中小零售企业得成功之道

第一篇：中小零售企业得成功之道

浅析：中小型零售企业的成长之道

国际零售业巨头已经纷纷进入中国，沃尔玛、家乐福、麦德龙、万客隆等外资企业在我国各大城市的开店速度日益加快，其扩张态势咄咄逼人。根据加入WTO的协议，2004年以后，我国零售业已对外资全面开放。麦肯锡甚至曾预言，未来5年内中国零售市场60%的份额将被国际三大零售集团所控制，这不由得让人们为国内零售企业特别是中小型零售企业的发展前景着实捏着一把汗。正如萨莎士比亚在《哈姆雷特》中写到“是生存还是毁灭，这是个问题”，现在摆在我们中小型零售企业面前的是“要么成长，要么灭亡！”，这已是迫在眉睫的问题了！

毫无疑问，我们中小型零售企业所选择的是成长，而且是快速成长！

无数的成功故事涵盖了几乎所有行业，这些快速成长的企业仿佛是一个晚上从地上冒出来似的。英雄不问出处，无论他们来自什么地方，他们已经成为各自行业的领袖是不争的事实。像亚马逊网络、戴尔计算机公司、沃尔玛、国美电器等，就是其中耀眼杰出的范例。

今天，我们每一个中小型零售企业都面临两个最有威胁的问题的挑战：如何实现快速成长，如何保持快速成长。

也就是我们要知道应该如何来操作成长？如何使表面上看极为普通的业务能够迅速窜升到顶峰？而更重要的是，如果一家零售企业足够幸运，恰好达到了满意的成长水平，那么，它为什么能够保持可持续成长的要素，而其他企业却没有做到？好，下面这句不足20个字的话对这些问题做出了总结：

成长发生于为迎接机会做好了准备的那一刻！

快速成长要做什么样的准备工作？下面我们从两个方面分析：

一、零售企业快速成长的关键成功因素

沃尔玛作为零售企业的龙头是怎样进行企业发展的呢？是什么因素使沃尔玛在短短的40年内从一家小型百货商店成长为全球的NO.1?

1、良好的企业文化--以人为本的企业文化

沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾总结出其事业成功的“十大法则”：忠诚你的事业；与同仁建立合伙关系；激励你的同仁；凡事与同仁沟通；感激同仁对公司的贡献；成功要大力庆祝，失败亦保持乐观；倾听同仁的意见；超越顾客的期望；控制成本低于竞争对手；逆流而上，放弃传统观念。这“十大法则”中有七条与员工关系有关，由此可见沃尔玛把员工关系放到了多么重要的位置。

2、合适的战略定位和先进的经营理念

战略定位:为老百姓提供低价格的商品

经营理念：天天平价始终如

一、顾客至上保证满意、自有品牌全新感受、营销互补共生共荣、员工关系伙伴同仁。

3、高效的物流配送和信息系统

沃尔玛在高科技和电子技术的运用方面，投入了大量资金，因此始终在这方面处于世界领先地位。沃尔玛投资4亿美元由美国休斯公司发射了一颗商用卫星，实现了全球联网。沃尔玛在全球5000多家门市店通过全球网络可以在一小时内对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍。所以在沃尔玛的门市店，不会发生缺货情况。科学技术为沃尔玛称雄世界提供了强大的后勤保证。

沃尔玛在全球建立了110个由高科技支持的物流配送中心，全部配送作业实现自动化，是当今公认最先进的配送中心，实现了高效率、低成本的目标，为沃尔玛实行“天天平价”提供了可靠的后勤保证。

零售业尤其是连锁企业，现代化管理水平的提高主要依赖高科技的运用。信息收集和传播、销售数据、商品分类管理、库存和商品盘点、供应链的管理，都要靠高科技电子技术才能高效率地完成。零售商如何形成以最终需求为导向，以现代化交通和高科技信息网络为桥梁，以合理分布的配送中心为枢纽的完备和现代化的物流配送系统，沃尔玛为我们上了生动的一课。

通过对国内外零售企业成功的经验分析，我们认为中小型零售企业快速成长的关键成功因素是：

1)良好的企业文化

企业文化是企业共同遵守的价值观、信念和行为方式。

价值观是企业文化中是相对稳定的要素，比如企业提倡“诚信、合作、创新”，都是企业的一种价值观念，也就是企业发展的最高指导原则，长期应该保持不变，除非企业经历了转型、重组等大的变革；信念是支撑企业价值观的各种信条、观念，比如人才观、发展观、竞争观、营销观等，必须结合企业的行业特点、市场状况、竞争对手等来动态调整，是企业发展与竞争策略的指导思想；很多企业的文化建设只是停留在这两个层面，但是却忽略了企业文化的最重要部分——行为方式，行为文化是企业文化中最真实、最直接和最重要的部分，一个企业真正的文化其实并不是那些冠冕堂皇的“书面文化”或者“口头文化”，而是企业员工的行为方式。

2)明确的企业战略定位

哈佛商学院教授,全球当今关于竞争战略的最高权威Michael Poter对战略的定义是：“战略就是创造一个唯一的、有价值的、涉及一系列不同经营活动的地位。一家公司只有形成并保持差异，才可能战胜竞争对手。”

3)基础管理能力

一个好战略、政策、制度的成功实施，一定是建立在与之相匹配的企业内部管理基础之上的。

4)核心竞争力

核心竞争力是后世贸时代零售企业生存发展的关键，主要包括四个要素：(1)规模经济；(2)连锁经营及明确清晰的业态定位；(3)信息化及信息化物流配送系统；(4)已确立的品牌资本。

具体而言，规模经济是核心竞争力的关键，扩大销售规模是企业寻求规模经济的必由之路。

连锁经营模式和明确的市场定位、信息化物流配送系统和品牌资本是提高单位销售盈利能力的必要手段，离开这几点的支持，盲目扩张的结果必然是规模不经济。连锁经营的组织形式优于单店，具有很强的扩张能力和资源共享能力，能够更有效地扩大企业规模；当企业达到一定规模时，便可以有效分摊信息化及信息化物流配送系统的建设成本，而信息化及信息化物流配送系统的建设将大大加快资产的周转速度；品牌资本不仅是连锁经营的前提，也是提高进入壁垒，维持和巩固已有市场份额的有力武器。沃尔玛和家乐福之所以能够发展壮大，正式因为它们通过长期的努力形成了优越的核心竞争力。

二、中小型零售企业快速成长的策略

明确了中小型零售企业快速成长的关键成功因素，就需要针对这些关键成功因素制定相应的执行策略，才能保证企业有快速成长的机会。

1、企业文化

企业文化能够引人注目地影响最重要的成长和最基本的利润，而文化的变化能够重新点燃员工的激情。

为了创造快速成长的赢家，你必须创造一种成长的态度——一种培育创造力、激励甘冒风险的精神和敢于接受错误的文化

在发展成长的态度文化中，有九个关键因素：

好奇心：挑战现状，成长的赢家永远不会安于现状，他们持续地挑战现有的种种假设。

鼓励创造力和创新性：我们经常把创新定义为一种创造新的成长赢家的令人兴奋的途径。事实上，创新意识的苏醒，还能让守旧的人乐于接受新生事物。

顾客导向：保持领先的最佳方式之一，是与顾客以及那些你希望他们成为你的顾客的人保持紧密的联系。

使你的员工成长：企业的成长基于员工的成长，没有满意的员工就没有满意的顾客！为了坚定人们的成长态度，在员工身上投资是比其它活动更好的发动机。

遵循主动性原则：许多企业通过高压手段来激发他们的员工完成工作任务；如果你真的希望成为成长的赢家，正确的方法是：你必须去发展具有主动性的人，为了促进主动性态度，企业必须运用足够的资源和知识去支持员工的个人发展。

鼓励冒险精神：成长型企业鼓励员工跳出传统的答案进行思考，敢于冒经过深思熟虑的风险。

勇于接受错误：任何一个积极追求成长的企业都不可避免地会犯错误，但是，成长的赢家能够迅速地从自己的错误中学习，在运行中修复问题，重新前进。

紧迫感：规则已经发生变化，企业必须对机会做出闪电般的快速反应，新的经营模式正在进入电子商务时代，对互联网的应用已经使速度成为最新式的竞争武器之一。对顾客的需求做出迅捷的回应是许多成长型企业独具的长处。

不找借口的精神：成长的赢家决不会宽容借口，他们的态度是：“如果你在某个问题上碰壁，那么重新开始，找到另一条完成工作任务的途径。”期待，是他们的企业文化的一个重要组成部分。不曾期待成功的企业就不会成功。

发展正确的成长文化是至关重要的。成长文化中已形成的特性也许会发生这样那样的变化，但是一旦某种文化得到建立，支持和维护整个成长文化系统就非常重要。有三个行为对维持一个有效的成长文化非常有帮助，他们是：

为促进成长文化中所确定的价值观提供资源；

为支持成长文化的员工行为提供奖励机制；

通过让新员工普遍接受组织的价值观而使文化得以延续。

2、明确的企业战略定位

零售业成功的关键是以合适的价格，在合适的时间地点为顾客提供适销的产品以赚取利润。零售战略包括市场战略、商品战略、财务战略、促销战略、选址战略、组织机构和人力资源战略及信息系统战略。

零售战略需要明确：

（1）、零售商的目标市场

零售企业必须明确：我们所在的是哪个商业领域—市场规模？行业的前景如何—成长性？我们的能力—区域范围？谁会是我们的顾客—细分市场？我们要达到的效果—业绩目标

（2）、零售商为满足目标市场需求而拟定的销售模式

确定了目标市场，还要确定零售业态—专业店、折扣店、平价店等？

（3）、零售商建立持续竞争优势的基础

零售战略最后一个因素建立一个能很长时间优于竞争对手的优势—持续竞争优势。零售商建立持续性竞争优势的五大机会是：顾客忠诚度、店址、与供应商的关系、忠于职守的高效的员工、低成本运营。

零售企业建立顾客忠诚度的途径如下：定位、顾客服务、以数据为基础开展的零售、特色商品。

零售的三大要素是什么？这一问题的最佳答案是“选址，选址，还是选址。”店址不仅是选择商店的重要依据之一，还是竞争对手不宜模仿的一项持续竞争优势。

零售企业可通过与供应商建立良好关系获得一些特权：地区经销权、以比与供应商关系较差的竞争者更好的条件和更低的价格购买商品的权利、商品短缺时的优先购买权。如零售企业可以通过与供应商建立计算机系统联系，改善与供应商的合作关系。

零售企业是一个劳动密集型行业，员工在提供顾客服务和建立顾客忠诚度方面起重要作用。零售企业需要设计一个与销售模式相适应的组织架构，如组织扁平化等，还要制定一套相适应的人力资源管理系统，特别是对员工科学的绩效考核方法和对员工的激励政策。

所有零售商都关心提供零售商品要花费的成本，都在考虑降低成本，但降低成本不能仅仅是单纯意义的削减成本，把削减成本作为一个组织的工作焦点是扼杀快速成长的有效途径。真正低成本运营的含义是有效的成本管理，它关注的焦点是,为实现绩效的最大化，对有限的资金进行最优化的分配。

3、基础管理能力

一般说来，国内中小零售企业内部的基础管理具备以下四个特征：第一，企业主大多是营销出身，对企业的产品及销售非常内行，内部管理则是其一大“软肋”；企业主大多是结果导向型，不注重过程。第二，“人治多于法治”。第三，家族化严重，关系错综复杂。第四，先天不足，创业之初就养成了许多不良习惯和作风，管理基础薄弱，员工素质相对偏低、参差不齐。

不难看出，大多数中小零售企业内部管理是相当薄弱的。所以，对中小零售企业来说，当务之急就是提升企业。曾经红极一时的“郑州亚细亚”等企业的最终失败就是前车之鉴。他们的失败并不是因为老板没有快速成长的意识，恰恰是老板具有了超前的意识，而内部管理控制却极端薄弱，这样的企业，在急速扩张中必然走上不归路。

所以中小零售企业要想快速成长，规范基础管理是必要前提，规范基础管理首先要从以下四个方面着手：

（1）基础数据管理

企业所有的决策基于准确的、全面的、及时的信息，而这些信息主要是基于企业日常运营产生的数据提炼而得，如果基础数据不准确、不全面、不及时，企业所做出的决策一定是有问题的。

（2）基本业务流程设计

目前我国中小零售企业普遍没有规范的业务流程，业务流程太随意，往往是一个电话，一个口头指令就改变了业务流程，长期以往，就造成了业务流程混乱，工作经常出错或反复，给企业造成不必要的损失，也使企业的管理成本成倍的加大。

另一方面，由于缺乏科学、规范的业务流程，企业的运营往往是在高度的风险下进行的，不少企业为此付出了惨痛的教训。

人都会有随意性的，要想做到这一点，必须借助于信息化管理工具，企业要为快速成长做好准备，就必须优化现有的基本业务流程，并固化在今后的整个工作过程中，将业务流程固化在信息化管理系统中，使之形成标准，不能随意改变。

（3）内部控制设计

许多企业为灵活性而努力，因为灵活的组织架构能够激励创造性，提高快速反应能力。另一些企业则为增加控制性而努力，应为控制导致有效的成本管理。我国大部分中小零售企业，具有很强的灵活性，但不幸的是，组织的灵活性越强，它所受到的控制就越少，结果可能是非常糟糕的成本管理。

理想地说，成功的企业愿意拥有中小型企业的灵活性，同时又拥有经营稳健的跨国公司的成本控制。成长型企业能在灵活性和控制性两端实现平衡。对我国中小零售企业来说，现在更需要关注组织架构的控制性，在成长尚为发生之前，就需要建立适当的控制系统，借助于信息化管理系统帮助企业建立适当的控制系统，是一个必然的选择。

（4）员工的行为规范管理

零售业的员工与制造业的工人不同，零售企业的员工必须经常面对顾客。他们不规范的外表、举止、态度都会会对销售额和顾客忠诚度产生直接的负面影响。对员工的行为规范管理除了书面条例外，还必须有有效的激励机制，有效地激励机制必须建立在科学的绩效考核的基础上，要做到科学的绩效考核，靠人工管理是很难做到的，它需要建立一套科学的绩效考核模型，并通过管理软件系统来实现。

4、核心竞争力

（1）规模经济

我国零售业存在规模偏小，网点布局不合理，市场定位趋同化等缺陷，而中小零售企业要想取得竞争优势，实现快速成长，规模经济是关键，规模经济的唯一方法是把企业做大做强，走集团化和连锁经营之路：

一是零售业要走强强联合之路，改变都想做老大的旧观念。眼下主要是零售企业间应变竞争对手为合作伙伴，并进行资产重组、兼并、联合，集中优势企业、优势力量、优势资产和资金，走集团化规模经营的路子。再也不能各自为阵，商战叠起，相互竞争，削弱实力，这样谁都难以较快发展。

二是学习国外连锁经营的先进经验，连锁经营是目前世界上零售业的主流经营方式，也是零售业做大做强的必由之路，我国零售业也只有走这条路才能强大起来。但在发展连锁超市中要注意解决把许多中小店连锁起来就认为是大商业的误区问题，这种联“名”不联“利”的做法弄不好连总店也会影响了。

三是商场要尽量减少出租柜台或代理商经营的模式，以免损害自己的形象。

（2）连锁经营及明确清晰的业态定位

沃尔玛公司的规模之所以能做得如此之大，其成功的经验之一就是进行连锁经营。连锁经营是规模优势的具体体现，它能够在更大的范围内实现资源的更合理配置，从而使企业有更广阔的发展空间。连锁经营通过设分店的方式来扩充商业网点，进货量庞大，为其在价格上争取优惠成为可能。而且每个网点都具有营业面积大，品种齐全，质量保证等特点，我国中小零售企业更需要采取规范连锁经营，真正体现其统一进货、统一配送、统一管理、统一核算的核心，防止连而不锁。

（3）信息化及高效物流配送系统

美国著名管理经济学家彼得.德鲁克所说：在发达的市场经济中，经济权力正迅速从制造商向零售企业转移。这种权力是信息带来的。可见，信息化程度对于提高零售企业的经营效益起着关键性作用

据我国学者葛建华博士分析，我国零售企业市场竞争力差的主要原因是信息能力差。长期以来，由于我国零售业的技术投入低，绝大部分工作仍采用传统手工方式来完成，零售企业流程不规范，缺乏标准化管理，企业普遍缺乏信息专业人员，这给计算机应用带来许多困难。

我国中小零售企业要想快速成长，在国际商业舞台占有一席之地，就必须开展商业科技的进步与创新，大力促进商业活动的信息化、智能化、网络化。如建立零售管理信息系统（RMS）和商业决策支持系统（RDSS）、商品供货系统(GOS)、电子商务网络系统(Internet)等等。分步骤地用现代信息技术改造和装备我国零售企业，在这方面要加大投入力度。第一步，建立现代化的信息采集与处理系统。积极使用以通讯技术和计算机应用技术为主的现代商品流通技术，建立和完善零售管理信息系统。搭建统一的信息平台，使信息资源能够共享。第二步，实现商品流通过程的信息化。建立积极采用电子数据交换技术，实现电子订货、电子转帐以及票证自动处理，力争与国际标准接轨。第三步，在现代物流上，企业要实现管理电子化。在有条件的城市建立一批具有商品分拣配送自动化功能的配送中心，并根据生产发展的需要，建立和完善专业化、社会化和现代化的商品储运体系，提高物流效率。

（4）已确立的品牌资本

品牌资本不仅是连锁经营的前提，也是提高进入壁垒，维持和巩固已有市场份额的有力武器，而我国零售企业长期以来缺乏品牌建设意识，甚至有的零售企业经营多家门店使用不同的品牌，无法形成统一品牌，统一形象等。我国中小零售企业的品牌建设首先应该明确自己的定位，定位是强调在顾客（而并非在经营者）心目中的形象，这是至关重要的。所以，零售商需要探究应树立怎样的形象，并且要明确他的形象是否与其目标市场顾客的需求一致，即树立零售商品牌。（作者：置盟信息首席运营官 赵昌胜）

第二篇：中小企业发展之道

中小企业生存之道

社会快速发展，技术日新月异，中国早已步入了高速发展的通道，就连房价也同时跟着上了一级又一级台阶。越来越多的人开起了公司，做了自己的老板，完成了自己的一个梦想。

相比那些国有控股或者地方扶持大型国有企业等，他们有的是资金辅助、规模优势、政府效应、核心竞争力，一般我们的中小企业的发展就显得比较尴尬。中小企业由于资金、人员、技术等等的相对劣势，可能举步维艰，但也不是不能做大做强，毕竟每一个大企业都是从小起来的。下面浅谈个人的一些中小企业生存之道。

首先，最重要的是意识。从老板到员工的意识观念非常重要，我们脚踏实地但是我们也要高瞻远瞩，我们要有远大的愿景，这跟一个人的理想是一样的。我们的企业我们的员工不能只停留在目前，要多想想目前我们做好了之后我们还可以做什么来扩大我们的成功或者是市场。

然后是执行力。一个个体、一个团队、一个公司它的执行力跟他的竞争力是密切相关的，其实我们的员工没多大的区别，因为每一个人近来都是一个新的元素，都需要从头来的。相比这个，执行力就很重要。上行下达，形成统一的执行力，才能稳住以至于发展。

其次，员工的个人能力或者说是个人经历。这些其实是只要有过经历的人都会拥有的，但是我们的企业也是需要考察的点。个人能力、个人素养、个人经历，都需要企业去甄别。其他方面包括领导班子、企业文化、办公环境等等也是必不可少的。

以上方面，为个人的浅陋的观点，如果各位觉得有不对的欢迎指正。

第三篇：管理学 企业成功之道

企业，是企业家自我的一种外在表现方式。有什么样的企业家，就有什么样的企业。经营企业，本质上是经营自我。正如日本“经营之圣”稻盛和夫老先生所言：“心灵造就伟业”。成功是从自我内在求得的。

然而，对此信者不多。稻盛和夫通过两家世界500强企业证明了这一点，好利来创始人罗红亦用近二十年的经营证明了这一点。那么，罗红是如何一步一步将自我外化为一家中国最大烘培食品企业的呢？

罗红是谁？

罗红出生在一个知识分子家庭，父母、哥哥都接受了大学教育。在这样的家庭环境中，罗红显得有些另类。他从小喜欢摄影，立志长大后要做一位摄影师。高考失败之后，罗红就想去学习摄影，通常这是很难获得家人的支持的。

但是，罗红的父亲却告诉他：“既然这是他喜欢的东西，就让他去做吧。”在临行前，父亲叮嘱罗红：“明天你就要出发了，儿子，今后无论你走到什么地方，做任何事情一定要对得起你自己的良心，走到什么地方都要给身边的人带去快乐，绝不可走一番黑一番。”事实上，这一点罗红父亲早已言传身教于他了。在罗红小的时候，很多人因为中国支援非洲，离开了家乡。乡亲中有文化的人很少，罗红的父亲就帮忙写信、念信。开始罗红并不理解，为什么父亲面对那么多人又写又念的却不烦呢？但看到回来的乡亲感谢父亲的时候，罗红明白了一个道理：用爱心做事，别求回报。

这就罗红，一个心怀爱心的人。这爱心，也正是罗红通向成功的源泉！

因爱而生的好利来

罗红开始了摄影店的学徒生活，白天学习，完善看书，每天只有两三个小时的睡眠时间，经过两年不亚于任何人的努力学习，罗红有了自己的摄影店。而且因为热心地帮助顾客清洗底片、传授摄影方法，于是成为成都生意最好的摄影店。罗红的事业忽然转道了，源于母亲的生日

1992年，母亲退休后的第一个生日临近时，为了表达一份爱的孝心，罗红想给妈妈选购个样式新颖、口味鲜美的生日蛋糕。可他几乎跑遍了成都，也没有寻到满意的。“天下的妈妈把孩子抚养长大，不知道要做多少顿饭，可竟然没有一家能让孩子表达爱心的蛋糕店”，就是怀着无法尽心报答母爱的遗憾，罗红下定决心：创立自己的蛋糕店。可以说，好利来，是一项因爱而生的企业。

现在好利来已经在全国七十多个城市，开设了上千家的连锁店，成为中国最大的连锁饼店品牌，那么，这么一个小小的蛋糕店凭什么获得如此大的成功？一句话，由爱心构筑。“爱”是好利来企业文化与管理理念的核心，罗红明确的将“爱”延伸到企业成功的两个基本面上，就是顾客与员工。他常常强调，要照顾好顾客，照顾好员工。

爱客户：让“爱就在你身边”

好利来一直为让顾客享受到“爱就在你身边”而努力。罗红希望好利来不仅是一家制作和销售糕点食品的连锁企业，更是一家能向消费者传递爱与欢乐的企业。

他把好利来的生意比喻成“爱的生意”，曾说好利来公司是一家“三心”公司，第一是“馅心”，即采用最好的原料和配方；第二是“小心”，每道工序，每个环节都做到质量零缺陷；第三是“爱心”，他要求店面人员都把自己当成“爱心使者”。

在好利来有这样一个故事，有一次，罗红听见前台员工和后台员工在吵架，起因是为了修补一个蛋糕。修补蛋糕应收多少钱？前台员工怕收多了，后台员工怕收少了。于是，罗红召集管理层开了个会，讨论修补蛋糕到底应该收多少钱。有的说多，有的说少。最后罗红站起来说：“我认为，应该不收钱。”

罗红当时的解释是，如果是你的生日，你会把蛋糕轻易地摔坏吗？顾客摔坏了蛋糕，本身就已经很难过，再付出额外的钱，一定会更难过。我们免费为他修补，修补的是蛋糕吗？修

补的是一个心，带给他们的是一份爱！那么这个值多少钱？从那时候起，为顾客免费修补蛋糕已经成了好利来一条不成文的规定。而且，不仅修自家的蛋糕，还免费修竞争对手的蛋糕。为了带给消费者最好品质的产品，好利来做了三件事，第一件事，选择认同“爱”文化的员工。早在1995年，好利来成了人才培训学校，有计划地为各地分店送人才。新员工必须先培训，规范生活习惯与卫生意识，培养服务观念和技术才能。在培训期，一个学员需要6000-8000元的费用，但全部由好利来承担，而且好利来宣布：凡来参加培训的，学会了喜欢这个企业就留下，不喜欢的可以走。罗红为什么这么做？因为重要的不是留人而是留心。后来事实证明，那些最后留下的员工不仅忠诚负责，而且用心做事，是真正认同好利来并且热爱它的文化和价值观的人，稳定性非常强。

留人就要留心，食品行业需要的是真正忠诚负责的人才。后来事实证明，那些最后留下的员工不仅忠诚负责，而且用心做事，是真正认同好利来并且热爱它的文化和价值观的人，稳定性非常强。

第二件事是，员工培训和教导。好利来没有停留在对标准化知识和技能的培训，而是侧重在“爱”的价值观和解决问题的方法的培训。这之所以重要，是因为你根本不知道顾客各种可能的需求，你会遇到什么样的问题，你也不可能事先知道什么是更好、更适合的方式。价值观是引导决策的方式，遇到问题时，员工会根据价值观作出判断。至于具体如何解决顾问的问题，那就有方式方法的问题，为此好利来曾把《QBQ！问题背后的问题》作为年会主题，帮助员工学习解决问题的方法。有了这两点，员工也就可能自动自发的随时找到满足顾客、感动顾客的方法。

第三件事是，产品的品质控制。为了保证品质，好利来一直拒绝外部加盟。但是为了激励内部员工，采取了内部加盟的制度，凡在好利来工作5到7年并且表现优秀的员工可以申请内部加盟好利来，总部授权加盟店独立核算。

在2006年，罗红把总经理的位置交给谢立，自己当起了“甩手掌柜”，在之后的四年时间里，诸如每年开多少家店，在哪些地方开店等问题，都交给了谢立。财务报表每年听一次汇报，但是品控报表每个月都会过问。罗红以实际行动告诉员工品质的重要性。爱员工：没有平凡的人

爱顾客的故事在好利来有很多，每次年会，员工都会讲述自己与顾客的故事，罗红和员工常常因这些故事而落泪。

为什么好利来能做到爱顾客？最核心的一点就是爱员工，但一家企业为员工创造价值，员工也自然会为顾客创造价值。

好利来关心员工的吃、住、婚嫁等，但这并不是爱员工的核心。对员工真正的爱是相信员工的价值，为员工提供舞台，给员工机会和权利，包容员工的错误，帮助员工获得成长、成功。罗红曾向员工郑重承诺：“我以人格向你们承诺——我将用我的一生，来帮助大家成长，帮助大家实现自我价值，在好利来获得物质与精神的双重丰收！”

为员工提供舞台，给员工机会，在好利来创业之初就有体现。在1993年，罗红一口气开了五家店，明显感到自己已经管理不过来了，这样就把三个哥哥和一个“发小”请来帮助自己。但是很快就出问题了，大哥要求罗红赶走那个“发小”，但是罗红坚持留下管理能力很强的“发小”，结果离开的是哥哥。这是对员工价值的尊重。如果能力强的员工不能发挥才能，那还谈什么爱员工。

之后，请来的职业经理人到公司不足三个月，就被罗红任命为总经理，推动公司的变革。虽然最后的结果是失败，但是说明罗红敢于给员工机会。回忆起这段历史，罗红说：“那时，我觉得，我的最重要职责是给年轻人提供一个很好的发展空间，完全授权给他们，让其去展现自我价值。”

改革失败之后，罗红放权给五位副总，分别各自掌管一个大区，并享有大区的股份。在经

过对谢立八年的培养之后，顺利的将总经理的大权交给了他，自己则当起了“甩手掌柜”。那么我们要问，为什么罗红能够放权给员工？罗红有这样几句话：

“在授权上，好利来虽然经历了一次失败，但我仍然进行第二次授权，因为我总保持着阳光心态去想所有问题，只想成功的一面，很少去想失败一面。”

“授权的关键是创业者本人的心态要放开，不能因为怕底下人犯错而不敢放手。谁都会犯错误，犯了错学到了经验，自然也就得到了成长。”

“只有平凡的视角，没有平凡的人和事。”

“应该充分尊重每个人的自我”

第一句话讲的是阳光的心态，第二句话讲的是包容的心态，但这并不是核心，核心是第三、四句话，讲的是价值的多元化，即赏识员工，尊重员工，相信每个人都是有价值的。为了更好的帮助员工的成长，好利来的做法是培训与职业发展地图的设计。在好利来，课程分不同阶段，职前简介、顾客服务、产品销售是最基础的。晋升到领班、训练员，有训练员的课程，再往上有管理的课程，从管理

一、管理

二、管理三一直到管理提升。

同时，给员工提供发展地图，员工可以按照这个指引去学习。每一个员工进来时，都有一对一的训练员，负责他员工阶段的训练；每个实习经理进来时，都有一个店经理来负责他在该阶段的训练安排。员工本人有学习手册，上面有他的学习记录。即使他转岗、调城市、调店，他的下一任接任的人都能够从记录上知道他现在训练到哪个阶段，经理到时候就会安排他去参加课程培训。

顾客和员工是企业经营的原点，任何伟大的企业的成功，本质上都可以说是这个原点上的成功。

好利来照顾好了顾客，也照顾好了员工，哪有不成功的道理呀！

爱社会

记者：身为联合国“气候英雄”、作为56年来首次被邀请在联合国纽约总部大楼举办环保摄影展的中国摄影家，你觉得在这次摄影展上收获了什么？

罗红：这几年来我用自己的方式为环保事业尽了些绵薄之力，这一次，我觉得也是对我所做一切的一种认同。“气候英雄”这个荣誉对一个环保摄影师来说，是最高的荣誉了，我十分骄傲和激动，同时也觉得自己有责任把环保这个使命继续履行下去。

记者：作为在联合国设立的第一个环保基金，罗红环保基金在成功赞助儿童环保绘画大赛后还有其他的计划吗？

罗红：重点还是把中国儿童环保绘画大赛办好。

请将爱进行到底

我们看到，好利来从创建到现在的成功，都围绕着一个字，那就是创始人罗红心中的那份爱。罗红成功的将爱外化为企业文化与管理理念，以推动好利来的发展。借用星巴克创始霍华德•舒尔茨的自传书名《将心注入》，罗红的成功是源于“将爱注入”。

在写这篇文章的时候，特意去家附近的好利来转了一圈，在挑选面包的时候，笔者问店员：“这几种面包哪个是甜的、哪个是咸的？”

店员回答：“不知道”

接着问：“这面包是什么时候做的呀？”

店员回答：“都是今天新做的。”

结果发现，没有一个面包是当日生产的。最后，我什么都没买，失望而去。我这才是做了四年“甩手掌柜”的罗红重新回归后，所需要解决的最重要的问题吧！希望好利来“将爱进行到底”！

第四篇：成功之道

强者：添加时光轴记录：永远都不要做的10件事: 1，跟领导上床

2、和情人结婚

3、把同事当成朋友

4、到朋友公司打工

5、在上司面前知无不言

6、轻信上司的许诺

7、喜怒哀乐都挂在脸上

8、在人堆里大声打电话

9、习惯于给自己找借口

10、超车过去，看开着车有着窈窕背影的MM的脸。。。。。。。。【做人的底线】

（1）不拆别人家庭，即使再喜欢

（2）骗我可以，如果被我知道超过两次，请你有多远滚多远（3）如果你拿我不当回事，我会以同样方式对你（4）我可以装傻，但别以为我真傻（5）我可以容忍，但别超过我的底线（6）我不是没脾气，只是不轻易发脾气（7）任何真话，我都能接受。。。。。。。。。

【让你成熟至少5岁的8句话】

1、如果你不喜欢现在的工作，要么辞职不干，要么闭嘴不言。

2、学会忍受孤独。

3、不要像玻璃 那样脆弱，做个内心强大的人。

4、管住自己的嘴巴。

5、会创造机会。

6、若电话老是不响，你该打出去。

7、不要草率结婚。

8、写出你一生要做的事情，把单子放在皮夹里，经常拿出来看。。。。。。。。。【成功者的习惯】 1.微笑。2.气质纯朴。3.不向朋友借钱。4.背后说别人好话。

5.听到某人说别人坏话时只微笑。6.过去的事不让人全知道。7.尊敬不喜欢你的人。8.对事无情，对人有情。9.喜欢自己。10.多做自我批评。11.为别人喝彩。12.感恩。13.学会聆听。

14.说话时常用我们开头。15.少说话。。。。。。。。。【建立人脉的15个提示】

1、学会换位思考；

2、学会适应环境；

3、学会大方；

4、学会低调；

5、嘴要甜；

6、有礼貌；

7、言多必失；

8、学会感恩；

9、遵守时间；

10、信守诺言；

11、学会忍耐；

12、有一颗平常心；

13、学会赞扬别人；

14、待上以敬，待下以宽；

15、经常检讨自己。。。。。。。。。【年轻的我们必须懂 得】

1、你不勇敢，没人替你坚强。

2、没有伞的孩子必须努力奔跑！

3、自己选择的路、跪着也要把它走完。

4、不要生气要争气，不要看破要突破，不要嫉妒要欣赏，不要拖延要积极，不要心动要行动。

5、宁愿跑起来被拌倒无数次，也不愿规规矩矩走一辈子。就算跌倒也要豪迈的笑----人生三大遗憾： 不会选择，不坚持选择，不断地选择；

------人生三不斗： 不与君子斗名，不与小人斗利，不与天地斗巧；

------人生三修练： 看得透想得开，拿得起放得下，立得正行得稳；

-----人生三大陷阱：大意，轻信，贪婪；-----人生三大悲哀： 遇良师不学，遇良友不交，遇良机不握。

------人生三大不争： 不与领导争锋，不与同事争宠，不与下级争功。。。。。。。。

【人脉中需有的十种职业人】 1 票贩子 2 旅行社 3 律师 人才市场/猎头公司 5 银行当地公务人员/警察 6 名人 保险/金融/理财专家 8 维修人员 9 媒体联络人 医生 /护士/养生专家。

《你认识这十种人吗？用心经营您的人脉关系吧！》。。。。。。。。【慢慢成熟的标志】

1早上无论多困,也会马上起床上班； 2喜欢吃家常便饭多于外面的餐馆； 3喜欢隐身,网络签名长时间不更改； 4喜欢看新闻多于看八卦； 5打电话给朋友的次数少了；

6可以让你开心的人或事,越来越少了； 7没结果的事情,渐渐就少做了； 8低落的时候选择一个人呆着.。。。。。。。。职场情商训练7法:

1、把看不顺的人看顺；

2、把看不起的人看起；

3、把不想做的事做好；

4、把想不通的事想通；

5、把快骂出的话收回；

6、把咽不下气的咽下；

7、把想放纵的 心收住。。。。。。。。

——你不需每时每刻这样做，但这样多做几回，你就会：

1、情商高了

2、职位升了

3、工资涨了

4、人爽了。。。。。。。。

【一位老人的忠告，值得收藏一生！】-------人在世、多交人，为人处事要留神。逢人要讲七分话，不可全露一片真。画虎画皮难画骨，知人知面不知心。

-------朋友交的满天下，真正挚情有几人？ 有茶有酒是兄弟，为难之时不见人。人敬富、狗咬贫、财大气粗小瞧人。

-------穷在街头无人问，富在深山有远亲。山高路远知马力，日久天长见人心。靠海边、知鱼性，久居深山知鸟音。

-------酒逢知己要少饮，话到舌尖留三分。紧睁眼睛慢张口，恶语伤人生祸根。狐朋狗友害人命，骨血亲情连着筋。

-------人得一生搏为饼，得了饭碗养育恩。父母的恩深如海，夫妻情谊心连心。生儿育女防备老，人流后世草留根。

-------长江后浪推前浪，世间新人赶旧人。攒下黄金几百斗，临死不能带分文。争名夺利几十载，一柱青烟化灰尘。

-------人生如同一场梦，转眼就是几十春。不怕老人能耐小，就怕儿孙不成人。千辛万苦都能忍，错交朋友最伤心。朋友一旦翻了脸，痛断肝肠悔透心

第五篇：成功之道

成功之道

一个青年向一个富翁请教成功之道，富翁却拿了三块大小不一的西瓜放在青年面前，“如果每块西瓜代表一定程度的利益，你选那块？”

“当然是最大的那块！”青年毫不犹豫地回答。

富翁一笑：“那好，请吧！”富翁把那块最大的西瓜递给青年，而自己却吃起了最小的那块。

很快，富翁就吃完了，随后拿起桌上的最后一块西瓜得意地在青年面前晃了晃，大口吃起来。

青年马上明白了富翁的意思：富翁吃的瓜虽无青年的瓜大，却比青年吃得多。

如果每块西瓜代表一定程度的利益，那么富翁占有的利益自然比青年多。

吃完西瓜，富翁对青年说：“要想成功，就要学会放弃，只有放弃眼前利益，才能获取长远大利，这就是我的成功之道。”

苦难是道加法题

有一位赫赫有名的集团老总，在40岁以前，穷困潦倒，家徒四壁，没有人看得起他，包括他的妻子。但他只身下海，从小本生意开始，在短短的十年内，把一家手工作坊扩张成了资产达亿元的私营企业。

有记者采访他：“如果你出生在城市，受良好的教育，有稳定的生活环境，你现在的成就会更大。”

他沉默了一会儿，说：“也许可能。但我相信，如果我不时生活在农村，没有经受过那么多苦难，而像其他城市人一样有衣穿，有房住，有人看得起，我会心安理得地过下去，绝不会开办自的家庭作坊。从这个意义上说，我要感谢生活。”

苦难并不意味着永远苦难，幸福也并不意味着永远幸福。人们最出色的工作往往是处于逆境中做出的，思想上的压力甚至肉体上的痛苦，都可能成为精神上的兴奋剂。美国曾对一千位富翁做了抽样调查，结果发现，他们大都出生在普通人的家庭，甚至有一部分少年是在黑人区里度过的。生活有时真的像魔术，会变幻出令人难以置信的结果。

苦难并不可怕，可怕的是你没有认识到苦难本身蕴涵着无尽的契机，如果你认为它是一道减法题，那么答案你已经知道，它将减去你所有的一切，包括生命。如果你认为它是一道加法题，那么演算的结果可能就是一个无穷数。

被斥责的勤奋

现代原子物理学的奠基者卢瑟福对思考极为推崇。一天深夜，他偶尔发现一位学生还在埋头实验，便好奇地问：“上午你在干什么？”学生回答：“在做实验。”卢瑟福不禁皱起了眉头，继续问：“那晚上呢？”“也在做实验。”

勤奋的学生本以为能够得到导师的一番夸奖，没想到卢瑟福居然大为光火，厉声斥责：“你一天到晚都在做实验，什么时间用于思考？”

勤奋的学生遭到斥责，看似委屈，实际上大师是在传遍真经啊。很多时候人们宁可让岁月淹没在仿佛很有价值的忙碌中，却极不情愿拿出时间进行思考，以至于思维在低水平的层次上徘徊，最终一无所获。

如果说智慧是创造的源泉，那思考便是智慧的起点。

永远做一个勤奋的人

在美国，有一个人在一年之中的每一天里，几乎都做着同一件事：天刚放亮，就伏在打字机前开始一天的写作。这个男人名叫斯蒂芬。金，是国际上著名小说大师。

斯蒂芬•金的经历十分坎坷，他曾经潦倒得连电话费都交不出，电话公司因此而掐断了他的电话线。后来，他成了世界上著名的恐怖小说大师，整天稿约不断，常常是一部小说还在他的大脑中储存着，出版社高额的定金就支付给了他。如今，他算是世界大富翁了，可他仍然是在勤奋的创作中度过的。

斯蒂芬•金的秘诀很简单，只有两个字：勤奋。一年之中，他只有三天时间是例外的，不写作。这三天是：生日，圣诞节，美国独立日（国庆节）。勤奋给他带来的好处是，永不枯竭的灵感。学术大师季羡林老先生曾经说过：“勤奋出灵感。”

成功，只不过是一种心态

克里姆林宫内曾有位尽职尽责的老清洁工。她说：“我的工作和叶利钦的工作差不多，叶利钦是在收拾俄罗斯，我是在收拾克里姆林宫。每个人都是在做好自己的事。”她说得多么轻松、怡然，很使人感动，也很令人深思。

克里姆林宫的老清洁工在达官显贵面前是地位低下的平民百姓，可她并不自卑，而且还幽默地把自己的工作和总统的工作相提并论，足见其心胸的豁达与坦荡。一国之君也好，一介草民也罢，他们都在做自己该做的事。所以，她每天都在认真地收拾红墙内的灰尘和垃圾，同时也把散落在心头的苦闷和迷惘一起清扫掉。

失败是最好的指南针

一个探险家出发去北极，最后却到了南极。当别人问他为什么时，他说：“我带的是指南针，找不到北极。”对方说：“怎么可能呢？南极的对面不就是北极吗？转过身就可以了。”

成功和失败本是同一片旷野，它是会令你溺水的深潭，也是能为你解渴的甘泉。谁能一开始便明察秋毫，寻觅到那通往柳暗花明的小径？必得经历失败，把所有不可能的假货、貌似合理的幻想一一排除，剩下的才会是唯一的正确。

当我们在生活中一次次被撞得晕头转向、头破血流的时候，失败是最好的指南针，以它恒久不变的指针说着错误的方向，并提示我们：转过向去，对面便是成功。

一枚金币的推销术

在法国的一个城市的偏僻小巷里，人们拥挤得水泄不通。只见一位50多岁的男人，拿出一瓶强力胶水，然后拿出一枚金币，他在金币的背后轻轻地涂上一层薄薄的胶水，再贴到墙上。不久，一个接一个的人都来碰运气，看谁能揭下墙上那枚价值5000法郎的金币。

小巷里的人来来往往，最终没有人能拿下那枚金币，金币牢牢地粘在墙上。

原来，那男人是个老板，由于他的商店位置偏僻，生意不景气，他便想出了一个奇妙的广告办法：用出售的胶水把一枚价值5000法郎的金币粘在墙上，谁揭下，那枚金币就归谁。

那天，没有谁那下那枚金币，但是，大家认识了一种强力胶水。从此，那家商店的胶水供不应求。点评：

拒绝诱惑

一位年轻人问老者：“我怎样才能成功地攀登到梦想的山巅？”

老者微微一笑，从地上捡起一张纸，叠只小船放在身边的小河，小船不喧哗，不急躁，借着水流，一声不吭地驶向前方。途中，蝴蝶、鲜花向它骚首弄姿，它不为所动，默默前行……

老者说：“人的一生，金钱、美色、地位、名誉、诱惑太多。选定了奋斗目标，途中因思谋金钱而驻足，因贪恋美色而沉沦，因渴求名誉而浮躁，因攫取地位而难眠，故难以像小船一样，不为诱惑所动，向着既定目标默然潜行。这就是为什么有些人做事往往半途而废，不能成功的原因。”年轻人恍然大悟，打点起行囊，迎着风向山顶爬去。

I agree 我同意

A student burst into his professor’s office and says;“Professor Stigler, I don’t believe I deserve this F you’ve given me.” To which Stigler replied, “I agree, but unfortunately it is the lowest grade the University will allow me to award.”

一名学生冲进教授的办公室说：“斯蒂格勒教授，我简直不敢相信您给了我一个F。”教授回答说，“我同意，但不幸的是，这是大学允许我给学生打的最低分。” 环境的好坏并不能决定你成功与否，有智慧，才是你成功的法宝。