成功率提升总结

第一篇：成功率提升总结

这次培训，加深了我对客服的定义，虽然大多我们公司都是有在做，但是没有导师讲的如此专业系统，学习到的也比较多，针对公司能执行，有实际意义并且能提升客服能力的各项一点到面的小技巧，下面一一做总结，希望能针对客服这岗位有所提升。

1，售前接待: 打招呼：

①：客户需要的是一句真诚的问候：例如 亲爱的早上好啊/亲爱的 XX节日快乐，这样能更加拉近距离感，给客户更加亲切的感觉，表达出对客户的尊重以及重视，当然首次响应速度要求是要最快速的响应、②：客户信息栏的地方是可以判断客户从哪个商品来，看的什么东西，大概能猜测到需求，能快速的进行专业服务，随机应变的针对不同客户进行不同的服务方式。

说产品

①：根据客户足记了解买家查看的商品，给出专业知识的卖点推荐，让客户知道为什么推荐这款，②：聊天过程中可以挖掘买家兴趣点，比如客户喜欢什么颜色，喜欢什么格局，需要挂的多还是叠放的多，根据客户喜好，找到与买家喜好相匹配的产品进行推荐销售，成功率会提升狠多。

提问题： ①：在自身没去培训前，还没有如此专业的知识；提问题也是一种学问。问题大多分为五种：了解性问题‘亲，您家里尺寸多宽呢’‘您喜欢什么颜色呢’ 选择性问题‘我们产品有1米5宽度的，您看看适合吗？’ 征询性问题‘您看这样可以吗？’‘您觉得这样满意吗？’ 开放式问题‘亲，需要什么快递呢’‘亲，需要多大的呢’

封闭式问题‘亲。我们发中通和邮政，您看哪个方便点？’给出两到三个选择。

善用此类提问技巧。可以更加了解可以需求，也更专业的让客户走进我们的服务套路，也更提示服务品质及成功的概率。—可以重点学习的东西，大家都还没有做到。

挖需求：

①：熟悉运用提问技巧去发掘买家的使用需求（需要什么样的功能），审美需求（喜欢什么颜色），信用需求（产品品牌，售后服务等等）这样能对客户的需要更加进行了解，也能更加精准的去做销售，减少客户流失。

②：知道买家的需求了，推荐产品避免单一推荐，避免过多推荐，单一推荐顾客只有买与不买的选择，多个推荐会陷入难买的情况，了解买家需求之后，推荐数量不要低于2个，也不要超过3个，③：要熟悉产品自身产品的特点—卖点是什么，怎么用的，什么类型属性；自身产品的优势—和竞争对手相比，我们有什么人家没有的，人家有的我们为什么比人家好；自身产品对买家有什么利益—对买家来说有什么好处，产品对买家来说有什么优势。

④：根据客户信息栏去了解客户属于什么样的人。针对不一样的人，用不同的接待方法和套路，不能千篇一律的就一种方式方法接待客户。第一种类型客户：（买家信用低，注册时间久）—此类人比较缺乏安全感，对价格也比较敏感；主要要做的是卖点阐述，售后服务保障，给自身能满足的小利益进行诱导。会提升此类客户购买的概率。第二种类型的客户（买家信用低，注册时间短）—此类客户是新用户，他们平台操作不熟悉，不清楚淘宝的流程和规则，所以价格因素影响低，不会特别在意价格。我们需要做到态度友善、耐心的回答他们所咨询的问题，给他们需要的帮助就能成功，也很容易成为忠实粉丝，第三种类型的客户（买家信用高，注册时间久）—非常了解熟悉淘宝规则，非常成熟买家，会知道如何比价怎么去对比，购物也相对理性，会经常货比三家。针对此类买家，做好服务和自身优势阐述，谨慎的沟通，不可马虎大意，服务做好，客户购买的概率性也会相应增加。

第四种类型的客户（买家信用高，注册时间短）此类客户属于购物冲动型的—当然也属于土豪型的，买的时候没有仔细认真的思考，觉得好看或者感觉可以就买了，收到后绝对不满意就退货，退货率比较高，购买的时候做好销售提醒和售后预防，减少此类客户售后问题的产生。控制他们的退货退款。

辩异议

针对客户不同的看法议价不同的见解时，做到专业每个回答都到位，也要有套路的针对客户的说法回答，让他们跟着我们的思路走，善收尾

要对客户真心感谢，例如：谢谢亲的信任与支持，以后有任何问题请随时联系我，我给您负责到底，并确认订单信息及订单地址，做好售后提醒，（注意不能泄露客户信息）

话术技巧及需要注意的点：

话术有三个类型：人性化，专业化，场景化。（以有写样本，发给每位客服，）经常问的问题编写三种话术，针对不同性格的买家发不同的话，可以提升专业度及满意度。

客服需要注意的问题：不行不可以等带不字的话语，应该换个话术说，一字真言（恩，啊，哦，是等等）同一个快捷短语不要对客户统一使用，不能直接拒绝客户，不能打断客户，不能让客户感受到态度生硬和质疑，禁止频繁使用快捷短语回复（客户不是傻子，是快捷短语还是打字一眼就能看出来的），适当运用表情，能拉近距离感，关联销售：

关联销售的目的是为了提升客单价，转化率，测试产品，降低推广成本，所以对店铺来说是很重要的，什么时候推荐关联销售最好呢？第一个是（在确认顾客有购买主要产品意向时），第二个（在客户静默下单时推荐）推荐关联销售的技巧：

替换式的推荐—同类产品（差别小的产品，符合买家需求的）

延展式的推荐—（就是客户买A功能的产品，附带推荐B功能的产品，两个功能式叠加）互补式—（搭配商品间的关联，例如：衣柜+鞋柜+收纳盒类型）

热销式（热销商品间的关联，例如服装的两个外套不同款，但都是爆款）

推荐什么样的商品需要根据客户的需要来进行推荐：例如：热销爆款的商品（店铺爆款，转化率高）高咨询量的商品（证明买家喜好度高）流量高的产品（第一个是店铺操作的产品，也证明是买家需求度高的产品）经典商品（店铺特色商品，支撑店铺的商品）长期售卖利润款（高利润款，特性：质量好，利润高—针对有高要求和生活品质要求的客户，例如送人类）注意：推荐商品不可推荐可替代的产品—例如A的功能B都有，这样买家只会选择A or B，实现不了推荐销售的意义。

催付技巧：

催付需要有计划性（催付的时间，次数，方式等），追踪计划效果，然后进行分析，再改进，一直优化。一直提升催付效果，没有最好，只有更好。

催付的方式有:千牛催付，短信催付，电话催付，电话催付时间（早上9-11点，下午14点-17点，晚上尽量不要电话催付白天的订单；白天的订单尽量白天催付掉；大单优先电话催付）催付需要做到：服务要好，给买家营造出紧迫感，告诉买家活动提醒，送什么样的赠品，大单优先电话催付。

打电话例子：亲，您好我是之前接待您的客服XX，您在我这买的宝贝今天是活动哦，您看现在付款我还可以给您送个XXX，老板每天只让我送10个滴，现在还剩最后两个，您上线付款下我给您备注哦，另外我们现在XX商品是做特价活动，亏本促销的，也蛮划算，喜欢的话可以带一个走哦。

客户类型分析及应对方法:

很有礼貌的客户

主动服务、主动沟通(客户态度好，我们态度要更好)初次网购的客户

一步一步引导，感动、就是胜利(耐心服务此类客户，在需要帮助的时候给予帮助，很容易成交，也很容易成为店铺忠实粉丝，只要服务好，也是免费的广告）啰嗦型的客户

灵活、就是胜利（随机应变，见缝插针，灵活的回答此类客户的问题，很容易拿下，当然也要做到相关售后提醒）对卖家充满怀疑

诚恳、就是胜利（要坚定我们的产品和服务都是最好的，以身说法，用自己使用的角度和自己的服务角度去打动此类客户，减掉他的顾虑和怀疑）蛮横无理的客户

冷静、就是胜利（不要着了客户的道，调整自己的心态，冷静的处理他的所有问题，重点是要控制好自己的情绪，不能影响自己）不喜欢沟通的客户

尝试不同方式沟通（卖萌型，个性型，凶悍型，爆走型，有什么招使什么招）专家型的客户

尊重、就是胜利（不懂的东西不能乱回复，因为客户本身就了解得比较清楚，所以对待此类客户要谨慎答复，不懂的不能瞎回复,也要对专家型客户表示足够的尊重，让他觉得受到重视，满足他们的虚荣感，毕竟每个人都想把自己知道优秀的一面表现出来)

议价客户类型分析及应对方法：

试探型

应对方法：给店铺有的优惠券推荐，划算的套餐推荐，再次就是服务推荐和强调产品本身（一分钱一分货）的性价比。对比型

引导客户关注性价比和服务等其他点，引导到自身独有的优势上，价格并非唯一因素。威逼利诱型

要沉重冷静，不要被客户牵着走，不要进入客户的套路，坚持自己的价格，成功的客服会让客户跟着自己的套路走。借口型

相差不大可接受就成交；例如收到之后给您好评返现3元现金哦，否则引导客户找朋友代付，蚂蚁花呗等方式付款，或者施加一点压力（现在是活动特价限时限量的，营造紧迫感）允诺型

编辑话术引导，话术的意思提现出产品价格是合理的，质量很不错的，老客户回头购买的也很多，（从话术背后的意思告诉他—你说的这个没什么鸟用）武断型

要跟着买家的意思，如果不跟随会让他感觉挫败感，后面再让买家知道这个是物有所值，从产品的质量，使用年限和各个优势上突破。博取同情型

这种类型的客户大多都是卡里没钱了，我工薪阶层，学生啊，比较能诉苦撒娇卖萌型的的，应对方式：让客户知道我也很可怜啊，相互诉苦，理解不容易，引导客户从产品上接受，还可以给点小恩小惠，（当然也是我们有的，换种方式说出去）死缠烂打型

客气，让客户考虑；这种类型客户要求很高，典型的贱人类型，要做到语气客气，让他自己考虑，如果购买，必须要做到售后提醒，减少售后产生，这种一旦产生售后，就是奇葩、

第二篇：临汾LTE切换成功率提升总结

名称： 临汾LTE切换成功率提升总结

提交人：董鹏康 提交日期：2014-3-17 1 问题现象

临汾市在2月27号左右切换成功率开始下降，最低时降至12%左右，影响非常大，由于当时没有添加X2链路，导致所有的LTE小区之间的切换均走S1切换，但是由于部分小区数据存在异常，导致切换成功率非常低，TOP非常严重。经过一系列切换成功率提升措施，截止3月17号为止，临汾市切换成功率基本维持98.5%左右 问题分析

通过分析发现切换成功率较低主要集中在TOP小区上，发现有的是邻区漏配的，有的是外部邻小区数据错误的，有的是邻区中存在同PCI的等等，导致整网的切换成功率非常低；具体情况如下：

 五交化站点出现大量S1切换失败，提取CDL发现切换失败都发生在五交化和南堡之间，如下图。

查看南堡的邻区配置，发现南堡未配置五交化的邻区。与工程人员确认南堡站点为新开站，因此未配邻区，将双向邻区都添加后问题解决。

 翼城焉里站点出现大量X2切换失败，提取CDL发现失败都指向同一个站点，观察源侧CDL发现SN状态转移和重配置消息已发，同时切换前目标站的RSRP为-93。

提取目标站CDL发现收到了源侧的SN状态转移，但是未收到终端上报的重配置完成，推断问题出现在空口，如下图。

但是由于切换前目标小区的RSRP较高，应该不属于覆盖问题，观察两个切换小区的PCI，发现存在模三干扰，判断问题为模三干扰导致空口消息丢失，提交优化人员处理。

 蒲县分公司站点向影院营业厅站点全部切换失败，提取CDL发现，源侧发起切换请求后目标侧回复准备失败，失败原因为：未定义的，如下图。

据此推断对端站点有问题，查看小区状态都正常，核查小区参数时，发现蒲县影院营业厅的小区参数配置中，本地小区ID为1，但是下面的“小区ID”却配置为2，导致小区指向错误，无法切换，如下图位置：

将小区ID修改为1后，双向切换都恢复正常。

 3月7日中午开始，全网陆续出现大量切换失败，提取TOP站点进行分析，发现现象相同，都是源站切换准备完成，目标站向核心网发起链路倒换请求，但是核心网无响应，在3S后定时器超时，目标站向核心网发起了UE上下文释放请求，切换失败，如下图。

提取了站点CDL和日志与核心网联合定位，确认是核心网误操作导致。

 师大12号楼D频段站点向师大12号楼F频段站点出现大量切换失败，提取CDL分析，发现源侧向目标测发出了SN状态转移，且向终端下发了重配置消息，但依旧切换失败，查看终端上报测量RSRP为-110，怀疑是空口环境较差导致。提取目标站CDL核对，发现未收到终端上报重配置消息，可以确认消息丢在空口。但是师大12号楼D频段站点只有一个小区PCI297经常切换失败，其他两个小区都正常。查看问题小区CRS功率，发现设置为5，其他小区都设置为15，将其修改为15后恢复正常，如下图。

 大南庄站点向大李2站切换都失败，提取CDL分析，发现源侧向目标测发出了SN状态转移，且向终端下发了重配置消息，但依旧切换失败，查看终端上报测量RSRP为-120，怀疑是空口环境较差导致。提取目标站CDL核对，发现未收到终端上报重配置消息，可以确认消息丢在空口。查看了MAPINFO，发现这两个站点相距3.5公里，此问题应为前期邻区规划错误导致，将邻区删除后问题解决。

 临汾网通大楼向临汾市二院切换大量失败，提取CDL分析，发现源侧向目标测发出了SN状态转移，且向终端下发了重配置消息，但依旧切换失败。查看终端上报测量RSRP为-90，信道质量没问题，后提取对端站告警日志发现此站点多次退服以及小区降质，如下图，属于站点故障导致切换失败，提交给工程人员排障处理。问题总结

对于LTE切换成功率快速提升，针对临汾项目来说，前期主要是由于没有添加X2链路导致所以得切换均走S1切换，再加上外部邻区无法批量修改，导致切换成功率非常低；可以通过以下手段提升LTE切换成功率：

 核查外部邻区正确性；

 核查邻区合理性与完整性，避免漏配邻区或者超远邻区；  尽快处理故障小区，避免出现严重TOP小区；

 确保小区功率正常，避免由于错误降功率导致弱覆盖切换失败；  避免出现小区数据错误导致切换失败，尤其是小区ID；  对于存在PCI冲突造成模三干扰，需要优化尽快定位解决；  确保X2链路路由配置正确；

第三篇：如何提升个人简历的成功率

个人简历是求职者给招聘单位发的一份简要介绍。包含自己的基本信息：姓名、性别、年龄、民族、籍贯、政治面貌、学历、联系方式，以及自我评价、工作经历、学习经历、荣誉与成就、求职愿望、对这份工作的简要理解等。

在大型人才市场招聘时，很多求职者都会带着自己的个人简历通过直接投递的方式渴望能够获得面试机会。不过你的个人简历能否获得面试机会，很有可能在你投递个人简历时已经注定了。有很多求职者想要通过提高整体形象增加求职竞争力，这是一个十分可行的想法，现在很多高标准人才市场都需要综合素质高的求职者，因此确实也能够提升个人简历的成功率。不过要如何提升求职形象呢?

通过提高求职形象获得面试机会：

树立良好的求职形象，能够使招聘人员印象深刻，并且很有可能会有限浏览你的个人简历。求职者在投递个人简历时尽可能的将自己包装成职场达人的样子，女性在选择着装时可以选择一些颜色比较淡雅的服装，这样能给求职人员干净利落的感觉。现在女性在求职中需要化妆，但是绝不是浓妆艳抹。在选择妆容上可以选择淡妆或者裸妆，如果不会化妆只需要打点粉底就可以了。一个精致淡雅的妆容能够给招聘人员耳目一新的感觉，这样能够增加个人简历的成功率。对于男性而言，最好的职场形象莫过于穿正装。将自己的衣着细节打理得当，给招聘人员一种清爽的感觉能够增加获得面试的几率。

不要认为只要个人简历打造的完美，自我形象不重要。现在用人单位十分看重求职者的个人形象，用人单位职员的形象有时候需要代表用人单位的形象。于是招聘人员在筛选人才时也十分重视形象较好的求职者，好的形象能够为你获得更大的面试机会。

第四篇：电子工单成功率提升浅析

电子工单成功率提升浅析

【摘 要】提高电子工单成率，减少手工工单数量，节省人力，提高效率，提升准确率。主要通过对失败工单分析，得出失败主要有前后台资料不一致、流程、系统等因素。针对各种失败逐项提出整改措施，按分类进行了数据核对、制定措施、数据整改以提升资料不一致，针对各种业务流程梳理并制定措施促使流程完善，系统不同类型失败制定措施以提升系统业务受理舒畅。

【关键词】电子工单 成功率 提升背景

新建固网业务激活系统，主要解决全省固网电子工单，运行初期各地市由于流程、接口、资料准确率等原因，准确率参差不齐，如何提升固网电子工单自动执行成功率，减少手工工作量，成为各地市追寻的目标。电子工单失败原因分析

按每种工单类型进行了工单失败类型分类统计，上月一共执行工单数12505次，失败648次，工单成功率为94.82%。

类型 工单总数 失败工单数 成功率 前后台数据不一致 指令流程不完善 直接转手工 ESS系统原因 交换设备原因

装机 4392 87 98.02% 59 17 2 5 4

拆机 3235 110 96.60% 94 14 1 1 0

移机 567 40 92.95% 5 17 2 6 9

功能变更 4311 411 90.47% 168 129 9 82 13

由上表可知上月一共失败工单648次，主要失败类型为功能变更为411次、拆机为110次、装机工单为87次。分析工单失败主要原因主要为：前后台不一致326次，指令流程不完善177次，ESS系统原因（含营业受理原因）失败94次，这些失败原因占失败工单总数的92.13%，由此可知重点解决好以上失败原因即可较大提升工单成功率。针对各类失败原因的整改措施

3.1重点解决前后台资料不一致引起的工单失败问题

3.1.1问题描述

前后台资料不一致，是指ESS系统中客户的资料与后台交换机中的数据设置不一致，如：某用户在ESS系统中无虚拟网业务，但在后台交换机上有虚拟网业务。

3.1.2形成原因

（1）由于系统历经多次升级、割接有的资料丢失。（2）由于前台系统出现问题，客户经理找维护部门从后台直接给客户增加了某项业务，事后没有走相关流程。（3）由于营业员操作失误。

3.1.3解决措施

（1）首先进行资料核对。将前台（ESS系统）、后台（HLR）所有用户资料从系统中导出。利用数据库工具将各类业务逐项进行比对，比对结果如下： 1）虚拟网业务前后台用户数据不一致为10199户，其中HLR有数据ESS无数据9744户，ESS有虚拟网业务后台HLR上无数据260户；ESS系统中两种业务共存195户。2）并振业务前后台数据不一致数据为4509户，其中后台HLR上无数据的1225户，后台HLR上有数据前台无的2591户，2种业务并存188户，其他505户。3）悦铃业务前后台不一致用户数据979户，其中普通和集团悦铃共存需要取消集团悦铃595户，后台没有数据前台存在的384户。（2）确定修改原则。对于前台（ESS系统）中有数据，后台（HLR）无数据的，也即用户根本不在使用该业务，将前台删除，从而前后台数据一致。原则上以后台（HLR）数据为准，对前台进行数据修改。（3）数据修改及预防措施。将整理出的数据进行批改，从而达到前后台资料一致，由于数据核对、修改数据时间较长，期间有可能发生变化。修改完成后再进行第二次比对、修改。

3.2其次解决流程不完善导致的工单失败

3.2.1流程错误类型

（1）一号通业务、并振业务越来越多已经超出了智能网容量的限制，维护人员通过号码变化的方式解决了一部分容量，这部分用户在取消业务时，系统仍然将命令发送到智能网，从而导致了工单失败。（2）用户加反极性需在端局处理，端局未开电子工单接口，从而导致电子工单失败。（3）立即热线业务需要在端局处理，端局未开电子工单接口，从而导致电子工单失败。

3.2.2流程整改及总结

工单流程错误出现在某个环节，属于资源、指令配置、类型错误等原因，分析出具体的原因向开发厂家提交固网电子工单流程修改申请，同时需要对后续整改情况的跟踪处理，整改后的验证也至关重要。

3.3 最后解决ESS系统及营业受理原因

3.3.1 ESS系统及营业受理导致的错误类型

（1）ESS系统中有些业务在后台是互斥。固话秘书、固话来电及时通包月、固话伴侣、居家卫士、固话来电及时通商务版、转立通（即时通）等业务互斥。一号通（并振）、一号通（顺振）、一号通（手机版）等业务，只能选一种受理，不能同时签约两种以上业务。挂机短信、同号、一号双机等业务，只能选一种受理，不能同时签约两种以上业务。（2）业务受理时存在有效期选项，业务失效时不主动向后台发工单，导致ESS系统无业务后台有此类业务。例如用户 6522***在2012年1月受理同振业务，失效为2013年5月，此用户系统中自动失效，ESS系统取消侧此业务但是没向后台发送指令。（3）新装有人值守智能公话不需要加反极，但营业受理时，有营业员错误的增加反极会导致电子工单执行失败。（4）综合VPN与普通虚拟网、广域综合VPN不能同时存在，用户已在普通虚拟网内不能再增加综合VPN，二者只能选择其一。

3.3.2整改措施

（1）ESS系统原因把发现情况反馈给信息化支撑中心增加互斥功能及修改流程向后台发送工单执行；（2）营业受理错误加强营业员培训，联合市场部门对营业中心进行考核，把营业受理存在的问题整理成文档下发给营业中心营业员。结语

（1）前后台资料一致性是工单执行成功的基础，因此周期性进行数据核对，针对不一致进行数据整改避免积少成多。（2）系统缺陷及时沟通及时发现，业务类型互斥影响，及时提醒前台受理。（3）培训营业员提升受理技能、规范受理流程等提升受理成功率，制定营业手机规范手册。（4）分析工单流程失败原因。

作者简介：李军实（1975―），男，山东莱芜人，毕业于山东科技大学，通信技术高级工程师，主要从事固定核心网和移动核心网日常维护与管理。路兴林（1982―），男，山东滨州人，毕业于山东建筑大学，通信技术中级工程师，主要从事固定、移动核心网施工与调试。徐云学（1979―），男，山东临沂人，毕业于中国海洋大学，通信技术中级工程师，主要从事固定核心网和移动核心网实施与调试。

第五篇：如何提升知识产权贯标外审成功率？

如何提升知识产权贯标外审成功率？

现在很多公司都会去通过知识产权贯标认证，进一步强化知识产权创造、运用、管理和保护，增强企业内部的自主创新能力，但是很多企业在知识产权贯标审核的时候，会遇到一些问题，下面就由小编来给大家介绍一下，在审核时部门和公司员工要注意的问题。

1、审核时一般会分为两个办公室同时进行，每个办公室给审核老师配备一个陪审人员，负责传达信息等；各个部门所对应的程序文件、各个部门的职责、各个部门处理工作的流程、企业的知识产权方针、知识产权目标、企业目前的知识产权状况、知识产权管理手册、企业的组织架构、企业的人数等都要准确（根据文档的内容）的回答出。

2、首次会议之后一般是管理者代表带领审核老师参观一下企业，介绍一下企业的基本情况，各个部门的办公地址，企业取得的其他证书如CMMI3或CMMI5等通过间接的渠道告诉审核老师，让审核老师对企业有一个很好的额印象。

3、企业的人员包括管理层人员都要让审核老师感受到企业很重视这次贯标活动，即使我们有做得不好的地方，如记录文件整理的不好，但态度一定要好，让审核老师觉得受到了重视；知识产权管理手册上的知识产权目标和我们整理的知识产权目标和知识产权目标分解等是相对应的。

4、管理层（总经理和管理者代表）:

a.企业的知识产权方针；

b.企业的知识产权现状；

c.企业的知识产权目标；

d.企业如何制定知识产权方针和目标的；

e.企业如何确保知识产权管理人员之间有效沟通的；

f.企业如何确保满足知识产权管理的各种资源的配备等。

5、知识产权小组：

a.知识产权的职责是什么，由哪些人员组成；

b.一个完整的专利、软著或商标从申请到取得的一整套完整的资料；

c.企业的知识产权（包括专利、商标和软著）有很好的归纳整理，可以很方便的展示出来（最好能够做的很有规律，给审核老师展示讲解一下）；

d.审核老师需要什么文件，能够很配合的去整理出来等；

e.《合理化建议》、《合理化建议审批表》认真整理。

6、产品研发部：

a.能够整理出三个完整的项目，把项目的各个阶段与知识产权有关的内容展示给审核老师；

b.准确回答出所在部门的人数，现在同时在进行的项目；

c.所在部门的职责是什么；

d.今年的知识产权目标是什么；

e.做知识产权的检索是在什么阶段（一般是在立项阶段和设计阶段）；

f.认真整理出三个项目中的每一个记录文件，一定要认真，不然很麻烦。

7、行政人事部（采购）：

a.所在部门的职责是什么；

b.培训计划及相应的完整记录（包括培训计划表（16年和17年）、每次培训的申请表、签到表、培训记录表）；

c.至少三套的劳动合同和保密协议，如果在劳动合同中没有与知识产权有关的条款，能够解释为什么没有（一般是有签订保密协议的，对入职的员工有做知识产权背景调查（入职员工知识产权背景调查表））；

d.对核心的离职员工（核心的开发人员、管理层人员等）有作离职员工面谈记录表和离职员工资料交割清单；

e.知识产权的奖励惩罚措施，程序文件《知识产权奖惩制度》，记录文件结合财务部的《知识产权经费使用记录》、《知识产权奖金发放登记表》、《知识产权奖惩记录表》，这三种表格的金额相互对应；

f.采购合同中是否有与知识产权有关的条款，如果没有的话，做一份补充协议或者合同附件，明确采购合同中有涉及知识产权时，知识产权的权属、使用范围、侵权责任承担等信息。

8、市场部：

a.企业的知识产权目标、企业的市场、部门的人数；

b.现在销售的产品有几种，它们的主要功能是什么；

c.有没有参加过展会，如有的话，把最近参加展会的所有材料整理出来(包括自己产品所涉及的专利、专利的数量、软著、软著的数量、有无商标等，所涉及的专利、商标或软著的持有人的信息，与同行竞争对手产品有什么优势，同行竞争对手的产品所涉及的专利、商标、软著的信息，及持有人的信息)；

d.《知识产权风险监控记录及防范预案》、《知识产权风险评估报告》在 知识产权小组的文件夹中，要认真填写；

e.制定好知识产权保护和规避方案。

9、财务部：

《知识产权经费使用记录》、《知识产权奖金发放登记表》、《知识产权奖惩记录表》三张表整理完整，包括经费使用记录、知识产权奖惩记录（获得知识产权的奖励费、专利、商标、软著等的申请费、维持费等、培训费、购置知识产权专用的软件的费用、知识产权检索的费用、遇到知识产权纠纷时所花费的费用等），注意表格数据要相互对应。

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