2013年满意在车站、满意在车厢工作总结

第一篇：2013年满意在车站、满意在车厢工作总结

2013年客运部客运

“满意在车站、满意在车厢”活动总结

为提高客运文明优质服务水平，客运部客运积极响应集团公司及总站开展2013年度开展“满意在车站、满意在车厢”文明服务竞赛活动，自5月份总站宣贯此项竞赛活动的实施内容以来，客运在各个班组内紧紧围绕服务环境、服务礼仪、服务效率、服务行为等方面来开展并取得良好效果。

一、围绕活动主题，制定竞赛方案、标准。

客运部按照集团公司及总站竞赛活动方案及考核标准表，于6月上旬制订客运部客运开展“满意在车站”、“满意在车厢”文明服务竞赛活动方案及考评标准，要求客运人员牢固树立“车票是请柬，旅客是亲友”的服务宗旨，以一流的服务理念，一流的服务水平，一流的服务设施，一流的安全保障，服务好每一位旅客。

二、宣传动员，提高认识。

客运为提高全体客运服务人员对集团公司竞赛活动通知精神的认识及熟悉客运制订竞赛活动方案、标准的内容，6月27日客运例会中向全体服务员进行宣传本次活动主题和服务口号，学习竞赛活动标准，营造了大家参与的活动氛围！

三、举办安全服务质量培训学习，提高服务技能。

9月11日至13日举办客运服务员、公营车乘务员进行安全、服务质量专题培训，学习集团公司国庆黄金周旅客运输生产工作相关文件、客运服务礼仪、客源高峰的应急处置及签订安全服务质量保证书，通过培训，使客运人员能更好地做好各项服务工作，从而也增强了服务员的服务意识及服务效能。7-9月间每月定期组织召开一次学习例会，学习例会中以学习客运服务管理制度汇编为重点。并针对不同时期，结合总结前段时间工作存在的问题，深刻分析原因，提出今后应如何整改，防止服务质量事件的发生。

四、公开服务承诺、投诉电话，主动提供便民服务

客运部为旅客提供便民的服务措施，在两候车室放置医药、针线包、饮水机等，在快车售票窗口及大票房、巾帼文明示范岗等醒目位置公开总站服务承诺，投诉电话，从而体现与旅客零距离服务。

五、做好日常巡查考核及季度考评工作

加强对客运人员劳动组织纪律的执行力度，规范仪容仪表的检查。服务员上岗前在报到处确保仪容仪表符合总站的要求才给予报到上岗。服务工作中由客运主要负责人坚持每天值班巡查和常规检查，对现场工作出现不规范的行为加以指正及引导。并结合“一无两降”的考核标准及“满意在车站、满意在车厢”的考核标准与班组长一起检查、考核，每季度按班组评选出“服务之星”。

六、效果显现，好人好事层出不穷

从5月份开展此项活动以来，在服务环境及服务质量得到一定的改善，今年以来没有发生有效旅客投诉事件，综合旅客满意率98.96%，比质量目标高3.96%。另外，1-10月份快车司乘人员及客运服务员乐于奉献、爱岗敬业，拾金不昧等好人好事层出不穷。据不完全统计，拾获物品共53件，其中有价值40件(包括钱包18个内有现金20045元、手机20部、电脑笔记本2台)，折合人民币合共16800元。

随着总站“满意在车站、满意在车厢”文明服务竞赛活动的深入开展,客运部客运将继续以服务环境、服务礼仪、服务行为、便民措施、服务效率、环境氛围等六方面为重点来促进服务质量明显提升，实现和谐幸福总站！

客运部客运 2013年11月25日

第二篇：奉献在岗位,满意在教育

福鼎十七中开展“学习黄令赤先进事迹，加强政风行风建设”

活 动 方 案

根据中共宁德市委下发的《关于开展向“爱岗敬业模范”黄令赤同志学习的决定》，以及以市委教工委、市教育局的安排部署，我校精心组织党员教师、中层领导干部及全体教师于7月1日至8月31日开展了为期两个月的学习教育活动。

一、指导思想

学习教育活动以邓小平理论和“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，认真贯彻胡锦涛总书记在中纪委七次例会上的重要讲话精神，全面落实省委“四个重在”（重在持续、重在提升、重在运作、重在实效）实践要领，紧紧围绕海峡西岸经济区东北翼滨海旅游工业城市建设，以增强责任意识、提高工作能力、改善干部作风、争创一流业绩为主要内容，切实解决我校领导班子和广大教师在思想作风、工作作风、生活作风、领导作风、校风、学风等方面存在的问题，实现政风行风和广大教师精神面貌的新传变，营造干事业、谋发展、思进取、争一流的良好氛围。

二、活动安排

学习教育活动分三个阶段，学习教育阶段（7月1日至20日），对照查摆阶段（7月21日至8月10日），整改提高阶段（8月11日至31日）。

（一）学习教育阶段（7月1日至20日）：主要是通过学习、座谈、研讨、上党课、个人自学等多种形式，引导党员教师、中层领导干部及全体教师认真领会黄令赤同志爱岗敬业的精神实质，并针对自身思想、素质等方面的薄弱环节，切实加强“四个教育”：一是加强科学发展观教育，切实促进教育的科学发展；二是加强全心全意为人民服务的宗旨教育，坚持不懈地为我市、我校教育发展，办人民满意的教育勤奋工作；三是加强党的先进性教育，真正把心思用在干事上、把精力投在教学中，创造实实在在的工作业绩；四是加强廉政教育，树立正确的权力观、地位观、荣辱观，筑牢拒腐防变的思想道德防线。并要求全体教师把学习教育活动同树立和弘扬八个方面良好风气结合起来；同学习和倡导“三平”精神结合起来；同巩固和发扬全市灾后重建的伟大精神结合起来，切实改造主观世界，不断提高我校教师依法治教、优良施教、廉洁从教、文明执教的能力，增强党的先进性。

（二）对照查摆阶段（7月21日至8月10日）：主要是开展“奉献在岗位，满意在教育”为主题的组织生活会，组织班子和党员教师，一方面对照黄令赤同志的先进事迹，检查自己是否做到立足本职、爱岗敬业、自强不息、勇争第一，是否做到牢记宗旨、吃苦耐劳。另一方面要联系自身思想和教育工作实际，检查是否存在以下五种不良表现：一是思想僵化保守，师德观念淡薄。二是纪律松驰涣散，精神萎靡不振。三是责任意识不强，服务意识淡薄。工作缺乏责任心，不求上进，不研究新教材、新课改，不重视家访工作；服务基层、服务教师、服务教学的意识不强，工作效率低下。四是个人利益严重，大局观念淡薄。违反规定乱收费，有偿补习，体罚或变相体罚学生等。五是热衷吃喝应酬，生活贪图享乐。通过多种渠道，广泛征求意见建议，并就存在的问题深刻剖析思想根源。

（三）整改提高阶段（8月11日至31日）：主要是针对查摆阶段征求到的意见和发现的问题进行认真梳理，逐项制定整改措施。能够马上做到的，必须立即整改；需要逐步解决的，要积极创造条件、抓紧整改；需要长期解决的，要建立长效机制，融入日常工作、逐步解决。充分听取群众意见，自觉接受群众监督。

三、具体要求

为了确保学习教育活动的深入开展，我校专门成立了“加强政风行风建设学习教育活动”领导小组，并指定了专门的联络员，成立了办公室，制定专门的学习计划。通过这次学习，让全体教师都清醒地认识到，要向黄令赤同志学习，就是要学习他立足本职、爱岗敬业的责任意识；要向黄令赤同志学习，就是要学习他自强不息、勇争第一的拼搏精神；要向黄令赤同志学习，就是要学习他牢记宗旨、心系群众的政治本色；要向黄令赤同志学习，就是要学习他扎根基层、吃苦耐劳的奉献精神。要求老师在学过过程中，要有计划、有记录、有心得、有讨论、有交流、有总结。通过这次学习，党员教师、中层领导干部、全体教师再一次强化了自己的思想认识，坚定了社会主义的立场，认识到自己的缺点和不足，重新确立了奉献在岗位，满意在教育的思想理念，认真学习做到与时俱进。

2007年7月

第三篇：微笑在车厢

关于认真开展“微笑在车厢”创先争优活动方案

二0一0年六月二十五日

为进一步抓好科学发展观学习实践活动整改落实工作，推进企业党建工作创新，加强党员队伍和职工队伍建设，提高客运从业人员的整体素质，提高客运服务质量，树立文明礼貌，优质服务的窗口新形象，更好地为人民群众服务，促进客运生产的发展，从二0一0年七月一日起至二0一二年六月三十日止，开展 “微笑在车厢” 创先争优活动，制订活动方案如下：

一、指导思想：

坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻十七大和十七届三中、四中全会精神，深入贯彻科学发展观，以科学发展观为引领，以旅客满意为目标，站在“为湘桥科学发展、服务旅客群众”的高度，把开展创先争优活动与“微笑在车厢”活动结合起来，与加强党政领导班子建设和提高职工队伍素质结合起来，与推进客运质量提升和促进客运生产发展结合起来，以争做“四优”共产党员为载体，深化“四好”领导班子建设，争创“四强”“五个好”党组织，推进党建工作创新，加强党团员队伍、职工队伍建设，为旅客提供安全方便、整洁舒适、文明和谐的出行环境，增强企业经济活力和可持续发展的能力，提高企业经济效益和社会效益。

二、目的要求：

通过“微笑在车厢” 创先争优活动，开展“三亮三比三

创”（亮身份,比形象,创优质服务标兵；亮承诺,比业绩,创旅客满意窗口；亮标准,比创新,创一流品牌）。发挥“共产党员示范岗”作用，提高企业经营管理水平，提升基层党组织和党员为旅客服务水平，树立争创文明客运站、文明站务员、文明售票员新风，文明司乘员，提高客运从业人员的整体素质，建设一支高素质的客运队伍，创造文明礼貌、安全舒适、优质高效的服务体系，树立文明礼貌优质服务的客运企业新形象，促进客运生产发展。

具体为：

1，推出“一瓶水、一句欢迎词、一个笑脸、一站式服务”的“四个一”服务模式（给旅客送上一瓶水，递上一句话“你好！欢迎光临”“你好！欢迎你乘坐本次班次，我们将竭诚为您服务”，和电话订票、上门接客、代办托运、随车服务等 一站式服务），提升服务理念和服务意识，完善服务功能，提高综合服务质量。在车厢、售票窗口、候车室等处设立“党团员微笑服务示范岗”，放置标牌，在车辆张贴笑脸标志、“安全告知书”，全力打造“微笑在车厢”，构建“微笑服务” 和谐氛围。

2，加大行业陋习整治，提升文明服务水平。要落实行业服务规范，按照交通部“三优三化”的目标，加强站场管理，全面推广文明服务用语，强化行业陋习和车辆环境“脏乱差”不文明行为的专项整治；

要提倡党团员和干部职工采用“四心工作法”（即“服务乘客要耐心，关爱乘客要贴心，帮助乘客要真心，照顾特需乘客要热心”），开展微笑服务，弘扬行业文明新风。制作微笑徽章下发给党团员和干部职工，用太阳般温暖可爱的小笑脸，提醒和激励所有员工干部，时刻遵守微笑服务的要求，时刻展现微笑服务的精神，时刻用微笑的服务迎接旅客。

要做好旅客服务设施检查，整治“脏乱差”。要做好候车室卫生工作，设置旅客问询处，茶水供应处，充分发挥“青年文明号”的作用，为旅客提供交通安全常识宣传、交通信息查询等方面的服务。对各售票窗口，要加强保安值班工作，严防扒窃和各种治安事故；要设立和公布24小时举报投诉电话，接受旅客和社会的监督；要加强运输调度指挥，保证车辆正班、正点，提高班车始发正点率。

3，净化车辆环境，靓丽行业形象。全面清理和规范车辆，标志标识，整治车容车貌，严格执行车辆进站后、出车前检查制度，为旅客提供整洁、清新、舒适的乘坐环境。

4，树立服务品牌，凸现服务亮点。进一步拓展微笑服务车队的覆盖面，打造微笑服务精品示范线路，推行特色服务，树立行业服务典范，凸显交通服务新亮点。

5，改善消费环境，提升服务功能。开通网上定、售票服务，增加城市周边售票网点，努力推行联网刷卡消费，延伸客运服务范围，方便旅客群众出行乘车。

6，坚持标本兼治，依靠科技进步，创造平安出行环境。要狠抓安全生产，全面使用汽车GPS监控系统，做好全天候值班监控，提升行业科技管理和服务水平，遏制车辆违章超速和疲劳驾车，杜绝安全生产责任事故的发生；要加强治安防控，打击扒窃行为，严格三品检查，保证站场、候车室的安全；要严格实行车辆出站刷卡管理，全面推进信息化、智能化建设，全力创造平安乘车环境。

三、活动领导和机构：

为加强“微笑在车厢” 创先争优活动的领导，现成立“微笑在车厢” 创先争优活动领导小组。领导小组成员下设办公室，负责活动的具体工作。

四、参加活动对象：

全体党团员及客运工作人员

五、活动时间：

自二0一0年七月一日起至二0一二年六月三十日。

六、活动方法和步骤： 成立以各部门第一把手为小组长的“微笑服务月”领导小组，召开动员大会，传达开展“微笑在车厢” 创先争优活动的文件精神，把“微笑在车厢” 创先争优活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中，让“微笑在车厢” 创先争优活动精神深入到每一位员工的思想中，让广大员工深刻领悟微笑服务的真谛；

通过板报、宣传栏等形式，进行广泛宣传，形成“微笑服务”从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起”的浓厚氛围和“崇尚微笑服务，在员工通道或活动区域设立了“微笑在车厢”专栏，制作“今天你微笑了吗？”等各种充满人性化的宣传标语和图画，张贴在员工经常经过的地方，广泛宣传、营造氛围，促使员工时刻提醒自己保持职业化的微笑，时刻纠正自己不得当的行为，逐渐把微笑训练为一种职业习惯。

组织党团员和干部职工学政治、讲思想，开展思想道德教育，文化素质教育和业务技术培训，学习企业规章制度和岗位责任制度，按“三优三化”的要求，通过“微笑在车厢” 创先争优服务活动，比学赶帮、争做贡献，争当先进，争创文明优秀司乘、文明优秀站长、副站长、文明优秀站务员、售票员、后勤、保卫人员。不断完善服务设施，抓好公共设施卫生工作，提高服务质量，以全新的管理和优质的服务，为旅客提供一个整洁、美观、舒适的旅行环境。

活动步骤：

第一阶段：二0一0年六月二十五日至六月三十日，成立机构，制订方案。

第二阶段：二0一0年七月一日至七月十日，学习动员阶段。

第三阶段：二0一0年七月十一日至二0一二年五月三十

日开展活动、检查、整改阶段，建立健全各项有关规章制度。

第四阶段：二0一二年六月一日至六月三十日，评比总结阶段，表彰先进，树立样板，巩固活动成效。

七、奖惩办法： 为调动广大员工参与“微笑在车厢” 创先争优活动的积极性，评优学优，树立榜样和典范，公司每季度举行“微笑大使”“服务之星”的评选活动。在候车室设立投票箱、车上发放征求旅客意见表，由旅客投票，推选微笑服务做的好的员工。对“微笑大使”“服务之星”给予了物质和精神上的奖励。

第四篇：在提高组织工作满意度上下功夫

在提高组织工作满意度上下功夫

在庆祝建党九十周年党建研讨会上李源潮指出要弘扬组织工作优良传统 推进组织工作改革创新，要努力形成公道正派、清正廉洁的组工文化。笔者通过学习有以下几点体会：一是在竭诚为干部群众服务上下功夫，提高组织工作满意度。组工干部要扎实做好为干部群众服务工作，制定和落实组织部门和组工干部服务群众制度，提高服务质量，打造服务品牌。要始终坚持带着问题进基层，带着感情贴民心，带着课题下基层开展广泛而深入的调研；广泛开展谈心谈话活动，广泛与干部群众交心谈心，了解干部群众的所思、所想、所盼，切实为干部群众解决生产、生活和工作中存在的困难和问题，定期深入下访点，逐村、逐片、逐人了解情况，面对面倾听上访群众心声，开展思想教育和解疑说服工作，找准出现问题的根源，现场协调处理和化解难题。要推进组织工作创新，大力推广等典型经验，继续培育基层组织建设经验。要大力推进党内激励帮扶工作，帮助基层干部和党员解决生产生活中的实际困难。同时，继续落实好“三老人员”生活待遇。

二是在树立组工干部形象上下功夫，提高组织工作满意度。要以干部群众满意作为检验组织工作成效的标准，以 “讲党性、重品行、作表率”“争先创优”等活动为主要载体，坚持不懈地加强和改进组织部门自身建设，努力提高服务科学发展、维护社会稳定、促进社会和谐的水平。要着眼于增添动力，进一步加强思想建设。切实加强学习型机关、学习型组织、学习型干部队伍建设，着力培养造就眼界宽、思路宽、胸襟宽的高素质组工干部队伍。要突出抓好经济、金融、法律、科技等现代知识学习，帮助和引导组工干部提高思想理论素养、改善知识结构、增强业务本领。要强化公正意识，教育组工干部讲党性，严格按照党的组织原则和干部政策办事，公道正派地选人，选公道正派的人。

三是在干部选拔任用工作上下功夫，提高组织工作满意度。把树立正确用人导向作为最大的工作取向，在干部工作中坚持走群众路线，充分体现群众公认原则，认真落实群众的知情权、参与权、选择权和监督权，扩大选任干部过程中的群众参与度和工作透明度，依靠群众把干部选准用好。要坚持干部标准，切实配强选好领导班子和领导干部，在维护社会稳定、完成重大任务、解决复杂矛盾中考察识别干部，重用经受住考验、表现突出的优秀干部，选好配强党政主要领导干部。树立正确的用人导向，放眼各条战线、各个领域，放眼基层和生产一线，放眼条件艰苦、工作困难、矛盾复杂的地方，放眼关键岗位、重要岗位、长期默默奉献的岗位，大力选拔使用靠得住、敢负责、肯实干、口碑好和严以律己的干部。

四是在防止和纠正用人上的不正之风上下功夫，提高组织工作满意度。切实加强干部选拔任用工作政策法规的学习教育，努力实现干部选拔任用工作党委、群众、干部“三满意”。进一步加强对干部选拔任用的全程监督，建立选人用人群众满意度民意调查制度，认真落实党员领导干部诫勉谈话、函询、述职述廉、个人重大事项报告和经济责任审计制度，坚决防止和杜绝“带病提拔”、“带病上岗”。畅通电话举报、信访举报等监督渠道，进一步完善干部监督工作协调机制，形成统一领导，有关部门各司其职、密切配合，共同做好干部监督工作的强大合力。

第五篇：员工满意

提 纲

一、员工满意度调查的意义

二、员工满意度调查的方式方法

1、从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。

2、从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。

三、员工满意度调查应具备的作用

一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感。

四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程

（一）步骤

1、项目规划

2、问卷设计

3、实施调查

4、处理数据

5、结果反馈

6、准备新的调查。根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。

（二）流程

1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。

2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。

3、设计调查问卷。包括卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题（开放式、封闭式和半开放半封闭式）。

4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。

5、处理数据

6、结果反馈

7、制定措施落实，实施方案跟踪。

8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。

五、员工满意度调查工作的一些其他问题

（一）数据的真实性问题

（二）第三方参与的问题

1、专业程度高

2、员工配合较好

3、调查结果的分析客观程度高

（三）员工满意度调查工作的创新

正 文

进入21世纪，经济“全球化”的浪潮正越来越深刻地影响着中国的企业。特别是大、中型国有企业，随着中国加入wto后开放步伐的加快，它们正面临着越来越复杂、越来越严峻的市场竞争形势。作为企业，不断创造赢利，获得最大的利润，实现企业价值最大化，始终是企业的中心工作。只有达到这一目的，企业才具备进一步生存、发展的物质基础，才能使企业的投资者满意，才可能为企业员工创造更好的发展环境。在市场经济下，企业要达到这一目的，要做到最基本的两点：对内追求员工满意，对外追求用户满意。员工对企业满意了，才会更敬业，用心工作去使用户满意；用户满意了，对企业的忠诚度会提高，会为企业带来更多的利润，从而保证企业健康、持续地发展。

现代科学技术的高速发展，使得一种技术或一项业务，可以很快地在不同企业之间“克隆”，使企业具有极大的相似性，业务、用户市场“同质化”。尤其在当前中国的电信行业，这种“同质化”的竞争现象更为明显。六大电信运营商中任何一个的任何举动，都会立即引来其他运营商的效仿或针对性措施。促使市场竞争进一步白热化。但是，无论是技术发明、应用，还是业务的创新、推广，最终还是要靠人来实现。因此，从某种程度上说，现代企业的竞争，其实质就是“人”的竞争，也就是企业员工的竞争。

企业要健康、持续发展，实现价值的最大化离不开员工的努力，尤其是那些拥有专门技术、掌握核心机密、行为对其他员工会产生深远影响的员工----企业的人才，他们为企业创造的利润或者带来的损失是占主导性的。哈佛商学院的迈克尔•比尔指出：“环境越是具有动态性(市场和技术迅速的变化)，公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”

根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（例如一家公司卖什么产品、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人之间如何沟通、交往，部门与部门之间如何协调、配合，共同解决问题等等。只有这些事情处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。

孙子兵法中说“知已知彼，百战不殆”。在企业组织的人力资源管理中同样如此，企业要做到留住企业人才，激发企业员工的主动性、创造性，保证“海平面以上的内容具有真正的生机”，就必须了解到他们在想什么，他们对企业的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行企业员工满意度的调查。这两年，南宁市电信分公司在这方面也开展了一些工作，笔者拟就当前电信企业员工满意度调查工作中的一些问题，提出个人的一些粗略看法。

一、员工满意度调查的意义

员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，员工满意度是客户满意度的源泉所在，也是企业管理创新上的动力。企业抛弃员工的满意度而想去求得客户满意度，无异于缘木求鱼。

此外，企业发展到成长期时，处于一个市场发展良好，企业内部矛盾趋于平稳的良性运作状态，看起来企业各方面工作基本正常。但是，由于企业内部人员长期相处，很容易形成一种特有的氛围，令员工、企业慢慢地失去激情。作为企业的领导决策层，应该时刻保持一定的警觉性，居安思危，避免当企业继续发展到一定阶段时一些来自外部或内部反作用力的冲击，导致长期疏于防范的内部潜在问题的激化，成为企业可持续发展的绊脚石。因此，企业有必要形成一种制度，定期或不定期地进行员工满意度调查，及时、准确了解员工的思想、工作状况，对企业各项政策和各方面工作进行一次全面的评估，未雨绸缪，为正确决策提供依据，促进企业的持续、健康、稳定发展。这种依据最好是能够量化的。员工满意度调查，就是通过科学的方法，得到员工满意度的量化数据。

通过员工满意度调查，可以了解员工如何看待公司，评价公司，了解员工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识，使所有人员对公司战略目标有明确认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的重要源头。

二、员工满意度调查的方式方法

“员工满意度调查”是一种科学的管理工具。从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。全员调查的数据比较全面、准确，规范化程度也较高，不受地域、办公条件的影响，但由于涉及面广，需要规定统一的标准调查时间，花费的人力、物力和时间较多，从频率上来说不宜太多，一般每年一至两次；抽样调查是对抽取的样本进行调查后，通过样本信息推断总体特征的方法，具有经济、灵活、时效性强、适应面广等特点，可以根据情况多角度多次开展；重点调查是针对特定的问题从总体中选出重点对象进行调查，可以用较少的人力、物力、财力和时间获得对特定问题具有代表性的数据；典型调查是对调查对象深入细致的调查研究。对员工数量较少的企业来说，员工满意度调查可以以全员调查为主，对员工数量较多的企业来说，可结合具体调查目的采用不同的调查方法。

从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。询问调查法是通过调查者和被调查者的直接或间接接触获得数据的方法，可以通过问卷调查、座谈会、电话访谈、互联网调查等手段进行；观察法是调查者现场实际观察调查对象获得所需数据的方法；实验法是在特定的实验场所和实验状态下对调查对象进行实验以获得所需数据的方法。

电信企业员工人数多，工作地点相对分散，管控员工集中在某处、后端员工随机房分布、前端员工随客户状况分布，而且工作时间不全都一致，这就决定了在电信企业开展员工调查的方式是以询问调查法结合全员调查或者抽样调查开展为主，其中以问卷调查、座谈会的方法采用最多。本文主要探讨的是员工满意度问卷调查工作。

三、员工满意度调查应具备的作用

通过员工满意度调查结果的数据和分析，决策管理层可以直接真实地知道员工的满意度状况，可以找出自己需要改进的地方，有针对性地制定整改措施，对自己的管理方式、方法和手段加以改进，使工作部门更加具有团队作风、凝聚力和战斗力，从而使员工的满意度得到提升，为用户的满意度提供有力保障。

因此，一个成功的员工满意度调查，应该能够做到以下几点：

一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题，即下一步管理工作的重点；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映，有重点地了解员工对企业各个方面的满意程度和存在意见；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道，为企业管理者全面深入地了解本企业人力资源现状，制定落实“以人为本”的有关政策提供参考；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，能够有效地吸引人才、留住人才、培养人才，从而提高用户的忠诚度，吸引更多的用户资源。

“员工满意度调查”应该作为企业内部管理的一种常规性管理活动，以制度形式确定下来，确保企业在不断的“内视”过程中，调整自身发展过程中出现的偏差，始终朝着正确的方向前进。

四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程

（一）步骤。员工满意度调查作为当前企业所普遍采用的一项管理工具，是企业了解员工思想动态、听取员工意见、改进领导和管理工作的一种有效手段，它应该包括从项目规划，到调查了解，通报反馈和改进实施等步骤，是一个不断循环的过程。

1、项目规划。主要是明确满意度调查的目的、要求和大致内容。

2、问卷设计。关键的步骤。主要是根据项目规划的情况，设计卷首语和答题要求，选定题型并制定具体的题目，确定问卷版面风格。

3、实施调查。组织问卷发放回收，回答被调查者对填写问卷的咨询。

4、处理数据。重要的步骤。对调查收集到的数据进行汇总、统计、分析，根据需要形成调查数据报告和调查分析报告。

5、结果反馈。根据需要，向企业高层决策者，中层管理者和普通员工进行调查结果的反馈

6、根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。

（二）流程

1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。这一阶段主要是结合企业中心工作和当前的发展趋势，了解企业决策者面临的主要问题和需要进一步掌握的情况，确定满意度调查的时间、内容、被调查者范围等。

2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。根据内容，设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选定被调查对象。

3、设计调查问卷。一份调查问卷可以大致分为三个部分：卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题目。

（1）卷首语。主要阐明本次调查的目的、时间、被调查对象范围、问卷填写要求等等。要求简单明了，语气平易近人，字数不宜过多。

（2）被调查者基本情况。包括部门、年龄、学历以及确认身份的资料等等。由于被调查者基本情况涉及调查数据统计和分析，一般情况下项目数不宜过多，具体数量视调查而定。

（3）问卷调查题。这是调查问卷的主体部分。题目类型按问题形式可分为开放式、封闭式和半开放半封闭式，按问题的性质可分为事实性问题（如性别选择）、行为性问题（如是、否的选择）和意见性问题（如对、错的选择）。如果只对问题作“质”的了解，比如可以使用开放性问题，如果需要作统计及计算机分析，适合采用封闭式问题。

问卷调查题设计得好坏，不仅影响答题者的判断，更重要的是会影响最终的数据统计和分析。因此，这是调查工作各环节的“重中之重”。从某种意义上说，问卷调查题设计得好，就等于调查工作完成了一半。因此，设计问卷调查题是，要遵循一些基本的原则：如避免一般性和不具体的问题，注意用词简单明了，避免用多语意词，避免用引导性问题，对困窘性的问题要迂回处理不宜过于直接提问，避免假设性的问题等等。此外，所有问题的排列顺序要结合调查提纲和指标，由易入难、由浅入深，并注意问卷的完整性。

一份调查问卷很少由一个部门一次完成，往往要由多个部门分工合作，必要时请有关专家参与设计，或者由第三方负责完成。初步问卷完成后，有条件的最好先在小范围内试用，以进一步发现调查问卷中存在的逻辑性等问题，进一步修改完善。

4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。由调查组织者组织有关部门、人员按确定的调查对象发放和回收问卷，并提供被调查者对填写问卷的咨询。

5、处理数据。根据回收的调查问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以文字、数字、图表等形式形成不同的调查统计数据报告和调查分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。这一环节要尽量利用计算机进行数据处理，避免人为的失误，尤其对于数据量较大的全面调查，计算机处理更是必不可少。此外，要善于利用相关的统计软件、数学模型和统计分析方法进行数据的统计、分析工作，透过数据表面现象发现问题的本质，捕捉员工思想动态和心理需求，找出影响员工工作情绪的各种原因，获取中层管理人员在具体管理中的相关信息，找出问题和矛盾产生的根源，了解企业在哪些方面亟待改进，以及相关问题的关联数据，便于采取有针对性的措施加以解决。必要时请有关专家或由第三方负责完成此项工作。

6、结果反馈。目前大多数企业的满意度调查结果只向企业决策者或高层领导进行反馈，供其进行决策参考。事实上，作为员工满意度的调查，在前期调查过程中完成的是自下而上的信息反映，最终形成的调查结果也应该自上而下，根据不同对象逐层地进行相关信息的反馈，以激发日后员工参与此类工作的热情，提升员工对企业的认同感和忠诚度。

7、制定措施落实，实施方案跟踪。企业决策者和部门等不同层面根据满意度调查反馈结果，制定相应的解决措施并加以落实。作为调查的组织者，应该设计相应的跟踪方案，对具体措施的落实情况进行跟踪，检测满意度调研的实际效果。

8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。

五、员工满意度调查工作的一些其他问题

（一）数据的真实性问题。企业员工在满意度调查工作中所填写的数据是否真实，关系到整个员工满意度调查工作是否有效，甚至于可以说这是一个核心问题。如何确保在调查过程中员工填写的数据的真实性？笔者认为，除了上述在问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有效的员工满意度调查结果必不可少的外部条件，是单凭调查工作组织者的努力所无法做到的，它需要企业通过建立相应的机制，提倡民主来保障。来提供这一条件。

（二）第三方参与的问题。从当前的情形看，大多数企业在进行员工满意度调查时，主要依靠企业内部来操作，由某一个或几个部门联合，如政治工作部、企业文化部、人力资源部等开展该项工作。由于人员、技术水平、分析能力等条件局限，往往让组织者感到力不从心，得出的调查结果和分析报告满足不了企业决策者的需要。近年来，一些企业开始尝试引进外部力量，包括相关专业的专家，如心理学专家，统计学专家、人力资源专家等等，甚至一些企业将这一项工作外包给第三方的专业调研公司进行。

与企业内部操作与比较，专业调研公司参与员工满意度调查工作主要具有以下优势：

1、专业程度高。专业调研公司利用专业统计软件分析数据，结果客观、精确，工作计划周详，操作流程规范。企业内部操作除了在专业程度方面无法与其相比。

2、员工配合较好。由企业内部操作时，因为较难保证员工的保密要求，员工往往心存疑虑，配合较差，数据填写的真实性程度受较大影响。专业调研公司代表的是第三方立场，能确保员工的隐私权不受侵犯。员工顾虑少，配合较好，在接受调查时可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，信息详尽，真实度高。

3、调查结果的分析客观程度高。企业内部操作时，由于各种利益关系的影响，对调查结果的分析可能带有主观和感情色彩，缺乏有效的跟踪和横向比较。专业调研公司则能客观地指出企业不足之处，可将纵向数据和横向数据进行比较分析，并建立跟踪机制。但是，如果单单靠第三方专业调研公司来开展员工满意度调查工作也是不科学的。这么做时，由于第三方对企业的实际情况深入了解不够，在制定调研方案时缺乏必要的基础。而且，调查的目的在于发现问题、解决问题，第三方提交的调查分析报告，给出解决方案之后，还得靠企业制定相应措施并予以实施，才能完成一个员工满意度调查的工作循环。

因此，较好的办法应该是企业与第三方专业调研公司相互配合，共同做好这项工作。开展有效的员工满意度调查是一项极为复杂的工作，方方面面的高要求才能成就它帮助企业提高绩效的功能。企业通过和第三方合作，可以互为补充，扬长避短，一方面企业可以有效地利用第三方人员和技术上的优势，另一方面第三方介入调查，可以增加员工对于调查的信任度，提高调查的质量。

（三）员工满意度调查工作的创新。科学技术的不断进步，为员工满意度调查工作不断创新提供了动力。互联网时代的来临，各种专业统计分析软件的出现，使得调查的组织者能从往日繁重的体力劳动中解放出来，去思考如何创新工作，利用各种网络开展员工满意度调查在一些企业已经开始实施。通过网络开展这项工作，可以集合更多专家和专业机构的力量，大大缩短了工作时间，提高了效率，数据资料的共享性、透明性更高了。但是，利用网络开展员工调查也同样存在确保数据真实性的问题，存在解决确认员工身份和保护员工隐秘权之间矛盾的问题„„

在当前思潮纷繁，人们的思想日益多元化的社会背景下，对于国有大、中型企业来说，人员众多，层级重叠，人际关系日渐复杂，企业的员工满意度调查工作是一个没有终点的过程。项目规划、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈„„只有建立了良好的机制，通过有效的员工满意度调查，企业才可以准确全面地了解员工的满意状况及潜在的需求，并凭借这些可靠的依据去制订并实施针对性的激励措施，留住人才，最终提升企业的经营绩效。