带班流程梳理1[共五篇]

第一篇：带班流程梳理1

带班流程梳理

一、报名联系

1.目的：向家长确认孩子所报科目，与家长建立联系，给家长安全感。

2.做法：给家长打电话沟通确认。

3.话术：喂，您好！我是学而思在线的辅导老师龚子珊，请问您是xxx同学的家长吗？嗯，那现在方便通电话吗？我这边想跟您确认一下，是否给孩子报名了三年级暑期数学的课程？嗯

好的，在开课前一周我们会具体跟您沟通有关课程的详细信息。您这边还有什么疑问的话，可以随时跟我沟通。再见，打扰了！

二、开课通知

1.目的：向家长通知开课时间等事项。

2.做法：a.电话通知家长

b.添加家长微信通知（已读回执，未回电话单独确认）

c.开课两小时前，微信群内发送课前提醒。

3.话术：（电话）喂，您好！我是学而思在线的辅导老师龚子珊，请问您是xxx同学的家长吗？嗯，那现在方便通电话吗？我这边想跟您说一下，您给孩子报名的三年级暑期数学课程下周就开课了，连续十天的课程，具体时间为下午的2点到4点，您看这个时间孩子合适不？如果有特殊情况不合适的话，也可以给孩子转到后面的期数上课，这个都不影响孩子上课的。那最后麻烦您加一下我的微信，我们建立了班级微信群，到时候拉您进群，群内会发送课前提醒以及我们的一些讲义之类的，更有利于沟通。<如果您不方便加我微信的话，我加您，您这个手机号跟微信号是同步的吗？ 那好，回头我加您微信，麻烦通过一下> 嗯

那您这边还有什么疑问吗？之后有任何问题都可以随时跟我微信沟通，打扰了，再见。

（微信）哈喽，您好！我是孩子的在线辅导老师龚子珊。我们三年级暑期数学一周后就要开课了，连续十天的课程，具体时间为下午的2点到4点，您看这个时间孩子合适不？如果有特殊情况不合适的话，也可以给孩子转到后面的期数上课，这个都不影响孩子上课的。如果时间合适的话，记得让孩子按时上课，不要迟到哦，课前记得提前调试设备，避免影响上课。有什么问题随时都可以联系我。麻烦收到后回复。

三、开课前一天

1.目的：通知家长开课事宜，以及调试设备事宜，确保上课质量。

2.做法：微信+群发助手（已读回执，未回电话单独确认）

3.话术：哈喽，我是在线辅导老师龚子珊，电话xxxxxxxxxxxx。我们三年级暑期数学明天就要开课了，连续十天的课程，具体上课时间为下午的2点到4点，记得提醒孩子按时上课，不要迟到哦，课前记得提前调试设备，避免影响上课。有什么问题随时都可以联系我。麻烦收到后回复。

四、课前半小时

1.目的：跟孩子互动，建立连接，让孩子有信任感和依赖感。

2.做法：课前直播，跟孩子互动，调试设备。

3.话术：哈喽，大家好啊！欢迎来到“诗诗”老师的课堂。很开心见到大家，不知道你们

见到我开心不？现在大家能不能听到我说话，看见我。没问题的宝宝扣1哦~有问题的不要着急，调试一下设备。那下面老师做个简单的自我介绍，大家以后可以叫我诗诗老师，在之后的学习生活中有什么 问题都可以找老师哦，不知道大家平时都喜欢干嘛呢？有什么爱好呢？好，我们闲聊结束啦，下面要说一点严肃的事情了，那就是我们的班规。以上就是我们的班规，希望我们每一个同学都能认真遵守，不遵守的同学老师可是会有惩罚的，马上要上课啦，我们做一个简单的课前检测就开始上课啦！一会见哦~

五、课中

1.目的：提高孩子学习效果，关注孩子，让孩子上好课。

2.做法：在课堂上关注孩子，对于做的好的孩子进行奖励，做的不好的孩子进行正反馈提醒。私聊孩子，及时答疑，及时反馈。

3.话术：xxx同学表现的不错哦，都回答正确了，奖励小贝壳继续加油哦。

xxx同学也很棒呢，再细心一点就更好了，下次一定可以拿到更多贝壳的，我们一起加油。

六、课后半小时：

1.目的：跟进学生反馈结果，督促学生完成作业。

2.做法：课后直播，回顾本节课学习知识点，总结课堂表现，表扬孩子，调动学习积极性。

3.话术：哈喽，宝宝们，我们又见面了，我们这节课的老师讲解到这就结束了，下面我们总结一下这节课的知识点。好，我们的知识点就这么多。下面老师总结一下课堂表现，这节课我们所有的宝宝都表现的很不错，可以奖励贝壳哦，希望大家可以继续坚持继续加油，那我们的课后作业也要认真完成，及时完成作业并且全对的同学一样有贝壳奖励哦，老师期待大家的满分作业哦，我看看是不是所有的宝宝都能拿到贝壳呢。好，那我们就下课啦，下节课见，拜拜~

七、课后第二天

1.目的：作业完成情况的汇报，引导孩子学习的积极性。

2.做法：微信群发送孩子作业完成情况，未完成或者未订正的私聊家长询问情况。

3.话术：xxx家长，您好！我看孩子的作业还没有提交，是什么原因呢？不会做题还是其他原因呢？有什么不会的都可以问我，课后作业就是对课堂内容的巩固，所以完成作业也是一个很重要的过程，也可以检测课堂内容哪里没有学懂，及时查漏补缺，这样学习效果也好。

第二篇：流程梳理

兴业银行个人置换式个人综合消费贷款流程梳理

1、收集借款人材料，了解贷款用途

（1）.材料目录：

a.个人综合消费贷款申请表、征信查询授权书签名；

b.借款人及其配偶身份证、户口、结婚证复印件；

c.借款人及其配偶工作收入证明；

d.借款人个人资产证明；

e.贷款抵押物的契税发票、购买发票、买卖合同复印件；抵押物为商业

门面的还需提供房屋租赁合同；抵押为第三方的需提供产权人的个人资料；

f.向第三方借款的协议、原始凭条及原借款方的身份证复印件。

(2).分别从正面及侧面了解贷款的真实用途，控制风险。

2、评估公司评估，准备报告材料

（1）联系评估公司，及早拿到初评报告。

（2）准备好贷款调查报告、责任书及二次核估表。

3、提交基础材料，等待审批通知

4、填写相关合同，等待审核盖章

（1）客户分别在个人综合消费借款合同伍份、个人借款抵押合同伍份、房地

产抵押合同叁份、借据壹份上签字，然后根据相关材料补充内容（细则可见合同复印件）。

（2）将已自行复核后的相关合同提交至零售中心邹玉霞处审核，同时需准备

好分行营业执照、组织机构代码、法人身份证、授权委托书、房屋抵押申请表、抵押登记岗身份证复印件，准备盖章。

5、市公证处公证，抵押后取回证

6、及时录入系统、准备办理放款

（1）准确录入系统，依次找陈适—陈绘宇—李伟绩—金星—抵押登记岗—邹

玉霞审核系统。

（2）找抵押登记岗领取基础材料，签字后办理产权证入库，记得准备好抵押

合同、产权证复印件。

（3）准备好白金信用卡复印件，同时准备好第二住所证明或者《告知书》及

《承诺函》，最后找邹玉霞放款。

第三篇：人力资源部流程梳理

人力资源部流程梳理

1招聘工作流程:用人部门填写<人员需求申请表>发 人力资源部简历初选人力资源部发<录用通知>

2绩效工作流程(总部):部门经理交部门工作计划(当日20日)5日前进行绩效评分人力资源部核算绩效 接受员工绩效申诉及答疑

3绩效工作流程(营业部):经管部于3日前提交相关数据接受员工绩效申诉及答疑

4考勤工作流程:每日考勤录入及更新 接受考勤答疑

第四篇：工作流程梳理

二、工作流程的梳理：

1、整改流程：

情况

一、第一次来看房或第一提出整改问题的情况：

第一步：由管家通知负责整改的工程人员带业主看房，如果呼不到工程或迟迟未到，由管家带业主看房。如果管家能说服业主自己看房的，可以让业主拿钥匙自己看，从管家台出去钥匙做好借用记录；

第二步：对看房后业主提出的问题，能够解释不必整改的就不用记录，业主需要整改的管家可以选择1）直接录入天问系统并在整改台账上登记；或者2）填写《业主建议记录表》并在台账上及天问上登记录入，然后将填写的《业主建议记录表》由管家存入业主档案袋；

第三步：对录入天问的整改问题，由语音中心将返单后的业主整改名单通过电子版的方式传到“衡信物业”群共享，各管家自行下载或打印，并对返单后的问题1）安排分派负责整改的工程人员复查；或者2）由管家自己进行复查；

第四步：复查后已处理的问题由管家在天问系统上自行关闭并回访，没有处理的问题通过电子版发送至语音中心陈琴，由语音中心对问题进行协调跟进；

第五步：对再次协调后的需要再次复核的问题，按照第三步、第四步骤执行，直至问题关闭回访后为止；

情况

二、已看过房屋并提出了整改问题的情况：

第一步：由管家根据业主的要求来确认是否需要人员陪同业主看房，如果需要，由管家通知负责整改的工程人员带业主看房，如果呼不到工程或迟迟未到，由管家带业主看房。如果管家能说服业主自己看房的，可以让业主拿钥匙自己看，从管家台出去钥匙做好借用记录；

第二步：对业主之前提出的整改问题还没有处理的，对小的整改问题管家能及时协调的，立即协调施工方或地产工程部处理；对大的问题由管家在整改日常台账上进行记录或查看，告知业主我们的协调时间，并做好解释工作；对业主闹得比较凶的业主直接报到管家领班或工程主管来处理，对呼不到或没上班的情况向更高一级领导汇报；

第三步：对看房后业主提出的问题，能够解释不必整改的就不用记录，业主需要整改的管家可以选择1）直接录入天问系统并在整改台账上登记；或者2）填写《业主建议记录表》并在台账上及天问上登记录入，然后将填写的《业主建议记录表》由管家存入业主档案袋；

第四步：对录入天问的整改问题，由语音中心将返单后的业主整改名单通过电子版的方式传到“衡信物业”群共享，各管家自行下载或打印，并对返单后的问题1）安排分派负责整改的工程人员复查；或者2）由管家自己进行复查；

第五步：复查后已处理的问题由管家在天问系统上自行关闭并回访，没有处理的问题通过电子版发送至语音中心陈琴，由语音中心对问题进行协调跟进；

第六步：对再次协调后的需要再次复核的问题，按照第三步、第四步骤执行，直至问题关闭回访后为止；

工作原则：

1、整改问题不能推到地产客服或售楼部（设计缺陷的除外）；

2、需要上级处理的情况，管家需准备1）情况说明；或者2）该户的所有整改问题协调记录，以便上级了解情况；

3、需要上级处理的情况，必须由管家亲自将业主带到上级处，先向上级汇报了情况后再回到楼栋；上级自行到管家台来处理的除外。

2、文件存档流程：

情况

一、纸质版存档：

第一步：由管家在次月的5日15：00前将上月的档案分类按记录时间顺序装订成册。第二步：由管家领班负责收集各楼栋装订成册的档案，并统一粘贴档案封面。第三步：管家领班负责将楼栋日常工作档案进行统一存档。

管家需存档案：1）业主服务需求登记表；2）管家工作日志；3）委托代管物品登记表；

4）客户回访记录表；5）楼栋管家巡查表；6）钥匙借用登记表；

管家档案记录要求：1）所有纸质记录需用黑色签字笔记录；2）记录表格不能留空白，除“备注”栏外；

其他纸质档案要求：1）情况说明；2）业主建议与要求；3）业主资料变更材料等直接存入业主档案盒内。

情况

二、电子版存档：

第一步：由管家在每月月底16：00前将每月电子台账发送至管家领班； 第二步：由管家领班负责对各栋电子台账进行汇总存电子档案； 管家电子台账档案：1）日常整改台账；2）超期整改未处理台账；3）房屋设计缺陷台账；4）巡查综合记录台账；5）客户细分台账；

3、装修违规管理流程：

情况

一、有违规装修需求的业主：

第一步：对正在装修或准备装修的业主，咨询或打算采取违规装修的业主，管家在接到此内请况后，应主动联系业主，向业主明确表明违规需求是物业管理明确禁止的，告知业主装修违规材料禁止放行进入，强行进入或已进入的将进行停工处理；

第二步：将该户的情况通报给分派的装修工程人员，在管家工作日志上做好备案，并将该户作为重点装修巡查对象；

第三步：由楼栋管家将该户情况直接向上级汇报，并协调上级与业主沟通的时间，通过提前梳理来防范违规装修的出现。

情况

二、已经出现装修违规的业主：

第一步：对已经出现装修违规的业主，首先调查业主的身份背景：1）VIP客户，将该户直接移交管家领班或工程领班张鹏程；2）非VIP客户，由管家向业主进行违规装修的电话告知，协调并约定业主处理的时间，同时由装修巡查工程人员发违规整改通知书；

第二步：管家与负责装修巡查的工程人员按约定时间处理违规装修，处理方式：1）听取业主违规装修的考虑和想法；2）对业主合理的考虑和想法初衷可以表示肯定；3）必须拆除的，按公司要求向业主表明拆除；必须恢复的，按公司要求向业主劝告恢复；不给业主任何改变的幻想。4）向业主做好相应的解释工作，力求业主理解，因为只要有一户出现违规的装修设计，就不可能制止其他同类的问题，如此下去，整个小区将被破坏。

第三步：如果在第二步无法完成的情况下，由楼栋管家拟好该户的情况说明，记录事件的整个处理经过，并对违规现场附图，通过逐级上报的方式进行处理。

4、业主入住流程： 在业主办理开气证明时，咨询业主是否入住。情况

一、业主办理了开气，但未入住：

第一步：在通气当天，管家及工程或秩序为业主申请一副对联或“福”字，经业主同意，将对联或“福”字用胶水张贴在入户门上；

第二步：给业主致电或上门回访，恭喜新房装修完工。

情况

二、业主办理了开气，已约定了入住日期：

第一步：在通气当天，管家及工程或秩序为业主申请一副对联或“福”字，经业主同意，将对联或“福”字用胶水张贴在入户门上；

第二步：管家及秩序主动上门为业主预约搬家时间，并为业主提供搬家所需的帮助。第三步：管家应将某户的搬家时间报至语音中心。

第四步：业主搬家当天，管家应检查负一楼大厅卫生及该户楼层卫生，管家与工程应提前在负一楼大厅出入口或电梯口迎接业主搬家，在业主第一件家具进户后，管家及工程即可回岗。

第五篇：AM工作流程梳理

处理宾客的投诉程序

1、仔细倾听。接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人

眼光接触，不时点头以示理解。

2、保持平静。如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。

3、做好记录。用书面形式把问题要点记录在〈客人投诉档案表〉，这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。

4、安慰客人。无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，接待人员首先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。

5、弄清事实，及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。

6、不要推诿。不要告诉客人是上一班员工(***)的过错或是***部门过错，推诿对解决问题是不明智的。

7、征求意见。告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。

8、及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。

9、深表歉意。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见，必要时经领导同意，可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。

处理宾客遗留物品的工作程序

1、酒店各部门员工，如拾获客人的遗失物品，应立即把物品交于大堂副理处，填写〈拾获遗失物品登记表〉，AM负责通知相关窗口部门，以便客人询问时得知有此事。

2、大堂副理应同保安部主管一起对物品进行查验，并在交接本上做出详细记录。（对于在客房区域拾获或客人遗留物品，AM可根据该物品的价值决定是否接受，或由楼层房务中心保管，客房交于AM处的贵重物品，应由楼层主管一同参与查验）

3、大堂副理要制作专项记录本，对拾获的遗留物品进行详细的登记，同时给予编号。

4、遗失物品及遗留物品记录将按登记编号顺序存放在贵重物品保险箱内（非现金、票据等非贵重物品，可存放于行李房内，行李生负责保管，AM每周对该物品进行清点，负责管理）。现金、票据等放臵于保险箱后，大堂副理和礼宾部各执一把钥匙，〈拾获遗失物品登记本〉也要同时放入该保险箱内。

5、无论是客人退房后，服务员在房间内发现的遗留物品；还是在公区员工拾遗的物品，相关部门或人员应及时通知当值大堂副理，由大堂副理通过各种联系方式，尽可能取得与该客人的联系。按照客人要求，进行跟办。

6、认领时，原则上要求客人本人亲自前来。AM在发放物品之前，必须与之进行准确的核实再确认。客人凭有效证件领取，双方在《遗留物品专项登记本》上签字后，予以发放，如是贵重物品、现金等，必须留下领取人的有效身份证件的复印件存档。

7、客人如要求将物品，以挂号或特快专递的邮寄方式，按照相应的地址寄回，大堂副理负责安排，邮寄费用一般由客人自行支付。

8、对于遗留物品的期限，已逾期六个月以上，仍无人认领时，大堂副理汇总后，提交当期所有物品报告，经相关部门审核后，统一交于人事行政部。

9、人事行政部可请示酒店管理层后公开处理此类物品。

突发事件的处理步骤

1、火警

a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；

b、确认火警的真实性，并报告总经理、值班经理、各部总监、经理；

c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； d、劝阻客人匆使用电梯；

e、协助消防中心执行酒店灭火程序。

2、住客伤亡

a、第一时间通知医务人员到场，并报总经理、值班经理、各部总监及保安部；

b、协助组织保安人员封锁现场； c、协助医务人员工作；

d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；

e、通知、安抚伤亡者家属； f、协助有关部门办理有关手续。

3、停电

a、查询工程部确实弄清停电情况； b、即报总经理；值班经理；

c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作；

d、疏散电梯口的人群至大堂宾客休息处；

e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加强安全防范，直到电力恢复正常为止。

4、电梯卡人

a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。

b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作。

c、将处理过程详细记录在大堂副理工作日志上备查。

5、处理酒店不能自控的各种原因造成的停电、停水 a、接到通知后，立即向总经理、值班经理报告。

b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应，如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧急服务。

c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部门坐阵解决。e、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水等事故发生。

f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。

AM钥匙管理的程序

一、酒店客房铁钥匙的控制：

1.酒店所有客房的机械钥匙均由房务中心保管，只有当房间电子门锁故障，无法用磁卡钥匙开启的情况下使用，非紧急情况不可动用。

2.如果发现房间机械钥匙丢失，应立即向酒店汇报，查明钥匙丢失原因。

二、大堂副理日常工作用钥匙的控制： 大堂副理每日工作需时时配备的钥匙有： 1.总控卡一把。随身携带。

2.客房保险箱万能开锁器一部。

以上所有钥匙必须由每个大堂副理每个班次进行交接。

三、电脑制定钥匙的控制 1.总控卡：

大堂副理总控卡的制作需请求领导批准、写出书面申请，由电脑房的帮助。

处理折扣的程序

建立折扣控制程序保证折扣不被随意使用，均按酒店折扣权限制度执行，并需有效签字人签字批准，并且总经理和控制人要进行检查，折扣往往会影响收入，因此要由大堂副理或更高级别人员证明。

2、当客人对收费不满时折扣是必要的，但是必须有合理的理由，在没有引起不必要的麻烦和延误客人的前提下所有折扣必须全面调查。

3、当大堂副理给出折扣时，必须填写折扣单。

4、填写房间号码，客人账单号码。

5、详细写明折扣的详细情况、名目。

6、填写完以上项目，经办人必须签上自己的名字。

7、如果客人在大堂，请他在折扣单上签名。

8、所有折扣单必须有大堂副理证明，随后报总经理审批。

9、完成折扣单后客人联要放在客人的账单里直到客人离店。

10、所有的折扣单都要有大堂副理的签名。

处理客房噪音投诉操作程序

1.查实投诉的噪音源或引起骚扰的原因。

2.如果是因酒店设备或酒店进行维修工程引起的，如噪音不能在短期内停止，大堂副理应代表酒店向客人致歉并帮客人换至原离维修的房间，3.如噪音是由其他客房的客人引起的，大堂副理应与保安人员陪同前往查证，便于站在酒店立场解决投诉。

4.向相关客人说明自己的身份，指出噪音已影响代其他客人，要求减小音量。

5.给予客人解释的机会和合理的时间，如果噪音没有减弱，应礼貌地再次告知客人，其发出的声响已经影响另外的客人，并委婉指出如再继续，他们将不得不被要求离开酒店。

6.如努力无效，在得到在酒店值班的经理的同意后，要求客人离开酒店。

7.将整个事情记录在大堂副理备忘录上。

整个事情的处理要礼貌，并有第三者在场，同时将投诉论述及处理经过详尽地记录在大堂副理备忘录上，除需要处理事件有一定技巧之外，另外重要的一点是：酒店关心的是大部分客人的利益。

处理客房内无人照看的贵重财物操作程序

1.如在客房内发现无人保管的贵重物品，楼层领班须同管家部联络。2.管家部文员将通知大堂副理、楼层主管。

3.楼层领班等候在客房门口等候大堂副理和保安人员的到达。4.有保安人员和楼层主管在场的情况下，大堂副理清点检查贵重物品，并予记录，然后三方签字确认。

5.如果贵重物品属于体积较小，大堂副理应在客房保险箱未被启用的情况下帮助客人将物品锁入保险箱，保险箱的密码不可泄漏给除本人外的任何其他人。然后给客人留言，说明客人物品已保管在保险箱内，请联系大堂副理取回保险箱密码。

如果客房保险箱在使用状态，那么大堂副理应把客人的贵重物品暂时存放在大堂副理保险箱内，然后给客人留言，说明物品的所在，请他回来后与大堂副理联系。在客人返回酒店时确认身份后归还物品。

6.如果贵重物品属于体积较大类型，难以容纳在保险箱内，应同保安主管一起将客人的锁匙给予作废，封锁房间，通知前台，如此客人到前台换锁匙，要立即通知大堂副理。

7.向客人解释封锁的原因，并和客人及保安主管一起启封房间，将贵重物品交于客人清点。

8.提醒客人将贵重物品存入房间内的保险箱或前台收银处的保险箱内。

公共区域巡视管理程序

1、执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、摆设、车道的畅通情况，员工通道、消防通道及花草树木等。

2、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等。大堂副理有权提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则劝其离开酒店。

3、酒店低级职员如无特殊情况，或工作需要不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯、洗手间等。一经发现，大堂副理记下其工号、知道其所属部门，按《员工手册》有关条例处罚。

4、大堂副理夜间协同保安人员巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况。对存在问题应立即解决。如果权力范围之外的，可知会有关部门进行处理，并注意跟催。将事情发生详情及结果记于值班日记上。

5、夜间大堂副理与保安人员巡视楼层，将巡查结果、情况记于值班日记上。

逃帐处理程序

一、逃帐多在以下情况发生：

1、房间没有行李并处理外宿状态，未付欠帐。

2、房间酒水被大量饮用，房间物品被拿走，但仍存有少量的金额（不足以平衡消费），房匙被带走时。

二、在确认为逃帐后，当值大堂副理在电脑输入第二天房租之前的凌晨，通知前台将房间作退房处理。

三、联同保安部，值班管家检查房间，如有行李则须填写“客人物品清点表”，交失物招领处保存，同时知会前厅部。

四、大堂副理在帐单上注明原因并签署，并将此帐项转入衔帐交财务部处理。

五、将客房锁锁住，同时将逃帐者之资料输入电脑上的黑名单。

六、将逃帐者之资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日记上并做好交班跟催。

客人丢失物品处理程序

1、接到客人反映丢失事件：向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。

2、采取措施：

通知保安部并与保安主管共同到达出事现场。不可移动客人任何物品。

当客人与保安主管发生语言障碍时，扮演翻译的角色。向客人获取事件详细经过，大堂副理须运用娴熟交际技能A、B、C、D、安慰客人，酒店正在努力寻找客人遗失物品，但同时巧妙暗示酒店方面并无责任。E、F、G、H、3、如果客人发现有可疑之处，尽可能予详尽记录。记录失窃物品的详尽形状、价值等。请客人填写丢失报告并签字。

如客人物品在客房内遗失，应打印一份房间开锁记录存档。

丢失报告的处理

如客人在丢失报告中，有指控酒店的内容，我们不能签字。如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存。原始报告存档。A、B、C、4、询问客人是否愿意向当地警方报告，如客人拒绝，保安经理应在客人离店前必须提交内 部调查报告

5、记录：记录事件整个过程。

6、联络：随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。

7、赔偿：

如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿A、时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策。B、C、向前厅部经理，行政管家，协调解决办法。

若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿办法。

在大堂副理记录本上记录事件经过。

客人求诊操作程序

1、酒店诊所的治疗

1.1 一旦接到客人需要治疗的要求，大堂副理立即安排去酒店诊所治疗。

1.2 如酒店诊所已关闭，大堂副理在征得客人同意后去指定医院就诊，预先说清楚出诊费需计入客人帐户。1.3 病情严重时，大堂副理应叫急救服务。1.4 大堂副理次日向客人礼节性电话问候康复状况。

2、客人入院

2.1 一旦有需要，大堂副理和保安部立即把客人送往医院。2.2 由大堂副理伴随，在客人房间等候救护车到达。2.3 大堂副理礼貌对待客人，安慰其使病人轻松。

2.4 大堂副理和保安部必须确保客人在房间到救护车抵达过程中的安全，不被外界骚扰。

2.5 保安部经理委派保安员陪同客人去医院，救护车必须停在酒店员工出口处。

2.6 随后，大堂副理/客务关系主任代表酒店去医院送花给客人。2.7 如果客人愿意保留房间直至其回来，他的房间需管家部清扫，在保安部在场情况下，大堂副理封锁房间。

2.8 大堂副理/客务关系主任每天向客人致电问候康复情况

3、艾滋病、传染病的发现和处理

3.1 一旦发现有艾滋病和传染病患者，员工应立即报告部门经理，转报总经理、副总经理和前厅总监以便采取行动。

3.2 避免酒店内外客人，公共媒体注意此事，以避免惊慌和混乱。3.3 住客（患者）将被劝说离开酒店去医院求诊。3.4 住客所有用具进行消毒，以杜绝传染。

3.5 所有与住客接触过的员工进行检查，确保不受传染。3.6 用一定量的药物进一步理疗，消毒，以确保房间的清洁状态。3.7 把此事上报领导层。

3.8 如有可能，将此事通知患者家人。

展房/介绍酒店程序

所有介绍展房和酒店情况的工作都由大堂副理负责。

2、当大堂副理将要给客人介绍房间时，要通知管家部客房中心和前台接待。

3、当正在介绍展房时，房间的门应该是开着的，大堂副理应该全面向客人介绍房间的特征，设施，介绍展房的工作人员应该注意房间已建立的保持不变的标准，在任何时间都要准备入住登记。

4、在每一次介绍完展房后，大堂副理应该关闭房间内多余的灯，并通知接待处和管家部展房介绍已经完成，并告知前台。

5、当介绍公共区域时，大堂副理应避免带领团队堵在出口处，以防给其它客人造成不便。

6、大堂副理介绍餐厅设施时，餐饮部应提供详细的资料。

7、收到客人相关资料的工作是重要的，它包括客人姓名和公司名称，公司的联系方法，进一步的要求，保存好名片对直接联系非常重要，并转交给营销部。

酒店财务损坏处理程序

1、大堂副理收到酒店财物被损坏之报告后，须立即联同保安部大堂副理及值班经理赶赴现场调查。

2、3、有相机拍摄现场。

根据现场之损坏情况判断是否有潜在危险，再通知值班工程人员到现场判断需即时拆换被损财物还是需封锁现场危险区。

4、大堂副理须向损坏者表明酒店将保留向其索取赔偿之权利，或如能即时判断赔偿金额时，则即向损坏者索赔。

5、如客房之物品被损坏而客人不在房间的情况下，大堂副理则须将客房双锁，并留言予客人，让其联络大堂副理。

6、如客人已离开酒店，不能向肇事者索赔，须将事情经过记录在交班本上并向管理层汇报。

7、细写酒店财物损坏报告，联同现场照片呈交管理层及有关部门。

8、通知有关部门进行事后跟催。

9、将详细经过记录在交班本上。

醉酒及蓄意闹事者处理程序

1、接醉酒或闹事报告后，大堂副理应协同保安人员立即赶赴现场。

2、3、上前处理时切勿与醉酒或闹事者争吵。

耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域，如是住客，应劝其或强行带其到自己的房间。

4、醉酒者或闹事者回到房间后，应通知管家部、楼层服务员密切注意其动向。

5、如情况特别严重，而当事人又不告知联络人或地址时,应视乎情况判定是否移交治安管理部门处理。

6、如有酒店财物损坏，应填写“酒店财物损坏报表”，并根据情况而判定赔偿之条件。

7、将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在交班本上。

知会有关部门进行跟催，在交换班时应详细告知下一班，并跟催处理结果。

贵宾入住程序

在VIP到达的前一天，两次检查各种安排，避免出任何问题。

2、所有大堂副理要清楚的知道将要到达的贵宾。

3、同礼宾员、前台接待员、管家部、餐饮部配合，提前安排交通，房间、膳食登记和其他准备。

4、准备中英文欢迎信（总经理签名）及欢迎水果放到客人房间。

5、最后检查房间，确认所有准备和房间都已经没问题。

6、准备并确认已经准备好所有物品，登记单，欢迎册，钥匙等。

7、在入口处等候贵宾，陪同到房间，在房间登记，客人签名。

5、贵宾离店的前一天，再打电话确认离店日期，时间，行李，交通，用餐等，记录在日志上并通知有关部门。

9、在大堂副理日志上记录所有的入住和离店安排，当客人要离店时征求客人意见并让行李员到房间拿行李，前台接待员准备好账单，确认酒店的专车在门外等候。结账后，送客人上车，感谢客人入住，欢迎客人再次入住。

6、做好VIP客史档案，归档。

接待重要团队宾客的工作程序

1、接待通知单后，要根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布臵要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、有哪级负责人出面迎接等）。

2、根据宾客抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房内各种设施是否完好无损，卫生是否符合标准，是否按重要宾客规格放臵了各类物品。检查完毕，放臵欢迎信。在查房中如发现了问题，随时与有关人员联系，并敦促立即维修或处理。如不能在短时间内修复，大堂副理有权通知前台重新安排房间，并协助布臵检查。

3、根据宾客抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知宾客抵店时间，应事先通知前台，待宾客抵店呼叫大堂副理时，大堂副理必须立即去迎接，大堂副理应记住抵店重点团队的代号以及领队和重点宾客的姓名。

4、当团队抵店时，大堂副理应上前去与领队、陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如酒店总经理出面迎接。大堂副理则要向宾客介绍总经理），并为宾客引路上电梯，送至客房，或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查该团队行李运送情况。

5、如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂副理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。

6、对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎、送队伍人数及集中的时间及地点，并与有关接待单位保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍组织后，通知总经理出场。整个接待过程中，要求大堂副理指挥正确、及时，确保工作顺利进行。

7、接待完毕后，将接待情况记入工作日志。

VIP信息更改的工作程序

取出预订资料详细记录更改项目内容。

2、取出VIP单留存夹，作相应更改记录。

3、更改电脑记录。

4、接到次日已出VIP单的VIP更改，需及时电话通知所发单的各相关部门。

5、接到当日已发出VIP单的更改信息，需电话通知所发单的各相关部门及前厅部各班组。

6、当日晚22：00后接到次日（或当时接到当日入住的）VIP单的客人抵达航班车次的更改，需电话通知礼宾车队。

7、对于礼卡、私人信笺已发出后接到有关客人姓名更改的需重新打制。

8、凡当日VIP有姓名、房号、房间价格、房间种类等更改，需立即重新打制客人登记单。

9、凡电话通知更改的，均需在相关通知单上记录各点受话人的姓名。

AM 酒店质检制度

一、质检巡查项目

1、清洁卫生（酒店内外各区域卫生）；

2、设施设备维护和保养（酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查,如天花板、壁纸、壁画、镜子、家具、灯具、大堂沙发、报架、地毯等）；

3、安全营运（酒店消防安全隐患排查，如对消防通道、车场进出口、监控设备及消防器材的检查等）；

4、仪容仪表(员工工装、员工化妆情况、员工佩带饰物、员工发型、员工工牌、员工身体异味，整体形象的检查)；

5、礼节礼貌（员工问候、服务热情度、普通话、礼貌用语使用、让行、引领、电话礼仪等）；

6、行为规范（站姿、走姿、坐姿、走路速度、不雅行为举止的检查等）；

7、遵章守纪（员工电梯乘坐、客用设施使用、接打手机、乱涂乱画、破坏公物、偷窃、打架、破坏团结等现象的检查）

8、酒店交办的其它检查内容（例如服务流程、首问责任制、应知应会、制度落实情况等）。

二、质检巡查区域 酒店各部门检查部位:

1、客房：客房公共区域的卫生、设施设备；

2、前厅（商务中心、前台、礼宾、总机、行政酒廊）；

3、员工餐厅（餐具、食品卫生）；

4、监控室、停车场；

5、工程部；

6、中餐厅；

7、仓库。

三、质检巡查方式

1、日常工作巡查

每天每班次AM在当班时间对酒店各区域进行检查，把所发生的事件记录在AM工作报告中，上报领导层。

2、抽查

由AM参加酒店组织的每周质检活动，抽查酒店各岗位情况。

四、实施质量检查的标准和依据

《员工手册》、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、《酒店考勤管理规定》、《酒店卫生检查制度》（详见附表1）、《酒店消防安全管理制度》（详见附表2）、《酒店设施设备维护标准》（详见附表3），具体奖惩标准详见第六项《质检考核细则》。

五、处罚

1、处罚类别（按员工手册执行）

（1）通报部门负责人，按质检部处罚细则执行，并回复至AM及质检部处。

2、投诉及处理

（1）员工对所受处罚不服，按照质检部投诉及处理细则执行。

六、奖励规定。

1、按照质检部奖励规定执行。

七、质检考核细则

1、按照质检部考核细则规定执行。

八、执行保准

1、按照质检部标准规定执行。

处理涉嫌逃账客人程序

1、逃账多数在以下情况发生：

A、房间没有行李并处于外宿状态，未付欠账。（房间钥匙存放在房间/接待处/带走）。

B、房间酒水被大量饮用，房间物品被带走，但仍存有少量的金额（不足以平衡消费）。

对此种情况，大堂副理应立即检查客人的登记、客史、消费及信用情况、了解客人住店期间情况。

2、如客人有接待单位，设法联系，了解客人活动情况。

3、通知行政总值及相关部门，加强防范。

4、必要时，可以将客房反锁，观察一个晚上（但需请示行政总值同意）。

5、第二天中午12：00前，若客人仍未回酒店，可初步判断客人涉嫌逃账。通知前台收银处将房间作退房处理。

6、陪同保安部、客房部主管检查房间，如有行李则填写“客人物品清点表”，再交客房服务中心保存，通知前厅部。

7、大堂副理在账单上注明原因并签署，将客账转外欠交由信贷部处理。

8、发内部通启，将该客人列入酒店黑名单，同时确保其返回酒店入住时可以即时向其追收。

9、将逃账者的资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在LOG-BOOK上，并做好并班跟办。

10、联同相关部门调查事件原因，出示书面报告呈报总经理。

处理客人死亡事件程序

〃注意保护现场。

〃注意保守秘密，不向任何人透露。〃及时将房门作反锁处理。〃处理过程中请无关人员回避。〃运送尸体时，不要使用客梯。

〃避免对酒店的不良影响，保障酒店的正常动作。

1、接到客人死亡的报告后，立即联同保安部主管前往现场记录死亡的时间（或发现死亡的时间）

2、将房门反锁，保护现场，请无关人员回避，通知当地公安部门。

3、了解死者的个人情况，必须与有关方面联系。

4、通知家属及接待单位。

5、与有关方面一起处理后事。

6、将尸体从酒店侧门或后门运走，运走后组织人员彻底消毒房间。

7、详情记录在LOG-BOOK上。