客房清洁整理技能培训

第一篇：客房清洁整理技能培训

客房清洁整理技能培训

一、客房清洁整理的基本要求

客房的卫生整理工作，是旅店工作中的一项重要内容。因此，客房服务员应严格按照操作程序和规范要求整理房间，确保旅店卫生质量。

（1）服务员上岗要着工作服，佩戴服务标志，仪容、仪表符合上岗要求。

（2）卫生操作前，首先了解客房状态，决定清扫顺序。

（3）卫生工作中，应按照基本程序运作。为了防止交叉污染应做到以下事项：

①抹布，要根据清洁部位不同严格分开使用；

②消毒桶与洗涤桶分开；

③清扫卫生间、刷洗痰盂的用具要专用；

④传染病患者所住的客房，要注意做好隔离、消毒工作，并根据有关部门的意见，进行室内及用具的消毒。

（4）打扫客房时应先把房内灯光完全打开，看看房内之灯是否有故障，如有应立即将它修好。

（5）进入房内整理床铺前应先把玻璃窗、纱窗、窗帘全部打开，过一会儿，等房内的空气清新时再将窗户关闭。如发现有故障应立即修复。

（6）房内空气调节器必须旋至最小处，以利室内空气的流通，并检查开关是否失灵。

（7）浴室内应检查卫生纸及化妆纸是否要补充，卫生纸应保留一份备用，以便客人自换使用。

（8）打开音响开关，试听音响是否良好，以及试用电话是否有故障，如有问题应立刻报修。

（9）注意客房内是否有损坏的家具或遗失的物品，有则报告领班。

（10）检查浴室面盆，浴盆及抽水马桶是否有故障，如有应立刻报修。

（11）如有客人遗留物品，应立刻交领班处理。

（12）卫生操作动作要轻，爱护企业财产，同时要注意安全。

（13）宾客的笔记本、文件、报刊杂志等，只可稍加整理，不得翻看。宾客放在床上、椅子上的衣服，可帮助用衣架挂好，放进衣柜或叠放整齐。

（14）卫生清扫完毕，应将有关的卫生用具洗净，与工作车一起放置在固定的位置，方便下次使用

二、标准客房卫生操作程序

标准客房卫生操作程序及要求：

1．备

做好上岗前的准备工作。准备工作车，将客房所需物品、卫生清扫工具、清洁剂等备齐，分别放在工作车指定部位。具体要求如下：

（1）补充用

品包括：干净（消毒）的茶具、水具、口杯、烟灰缸、茶叶、一次性拖鞋、笔、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸、恭桶封条等。

（2）干净的棉织品包括：床单、枕袋、面巾、浴巾、脚垫等。

（3）清扫工具包括干净的抹布、吸尘器、各种清洁刷、百洁布、清洁剂、胶皮（或一次性）手套等。

将工作车推到自己负责的清扫区内，贴近墙放置。

2．敲

进入客房整理卫生时，房间内无论有无客人都要敲门（按门铃）3次，每次两下。有应声，先将门打开30厘米左右，礼貌地询问宾客是否可以整理房间，得到同意后方可进入；如果无应声，经核实确认无人后，再进入房间。

3．开

进入房间后，将清扫工具带入房间，放到适当位置。先检查室内的门灯、吊灯是否处于正常状态。然后拉开窗帘，打开窗户通风。

4．倒

清倒室内的废弃物。如烟灰缸内烟灰，桌面、抽屉、柜子内等处的杂物。最后连同纸篓内的垃圾倒入工作车上的垃圾袋内。

5．撤

撤掉房间内用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品，分别放在工作车指定的位置上。

6．做

即做床。有西式做床和中式做床两种方法。

7．擦

擦拭室内家具、用具、电器等一切设备、设施。要求从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。

（1）对于一般木质家具等设备，应先用潮湿布擦拭干净，再用干布复擦，不留水痕。门拉手应消毒。

（2）电器设备在擦拭之前，先检查电器，断掉电源，再用干软布将电器擦拭干净，最后接通电源。电话机应消毒。

（3）窗户、玻璃可定期擦拭。但要做到随脏随擦。

8．吸

用吸尘器清洁地毯时，应做到：

（1）检查地毯有无虫害，边角有无客人遗失的物品，地面有无大的杂物。

（2）用吸管将室内边角处吸净。

（3）从房间的里边向房门方向，用吸尘器将地面（包括床、柜子等下面）彻底吸净。

9．摆

室内的家具、用具等一切陈设，按照装饰布置的要求摆设整齐。要求合理、方便、美观。

10．补

补放茶具、水具、烟灰缸、茶叶、信封、信纸、笔、一次性拖鞋等用品。要根据要求摆放。

11．关

关好窗户、拉好窗帘（纱帘）。

三、普通客房卫生操作程序

普通客房卫生操作程序方法及要求：

1．备

做好上岗前的准备工作。服务员要检查仪容、仪表，要求符合上岗规定。准备好清扫所需的工具以及干净的棉织品及客需品。

2．敲

敲门。与标准客房操作时要求相同。

3．开

开门。与标准客房操作时要求相同。

4．倒

清倒室内的废弃物，如烟灰缸内的烟灰，桌面、抽屉、柜子及纸篓内等处废弃物。

5．撤

撤掉用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品等。撤床单时，要抖动几次，确认里面有无衣物或其他用品，并检查床单、褥垫等有无破损及受污的情况。

6．叠

叠摆床上用品。具体要求如下：

（1）整理床垫及棉褥。

（2）铺床单。床单保持平整、无皱痕、无破损。如果床的一侧靠墙，铺设床单时，做到正面朝上，一端与床尾对齐，床单下垂部分的长度适宜，其余部分反折在棉褥下面。如果床的两侧均有活动空间，铺设床单时，床单正面朝上，床单一端与床尾平齐，中线与床的中线吻合（床单两侧下垂部分对称），床头多余部分反折在棉褥下面。

（3）将棉被、毛毯、枕头等分别按统一规格叠平整，放于床上规定位置。整个床面要求整洁、美观。7．扫

清扫地面。方法是从里向外清扫，动作要轻，以免尘土飞扬。床、柜子下面，墙角等处不要遗漏。垃圾扫到门口处，用簸箕将其收起，不得扫向走廊。

8．擦

擦拭室内的家具、用具、电器等一切设备、设施。要求从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。具体方法如下：

（1）家具。一般木质家具等设备，先用潮湿布擦净，再用干布复擦，不得留有水痕，门拉手应消毒。

（2）电器设备。擦前首先检查电器，然后将电源断掉，再用干软布擦拭干净。最后将电源接通。电话机应消毒。

（3）围墙、窗户及玻璃可定期擦拭，但要做到随脏随擦。

9．墩

用墩布将地面墩干净。方法是从里向房门口方向墩，不能有遗漏，地面不能留有水迹、脚印等。

10．摆

室内的家具、用具、用品等要按照装饰布置的要求摆放整齐，做到有条理、方便使用。

11．关

环视整理后的客房，确认无问题后，将窗户关好，拉上窗帘（纱帘），撤出清扫工具，锁好房门。

12．填

认真地逐项填写清扫记录。

四、晚间客房整理

晚间客房的整理工作通常于晚上七时至九时进行，在整理时，由服务员将已住的客房逐一整理，使客人回来后发现屋内清洁整齐，同时要睡觉的床已开启，整理完毕，使客人感觉好像回到家中那样舒适愉快。现将做晚床、房间的整理、浴室整理三项工作分述于下：

1．做晚床

将床盖掀起，叠好后放在规定的位置。然后将靠近床头一边的毛毯连同盖单（第二条床单），以床中线为准，向外掀起45°角，以便宾客就寝。若有睡衣，将其放在枕头上面。拖鞋放在沙发（座椅）或床的前面。一室二床的房间住一人时，以床头柜为准，开靠近浴室的床位（内床），但也要尊重宾客的习惯。切忌同时开两张床。一室二床房间如果住的宾客是夫妇，则同时从床内侧掀起45°角（对角开床）；如果住的宾客是同志关系，则从床的同一侧开45°角。房间如果是双人床，住的宾客是夫妇，则从床头两侧开床。夜床做好后，要求反折部分平整、美观。

2．客房的整理

（1）更换用过的玻璃水杯、烟灰缸。

（2）将垃圾篓内的垃圾清倒干净。

（3）把拖鞋排放于客人坐椅前。

（4）将窗帘布慢慢拉拢。

（5）开启床头茶几上最小容电量的电灯。

（6）桌上如不清洁应将其擦拭干净。

（7）如客人有叫酒吧服务，应将空杯收出房间外。

（8）在冷天应将增加的毛毯放在床尾以备旅客应用。

3．浴室的整理

（1）首先检查浴室内应更换的物品。

（2）将玻璃水杯及烟灰缸换新。

（3）将用过的浴巾、面巾、小毛巾、脚踏布换新。

（4）将橡皮垫放置于浴缸内，居中平放。

（5）检查卫生纸与化妆纸是否要补充。

（6）将脚踏布平放于浴缸正前方，可于出浴后使用。

（7）脸盆及浴缸如有用过的污秽应重新再洗一次，然后将它擦干。

（8）如客房有加床，应检查一下，浴室的布巾类及香肥皂是否够用。

4．洗涤客房水瓶及玻璃水杯

服务员在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必须将肥皂水或清洁剂泡好，然后将水瓶及玻璃水杯放在泡好的液体中清洗，洗完后用清水洗干净，最后再将它们泡在含有消毒剂的温水中浸二分钟，此种消毒水是一加仑水中加入一汤匙消毒剂，取出后置于架上凉干，切忌用毛巾擦拭。

另一种方法为泡漂白粉，以八分水桶的水、一汤匙的漂白粉冲泡调匀，然后将清洗过的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法与上同。

五、中西式做床方法介绍

服务员进入房间之后，在清扫房间之前，如是晴天，应先拉开窗帘打开窗户，以利于室内空气流通，然后才开始做床。做床时首先将床拉出约六十公分，并将客人睡过的脏床单、枕头套拿下来放在旁边，如床铺垫有污染也必须要换掉，然后将床垫放平，如发现床垫有凹陷应立刻将床垫翻面或换头，可使床垫平稳，增加其使用寿命，使旅客睡时感到舒适。(床垫通常每周或每隔一周应上下前后翻身一次，以免同一地方会凹陷下去。)然后将需要换新的布巾准备好，开始做床，现将做床的方法与步骤分述于下：

1．中式做床

通常，服务员在进行中式做床时要按以下步骤和要求：

（1）整理床垫、棉褥。

（2）铺设床单。服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置进行抖单。床单正面朝上，中线与床中线吻合，然后掖边包角（与西式做床要求相同）。

（3）铺设棉被。棉被首端与床头距离适当（一般30厘米左右），中线与床中线吻合。脚端向里折起与床尾端平齐，两侧向里折起距床边约5厘米，要求棉被平整。

（4）放枕头。与西式做床相同。

（5）铺床盖。与西式做床相同。

2．西式做床

相对于中式帮床而言，西式做床的学问更为精深，所以其要求也就很高，其步骤和方法如下：

（1）整理床垫、棉褥。

（2）铺设第一条床单。服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置抖单。床单正面朝上，中线与床中线吻合，床单保持平整，然后掖边包角。包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致，即：内角45°，外角90°。

（3）铺第二条床单。服务员站位与铺设第一条床单要求相同。第二条床单正面朝下，中线与床中线吻合，床单首端余出10厘米左右，床单保持平整。

（4）铺设毛毯。毛毯铺设在第二条床单上面。要求正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合。毛毯首端与床头距离要适当（一般30厘米左右）。然后将第二条床单首端反折在毛毯上面。最后将毛毯连同第二条床单同时塞入软垫下面，掖边包角。边角包法及要求与铺第一条床单相同。若需要在毛毯上铺设第三条床单，方法要求与毛毯铺设相同。

（5）放枕头。将枕头套好枕袋，放在床头适当的位置。枕袋开口一般朝外侧（背离床头柜方向）。

（6）铺床盖。正面朝上，对正中线。先整理床的尾端。要求床盖尾端及两侧下垂部分的长度一致，然后将床头多余部分塞入枕下并做出枕线。

做床时应注意：洗手消毒。床单、枕袋、床盖等床上用品要无皱、无破损、无污迹。做床时要求三线对齐，即：床单中线、毛毯中线、枕头中线对齐。掖边要求平、严、实。包角要求式样、角度标准一致。

六、卫生间浴室的清洁整理

1．卫生间操作程序及要求

在清洁和整理卫生间时，其主要程序和要求是：

（1）取。打开灯、换气扇，进入卫生间，取出宾客用过的面巾、浴巾、脚垫、口杯等用品。

（2）除。清除卫生间内所有的杂物。尤其是面盆、浴盆、恭桶放水口和地漏等处的杂物。要求做到无杂物、无异味。

（3）擦。用清洁剂将墙面、面巾架、浴巾架、镜框、面盆、浴盆、恭桶、金属水龙头、地面等处去污、清洁，然后用清水冲洗干净，最后用专用抹布将水迹擦干。擦洗时应注意：

①以面盆为起点，按浴盆、恭桶、地面的顺序依次清洗，不得颠倒次序。

②清洁恭桶时要戴好消毒手套。冲洗恭桶时，应先掀起座圈，再用专用的刷子刷洗恭桶内部。恭桶外部和座圈的里外，要使用专用的清洁剂和抹布擦洗。

③清洁地面时，先用清洁剂将地面洗冲干净，再用专用工具按照从里到外的顺序，将地面擦净、拖干。

（4）消。将卫生设施如面盆、浴盆、恭桶等依次彻底消毒。

（5）补。将洁净的口杯、面巾、脚垫、浴巾等放在卫生间规定的位置。将牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸等用品补进卫生间，并摆放整齐。将“已消毒”标志加封在恭桶盖上面。环视卫生间，确认无问题后将清扫用具带出卫生间。

（6）关。关卫生间的灯、换气扇和门。

（7）填。按要求完成上述卫生操作程序后，要逐项填写清扫记录。

2．浴室的清洁及整理

浴室清洗最重要的一个问题，就是服务员要注意避免所使用的抹布残片流入或塞住排水口，因为万一排水管塞住了，不通了，不但这间客房不能出售，而且为了修理水管，恐怕其他与此有关连的客房都要封闭直至修理完成为止，这真是旅馆的一大损失，因此服务员在工作时千万要特别注意。现将清洗浴室的步骤叙述于下：

（1）浴室清洁，服务员应使用专门的抹布、棕刷、擦布、泡棉，绝不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免缩短毛巾使用的寿命。

（2）服务员将水桶、泡棉，去污粉等用具拿进浴室后，应将客人用过之毛巾收集放置于浴室门口，以备防止冲水时将浴室外的地毯弄湿，但太湿的毛巾就不能放在地毯上。

（3）将浴室内用过的香肥皂盒、卫生纸袋及其他无用的东西放入垃圾篓，再将垃圾篓也放在浴室门口。

（4）清洗浴缸时，先用少许水撒在浴缸及洗脸盆上，再以适量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少许水洗刷浴缸及脸盆。洗刷时应均匀，要求各处清洁标准相同，刷好后用水桶盛清水冲洗马桶，地面也应冲洗清洁并擦干。

（5）用干净擦布先擦镜子及日光灯，再用抹布将冲洗过的地方擦干，不准留有水滴。

（6）浴室清理完毕应将浴缸及洗脸盆的漏水塞子塞上关好，以防止排水管滋生的小虫爬上来。

（7）最后再全部检查一次是否短缺什么物品，如果没有短缺什么的话，于离开房间前，将浴室门关上，再将客房的门也关上，全部清扫工作才算完成。

七、整理客房的注意事项

为了让顾客满意，服务员在整理客房时通常要注意以下事项：

（1）烟灰缸，玻璃水杯决不许在客房内冲洗以求时效及卫生。

（2）发现床套及窗帘布不清洁时应马上更换，床单、毛巾如有破洞绝不准使用。

（3）擦拭抽屉时应同时检查房客是否有遗留物品，如发现应立刻缴交领班，以备客人来取。

（4）客房及公共走廊的铜质部分应经常擦拭保持光亮。

（5）在整理房间时，服务员应同时将玻璃窗擦拭干净。

（6）衣柜中衣架应擦拭清洁，如有缺少或不够应补充齐全。

（7）浴室的金属物品应经常保持雪亮，必要时应擦试。

（8）清洁房间所用抹布一定要用旅馆发给的抹布，决不能使用客人所用的布巾类擦拭。

（9）房客于日间午睡以后或有访客来访后，亦须注意清理。使客人感觉房间永远是舒适愉快的。

（10）客人的书籍、衣物、日常用具等在清洁工作完毕后，均应整齐的摆回原位。

（11）报纸、废纸等杂物，不可随意乱丢。

（12）绝对不可拾收房客的食物或酒类。

（13）不可轻易翻看房客的书籍或物品。

（14）不得在客房内使用客人的电话或观看电视及听音响等。

（15）服务员应注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天的缺陷者，因为整理客房工作的程序，并非固定不变的，必须迎合客人的心意来进行。

（16）如遇客人对房间的设备、服务、餐饮有不满时，须随时报告领班处理。

（17）每次整理房间所需要的时间约为15~20分钟，如遇脏乱稍为加长时间，但要把握时间，不能做得太久，耽误了整理别的房间。

（18）如发现旅客私带危险物品或枪枝时，服务员应立即报告有关单位处理。

（19）阳台上玻璃应每天擦拭，马桶水应每天冲洗，尤其新设水管更应加强。

第二篇：酒店旅馆客房清洁整理技能培训

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酒店旅馆客房清洁整理技能培训

一、客房清洁整理的基本要求

客房的卫生整理工作，是旅店工作中的一项重要内容。因此，客房服务员应严格按照操作程序和规范要求整理房间，确保旅店卫生质量。

（1）服务员上岗要着工作服，佩戴服务标志，仪容、仪表符合上岗要求。

（2）卫生操作前，首先了解客房状态，决定清扫顺序。

（3）卫生工作中，应按照基本程序运作。为了防止交叉污染应做到以下事项：

①抹布，要根据清洁部位不同严格分开使用；

②消毒桶与洗涤桶分开；

③清扫卫生间、刷洗痰盂的用具要专用；

④传染病患者所住的客房，要注意做好隔离、消毒工作，并根据有关部门的意见，进行室内及用具的消毒。

（4）打扫客房时应先把房内灯光完全打开，看看房内之灯是否有故障，如有应立即将它修好。

（5）进入房内整理床铺前应先把玻璃窗、纱窗、窗帘全部打开，过一会儿，等房内的空气清新时再将窗户关闭。如发现有故障应立即修复。

（6）房内空气调节器必须旋至最小处，以利室内空气的流通，并检查开关是否失灵。

（7）浴室内应检查卫生纸及化妆纸是否要补充，卫生纸应保留一份备用，以便客人自换使用。

（8）打开音响开关，试听音响是否良好，以及试用电话是否有故障，如有问题应立刻报修。

（9）注意客房内是否有损坏的家具或遗失的物品，有则报告领班。

（10）检查浴室面盆，浴盆及抽水马桶是否有故障，如有应立刻报修。

（11）如有客人遗留物品，应立刻交领班处理。

（12）卫生操作动作要轻，爱护企业财产，同时要注意安全。

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（13）宾客的笔记本、文件、报刊杂志等，只可稍加整理，不得翻看。宾客放在床上、椅子上的衣服，可帮助用衣架挂好，放进衣柜或叠放整齐。

（14）卫生清扫完毕，应将有关的卫生用具洗净，与工作车一起放置在固定的位置，方便下次使用。

二、标准客房卫生操作程序

标准客房卫生操作程序及要求：

1．备

做好上岗前的准备工作。准备工作车，将客房所需物品、卫生清扫工具、清洁剂等备齐，分别放在工作车指定部位。具体要求如下：

（1）补充用

品包括：干净（消毒）的茶具、水具、口杯、烟灰缸、茶叶、信封、信纸、一次性拖鞋、笔、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸、恭桶封条等。

（2）干净的棉织品包括：床单、枕袋、面巾、浴巾、脚垫等。

（3）暖水瓶（灌满水）。

（4）干净的棉织品袋和垃圾袋。

（5）清扫工具包括干净的抹布、吸尘器、各种清洁刷、百洁布、清洁剂、胶皮（或一次性）手套等。

将工作车推到自己负责的清扫区内，贴近墙放置。

2．敲

进入客房整理卫生时，房间内无论有无客人都要敲门（按门铃）3次，每次两下。有应声，先将门打开30厘米左右，礼貌地询问宾客是否可以整理房间，得到同意后方可进入；如果无应声，经核实确认无人后，再进入房间。

3．开

进入房间后，将清扫工具带入房间，放到适当位置。先检查室内的门灯、吊灯是否处于正常状态。然后拉开窗帘，打开窗户通风。

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4．倒

清倒室内的废弃物。如烟灰缸内烟灰，桌面、抽屉、柜子内等处的杂物。最后连同纸篓内的垃圾倒入工作车上的垃圾袋内。

5．撤

撤掉房间内用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品，分别放在工作车指定的位置上。

6．做

即做床。有西式做床和中式做床两种方法。

7．擦

擦拭室内家具、用具、电器等一切设备、设施。要求从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。

（1）对于一般木质家具等设备，应先用潮湿布擦拭干净，再用干布复擦，不留水痕。门拉手应消毒。

（2）电器设备在擦拭之前，先检查电器，断掉电源，再用干软布将电器擦拭干净，最后接通电源。电话机应消毒。

（3）窗户、玻璃可定期擦拭。但要做到随脏随擦。

8．吸

用吸尘器清洁地毯时，应做到：

（1）检查地毯有无虫害，边角有无客人遗失的物品，地面有无大的杂物。

（2）用吸管将室内边角处吸净。

（3）从房间的里边向房门方向，用吸尘器将地面（包括床、柜子等下面）彻底吸净。

9．摆

室内的家具、用具等一切陈设，按照装饰布置的要求摆设整齐。要求合理、方便、美观。

10．补

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补放茶具、水具、烟灰缸、茶叶、信封、信纸、笔、一次性拖鞋等用品。要根据要求摆放。

11．关

关好窗户、拉好窗帘（纱帘）。

三、普通客房卫生操作程序

普通客房卫生操作程序方法及要求：

1．备

做好上岗前的准备工作。服务员要检查仪容、仪表，要求符合上岗规定。准备好清扫所需的工具以及干净的棉织品及客需品。

2．敲

敲门。与标准客房操作时要求相同。

3．开

开门。与标准客房操作时要求相同。

4．倒

清倒室内的废弃物，如烟灰缸内的烟灰，桌面、抽屉、柜子及纸篓内等处废弃物。

5．撤

撤掉用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品等。撤床单时，要抖动几次，确认里面有无衣物或其他用品，并检查床单、褥垫等有无破损及受污的情况。

6．叠

叠摆床上用品。具体要求如下：

（1）整理床垫及棉褥。

（2）铺床单。床单保持平整、无皱痕、无破损。如果床的一侧靠墙，铺设床单时，做到正面朝上，一端与床尾对齐，床单下垂部分的长度适宜，其余部分反折 在棉褥下面。如果床的两侧均有活动空间，铺设床单时，床单正面朝上，床单一端与床尾平齐，中线与床的中线吻合（床单两侧下垂部分对称），床头多余部分反折 在棉褥下面。

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（3）将棉被、毛毯、枕头等分别按统一规格叠平整，放于床上规定位置。整个床面要求整洁、美观。7．扫

清扫地面。方法是从里向外清扫，动作要轻，以免尘土飞扬。床、柜子下面，墙角等处不要遗漏。垃圾扫到门口处，用簸箕将其收起，不得扫向走廊。

8．擦

擦拭室内的家具、用具、电器等一切设备、设施。要求从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。具体方法如下：

（1）家具。一般木质家具等设备，先用潮湿布擦净，再用干布复擦，不得留有水痕，门拉手应消毒。

（2）电器设备。擦前首先检查电器，然后将电源断掉，再用干软布擦拭干净。最后将电源接通。电话机应消毒。

（3）围墙、窗户及玻璃可定期擦拭，但要做到随脏随擦。

9．墩

用墩布将地面墩干净。方法是从里向房门口方向墩，不能有遗漏，地面不能留有水迹、脚印等。

10．摆

室内的家具、用具、用品等要按照装饰布置的要求摆放整齐，做到有条理、方便使用。

11．关

环视整理后的客房，确认无问题后，将窗户关好，拉上窗帘（纱帘），撤出清扫工具，锁好房门。

12．填

认真地逐项填写清扫记录。

四、晚间客房整理

晚间客房的整理工作通常于晚上七时至九时进行，在整理时，由服务员将已住的客房逐一整理，使客人回来后发现屋内清洁整齐，同时要睡觉的床已开启，整理完毕，使客人感觉好像回到家中那样舒适愉快。现将做晚床、房间的整理、浴室整理三项工作分述于下：

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1．做晚床

将床盖掀起，叠好后放在规定的位置。然后将靠近床头一边的毛毯连同盖单（官方网址：http://www.xiexiebang.com

（7）脸盆及浴缸如有用过的污秽应重新再洗一次，然后将它擦干。

（8）如客房有加床，应检查一下，浴室的布巾类及香肥皂是否够用。

4．洗涤客房水瓶及玻璃水杯

服务员在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必须将肥皂水或清洁剂泡好，然后将水瓶及玻璃水杯放在泡好的液体中清洗，洗完后用清水洗干净，最后再将它们泡在含有消毒剂的温水中浸二分钟，此种消毒水是一加仑水中加入一汤匙消毒剂，取出后置于架上凉干，切忌用毛巾擦拭。

另一种方法为泡漂白粉，以八分水桶的水、一汤匙的漂白粉冲泡调匀，然后将清洗过的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法与上同。

五、中西式做床方法介绍

服务员进入房间之后，在清扫房间之前，如是晴天，应先拉开窗帘打开窗户，以利于室内空气流通，然后才开始做床。做床时首先将床拉出约六十公分，并将客 人睡过的脏床单、枕头套拿下来放在旁边，如床铺垫有污染也必须要换掉，然后将床垫放平，如发现床垫有凹陷应立刻将床垫翻面或换头，可使床垫平稳，增加其使 用寿命，使旅客睡时感到舒适。(床垫通常每周或每隔一周应上下前后翻身一次，以免同一地方会凹陷下去。)然后将需要换新的布巾准备好，开始做床，现将做床 的方法与步骤分述于下：

1．中式做床

通常，服务员在进行中式做床时要按以下步骤和要求：

（1）整理床垫、棉褥。

（2）铺设床单。服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置进行抖单。床单正面朝上，中线与床中线吻合，然后掖边包角（与西式做床要求相同）。

（3）铺设棉被。棉被首端与床头距离适当（一般30厘米左右），中线与床中线吻合。脚端向里折起与床尾端平齐，两侧向里折起距床边约5厘米，要求棉被平整。

（4）放枕头。与西式做床相同。

（5）铺床盖。与西式做床相同。

2．西式做床

相对于中式帮床而言，西式做床的学问更为精深，所以其要求也就很高，其步骤和方法如下：

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（1）整理床垫、棉褥。

（2）铺设

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②清洁恭桶时要戴好消毒手套。冲洗恭桶时，应先掀起座圈，再用专用的刷子刷洗恭桶内部。恭桶外部和座圈的里外，要使用专用的清洁剂和抹布擦洗。

③清洁地面时，先用清洁剂将地面洗冲干净，再用专用工具按照从里到外的顺序，将地面擦净、拖干。

（4）消。将卫生设施如面盆、浴盆、恭桶等依次彻底消毒。

（5）补。将洁净的口杯、面巾、脚垫、浴巾等放在卫生间规定的位置。将牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸等用品补进卫生间，并摆放整齐。将“已消毒”标志加封在恭桶盖上面。环视卫生间，确认无问题后将清扫用具带出卫生间。

（6）关。关卫生间的灯、换气扇和门。

（7）填。按要求完成上述卫生操作程序后，要逐项填写清扫记录。

2．浴室的清洁及整理

浴室清洗最重要的一个问题，就是服务员要注意避免所使用的抹布残片流入或塞住排水口，因为万一排水管塞住了，不通了，不但这间客房不能出售，而且为了 修理水管，恐怕其他与此有关连的客房都要封闭直至修理完成为止，这真是旅馆的一大损失，因此服务员在工作时千万要特别注意。现将清会所室的步骤叙述于下：

（1）浴室清洁，服务员应使用专门的抹布、棕刷、擦布、泡棉，绝不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免缩短毛巾使用的寿命。

（2）服务员将水桶、泡棉，去污粉等用具拿进浴室后，应将客人用过之毛巾收集放置于浴室门口，以备防止冲水时将浴室外的地毯弄湿，但太湿的毛巾就不能放在地毯上。

（3）将浴室内用过的香肥皂盒、卫生纸袋及其他无用的东西放入垃圾篓，再将垃圾篓也放在浴室门口。

（4）清会所缸时，先用少许水撒在浴缸及洗脸盆上，再以适量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少许水洗刷浴缸及脸盆。洗刷时应均匀，要求各处清洁标准相同，刷好后用水桶盛清水冲洗马桶，地面也应冲洗清洁并擦干。

（5）用干净擦布先擦镜子及日光灯，再用抹布将冲洗过的地方擦干，不准留有水滴。

（6）浴室清理完毕应将浴缸及洗脸盆的漏水塞子塞上关好，以防止排水管滋生的小虫爬上来。

（7）最后再全部检查一次是否短缺什么物品，如果没有短缺什么的话，于离开房间前，官方网址：http://www.xiexiebang.com

将浴室门关上，再将客房的门也关上，全部清扫工作才算完成。

七、整理客房的注意事项

为了让顾客满意，服务员在整理客房时通常要注意以下事项：

（1）烟灰缸，玻璃水杯决不许在客房内冲洗以求时效及卫生。

（2）发现床套及窗帘布不清洁时应马上更换，床单、毛巾如有破洞绝不准使用。

（3）擦拭抽屉时应同时检查房客是否有遗留物品，如发现应立刻缴交领班，以备客人来取。

（4）客房及公共走廊的铜质部分应经常擦拭保持光亮。

（5）在整理房间时，服务员应同时将玻璃窗擦拭干净。

（6）衣柜中衣架应擦拭清洁，如有缺少或不够应补充齐全。

（7）浴室的金属物品应经常保持雪亮，必要时应擦试。

（8）清洁房间所用抹布一定要用旅馆发给的抹布，决不能使用客人所用的布巾类擦拭。

（9）房客于日间午睡以后或有访客来访后，亦须注意清理。使客人感觉房间永远是舒适愉快的。

（10）客人的书籍、衣物、日常用具等在清洁工作完毕后，均应整齐的摆回原位。

（11）报纸、废纸等杂物，不可随意乱丢。

（12）绝对不可拾收房客的食物或酒类。

（13）不可轻易翻看房客的书籍或物品。

（14）不得在客房内使用客人的电话或观看电视及听音响等。

（15）服务员应注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天的缺陷者，因为整理客房工作的程序，并非固定不变的，必须迎合客人的心意来进行。

（16）如遇客人对房间的设备、服务、餐饮有不满时，须随时报告领班处理。

（17）每次整理房间所需要的时间约为15~20分钟，如遇脏乱稍为加长时间，但要把握时间，不能做得太久，耽误了整理别的房间。

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（18）如发现旅客私带危险物品或枪枝时，服务员应立即报告有关单位处理。

（19）阳台上玻璃应每天擦拭，马桶水应每天冲洗，尤其新设水管更应加强。

第三篇：客房清洁操作技能标准培训资料

客房清洁整理操作技能

一、客房清洁整理的基本要求

客房的卫生整理工作，是旅店工作中的一项重要内容。因此，客房服务员应严格按照操作程序和规范要求整理房间，确保旅店卫生质量。服务员上岗要着工作服，佩戴服务标志，仪容、仪表符合上岗要求。卫生操作前，首先了解客房状态，决定清扫顺序。卫生工作中，应按照基本程序运作。为了防止交叉污染应做到以下事项：

1.抹布，要根据清洁部位不同严格分开使用；

2.消毒桶与洗涤桶分开；

3.清扫卫生间、刷洗痰盂的用具要专用；

4.传染病患者所住的客房，要注意做好隔离、消毒工作，并根据有关部门的意见，进行室内及用具的消毒。

打扫客房时应先把房内灯光完全打开，看看房内之灯是否有故障，如有应立即将它修好。进入房内整理床铺前应先把玻璃窗、纱窗、窗帘全部打开，过一会儿，等房内的空气清新时再将窗户关闭。如发现有故障应立即修复。房内空气调节器必须旋至最小处，以利室内空气的流通，并检查开关是否失灵。浴室内应检查卫生纸及化妆纸是否要补充，卫生纸应保留一份备用，以便客人自换使用。打开音响开关，试听音响是否良好，以及试用电话是否有故障，如有问题应立刻报修。注意客房内是否有损坏的家具或遗失的物品，有则报告领班。检查浴室面盆，浴盆及抽水马桶是否有故障，如有应立刻报修。如有客人遗留物品，应立刻交领班处理。卫生操作动作要轻，爱护企业财产，同时要注意安全。宾客的笔记本、文件、报刊杂志等，只可稍加整理，不得翻看。宾客放在床上、椅子上的衣服，可帮助用衣架挂好，放进衣柜或叠放整齐。卫生清扫完毕，应将有关的卫生用具洗净，与工作车一起放置在固定的位置，方便下次使用。

二、标准客房卫生操作程序

1.备

做好上岗前的准备工作。准备工作车，将客房所需物品、卫生清扫工具、清洁剂等备齐，分别放在工作车指定部位。具体要求如下：

（1）补充用品包括干净（消毒）的茶具、水具、口杯、烟灰缸、茶叶、信封、信纸、一次性拖鞋、笔、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸、恭桶封条等。

（2）干净的棉织品包括床单、枕袋、面巾、浴巾、脚垫等。

（3）暖水瓶（灌满水）。

（4）干净的棉织品袋和垃圾袋。

（5）清扫工具包括干净的抹布、吸尘器、各种清洁刷、百洁布、清洁剂、胶皮（或一次性）手套等。将工作车推到自己负责的清扫区内，贴近墙放置。

2.敲

进入客房整理卫生时，房间内无论有无客人都要敲门（按门铃）3次，每次两下。有应声，先将门打开30厘米左右，礼貌地询问宾客是否可以整理房间，得到同意后方可进入；如果无应声，经核实确认无人后，再进入房间。

3.开

进入房间后，将清扫工具带入房间，放到适当位置。先检查室内的门灯、吊灯是否处于正常状态。然后拉开窗帘，打开窗户通风。

4.倒

清倒室内的废弃物。如烟灰缸内烟灰，桌面、抽屉、柜子内等处的杂物。最后连同纸篓内的垃圾倒入工作车上的垃圾袋内。

5.撤

撤掉房间内用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品，分别放在工作车指定的位置上。

6.做

即做床。有西式做床和中式做床两种方法。

7.擦

擦拭室内家具、用具、电器等一切设备、设施。要求从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。对于一般木质家具等设备，应先用潮湿布擦拭干净，再用干布复擦，不留水痕。门拉手应消毒。电器设备在擦拭之前，先检查电器，断掉电源，再用干软布将电器擦拭干净，最后接通电源。电话机应消毒。窗户、玻璃可定期擦拭。但要做到随脏随擦。

8.吸

用吸尘器清洁地毯时，应做到检查地毯有无虫害，边角有无客人遗失的物品，地面有无大的杂物。用吸管将室内边角处吸净。从房间的里边向房门方向，用吸尘器将地面（包括床、柜子等下面）彻底吸净。

9.摆

室内的家具、用具等一切陈设，按照装饰布置的要求摆设整齐。要求合理、方便、美观。

10.补

补放茶具、水具、烟灰缸、茶叶、信封、信纸、笔、一次性拖鞋等用品。要根据要求摆放。

11.关

关好窗户、拉好窗帘（纱帘）。

三、普通客房卫生操作程序

1.备

做好上岗前的准备工作。服务员要检查仪容、仪表，要求符合上岗规定。准备好清扫所需的工具以及干净的棉织品及客需品。

2.敲

敲门与标准客房操作时要求相同。

3.开

开门与标准客房操作时要求相同。

4.倒

清倒室内的废弃物，如烟灰缸内的烟灰，桌面、抽屉、柜子及纸篓内等处废弃物。

5.撤

撤掉用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品等。撤床单时，要抖动几次，确认里面有无衣物或其他用品，并检查床单、褥垫等有无破损及受污的情况。

6.叠

（1）

整理床垫及棉褥。

（2）

铺床单。床单保持平整、无皱痕、无破损。如果床的一侧靠墙，铺设床单时，做到正面朝上，一端与床尾对齐，床单下垂部分的长度适宜，其余部分反折在棉褥下面。如果床的两侧均有活动空间，铺设床单时，床单正面朝上，床单一端与床尾平齐，中线与床的中线吻合（床单两侧下垂部分对称），床头多余部分反折在棉褥下面。

（3）将棉被、毛毯、枕头等分别按统一规格叠平整，放于床上规定位置。整个床面要求整洁、美观。

7.扫

清扫地面。方法是从里向外清扫，动作要轻，以免尘土飞扬。床、柜子下面，墙角等处不要遗漏。垃圾扫到门口处，用簸箕将其收起，不得扫向走廊。

8.擦

擦拭室内的家具、用具、电器等一切设备、设施。要求从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。具体方法如下：

（1）家具。一般木质家具等设备，先用潮湿布擦净，再用干布复擦，不得留有水痕，门拉手应消毒。

（2）电器设备。擦前首先检查电器，然后将电源断掉，再用干软布擦拭干净。最后将电源接通。电话机应消毒。

（3）围墙、窗户及玻璃可定期擦拭，但要做到随脏随擦。

9.墩

用墩布将地面墩干净。方法是从里向房门口方向墩，不能有遗漏，地面不能留有水迹、脚印等。

10.摆

室内的家具、用具、用品等要按照装饰布置的要求摆放整齐，做到有条理、方便使用。

11.关

环视整理后的客房，确认无问题后，将窗户关好，拉上窗帘（纱帘），撤出清扫工具，锁好房门。

12.填

认真地逐项填写清扫记录。

四、晚间客房整理

晚间客房的整理工作通常于晚上七时至九时进行，在整理时，由服务员将已住的客房逐一整理，使客人回来后发现屋内清洁整齐，同时要睡觉的床已开启，整理完毕，使客人感觉好像回到家中那样舒适愉快。现将做晚床、房间的整理、浴室整理三项工作分述于下：

1.做晚床

将床盖掀起，叠好后放在规定的位置。然后将靠近床头一边的毛毯连同盖单（第二条床单），以床中线为准，向外掀起45°角，以便宾客就寝。若有睡衣，将

其放在枕头上面。拖鞋放在沙发（座椅）或床的前面。一室二床的房间住一人时，以床头柜为准，开靠近浴室的床位（内床），但也要尊重宾客的习惯。切忌同时开

两张床。一室二床房间如果住的宾客是夫妇，则同时从床内侧掀起45°角（对角开床）；如果住的宾客是同志关系，则从床的同一侧开45°角。房间如果是双人

床，住的宾客是夫妇，则从床头两侧开床。夜床做好后，要求反折部分平整、美观。

2.客房的整理

（1）更换用过的玻璃水杯、烟灰缸。

（2）将垃圾篓内的垃圾清倒干净。

（3）把拖鞋排放于客人坐椅前。

（4）将窗帘布慢慢拉拢。

（5）

开启床头茶几上最小容电量的电灯。

（6）

桌上如不清洁应将其擦拭干净。

（7）

如客人有叫酒吧服务，应将空杯收出房间外。

（8）

在冷天应将增加的毛毯放在床尾以备旅客应用。

3.浴室的整理

（1）

首先检查浴室内应更换的物品。

（2）

将玻璃水杯及烟灰缸换新。

（3）

将用过的浴巾、面巾、小毛巾、脚踏布换新。

（4）

将橡皮垫放置于浴缸内，居中平放。

（5）

检查卫生纸与化妆纸是否要补充。

（6）将脚踏布平放于浴缸正前方，可于出浴后使用。

（7）

脸盆及浴缸如有用过的污秽应重新再洗一次，然后将它擦干。

（8）

如客房有加床，应检查一下，浴室的布巾类及香肥皂是否够用。

4.洗涤客房水瓶及玻璃水杯

服务员在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必须将肥皂水或清洁剂泡好，然后将水瓶及玻璃水杯放在泡好的液体中清洗，洗完后用清水洗干净，最后再将它们泡在含有消毒剂的温水中浸二分钟，此种消毒水是一加仑水中加入一汤匙消毒剂，取出后置于架上凉干，切忌用毛巾擦拭。另一种方法为泡漂白粉，以八分水桶的水、一汤匙的漂白粉冲泡调匀，然后将清洗过的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法与上同。

五、中西式做床方法介绍

服务员进入房间之后，在清扫房间之前，如是晴天，应先拉开窗帘打开窗户，以利于室内空气流通，然后才开始做床。做床时首先将床拉出约六十公分，并将客

人睡过的脏床单、枕头套拿下来放在旁边，如床铺垫有污染也必须要换掉，然后将床垫放平，如发现床垫有凹陷应立刻将床垫翻面或换头，可使床垫平稳，增加其使

用寿命，使旅客睡时感到舒适。(床垫通常每周或每隔一周应上下前后翻身一次，以免同一地方会凹陷下去。)然后将需要换新的布巾准备好，开始做床，现将做床的方法与步骤分述于下：

1.中式做床

（1）整理床垫、棉褥。

（2）铺设床单。服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置进行抖单。床单正面朝上，中线与床中线吻合，然后掖边包角（与西式做床要求相同）。

（3）铺设棉被。棉被首端与床头距离适当（一般30厘米左右），中线与床中线吻合。脚端向里折起与床尾端平齐，两侧向里折起距床边约5厘米，要求棉被平整。

（4）放枕头。与西式做床相同。

（5）铺床盖。与西式做床相同。

2.西式做床

（1）整理床垫、棉褥。

（2）铺设第一条床单。服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置抖单。床单正面朝上，中线与床中线吻合，床单保持平整，然后掖边包角。包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致，即：内角45°，外角90°。

（3）铺第二条床单。服务员站位与铺设第一条床单要求相同。第二条床单正面朝下，中线与床中线吻合，床单首端余出10厘米左右，床单保持平整。

（4）铺设毛毯。毛毯铺设在第二条床单上面。要求正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合。毛毯首端与床头距离要适当（一般30厘米左右）。然后将第二条床单首端反折在毛毯上面。最后将毛毯连同第二条床单同时塞入软垫下面，掖边包角。边角包法及要求与铺第一条床单相同。若需要在毛毯上铺设第三条床

单，方法要求与毛毯铺设相同。

（5）放枕头。将枕头套好枕袋，放在床头适当的位置。枕袋开口一般朝外侧（背离床头柜方向）。

（6）铺床盖。正面朝上，对正中线。先整理床的尾端。要求床盖尾端及两侧下垂部分的长度一致，然后将床头多余部分塞入枕下并做出枕线。

做床时应注意：洗手消毒。床单、枕袋、床盖等床上用品要无皱、无破损、无污迹。做床时要求三线对齐，即：床单中线、毛毯中线、枕头中线对齐。掖边要求平、严、实。包角要求式样、角度标准一致。

六、卫生间浴室的清洁整理

1.卫生间操作程序及要求

（1）取。打开灯、换气扇，进入卫生间，取出宾客用过的面巾、浴巾、脚垫、口杯等用品。

（2）除。清除卫生间内所有的杂物。尤其是面盆、浴盆、恭桶放水口和地漏等处的杂物。要求做到无杂物、无异味。

（3）擦。用清洁剂将墙面、面巾架、浴巾架、镜框、面盆、浴盆、恭桶、金属水龙头、地面等处去污、清洁，然后用清水冲洗干净，最后用专用抹布将水迹擦干。擦洗时应注意：①以面盆为起点，按浴盆、恭桶、地面的顺序依次清洗，不得颠倒次序。②清洁恭桶时要戴好消毒手套。冲洗恭桶时，应先掀起座圈，再用专用的刷子刷洗恭桶内部。恭桶外部和座圈的里外，要使用专用的清洁剂和抹布擦洗。③清洁地面时，先用清洁剂将地面洗冲干净，再用专用工具按照从里到外的顺序，将地面擦净、拖干。

（4）消。将卫生设施如面盆、浴盆、恭桶等依次彻底消毒。

（5）补。将洁净的口杯、面巾、脚垫、浴巾等放在卫生间规定的位置。将牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸等用品补进卫生间，并摆放整齐。将“已消毒”标志加封在恭桶盖上面。环视卫生间，确认无问题后将清扫用具带出卫生间。

（6）关。关卫生间的灯、换气扇和门。

（7）填。按要求完成上述卫生操作程序后，要逐项填写清扫记录。

2.浴室的清洁及整理

浴室清洗最重要的一个问题，就是服务员要注意避免所使用的抹布残片流入或塞住排水口，因为万一排水管塞住了，不通了，不但这间客房不能出售，而且为了

修理水管，恐怕其他与此有关连的客房都要封闭直至修理完成为止，这真是旅馆的一大损失，因此服务员在工作时千万要特别注意。现将清会所室的步骤叙述于下：

（1）浴室清洁，服务员应使用专门的抹布、棕刷、擦布、泡棉，绝不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免缩短毛巾使用的寿命。

（2）服务员将水桶、泡棉，去污粉等用具拿进浴室后，应将客人用过之毛巾收集放置于浴室门口，以备防止冲水时将浴室外的地毯弄湿，但太湿的毛巾就不能放在地毯上。

（3）将浴室内用过的香肥皂盒、卫生纸袋及其他无用的东西放入垃圾篓，再将垃圾篓也放在浴室门口。

（4）清会所缸时，先用少许水撒在浴缸及洗脸盆上，再以适量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少许水洗刷浴缸及脸盆。洗刷时应均匀，要求各处清洁标准相同，刷好后用水桶盛清水冲洗马桶，地面也应冲洗清洁并擦干。

（5）用干净擦布先擦镜子及日光灯，再用抹布将冲洗过的地方擦干，不准留有水滴。

（6）浴室清理完毕应将浴缸及洗脸盆的漏水塞子塞上关好，以防止排水管滋生的小虫爬上来。

（7）最后再全部检查一次是否短缺什么物品，如果没有短缺什么的话，于离开房间前，将浴室门关上，再将客房的门也关上，全部清扫工作才算完成。

七、整理客房的注意事项

为了让顾客满意，服务员在整理客房时通常要注意以下事项：

1.烟灰缸，玻璃水杯决不许在客房内冲洗以求时效及卫生。

2.发现床套及窗帘布不清洁时应马上更换，床单、毛巾如有破洞绝不准使用。

3.擦拭抽屉时应同时检查房客是否有遗留物品，如发现应立刻缴交领班，以备客人来取。

4.客房及公共走廊的铜质部分应经常擦拭保持光亮。

5.在整理房间时，服务员应同时将玻璃窗擦拭干净。

6.衣柜中衣架应擦拭清洁，如有缺少或不够应补充齐全。

7.浴室的金属物品应经常保持雪亮，必要时应擦试。

8.清洁房间所用抹布一定要用旅馆发给的抹布，决不能使用客人所用的布巾类擦拭。

9.房客于日间午睡以后或有访客来访后，亦须注意清理。使客人感觉房间永远是舒适愉快的。

10.客人的书籍、衣物、日常用具等在清洁工作完毕后，均应整齐的摆回原位。

11.报纸、废纸等杂物，不可随意乱丢。

12.绝对不可拾收房客的食物或酒类。

13.不可轻易翻看房客的书籍或物品。

14.不得在客房内使用客人的电话或观看电视及听音响等。

15.服务员应注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天的缺陷者，因为整理客房工作的程序，并非固定不变的，必须迎合客人的心意来进行。

16.如遇客人对房间的设备、服务、餐饮有不满时，须随时报告领班处理。

17.每次整理房间所需要的时间约为15~20分钟，如遇脏乱稍为加长时间，但要把握时间，不能做得太久，耽误了整理别的房间。

18.如发现旅客私带危险物品或枪枝时，服务员应立即报告有关单位处理。

19.阳台上玻璃应每天擦拭，马桶水应每天冲洗，尤其新设水管更应加强。

第四篇：客房技能比武总结

为了提升员工整体素质，不断增强服务质量，在客房部领导的大力支持及客房部员工的积极参与下，客房部于2011年6月 21日、22日、23日三天在贵宾楼举行服务技能比赛活动。

清扫房间是客房部房间出售的保障，部门通过比赛强化精细化管理，抓住了对客服务质量的关键环节，旨在练内功、强素质，为整体提升房间卫生质量。通过此次技能比武，发现在日常工作中存在以下几点问题： 一、一二号楼之间的人员业务技能水平仍有差异，一号楼人员业务技能仍需提高；

二、是部分人员心理素质欠佳，临场发挥和展示效果尚不够好；

三、是员工经验不足，存在着有许多需注意改进的薄弱环节。

细节把握不够到位，出现床上用品和床的大小不协调，导致床面效果差，墙角地毯上有少许浮灰、托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许毛发等多条问题。

本月技能比武虽然结束，但在工作中，比赛每天都在进行，每天都在竞争。因此，希望取得优异成绩的员工再接再励，继续努力；而在比赛中表现不够优异的员工，相信通过勤学苦练，用心钻研，必能不断进步，赶超优者。

本月技能比武不但体现了客房服务员的技能水平，同时对提高客房部全体员工的整体素质和业务技能起到积极的促进作用。相信在技能比武的推动下，客房部全体员工业务技能一定能更上一层楼。

第五篇：饭店英语说课课稿清洁客房

饭店英语《清扫客房》说课稿

各位评委，各位老师，大家好。我今天说课的题目是饭店服务英语客房部的《清扫客房》。下面我想先从课程大纲和教材两方面对本学科做一分析.【课程大纲分析：】《饭店服务英语》是旅游管理专业的一门必修专业课。饭店英语所选用的教材是高等教育出版社出版的《饭店服务英语》一书。本教材主要是介绍饭店各部门的专业英语词汇和句子，通过听、说、阅读等训练，着重培养学生对饭店英语的听说和应用能力，使其能在工作岗位学以致用，为以后的发展奠定基础。【教材分析：】

该教材选用的是高等教育出版社出版的《饭店服务英语》一书。本教材根据涉外饭店服务工作的需要，用英语系统地介绍了饭店各个部门的工作，并详细地总结了服务中可能遇到的各种情形，通俗、易懂、实用.非常适合高职学生使用。本书根据饭店的服务功能，共分为四大服务部门，分别为前厅服务，客房服务，餐饮服务和其他辅助服务，共二十五个单元。

下面，我想说一下我的说课内容。它由五部分组成，分别为我对本节课所教内容的理解；我的教学理论、方法和教具；我的教学过程；板书设计和对本节课的课后总结。下面我将从第一部分开始谈起。【教学内容】

本部分教学内容取自《饭店服务英语》的第九章 清洁客房，客房服务的第一个重要部分。清洁客房是客房服务中最为重要的一部分,也是客人最容易抱怨的环节,所以在客房服务中的重要性显而易见.【教学目标：】

1.知识目标：学生要牢记所有该课新单词，掌握和运用饭店情景英语的功能句以及能比较熟练地运用饭店英语进行会话。2.能力目标：通过情景设置，激发学生的模仿，表演能力。培养学生实际语言交际的技能，能熟练运用英语应对清洁客房的场景，具有充分的展示自我的能力。

3.情感目标：能在自如运用语言沟通的过程中，培养学生作为服务人员的服务意识，职业素质，达到礼貌交际的效果。

【教学重点、难点以及解决的方法：】

1.教学重点：做为客房服务员，明确打扫客房的注意事项,步骤,这是知识技能需要达到的目标。

2.教学难点：当客人抱怨时，要用饭店英语的功能句。进行解释,道歉,只有学会了这些功能句，才能应对自如。学生根据实际情境需要真正开口讲英语。

解决重难点的方法：

1、课堂教学紧紧围绕重点问题来进行，教师要引导学生把理论学习与实际应用结合起来，这样能够帮助学生加深对所学知识的理解和记忆。

2、通过小组活动，理论联系实际，让学生在活动中体会和感受，调动学生学习本课程的积极性和主动性。在实践中巩固知识。【学情分析及学习方法】

我们所针对的学生是高职二年级学生。一是学生的知识缺陷主要在于词汇量很少，英语水平较低。二是学生不善于经常使用英语去表达自己的思想和与人沟通。三是一些学生在课堂上不太活跃，不愿意主动参与到课堂教学活动中来，因为她们怕说错，做错，让别的同学笑话自己。针对这种情况，给学生提到的学法，一是要先去模仿，一些必要的功能句学说起来比较难，所以在教学中我先要求学生跟着DVD去模仿，先学最简单的功能句，然后在情景中训练，给他们一个轻松地环境，把主动权还给学生。二是鼓励学生多用英语表达自己，无论说的错与对，能张开口就是最大的进步，循序渐进的去做。三是根据学生的性格特点给他们搭档，让性格活泼的带动不爱说的参与课堂教学。

第二部分，我的教学理论、方法和教具。【教学理论：】在处理本单元内容时，根据学生自身的情况，我采用了一下教学理论：

一是让学生作为课堂真正的主体，而老师只是作为引导者出现。英语是一门沟通工具，学生学他的目的就是为了用它。所以老师要把课堂还给学生。让她们多练习，不是说一节课都是老师在说，学生在听，那么学生永远学不会。二是把语言结构和语言功能相结合。三是让学生在学习语言的过程中获得与将来工作有关的道德教育。【教学方法：】

为了充分发挥以学生为主体的课堂教学，并考虑到学生认知特点和年龄特征，对本课我主要采取了如下几种教法：

1.讲授法.运用录音机和VCD,播放与本课有关的对话，先让学生了解并熟悉清洁客房的场景和过程，交给他们最基本的功能句。（原因。听录音是英语学习的重要方法，也是课堂教学的重要步骤。在听中可以感知，可以模仿。）

2.师生互动教学法。首先，让学生自己熟悉课文中与客房清洁有关的对话，让他们自己找出作为客房服务员和客人，对话中所使用的功能句。服务员进行打扫中的注意事项及如何处理客人抱怨.这是我们本节课的重、难点。其次，给学生与清洁客房有关的情景，让学生自己先去熟悉并练习用功能句去编写出自己的对话。师生完全可以根据当

时的实际思路创造性地交流，（这种教法是实现语言知识向语言能力转变的必经之路。）

3.情景创造法和角色表演法。在第二种教法的基础上，把教室设计成酒店客房的形式，让学生进行模拟实际场景的表演。让学生在轻松的氛围中学习英语。这是深化课堂教学的重要举措。把课堂充分的还给学生，老师只是作为一个引导者的身份出现。4.任务型教学。把学生分组，每组给他们一个任务，先进行小组讨论，根据任务定出自己组的每个人的角色，每个人所应该用到的句型，让学生自己找出来，然后现场表演，进行小组PK，挑出最好的一组，选出五星级的服务员和客人，挑选出来的同学会有小礼物，平时成绩也会加分。而且会将每组同学的表演过程录制成视频短片，以供学生课后回顾交流。实践证明，每个同学在多媒体教学屏幕上看到自己的表现时，第一瞬间是兴奋，接着会去比较，然后想学好，表演好的兴趣会更加浓厚，这也是给学生的一种激励机制，鼓励她们学的更好。（这种教学方法对于高职的学生非常有必要，因为她们的年龄局限性，很多学生的自主学习能力较差，适当的激励机制可以鼓励学生向老师所指引的方向去发展。）【教具：】

VCD.录音机，多媒体 【教材处理：】根据学生的实际情况，加上对于重、难点的学习，本内容课时安排为3课时。【教学过程：】

下面，我重点就本节课的教学过程做如下的介绍。本课分为5个环节。1.导入；2.对话演示；3.实践训练；4.巩固练习；5.作业(1)、导入新课

为了让学生能更直观，表面的进入到新课之中，我运用了图片导入法，由几张酒店不同类型客房的图片,服务员打扫客房的图片直接导入今天的主题：清洁客房。（原因： 高职学生更强调直观性，所以运用图片把她们引入今天的主题）（2）、对话演示 首先，我会用VCD给学生展示一段与清洁客房有关的英语小短片，这是《Hotel 巴比伦》的节选，让学生先看看外国人进行客房清洁的真实场景。然后用录音机播放本课的对话，让学生边听边模仿。尤其要注意语音语调。（听录音和模仿说是学习一门语言最重要的方式，所以这一步骤非常重要）（3）、实践训练

这儿用到的是情景教学法和任务型教学法。首先，让学生两人一组，先去模仿练习课文中的对话，然后引导学生找出作为

客房服务员、客人找出自己应该学说的功能句。老师在此时把步骤和功能句板书到黑板上，因为这是本节课的重难点，老师要突出给学生看。然后让学生根据功能句和课文对话，编写自己的有关客房清洁的对话，上台来表演。学生的表演肯定会比较生涩，没关系，多鼓励，尽量让她们多练习我们今天的功能句。最后由老师制定任务，设计情景。把学生分为两人一组，根据指定的任务进行讨论，决定每个成员的角色，自己找自己应该用到的功能句，先做简短练习，然后课堂表演，进行组与组之间的PK,让学生自己做评委，评选出五星级的前厅接待员和客人，评选出最好的一个小组，让学生说明获胜小组和个人的优点在哪。挑选出来的同学会有小礼物，平时成绩也会加分。而且会将每组同学的表演过程录制成视频短片，以供学生课后回顾交流。实践证明，每个同学在多媒体教学屏幕上看到自己的表现时，第一瞬间是兴奋，接着会去比较，然后想学好，表演好的兴趣会更加浓厚，这也是给学生的一种激励机制，鼓励她们学的更好。这种教学方法对于高职的学生非常有必要，因为她们的年龄局限性，很多学生的自主学习能力较差，适当的激励机制可以鼓励学生向老师所指引的方向去发展。最后由老师对每组同学的表现做一个总结评论。指出下次应该注意那些方面。以此来激发学生的学习兴趣。（目的： 语言是一种沟通工具，学的目的最终是为了用，把课堂还给学生，让她们能最终熟练自如的驾驭这门语言，把语言知识最终转化为语言能力）

（4）、巩固练习

让学生填写对话，加深所学的重、难点。（目的：对我们本节课所学知识的复习。）

（5）、作业训练

根据所学内容，布置作业，分书面和口头两种。（目的：书面的作业要强调学生的知识目标，让她们一是能扩充自己的词汇量，二是对功能句的记忆会更深刻。口头作业要求学生能提升自己的能力目标和情感目标，要学会应对饭店客房预订场景的需求，要学会礼貌对待顾客，微笑对待客人，要记住作为服务人员应该注意的礼节。）【板书设计：】

本节课的板书设计主要分为两大部分，左边的是教学重点，客房清洁的步骤及注意事项，右边的是教学难点，学生应该掌握如何处理客人投诉。这样学生在模仿，编写对话时，可以一目了然，有助于学生掌握本节课的重难点。【考核办法】

因为饭店英语主要是强调学生的实际应用能力，所以学期末的考核评估办法我采用的是两种，一是口头表达方法，让学生自由组合，根据所学过的饭店服务英语的四个主要服务部门，设计一个饭店服务的场景，来编写对话并且表演出来，老师对其表演做出录音留底。二是书面考试方法，主要考察学生对学过的饭店英语的专业英语词汇和各种功能句的理解记忆力，两种方法各占50%。【总结】

这节课是学生能否接受这门必修课的重点，大多数学生只在初中高中学了英语，词汇量很少，而且很多学生对于英语比较排斥，觉得太难，所以如果老师还是不改变教学方式，不考虑学生的实际情况，那这门课从一开始就有可能失败。我觉得先改变学生的思想，让她们自己在模仿的基础上, 觉得其实学英语并不如想象的那么难，那么枯燥无味，而且这节课重点在于学生，老师只是一个引导者，让学生觉得自己才是主宰者。有一个轻松愉快的学习氛围，相信大多数学生能很快融入进来。缺陷我觉得在于大多数学生要一时改变不喜欢说英语，用英语与人沟通的习惯还是有一定的困难，只能采用多鼓励的方式让学生参与到课堂中来。