门店员工岗位知识培训(店长)

第一篇：门店员工岗位知识培训(店长)

门店员工岗位知识培训（店长）

说明：

1、本题库适用于所有门店店长。共分为门店制度篇、质量管理篇

第一部分 门店制度篇

1、门店员工的职业道德是什么？

1、秉持清白操守，不得接受顾客或厂家馈赠，厂家赠送的财物须上报公司，未经公司允许，不得挪用。

2、禁止偷盗、挪用、损坏门店财物，如发现有损门店利益的行为，应立即制止或报告公司。

3、门店的各项营业数据，如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等，均为公司的商业机密，不得向公司以外任何人泄露。

4、所有工作人员对公司所提供的任何有关管理制度、商品资料、档案、经营策略等信息，皆负保密责任，不得借与他人抄录、翻印及其它方式外流，一经发现，立即辞退。情节严重者追究有关法律责任。

5、不得越权查看公司资料或他人资料。

6、外出参加会议、培训，应报公司领导批准。

7、当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应主动提出职务回避。

8、员工之间应团结互助、和睦相处，发挥团队精神，共同进步。

2、门店每天早上营业前的准备工作有哪些？ 答：

1、早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门。

2、检查员工的仪容仪表、着装，清洁整齐。

3、状况确认：昨日营业状况，待处理事宜等。

4、值班店长或店长组织晨会。

5、营业准备：设备准备、商品准备、收银准备。

3、在正常营业中，门店商品被盗该如何处理？

答：

1、立即向门店管理部汇报，必要时可向派出所报警；

2、清点清楚被盗损失金额、数量；

3、在无法具体界定责任时，被盗商品由当班人员共同赔偿，赔偿款计入当班销售；

4、如属特殊情况可向公司提出申请，由总经理审批，决定是否给予补偿。

4、正常营业中，门店遇到抢劫该如何处理？

答：

1、遇到带凶器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全；

2、在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征；

3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110报警；

4、迅速向公司领导报告，并安抚受惊的顾客；

5、保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证；

6、将过程写成书面报告，上交门店管理部。

5、正常营业时间中，营业场所突然停电该如何处理？ 答：

1、根据光线的明暗，必要时打开应急灯；

2、收银员暂时记录手工帐；

3、如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内；

4、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生；

5、查找停电原因，如属内部原因，无法解决，立即通知店长，组织人力抢修。如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因和恢复供电时间；

6、店长如何接待政府相关部门的检查？ 答：

1、保持镇定，店长或值班店长热情接待；

2、通知公司说明情况；

3、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助；

4、对政府部门提出的要求，意见要认真记录；

5、政府人员离开时，要礼貌相送至门外，必要时可以送一些赠品以表谢意。

6、要求我们签字时，要征得公司的同意。

7、特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给政府部门留下负面的印象。

7、顾客在购药过程中应怎样预防被盗？ 答：

1、在门店内显眼位置贴上警告提示语。

2、门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会；

3、发现可疑人物，要提醒顾客注意；

4、当顾客进行挑选商品、咨询、测试而将随身物品离身时，要提醒顾客注意。

8、《草药调剂流程》中应做到“三不抓”，请问“三不抓”分别指的是什么？ 答：

1、处方中的剂量超过正常习惯用量的药品不抓。

2、对出现别名或字迹不清楚,无法辨认时不抓。、3、有国家规定禁止出售的毒麻药品、配伍禁忌、妊娠禁忌的不抓。

9、日常门店销售过程中，商品缺货时的服务用语有哪些？

答：

1、对不起，您问的商品我们刚卖完，（用同类性质的怎么样 ？）如果你不急用，等我们到货后给您送过去？

2、这种商品，过两天会有，请您抽空来看看……

3、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？

10、店长工作变动时，具体的交接内容有哪些？

答：

1、证照

2、门店公章、印章

3、固定资产

4、营业用品

5、财务账目

6、商品

7、店面人员

8、顾客状况

9、商圈关系

10、公司文件和文档、电脑资料

11、门店的电话礼仪是什么？

答：

1、应在电话铃响第二声或第三声时接听电话；

2、标准用语：“您好，***大药房”；

3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”，“对不起，让您久等了”；

4、如接到电话不在自己工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。

5、通话简单明了，通话完毕应等对方先挂断电话。

6、接听电话应面带微笑。

12、门店员工行为规范规定，员工头发应如何符合公司要求？

答：梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际、不过领，禁止剃光头，不染、留奇异发型；女员工统一将头发用发夹固定，戴工帽，额前刘海不过眉，长刘海用发夹固定在一侧。短发服贴，不蓬松散乱。

13、门店员工行为规范规定，员工的着装标准是什么？ 答：上班时应按照规范着公司统一制服，夏装、冬装须全店统一。服装要求干净、平整、无污渍，无褶皱。扣齐所有纽扣，统一着黑色长裤，黑色布鞋或皮鞋及深色袜子。

14、门店员工行为规范中，员工的行为举止有哪些规定？ 答：

1、应精神饱满站立服务，做到双目平视、挺胸、收腹。

2、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊。

3、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。

4、不在卖场议论顾客和同事。

15、店长岗位职责规定，店长应具备的能力有哪些？ 答：

1、指导员工的能力

2、教育部属的能力

3、数据管理的能力

4、达成目标的能力

5、客观判断的能力

6、学习知识的能力

7、卖场经营的能力

8、营运企划的能力

9、改善业务的能力

10、自我训练的能力

16、收银在营业前准备有哪些？

答：

1、将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。

2、岗位检查：到岗后，开启电脑等设备是否运行正常，由值班店长和收银员从保险柜拿出备用金，收银员清点确认，检查收银用物品是否齐备，如有缺少，应及时向店长汇报。

17、门店的销售服务要诀有哪些？

答：

1、热情主动

2、业务熟练

3、顾客利益

4、扩大销售

5、多售好货

6、情操修养

7、注重仪容仪表

8、珍惜时间

18、商品陈列的目的是什么？

答：

1、符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。

2、诱导顾客的购买欲望和动机利于商品的销售，通过陈列来调节顾客心理以最终达到顾客满意。

3、突出商品的功效、卖点、优点。

4、促进关联商品的购买。

5、近效期商品、积压商品的促销。

19、商品陈列时的注意事项是什么？

答：

1、依据销售量来确定陈列量和陈列排面。

2、每个商品有其固定的陈列位置，一货一位，货不压签。

3、商品的价签位于本商品陈列面的正中间。20、门店商品盘点目的是什么？

答：

1、掌握与控制库存：全面掌握目前门店商品的库存品种、数量及金额。

2、了解店面商品损益状况：实盘金额与账面金额核对找出差异，并通过盘点差异表，确切掌握所有单品的损益状况。

3、了解商品的效期情况：在盘点过程中，全面清理滞销品、效期商品、以便及时登记、上报、退库、催销、调整库存等。

21、店长处理顾客投诉的原则是什么？ 答：

1、不要用怀疑的态度对待顾客；

2、让顾客感到你有诚意；

3、授权给员工去处理，不要让顾客感到投诉无门；

4、顾客抱怨时不要插话；

5、解释说话时不要附加其他理由；

6、要速战速决，不可拖延时间；

7、不可悬而不决；

8、要将投诉结案并存档（注意不要再发生同类抱怨投诉）。

22、店长处理顾客抱怨的技巧有哪些？

答：

1、保持冷静客观听取抱怨、投诉；

2、不要在立场上争执不休；

3、寻找各有所获的解决方法；

4、运用客观标准；

5、善意的让步；

6、适时的结束。

23、顾客怀疑质量有问题（口感、真假）怎么办？

答：①顾客怀疑质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认了商品质量确有问题，借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由店长来解释，主要是树立门店形象，更专业、更直接、更权威；②店面不能马上确认是否有质量，则先道歉。若能解释通，则道谢；若解释不通，可请顾客留下联系电话，立即反映到质量管理部，并尽快答复顾客；确认为商品质量问题，立即道歉，退货或换货。

24、门店原有经营品种现有库存量不足或没有，怎么办？

答：首先因给顾客带来不便而道歉，并记下顾客的联系电话，到货通知。若顾客急需，则紧急调货、代买、代送（留、找、送）。

25、缺货（广告商品、需求品种或新特药无销售）时，顾客需要怎么办？

答：

1、看总部或临近门店有无库存，如顾客不紧急用药可先让顾客交一定押金，并留取顾客电话，门店从配送清货后及时和顾客联系。如顾客紧急需要，看临近门店有无库存，如有可直接从临近门店帮顾客购买回来。

2、如总部也无货，立即记录相关信息（记清商品的品名、规格、产地、价格）上报业务部，并留下顾客联系方式，在最短时间内回复给顾客。

26、门店商品存储时的注意事项有哪些？

答：

1、商品上架时应从后面上货，近效期应摆在前面，以便做到先产先出、近期先出。

2、核对商品的有效期。门店员工及药师必须熟悉门店所有近效期商品，并注意及时催销。

3、自选区商品如出现一个品种多个批号，应将老批号商品卖完后方可将新批号商品上架。

4、需要冷藏的商品必须放入冷藏柜储存。

27、效期药品管理的目的有哪些？ 答：①保证商品的安全、有效；

②提高对商品效期的控制能力；

③保证公司及门店商品的新鲜度，提高竞争力。

28、门店每月的效期药品统计后，应做哪些催销措施？

答：①进行有效的货位陈列，或灵活运用价格调整手段发动全员对近效期商品积极进行催销。

②效期药品可以和总部业务部进行协调退回厂家，经总部批准后进行调换或退库，其余积极催销，门店自行请货造成近效期未售出或效期在一个月以内仍未销售完，由门店自行承担。

③实行先产先出、近期先出的原则。

④熟练掌握有关商品知识（专业知识及广告宣传知识），距效期一个月的药品视为准过期药品，应下架停售。

29、门店发现顾客偷盗，应怎样处理？ 答：发现可凝迹象——秘密跟踪——是否结帐——出超市门口——抓住盗窃者——谈话对证——偷盗处理（拨打110并上报总部）30、电脑的日常使用管理有哪些？

答：

1、计算机必须妥善保管，注意防水、防火、防尘、防盗。禁止在主机和显示器上放置影响散热的其他物品，因此导致的计算机损坏由使用人赔偿。

2、禁止擅自打开计算机机箱，禁止随意更换计算机硬件，若根据工作需要更换硬件的，由信息部技术人员负责实施。

3、任何时间不能用于从事与工作无关的事情，如上网聊天、玩游戏、下载与工作无关的东西等。

4、办公所需软件由信息部统一安装，个人不得擅自安装与工作无关的软件，如下载 工具软件、聊天类软件等。

5、下班和长时间离开办公室要关闭计算机主机和显示器，并确认计算机已经安全关闭后再离开。

31、公司人事制度中，对员工转正有什么要求？

1、门店员工试用期为3个月。

2、新入职的门店员工在入司工作的第三个月提出转正申请交于店长，并于第三月参加由公司组织的转正考试和考评。公司综合考试成绩及店长的考评意见，确定转正名单。

3、正常转正的员工从第四月领取转正工资，即从过试用期的第二天领取转正工资。

4、未能转正人员参加下个月的转正考试，按上述程序办理；连续两次不能转正的员工按使用不合格予以辞退。

32、门店月结时需要打印的财务报表有哪些？

1、报表系统==〉库存情况==〉其他库存报表==〉月销售汇总表(按税率)

2、报表系统==〉库存情况==〉其他库存报表==〉月购进汇总表(按税率)

3、报表系统==〉库存情况==〉其他库存报表==〉月库存汇总表(按税率)

注意：输入正确的年度跟月份

33、信息部对门店数据传输时有哪些规定？

1、门店每天晚班在日结完毕后，必须上传当天的经营情况等数据。

2、门店须按照配送周期及时上传请货计划。

3、门店每天至少从总部下载两次信息，以更新商品信息、调价单、配送单及公司通知等。

4、门店应及时上传下载业务往来的其他数据，如店间调拨、门店退回等。

5、配送差异单当日反馈至配送中心，配送中心在收到差异单次日做配送差异调整单并下发至门店。

6、如在信息传递过程中出现网络或其他电脑故障，请24小时内与信息部联系。

34、公司对员工健康体检有什么要求？

直接接触药品人员要有上岗证，每年都要进行一次体检办健康证，质量管理员、验收、养护人员增加辨色力、视力检查。如发现有传染病、皮肤病或精神病的人员，应及时调离直接接触药品的工作岗位。

35、药品验收中规定门店应怎样验收药品？

1、门店所经营商品必须由配送中心统一配送，门店不得自行从其它渠道采购，禁止店间私自调货。

2、验收人员根据调拨单与实物的品名，规格，数量，批号，效期，生产企业等项逐一进行核对，并对包装进行外观检查。

（1）仔细点收大件，要求调拨单与到货件数相符；

（2）先查药品外包装质量是否符合规定，有无药品破碎、短缺等问题。（3）大输液应检查瓶口是否松动，并进行外观性状检查。

3、发现调拨单批号、有效期与实物不一致，直接在调拨单上更改，验收员在更改处签字，并填写“配 送差异单”报告配送中心；发现质量问题的药品，还应填写“质量信息反馈单”，报告质管部。

4、配送商品有效期在三至六个月的，门店可以酌情收取相应数量，但不得拒收；有效期在三个月以内的，门店可以拒收。

36、药品陈列管理制度中规定，门店如何陈列药品？

1、保持陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁和卫生，防止人为污染药品。

2、在坚持四分开的原则下，按药品适应症或功能主治分类摆放，类别标签应放置准确，字迹清晰。

3、拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装及说明书至售完为止。

4、需冷藏储存的药品应存放在温度设置为2-10℃的冷藏箱内，柜台可摆放空盒做样品。

5、处方药不得以开架自选方式陈列销售。

6、临街柜台可采用搭遮光棚或挂遮光窗帘等方法解决避光问题。

7、危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列空包装。

8、中药斗签应与斗内饮片对应，防止错斗、串斗。

9、凡质量有疑问的药品，一律下架停售，并填写《质量信息反馈单》报质管部进行处理。

37、药品养护管理制度中规定，门店应如何养护药品？

1、每日上午9:00-9：30和下午4：00-4：30各一次对营业区及冷藏箱内的温、湿度进行监测，发现温湿度超标时，应及时采取措施予以调整，并做好记录。

2、陈列药品每月集中检查一次，对重点养护品种（效期品种、拆零品种、冷藏品种、质量易变品种）应增加养护检查频次（至少两次），做好养护记录。

3、中药饮片按其特性采取通风、晾晒、对抗贮存等方法进行养护。每年5月至10月，应每月对库存饮片进行检查、养护，发现问题及时处理，并做好记录。11月至次年4月每季度对库存饮片检查养护一遍。

4、养护检查记录由门店质管员统一归档，保存至超过药品有效期一年，但不得少于二年。

5、应定期检查店内陈列、养护设备，保证其正常使用。并做好设施设备档案及维修保养、使用记录。

38、药品销售管理制度的内容有哪些？

1、门店应按照依法批准的经营方式和经营范围经营药品，不得超范围经营。

2、应在营业厅的显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》以及与执业人员要求相符的执业证明。

3、药品标签应放在陈列面的正中间。

4、营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。

5、拆零药品出售时应装入写明药品名称、规格、用法用量、批号、有效期等内容的专用药袋。

6、对缺货药品要认真登记，及时向业务部及配送中心传递药品信息。

7、药品销售不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式。

8、门店应在店堂内提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。

9、未经药监部门审核的药品宣传广告不准在店堂内外悬挂张贴、散发。广告批文应经质管部备案。

39、严格处方药的销售流程是什么？

索要处方（如顾客不愿留原方，须抄录处方）—药师审核处方并在处方上签字—开小票—付款—按小票付药——营业员在处方上签字——顾客签字——营业员登记处方销售记录。40、中药饮片如何做装斗复核？

1、饮片斗前应写正名正字。

2、饮片装斗前必须经过筛选才能装斗，不合格饮片不允许装斗。

3、饮片装斗时要做好质量复核：一人装斗，一人复核，不得错斗、串斗、防止混药，不得以生品代替炮制品；并做好装斗复核记录。

4、对于上斗的易生虫、发霉、泛油、变质、风化的饮片要经常检查、养护，发现问题及时处理，做好养 护记录。

5、中药饮片易串味品种，不能直接装入药斗，应装入瓶子、罐子或封口的袋子里。

41、门店应如何处理顾客退货？

1、顾客退货必须出示购物小票或发票（否则不予退货），营业员核对药品与所经营药品批号是否一致，检查无误后开具退票，开票人及店长均应在退票上签字，收银员见小票及营业员、店长签名的退票做退票处理。

2、验收员对顾客退回的商品进行外观质量检查，隔天退货的需做好退货验收记录，退货验收记录至少保存三年。顾客退回的商品经验收确认为合格的可继续上架销售，不合格的立即停止销售，填写《质量信息反馈单》上报质管部处理。

42、中药调剂流程中明确规定，审核中药处方时的注意事项有哪些？

1、处方正文的药名字迹是否清楚；

2、注意药物的并开，一药多名，一名多药情况；

3、审查处方有无“十八反”与“十九畏”或妊娠禁忌等用药情况；

4、处方中有毒、麻、限、剧药品，是否符合有关规定要求；

5、审核处方中有无缺味，有无特殊炮制品；

6、禁忌用药，超剂量用药是否有医师签字。

43、门店应该怎样管理赠品以及促销用品？

1、凡进入门店的赠品、促销品（包括试用品）均属公有财产，任何人不得擅自挪用、占为己有。

2、赠品、促销品如同其他商品一样，均由公司统一履行进货、验收、储存、配送等程序后到达各门店。

3、厂家送至地区总部的赠品，由地区进行验收。

4、地区总部分发至门店的药品类赠品，门店无需进行质量检验，要对数量进行核对。

5、要将活动政策以“爆炸贴”或“POP”的形式传达给顾客。

6、赠品、促销品发放到门店后，由店长指定人员负责验收，专人专区专帐，纳入交接班内容。每月和商品一起进行盘点。

7、赠品、促销品的发放对象仅限促销方案的特定顾客，应及时给予，不得擅自截留，且请顾客在赠品发放本上签名。

44、门店应如何发放宣传单（DM单）？

1、为了使宣传单的效果最大化，店长可将按照宣传单的编号来分发给员工。

2、门店可将宣传单分为2部分进行发放：4/5在活动之前发放； 1/5在活动当天派员工到相关地点发放；禁止活动当天出现未发放的宣传单在店门口发放。

3、发放前应设计好宣传单的发放路线，原则上各门店以门店所在位置为中心辐射周围居民、商业网点等，还可以根据门店原有资源（医保、郑煤医保）有针对的到医保密集区发放。

4、门店在发放宣传单之前，要对所有员工进行编号分组，每组有负责人员,宣传单编号写在回执处；

5、活动当天回收宣传单，活动结束后按编号考核回执率，并对员工有相应的奖励/处罚。

45、如何利用商品唤起顾客的视觉？

①对商品根据大类进行合理的分区，明确标识； ②对商品按药品分类原则、按功能主治分类、明确标识； ③利用各种POP、爆炸签、端头、花车等对商品进行特别推荐。

46、门店应如何使环境活性化？

1、灯光的活性化：灯光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，可以利用不同颜色突出某一区域的某商品，但颜色不宜超过三种。

2、提供便利的购物设施。

3、配置休闲设施。

4、提供顾客获得知识的设施。

5、提供 适合顾客心境的背景音乐。

6、提供舒适、多彩的颜色搭配。

7、提供其他供顾客使用的文体设施、健康检测、理疗设备等。

8、POP的使用：通过横幅、立牌、海报、易拉宝、灯箱、空盒、橱窗展示、KT板、跳跳卡、标示牌、吊旗、气球、展示牌、卡通模型等对卖场的装饰。

9、通过节日气氛的装饰，传递给顾客以惊奇和喜庆。

47、员工档案包括哪些内容？

个人简历、身份证复印件、健康证、毕业证复印件、上岗证复印件、职称证复印件、个人培训档案等。

48、门店的文档资料应如何管理？

1、不得撕毁或任意涂改记录，如果发生错误需要更改，应用“—”划去原内容后，在旁边重写更改后内容，并需在更改划线由更改人签名和日期。

2、日期填写要清晰可辨，要年月日齐全。

3、各相关负责人签名不允许空白，签名要签全名、工整，不能只写姓氏。

4、装订时，装订本的封面应表明质量记录的名称、日期、编号、范围和保存期限。

5、文档记录由店长指定专人统一妥善保管，防止损坏、变质、蛀蚀、发霉、遗失；记录应分类贮存。

6、按期限整理：按照上表具体要求，每年12月份整理本店的质量记录，根据记录的保存期限，将过期的记录列出清单，经店长确认后处置。

第二部分 质量管理篇

1、GSP的全称什么？什么时候开始实施？

答：药品经营质量管理规范，2000年7月1日开始实施。

2、实施《药品管理法》的目的是什么？

答：为加强药品监督管理，保证药品质量，保障人体用药安全，维护人民身体健康和用药的合法权益。

3、药品经营企业一证一照是指什么？

答：药监部门核发的《药品经营许可证》和工商部门核发的《营业执照》。

4、国家对药品包装上的通用名和商品名有何规定？

答：药品的通用名称必须用中文显著标示，如同时有商品名称，则通用名称与商品名称用字比例不得小于1：2，通用名称与商品名称之间应有一定的空隙，不得连用。

5、GSP规定主要的四大记录是什么？

答：药品的购进记录、验收记录、出库复核记录、销售记录

6、药品的标签和说明书上必须注明哪些内容？

答：药品标签和说明书上必须注明药品的通用名称、成份、规格、生产企业、批准文号、产品批号、生产日期、有效期、适应症或者功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项。

7、对药品的储存要实行色标管理，其中黄色、绿色、红色分别代表什么区？

答：黄色区域有待验区和退货区；绿色区域有合格区和发货区；红色区域为不合格品区。

8、哪些药品的包装上必须印有规定的标志？

答：麻醉药品，精神药品，医疗用毒性药品，放射性药品，外用药品和非处方药。

9、药品陈列与储存的“四分开”原则是什么？

答：药品与非药品、内服药与外用药、处方药与非处方药之间应分开存放；易串味的药品、中药材、中药饮片以及危险品等应与其他药品分开存放。

10、GSP规定门店应配备哪些必要设施？

答：门店应配备商品陈列货架、温湿度计、中药饮片凭方炮制设备、冷藏柜、灭火器、防虫、防鼠设施（鼠夹、粘鼠板）、阳光直射陈列柜的门窗应设遮光窗帘等。

11、“慎用”与“禁用”的区别是什么？

答：“慎用”是指谨慎应用，并非绝对不能用，这种药可能会引起不良反应，因此用药时应该小心，一旦出现问题应及时停止并向医师咨询；“禁用”是指禁止使用，应为用后会发生不良反应或中毒。

12、药品的概念是什么？

答：药品，是用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。

13、什么是假药？

答：《药品管理法》规定，有下列情形之一者为假药；

药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；以非药品冒充药品或者以它种药品冒充此种药品。有下列情形之一的药品按假药处理：

1、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；

2、依照本法批准而未经批准生产、进口。

3、或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；

4、变质的；

5、被污染的；

6、使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；

7、所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。

14、什么是劣药？

《药品管理法》规定，药品成份的含量不符合国家药品标准规定的为劣药。有下列情形之一者，按劣药处理：

1、未标明有效期或更改有效期的；

2、未注明或更改产品批号；

3、超过有效期的；

4、内包装未经批准的；

5、擅自添加敷料的。

6、其它不符合药品标准规定的。

15、什么是处方药？

答：处方药是指必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配购买和使用的药品，其标识为Rx。

16、什么是非处方药？

答：非处方药是指不需要凭执业医师或执业助理医师处方，消费者即可自行判断、购买和使用的药品，其标识为OTC。

17、什么是处方调配？

答：处方调配是指销售药品时，营业人员根据医师处方调剂、配合药品的过程。

18、处方药销售时必须注意哪些问题？

答：①处方药必须凭医师开具的处方销售。经驻店药师（药师）审核并签字后方可调配和销售，审核、调配(销售人员)、复核人员均应在处方上签字或盖章，处方留存二年备查。②销售特殊管理的药品，应严格执行《特殊管理药品管理制度》。③经驻店药师（药师）对处方进行审核，签字后正确调配，对有配伍禁忌或超剂量的处方，不得擅自更改或代用，应当拒绝调配和销售，必要时，经原处方医师更改或重新签字，方可调配、销售。门店工作人员不得擅自更改处方内容。

19、中药饮片上斗应注意哪些问题？

答：①中药饮片装斗前应做质量复核，必要时经净选、过筛后装斗，要做到一人装斗，一人复核，不得错斗、串斗，及时清理药斗，防止混药，做好筛选记录和装斗复核记录；②饮片上斗必须执行先产先出、近期先出，易变先出的原则，不合格饮片一律不得上斗。饮片药斗前应写正名正字。20、门店在销售药品时必须做到哪些方面？

答：①销售药品必须以药品使用说明书为依据，正确介绍药品适应症或功能主治、用法用量、不良反应、禁忌及注意事项等，指导顾客合理用药，不得夸大药品的疗效和治疗范围，误导顾客。②营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。③拆零药品出售时应加带写明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容的“备用标签”。

21、什么是拆零药品？门店经营拆零药品有哪些要求？

答：拆零药品：指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、服法、用量、批号、有效期等内容的药品。门店经营拆零药品的要求有：

①门店应有固定的拆零场所或专柜，须配备基本的拆零工具，如剪子、备用标签、医用手套等，并保持拆零用工具清洁卫生，分装场所清洁无污染。

②拆零后的药品，应相对集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，并保留被拆零原包装至售完为止，做好拆零记录。

22、调剂处方时所做的“四查十对”指什么？

答：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

23、对有配伍禁忌和超剂量的处方以及字迹不清的处方应当如何处理？

答：审核处方时应严格按有关规定进行对有配伍禁忌和超剂量的处方以及字迹不清的处方应当拒绝调配和销售，并耐心做好不予调配的解释工作，必要时，经原处方医师更改或重新签字，方可调配、销售，处方留存两年。

24、中药饮片“四不调” 指什么？

答：四不调——字迹不清不调、有“相反”“相畏”不调、剧毒药品无医师诊断处方不调、超剂量处方无医师签章不调。

25、营业场所内温、湿度超标如何处理？

答：温度超标：温度在接近临界值相差两个点时，可采用开启门窗通风降温或用排风扇、空调降温。湿度超标：相对湿度接近临界值且达到73%（含73%）时，应采用排风扇、空调等措施。相对湿度接近临界值且低于47%（含47%）时，应采取地面撒水等措施。

26、“温湿度记录”的记录时间及注意问题有哪些？

答：门店质量管理员应指导营业员做好药品的养护工作，并每日上午9:00－9：30、下午16：00—16：30各一次对营业室的温、湿度进行监测，发现温湿度接近临界值2个点时，应采取措施予以调整，并做好记录。

27、《药品经营许可证》的有效期限为多少？其主要内容有哪些？

答：有效期限为5年。主要内容有：企业名称、法定代表人或企业负责人姓名、经营方式、经营范围、注册地址、仓库地址、《药品经营许可证》证号、流水号、发证机关、发证日期、有效期限等项目。

28、何谓冷暗处、冷处、阴凉处？

冷暗处是指遮光且温度不超过20℃的地方；冷处系指温度在2~10℃的地方，如冰箱的冷藏室； 阴凉处系指温度不超过20℃的地方，适宜下列药的储存。

第二篇：店长：如何提振门店员工士气

店长：如何提振门店员工士气

最近经常接到家电零售业界企业家、朋友询问1-2月份家电零售市场情况的电话，第一句话往往是：“我们下滑了2位数，从来没有过的情况？不仅员工，包括我在内都有点信心不足了。其他家怎么样？”

我的回答则一律是：“下滑超过20%，就真的需要好好反思一下，是不是管理出了问题？如果低于15%，那么，也没什么大不了的事，因为你已经跑赢了市场基本面。”

有关员工信心士气不足，我则对他们说：“市场繁荣上升期，勇气比什么都重要；而市场衰退下滑期，士气比什么都重要。”

那么，什么是士气？如何提振门店员工士气呢？

个人认为，信心和士气是一对与生俱来的孪生兄弟。温总理说过：“信心比黄金更重要。”

然而，信心来源于哪里呢？我的看法是，一方面来自于与当地同行、全国同行的行业基本面的比照，只有自家没掉队，下滑并不是不可接受的东西。另一方面，来自于对自身优势的自我认同。因为，任何一位成功的老板或企业，都有其过人之处或难以复制但值得学习和借鉴的，我将其称为精气神的东西—优点、文化基因。只有足够努力，市场一定给力！下滑并不是不可避免的东西。只要足够努力，跑赢市场基本面，众家下滑我独增，风景这厢独好的例外是完全可能出现的。

谈到士气，我最近在与全国家电流通业界同仁分享我的看法和观点时，经常分享的就是四平家电新余国贸店冰洗部、彩电部“狂欢三小时夜市活动”的动员视频。

大多数情况下，无论是收到视频的朋友，还是和我一起看的朋友。起初，大家普遍一致的看法是。做不到，不可能，有点可笑。当我看完第二段视频，以及了解到视频中的“演员们”全是开业不到2个月的新店新员工时，我注意到很多持质疑甚至讥笑态度的朋友表情发生了近乎180度的大转弯。

然后我会继续“揭秘”，告诉我的朋友们，一个简单的企业舞，四平家电推了7年。到目前为止，无论是公司领导，还是员工对自己的状态还是不满意，总感觉到有再进一步的空间，有差距。

事实上，在四平家电在企业舞推动初期，同样遭遇了“员工抵制，干部抵触”之困，甚至到第三年的时候，连张小平（四平集团总经理）自己也想放弃了。

张小平对我谈起当时的想法时说:“本来想训练员工的精气神，结果训练出一支纪律松散的杂牌军。连我都想放弃了。不过，不行！因为’不为失败找理由，只为成功找方法’，是我个人的信条，也是我们四平的核心文化之一。我们必须坚持！我自己必须参与，中高管必须参与，一起跳，一起参加考核、PK。” 于是，有了张小平下班回到宿舍，对着镜子练企业舞，李昌发(四平副总）对着镜子练企业舞，丁财生（连锁发展总监）对着镜子练企业舞，公司干部、员工下班后对着镜子练企业舞（尤其是PK前）的一幕幕，一个个听起可笑，想起可敬的故事。

复杂的事情简单做，简单的事情反复做，重复做。这就是标准化的魅力！正是如此，所以四平家电才会有企业广场舞，员工跳得整齐划一，激情四射！围观的市民，翘首林立，水泄不通，成为当地一道闻名的“风景”，企业（门店）闪亮的名片。才会有，冰洗部、彩电部两个不同的部门，动员视频却在激情、格调、流程等方面，呈现出高度的一致性。

人生犹如一场跨栏式的马拉松，没有终点，只有向前，企业经营同样如此。高士气，铁纪律，才会有超强执行力，才会有以战止战，战无不胜的不败之师！

最后，我想说的是，互联网零售以及移动物联时代，或者说O2O的下一站：M2O（或O2MB）时代，高士气就是高效生产力！没有精气神的企业没有未来，而有着自己的精气神，注重细节，注重服务，拥有超强执行力的实体店才会更有价值，才能够不仅活下来而且越活越精彩！

第三篇：门店店长责任制

店长承包协议书

甲方：乌鲁木齐华军利天商务有限公司

乙方：

乙方身份证号码：

根据甲、乙双方签订的《劳动合同》，针对该合同中未能详细描述的部分，经甲、乙双方协商一致，自愿达成以下约定，并作为双方签订的《劳动合同》的补充协议，与《劳动合同》具同等法律效应：

一、协议期限和相关内容

1、协议自

年 月 日起至

年 月 日止 期限为

年。

2、经甲乙双方协商一致，聘任乙方为乌鲁木齐华军利天商务有限公司旗下 门店任 店长 职务，在协议任职期限内可以变更工作地点。乙方负责该店的经营管理工作，甲方全面支撑乙方完成各项任务。

3、乙方同意接受上述工作，并尽期职责管理好该店，按甲、乙双方约定的业务计划努力完成各项任务。

4、岗位职务名称：店长；

5、上级领导：公司总经理；

6、直接上级：分公司总经理；

7、直接下级：任职分店内各部门及全体员工

二、考核期

1、乙方同意接受甲方业绩考核，以每个季度做为一个考核周期；

2、乙方在考核期按照甲方工作标准（包括但不限于业务利润指标、财务制度、人事制度、合同管理制度及其他管理制度）开展日常工作，接受甲方的监督管理。

三、考核内容

1、经甲、乙双方协商确认，在 年 月 日起，至 年 月 日止的 内，乙方业务计划为完成负责的单店净利人民币（大写）（￥）

2、各季度完成业务计划分解： 详见财务附件表

四、经营费用

甲、乙双方确认，每月必须记入乙方管理单店的当月“经营费用”的项目有：店面租金、一般性行政开支、当月员工底薪、当月销售费用（含员工提成、乙方个人提成）、员工福利（包含并不仅社会保险）、广告基金、广告费、员工培训费、员工嘉奖金、总部摊销、以及其他可能发生的新增费用等。

五、岗位职责

1、在分公司总经理的领导下开展工作，全面负责门店各项经营管理，直接对门分公司经理负责，执行并完成公司下达的经营管理目标、绩效考核目标、财务考核目标、完成重要接待任务。提供正确的信息，配合公司决策。每周向分公司总经理书面汇报工作一次。

2、主持门店的日常工作，负责制定本店周、月、季、工作计划、部门预算，并组织实施。

3、主持本店日例会、周会及各种会务，下达工作任务，督促各部门履行职责，听取汇报，督查工作进展，决定店内重要事宜。

4、负责店内的规范化和标准化管理，督导各部门严格按照工作规程和标准实行规范化管理，不断完善各环节的工作程序和服务方法，保证各项服务和管理达到规定水准。

5、审核、签发上报公司及各职能部门的各项报表和报告。掌握门店预订、销售情况，掌握客情和产品进、销、存动态，做好各项数据报表，开展市场分析，及时研究对策，密切与公司支撑体系联系，保证各项经济指标的落实。了解每天到店顾客的基本情况，掌握顾客资料及收银工作记录，了解和处理顾客投诉，现场解决方方面面问题。

6、配合公司人事部合理配置各岗位人员，与本店员工签订劳动合同承担本店员工的社会保险、员工关系的维护，如发生劳务纠纷由店长全权负责解决以及承担所有费用。

7、按公司人事部培训要求做好培训工作，并组织本店员工开展各种业务培训。

8、负责本店各类设施设备的使用、保养和保管，督促和要求员工正确使用和管 理好设施设备。

9、做好内外沟通、上下沟通，处理好各种人际关系、建立和维护各类外联关系及客情关系。

10、了解通讯行业管理服务信息，广泛听取顾客和各部门的意见与建议，不断优化服务质量，提高优质服务水平。

11、负责店容店貌，员工仪容仪表的管理。关心员工的工作和生活，激励先进纠正偏差，增强凝聚力。

12、店长是消防安全第一责任人，切实做好消防安全工作，负责突发事件的处理。

13、带头执行、遵守公司各项规章制度及《员工手册》，并督查全体员工遵守。

14、店长需在甲方规定的工作职权内行使权力，不得超出本人职权以及公司经营范围以外活动，如若影响公司声誉将按照公司予以处罚，造成经济损失将追究法律责任。

六、店长职权

1、业务运营权：负责本门店、本片区内所有业务的开展，包括并不限于零售店面、渠道、通讯店、专营店、e支付点或政企客户等，解释权归分公司总经理。

2、人事权：因工作需要可提出本店各岗位人员调配安排；可推荐本店各岗位人选；可申报各岗位招聘需求数；可提出终止、解除、续聘人员的意见。上述各项须按程序由公司人事部审定报经公司最后确定。

3、货品权：可对于本店70%货品提报需求；如配送产品价格高于均价可拒收；有权拒收有质量问题的产品；有权对本店货品陈列进行检查、督导。

4、财审权：管理和初审本店内相关的发票、现金开支、前厅帐目、营业收入及

5、日常事务的管理权：经公司同意或授权的本店内各项事务。

七、奖惩措施

1、甲方每月 日以货币形式通过银行支付乙方工资，工资由基本工资和绩效工资两部分构成，基本工资

元(税前人民币)，绩效工资 元（税前人民币）。

2、绩效工资按公司人事部《2015年公司绩效考核方案》的规定执行。

3、超额奖励按《2015年华军利天业务薪资方案》实施。

八、劳动纪律和规章制度

1、乙方应严格遵守甲方的规章制度、完成工作任务，提高职业技能，执行劳动安全卫生规程，遵守劳动纪律和职业道德。

2、乙方应保守甲方的商业秘密，未经甲方的同意，不得公开和泄露。如果泄露或给甲方造成损失，应承担相应的责任或经济赔偿和法律责任。

3、乙方违反劳动纪律，甲方可依据本单位规章制度，给予相应的行政处分、行政处理、经济处罚等，直至解除本协议和终止劳动合同。

九、聘任协议的变更、解除、终止、续订

1、经双方协商一致，可以变更本协议相关内容； 票务收入、费品收入、杂货等收入及公司规定的可审代管项目。

2、经双方协商一致，可提前解除或终止本协议；

3、因发生不可抗力因素如国家政策、企业破产、法院强制性等，甲方可终止本协议。

4、本协议到期双方均可提出续签或不续签的权力。

5、乙方有下列情形之一，甲方可以随时解除本聘任协议。1）、多次违反劳动纪律、公司规章制度或《员工手册》； 2）、营私舞弊，对甲方利益造成损害；

3）、3-6个月业绩无法达成公司目标值60%，将予以淘汰； 4）、失职、重大失误、工作不作为、执行力差等； 5）、未能达到录用条件；

6）、因病连续30天以上或事假连续30天以上还不能上岗； 7）、因生育享受产前假、产假、哺乳假的； 8）、被依法追究刑事责任。

6、解除本协议后，甲方可安排乙方到其它部门担任其它工作，其工资按岗位重新设定。

十二、晋升

1、店长连续3个月以上能够超额完成公司下达的既定目标，经考核可优先选择一人多店管理。

2、业绩突出的店长作为公司骨干在出现晋升岗位出现空缺时优先选择。

十三、其它

1、由甲方出资为乙方支付培训费、培训工资和其它费用的，如乙方在协议期内提前解除本协议，乙方应按实际未履行月数的比率退回甲方所支付的费用。

2、本协议未尽事宜，双方可另协商解决。

3、本聘任协议与劳动合同有本质区别。其它相关事宜可按劳动合同执行。

4、本协议一式两份，甲乙双方各执一份。

5、以上条款内容甲乙双方在签署前，均应事先仔细阅读，双方签字后即行生效。

甲方：(盖章)

乙方：

法定代表人或(委托代理人)： 联系电话： 年

月

日

****年**月**日

第四篇：门店店长岗位职责

门店店长岗位职责

1、直属部门：营运部

2、直属上级：营运经理

3、岗位职责

（1）全面负责门店管理及运作，制定月度、季度、销售计划、毛利计划，定量分解下发各部门并督导落实，完成总公司下达的门店经营指标；

（2）维持商场良好顾客服务水平，为所有的顾客提供优质、超值的顾客服务；（3）商品陈列标准的规范执行及提高，维持店内整齐生动的商品陈列，为顾客营造热情、礼貌、整洁、舒适、安全的购物环境；

（4）阅读各类销售报表，必须熟知每个小分类中销售在前二十位的主力商品和销售最差的后十位商品，及时采取有效措施，确保主力商品不要断货、清退滞销品，维持店内良好的销售业绩、毛利业绩、尤其是要关注并有效控制生鲜毛利，提高门店的营业额、毛利，加快商品周转次数；（5）严格控制商品的损耗率，保持员工工作的高效率，合理控制人事成本、营运成本，坚决贯彻“低成本”的经营策略；

（6）进行库存管理，保证充足的货品，准确的库存及订单的及时准确下发，维护系统库存的正确性，维持商品的续订量，保证卖场不缺货；（7）商品品项（商品结构）、商品比重的建议和调整，厂商合作方式、帐期的建议和调整；

（8）负责同业市场的调查与分析，制定门店竞争策略，审批竞争商品品项，指导商品促销、广告促销等活动的有效进行；

（9）负责店内各项费用预算的审定和报批落实，审核控制店内各项费用的支出；

（10）签发各项店内通告，负责店内各部业务合同的审定和签章事务，负责店内各项规章制度的制定、维持、完善以及审定工作；

（11）负责奖金提案的审核、报批和分配方案的审定；负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考核；

（12）负责主持门店营运会议，监督检查各部门执行岗位职责和营运规范；（13）负责全店所有人员的培训工作，为公司的发展培养营运人才；（14）负责与总部及其他业务部门的联系、沟通，传达并执行营运部的决策、计划，参加总部营运 例会，并向总部及时反馈有关的营运信息；（15）授权值班经理处理店内事务；

（16）对全店的人、财、物负责，负责门店固定资产、设备的管理、维护和保养，保证公司的财产不受损失，督导清洁、防火、防盗、防工伤、安全防损的工作，保障营运安全；

（17）负责门店同政府职能部门和周边社区的联系协调工作，合理处理好此类公共关系，以保证门店的正常营运；（18）组织实施周期盘点工作；

（19）负责处理各项突发事件和紧急事件；（20）对员工进行现场工作指导；

（二）门店店长助理岗位职责

1、直属部门：营运部

2、直属上级：门店店长

3、岗位职责

（1）协助店长管理店内各店工作和日常事务，在店长的领导下行使分解部门的领导工作和被授权处理店长不在时的店内事物；

（2）制定各部门量化工作指标，包括销售业绩，毛利业绩，库存金额等指标，并上报店长；按周、月、季定期审查各部门工作计划和指标的完成情况，努力协助店长提高门店的销售业绩和毛利业绩，及时向店长反馈各类信息；（3）店长助理当值时，行使店长的权利；

（4）对店长分配的各项工作和计划，强有力地执行和推动；

（5）合理管理店内的促销员，考评管理人员的业绩，与门店员工及各级人员充分进行沟通，听取

各方面的意见和建议，了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导，鼓舞员工士气，形

成强有力的凝聚力和向心力，协同完成店内经营指标；

（6）负责执行店内良好的营运指标，指导门店员工进行生动的商品陈列，对货架、商品的布局经

营运部审批后进行合理调整，维护良好的库存，审批、监督系统订单的正常运作，控制缺货，维护系统库存的准确性，监督对仓库的管理等；

（7）针对店内营运情况，对店长提出自己的建议和意见，起草各项规章制度和通告，完善各项制度，规范和流程；

（8）配合店长，积极开展店内的各项培训工作，进行各级员工上岗业务考核，提高员工业务能力和工作效率，增强员工服务意识，提高服务质量；（9）做好店内顾客服务的工作，为所有的顾客提供优质超值的顾客服务，营造良好的服务氛围；

（10）负责对本超市的竞争环境的调查和评估；负责市调工作的组织；（11）阅读部门课长的工作日志，组织召开每天的晨会/晚会及日常的主管办公例会，分配当天的各项工作，加强各部门间的沟通与协调，协助、指导、处理营运中的难题；

（12）每天巡场，检查店内的工作进展情况及效果，检查店内各部门是否正常运行及“营运标准32条”的执行情况，对异常事件、突发事件及时进行处理；

（13）查看报表，追踪各部门报表完成情况，对各类报表进行分析，向营运经理提交书面报告；

（14）必须熟知每个小分类中销售在前二十位的主力商品和销售最差的后十位商品，及时采取有效措施，确保主力商品不要断货、清退滞销品；（15）监督、检查各项设备的安全操作及其维护和管理；（16）向采购提供关于商品的建设性建议；

（17）根据公司的全年促销计划及主题促销计划，制定并上报店长本店的促销方案；

（18）起草店内每月各项费用的预算计划以及店内人员的合理定编、增编的建议方案；

（19）组织、指挥完成本店的突击性工作；（20）组织、实施店内的周期盘点工作；（21）对员工进行现场工作指导；

（22）协助总部有关公众事务的处理，负责营运总部的规定、策略和店内制度的解释、传达、监督，参加总部的营运例会，并向总公司反馈有关营运信息；

（22）做好店内消防安全、清洁、防火、防水、防盗、防工伤事故等工作；

（三）门店主管岗位职责

1、直属部门：门店

2、直属上级：店长助理

3、中层管理人员应具备的基本素质（1）问题分析，责任分配

（2）严以律己，少一点私心，多为他人考虑一点，多为集体考虑一点；（3）中层管理人员的角色不是监视一线员工，而是负责支持一线员工做好服务工作，让一线员工有权处理特殊的问题，不必事事请示也能妥善解决问题。要重视直接面对顾客的一线员工，尊重他们，因为正是有了他们的优良服务，顾客才对公司满意，才会购物，公司才有收入，员工才有好的薪水；

（4）激励、支持一线员工，配合并提供他们的需要，为第一线员工创造一种愉悦的环境，让工作人员建立对顾客服务的信心，热诚与技巧，不仅勇于接受职责，而且乐于执行，让员工愉快工作；

（5）必须让下属了解公司与部门的目标，协助员工为顾客提供最优服务；（6）将一线员工，顾客的意见准确、快速地反馈给最高管理层，并提供决策参考；

（7）把最高管理层的整体策略转变为一线员工可以切实遵守的方针；（8）当一线员工为顾客服务时，不可以怀疑他的动机或进一步干涉；（9）中层管理人员在研究公司内部资源配置时，务必在“最能满足顾客”和“最能提高服务质量”的地方投入；对预算重新分配或预算增加时，必须知道什么地方最需要加大其投入；

（10）中层管理人员必须给一线员工必要的指导，使他们勇担风险；当员工有过失行为时，如果未造成经济损失等直接后果，首先应予以私下劝导，而不是在员工犯错时大加训斥，因为这时候，正是最好的教育培训员工的时机；

（11）并尽量多在卖场与顾客交谈，以获得顾客满意度的反馈；（12）中层管理人员必须在现场对员工进行业务指导；

（13）必须具有精通而超群的业务水平，熟练掌握收银技能，营业高峰能上机收银。

（14）必须有“顾客第一”的服务理念，深刻理解“顾客就是上帝”的服务真谛，具备服务顾客的良好技能，身体力行带领员工为顾客提供优良的服务。

（15）制订管理时段

 确定每天必须完成的事情；  明确每天销售的时段变化特点；  销售高峰时段前的准备工作；  销售高峰时的卖场态势控制；  非营业性活动的处理。

(16)具有门店时段管理（即劳动力调配）的能力

 能根据门店销售的变化时段科学、合理安排员工的排班；

 不要将排班简单化、教条化，可辅以“日班”、“两头班”、“串班”、“插班”、“半班”、“跳时班”、“固定时段班”等多种形式；严格控制加班；  掌握员工最佳组合技巧，以长补短，发挥团队优势；

 要让员工理解上班的含义：上班就是要工作，就是要劳动！不仅要完成上司指派的任务，还要主动地去做那些不需要上司布置而属于你份内的应该完成的工作。

 工作的时段管理是对员工的一种考核，更是对员工的一种监督。考核是事后结果的综合反映，监督是行中的控制活动，实时监督比事后考核更重要；

 善于运用激励手段提高员工的工作热情和效率；

 善于充分利用厂商派驻门店的促销员这一重要的门店人力资源，要对促销员进行奖惩。(17)绝对服从你的上司；(18)体贴、关心你的下属。

第五篇：门店店长改革方案

门店店长改革方案

门店店长首先应该具备：不计较个人得失，能吃苦耐劳，工作认真细致，条理清楚，坚持原则，责任心强，懂一定的市场营销，热情稳重，有主人翁意识。

基本职能：负责本门店的采购计划、经营管理，一切日常事务的管理。责任范围：负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失。

工作内容：

1、贯彻执行办公室的各项管理制度，不得自行购药，对上级主管部门下达的各项指示制订相应的措施，严格执行并传达落实。

2、负责门店排负责门店排班，日常事务的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。

3、认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店药品质量及服务工作负具体责任。

4、督查效期药品，及时处理门店质量投诉，对门店药品质量负相关责任。

5、保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，及时有效的对本店商品价格开展自查工作。

6、贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。

7、负责门店商品计划的核实以及单据、各种报表的保管，负责门店办公用品计划的申报与领发。

8、上传下达，协调管理层与执行层间的关系。

9、积极完成上级交待的其他工作。

10、处理好周围商家及有关部门的关系，协调好本店内部员工关系，依靠员工，关心员工，充分调动和发挥员工的工作积极性。

11、认真推行文明经商，规范服务，提高门店的社会信誉度。

12、负责收集市场信息并及时反馈到直接上级。负责调研方圆1公里之内其他药店基本信息。

13、协助店内营业员的工作。

14、迅速处理好突发事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。