南方森林航空消防安全生产对策研究

第一篇：南方森林航空消防安全生产对策研究

南方森林航空消防安全生产对策研究

杨 林1，梁玛玉1，陈宏刚1，郝英春1，胡敏锐1，汪俊2

（1.国家林业局西南航空护林总站,云南 昆明 650021;2.河南省森林航空消防站,河南 郑州 450003）

摘 要：本文介绍了南方森林航空消防现状，分析了影响南方森林航空消防安全生产的因素，在西南航空护林总站安全生产经验的基础上，借鉴航空领域安全理论、管理经验及法规措施，提出了南方森林航空消防安全生产对策和建议。关键词：森林航空消防；森林防火；安全生产；南方林区；对策；研究 研究背景

森林航空消防是利用飞机对森林火灾进行预防和扑救的一种手段，是森林防火的重要手段，是现阶段我国最为先进的防火、灭火措施。西南航空护林总站（以下简称总站）是一支服务于南方林区的专门从事森林航空消防的队伍，始建于1961年，是经国务院批准成立，国家林业局直属的司局级事业单位，下属有普洱、保山、丽江、成都、西昌、百色六个航空护林站（以下简称航站）。近年来，总站实施了“东扩”战略，业务范围延伸到了中南和华南地区，在广西柳州市、梧州市，贵州省贵阳市，四川道孚县，云南省昆明市、大理市，江西省九江市和河南省洛阳市建立了森林航空消防基地，并多次派飞机临时到广东、湖南和重庆等省市执行扑火任务。2007年，江西、河南两省相继建立航空护林站并开展了森林航空消防工作。2010年，国家森林防火指挥部、国家林业局印发了《森林航空消防管理办法（试行）》，明确总站负责上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、广西、海南、重庆、四川、贵州、云南、西藏等18个省（自治区、直辖市）的森林航空消防工作。2010年秋冬季和2011年春季，在国家森防指的关怀下，在广东省森防指的努力下，总站在广东省的清远和梅州两个基地正式开展了森林航空消防工作，为广东省成功举办亚运会，实现“平安亚运”作出了应有贡献。2011年夏季，总站在重庆市也正式开展了此项工作，为重庆抗击严重旱灾发挥了重要作用。目前，南方森林航空消防护区范围已扩大到171万平方公里（占我国国土总面积的17.8%），是10年前西南航护面积（76万平方公里）的2.25倍，是目前北方地区航护面积的2倍左右，航期也由过去一个春航发展到春、夏、秋、冬四个航期，业务手段由过去以Y-

5、Y-12等固定翼飞机巡逻报警为主发展为现在以M-

26、K-32和M-171等大（中）型直升机吊桶灭火为主，使森林航空消防真正成为南方森林防火不可缺少的重要组成部分。

森林航空消防具有火情发现早、报警快、扑救及时、效率高、收益大、机动灵活等特点。特别是在人烟稀少、交通不便、通讯不畅的偏远林区、原始林区和 １

自然保护区实施森林航空消防，作用更为明显，优势更加突出，有着其它手段不可替代的作用。然而，从辩证唯物主义的观点来看，任何事物都具有两面性。由于森林航空消防又属通用航空范畴，是租用通用航空公司飞机来执行任务，一般在中空（距地面1000-7000m）、低空（距地面100-1000m）和超低空（距地面5-100m）高度作业飞行，受人为和自然因素影响较大，一旦发生安全事故，很可能机毁人亡，损失无法估量。因此，森林航空消防是安全生产的重点行业。尽管总站自建站以来未发生过大的安全事故，但近年来随着厄尔尼诺和拉尼娜现象的加剧，全球气候异常，恶劣天气增多，火情频繁发生，森林航空消防飞机处置森林火情的次数和参战重大森林火灾的机率加大。同时，随着航期的不断延长，航护范围的不断扩大，新建航站的不断增多，南方森林航空消防的航期、范围和站点较以往任何时候都要长、都要大、都要多，航站从业人员肩负的担子越来越重，工作压力越来越大，常常处于超负荷运转状态。这些因素致使森林航空消防安全生产形势十分严峻。温家宝总理2006年1月23日在全国安全生产工作会议上的讲话指出：“安全生产关系人民群众生命财产安全，关系改革开放、经济发展和社会稳定的大局”。因此，搞好南方森林航空消防安全生产，是我们必须要认真面对并加以研究的问题。影响南方森林航空消防安全生产的因素

南方森林航空消防现行模式是航期总站租用通用航空公司飞机，将飞机放在指定机场，由下属航站或基地统一使用和管理，航站（基地）对飞机有调度权，机组根据航站飞行计划与航站观察员一起共同完成森林航空消防飞行任务，飞行安全、技术操作、飞行地面保障、油料供给、飞机警卫、飞机维修、通讯导航、消防以及机组人员食宿、进退场车辆由通航公司负责。根据这一特点，通过分析，笔者认为影响森林航空消防安全生产的因素概括起来有主观因素和客观因素两个方面。主观因素也就是人为因素，其主体包括航站和通航公司两个，通用航空公司本身对安全生产要求非常严格，体系非常完善，这里不多强调，本文主要分析航站自身方面的因素；客观因素主要是飞机因素、火场因素、气象因素和地形因素等。

2.1人为因素

人为因素是所有影响森林航空消防安全生产因素中唯一的主观因素。可能表现在三个方面：一是航站安全生产制度不健全，措施不落实，一些措施只是停留在会议、文件和口头上，没有得到认真执行，航站调度人员在安排飞行计划时，没有做到科学合理，存在随意性，导致一些飞行计划在执行阶段出现达不到放飞条件飞机放飞出去，飞机中途反航或灭火方案出现偏差等情况；二是航站安全生产责任不到位，基础工作薄弱，管理混乱，违规操作，准许无关人员乘坐飞机，乘机人员不按安全规定乘机，观察员和机组人员在执行航空直接灭火时不按照操作规程来作业；三是新到南方林区执行任务的机组缺乏森林航空消防飞行经验，特别是缺乏机降、索降、滑降、吊桶灭火经验，由于通用航空公司平时没有上述科目的训练时间，执行任务的机组往往临阵擦枪，需要一个适应过程。由于这些问题的出现，很可能会造成意想不到的安全问题。

２

2.2 飞机因素

飞机是开展森林航空消防最重要的生产工具，没有飞机就谈不上森林航空消防。因此，飞机性能的好坏，直接影响着森林航空消防的安全生产。首先，从机源和飞机现状来看，目前我国通用航空市场还不成熟，发展水平较低，适合在南方林区作业的飞机数量少，机源紧张，机型难以选择。现用于南方林区的机型主要有M-

26、K-

32、M-171直升机和Y-12固定翼飞机。其中直升机主要用于航空直接灭火，固定翼飞机主要用于巡护和火场侦察。Y-12飞机为国产飞机，其性能相对过去使用的Y-5飞机要好，基本能满足在南方林区巡护和火场侦察的需要。而M-

26、K-

32、M-171直升机是俄罗斯生产，性能较过去常用的M-8直升机要好，能满足南方林区吊桶灭火的需要，但在南方高海拔林区，飞机性能会大大下降，也会制约飞行安全。2.3 火场因素

火场是森林航空消防的主战场，无论是日常巡护发现森林火情还是根据地方防火部门的请求，专门侦察火场、或对火场实施机降、索降、滑降和吊桶灭火时，飞机都要在火场上空或周边飞行作业。由于南方林区发生的森林火情往往地处偏远山区，通常山高林密、地形复杂，给飞行带来一定难度；同时森林燃烧产生大量的浓烟，致使火场上空及周边能见度较差，视野不好，影响飞行。另外，飞机在火场上空作业时，受森林燃烧产生的强对流和火场小气候的影响，飞机较为颠簸，容易造成飞行人员身体不适，而且森林燃烧会消耗掉大量的氧气，致使火场上空空气中的含氧量降低，如果飞机超低空进入作业时，很容易使飞机发动机缺氧窒息，造成空中关车的严重后果。2.4 气象因素

气象与森林航空消防的关系十分密切。飞机从起飞到着陆，都会受到天气的影响。由于森林航空消防使用的机型较小，通常在中低空飞行，受气象因素的影响尤为明显，因此，气象因素是一个影响森林航空消防安全生产的重要因素。在所有气象要素中，云、能见度和风是影响飞行活动最经常的三个要素，在此着重谈谈。

2.4.1云对飞行的影响

云是悬浮在空气中的大量小水滴和（或）冰晶共同组成的可见聚合体，其底不接触地面。云的多少、高低会直接影响飞行。对飞机起降和低空飞行影响最大的云主要是对流云和低云（包括浓积云、雨层云和各类低碎云），这些云高度低，对流强烈，常常造成飞机积冰、飞机颠簸，强烈风切变、雷击和冰雹，成为飞行障碍甚至危及飞行安全。同时还会造成飞机左右剧烈摇晃，操纵困难，仪表失灵，这既使飞行员紧张疲劳，又使飞机无法保持平衡状态，还使观察员无法正常观察火情。低云、对流云、高层云能造成恶劣的能见度，一般在几十米以下，易造成飞行员错觉，影响目视飞行。2.4.2能见度对飞行的影响。

能见度是指正常人的视力，在当时的天气条件下能将目标物从背景中区别出来的最大距离。能见度是决定飞行活动的最低气象条件之一，是决定开关机场和 ３

发布危险天气通报和警报的重要因素之一。一般飞机起落要有1.5km以上的能见度，机场能见度太差，就可能发生事故。影响能见度的气象要素主要有雾、霾、烟幕、沙尘暴、吹雪等。当机场有雾时，会严重妨碍飞机的起飞和着陆，处理不好，还会危及飞行安全；当火场有雾和烟幕时，对侦察、空投、摄影、摄像及航空直接灭火等活动有影响。由于护林飞行以目视飞行为主，在巡护飞行中，有霾天气会使飞行能见度变差，还易产生偏航和迷航，飞行观察员也难以判断是森林火情还是生产用火。2.4.3风对飞行的影响

风是指空气相对于地表面的水平运动。危害飞行安全的风主要是侧风、顺风、大风和“恶风”，但阵风、风切变、下沉气流、上升气流和湍流也是危害飞行安全不可忽视的因素。因此，森林航空消防飞行必须考虑风的影响。飞机的起飞与着陆通常选择逆风进行。顺风起降，会使地速增大，增长滑行距离，容易冲出跑道。侧风条件下，两侧机翼受力不均，不易保持平衡，会使飞机产生扭转和倾斜，甚至冲出跑道或倾斜旋转而折断机翼、起落架。阵风的影响有时比侧风大，会引起飞机强烈的颠簸，这种小范围不规则的运动，在飞行的各个阶段都是非常危险的。在飞机起飞或着陆时，风的突然变化，可能使飞机失去控制，还会影响下滑曲线，使目侧偏高或偏低；在飞行中，风的突然变化会使飞机颠簸，机内各种仪表指示往往要落后一些，给操纵飞机带来困难，影响飞行安全。

除上述因素外，降水、气温、雷暴和冰雹等对飞行也有影响。降水会使飞机滑跑距离增长，使能见度降低，影响正常飞行；气温高低可改变发动机的推力，影响空速表、起落滑跑距离等；雷击、冰雹常使飞机失事。2.5 地形因素

南方林区特别是西南林区地形特别复杂，属于青藏高原体系，横断山脉支系，区内山高谷深，地形起伏较大，最高点在四川省境内贡嘎山主峰，海拔7556m，最低点在云南省与越南交界的河口县境内南溪河与元江交汇处，海拔仅76.4m，平均海拔在2000 m以上。由于区内地形以高原山地为主，地势高差较大，地形切割强烈，高山河流纵横，地形条件极为复杂。因此，不仅给森林航空消防飞行带来困难，而且对飞机性能和飞行员素质要求极高，很多已习惯在平原地区作业飞行的机组来到西南林区，由于飞行高度较高，空气缺氧，飞行员很难适应这种环境，都感到飞行难度较大，特别是在执行机降、索降、滑降和吊桶灭火任务时，为了完成航站交给的任务，常常要对一些海拔较高的火场进行航空灭火，难免存在安全隐患。此外，西南林区地处边疆，与越南、老挝、缅甸三国交界，国境线长达5400多公里，这些国家经济欠发达，生产力水平低下，生产方式粗放，生产生活用火习惯落后，火源管理不严，常常引发森林火灾烧入我国境内。为此，森林航空消防飞机还要常在边境地区侦察火情和灭火作业，而边境一线往往由于山水相连，林村交错，地形较难判断，飞行难度较大，容易出现安全问题。3 南方森林航空消防安全生产对策及建议

针对以上影响南方森林航空消防安全生产的因素，结合西南航空护林总站安全生产经验和国家安全生产法律法规，以及航空领域在安全生产方面好的做法，４

提出以下几点森林航空消防安全生产措施和建议。

3.1搞好安全宣传教育，提高全站人员安全生产意识和自觉性

总站和各航站要充分认识到搞好安全生产的极端重要性，要明白安全生产直接关系到森林航空消防事业的兴衰和全站职工的切身利益。同时也要清醒认识到森林航空消防安全生产形势的严峻性、长期性、艰巨性和复杂性。一是要加大安全宣传教育的投入力度，安排专项资金，通过召开会议、网站宣传、组织培训、外出参观等多种形式，宣传国家安全生产法律、法规和上级有关指示精神，组织职工学习安全生产相关知识，提高从业人员的安全技术素质、安全防范意识和自我保护能力。二是要把安全宣传教育纳入重要工作日程，把安全宣传教育作为工作的重心常抓不懈，努力在单位内部营造“安全文化”，增强职工做好安全生产的责任感、紧迫感和使命感，使安全生产形成每个职工的潜意识和自觉行动。三是要把安全宣传教育工作落到实处，通过正反两方面的典型案例开展警示教育，形成全体职工关爱生命、关注安全的氛围。同时，要借助宣传教育，认真研究安全生产的薄弱环节，有针对性地制定应急预案和具体措施，将安全责任落实到每个岗位和职工，在单位内部形成环环相扣的安全责任网络，防止安全事故的发生。3.2加强安全生产领导，建立健全安全生产责任制和安全生产机构

总站和各航站要高度重视，切实加强领导，建立完善的安全生产制度和安全生产机构。一是认真贯彻落实“安全第一，预防为主”的方针，按照国家安全生产法律法规和国家林业局关于安全生产的文件精神以及《西南航空护林总站安全生产管理暂行规定》的要求，建立健全安全生产责任制，层层抓好落实，建立单位、部门一把手负责制，即总站的总站长、航站的站长、机关各处（室）的处长（主任）是总站、航站、处（室）安全生产工作的第一责任人，必须亲自抓、负总责，要把安全与生产放到同等重要的位置。同时，要把安全生产的责任落实到每一个环节、每一个岗位、每一个同志。二是建立安全生产的考核制度和考核指标体系，把安全指标作为考核领导干部的一项重要内容。三是本着健全安全生产机构，强化安全管理的原则，总站必须成立安全生产管理委员会，各航站成立安全生产领导小组，负责本系统的安全生产管理和安全事故的应急处置。3.3 强化安全生产措施，稳妥实施森林航空消防飞行

森林航空消防是一个高科技、高投入、高风险的行业，生产过程就是使用飞机发现和扑救森林火灾，整个生产过程主要是在空中完成，任何差错漏洞都可能危及飞机和人员安全，给国家和人民生命财产造成损失。因此，要在各项安全生产措施落实到位的情况下，认真组织实施，确保安全高效。3.3.1飞行组织阶段

在这个阶段，调度员要根据社情、林情、火情、天气情况和卫星林火监测情况等，综合应用西南总站管理信息系统和地理信息系统，认真分析，科学制定飞行计划，精心组织飞行。同时，严格执行“三不放飞”原则（即：低于天气标准不放飞，飞机状态不佳不放飞，飞行员身体状态不好或是情绪不稳定不放飞），严把放飞关，从源头上消除安全隐患。要严格掌握乘机人数和飞机装载物资的重量，禁止安排与森林航空消防无关的飞行，与森林航空消防无关的人员严禁乘机。因 ５

工作需要乘机的人员，必须经过航站和有关单位政审后方可登机。登机前调度员和观察员应向乘机人员宣传《西南森林航空消防乘机安全需知》，并要求乘机人员在乘机期间自觉遵守国家有关规定，严禁携带危险品、枪支弹药登机，自觉接受检查，自觉维护登机和机内秩序，不准吸烟、随意走动和乱动飞机上的设备。3.3.2飞行实施阶段

在这个阶段，观察员和飞行员要遵守有关空中管制规定，应按计划航线飞行，无特殊情况，不得随意改变航线飞行，同时飞机不得进入国境线我侧10km以内飞行，发生森林火灾需要侦察或实施航空直接灭火时，由航站报所在地区的中国人民解放军军区批准后方可实施。另外，必须严格掌握返航标准，达到返航标准必须迅速报告调度指挥中心并立即返航。固定翼飞机的返航标准为：低云量大于5个以上，云底高度600m以下，能见度小于5km；直升机的返航标准为：低云量大于7个以上，云底高度300m以下，能见度小于3km。若遇其它特殊情况，比如飞机故障、天气突变恶劣、临时禁航、机组人员身体不适等也须返航。森林航空消防飞行应根据任务的要求、地形和使用机型来确定飞行高度和方法，速度在200 km/h以下的飞机距地面障碍物不得少于50m，速度在200 km/h以上的飞机距地面障碍物不得少于100m。飞机返航落地的备份油料不能少于30分钟。3.3.3航空灭火阶段

在这个阶段，观察员必须严格按照总站制定的《西南航空护林总站安全生产管理暂行规定》、《西南森林航空消防直接灭操作规程》、《西南森林航空消防飞行观察操作规程》等，与机组密切配合，共同制定切实可行的灭火方案，掌握好开展航空直接灭火的条件，避免安全事故。一是航空灭火作业中要严格掌握水源条件和火场作业条件，尊重机组人员意见，严禁任何单位和个人强求机组人员执行飞机难以承担的任务。二是直升机在开展吊桶灭火时，最低天气标准为：直升机距云底的垂直距离不少于100m；平原地区能见度大于2km，高原（山区）和丘陵地区能见度大于3km；逆风风速应小于20m/s，侧风风速应小于10m/s，顺风风速应小于5m/s。三是存在下列因素时，直升机不宜实施机降灭火，如：气温高，飞机加油超量；航路天气不符合飞行条件，有雷暴区、结冰区、云底高在300M以下，碎云量7个以上，能见度2KM以下；降落点难以选择，距火场较远。四是直升机在野外起降时应选择净空条件好、场地坚实平缓、便于起降的地方，且起降场地的长宽不得小于旋翼直径的两倍，相邻两个起降点间隔距离应大于旋翼直径的两倍，跑道长度通常应大于机身长度的4倍。五是需要对火场实施机降灭火时，起降场地应选择在火场上风方向，直升机着陆后不关车，且距离火场边缘不少于300m；若着陆后关车，起降场距离火场边缘不少于2km，禁止机组离开直升机。六是侦察火场时，飞机可沿火场边缘保持目视飞行，不准进入浓烟中或烈火上空低空飞行。七是机降队员在机、滑（索）降过程中，要严格遵守作业规程，服从命令，听从指挥，做到安全登机、乘机和离机。

3.4 狠抓安全生产管理，确保航站人员和设备安全

航期是总站和各航站工作最繁忙、最紧张的时期，同时也是最容易出现安全漏洞、发生安全事故的时期。因此，航期中要提高警惕，加强人员和设备管理，经 ６

常对业务设备检修与维护，确保设备安全运转。一是对森林航空消防业务人员实行半军事化管理，尤其是在防火高峰期和处置重要火情期间，禁止私自外出、酗酒和留宿，确保人员随时到岗就位；二是完善森林航空消防业务设备使用的管理办法，对滑降、吊桶、通讯、办公设备和车辆等进行定期和不定期检查、保养和维护，确保随时处于良好状态；三是对森林航空消防车辆实行统一管理，专人驾驶，做到驾驶员与车辆相对固定，确保车辆处于良好状态，保证航期业务人员进退场交通安全。

3.5 加强安全生产检查，搞好安全生产监督和检查

安全生产重在防范，贵在落实。总站和各航站要认真搞好安全生产监督和检查，确保各项安全生产措施落到实处。一是要建立本单位、本部门重大危险源和重大事故隐患的监督管理工作制度，完善防范安全事故的应急预案；二是要加强监督考核，形成有效的激励约束机制，把安全隐患消灭在萌芽状态，减少和杜绝安全事故的发生；三是每年开航前要对本单位内部进行一次彻底的安全自查，查找易发安全事故的每个环节和每个地方，一旦找出漏洞和隐患，采取有力措施，及时整改；四是对责任不落实，发生重特大事故的，要严格按照事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过的“四不放过”原则，严肃追究有关领导和责任人的责任；五是航期中，总站要及时派出工作组对各航站检查安全生产情况，对制度不健全、责任不落实、措施不到位、应急预案不完善、存在安全隐患的单位和部门，责令整改，并通报批评，情节严重的，总站要作出严肃处理，对主要领导和有关责任人给予行政处罚和通报批评。

参考文献

[1] 吴卫红主编.西南森林航空消防培训教材[M].昆明，2004：1～213 [2] 刘洪诺主篇.西南航空护林志[M].昆明:民族出版社,2005:143～170 [3] 郑林玉,任国祥主编.中国航空护林[M].北京：中国林业出版社,1995:5～172 [4] 王迎新主编.航空安全与航空事故范实用手册[M].北京：光明日报出版社,2002:1～292

作者简介

杨林，男，汉族，1972年6月出生，云南昆明人，硕士研究生，高级工程师，长期从事森林航空消防工作，现任国家林业局西南航空护林总站办公室副主任，中国林学会森林防火专业委员会会员，国家林业局青年联合会第一届委员会委员。电话：0871-6273317 传真：0871-6273317 电邮：kmyanglin＠126.com 通讯地址：云南省昆明市青年路253号，邮编：650021 ７

第二篇：南方航空心得

心得

民用航空业资金密集、技术密集的特性, 使其规模经济效应非常明显。我国航空公司的规模普遍较小, 与发达国家航空公司规模相差悬殊。通过开展飞机租赁业务, 可以充分利用租赁杠杆手段,用别人的钱办自己的事, 用明天的钱办今天的事 , 以适应拓展和开通地区、国际航线的需要, 以及扩大支线航空运营机队规模、解决航空运力问题的需要, 使其在短期内迅速提高航空公司的市场占有率, 实现跨越式发展。经营租赁飞机和融资租赁飞机各有自身的优势和缺点,如果航空公司看重的是降低经营风险,降低资产负债率,其代价就是多承担高额的租赁成本；如果经营租赁飞机的这种优势对航空企业而言可有可无,或者说无关紧要,航空企业就没有必要去多承担经营租赁飞机额外增加的成本因此,每个航空企业应视自身的具体条件和外部环境,决定经营租赁飞机及融资租赁飞机的规模、租期和租入的时机。目前我国民航飞机经营租赁数量逐年提高,已与欧洲发达国家经营租赁飞机的比例一致,甚至更高。这说明我国航空公司在对飞机使用过程中的灵活性和风险最小化方面需求越来越大，它已成为稳定航空公司运营的主要手段之一。

第三篇：南方航空发展现状及对策

南方航空发展现状及对策

腾飞的南方航空

摘要

中国民航业经过改革开放以来，取得了不小的成绩，尤其是南方航空。中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。

近几年来，南方航空发展迅速，取得不少成就。2010年4月，被国际知名的旅游传媒TTG杂志评为2010“中国最佳商务舱航空公司”。

南航不仅有先进的业务控制流程和安全系统，还有先进的信息化系统，这些都为南航的发展做出了巨大贡献。但同时也有存在不少问题，要想有长远发展这些问题必须得到有效治理或者解决。

面对现在全球经济的回暖和国家政策的优化和倾斜，南航要不遗余力的抓住机遇，继续腾飞。

关键字：南方航空 业务流程控制 安全系统 信息化系统 网上值机 民航强国 亚太繁荣 消费需求 空客新技术 战略转型 改善营销 创新服务 资本管理 寻求合作

腾飞的南方航空

目录

一、公司概况

二、中国南方航空公司近年主要荣誉

三、资金来源

四、南航经营现状

五、南航存在问题

六、南方航空的发展机遇

七、南方航空生产发展愿景

八、总结建议

腾飞的南方航空

一、公司概况

公司名称：中国南方航空集团

经营范围：国内和经批准的国际、地区航空客、货、邮、行李运输业务；通用航空业务；航空器维修；国内外航空公司间代理业务；航空食品加工与销售，保险兼业代理服务。

主营业务：提供国内、香港地区及国际航空客运、货运及邮运服务。公司背景：成员中国南方航空股份有限公司，是中国南方航空集团公司属下航空运输主业公司，总部设在广州，以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为公司标志。有14家分公司和5家控股子公司；在上海、西安设立基地，共设有18个国内营业部，设有53个国外办事处。

截至2010年6月份，拥有超过800万会员、里程累积机会最多、增值最快的常旅客俱乐部——明珠俱乐部。南航在西安咸阳机场、乌鲁木齐地窝堡机场设有专用航站楼。推出中国首张电子客票，率先提供电子客票网上值机和手机值机服务。“明珠”常旅客服务、地面头等舱公务舱贵宾室服务、南航中转服务、南航五星钻石服务热线—“95539”等多项服务在国内民航系统处于领先地位。公司先后被多家机构授予“中国最佳航空公司”荣誉。

二、中国南方航空公司近年主要荣誉

1.1995、2001、2003、2004、2007，五度夺得中国民航航空安全最高奖——“金鹏杯”。

2.2007年5月20日，获得民航总局颁发的飞行安全最高奖——飞行安全四星奖。

3.2009年4月，被国内最具影响力的旅游杂志《时尚旅游》2009第四届“读者票选旅游金榜”评为“首选国内航线航空公司”。

4.2009年4月，南航位列2008中国企业信息化500强第11名，居国内各航空公司之首。

5.2009年4月，被国际知名的旅游传媒TTG杂志评为2009“中国最佳商务舱航空公司”，这是南航近年来第四次荣获TTG旅游大奖。6.2010年4月，被国际知名的旅游传媒TTG杂志评为2010“中国最佳商务舱航空公司”，这是南航近年来第五次荣获TTG旅游大奖。

腾飞的南方航空

三、资金来源

1.1997年7月境外IPO 2.2003年7月A股上市

3.2008年9月资本公积金转增资本以及发行短期融资券和股东注资 4.2009年8月非公开发行及国内外同时增发 5.2010年非公开发行

四、南航经营现状

1、中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。

目前，南航经营包括波音777、747、757、737，空客A330、321、320、319、300在内的客货运输机400架，机队规模跃居世界前六。形成了以广州、北京为中心枢纽，密集覆盖国内150多个通航点，全面辐射亚洲全面辐射亚洲40多个通航点，链接欧美澳非洲的发达航线网络，航线数量660多条，每天有1500至2000个航班穿梭于世界各地，每天投入市场的座位数可达20万个。通过与天合联盟成员密切合作，航线网络通达全球884个目的地，连接169个国家和地区，到达全球各主要城市。

2、南航货运自主研发了唐翼货运系统。

该系统拥有全天候网上货运，全球化网络覆盖，可视化货运监控，便捷性操作界面和多端口信息传递五大特点，并成功实现了网上销售。

3、信息化建设。

企业集中资源开发了常客管理系统、效益系统、数据仓库系统、货运系统、网上订票、电子客票、网上订舱、呼叫管理系统等的使用对增强南航的市场竞争力、提升南航的形象、提高收益起到巨大的促进作用。在公司内部管理方面，人力资源系统、视频系统和OA系统先后投入使用并不断扩充完善，明显地促进了公司管理的制度化、规范化、降低了管理成本，提高了管理效率。

4、南航的安全

安全战略掀开新篇章，获颁民航局SMS补充运行合格审定运行规范。

5、关键业务流程

腾飞的南方航空

包括飞行运行管理控制、网络规划和收益管理、预算和绩效管理。网络规划和网络调控不仅加改善了南航的利润导向和实际盈利能力，还使南航在网络管理部门与运行控制中心（SOC），机组管理部门和GAMECO的关键界面管理上更为有效。收益管理系统拥有现代化的信息管理系统（PROS 5.1）；有一批具有良好的收益管理技术和知识的员工；集中管理所有的分（子）公司；安装的“客票管理系统”对收益管理系统起到很好的支持作用。

6、南航网上值机再升级。

国际航班也可办理手续乘坐南航广州始发国际、地区航线（日本、韩国、美国、澳洲航线除外）的旅客，均可通过登陆南航网站提前打印登机牌，选取心仪座位。而在此前，南航网上值机仅适用于乘坐国内航班的旅客，此次对国际航线的扩展充分体现了南航在科技创新方面的突破。

7、民航客运前十强

2009年，南航旅客运输量6628万人次，位列亚洲第一、全球第三，已连续31年居国内各航空公司之首, 是亚洲唯一进入世界航空客运前五强，国内唯一连续5年进入世界民航客运前十强的航空公司。截至2010年6月3日，南航已累计安全飞行安全飞行达700万小时，连续保证了16年3个月的空防安全，安全运输旅客已累计超过5亿人次，安全管理水平在国内、国际均处于领先地位。2008年7月16日，南航荣获中国民航局颁发的飞行安全最高奖“中国民航飞行安全五星奖”，成为国内安全星级最高、安全业绩最好的航空公司，在国际上也处于领先地位。

7、南航飞行实力出众。

南航拥有3332名（不含厦航）优秀的飞行人员，是目前国内唯一一家拥有独立培养飞行员能力的航空公司，与全球知名飞行模拟器制造商CAE合资建立的飞行训练中心是亚洲规模最大的飞行训练中心；机务维修实力雄厚，旗下广州飞机维修工程有限公司（GAMECO）建有亚洲最大的飞机维修机库，南航与德国MTU公司合建有国内最大、维修等级最高的航空发动机维修基地；保障体系完善，拥有获得国家科技进步二等奖的飞行运行控制系统（SOC），以及同获国家科技进步二等奖的发动机性能监控系统等国内航空业最为先进的IT系统。1995、2001、2003、2004、2007，南航五度夺 6

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得中国民航安全最高奖——“金鹏杯”。

8、三网建设

2007年1月1日，南航正式启动“三网建设”——航线枢纽网络、市场营销网络和服务保障网络，开始了建设国际化规模网络型航空公司的战略转型。2007年11月15日，南航正式加入天合联盟，成为中国首家加入世界航空联盟组织的航空公司，标志着中国民航国际化进程迈出了重要一步。2008年10月28日,南航集团与辽宁省签订战略协议，筹资百亿参股辽宁机场集团，共同打造“21世纪东北亚航空枢纽”。2009年1月15日，南航台湾办事处在台北市成立，南航成为第一家获批在台湾设立办事机构、第一家完成营业场所选定、第一家完成台湾本土员工招募的大陆航空公司。2009年8月13日，中国南方航空公司台湾分公司在台北市成立，南航成为首批在台湾取得营业执照并正式成立分公司的大陆企业。南航为推动大陆与台湾运输业界合作，为促进两岸同胞的经济文化交流不断做出贡献。

9、诚信机场

基于机场的实力，整体提高南航的服务质量，增强旅客和机场服务提供者之间的信任程度，建设诚信机场，实施几年来效果显著。

五、南航存在问题

1、空域限制

不仅仅造成行业内普遍的供不应求，还造成了航班严重误点，深恶痛绝。

2、飞行运行控制管理

目前面临的主要问题是缺乏有效的控制和存在着多头管理。

3、高负债率和低权益资本

4、过分低的流动比率与速动比率

速动比率的高低能直接反应企业的短期偿债能力的强弱。近几年南航的流动比率与速动比率一直呈现双低现象（都只能维持在20%左右），由此说明，南航近期的偿债能力很低，有近乎80%的短期借款无法用流动资产偿还。从06年到09年，南航的流动比率虽有上升趋势，但是平均不超过0.2，远小于2。资产流动性差，公司偿债能力很有问题，其承担的财务风险十分大。

5、成本、费用控制不善及资金利用不善

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南航固定资金占总资本80%左右，而流动资金只占20%左右。流动资金是加强基础设施、提高服务水平和质量的动力，所以流动资金的短缺成了束缚其发展的巨大障碍。

6、主业经营不善

一方面自身优势不能得到充分发挥另一方面产品结构单一；资产运营不善，运营周期的延长，不利于收回资金。

7、网络规划和网络调整方面也存在问题

8、主要集中在利润导向和部门间的界面这两个方面。

8、机场难题

航空运输这样的行业的机场业处在一个成长的初级阶段，它表现出来的矛盾也是非常激烈的，比如说，对机场的定位问题，各家说法不一，不仅仅是模式问题，还包括管理。就算定了位，或者确定它的管理模式，在它高速发展的阶段，就会存在着体制上需要进一步的变革，或者进一步的改革、完善它的管理体制。这是我认为遇到的一个比较大的挑战。

六、南方航空的发展机遇

1、民航强国

全球经济逐步走出低谷，全球航空业不断回暖，中国综合国力不断增强，国家提出建设“民航强国”目标，并将实施“民航强国”战略。

2、信息化建设

在首届民航管理信息化高峰论坛暨ERP应用研讨会民航总局将信息化建设列为“十五”期间三大建设重点之一，到2005年，全行业基本实现信息化。为实现这个目标，民航总局提出重点实施信息化八大工程。而且民航总局为了促进民航系统信息化的建设，总局每年将在投资计划中安排一定资金用于全行业的信息化建设，进行导向性支持。

3、消费增加

我们国内特别是我们党中央提出构建和谐社会，也提出了加快小康社会建设的步伐。这就为机场的建设和发展提供了非常好的发展机会，这个机会主要表现在机场作为一种公益性基础设施，它在社会经济生活当中扮演的角色越来越重要，特别是随着我们GDP的发展，我们人民生活水平的提高，旅游

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与航空相关的消费，应该说持续向好。

4、亚太市场的繁荣

亚太市场的增长改善了经营情况，另外中国经济的继续活跃和在亚太地区地位的继续上升，将会吸引更多的国际航空公司将资源投向亚太地区，投向最具有发展潜力的经济实体，促进当地市场的发展。

5、空客新技术助力中国民航业发展

空客RNP新技术正在助力中国民航业获得更大发展。RNP（所需导航性能）是目前世界上最先进的导航技术，使用现代化的机载导航设备，利用GPS使飞机按照预定航径精确飞行。这一技术可以解决民航业几大难题：航班运行的安全性和正点率；繁忙机场的流量和容量问题；在当前能源紧张的情况下，RNP技术的应用。

七、南方航空生产发展愿景

考虑到以上不利因素，南航对未来2011年生产经营目标做以下规划：运输总周转量、旅客运输量及货邮运输量目标分别调整为94.6亿吨公里、5978万人次和90.23万吨，同比增长幅度分别为2.3%、5.1%和3.5%；在册飞机平均日利用率调整为9.17小时，同比减少0.24小时；平均客座率及平均载运率分别调整为74%和64.8%，同比分别减少0.5及0.3个百分点。

八、总结建议

透过分析，南航要想走出困境，继续航空事业，必须做好管理控制，做好规划。为此，南航在确保航空安全的前提下，积极推进战略转型，努力提升公司的竞争实力和盈利能力；不断提高公司的服务水平和品牌形象；加强成本结构控制和预算管理；通过股权融资等方式优化公司资产负债结构，降低财务风险。为实现上述目标，南航必须充分估计和积极应对民航业可能遇到的各种困难，做好战略重组。

1、信息化建设

建设企业信息化平台，成为公司经营管理、提高公司竞争力的关键基础资源。即在现有基础上继续完善SOC系统、电子商务系统、客运系统（随着经济全球化趋势，货运业务正逐步成为航空公司新的经济增长点）、财务管理系统、TDMS（机务技术资料管理系统）、办公（OA）和视频会议系统，可以

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使南航的经营管理水平达到一个新的高度。

2、安全管理

南航将继续加快SMS建设，建立安全长效机制，加大实践应用的力度、深度和广度，逐步把公司内部各专业系统及外部有关的安全信息融汇起来，进一步完善安全审计、运行监察和管理评审等安全监督工作，并将监督结果信息与危险源库关联起来，不断优化评价指标，持续强化监控能力，建立健全可靠的、动态风险预警系统，实现较为精准的风险预测，做到主动预防、前瞻预测，使安全风险始终处于可控水平。

3、资本管理

改善资本结构，降低资本负债率，提高权益资本率，以及增加现金流，提高流动比率和速动比率，尽量控制在合理比率，以保障有足够能力偿还一年以内到期的短期负债。另外，经营现金流作为一个企业持续发展必不可少的重要条件，必须充分提高。航空业是个资本密集型的行业，要想可持续发展，必须有足够的流动资本。公司除了注意外部供血，更需提高内部造血能力。因此可以从增加收入和降低成本这两方面着手。但是降低成本需要的时间长，投入的成本大，见效慢，所以可将重心放在如何增加收入者一方面。

4、主动寻求合作

虽然与携程等旅游网站的合作的矛盾越来越大，针对携程的高回扣，南航应该变被动为主动，南航主动在自己的网页上帮助携程等网站做他们的业务，相互牵制。

5、运行控制管理

引入流程单一负责制并明确运行控制的职责划分。比如说在飞机起飞前72小时内，南航广州有与SOC相关的运营活动全部由SOC实行统一管理；与运力网络处共同制定清晰的航班计划更改工作流程。南航应集中精力于解决决策准备，项目立项和流程控制方面的问题。

6、战略转型

积极推动与深化战略转型，切实转变公司增长方式，提高公司竞争实力与盈利能力本公司的战略转型目标是建设国际化规模网络型航空公司，为此，公司将继续加强航线枢纽网络、市场营销网络和服务保障网络建设并充分发挥 10

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协同效应，科学设计中转产品，提高中转保障水平，形成全公司整体联动格局，推动公司综合竞争实力的提高和盈利能力的增强。

7、改善营销

提升营销能力，加强成本控制，改善公司经营业绩。2011年，南航应积极利用国内经济快速增长的有利条件，并抓住市场机遇，拓展国际市场，努力发展货运业务，通过加强两舱营销，构建整体营销服务体系，提升航班管控能力，以及进行航班和运力的合理调配等措施，努力提高公司收入水平。此外，通过加快成本管控方式的转变，严格控制预算和节约成本，积极争取各项政策支持，降低公司成本费用支出，改善公司经营业绩。

8、创新服务

创新服务机制，提升和推广品牌服务。2011年，南航将以解决航班不正常服务问题为重点，提高整体协调能力和应急反应能力；大力推进全公司各系统的品牌服务能力，加强培训与考核机制，改进中转服务；提供人性化的特色服务，让顾客除了预订机票也能享受到其他服务。提升服务硬件，并充分利用国内外重大事件的契机，努力提升南航品牌形象。

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参 考 文 献

[1] 南方航空官网.http://www.xiexiebang.com/case [6] 中国知网.http://www.cnki.net/ [7] 李艳菊 第六章 民航业电子商务发展

第四篇：南方航空服务质量差距（精选）

广西交通职业技术学院管理工程系

2013-2014上学期期末考试

《服务营销实务》

——服务企业差距分析报告

所选企业名称：

中国南方航空集团公司

班

级：_______市场营销12-2班__________ 姓

名：_______

黄金锋________________ 学

号：____

20120310057___

授 课 教 师： _______ 李倩老师_______________

分

数： ____________________________

一、南方航空集团公司简介.............................1

二、航空运输服务工作的特性………………………………..2

（一）安全性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„2

（二）广泛性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（三）复杂性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（四）综合性………………………………………………………2 三、服务质量五大差距模型剖析........................3

（一）行业规则与企业标准及规范之间的差................3

（二）服务管理思想与航空运输服务发展趋势的差距„„„..3

（三）服务宣传所暗示的“服务承诺”与管理中的“服务标准”之间的差距............................................3

（四）航空公司标准与机场代理服务规范之间的差距....................................................4

（五）航空运输服务企业人力资源管理机制形成的人员素养差距„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..4四、提高服务质量的建议..............................5（一）加强和改善管理................................5

（二）对在职的服务人员有计划地定期培训..............5

（三）建立健全监督机制..............................4

（四）增加运力，不断改善服务设施„„„„„„„„„„6

（五）加强思想教育，强化服务意识„„„„„„„„„„.6 五、总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

一、公司简介

中国南方航空集团公司成立于2002年10月11日，是以中国南方航空（集团）公司为主体，联合新疆航空公司、中国北方航空公司组建而成的大型国有航空运输集团，是国务院国资委直接管理的三大骨干航空集团之一，主营航空运输业务，兼营航空客货代理、飞机发动机维修、进出口贸易、金融理财、建设开发、传媒广告等相关产业。南航集团现有员工近8万人，运营总资产达2000多亿元人民币。2013年，南航集团共完成旅客运输量9180万人次。截至2013年12月31日，南航集团已实现连续安全飞行1180万小时，连续保证了235个月的空防安全。

南航集团公司的发展战略目标是，建设成为具有综合竞争优势和价值创造力的航空产业集团。以“顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、爱心回报”为核心价值观，以“成为顾客首选、员工喜爱的航空公司”为愿景和使命，以打造“中国最好、亚洲一流”为服务品牌目标。

二、航空运输服务工作的特性

（一）、安全性

航空运输不是在地面和水上，而是在空中进行的。这“空中”就是航空运输服务的环境特性。这种特性对航空部门的从业人员提出了一系列的要求，其中最核心的是要保证飞行安全。其他部门也要求安全，但对航空部门更为突出。因为在运输旅客的过程中，一旦发生安全问题，既不能返工返修，也来不及纠正。所以，这种特性就决定了安全是航空企业的生命，也是航空业为之奋斗的永恒主题。

（二）、广泛性

航空企业属于服务性行业。航空运输服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。航空运输具有服务过程长、服务部门多，与旅客直接接触多且过程连贯的特点。即从旅客购票、住宿、用餐、乘车、办理值机、购买机场建设费、安全检查，一直到旅客上机到达目的地为止，每一环节都与旅客发生关系，都包含着服务的内容。不难看出，这种服务活动的质量是众多部门互相协调配合的结果，其中某一工序，某一环节的质量都影响着整体的服务质量。

（三）、复杂性

航空运输服务的对象是旅客，是身份、年龄、民族、国籍和知识阅历各异的人，即使有统一的服务质量标准，进行同样的服务活动，不同的旅客也会产生不同的评价。俗话说：“一人难称百人心”。另外，航空运输服务不是固定在某一个地方，而是在一个广阔的空间上展开的，这就形成了对旅客服务活动点多，线长，面广的特点。点多，可多到国内外各主要大、中城市，线长，可长到跨洲越洋，面广，可广到世界各国。加之自然条件的多变和社会环境的不同，这就决定了航空运输服务工作的复杂性。

（四）、综合性

航空运输业的窗口作用，在很大程度上通过空中服务来体现。因为对旅客的服务时间最长还是在飞机的客舱内。由于“空中作业”特性的制约，使服务工作不能像其他交通工具（如火车）那样分得那么细，这就要求机上乘务人员要具有综合性的服务素质。如迎送旅客，扶老携幼，端茶送水的服务性工作；安排就座，整理行李，起飞降落请旅客系好安全带的管理性工作；介绍飞行航线所经过的城市，江河，名胜古迹的导游性工作以及航线配餐的烹调性

工作等等。这些综合性的服务工作，就一架能乘坐133人的波音737-500型飞机，靠4名乘务员提供热情、全面、周到的服务，确实存在一些难度

二、服务质量五大差距模型剖析

（一）、行业规则与企业标准及规范之间的差距

从目前南方航空运输服务的现状来看，这方面的差距，主要表现为行业规则明显滞后，企业服务标准与规范可能面临着“无章可依”的问题，甚至是在出现纠纷后，滞后的规则可能给企业带来法律上的劣势，如关于空中配餐的问题。但是，这种差距可能表现在行业指导性意见，被企业降低标准来执行的问题，如航班延误服务与经济补偿问题。这种差距，往往因为行业指导意见的非强制性，致使服务纠纷不断。

（二）、服务管理思想与航空运输服务发展趋势的差距

中国航空运输的快速发展期，是改革开放之后的三十年。在短短三十年的历程中，南方航空运输服务经历了从“职权消费”向“权贵消费”发展，再从“权贵消费”向“大众消费”发展的两个重大转变。而这种转变，也带来了航空运输服务的彻底转变。南方航空运输服务由过去所谓的“高端”、“享受”等“风花雪月”模式，转变为彻彻底底“位移”的“下里巴人”模式。然而，与这个模式不相适应的是航空运输服务企业的商业模式与服务理念，从而无形中造成了南方航空运输服务中的服务质量下降与旅行成本居高不下的矛盾冲突。譬如，近几年，航空运输企业的盈利能力逐增强、单位客公里收入稳步上升，但对应的却是客舱服务的日益简单化，尤其是表现在航空配餐标准上。

（三）、服务宣传所暗示的“服务承诺”与管理中的“服务标准”之间的差距

在南方航空运输企业的服务与产品宣传中，非常习惯用一些类似“豪华”、“奢华”、“尊贵”、“舒适”等词汇，但在具体服务过程上，却可能产生实际配置的服务资源或是服务内容与这些“词汇”所暗示的承诺相距甚远的现象，从而导致明显的服务差距。譬如，我们可能引进某个新的机型，这个机型可能在国际运

营过程中，代表着一种“奢华与尊贵”的体验，我们的宣传也会与之相对配套，但在实际飞机客舱软饰与娱乐系统选配时，却是按照经济型服务来配置的，其结果自然产生的就是“言行不一”的矛盾。

（四）、航空公司标准与机场代理服务规范之间的差距

这个差距，可以说是时下南方航空运输运输服务企业面临的最大困境。自2004年我国机场属地化改革完成之后，机场与航空公司、与行业管理部门之间的资本或是行政职能管理纽带完全被分割开来，航空公司与机场之间存在着明显的利益争夺。尤其是地面代理服务方面，由于受机场天然的垄断性，或者航空公司市场的垄断性，以及机场地面服务市场化机制未能形成，第三方服务机制仍然没有建立等因素的影响，造成一个既成事实，即：在大、中型机场，航空公司成为“弱势群体”，机场的地面服务与机场管理机构之间有着明显的利益共享特性，致使航空公司只能接受地面服务代理方的服务标准，而不是执行航空公司的代理服务标准；在小型机场，则出现的是航空公司的“强势”特征，机场只能接受航空公司的代理标准，却缺乏相应的服务资源配置能力，从而造成“心有余而力不足”的现实困境。

(五)、航空运输服务企业人力资源管理机制形成的人员素养差距

无论是航空公司，还是机场，大都存在着多种用工机制共存的人力资源管理局面，“同工不同酬”、“同等能力不同身份”等现象比比皆是。其结果就是一线服务单位管理难度加大，一线员工的企业归属感较弱，员工流失率与流动率居高不下，或是一线服务单位或员工的服务积极性与主动性明显缺乏等。从而直接导致了服务标准或是规范在具体服务单位或岗位上得不到完整的执行或有效地实施，形成了明显的质量差距。尤其是在“体力劳动”占优的岗位或部门，如地勤的行李搬运、货物搬运等岗位，其年流失率可能高达100%。

三、提高服务质量的建议

（一）、加强和改善管理。有规矩，才能成方圆，市场经济机制，必须有规范企业行为的有效的管理制度。因此，加强和改善管理，是航空企业发展生产力，提高服务质量的关键。笔者认为：加强和改善管理是提高服务质量的首要问题，应从三个方面下功夫：一是强化标准化，程序化，规范化管理。要使“三化”管理落到实处，每个岗位要按照服务标准制订具体的可操作的服务细则，使之有章可循，按章办事。比如空中乘务组的飞行准备，飞行中实施，飞行后总结程序，应使每个乘务员都熟悉这三个阶段的工作，才能使每个环节的服务工作建立在规范化的基础之上。还可以派出人员到国外服务质量好的航空公司（如新加坡航空公司）培训学习，使我们的服务工作与国际水平接轨。二是建立健全激励机制和制约机制。在服务岗位可实行优化组合和下岗待业制，对下岗人员（发给基本生活费）进行岗位培训，考试合格再上岗。这样，把从业人员的服务态度，服务技能与工资奖金挂钩，改变当前只要不出质量事故和严重差错，工资奖金照拿的状况。三是界定民航总局和航空公司两家的性质、职责，按照责、权、利相统一的原则理顺工作关系，减少工作交叉管理环节，做到航空运输“一条龙”服务。

（二）、对在职的服务人员有计划地定期培训。航空企业要提高运输服务质量，同样要走这条路子。因此，要采取岗前、脱产、在职等办法，对服务人员进行运输业务知识、专用英语、旅客心理学、礼貌知识、地理知识等方面的培训。通过教育培训，使航空企业的服务人员的综合素质得到真正的提高。

（三）、建立健全监督机制。建立健全监督机制是提高航空运输服务质量的重要手段。要实现有效的监督，一是将服务标准公布于众，让社会都知道航空公司应该提供什么样的服务。二是航空企业应该有专人负责监督，负责处理旅客的意见，负责研究提高服务质量的对策。如新加坡航空公司和樟宜机场是世界公认服务最好的航空企业，它们就有专人负责这方面的工作，他们的董事会成员和总经理每周或每月都要听取负责服务质量人员的专门汇报，研究改进措施。三是开展社会监督。民航行使政府职能的部门，要广泛开展征求旅客意见，评比航空运输服务质量的工作。做到投诉者有理有功，要予以鼓励和奖励，因为他们的帮助促进了航空企业服务质量的提高。四是运用政策制约。对那些经营管理好，保证飞行安全，航班正点，优质服务企业的发展要采取扶植政策。如在购买飞机，分

配飞行员，技术专业人员，分配航线等方面优先考虑。对那些安全、正常、服务管理不好的企业要限制发展，情况严重的要予以整顿、停一整顿，甚至关停该企业。

（四）、增加运力，不断改善服务设施。航空运输要满足人民和国家日益增长的物质文化生活的需要，必须不断地增加运力，改善服务设施。从当前的航空运输情况看，一是要有计划地增加先进的大、中型客机，在繁忙的航线上更多地投放运力，解决部分航线乘机难的问题，以满足社会需求。二是要加大对部分繁忙而重要机场导航设施、设备的投入，提高其设施、设备标准，减少因天气原因对航班正常的影响。三是要不断地改善服务设施。特别是目前省会城市以上的机场，航班多、旅客流量大，一旦航班不正常时，候机室、餐厅、厕所都十分拥挤，这也是旅客最不满意的，因此，要多备一些凳子、保温桶、快餐食品等。另外应适当增加一些文化娱乐设施供旅客游玩。我想，如果是旅客的吃、喝、玩解决了，旅客候机的疲劳程度就会大大减轻，意见就少了。

（五）、加强思想教育，强化服务意识。建设有中国特色的社会主义强国，是社会主义社会初级阶段的基本路线的总要求。航空企业要改善服务工作，当然不可能超越基本路线的总要求。这就要求航空企业的各级党组织，一方面要组织干部职工认真学习，深刻领会邓小平同志建设有中国特色的社会主义理论，积极引导干部职工转变思想观念，克服“老子天下第一”或“皇帝女儿不愁嫁”的心理，增强竞争意识。另一方面要对干部职工深入地进行服务意识和职业道德教育，采取多种形式，广泛地开展“优质服务竞赛”和“青年文明号”等活动，使干部职工牢固地树立“人民航空为人民”的思想。

四、总结

航空运输服务质量的好坏，事关航空企业的兴衰，事关国家的形象和民族的精神。因此，从事航空业的各级领导和广大干部职工务必以高度的责任心重视服务质量，要认真探索，勇于实践，不断提高服务水平，使航空运输服务质量再上一个新台阶。

第五篇：南方航空面试基本资料

一、南航简介：（股份网站）

中国南方航空公司成立于2002年10月11日，是以中国南方航空（集团）公司为主体，联合新疆航空公司、中国北方航空公司组建而成的大型国有航空运输集团，是国务院国资委直接管理的三大骨干航空集团之一，主营航空运输业务，兼营航空客货代理、进出口贸易、金融理财、建设开发、传媒广告等相关产业。南航集团现有员工7万多人，运营总资产达1500多亿元人民币。

南航的发展战略目标是，建设成为具有核心竞争力和持续盈利能力的国际化规模网络型航空公司。以“顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、爱心回报”为核心价值观，以“成为顾客首选、员工喜爱的航空公司”为愿景目标和使命，打造“中国最好、亚洲一流”的服务品牌。

1997年，南航分别在纽约和香港同步上市，2003年在国内成功上市。目前，南航集团拥有上市公司中国南方航空股份有限公司等8家成员企业，在北京、澳大利亚设立飞行学院，在珠海设立模拟机飞行训练中心和航空发动机维修中心。

天合联盟成员中国南方航空股份有限公司，是中国南方航空集团公司属下航空运输主业公司，总部设在广州，以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为公司标志。有新疆、北方、北京、深圳、海南、黑龙江、吉林、大连、河南、湖北、湖南、广西、台湾、珠海直升机等14家分公司和厦门航空、汕头航空、贵州航空、珠海航空、重庆航空等5家控股子公司；在上海、西安设立基地，在成都、杭州、南京等地共设有18个国内营业部，在新加坡、东京、首尔、阿姆斯特丹、巴黎、洛杉矶、悉尼、拉各斯、纽约、伦敦、温哥华、迪拜、布里斯班等地设有53个国外办事处。

中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。目前，南航经营包括波音777、747、757、737，空客A380、A330、321、320、319、300在内的客货运输机、直升机445架，机队规模跃居世界前六。形成了以广州、北京为中心枢纽，密集覆盖国内150多个通航点，全面辐射亚洲全面辐射亚洲40多个通航点，链接欧美澳非洲的发达航线网络，航线数量660多条，每天有1500至2000个航班穿梭于世界各地，每天投入市场的座位数可达20万个。通过与天合联盟成员密切合作，航线网络通达全球916个目的地，连接169个国家和地区，到达全球各主要城市。

2010年，南航旅客运输量7646万人次，位列亚洲第一、全球第三，已连续32年居国内各航空公司之首, 是亚洲唯一进入世界航空客运前五强，国内唯一连续6年进入世界民航客运前十强的航空公司。截至目前（2011年10月底），南航已累计安全飞行安全飞行875万小时，连续保证了208个月的空防安全，安全运输旅客已累计超过6亿人次，安全管理水平在国内、国际均处于领先地位。2008年7月16日，南航荣获中国民航局颁发的飞行安全最高奖“中国民航飞行安全五星奖”，成为国内安全星级最高、安全业绩最好的航空公司，在国际上也处于领先地位。

南航飞行实力出众，拥有4000名（不含厦航）优秀的飞行人员，是目前国内唯一一家拥有独立培养飞行员能力的航空公司，与全球知名飞行模拟器制造商CAE合资建立的飞行训练中心是亚洲规模最大的飞行训练中心；机务维修实力雄厚，旗下广州飞机维修工程有限公司（GAMECO）建有亚洲最大的飞机维修机库，南航与德国MTU公司合建有国内最大、维修等级最高的航空发动机维修基地；保障体系完善，拥有获得国家科技进步二等奖的飞行运行控制系统（SOC），以及同获国家科技进步二等奖的发动机性能监控系统等国内航空业最为先进的IT系统。1995、2001、2003、2004、2007，南航五度夺得中国民航安全最高奖——“金鹏杯”。

中国南方航空股份有限公司禀承“客户至上”的承诺，通过提供“可靠、准点、便捷”的优质服务，致力满足并超越客户的期望。截至2010年底，拥有超过1000万会员、里程累积机会最多、增值最快的常旅客俱乐部——明珠俱乐部。南航在西安咸阳机场、乌鲁木齐地窝堡机场设有专用航站楼。推出中国首张电子客票，率先提供电子客票网上值机和手机值机服务。“明珠”常旅客服务、地面头等舱公务舱贵宾室服务、南航中转服务、南航销售服务热线、南航五星钻石服务热线—“95539”等多项服务在国内民航系统处于领先地位。公司先后被多家机构授予“中国最佳航空公司”荣誉，并于2004年1月，获美国优质服务科学协会授予的全球优质服务荣誉——“五星钻石奖”。

中国南方航空股份有限公司发展迅速。1997年，南航分别在纽约和香港同步上市，2003年在国内成功上市。先后联合重组、控股参股多家国内航空公司。在国内率先引进波音737、757、777、空客A330、空客A380等先进客机；首家推出计算机订座、电子客票等业务；引进开发了收益管理系统、运行控制系统、财务管理系统、人力资源系统、货运系统、办公自动化系统等广泛覆盖各流程的信息系统，信息化优势明显；建有国内第一、全球第三的超级货站，以及国内最大的航空配餐中心等设施。2005年１月，南航订购5架空客A380超大型飞机。2005年8月，南航购买10架波音787-8型“梦想”飞机，成为中国购买此型号飞机最多的航空公司。2006年，南航订购6架波音777货机，货运发展迈出全新步伐。

2007年1月1日，南航正式启动“三网建设”——航线枢纽网络、市场营销网络和服务保障网络，开始了建设国际化规模网络型航空公司的战略转型。2007年11月15日，南航正式加入天合联盟，成为中国首家加入世界航空联盟组织的航空公司，标志着中国民航国际化进程迈出了重要一步。2008年10月28日,南航集团与辽宁省签订战略协议，筹资百亿参股辽宁机场集团，共同打造“21世纪东北亚航空枢纽”。2009年1月15日，南航台湾办事处在台北市成立，南航成为第一家获批在台湾设立办事机构、第一家完成营业场所选定、第一家完成台湾本土员工招募的大陆航空公司。2009年8月13日，中国南方航空公司台湾分公司在台北市成立，南航成为首批在台湾取得营业执照并正式成立分公司的大陆企业。南航为推动大陆与台湾运输业界合作，为促进两岸同胞的经济文化交流不断做出贡献。

中国南方航空公司近年主要荣誉:

二、南航股份荣誉：

 1995、2001、2003、2004、2007，五度夺得中国民航航空安全最高奖——“金鹏杯”。

 2002年，在美国《财富》杂志评出的中国上市公司100强中，名列第13位。

 2002年，被《中国航务周刊》评为“中国十大第三方物流新锐企业”。

 2002年，“南航经营目标管理”项目获评第九届全国企业管理现代化创新成果二等奖。

 2003年，在中国企业信息化500强中排名第9位，并获“最佳信息化效能奖”。

 2002、2004年，两度荣获世界知名旅游传媒《TTG》颁发的“中国最佳航空公司”奖项。

 2004年，南航引进开发的运行控制系统（SOC）获“国家科技进步奖”二等奖。

 2004年1月, 荣获美国优质服务科学协会颁发的全球优质服务至高荣誉——“五星钻石奖”。

 2005年4月，被《货运物流资讯》（《CARGONEWS ASIA》）杂志评为 “中国地区最优秀航空

货运承运人”。

 2006年12月31日,南航新疆分公司(原新疆航空公司)顺利实现运输飞行安全52周年，再次刷新

了中国民航运输飞行安全的最高纪录。

 2006年，获得民航总局颁发的飞行安全最高奖——飞行安全三星奖。

 2007年5月20日，获得民航总局颁发的飞行安全最高奖——飞行安全四星奖。

 2007年9月8日，在由新华社主办的“2007•企业社会责任与构建和谐社会论坛”上，南航被授予“企

业社会责任杰出贡献奖”。

 2008年4月10日，南航荣获世界知名旅游传媒《TTG》颁发的“中国最佳商务舱航空公司”大奖。 2008年7月16日，南航荣获中国民航局颁发的飞行安全最高奖“中国民航飞行安全五星奖”。 2009年1月22日，南航在“2008年旅客话民航”活动中荣获中国民航“用户满意优质奖”。

 2009年4月，被世界著名航空服务调研机构Skytrax评选为“2009中国最佳航空公司”。 2009年4月，被国内最具影响力的旅游杂志《时尚旅游》2009第四届“读者票选旅游金榜”评为“首

选国内航线航空公司”。

 2009年4月，南航位列2008中国企业信息化500强第11名，居国内各航空公司之首。 2009年4月，被国际知名的旅游传媒TTG杂志评为2009“中国最佳商务舱航空公司”，这是

南航近年来第四次荣获TTG旅游大奖。

 2010年4月，被国际知名的旅游传媒TTG杂志评为2010“中国最佳商务舱航空公司”，这是

南航近年来第五次荣获TTG旅游大奖。

 2011年1月，南航荣膺“SKYTRAX四星航空公司”，标志着南航服务已跻身世界先进航空公司行

列。

三、南航股份2011年上半年业绩

中国南方航空股份有限公司（“本公司”）今日宣布本公司及其附属公司（“本集团”）截至2011年6月30日止6个月按中国企业会计准则编制的未经审计合并业绩。

报告期内，本集团营业收入为人民币424.14亿元，归属于母公司股东的净利润为人民币27.55亿元，基本每股收益为人民币0.28元。公司董事会建议不宣派2011年中期股息。

报告期内，世界经济缓慢复苏，中国经济继续保持较快增长。本集团充分利用国内航空市场持续向好的有利时机，进一步优化航线结构，充分抓住市场机遇，努力提高营销能力，有效提升经营品质，使2011年上半年的经营业绩再创新高。本集团共完成运输总周转量68.45亿吨公里，同比增长12.6%；实现旅客运输人数3844万人次，同比增长6.1%；平均客座率80.6%，同比提高2.7个百分点；在册飞机日利用率

9.63小时，同比增加0.07小时。

报告期内，本集团加强安全管理，创造了历史最好的同期安全业绩，截至2011年6月底，本公司已连续保障了140个月的飞行安全和204个月的空防安全。本集团加大战略转型推进力度，进一步优化国内经停航线，开拓和加密国际航线，促进国际航线和国内航线的相互支撑和相互联动。通过提高中转服务水平，完善中转流程和设施，使中转销售能力大幅提升，中转比例大幅提高。通过加强对外合作，加大南航品牌的国际宣传推广力度，进一步扩大了本公司的品牌影响力。

展望2011年下半年，司献民董事长表示：“受需求依然旺盛以及供给增幅有限等因素影响，民航业总体上还将面临着较为有利的市场环境，但下半年国内外经济形势更加复杂多变，经济增长中面临的各种困难和不确定性也日益增多。本集团在下半年将充分利用较为有利的市场环境，加快推进战略转型和结构调整，力争取得更为优异的经营业绩，努力提升综合竞争实力。”

四、集团公司成员企业简介

 天合联盟成员中国南方航空股份有限公司，是中国南方航空集团公司属下

航空运输主业公司，总部设在广州，以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为公司标志。南航股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。2010年，南航旅客运输量7646万人次，位列亚洲第一、全球第三，已

连续32年居国内各航空公司之首, 是亚洲唯一进入世界航空客运前五强，国内唯一连续6年进入世界民航客运前十强的航空公司。

 中国南航集团进出口贸易有限公司（SIE）是中国率先与国际接轨的航空产业服务保障专业供应商。公司秉承“诚信为本、阳光经营”的经营理念和“创造服务、回报顾客”的价值观，以现代信息技术为依托，通过建立对客户需求快速响应机制，灵活的服务产品组合，实现航空类产品的商流、物流、资金流、信息流四流合一的进出口贸易创新服务。

 中国南航集团财务有限公司（以下简称南航财务公司）于1994年1月27日经中国人民银行批准设立，1995年6月28日经广东省工商行政管理局登记注册正式成立，是隶属于中国南方航空集团公司（以下简称南航集团公司）的非银行金融机构。

 中国南航集团客货代理有限公司，前身为深圳市白云航空服务有限公司，成立于1985年4月。2003年9月，南航集团改制重组，系以深圳市白云航空服务有限公司为主体，整合和利用南航集团有关客货代理和快递资源和业务组建而成，注册资本1250万元人民币，属南航集团公司投资的国有独资公司。

 中国南航集团文化传媒股份有限公司（以下简称南航文化传媒）是中国南方航空集团公司（简称“南航集团”）旗下唯一从事媒体开发和运作的专业企业，总部设在广州，经营南航集团所属各类广告资源；制作、代理、发布国内外广告；经营礼品及旅游纪念品；商业文化活动的策划实施等。 中国南航集团建设开发有限公司成立于2003年9月29日，是中国南方航空集团公司投资设立的法人独资有限责任公司。袁新安任董事长，胡志群任公司法人代表和总经理。公司以自有资金对房地产项目进行投资，并经营房地产项目策划、信息咨询、绿化及室内水电技术服务、室内装饰、工程机械租售、销售建筑材料、房地产中介代理等业务。

 天源证券经纪有限公司（以下简称天源证券）成立于2002年12月，2006年10月经中国证监会证监机构字[2006]262号文件批复，中国南方航空集团公司成为天源证券的控股股东。

 珠海保税区摩天宇航空有限公司是中国南方航空集团和德国最大的发动机制造商——MTU航空发动机有限公司（MTU Aero Engines GmbH）各出资50％合资组建的民用航空发动机维修企业。

五、