略：观教学策略的选择和运用主要是看教师在课堂上能否运用有效的教学策略使学生对其所教学科爱学、会学、善学。观察学生能够自学的内容，教师是否让学生自学；学生能够自己表达的，教师是否鼓励学生去表达；学生自己能做的，教师是否放手让学生去做，等等；观课时要关注教师是否能够有效地组织和引导学生开展以探究为特征的研究性学习，使接受与探究相辅相成，使学生的学习境界更高，学习效果更好；观察教师能否对学生的学习过程及情感、态度及时给予有价值的反馈，发挥课堂评价对学生学习的导向、激励、诊断和反思提高的作用。

三是练习设计：看教师能否依据学生个体差异，设计典型而适合学生的练习题，达到巩固新知、拓展提高的目的，满足不同类型学生的需要。

四、分析课堂的剧本──课程性质

教师是否根据课程标准、学情、教材内容制定了切实可行的教学目标，课堂上有无生成新的学习目标，怎样处理新生成的目标的？为了达成目标怎样处理教材？设计了哪些教学环节？采用了哪些切实可行的教学策略？怎样体现了本学科的特点？有没有关注学习方法的指导？例如我们的语文课，课堂上就是要有“动情诵读、静心默读”的“读味”，“圈点批注、摘抄书作”的“写味”，“品词品句、咬文嚼字”的“品味”„„就是要上出语文味。

五、分析课堂的感受──课堂文化

课堂是学校教学的主要场所，课堂学习是学生传承人类文化的基本形式。我认为的课堂文化就是通过智慧型教师的教育智慧，创建、激发富有生命的、有效的课堂，从而形成一种对生命的理解、关怀与尊重；开放、自由、和谐、智慧的；提升教师和学生生命质量的课堂。这是一种特殊的文化，并带有一定的情境性，主要体现的是一种氛围，是一种人的精神气象，要从人的角度出发，体现对人的关怀与重视，建立在心与心的交流和沟通之上，在一定程度上也展现了一个班级乃至一个学校的风貌、风气。从文化的角度上，数学教育留给学生的，除了知识的接受和智慧的开启，还应包括心灵的点化和人格的润泽。

总之，课堂观察的起点和归宿都是指向学生课堂学习的改善。无论是教师行为的改进、课堂资源的利用，还是课堂文化的创设，都是以学生课堂的有效学习为落脚点，是关注学习、研究学习和促进学习的过程始终紧紧围绕着学生课堂学习的改善而运转的。

第五篇：论生产技术质量三者关系

（转）论技术、质量与制造的相互关系

随着企业经营方式向着以市场、顾客为导向的历史性转变，品质管理也经历了从最初的事后把关、事中控制、事先预防的发展过程，发展到现在的以顾客为关注焦点、全员参与的全面质量管理，制造、检验、技术等部门在质量管理中的作用和相互关系也发生了微妙的变化。那么发展到今天，三者在质管量理中的作用和相互关系又应该是怎样的呢？

我们咨询过的国内企业中，不论其经济性质如何，即使是美、日等外商投资或港、台与内地合资的企业也普遍存在着这样的现象。

1。质量管理是质检部门的事情。技术部门只负责样品的制作和作业指导书的编制以及工艺流程的编排，制造部门只负责生产的安排的进度控制确保交货期就行了；

2。质检部门和制造部门总是矛盾不断。制造部注重效率和成本而忽视产品质量质检部门一味地强调质量而不管制造部的难处；

3。质量管理队伍看似庞大却因为与相关部门不能协调合作，甚至互相推卸责任效果而导致效果不佳，虽然通过了质量管理体系认证，但体系运行效果并不好。

在质量管理工作中如何解决这些问题，正确认识各部门在质量管理过程中的作用和相互关系是很有必要的，本文试从以下几个环节加以说明。

一、样品制作及工艺流程的编排和作业指导书的编写

对于OEM即代加工型生产的企业来讲，可以说样品制作是质量管理过程的开始。通常情况客户下订单之前都会要求送样，只有样品通过后才会考虑下订单的，所以样品的制作也就至关重要了。客户要求打样会提供产品图纸，有的也提供样品，那么技术部门首先要根据客户图纸或对样品进行评审分析，包括：确定产品、过程特殊特性、工艺流程、编制控制计划（CP），列出产品材料明细表（BOM），制作模具以及工装以及检具，然后备齐材料开始制作样品。在样品制作过程中有一项工作是十分重要且必不可少的，就是做好相关的样品制作过程记录。以铸造企业铸件生产为例，如炉前熔炼、造型、浇注、热处理（存在时）等关键过程控制原始记录。对熔炼用的原辅材料、使用的模具以及工装/夹具、机器、熔炼设备等，还有在混砂、制芯、造型、熔炼、浇注清理、加工等制作过程中出现异常现象的原因及采取的措施等也应记录下来。所有这些都是编排工艺流程和编写作业指导书工艺卡的依据，最好是编排工艺流程的人员和编写作业指导书的人员能亲自参与制作样品。

有这样一家公司，技术部有专门的样品小组制作样品，但却无相关的记录，工艺编排和作业指导书或工艺卡则另由专门人员来完成。工艺编排就只能是凭想象，或者等到批量生产时到生产线去看了再进行编排，作业指导书或工艺卡当然也就编写不出个什么样子了。如机加工作业指导书工艺卡大都是把客户提供的图纸照搬到本公司版本的图纸上来，根本就没有什么细节性的东西，每个工序、工步怎么操作，需要注意什么都没有说明。还有的因为客户图纸是通过中间商过来公司的，所以都是英文版的，也没有翻译过来，未曾经过必要的工艺转化，因此用这样的作业指导书去指导或工艺卡生产的结果就不可能使企业得到更好的效率。

作业指导书或工艺卡是制造部门生产的行为准则和依据。应该尽可能简单明了、便于操作者领会，并且要针对每道工序在样品制作时出现过的问题或可能出现的问题，注明应该注意的事项，这样才可以在生产过程中起到预防的作用，这也正是质量管理的根本目的所在。

样品制作及工艺流程和作业指导书或工艺卡的编排和编写，也不仅仅是技术部门的事情。工艺流程的编排务必要考虑到实际生产流程安排的合理和方便，制造部门在按工艺流程安排生产时若有发现不合理或不方便时，应和技术部门协商加以改进。而生产过程中肯定还会有异常情况出现或者觉得有需要改进的地方，因此也应该会同质检部门和技术部门做好异常处理后由技术部门对作业指导书或工艺卡进行完善，在注意事项中加以注明。质检部门也应该参与工艺的审查和样品的评审，由技术部和质检部门共同进行，根据客户的要求设定产品的检验项目和检验标准，以便在正式生产时对生产过程实施监控。

二、制造部的任务就是要控制质量管理中的核心过程--制造过程

产品是企业制造过程活动的结果，作为企业对外形象代表的产品，它的诞生之地便是生产现场，是企业主要的增值过程。制造部门在企业中起举足轻重的作用，也离不开其它部门的紧密配合。制造部门在生产时要考虑到产品质量、成本、交货期及安全生产等各个方面。那么到底要做哪些质量管理方面的工作呢？简单来讲有以下几点： 1．严格按作业指导书或工艺卡进行生产操作。进行有关作业标准的教育，提高作业者的操作技术水平，既提高生产效率，又保证加工质量；

2．配合质检部门做好产品首件检验和工序首件确认，确保在正常情况进行安全生产；

3．进行工序过程控制。工序过程控制是生产过程质量的基本职能，按工艺流程策划，安排好工序检验。采用控制计划确定的方法、频次判定工序质量是否符合标准规定，质量数据波动是否在控制范围，工序是否处于稳定状态。协同相关部门分析寻找不合格品的原因，采取纠正、预防措施，防止不合格品的发生和再次发生。要求和培养员工的自检习惯，做到“不合格品不流入下一道工序”；

4．做好在制品的管理，防止不合格品的非预期使用和交付； 5．做好相关的记录，以备必要的追溯。

以上几点看似简单，要真正做好却不容易。有些工厂也有作业指导书，要么像前面说的那样让人不能理解，要么是作业指导书只停留在班组长手里或贴在墙上，而不是发放到具体的工序，这样一来作业指导书也就在一定程度上失去了作用。

也有这样一家工厂，产品的首件检验和工序的首件确认都是由制造部门自己来完成的，只有例行实验才由质检部门的专门人员去做。本来应由质检部门来做的事情却落到了制造部门头上，此事一直争议很大，两个部门也曾为此闹不愉快。顾名思义，产品的首件检验是指批量生产开始时，从生产线下来的第一件产品应送交质检部门进行逐项的检验，以验证是否满足客户要求，确保在产品要求得到满足的条件下进行生产，因此还是由质检部门来做更为妥当。

同样在这家工厂，尽管在各个重要一点的工序都安排了专门的检查人员，但产品质量却总是保证不了，最后不得不成立了全检组，对重要一点的客户产品在生产线加工，包括正常的检验，完成后施行全部检验。究其原因，除了其它原因引起的工人士气不高外，还在于对作业者缺少必要的培训，作业者对产品要求和检验的标准不明了，一些质量数据虚假，无法据此判定工序是否稳定，产品质量异常处理流于形式。有趣的是这是一家通过了ISO9001-2000质量管理体系认证的工厂，所以说国内的认证有效性也值得商榷。

三、对产品流程的授权放行是质检部门的首要职责。

质检部门在制造过程中起到什么作用，或者说做哪些工作呢？以下几项大概是必须要的。

1．产品的首件检验工序的首件确认。工序首件确认是指各工序开始作业时，最初加工完的半成品由质检员按规定进行确认有无异常，产品的首件检验前面已作解释，不再重复；

2．巡回检验。检验人员在制造现场的检验，以便及时发现问题防止不合格品的出现；

3．最终检验。最终检验属于事后把关的行为，但必不可少，完工的成品只有通过最终检验后方可出货。最终检验一般采取抽样的方式进行；

4．作好各种检验记录及其它与质量状况有关的记录。检验记录和其它与质量有关的记录是产品的符合性的证据，应该切实记录和按规定妥善保存；

5．进行可靠性管理。可靠性管理主要是指在模拟环境条件和使用条件下产品使用寿命的实验，如震动时效检验实验、破坏性检验实验等；

6．参与产品质量异常的处理，并对纠正、预防措施进行跟踪，对其效果进行确认。

质检部门在进行各种检验工作时要认识到，他们的工作是发现问题而不是挑刺，如果单纯把检验工作认为就是要想尽办法找毛病的话，可能就会和制造部门之间产生很多矛盾。

有一家公司为了保证产品的质量，检验队伍可谓庞大，每班组一名QC（质量控制人员），每两班组一名巡回检验员，每工段一名工艺督查员，另设有最终检验小组负责两个班组的产品放行。使人感到他们所属的部门有些不尽合理，QC属于制造部，巡回检验员和工艺督查员属于技术部，最终检验小组才属于质检部门。其中制造部QC和技术部巡回检验的工作性质几乎一样，所以有时就产生相互依赖的现象，出现问题时就互推责任，而工艺督查就主要是检查是否执行工艺标准和对质量异常的处理，和制造部门一起分析原因，最终检验就只是对完工成品抽样检验和把要进行例行实验的产品按规定送例行实验室。更让人想不明白的是，制造过程中产品质量异常的处理和质检部门没关系。原因是由工艺督查和班组长及工段长来分析的，对策是由班组长和工段长来采取和实施的，就连对策效果确认都是由制造部门来进行的，质检部门的工作就只剩下来料检验、最终检验、例行实验、质量例会和处理客户投诉了。这样一来结果就可想而知了，职责不分责任不明，出了问题除了互相推卸责任外，就谈不上什么协调合作，要想把品质搞好也就是很难的事情了。

四、技术部是制造工艺过程控制的立法单位。

技术部门似乎和制造过程中的质量管理没有多大关系，其实不是这样。首先技术部要根据客户图纸或对样品组织制造、检验等相关部门进行评审分析、制订控制计划包括确定产品、过程特殊特性、工艺流程、列出产品材料明细表（BOM）、制作模具以及工装和检具，然后备齐材料开始制作样品，依据制控制计划（CP）做好作业指导书或工艺卡和各种技术标准的编制、发放、回收、修改和作废等工作，要保证发放给制造部门的是正确、有效版本。其次就是对在制造部门对工艺提出的质疑或不明白的地方，技术部门负有解释的责任，技术部门要认真对待制造部门的反馈，要与制造部门探讨对作业标准和工艺进行修改和完善。再其次就是配合制造部、质检部门对制造过程中出现的异常现象进行原因分析，对采取纠正和预防措施提供意见。

五、跨越部门的过程--处理顾客投诉。

顾客投诉是谁都不想看到，却又不得不面对的一个问题。虽说是亡羊补牢，却也是十分必要的。对顾客反馈意见的收集和分析、对顾客投诉的处理毫无疑问应该由品质部门来主管。接到顾客投诉后，最重要的是采取补救措施和分析造成质量事故的真正原因，以便采取有效的措施防止类似事件的再次发生，而不是追查责任由谁来负。如果这样，势必就会互相推卸责任对处理问题百害而无一益。

一家公司每当有顾客投诉，产品质量主管就在一份《顾客投诉处理报告单》上面填写好顾客投诉的内容，而具体的原因分析、应急措施、暂定对策、持久对策全部交给手下一个“能人”，曾经为此发生过不少矛盾，后来经过多次会议讨论决定，由质检部门会同制造部和技术部一同分析原因和制定改进措施，由质检部门跟踪实施情况和确认改进效果。

事实上也应如此。和制造过程出现的产品质量异常处理一样，都应该是各部门联合作战才对，因为问题的出现不可能是单方面的原因，有可能是加工不精的原因，也有可能是作业指导书或工艺有缺陷，而流入到顾客处的不合格品，产品质量检验部门就责无旁贷了。因此只有各部门紧密配合，发挥团队作用才能找出问题的真正原因，消除影响产品质量的各方面的因素，从而改善和提高产品质量，最终达到顾客满意。

ISO9000-2000中所述的质量管理八项原则，其中就有以顾客为关注焦点、全员参与、过程方法和管理的系统方法等。企业在分工基础上，应当特别强调系统发挥团队作用。一个企业组织是一个由许多相互作用的部分组成的开放系统，只有组织中的一切要素、工作或活动和谐地配合形成团队，才便于组织的整体目标能够顺利实现。