培训 领导力 帆宇达 《中层经理十项全能管理修炼》——王若文

第一篇：培训 领导力 帆宇达 《中层经理十项全能管理修炼》——王若文

中层经理人十项全能管理修炼

课程背景：

中层干部作为企业的中流砥柱和中坚力量，起着承上启下的作用，其日常管理包含两个对象，一个是事，一个是人，而所有的事都是人做出来的，所以，关键在于管理好人。

作为管理者，要管理好人，首先要管理好自己，然后才是管理好员工，重在建设好团队。管理好自己包含个人角色定位管理、时间管理、个人素质与能力管理，特别是个人领导魅力和员工执行推动力；管理好员工，主要管理好团队、员工个人与全方位沟通、目标与计划，以及员工绩效管理。

管理者无论是管理自己还是管理员工，都必须遵循信仰、制度、利益、机制、契约，都必须尊重人性、面子，都必须具有胸怀、格局与视界。

本课程，将从中层干部的素养与能力、中层干部的领导力与执行力、高绩效王牌团队建设、跨部门沟通与协作等四个方面，进行中层干部的综合管理素养与技能提升讲授与训练。

课程收益：

1.正确的理解领导干部的角色定位、素质建设、综合能力提升。2.区分领导与管理的差别，掌握领导力之源泉核心竞争力的提升技巧。3.了解下属缺乏执行力的原因，掌握推动与激励员工的实战工作技巧。4.掌握团队建设、团队管理、团队上下沟通及部门协作的实战工作技巧。5.还能收获：

1）七个提升个人素质的方法； 2）八个领导竞争力提升的方法； 3）七个提升执行力的方法； 4）八个团队建设与管理的方法； 5）六个时间管理的工具； 6）十二套团队管理工具； 7）五套组织与文化管理工具； 8）一套综合管理实战落地运用工具包。

6.本课程授课版之PPTs及相关授课PPTs工具与视频。

课程时间：2-3天；6小时/天

/ 8 课程对象：企业高级管理者、中层管理人员，追求进步的业务骨干精英 课程风格：

1.讲演结合、风趣幽默。2.案例丰富、全程互动。3.现场演练、当场较真。4.小组PK、全程评分。

课程大纲

第一讲：角色认知与素质

一、管理者的正确定位

案例：《从酷六销售经理被炒鱿鱼看中层定位》 1.管理者的三层定位 1）中层执行推动力 2）基层执行力 2.管理者的四项职能 3.管理者的五项权利 4.管理者的六层梯进

二、管理者的综合素质特征 1.新管理干部的素质特征 2.新管理干部的素质评分

三、管理者的综合能力要求 1.一大根本能力 2.二大超越能力 3.三大枢纽能力 4.四大黄金能力 5.九大钻石能力

第二讲：团队建设与管理

一、高绩效团队的本质特征 1.团队的力量

故事：《古老团队的传说》

/ 8 2.五指连心

3.明星团队的管理特色 4.团队四力真经定位 5.工作有品质 6.爱岗真诚敬业 7.富有正能量

比较：最受欢迎VS最不受欢迎的人

二、王牌团队构建的基本技术

案例：《某证券销售部团队怎么就不行呢？》 1.团队的八一特征 2.打造团队的三个技巧 工具：人尽其才MBTI 工具：个人特制PDP 工具：团员风格DISC

三、王牌团队管理的基本技巧

案例：《老好人ELEIN为什么总被投诉至总经理》 1.团队中必要角色一个都不能少 2.团队成员评估与排队 3.木桶理论 4.X理论与Y理论

第三讲：目标下达与管理

一、目标管理的价值

案例：《哈佛1953年调查结果》 案例：《英国游泳女将查德威克的失败》

二、目标管理的原则 1.SMART原则 2.若干案例鉴赏

三、目标管理的意义

四、目标管理的威力

五、协助下属制定目标的六个步骤

/ 8

六、员工执行目标的四点要求

七、目标执行重点检查内容

八、目标管理的工具 1.目标进度卡 2.目标管理卡 3.目标修正卡

第四讲：计划管理与追踪

一、计划管理的意义

案例：《做保险年赚100万可能实现吗？》

二、公司年度规划的基本流程

三、计划的程序与时间顺序

四、计划管理的步骤

五、计划管理的工具 1.目标分解33445法 2.鱼骨图法 3.问题树法 4.WBS法 5.甘特图法 6.月/周计划表

六、计划九步走

思考：计划实现最大的问题是什么？

第五讲：授权管理与监控

一、授权的意义

二、授权的原则

三、授权的步骤

思考：系统如何建立授权体系？

四、授权的监控 1.事件核对单 2.个人核对单

/ 8 3.工作核对单

第六讲：绩效管理与激励

一、绩效管理 1.绩效管理的价值

2.引进绩效考核防止企业痴呆 核心工具：八个挂钩训练 3.系列案例分析与应用

二、员工激励 1.为什么要激励 2.双因素理论 3.激励的四原则 1）公平原则 2）刚性原则 3）及时原则 4）清晰原则 三、一般激励技巧 1.创造良好的工作氛围 2.认可与赞美 3.金钱激励 4.晋升激励

5.根据人格类型进行激励 6.骨干员工的激励 7.批评的技巧

四、留人留心的激励 1.企业留人重在留心 2.非经济性的留人策略

提示：解剖阿里、海底捞的文化实践

五、人性面子激励 1.静态激励：PK激励 2.动态激励：面子激励 / 8

第七讲：沟通与冲突管理

一、沟通的作用 1.沟通的重要意义 2.沟通的基本原则

二、沟通的基本技巧

案例：《一句话让人笑、一句话让人跳》 1.沟通顺畅的前提 2.受欢迎的法宝 3.人际关系和谐的根本 4.个人魅力的诀窍

三、工作沟通的基本类别 1.向下沟通——用心

案例：《电脑部的小王为什么要要挟辞职？》 工具：工作指令技巧 2.向上沟通——有胆 工具：向领导汇报准备 3.平行沟通——肺腑 工具：冲突处理技巧

四、沟通策略的分析运用 1.P模式沟通 2.A模式沟通 3.C模式沟通

五、沟通工作中的牛人、猴人、羊人等明星员工

第八讲：创新与内控管理

一、创新管理，思变未来 1.创新是公司发展的第一动力 2.创新能力的培养从三个方面展开 3.创新思维的突破 4.互联网时代的创新

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二、提升内控，降低风险 1.内控管理是什么 2.内控管理的五大要素 3.内控实施细分

4.内控管理的根本=制度+流程

第九讲：员工执行力提升

一、执行力的要素

案例：《东北药厂卖给日本企业后的变化》 案例：《华为公司管理变革落地的实践》 案例：《老总命令你拿酒，拿还是不拿》 1.什么是执行力？ 2.什么组织最有执行力？ 3.执行力对结果负责 4.态度好不等于结果 5.团队执行力在于整体表现 6.执行力的结果定义 7.团队执行力的本质特征

二、为什么没有执行力？ 1.组织的问题 2.员工心态的问题

附：员工的主要心态问题及解决方案

三、如何提升执行力

1.做好战略的执行官，防低头拉车，为业绩而战 2.做好部门的指挥官，防大侠文化，让下属完成目标

3.做好业务的检查官，防只重结果不重过程，用70%时间做检查 4.做好管理的创新者，克服被动工作的心态 5.做好团队的教练官，防放羊思想，培养优秀下属 6.做好部门的协作者，克服本位主义, 7.做好制度的执法官，防老好人，维护公平与正义 8.做好文化的传承官，防只抓业务不做文化，强化执行

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第十讲：卓越领导力提升

一、领导与管理 1.清醒中的困惑 2.领导与管理的区别

思考：你是在管理下属还是领导下属？ 3.领导VS管理工作侧重点 4.领导者与管理者的区别 思考：你是领导者还是管理者？

二、领导力 1.领导力的定义 2.关于领导力的错误观念 3.大家对领导的期盼 4.大家对领导力的理解

三、领导者的特质 1.领导者的五种特质 2.你的缺憾与修正

工具：PDP测试你的特质并解释

四、领导者的风格 1.DISC风格测试 2.查看你的硬伤与纠偏

五、真北领导

1.全球125位顶尖领袖人物的建议 2.修炼个人的领导魅力的真北 / 8

第二篇：培训 领导力 帆宇达 《MTP卓越中层干部管理提升》——胡建华

MTP卓越中层干部管理提升

课程背景：

最难做的是中层，最重要的也是中层，中高层管理干部在企业中的地位相当于一个人躯干，它起到了连接大脑及四肢的作用，它的重要性不言而喻，而我们企业的现状是，大多数中层干部是原来的技术骨干、业务精英被提拔的，并没有经历过真正的管理训练，当他们面对上压、下挤、左挫和右揉的四方压力时却出现了很多管理困惑，针对此种情况我们专门设计出中层主管最需要掌握的几大管理技能进行综合分享与运用。

学习管理概念并不困难，但要将管理概念应用在实际的工作上，需要“转化”的能耐。本课程的特色在于把概念转化为实际的行为，藉由经典的案例及技巧的演练，使理论概念转变成管理习惯，而能真正在职场上发挥实际的作用，让你在课程结束之后，能将理论与实务做完整的结合，具体地展现在管理作为上。

学员收益：

1、本色做人角色做事，让管理者清楚自己的定位，清晰的面对自己的岗位；

2、从执行与领导的角度出发，建立领导权威、指导下属，并给予工作授权；

3、知人善任，带人带心，学习激励部属的技巧；

4、掌握沟通的基本技能，建立组织内部的沟通渠道，高效传达组织内部信息；

5、掌握出色的团队领导能力，增强自己的领导魅力；

6、了解辅育人才的重要，学习如何在工作中辅导下属。

课程时间：2天，6小时/天 授课对象：企业中高层管理者 授课方式：

问题讨论和实战案例分析：剖析经典实战案例，充分启发学员 讲师讲解：强调重点、要点和难点，将专业术语平民化，帮助学员理解 录像观看：通过精彩录像片段欣赏，给予学员启发

现场演练：帮助发现问题，进行精确点评，从而达到学以致用的目的 游戏互动：将深奥的理论融入轻松的游戏之中，在笑声中学习和领悟

课程大纲： 第一讲：中层困境

一、何谓中层？

二、中层干部的夹心化和架空化

三、如何面对高层和基层日益拉大的价值观差异

四、如何面对快速更新的知识体系和管理体系

第二讲：本色做人，角色做事：管理者的角色定位

一、角色定位与认知

管理者的三层定位、四个角色、五大权力

二、素质特征与能力要求 新中层干部的8个转变

三、干部的作用 中层干部的8个作用

第三讲：中层执行力

一、影响执行的三大要素：执行的环境、执行的心态、执行的能力

二、执行的环境：影响执行的硬环境和软环境

三、中层如何打造良好的硬环境

四、中层制度流程执行力打造

五、薪酬与激励的关系。薪酬原理

六、绩效考核的作用和原理

七、即使激励的重要性和即时激励的基本原则方法

八、马斯洛层次理论在激励中的运用

九、制作即时激励手册

中层执行三大能力：问题解决力、人际沟通力、经验转化力

1、问题解决力 1）什么是问题？ 2）什么是问题意识

3）问题的四大原理：损失原理 生长原理 癌变原理 级减原理

2、人际沟通力 1）误解的产生 2）沟通的四个层级 3）14倍定律 4）微表情识别情绪 5）职场沟通三项必备装备 A.听懂意思：五大要诀 B.问对问题：五个关键

C.说到点上：三个注意，四大要点 6）赢得合作的沟通技巧

3、经验转化力 1）经验与知识的关系 2）职场学习的三大疑惑。3）学什么？向谁学？怎么学？ 4）职场一万小时定律

5）经验转化关键词：理解、重复

第四讲：中层领导力

一、领导与管理

1、领导与管理的困惑

2、领导与管理的本质区别

3、领导与管理的工作侧重点

4、领导者的重要性

5、何为领导力

6、领导力的组成

7、怎样才是大家期望的领导?

二、领导力风格

1、PDP领导力类型测试

2、PDP领导力类型讲解

三、情境领导实践

1、下属准备度诊断

2、被领导者的4中准备度

3、领导与管理的法则

4、四种不同的领导与管理风格

第五讲：中层基础能力

一、目标与计划管理

1、什么是目标管理

2、目标管理5要素

3、目标管理的流程

4、目标管理的10大原则

5、目标设立的smart基本原则

6、PDCA目标管理

7、目标制定与管理的8大步骤

8、计划的制定的步骤

9、计划的落实与执行

二、授权与控制技巧

1、授权的意义

2、授权的5+4原则

3、授权的类型

4、无授权的原因分析与对策

5、哪些是不可以授权的管理

6、授权的5个层次

7、授权的6大步骤

8、控制的目的

9、控制的方法 10、5种控制的运用时机

11、常用控制工具

三、部属培育与辅导

1、下属培养的重要性

2、部属培养的三种常用方式

3、部属培育的策略

四、团队建设与管理

1、团队的定义

2、团队的管理

3、团队成员匹配原理

4、卓越团队的5种技巧

第六讲：中层自我进化

一、情绪压力控制

二、抱怨解决与心态改进

三、提升领导意识

四、善于建立威信

五、善于做减法

第三篇：帆宇达 银行 培训 《新员工职业化素养修炼》

新员工职业化素养修炼

课程背景：

新员工是企业的新血液，代表着企业的未来。如何帮助新员工尽快的适应工作岗位，掌握一些必备的职业态度及能力，不仅关系到每一名新员工的职业发展与前途，也关系到企业的竞争力。职业化的意识心态、职业化的能力是新员工必修的。如何帮助新员工学会团队配合，懂得高效沟通，清楚个人的学习目标？本课程基于以上问题的解决，结合目前新员工喜欢的授课方式和学习氛围，帮助企业培养具有职业能力的员工队伍，帮助企业新员工掌握银行工作必备的工作技能是此课程的主要目标。

课程收益：

▲ 清楚认识职业能力在企业发展中的重要性，高度重视个人职业能力培养； ▲ 能运用角色转换的方式，帮助自己更好的做好个人角色定位，； ▲ 有效掌握职业心态关键内容，并能很好的运用到工作中； ▲ 掌握职业化心态、团队配合心态；

▲ 能运用职业礼仪、沟通技巧、情绪压力管理核心技能；

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天 授课对象：企业银行新员工 授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

导引：你的人生你做主 你期望从企业得到哪些？ 企业能给你什么？

第一讲：导入——关于职业化素养

一、你够职业吗 1．职业化的内涵 2．职业化的优势

二、职业化素养的6个标准 1．以实用为导向的职业知识 2．以专业为导向的职业技能 3．以积极为导向的职业观念 4．以结果为导向的职业思维 5．以敬业为导向的职业态度 6．以乐观为导向的职业心理

三、职业化素养的10项基本能力 1．积极的心态----心理层面

2．责任感----态度层面

3．个人目标管理、分析解决问题的能力----思维方式层面 4．时间管理、执行力----思维方式层面 5．沟通能力----思维方式层面 6．职业化礼仪----观念层面 7．客户服务意识----观念层面

8．团队合作意识及人际处理能力----观念层面

9．自我控制能力（压力及情绪管理）----心理素质层面 10．学习发展意识----思维方式层面

第二讲：个人分析——职业素养之个人修炼

一、能力形成的3E模型 1．理论学习2．经验交流 3．动手实践综合运用

二、职业化心态修炼 1．所有的改变从信念开始

2．团队配合心态：懂得配合他人，才能得到支持 3．自我责任心态：所有责任是自己选择的

4．自我激励心态：“鸡血”需要自己打（愿景、目标）5．个人成长心态：没有成长，很容易被“干到” 三．职业形象塑造

1．关于礼仪：礼仪的内涵及影响

2．商务礼仪的得体使用

3．个人沟通能力的影响

第二讲：团队分析——职业素养之团队修炼

一、关于团队文化建设

1．企业发展过程中，员工是什么角色？ 2．沙盘：L小姐过河记

——目标一致：团队文化建设之思想价值观能否统一？ ——上行下效：团队文化建设之领导与核心影响力

二、高效团队打造 1．沙盘：无间道

——高效团队打造之沟通力及个人影响力 ——高效打造之目标导向及低效能员工 ——团队执行力从何而来？

2．小组讨论交流：我们的团队最缺什么？

第三讲：关键1——高效沟通技巧

一、有效沟通

成功的因素85% 15% 1．沟通的目的

2．沟通的4种基本形式 3．沟通的意义 4．沟通的重要原则

一、沟通的十大法则 1．以开放性的话语问问题 2．发问明确，针对事情

3．显示出关心，及了解对手的感受 4．促使对方说得更清楚、明白 5．专心聆听

6．倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 7．预留余地，具有弹性，别逼到死角 8．寻找真相

9．用慈爱式关怀语气引导，表示关心 10．成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意

三、高效语言沟通 1．语言沟通三要素 2．提升表达力 3．倾听是核心 4．沟通中的行为语言 5．沟通中的三要三不要

第四讲：关键2——情绪与压力管理

一、情绪管理 1．情绪每个人都有 2．情绪的来源及特点

——做情绪的主人还是奴隶，你来确定 ——情绪传染性、引导性、差异性 3．案例分析：踢猫效应

4．增加积极情绪，减少消极情绪

二、压力管理 1．压力黄金点 2．来源压力的四种 ——预期性来源 ——时间性来源 ——遭遇性来源 ——情景性来源 3．案例分析

——变形绝招：重塑健康形象，改换心情 ——变形绝招：沟通无极限

——变形绝招：从零开始，做自己喜欢的事 4．减压的方法 ——转移 ——放松 ——宣泄

第五讲：反思规划——职业化之个人规划

一、PDP测试 1．性格测试

——老虎型、考拉型、孔雀型、猫头鹰型 ——个人行为分析 2．性格优劣式分析

二、平衡轮测试 1．人生平衡轮 2．事业平衡轮

三、个人职业化修炼计划 1．心态调整 2．技能提升

3．世界咖啡研讨：我的职业化修炼计划

第四篇：培训 银行 帆宇达 《初级理财经理营销训练营》——王振柱

《初级理财经理营销训练营》

课程背景：

随着客户理财观念的逐渐成熟，以及财富管理市场由蓝海进入红海，竞争越来越激烈：第三方财富管理、独立理财顾问迅速掘起，信托、基金等公司纷纷成立财富管理中心，绕过银行直接面向终端客户，银行在产品上的优势己经越来越少。与此同时，单一产品销售带来的问题也逐步显现：越来越多的银行零售客户经理抱怨自己就是个产品推销员，根本谈不上为客户做资产管理;产品信息通过短信、电话、微信大量发布，但响应的客户几乎没有;迫于任务压力盲目销售，事后却因市场下行、客户亏损而疲于奔命;抱怨客户片面的追求产品收益，而自己又不得不通过直接对比产品收益去吸引客户;客户忠诚度不高，哪家银行产品好一点点就搬到哪家银行……

王老师经合自身多年的零售银行从业经历，总结出完整的产品营销、客户管理、客户提升、资产配置等技巧，帮助理财经理树立专业形象、拓展潜在客户、挖掘客户需求、提高销售业绩。控制客户整体投资收益率的稳定性，降低市场风险，增加客户与理财经理的粘度，降底客户流失率。

讲师介绍：

王振柱：曾任招商银行贵宾理财经理、私人银行客户经理、理财主管、营业部经理，现任华融湘江银行财富管理中心总经理。

2010年取得招商银行总行级内训师资格，成为《理财经理营销服务技巧》、《理财主管督导管理》、《银行员工压力与情绪管理》、《招商银行服务文化》课程的首席内训讲师，在全国15家分行进行授课，课程内容接地气，实战经验丰富，授课幽默风趣，深受学员好评。2013年9月受中国银行业协会之邀，给全国百佳明星大堂经理授课。

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课程收益：

1.了解财富管理市场及理财经理的定位与发展 2.初步掌握银行理财业务体系及产品 3.四类客户性格识别及运用

4.掌握SPIN提问销售法、FABE产品展示法 5.掌握3F异议处理技巧

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：支行行长、理财经理、营销主管等营销相关人员

课程大纲

第一讲：理财师的现状与未来

一、最好的时代

1.商业银行业务结构的深刻变革 数据：2015各大银行年报分析 案例：台湾银行业的痛苦与重生 案例：招商银行“轻型银行”之路

讨论：哪些业务会成为商业银行未来的利润来源 2.国人财富管理需求面临巨大缺口 数据：中国个人财富的10年

数据：贝恩公司《中国私人财富报告》 案例：张旭阳与光大银行财富管理

二、最坏的时代

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1.我们做的是真正的财富管理吗? 1）现有的理财产品对银行带来了哪些风险? 2）客户为什么因为别的银行产品收益高就走了? 2.银行理财业务的三大困境 1）产品同质化 2）客户需求多样化 3）渠道地位被挑战 3.门口的野蛮人

1）互联网金融的前世今生 案例：余额宝为什么能成功? 延伸：互联网金融的乱与治 2）第三方理财机构的异军突起 案例：中植系与恒天财富 4.银行理财经理何为? 案例：一个理财经理的困惑 案例：害死人的营销心灵鸡汤 视频：医生是怎么做营销的?

第二讲：银行理财业务体系及产品

一、现金管理类产品 1.货币市场介绍 2.影响货币市场的因素

3.各银行现金管理类产品的对比 / 8

二、固定收益类产品 1.银行固定收益理财 1）银行理财产品的投资方向 2）标准化理财与非标理财 3）影响银行理财产品收益的因素 2.结构化理财产品

1）结构化理财产品对银行的意义 2）几种典型的结构化理财产品 3.信托、资管及私募契约基金 1）几类主流的资管类产品 2）资管类产品的风险识别 4.债券型基金

三、权益类产品 1.股票型公募基金 1）基金的分类 2）基金的投资方向

3）几类特殊基金(ETF、LOF、分级、保本、对冲)4）投资基金的意义 2.私募基金

1）国内私募基金的发展现状 2）私募基金的优势与劣势 3）几种典型私募基金介绍 3.定向增发产品

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1）定向增发市场的巨大潜力 4.其它权益类产品

四、另类产品 1.股权投资及PE产品 2.大宗商品及收藏类产品

五、保障类产品

第三讲：客户性格识别与KYC技巧 小测试：你属于哪种性格类型

一、如何实现理财服务与客户需求的对接? 1.排除压力 2.寻求信任

3.基于了解而建立信任 1）如何了解一个人? 2）行为偏好 3）价值取向 4）思维方式

二、客户的四种性格特点

案例：假设你在饭店吃到一只苍蝇 1.四种基本行为特征划分 1）关于猫抓老鼠的问题

1）红色性格的特点、识别与沟通 2）黄色性格的特点、识别与沟通 / 8 3）蓝色性格的特点、识别与沟通 4）绿色性格的特点、识别与沟通 2.不同性格的理财属性 3.不同性格的营销方式

三、了解客户(KYC)和需求挖掘

小游戏互动开场(你理解的不一定是客户想要的)案例：史玉树如何踏上“征途” 案例：郭敬明的“小时代”为什么成功? 1.客户金融需求的性质和层次 2.即刻需求VS潜在需求 3.取得提问的权力

三、有诊断才有发现，有发现才有需求 1.客户识别MAN三要素 2.金融产品“四性”

四、KYC询问的艺术

1.暖场(形体、声音、语速、话题)2.开放式提问打开局面 3.选择式提问缩小范围 4.封闭式提问引导决定

案例：低调、注重稳私的客户如何做KYC?

五、倾听并整理客户需求 工具提供：风险属性评估表 工具提供：需求分析表

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六、KYC技术小组练习

第四讲：产品营销技巧与异议处理

一、何为推销?何为营销? 延伸解读：招商银行“因您而变”理念详解

二、何为卖点?何为买点? 案例1：中信银行“薪金煲”的卖点与买点分析 练习：零售银行各项产品的卖点与买点

三、客户动机的两面性(金牌与牧羊犬)案例：刘易斯的第九块金牌

练习：零售银行各项产品的金牌与牧羊犬

四、销售提问四步法 1.状态问题 2.核心问题 3.暗示问题 4.解决问题

案例：蹇宏是如何营销保险的?

五、不同产品的四步提问法销售 1.现金管理类产品 2.固定收益类产品 3.权益类产品 4.保障类产品 5.功能性产品

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6.附属产品

六、异议处理的技巧 1.客户为什么会有逆反行为? 2.“牧群理论”在异议处理中的运用

3.不同产品方案的异议处理技巧(保险、基金等)4.加速销售进程

1）扩大客户的烦恼和欲望 2）改变观点，进而改变行动 3）搞高客户的紧迫感 / 8

第五篇：帆宇达 银行 培训 《大堂经理综合能力提升》

大堂经理综合能力提升

课程背景：

很多银行提出“一个好的大堂经理顶上半个支行”，“赢在大堂”。对于银行网点的客户分流、潜在客户挖掘、金融产品营销、客户投诉处理、现场环境管理、团队文化建设等，大堂经理有着至关重要的作用。大堂经理都能否扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用，核心在于大堂经理是否具备相应的综合能力。本课程从银行的实际出发，以大量的银行实际案例，加之大堂经理的自我分析，用引导的方法，帮助大堂经理梳理工作职责，强化岗位专业技能，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握相应的知识与技能，结合大量的现场模拟演练，确保大堂经理可以把学到的知识技灵活的运用到实际工作中。

课程收益：

◆ 帮助大堂经理梳理岗位职责；

◆ 结合岗位需求，共同分析大堂经理必备综合能力； ◆ 帮助大堂经理制定个人学习提升计划； ◆ 掌握大堂经理岗位必备综合技能； ◆ 提升营业厅管理、客户服务营销能力； ◆ 能正确有序的处理客户投诉抱怨处理；

课程模型：

课程时间：3天，6小时/天 授课对象：大堂经理

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

导引：工作的内驱力 1．你的工作做得是否开心？ 2．你的工作是否被认可？

3．工作中，你最看重什么？（钱、前、情）第一讲：分析——大堂经理能力需求分析

一、个人优势与不足 自我分析

1）给自己的工作评分

2）大堂经理工作中，我的优势与不足 3）大堂工作经验分享 ——你是哪一类？

——无动于衷型、忙里忙外型、无事闲聊型、自我满足型？ 2．大堂经理角色定位 ——网点服务第一人 ——现场管理关键人 ——营销推广核心人

二、大堂经理岗位工作梳理 1．营业厅巡查，班前准备 2．晨会配合 3．客户迎接 4．引导分流 5．协助办理业务 6．维持服务秩序 7．收集客户意见及建议 8．产品营销推广 9．班后检查整理

三、大堂经理必备能力 1．现场管理能力 2．服务营销能力 3．投诉抱怨处理能力

第二讲：关键一 ——大堂经理现场管理能力

一、营业厅现场管理 1．清洁舒适的环境 2．安全放心的环境 3．物品定点定位放置 4．网店现场7S管理 ——环境整洁、空间敞亮 ——大厅内外装饰

——咨询台布置 ——舒适的等候区

——客户自助服务区

——高端客户服务区

——新业务体验、终端展示区

二、网点晨会管理 1．晨会主要目的 ——调整员工的状态 ——总结前日的工作 ——明确今天的目标 ——学会分享经验 ——学习知识 ——创造好心情 2．晨会召开要点

——晨会时间、人员、主持、内容、站位、记录 3．晨会召开流程

——问候、口号、仪容自检互检、礼仪训练、工作汇报、分享、总结

三、现场服务礼仪管理 1．一日三检（开门前、高峰期、营业后）——服务状态 ——安全卫生 ——物料宣传

2．服务规范及时监督记录

第三讲：关键二 ——大堂经理服务营销能力 案例：建行大堂经理服务革命

一、职业形象塑造 1．形象的重要性

1）魔鬼印象数字：7 38 55 ——形象走在能力之前

2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业 3）富有亲和力的形象需要打造

2．精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）1）女士仪容要求 2）女士妆容与化妆技巧

3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等 4）职业装的规范着装 3．优雅的仪态训练 1）有劲/静的站姿 2）优雅的坐姿、蹲姿

3）规范到位的鞠躬、引导及指示 4）魅力微笑 5）目光交流 6）递接物品

二、大堂经理之接待礼仪（现场模拟演练）1．接待三到与三声 1）三到

2）三声：来有应声、问有答声、走有送声 2．温馨合宜的招呼语 1）使用顾客易懂的话语 2）简单明了的礼貌用语 3）生动得体的问候语 4）避免避讳语、不当言辞 5）公关润滑剂

3．如何引导访客（现场演练）1）了解不悦的服务表现 2）优雅的引导手势 3）上下楼梯的引导方式 4）会客室开关门及座位安排 4．端茶倒水礼仪 1）水杯如何拿放 2）茶叶与水放多少为宜

二、大堂经理服务流程及规范 1． 服务七部曲

——站相迎、快分流、速识别、简营销、缓情绪、助办理、礼相送 2．如何发掘客户服务需求 ——看：观察客户的举动、情绪 ——听：了解客户的意向、需求 ——问：明确客户的需求、打算 ——帮：帮助客户解决相关问题 3．现场客户引导与分流 1）客户分流引导流程 2）客户分流引导原则与技巧 3）客户分流引导话术

三、大堂经理营销技巧 1．银行营销模式

——产品、服务、顾问、分享 2．银行产品分析

——现场讨论分析

优点及对应客户群 3．营销时机 ——引导分流时 ——业务等候时 ——业务办理时

4．顾问式营销的步骤与技巧 1）客户关系的建立 2）需求评估 3）产品介绍 4）促进成交 5．营销技巧 ——观察的技巧 ——提问的技巧 ——说的技巧 ——促成的技巧

第四讲：关键三 ——大堂经理客户投诉抱怨处理能力

一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）1．有效投诉抱怨 1）服务态度差 ——案例分析： 2）工作效率低 ——案例分析： 3）没达到期望值 2．无效投诉抱怨 1）不清楚流程 2）无理取闹 ——案例分析：

二、客户投诉抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析： 应对：道歉+喝茶 2．求补偿心理 案例分析： 应对：小礼品 3．敌视心理 案例分析： 应对：认同+赞美 4．求发泄心理 案例分析： 应对：倾听

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情 1．接待客户

1）首先要给客户留个好印象 2）判断客户的情绪变化 3）迅速隔离客户 2．安抚客户情绪

1）重视客户情感需求，让客户尽情的说 2）客户四种情感需求的表现和策略 3）三类典型性格客户的情绪反应 4）安抚客户情绪的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五种忌讳 2）正确的道歉方式 4．分析问题原因

1）准确判断客户投诉的事实真相 2）立即了解客户资料

3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4）尽快判定形成解决方案的要素 5．给出解决方案 1）降低客户的期望值 2）问题解决越快，损失越小 3）赔偿拖得越久，成本越低 4）及时征询客户意见

四、避免投诉抱怨案例 1．收缴假人民币的处理技巧 2．无法满足客户兑换新钞的处理技巧

3．客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧 4．客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧 5．因密码输入错误造成不能取款的处理技巧 6．未预约不能提取大额现金的处理技巧 7．公司客户证件不齐无法提现的处理技巧 8．客户对取款记录发生质疑的处理技巧 9．客户取款离柜后发现短款的处理技巧

第五讲：应用—案例与训练

一、综合能力运用 1．情绪压力管理 2．客户类型分析 3．沟通引导技术

二、案例分析 1．小组讨论 2．现场模拟

三、情景模拟 1．及时抽题 2．现场演练