第一篇：互联网培训帆宇达肖聪-《互联网+大数据》
互联网+大数据
课程背景：
得益于中国的人口红利影响，移动互联网在中国得到了高速发展，在过去的3年，以互联网为代表的“新经济”，开始与中国的“旧经济”分道扬镳，这体现在资本市场上，也体现在实体经济中。大数据将逐渐成为现代社会基础设施的一部分，就像物流行业中的公路、铁路、港口、水电和通信网络一样不可或缺！但大数据不会因为人们的使用而折旧和贬值，很多人习惯把物流行业看作是互联网最后一块未开垦的处女地，对大数据的研究还停留在口头上，还没有形成具体的可操作的行动！专注于数据调查的咨询公司麦卡锡则一针见血地指出：“大数据将是堪比石油的重要资源”。
在大数据方兴未艾、众说纷纭的时刻，大数据在变革车货匹配、运输线路分析、销售预测与库存、设备修理预测、供应链协同管理等方面发生着潜移默化的作用，逐渐改变和影响着物流人的思维方式。
课程收益：
理解互联网的本质，提升效率和改善用户体验
掌握大数据的规律和基本特点
学会开展数据分析，并找到数据背后的问题 通过大数据开展精准化营销
课程时间：1天；6小时/天
授课对象：高层管理人员、中层管理人员
授课方式：案例分享，示范演练，小组讨论，视频教学，头脑风暴
课程大纲
引言：大数据改变我们的生活，所有人都生活在数据中 例1：啤酒&尿不湿的故事（女儿怀孕）例2：有趣的必胜客的订餐系统 例3：大数据分析股票 例4：大数据相亲
第一章：互联网给物流行业带来的机遇和挑战
一、从两场打赌开始说起
/ 6 1.互联网+概念的提出和推动
案例分析：“互联网+零售”的巨额交易 案例分析：“互联网+交通”的自残式营销 案例分析：“互联网+硬件”的严重冲击 2.互联网+李克强的新工具
案例分析：“互联网+金融”的天量资金 3.马化腾：互联网+下的智慧生活 案例分析：“互联网+消费” 4.BAT：用数据颠覆你的所有 案例分析：互联网+娱乐
讨论：餐饮行业如何进行互联网+什么 ？ 5.互联网带来的机遇和挑战 讨论：互联网是洪水猛兽吗？ 讨论：互联网泡沫的背后思考
二、互联网颠覆传统行业的步骤 1.已被互联网撕碎的传统行业 讨论：你的行业还有多久的时间 2.传统行业的痛点
案例分析：传统行业转型遇到的哪些困难 讨论：你的公司产品有哪些痛点？ 3.从客户到用户的变化
讨论：我们是有客户还是用户？
第二章：互联网的基本理念
一、互联网是一种新的技术 1.新技术带来改变的力量
思考：互联网技术给物流行业带来的变化是什么？
二、互联网是一种新的商业模式 1.如何进行商业模式创新
讨论：传统企业的商业模式和互联网公司的商业模式的不同
案例分享：互联网化不是搞个APP
三、互联网是一种新的思维
/ 6 1.互联网思维的核心
讨论：为什么海底捞的服务有“毒”？ 转换视角，像做产品一样做营销
第三章：大数据的基本理念
一、大数据到底是什么?
二、大数据时代到来的条件 1.时代的沿革：
1）工业革命1.0——机械生产代替手工劳动 2）工业革命2.0——实现了生产的自动化 3）工业革命3.0——开始迈入信息化时代 4）工业革命4.0——智能工业开始拉开序幕 案例：工业4.0进入C2B的模式的私人订制的时代 2.移动互联网 3.云计算 4.4G网络
三、大数据的条件——大数据VS数据大 1.大数据与传统数据的区别
1）“由业务向数据提出需求”的运营模式向“以数据指导业务”的运营模式转变 2）化“数”为“据”是关键。2.大数据的特点
1）数据体量够大（Volume）2）数据类型够多（Variety）3）数据价值密度低（Value）4）数据具有实效性（Velocity）
四、大数据的类型
1.结构化数据——纯数字化数据 2.半结构化数据——图片、声音、影像
3.非结构化数据——行为数据：归根到底是研究“人” 1）表象数据 2）心理数据 3）性格数据
/ 6 第四章：大数据的商业意义和使用
一、大数据的商业意义
1.挖掘需求：永远不要忽略用户的行为数据和潜在需求
1）大数据的本质：还原（通过行为数据还原用户的真实需求）——为C端精确画像 2）分析用户的特征和行为 3）筛选有价值的用户 4）注重用户体验
2.还原的三个条件：角度、场景、数据 1）角度：企业价值和客户价值。2）场景——推理“活”数据 案例：客户为什么改了送货地址? 案例：“十一黄金周” 3.数据——挖掘
1）表象数据——挖掘用户的潜在需求
A.潜在需求指标：搜索的关键词、浏览过的网页、购物车中待购品 B.对策分析指标：网页停留的时间、购买商品的单价、服务满意度 C.身份识别指标：常用的物流、常刷的银行卡、常用的送货地址 2）心理数据——探寻用户的真实感受
A.心理数据一：对比效应——不怕不识货，只怕货比货 B.心理数据二：评估模式——女孩子相信是否要带女伴 C.心理数据三：折中效应——不知是中国喜欢中庸之道 D.心理数据四：沉没成本——人们为什么总停留在过去 E.心理数据五：损失规避——敢不敢冒险，会不会说话 F.心理数据六：禀赋效应——敝帚为什么自珍 G.心理数据七：心理账户——钱和钱是不一样的 H.心理数据八：交易效用——网购为什么疯狂 I.心理数据九：锚定效应——好的起点是成功的一半 3）性格数据——找到用户的行为动机 案例：空城计中诸葛亮对司马懿性格的预测 案例：草船借箭中诸葛亮对曹操性格的预测 4.大数据的基础：经验
案例：打领带、按灯试验、国王与奴隶 5.大数据的关键作用：预测
/ 6 案例：塔兰托海港战役 案例：日俄海战 案例：大庆油田泄密
案例：分析一个女性用或视频网站商城的真实数据 案例：从支付手段推测银行未来发展趋势 6.大数据的根本目的：决策 案例：林彪的大数据思维 案例：普拉达
案例：保险公司出险加保问题
二、精准营销：开展精准化、低成本营销 1.关联推荐 案例：啤酒与尿布 案例：淘宝卖内衣分析 2.广告精准推送
案例：“小时代”电影的广告策略 3.社区营销，建立核心竞争力 案例：邮政的EMS和顺丰竞争
三、内部管理：提高工作效率和服务质量 1.提高工作效率
案例：阿里巴巴征信系统 2.提升服务质量
案例：泰国的东方饭店服务
案例：印象舌尖如何营销天平会计事务所 案例：人性化的关怀 3.实现员工的扁平化管理 案例：用淘宝模式管理员工
四、模式变革：变革商业模式，引领时代潮流 1.思维变革：信息风暴颠覆思维惯例 1）从“样本”到“总体” 2）从“精确性”到“混杂性” 3）从“因果关系”到“相关关系” 2.商业模式的变革与创新 1）企业模式创新
/ 6 2）产业模式创新 3）技术模式创新
五、数据采集的方法 1.试验法（EQ试验）案例：雀巢速溶咖啡 2.访问法
案例：罗永浩的锤子手机、刀削面 案例：脑白金史玉柱的市场调研 3.问卷法
4.平台法（对于后台数据的监测）——微信的三个号
/ 6
第二篇：帆宇达 银行 培训 《互联网时代银行网点营销策略》[推荐]
互联网时代银行网点营销策略
课程背景：
近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道.金融产品和服务提出更高.更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加.资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境，对网点负责人提出了更高的要求，网点负责人需要以职业经理人的身份来经营及管理网点，以实现预期利益。
以服务为基础，以营销为目标，以管理为核心，以风险为命脉的网点运营管理，是每个网点管理者和网点工作参与者必须掌握的合理运营理念。其中，以客户为导向的营销是最直接也最有效的诠释网点经营结果的评估工具。互联网时代的客户营销策略发生哪些转变？ 如何建立以客户为核心的营销系统？ 针对不同客户的营销策略及营销方法有哪些？
在本堂课程中，以飞利浦科特勒的营销理念为根本出发点，通过互联网时代的网点营销目标分解，客户的深入剖析以及网点营销策略的解读，帮学员建立完善的网点营销思维。
课程收益：
思维转型：培养以客户为核心的营销理念，建立客户导向型营销思维
客户识别：通过客户经营的“鱼塘理论”帮助学员从不同层面了解客户的分类与互联网时代的客户价值模型
营销策略：学习并掌握三大类客户的16种不同营销策略，并能够根据网点的具体经营情况，进行营销策略的拆分与组合
营销渠道：结合互联网营销思维，分别针对增量.流量.存量客户建立不同的营销入口与营销渠道
营销系统：通过对营销活动的有效测评，帮助学员建立系统的营销认知，进而通过完善营销团队机制以及运用有效的营销工具实现营销系统的搭建
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：支行长、副行长、网点负责人、网点主任、营销条线人员 授课方法：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定 课程特色：
实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
课程模型：
课程大纲：
导论：新常态下的银行服务营销发展趋势（1H）第一讲、新常态下客户财富的变革 1．多元财富 2．理性财富 3．专业财富 4．个性财富 5．全球财富
第二讲、新常态下银行服务经济的变革 1．多元化服务 2．体验式服务 3．互联网服务
第三讲、新常态下银行网点面临的机遇与挑战 1．细分市场带来的“窄门”效应 2．新常态的奶酪哲学应用 3．时势造“英雄”也造“狗熊”
第四讲、联网时代银行网点营销目标（2H）
一、网点营销的四大目标 1．品牌宣传 2．提升用户流量 3．增加用户资产 4．提升用户粘性 5．建立O2O互动
案例分析：某社区银行的经典营销方案
二、点、线.、面的营销思维塑造 1．营销活动为突破点 2．客户服务为动态线 3．规划为营销面
案例分析：某银行的营销规划
小组研讨：根据以上内容，研讨所在网点的营销定位以及营销启示
第五讲：互联网时代的客户有效识别及开拓渠道（3H）
一、从“鱼塘理论”了解你的客户关系 1．“鱼塘理论”的定义 2．从鱼塘理论看客户终身价值 3．．互联网时代的客户价值模型
案例分析：从电子银行营销剖析两个网点的营销模式
小组研讨：根据鱼塘理论，分析网点的运营情况以及客户关系现状 二、三类客户的有效识别与分类 1．三类银行的客户定位 2．客户的三类价值模式 3．三大价值类型客户的关注点 4．三大价值类型客户对应三类销售模式
小组研讨：根据客户的三大价值模型，判断网点客户营销过程中的侧重点
三、互联网时代客户获得的有效途径 1．客户获得的三大渠道 2．三类渠道获得的三类客户 3．互联网+客户渠道建立模式
案例分析：互联网金融的拓客渠道与途径给我们的启示 课程小结与问题解答
第六讲：互联网时代三类客户的营销策略及方法（4H）
一、增量客户的营销策略及方法 1．网点外部动线管理及环境解析 2．增量客户的六大营销策略 1）路演营销 2）职团营销 3）公益营销 4）异业联盟
5）事件营销 6）微营销拓展
案例分析：六大营销策略经典案例分析
小组研讨：根据增量客户的营销策略及方法，设计网点增量客户营销组合
二、流量客户的营销策略及方法 1．网点内部动线管理及营销环境解析 2．流量客户的五大营销策略 1）厅堂营销 2）联动营销 3）目标营销 4）等候营销 5）微营销链接
案例分析：五大营销策略经典案例解析
小组研讨：以所在网点为核心，思考流量营销的具体营销策略
三、存量客户的营销策略及方法 1．存量客户的有效识别及客户细分 2．存量客户的五大营销策略 1）沙龙营销 2）兴趣营销 3）节日营销 4）事件营销 5）微营销渗透
案例分析：五大营销策略经典案例解析 4．粉丝经济的有效运用
小组研讨：根据网点实际情况，研讨存量客户的营销策略
第七讲：互联网时代网点营销系统搭建（2H）
一、网点营销效果评估 1．营销目标评估 2．营销成本评估 3．营销绩效评估
工具使用：网点营销活动效果评估表
二、网点营销系统的搭建 1．营销队伍的合理分工 2．营销制度的高效执行 3．营销工具的有效使用 4．营销系统的持续运营
案例分析：某银行网点的完善营销系统
小组研讨：根据以上启示和思路，研讨本网点的营销系统搭建步骤 课程小结与问题解答
第三篇：帆宇达 银行 培训 《互联网时代银行网点管理策略》
互联网时代银行网点管理策略
课程背景：
近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道.金融产品和服务提出更高.更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加.资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境，对网点负责人提出了更高的要求，网点负责人需要以职业经理人的身份来经营及管理网点，以实现预期利益。
以服务为基础，以营销为目标，以管理为核心，以风险为命脉的网点运营管理，是每个网点管理者和网点工作参与者必须掌握的合理运营理念。其中，管理是网点经营的核心，是网点经营的魂。作为网点负责人，如何成为一个优秀的管理者？网点管理都涵盖哪些内容？是每位网点负责人的核心。
管理的首要工作是管网点，作为网点行长.网点负责人，被任命到网点的核心目标是实现网点经营目标，履行管理职责。在网点管理的过程中重要的职责是管自己，强将手下无弱兵，管理者的自我管理将决定了网点管理的成败。而网点负责人的核心工作是管理员工和工作，一切管理目标及管理策略的最终实现，都源自于网点每位员工的工作和目标管理。那么，网点管理的策略是什么？让我们在这个课程中，一起学习并成长。
课程收益：
思维转型：通过网点管理者面临的四大危机解读，带动学员积极思考管理的价值与意义，从思维层面真正转变成优秀的管理者
角色定位：学习并掌握四类管理者风格以及管理者的四大定位，能够有效识别个人管理风格，并学会管理风格的弹性运用
网点管理：能够结合网点管理的基本目标，实现以管理价值为依托的网点现场.服务.营销.风险的优质管理
人员管理：能够从感性和理性的两个角度来认知员工的重要性，同时学习并掌握如何管理员工的目标与计划.建立员工辅导与激励的机制.学会会议经营与员工培训
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：支行长、副行长、网点负责人、网点主任 授课方法：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定
课程特色：
实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
课程模型：
课程大纲：
导论：新常态下的银行服务营销发展趋势（1H）
一、新常态下客户财富的变革 1．多元财富 2．理性财富 3．专业财富 4．个性财富 5．全球财富
二、新常态下银行服务经济的变革 1．多元化服务 2．体验式服务 3．互联网服务
三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战 1．细分市场带来的“窄门”效应 2．新常态的奶酪哲学应用 3．时势造“英雄”也造“狗熊”
第一讲：互联网思维与网点管理（1.5H）
一、新常态下银行网点管理者面临的挑战 1．竞争新常态化 2．管理去边界化 3．职能无差异化 4．自我要求更高
二、网点管理的一二三 1．一个角色：管理者
2．两个目标：经营成果.营销绩效
3．三项职能：管网点.管自己.管理员工和工作
三、管理者的三项职能 1．管理网点 2．管理管理者 3．管理员工和工作
案例分析：某商业银行行长给我们的启示
小组研讨：新常态下的管理角色认知给我们哪些启示？你最关注和最期望完善的个人管理职能有哪些？
第二讲：管理者的首要职责是管网点（2H）
一、网点经营的目标管理 1．创造客户 2．提供服务 3．做出业绩
二、网点经营的功能管理 1．用户角度的五功能体现 2．网点角度的四功能体现
三、网点经营的价值管理 1．了解你的客户
2．了解你客户需要的产品 3．了解客户接触的入口
四、网点经营的风险管理 1．金融防范风险 2．合规经营风险 3．人员道德风险
案例分析：某商业银行网点的三项管理给我们的启示
小组研讨：在网点管理的过程中，我们存在哪些不足？可改善的部分有哪些？
第三讲：管理者的重要职责是管自己（3H）
一、管理者的重要性
二、管理者的四大角色定位 1．管理者 2．组织者 3．服务者 4．营销者
三、管理者的四种管理风格 个人测评：管理风格测试 1．了解你的管理风格 1）授权型领导 2）支持型领导 3）教练型领导 4）指令型领导
2．四种领导风格的弹性应用 1）弹性领导风格选择的原则 2）弹性领导风格运用的注意事项 3．领导风格的培养
案例分析：某支行长的领导风格与领导绩效 小组研讨：根据自我领导风格测评，请阐述如何完成领导者的四大角色
第四讲：管理者的核心职责是管员工与工作（4H）
一、管理员工的重要性
1．你如何看待员工？“人”还是“资源”？ 2．区分管理员工和管理任务 3．明确网点对员工的要求 4．了解员工对网点的期望
二、目标与计划管理
1．员工的工作目标与网点目标相结合 2．员工职涯规划与网点发展相结合 3．计划与月度计划相结合 4．计划制定的SMART原则 5．计划的执行与反馈
案例分析： 阿甘与公司一同成长
小组研讨： 为你的员工制定职涯规划与规划
三、员工辅导与激励 1．员工辅导的重要性 2．员工辅导的方式 3．员工辅导的流程与技巧 4．员工辅导的注意事项 5．员工激励的重要性 6．激励的三大关键要素 7．双因素激励理论 8．马斯洛需求激励理论 9．员工激励的原则和策略 10．常见的十大员工激励方式
案例分析： 某商业银行行长的员工培养计划
小组研讨： 请评估所在网点的员工辅导与激励措施，并制定员工辅导与激励改善计划
四、员工培训与会议 1．为了结果而培训 2．式培训与非制式培训相结合 3．开好会与好开会
4．网点会议3+1的作用与意义 5．晨会的经营与管理 6．夕会的经营与管理 7．月度会议的经营与管理 8．微信群会议的使用与管理
工具使用：（月度）培训（会议）计划表.晨夕会流程表 课程小结与问题解答
第四篇：商务礼仪培训帆宇达肖珂《优质服务礼仪》
优质服务礼仪
课程背景：
在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业效益、提升企业竞争力的需要。
课程收益：
1.通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象； 2.通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪； 3.通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧； 4.通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；
5.通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
课程风格：
专家老师有多年国内五星级服务培训体系授课经验，擅长服务行业员工综合能力提升培训，注重实操与训练，以先进的授课方式训练，训练方式独特，高效。老师现场针对性指导，让学员达到能用仪表和举止反映出企业的精神面貌，让礼仪深入服务流程当中，提高服务质量。
授课方式： 1.五步方式
第一步：讲给学员听 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导
第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准
2.授课比例：讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10% 3.授课特色：以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练，训练方式独特，高效
/ 7 参训人数：32-42人 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：所有从事服务行业的人员
课程大纲
第一讲：重新认识自我——服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
1.案例：他为何为难服务人员? 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员? 2.导入服务礼仪的概念、重要性 1）优质服务的定义 2）服务礼仪定义 3）服务与礼仪的重要性
二、工作态度 1.我为什么而工作
2.我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)现场演练：学员分享，研讨
第二讲：仪容仪表礼仪——服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪--男士职业形象打造 1.男士发型打造
2.男士干净整洁面容打造方法 3.男士仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪--女士职业形象打造 1.女士发型打造
1）发式要求及打造技巧(老师现场实操指导，学员两两一组实操练习)2）发饰要求(皮筋、发卡、法网、定型技巧)2.女士职业妆容打造步骤：11步曲 1）洁面正确的技巧 2）化妆水使用及方法
3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧
/ 7 4）粉底使用技巧 5）定妆粉使用技巧 6）画眉技巧方法 7）画眼影技巧方法 8）画眼线技巧方法 9）画腮红技巧方法 10）画口红技巧方法 11）检查效果注意事项 3.女士仪容禁忌及注意事项 1）手部护理 2）香水使用技巧
三、仪表礼仪--男士、女士仪表形象规范 1.男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）着装的“TPO”原则
4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 6）职业装着装大禁忌 2.女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领带与领花/丝巾的佩戴 3）行徽的佩戴
4）鞋袜、配饰的搭配与选择 5）女士工作制服穿着禁忌
3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法 1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等 2）丝巾的佩戴技巧 案例：某企业人员仪表案例
现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我(正面，反面)
/ 7 第三讲：仪态礼仪--服务人员仪态规范
一、标准站姿
1.男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练 2.女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练 3.站姿中面部表情训练 4.站姿体态训练方法 1）采用头顶书 2）膝夹纸
二、标准坐姿
1.男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练 2.女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练 3.坐姿中面部表情训练
三、标准行姿
1.男士标准行的规范--理论讲解+实操训练 2.女士标准行的规范--理论讲解+实操训练 3.行姿中面部表情训练
四、标准蹲姿
1.标准蹲姿的规范--理论讲解+实操训练 2.蹲姿的注意事项
五、端，拿，递，送
1.端拿递送的规范--理论讲解+实操训练 2.端拿递送的注意事项
案例：某银行服务人员接待客户案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第四讲：服务礼仪
一、鞠躬礼仪 1.鞠躬礼仪的起源 2.明确鞠躬礼仪要求
3.鞠躬礼仪的种类及场合区分--理论讲解+实操训练
二、引领礼仪
/ 7 1.引领人员方位
2.引领手势--理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪 1.来有声，迎 2.离有礼，送
3.学员两两一组实操训练，老师从旁指到
四、敬语礼仪 1.礼貌用语种类
1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语 2.文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练--语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。2）称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼? 3）问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧； 4）赞扬他人的技巧
5）引导、分流客户的语言技巧 6）产品介绍的语言技巧 7）面对投诉客户的语言技巧 8）接听电话的基本要求和禁忌
模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景
五、微笑礼仪 1.微笑礼仪的标准
2.筷子训练法--理论讲解+实操训练 案例：某服务企业顾客感受案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第五讲：黄金服务法则--制胜于服务行业的法宝
一、如何针对顾客身份去抓住顾客--特殊顾客分类 1.弱，病，残分类及特性 2.老，小，孕分类及特性 3.VIP顾客及特性
二、服务过程中各阶段效应
/ 7 1.首轮效应 2.三A效应 3.亲和效应 4.细微服务效应 5.末轮效应
三、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 2.自身失误立即道歉 3.受了委屈冷静处理
4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
四、服务异议的处理 1.异议情况处理原则 1）彼此尊重、换位思考 2）职权之内 3）职权之外 2.倾听的技巧 3.投诉处理流程
1）如何将投诉处理预防在发生之前? 2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉? 3）客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意? 案例：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉 现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。
第六讲：服务人员的良好心态塑造
一、心里瑜伽引导训练 1.音乐催眠法
2.认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做 3.引导学员塑造阳光心态
二、自身调节法 1.空杯心态 2.放好自己的位置
/ 7 3.换位思考
/ 7
第五篇：商务礼仪培训帆宇达肖珂《银行服务礼仪》
银行服务礼仪
课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市
场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。
课程收益：
1.通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
2.全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。3.使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。
4.使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。
5.掌握与客户交谈时的语言艺术。
课程风格：
专家老师有多年服务行业员工综合能力提升培训经验，注重实操与训练，授课方式独特、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导，让学员达到能用仪容仪表和言行举止反映出银行企业的精神面貌。
授课方式： 1.五步方式
第一步：讲给学员听
/ 7 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导
第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准
2.授课比例：讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10% 3.授课特色：以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练，训练方式独特、高效
参训人数：32-42人 课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行窗口人员、大堂经理、客户经理、高层管理人员等
课程大纲
第一讲：重新认识自我——银行服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
1.案例：他为何为难银行工作人员? 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员? 2.导入服务礼仪的概念、重要性 1）优质服务的定义 2）服务礼仪定义 3）服务与礼仪的重要性
二、工作态度 1.我为什么而工作
2.我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)现场演练：学员分享，研讨
第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造 1.男士发型打造
2.男士干净整洁面容打造方法 3.男士仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造
/ 7 1.女士发型打造 1）发式要求及打造技巧
(老师现场实操指导，学员两两一组实操练习)2）发饰要求
(皮筋、发卡、法网、定型技巧)2.女士职业妆容打造步骤：11步曲 1）洁面正确的技巧 2）化妆水使用及方法
3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧 4）粉底使用技巧 5）定妆粉使用技巧 6）画眉技巧方法 7）画眼影技巧方法 8）画眼线技巧方法 9）画腮红技巧方法 10)画口红技巧方法 11)检查效果注意事项 3.女士仪容禁忌及注意事项 1）手部护理 2）香水使用技巧
三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范 1.男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）着装的“TPO”原则
4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 6）职业装着装大禁忌 2.女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领带与领花/丝巾的佩戴
/ 7 3）行徽的佩戴
4）鞋袜、配饰的搭配与选择 5）女士工作制服穿着禁忌
3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法 1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等 2）丝巾的佩戴技巧 案例：某银行服务人员仪表
现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我(正面，反面)
第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范
一、标准站姿
1.男士标准站姿的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准站姿的规范——理论讲解+实操训练 3.站姿中面部表情训练 4.站姿体态训练方法 1）采用头顶书 2）膝夹纸
二、标准坐姿
1.男士标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练 3.坐姿中面部表情训练
三、标准行姿
1.男士标准行的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准行的规范——理论讲解+实操训练 3.行姿中面部表情训练
四、标准蹲姿
1.标准蹲姿的规范——理论讲解+实操训练 2.蹲姿的注意事项
五、端，拿，递，送
1.端拿递送的规范——理论讲解+实操训练 2.端拿递送的注意事项
/ 7 案例：某银行服务人员接待客户案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第四讲：银行服务礼仪
一、鞠躬礼仪 1.鞠躬礼仪的起源 2.明确鞠躬礼仪要求
3.鞠躬礼仪的种类及场合区分——理论讲解+实操训练
二、引领礼仪 1.引领人员方位
2.引领手势——理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪 1.来有声，迎 2.离有礼，送
3.学员两两一组实操训练，老师从旁指到
四、敬语礼仪 1.礼貌用语种类
1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语 2.文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练——语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。2）称呼礼仪————陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼? 3）问候语———如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;4）赞扬他人的技巧
5）引导、分流客户的语言技巧 6）产品介绍的语言技巧 7）面对投诉客户的语言技巧 8）接听电话的基本要求和禁忌
模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景
五、微笑礼仪 1.微笑礼仪的标准
2.筷子训练法——理论讲解+实操训练
/ 7 案例：某银行顾客感受案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第五讲：银行服务法则——制胜于银行服务行业的法宝
一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类 1.弱，病，残分类及特性 2.老，小，孕分类及特性 3.VIP顾客及特性
二、服务过程中各阶段效应 1.首轮效应 2.三A效应 3.亲和效应 4.细微服务效应 5.末轮效应
三、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 2.自身失误立即道歉 3.受了委屈冷静处理
4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
四、服务异议的处理 1.异议情况处理原则 1）彼此尊重、换位思考 2）职权之内 3）职权之外 2.倾听的技巧 3.投诉处理流程
1）如何将投诉处理预防在发生之前? 2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉? 3）客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意? 案例：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉 现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。
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第六讲：银行服务人员的良好心态塑造
一、心里瑜伽引导训练 1.音乐催眠法
2.认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做 3.引导学员塑造阳光心态
二、自身调节法 1.空杯心态 2.放好自己的位置 3.换位思考 / 7
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