世界级国家图书馆关键成功因素分析（精选五篇）

第一篇：世界级国家图书馆关键成功因素分析

世界级国家图书馆关键成功因素分析

张收棉/李丹/程鹏/赵悦/韩新月

2012-10-28 16:18:27 来源：《图书馆建设》(哈尔滨)2011年8期

【英文标题】Key Successful Factors of World-class National Libraries

【作者简介】张收棉，现工作于国家图书馆研究院，馆员，北京100081；李丹，现工作于国家图书馆研究院，馆员，北京100081；程鹏，现工作于国家图书馆研究院，副研究馆员，北京100081；赵悦，现工作于国家图书馆数字资源部，副研究馆员，北京100081；韩新月，现工作于国家图书馆数字资源部，馆员，北京100081

【内容提要】我国国家图书馆应紧紧抓住文化大发展大繁荣的历史机遇，积极分析其他国家图书馆的关键成功因素与经验，为自身的发展提供借鉴。美国国会图书馆、英国国家图书馆和澳大利亚国家图书馆是公认的世界级国家图书馆，虽然其关键成功因素各不相同，但仍具有一些共同点：采取国际化视野、全球性占位；不遗余力地优化、巩固馆藏资源基础；以用户需求为导向，品牌效应显著；善于合作；拥有持续、系统的战略管理体系。这些成功经验为我国国家图书馆的进一步发展提供了有益参考。

National Library of China should seize the historic opportunity of the vigorous development and prosperity of culture, and actively analyze key successful factors and experience of other national libraries in the world, in order to provide reference for the development.US Library of Congress, the British Library and National Library of Australia are well known world-class national libraries.Though these national libraries have different key successful factors, there are some common characteristics: taking the international perspective and the global footprint;optimizing and consolidating the basis of collections at full steam;serving user guidance, and stressing brand effect;paying attention to cooperation;building the sustainable, systematic strategic management system.Their successful experience could provide useful reference for the further development of National Library of China.【关 键 词】国家图书馆/美国国会图书馆/英国国家图书馆/澳大利亚国家图书馆National library/US Library of Congress/The British Library/National Library of Australia

国家图书馆是国家文化的象征、图书馆界的龙头，对内引领全国图书馆行业的方向，对外则展示着国家的文化实力。对于我国国家图书馆来说，其顽强拼搏、奋力发展不仅仅是为在社会中争得一席之地，更重要的是传承、发扬中华文化，提升我国在国际上的文化竞争力。当前，我国国家图书馆恰逢文化事业大繁荣大发展的良好契机，为了更好、更充分、更有效地利用这次历史机遇，应该积极分析、挖掘位于世界前列的其他国家图书馆的成果与经验，为我国国家图书馆事业的进一步发展提供借鉴。

美国国会图书馆、英国国家图书馆和澳大利亚国家图书馆在国际图书馆界具有较大的影响力，它们在各方面的发展都非常出色，是公认的世界级国家图书馆。笔者以这3个国家图书馆为例，通过相关资料调研，深刻剖析这3个国家图书馆的关键成功因素，并且根据这3个国家图书馆的发展状况，探讨世界级国家图书馆所具有的共同特征，旨在为我国国家图书馆的未来发展提供有益参考。美国国会图书馆关键成功因素分析

关键成功因素是指那些对组织的成功起关键作用的因素。美国国会图书馆无论是发展历史、设备规模、馆藏特色还是管理理念、服务水平，都堪称世界一流。使其傲然成为世界图书馆界鳌头的关键成功因素大致如下。

1.1 与美国政治核心集团——美国国会的特殊关系

美国国会图书馆与美国国会的密切关系是由其起源决定的。美国国会图书馆的最初设计目标就是为国会议员及其他政府机构的公职人员服务，随着规模的不断扩大才将其服务范围拓展。现在美国国会图书馆仍由美国国会领导，为国会研究和咨询提供服务的任务主要由国会研究服务部和法律图书馆负责。美国国会还专门设有图书馆联合委员会，具体负责领导国会图书馆的工作。国会图书馆馆长即由该委员会提名，经总统批准任命，并经国会参议院投票确认。2009年，美国总统奥巴马及第一夫人米歇尔·奥巴马担任了由美国国会图书馆发起和组织的美国国家图书节名誉主席，这从侧面体现了美国政府与总统对国会图书馆的重视，同时进一步提升了美国国会图书馆的影响力。

早在1950年美国国会图书馆建馆150周年纪念时，著名的馆藏专家Ranganathan就曾写下这样的评价：“作为国家图书馆，美国国会图书馆比其他国家图书馆要幸运得多，因为它有美国国会作庇护人。这种特权使得美国国会图书馆成为世界上最有影响力的国家图书馆。”[1]美国国会图书馆与美国国会的特殊关系为其赋予了很高的政治地位，增强了其号召力，对其经费保证、资源采集、项目开展等方面都有很大帮助，同时也为其吸引了众多优秀人才。

1.2 专家级馆员团队

美国国会图书馆拥有高水平的人才队伍，其各部门主任都由相关专业的精英担当，曾担任中文部主任的Arthur W Hummel博士就是全美国最知名、最有声望的汉学家[2]。1980年，美国国会图书馆还曾建立学术委员会，由22位代表各学术领域和学科的著名人士组成，负责检查相关主题领域的知识状况和图书馆藏书对该领域研究的有效满足程度[3]。国会图书馆所拥有的研究员已涵盖各个专业领域，其中一半以上的研究员拥有博士学位，不少研究员还是来自世界各国图书馆学界的专家学者。

然而，美国国会图书馆所拥有的不仅仅是大量的专家级馆员，最重要的是这些专家级馆员形成的团队。这个团队为了实现共同的目标而相互协作，合理利用每一位成员的知识与技能，最终产生了整体大于局部之和的效应，将美国国会图书馆推向世界图书馆界的顶峰。这个团队中的成员都具有不畏艰辛、勇于开拓的共同特质，一代又一代的专家级馆员团队为美国国会图书馆的发展积淀了深厚的锐意进取、不断创新的精神。

1.3 锐意进取、不断创新的精神

美国国会图书馆锐意进取、不断创新的精神主要体现在不断提升服务层次、探索资源存储与服务方式及创新项目组织模式，以保证项目的顺利推进等方面。

美国国会图书馆在《1997-2004年战略规划》中确定的工作重点之一是“尽可能使其馆藏易于检索”[4]，而《2004-2008年战略规划》将该项重点转变为“促进馆藏的有效利用”[5]，《2008-2013年战略规划》则进一步提升为“确保知识和信息的获取，促进对图书馆资源的创新性使用”[6]。从易于检索到有效利用再到创新性使用，美国国会图书馆工作重点的变化是其不断根据信息环境的变化积极调整服务策略、提升服务层次的重要体现。

为应对信息环境的变化，美国国会图书馆积极利用先进的信息技术创新资源存储与服务方式。为有效解决全国性公共数字遗产有效访问与保存的服务问题，美国国会图书馆与DuraCloud联手发起试验计划，检验利用云技术进行数字内容永久存取的情况[7]。美国国会图书馆推出的“iTunes U美国国会图书馆影音专区项目”，是利用图书馆博客Twitterfeed和YouTube频道吸引用户的方式，充分体现了与时俱进的服务理念与手段。

此外，为补充“美国记忆”资源，美国国会图书馆在图书馆界发起“国家数字图书馆竞赛”，以竞赛的方式收集有关美国历史文化的数字文献。这种以竞赛形式建设馆藏虚拟数字资源的做法是图书馆界的首次尝试[8]。英国国家图书馆关键成功因素分析

英国国家图书馆也是走在世界图书馆界前列的楷模，虽然同为国际图书馆界的枭雄，但其风格与美国国会图书馆有着很大的不同。美国国会图书馆处处透露着“霸气”，英国国家图书馆则时时表现着“绅士”的含蓄与通达；美国国会图书馆以统筹国家甚至世界级信息法则制胜，英国国家图书馆则以精深的服务谋求长远发展。英国国家图书馆之所以能取得现在的成就，主要取决于如下关键成功因素。

2.1 健全的市场营销体系

在市场经济条件下，英国国家图书馆充分认识到引入市场运行机制对保持文献活力的重要性，较早地设立了市场部[9]。英国国家图书馆将世界各地信息市场进行划分，由专人负责搜集、分析、整理反馈信息，为决策的制订提供参考。英国国家图书馆在2000-2001年实施机构重组时，将市场部更名为战略营销与公关部(Strategic Marketing and Communications)[10]，下设公共和区域营销、业务营销、销售与营销、融资、公关等工作组[11]，并将该部门的职责确定为：面向图书馆关键客户制订市场营销策略；设计、宣传和发布英国国家图书馆品牌战略并推进实施；负责内部沟通和资金筹集，通过开展合作项目拓展图书馆的影响范围[12]。

为深刻认识并更好地发挥自身价值，2004年英国国家图书馆发布题为《提升我们的价值》的报告[13]，其中利用条件价值评估法(Contingent Valuation)分析了英国国家图书馆对英国经济产生的影响。英国国家图书馆将用户群划分为科研人员、企业群体、图书馆、青年学者及一般公众5种，在《提升我们的价值》报告中制定了基于这5种用户群的需求导向战略。

2.2 浓厚的服务意识

作为世界上最伟大的图书馆之一，英国国家图书馆真正实现了以服务作为立馆之本的服务理念，其浓厚的服务意识并非一朝一夕之功，是历经悠久历史积淀形成的。它对用户服务的追求不仅体现在高质量、高效率和及时上，还体现在运用各种技术手段对馆藏资源进行深层次的加工揭示、为用户提供价值增值型产品和服务上。

为满足全世界各类用户的信息需求，英国国家图书馆无论在服务项目还是服务方式上不断推陈出新，以丰富的内容、多样的形式、简便快捷的服务将英国国家图书馆与用户紧密联系起来。英国国家图书馆利用安全的e-Delivery(一套提供完整的无线传输物流配送管理自动化的作业平台)和及时数字化，在获得请求后两个小时内将文献传递到用户桌面。为改进对历史馆藏的访问，英国国家图书馆还将6.5万册19世纪的文献通过亚马逊网站为英国、美国、德国和法国的读者提供访问，允许亚马逊公司利用其按需出版服务获取大量的绝版文献[11]。

此外，英国国家图书馆的企业服务模式也具有很高的参考借鉴价值。其商业和知识产权中心帮助企业家、投资者将创意转化为成功的产品和服务，提供对商业和知识产权数据库与出版物的免费访问，并组织召开专题会、研讨会等。该中心的“Ask an Expert”项目为企业提供了推动业务发展的建议和想法。此外，在医药行业，英国国家图书馆为英国前50强的所有企业提供文献服务。

2.3 有效的内部控制系统

英国国家图书馆的内部控制系统是一种持续的过程。该过程主要包括识别实施英国国家图书馆政策、实现其目的和目标所面临的主要风险，评估风险的性质与程度，并有效、经济地管理这些风险。英国国家图书馆采取了一系列的控制措施，包括内部审计，设立馆藏安全委员会，建立业务持续计划，制订反欺诈策略、政策与控制措施，重视资金的效率与价值，开发战略发展项目——《2020年愿景》，编制年度管理报告等，并利用企业风险注册表(Corporate Risk Register)展示与实现图书馆整体目标相关的危机群。同时，为了将危机管理方法嵌入规划与监测过程、寻求战略和操作计划之间的协调，英国国家图书馆还建立了局部危机注册表。局部危机注册表能够根据局部计划审查并监测经营风险，是图书馆有序管理的关键。

对于每种风险，从开始到结束，从采取可能的减缓措施到接受危机、监测危机直至度过危机，英国国家图书馆都采用一致的管理方式，并通过一系列的专题会和培训课程将风险管理融入到组织各层级的日常管理中。其内部控制系统有效辅助了英国国家图书馆目标的实现。澳大利亚国家图书馆关键成功因素分析

澳大利亚国家图书馆以结果为导向，注重成绩。澳大利亚国家图书馆的成功与澳大利亚人秉承的严谨、细致的优良作风不无关系。具体来说，其关键成功因素主要体现在以下几个方面。

3.1 澳大利亚政府对图书馆事业的重视与大力支持

澳大利亚政府对图书馆事业的重视与支持，首先体现在其成熟、有效的图书馆立法上。世界著名的《泰晤士报》星期版就曾对其称赞道：澳大利亚图书馆的一切服务都是依法免费进行的[14]。澳大利亚是世界上颁布图书馆法较早的国家之一，早在1960年就已颁布了较为完善的图书馆专门法——《澳大利亚国家图书馆法》，这部法令是澳大利亚国家图书馆事业得以昌盛发展的保障[15]。澳大利亚国家图书馆能形成今日之馆藏和服务特色并跻身于世界级国家图书馆之列，该法令起了非常重要的调节作用。

澳大利亚政府非常重视图书馆的现代化信息服务。在20世纪90年代规划和建设信息基础设施时，联邦政府专门发布了题为《建设有创造性的国家》的声明，特别强调图书馆信息服务在国家信息基础设施建设中具有不可替代的作用，同时为了保证全国图书馆资源为所有澳大利亚人服务，联邦政府还与各州政府通力合作[16]。

数字信息的长期保存是现代社会延续人类记忆的关键。数字信息保存实践中，各国政府都采取了实际行动进行协调和支持，其中最为突出的是澳大利亚政府，它出台的一系列相关政策极大地促进了数字信息保存工作的有效开展[17]。澳大利亚政府的支持是澳大利亚国家图书馆数字信息采集与长期保存项目取得成功并在世界范围内产生巨大影响力的重要保证。

3.2 领导与合作效力的灵活运用

澳大利亚国家图书馆不仅担负着传承民族文化的责任，也承担着对全国图书馆进行调节控制的职责，由其牵头开展的全国图书馆馆际互借合作、文献联合采购等工作为全国图书馆的资源共享打下了良好基础[18]。澳大利亚国家图书馆还非常注重与本国相关信息机构的合作，与多个全国性信息文化机构建立密切的合作关系，从而有利于对全国信息基础结构方面的一些关键性问题进行协调[19]。澳大利亚国家图书馆馆长简·弗勒顿就曾指出，合作是澳大利亚国家图书馆诸多事务中最为关键的一环[20]。

澳大利亚国家图书馆开发的内部系统澳大利亚保存和获取网络文献资源项目(Preserving and Accessing Networked Documentary Resources of Australia，简称PANDORA)，已经成为全球网络信息资源保存领域中一个成功的保存项目，这使得澳大利亚国家图书馆在网络信息资源保存方面远远领先于国际上其他国家图书馆。此项目的成功得益于澳大利亚国家图书馆对领导与合作效力的充分发挥。为了推动该项目的顺利实施，澳大利亚国家图书馆在全国范围内建立了与州图书馆及其他学术机构的合作框架。虽然澳大利亚国家图书馆是该项目的绝对领导者，但在实际工作中很注重与合作伙伴的交流，并采取顾问机制以利于沟通协作。PANDORA项目负责人认为该项目的成功归于两个方面：最主要的一方面是澳大利亚国家图书馆在其中发挥的领导作用；另外一方面是澳大利亚图书馆之间的良好合作传统[21]。

3.3平衡计分卡管理模式的有效实施

2000-2001年，澳大利亚国家图书馆在毕马威(KPMG)咨询公司的协助下，建立并实施了平衡计分卡框架[22]。平衡计分卡是来源于企业绩效管理领域的重要工具，它有助于领导者全面统筹战略、人员、流程和执行4个关键要素，平衡长期和短期计划、内部和外部问题，以确保组织的持续发展。

平衡计分卡辅助澳大利亚国家图书馆制订各种有利于图书馆实现战略方向的计划，同时也是向国家图书馆委员会报告绩效的基本工具。平衡计分卡绩效报表不仅有助于管理者识别资源重点分配领域，还为管理团队提供了监控重要项目的工具。为确保平衡计分卡能够反映当前的战略方向和重点，澳大利亚国家图书馆每年都会对指标和计划进行评估，并设计新的指标以更密切地反映绩效。通过平衡计分卡模式，澳大利亚国家图书馆各个机构针对一些关键性问题达成了共识，如读者的价值、与外部合作伙伴之间的关系、图书馆的承诺、财务方面的义务和责任、图书馆的工作流程及整个组织的运作等[20]。

平衡计分卡是一种对于交流复杂信息非常有效的方式，能够有效地将战略规划、战术计划和绩效评估无缝整合。实践证明，平衡计分卡方法在改进绩效并确保澳大利亚国家图书馆很好地应对未来挑战方面取得了成功，得到了员工和包括澳大利亚国家图书馆理事会在内的利益相关者的广泛认可。世界级国家图书馆的共同特征

美国国会图书馆、英国国家图书馆和澳大利亚国家图书馆虽然具有各不相同的关键成功因素，但他们在服务理念、管理措施和发展方向等方面仍具有一些共同特征，而且这些特征在其他世界级国家图书馆身上也同样有所体现，归纳起来主要有以下几个方面。

4.1 国际化视野，全球性占位

在知识经济时代，信息是重要的战略资源。作为各国信息资源集散地的国家图书馆，在国际信息竞争中肩负着战略重任，并在全球范围内不断延伸着自己的触角。美国国会图书馆将自己的使命确立为向美国国会和美国人民提供资源，维护和保存全世界的知识和智慧进而为子孙后代服务。从使命陈述中可以看出，美国国会图书馆的馆藏资源建设面向全球，而其服务最终聚焦于本国。其国际化则主要体现在多语种馆藏、国际化项目和国际化馆员等方面。英国国家图书馆将自己定位为世界级文献信息中心，提出了“开发世界知识”的口号，表明该馆收藏全球信息资源、保存人类文化遗产的发展方向。澳大利亚国家图书馆的海外收藏主要为社会与人文科学领域的文献，多年的持续收集使其在该领域已具备支持重大回顾性研究的能力。可见，在国际图书馆界甚至是国际信息服务业界占据重要地位并产生强大影响力，应是各国国家图书馆积极追求的目标。

4.2 不遗余力地优化、巩固馆藏资源基础

图书馆馆藏资源的基础不仅仅指馆藏资源的数量，还包括信息组织与揭示的方式。综观国际上比较有实力和影响力的国家图书馆，他们不仅馆藏数量庞大、范围广泛、种类多样，更重要的是他们对馆藏资源组织与知识揭示的重视及不断改进的观念。世界级国家图书馆都努力追求将馆藏中各类资源聚合为一个有机整体，从而使用户的访问与利用更方便。美国国会图书馆在《2008-2013年战略规划》中将馆藏内容方面的战略目标确定为“扩大和保存一个统一、通用、可获取的知识体”[6]。英国国家图书馆的发展目标之一是以创新方式整合馆藏文献及其他资源，并在《2008-2011年战略规划》中将整合物理馆藏的存储与保存作为战略重点，并提出用创新的服务及一体化进程支持英国的研究，倡导数字科研环境与传统科研环境的整合[23]。澳大利亚国家图书馆在《2008-2012年数字资源保存方针声明》中也提出要不断整合知识体系，以弥补现存缺陷[24]。

4.3 以用户需求为导向，品牌效应显著。

对于现代图书馆来说，文献保存只是一种手段，传播和利用才是最终目的。国家图书馆作为一国的总书记库，所占有的纸本、数字资源是其他各类型图书馆所无法比拟的，因此它在促进知识的传播与利用方面肩负着非常重要的责任与义务。国际上比较有影响力的国家图书馆均以用户需求为导向，积极拓展服务项目，通过优质、多样化的用户服务树立本馆的品牌。美国国会图书馆将“改进图书馆内外部用户无缝查找并利用图书馆资源的体验”[6]作为战略目标，努力寻求新的具有创造性的方法以提升图书馆的服务水平，并打造了“美国故事”、“美国记忆”等多种特色品牌服务。英国国家图书馆向来注重世界级高水平服务，其文献提供服务历经40多年的历史始终处于世界领先地位。“人在澳洲”、“图片澳洲”、“音乐澳洲”等是澳大利亚国家图书馆深受用户欢迎的特色服务，其PANDORA项目的网页存档系统作为澳大利亚网络资源的精选更是为其赢得了国际声誉。

4.4 善于合作

在资源有限的制约下，竞争与合作并存。善于合作的组织能够借助其他组织的资源增强自身的优势，在实现双赢的前提下完成本组织的目标。美国国会图书馆鼓励管理者、员工、用户和各个利益相关者参与本馆计划、执行、评估和改进的整个流程，与参与者及时、开放、透明、持续地进行沟通。其“美国记忆”、“国家数字化报纸”、“网络存档”等项目，都是通过与多家机构的合作得以成功实施的。英国国家图书馆也具有很强的全局观念，积极与国内外合作开展项目以获取最好的效果，特色馆藏就是其开展国际合作的重点对象。同样，澳大利亚国家图书馆也通过合作改进为本国公众提供的信息资源服务，为了实现特定目标，澳大利亚国家图书馆还努力发展合作关系。

4.5 持续、系统的战略管理体系

战略管理是高层管理者通过对组织外部环境与内部条件的分析，对组织的经营活动进行根本性和长远性的规划指导，以谋求组织的持续生存与发展。为应对信息市场竞争对图书馆行业的冲击，图书馆界在探索新的管理与运行模式时，发现了战略管理在图书馆的应用价值。战略管理能够促进图书馆管理者密切关注外部环境变化，及时抓住图书馆发展的机遇，同时规避可能对图书馆构成的威胁，有利于图书馆优化配置内部资源；有利于引导图书馆内部各部门的高效运作，发挥组织协同作用；可以对图书馆员产生激励作用，并使全体馆员自觉融入图书馆的价值理念和发展目标之中[25]。从20世纪60年代开始，欧美国家的图书馆就以战略规划为工具，审视图书馆的内外部环境变化，阐述社会使命和价值观，向政府与公众传达图书馆的服务理念与社会价值[26]。美国国会图书馆、英国国家图书馆和澳大利亚国家图书馆等世界级国家图书馆，不仅在形式上具有专门的战略规划部门和系统、持续的战略规划文本，而且在其实际的经营运作过程中也处处可以感觉到其协同一致、目标高远、反应迅速等战略气息。

美国国会图书馆、英国国家图书馆和澳大利亚国家图书馆的关键成功因素，充分体现出他们对本馆优势的有效利用及其制定的管理与发展机制对本馆的适宜性。当前，我国国家图书馆正处于快速发展阶段，应注意及时总结、反思已取得的成就和尚存在的不足，在借鉴世界级国家图书馆成功经验的同时，还应结合自身特点努力寻求突破制约本馆发展的有效途径，并且在充分发掘自身优势的同时，探讨并有效利用本馆的关键成功因素，以期早日步入世界级国家图书馆行列，为我国文化竞争力和信息竞争力的提升做出贡献。

【参考文献】

[1]The Library of Congress: 1800-1992[EB/OL].[2011-02-23].http://.[14]龚龙，李雪梅.澳大利亚图书馆立法概述[J].山东图书馆季刊，2006(3)：26-30.[15]刘莎莎.澳大利亚国家图书馆与国家图书馆法[J].山东图书馆季刊，2006(4)：27-29.[16]高凡.图书馆在国家信息基础设施中的作用：澳大利亚实例调查[J].现代图书情报技术，1997(3)：58-60.[17]谢永宪.数字信息长期保存的相关主体及其合作模式研究[J].图书馆学研究，2009(3)：41-44.[18]翟江.澳大利亚国家图书馆的信息服务[J].江西图书馆学刊，2005(4)：77-78.[19]王珊.面向21世纪国家图书馆发展战略思考[J].国家图书馆学刊，2000(1)：3-10.[20]弗勒顿.图书馆管理：2008年的探索与实践[J].国家图书馆学刊，2008(3)：87-92.[21]王婷，吴振新，高凡.国际网络信息资源保存的合作机制分析[J].图书馆建设，2009(3)：6-9.[22]National Library of Australia Annual Report 2000-2001[EB/OL].[2011-02-23].http://www.nla.gov.au/policy/annrep01/nla_annrep01.pdf.[23]The British Library's Strategy 2008-2011[EB/OL].[2011-02-23].http://www.bl.uk/aboutus/stratpolprog/strategy0811/strategy2008-2011.pdf.[24]Digital Preservation Directions Statement 2008 to 2012[EB/OL].[2011-02-23].http://www.nla.gov.au/policy/DigitalPreservationDirectionsStatement.html.[25]雷永立.在图书馆管理中导入战略管理思想探析[J].图书馆论坛，2003(4)：17-19.[26]陈昊琳，柯平，胡念，等.美国公共图书馆战略规划制定对我国的启示：一种基于文本分析的研究[J].图书情报工作，2010(15)：11-15.

第二篇：关键成功因素分析法

关键成功因素分析法

关键成功因素分析法（Key Successful Factors [KSF]，Critical Success Factors [CSF]）

[编辑]

什么是关键成功因素分析法？关键成功因素法（key success factors，KSF）是信息系统开发规划方法之一，由1970年由哈佛大学教授William Zani提出。

关键成功因素(key success factors，KSF)，关键成功因素是在探讨产业特性与企业战略之间关系时，常使用的观念，是在结合本身的特殊能力，对应环境中重要的要求条件，以获得良好的绩效。

关键成功因素法是以关键因素为依据来确定系统信息需求的一种MIS总体规划的方法。在现行系统中，总存在着多个变量影响系统目标的实现，其中若干个因素是关键的和主要的（即成功变量）。通过对关键成功因素的识别，找出实现目标所需的关键信息集合，从而确定系统开发的优先次序。

关键成功因素指的是对企业成功起关键作用的因素。关键成功因素法就是通过分析找出使得企业成功的关键因素，然后再围绕这些关键因素来确定系统的需求，并进行规划。

[编辑]

关键成功因素的4个主要来源

关键成功因素的重要性置于企业其它所有目标、策略和目的之上，寻求管理决策阶层所需的信息层级，并指出管理者应特别注意的范围。若能掌握少数几项重要因素(一般关键成功因素有5~9 个)，便能确保相当的竞争力，它是一组能力的组合。如果企业想要持续成长，就必须对这些少数的关键领域加以管理，否则将无法达到预期的目标。即使同一个产业中的个别企业会存在不同的关键成功因素，关键成功因素有4个主要的来源：

个别产业的结构：不同产业因产业本身特质及结构不同，而有不同的关键成功因素，此因素是决定于产业本身的经营特性，该产业内的每一公司都必须注意这些因素。

竞争策略、产业中的地位及地理位置：企业的产业地位是由过去的历史与现在的竞争策略所决定，在产业中每一公司因其竞争地位的不同，而关键成功因素也会有所不同，对于由一或二家大公司主导的产业而言，领导厂商的行动常为产业内小公司带来重大的问题，所以对小公司而言，大公司竞争者的策略，可能就是其生存的竞争的关键成功因素。

环境因素：企业因外在因素(总体环境)的变动，都会影响每个公司的关键成功因素。如在市场需求波动大时，存货控制可能就会被高阶主管视为关键成功因素之一。

暂时因素：大部份是由组织内特殊的理由而来，这些是在某一特定时期对组织的成功产生重大影响的活动领域。

[编辑]

关键成功因素的8种确认方法

环境分析法（Environmental analysis）：包括将要影响或正在影响产业或企业绩效的政治、经济、社会等外在环境的力量，换句话说，即重视外在环境的未来变化，比公司或产业的总体变化来得重要，惟实际应用到产业或公司上会产生困难。

产业结构分析法：应用Porter所提出的产业结构五力分析架构，作为此项分析的基础。此架构由五个要素构成。每一个要素和要素间关系的评估可提供分析者客观的数据，以确认及检验产业的关键成功因素。产业结构分析的另一个优点是此架构提供一个很完整的分类，另一项优点就是以图形的方式找出产业结构要素及其间的主要关系。

产业/企业专家法：向产业专家、企业专家或具有知识与经验的专家请教，除可获得专家累积的智慧外，还可获得客观数据中无法获得的信息，惟因缺乏客观的数据导致实证或验证上的困难。

竞争分析法（Competitive Analysis）：分析公司在产业中应该如何竞争，以了解公司面临的竞争环境和态势，研究焦点的集中可以提供更详细的资料，且深度的分析能够有更好的验证性，但其发展受到特定的限制。

产业领导厂商分析法：经由该产业领导厂商的行为模式，可当作产业关键成功因素重要的信息来源。因此对于领导厂商进行分析，有助于确认关键成功因素，惟对于其成功的解释仍会受到限制。

企业本体分析法：此项技术乃针对特定企业，对某些构面进行分析，如优劣势评、资源组合、优势稽核及策略能力评估等。由于透过各功能的扫瞄，确实有助于关键成功因素的发展，但实在耗费时间且数据相当有限。

突发因素分析法：此项技术亦是针对特定企业，透过对企业相当熟悉的专家协助。虽然较主观，却常能揭露一些其它传统客观技术无法查觉到的关键成功因素，且不受功能别的限制，甚至可以获得一些短期的关键成功因素，惟难以验证这些短期的关键成功因素。

市场策略对获利影响的分析法（PIMS Results）：针对特定企业，以PIMS（Profit Impact of Market Strategy）研究报告的结果进行分析。此技术的主要优点为其实验性基础，而缺点在于“一般性的本质”，即无法指出这些数据是否可直接应用于某一公司或某一产业，也无法得知这些因素的相对重要性。

[编辑]

关键成功因素法的步骤

关键成功因素法主要包含以下几个步骤：（一个完整的KSF分析方法主要有五个步骤：

1、公司定位；

2、识别KSF；

3、收集KSF情报；

4、比较评估KSF；

5、制定行动计划。）

1.确定企业或MIS的战略目标；

2.识别所有的成功因素：主要是分析影响战略目标的各种因素和影响这些因素的子因素；

3.确定关键成功因素。不同行业的关键成功因素各不相同。即使是同一个行业的组织，由于各自所处的外部环境的差异和内部条件的不同，其关键成功因素也不尽相同；

4.明确各关键成功因素的性能指标和评估标准。

关键成功因素法的优点是能够使所开发的系统具有很强的针对性，能够较快地取得收益。应用关键成功因素法需要注意的是，当关键成功因素解决后，又会出现新的关键成功因素，就必须再重新开发系统。

行业关键成功因素是在竞争中取胜的关键环节。可以通过判别矩阵的方法定性识别行业关键成功因素。其具体操作过程是采取集中讨论的形式对矩阵中每一个因素打分，一般采用两两比较的方法，如果A因素比B因素重要就打2分，同样重要就打1分，不重要就打0分。在对矩阵所有格子打分后，横向加总，以次进行科学的权重分配。一般权重最高的因素就成为行业关键成功因素。下表为运用判别矩阵方法设计的行业关键成功因素分析表。

[编辑]

关键成功因素法案例分析

[编辑]

案例一:运用关键因素分析法分析财务战略[1]

采用关键成功因素分析法设立公司财务战略绩效评价体系。关键因素分析法（KSF）是信息系统开发规划方法之一，1970年由哈佛大学教授WilliamZani提出，近几年被广泛应用于绩效评价中。关键因素分析法是以关键因素为依据来确定评价系统信息需求的一种总体规划的方法。该方法认为：在绩效评价系统中，总存在着多个变量影响评价活动目标的实现，其中若干个因素是关键的和主要的。

通过对关键因素的识别，找出实现目标所需的关键信息集合，从而确定评价系统的评价体系。利用关键因素分析法，可将公司财务战略绩效评价指标体系分为三个层面：

第一个层面为财务策略层。按照公司财务策略组成内容不同，这一层面又分为筹资策略、投资策略和股利分配策略。

第二层面为关键因素层。关键因素是指在评级体系中对评价成功起关键作用的因素。对于公司财务战略绩效评价来说，其评价的核心内容是对各财务策略实施的投入产出效率的评价，具体表现为两个方面：

(1)各项财务策略实施能否使公司资金使用效率最大化。

(2)各项财务策略实施能否使公司保持良好的财务关系因此，本文选取资金效率资金风险资金成本和财务关系为关键因素，围绕这四个因素综合确定公司财务战略的绩效。

第三个层面为关键业绩指标层关键业绩指标（KPI）是关键因素在评价活动的实际应用，其关键两字的含义即是指能反映某一关键因素的财务本质的重点指标该指标层既包括定量的财务类指标，也包括定性的非财务类指标其中定量指标主要反映各财务策略实施的成本与效果，如资金成本总资产周转率等定性指标主要反映战略方向财务关系以及战略与环境的适应性等内容，如优势与劣势公司提供信息的及时性与有用性等指标因此，该指标体系为定量指标与定性指标的有机结合体这一层面将关键因素分解为具体的财务策略评价指标这三个层面之间的关系如图所示：

财务战略绩效评价指标体系图

基于关键因素分析法构建的财务战略绩效评价模型分为3层：第一层为策略层，分别描述各财务策略的绩效状况；第二层为关键因素层，这里关键因素的确定将紧紧围绕资金周转效率的评价，同时兼顾财务策略实施中财务关系的评价；第三层为关键业绩指标层，根据各关键因素的财务本质细化为具体评价指标。

[编辑]

参考文献

1.↑ 昝新明.基于关键因素分析法的财务战略绩效评价体系设计[J].财会

通讯(综合版),2008,(10)

本条目对我有帮助130

分享到： 新浪微博

人人网

如果您认为本条目还有待完善，需要补充新内容或修改错误内容，请编辑条目。

本条目相关资讯





 成功绩效管理的九项关键因素 2010年12月3日2010年6月28日2009年10月8日 苹果成功秘诀：十大关键因素导致与众不同本地化、全球化以及其他有助于打造成功全球团队的关键因素

第三篇：实施ERP的关键成功因素分析

系统化、信息化的管理是企业提高效率的根本所在,而ＥＲＰ(Ｅｎｔｅｒ ｐｒｉｓｅＲｅｓｏｕｒｃｅＰｌａｎｎｉｎｇ)的实施正是解决此问题的有效途径。然而据安达信公司的调查统计,从1991年起计算,中国企业引进的ＭＲＰⅡ、ＥＲＰ项目中约有50%的项目彻底失败,约有30%至40%的系统没有实现系统集成或只实现部分集成,只有10%至20%的项目能按期、按预算成功实施。因此,对企业实施ＥＲＰ的关键成功因素进行分析研究就显得非常重要。本文目标是综合国内外现有研究成果,结合国内企业实施ＥＲＰ的实际情况,识别出影响ＥＲＰ实施的关键成功因素,从而为中国企业实施ＥＲＰ战略提供可靠的理论指导。

一、文献回顾

关键成功因素(ｃｒｉｔｉｃａｌｓｕｃｃｅｓｓｆａｃｔｏｒｓ,ＣＳＦ)的相关概念首先由Ｈｏｌ ｌａｎｄａｎｄＬｉｇｈｔ(1999)将其引入到ＥＲＰ的研究范畴,将关键成功因素定义为确保ＥＲＰ项目成功所必须注意的一些因素。

在国内研究方面,大连理工大学的仲秋雁等人在大规模文献回顾的基础上将ＥＲＰ关键成功因素分为5个大类:领导因素、业务流程重组、项目管理、变革管理和外部支持。通过实证研究最终确认五类因素是中国企业实施ＥＲＰ的成功关键因素,其中变革管理和业务流程重组对中国企业ＥＲＰ实施成功的影响最大。重庆大学的李奔波等也对ＥＲＰ实施影响因素进行了实证研究,该研究中将实施ＥＲＰ的影响因素分为项目组织成员的素质、项目预算、管理基础、软件选型、项目实施等几类。结果表明:项目组织成员素质、ＥＲＰ项目预算、企业管理基础、ＥＲＰ项目实施是ＥＲＰ实施绩效的显著影响因素,而项目组织成员素质则是根本影响因素,而软件选型与ＥＲＰ实施绩效没有显著的正相关关系。

暨南大学的刘少云(2003)在他的研究中,通过文献研究及理论分析,描述了若干成功实施的因素,之后辅以案例验证的方法去验证了所描述的成功因素的有效性,结果发现在20个因素中有3个非技术性因素是实施ＥＲＰ成功的关键中之关键,就是:(1)要有高层领导的重视及支持,(2)要加强员工培训,(3)要重视业务流程重组(ＢＰＲ)。他最后建议企业在购买ＥＲＰ软件前,先做好这3个因素,尤其是ＢＰＲ,要做渐进的,从而减低风险,提高实施成功的机会,令企业整个经营管理的变革过程更加有效益。

二、案例研究

为了更好的结合我国ＥＲＰ实施的实际情况来确定影响ＥＲＰ实施的关键成功因素,本文选择一家以制造为主业的大型国有企业作为研究对象,该企业成功实施了国内一软件供应商的ＥＲＰ软件。作者对该企业实施ＥＲＰ的整个过程进行了详细的调研,并通过与企业中参与了ＥＲＰ项目实施的几位部门负责人的深度访谈,进一步地了解了该企业推行ＥＲＰ状况,结果总结出如下一些工作对该ＥＲＰ项目实施的最终成功起着至关重要的作用:整个项目实施过程都得到了企业的高层领导的全力支持;聘请了专业的咨询公司作为ＥＲＰ项目实施商;吸收了业务部门经理参与到项目小组中,并承担重要角色,ＩＴ部门仅起到支持作用;成功的业务流程的调研;进行了多层次全方位的教育和培训;项目小组内部以及项目小组与客户之间会经常性地进行交流与沟通,强调团队合作;由一位经验丰富的实施顾问担任项目经理,在整个项目小组中,项目经理负责整个项目管理的工作。

三、专家顾问的访谈研究

本文采用访谈研究的目的在于从具有丰富ＥＲＰ实施经验的专家、顾问那里获得对研究问题更深层、更具体的数据资料,从而可以结合文献研究、案例研究所得到的结果,更好地确定影响ＥＲＰ成功实施的关键因素。本研究选择了四位具有丰富经验的ＥＲＰ实施顾问,四位高级ＥＲＰ实施顾问来自于三个国内ＥＲＰ软件的供应厂商,具有三年以上的ＥＲＰ软件的实施经验。访谈的形式采取电话预约,上门拜访的形式,在访谈开始阶段,向每位实施顾问表明本次访谈的目的及意义,之后结合事先所确定的访谈提纲进行深入的访谈,访谈提纲大致内容如下:您认为实施ＥＲＰ项目的过程当中最关键的因素有哪些?还有哪些因素,也许这些因素很微不足道,但您认为它会对最终实施效果产生积极或消极的影响?根据您的经验,造成一些ＥＲＰ项目实施成效不明显的主要原因有哪些?在项目的实施过程中经常会遇到哪些问题或困难?访谈的过程中进行了录音,以防止重要信息的丢失。对四位专家顾问全部访谈结束后,对通过访谈所收集到的数据进行了汇总,总结如下:专家顾问一致认为ＥＲＰ的实施人的因素最重要,包括企业各层的管理人员、企业的员工、实施顾问、项目经理、项目实施团队等,其中企业各层管理人员的态度是重中之重;除了人的因素还有其他一些因素对ＥＲＰ的实施效果起着重要作用,如:企业本身的管理基础、适合企业自身业务发展的软件、制定明确的里程碑、项目团队内部以及与客户之间要保持良好的沟通、全方位多层次的培训、实施费用的有效管理、基础数据的准备与转换等等;造成实施成效不明显的主要原因,各位专家顾问没有统一的答案,认为和企业自身的实际情况相关,总之失败的原因往往是多种因素综合导致的。

四、关键成功因素的确定

结合文献回顾、案例研究以及专家访谈的研究结果,本文确定了如下16个影响ＥＲＰ实施的关键成功因素:

1.高层领导的参与与支持。ＥＲＰ项目是“一把手工程”,只有高层领导重视才能使ＥＲＰ实施获得成功。因为领导者决定企业的经营目标,实施ＥＲＰ是为了配合企业经营目标的实现,因此作为企业经营目标的决策者当然应该对此给予足够的重视及支持。

2.聘请外部实施顾问。聘请并适当地利用合格有经验的ＥＲＰ实施咨询服务顾问是实施ＥＲＰ成功的重要条件之一,咨询顾问是介乎企业与软件厂商的中间人,有独立客观的立场,具有较好的跨学科的知识,辅以实施方法论的指导,能够在帮助企业管理现代化和信息化建设中发挥很大的作用。

3.企业本身的管理基础。正如一个高级实施顾问所言“ＥＲＰ工程是一个锦上添花的工程,而不是雪中送炭的工程,如果公司原有的管理非常混乱,那么ＥＲＰ的实施只会使企业的管理更加混乱,同时如果公司员工的基础素质较低,那么买回来的东西没有人为去驾驭,又有什么意义呢!”由此可见企业本身的管理基础对ＥＲＰ的实施起着重要的影响作用。

4.项目小组的能力与构成。项目小组将参与ＥＲＰ项目整个的实施过程,因此项目小组的能力将对实施成效起着至关重要的作用,项目小组一般由软件供应厂商和企业方代表共同构成,企业方项目小组成员应该吸收各个业务部门经理参与进来,并承担重要角色,ＩＴ部门仅起到支持作用,软件供应厂商的项目小组成员应具备一定的实施经验和专业技能,只有这样的项目小组才能更好的保证ＥＲＰ项目的成功实施。

5.项目经理的能力。ＥＲＰ项目的实施涉及到企业的方方面面,同时要做大量改革及协调的工作,这些工作要由项目小组来承担,因此,项目小组的领导人———项目经理的能力至关重要。项目经理的核心职责是在给定的资源(资金和人力)和时间条件下,完成特定的任务。

6.企业各层员工的态度。只有企业各层员工都有学习先进管理思想与方法的积极性,具有对改革的信心,实施ＥＲＰ才有群众的基础.因为员工是最终的系统使用者,所以只有员工具有积极的参与态度,才会使用户需求与系统质素达到完美的配合。

7.企业流程重组。企业在实施ＥＲＰ系统之前,首先对自己企业的管理结构和模式进行彻底的革新,即将ＥＲＰ与ＢＰＲ相结合,实施ＥＲＰ必须要有与ＥＲＰ相适应的企业流程。企业流程重组不仅涉及到技术,而且涉及到人文因素,包括观念的重组、组织的重组等等,对于具体的企业而言,流程重组还要结合企业的具体情况,最终达到流程与ＥＲＰ系统之间的匹配,因此企业流程的重组对ＥＲＰ的成功实施起着至关重要的作用。

8.教育和培训。教育和培训的目的是为了增加员工对ＥＲＰ相关知识的了解和规范管理人员的行为方式,通过培训要使用户的各级管理人员不仅要明确什么是ＥＲＰ,它的实施将给企业带来哪些变化,并明确实施ＥＲＰ后各个岗位人员如何进行新的工作方式。培训是要在整个实施过程中贯彻始终的,并且培训是分层分级进行的9.交流与沟通。交流与沟通包括客户与项目小组之间的交流沟通,项目小组内部之间的交流沟通。项目组成员之间要经常交流和分享各自成功的喜悦和失败的教训,ＥＲＰ项目组是一个团队,也就意味着团队成员之间必须要通力合作,才能保证项目成功。项目经理要时刻注意, 防止出现侵蚀团队合作精神的苗头。同时,项目经理一定要向客户强调一点,那就是,ＥＲＰ项目实施成功不是顾问一方努力就可以了,它必须要有客户的紧密合作。缺乏交流只会导致一些重复工作,减缓项目进展,甚至导致项目失败。

10.明确的里程碑。在ＥＲＰ项目实施中,必须制定明确的里程碑,以及每个里程碑应取得的成果。项目经理在项目一开始,就需要让项目组所有成员知道每个里程碑,以及目标。大型ＥＲＰ项目的实施往往时间很长,这样项目刚开始,项目组成员有一种错觉,认为时间还很充足。所以必须对里程碑进一步细分,制定短期的实施目标,让项目组成员时刻保持高效的工作状态,如果这些小的目标都能按时完成,那么整个项目按期完成就有了保证。ＥＲＰ项目实施时间长,对顾问和客户来说,成功似乎遥遥无期。如果将目标进行分解,让顾问和客户都感觉到一段时间就实现了一个目标,可以激发项目团队和客户的积极性。

11.基础数据的准备与转换。某位高级ＥＲＰ实施顾问在访谈的过程中说:“在某种层面上讲ＥＲＰ成功三大因素依次为,人、数据、技术。”可见基础数据准备的重要性。如果录入的数据是不准的话,计算器运算的结果必然是毫无意义的,尤其是最初ＥＲＰ实施的数据转换更要确保转换时的准确与完整,因此,数据转换需要事先制订转换策略,确定是手工输入,还是用程序进行转换。一般原则是,如果数据量不大,可以采用手工输入的方法,否则需要考虑用程序来进行数据转换。

12.严格控制项目范围。在ＥＲＰ项目实施过程中一旦软件供应商和企业方确定了项目实施范围以后,如果企业方提出某项新的需求,而项目需求又会显著地改变项目范围,项目经理就必须评估它给项目计划的影响。并和企业方达成协议,如果要满足这项新需求,必须延长项目实施时间。正如一个高级实施顾问所言“如果项目经理对实施范围控制不力,接受企业方提出的新需求,但没有改变项目完成日期,这会使项目组成员感到灰心,因为他们必须要在同样的时间内完成更多的工作,特别是如果最初的计划本来就很紧时,更是如此。”

13.有效的时间管理。一个大项目的成功实施受到三方面的约束即时间、成本、性能,也就是说一个项目的成功必须在特定的花费,特定的时间内达到指定的成效,因此要保证ＥＲＰ项目的成功实施就必须做好项目的时间管理。而且,时间问题还同时牵涉到项目范围、成本、质量等方面,如果时间管理得不好,其他问题也就不可能管理好。

14.实施费用的有效管理。在项目实施的三个约束中,项目花费也是至关重要的一个影响项目实施成败的重要因素。在实施的过程中项目小组要做好项目成本的有效管理,同时企业也要始终保证每一笔项目资金的及时到位,这样才能确保项目在批准的预算内按时、按质、经济高效地完成项目的既定目标。

15.适合企业自身发展的ＥＲＰ产品。实施ＥＲＰ前要选择好一套适合自己业务发展的软件,软件需求配合企业的业务需求,在进行软件选择的同时不仅要考虑软件的需求满足程度,还考虑到软件的扩展性和软件厂商的发展等因素。

16.最小限度的个性化更改软件。在ＥＲＰ实施过程中,尽量避免更改软件去个性化地适应流程,要尽量重组现有的业务流程去适应ＥＲＰ软件的运作,同时过分的个性化更改软件可能会影响到系统的稳定性,从而影响最终的使用效果。因此为保证最终ＥＲＰ项目的实施成功,应尽量最小限度的个性化更改软件。

从以上阐述中可以看出,所确定的影响ＥＲＰ实施的关键成功因素中“企业本身的管理基础”以及“明确的里程碑”是在国外的相关研究中没有被涉及过的,而例如“指导委员会的使用”等关键因素,却在访谈过程中及案例研究中没有被涉及到。

综上所述,本文确定了影响ＥＲＰ实施的16个关键成功因素,为软件供应商和顾问公司以及今后将要实施ＥＲＰ的企业在制定实施策略时提供坚实的理论基础,从而有效地提高ＥＲＰ实施的成功率。

第四篇：信息系统外包关键成功因素探讨

信息系统外包关键成功因素探讨

摘要:近年来信息系统外包高速增长,并成为许多企业的IT管理方式。通过总结现有文献中对信息系统外包成功的各种定义,讨论外包成功多方面的关键因素,包括管理学、社会学、外包项目运作等几个方面,并就国内外的相关研究进行对比。

关键词:信息系统外包;IS外包;外包成功;关键成功因素

信息系统外包(Information Systems Outsourcing,IS外包)是指将一个组织的部分或全部IS职能交给外部服务供应商来运作[1]。早在1989年,管理学大师彼得•德鲁克曾经有这样的预言:“在未来10-15年内,任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去,任何不提供向高级别发展的机会和活动、业务也应该采用外包形式”[2]。同年柯达公司宣布将其信息系统外包给IBM公司,从实践上逐渐证明了外包是一种可行的IT运营方式。

随着经济发展及IT产业的进步,信息系统外包在近几年中经历了高速增长。例如,Gartner公司预计,全球IT外包市场将从2003年的1 805亿美元收入,增长到2008年的2 531亿美元收入,年复合增长率为7.2%[3]。在这样的背景下,研究哪些因素会影响外包成功就成为了一个重要的问题。国外学术界也出现了许多如何使信息系统外包更加成功的文献,但国内学术界对这方面的问题仅有少量的研究。通过对国外研究的总结,可以将信息系统外包各方面的关键成功因素进行归类和整理,并为国内的研究提供一些参考。

一、如何定义IS外包成功

要研究IS外包的关键成功因素,首先需要理解什么是IS外包成功,即要对IS外包成功进行定义。在这个问题上,目前文献中比较常用的是Grover和Cheon(1996)所提出的三个方面的收益[1]:(1)战略收益。这是指若信息系统不是企业的核心能力的话,IS外包有助于客户集中于核心竞争力,从而使有限的企业资源发挥最大的效用。(2)经济收益。借助于供应商的专业知识和规模经济,IS外包可使客户降低信息系统运营成本。(3)技术收益。IS外包可以使客户利用供应商先进的技术和专业水平较高的人力资源,并避免技术过时的风险。综合而言,信息系统外包的成功是通过客户对这三方面收益的满意度来衡量的。同时,该文还提出了相关的测量题项。

之后的很多研究都借用了这三个方面。例如Jae-Nam和Young-Gul(1999)、Lee(2001)以及Jae-Nam和Miranda等(2004)都直接采用了Grover和Cheon(1996)所开发的测量题项,用于测量IS外包成功。Jae-Nam和Young-Gul(1999)采用两个视角来衡量IS外包成功[4]:企业视角和用户视角。企业视角是站在组织的角度,而用户视角则是站在员工个人的角度。在企业视角内,他们使用了战略收益、经济收益和技术收益。在用户视角内,外包成功是指供应商所提供的服务质量的高低。本文也是为数不多的使用两个视角来衡量IS外包成功的研究。Lee(2001)将IS外包成功视为是在战略收益、经济收益和技术收益这三个方面中,客户的需求和外包结果之间的相符程度[5]。Jae-Nam和Miranda等(2004)使用战略能力、成本效率和技术催化三个方面来衡量IT外包成功[6],尽管用词有所改变,但所用的测量题项并没有改变。

此外,也有一些研究没有直接使用上述三个方面,但对外包成功的定义与之比较类似。Saunders和Gebelt等(1997)通过四个方面来衡量IS外包的成功[7]:经济因素、技术因素、战略因素、对合同的总体满意度。与前述文献不同,在前三个方面,他们采用的是自己开发的测量问卷。而对于合同的总体满意度则取决于收益的实现程度,因此它可以被认为是由前三个方面所导出的结果。Koh和Soon等(2004)通过满意度及继续合作的意愿来衡量IT外包成功[8],并借用了Saunders和Gebelt等(1997)一文中对满意度的衡量方式。

Lacity和Willcocks(1998)使用“期望成本节约的实现”作为IT外包成功的指标[9]。按照前述三个方面的划分,“成本节约”可被认为是一种经济收益。他们仅采用该指标的原因有:(1)“降低IT成本”是被提及最多的外包动机和期望。(2)它有利于研究者从一个特定组织中的各方取得一致的看法。(3)它是最容易验证的结果。(4)许多其它的动机可以从成本效率的角度来进行解释。

综合来看,目前文献中对外包成功的定义是比较一致的,多数文献根据客户对战略收益、经济收益和技术收益的满意度作为外包成功的衡量标准。尽管也有一些其它的衡量方式,但并没有获得广泛的应用。因此,在国内未来的研究中,也可以采用对这三个方面的满意度来衡量IS外包成功。这样既具有较好的理论基础,也可以使研究的结果能够相互可比。

二、IS外包的关键成功因素CSF

IS外包需要涉及至少两家企业,并且会涉及不同的行业。外包服务供应商一般来自IT行业,而客户企业则一般来源于非IT行业。因此,IS外包的结果会受到多种不同因素的影响。同时,现有文献中所提到的IS外包关键成功因素(Critical Success Factors,CSF)也是多种多样的。通过对相关研究的总结,将这些因素归纳为三个方面,即分别为管理学、社会学和外包项目运作方面的CSF。同时,有些环境因素虽然不是外包成功的直接因素,但会影响上述各方面CSF发挥作用的程度。在以下对各种CSF的讨论过程中,均是站在客户企业的角度。

(一)管理学方面的CSF

管理学方面的因素关注对IS外包的计划、组织、协调等,主要因素有:

1.战略管理能力。Jae-Nam和Miranda等(2004)提出了IT外包战略的三个维度[6]:集成度(外包的IS职能占全部IS职能的比例)、控制权的分配(是由客户还是由供应商来管理外包过程)和实施期间(合同期限的长短)。其结果表明,能使这三个维度得到匹配的IS外包战略更容易带来外包成功。不同类型的IS职能所需的外包战略是不同的,需要根据具体情况而定。除了外包战略本身各个因素间的匹配之外,外包战略与企业战略的匹配是对于外包成功来说很重要的。Jae-Nam(2006)的结论表明,外包战略与企业战略的匹配可以带来更高的外包收益和企业绩效[10]。因此,这里所说的战略管理能力包含了两方面的能力,都有可能对外包的成功产生影响。

2.知识管理能力。由于IS外包是跨越组织边界的活动,供应商所具有的技术知识以及客户的业务知识如何在双方进行分享就显得非常重要。Lee(2001)使用知识共享作为影响IS外包成功的因素。结果表明,知识共享对IS外包成功有显著的正向影响[5]。吴锋和李怀祖(2004)认为,流畅的知识流动、和谐的客户供应商关系以及稳定的环境是外包成功的保证[11]。这些研究表明,知识管理能力对于IS外包成功来说是很重要的。

(二)社会学方面的CSF

社会学方面的影响因素注重双方的社会交互,将双方的关系看作一个动态发展的过程,并更加看重“人”的因素。现有的研究主要考虑了如下方面:

1.合作伙伴关系。外包不仅仅是关于IS商品的简单合同,管理与外包服务提供商的关系也是很重要的[12]。Jae-Nam和Young-Gul(1999)检验了伙伴关系质量和IS外包成功的关系[4]。此处的伙伴关系质量通过相互信任、对对方业务的理解、收益和风险共享、避免冲突及相互之间的承诺五个方面来衡量。结果表明,伙伴关系质量对IS外包成功有显著的正向影响。

双方的信任是在外包文献中经常被提及的关键成功因素[13-14],值得引起研究者和实践者的关注。而且,在外包项目中建立信任比在企业内部建立信任要困难的多,需要合作双方付出更多的努力。在企业内部,员工之前已互相认识,并且都知道他们的关系不仅仅局限在当前的项目中。而在外包的项目中中,双方的成员通常在事先并没有多少关系,很可能会采取短期的机会主义行为。机会主义行为是供应商只为自身而不为客户着想的行为,如在客户不了解所需技术知识的情况下,侵占客户的资产并挪作它用。这是客户始终都存在的担忧。因此,双方建立信任关系对于外包的成功尤为重要。

对对方业务的理解也是外包成功的重要条件,尤其对于资产特殊性较高的客户来说。资产特殊性是指外包项目中所涉及的产品或服务的独特性。资产特殊性越高,则供应商理解客户的业务就越有困难。因此,客户方企业也要让自己的员工融入到外包项目中,而不能完全依靠外包商[15]。这样既有助于外包商理解客户企业的业务,也可以使客户企业的员工及早熟悉外包商在项目中所使用的专业IT技术,利于项目的顺利进行。当然,对于不同的信息系统职能来说,对对方业务的理解可以有不同的程度。如在系统开发外包项目中,供应商需要更多的理解客户企业的业务性质,从而需要更多的伙伴关系,而在IT基础设施运营中,由于该业务比较标准化,则不必要深入了解对方的业务[16]。

2.心理契约义务(Psychological Contract Obligations)。Koh和Soon等(2004)使用双方的心理契约义务作为IS外包的关键成功因素[8]。心理契约是指个人对其在一个契约关系中相互义务的认识。这里强调的是一方对另一方义务的认识,注重双方的社会交互。研究发现客户和供应商分

第五篇：关键成功因素的概念

关键成功因素的概念是由D Ronald Daniel在1962年首次提出的，他后来成为麦肯锡管理咨询公司的常务董事。Daniel指出CSFs是实现组织目标的必要支持。1970s的早期，MIT（Massachusetts Institute of Technology）识别出影响CSF的五种可能来源，包括：

 行业结构；不同行业的结构不同，它们的关键成功因素是不同的。例如中国石油行业是

寡头垄断结构，而零售行业是完全竞争结构。在石油行业，关键成功因素之一可能是原油的稳定供应，而在零售行业，关键成功因素可能包括零售商品的质量和定价等。两个行业企业的关键成功因素是不同的。

 竞争战略、行业定位和地理选址；行业中的每个企业都处于独一无二的位置，这是由企

业历史和当前竞争战略引起的。对于处于寡头垄断或垄断行业的小企业而言，大企业的行为通常会对小的竞争对手产生新的、显著问题。小企业的竞争战略可能是建立一个新的细分市场，摆脱完整的产品线，或者在不同产品线中配置不同的资源。这种战略是对大企业战略的一种回应。因此大型组织的战略可以是小型组织的关键成功因素。例如Dell在小型、便宜电脑领域的竞争战略是其他电脑制造商的CSF。小型组织必须识别他们可以采取的应对战略，以及衡量这些应对策略的有效性。在同一行业中，若组织采取不同战略，他们的CSF是不同的。例如采取成本领先战略的组织，其关键成功因素之一是严格的成本控制，而采取差异化战略的组织，其关键成功因素之一是新产品推出速度等。

 环境因素；宏观环境的变化也会引起组织CSF的变化。例如在1970s早期，美国企业中的高层经理几乎无人会将“能源供应”作为关键成功要素。然而，随着OPEC的成立以及石油禁运，充足的能源供应和能源价格稳定对组织规划和绩效有显著影响，因此能源供应这个因素越来越受到大多数高层经理的关注。

 临时因素（temporary factors）；内部组织因素通常导致企业关注临时的关键成功要素。

这些要素主要是指在某个特殊时期内会对组织成功产生重要影响的活动，某家保险公司由于其错误销售而受到行业管制部门的惩罚，那么短期CSF则是确保类似的错误销售和财务惩罚不会再次出现。

职能管理岗位（functional managerial position）。每个职能管理岗位有其自己的关键成功因素。例如几乎所有的制造经理都关注产品质量、库存控制和成本控制。