第八部分 信息收集与整理

第一篇：第八部分 信息收集与整理

第八部分

信息收集与整理

发电厂实施对标管理有很多环节，需要收集大量的相关资料，进行比较分析、跟踪学习、重新设计并付诸实施等一系列规范化的程序。

一、数据和信息收集计划

在对标管理项目的准备阶段，首先要确立收集资料的方法，为从企业内、外部两种渠道获得对标项目在本企业和对标对象企业中运行的相关数据和信息，应制定一份完备的收集计划：

（1）选定要使用的数据、信息分析的方法和应用技术、工具。

（2）初步明确对对标管理项目进行评估的程序。（3）制定收集发电厂内部对标管理项目运行信息的明确计划。

（4）制定收集外部企业对标管理项目运行信息的计划。（5）制定潜在的对标对象或合作伙伴的清单，并进行初步筛选。

（6）初步制定对标项目推进工作的具体日程安排。

二、信息收集方式

数据收集工作可以分为发电厂内部运行状况和外部企业运行状况两大部分。内部运行状况的深入调查研究是实施对标管理项目的基础，在与外部的对标对象或者伴进行接触之前，首先应该清楚企业内部职能部门推进对标管理项目的方式、经验教训等，与外部企业相比，内部相关部门或人员会更乐意共享信息，各种信息的搜集会更全面、更准确，实际操作中的难度要小得多。内部项目运行数据的对象包括发电厂内部的各职能部门、项目小组等，也可以包括与本企业关系相关企业。

外部对标对象或者合作伙伴通常是指与自己企业处于完全独立状态的企业。项小组的主要工作任务是收集并分析有关对标项目在外部对标对象或者合作伙伴中运行状况的数据与资料。

（一）企业内部信息

发电厂内部可以公开获得的各种数据和信息主要包括有关对标项目的已有的各种技术报告和研究成果，内部相关部门的工作总结和年度报告、报表、会议记录等。收集到的信息应该按照设定的指标体系分类存储补充到项目数据库中去，通过深入分析寻找对标管理的内部合作伙伴。

内部不公开信息是指在企业内部尚未公开发表或根本不会公开发表的内容，甚至可能是从未进行过研究和讨论的情况。由于没有现成的资料，数据信息的收集工作有相当的难度’往往要对合作伙伴进行实地考察，不仅可以收集评估和研究所需的各项数据信息，而且可以找到相应的改进方案。

（二）外部对标对象信息

对于企业外部对标对象或者合作伙伴的信息搜集来讲，第一步工作就是通过各种渠道搜集可得到的公开出版的文献资料。与研究项目相关的外部公开出版物可以是各种报告、论文、期刊文章等。搜集信息工作中首先要考虑获得的资料的准确性，其次是这些资料必须时间跨度足够长、覆盖面足够广，能够反映企业的全貌。

通过对公开出版物进行分门别类的整理和分析，一方面要对对标管理基础信息库的相应部分进行更新和丰富，另一方面可以开始着手选定外部对标管理对象或者合作伙伴。

收集外部对标对象或者合作伙伴的一手研究资料也许是整个对标管理项目运作中最困难的部分，同时也是整个流程中最复杂的一步。许多没有公开发表的、不涉及商业机密的外部研究资料都可以通过各种渠道获取，必须从这些信息中整理出符合项目评估要求的数据资料，据此挑选出潜在的对标对象或者合作伙伴企业，通过各种途径与之联系，将其发展成为有可操作性的外部对标管理对象或合作伙伴。

通过收集外部对标对象或者合作伙伴的一手研究资料，可以让对标项目执行小组了解并掌握同一项目或者流程在企业之间产生绩效差距的关键性原因，进而针对这些关键原因提出相应的改讲行动方案。

三、标杆信息源分类

选定行业及企业最佳作业典范需要确定对标管理的信息来源，这些来源包括标杆企业的员工、管理顾问、分析人员、政府消息来源、行业或同业文献、产业报告及电子信息的资料等。

对标管理可以采取临时性的信息搜集工作，但持续性的对标管信息源需要企业建立情报搜集系统，信息来源主要有以下三个层面。

（一）人际关系方面信息源

人际关系方面信息源主要来源于企业外部人员和企业内部人员企业外部人员包括电网、直供大用户等客户、政府机关、对标对象工作人员、同业调查人员、法律顾问咨询人员、同学、朋友等。企业内部人员包括上下级、同事、企业内部资料管理人员等。

（二）资料方机信息源

资料方面信息源主要来源于企业外部和企业内部。企业外部包括电力行业新闻、杂志、一般新闻杂志、科学技术杂志、论文和研究资料、科学研究开发报告书、专业学术书籍、政府刊物、驻外人员和协作厂商的函件和报告、咨询服务公司的报告、数据信息中心等。企业内部包括内部传阅的文件备忘录、文件、数据档案资料、企业内部科学研究报告书、企业内部报刊和书信等。

（三）活动方面信息源

活动方面信息源主要来源于企业外部稀企业内部。企业外部活动包括外部企业考察、讨论会、定期修例会、行业会议、讲演会和讨论会、座谈会、电视、广播、幻灯片和录音磁带等。企业内部活动包括内部例会、内部学术报告会、内部设施访问和观察、本厂制作宣传资料等。

总的来说，资料搜集的方法有电话访谈、问卷调查、书刊杂志、当面访问、数据库查询等，各有其优缺点，应根据具体情况分别选择实施。

在搜集过程中，通常用定量数据与定性数据，应根据问题本身的特征来决定究竟是采用定量数据还是采用定性数据。通常要求，首先采用定量数据，其次采用定量与定性数据相结合，最后采用定性数据。

四、建立对标基础性数据库

对标基础性数据库是由各对标项目小组收集起来的关键数据及分析资料。一个典型的数据库可包括从内部、外部公开发表物中收集的信息、调研结果、数据矩阵、改进机会清单、原因／纠正性行动与方案分析、差距／趋势分析图、现场参观总结、模仿模型、标杆项目的标杆瞄准实施流程图、各种成果测验表格等相关内容。

资料和数据是开展对标管理活动的基础，即瞄准内容的精确化和定量化。其前期工作是设计一套科学合理的指标体系爹这一指标体系应该能够系统地、定量地反映所要瞄准的内容。发电厂资料数据可以分为两类。一类是标杆企业的资料和数据，主要包括标杆企业的绩效数据以及它们的最佳实践，即标杆企业达到优良绩效的方法、措施和管理技巧，这些数据资料是瞄准的基准线，是开展瞄准活动的企业学习追求的目标。另一类资料数据来 自开展标杆活动的企业(部门)，反映目前的绩效及管理现状。

（一）指标数据库

发电厂应建立指标体系，为开展对标管理进行现状分析提供依据；通过建立指标数据库，积累覆盖发电厂各项管理和业务的指标数据，为客观评价企业、树立各类标杆提供条件。

指标体系内容可包包括本信息和评价指标。基本信息可反映企业规模、发电设备状况，作为对标比较翻企业发展、科技投入、管理提升的参考。评价指标应突出对“安全、质量、效益”的要求，作为指标比较、分析排序的内容。

电力行业或上级公司发布的指标体系，可作为发电厂一共同使用的基本指标体系。但发电厂在内部管理实践中，)应根据本地区、本企业特点和企业管理的实际需要，在指标体系基础上进行扩展。应根据企业的发展状况、不同阶段工作重点和对标成果，对指标体系进行动态调整和究善，使对标工作逐步覆盖企业各项管理和业务。

发电厂可以指定部门统一负责指标数据库的建立和维护，保证指标数据的唯一性、权威性和严肃性。

由于对标管理的类型和目的不同，作为基准线的资料数据可以来自单个的标杆企业或部门，也可以来自行业、全国乃至全球的某些样本，这几类数据反映了样本范围内的平均水平。指标体系可包括国内对标指标体系和国际同业对标指标体系。指标应按不同发电厂类型（例如火电、水电等）进行分类，以实现同类发电厂指标的可比性。

在完成关键指标体系的设定工作后，可以制定如一套完整的评估系统，并且开始务求全面、精确地收集有关即将实施的对标管理项目的各种数据，用于建立对标管理项目的基础性数据库。因此，应该对关键指标体系进行不断地讨论和修正，务求完备可行。在此基础上，数据信息的收集整理工作应当力求精确与完整。

（二）建立最佳实践库

发电厂可通过建立对标指标体系，全面开展对标管理，不断积累完善覆盖发电厂各项管理和业务的指标数据，形成较为完善的指标数据库，为客观评价企业、树立各类标杆提供条件。在总结各专业管理典型经验和标杆经验基础上，提炼各专业管理最佳实践。形成同业对标最佳实践库。最佳实跋库可包括两部分内容；一部分是各专业管理最佳实践；另一部分是各专业管理典型经验。

发电厂各层面均可建立最佳实践库，内容包括最佳实践和典型经验。最佳实践库的内容应不断评估和更新，保持最佳实践的先进性和实效性。

在总结标杆和各专业管理典型经验基础上，经过规范的提炼加工，形成最佳实践。主要分析程序可参考如下：

（1）专业管理内容和目标描述。包括专业管理范围、企业战略对专业管理的要求、目标描述、专业管理的文化、指标体系、指标最佳值等。（2）专业管理的流程描述。包括完成工作的组织机构、工作流程图、流程过程控制方法、关键节点、节点工作的做法描述、记录形式等。

（3）专业管理的绩效评价。包括评价的流程及说明、数据的采集、绩效的评价方法、记录形式、考核结果等。

（4）持续改进。对专业管理蹬标、指标体系、工作流程和绩效评价的改进方法，标杆数据的修订。

形成的最佳实践报告应包括：业务工作流程及阶段目标、主要工作和成果、关键成功因素、保证业务正常流转和工作绩效的措施等。

为保持指标体系的科学性和有效性，要依据发电厂各项业务开展和数据积累情况。突出“安全、质量、效益”指标，定期进行修改和完善，以逐步实现指标数据库数据描述的科学性和有效性。同时为保持最佳实践库的先进性和实效性，定期进行评估和更新，及时把一个时期、一项业务、一类管理或一个指标上保持领先、有亮点的内容总结出来，充实到最佳实践库中。发电厂可以根据对标工作分层分级管理原则，在企业各层面开展“抓典型、树标杆”活动，逐步树立包括综合指标和专业指标，系统各层面、多种类、多层次的标杆。

五、信息交流发布

发电厂可通过建立下列交流发布制度来促进信息的交流。

（一）经验交流制度

建立经验交流制度，提供学习交流的方法和渠道；推广先进管理经验和对标成果，持续改进企业管理水平。结合实际，制定学习交流计划，组织学习标杆单位和专业管理典型经验，确定对标目标，开展最佳实践活动，提升管理水平。

发电厂组织与国内外同行先进企业、与同类型企业开展相互间的对标交流，定期组织内部对标工作经验交流会。交流的渠道和方式可包括；会议交流、现场交流、网上交流、书面交流等。交流的范围应包括：公司系统内部交流、国内同业交流、跨行业交流、国际同业交流等。

（二）信息发布制度

发电厂通过建立信息发布制度，定期发布指标、工作简报、最佳实践等信息，提高对标信息透明度和时效性，增强对标激励作用，促进先进经验交流推广，为管理决策提供参考，保证对标工作顺利进行。

信息发布内容主要包括：①各类指标及排序结果；②指标综合分析；③标杆单位及专业管理典型经验；④对标工作简报等信息；⑤对标工作其他相关信息。

信息发布方式可包括：建立对标管理信息系统，实现企业指标数据及时准确采集、汇总、报送和发布；各类工作会议、电视电话会议、研讨会；各类文件、通报、简报、专刊、动态等。可统一规定向企业外部发布信息，包括向对标伙伴等发布的各类信息，防止机密信息外泄。

（三）信息报送制度

可建立信息报送制度，通过建立信息收集渠道，及时掌握工作进展，总结推广先进经验，为决策提供参考，保证对标工作顺利开展好对标信息的收集与报送要体现内容真实、来源可靠、快捷高效的原则。信息报送内容可包括：①各类指标数据；②综合性分析报告；③工作简报，工作总结；④专业典型经验和标杆单位经验报告；⑤对标工作其他相关信息等。

第二篇：第八部分 物业管理

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第八部分 物业管理

一、物业管理的有关概念

1、物业

“物业”一词是由香港传入大陆的。物业管理中的“物业”其意义接近的英文词为“Real Property”,它与房地产的英文词“Real Estate”存在涵义上的差别。“Real Estate”指土地及其附着于土地上的建筑物和构筑物，“Real Property”则指“Real Estate”及其附带的各种权益。物业的内涵包括以下三个方面：

（1）已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的房屋；

（2）与这些房屋相配套的设备和市政及公用设施；

（3）与建筑物和构筑物相联系的场地、庭院、停车场及区内道路等。

包括：住宅、办公楼、商铺、饭店、娱乐场所、厂房、车站、码头、仓库、文化设施、体育设施、学校、医院等。

2、业主

房屋的拥有者，即房屋的产权人。

3、业主委员会

业主委员会是由业主代表组成，代表业主利益，向社会各方反映业主意愿和要求并监督物业管理公司行为的一个民间组织。

4、业主公约

业主公约是指由业主代表大会授权制定的有关物业使用、维修和其他管理服务活动的行为规范，对全体业主具有约束力。

5、物业管理

物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

6、前期物业管理

前期物业管理是指某种房屋（一般是住宅）出售后至业主委员会成立前的物业管理。

7、物业（住宅）的自用部位和自用设备

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主编：何洋

中国房地产市场与房地产中介

自用部位是指一套住宅内部，由业主或使用人自用的卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台、天井、庭院等部位。

自用设备是指一套住宅内部由业主或使用人自用的门窗、卫生洁具以及通向总管的供水、排水、燃气管道、电线等设备。

8、物业（住宅）的共用部位、共用设备和公共设施

共用部位是反映一栋住宅内部，由整栋住宅业主或使用人使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。

共用设备是指一栋住宅内部由整栋住宅的业主或使用人共用的供水管道、排水管道、照明灯具、垃圾通道、电视天线、水箱、水泵、电梯、邮政信箱、避雷装置和消防器具等设备。

公共设施是指物业管理区域内由业主或使用人共同使用的道路、绿地、停车场库、照明路灯、排水管道、垃圾箱房等设施。

二、物业管理的基本内容

物业管理的主要内容包括以下几项：

1、物业维护和更新

包括对关系到物业稳定与安全的结构体系和构件的维护与加固、对建筑设备系统（包括电气、暖通空调、给排水、通讯、运输、消防等设备）的维护与管理。

2、场地与环境管理

包括环境的清洁、保安、噪音等污染控制几绿化、停车场和其他区域的管理、控制与协调。居住环境、生产环境、商业环境和办公环境等存在差异。

3、物业经营管理

主要包括对物业进行买卖、租赁、或修缮等，以及与上述经营活动有关的收益和支出的管理。

4、用户管理

包括拥护的登记注册、用户的需求调查和分析、公共关系、社区服务和文化建设。

三、物业管理费

1、物业管理费

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主编：何洋

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物业管理费是指物业管理公司接受物业产权人、使用人委托对城市住宅小区的建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境面貌等项目开展日常维护及修缮，并为居民提供委托服务所收取的费用。

2、物业管理费的确定

根据建设部印发的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》的通知，物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。为物业产权人和使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等具有公共性的服务以及代收缴水电费、煤气费、有线电视费等公众代办性质的服务收费，实行政府定价或政府指导价。凡是为产权人和使用人个别需求提供的特约服务，出政府部门规定有统一收费标准的外，收费实行经营者定价。

3、物业管理费构成

（1）行政办公费：（2）公共设施维护费：（3）环境卫生清洁费：（4）绿化费：（5）保安费：（6）更新储备金：（7）电梯费：（8）空调费：

（9）管理者酬金（利润）：（10）

四、税项

物业管理的组织模式

1、组织模式

物业管理一般有自行管理和委托管理两种。在目前的物业管理市场中，由于业主本身没有物业管理方面的专业技术力量，缺乏物业管理的基本知识和经验，普遍采用委托管理模式。

2、物业管理公司组建的主体

（1）房地产开发商直接组建的物业管理公司

在住房制度改革过程中，房地产市场逐渐发展起来，商品房进入消费领域，商

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品化住宅小区的管理和服务问题立即凸现出来。在房地产市场发育的初期，政府没有出台物业管理的相关措施和规定，普遍都采取谁开发谁管理的模式。开发商在开发过程中就根据自己的实力和对物业管理的理解，直接组建物业管理公司，在实践中摸索和积累经验。这种模式是现行物业管理市场中采用最多的。

这种模式的特点是：从项目立项开始到选址、规划设计、施工都充分考虑了物业管理的便利，与开发商的沟通、衔接比较容易，随时可以得到开发商的支持。不足的是物业管理公司可能会成为开发商的利益代言人，而忘记了其本身的服务职责。

（2）房产管理部门通过改制组建的物业管理公司

随着市场经济和房地产市场的迅速发展，原有的房产管理部门的管理体制已经不适应实际需要，按照政企分开的原则，房产管理处（所）改制成物业管理实体。这种模式的特点是：原房产管理处（所）对管辖区域的产权、房屋结构和住户情况比较熟悉，并且拥有丰富的物业维修和管理经验。缺点是习惯于以行政管理方式处理事情，管理多服务少。

（3）专业人士组建的物业管理公司

由房地产行业专业人士以有限责任公司或股份有限公司形式组建的物业管理公司，通过提供较高水平的专业化服务来赢得市场。这种模式的特点是专业化程度较高，服务意识较强。缺点是在目前市场环境中竞争能力较弱，生存能力不强。

3、物业管理企业的资质管理

政府为了规范物业管理公司的行为，加强对物业管理市场的管理和监督，对物业管理公司实行资质管理。

物业管理企业资质的划分标准主要依据有注册资金数额、主要管理和技术人员数量、管理物业的规模和类型等。建设部将物业管理企业划分为一级、二级、三级三个资质等级和临时资质。一级、二级、三级企业的资质标准如下：

（1）一级资质 1）2）

注册资本500万元以上；

具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理人员取得从业人员岗位证书；

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3）4）

管理两种类型以上的物业；

管理各类物业的建筑面积分别占下列相应基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：

a﹑多层住宅200万平方米； b﹑高层住宅100万平方米；

c﹑独立式住宅（别墅）15万平方米； d﹑办公楼、工业区及其他物业50万平方米。5）

20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）；

6）7）

具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度； 建立了维修基金管理与使用制度。

（2）二级资质 1）2）

注册资本300万元以上；

具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、管理人员取得从业人员岗位证书；

3）4）

管理两种类型以上的物业；

管理各类物业的建筑面积分别占下列相应基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：

a﹑多层住宅80万平方米； b﹑高层住宅40万平方米；

c﹑独立式住宅（别墅）6万平方米； d﹑办公楼、工业区及其他物业20万平方米。5）

10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）；

6）7）

具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度； 建立了维修基金管理与使用制度。

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（3）三级资质 1）2）

注册资本50万元以上；

具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管理人员取得从业人员岗位证书；

3）4）5）

有委托的物业管理项目；

具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度； 建立了维修基金管理与使用制度。

（4）临时资质

新设立的物业管理企业应按有关规定到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取临时资质证书。在领取临时资质证书后，方可从事物业管理业务。临时资质证书有效期为一年。有效期满后，物业管理企业向物业管理行政主管部门申请三级资质的评定。

物业管理企业的资质管理实行分级审批制度。一级由省、自治区建委（建设厅）、直辖市建设局初审，初审合格后报建设部审批；

二、三级经省、自治区建委（建设厅）、直辖市建设局审批；三级经省、自治区建委（建设厅）同意，可由地级以上城市物业管理主管部门审批。

一级企业可参加全国范围内物业管理项目的投标；二级 企业只限参加全国范围内30万平方米以下物业管理项目的投标；三级企业只限参加本省（自治区、直辖市）区域内15万平方米以下物业管理项目的投标。

物业管理企业资质等级实行动态管理，每两年核定一次。

五、物业分类管理

物业根据用途一般可分为居住、办公、商业、宾馆、工业厂房和仓库等，不同类型的物业虽然存在差异，但在管理方面具有共性。下面以居住物业为例介绍物业管理内容。

(一)空间管理

1、空间管理（1）（2）（3）公共走道和楼梯的管理 建筑小品 小区内的违章搭建

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（4）装修的管理

2、装修审核制度

为保证建筑物结构安全和小区环境优美宁静，居住小区一般都建立了住户装修审核制度。

3、业主公约的规定

业主公约的内容，不仅可以对空间管理制定规范性条款，还可以对环境、业主自行物业经营等方面进行规范。关于业主公约的内容和形式，各地可能会略有差异。有的由物业管理公司制定，有的由业主委员会指定，有的由物业橄榄协会或政府部门制订示范文本。下面介绍深圳市住宅局制订的住宅区业主公约。

业主公约

为加强____________（以下简称“本物业”）的物业管理，维护全体业主的合法权益，保障物业的安全与合理使用，维护公共秩序，创造优良环境，同意签订本公约，并共同遵守。

一、业主的权利、义务

业主是指房地产所有权人。

（一）权利

l、依法享有所拥有物业的各项权利；

2、依法合理使用房屋建筑共用设施、共同部位和本物业内公用设施和公共场所（地）的权利；

3、有权按有关规定进行室内装饰装修；

4、有权自己或聘请他人对物业自用部位的各种管道、电线、水箱以及其他设施进行合法修缮，但法规政策规定必须由专业部门或机构施工的除外；

5、有权根据房屋建筑共同部位、共用设施设备和属物业管理范围的市政公用设施的状况，建议物业管理公司及时组织修缮；

6、有权参加业主大会，并拥有对本物业重大管理决策的表决权；

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7、有权就物业管理的有关事项向业主管理委员会、物业管理公司提出质询，并得到答复；

8、有权要求业主管理委员会和物业管理公司依照规定的期限定期公布物业管理收支帐目；

9、有权对物业管理工作提出建议、意见或批评；

10、有权向物业管理主管部门进行技诉或提出意见与建议；

11、有权要求房屋建设毗连部位的其他维修责任人承咀维修养护责任，对方不维修养护或不予配合的，可要求业主管理委员会或物业管理公司强制维修养护，按规定分摊费用

（二）义务

l、在使用、经营、转让所拥有物业时，应遵守物业管理法规政策规定；

2、执行和服从业主管理委员会或业主大会的决议、决定；

3、自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好；

4、按规定缴交物业管理服务费、房屋本体维修基金等费用；

5、业主如需进行室内装饰装修，必须遵守本物业装饰装修管理规定，并填写申请表，报物业管理公司审查批准后，向物业管理公司缴交装饰装修押金方可按规定施工，完工后物业管理公司进行查验，如无违规、违章情况或妨碍他人正常使用物业的现象（如渗、漏、堵、冒等），押金予以退还，否则视违章情况予以扣除并限期整改；如属统一清运垃圾和粉刷楼梯的，还应同时交纳垃圾清运费和粉刷费；如有额外使用公共设施（如电梯、供电增容等）的，还应承担相应的补偿费用。

6、业主如请物业管理公司对其自用部位及设施设备、毗连部位及设施设备进行维修、养护、应支付有关费用；

7、明白并承诺与其他非业主使用人在建立合法使用、维护、改造所拥有物业的法律关系时，应告知并要求对方遵守本物业管理的有关规定和本业主公约，并承担连带责任；

8、明白并承诺业主及非业主使用人与物业管理公司在本I物业内不存在人身、财产保管或保险关系（另有专门合同规定E除外）。

9、在本物业范围内，不得有下列行为:

（1）擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局等；

（2）对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建；

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（3）占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用部位、设施及公共场所（地）；

（4）擅自损坏、拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；

（5）不按规定堆放物品、丢弃垃圾、高空抛物；

（6）违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危险物质及饲养家禽、宠物等；

（7）践踏、占用绿化地，损坏、涂划园林建筑小品；

（8）影响市容观瞻或本物业外观的乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌等；

（9）随意停放车辆和鸣喇叭，制造超过规定标准的噪音；

（10）利用房屋进行危害公共利益或其他不道德的行为；

（11）法律、法规及政府规定禁止的其他行为。

二、业主大会和业主管理委员会

1、业主大会是由全体业主组成，决定本物业管理重大事项的业主自治管理组织。

业主管理委员会是业主大会的常设（执行）机构，经政府部门批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利。

业主大会和业主管理委员会均应接受市、区物业管理主管部门的指导与监督。

2、第一次业主大会，在本物业交付使用且住用率达到百分之五十以上时，由区物业管理主管部门会同开发建设单位或其委托的物业管理单位，按法定程序和形式召集，并选举产生首届业主管理委员会。

3、本物业所有享有技票权的己住用业主，均应按时出席业主大会，参加投票，行使法定权利，承担法定责任。

4、业主应亲自出席业主大会并投票，或委托他人出席和投票，否则视作弃权，并应服从业主大会作出的决定。委托他人投票的，必须出具授权委托书，否则该项委托无效。授权委托书必须有业主签字，如业主为法人，须加盖法人公章。

5、业主大会可以采用会议或书面征求意见等形式；会议表决采取投票、举手等形式。

6、业主管理委员会成立后，负责召集此后的业主大会，并每年至少召开一次。

经持有百分之十以上投票权的业主提议，业主管理委员会应于接到该项提议后十四天内就其提议召开业主大会。

业主委员会应于召开业主大会七天前将会议地点、时间内容、方式及其他事项予以公告

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并报告区物业管理主管部门。

7、业主大会必须有己住用业主中持有百分之五十以上投票权的业主出席才能举行；如经已住用业主中持有百分之五十以上投票权的业主决定，可以推迟召开业主大会。

8、业主大会的出席人数达到规定人数时，在会上提出的决定的事项，由出席会议的业主表决，以过半数通过有效。

9、业主投票时，以每套单元式住宅为一票；非住宅房屋每平方米建筑面积为一票；一百平方米以下的每份房地产一票。

lO、业主大会的决定和业主管理委员会章程的内容不得与宪怯、法律、法规和政策相抵触。违反规定的，区物业管理主门有权予以纠正或撤销。

三、违约责任

1、违反本公约业主义务条款中1、3、4、5、6、7、9、10项规定的，物业管理公司有权处理，并要求限期整改；逾期不整改的，有权强制整改，包括采取停水、停电、停气等催改措施；对业公共利益造成损失的，物业管理单位有权要求责任人措偿并承担违约金；强制整改措施予以公告，赔偿金和违约金纳入本物业公共收入。赔偿金和违约金的项目及标准，由管理公司与业主管理委员会议定，业主管理委员会未成立的，经区物业管理主管部门核准后执行。

2、业主不按规定缴交管理服务费、房屋本体维修基金等费用以及赔偿金、违约金的，处以每日千分之三的滞纳金；无正当理由逾期三个月仍拒绝缴交的，物业管理公司可采取停水、停电、停气等催缴措施。

四、其他事项

1、本公约由开发建设单位或受其委托的物业管理单位报物业管理主管部门审核批准，在办理住用手续时由业主签字，并经百分之十五的已住用业主签字后生效。

2、本公约对本物业所有业主和非业主使用人具有同等效力。业主更换，本公约继续有效。

3、业主大会可以根据本物业的实际情况对本公约进行修改补充，并提前报区物业管理主管部门核准备案。修改补充条款自业主大会通过之日起生效，无须经业主重新签订。

4、业主之间、业主与业主管理委员会之间、业主与物业咽理公司之间因本公约发生的纠纷，协商不成的，提请市物业管理主管部门调解，或提交深圳市仲裁委员会依法裁决。

5、本公约一式三份，业主、业主管理委员会、物业管理公司各执一份。

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主编：何洋

中国房地产市场与房地产中介

本业主所拥有物业:

住宅:______栋______号

商业用房:______栋______号（店、铺）

其他:

所在单位:

电话:

（宅）

（办公室）

业主（签章）:

二OO 年

月

日

（二）物业维护和更新

物业维护及更新包括对关系到物业稳定与安全的结构体系和构件的维护与加固、对建筑装饰的保护、对建筑设备系统（包括电气、暖通空调、给排水、通讯、运输、消防等设备系统）的维护与管理。

对住宅小区而言，建筑设备系统比较简单，一般没有中央空调等大型设备，多层建筑一般没有电梯，维护及更新也相对简单。重要一点是要建立报修制度，对损坏部分要及时修复。

（三）场地与环境

建筑环境与场地管理的范围包括室外道路、绿地、停车场等公共区域的保洁、绿化、保安以及停车场管理等。

1、保洁管理

（1）物业管理区域内公共通道：（2）物业管理区域内公共设施：

2、保安管理

（1）内部治安管理；（2）车辆交通管理；

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主编：何洋

中国房地产市场与房地产中介

（3）外来人员管理；

3、绿化管理

4、停车场管理

（四）用户服务与管理

物业管理必须有一套用户服务系统，其具体内容应该包括用户投诉和物业管理查询系统等。用户投诉是物业管理中经常遇到的问题。用户投诉的接待和管理包括投诉登记、投诉的处理、投诉处理情况的统计分析等。

物业管理查询系统应该包括物业资料的查询（如住户情况、收费项目和标准），财务资料的查询、投诉资料的查询、物业维修情况查询。

住宅小区的物业管理公司可以在小区内开展多种便民有偿服务，一方面可以提高服务水平，提高居民满意度，另一方面可以增加物业管理收入。如代订送牛奶、杂志报纸、清洁卫生和洗衣服务、修理服务等。

六、物业管理的现状和问题

中国的物业管理市场从无到有，从小到大，经过十余年的发展，到现在已经成为房地产市场中一个非常重要的领域，与社会生活越来越密切，为提高人们的生活环境，促进社区文化的建设作出了贡献。由于物业管理毕竟还是一个新兴行业，相关法规和体制的构建落后于物业管理发展的需要，故还存在一些不足。

1、物业管理专业人才极为缺乏；

2、物业管理方面的法规不健全；

3、物业管理公司规模普遍较小，缺乏知名品牌；

4、物业管理服务水平低；不满意率高达90%，是消费者投诉的热点；

5、乱收费现象严重；

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主编：何洋

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6、物业管理纠纷多；

7、买方主体缺位，成立业主委员会的小区不到两成。现象：

1、物业管理公司保安打人事件屡见不鲜；

2、物业管理公司巧立名目收费比较普遍；

3、拒缴物业管理费的业主似乎越来越多；

4、物业管理官司越来越多； 问题讨论：

1、需不需要物业管理？

2、需不需要物业管理公司？

3、物业管理是不是等于物业物业管理公司管理？

4、业主与物业管理公司究竟谁是上帝？

5、谁有权选择物业管理公司？

6、开发商能否制定物业管理收费标准？

7、出现工程质量问题能否拒缴物业管理费？

8、政府管理部门、开发商、业主和物业管理公司在物业管理过程中的责任和义务？

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主编：何洋

中国房地产市场与房地产中介

一、问题一

房地产市场行为不规范，导致购房者权益受损的现象比较普遍，如虚假广告欺骗，合同欺诈，无故延期交房，工程质量不过关，劣质装修，一房二售，加大公摊面积，乱改规划，物业管理乱收费等。为保护自己的利益，购房者被迫“专家化”，成为工程专家、法律专家、装修专家和谈判专家。

二、问题二

从全国范围来看，房价和地价都在快速上涨，而市场总体上却供大于求且商品房空置量在不断上升，这种现象不符合经济法则，因此，有人认为房地产市场过热，存在泡沫。

三、问题三

在实践中，业主认为物业管理公司高水平收费低水平服务，因此，总是对物业管理公司不满意甚至拒缴物业管理费，而物业管理公司要麽收不上物业管理费，要麽给业主断水断电或者纵容保安用暴力对付业主，酿成伤人事件，加剧矛盾。

四、问题四

在中国大陆，房地产开发商一般给购房者交毛坯房，由购房者自己装修，但是由劣质装修带来的一系列装修问题成为消费者投诉的热点。因此，有人建议政府应该禁止开发商出售毛坯房，要求出售精装修房。

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主编：何洋

第三篇：信息系2010年工作总结特色与创新部分

信息系2010年工作总结特色与创新部分

1、开创性“工学交替”的教学改革工作

我系计算机与软件教研室率先进行理论与实践相结合的“工学交替”的教学改革，对计算机0922、软件0941班进行教育教学改革，开展与川奇光电科技(扬州)有限公司为期2个月的“工学交替”过程，专业核心课程采用现场教学进行，其他课程由学院与企业工程师共同负责。周一到周五学生顶岗工作（有报酬），周六周日我系教师和企业工程师上专业核心课程。

实施过程遇到了重重困难，但在我们大家的共同努力下最终都能克服下来。学生通过“工学交替”实习活动增长自己的才干，提升自己的实际工作能力。迈出了信息系教学改革人才培养的新步伐，也是信息系深入开展校企合作的又一新尝试。为进一步在其他专业方向人才培养计划的修订积累了宝贵的经验。

2、开创性的“暑期社会实践”工作

我系与校企合作签约单位合作，组织08级同学利用暑假时间去南京鸿宝动画公司等企业，开展顶岗性质的专业实训，学生既有一定收入，又得到真实项目实训与企业文化的熏陶，获得良好效果。

3、积极参加学院国家骨干院校的申报工作

我系3名教师全程参加此项工作，并为最终申报成功做出贡献。

4、获国家级奖励

我系教师开发的“过程自动化PLC”教学软件，参加教育部组织的全国教学软件大赛。经历初赛、预赛和进北京现场决赛，取得获全国大赛一等奖，为学院争光。

在2010年全国软件专业人才开发和设计大赛中，我系取得了可喜的成绩，分别是江苏赛区二等奖1项、三等奖2项、优秀奖3项、全国总决赛三等奖1项、省级指导教师奖3项、国家指导教师奖1项。

我系教师获全国教育工程十周年2000-2010突出贡献奖和全国教育工程2009-2010先进个人，教育部信息管理中心颁发。

第四篇：第八部分 十天的心理挑战

只知道做什么是不够的，必须还要做你知道的。

花在问题上的时间绝不超过百分之十，而把百分之九十以上的时间花在解决问题上。

成功是循序渐进的。

详细请看《唤醒心中的巨人》这本书和笔记

第五篇：房地产热销有绝招第八部分（范文）

情景85业主抱怨物业顾客老打“骚扰”电话

常见应对

1、不再打电话（业主抱怨就放弃，则永远没办法帮业主售出房屋）

2、以其他地产中介公司的名义打电话给业主了解房屋情况。（这涉及到不正当竞争，损害

其他地产中介公司名誉）

3、继续打电话给业主了解情况。（一如既往地重复以前的动作，只会得到业主更大的抱怨。

因此，执业顾问一定要改进打电话的技巧。）

引导策略

业主抱怨置业顾问打“骚扰”电话的主要原因有：太多的地产中介打电话咨询，让顾客觉得烦，同一公司不同的置业顾问打电话咨询同一个问题，让顾客不断重复，置业顾问打电话的态度不好。

要解决业主所抱怨的上述问题，地产中介公司可以通过改善信息跟进管理水平来解决，同时加强公司里的业主信息安全管理以及建立跟进日志制度。此外，置业顾问在给业主打电话之前，可以用手机端溪等方式多关心业主，此后再打电话给业主时，自然就不会遭到抱怨了。话术范例

话术范例一

置业顾问：“刘先生，您好，我是xx地产的小王，请问您培正路四楼那套房子现在卖多少钱？” 业主：“又是你们xx地产，不是刚刚打过两次电话来问了吗 ？”（业主抱怨）

置业顾问：“是的，吴先生，不好意思，再次打扰您！我正式为这事儿而来的。”（话锋一转，正为此事而来，这就打断了顾客正在抱怨的心理）

业主：“什么意思。”

置业顾问：“我刚听到有同事说，吴先生说我们公司很多同事打电话给您，影响了您的工作，我代表公司向您郑重道歉。另外，我想就此事想同刘先生核实一个您委托楼盘的事宜，并在电脑上进行修改，让其他同事全都看到，以免再次冒昧地打扰您”（巧妙地把打扰说成是一次为业主的投诉处理）

业主：“哦！”

置业顾问：“吴先生，请问您那套房子目前的售价是多少了？”

话术范例二

置业顾问：“罗小姐，您好，我是xx房产的小梁，请问您长城花园A2栋7楼那套房子现在卖多少钱？”

业主：“又是你们这些房地产公司，烦死人了，不卖了，请您们以后不要打电话来了！”（业主抱怨）

置业顾问：“罗小姐，是这样的，我宁愿为一时间给你所带来的小小干扰而遭到误会，也不愿意因为我工作的不周详而让您措施卖出房子的大好机会？”（话语中带坚持之意，让顾客觉得纳闷，有了想了解下去的想法）

业主：“什么意思？”

置业顾问：“我的意思是我有一个很实的顾客想买您这户型的房子，我想了解一下您那套房子现在卖多少钱？”（带顾客有兴趣后，转向咨询正题）

业主：“80万元。”

方法技巧

应对业主的电话“骚扰的抱怨”

1、对于抱怨的业主，可事前端溪提醒，让业主不好意思抱怨

2、使用跟进日志，避免重复骚扰业主

3、遇到业主抱怨，一定要端正态度，先向业主致歉。

情景86顾客投诉没能准时收到楼

常见应对

1、先了解顾客没收到楼的原因（了解远近是必须的，但重要的事必须帮助顾客收到楼）

2、不管什么原因，先协助顾客收到楼（这是一种解决问题的办法）

3、根据没收到楼的原因，分别作不同的决定。（关键是如何快速处理这类事情）引导策略

顾客投诉在房地产买卖中重视存在的。顾客投诉的原因很多，有顾客自己的原因引起的。不论是何种原因引起的，作为专业的置业顾问，都有必要、有义务协助顾客解决问题。置业顾问不要害怕顾客投诉，关键是如何解决顾客投诉，令顾客满意。研究表明：“投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持联系。”因此，正确处理顾客投诉的能力对置业顾问来说尤其重要。

话术范例

话术范例一

顾客：“你们中介怎么搞得，我给完首期付款都快一个月了，你们还没能交楼！”（顾客投诉）

置业顾问：“朱先生，不好意思，来！来！这边坐。”（置业顾问把顾客叫道会议室并让其坐下，因为人坐下比站着其情绪相对容易稳定，并立即给朱先生倒水）

顾客：“你说你们怎么搞得吧？这么久了，我还收不了楼。”

置业顾问：“朱先生，您都知道的，我之前同您说过，李先生的委托书过期了，而业主在美国回不来，我们只好立即叫业主在美国大使馆重新做委托书过来，这就耽搁了半个月左右的时间。因此，时间是有点拖延了，不好意思！”（置业顾问立即解释为什么收不了楼，希望顾客谅解）

顾客：“不好意思，有用吗？总之，我问你们怎么办，我租的房子已经到期了，尤其他人已经要搬进来了，房东要赶我走，我总不能去租另外一套房子吧，就租个把月，到时房东还要扣押我两个月的租金，谁来负责？”（顾客表明自己的难处，要求赶快来收楼）置业顾问呢：“朱先生，不好意思，没让您及时收到楼，哟阿布这样，我们跟业主的委托人在周旋一下，看能不能提前交楼给您，问题毕竟主要出在他们那里。”（给顾客提出解决方案，征求顾客意见）

顾客：“那还差不多，快点吧，我可没有几天时间了。”（顾客同意解决方案，置业顾问开始转向同业主协调）

方法技巧

置业顾问处理投诉步骤：

第一步：让顾客发泄

（1）了解顾客的感觉就试图解决问题时难以奏效的。

（2）只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。

第二步：充分道歉，让胡可知道你已经了解了他的问题。

第三步：收集信息。

第四步：给出以及解决的方法

第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。

第六步：跟踪服务。

情景87如何有效地使用服务工具

常见应对

1、做好顾客服务，先建立顾客档案。（顾客档案管理非常重要，这也是顾客服务的基础）

2、运用现代化通信及网络设备，与顾客保持联系（这也是现代客户服务的基本要求之

一）

3、与顾客经常保持电话联系（电话沟通是保持顾客联系的最有效方法之一）

引导策略

人与动物的最根本区别，就是人会使用工具。做任何事情，使用工具与不使用工具，或是使用工具的多与少都将影响到这件事情最后的结果如何。置业顾问要服务好顾客，就必须运用好客户服务工具。

客户服务工具的使用，其目的主要有：然顾客记住你，并留下良好的印象，以便日后顾客或其朋友有需要时，会在第一时间想起你，与顾客保持好的联系，联系中可以要求顾客为你转介绍客户。

话术范例

话术范例一

置业顾问：“杨小姐，您好，我是今天带您去看君亦轩803的xx地产小林，我能为您这样的成功人士服务，真是我的荣幸。”（第一次看楼后，置业顾问发短细问候顾客，因为当天顾客可能看了好几个房子，短息能起到加强顾客对自己的印象的作用）

置业顾问：“杨小姐，您好，我是xx地产的小林，是给您发短信的小林，不知您对上次看的那套君亦轩803的房子，考虑得如何了？”（三天后，置业顾问同顾客联系）

置业顾问：“杨小姐，前天您说要看大一点面积的房子，正好今天上午有个酷虎过来放了一套180平方米的房子，间隔非常好，不知您明天上午方便，还是下午方便过来看一下？”（预约顾客看楼，电话跟进“135”法则，这位置业顾问勉强做到）

话术范例二

置业顾问：“杨小姐，我今天正好去您买的房子的隔壁看房，我看到管理处贴了明天上午9点至晚上7点停水的通知。不知您看到没有？您得提前装点水，做好准备哦！”（置业顾问 不定期地根据偶然事件做客户服务，与顾客保持联系！）

顾客：“看到了，谢谢你！”

置业顾问：“不客气，应该的！”

顾客：“对了，我正有一件事要找你，我有个哦鞥有上次来我们家玩儿，觉得这个小区 特别好，也想在这个小区找一套来年国防的单元，不知你们这里有没有？”（顾客开始转介绍客户）

置业顾问：“有！不知您朋友的具体要求是怎么样的，您方便把他的电话告诉我吗？我同他联系一下，看看他的具体要求。”

顾客：“好的，请你记下。。”

方法技巧

有效使用服务工具：

1、建立详细的客户资料档案，安排客户服务计划

2、按计划定期、不定期打电话问候客户

3、通过客户转介绍、再销售，延伸试产个，形成客户链

4、多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、手机短信等

情景88物业顾客如何养成良好的服务习惯

常见应对

1、微笑（良好的服务从良好的态度开始，良好的态度从微笑开始，服务人员的微笑要

做到“永不变脸”

2、主动出击（主动出击不光是销售本身，服务也一样）

3、准时、守时（这是服务的最基本的要求）

引导策略

二手地产经营的产品是“信息+服务”，由此可见服务的重要性。好的服务需要置业顾问有好的服务意识，养成好的服务习惯。

好的习惯成就美好的人生。售楼过程中，好的服务习惯要达到的目的是：让顾客对购房过程满意;让顾客得到尊重；顾客的相关问题得到及时解决。置业顾问要养成良好的服务习惯就必须从这三个基本点入手。

话术范例

话术范例一

置业顾问：“赵先生，我现在就在房管局楼下，我们约好8点钟在四楼见得，现在已经8点钟了，不好意思，我可能得晚2分钟才能上来。”（和顾客约好的时间，就必须准时，若要迟到，就一定要先打电话给顾客。此外，“准时”一般是指早到5分钟的概念。置业顾问师服务顾客的，要准时，也就是说要比约定的时间早5分钟）

顾客：“不要紧，我也还没到，估计要10分钟后才到，你不用着急。”

置业顾问：“号的，那我在四楼电梯口等您。“

话术范例二

置业顾问：“赵先生，我们的合同条款上只能写：交楼当天买家把收起款全部支付给您，剩余房款由买家按揭，由银行支付给您。”

业主：“那倒不如写个某年某月某日支付给我更好？”

置业顾问：“赵先生，房管局对交易时间虽然有时间期限，但他们并不保证在期限内完成，因此没办法写上明确时间，而是根据交易步骤来设计购房款的支付时间。”

业主：“那我把房管局约定的时间放宽一倍，这样来写不行吗？”

置业顾问：“赵先生，真的不好意思，因为有些 个案比较特殊，当然您这个绝对不会是个案。”（置业顾问决不承诺自己无法控制的事情）

话术范例三

置业顾问：“方小姐，您好，能为您服务是我的荣幸。”（八每个顾客都方程百万大客户对待）顾客：“谢谢！”

置业顾问：“方小姐，来！请坐这里。”（多用尊重顾客的字眼）

方法技巧

良好的服务习惯：

1、要准时，要尊重客户时间，迟到要提前通知

2、言而有信，承诺要留有余地

3、吧客户堪称最重要的，好像是百万大客户

4、把同事堪称客户，内部要协调作业

5、拒绝客户要求时，应给其更多的选择机会

6、打电话要有微笑，要有音调变化

7、提供一些额外的具有附加值的服务