第一篇：医疗网络咨询语言技巧
跟患者对话的过程中，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。
一.推销语言的基本原则
（1）以病人为中心原则“说三分，听七分”的原则，这在咨询室的工作中是非常重要的，是了解病人真实病情，判断他真实需求的前提，也只有这样我们才能做出下一步准确的应对。这也就是我们经常所说的耐心。
（2）通俗易懂，不犯禁忌原则。这也就是说我们在与病人沟通的过程中要把我们所知道的医学知识深入浅出的解释给病人听，让他们对自己的病情有一个更清晰的认识，也只有在此基础之上他们才可能来医院就诊。每个人都有自己不愿与人分享的东西或者尴尬的事情，对于这些我们不能触动，否则极易引起病人的反感，可以选择尽量规避或者从旁化解，具体的还要视个人情况而定，需要在工作中灵活掌握。
二.推销语言的主要形式
⑴叙述性语言：主要用于对病人所提出的学术性问题的解答，一定要清晰明了
①语言要准确易懂关系到病情实质和病情分析的时候一定要有一个明显的界限，不要让病人感到模棱两可，也就是用此来树立我们在病人心中的医生形象，要让他对你的解释能够信服，这样才能有下一步的有质量交流，这是获取病人信任感的主要途径。
②提出的数字要确切关于一些病情分界线的数据，我们尽量的量化，这样能够进一步表现出我们的权威性，让病人产生已存感，但是如果在不知道的情况下我们宁缺勿滥，不要因此而让病人对我们产生怀疑和逆反心理，时间允许的情况下我们可以迅速查出准确的数字给予回复，若是不许，等有空立即补充，以避免下次出现这样的问题
③强调要点这是建立在病人对自己病情有了初步了解后我们为了加深他的印象所做的工作，可以简明扼要的把他现在所处的病情阶段，所需要采取的治疗和病情的转归给他再次解释，突出时间的重要性，以及现在治疗和以后治疗对他身体的不同结果，当然要以医生的专业知识和朋友似的关怀口吻说出，不能成单纯的赤裸裸的恐吓，以免造成病人的恐慌或者抵触情绪。这就有一个度的把握。
⑵发问式语言（或提问式）：用于对病情的全面掌握
①一般性提问。是围绕病人主诉展开的，主要搜集这个病情的相关信息和数据，以对他做出判断，这是我们最常用的方法
②直接性提问。通过最初的了解，对病情有一个初步的把握。可以凭经验说出他现在还肯定兼有的情况，你可以直接问他还有没有某项症状，只要准确，病人对我们的信任程度就可以有一个很大的提升，但是要建立在对病情准确的把握程度之上，没有很高的精度是不建议使用的，不过一旦成功效果是很明显的。
③诱导性提问，用于一般的咨询病人，比如只是单纯的来了解一下医学常识，没有就诊意识的人，在回答他的问题后可以根据他的年龄、性别、生理特点再问一下他目前的身体的状况如何，尽量的发掘可利用资源，形成有效咨询。
④启发式提问：用于病人自己对自己的情况也是语言不详或者叙述的比较杂乱，我们经过判断，定出方向后针对性的问一些问题，（3）打动病人的四条原则。
①权威准确的病情分析，让病人从对你的信任扩大到整个医院的信任，比单纯的夸大效果来的实际。
②以情动人在对他病情的分析中加入浓浓的人情关怀，病人的心理本就是很脆弱的，除了正常的感情之外更需要得到别人的同情，理解，甚至是宽容，在这个时候我们就需要用我们的心去感知，温暖他，这样他会像朋友一样和你倾诉，当然更容易接受你的建议！
③给予病人充分的尊重，每个人都有一种自我表现欲，也希望得到他人的肯定和赞赏。病人也是一样的，我们在交谈的过程中如有机会的话也应该及时给予肯定和鼓励
④以利诱人每个人在意识中都不希望自己吃亏，病人在看病的过程也是这样的，在最后成交的关头抛出一定的利益引诱，可以更加坚定他来就诊的意识，减少流失率。
（4）交谈中应该注意的事项
①要先说些解决的问题，然后再讲座容易引起争论的问题。
②如果有多个消息告诉病人，应先介绍令病人喜悦的好消息，再说其它。比如说良好的效果，优质的服务，我们的优势，最后在涉及费用问题，很多人从一开始就会问费用，我们开始用了解病情先分散他的注意力，当把我们医院的好处优势效果都说后，在解决他所说的费用问题，这样就可以在病人信任的基础上轻易解决
③谈话内容太长时，为了引起病人格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。最后把我们重要的问题在重复一次
④最好用病人的语言和思维顺序来和他交谈，因为每个人都是喜欢和自己最相似的人讲话，接受的也是和自己相近的思维方式，所以这就需要我们在交谈中去摸索他的性格想法，和他成为朋友，这样就更容易走入他的内心世界。
⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气。这是人的共性，每个人，哪怕是病人她也希望得到医生的足够尊重。
第二篇：医疗网络咨询工作制度
咨询工作制度
1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如：询问医生排班或化验报告单。
2、未经许可不准私自接打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。
3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐姿端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。
4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。
5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话
6、每天提前五分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。
7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。
8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服等下班。
9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。
10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。
11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效的病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。
12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。
第三篇：医院网络咨询技巧总结
网络咨询三步走：
第一步：回答患者者的题目，确立权威：这一步要客观，由于患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……
第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。
比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果
再比如：我们医院对这个有优惠，有医保……
第三步需要前面的展垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。
做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能正确把握患者的心理。
曾经和一位咨询高手聊天，他说：聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。
网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们回纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。
第一步骤：以主动的心态往关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语往解答疑问，就像门诊一样。
要点：
1、态度要诚吭逗不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常识性题目的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。
2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。
3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。
目标：让患者信赖你，以为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院！
这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，假如你的眼光足够远，你一定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活题目，得到满足回答后就走了武汉医院鱼鳞病，以后无论是他有题目或者朋友、亲戚有题目，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。
网络医疗咨询的三个步骤和要点(二)：学会自我营销。
当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？
患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等题目。这时候就应该自我营销了！
要点：
1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。
2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的上风；要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要留意留意宣传医院专家的资历及其擅长；
3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温顺、贴切，充分展现个人魅力，留意形成和运用自己的言语风格。
4、治疗用度题目：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对用度的关切程度，在适当的时候说适当的话。
目标：充分展示医院上风，让患者相信你可以解决他的题目，给患者治愈疾病的信心。
网络医疗咨询的三个步骤和要点(三)：促使患者下决心：
有了前面步骤的展垫，患者对自己的病情和武汉皮肤科医院排名你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。
有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。
在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底感动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路往治疗。
假如你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个优秀的咨询医生了。
请各位留意，以上只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效！假如你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到南京男性专科医院“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落进一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言往圆这句谎言，露馅也是必然的事情。
电话营销—分析患者需求并对症处理今天工作进耳部分同事接到这样一个电话，内容大概是这样的：
患者：你们医院可以治疗白癜风吗？
客服：可以。
患者：采用什么方法治疗？
客服：***特色疗法。
患者：可以用药吗？我想直接用药治疗？
客服：可以，不过还是建议患者来院进一步诊断治疗。
患者：哦，那我考虑一下。
电话挂断。
暂且不说这个接听电话沟通中暴露的其它方面题目。感觉最重要的一点失误在于，咨询职员没有在沟通过程中及时分析出患者的需求，进行转折式引导性的发问。
“可以用药吗？我想直接用药治疗？”很直白的告诉我们，需要药物治疗，为什么接下来不为患者先容医院的特色药物，采取视频远程治疗？而让患者必须来医院？我看武汉最好的妇科医院了一下患者的来电属于云南曲靖，由于皮肤病来院就诊的可能性比较小。
工作中，接听电话我时我习惯先看一下来电显示，对于本地及外地区的患者采取不同的咨询方式，可以进步咨询的转化率，增加医院的效益，当然条件是能切实为患者解除往病痛，有明显的治疗效果。
地域性强的一些病种，大家可以尝试一下。这个也不是决对的，关键还是在和患者电话沟通过程中及时分析患者的需求，找到并解决它。
虚心使人进步—关于培训 又是一个老掉牙的题目，可是你认真思考过这句话吗？你在对某件事发表评论时想到过这句话吗？
在一次医院调研的过程中，该医院的营销部主任叙述了他们的营销思路。从医院出来后，在车上大家纷纷发表评论，最后得出一个结论，这是一个老掉牙的营销思路，某某医院也搞过类似的营销……
可是，大家忽略了一点，他们的营销效果非常好，而且正在向全国推广，即使是一个老掉牙的营销方式，也是行之有效的营销方法。
前面提到过，某某医院也搞过类似的营销……，我知道的结果是该医院没有成功，最后放弃了。
为什么同样的道路，有人成功了，有人没成功，这的确是一个令人深思的题目……
话题转回来，每个人都会有自己的熟悉，这种先进为主的想法，会让你在潜意识中拒尽接受某些思想，尤其是和你的思路有冲突的想法，这样的结果是，你只保存了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之门外。
熟悉的地方没有景，门内开花门外香，外来的和尚会念经，都说明了一个事实。本地不受重视的，却受到外界的追捧。
为什么有人不屑一顾，却有人追捧，而原来不屑一顾的人经过事件冲击以后，也回往重新熟悉这个事实，那就是你把心窗封闭了的缘故。
虚心，就是虚心以待，将心里的位置空出来杭州京都医院，往学习，这样才会有一个好的学习效果。
我们在培训咨询医师时，都会讲到这个题目，由于很多医院的咨询医师都工作了很多年，对你的培训根本不屑一顾，来听课只是给你面子而已，这样的效果是不可能理想的。
每个人实在都一样，打开你的心窗，你的视野会更广阔，视野有多大，事业就会有多大！
接诊中提问的技巧 上一次我们谈了电话接诊的步骤，这一次说一下电话咨询中发问的技巧，当然，在网络咨询中也通用的：
谈话双方，谁把握了发问权，谁就会占据主动地位。在咨询过程中，只有把握主导地位，才能把患者逐步引向终极目标——就诊。假如只是被动地回答题目，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，终极结果是患者觉得没什么好问了就挂线，而不会做出就医决定，其成功率也就可想而知了。
以下是在接诊过程中被广泛运用，并且行之有效的提问技巧：
1、开放式提问
开放式提问可以引发患者思考，开启对话，建立流畅的沟通，让你巧妙地引导并控制整个对话过程，顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：什么时候、什么地方、为什么、谁、如何等。
2、约束性提问
约束性提问就是限定沟通的背景，让患者对你的话题持持续的肯定态度，假如你可以让患者不断地说“yes”，结果就“OK”了。
3、选择性提问
用选择性问句让患者做决定，只能选择A或B，液压齿轮泵而没有机会说“不”，如：你喜欢喝牛奶，还是喜欢喝豆浆？
4、情境创造法提问。
让患者在决定选择医院之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象医院为她们带来的欢快与好处。
5、反问法
咨询的过程中，当发问的主导权被患者控制时，这种情况下，不要直接回答，微笑、放松，简单解答后立即反问他一个题目。
留意：在咨询的不同阶段，交互运用不同的提问技巧。此外，你提的题目必须是患者能够回答的题目，或者是你即将给出答案的题目。
咨询电话接听步骤 网络咨询有很多种形式，其中重要的一步是转化为电话咨询，我们在实践中发现，电话咨询后的来诊量是可观的，比例高于单纯的网络咨询。
关键词：倾听、分析、定位、解答、提问
核心要点：在接听患者来电时，要把握主导权，让患者的思维顺着我们的引导环节走，而不能任其自由发挥。
接听咨询电话的步骤：
一、让患者打开话匣子
全面了解患者的基本情况，包括年龄、患病时间、曾经的治疗和疗效、花费等等。患者对自己的情况描述的越具体，我们下一步的工作就会越轻松，成功的机会就会越高。
通常在接听电话的开始，我们要以一些启发式的发问来打开患者的话匣子。
比如：打过招呼后，就问她：“请问您G型单螺杆泵是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问她：“怎么不舒服呀”、“什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？……”总之，要让患者有话可说。
二、猜出症状、点明趋势
根据患者对疾病的描述，正确猜出患者目前的症状甚至诊断至关重要。
这实在和门诊差未几了，只要你遵循问诊的原则，有经验的医生很快就会得出一个初步诊断，并猜出患者其他的伴随症状。假如这些判定正确的话，咨询职员在患者心中的权威形象就会确立，一旦患者认可你，则会进行更加深进的探讨。此时，咨询职员应当以关切的口气，点明趋势：“你这种情况应该尽快治疗，由于……”
三、找出动机、放大动机
这一步是需求分析，找出动机就是分析患者为什么打电话，放大动机就是增强患者对治疗疾病的迫切感。
比如：患者反映近期月经量大，腰酸腹痛。咨询职员就应该敏感地意识到，她是想了解自己患病的程度。此时就应当回答：“这种症状说明你的病情在加重，假如延误治疗，可能会出现……”
四、找出顾虑，消除顾虑
对于患者反复纠缠的题目（一般是疗效题目），除了作肯定回答外，还要耐心细致地作层层递进的例证，切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般可以这样处理：首先作肯定回答，语气坚定地肯定治疗疗效，夸大临床已证实有效率达到多少，治过的人已经见到效果等等。
接诊艺术九法(转)
一、亲切法：在两分钟左右用热情的笑脸、诚信的眼光、主动迎接的文明用语和点头示意，送上一杯水，递上一张报等形体语言表示对“客人到来”的热情欢迎，用你的真情感动病人的心，消除陌生感。
二、同情法：接下对病友的叙述病史仔细听，从你的眼神、表情和对话中表示对病友的病情、久治不愈的现状、昂贵的药费、身体的病苦以示深切同情，这样他（她）会把心中的真情、隐私告诉你以获得同情，拉近间隔。
三、心理法：运专心理法了解他（她）的病情、治疗过程、对健康的熟悉、职业、家庭社会关系、财产状况、对疾病熟悉的误区等心理障碍、心理压力、心理承受力和心理收宫、消除心理障碍、疏导心理压力、增强心理积极兴奋度，帮助建立战胜疾病的信心。
四、哲理法：对病友的疾病、痛苦、经济除了给予同情心，还要用颇有哲学道理的语言解释，劝说和引导。
五、肯定法：医师的肯定态度就是表示对病友的责任心。有些病经治疗就。有些病早治可以消除并发症、防止癌变，如“宫颈炎”、“湿疣”、“疱疹”、“痔疮”等。医师假如说话支支吾吾，眼神飘飘忽忽，会使病友犹豫未定，进退两难，甚至抱怨而往，失往医病机会。
六、底气法：给患者树立信心，假如你专业精湛，学识渊博，临床经验丰富、责任心强，你就把你的底气和信心通过接诊传给病友，让他（她）们把自己的健康托付给你，早治早防，早曰康复。
七、权威法：封建天子给医生封了个官，叫“医官”。既是“医官”就有一种权力，既竭尽全力保证病者治愈的权力。为了行使这种权力，医者必须留意自己的形象、人品、语言、医德医风、医风正，病人多。接诊要有力度，说话要有威信。
八、品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的气力。专家、教授和高年资的医师要靠自己的名声、名气和医院的品牌、品位吸引病人，占领市场，创造丰厚的收进，同时给予病友一流的服务。
九、预警法：对于经济稍差，终曰忙碌工作的病友群，他们不重视自己的疾病，殊不知中国“宫颈炎”变成“宫颈癌”的病人每年增加13.15万人，且多数是年轻女性，世界每年死于宫颈癌女病人有25万；殊不知头痛、眩晕、失眠是生命已亮起了红灯，身体“报警装置”发起了频频信号……很多病在初期抓紧治疗会大大降低并发症，癌变率，最大限度降低死亡率。所以在接诊中要非常重视这一点。
咨询医师应该如何培训最近与一个客户的接触，让我更加熟悉到，做事情是需要天赋的！
我接触过很多医院，他们的咨询医师一般都是年轻人。领导也许出于职业习惯，下意识以为，患者能问多深呀，咨询能解答清楚患者题目就行啦，以前我也是这么以为的。
而事实是，咨询部分是医院的窗口，无论是网络咨询还是电话咨询，咨询医师是患者接触到医院的第一个人，那么，他的素质就代表了医院的水平，由于他会留给患者第一印象。
这家医院充分熟悉到了这个题目，于是高薪聘请了一些有咨询经历的医师来做咨询，不限制年龄，不限制性别，只要有能力就可以。
当然，咨询效果也好的出奇，至少我以为，超过了我看到的任何一家医院。
经过对他们咨询的分析和研究，我发现了很多技巧的东西，核心就是关爱患者和人之常情，而不是医学知识。
比如，在患者预备来看病时，她说，我们这里这几天冷，记着多带件衣服。我在旁边听了心里都热融融的；
还有，一个肿瘤患者的家属，她说，现在已经不是治疗的题目了，而是我们做子女的，应该尽一点孝心。呵呵，说到家属心里往了，而窃冬这个帽子好大。
而与人交流，的确是需要天赋的，怎么能说到患者的心里往，让患者下决心来你的医院，是技巧更是艺术。
这时，我想起来一个治理上的案例，说某酒店的服务非常到位，每一位侍者都举止优雅、彬彬有礼，在你需要的时候会及时出现，而平时你又感觉不到他们的存在。于是有人问酒店的治理者，是如何培训服务生的，达到如此境界。
回答是，我们根本不培训，我们只选择这样的人来做侍者。
网络咨询医师的素质网络咨询医师的素质很重要，我接触过一些优秀的网络咨询医师，也碰到过一些蹩脚的网络医生，下面简单说一下我的看法：
１、扎实的医学功底
不要求你有多优秀，但至少对于你负责的病种，在理论上要理解透彻，实践上尽量多接触。由于很多医院都是专门的职员来做客服，为了降低本钱，这些客服职员都没有经过临床培训，碰到具体题目时无法解答。这样很可能会造成患者的不信任，解决的方法：
一、设立前台客服和专家客服，前台客服负责接待，解答简单题目和筛选患者，有价值的患者转接给专家客服进行具体解答；
二、客服轮转，客服职员定期或不定期到临床上锻炼，尤其到住院部学习，从头到尾治理过一个病人后，你对该病种会有一个更正确的把握。
2、良好的服务心态
服务职员要长期保持良好的心态不轻易，很多客服都反映，今天上午所有病人都问一个题目，烦死了……我想每个医院都会碰到这样的情况，所以我一般对客服的治理不是很严格，上班时你可以听歌，可以聊天，喝水，起来运动几分钟……，但不答应有长时间占用精力的活动，比如大型游戏、看电影等等。
有人问了，这么宽松，怎么保证咨询质量？呵呵，那就看激励机制了，干好了，钱多多的，干不好，末位淘汰，用鞭子赶着干活尽对是下下策，让他们主动起来是最好的方法。呵呵，说到这里，我想起了“联产承包责任制”。
3、沟通技巧的运用
做任何事都有很多窍门，这些方法会让你事半功倍。比如在线咨询软件中的“快捷回复”功能，我想谁都会用，但你仔细观察一下，一百个人会有一百种情况。谁用的最顺手，谁会节省最多的时间。
4、营销意识的培养
我们经常发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进进到营销高手的行列。
第四篇：血管科网络咨询技巧总结
血管科网聊技巧总结
一、医院网络咨询人员的任务：
1、解答患者的提问，宣传医院，让患者了解医院后，成功来诊。
2、树品牌：品牌是需要积累的，网络品牌的积累可以提升来诊量
二、客服咨询人员的基本要求：
1、专业知识：能够熟练掌握疾病常识，对病人提出的问题可以作出恰当的解释。
2、营销技巧：解释病情时能将医院、科室、专家、特色的治疗融入进去，给病人留下深刻的印象，将自己推销出去，让患者记住你
3、沟通技巧：态度、语言要温和，带上感情色彩，要让患者对你感到亲切，认为你是为他
着想。
4、始终主动：掌握聊天的主动权，不能让病人带着你跑，当病人对你提出的问题不予理睬，自说自话时，我们可以转变角度，从他言谈中提到的病情症状寻找突破口，展开讨论，推荐我院药物及疗法对他目前症状病情的治疗作用，促使其转变，回到互相交流的轨道。
三、咨询的流程
1、开始语：（如果有提前设置好的开头语，也要再发送这一句）
您好，我是石家庄平安医院的X医生，请问有什么需要帮助的？
2、答复患者的问题：患者会提出一些相关的问题，要给患者合理的解释。需注意：回答问
题不要直来直去，问什么回答什么，要把我们的治疗特色融入进去。大部分患者选择医院一是看疗效，二是看费用，所以，要揣摩咨询者病人的心理，看他主要关心的是什么问题，帮助解析，找到切入点，促进就诊。
3、提问：在答复患者的问题后，进行相关病史的采集，如姓名、性别、年龄、发病时间、既往病史、诊疗过程、目前的症状体征等。通过病史采集，可以找到突破口，看看她在治疗方面有哪些薄弱的地方可以让我们切入。找到切入点后把我们的疗法、疗效做简单的介绍，引起病人兴趣后可适当要电话。
4、推销：专家、设备、治疗方法，关键是推销自己，将自己的姓名、电话、qq等推荐给患
者，让他记住你。
5、要电话：留患者信息，要患者的联系方式、姓名，住址，最好邮寄一份宣传资料。要电
话的方式主要有以下几种，要根据当时情况正确使用。
1）你现在通话方便吗？我直接给你打电话说吧，详细的给你说一下这个病的一些知识。
2）抱歉，我需要接听病人打进来的电话，你方便留个联系方式吗？我一会给你回过去，详
细的讲解一下这个病的知识。
3）我们石家庄平安医院周围血管病科的x主任在线坐诊，可以接受你的咨询，你可以留个
联系方式，我安排主任/专家跟你通话，详细的介绍一下这个病的知识。
4）你的这个病情比较复杂，我可以安排我们的专家对你的病情进行会诊，你可以留个联系
方式，稍后会有资深专家给你回复。
5）你最好能提供一下你的一些相关的病例和检查的结果，如：下肢动脉彩超等。我帮你整
体的分析一下，给你答复，我收到你的资料后怎么跟你联系呢？
6）我这有关于这个病的康复指导的书籍和关盘，可以免费邮寄给你，可以留下你的联系地
址和电话。
6、预约：
1）预约来院就诊
2）预约跟某一位专家联系
3）预约下次的回访如下次什么时间联系，什么时间出结果，考虑多长时间后再联系，什么
时间将病历资料发过来，什么时间给予回复等等
7、推荐阅读：将相关的视频、高质量文章的网址链接发给患者
8、路线：告知患者医院的地址、9、结束语：不客气，祝你早日康复，有什么需要可以及时跟我联系。
沟通较好的范例，给你们参考下，此范例主要体会大夫与病人之间是如何良好互动的。
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:19:12
您好
在线医生2008-08-27 18:19:26
您好，有什么问题请说
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:20:27
请问静脉血栓的急性和慢性是怎么区分的？
在线医生2008-08-27 18:21:38
就是血栓形成10天之内为急性期，是最容易脱落造成肺栓塞的，要绝对卧床休息，10天到一个月之间是亚急性期，相对稳定，一个月之后就是慢性期了
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:22:40
也就是说一个月以后血栓就不会脱落了是吧？
在线医生2008-08-27 18:23:00
是不容易脱落了
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:24:30
治疗时没有能溶化的血栓形成陈旧血栓还有可能溶化吗？
在线医生2008-08-27 18:24:53
为什么没有可能溶化呢？
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:26:06
就是当是发病时没有及时发现是这个病，治疗时没有溶掉
在线医生2008-08-27 18:26:58
到现在多长时间了？
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:27:10
2个月了
在线医生2008-08-27 18:27:31
那抓紧时间治疗效果会很好的客户: 郭庆芬2008-08-27 18:29:37
发病20天左右确诊的，住院治疗23天，出院时做彩超发现没有融掉，医生说已经形成陈旧性的在线医生2008-08-27 18:31:48
我们医院对陈旧性的静脉血栓除常规静脉应用抗凝溶栓药物之外，还开展血管内灌注降纤制剂，特色中药口服外用，还有中药熏洗
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:32:57
还能融掉吗？
在线医生2008-08-27 18:33:46
可以的，我们最长治愈过剖腹产后形成深静脉血栓14年的病例
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:34:14
得用药多长时间？
在线医生2008-08-27 18:34:39
得综合治疗两个疗程左右
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:35:09
两个疗程是多长时间？
在线医生2008-08-27 18:35:39
像这样血栓形成时间不太长的，可能不到两个疗程就行了，一个疗程一个月
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:35:54
哦
在线医生2008-08-27 18:36:19
我们是省市医保定点医院，你有医保的话可以报销的客户: 郭庆芬2008-08-27 18:36:25
费用大概需要多少？
在线医生2008-08-27 18:36:40
一个疗程6000-7000元
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:37:01
住院吗？
在线医生2008-08-27 18:37:49
是的，住院治疗效果最好，因为我们血管内灌注是动脉给药的，您在家里不能操作客户: 郭庆芬2008-08-27 18:38:42
动脉给药有风险吗？会不会有并发症？
在线医生2008-08-27 18:39:43
没有风险，已经治愈了好多患者，我们是隔一段时间用一次血管灌注
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:40:30
一个疗程灌注几次？
在线医生2008-08-27 18:40:58
昨天刚刚有个承德的从我们这出院，也是个静脉血栓的在线医生2008-08-27 18:41:11
根据您的具体病情而定
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:42:41
我就是股静脉还有0.98X0.24大小的一块血栓，医生说影响不是很大
在线医生2008-08-27 18:43:31
并不是这样的，静脉阻塞影响静脉回流，如不及时治疗，会出现活动后患肢肿胀及疼痛加重，部分血管成条索状曲张及斑片硬块，形成淤积性皮炎，重者局部溃疡，形成“臁疮腿”，若血栓脱落则易造成肺栓塞，危及生命。
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:44:28
不是说陈旧性血栓就不会脱落了吗？
在线医生2008-08-27 18:45:16
挤压或碰伤容易脱落
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:45:55
正常情况下应该没什么问题吧？
在线医生2008-08-27 18:46:04
但是出现淤积性皮炎或臁疮腿您生活也不方便啊
在线医生2008-08-27 18:46:11
正常情况下没什么问题
在线医生2008-08-27 18:47:17
到时候血栓能溶掉，但是皮肤的色泽和弹性是需要长时间恢复的，需要吃长时间的中药客户: 郭庆芬2008-08-27 18:48:17
出现淤积性皮炎或臁疮腿的机率有多大？
在线医生2008-08-27 18:48:38
大部分经过一段时间会形成客户: 郭庆芬2008-08-27 18:48:51
哦
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:49:08
谢谢您
在线医生2008-08-27 18:49:13
不客气
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:49:31
在线医生2008-08-27 18:49:36
疾病宜早治，越早治疗疗效越好
在线医生2008-08-27 18:49:45
可以留下您的联系方式吗？
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:50:20
滦平县发改局***
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:50:33
我的手机
在线医生2008-08-27 18:50:51
对话框右边由我们的联系电话和网络免费电话，有问题可以随时联系我们，我的手机号码是***，祝患者早日康复
在线医生2008-08-27 18:50:58
您贵姓？
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:51:17
郭庆芬
在线医生2008-08-27 18:51:42
郭女士是吧？患病的是您什么人？
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:51:57
就是我自己
在线医生2008-08-27 18:52:43
您是发病前做过较大的手术还是什么原因导致的？现在多大年龄？
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:53:07
没有 不知道原因 48
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:54:38
您说这病与生气心情不好有关系吗？
在线医生2008-08-27 18:56:16
我们医院是周围血管病的专业治疗中心，您如果要治疗可以考虑我们医院，与生气心情没什么关系，导致静脉血栓的原因有三:血流滞缓、血液高凝、血管壁损伤
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:56:46
哦 好的在线医生2008-08-27 18:57:20
静脉血栓日常饮食：
（1）给予高维生素、高蛋白、高热量、低脂饮食，忌食辛甘肥厚之品，以免增加血液粘稠度，加重病情。
（2）为病人提供流质或半流质清淡饮食，防止过硬、过咸、以及辛辣刺激性食物，以免损伤和刺激口腔粘膜。
（3）人睡前避免喝咖啡、浓茶等刺激性饮料，宜喝热牛奶或听轻音乐，使大脑放松，促进睡眠。
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:58:27
我主要是想多了解一些情况，我现在正在吃药，抗凝治疗
在线医生2008-08-27 18:58:31
吃华法林是吧
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:58:41
是的在线医生2008-08-27 18:59:40
呵呵，效果不明显的，不过您可以试试，最好穿上弹力袜
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:59:55
嗯 谢谢您
在线医生2008-08-27 19:00:11
不客气
客户: 郭庆芬2008-08-27 19:00:18
需要时我在与您联系
在线医生2008-08-27 19:00:50
好的，您可以把我刚才发的电话记下，用的着的时候可以随时打
客户: 郭庆芬2008-08-27 19:01:11
好的客户: 郭庆芬2008-08-27 19:01:32
耽误您时间了，再见
在线医生2008-08-27 19:01:36
再见
第五篇：医院网络咨询人员电话回访技巧
一、对回访人员的要求：
1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强
3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者
5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗
6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问
7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销
8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录，及时做好回访记录
回访人员：您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)
患者：是的，我是
回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓XX,是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗?我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊?
患者：哦，不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口)
1、真是这样可以按照下面的话术对话
回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下
患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日
回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。
患者：好的，谢谢
回访人员：不客气，我们应该做的，那就不打搅您了，祝您早日康复，工作顺利，再见!
2、借口
回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下(如果是借口，这个时候患者会说出自己的真实理由，一般有这么几种理由，后面都有详细解答)
回访人员：您好!请问您是XX(先生、女士等尊称)
患者：不是，我是XX的(家长、亲戚、朋友、爱人)
回访人员：不好意思，打搅您了。我是XX医院的，我姓XX，是这样的XX(先生、女士等尊称)在我们院约了X月X日的专家号，当时留的预约电话是这个电话，我们这边没有他她的到诊数据，就想问下他她当时是有事没有过来，还是没有排上专家号呀?你清楚这件事吗?
患者：我知道这个事，他她临时有事没有过来
回访人员：这样呀，您看方便把患者的电话告诉我，我跟他她本人联系一下
患者：可以
没事这个事情我可以做主，你跟我说就可以
不太方便
第1、2种回答可以按照上面的话术继续对话，如果是第3种回答的话
回访人员：要是不方便没关系，您可以让他她给我回个电话吗(这个要求一般对方都会接受，如果患者本人回电，正常对话;如果患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访)
二、患者常用的借口
1、患者说时间安排不过来
答：其实时间不是问题，我相信您肯定是想把病治好的，既然现在有这么好的机会，您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰，何乐而不为呢?再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗
2、患者说太贵了，经济上承受不了
答：您说的我能理解，但是钱是身外之物，没有了可以再挣，健康才是最重要的，您说对吗?就因为暂时经济紧张就放弃治疗，我个人觉得不妥(说这段话的时候语气可以严厉一些，晓之以情动之以理，让患者自己觉得自己这么做是不对的)。本身我院的收费也是透明的，是按国家物价标准收费，就是暂时借点钱也是应该的呀，毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗
3、患者说还是有点担心治不好
答：您的担心我是可以理解的，也是正常的，但是过度担心一样是不明智的，不能因为以前治疗失败，就判定后面所有的治疗方法都不行，而一味消极的不去治疗，毕竟科学是进步的，医疗技术也是进步的，我们要相信科学。既然您能到我们这边咨询，相信您也对我们的治疗方案详细了解过，也可以肯定您还是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然这样为什么不抛开这份担心，给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢?所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下，我现在就可以帮您预约
4、病情突然好转，先看看吧，如果有需要会来院的答：没关系，您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下，自行痊愈是不可能的，现在病情好转只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的，这种情况下治疗起来也会简单一些，所以您更不应该放任病情发展，如果后面严重了呢?严重了延误治疗时机，也给您自己带来痛苦，现在治疗就恰恰相反，治疗简单了，痊愈的时间也提前了，为什么要等呢，所以我建议您还是趁着现在病情好转，把握好这个最佳治疗时机，您看我帮您约到什么时候?
三、复诊回访过程中相关问题解决
回访人员：您好!您是XX吗?
患者：是的，我是
回访人员：您好，我是XXX医院的，我姓XX，给您来电是想了解一下，您在我院治疗后的病情，因为您在治疗后，没有给我们来电反映治疗情况，也没有及时的到院复诊，本着对患者负责的态度，所以才给您来电，打扰您了，还请您见谅。你现在治疗后的病情怎么
样?
患者：
1、效果不错(未打算复诊)
回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，既然现在效果很理想，您更应该及时到院复诊，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，有可能因治疗不彻底而导致复发，这样的话前期的治疗效果就白费了，同时也会因耽误最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦，不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的，所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗结果，您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗?
患者：
2、有点效果，但是不明显(未打算复诊)
回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦，增加治疗难度和治疗时间，这些都是我们不愿意看到的，我们的目的是一致的，都是想帮您把这个病治好，所以您最好能到院复诊一下，这样半途而废，前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，既然现在有这样的效果，为什么就不能坚持治疗下去呢?您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢(在患者犹豫的时候，不要给他犹豫的时间)
患者：
3、一点效果都没有(未打算复诊)
患者：
4、没有效果，而且还出现不良反应(自行停药，未再治疗，未打算复诊)
回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到，出现这个情况后您可以及时的跟我们联系，不管是电话也好还是到院诊断也好，现在既然出现这个情况，我还是建议您能到院让专家当面复诊一下，看看是哪里出现了问题，我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的，所以请您对治疗要有信心，毕竟您不是医生，对于治病您还是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗?
5患者：
5、没有效果，而且还出现不良反应(自行停药，并换院治疗，但未康复)
这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到位
回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他医院治疗，就先看看下治疗的情况，有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询，如果治疗也不是很理想还想到我们院治疗的，可以随时给我们提前预约一下，我会及时给您安排的，那就不打扰您了，祝您早日康复，再见!
患者：
6、还不错，差不多已经好了(未打算复诊)
回访人员：毕竟您不是医生，本着对您负责的态度，建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈，如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的，但是如果还没有完全好的话，就因为您这样中断治疗，后面又复发的话，就不太好了，这样会延误最佳康复时机，而复发后又要重新治疗，不管是在身体上还是心理上，又是一次伤害，同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，这样就得不偿失了，所以为了您的健康，我还是建议您能及时到院和我们的抓家沟通一下，您看我帮您约到明后天或者本周一、二怎么样?
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