培训教材之3：通信业务营业员复习题库

第一篇：培训教材之3：通信业务营业员复习题库

通信业务营业知识复习题库

一、填空题 第一章(40道)1.自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、________、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、________处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。

答案：业务和终端销售；客户意见或建议（含投诉）

2.营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的________。答案：营业销售与服务场所

3.按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、________、小型营业厅。答案： 标准营业厅

4.营业厅主要面向______，同时为集团客户提供服务。答案：公众客户

5.营业厅应具备____、____和____三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。答案：销售、业务办理、自助服务

6.营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____、_______，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。答案：样板示范;规范化;标准化一

7.营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、________、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、_______、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、_______等。

答案：服务区域内客户密度;竞争对手分布；营业厅效能评估结果 8.按所在地（或地域）分类，营业厅可分为_______和_______。答案：城市营业厅、乡镇营业厅

9.营业厅的主要职责定位是_______、_______、品牌推广和信息管理。答案：营销；服务

10.小型营业厅：以_______、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于_______或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。答案：收费;社区

11.营业厅应具备_______、_______、_______三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到_______，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。

答案：销售、业务办理、自助服务；销售区

12.销售区主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、_______、客户娱乐及等候、技术支持等功能，设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的_______； 答案：临柜前业务预处理；50% 1.业务办理区：设置在营业厅_______；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会； 答案：最里边位置

2.自助服务区：根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户_______。答案：以减轻柜台工作压力

3.营业厅应当符合防火、____、防水、_____、通风等有关对现场的要求。答案：防盗;防静电

4.营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、_____等

答案：业务演示或体验设施

5.营业厅运营管理分为专业管理、营业管理、_____等三个方面，内容涉及约_____个大项，_____个子项的具体工作。答案：运营支撑；15；140多

6.营业厅运营管理部门分为、_____专业管理、_____三个部分 答案：归口管理；运营支撑管理

7.营业厅专业管理部门是指业务管理部门、_____、_____ 答案：销售管理部门、服务管理部门

8.营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确_____与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。答案：归口管理部门

9.运营管理工作涉及面广，内容繁杂，各级分公司必须建立、完善营业厅，制定相关制度和流程，多部门协同并进，才能确保工作顺利开展。答案：运营管理协同机制 10.营业厅制定_____，为保证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人员工作有章可循 答案：工作制度 11.自2011年6月起，营业厅将逐步改变传统“_____”模式，实施“_____”模式，重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、、销售培训等八个方面。

答案：柜台受理；体验营销；销售支撑 12.实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员_____，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑； 答案：专职系统录入工作 13.营业厅应不断完善_____流程、优化_____流程，提高工作效率。

答案：销售；受理 14.终端销售规范，包括_____、_____、_____、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求，答案：上柜品种、上柜时间、陈列方式 15.销售培训应采取_____培训，重点提升岗位专业技能；

答案：分岗位专业 16.新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用_____，店内外布置要符合总部下发的_____要求。

答案：沃品牌形象；营业厅空间识别（SI）规范 17.应在营业厅内公布“_____”、“_____”、“_____”、“_____”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督

答案：服务公约；服务项目；资费标准；服务承诺 18.自有营业厅VIP客户等候时限不超过_____分钟；单项业务办理时长不超过____分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）； 答案：10;10 19.固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为___日。移动电话复话时限：平均值≤____小时，最长为24小时。答案：20；1 20.营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在_____天内答复、处理完毕。答案：十五 21.电话号码冻结时限最短为____日。

答案：90 22.营业厅需每日做营业日报表、当天___、____、________三者相符，当日向上级主管部门上报。答案：帐;款;票据存根 23.营业厅接班人员必须提前_____分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。

答案：10 24.营业厅应当让客户_____、_____、_____的选择电话号码

答案：自主；公开；公平25.营业厅人员的绩效薪酬分配应多做“_______”，少做“_______”。即，应采取对员工实际完成任务予以奖励的方式，不应采取强制分派任务、对未完成任务予以薪酬扣减的方式，以充分发挥绩效薪酬的正向激励作用 答案：加法；减法 26.营业厅要坚持________的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。

答案：“预防为主、防消结合” 27.自有营业厅提供免填单、______、_______服务。

答案：一台清;一单清

第二章（40道）

1.在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和_______三个专业。答案：销售支撑

2.营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。答案：全面；营销服务

3.受理岗位要_______系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑 答案：专职承担

4.销售人员比例达到_______的50% 答案：营业人员总数

5.销售代表负责进行客户引导、_______、_______、_______、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率； 答案：咨询；查询；演示

6.值班经理应积极主动完成营业厅经理交办的各项任务，做好当班_______和_______的工作。

答案：营销服务；现场管理

7.信息分析经理应利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供_______、_______、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序； 答案：客户分流；业务预约

8.质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保_______达标。答案：业务质量指标

9.根据实际需求，_______负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单 答案：稽核员 10.根据要求，_______负责拟定营业厅年度、月度、周工作目标及工作计划，并督导实施。答案：营业厅经理 11.营业厅经理每日组织开展的常规性工作，包括营业前准备、_______和日结工作

答案：营业中巡视 12.由营业班长负责班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开_______前完成执行。

答案：5分钟 13.营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由_______轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。答案：全体员工 14.班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、_______、业务竞赛、示范及观摩等。答案：销售及服务情景训练 15.班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、_______、参会人员、出勤状况、_______、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。答案：主持人；训练主题 16.走动式巡检应对营业环境、_______、物品摆放、_______等情况进行检查。

答案：陈列；营业设施运转 17.营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种_______，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在_______。

答案：意见和建议；客户意见本上 18.定时检查时，营业厅经理应检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否_______等），核对本班帐务、各类数据、_______、备用金使用情。答案：借用、混用；库存 19.各岗位人员交接班记录本应_______，交班人将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员_______的交接。答案：完整性和准确性；有书面化 20.班后会由_______负责主持，将_______销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。答案：营业厅经理（或授权值班经理）；当日 21.销售代表在营业前负责_______内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置，开启_______内业务演示设备、电子显示屏及其他宣传设施，开启_______设施等其他辅助设施

答案：销售区；销售区；自助服务 22.在营业期间，_______负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、_______等各项业务办理是否符合规定； 答案：稽核员；当日收费返销 23.库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到_______，_______、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压； 答案：逐日登记；按日核对 24.营业厅经理定期组织的阶段性工作，包括每周、______、______的阶段行工作

答案：每月；半年(全年)25.营业厅经理组织对本周的______、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的______、服务质量情况进行总结与分析。答案：销售情况；销售情况 26.营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生______，营业厅经理必须根据______要求，及时进行协调处理。答案：紧急或重要事件；应急预案 27.业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、______、______等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。答案：业务量激增；系统故障 28.雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“______”提示牌。答案：小心地滑 29.整理营业办公用品包括____、协议、票据、_____、宣传资料等。

答案：工单;日戳 30.工单管理人员负责对各类________的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，保证稽核准确率为100%。答案：业务定单 31.营业厅业务量及销售统计要做到________。

答案：日结日清 32.正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，_____和______双方签字。答案：库管员;领用人 33.工单管理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行__________、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。答案：二次审核 34.指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写__________和银行存单并签字。答案：现金缴款单 35.营业厅奖金由__________负责进行二次分配。

答案：营业厅经理 36.营业员营业结束后，对当天所做的营业受理工作进行_________，发现问题及时改正。答案：自检自查 37.营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、____、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。答案：票 38.对稽核过程中出现的____问题，稽核员应向上级领导汇报，并提出解决方案。

答案：共性 39.库管员必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、______、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。答案：备用机 40.营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的______关闭。答案：总电源 第五章（80道）

1.企业财务是指企业在生产经营过程中关于 方面的事务，是企业普遍存在的经济现象。答案：资金收支

2.企业的生产经营过程就是 过程，在不断的循环过程中实现价值的增值。答案：资金的循环；资金

3.企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的、资金的 等内容。答案：投放与使用；收回与分配

4.企业财务管理是研究企业货币资金的获得和管理。具体地说，就是研究企业资金的筹集、使用和分配等财务活动，以及与这些财务活动有关的。答案：企业财务关系

5.是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。答案：企业财务管理目标

6.财务管理的对象是，渗透到企业的每一个部门、每一个活动中，涉及企业的方方面面。答案：企业资金

7.企业的一切活动都通过 反映到财务部门，财务部门通过对它的分析、计算、整理、综合，可以掌握企业的动态。答案：财务指标

8.会计基本假设包括会计主体、、会计分期和。答案：持续经营；货币计量

9.是指企业会计确认、计量和报告的空间范围。答案：会计主体

10.企业会计的确认、计量和报告应当以 为基础。答案：权责发生制

11.会计要素是根据交易或者事项的经济特征所确定的财务会计对象和基本分类。会计要素按照其性质分为资产、、所有者权益、、费用和利润。答案：负债；收入

12.企业常用资产项目有：库存现金、银行存款、、应收账款、、固定资产。答案：营业款结算；库存材料 13.企业常用负债项目有 和。答案：应付账款；预收账款。

14.所有者权益是指企业资产扣除负债后，由所有者享有的。所有者权益通常由股本（或实收资本）、资本公积、盈余公积和未分配利润等构成。答案：剩余权益

15.通信企业常用收入项目有：、其他业务收入、营业外收入。答案：主营业务收入

16.主营业务收入是指公司经营的 和 所取得的资费收入。答案：基础电信业务；增值电信业务

17.通信企业常用费用项目有：主营业务成本、、管理费用、其他业务支出、。答案：营业费用；营业外支出

18.是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。答案：利润

19.是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。答案：会计计量

20.会计计量主要包括历史成本、、可变现净值、现值和公允价值等。答案：重置成本

21.又称实际成本，是指取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。答案：历史成本

22.又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。答案：重置成本

23.是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值 答案：可变现净值

24.是指对未来现金流量以恰当的折现率进行折现后的价值，是考虑货币时间价值因素等的一种计量属性。答案：现值

25.是指在公平交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。答案：公允价值

26.建账可以分为几个步骤：启用账簿、建立总账和明细账、、填写账户目录。答案：编号

27.平行登记的要点：同期登记、同向登记、。答案：等额登记

28.是指对发生的经济业务只在一个账户中进行记录的记账方法。答案：单式记账

29.是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。答案：复式记账

30.支票可以分为现金支票、和普通支票三种。答案：转账支票 31.营业员收取支票时应仔细检查上述项目是否完整，否则应，并委婉告诉客户拒收的原因。答案：拒绝收取

32.如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行。答案：背书

33.营业员收取支票后，要于 向上级稽核员报账时一起返回支票。答案：当天

34.支票需要一律记名，金额起点为 元。答案：100 35.出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、、混记、等情况。答案：漏记；错记

36.公司对银行账户采取的 是指分别在银行开立收入账户、支出账户。答案：收支两条线管理

37.固定资产，是指为通信生产、提供劳务、出租或经营管理而持有的，使用期限超过 年且单位价值在 元以上（含 元）的房屋、建筑物、通信设备、运输工具以及其他与生产、经营有关的设备、仪器仪表、器具、工具等。答案：1年；2000元

38.计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的。答案：集合

39.用户付费方式可以分为 和 两种。答案：预付费；后付费

40.预付费和后付费的属性会影响到用户的。答案：停复机

41.后付费用户则是在 的月份，按规定系统时间做批量停机处理。答案：超过缴费期后

42.当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的。答案：预存费用

43.滞纳金是对超过缴费期限仍未缴费的用户，根据 及 按照规定滞纳金费率的计算的罚金。答案：所欠费用；所欠时长

44.账期是指计费计算用户费用的一个时间范围，一般是以 为账期。答案：自然月

45.往月欠费是月结后用户未发生销账的往月 和 的费用总和。答案：营收账目；滞纳金

46.是指用户当期到当前的营收帐目费用总和。答案：实时话费

47.是指用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余。答案：实时结余

48.用户的信用额度指用户可 的费用额度。答案：透支

49.计费职责包括采集设备侧话单，并根据 及 进行批价。答案：用户资料；资费

50.批价包括根据标准资费进行的 和根据用户资费进行的。答案：一次批价；二次批价

51.由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧 对此类话单进行一次批价。答案：不再

52.营业系统的帐务模块有收费、、发票重打等功能。答案：反销帐

53.营业系统的查询模块有预付款余额查询、、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、、发票费用明细查询等功能。答案：预付款历史查询；帐单明细查询

54.营业系统的日常工作是按照一定的、进行的。答案：规章制度；业务流程

55.营业系统中记录系统的运行情况是一项非常重要的工作，为今后的 以及系统的 提供了重要的依据。答案：系统评价；改进发展

56.系统的工作效率及服务质量是指系统提供的信息是否符合要求、、完成所规定的任务占用了多少资源等。答案：能否满足客户需求 57.营业系统维护包括对 的维护和对 的维护。答案：硬件设备；软件系统

58.系统硬件设备维护应有专职工作人员承担，维护安排包括 和。答案：定期预防性维护；突发性故障维修

59.是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。答案：多频手机

60.是指可以在不同技术标准的网络（如GSM和WCDMA）之间使用的手机，答案：多模手机

61.数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称。答案：像素

62.每部手机在出厂时都会被写入一个唯一的电子串号，即通常所说的 码。答案：IMEI 63.手机 码的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定的。答案：PIN 64.码是在进入某种特殊功能时（如设置固定号码，设置通话计费等）所要输入的个人识别码。答案：PIN2 65.码是用来对因错误输入PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。答案：PUK 66.码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。答案：PUK2 67.售出的移动终端在7日内出现“三包”政策中规定的故障时，消费者可以凭 选择要求修理、更换或者退货的，应当免费。答案：检测报告单

68.是指中国联通服务的订购者。享用中国联通服务并产生付费帐单。答案：用户

69.是用户使用联通服务的付费实体，存有各种途径存入的客户资金，包括现金、续费卡、各种奖励赠送等。答案：帐户

70.是指中国联通服务的消费者或潜在消费者，可以拥有多个帐户。答案：客户

71.用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。答案：预付费

72.用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。答案：后付费

73.水货手机一般可以分为两类： 和。答案：走私手机、假冒伪劣产品

74.系统维护包括对 维护和 维护。答案：硬件、软件

75.是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。答案：往月欠费

76.计费中的 是指用户使用各种服务产生帐目的集合。答案: 帐单

77.用户则是在超过缴费期后的月份，按规定系统时间做批量停机处理。答案: 后付费

78.用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。答案:预付费

79.批价包括根据 进行的一次批价和根据 进行的二次批价。答案：标准资费、用户资费

80.营业系统的 模块有收费、反销帐、发票重打等功能。答案: 帐务

第六章（41道）

1.按照“一级管控、二级处理”和“ ”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。答案：电子工单全程监控

2.按照投诉 种类和投诉 种类两套指标体系进行分类。答案:内容;问题

3.在投(申)诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则： 原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。答案：首问负责

4.客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、和。答案：升级投诉；申诉

5.升级投诉是指客户在归属地发起，不能够在 处理完成或客户对处理结果不满意，进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。答案：归属地

6.简单投诉的处理时限：即时答复，最长不超过 小时。答案：24 7.复杂投诉的处理时限为平均 小时答复，最长不超过 小时； 答案：24；48 8.是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。答案：漠视客户的痛苦

9.申诉是指客户向 提出投诉，由 受理后转企业处理的行为。答案：行业监管部门;监管部门

10.行业主管部门转来的申诉主要包括：、中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。答案：工业与信息化部

11.全部申诉处理过程需在_____个工作日内完成。答案：7 12.负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。答案：集团客户服务部

13.客户投诉的重要性和投诉客户的 密切相关，服务人员要按照分级服务要求，优先处理VIP客户、重要客户的投（申）诉。答案：级别

14.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁 ；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。答案：推诿扯皮 15.各渠道的投（申）诉数据以____集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。答案：省

16.投（申）诉处理人员应以 为依据，以 为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。答案：事实;法律

17.处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及、内容及单位。答案：被投（申）诉的业务

18.在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避 风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。答案：企业责任

19.处理客户投诉时，要严格按照投(申)诉受理、派单、核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。答案：归属地分公司

20.对投诉客户应进行 的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。答案：百分之百

21.，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。答案：“先处理情感，后处理事件”

22.在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。答案：相应的处理建议

23.对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1． 2．问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪3．如客户情绪仍然失控，请向上级请示。答案：保持平静的语气

24.信息产业部转来申诉分为 及 申诉。答案：立案;非立案

25.立案申诉指凡企业涉嫌违反、等法规政策对客户权益造成损害的申诉。答案：《电信条例》;《电信服务规范》

26.指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。答案：非立案申诉

27.对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应 客户，且越快越好。答案：立即答复

28.处理客户投诉时，对于能 解决的问题，绝不要拖延到明天解决。答案：当场

29.处理客户投诉，要抱有对客户 的精神，做好投诉处理的后续工作。答案：负责到底

30.对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的。答案：时限

31.内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员，因为这与他们的性格格格不入。答案：过分热情

32.随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋。对于性格随和的客户，服务人员的、自会起到意想不到的作用。答案：幽默;风趣

33.在刚强型客户面前应守纪律，显示出 工作作风，尤其要强。答案：严谨的;时间观念

34.对待神经质型客户一定要有，不能急躁，同时要记住言语谨慎。答案：耐心

35.对待顽固型客户，不要试图在短时间内改变顽客户的想法，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的、来说服对方比较有把握一些。答案：资料；数据

36.对于沉默型客户，可以提出一些简单的 刺激客户的谈话欲。如果客户对产品缺乏专业知识并且兴趣不高，一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。答案：问题 37.当客户怀有 的期望时，你要婉转强调你能够为他们做的事。答案：不切实际

38.当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你 ；或向你的经理主管求助。答案：不知道答案

39.客户毫无来由的发火时，你要保持平静的，表达你对他们处境的理解。答案：语气

40.客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你要 向他们出示证据或文件；或让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。答案：主动

41.面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满，同时，专业数据、专家评论也会对你有帮助。答案：信心

第七章（55道）

1.现场管理是为了使运营现场的六要素处于良好的结合状态，达到优质、、低耗、、安全运营的目的。答案：高效；均衡

2.运营现场六要素指的是、机、料、、信、法。答案：人；环

3.管理者可以通过 与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。答案：现场管理

4.现场是 萌芽产生的场所。答案：问题

5.通过现场管理，有助于管理者发现在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，对于在现场巡视过程中发现的问题及时给与纠正、分析和解决，制定出具体的____ 和。

答案：发展计划；努力目标 6．现场最能反映出员工的。答案：思想动态 7.采用现场管理，对营业人员进行有效的 和，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。答案：帮助；指导

8.现场最能检验各项方案计划的。答案：可行性

9.通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、，确保各项工作都能够有效进行。答案：检验

10.营业厅 有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。答案：经理

11.营业厅经理每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、、行为举止、等方面进行指导和监督。答案：服务用语；业务受理

12.除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将________及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。答案：通信工具

13.营业人员未穿 不得进入工作区域。答案：统一制服

14.营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨。管理合理，；资料整齐，及时更新。答案：方便客户

15.常态化培训可分为 培训、班中闲时培训、周例会、培训、定期短信/彩信等形式。答案：班前会；月度

16.新业务/新产品的培训为常规性培训，应确保在新产品，营业员全部接受相关培训。答案：上市前

17.新业务/新产品应确保在上市前，营业员全部接受相关培训，做到相关营业员、其他营业员 的程度。答案：熟悉；知晓

18.营业厅应定期组织人员学习服务光盘，至少每 一次。答案：季度

19.交接班时的培训以 为主，即培训内容的重点，做成图表形式、条文形式或图解方式，使培训人员一目了然，易于学习和接受。答案：重点训示

20.营业厅经理应根据个人 标准、及，合理安排班次，保证人员充足和充分休息。

答案：工作时长；客流预测

21.在客户排队较多情况下，出现业务台席暂停服务现象。答案：不得

22.一般来说，地处写字楼密集的营业厅，在上班一族的下班和休息时间(如中午)会是营业厅的客流量。答案：高峰

23.营业厅的机品管理基本分为营业 及 两大类。答案：工具；商品

24.营业厅商品主要包括通信终端、配件、各类有价卡、等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，填报盘点表，保证账实相符。答案：积分兑换礼品；定期盘点

25.营业时间内演示设备应处于使用状态，挪作他用。答案：不得

26.营业厅应确保演示设备表面的清洁、美观，磨损明显的设备应及时予以 或。答案：维修；更换

27.商品的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、、帐实相符。答案：帐证相符

28.营业厅商品管理人员每月应根据实物入出库情况及时登记《商品实物台帐》，按时编制进、、存统计报表。答案：销

29.营业厅物料一般包含广告宣传物料、、业务标牌等。答案：活动礼品

30.营业厅内宣传资料陈列、摆放整齐，风格一致，及时。答案：更新

31.销售区人员紧急情况下临时离岗且无人暂代时，应摆放紧急。答案：联络方式 32.活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应。答案：锁好

33.宣传物料、礼品等陈列摆放时不得 通道。答案：阻挡

34.物料应有 管理，做好出入库及领用登记，及时补充。答案：专人

35.营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无灰尘、无纸屑、。答案：无杂物

36.营业厅内办公设备摆放应遵循整齐、美观、____的原则。答案：适用

37.各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据_____后丢进废物箱。答案：销毁

38.营业厅应每天进行清洁，营业设备应在当天最后一半次人员下班后进行清洁。答案：消毒

39.营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得，例如库房门、休息室门等。答案：敞开

40.营业厅信息使用平台搭建主要涉及、建立实时查询系统、、保证信息传递路径的畅通。

答案：建立知识库；信息管理员

41.实时查询系统是通过将知识库中的内容 整合到一个综合查询系统中，使每一位营业员都能 地根据需要方便而迅速地查询到相应的业务信息。答案：分门别类；实时

42.信息管理员负责及时 电子信箱等相关信息平台，收取电子邮件、通知、资讯等并及时 信息。答案：查阅；传达

43.营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立 日志、每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。答案：交班；确保

44.计划能否完成、目标是否达到、出现什么问题、该做哪些调整等问题，都需要通过 来体现。答案：报表

45.营业厅报表管理包含报表、报表传送流程和制度、数据分析、报表的归档和 制度。

答案：设计；保密

46.营业厅应设立对内部信息的、分档保密管理制度，对客户信息进行保密管理。答案：分级

47.营业厅现场管理应做到“三即三现”法：营业厅现场一旦发现问题，营业厅经理或值班经理应“ ”前往“现场”，“即席”（当场）观察“ ”，并“即刻”处理“现场”.答案：即刻；现实

48.决策时，营业厅管理人员应遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何时、何事、何地、、如何、何数。答案：何故

49.营业厅应遵循、用法得当、适当调整的原则，来管理营业厅工作人员。答案：用人得当

50.对属于自助服务办理范畴的业务，工作人员应优先指引客户到 办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在_______排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候。

答案：自助服务区；等候区域

51.营业厅应建立，应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数量急剧增加的情况。答案：应急处理预案

52.停电或系统瘫痪时，为等待中的客户提供座位、饮水、纸巾等服务，客户急躁情绪。答案：缓解

53.如有客户自称为机制需要在营业厅进行采访、拍照、录音时，引导员应礼貌地请他出示____确认来者的身份。答案：工作证

54.未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言，并告知客户厅内不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。答案：阻止

55.当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取_______、预受理等各种方式，减轻前台压力。答案：预登记 第八章（45道）

1.新入网用户必须持真实有效身份证件，并留存_____________复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。答案：真实有效身份证件

2.国内居民有效身份证件有：身份证原件、临时身份证原件、_____________、十六周岁以下中国公民的户口簿原件、军人身份证、武装警察身份证、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、_____________。答案：护照原件

3.单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖______________的注册证照复印件。答案：单位公章

4.用户委托他人代办理电信业务信息登记手续时、同时复印留存_______有效证件。答案：代办人

5.为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持______________或密码（初始密码除外）方可办理件。答案：个人有效证件

6.对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将_______输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。答案：密码

7.对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供_________后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。答案：有效证件

8.未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由___________确认。答案：营业人员签字（或微机打印工号）

9.营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、________和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。答案：特殊优惠 10.所有服务单据、工单、协议最终要由_______签字确认。

答案：客户 11.营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通___________业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。答案：统一用户资料 12.移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理_______3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。答案：5个 13.3G后付费客户开户，根据其所选择套餐类型设置初始_____额度。

答案：信用 14.移动预付费客户，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理______预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。答案：10个 15.2G后付费用户和预付费用户均须订购______成为3G用户。

答案：3G套餐 16.2G用户办理2G转3G业务时，应保证2G业务处于_____状态。

答案：正常在用 17.已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先_______融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。答案：取消 18.3G后付费用户转为3G预付费前，可按照用户要求_____所有预付款或将预付款_____预存款。答案：退还;转为 19.3G预付费用户转为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等_____，若客户资料不完整须补录完整。答案：保持不变 20.用户处于正常可用状态下可办理套餐变更，套餐变更可以选择_____生效或者_____生效两种方式。答案：当月;次月 21.客户资料变更包括：客户_______和联系信息的变更。

答案：基本资料 22.移动业务付费帐户变更包括：_______、付费关系和付费方式的变更。

答案：帐户信息 23.移动业务停机保号业务是指用户到营业厅申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的_____业务。答案：使用权 24.移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及____________。

答案：经销商代销网点 25.过户是指客户将___________转让给另一个客户的业务。

答案：业务使用权 26.客户提供机主本人有效身份证件和服务密码，可以查询/打印_____月之内的月结帐单、详单。答案：6个 27.预约装机是中国联通预先与用户达成固网装机协议，承诺_________或用户___________装机时间的过程。答案：装机时间;自行选定 28.可视电话新装只有联通NGN方式实现的普通电话和_________的前提下才能受理。

答案：宽带接入（ADSL/PONLAN）29.装、移固定电话（宽带）定义：指客户同意使用中国联通的固定电话、宽带产品，申请_____、建立____，并承诺遵守相关业务协议和使用规则。答案：号码;帐户 30.拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话、宽带产品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳_______费用。答案：未结清 31.ADSL新装包括单装、加装和_______三种形式。

答案：捆装 32.固网业务动态变更则是前台受理后，须_______的变更类业务。包括套餐变更（涉及后台施工）、修改速率、改附加业务、后预互改、固话改号、停机保号、停机保号复机。答案：后台施工 33.办理套餐类融合业务开通/解除时，需提供套餐内_____的有效证件原件。

答案：所有成员 34.套餐类融合业务内成员用户须采用_____方式付费，但可归属不同的客户，可按照套餐规定确定是否设定主客户。答案：统一账户 35.融合业务统一账号受理渠道包括：营业厅、短信营业厅、_____、手机营业厅、10010客服热线等。答案：10010网上营业厅 36.账单一单清是指客户办理_____、账单查询等业务时，以一张账单、一张收费票据的形式，体现该客户指定账户下的所有消费情况，完成_____、账单查询等业务。答案：缴费；缴费 37.营业厅业务资料主要包括各种工单、_____、_____、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。答案：协议;票据 38.为避免入网时客户资料的不准确及虚假客户资料，营业厅应在建档后加强________的审核工作，重点做好后付费客户入网资料的真实性审核，及时修改错误信息并对虚假客户进行后续处理。答案：客户资料 39.凡是使用过业务资料应________保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。答案：分类装订 40.营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好________工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。答案：入网把关 41.为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的______工作，及时修改错误信息。答案：稽核 42.客户资料按存贮介质分为_____客户资料和_____客户资料两部分。

答案：纸质；电子 43.稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单_____位置处签字。答案：“复核” 44.原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料_____保存，销户后保存至少____。答案：长期；两年 45.归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，__________、_____________。答案：材料在前;复印件在后 第十章（74道）

1.销售技巧是销售代表_______的体现，也是一种工作的技能。做销售是人与人之间_______的过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。答案：销售能力；沟通

2.营业厅以提升“环境的聚客能力、人员的销售技能、销售的组织能力”为核心，推广营业厅_______模式，实现营业厅销售与服务能力质的飞跃。答案：“体验销售”

3.营业厅销售模式转型后，销售环境发生了变化。转型后营业厅全业务销售分为六步：客户识别、接近沟通、_______、产品呈现、_______、促成交易。答案：挖掘需求、异议处理、4.当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的_______，但是一定知道自己的身份和生活方式以及_______。答案：业务需求；兴趣取向

5.营业人员要通过客户外在的呈现及简单的_______，迅速识别客户的身份及兴趣爱好。答案：问候对话

6.营业人员要迅速识别客户的身份及兴趣爱好，以便找到与客户相匹配的_______，进行业务引导，达成销售。答案：接近方法

7.客户识别方法有两个，一是看，二是___。答案：问

8.销售代表通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别：基本业务应用情况、_______、家庭成员业务应用状况。答案：增值业务应用状况

9.通过问“_______”发现客户目前的解决方案、配合想要推广的新业务的优势。答案：现状

10.通过问“_______”发现客户目前解决方案的缺陷、我们产品优势着重解决的问题。答案：缺陷

11.通过提问了解客户的背景：客户工作背景、娱乐爱好、对______的了解和使用情况、对其目前消费的满意程度。答案：增值业务

12.用客户喜欢的方式接近客户，无论哪种类型的客户，______是营业员开展销售工作的第一个步骤。客户对销售代表的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价的一种心理现象。答案：打招呼

13.客户对销售代表的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价，这是一种叫做______的心理现象。答案：晕轮效应

14.销售产品前要先______，销售代表要注意适当的仪表服饰；注意说话语气与交谈习惯；具备良好的道德修养等。答案：销售自己

15.销售代表对待客户要态度适中、热情，既要友善和诚恳，又要______，展现通信企业人员的风采。答案：不卑不亢

16.对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节______，缓解紧张情绪。答案：销售气氛

17.营业厅销售时，营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在______之间，这样不远也不近，让客户看到你，又不给客户过大的压力。答案：1米到3米

18.在跟客户打招呼时要保持______，在说话时头部也要稍稍的点头。答案：微笑

19.无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业员都应该一视同仁，保持______的态度。答案：温和亲切

20.求教接近法是指营业人员虚心向客户求教问题，利用这个机会，以达到______目的的一种方法。答案：接近客户

21.好奇接近法是指营销人员利用准客户的______达到接近客户的方法。答案：好奇心理

22.在营业厅销售场合发问主要划分为______问句和______问句两大类。答案：封闭式、开放式

23.在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的______。答案：不满和问题

24.现状问题要事先设计，最好提前预知答案，切记要______。答案：少而精

25.困难问题的定位是询问客户现在的困难和______的情况。答案：不满

26.针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上，只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是______中存在的问题。答案：客户现实

27.引出隐含问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是______问题，它所导致的后果将是非常严重的。答案：表面的

28.当隐含问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，这就表明客户的需求已经从______转为______，引出隐含问题已经成功。答案：隐藏需求，明显需求

29.SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是需求回报问题，目的是让客户把注意力从______转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的______。答案：问题，好处

30.SPIN这种提问方式，是为了把客户的______转变为______，而要达到这个目的并不容易，所以要求销售人员在询问客户之前一定要进行非常充分的准备。答案：隐藏需求，明显需求

31.FABE推介法是非常典型的______，而且是非常具体、可操作性很强的方法。答案：利益推销法

32.FABE推介法通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了客户关心的______，从而顺利地实现产品的销售。答案：问题

33.FABE就是在找出客户最感兴趣的各种______后，分析其所产生的优点，找出这一优点能够带给客户的利益，最后提出______，证实该产品确能给客户带来这些利益。答案：产品特征，证据

34.销售代表在介绍产品时，切记要______，不要夸大其辞，攻击其他品牌，突出自己。否则，客户就会对销售活动产生戒心，而且销售代表就会失去这笔交易。答案：实事求是

35.销售代表在介绍产品时要尽量用简单易懂的语言或形象的说法代替______，在解说时，要逻辑清晰，语句通顺，让客户一听就明白。答案：专业术语

36.在介绍产品时，不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的______，也就不会对该产品有兴趣了。答案：好处和优点

37.在介绍产品时，要针对客户的______，有重点、有主次的进行介绍，重要的信息如优点、好处等，可以详细叙述，对于产品的缺点、不利信息可以有技巧的说出来。答案：真正需求

38.介绍产品实际上就是对客户进行产品解说，而不是面无表情的背诵______。答案：产品介绍书

39.情绪是可以相互影响和感染的，平铺直叙的介绍会减退客户的兴趣，而______的解说，势必能够吸引客户，让客户对产品产生更多的兴趣和欲望。答案：充满感情 40.异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的______，它意味着客户对购买的抗拒或找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。答案：阻碍信号

41.在销售过程中的______，客户都或多或少的会存在异议，合理的处理客户的异议是取得销售承诺的必要条件。答案：各个阶段

42.异议是客户在______中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。答案：购买过程

43.人们大都不习惯改变，多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，这样就使得客户在购买过程中产生______。答案：异议

44.营销人员应把重点放在产品的______上，说明自己的产品能满足客户哪方面的需求，强调需求是关键。答案：使用价值

45.营销人员应从客户购买后的______去唤醒客户的购买欲望。答案：利益

46.产品的内在质量往往需要专门的检测才能得到证明，营销人员在强调产品质量时，要______，不能用一些含混不清、模棱两可的语句，答案：精确而具体

47.在进行质量异议的化解时，尽可能少谈竞争者的产品，要着重强调自己产品的______和差别优势。答案：特点

48.营销人员应善待无真正购买决策权的客户，这会有利于使其______，并与营销人员建立起良好的人际关系。答案：心理平衡

49.不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应______的告诉客户。答案：坦诚

50.对于大多数客户，在销售代表详细介绍产品后，还仍然会心存疑惑，犹豫不决，因此，就需要销售代表进行______的工作。答案：说服客户 51.说服客户首要的工作就是要向客户重申产品相关的______。答案：优点和好处

52.营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户______，从而有助于对症下药。答案：为何不买

53.销售代表应该懂得______客户做最后购买的决定，但整个过程要显得自然、流畅。答案：适时要求

54.成交阶段最开始的时候不要把全部利润都给了客户，一定要保留一定的______。当最后不能够令客户对服务或产品完全满意的时候，还有底牌可以争取客户的态度。答案：成交余地

55.确认成交的产品是指客户决定购买后，要向客户进行确认，这样，可以使客户购买的产品和需付款的产品______，以免出错。答案：相吻合

56.随着市场竞争的加剧，中国联通营业厅职能正在由服务向______转变。答案：营销

57.销售就是介绍商品提供的______，以满足客户特定需求的过程。答案：利益

58.销售过程中所指的商品，既包括有形的商品又包含无形的______。答案：服务

59.满足客户特定的需求是指客户特定的______被满足，或者客户特定的______被解决。答案：欲望；问题

60.学生人群是时尚消费的创造者，他/她们的消费特征是______。答案：追求娱乐

61.年轻白领是积极消费创造者，他/她们的消费特征是______。答案：工作导向

62.商务白领是时尚推动消费者，他/她们的消费特征是______。答案：商务导向

63.社会大众是属于______，消费特征较广泛。答案：时尚跟随消费者

64.营业厅所有的区域，都是与客户接触的关键点。答案：对。65.与客户接触时，距离要适中。最好保持在1米到3米之间。答案：对。

66.与客户接触时，不能直视客户，否则客户会有不受尊重的感觉。

答案：错。（直视客户才能让客户知道自己受到了关注，让客户有受尊重的感觉）67.在跟客户打招呼时要保持微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。答案：对。

68.与客户接触时，手要自然摆放在身前或背后。答案：对。

69.与客户接触时，语气要温和、亲切。答案：对。

70.与客户接触时，无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，销售代表都应该一视同仁，保持温和亲切的态度。

71.与客户接触时，没有必要与客户的所有同行者打招呼。答案：错。（要与客户的所有同行者打招呼）

72.销售人员利用赠送礼品的方法来接近客户，以引起客户的注意和兴趣。答案：对。

73.聆听需要竖起耳朵听，同时还要分析客户说的话，观察客户说话的表情、动作等。答案：对。

74.当客户提出的要求和大众要求不一致时，销售代表应该不要放过背后的问题。答案：对。

二、判断题 第一章（30道）

1． 营业厅按功能分类，分为沃品牌店、旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅。答案：错（旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅）

2． 合作营业厅营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所。答案：错（自有营业厅）

3． 标准营业厅提供业务销售和办理、收费等工作，是实现对公众客户销售、服务的主要窗口。答案：对

4． 营业厅业务及产品陈列是指灵活调整厅内布局，利用宣传物料或设施形成主题鲜明、相对独立的陈列环境，吸引客户进店、激发客户需求功能。答案：对

5． 营业厅基本功能区有11个，包括欢迎区、业务办理区、自助服务区、业务演示与体验区、客户休息区等

答案：错（3个功能区，销售区、业务办理区、自助服务区）6． 业务办理区应设在明显位置，方便客户缴费和办理业务

答案：错（设置在营业厅最里边位置；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会）7． 营业厅主要面向家庭客户、集团客户，同时为个人客户提供服务。答案：错(主要面向公众客户，同时为集团客户提供服务)8． 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库。答案：错（还应包括业务演示或体验设施）

9． 自有营业厅.在渠道体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道规范化、标准化，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。答案：对 10． 营业厅的运营管理指现场管理

答案：错（分为专业管理、营业管理和运营支撑三个方面）11． 标准营业厅应具有营业厅的所有功能。

答案：错（应该包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等。）12． 营业厅内、外应按照营业厅空间识别（SI）规范的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必须按照集团公司的VI标准统一设计和制作。答案：对 13． 营业厅服务时间与当地商业环境相匹配，与本地区行业内服务要求相适应，与客户消费特征及需求相一致。答案：对 14． 营业厅应当符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关对现场的要求。

答案：对 15． 营业厅业务受理人员在业务受理柜台内应用体验营销技能负责销售产品和终端，这种营销模式也称之为“体验营销”模式

答案：错（销售代表在销售区利用营业厅各种资源开展产品推介和营销活动的模式，可称谓“体验营销”模式 16． 营业厅应定期开展全员培训，不断提高营业人员的销售和服务能力

答案：错（应采取分岗位培训方式，提高营业人员的岗位技能）17． 营业厅人员的绩效薪酬分配，应打破职级限制，以工作业绩为依据确定，不宜采取与职位等级或岗位工资挂钩的方式，即员工工作业绩相同，即便个人职级不同，其绩效薪酬应相同。答案：对 18． 营业厅应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为客户交费和查询费用提供方便。答案：对 19． 各服务渠道信息保持一致，信息的实时更新和传送最长不超过30分钟。

答案：对 20． 营业厅的作业流程包括销售流程、受理流程，营业厅应严格执行不得擅自调整

答案：错（应不断完善销售流程、优化受理流程，提高工作效率。）21． 客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行 答案：对 22． 营业厅内应按要求公示“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”、“服务承诺”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督。答案：对 23． 总部终端陈列规范只要求上柜时间和上柜品种，分公司可根据实际情况进行灵活摆放。

答案：错（总部制定终端销售规范包括终端上柜品种、上柜时间、陈列方式、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求，并通过发文确定具体内容）24． 营业厅逐步改变传统“柜台受理”模式，实施“体验营销”模式，重点调整的内容涉及只涉及人员岗位、、激励考核。

答案：错（重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、销售支撑、销售培训等八个方面）25． 对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在十天内答复、处理完毕。

答案：错（15天）26． 因特网预受理时限≤5工作日，最长为7工作日。入网开通时限平均值≤2工作日，最长为4工作日。答案：错 27． 宽带预受理时限平均值≤1日，最长2日。入网开通时限平均值≤5日，最长为10日。答案：错 28． VIP客户等候时限不超过10分钟。

答案：对 29． 所有营业厅应设立VIP客户专区，实现VIP优先优质的分级服务。

答案：错 30． 预约服务提供时间原则上以客户要求为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过6小时。答案：对 第二章（30道）

1.在销售与服务序列内，在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和销售支撑三个专业。设置销售代表岗位，将原前台营业员的销售职责与受理职责分离。受理员属于销售支撑专业 答案：对

2.为提高销售效率，销售代表只负责产品和业务销售工作

答案：错（销售代表负责客户引导、咨询、查询、演示、推介、销售、挽留等工作）3.销售代表的数量应占前台营业人员数量的50% 答案：错（销售人员比例达到营业人员总数的50%）

4.销售代表岗位职级应高于销售支撑岗位职级，受理岗位职级应高于销售支撑其他岗位职级

答案：错（销售支撑其他岗位职级应高于受理岗位职级）

5.营业厅经理承担销售组织与服务管理职责，值班经理岗位协助厅经理负责服务管理工作。答案：错（营业厅经理全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作，值班经理负责协助营业厅经理，做好当班营销服务和现场管理的工作）

6.受理岗位不仅要承担业务录入工作，必要时还要承担营销工作

答案：错（受理员要专职承担系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑）

7.新增加的信息分析岗，主要任务是编制营业销售日报，进行销售数据的深度挖掘 答案：错（利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供客户分流、业务预约、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序）

8.营业前的准备工作包括班前设施准备巡检、班前人员准备巡检、班前巡视、召开班前会（晨会）四项内容 答案：对

9.班前会（晨会）一般由营业厅经理或值班经理主持

答案：错（班前会主持由全体员工轮流担当，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。）10.班前会记录：由会议主持完成，应详细记录班前会信息（如日期、主持人、参会人员、出勤状况、训练主题、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等）。答案：对

11.营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况。答案：对

12.营业厅阶段性工作，包括每周、每月、半年(全年)的阶段行工作，由营业厅经理定期组织。答案：对

13.班后会将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。答案：对

14.营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生紧急或重要事件，营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理。答案：对

15.销售代表每日工作中包括销售区内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置 答案：对

16.受理员正式营业前开启办公电脑、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施。答案：错（受理员正式营业前开启办公电脑、营业设备）

17.走动式巡检，营业厅经理或值班经理应了解销售完成情况，重点关注影响销售工作的各种因素，并督促相关人员根据支撑流程要求处理。答案：对

18.受理员营业中主要负责做好商品销售、业务受理工作，要按照业务流程受理开户、客户投诉、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务。答案：错（营业中主要负责做好业务受理工作，要按照业务流程受理开户、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务，以及客户意见和建议（包括投诉）的系统录入工作）

19.稽核员在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。答案：对

20.每天统计销售做好固话、宽带、手机、卡类以及业务的销售日报，并与库存情况进行核对。答案：对

21.营业厅各员工按岗位分工开启电脑及其他营业设施（电子显示屏、多媒体查询机、自助服务设备、电视机、影碟机等音响设备），并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。音响音量要适度。答案：对

22.营业厅经理对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字； 检查营业员销售过程中是否按要求保管并销售有价卡，及时做好出入库记录。答案：对 23.营业后的整理工作中，营业厅经理应督促各岗位的营业人员将次日所需的各类设施进行整理和妥善保存，关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的总电源关闭。答案：对

24.业务受理过程中，受理员要适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费； 答案：错（受理员不负责营销）

25.库管员在正式营业前，应清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，库管员和值班经理双方签字。

答案：错（正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，库管员和领用人双方签字）

26.稽核员每日负责对营业员办理的各项业务、所有营业款进行稽核，与个人出库量和返库量进行核对，并于营业结束后按规定进行缴款和报帐，收入日报表需经营业厅经理签字 答案：对

27.销售代表进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率 答案：对

28.在营业中巡视时，营业厅经理或值班经理应查看客户意见本，及时了解客户反映的各种意见和建议，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。答案：对

29.培训经理应针对营业人员接待客户中经常遇到的问题，编写相应脚本，广泛征求意见，及时跟踪效果，并报送上级营业管理部门。答案：对

30.质检经理应监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保业务质量指标达标。答案：对

第五章（50道）

1.会计是以货币为主要计量单位，反映和监督一个单位经济活动的一种经济管理工作。答案：对

2.会计主体可以是独立法人，也可以是非法人。答案：对

3.月末结账时，不仅需要在最后一笔经济业务事项记录之下划通栏双红线，还需要再结计一次余额。答案：对

4.公允价值是指在内部交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。答案：错（公平交易）

5.历史成本是指在当前市场上取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。

答案：错（在按照资产或负债业务发生时）

6.总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。但是，总账和明细账不需要平行登记。答案：错（需要）

7.复式记账是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。答案：对

8.在划线更正时如果是文字错误，可只划错误部分，如果是数字错误，可只划错误数字。答案：错（应将全部数字划销）

9.复式记账法是指对于发生的每一项经济业务都要以相等的金额同时在相互联系的两个账户中进行登记的一种记账方法。答案：错（数量和金额）

10现金和银行存款日记账月末结账时一般只需在最后一笔业务下通栏划单红线即可。答案：错（粗红线）

11.银行账户的收支两条线管理要求所有支出通过支出账户结算，所有收入资金通过收入账户上划。答案：对

12.营业款资金必须及时、足额送存收入账户。答案：对

13.客户是指中国联通服务的消费者或潜在消费者, 享有中国联通提供的服务,即一个客户就是一个用户。

答案：错（一个客户可以对应多个用户）

14.一个客户可以拥有多个帐户，但是只能对应一个用户。答案：错（可对应多个用户）

15.预付费用户当月的实时费用只能在出帐之后体现出来。答案：错（出帐之前）

16.后付费用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。答案：对

17.系统会对预付费用户随时进行用户账户余额与实时费用和信用度的比较，当余额小于信用度时，系统会触发停机流程，给用户做停机处理。答案：错（小于实时费用和信用度之和）

18.计费中用户的付费类型不同不会影响到用户滞纳金的收取。答案：错（会）

19.用户信用额度越高，相应的可欠费的金额越多。答案：对

20.计费职责包括接受CRM侧资料，前台受理用户资料及资费信息，实时同步到计费，没有时延。

答案：错（有短暂时延）

21.所有话单均由设备侧产生，如对话单真实性有疑义需联系相关设备侧进行核查。答案：对

22.由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧还要对此类话单进行一次批价复核。答案：错（计费侧不需要对此类话单进行一次批价复核）23.收业务的费用也是由计费侧进行批价的。答案：错（由相关平台）

24.系统软件维护是系统维护工作中最重要的，也是工作量最大的一项维护工作。答案：对

25.系统软件预防性维护是为了提高系统的处理效率、减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用。

答案：错（和系统处理效率提高无关）

26.系统软件完善性维护是为了减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用。答案：错（系统软件完善性维护是为扩充功能和完善系统性能而进行的修改）27.系统软件适应性维护是为了为系统增加新的功能、提高系统的处理效率。答案：错（系统软件适应性维护是为适应软件的外部环境变化而进行的修改）28.新的数据存取方法增加属于系统软件完善性维护。答案：错（系统软件适应性维护）

29.系统硬件的突发故障应由专职人员或厂商的维修人员进行及时的修改。答案：对

30.移动终端售出之日起第8日至第15日内，移动终端出现性能故障的，消费者可以凭检测报告单选择换货或者修理，不能进行退货。

答案：错（消费者要求换货，销售者无同型号同规格产品，而消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货。）

31．“三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果销售者无同型号同规格产品，而消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货，并收取折旧费。答案：错（免收折旧费）

32．“三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果消费者有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当免费予以退货。

答案：错（销售者可以对已使用产品按规定收取折旧费后予以退货）。

33.月末结账时，不仅需要在最后一笔经济业务事项记录之下划通栏双红线，还需要再结计一次余额。

答案：错（需要再结计一次余额）

34.公允价值是指在公平交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。答案：对

35.历史成本是指在按照资产或负债业务发生时取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。答案：对

36.总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。但是，总账和明细账需要平行登记。答案：对

37.在划线更正时如果是文字错误，可只划错误部分，如果是数字错误，应将全部数字划销。答案：对 38.复式记账法是指对于发生的每一项经济业务都要以相等的数量和金额同时在相互联系的两个账户中进行登记的一种记账方法。答案：对

39.现金和银行存款日记账月末结账时一般只需在最后一笔业务下通栏划粗红线即可。答案：对

40.客户是指中国联通服务的消费者或潜在消费者, 享有中国联通提供的服务,即一个客户可以对应多个用户。答案：对

41.预付费用户当月的实时费用只能在出帐之前体现出来。答案：对

42.系统会对预付费用户随时进行用户账户余额与实时费用和信用度的比较，当余额小于实时费用和信用度之和时，系统会触发停机流程，给用户做停机处理。答案：对

43.计费中用户的付费类型不同会影响到用户滞纳金的收取。答案：对

44.计费职责包括接受CRM侧资料，前台受理用户资料及资费信息，实时同步到计费，有短暂时延。答案：对

45.系统软件维护是系统维护工作中最重要的，也是工作量最大的一项维护工作。答案：对

46.系统软件预防性维护是为了减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用而从事的维护工作。答案：对

47.系统软件完善性维护是为了扩充功能和完善系统性能而进行的修改。答案：对

48.系统软件适应性维护是为了为适应软件的外部环境变化而进行的修改。答案：对

49.新的数据存取方法增加属于系统软件适应性维护。答案：对

50．“三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果消费者有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者必须对已使用产品按规定收取折旧费后予以退货。答案：错（销售者可以对已使用产品按规定收取折旧费后予以退货）。

第六章（32道）

1.集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是：.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。答案：对

2.省公司客户服务部负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。答案：错（集团客户服务部）

3.普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。答案：对

4.处理投诉时，听与说的比例保持为3：7，受理人员要尽量解释分析原因。答案：错（听与说的比例保持为7：3，让客户多说，给客户发泄的机会）

5.处理投诉时对于过于自信的客户要给予额外的耐性，提出问题应由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。答案：对

6.立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。答案：对

7.立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。答案：错（非立案）

8.全部申诉处理过程需在10个工作日内完成。答案：错（7个工作日）

9.刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。此类客户也是难点所在。应对办法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。答案：对

10.随和型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型客户强，他们容易被说服。应对办法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。答案：错

11.神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。应对办法：要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，服务人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。答案：错

12.明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。答案：错（在客户没有提出要求赔偿之前，不要提及赔偿问题）13.升级投诉全部处理过程最长不超过7个工作日。答案：错（3个工作日）

14.申诉的全部处理过程最长不超过3个工作日。答案：错（7个工作日）

15.面对完全失控的客户应礼貌地指出问题（避免太大声、太小声、太快、太慢）、猜测客户意思，并以封闭式问题确认。答案：错

16.面对过分被动的客户应给予额外的耐性，问题由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。答案：对

17.只有善于总结评估，才能不断提高营业员的投诉处理能力；只有不断提升营业员的投诉处理能力，才有助于提高客户满意度，提升公司经营管理水平。答案：对

18.投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问题、提出诉求的行为。答案：对

19.投诉是指客户向集团公司提出投诉或来访，由集团公司受理并处理的行为。答案：错（升级投诉）

20.回访客户的时限为：在投诉处理结束7日内完成。答案：对

21.对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。答案：对

22.在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定。答案：对

23.对重大的有代表性的个案投诉需进行总结，分析问题的症结所在，注意积累形成典型案例。应有意识地将服务瓶颈、处理难点等信息反馈至相关部门。答案：对

24.处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。答案：对

25.客户投诉问题 “一对一”地被定位到引发投诉问题产生的公司内部相关业务、产品、政策、流程、服务渠道和服务过程以及发生问题的系统、设备等具体环节。答案：错（一对多）

26.投诉内容指标是面向后台投诉处理人员，从客户视角出发，从全业务、全产品及服务全过程角度全面展现客户诉求，并同公司业务、产品以及客户属性、服务渠道相关联。答案：错（前台服务受理人员）

27.投诉问题指标是面向前台服务受理人员，从公司内部管理视角出发，追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因，并关联到业务、产品、问题发生渠道、客户服务需求以及产品组织方式等维度。

答案：错（后台投诉处理人员）

28.限时办结原则是指所有客户投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。答案：对

29.为使信息传递及时准确，所有客户投诉信息的分析统计要遵循完整性原则、保密性原则、准确性原则、及时性原则和统一出口等管理原则。答案：对

30.保密性原则是指对客户投诉、咨询、建议等文件文档、各类分析报告，要注意其保密性，在未得到部门领导同意的情况下，不得外传或外借。答案：对

31.投诉统计报表管理不需要专人负责，只要做到出口严格把关，数据准确、信息无误、反馈及时即可。

答案：错（由专人负责）

32.客户投诉的信息如果能被正确对待和处理，将是企业发展非常有价值的资源。答案：对

第七章（35道）

1．现场管理的人员管理主要涉及职业道德和劳动纪律遵守、出勤管理、现场指导监督和考核、日常培训、客户分流五项。答案：错（客户分流应为排班管理）2.营业厅经理仅须在新员工入职时安排职业道德规范和劳动纪律的内容培训，并在日常工作进行监督和考核。

答案：错（应定期安排组织人员学习）

3.营业厅经理应按公司要求定期上报人员考勤表，出勤状况纳入员工月度工资绩效的评核。答案：对

4.专场培训后无需培训记录报告，仅达到培训目的即可。答案：错（应有培训记录报告）

5.专场培训后培训记录报告营业厅经理留存即可，个人培训记录计入个人培训档案。答案：错（培训记录报告应定期上交公司相关部门）

6.对于位于住宅小区周边的营业厅来说，用户群的上班时间是营业厅的客流量低峰。答案：对

7.营业厅在安排时段上班人数时应注意考虑节假日顾客晚起晚休的作息习惯。答案：对

8.月初月底因交费等业务较多导致营业厅繁忙时，应安排足够人员值岗。答案：对

9.演示设备主要用于客户试用、体验、了解公司产品和业务，必须摆放在营业厅隐蔽位置以保证尽可能延长设备可用寿命。

答案：错（应摆放在显眼位置方便客户使用）

10.营业厅所有人员不得将通信工具及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。答案：错（营业厅经理和有工作需要的相关人员）

11.采用现场管理，对营业人员进行有效的帮助和指导，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。答案：对

12.营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现场管理，包括营业前准备、营业中督导检查、营业结束后讲评与总结。营业厅经理不在时由营业员全面负责。答案：错（营业厅经理不在时由值班经理全面负责）

13.非固定摆放在明显位置、仅业务需要时定期或不定期使用的设备，应由专人管理，做好领、借用登记。答案：对

14.营业厅内设备应按固定资产管理办法进行管理，设立专人负责。答案：对

15.商品管理人员负责商品的出入库，严格履行出入库手续，即出、入库要依据出、入库单的数量进行入帐或出库，出入库单要填写详细，办理过程中双方要签字后方可出、入库。答案：错（同时要取得营业厅经理的同意后方可出入库）

16.商品管理人员每月按规定时间负责与上一级主管部门进行账务上的核对或结算，填写相应统计报表，确保帐目清晰，准确无误。答案：对

17.为正确反映商品库存数量与帐务之间的平衡关系，营业厅商品管理人员应设置库存保管总帐。

答案：错（应为明细账）

18.营业厅商品可与营业厅其他设备工具放置一起，通信卡及通信终端不得与其他库存材料物资混放或在有安全隐患的地方存放。答案：错（商品要设有专用仓库）

19.商品库存存货发生意外财产损失事故或其他突发事件时，应以意外事故方式处理。答案：错（应组织盘点、清算，弄清责任和损失，按规定审批程序及时、正确地进行财产损失处理。）

20.台席业务标牌应与实际柜台业务、服务人员相符，台席长时间无人时应撤掉业务标牌。答案：错（应摆放暂停服务标牌）

21.各种物料必须处于完好、可用状态；如有破损，等到新物料到达后更换。答案：错（须及时撤换）

22.卫生清扫用具必须存放在营业厅公共区域内。答案：错（不得放在营业厅公共区域内，有碍瞻观）23.营业厅门口三包区内须保持场地宽敞即可。答案：错（还须保持清洁）

24.营业厅管理人员应在讲求成本的条件下，注重营业厅现场作业环境的整洁、秩序、美观以鼓舞和提高士气，使企业产生更高的效益。答案：错（讲求效率与成本）25.销售人员应侧重考核服务类指标。答案：错（业务发展指标）

26.在客流量大的情况下，营业厅经理或值班经理应适当减少台席，增加引导员以疏导客户。答案：错（应集中人员开足所有台席）

27.重大及突发事件后，相关人员要认真记录事件发生及处理经过，做到描述清楚、准确、完整，并留存备查。答案：对

28.当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，值班经理应立即告知相关部门，暂停受理业务，待系统恢复正常后，再进行录入派单。

答案：错（应启动应急受理流程，采取网上、电话或人工预受理）

29.营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。答案：对

30.在营业过程中如遇不文明客户，扰乱营业厅正常的公共秩序、和谐气氛和其他客户时，应由业务受理员将客户引导至客户接待室，并耐心进行劝导或问题解决。答案：错（由引导员）

31.如客户出现过激行为，应根据实际情况，及时通知保安或报案处理，忌大声应对或以暴制暴。答案：对

32.如有记者声称需要在营业厅进行采访、拍照、录音且证件齐全，则请他到接待室由值班经理接待，并请示公司相关部门（如公关部或市场部），值班经理负责安排记者进行拍照、录音、采访。

答案：错（不接受采访）

33.营业厅员工未经公司许可，不得接受媒体采访。答案：对

34.营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象。答案：对

35.在客户排队较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。答案：对

第八章（44道）

1． 新入网客户必须持居民身份证，并留存身份证复印件，营业员对身份证进行审核。答案：错

2． 国内居民有效身份证仅限于身份证原件、临时身份证原件、带有身份证号码的护照原件。答案：错

3． 个人用户委托他人代办的通信业务时，在登记信息时，不必登记代办人的有效证件类别、有效证件所载的姓名和编号。答案：错

4． 个人用户、代办人、经办人个人有效证件类别中包含居住在中华人民共和国境内的中国公民的临时居民身份证。答案：对

5． 单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖单位公章的注册证照复印件。答案：对

6． 为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理业务。答案：对

7． 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单即可。答案：错

8． 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供有效证件后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。答案：对

9． 所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认。答案：错

10． 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、特殊优惠和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。答案：对

11． 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。答案：对

12．同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理10个3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。答案：错

13．同一客户名称、身份证号码下最多只可办理5个预付费号码（包括2G预付费、3G预付

第二篇：3G终端业务考试复习题库

复习题库

天翼3G特色应用

189邮箱 mail.189.cn 1.免费189邮箱的容量是（2G），支持的最大附件大小是（20M），网盘容量为（500M）。2.189邮箱每月可免费提供WEB短信（100）条，且支持（306）个字的超长短信发送。3.通过189邮箱手机版发送内容为“你好”的短信至***.4.通过189邮箱PC版设置邮箱提醒时间段为8：00――22：00，并指定***@189.cn发送邮件时才进行短信提醒。

5.通过短信开通10元189邮箱的指令。（发送短信KTYX10到10001）

6.微邮是一款新的189邮箱客户端，被称为“会说话的邮箱”，因为它可以录制并发送（）邮件。（语音）

天翼视讯 WAP版：登录 v.vnet.mobi

PC版：登录www.xiexiebang.com下载游戏到手机 WAP版：登录wapgame.189.cn下载安装游戏

20.爱游戏平台上包含单机游戏和（）游戏？（在线）

21.爱游戏主要面向哪些用户提供服务？（面向天翼手机全号段用户开放）22.爱游戏目前主推的产品包有（大众包）、（畅游包）、特惠包。

23.请下载安装爱游戏的游戏大厅客户端到手机，然后登录客户端，下载《三国杀联机版》，并添加到收藏夹中。

24.爱游戏排行榜中下载量排名第一的联网游戏是什么？ 25.爱游戏畅游包中包含几款精品游戏？（10款）

26.爱游戏平台上的游戏和第三方市场下载游戏相比，具备哪些优势？

电信官方认证的游戏产品，内容更优质、更安全，包内游戏无插件、无广告、无任何收费陷阱。

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103.目前爱优惠是免收功能使用费的吗？（YES）

天翼看交通（翼出行）

104.翼出行是武汉电信自主创新开发的三屏融合代表型应用，它除了能在手机上查看市内重要交通路口实时路况信息外，还能在哪两个屏幕上进行查看？（ITV、电脑）105.106.107.108.109.110.111.112.通过翼出行客户端查看自己目前所处的朝向及具体经纬度。通过翼出行播放“解放大道航空路口”的实时交通视频信息。通过翼出行上的FM92.7楚天交通广播电台收听当前的路况播报。

新版翼出行加入了那些实用的新功能？（指南针，语音电台，分享爆料等）翼出行手机客户端的下载途径有哪两个？（武汉热线WAP门户、天翼空间）翼出行目前收取月功能使用费吗？（免功能费，用户只需支付相应的手机流量费）通过ITV互动电视哪个频道能查看实时交通视频信息？（直播频道901和902台）通过翼出行在手机和电脑上不仅能查看路况的视频信息，还能查看路况的（）信息播报。（文字）

上网遥控器

113.上网遥控器短信锁定指令是什么？（发送SD至10659728 立即锁定家中宽带）114.请简述上网遥控器应用的功能。

通过天翼手机实现对家里的ADSL宽带联网的远程管理。115.上网遥控器可将手机账号和（）账号进行绑定。（宽带）116.上网遥控器收取功能使用费吗？（免功能费）

117.通过手机下载安装上网遥控器客户端软件。（下载地址：swykq.wuhan.net.cn）118.上网遥控器的定时功能最多支持多少个同时定时任务？（3个）119.初次开通上网遥控器成功后是否需要重启ADSL猫？（是）

120.请简述上网遥控器短信发送JS，1，3 至10659728所实现的功能。（1小时后解锁，3小时后锁定。其中2小时可正常上网。）

安卓操作系统 安卓第三方热门应用

121.在安卓手机上安装软件，除在软件市场、URL地址下载、电脑下载拷贝到手机上这几种方式，还可以通过手机扫描应用的（）实现应用软件的下载安装，实现这种方式，需在手机上安装名为（）的软件。（二维码条码、快拍二维码）

122.以下软件中，哪一款软件不但能实现手机上即时聊天，还能根据自己的位置找出附近使用此软件的人，并且进行交流?（）B A、手机QQ

B、微信

C、迷你飞信

123.哪一款手机图像软件能够一键虚化背景,模拟单反相机的背景模糊效果,并且独有LOMO、影楼特效，1秒钟做出影楼级照片?（）A A、美图秀秀

B、百度魔图

C、美图GIF 124.搜狗手机输入法可通过发送短信“搜狗输入法”到（）来免费获取下载地址。（12114）125.最近迪士尼公司开发的一款非常热门、基于物理原理的解谜益智游戏，玩家要负责将清洁的水引导给一只鳄鱼，这款游戏的名称是（）。（鳄鱼爱洗澡）

126.有一款手机游戏，曾在电玩城里非常火爆，让你有种来到海底的感觉，可以观赏到许多种类的鱼，并且捕抓他们，从中获得乐趣，这款游戏的名字是（）。（捕鱼达人）

127.除了方便人们查询天气外，还提供了中国传统黄历现代文宜忌功能的软件名称是（）（黄历天气）

128.（）是一款通过辨别敲西瓜声音来分辨西瓜生熟的软件。（听西瓜）

129.热门游戏中，有一款豌豆射手、坚果与樱桃炸弹的手机游戏叫（）。（植物大战僵尸）130.新款推出的水果忍者游戏叫什么名字？（回答：水果忍者穿靴子的猫）

131.一般智能手机上标准配置的高性能名片识别软件的名称是（）。（名片全能王）132.由奇虎公司推出的一款免费手机管理的软件，它的名称是（）。（360手机卫士）

iPhone 4S功能

133.iPhone 4S采用iOS（）操作系统。（5）134.以下哪一项关于 iOS 5 的说明不正确？（C）

A.新设备随附

B.简洁、直观的界面 C.100 多项新功能

D.免费更新

135.下列哪一项是 iOS 5 的功能，但并非是 iPhone 4S 专有的？（C）

A、更快的连接速度、更快的加载和重新加载速度、更快的下载速度

B、出色的白平衡功能、理想的色彩保真度、脸部识别技术,减少了相机图像模糊的情况

C、能够在屏幕锁定的情况下拍摄，按下调高音量按钮即可拍摄照片 D、两倍以上的处理能力，显卡速度快达七倍

136.iPhone 4S 配有（）万像素的全新光学摄像头，具备背部照度传感器，可以拍摄更高品质的图像，实现更清晰的动作捕捉。（800）137.iPhone 4S Retina 显示屏如此清晰是因为：（A）

A、它的像素数是 iPhone 3GS 的四倍，分辨率达到960x640 B、iOS 4 采用了一种新算法 C、它的色彩模仿了人类视网膜 D、双层玻璃起到了棱镜的作用 138.iOS 5 与以下哪一种设备不兼容？（D）

A.iPod touch（第三代）B.iPad 2

C.iPhone 4

D.iPod classic 139.iPhone4S上可以将（）按钮用作相机应用程序的快门按钮。（C）

A.主屏幕 B.调低音量 C.调高音量 D.开/关

140.在iPhone4S上如何访问查看通知中心？（A）

A.从任何屏幕的顶部向下轻扫 B.从任何屏幕的底部向上轻扫 C.从任何屏幕的左侧向右轻扫 D.从任何屏幕的右侧向左轻扫 141.在iOS5.1版本的iPhone4S上，如何直接从 iPhone 的锁定屏幕使用相机？（B）

A、按住主屏幕按钮，然后轻按相机图标 B、连按两次主屏幕按钮，然后向上轻扫屏幕 C、同时按下主屏幕按钮和睡眠/唤醒按钮 D、按下调高音量按钮，然后按下主屏幕按钮 142.iCloud 是 Apple 提供的新的云服务，它用来存储顾客的音乐、照片、应用程序、日历、文稿等内容，并通过（）方式推送至用户的所有设备中。（无线）143.以下哪种打电话的方法不适用于 iPhone 4S？（C）

语音控制

轻点通讯录列表中的一个人名 A、B、C、通过轻点键盘上的一个指定数字进行快速拨号 D、轻点网站、文本或电子邮件信息中的数字 144.以下对 iPhone 中 Safari 的描述只有一项是错误的。请选出描述不正确的一项。（D）

书签和网页剪辑可以帮助快速访问喜爱的网站

除了 Google 和 Yahoo!搜索引擎以外，Safari 现在还支持 Bing 可以用横向、纵向和放大的显示方式浏览网页 可以同时打开 15 个网页 A、B、C、D、145.可以将 App Store 应用程序无线下载到 iPhone 中，还可以使用 iTunes 将下载的

iPhone 应用程序同步到您的电脑。这个说法是（）。（A）A、146.正确 B、错误

App Store 中不提供哪种功能？（C）

浏览最新、最热门的应用

B、按照类别、收费与否及发布日期分类查找应用 对比感兴趣的应用之间的功能差异 将应用作为礼物赠送给朋友 A、B、C、D、147.iOS 5的新功能iMessage 内置于（）中。（D）

A、Mail 应用程序 B、Safari 应用程序 C、日历应用程序 D、信息（短信）应用程序 148.iPhone 4S 内置了一个三轴陀螺仪。哪些用户体验不受此功能影响？（C）

A、三维动作识别 B、重力加速感应器 C、屏幕键盘 D、手机的三维转动 149.用iPhone4S高清摄像头拍照时，可以用以下哪种方式控制曝光？（D）

A、轻点“曝光”按钮。B、轻点主屏幕按钮 C、轻点两下屏幕 D、在屏幕任意地方轻点一下 150.除了 Mac OS X 外，iTunes 还可用于哪种操作系统？（C）

A、所有操作系统 B、Linux C、Windows D、只有 Mac OS X 151.主麦克风位于机身底部，基座接口的旁边，可用于接打电话、语音命令和备忘录功能。第二个麦克风内置于机身顶部，靠近耳机插孔，它_________。（D）A、是选配的麦克风，用于实现免提功能 B、是预留的麦克风，用于提供特殊的辅助功能 C、是备用麦克风，在主麦克风出现故障时使用 D、可以进行 FaceTime 通话并使接打电话的效果更理想 152.iPhone 4S 为用户提供了更长的电池续航时间，在 3G 网络上的通话时间可达（）小时。（8）153.下面关于照片流的说法正确的是：（）

（C）

A、“借助照片流,当您使用 iPhone 或其他 iOS 设备拍照时,照片可以在您所有的设备上显示, 包括 Mac 或 PC。每次与电脑同步时都能实现。”

B、“借助照片流,当您使用 iPhone 或其他 iOS 设备拍照时,照片将自动在您所有的设备上显示, 但不包括 Mac 或 PC。无需同步或手动发送。”

C、“借助照片流,当您使用 iPhone 或其他 iOS 设备拍照时,照片将自动在您所有的设备上显示, 包括 Mac 或 PC。无需同步或手动发送。”

D、“借助照片流,当您使用 iPhone 或其他 iOS 设备拍照时,照片将自动在您所有的设备上显示, 包括 Mac 或 PC。每当您轻按设备上‘照片’App 中的‘照片流’按钮时都能实现。”

154.顾客可向使用其他哪三种产品的用户拨打 FaceTime 视频电话?（A）

A.iPhone

4、iPod touch(第 4 代)和 Mac B.iPhone

4、iPod shuffle 和 iPad 2 C.第一代 iPad、iPad 2 和 Mac D.iPad

2、iPod touch(第 3 代)和第一代 iPad

155.在 Safari 里，你可以在网页中查找特定的字词。你应该如何向顾客展示此功能？（D）

A.按下主屏幕按钮，向左轻扫，然后在搜索栏中输入文字。B.在文章上打开双指将它放大，然后上下轻拂浏览页面。C.在文章上轻点两次将它放大，然后上下轻拂浏览页面。

D.轻点搜索栏，输入字或词组，然后在建议的搜索结果列表中轻点“在此页”。156.要使用 AirPrint 功能，需要安装什么？（C）

A.iWork B.“寻找我的 iPod touch”应用程序

C.不需要安装任何软件或驱动程序即可使用 AirPrint。D.不需要安装任何东西，因为它是 iPhone 硬件的一部分。157.在连接到 iTunes 时，iOS 设备显示在哪里？（B）

A、设备名称显示在媒体资料库上方 B、设备名称显示在“设备”部分中 C、设备名称显示在屏幕底部 D、设备在单独的窗口中打开 158.iTunes 窗口中的搜索栏在哪？D A、顶部中间 B、右下角 C、左上角 D、右上角 159.iPhone4S上的Facetime功能，可以让 iPhone 通过 3G和WiFi无线网络 与他人的

iPhone、iPad

2、iPod touch 或 Mac 进行视频通话。这句话是（）。（B）A、正确的 B、错误的 160.iphone4S上有了AirPlay功能，可以用无线方式将 iPhone、iPad 或 iPod touch 上的内容通过（）设备传输至HDTV 和扬声器，实现小屏幕搬上大屏幕。（Apple TV）161.iPhone第一次开机并不像普通手机那样立即可以操作，而是必须通过iTunes或WiFi或（）网络向服务器发起验证，验证通过后才能引导进入系统，正常开机使用电话和短信功能。这个过程称为（）。（3G、激活）162.iTunes上有个（）模式，在此模式下，iTunes软件仅能用于手机的激活，不能用于数据同步等用途。

163.iPhone 4S无需连接电脑即能够激活手机，苹果公司将该设计命名为（）。（PC-Free）

164.通过电信的天翼3G自有应用中的（）产品，可以轻松为用户实现将旧手机上通信录导入到iPhone4S上的服务。（号簿助手）165.一个Apple ID最多只能绑定（）台设备。为了保险起见，重装电脑前最好取消这台电脑上iTunes上的账户授权。（5）166.在iPhone4S上进行屏幕截图的具体操作是：（）（C）

A、按住主屏幕按钮，然后轻按相机图标 B、连按两次主屏幕按钮，然后轻按相机图标 C、同时按下主屏幕按钮和睡眠/唤醒按钮 D、按下调高音量按钮，然后按下主屏幕按钮 167.在iPhone4S上锁定和开启屏幕旋转的具体操作是：（）A A、连按两次主屏幕按钮，调出后台运行程序栏，滚动到最左边，轻按旋转符号图标 B、先按下主屏幕按钮、再按睡眠/唤醒键，在弹出界面中滚动调出旋转锁定按钮 C、按下调高音量按钮，然后按下主屏幕按钮，滚动到最左边，轻按旋转符号图标 D、在设置—通用—自动锁定菜单中，进行开启和关闭设置 168.在相簿中显示照片流文件夹，必须使用Apple ID账户启用（）服务。A iCloud B、Facetime C、AppStore D、iMessage A、169.使用Safari 浏览器浏览网页文章时，safari会在智能地址栏显示一个（）按钮。轻点该按钮，文章内容即刻呈现，屏蔽了所有广告，不受任何干扰。（阅读器）170.把iPhone4S上的（）功能开启后，不小心遗失了手机，可以通过iCloud平台在地图上定位iPhone4S的位置、在iPone设备屏幕上显示信息、振铃、远程设置密码锁或启动远程清除功能来删除你的数据。（查找我的iPhone）171.自己下载的歌曲设成iPhone4S自定义铃声，其格式为（）且铃声曲时间长短不能超过（）。（m4r、40秒）

172.新的iPhone 4S在激活后，有些机器会出现无法拨打电话或拨通电话立即结束通话现象，碰到此种情况，只需进行（）操作后，即可正常使用。（重启机器）

iPhone 4S应用

173.iOS设备上安装应用，都需要通过苹果独有的软件商店（）上进行下载。（App Store）

174.iPhone上最受儿童玩的在线游戏名称是（）。（摩尔庄园）

175.iPhone手机上有一款很热门的可以识别手相、推断运程的应用程序是（）。（手相大师）

176.在App Store2011最佳产品摄影类排名第一名的软件是（）。（美图秀秀）177.（）游戏的下载量已超过《愤怒的小鸟》跃居AppStore下载榜首。（鳄鱼小顽皮爱洗澡）

178.iPhone上有一款需切断绳子才能吃到糖果的软件叫（）。（割绳吃糖果）

第三篇：中考复习之记叙文阅读3

1．下列句子中加点的成语使用有误的一项是（）。（2分）A．我市短小精悍的民俗节目《鼓盆歌》，在举世瞩目的上海世博会上亮相。

B．当西方世界还在经济危机的迷雾中彷徨，生机勃勃的华夏大地，首先传导出经济复苏妙手回春的强烈信号。C．登上市郊真武山，举目远眺，只见青山如屏，绿水如带，令人心旷神怡。

D．在阳光明媚、春风和煦的时节，泛舟风光旖旎，美不胜收的襄阳古护城河，那真是惬意无比啊！

2、下列各句中，画线成语使用恰当的一项是（）（2分）

A、“人间四月天，麻城看杜鹃”，2010年4月25日至5月10日麻城市成功举办了第二届“麻城杜鹃旅游文化节”的活动，使“杜鹃花城”的名声响彻云霄。

B、马的颚骨虽然很长，它却没有如驴的那副蠢相，如牛的那副呆相。相反地，它的头部比例整齐，却给它一种轻捷的神情，而这种神情又恰好与颈部的美各得其所。

C、创新是时代的要求，我们在学习和生活中，一旦产生小的灵感，就要相信它的价值，并锲而不舍地把它发展下去。如果能做到这些，你一定会成为一个富有创造性的人。

D、玉树地震灾情发生后，街头的流动采血车前，等待献血的群众排起了长队，这场面让人感动得头晕目眩。3．结合语境，选出下列句子中加点词语解释有误的一项

A．我们希望看到一个落英缤纷、屋舍俨然、民风淳朴的都市桃花源。(俨然：形容庄严。)B． “我们所做的一切都是要让人民生活得更加幸福、更有尊严，让社会更加公正、更加和谐”。温总理的话语像和煦的春风温暖了人们的心。(和煦：温暖。)C．知识是形成新创意的素材。但这并不是说，光凭知识就能拥有创造性。(创意：创造性的见解或意见。)D．教育要得到长足的发展，一方面需要各级领导的重视，全社会的支持；另一方面也需要教育部门加强内部改革，增强造血功能。(造血：比喻部门、组织、单位等从内部挖掘潜力，增强自身的实力。)4．下列句子中加点的成语运用错误的一项是（2分）

A．2009年11月26日，中国正式对外宣布控制温室气体排放的行动目标。我们相信，通过大家坚持不懈的努力，我们一定能转变发展方式，过上低碳生活。

B．在雷鸣般的掌声与欢呼中，李锐同学首当其冲，率先跑到终点，为我班赢得了荣誉。

C．创建国家园林城市、国家卫生城市、全国文明城市是摆在娄底人民面前的义不容辞的光荣使命。D．现代文明固然是一种不可阻挡的潮流，然而，是不是应该给原始的纯自然的美留下一席之地呢？

5．下列词语解释错误的一项是：()(2分)A．根深蒂固：比喻根基深厚牢固，不可动摇。

B．周道如砥：原意是用来形容周朝的政治清明，平均如一。课文中形容公路的平坦，畅通无阻。

C．恻隐：对受苦难的人表示同情。

D．素材：指经过提炼和加工后的典型材料。6．下列语句中加点词句使用不当的一项是（）

A．我走的地方不少，所食鸭蛋多矣，但和我家乡的完全不能相比！曾经沧海难为水，他乡的咸鸭蛋，我实在瞧不上。

B．一丈青大娘折断了一颗茶碗口粗细的河柳，带着呼呼风声挥舞起来，把这几个纤夫扫下河去，就像正月十五煮元宵，纷纷落水。

C．容易固然容易，但是这么“依样画葫芦”，终究缺乏画意，不过好玩罢了。D．陕西剪纸粗犷朴实，同江南一带细致工整的风格相比，真是半斤八两。7．下列语句中空缺处应填的词语，正确的一项是（）

青春的舞蹈就是宣告： 的青春是死水，我们不要； 的青春是萎靡，我们不要； 的青春是敌人，我们不要； 的青春是堕落，我们不要。

A．停滞 单调 偏激 无梦 B．单调 无梦 偏激 停滞 C．停滞 无梦 单调 偏激 D．单调 停滞 无梦 偏激

记叙文阅读3 【复习要点】：读懂人物，把握形象

人物的性格是指记叙类作品中所描写的各种人物身上所具有的独有的思想、品质、行为、习惯等特征。人物的性格一般有温柔、野蛮、泼辣、阴险、稳重、幼稚、暴躁、内向、开朗、善良、风趣幽默、洒脱等。不同时代不同阶级的人，或同一阶级但处于不同社会环境中和具有不同生活经历的人，其性格特征决不相同。不同性格特点的人，对同一件事的看法和处理方法也不同。所以，我们要了解人物就必须把握其性格。怎样多角度、多侧面地把握作品中人物的性格？

一、深入剖析事件分析人物的性格

人物通常是靠事件来表现的。通过事件，可以看出人物的职业和身份。这是分析人物很重要的一个方面。分析人物的性格时，尤其要抓住文章中特殊的事件来看，因为一个人的性格特点在一个特殊事件里能得到充分的表现。

二、品味作品中的人物描写分析人物的性格

人物是靠各种描写来表现的。在分析人物性格时，可以把握作者对人物的外貌、语言、动作和心理描写。外貌能说明人物的处境、身份和职业等特征，个性化的语言、动作能体现人物的性格，心理描写则能直接反映人物的特点。例如都德的短篇小说《最后一课》中，作家对韩麦尔先生的外貌、语言、动作、细节等描写，对小弗郎士的心理描写，就很好地表现了人物各自的性格特征。

三、通过环境背景分析人物的性格 人总是在一定的环境中生活，故事也总是在一定的环境中展开。因此人物的性格或情节的发展必然要受到环境的影响和制约。为了更好地揭示人物的性格，必须准确地把握各种环境描写。

自然环境描写不仅交代了人物活动和事件发展的客观环境；同时也渲染、烘托气氛，抒发或寄托作者和人物的感情。社会环境描写不仅可以交代背景、渲染气氛，而且对人物的活动内容和活动方式有重要的影响，使人物的性格和作品的主题切合时代。

通过分析作品中人物所处的环境，可以剖析人物的性格。

四、通过场面分析人物的性格

记叙类作品常常通过若干场面描写，令读者在阅读的过程中自然在脑中勾画出人物的形象。所以通过剖析场面描写能探究人物的性格。

五、联系作品的主题和所表达的思想感情分析人物的性格 作品的主题和所表达的思想感情是要靠人物和事件来表现的。我们也可以通过联系作品的主题和所表达的思想感情，来反推人物的性格。【答题技巧】： 记叙顺序及作用？

（1）顺叙（按事情发展先后顺序）作用：叙事有头有尾，条理清晰，读起来脉络清楚、印象深刻。（2）倒叙（先写结果，再交待前面发生的事。）作用：造成悬念、吸引读者，避免叙述的平板单调，增强文章的生动性。

（3）插叙（叙事时中断线索，插入相关的另一件事。）作用：对情节起补充、衬托作用，丰富形象，突出中心。2 语言特色？ 结合语境和修辞方法从下列语句中选择：

形象生动、清新优美、简洁凝练、准确严密、精辟深刻、通俗易懂、音韵和谐、节奏感强、诙谐幽默。必须结合具体语句分析。一般指口语的通俗易懂，书面语的严谨典雅，文学语言的鲜明、生动、富于形象性和充满感情色彩。

3写作手法及作用？

狭义的写作手法即“表达方式”，广义的写作手法是指写文章的一切手法，诸如表达方式、修辞手法、先抑后扬、想象、联想、象征、开门见山、托物言志、设置悬念、象征、借景抒情、抑扬结合、正反对比、侧面烘托、虚实结合、以小见大、运用第二人称抒情、卒章显志、巧设悬念、首尾呼应、铺垫映衬、一线串珠、明线暗线等。常用具体如下：

（1）拟人手法赋予事物以人的性格、思想、感情和动作，使物人格化，从而达到形象生动的效果。（2）比喻手法 形象生动、简洁凝练地描写事物、讲解道理。

（3）夸张手法突出人或事物的特征，揭示本质，给读者以鲜明而强烈的印象。

（4）象征手法 把特定的意义寄托在所描写的事物上，表达了„„的情感，增强了文章的表现力。（5）对比手法 通过比较，突出事物或描写对象的特点，更好地表现文章的主题。

（6）衬托（侧面烘托）手法和正面描写。以次要人或事物衬托主要的人或事物，突出主要的人或事物的特点、性格、思想、感情等。（7）讽刺手法。运用比喻、夸张等手段和方法对人或事物进行揭露、批判和嘲笑，加强深刻性和批判性，使语言辛辣幽默。

（8）欲扬先抑和先扬后抑。先贬抑再大力颂扬所描写的对象，上下文形成对比，突出所写的对象，收到出人意料的感人效果。

（9）前后照应（首尾呼应）使情节完整、结构严谨、中心突出。

（10）设置悬念能引起读者注意，引出文章的说明内容等。

（11）文章开篇的写作手法有：

A、可以用诗经里的赋比兴手法。比如说，兴，是先言他物的。

B、也可以用引用的手法。如名句、箴言之类的

C、也可以先声夺人，用一系列的排比句，气势强烈„„

D、或是采用题记的方法。显得隽永深刻，又有文采

E、开头用景物描写也不错，渲染你所需要的气氛和基调。

F、开门见山。

G、倒叙

【典型试题】：

盲人看（毕淑敏）

每逢下学的时候，附近的那所小学，就有稠厚的人群，糊在铁门前，好似风暴前的蚁穴。那是家长等着各自的孩童回家。

在远离人群的地方，有个人，倚着毛白杨，悄无声息地站着。从不张望校门口，直到有一个孩子飞快地跑过来，拉着他说，爸，咱们回家，他把左手交给孩子，右手拄着盲杖，一同横穿过马路。

多年前，这肓人常蹲在马路边，用二胡演奏着很悲伤的曲调，他技艺不好，琴也质劣，音符断断续续地抽噎，听了只想快快远离，他面前盛着零碎的破罐头盒，永远看得到锈蚀的罐底。我偶尔放一点钱进去，也是堵着耳朵近前。后来，他摆了个小摊子，卖点手绢袜子什么的，生意很淡。一天晚上，我回家时一下公共汽车，黑寂就包抄过来。原来这一片突然停电，连路灯都灭了。只有电线杆旁，一束光柱如食指捅破星天。靠拢才见是那肓人打了手电，在卖蜡烛火柴，价钱很便宜。我赶紧买了一份，喜滋滋地觉着带回光明给亲人。

之后的某个白日，我又在路旁看到那肓人，就气哼哼的走过去，说，你也不能趁着停电，发这种不义之财啊！那天你卖的什么蜡烛，算什么货色啊？蜡烛油四下流，烫了我的手。烛捻一点儿也不亮，小得像萤火虫尾巴。他愣愣的把塌陷的眼睛对着我，半天才说，对不起，我、、、不知道、、、蜡烛的光、、、该有多大。萤火虫的尾巴、、、有多亮。那天听说停电，就赶紧批了蜡烛来卖。我只知道、、、黑了，难受。

我呆住了。那个漆黑的夜晚，即便烛光如豆，还是比完全的黑暗好了不知几多。一个盲人，在为明眼人操劳，我还不分青红皂白的指责他，我好悔。后来，我很长时间没到他的摊子买东西。确信他把我的声音忘掉之后，有一天，我买了一堆杂物，然后放下了50块钱，对盲人说，不必找了。

我抱着那些东西，走了没几步，被他叫住了。大姐，你给我是多少钱啊？我说，50元。他说，我从开没拿过这么大的票子。

见他先是平着指肚儿，后是立起掌根，反复摩挲钞票的正反面-，我说，这钱是真的，你放心。他笑笑说，我从没收过假钱。谁要是欺负一个瞎子，他的心就瞎了。我只是不能收您这么多钱，我是在做买卖啊。

我知道自己又一次错了

不知他从哪里学了按摩，经济上渐渐有了起色，从乡下找了一个盲目的姑娘，长了亲。一天，我到公园去，忽然看到他们夫妇想跟着，沿着花径在走。四周湖光山色美若仙境，我想，这对他们来讲，真是一种残酷。

闪过他们身旁的时候，听到盲夫有些炫耀地问，怎么样？我领你来这儿，景色不错吧？好好看吧！

盲妻不服气的说，好像你看过似的！

盲夫很肯定地说，看过，常来看的。

听一个盲人连连响声地说出“看”这个词，叫人顿生悲凉，也觉出一些滑稽。盲妻反唇相讥道，介绍人不是说你胎里瞎吗，啥时看到这里好景色呢？

盲夫说，别人用眼睛，咱可以用心看，用耳朵看，用手看，用鼻子看、、、加起来一点不比别人少啊。

他说着，用手捉了妻子的指，沿着粗糙的树皮攀上去、停在一片极小的叶子上，说，你看到了吗？多老的树，芽子叶是嫩的。

那一瞬，我凛然一惊。世上有很多东西，看了如同未看，我们眼在神不在。记住并真正懂得的东西，必得被心房茧住啊。

后来盲夫妇有了果实，一个瞳人亮如秋水的男孩。他渐渐长大了，上了小学，盲人便天天接送。起初那孩童躲在盲人背后，跟着杖子走。慢慢胆子壮了，绿灯一亮，就跳着要穿过去。父亲总是死死拽住他，用盲杖戳着柏油路说，让我再听听，近处没有车轮声，我们才可以走、、、终于有一天，孩子对父亲讲，爸，我给你带路吧。他拉起父亲，东张西望，然后一蹦一跳地穿过地上的斑马线。于是盲人第一次提起他的盲杖，跟着目光如炬的孩子，无所顾忌地前行，脚步抬得高高，轻捷如飞。

孩子越来越大了。当明眼人不再接送这么高的孩子时，盲人依旧每天倚在校旁的杨树下，等待着。1 文章题目为“盲人看”，你是怎样理解“盲人看”的内涵的？

文中的盲人为了谋生，先后变换了哪几份工作？写盲人工作的不断变换，直至最后娶妻生子，旨在表现什么？ 3 作者对盲人的了解有一个渐进的过程，试概括作者通过哪些事了解了盲人的哪些方面？

“我知道自己又错了”，是作者意识到自己对盲人的两次误解，作者两次误解了盲人什么？

在你阅读过的文学作品中，有哪一部是描写主人公遭遇困境而不懈努力的？请填写下列空格。书名：

作者： 主人公：

主人公所遭遇的不幸：

痴 心 石 三毛

许多年前，当我还是一个十三岁的少年时，看见街上有人因为要盖房子而挖树，很心疼那棵树的死亡，就站在路边呆呆的看。树太大了，不好整棵的运走，于是工地的人拿出了锯子，把树分解。我鼓足勇气，很不好意思的问，可不可以把那个剩下的树根送给我。那个主人笑看了我一眼，说：“只要你拿得动，就拿去好了。”我说我拿不动，可是拖得动。

父母看见当时发育不良的我，拖回来那么一个大树根，不但没有嘲笑和责备，反而帮忙清洗、晒干，然后将它搬到我的睡房中去。

以后的很多年，我捡过许多奇奇怪怪的东西回家，父母并不嫌烦，反而特别看重那批不值钱但是对我有意义的东西。我和父母，其实很少一同欣赏同样的事情，他们有他们的天地，我，埋首在中国书籍里。我以为，父母是不了解我的。

我的父母并不明白也不欣赏我的怪癖，可是他们包涵。我也并不想父母能够了解我对于美这种主观事物的看法，只要他们不干涉，我就心安。

有一次，答应了跟父母和小弟全家去海边。结果前一天晚上又去看书，看到天亮才睡去。

全家人在次日早晨等着我起床一直等到十一点，母亲不得已叫醒我，又怕我不跟去会失望，又怕叫醒了我要丧失睡眠，总之，她很艰难。半醒了，只挥一下手，说：“不去。”醒来发觉，父亲留了条子，叮咛我一个人也得吃饭。

中午起床，奔回不远处自己的小房子去打扫落花残叶，弄到下午五点多钟才再回父母家中去。妈妈迎了上来，责我怎么不吃中饭，我问爸爸在哪里，妈妈说：“嗳，在阳台水池里替你洗东西呢。”我拉开纱门跑出去喊爸爸，他应了一声，也不回头，用一个刷子在刷什么，刷得好用力的。过了一会儿，爸爸又在厨房里找毛巾，说要擦干什么的，他要我去客厅等着。

一会儿，爸爸出来了，妈妈出来了，两老手中捧着两块石头。

爸爸说：“你看，我给你拣的这一块，上面不但有纹路，石头顶上还有一抹淡红，你觉得怎么样？”妈妈说：“我挑挑拣栋，才得了一个石球，你看它有多圆！”说完把石头递给了我。我注视着这两块石头，眼前立即看见年迈的父母弯着腰、佝着背，在海边的大风里辛苦翻石头的画面。“你不是以前喜欢画石头吗？我们知道你没有时间去捡，就代你去了，你看看可不可以画？”妈妈说。

看着比我还要瘦小的父母，看着这两块没有任何颜色可以配上的、世间最朴素的石头，一时里，我想骂他们太痴心，可是开不了口，只怕一讲话声音马上哽住。父母的爱——一生一世的爱，都藏在这两块不说话的石头里给了我。

我将那两块石头放在客厅里，跟在妈妈身后进了厨房，然后，三个人一起用饭，饭后爸爸看的“电视新闻”开始了，妈妈在打电话。我回到父母家也是属于我的小房间里去，赫然发现，父亲已将这两块石头，移放在我的一部书籍上，那套书，正是庚辰本《脂砚齐重评石头记》。6．根据文意，回答下面两道题。（5分）

（1）小时候，为什么“我以为，父母是不了解我的”？

（2）“我”希望父母了解吗？为什么？

7．从“我”没有与家人一起去海滩的这件事中，你觉得“我”是一个怎样的人？请概括出三个特点。（6分）8．请从下面三个细节中选择一个，具体分析作者所要表达的情感。（5分）

①父母看见当时发育不良的我，拖回来那么一个大树根，不但没有嘲笑和责备，反而帮忙清洗、晒干，然后将它搬到我的睡房中去。②爸爸说：“你看，我给你拣的这一块，上面不但有纹路，石头顶上还有一抹淡红，你觉得怎么样？” ③我注视着这两块石头，眼前立即看见年迈的父母弯着腰、佝着背，在海边的大风里辛苦翻石头的画面。

9．作者为什么用“痴心石”作为文章的题目？请联系全文，谈谈你的理解。（4分）

10．阅读拓展（4分）

（1）下面是中国古典诗歌的一些名言，请你选出与本文主题一致的一项。A．桃花潭水深千尺，不及汪伦送我情。B．在天愿作比翼鸟，在地愿为连理枝。

C．慈母手中线，游子身上衣。临行密密缝，意恐迟迟归。D．落红不是无情物，化作春泥更护花。

（2）有读者在评论三毛《痴心石》的时候，引用了这样的诗句：“世人都晓神仙好，只有儿孙忘不了！痴心父母古来多，孝顺儿孙谁见了？”请参看文末的《脂砚斋重评石头记》，说出以上诗句出自中国哪部古典文学名著？ 【巩固练习】：

偷父 刘心武

我到家已临近午夜，进门后按亮厅里的灯，立刻感觉到不对劲儿，难道……我快步走到 各处，一一按亮灯，到卫生间一仰头，o就猛地往下一沉——浴盆上面那扇透气窗被撬开 了!这时，忽然听见卧室床下有动静。我左手从衣兜掏出手机，准备拨110报警，右手操起 窗帘叉子，朝床下喊：“出来!放下手里的东西!只要你不伤人，咱们好商量!”

一个瘦小的少年从床底下爬出来了，剃着光头，穿一件黑底子的T恤。我用窗帘又指 着他：“你偷了些什么?把东西掏出来!”

(1)他把两手伸进裤兜，麻利地将兜翻掏出来，又把手摊开说：“啥也没拿啊!”

他那一副“久经沙场”、处变不惊的模样，倒弄得我哭笑不得。我命令他跟我来到门厅里，开始询问。

他今年14岁，家在离我们这个城市很远的地方。他只上到小学三年级就辍学了，一年 前开始了流浪生活，现在靠结伙偷窃为生。

我望着这个瘦骨嶙峋、满脸大汗的少年，问他：“饿吧?”他眯眼看我，仿佛我是个怪物。我为他泡了一碗方便面，端到他面前。

我决心放他去，对他说：“我的话你未必肯听，但是我还是要跟你说，不要再干这种违 法的事，你应该走正路。”他点头。

我给他开门时，他居然说：“我还不想走。”

我大吃一惊：“为什么?”

他回答的声音很小，我听来却像一声惊雷：“我爸在床底下呢……”

天哪!原来还有个大活人在卧室床底下。我慌忙将窗帘又抢到手里，准备拨ll0。这工 夫，那少年却已经转身进了卧室，麻利地爬进了床底下。我惊魂未定，他却又爬了出来，回 到了门厅。我这才看清，他手里捧着一幅油画。我正想嚷，他对我说：(2)“我要……我要 爸……求您了。”

那幅油画，是我临摹凡•高的自画像，这幅自画像里，人物显得特别憔悴，眼神饱含忧 郁，胡子拉碴的。

少年告诉我，他负责踩点的时候，从我家窗外隔着铁栅看见了这幅画，一看就觉得是他 爸，总想偷走它。今天，他好不容易钻了进来，取下这幅画，偏巧我回来了……

我细问他：“你爸现在在哪儿呢?你妈妈呢?”

他执拗地告诉我，他没有妈。他妈在他还不记事的时候，嫌他爸穷，跟别人跑了。他记 得他爸，那扎人的胡子茬儿，那熏鼻子的汗昧加烟味加酒味……不记得是哪一天，忽然说他 们那村，I-AAT有黑金子，大家就挖了起来，他爸爸也去挖。去年一天半夜里，村子忽然闹 嚷起来，跟着有呜哇呜哇的汽车警笛声，他揉着眼睛出了屋……简单地说，村外的小煤窑出 事故了，他爸，还有别的许多孩子的爸，给埋井底下了……

少年说这些事情的时候，眼里没有一点泪光。我听这孩子讲他爸遇难，也就是鼻子酸了 酸，但是，当我听清这孩子今天钻进我的屋子，为的只是偷这幅他自以为是他父亲的画像 时，我的眼泪忍不住溢出了眼角。

我把画送给了他。他也不懂得道谢。我把门打开，他闪了出去。

关上门以后，我若有所失，又出门一溜烟跑下楼梯，气喘吁吁地冲出楼门，四面张望。

只有树影在月光下朦胧地闪动，一派寂静笼罩着我。

——我是想追上去叮嘱他：“孩子，你以后可以来按我的门铃，从正门进来!”

(选自2005年12月25日《文学故事报》，有删改)15．简要分析“偷父”少年的人物形象。(4分)

16．从文中画波浪线的句子中，任选一句品味语言。(4分)(1)他把两手伸进裤兜，麻利地将兜翻掏出来，又把手摊开说：“啥也没拿啊!”

(2)“我要„„我要我爸„„求您了。”

17．文中画横线的句子写“偷父”少年“眯眼看我，仿佛我是个怪物”。请揣摩少年此时的心理活动，并用第一人称描写出来。(3分)18．文章末尾，“我是想追上去叮嘱他：‘孩子，你以后可以来按我的门铃，从正门进来!”’

请结合全文分析，这表露出“我”的什么情感愿望?(4分)

第四篇：2013营业员资格考试-专业基础4国际业务V1.1题库

销售类岗位专业资格认证题库--国际业务

第三章 移动网国际业务

二、判断题

1．移动电话国际及台港澳漫游电话业务分为用户出访国际及台港澳漫游电话业务和境外用户来访国际及台港澳漫游电话业务。答案：对

2．移动后付费用户申请开通国际及台港澳漫游权限时，其国际及台港澳漫游情况下的短信、彩信以及数据上网等数据业务权限需要单独申请开通。答案：错（默认开通）

3.GSM技术标准中规定“＋”是通用的国际接入代码，无论漫游到任何国家，都可以用“＋”代替国际接入码。答案：对

4.联通预付费手机均默认开通国际长途业务，不需要申请。答案：对

5.用户使用**100国际漫游回拨业务，需要持有效证件到营业厅申请办理该业务。答案：错（用户无需申请，只要开通国际漫游权限就可以使用**100国际漫游回拨业务）6.已交纳国际漫游业务预付款金额用户如需开通国际长途业务,需要重复缴纳国际长途业务的预付款。

答案：错（无需缴纳）

7.移动后付费用户申请开通国际及台港澳漫游权限时，其国际及台港澳漫游情况下的短信、彩信以及数据上网等数据业务权限也同时默认开通。答案：对

8．在网天数不足120天的用户，申请开通国际及港澳台漫游业务的，须缴纳1000元预存款。答案：错（90）

9.移动用户拨打国际及港澳台长途电话时，拨号方式为：00＋区号+对方号码 答案：错（国家或地区代码）

10.国际漫游双向计费，主被叫区别计费，以为分钟单位计费。答案：对

11.回拨业务的拨号流程是：用户拨打 “**100*86手机号码（被叫号码）#”。答案：对

12.对于出访国际漫游用户而言，如果用户希望通过自己指定的网络来获得服务，则可以通过自动选网设置来实现。答案：错（手动选网）

13.国际漫游彩信只收取发送和接收彩信信息费。答案：错（需叠加收取国际漫游数据流量费）

14.国际短信业务中点对点短信包括国际互通短信和国际互通彩信。答案：错（国际漫游短信）

三、单选题

1.国际漫游业务预付款金额标准为： A.100元 B.不低于500元 C.不低于300元 D.不高于300元 答案：B 2.后付费移动用户在网天数不足___天的用户，申请开通国际及港澳台漫游业务的，须缴纳1000元预存款。A.30 B.60 C.90 D.120 答案：C 3.国际漫游回拨业务的接入码是： A.10010 B.*#100 C.**001 D.**100 答案：D 4.移动用户漫游到澳门拨打澳门当地电话的漫游资费为： A.3.48元 B.0.86元 C.1.86元 D.2.46元 答案：A 5.移动用户漫游到香港拨打香港当地电话的漫游资费为： A.3.48元 B.0.86元 C.1.86元 D.2.46元 答案：B 6.移动用户漫游到台湾接听台湾当地电话的漫游资费为： A.3.48元 B.0.86元 C.1.86元 D.2.46元 答案：B 7.移动用户漫游到台湾发送短信至大陆地区资费为： A.3.48元 B.0.86元 C.1.86元 D.0.36元 答案：D 8.移动用户漫游到香港发送短信至香港资费为： A.1.26元 B.0.86元 C.1.86元 D.0.36元 答案：A 9.中国联通国际漫游数据套餐资费正确的是： A.66元 B.186元 C.36元 D.46元 答案：A 10.中国联通国际漫游数据66元套餐资费开通国家包含： A.日本 B.阿联酋 C.美国 D.法国 答案：A 11.点对点短信包括国内短信、国际互通短信以及。A．国际漫游短信 B．国内长途短信 C．国内漫游短信 D．国际长途短信 答案：A

四、多选题

1.中国联通国际漫游数据66元套餐资费开通国家包含： A.日本 B.韩国 C.泰国 D.新加坡 答案：A、B、C、D 2．台港澳地区，漫游移动用户拨打当地电话为0.86元的为： A.台湾 B.香港 C.澳门 D.以上全是 答案：A、B 3.手机加拨10193拨打国际长途电话执行0.39元/分钟资费的国际或地区有： A.香港 B.澳门 C.美国 D.加拿大 E.新加坡 答案：ACDE 4.手机加拨10193拨打国际长途电话执行0.69元/分钟资费的国际或地区有： A.日本 B.韩国 C.马来西亚 D.泰国 E.印度 答案：BCDE 5.手机加拨10193拨打国际长途电话执行0.99元/分钟资费的国际或地区有： A.台湾 B.澳门 C.越南 D.日本 E.澳大利亚 答案：AC 6.点对点短信包括以下哪些类型。A．国内短信 B．国内长途短信 C．国内漫游短信 D．国际互通短信 E．国际漫游短信 答案：ADE 7.下面属于国际互通短信的有：

A．用户在归属地给香港手机用户发送短信 B．用户在省内漫游时给美国手机用户发送短信 C．用户在台湾给台湾手机用户发送短信 D．河北用户在广州给香港手机用户发送短信 E．用户在香港给澳门手机用户发送短信 答案：ABD

8、下面关于国际漫游描述正确的有：

A．联通后付费用户在香港接听电话的资费为0.86元/分钟

B．联通3G后付费用户去日本漫游时需要更换为当地专用手机，普通WCDMA制式3G手机可能无法使用

C．联通2G后付费用户去韩国漫游，在开通国际漫游和国际长途权限后，只要携带普通WCDMA3G手机即可正常使用。

D．联通用户在境外漫游时，接收彩信免费。

E．用户在台湾漫游时要回拨大陆电话，可使用**100回拨业务来节约活费 答案：AC

9、下面关于国际漫游计费描述正确的有：

A．某用户在法国漫游时，使用了370元国际漫游数据月套餐。他下月中旬返程，如果他下个月仍要使用370元国际漫游数据月套餐，他不需要续订

B．某用户在北京时间1月1日到达香港后开通了66元国际漫游数据套餐，在北京时间1月1日24点前，他都能享受套餐优惠，即60M免费流量，超出后0.0015元/KB。C．某用户1月5日到达德国后开通了70元国际漫游数据套餐，当天下午他还要经由法国去英国。在北京时间1月5日24点前，无论他在德国、法国还是英国，他都能享受套餐优惠，即20M免费流量，超出后按标准资费计费。

D．170元国际漫游数据月套餐的生效时间为北京时间次月1日0时，因此，在推介这项业务用户，营业人员一定要注意提醒用户及早订制。

E．用户在澳门漫游时，可以使用70元国际漫游数据日套餐。答案：C

第五篇：2014年通信工程师考试终端业务复习练习题1

1、职业定义：就是在社会劳动分工的情况下长期从事某一种具有专门业务和特定职责，并以此获得生活主要来源的社会活动。

2、职业道德定义：就是从事一定职业的人们在特殊的职业关系中，在长期职业活动的基础上形成的，具有自身职业特征的职业道德原则和规范的总和。

3、礼仪：是一个复合词，所谓礼是指道德规范形式形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种形式。

4、个人礼仪：是社会个体的生活行为规范与待人处事的准则。是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养学识等精神内涵的外在表现。个人礼仪的核心是尊重他人、待人友善、表里如

一、内外一致。

5、举止行为：是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。

6、权利： 指公民或法人依法享有的权力和利益。权限指的是职能权利范围。义务指依照身份、地位或职业，由命令或习俗责成工作、行为、服务或职务，如公民的基本权利与义务，一般指在道德或伦理上的强制性应做的工作。