第一篇：人信化服务语言
人性化服务语言在医疗工作中的应用
人们生活在这个世界上，生老病死每一个环节几乎都与医院难解难分。我们在医院里诞生，从此常常出入其中，年老时去得更勤，最后还往往是在医院里告别人世。在我们的生活中，医院、医生、医学占据了太重要的位置。例如：女人分娩、病人求医、老人临终都是生命中最脆弱的时刻，最需要人性的温暖。可是在医院里，我们很少感觉到这种温暖，这是为什么呢?并不是我们的医术不高，就是因为在我们日常工作中忽略了“人性化服务语言”。语言是感情交流的工具，是相互理解、沟通心灵的纽带。通过人性化服务语言的交流，医护人员可以了解到病人的生理情况及心理需求，以便合理施治，同时促使医患关系和谐发展。被西方尊称“医学之父”的古希腊著名的医生希波克拉底说得好：有两种东西能治病，一是药物，二是语言。可见如何运用好人性化服务语言对我们的工作多么重要!因此，医护人员应重视语言的学习和修养，提高人性化服务语言在医疗工作中重要性的认识。在医疗活动中科学、自如地运用人性化服务语言成为每一位医务工作者的一门必修课。
对人性化服务语言的理解
医疗服务语言有广义和狭义两种：(1)狭义的理解是指医疗服务的过程中医护人员所使用的口头语言及医学术语。(2)广义的理解还包括医护人员的形体语言。如医疗服务过程中医护人员的面部表情、手势等身体语言。医护人员在服务过程中诚挚的问候，优雅端庄的举止、温馨和蔼的微笑等等，这些无声的语言将给患者带来莫大的安慰和鼓励，使患者感到温暖和亲切，树立起战胜疾病的信心和勇气，为身体康复起到积极的促进作用。正如有名外科医生所述：我可以在10min内教会你如何切下阑尾，但是你可能要花费四年的时间才能消除因解释不当而产生的病人误解。正印证了美国著名的医学家和医生(已故)在《最年轻的科学——观察科学札记》一书所言：医术再高，病人仍然需要医护人员那种给人以希望的温柔触摸，那种无所不包容的从容长谈。因此，人性化的服务语言是打开患者心灵创伤的钥匙，是树立医院良好形象的载体，更是医护人员良好素质的体现。
人性化服务语言的基本要求
2.1 形式上的要求 首先人性化服务语言要求使用普通话，语言简明清楚。为使病人准确地理解医护人员所表达的内容，与患者交谈时，医护人员应规范使用普通话，语气要温和亲切，要善于引导，不能词不达意，让患者误解，同时也要学会善于聆听，这也是一种语言。其次，要求多使用正面语言，不适用负面语言。负面语言是指“我不能”、“不2 可以”、“我不管”等语言，当不能满足患者需求时，医护人员应首先使用请求式语气向患者表示歉意后，再礼貌地询问详细的服务需求，如果医护人员在不能满足患者需求时使用负面语言，患者会因为医护人员不能帮助自己，而感到痛苦、孤独和绝望。医患矛盾可能产生并激化。医护人员只有多使用安慰性、鼓励性、赞美性等正面语言，才能帮助患者树立起战胜疾病的信心和勇气。没有亲自经历，医生很难知道病人的感觉，他不知道病人受疾病袭击时的痛苦、面临生命危险的悲伤、对于爱抚和同情的渴望。医护人员很容易不把病人当作一个真实的人，而只当作一个抽象的疾病代码。生病是一种特别的个人经历，有助于加深一个人对生命、苦难、死亡的体验，更能教会我们的医护人员“换位思考”，假如我是病人我最需要怎样的语言交流。一个自己有过重病经历的医护人员，往往更懂得人性化服务语言也是更富有人性的。最后，还应兼顾科学性和通俗性，医学的科学性和准确性要求医护人员所说的话不能有错误，以免对患者产生误导，同时由于大部分患者缺少医学知识，医护人员在向病人解释，告知病情时，语言上要大众化、口语化，使之深入浅出，通俗易懂，尽量避免使用难以理解的医学术语，尤其是对老年人和文化教育程度低的人更是如此。
2.2 程序上的要求 从患者入院后的服务流程看，医护人员使用人性化服务语言，要求在诊疗服务构成中做到：患3 者入院有迎声、身体欠安有问候声，诊疗之前有提醒声、患者配合有致谢声，同时不同岗位、不同工作程序中对服务语言应进行相应的规范，规定岗位规范用语和行业禁语，以便于医护人员使用规范语言。
2.3 表达上的要求
2.3.1 突出人性化服务语言的道德美 “言为心声”，语言是道德水准的外化，内心道德是通过语言表现出来的，语言反映了一个人的所思、所想、智慧应用及待人接物的基本态度。“医乃仁术”，医护人员提高职业道德，具体体现在同情、关怀和分享。医护人员运用语言表达时，要符合伦理学道德规范和原则要求，尊重和维护病人的权利，尊重病人的人格，为病人保守秘密，不伤害病人的自尊心，处处体现同情和关怀之情，使病人感到安慰和关怀。同时与病人共同分担疾患带来的病痛和疗效带来的快乐。同情和关怀之中加入了分享，医患双方心与心之间架起了一座信任、理解和支持的桥梁。
2.3.2 突出人性化服务语言的情感美 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”这是语言在交流中对人产生影响的形象比喻。情感控制着语言的表达应用，决定着语言的基调，再美的语言，不用心灵去表达也是苍白的。医护人员只有树立正确的世界观，时刻不忘救死扶伤的天职，才能产生同情4 病人、尊重病人，帮助病人的情感，以深切的同情感和真诚的情感与患者交流，才能控制自己的情绪，不把个人不良的心境带到工作中来，转移到患者身上去，避免给病人造成心理负担。人美话才美，说好说，还得从人的内在美练起，把自己锻造成一个精神高雅的人，一个心灵质朴的人，一个爱己及人的人，如此一来，说出的话才会美丽如花。正如托马斯半开玩笑地建议：现在最有机会使人体会生病滋味的只有感冒了，把他塞进医生、护士的日程表里，让他们每年两次处在患流感并且受不到照顾的境地，这对他们今后做人做医生都有好处。个性化服务语言的要素
3.1 语言 医护人员在医疗活动中，常用的人性化服务语言主要分9大类。一是称谓语，如“先生”、“女士”、“师傅”、“老师”等尊称。二是问候语，如“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。三是征询语。如“如果您不介意，给您做个检查可以吗?”。四是拒绝语。如“谢谢您的好意，收下您的钱，违反医院的规定，希望您能够理解”等。五是指示语。如“请随我来”，“请大口喘气”等。六是答谢语。如“谢谢您的好意”，“谢谢您的合作”等。七是提醒道歉语。如“对不起，打搅一下。”“对不起，让您久等了。”八是告别语。如 “您走好”等。九是电话敬语。如“您好，医生办公室，请问您找谁?”“请稍候”等。5 口吐莲花，说者优雅温柔，听者舒心惬意;舌放利箭，言者凶神恶煞，闻者羞愧激愤。一句话两重天啊!说话是一门艺术，表达同一个意思，一语让人微笑如花，一语让人暴跳如雷。语言与人的情感、情绪紧密相连。
3.2 语调 当患者带着病痛来到医院时，总是处于一种陌生、恐怖、抑郁、痛苦、焦虑的心理状态中，此时医护人员在语言上表达会对病人心理产生极为重要的影响，因此医护人员要正确掌握语调中的语速、音量、音调的运用，考虑到病人在患病后理解功能受到影响，医护人员与病人交谈时语速应适当放慢。语速过快，患者会觉得你漫不经心;因此，应针对不同患者调整语速，并与患者保持一致，以对方听清为准;也可适度升高，显示对患者谈话的热情。此外医护人员在和患者进行语言交流的时候，要善于应用音调的起伏来表达自己对患者关注的程度。比如说“真的应当注意”，“真的”。语气要加重，这种加重会表现出关注。
3.3 表情和手势 外国心理专家指出，信息沟通的效果100﹪=文字(7﹪)+音调(38﹪)+表情手势(55﹪)。表情语是医患交流中使用最为频繁的体态语言，其中表现最为丰富、使用最为广泛的是微笑和目光。就医过程中是患者生理和心理最脆弱的时刻，最需要人性的关爱，此时医护人员自然、真诚的微笑，表达着对患者的安慰和鼓励，有助于医患间的情感共鸣，帮助患者减轻病痛带来的恐惧和焦虑。交流中使6 用目光语言，应注意神情专注，目光温和亲切，向患者传递医护人员的真挚情感，真诚的态度和平等的心态。忌在交谈时左顾右盼、目光散漫，使患者对医生的诚意产生疑问，进而导致不信任，失去沟通的信心和兴趣。医患沟通中，医护人员巧妙地运用手势语言，有助于弥补有声语言的不足。有利于患者对医护人员说话内容的理解，提高说话效果，增强说话魅力，手势在临床工作中的运用极其广泛，如冬季医生在对患者进行查体或测血压时，先将冰冷的双手搓一搓，将听诊器在手中暖和片刻，这看似简单、自然的动作，能够充分反映医务人员对患者的关怀。运用人性化服务语言满足患者的心理需求
医护人员运用人性化语言与患者沟通的前提：一是了解患者，赢得患者信任。信任是医患关系的重要内容，也是医患关系的前提，医患交往受病人身份、文化、性格、心情等因素的影响，医护人员应根据病人的知识水平、理解能力、性格等具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通，而扎实的专业知识是获得信任的关键，尊重患者人格的人性化服务语言，可以加深患者对医护人员的信任。二是认真、耐心倾听患者诉说。医护人员的交流与沟通能力，直接影响到医疗服务的成功率和服务水平，医患沟通过程中，医护人员应集中精力，从患者语言表达中，捕捉患者的心理、生理方面的变化，注意对方说话的主题，耐心倾听。7 倾听时，不能轻易打断患者的话，不能转变话题，不能有不耐烦、厌恶的情绪，否则患者就会感到不被尊重和重视。听完后，可用适当的语言表达自己的同情和分享病人的快乐，但语言要有分寸，不能增加患者对疾病的恐惧心理，这样患者才会从心理上得到被关怀和满足。总之，笔者的体会是：如果先理解别人，自己就容易被别人理解。
医护人员应用人性化服务语言的技巧
门诊窗口、诊疗窗口、检查窗口、住院治疗、住院护理等岗位窗口都应设岗位用语。
5.1 使用体现职业道德的人性化语言 一是柔性语言，具有规劝和协商口吻，如“如果您有什么意见和要求，直接对我们医护人员讲，好吗?”，它传递的内容常常具有体贴、关怀、尊重等情感色彩，易于让病人接受。二是开放性语言。在与患者沟通时应使用灵活多样的语言交流方式，如“您有什么不舒服吗?”等开放性问题，引导患者提出有价值的线索，从而了解患者的真正需要。三是询问性的语言。如“今天感觉怎么样?”等询问型的语言。一方面可以了解患者的病情信息，另一方面表达对病人的关爱。四是指导性语言。如“您手术后可以多翻身，这样就可以早日通气”、“为了保持病房清洁，请您将物品放在某处”等指导性语言，能够指导患者遵守医嘱或医院的管理规定。五是劝说性语言，一8 些病人在治疗过程中往往因为怀疑治疗措施有危险而产生恐惧心理，既希望能治愈疾病，又害怕治疗带来的痛苦，出现举棋不定的矛盾心理。如手术前医护人员劝说病人“请不要紧张，晚上好好休息”，会使病人解除顾虑，坚定信心，增强安全感，从而自觉配合手术治疗。六是解释性的语言，医疗行业是一个专业性很强的行业，很多专业知识患者不了解，当患者提出问题时，要因人而异、认真、慎重地给予科学、合理的解释。
5.2 使用体现情感关怀的人性化服务用语 一是安慰性语言。安慰使人放心、宽心。病人在患病时往往有情绪激动，“请不要紧张，我马上处理”等安慰性的语言，可以缩短双方的心理距离，使病人紧张的心理得到松弛。二是鼓励性语言，当病人病情有所好转时，使用“您精神气色好多了!”等鼓励性语言，可以使病人对战胜疾病充满信心和希望。三是暗示性语言，暗示性语言不仅能够影响人体的生理、病理的变化，如果医护人员能够专注病人在治疗过程中出现的某些缓解症状，如“您各项检查基本正常了，只要坚持治疗，再过两天您就可以出院了。”积极给予暗示，将消除病人的悲观心理，使其积极配合治疗。有人说医生的良言胜过良药，一个朋友的父亲身患癌症，来省城一家医院治疗的时候，主治医生对他说：“老爷子，你有福啊，来我这看病的人大都检查出癌症，你只不过是良性肿瘤而已，做完手术，回去多9 吃点新鲜蔬菜就好了。”手术做完回到家，朋友的父亲乐呵呵的，谁都看不出他曾是一个癌症患者。每每提到父亲，我的这位朋友总会感叹：“医生的良言胜过药啊，你不知道那个黄医生，治好的癌症患者最多，因为他对每个病人都是这么说的。”四是保护性的语言，病人对医护人员的信任和感情的寄托，往往会令其毫无保留地讲出自己患病过程和隐私，这时，医护人员必须学会保护性的语言。尊重病人的隐私权，不歧视、不冷淡病人，以免不恰当的语言伤害病人。五是赞美型的语言，患者生病后由于角色的转变，往往表现为情感敏感，依赖性强，这时适当的赞美型语言，“您配合得很好”会增强病人对诊疗措施的顺从性，主动配合治疗。一个问题使我们困惑良久：以拯救、抚慰生命为使命的医疗机构中真的缺少抚慰生命的善意吗?!——其实不然，就是缺少这种“人性化服务语言”。人性化服务语言是这个世界上最美丽、最神奇的语言，对患者的康复起到任何药物也替代不了的作用，可以直接影响到临床疗效，故曰：良言胜药!人性化服务语言像春风一样拂面，它是阳光，渗透到人的心灵，默默祝福、细心体会、相互感动理解，对改善紧张医患关系举足轻重，是改善医患关系的润滑剂。医疗工作中我们迫切需要像温泉一样的语言——人性化服务语言。她充满信任、关爱和支持、鼓励和祝福。愿我们在今后的医疗工作10 中，让人性化服务语言如花处处绽放，她是和谐的推进剂、社会文明的升高梯。
第二篇：信 息 化 类
信 息 化 类
1.互联网信息服务管理办法2000年9月25日颁布
2.计算机信息网络国际联网安全保护管理办法
3.计算机信息系统国际联网保密管理规定1999年颁布
4.互联网电子公告服务管理规定2000年10月8日颁布
5.中国互联网络域名管理办法2002年3月14日颁布
6.中国互联网络域名注册暂行管理办法1997年颁布
7.中国互联网络域名注册实施细则1997年颁布
8.经营性网站备案登记管理暂行办法2000年9月1日颁布
9.互联网上网服务营业场所管理办法2001年4月3日颁布
10.计算机信息系统集成资质管理办法（试行）1999年颁布
11.计算机软件著作权登记办法1992年4月6日颁布
12.计算机软件保护条例1991年5月24日颁布
13.计算机信息系统安全专用产品分类原则
14.计算机信息系统安全专用产品检测和销售许可证管理办法
15.计算机病毒防治管理办法2000年4月26日颁布
16.计算机软件著作权登记收费项目和标准1992年4月18日颁布
17.中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例1994年颁布
18.互联网医疗卫生信息服务管理办法2000年颁布
19.互联网电子公告服务管理规定2000年10月8日颁布
20.互联网等信息网络传播视听节目管理办法2003年1月7日颁布
21.电信网码号资源管理办法2003年1月29日颁布
22.电子信息产业统计工作管理办法2003年1月22日颁布
23.互联网出版管理暂行规定2002年6月27日颁布
24.信息系统工程监理工程师资格管理办法2003年颁布
25.信息系统工程监理单位资质管理办法2003年颁布
26.互联网文化管理暂行规定2003年3月4日颁布
27.关于加强我国互联网络域名管理工作的公告2003年7月31日颁布
28.水利部信息化建设管理暂行办法2003年7月31日颁布
29.关于印发《国家电子信息产业基地和产业园认定管理办法（试行）》的通知 2003年11月26
日颁布
30.中国互联网络域名管理办法2004年11月5日颁布
31.电子认证服务管理办法2005年2月8日颁布
32.互联网IP地址备案管理办法2005年2月8日颁布
33.互联网著作权行政保护办法2005年4月30日颁布
34.电子支付指引(第一号)2005年10月26日颁布
35.互联网新闻信息服务管理规定 2005年9月25日颁布
36.互联网药品交易服务审批暂行规定2005年9月29日颁布
37.信息产业重大技术发明评选管理办法 2005年8月18日颁布
38.信息产业部规章制定程序规定2005年12月19日颁布
39.互联网电子邮件服务管理办法 2006年2月20日颁布
40.信息产业部、国家版权局、商务部关于计算机预装正版操作系统软件有关问题的通知2006
年3月30日颁布
41.《信息网络传播权保护条例》2006年5月18日颁布
42.计算机软件保护条例2001年12月20日颁布
43.互联网出版管理暂行规定2002年6月27日颁布
44.关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则2006年9月14日颁布
45.电子信息产业“十一五”质量发展规划2006年10月9日颁布
46.互联网交换中心网间结算办法2006年11月1日颁布
47.非经营性互联网信息服务备案管理办法2005年2月8日颁布
48.水利信息网运行管理办法2006年11月09日颁布
49.军工电子计量技术机构建立认定管理办法及实施细则
50.信息安全等级保护管理办法
51.互联网视听节目服务管理规定2007年12月20日颁布
52.互联网骨干网网间通信质量监督管理暂行办法2008年4月07日颁布
53.电子认证服务管理办法2009年02月28日颁布
54.软件产品管理办法2009年03月01日颁布
55.道路机动车辆产品检测工作监督管理规定2009年02月02日颁布
56.建立卫星通信网和设置使用地球站管理规定2009年03月01日颁布
57.税控收款机生产企业资质管理办法2009年03月01日颁布
58.电信设备抗震性能检测管理办法2009年03月01日颁布
59.废弃电器电子产品回收处理管理条例2009年02月25日颁布
60.电信业务经营许可管理办法2009年03月01日颁布
61.无线电台执照管理规定2009年03月01日颁布
62.电信网络运行监督管理办法
63.工业和信息化部政府采购管理办法2009年03月01日颁布
64.互联网网络安全信息通报实施办法2009年04月13日颁布
65.互联网医疗保健信息服务管理办法2009年05月01日颁布
66.通信网络安全防护管理办法2010年1月21日颁布
67.烟草专卖行政处罚程序规定2010年1月21日颁布
68.电力需求侧管理办法2010年11月4日颁布
相关文件及司法解释
1.关于互联网中文域名管理的通告2000年11月7日颁布
2.全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定2000年12月28日颁布
3.最高人民法院关于审理涉及计算机网络域名民事纠纷案件适用法律若干问题的解释 2001年
6月26日颁布
4.关于在网络经济活动中保护消费者合法权益的通告2000年6月28日颁布
5.关于审理因域名注册、使用而 引起的知识产权民事纠纷案件的若干指导意见 2000年8月15
日颁布
6.关于规范“网吧”经营行为加强安全管理的通知1998年12月25日颁布
7.维护互联网安全的决定2000年12月28日颁布
8.国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见
9.关于开展建设事业电子政务建设工作的通知2003年1月8日颁布
10.最高人民法院关于审理涉及计算机网络著作权纠纷案件适用法律若干问题的解释 2000年
11月22日颁布
11.文化部关于加强互联网上网服务营业场所连锁经营管理的通知2003年4月22日颁布
12.文化部关于实施《互联网文化管理暂行规定》有关问题的通知2003年7月4日颁布
13.关于联合开展信息网络传播视听节目治理工作的通知
14.关于开展对“私服”、“外挂”专项治理的通知2003年12月18日颁布
15.最高人民法院关于审理涉及计算机网络著作权纠纷案件适用法律若干问题的解释 2000年
11月22日颁布
16.最高人民法院关于修改《最高人民法院关于审理涉及计算机网络著作权纠纷案件适用法律若
干问题的解释》的决定2003年12月23日颁布
17.关于做好网吧等互联网上网服务营业场所专项整治工作的通知2004年2月25日颁布
18.关于进一步加强移动通信网络不良信息传播治理的通知2004年9月26日颁布
19.关于基本农田保护示范区监督管理信息化建设工作设想和有关要求2006年3月28日颁布
20.《2006通信行业行风建设工作要点》2006年4月29日颁布
21.信息产业部关于调整和统一短消息类服务接入代码的通告
22.关于加强外商投资经营增值电信业务管理的通知
23.关于加强农机化政务信息报送工作的通知2006年7月3日颁布
24.地方信息产业政策研究和立法研究目录2006年 月28日颁布
25.国家电子信息产业基地和产业园发展政策2006年8月18日颁布
26.关于加强互联网药品信息服务和互联网药品交易服务监督管理工作的通知2006年8月22
日颁布
27.关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知2006年9月8日颁布
28.农村信息化综合信息服务试点管理办法（试行）2006年9月14日颁布
29.最高人民法院关于修改〈最高人民法院关于审理涉及计算机网络著作权纠纷案件适用法律若
干问题的解释〉的决定(二)2006年11月22日颁布
30.关于加强保险中介机构信息化建设的通知2007年04月10日颁布
第三篇：服务语言100例
饭店服务语言一百例
1、[早晨9：30之前，在饭店遇到客人时说] “先生（小姐）早晨（早上好）！” [晚上7：30之后] “晚上好”、“晚安”。
2、[叫醒服务时说] “XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”
3、[在客人向你问好后说] “很好，谢谢您，先生您好！”
4、[平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说] “您好！”
[见到熟识的客人时说] “XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？” “您昨天累了一天，今天好吗？” “我能为您做点什麽？XX太太。”
5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说] “谢谢，愿您也一样。”
6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] “祝您节日（新年、圣诞）快乐！”
7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打扰您们一下，可以吗？”
8、[在服务台接听电话时说] “您好，我是XX楼服务台，有什麽事可以帮您？”
9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] “请慢慢来，先生，别着急。”
10、[客人询问你不清楚的事时说] “对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”
11、[当客人向你借东西时说] “当然可以，请便吧。”
12、[请客人做某件事情时说] “可否请您五分钟后再回来，先生？”
13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”
14、[当客人生病时说] “XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我可以陪您去。”
15、[离开生病客人房间时说] “祝您早日恢复健康。”
“如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。”
16、[当客人无事纠缠你时说] “实在对不起，如果没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。”
17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？” [当客人付钱后应说] “对不起，打扰您了，谢谢。”
18、[当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说] “实在对不起，今晚我家里刚好有事。” “真抱歉，下班后我还有别的事情要办。”
19、[新客到来说已预定了房间时说] “您好！如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录。请您稍候。” 20、[当客人要把宠物带入房间时说] “我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”
21、[临时开房的零散客人，到达楼层时说] “欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”
22、[发现重开房时说] “先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排一个房间，请您稍候。”
23、[重新安排的房间在其他楼层时说] “先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已满，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！”
24、[当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说] “对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？”
“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进放休息，好吗？”
25、[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说] “先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或请到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”
26、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说] “XX先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”
27、[带房服务员离开房间时说] “XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是326，我们随时乐意为您服务，希望您住得愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）
28、[当团体客人已到，并催促要行李时说] “XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。”
29、[当客人说还缺行李时说] “请放心，我们正努力查找；一旦找到马上送到房间来。” 30、[搞卫生不小心损坏客人的东西时说] “XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）
31、[发现客人不清楚如何使用饭店设备时说] “对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。”（并向客人作详细介绍）
32、[当知道住房客人生日时说] “XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）
33、[知道客人将客房作为新婚之用时说] “祝您们新婚快乐，永远幸福！”
34、[客人反映电话总是打不通时说] “对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）
35、[客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说] “对不起，XX先生（小姐），我们现在打扫房间可以吗？”
36、[客人要求加急洗客人衣服时说] “好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？” [同洗衣房联系好后对客人说] “XX先生（小姐），洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。如没有问题，我立刻去办。”
37、[开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说] “XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？”
“XX先生（小姐），您这件衣服的钮扣坏了，还有钮扣吗？让我先为您钉上，好吗？”
38、[来访客人到达楼层时说] “先生（小姐），您好，请问找哪位客人？住几号房的？”
39、[客人不在房间，但有来访者时说] “对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先坐坐，或先到花园走走，回头再来；或留言，改日来访也可以。”
40、[送来访者的留言给住客时说] “您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。”
41、[客人不在，而来访者要求进入房间时说] “先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散散步，回头再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”
42、[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说] “先生对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”
43、[在楼面发现可疑人时说] “先生，请问您找哪位客人？”
44、[因饭店的设备问题，致使客人受伤时说] “XX先生（太太），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”
“现在好些了吗？请好好休息，有什麽事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”
45、[发现客人损坏房内设备时说] “XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄干了），十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。”
46、[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说] “十分抱歉，非常感谢您提出意见，我会告知有关部门，尽快解决。”
47、[检查走房时发现客人带走房间物品时说] “XX先生（小姐），对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间的XX也错放在行李箱里，麻烦您看看好吗？”
48、[要想了解客人离店日期时说] “XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？” “XX先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什麽时候离开饭店，以便安排给您搬运行李。”
49、[当客人没能按时交房时说] “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢！” 50、[客人提出购买房间用品留念时说] “好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结帐吧。”
“对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。”
51、[向客人收帐时说] “XX先生（小姐），您的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？” “这是您的帐单，共3285元，请过目。” [接过客人的钱，当面点清说] “这是3300元。” “找您15元。” [收款后应向客人说] “多谢您的惠顾，欢迎下次再度光临！”
52、[当客人算错他的房租时] “XX先生，谢谢您的意见，我马上给您核查重计房租。” [假如是我们计算错误时说] “真抱歉，给您添麻烦了。”
53、[当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说] “XX先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您的。”
54、[客人对房间不满意，要求降低房租时说] “XX先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减低您的房价，如果您能稍候，我叫值班经理来，相信他能处理这件事。”
55、[客人对排队结帐有意见时说]
“是的，排队等候是很烦人的，待这几位赶飞机的客人结帐后，我乐意为您特别服务。”
56、[迎接到客人时说] “请问，各位是XX观光团的吗？”
“欢迎，欢迎。我是这饭店的楼面部经理，专门恭候各位光临的。”
57、[客人来餐厅暂无空桌子时说] “对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？”
58、[当来宾进入餐厅时说] “欢迎光临！”
“欢迎您，请这边坐。”
59、[请客人点菜时说] “请问喜欢吃点什麽？这是菜单，请您挑选。” 60、[没有听清客人的话时说] “对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？” 61、[人到茶到，请客人喝茶时说] “请用茶。”
62、[客人认为她的到来给服务员添麻烦时说] “没什麽，您们来，我们感到很高兴。” 63、[与客人核对客人就餐人数时说] “请问，你们一共15位吗？” 64、[客人问每天在餐厅就餐时间时说] “早餐7点，午餐12点，晚餐6点。”
“早餐在这里的餐厅吃，午餐一般在宴会厅那边吃。” 65、[客人问喝酒的地方时说] “在12楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！” 66、[客人要求送餐时说] “明白了，503房间的XX先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶。过15分钟给您送去，谢谢！”
“我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。” 67、[不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说] “对不起，这张桌是XX服务员负责，请您稍等一会儿。”
“负责您这张桌的服务员到厨房端菜，我去给您叫，请您别着急。” 68、[餐厅已经结束营业，又进来客人时说]
“对不起，已结束营业了，让您白跑真对不起，请您到9楼的风味餐厅，那里通宵营业，您一定会吃得满意。” 69、[征询客人主食时说] “您看主食用点什麽好？” 70、[向客人推销小酒吧时说] “我还未尝试过，但他似乎很受欢迎。” 71、[客人对吃风味汤包不得要领时说] “小姐您大概初次品尝我们的风味汤包吧？我能给您提供点有关汤包食用方法的知识吗？” 72、[客人离开餐桌到邻桌会友时说] “先生，您的座位需要转到那里吗？” 73、[外宾用中餐具，使不好时说] “我能帮助您吗？” 74、[加快餐台周转时说] “吃得如何，请多提宝贵意见。” [客人表示满意后，服务员可顺话提醒] “请您结帐，好吗？” 75、[用餐后还在闲聊的客人说]（先送一杯热茶，再问）“还需要加点菜或酒吗？” “现在结帐，还是再呆一会儿？” 76、[客人向服务员敬酒时说] “对不起。因为饭店规定工作时间不准喝酒，谢谢。” 77、[当客人挡住你的去路时说] “可以让我走过去吗？谢谢。” 78、[把酒拿错了时说] “太对不起了，我马上给您换。” 79、[客人在菜里挑出虫子时说] “这菜马上就给您换，太对不起了。” 80、[客人批评时说] “招呼得不周到，实在对不起。” “实在对不起，给您添麻烦了。”
“承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。”
81、[需要撤菜盘子时说] “您用完了吗？” “撤下去可以吗？”
82、[征询客人对座位的意见时说] “靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？” 83、[安排客人孩子的座位时说] “小朋友要高点的椅子吗？” 84、[客人点的菜没有时说] “对不起，这个菜因为季节过去了，现在没有货。” 85、[为客人加苏打水或清水时说] “够了请您说声停，先生。” 86、[客人点菜单上没有的菜时说] “菜单上虽然没有，也许能现做，我去给厨师长商量一下。” 87、[就餐客人突然发病时说] “请不要着急，让他先休息一会儿。” “别着急，我帮您打电话找个急救车。” 88、[就餐客人丢失物品时说] “请您别着急。” “静下心来再找一找。”
“请您再回忆一下是怎麽丢失的。” 89、[见到忧虑的客人时说] “请不用担心，一切都会迎刃而解的。” “我们会为您安排好一切的。” 90、[当就餐客人表示谢意时说] “照顾得还不够周到，请多提宝贵意见。” “您过奖了，我们的工作还有很大差距。” “不必客气，这是我应该做的。”
91、[征询客人对所点的鱼的烹制方法时说] “您喜欢清蒸还是红烧呢？” 92、[客人所点的菜已上齐时说] “先生，您点的菜上齐了，请品尝（请慢用）。” 93、[客人希望在很短时间能用餐时说]
“好的，我们的菜单上都写好上菜时间，请您点吧。”
94、[两桌客人点同样的菜，上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑问时说]（把量少的那碟端下）“对不起，我去同厨师商量补回。”（或说）“两碟量是一样的，是成菜卤汁造成的错觉。” 95、[客人在进餐中途要求退减菜肴时说] “好，我马上同厨房联系，若未入锅烹制就取消。”（如已烹制，则应向客人耐心说明）96、[客人已基本吃好，但所点的菜漏上时说] “这漏上的菜取消好吗？真抱歉。” 97、[将饭店奉送的礼品送给客人时说] “不用谢，这是本店的小小心意。”
98、[客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说] “没关系，有没有弄伤手指，请小心，待我来捡拾。”（如是名贵餐具，要赔偿，就要和颜悦色的说明道理）99、[餐后征询客人的意见时说] “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 100、[客人已结帐离座时说] “欢迎您再来，再见！”（提示带好带来的物品）“我们期待您再次光临，再见！”
第四篇：美容院服务承诺化
美容院服务承诺化——服务承诺营销策略
服务承诺，是指公布服务质量或效果的标准，并对顾客加以利益上的保证或担保。
美容院服务承诺化，就是美容院对美容服务过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺，并以此促进美容院的服务营销，也就是承诺营销。由于美容服务承诺是看得见的利益保证，因此，美容院服务承诺化也是一种服务有形化的策略。
美容院服务承诺化的作用
美容院服务承诺化或美容院服务承诺营销的作用，主要有：
（1）有利于美容院树立对顾客导向的营销观念美容院要推出服务承诺，就要制定所承诺的服务质量标准，而这种标准既要自己做得到，又要对顾客又吸引力，这就推动美容院去深入了解顾客对服务的各种要求、需要和疑虑，因此，有利于树立“顾客第一”的观念。
（2）有利于减少顾客的认知风险 由于美容院服务的无形性，顾客通常要承担较大的认知风险，而美容院服务承诺可以起到一种保险作用，因而可以降低顾客由于认知风险而产生的心理压力，增强顾客对美容院服务的可靠感、安全感，从而促进美容院服务营销。
（3）有利于美容院的内部营销 美容院服务承诺不但是针对顾客的，而且也是针对店内自己的员工尤其是美容师的。美容院服务承诺所承诺的质量标准，不仅对顾客是一种吸引力，而且对美容师是一种压、，一种挑战，也是一种激励。这有利于增强美容师的责任心和振奋他们的精神。
事实上，一家美容院敢于推出服务承诺，这本身体现了一种气魄，一种企业精神，对这家美容院的员工会起到激励作用。
（4）有利于顾客投诉和信息反馈 有了承诺，就有了判断服务是否合格的一种依据，这就有利于顾客意见的反馈和投诉，而完善、方便的投诉或信息反馈渠道，是有营销吸引力的。
美容院服务承诺的运筹
在美容院服务营销中，要推出服务承诺，关键是要有效力或营销吸引力。因此，有效力的美容院服务承诺必须做到以下几点：
（1）彻底性 强有力的服务承诺，一般是无条件的、彻底的承诺，不应该留有向顾客“还价”的余地。比如，MASA雀斑一次净——不留疤痕的承诺：“多少人为容颜的„点缀‟苦恼，选择MASA雀斑一次净，很简单地点上，无刺激感，4~9分钟雀斑可大致消除，一周后色素将自动脱落且不留疤痕。”其中“可大致可消除”的承诺，则留有很大余地。
（2）明确性 有力的美容院服务承诺应当是简洁、明确、不含糊、不引起误解的。如“一周内有效果”是明确的承诺，而“保证会有效果”是含糊的承诺。不明确的承诺，难以真正兑现，从某种意义上说，等于没有承诺。
（3）利益性 有吸引力的美容院服务承诺，应当针对顾客迫切的需要，给顾客带来实实在在的利益。承诺所涉及的赔偿或奖励，最好提出金额数字，这一点也是上述“明确性”的要求。另外，承诺某一种利益，不宜影响另一种利益。
（4）真诚性 有力的美容院服务承诺应当是真诚的或坦诚的。服务承诺的真诚性还应表现在承诺兑现上，即兑现要简便、爽快。如果服务承诺不能兑现，或者兑现手续非常烦琐，那么这样的承诺显然是虚假的，没有诚意的。
（5）规范性 有力的美容院服务承诺还应与美容行业的规范接轨，增强承诺的社会规范性。
第五篇：亲情化服务
全心全意亲情服务
在各行各业大力开展服务的今天，各种服务已成为企业发展必不可少的策略性方式，成为市场竞争的主要手段。服务行业也不例外。赢得客户就是赢得市场，工作人员作为服务团队中的核心，服务的好坏与优劣直接影响客户对公司的评价和满意度。客户服务目标就是一个——“让客户满意”。在21世纪的今天，很多行业都主张“亲情服务”，尤其在酒店管理上。实施亲情服务以来，彻底转变了传统的服务方式，服务水平快速提高，得到了客户的一致好评。
从狭义方面理解，“亲”从《辞源》理解，本意是指有血缘关系或血统关系最接近的；“情”即为感情，即一种内心体验和心理反映；“服务”是指为集体或别人利益或为某种事业而工作，据此延伸来解释，“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。例如：内心是亲近的、喜欢的，心理反映在情绪上是兴奋的，表情是高兴的，行为上是自愿的，语言上是主动的，因此，当一个人见到自己的父母时和见到陌生人时的情感体验和心理反映是截然不同的，那么，是否用“亲情”的内心体验和心理反映去为集体或别人利益或为某种事业而工作的动力和结果也一定会截然不同的。
由此推论，如果员工对陌生的客户都能用“亲情”的内
心体验和心理反映去为客户服务，这将为员工创造是一个和善、亲融的员工工作环境；为客户创造的是一个亲切、温馨的就餐、住宿环境，同时，“亲情服务”是极富有人情味的全新理念，是高标准的服务规范，这是从狭义词义上理解。
从广义方面和高度方面理解，“亲情服务”是高尚服务的内涵精髓。“亲情服务”是要求工作人员对待客户像对待自己的亲人一样，用好的作风态度全力为客户服务，由此可见亲情服务富有人情味，更贴进客户的心理，“亲情服务”是体现人性化全新理念，是服务规范的更高标准，体现了社会主义服务的精髓。
亲情化服务秉承“真诚、周到、朴实、自然、亲切”的工作方针，让客户对产品与服务人员产生情感共鸣，才是深层次的长远眼光。
一、真诚。就是对于客户要有爱心，有如对待父母般真诚，坚决维护客户利益；
二、周到。要想客户之所想，急客户之所急，客户的需要就是服务工作的中心内容。使他们在被服务中无负担感，而应越发感到幸福和快乐；
三、朴实。既对待客户朴实无华，不弄虚作假。把客户真正当成自己的长辈，服务过程中不让客户心里有一丝的不满和不情愿。
四、自然，不做作。对待客户要表里如一，真情实意。
五、亲切。企业有着利润追求，同时承担着社会责任感，只有对客户不隔心，客户才会觉得你贴心。
那么，究竟我们要怎样才能做到“亲情服务”呢？
一、尊重客户、以人为本。
为客户服务时，我们就是客户的一面镜子，客户要从我们对他们的反映中，看他们自己的形象。这面镜子，有一种特殊的功能，客户的长处能够照得很清楚，而短处却照不出来。比如来了一位身体上有缺陷的客户，你就要考虑如何为他隐其短了。要体贴入微而又不漏痕迹地去做，特别是隐其短，只能做不能说的。服务质量的优劣决定着他们对我们的信任和依赖，进而影响对我们的满意度和忠诚度。服务员在服务过程中要体察客户的心理，说话的语气语调要尊重客户，即便客户在对某件事情的时候因情绪激动而说出“刺耳”的言语的时候，也不能因此和客户有争执攻击客户。主动为客户做好参谋，解决客户的各种难题，使客户充分感受到服务的温暖。
二、保持微笑，学会沟通。
微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客户有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客户沟通，才能笑得自然、笑得自信，客户看起来才能亲切礼貌。真诚的微笑是情感的
自然表达，是安抚情绪的有效手段，是良好沟通的开始。俗话说“伸手不打笑脸人”，一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会。要以微笑面对每个客户，让客户从微笑中读出友善，读出信赖和真诚。沟通是实现亲情服务的最重要的一步。在客户服务中，所需要的不仅仅是传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户、打动客户的心，和客户进行感情上的沟通，即使不说什么，客户也能让客户感受到来自于我们的关心和热诚。
三、注重细节、维护形象。
在“亲情服务”中，必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客户感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客户的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。细微的亲情服务，充盈着温馨与友爱，它既能让客户体会到浓郁的人情味，又折射出服务行业的亲和力，从而为客户提供“超值”服务。
四、尽心尽责、耐心服务。
工作人员应该热忱对待客户服务工作；认真履行自己的岗位职责；严格遵守对客户的承诺；恪守职业道德不乱传递虚假信息及拨散客户的个人隐私，耐心细致地为客户服务；唱响“对您负责、让您满意”的主旋律。但是，仅仅做好自己的本职工作是远远不够的，还应配其他工作人员完善服务方案。对其他部门工作中出现的问题要及时沟通和纠正，同
时找出问题的症结，使客户亲情服务体系更加健全和规范。总之，在客户服务中，多一个微笑、多一份理解、多一点尊重，也就能多一份意想不到收获。服务只有起点，永远没有终点。服务也永远没有红灯。
同时，我们要认识到，“亲情服务”的最终目的，是让客户体会家的温馨，体会家人的温暖。因此，好的服务作风和态度是“亲情服务”的两个轮子，缺一不可。随着时代的发展、社会的进步，客户不仅需要外在服务，同时也需要内在的服务，没有细致的作风、和蔼善良的态度的配合，不能达到预期效果，而仅有细致的作风、和善的态度，没有投入感情的服务，也不能令客户感到满意，所以，亲情服务是一个完整的服务体系。总之，概括起来应这样理解亲情服务，就是对待客户像对待自己的亲人一样，全心全意为客户服务。
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