第一篇：咨询技巧复习题
生殖健康咨询员 助理咨询员考试
咨 询 技 巧
复习题
一、单选题（每题所设选项中只有一个正确答案，多选、错选或不选均不得分）
1．在本质上，信念表达的是一种()。A．认识 B．态度 C．行为 D．情感
2．“志同道合”是人们信念（）的表现。A．稳定性 B．变异性 C．亲和性 D．多样性
3．信念与知识（）A．二者等同 B．没有关系 C．紧密相连 D．部分相同
4．以（）为基础的态度，是根据人们对某一对象所表现出来的行为的观察而形成。A．认知 B．情感 C．行为 D．信念
5．从是否能够被我们意识到的角度来看，态度有（）两种存在形式。A．外显态度和内隐态度 B．积极态度和消极态度 C．正确态度和错误态度 D．真诚态度和虚伪态度
6．（）是指无法直接观察和测量、只能间接推断的内在心理活动。A.被动的生物式反应 B.有意识行为 C.外显行为 D.内隐行为
7．在沟通过程中，信息发出者无意识中传递的、由接收者有意或无意中接受到信息的沟通方式称作（）。A．沟通中的直接渠道 B．沟通中的信息渠道 C．沟通中的间接渠道 D．沟通中的行为渠道
8．咨询时间的限制、咨询的次数、保密性、正常的期望等应（）时向服务对象做出解释。A．初次咨询 B．咨询中期 C．咨询结束 D．咨询回访
9．在咨询过程中，保持一定距离、为来访者留出约1米的私人空间 对来访者紧张情绪的消除是（）的。A．没用 B．有利 C．不利 D．加重
10．在性与生殖健康咨询过程中，对于服务对象决定中所蕴涵的其它因素，如经济情况、性伴侣等，是（）考虑的。A．必须 B．有时需要 C．怎么都行 D．不需要
11．你担心什么呢？你希望我怎么帮助你呢？这样的问题属于（）A．问答式 B．开放式 C．结构式 D．封闭式
12．对服务对象的主要语言、思想及问题等给予综合整理，再用自己的语言简单重述或反馈给服务对象的技术是（）A．倾听 B．共情 C．释义 D．干预
13．对于咨询员来说，在咨询过程中让来访者复述你的反馈意见是（）A．不必要 B．有时需要 C．必须的 D．错误的
14．（）是指一个人能够设身处地体验他人的处境，对他人情绪情感具备感受力和理解力。A．倾听 B．共情 C．释义 D．干预
15．狭义的行为是指人的（）A.被动的生物式反应 B.有意识行为
C.外显行为 D.内隐行为
16．根据沟通者是否用语言信号形式将信息发送给接收者，可以将沟通行为分为（）
A．单向沟通和双向沟通 B．无意识沟通和有意识沟通 C．直接沟通和间接沟通 D．语言沟通和非语言沟通
17．人的态度是由（）三部分组成的，它们共同形成对态度对象的评价。A．知识、情感、行为 B．认知、情感、信念 C．认知、情感、行为 D．认知、信念、行为
18．狭义的行为是指人的（）。A.无意识行为 B.有意识行为
C.外显行为 D.内隐行为
19．信息发出者有意识地发出信息，接收者能清楚直观地获得信息的沟通方式是（）。
A．沟通中的直接渠道 B．沟通中的信息渠道 C．沟通中的间接渠道 D．沟通中的行为渠道
20．咨询是（）运用自身知识经验和通过对各种信息资料的综合，对来访者提出的各种问题提供（），促进来访者生理、心理健康和个性充分发展的过程。A．专业人员 专业帮助 B．年长者 经验
C．领导者 工作 D．专业人员 知识经验
21．人们在一定认识的基础上，对某种理论、主张、思想见解及理想等所形成的内心信仰是（），它是评判事物的基点和标准。A．信念 B．态度 C．行为 D．情感
22．（）是对人、事物、观念等的评价，与个人所处的环境密切相关。A．信念 B．态度 C．行为 D．认知 23．人的态度是由（）三部分组成的，它们共同形成对态度对象的评价。A．知识、情感、行为 B．认知、情感、信念 C．认知、情感、行为 D．认知、信念、行为
24．主要根据相关事实而形成的态度是以（）为基础的态度。A．认知 B．情感 C．行为 D．信念
25.（）是人对外界刺激产生的积极反应。A．认知 B．情感 C．行为 D．信念
26．狭义的行为是指人的（）。A.无意识行为 B.有意识行为 C.外显行为 D.内隐行为
27．人与人之间使用语言或非语言方式传递信息、交流思想感情，并产生相应行为的一种社会活动是（）。A．信息沟通 B．情感沟通
C．行为沟通 D．人际沟通
28．人际沟通的主体和客体必须是（）。A．物体 B．媒介
C．人 D．信息
29．信息发出者有意识地发出信息，接收者能清楚直观地获得信息的沟通方式是（）。
A．沟通中的直接渠道 B．沟通中的信息渠道 C．沟通中的间接渠道 D．沟通中的行为渠道
30．（）指各种因素之间相互影响、相互促进、互为因果的关系。A．互惠 B．互动
C．互补 D．互帮
31．咨询是（）运用自身知识经验和通过对各种信息资料的综合，对来访者提出的各种问题提供（），促进来访者生理、心理健康和个性充分发展的过程。
A．专业人员 专业帮助 B．年长者 经验
C．领导者 工作 D．专业人员 知识经验 32．有效的咨询是建立在良好的（）基础之上的。A．咨询知识 B．咨询过程 C．咨询技巧 D．咨询关系
33．“你结婚了吗？”“你有孩子了吗？”这样的问题属于（）A．复述式 B．开放式 C．结构式 D．封闭式
34．在记录、保存和使用咨询资料时，咨询员应执行保密原则，而不能（）A．亲自填写咨询记录
B．研究需要所使用的个案不得透露当事人信息 C．在上级领导检查时提供详细咨询记录 D．转珍案例需征得服务对象本人同意
35．不同的人由于社会环境、思想观念、群体利益的需要和个人具体经历等不同，会形成不同的乃至完全相反的信念。这是信念（）的表现 A．稳定性 B．变异性 C．亲和性 D．多样性
36．在本质上，信念表达的是一种（）。A．认识 B．态度 C．行为 D．情感
37．从是否能够被我们意识到的角度来看，态度有（）两种存在形式。A．外显态度和内隐态度 B．积极态度和消极态度 C．正确态度和错误态度 D．真诚态度和虚伪态度
38．咨询时间的限制、咨询的次数、保密性、正常的期望等应在（）时向服务对象做出解释。A．初次咨询 B．咨询中期 C．咨询结束 D．咨询回访
39．在咨询过程中，保持一定距离、为来访者留出约1米的私人空间 对来访者紧张情绪的消除是（）的。A．没用 B．有利 C．不利 D．加重
40．对于咨询员来说，在咨询过程中让来访者复述你的反馈意见是（）A．不必要 B．有时需要 C．必须的 D．错误的
41、态度的基本概念哪项是正确的（）
Ａ态度是对人、事等的评价，与个人所处的环境密切相关。Ｂ态度是对物、观念等的评价，与个人所处的环境密切相关。
Ｃ态度是对人、事、物、观念等的评价，与个人所处的环境密切相关。Ｄ态度是对人、事、物、观念等的评价，与个人所处的环境不相关。Ｅ态度是对人、观念等的评价，与个人所处的环境不相关。
42、关于沟通渠道下列哪项是正确的（）A沟通渠道就是指语言传递的载体 B沟通渠道就是指非语言传递的载体 C沟通渠道就是指信息传递的载体 D沟通渠道就是指信息传递的种类 E沟通渠道就是指信息传递的形式
43、瑞迪（REDI）框架的步骤是下列哪一项（）
A了解服务对象需求、营造和谐氛围、帮助服务对象做出知情自主的决定、帮助服务对象制定实施计划
B营造和谐氛围、帮助服务对象做出知情自主的决定、了解服务对象需求、帮助服务对象制定实施计划
C营造和谐氛围、了解服务对象需求、帮助服务对象制定实施计划、帮助服务对象做出知情自主的决定、Ｄ营造和谐氛围、了解服务对象需求、帮助服务对象做出知情自主的决定、帮助服务对象制定实施计划 Ｅ帮助服务对象做出知情自主的决定、营造和谐氛围、了解服务对象需求、帮助服务对象制定实施计划
44、下列对倾听的描述，哪项是不正确的（）
A倾听不仅仅是要用耳朵来听服务对象的语言，还需要全身心地去感受对方在谈话过程中所表达的言语信息和非言语信息。
B倾听的意义在于调动自身的知识储备来完善讲话者的内容，从而使自己获得最大的信息量。
C倾听并不比说话容易。D倾听就是听服务对象讲话内容
E有很多服务对象不愿意向咨询人员讲述内心的真实想法，主要是因为他们发现咨询人员没有认真倾听。
45、帮助服务对象记住信息时下列哪项是错误的（）A服务人员尽量用医学术语向服务对象传达信息；
B方式由浅入深，从服务对象熟悉的事情谈起，然后逐步转向需要注意的话题；C内容短小精悍，选择服务对象须记住的几个最重要的观点； D内容简单，使用服务对象可以理解的短句和常用词汇； E重点加强重复关键内容，提醒服务对象记住最重要的内容。
46、帮助服务对象掌握与性伴交流和协商的技巧中，下列哪项不正确（）A找到其与性伴进行交流与协商的切入点；
B如果服务对象认为她不能讨论避孕套，不要强迫她。鼓励她以后再来讨论； C当家庭暴力存在时，劝服务对象离开其性伴； D不要批评服务对象的性伴；
E如果确实没有别的选择，可以安排随访，以便另找机会讨论。
47、在提供性与生殖健康综合咨询时，咨询人员最常见的障碍是什么（）A缺少足够的时间对每一个服务对象进行适当的咨询； B缺少隐私性的场所和工作人员的保密；
C当要求场所和时间等有所改善时，得不到充分的支持； D其他成员缺乏对咨询重要的认识，支持不够； E服务对象表达不清自己的需求。
48、下列哪项不是咨询记录应该包括的内容（）
A 服务对象性关系背景、对避孕方法包括安全套知识和使用情况； B HIV和性传播感染方面的知识； C服务对象父母或子女的生殖健康情况； D对性伴的HIV和STI病史的了解； E服务对象在性决策方面的能力。
（二）多选题（每题所设选项中至少有两个正确答案，多选、少选、错选或不选均不得分）
1．信念具有（）的特点 A．稳定性 B．变异性 C．亲和性 D．多样性
2．知识转化为信念的条件是（）A．知识本身的逻辑说服力
B．人原有的知识水平、性质及其与新知识相适应的程度 C．人原有的生活经验与新知识的关系 D．人的需要、愿望以及相应的情感
3．外显态度具有下列哪些特点？（）A．不受控制的 B．清晰意识到的 C．容易报告的 D．自然而然的
4．影响说服的有效性的因素包括（）A．听众的情况 B．说服使用的方法 C．说服者本身的情况
5.具有下列哪些特点的说服者更容易在沟通中改变听众的态度？（A.具有专业特长 B.外表吸引人
C.有吸引人的个性特征 D.能够夸口
6．使态度和行为产生不一致的因素有（）A.态度内部构成要素之间的矛盾和冲突 B.当时情境的影响 C.直接经验和间接经验）D.对同一对象的态度冲突
7．在人际沟通过程中，下列哪些属于非语言信号？（）A．个人空间 B．沟通内容 C．面部表情 D．眼神
8．在性与生殖健康咨询过程中，咨询人员应遵守下列哪些原则？（）A．激发服务对象积极参与 B．帮助服务对象探索深层次问题 C．帮助服务对象记住要点 D．用自己的价值观积极引导服务对象
9．瑞迪（REDI）框架是指进行与性和生殖健康有关的咨询的四个步骤，即（）A．营造和谐氛围 B．了解服务对象需求
C．帮助服务对象做出知情自主的决定 D．帮助服务对象解决生活中的具体问题
10．在性与生殖健康咨询过程中，让服务对象做出知情自主的决定，咨询者要帮助服务对象（）A．确定优先事项
B．明确每一个决定有哪些选择 C．权衡每种选择的利弊和可能的后果 D．做出自己的可行性决定
11．在提问时，正确的做法是（）A．一次只问一个问题，并给对方以间隔 B．提问的口气要友好
C．在一次咨询中，只能用一种类型的问题提问 D．要问那些自己想知道的问题
12．咨询过程中边画生殖系统图边解释可以帮助（）A．服务对象更直观地理解
B．更快了解服务对象对生殖器官结构的了解水平C．锻炼自己清晰描述各个器官和功能的能力 D．以上各项
13．在咨询中，“怎样讲”和“讲什么”同样重要。下面哪些属于怎样讲？A．问题本身 B．面部表情 C．语音语调 D．目光接触
14．咨询记录应当包括下列哪些内容（）A．服务对象的一般情况 B．服务对象的主诉或需求 C．对服务对象生殖健康情况的评估 D．服务对象做出的决定
15．要做到有效的释义，咨询员应当（）A．语言要通俗 B．尽量使用专业术语
C．根据服务对象情况作出合理解释 D．说话要深入浅出）（16．下列哪些属于人的基本信念？（）A．世界观 B．知识观 C．人生观 D．道德观
17．下列哪些听众在沟通的过程中更容易改变态度？（）A.老年人 B.智商较低 C.分心 D自尊程度中等.18．在性与生殖健康咨询过程中，服务对象与咨询人员之间的互动包括（A．语言交流 B．正式交流 C．非语言交流 D．团体交流
19．在咨询过程中，有效的倾听技术不包括（）A．对对方的谈话不能做出反应 B．专心听
C．不轻易打断对方讲话
D．对对方没有表达清楚的问题不要再问
20．在咨询时，一般不把（）作为首先谈论的话题。A．一般性话题 B．性话题 C．开放性话题 D．敏感话题）
21．下列哪些属于人的基本信念？（）A．世界观 B．知识观 C．人生观 D．道德观
22．内隐态度具有下列哪些特点？（）A．容易说出来的 B．不受控制的 C．自然而然的 D．无意识的
23.下列哪些听众在沟通的过程中更容易改变态度？（A.老年人 B.智商较低 C.分心 D自尊程度中等.24．人际沟通的功能主要有（）。A．行为沟通 B．信息沟通 C．情感沟通 D．思想沟通
25．咨询具有下列哪些特点？（）A．双向性 B．社会性 C．渐进性 D．反复性）
26．在讨论性话题时，咨询人员应在下列哪些方面努力以便克服可能出现的障碍？（）
A．让服务对象相信自己会保密 B．自己了解更多的性知识 C．让服务对象相信是为了其健康 D．使用更易懂的语言
27．在性与生殖健康咨询过程中，服务对象与咨询人员之间的互动包括（A．语言交流 B．正式交流 C．非语言交流 D．团体交流
28．在性与生殖健康咨询过程中，咨询人员对服务对象的了解包括他们（A．做决定的能力及其影响因素 B．性与生殖健康知识水平C．所关心的问题和咨询的目的 D．个人生殖健康状况
29．聚集（GATHER）框架是指包括六个步骤的咨询框架，其中包括（A．制定回访日程表 B．帮助对象做出决定 C．介绍服务内容 D．问候服务对象
30．在咨询过程中，倾听的作用主要表现在：（）A．满足自己的好奇 B．收集更多的信息）））C．创造安全氛围，使服务对象更坦率表达思想 D．向服务对象表达尊重支持
31．在咨询过程中，有效的倾听技术不包括（）A．对对方的谈话不能做出反应 B．专心听
C．不轻易打断对方讲话
D．对对方没有表达清楚的问题不要再问
32．共情又称作（）A．同感 B．同情 C．同理心 D．移情
33．在咨询时，一般不把（）作为首先谈论的话题。A．一般性话题 B．性话题 C．开放性话题 D．敏感话题
34．在帮助服务对象记住相关信息时，可以采用以下哪些方法？（A．由浅入深 B．内容简单 C．提供资料 D．要求重复重要信息
35．在帮助服务对象制订实施可执行的计划时，咨询人员需要注意（A．充分了解服务对象的相关信息））B．帮助找出并分析关键问题
C．经过商讨提出解决问题的办法及具体措施 D．帮助评估可能的风险并找出化解的对策
36．在咨询过程中，如果了解到服务对象在与性伴的关系中存在暴力和虐待，咨询人员应该（）A．批评服务对象的性伴
B．建议服务对象离开性伴，因为只有这样才能解决问题 C．建议与性伴协商安全性行为
D．了解社区可以为受虐待和处于性暴力的妇女提供哪些服务
37．信念具有（）的特点 A．稳定性 B．变异性 C．亲和性 D．多样性
38．外显态度具有下列哪些特点？（）A．不受控制的 B．清晰意识到的 C．容易报告的 D．自然而然的
39．具有下列哪些特点的说服者更容易在沟通中改变听众的态度？（A.具有专业特长 B.外表吸引人
C.有吸引人的个性特征 D.能够夸口）40．在性与生殖健康咨询过程中，咨询人员应遵守下列哪些原则？（）A．激发服务对象积极参与 B．帮助服务对象探索深层次问题 C．帮助服务对象记住要点 D．用自己的价值观积极引导服务对象
41、下列哪些属于人的基本信念（）Ａ世界观、Ｂ历史观、Ｃ人生观、Ｄ道德观
Ｅ价值观
42、信念的特点是什么（）Ａ稳定性，Ｂ不稳定性 Ｃ多样性 Ｄ单一性Ｅ亲和性
43、对信念与知识的关系的论述哪些是正确的（Ａ信念是知识的情感的升华，Ｂ信念是知识转化为行动的中介和动力 Ｃ信念以认知为基础，Ｄ信念与知识紧密相连Ｅ信念和知识两者是等同的。）
44、分别以认知、情感、行为为基础的态度的评价，下列哪些是正确的（）态度由三部分组成，三者共同形成对态度对象的评价： Ａ以行为为基础的态度，是主要根据相关事实而形成的的态度。Ｂ以认知为基础的态度，是主要根据相关事实而形成的的态度。Ｃ以情感为基础的态度，是根据感觉和价值观形成的态度。Ｄ以认知为基础的态度，是根据感觉和价值观形成的态度。
Ｅ以行为为基础的态度，是根据人们对某一对象所表现出来的行为的观察而形成的。
45、态度的存在形式有哪些（）Ａ外显态度 Ｂ外向态度 Ｃ内向态度 Ｄ中性态度 Ｅ内隐态度
46、说服的有效性取决于哪些方面（）Ａ说服者的情况 Ｂ周围人的意见 Ｃ说服的方法
Ｄ听众的情况Ｅ说服的时间
47、下列对行为的叙述哪些是正确的（）Ａ行为是人对外界刺激产生的积极反应 Ｂ可以是有意识的Ｃ也可以是无意识的 Ｄ可以是被动的生物式反应
E也可以是人类所特有的主观能动性反应。
48、关于信念、态度和行为的关系的叙述哪些是正确的（）
A信念是一种综合的精神状态，不是一种单纯的知识或想法。在本质上，信念表达的是一种态度。
B态度是引导或决定行为的。态度与行为的关系并不只是单向的，态度影响行为，行为也会影响态度。
C态度是引导或决定行为的。所以态度与行为的关系是单向的； D态度和行为具有一致性； E态度和行为也具有不一致性。
49、人际沟通的功能有哪些（）A信息沟能、B思想沟通 C情感沟通 D语言沟通 E非语言沟通
50、关于语言沟通的叙述哪些是正确的（）A语言沟通是指沟通者以面对面谈话的形式将信息发送给接收者的沟通行为。B语言沟通是指沟通者以语言信号形式将信息发送给接收者的沟通行为。C语言沟通可分为有声的语言沟通和无声的语言沟通。D有声的语言沟通是用讲话的方式进行语言沟通。E无声的语言沟通是用书面语言的方式来沟通。
51、下列哪些属于非语言沟通（）A面部表情 B眼神
C身体动作及姿态 D个人空间及个人距离 E衣着打扮
52、下列哪些属于沟通中的直接渠道（）A有声的口头语言 B无声的书面语言沟通 C有意识的面部表情 D写信 E肢体语言
53、下列表述哪些是正确的（）A躲闪的目光意在回避。
B扬起眉毛表明对所谈的事情感兴趣。C紧锁的眉头和紧闭的双眼表示对此事心存疑虑。D斜睨的眼神表明已经不耐烦，增强了不确定感。E表示听者很专注，要一直盯着对方的眼睛。
54、关于互动的叙述哪些是正确的（）
Ａ互动是一个社会学概念，指各种因素之间相互影响、相互促进、互为因果的作用和关系。
Ｂ互动有积极互动和消极互动之分。
Ｃ积极互动和消极互动在咨询工作中都需要。
Ｄ积极互动是通过赞扬、鼓励、承认、肯定、合作、双赢等而形成的愉快的、正面的人际交流模式。
Ｅ消极互动是由批评、拒绝、竞争、隐私及相互的破坏等而导致的不愉快的、负面的人际交流模式。
55、咨询一般有哪些特点（）A双向性 B单向性 C社会性 Ｄ渐进性 E反复性
56、良好的咨询必须与服务对象建立什么样的咨询关系（）Ａ信任 Ｂ依赖
Ｃ真诚
Ｄ接纳
Ｅ独立
57、性与生殖健康综合咨询的定义包括哪些（）Ａ咨询人员与服务对象双向交流，Ｂ咨询人员与服务对象单向交流
Ｃ了解服务对象在性与生殖健康方面所面临的问题、困惑、一般需求和深层次需求；
Ｄ评估服务对象在性与生殖健康相关方面的知识、态度和技能，帮助其认识风险，做出知情、自主自愿和可行的决定，Ｅ帮助其制订可行的行动计划。
58、在性与生殖健康综合咨询中，咨询人员的任务有哪些（）Ａ帮助服务对象探究其对性与生殖健康服务、信息和情感支持的需要 Ｂ提供相关问题和需求的关的信息； Ｃ帮助其认识风险，改变行为； Ｄ替服务对象做出决定，Ｅ帮助其制定可行的行动计划，并帮助服务对象发展实施计划所需的一些技巧等。
59、讨论性行为是性与生殖健康综合咨询重要的一个环节，是因为下列哪些原因（）
Ａ无论怀孕还是性疾病等到，都是与性生活的关的事宜； Ｂ如果不讲性行为，无法了解服务对象的隐私
Ｃ仅凭经验对前来咨询的人作出关于他们性行为的假设，可能会造成判断上的失误，无法提供有针对性的服务。
Ｄ谈论生殖健康问题，却不考虑对性生活的生育等到方面的影响，这种讨论局限性很大，会很难进行下去。
Ｅ性活动和服务对象的避孕节育措施、降低艾滋病/性传播感染的危险行为等密切相关。
60、与服务对象讲性话题时，咨询人员可能面临哪些障碍（）Ａ自己觉得不自在或服务对象感觉不自在；
Ｂ觉得文化背景不合适，害怕总及服务对象的性生活，担心冒犯他们，不知道如何主动地引导服务对象进行性话题材的讨论 Ｃ在咨询时没有充足的时间讲述有关性问题的话题； Ｄ担心服务对象提出他们并没有准备讲述的一些话题等。Ｅ觉得谈论服务对象的隐私是不尊重服务对象，不愿谈论
61、在讨论性话题材时，咨询人员如何克服障碍（）
Ａ咨询人员应该尽可能了解更多的知识，从而增加他们在谈话时的自在感； Ｂ在讨论前，要让服务对象确信谈论性话题不是出于好奇，而是为了他们的健康，并且对象的信息会严格保密；
Ｃ使用某些语言（如术语和方言），使他们觉得更自在，同时服务对象更容易理解；
Ｄ如果服务异性时，可以在征得其同意后，请一位与服务对象同性的同事参加讨论。
Ｅ可以找其他经验丰富的服务人员一起为服务对象咨询
62、服务对象与咨询人员之间的互动包括哪些（）A语言交流 B非语言的交流 C正式交流 Ｄ非正式的交流 Ｅ以上都不是
63、在咨询服务中，服务对象与咨询人员互动的原则有哪些（）Ａ善等到每个服务对象；
Ｂ探索服务对象深层次问题；帮助对象记住要点。Ｃ注意个体差异；
D通过互动，激发服务对象的积极参与； Ｅ避免过多信息
64、咨询人员在提供咨询服务时应该遵遁哪些原则（）Ａ创造一种保护隐私，尊重和信任的气氛； Ｂ确保隐私保密性；
Ｃ不进行道德评判，对与自己观点不同的价值观，行为和决定保持中立，Ｄ在提及性与性别问题时表露出自然感； Ｅ替服务对象做决定
65、瑞迪框架中营造和谐氛围具体指哪些（）Ａ欢迎服务对象，问好，使服务对象感到舒适放松；
Ｂ做自我介绍，了解服务对外前来咨询的需求和其个人基本情况，Ｃ恰当地引入性话题并解释这样做的理由，向服务对象说明其不必回答所有的问题；
Ｄ承诺保密，解释保密的目的和原则，即使不能使用一个单独的房间，也应确保没有人能听到服务对象和服务提供者之间的谈话，以营造保密的氛围。Ｅ讨论服务对象的性关系
66、下列哪些是要了解的服务对象的需求（）
A了解服务对象的需求、风险、性生活、社会背景及周围的环境，要估计服务对象所认识到的自身性与生殖健康的状况以及他们所关心关注的问题、前来咨询的目的，B要探究服务对象性关系的背景、其所处的性关系及其感受、以及他/她与性伴侣谈论性话题的情况；
C要了解服务对象的妊娠史、避孕节育情况、其本人及伴侣的性传播感染史、目前的症状；
D要了解服务对象做决定的能力及其影响因素，如对性伴侣的经济依赖性、家庭的紧张关系、担心妊娠和人流及对暴力的恐惧等； E要估计服务对象的性与生殖健康的知识水平和风险程度。
67、让服务对象做出知情自主的决定具体包括哪些内容（）A帮助服务对象确定优先事项；
B帮助服务对象明确每一个决定有哪些选择、谁会影响他/她的决定、其伴侣或其他家庭成员可能有的态度或反应；
C权衡每一个选择的利弊及其后果，是否存在其他的影响因素，是否可行等； D帮助服务对象做出他们自己可行性的决定。
E对服务对象的决定，服务人员根据自己的知识和经验，为其做最终的决定。
68、帮助服务对象执行决定包括哪些内容（）A替服务对象选择一种计划
B帮助服务对象对他/她的计划具体化，明确在不同的时间、不同的情形下，他/她下一步将做什么；
C询问该计划可能会产生怎样的后果，是否会得到支持；
D制订备选计划以及掌握实施计划所需要的技巧，并帮助服务对象练习这些技巧；
E确定随访计划。
69、在咨询时建立良好的咨询关系包括以下哪些内容（）A需要咨询者掌握无条件的积极尊重、以确保有效共情和真诚。
B初次咨询时应向服务对象热情简要的做自我介绍，消除服务对象顾虑和紧张的情绪，建立轻松自然、融洽和谐的咨询关系，并
C就咨询的性质、限度、角色、目标及特殊关系等向对方作出解释，包括时间的限制、咨询的次数、保密性、正常的期望等。
D对咨询对象要高度热情、无微不至地关心，谈话时一直盯着咨询对象的眼睛。E服务人员装束整洁得体、行为举止大方。
70、运用肢体语言消除服务对象顾虑和紧张的情绪，以下哪些是正确的（）A有意识地微笑，放松两臂
B讲话或倾听时要正视他人，身体自然挺直，不要摆弄双手 C与咨询对象的距离尽量靠近D采取大方的姿态，正面注视，E面带微笑，态度友好，注意力集中。
71、下列哪些是要关注的服务对象决定中所蕴涵的社会因素（）A 他/她或性伴侣、朋友及家庭成员谁有权做决定 B谁会影响这些决定、C经济上的因素、D健康方面因素
E性伴侣或家庭成员可能有的消极反应
72、聚集（GATHER）框架的步骤是（）
①问候服务对象；②为服务对象介绍各种生殖健康的信息和机构的服务内容；③询问服务对象的相关情况；④向服务对象解释或澄清一些情况；⑤帮助服务对象做出合适的决定；⑥制订回访日程表。A①②④⑤⑥ B①②③④⑥ C①②③④⑤ D①③④⑤⑥ E①②③④⑤⑥
73、关于赞扬和鼓励哪些是正确的（）
Ａ赞扬是指表达赞成和钦佩，是对服务对象行为的一种肯定，包括赞扬服务对象对健康的关注，承认服务对象已经作出的努力等。
Ｂ鼓励是指表达赞成和钦佩，是对服务对象行为的一种肯定，包括鼓励服务对象对健康的关注，承认服务对象已经作出的努力等。
Ｃ赞扬意味着给予勇气、信心和希望，包括提出解决问题的各种可能性，赞扬服务对象继续他们的行为改变等。
Ｄ鼓励意味着给予勇气、信心和希望，包括提出解决问题的各种可能性，鼓励服务对象继续他们的行为改变等。E以上都不正确
74、关于封闭性问题的叙述哪些是不正确的（）Ａ封闭性问题答案通常较简短，Ｂ封闭性问题答案通常较复杂
Ｃ这种问题对于澄清事实、缩小范围很有帮助。D你多大年纪？是封闭性问题
E你对避孕节育方法有哪些了解？是封闭性问题 75、关于开放性问题的叙述哪些是正确的（）A开放性问题一般是引出一段解释、说明或体会 B你觉得是什么原因造成的？是开放性问题 Ｃ你多大年纪？是开放性问题
D这种问题对于澄清事实、缩小范围很有帮助。Ｅ开放性问题答案通常较简短
76、在提问时需要注意哪些问题（）
A提问不要一个问题接着一个问题，要给对方以间隔； B要注意提问的口气，不要把提问变成质问； C要尽量用医学术语提问
D应该根据不同的情况及目的采取不同类型的提问方式，如封闭性问题、开放性问题、探索性提问、倾听性提问等；
E服务对象不明白所提问题的意思时，要同一问法反复重复这个问题。
77、倾听的作用有哪些（）A让服务对象情绪稳定下来；
B倾听是收集信息的过程，包括服务对象的言语信息和非言语信息；
C倾听能够创造一种安全温暖的气氛，使服务对象能够更加开放自己的内心，更加坦率地表达真实的想法；
D倾听还能够向服务对象表达咨询人员对他/她的尊重与关注，在一定程度上起到了正面强化的作用。大量研究表明，每个人都喜欢与尊重自己谈话的人交流；E倾听为咨询人员干预、影响服务对象建立了互相信任的基础，使服务对象的自信心不断增加，更容易接受咨询人员的建议和解释。
78、有效的倾听包括哪些（）A专心地听对方讲话，不受外界干扰；
B尽量让对方把话讲完，不轻易打断对方的讲话，如对方说话离题太远，应恰当引导回到主题上来；
C对对方的谈话要做出适当反应，不要自始至终默不作声；
D充分听取对方的谈话，不放过每一个有关的信息，不要轻易做出判断和表达自己的观点或意见；
E不论是对方没有讲清楚，还是自己没有听清楚的问题，都应该客气地请对方重复，一直到听清楚为止。
79、释义的定义包括哪些内容（）
A释义就是将服务对象的主要语言、思想及问题等给予综合整理，再用自己的语言简单地重述或反馈给服务对象；
B释义就是将服务对象的主要语言再重复给服务对象 C释义可以让服务对象了解更多的信息。
D释义可以让服务对象确信你已经正确理解了他的意思； E 释义可以让服务对象知道你正设法理解他的基本信息；
80、有效的释义包括哪些（）
A有效的释义即对服务对象提出的问题、困扰、疑虑做出说明，从而消除来访者的各种顾虑，达到以消除各种心理困境，取得服务对象合作的目的。B说话要深入浅出，通俗易懂，尽可能少用医学或心理学方面的专业术语。C解释应该灵活，D做出符合服务对象情况的合理解释。E重复服务对象的话
81、下列关于在咨询中给予反馈的陈述哪些是正确的（）A不论多么良好的沟通，没有及时地反馈给信息源都是不够的。
B不但要反馈理解到的信息，更重要的是有行动，将执行情况反馈到信息源，然后探寻行动与信息源的差距，再进一步地沟通，以纠正偏差，确保理解。C反馈是否足够清楚、完整、使接受者能全面准确地理解你的意思，应该让接受者复述你的反馈；
D反馈就是让服务对象完整地重复服务人员介绍的信息 E反馈是沟通过程中最重要的部分。
82、在咨询中如何给予共情（）
A学会换位思考，能从对方角度为对方的行为寻找合理性，以最大限度地理解对方
B同情服务对象；
C表达尊重，包括尊重对方的个性及能力而不是凭自己的感情用事。D接纳对方的信念和所做出的选择或决定，而不是评论或试图替其做决定。E善意理解对方的观点及行为，而不是简单采取排斥的态度。
83、如何把服务对象引入性话题（）A咨询人员不能把性话题作为与服务对象首先谈论的问题，最好以一般性和开放性问题开始，从而建立融洽和相对信任的关系，使交谈继续，也为后面的敏感问题作好铺垫；
B要在开始的时候向服务对象解释为什么要询问私人的敏感问题，主要原因是由于这些问题与他/她的健康有直接的关系。C要承诺保密；
D要求服务对象告知所有被询问的问题；
E尊重服务对象的感受，不要求服务对象回答所有被询问的问题。
84、在咨询过程中边画图边解释的作用有哪些（）
A用边画图边向服务对象解释生殖系统的方式，可以更快更直观地帮助其理解，提高服务效果；
B咨询人员可以评估服务对象的知识水平和对生殖器官结构的了解程度，由此能更有针对性地帮助其提高欠缺的知识部分； C在咨询人员绘图的过程中，也会使注意力更加集中 D使服务对象更感兴趣；
E在平时练习绘图的过程中，也更能锻炼自己清晰描述各个器官和功能的能力。
85、非语言交流包括下列哪些内容（）A肢体语言、姿态动作 B说话内容 C目光接触 D空间距离 E面部表情和语音语调
86、在服务对象做出自己的决定中需要注意哪些问题（）A决定过程是服务对象在没有任何压力和强迫的条件下做出的。B决定是要经过家庭同意的。
C由于教育水平、社会地位、年龄和性别的不同，服务对象和咨询人员之间可能存在权利的不平衡现象。当咨询人员的权利较大时，服务对象的压力就会较大，可能会导致交流障碍；
D咨询人员要意识到，为了让服务对象做出似乎在医学上正确的决定，咨询人员自己也可能会对服务对象施加压力。
E如果咨询人员将医学观点作为其中一个因素加以考虑时，服务对象就会觉得自己有理由做出这样的决定。因此，咨询人员要控制自己对服务对象的影响力。
87、帮助服务对象制订可执行的实施计划时需要注意哪些方面（）A要收集服务对象的有关背景、知识和观念的信息； B帮助服务对象分析和找出关键问题；
C经过商讨后，提出解决问题的方法、途径和具体措施； D寻找服务对象可获及的资源；
E帮助评估实施计划可能产生的结果和风险，以及化解风险的对策；做好预约随访。
88、咨询服务中的回访需要注意哪些问题（）A回访是执行决定中必不可少的一部分； B支持服务对象决定的执行并非在做出决定时已经结束，而要在对象做出决定后继续给予支持；
C回访可能有不同的原因，需要了解服务对象回访的原因和满足服务对象新的需求；
D不能忽视服务对象关注的问题和副反应，应该以积极的态度认真对待； E在服务对象的需求不能满足的情况下，应该将服务对象转诊给其他咨询人员或其它服务机构。
89、咨询资料在记录保存和使用中该注意哪些事项（）
A咨询情况必须由咨询人员亲自记录，不得由第三者代为记录。对于所有涉及服务对象个人隐私的文档必须由咨询人员亲自保管，不得随意向第三者泄露，电脑记录必须进行权限管理；
B出于工作交流或研究需要可以使用某些个案，但是不得透露当事人姓名及能够显示当事人信息的详细资料；
C对于上级检查和工作总结需要，可以由咨询人员提供数据进行分析，但是不能提供咨询记录，特殊需要必须经过上级主管部门研究批准；
D对于需要转诊的安全，根据工作需要向转诊机构介绍情况时，需征得服务对象本人同意；
E如因工作调动，咨询人员岗位变动时，必须将所有文档一对一交接给接替本岗位的工作人员，同时向接替者强调保密制度。
咨询技巧复习题标准答案
一、单选题
1、B2、C3、C4、C5、A6、B7、C
8、A
9、B
10、A
11、B
12、C
13、C
14、B
15、C
16、D
17、C
18、C
19、A 20、A
21、A
22、B
23、C
24、A
25、C
26、C
27、D
28、C
29、A 30、B
31、A
32、D
33、D
34、C
35、D
36、B
37、A
38、A
39、A 40、C
41、C
42、C
43、Ｄ
44、D
45、A
46、C
47、E
48、C
二、多选题
1、ACD2、ABCD3、BC4、ABC5、ABC6、ABCD
7、ACD8、ABC
9、ABC10、ABCD
11、AB
12、ABCD
13、BCD
14、ABCD
15、ACD
16、ACD
17、BCD18、ABC
19、AD20、BD
21、ACD22、BCD23、BCD24、BCD
25、ABCD26、ABCD
27、ABC28、ABCD
29、ABCD
30、BCD
31、AD32、ACD
33、BD
34、ABCD35、ABCD36、CD
37、ACD
38、BCD
39、ABC40、ABC
41、ABCDE
42、ACE
43、ABCD44、BCE
45、AE
46、ACD
47、ABCDE
48、ABDE
49、ABC
50、BCDE51、ABCDE52、ABCDE53、ABCD
54、ABDE
55、ACDE56、ABCDE
57、ACDE
58、ABCE
59、ACDE
60、ABCDE 61、ABCD62、ABCD63、ABCDE
64、ABCD
65、ABCD66、ABCDE 67、ABCD68、BCDE69、ABCE70、ABDE
71、ABCE
72、ABCDE 73、AD
74、BE
75、AB76、ABD77、BCDE
78、ABCDE 79、ABDE 80、ABCD 81、ABCE 82、ACDE 83、ABCE 84、ABCE 85、ACDE 86、ACDE 87、ABCDE 88、ABCDE 89、ABCDE
第二篇：咨询技巧总结
关于咨询技巧总结
咨询技巧1：咨询关键点的把握
抛问题---简概括---做规划---给定位，咨询师在咨询的时候，要把握住很关键的这几个点，即：
1、与咨询者进行沟通（包括电话沟通和当面），初步掌握咨询者的信息，根据基本信息快速准备预案。
2、做好寒暄暖场，根据预案情况以及适时沟通的内容，通过提问的方式，与咨询者进行交流（咨询师提出的问题，自己一定要先回答，而且要有足够的吸引力，回答的理由一定要充分。建议采用咨询师的“咨询问答”),取得咨询者的信任。切记，寒暄暖场不要太假，让人不愿意接受。
3、根据具体的咨询情况，以及预案的的吻合程度，充分了解咨询者的信息，并对咨询者的信息进行分析，找到咨询者的咨询关键点。针对关键点，再次抛出问题，并给予解答。你的解答必须能够体现专家形象，让咨询者折服。
4、根据咨询者的情况，做好规划，给咨询者一个貌似明确的定位（碰撞总是有火花，定位一定要接近准确），做好课程规划。
5、邀请上门，关单。
咨询技巧2：咨询师的咨询误区
1、咨询师在咨询时的第一个误区：对咨询者给出的回答，充分的信任，甚至帮助咨询者去解释
表现在：不是主动地去分析咨询者给出的回答，然后加以正确的引导，而是帮助给自己的主观充分的了解某某咨询者是多么多么的苦难。例如，对学习费用很关心。原因是自己没有钱、是农村的、孩子的母亲还有病，不能工作。孩子又很懂事儿，我们想给孩子创造一个很好的未来，孩子喜欢，所以就问问，因此我们关注费用。
面对这样的咨询者，我们大部分咨询师都会进入这个误区。请问，如果是你，你怎么针对该咨询者进行咨询？
切记，我们要有我们的原则，家长的有些困难未必是真实的，不能全信，做事要有自己的原则。如果真正的困难，想必也不是我们的客户，也没有必要纠结。我们要做到的就是用自己的专业让咨询者折服，最终签单！
2、咨询师在咨询时的第二个误区：不自信
表现在：自己对自己否定，总是找理由认为自己针对某一类咨询者不能很好的作咨询，以至于找其他人帮忙让其他人帮助自己咨询。
这个误区往往使咨询师不能正确地找到咨询的方法，同时在咨询时一遇到问题就“找拐棍”，而不是主动的总结某一类咨询者的问题，从而找到解决问题的方法。时间一长就出现严重的依赖性，工作的主动性慢慢下降。咨询师的功能明显的就会下降，表现为：疲于工作、抱怨、工作指数下降等。
3、咨询师在咨询时的第三个误区：寒暄暖场不到位
我们知道在和陌生人交流的时候，要想和对方的交流比较顺畅，首先要找到对方的兴趣点。往往对方喜欢什么，我们就尽量的使自己去找一些共同的话题和对方交流，然后取得和对方进一步交流的机会。例如：家长比较喜欢时政方面的内容，碰巧我们的咨询师在这方面也很关注，那么你会和家长找到共同的话题，敞开沟通，最后的签单是很容易的事情。一样的道理，如果我们在咨询的时候，能够把寒暄暖场工作做好，就为下一步的咨询做好了铺垫，提升了转化的可能性。当然这就要求我们在平常的工作学习中，不断的去学习、积累，不断增加我们的知识宽度和广度，因为你要清楚我们面对的家长大多数都是比较成功的，咨询师的个人能力提升显的很关键！但是，往往咨询师在与咨询者进行当面咨询的时候吗，忽略了这一关键的环节。没有从咨询者的《当面咨询登记表》中获取更多的潜在信息，造成咨询时不能做好寒暄暖场，或者在平时的工作中没有更好的去积累、总结现有咨询者的信息以及成功案例，给自己准备一些寒暄暖场的经验。或者没有主动去猎取一些外界信息，增加寒暄暖场经验。往往使得咨询师在咨询的时候，没有很好的去运用好这一个环节。
优秀的咨询师能够使咨询者达到“我来**报名就是冲着某某咨询师的服务、沟通等，所以我选择在**报名”，在我们这个行业内，像这样的案例很多。你准备好了吗？
4、咨询师在咨询时的第四个误区：话痨
咨询师首先要把标准化掌握熟练，标准化所涵盖的内容，是我们咨询的一个思路和方法，也是我们在工作中的标准，但是要灵活运用。在咨询重要勇于说“不”。抓住机会去承认对方的“好”或者“优势“，由衷的去赞美对方，未必就不能起到关单的效果：耐心倾听，仔细的分析，抓住客户的”话漏：，针对的给予指导或批评，未必就不能起到关单的效果；甚至有必要的时候，可以适当指出对方的不足，也能从心理上战胜对方的，从而使对方从内心接受咨询师，这样在接下来的咨询中，就能起到以逸待劳、事半功倍的效果。
咨询师非常忌讳的就是不停的去讲我们的课程、优势等等，从不去关注咨询者的反应，这样就没有办法找到咨询者的需求点，从而有针对性的进行回答。
我们建议，提出问题，与咨询者反馈，针对性的回答问题，解出咨询者的抗拒点。可见，基本功要求的内容是多么的重要啊。
咨询技巧3：培训机构的区别
当咨询者问及**与其他培训机构的区别时？
是这样的，如果你真的选择让孩子去辅导，并自己给孩子规划好。那么要选择一个何时孩子的培训机构，那么我给你一个建议如何去选择知道一个培训机构的优略，你可以分5个方面去考察： 第一、看清
选择一个培训机构之前一定要看清，不要单纯从费用上、宣传上去选择，一个好的培训机构一定是有很好的生命力，在行业上的口碑都是非常好的口碑。第二、了解
要想知道给孩子选择的培训机构是否合适，要从多个角度去充分的了解。例如：课程体系是什么样子的？课程体系的设置是否合理？
教学方法是什么样子的，你也必须了解一下。我们孩子从小到大，其实都是一个再学习的过程，可是很少有人能够在学业上成功，原因主要在于老师的教学并不是真正的引导、启发式的教育模式，孩子往往是被逼着去学习。但是**就不一样了，我们的老师采取的是不同于传统模式的教育方法。（根据咨询者的实际情况，有针对性地介绍我们的优势、并关注咨询者的状态）
第三、要有依据
一个培训机构在对外宣传时，无论怎么宣传都不要紧，重要的是要有依据，现在是一个网络时代，所以咨询师再说每一句话时注意要有依据，切记夸夸其谈。第四、看事实
一个培训机构的好坏，关键是看这里学习的学生的认可程度。你可以让家长去比较一下在我们这里辅导和在别的机构辅导学生的进步情况，强调我们之所以能够生存是靠的我们的口碑，每年我们辅导的学生的进步等事实，这些事实作为一个要给孩子选择，让孩子进行辅导的咨询者来讲，是很重要的事情。作为咨询师的你一定要了解清楚。第五、选择 当你对一个培训机构有了以上充分认识以后，我相信你的选择一定是正确的。也就是说，你的选择一定在帮助您的孩子向成功迈向了坚实的一步。紧接下来，就不要去想其他的事情，就是静下心来，让孩子好好在我们这里辅导。相信你的孩子，相信你自己的选择！咨询技巧4：销售案例的借鉴，最好的咨询---转化
咨询人员要达成咨询目标，肯定要凭借自身的实力，而咨询技能知识的积累，是咨询人员的基本功。
这是一个在业务员间广为流传的销售案例：
一位老太太去买菜，路过水果摊，看到有卖苹果的商贩，就问道：“苹果怎么样啊？”商贩说：“我的苹果特别好吃，又大又甜！”。
老太太听闻此言摇摇头走了。旁边的商贩见状问道：“老太太，您要什么苹果，我这里种类很全！”
老太太说：“我想买酸点的苹果”。
商贩答道：“我这种苹果口感比较酸，请问您要多少斤？”
老太太说：“那就来一斤吧”，之后这位老太太继续在市场逛，好像还需要买什么。这时他又看到一个商贩的苹果很抢眼，又大又圆，便去询问：“你的苹果怎么样啊？” 商贩答道：“我的苹果很不错的，请问您想要什么样的苹果呢？” “我想要酸一些的”老太太说。
商贩说:“一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸苹果呢？” 老太太说：“儿媳妇儿怀孕了，想吃点酸的苹果”
商贩说：“老太太您对儿媳妇儿真是体贴啊，将来您媳妇儿一定能给您生一个大胖孙子，几个月以前，这附近也有两家要生孩子，就是来我这里买苹果，您猜怎么着？这两家都省了个儿子，你想要多少？”
我再来两斤吧。老太太被商贩说的高兴了。
商贩有对老太太介绍其他水果：“橘子也适合孕妇吃，酸甜还有多种维生素，特别有营养，您要是给媳妇儿来点橘子，她肯定开心！” “是嘛！好那就来三斤橘子吧。”
“您人可真好，媳妇儿要是摊上了您这样的婆婆，实在太有福气了！”商贩称赞着老太太，又 3 说他的水果每天都是几点进货，天天卖光，保证新鲜，要是吃好了，让老太太再过来。老太太被商贩夸得开心，提着水果，满意的回家了。案例分析：
三个商贩都在贩卖水果，但结果却不同。
第一个商贩直接向老太太介绍自己的苹果又大又甜，老太太离开了。这个商贩失败的原因是他没有了解老太太的需求，便试图向老太太推销，结果老太太并不想买甜苹果，就离开了。第二个商贩了解了老太太的需求，但是并没有进一步挖掘需求，导致他的没有卖出其他水果。
第三个商贩了解同时挖掘了老太太的需求，同时善于站在客户的角度考虑，和客户处好关系，快速让，同时赢得了进一步销售的机会。
案例点评：
第三个小贩卖出了更多的水果，无意中它使用了很多的咨询、销售技巧。他的咨询、销售步骤大致分为：
1、寒暄招呼客户
2、挖掘客户需求
3、介绍产品益处
4、识别购买信号促成交
5、作为一名优秀的咨询人员的行为特征非常明显：客户出现的时候就立即向他微笑和寒暄；使用开放式的提问，完整、清晰挖掘客户需求；不仅介绍产品对客户益处；时刻留意购买信号，促成交易。
咨询技巧5：咨询从本质上讲是一种服务
1、咨询、从本质上讲是一种服务，是一种帮助咨询者把公司的产品优势卖给咨询者的行为-------是服务，也跟其他服务不一样，有个品牌、信誉、竞争、顾客满意的过程仅仅是“回答问题”，而不是“咨询”；
------是服务就要讲求个“使用价值”和“顾客满意”，并且要达到顾客的目标。就不应该是“佛在心中”般的不知所云，和瞎子算命般的无所顾忌和不负责任。------是服务过程，那么久既要有思路，又有能力付诸实施（或指导）。不光是“凭着脑子好就练”、“张口就说，闭口就走”，也不光是“能提供信息那么简单”
2、态度和专业水平
咨询服务，要靠本事。这个本事，不仅有知识、有思路想法、还要有办事能力。
做咨询知识不够，水平太差，不要紧。只要虚心，去学，去练，保持很好的态度，老老实实做事，本本分分的总结，这样的态度你的咨询工作就一定能够做好。积极的态度作风和被动消极的态度作风，往往得到的结果是不一样的，前者使自己振奋、后者使自己工作能力下降。态度决定一切，我想这个是大家都知道的事情。
专业水平，我只想说：实施能力很重要。我们标准化，标准化几乎已经是这个行业的准则，只要我们能够把标准化熟练得掌握，工作中就一定能够做到很好。另外关于专业水平这一块儿，还包括：课程优势的熟练程度、中心有事阐述、甚至达到校区附近乘车路线的熟练度、我们宣传单页内容介绍、公司教育背景介绍、目前开班信息（包括开班时间、班型、宣传）。
第三篇：00154企业管理咨询复习题
企业管理咨询
1、对客户企业所处行业结构进行分析，需要搞清哪几种基本的竞争力量。P86
一个行业一般存在着五种基本的竞争力量，即行业内现有的竞争对手、潜在的加入者、代用品的生产者、购买者、供应者等。
2、对企业业务活动组合的分析方法。P83-84
（一）投资组合分析法
这是通过对企业的经营领域结构的调查，根据企业各个经营过对行业内各种竞争力量的分
析，判断其行业内竞争的态势和趋势，为客户企业的经营单位确定竞争战略与策略提供客观依据的一种方法。（2）行业内战略集团分析法，是指对各市地业内由于竞争地位差别而形成的各种不同战略集团之间的关系和集团内企业之间的关系进行分析，判断其竞争状况和竞争趋势的一种方法。（3）行业寿命周期是指一个行业由于社会的某种需求的产生而逐步产生，也随着社会的这种需求的逐步消失而消失所经历的企业管理组织咨询的内容，分为组织结构与组织运行两个方面的咨询，重点是前者。企业管理组织咨询对于组织结构，要研究解决如何建立健全必不可少的各个组织要素，并且正确处理 它们之间的相互关系，具体包括职能结构、层次结构、部门结构和职权结构等内容。
而且还要研究解决组织运行问题，具体包括横向协调、人员配备与训练、绩效考核、管理规范等内容。
14、企业管理组织的概念。P94 恰当。（2）科研条件分析。（3）
对科组织管理分析。（4）对科研成果管理的分析。
24、咨询人员对客户企业的科研条件分析内容。P160-162（1）看是否有一支比较强大的科研工作队伍，即具有一定数量与质量、结构合理的科技人员群体。（2）科研经费是否充足。（3）科研所需技术装备是否齐备和完善。（4）科研试验场所是否具有一定的规模。（5）科技信息掌握情况分析。
25、根据客户企业的产品竞争重点、生产类别不同，可提供领域的经济效益的测算和分析，提出对各个经营领域的投资重新进行调整和优化组合，以取得更好的经济效益的一种分析方法。主要运用通用矩阵法，即九象限分析法，对企业的经营领域结构进行分析。通过矩阵采用两个综合性指标，即行业吸引力指标和竞争地位指标。
根据对处于不同地位的经营业务的分析，应提出其不同的投资和其他资源分配的建议，即应形成以第一象限的经营业务为重点投资对象；第二、四象限的经营业务为积极投资对象；第三、五、七象限的经营业务维持现状，按原有水平分配资源，一般不再增加投资；第六、八、九象限的经营业务，实行减量经营，回收投资，不再新投入资源和资金，并逐步退出这些经营领域。
咨询的对象。
3、就目前情况看，企业管理P3
咨询客体即企业咨询的对象由少数工业企业发展到越来越多的工业企业；由向工业企业进行管理咨询，发展到向商业、交通运输业、服务业、农业等各业部门的企业进行管理咨询。4的原则、对咨询人员开展培训应遵循P31
对新进入咨询公司的人员的培训，应坚持以下原则：①因人施教，讲求实效；②突出重点，抓住要害；③注重实践，增强能力。
5所谓企业形象管理，就是指以、企业形象管理。P458-459 提高企业家和广大员工的素质为关键，以搞好企业的环境形象为前提，以提升技术形象和产品形象为核心，以为顾客提供满意的产品和服务，提高企业在市场上的杰出表现为目标，最终确立企业在顾客和社会公众中的优秀形象所进行的决策、计划、组织等一系列管理工作的总称。6所谓企业形象，是指企业的内、企业形象。P457
在素质和外在表现综合地在社会公众心目中所产生的总体印象和评价。
7投资战略方案有哪些。、一般来说，可供企业选择的P73-74 一般来说有四种投资战略方案可供选择：（1）积极的投资战略方案。（2）追加投资的战略。（3）不投资或少投资的战略。（4）负投资战略。8要方法。、企业经营单位战略咨询的主P86-88（1）行业结构分析法是指通
整个过程。它一般也经历产生期、成长期、成熟期和衰退期等四个阶段。运用行业寿命周期分析法，对一个行业所处寿命周期阶段进行分析，对该行业所属企业的发展态势和趋势作出一个准确的判断，为企业经营单位确定投资战略与策略，提供决策依据。
9P55-56、企业战略管理的特点。企业战略管理的特点：（1）高层性。（2）目的性。（3）适应性。（4）整体性和综合性。（5）长期性和全程性。（6）竞争性。（7）科学性和民主性。（8）风险性。
10程序。、企业战略管理咨询的基本P653-64
企业战略咨询的基本程序：
（一）分析企业战略管理现状；
（二）判断企业战略管理方面的主要问题；
（三）确定战略管理咨询的课题；
（四）设计战略管理的改善方案并指导实施。11总体战略综合分析。、运用SWOT分析法对企业P85
这是通过企业外部环境的机会和威胁、对企业内部条件的优势和劣势的系统分析、综合评价，为客户企业制定经营战略提供客观依据的一种方法。SWOT优势（Strengths中的S是指企业内部的），W是指企业的劣势（Weaknesses），O是指企业外部环境提供的机会（Opportumities）,T是指企业面临的外部环境的威胁（Therats）。
咨询组织运用SWOT分析法，首称要将客户企业与竞争对手进行比较，找出客户企业客观存在的优势和劣势；其次通过对企业外部环境的分析，去发现对企业生存和发展的有利因素（即机会），不利因素（即威胁）；其次将优势与劣势、机会与威胁的各项具体内容通过绘制十字图形加以展现，最后对优势与劣势、机会一威胁等四个因素进行综合分析，作出评价，提出企业扬长避短或扬长补短的改善或调整战略方案的建议。
12基本竞争战略，是指在同一行、基本竞争战略。P72
业或同一产业内，同类产品生产厂家或功能相似的可替品的生产厂家，为谋取自身竞争优势，获得有利的竞争地位所作出的长远性的谋划与方略。有三种基本的竞争战略方案可供选择，即成本领先战略方案、差异化战略方案、重点化战略方案。
13分类。、企业管理组织咨询的内容P102业目标，在全体职工中实行分企业管理组织是指为实现企工与协作，对人们的职务、责任和权力等方面进行设计、做出规定而形成的结构体系。15的主要因素有哪些。、影响企业集权与分权程度P121-123 分析影响集权与分权程度的主要因素有：（1）产品结构及生产技术特点。（2）环境条件及经营战略。（3）企业规模与组织形式。（4）企业管理水平和干部条件。16P98-99、企业管理组织的权变因素。（1）企业环境；（2）企业战略；（3）企业技术；（4）人员素质；（5）企业规模。（6）企业生命周期所处阶段。17（、430-431成本控制职能分析的内容。）
成本控制职能分析咨询的具体内容有以下方面：
（1）对控制环节的分析；（2）对成本核算的分析；（3）对成本分析的评价；（4）对成本考核的分析。
18P234-235、质量管理体系的构成。质量管理体系由四部构成。这四个部分相互联系构成一个有机的整体。（1）过程；（2）组织结构；（3）资源；（4）程序。
19环节构成。、企业的生产系统由哪几个P193 生产系统，是指输入生产要素，经生产过程转换，输出产品或劳务，并在生产过程的进行中不停地进行信息反馈所形成的一个系统。它是由输入、转换过程、输出、反馈等四个环节组成的系统。
20P149、技术是连接什么的桥梁。科学是潜在的生产力，技术是现实的生产力，技术是联结科学与生产的桥梁，科学通过技术把潜在生产力转化为现实生产力。21科技管理咨询是指咨询组织围、科技管理咨询的概念。P151 绕客户企业科研管理和技术管理中存在的重大问题，进行调查和分析，找其原因，提出切实可行的改进建议方案并指导实施的活动。2
2（一）对企业技术进步起指导、科技管理咨询的作用。P152 作用
（二）对企业管理变革起推动作用
（三）对提高企业竞争力起强化作用
23内容。、企业科研管理咨询的主要P160-163（1）企业图研课题的选择是否
选择的设备投资战略咨询方案。P347
三种设备投资战备方案：
（1）专业型设备投资战略方案。顾客对某种产品的需求量大，不仅近期有很大需求，而且远期需求也很可观，而市场竞争的重点又在成本上。（2）通用型设备投资战略方案。顾客的需求由单一化向多样化转变，雷同化向个性化转变，低层次需求向中高层次需求转变，市场竞争的重点已转向品种和质量。（3）混合型设备投资战略方案。
26供、按企业筹资方式不同，可选择的筹资战略方案。P421-422
又如按筹资方式不同，有5种筹资战略方案可供选择：
（1）资本积聚战略，即依靠企业自身的法定公积金转化为资本，用于扩大再生产或投资于其他经营领域的战略。（2）负债经营战略。这是指企业向商业银行等金融企业或信托投资公司等非金融性企业借款，或通过商业银行、证券公司等向社会发生企业债券，以筹集所需资金用于生产经营活动的一种战略。（3）合资或合作经营战略。通过合资经营或合作经营，企业可从合资伙伴或合作伙伴那里取得扩大再生产所需的资本。（4）股份经营战略。这是通过建立股份制企业来筹措资金的一种战略。（5）“三来一补”战略，即“来料加工、来样加工、来件组装、补偿贸易”战略。
27P233-234、全面质量管理的构成。全面质量管理的基本要求概括为“三全一多样”。（1）全过程的质量管理。（2）全员的质量管理。（3）全企业的质量管理。（4）多方法的质量管理。28根据、质量管理的概念。ISO9000的2000年新版的P230 定义：质量管理是指指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。这些活动通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量改进和质量保证。
29P237-238、质量管理咨询的特点。（1）以顾额满意为基本原则和指导思想进行质量管理咨询。（2）从预防的观点出发进行质量管理咨询。（3）以建立适合企业具体条件的，并且高效运行的质量管理体系为核心进行质量管理咨询。
30该注意的原则。、建立质量管理体系时，应P240
在建立适宜的质量管理体系时，应该注意以下几个原则：（1）符合本企业产品的质量环。（2）建立完善适用的体系结构。（3）质量管理体系必须文件化。（4）必须进行质量体系的审核、评审和评价。
31、理念识别。P472
理念识别就是指一个企业具有独到的经营哲学、企业宗旨、战略目标以及道德风貌而区别于其他企业的特征。
32、行为识别。P478
行为识别是指在企业理念指导下，企业及其员工的言行和各项活动所表现出的与其他企业的差异性。
33、劳动人事管理咨询的特点。理的改进方案，并指导实施。
41、市场营销管理咨询的特点。P378-379
（1）把握环境信息的真实性、全面性、及时性。（2）咨询对象企业所处行业特点的鲜明性。（3）把握企业市场营销的竞争性。（4）注意市场营销的社会性。
42、产品定价目标咨询。P389-390
产品定价目标资询：（1）长远利润最大化目标；（2）投资利润率目标；（3）市场占有率目标；（4）适应或避免竞争目标。（5）稳定价格目标；（6）维持营业目标。（7）维护企业和产品声誉目标（8）保持与流通部
49、咨询机构向客户企业提供的人才结构优化方案。P274-275
应该向客户企业提出可供选择的有关人才结构优化的战略方案：（1）企业人才层次结构优化战略方案。（2）企业人才学科结构优化战略方案。（3）企业人才智能结构优化战略方案。（4）企业人才能级结构优化战略方案。（5）企业人才年龄结构优化战略方案。
50、在人力资源战略总人咨询占应考虑的因素。P287-288 在人力资源战略咨询中应考虑以下因素：（1）国家有关劳动人事制度的周转情况的好坏。
56、企业财务管理咨询。P415-416
企业财务管理咨询，是指以提高企业经济效益为目的，运用定性和定量的分析方法，对企业生产经营活动的劳动消耗、物质消耗和资金占用的效果以及财务成本管理工作进行分析和评价，提出改善方案，并帮助指导实施的一种管理服务活动。
企业财管理咨询工作有以下三个特点：（1）它是以帮助企业提高经济效益为目的的一种管理服务活动。（2）财务管理咨询的主要对象是企业的资本活动。（3）P269-270
（1）全员性；（2）根本性；（3）政策性和法制性。34P271-272、企业人力资源战略的含义。所谓企业人力资源战略，就是指根据企业总体战略的要求，为适应企业生存和发展的需要，对企业人力资源进行开发，提高员工队伍的整体系质，从中发现和培养出大批优秀人才所做出的长远性谋划与方略。35有四种薪酬战略方案供选择：、全面薪酬战略。P286-287（1）岗位薪酬战略方案；（2）绩效薪酬战略方案；（3）岗位工资与绩效相结合的薪酬战略方案；（4）全面薪酬战略方案，即把支会给员工可以量化的货币价值的激励与给员工提供的不能以量化为货币形式表现的各种奖励价值相结合的战略。可以量化的货币化价值激励主要表现为基本工资、奖金、股票期权、退休金、医疗保险、住房补贴等激励；不能以货币形式量化的各种价值激励主要表现为提供完成工作所需要的电脑，给予培训和提高个人深造的机会，外出学习参观，出国考察，工作做出成绩进行表彰，职务提升，授予荣誉称号等精神和荣誉的激励。
36特点。、企业劳动人事管理咨询的P269-270（1）全员性；（2）根本性；（3）政策性和法制性。
37劳动定额是指在一定的生产技、劳动定额的概念。P281 术组织条件下，为生产一定量的合格产品或完成一定量的工作，所规定的劳动消耗量的标准。
38进行划分，可提供选择的市场、根据营销组合手段的不同营销方案。P382
根据营销组合手段的不同进行划分：可拟定三种方案供选择，即无差异性市场战略方案；差异性市场战略方案；密集性市场战略方案。39市场营销管理是指对企业为顾、市场营销管理的概念。P375 额提供满意的产品和服务的一系列市场营销活动进行决策、计划、组织、控制，以及与市场营销密切有关的各项管理工作的总称。
40P377、市场营销管理咨询的过程（1）分析企业营销管理的现状。（2）判断企业营销管理方面主要问题。（3）确定营销管理咨询课题。（4）设计营销管
门良好关系目标。43物流系统作为企业经营战略的、物流系统的主要功能。P334 执行系统，具有多种功能，主要是三个方面的功能，即服务功能、资金效益功能和效率功能。44（、1）物流系统的服务功能分关键职能的概念。P334-335 析。主要是对企业物流系统的服务能力、服务质量、适应能力、公共关系能力等进行分析。（2）物流系统的资金效益功能分析。主要是对物流系统的固定资产及投资效益和流动资金效益的分析。（3）物流系统效率的功能分析。即针对物流中出现的由于和平经营规模不足等原因造成成本高，竞争力不强的问题进行分析。
45生产管理咨询的特点主要表现、生产管理咨询。P186-187 在两点：（1）现场咨询为主。（2）生产管理咨询的具体性、差异性。
进行生产管理咨询，其重要作用表现在：（1）增强企业在生产管理领域的竞争实力。（2）提高企业生产管理领域的效益。
生产管理咨询的内容：（1）对“一个结果”的咨询。（2）对“两项条件”的咨询。产品生产的组织条件的咨询。生产系统运行中各项管理工作的咨询。
46设备劣化是指由于设备的有形、设备劣化的概念。P372 磨损即使用磨损和自然磨损所带来的设备精度和性能下降和设备价值下降。设备的精度和性能下降叫技术劣化；由于技术劣化带来的设备价值下降叫经济劣化或设备贬值。
47类型的不同划分，设备投资战、根据产品竞争重点、生产略方案分类。P347
三种设备投资战略方案：
（1）专业型设备投资战略方案。顾额对某种产品的需求量大，不仅近期有很大需求，而且远期需求也很可观，而市场竞争的重点又在成本上。（2）通过型设备投资战略方案。顾额的需求由单一化向多样化转变，雷同化向个性化转为，低层次需求向中高层次需求转变，市场竞争的重点已转向品种和质量。（3）混合型设备投资战略方案。48产品成本结构，是指企业产品、产品成本结构的含义。P425 成本的构成项目之间的相互联系及其比例关系。改革和政策。（2）劳动力市场和人才市场发肓情况。（3）企业的人力资源开发能力。（4）企业人力资源开发的投资水平。（5）社会保障制度的建立和完善情况。51P189、企业生产管理咨询的特点。生产管理的咨询、生产过程组、196、199、203
织的咨询、生产计划与控制工作咨询、生产现场管理咨询。52P200、物资管理咨询的特点。（1）、咨询范围广、301 环节多；（2）受外部环境影响大，应重视外部供应研究；（3）物资管理咨询与技术咨询紧密结合；（4）物资管理咨询与财务管理咨询相结合。
53P341-342、设备管理咨询的特点。设备管理咨询的特点：（1）技术评价与经济评价相结合。（2）既重视设备的物质运动又重视设备的价值运动。（3）围绕设备与企业系统之间手段与功能一致性开展咨询工作。（4）专题咨询与综合咨询相结合。54设备管理咨询的内容：对企业、设备管理咨询的内容。P343 设备管理进行咨询，其主要内容有：（1）设备战略的咨询。（2）设备合理使用的咨询。（3）设备维修管理咨询。（4）设备综合经营管理咨询。55P432-433、资金流动性分析主要内容。资金流动性分析主要内容有：（1）资金流动的方向分析。分析企业资金的投向，即是否向效益高的产品和效益高的经营领域流动，研究其投资方向结构是否合理。（2）资金的流动形态和职能转化分析。咨询人员应分析企业投入生产经营过程中的资金流动情况，一是分析货币资金转化为生产储备资金的情况，储备资金转化为生产资金情况，看其转化是否顺畅，即资金周转速度是否较快；二是分析各阶的资金占用是否合理，是否超过了规定的资金定额，占用的时间否过 长，即分析各种形态的资金之间比例关系是否合理，能否担当其应有的功能和发挥其作用。（3）资金平衡分析。主要是对企业资金来源与占用关系全貌所进行的一种分析。（4）固定资金占用情况分析。通过分析判断客户企业固定资金占用及其效果，从中发现需要解决的重要问题。（5）全部资金流动情况分析。可以判断全部企业资金
财务管理咨询是面向企业整体的综合性咨询活动。
第四篇：2013年财务管理咨询复习题
1.预算管理的基本内容、问题及原因。
2.中国央企预算管理的问题、原因及对策。
3.企业分权经营与集权经营利弊何在？你认为哪种经营方式更适合中国央企？
4.从一般意义上来讲，实行预算管理的好处是什么？有什么问题？
5.分析财务分析与企业价值投资分析的区别与联系？
6.简要介绍管理咨询的基本流程和几种方法？你认为管理咨询对企业发展重要吗？
7.资本运作是什么？企业进行资本运作的目的是什么？企业进行资本运作会导致什么风险或问题？
8.内部控制和风险管理的基本框架是什么？二者之间是什么关系？
9.你认为资金链是不是财务管理最重要的内容？资金链管理会存在什么问题，怎样应对？
10.为了实现企业的价值最大化，企业应关注财务管理哪些方面？
11.高科技企业与传统制造类企业的成本管理原则是一样吗？
第五篇：医院网络咨询技巧总结
网络咨询三步走：
第一步：回答患者者的题目，确立权威：这一步要客观，由于患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……
第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。
比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果
再比如：我们医院对这个有优惠，有医保……
第三步需要前面的展垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。
做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能正确把握患者的心理。
曾经和一位咨询高手聊天，他说：聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。
网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们回纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。
第一步骤：以主动的心态往关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语往解答疑问，就像门诊一样。
要点：
1、态度要诚吭逗不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常识性题目的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。
2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。
3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。
目标：让患者信赖你，以为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院！
这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，假如你的眼光足够远，你一定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活题目，得到满足回答后就走了武汉医院鱼鳞病，以后无论是他有题目或者朋友、亲戚有题目，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。
网络医疗咨询的三个步骤和要点(二)：学会自我营销。
当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？
患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等题目。这时候就应该自我营销了！
要点：
1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。
2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的上风；要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要留意留意宣传医院专家的资历及其擅长；
3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温顺、贴切，充分展现个人魅力，留意形成和运用自己的言语风格。
4、治疗用度题目：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对用度的关切程度，在适当的时候说适当的话。
目标：充分展示医院上风，让患者相信你可以解决他的题目，给患者治愈疾病的信心。
网络医疗咨询的三个步骤和要点(三)：促使患者下决心：
有了前面步骤的展垫，患者对自己的病情和武汉皮肤科医院排名你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。
有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。
在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底感动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路往治疗。
假如你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个优秀的咨询医生了。
请各位留意，以上只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效！假如你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到南京男性专科医院“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落进一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言往圆这句谎言，露馅也是必然的事情。
电话营销—分析患者需求并对症处理今天工作进耳部分同事接到这样一个电话，内容大概是这样的：
患者：你们医院可以治疗白癜风吗？
客服：可以。
患者：采用什么方法治疗？
客服：***特色疗法。
患者：可以用药吗？我想直接用药治疗？
客服：可以，不过还是建议患者来院进一步诊断治疗。
患者：哦，那我考虑一下。
电话挂断。
暂且不说这个接听电话沟通中暴露的其它方面题目。感觉最重要的一点失误在于，咨询职员没有在沟通过程中及时分析出患者的需求，进行转折式引导性的发问。
“可以用药吗？我想直接用药治疗？”很直白的告诉我们，需要药物治疗，为什么接下来不为患者先容医院的特色药物，采取视频远程治疗？而让患者必须来医院？我看武汉最好的妇科医院了一下患者的来电属于云南曲靖，由于皮肤病来院就诊的可能性比较小。
工作中，接听电话我时我习惯先看一下来电显示，对于本地及外地区的患者采取不同的咨询方式，可以进步咨询的转化率，增加医院的效益，当然条件是能切实为患者解除往病痛，有明显的治疗效果。
地域性强的一些病种，大家可以尝试一下。这个也不是决对的，关键还是在和患者电话沟通过程中及时分析患者的需求，找到并解决它。
虚心使人进步—关于培训 又是一个老掉牙的题目，可是你认真思考过这句话吗？你在对某件事发表评论时想到过这句话吗？
在一次医院调研的过程中，该医院的营销部主任叙述了他们的营销思路。从医院出来后，在车上大家纷纷发表评论，最后得出一个结论，这是一个老掉牙的营销思路，某某医院也搞过类似的营销……
可是，大家忽略了一点，他们的营销效果非常好，而且正在向全国推广，即使是一个老掉牙的营销方式，也是行之有效的营销方法。
前面提到过，某某医院也搞过类似的营销……，我知道的结果是该医院没有成功，最后放弃了。
为什么同样的道路，有人成功了，有人没成功，这的确是一个令人深思的题目……
话题转回来，每个人都会有自己的熟悉，这种先进为主的想法，会让你在潜意识中拒尽接受某些思想，尤其是和你的思路有冲突的想法，这样的结果是，你只保存了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之门外。
熟悉的地方没有景，门内开花门外香，外来的和尚会念经，都说明了一个事实。本地不受重视的，却受到外界的追捧。
为什么有人不屑一顾，却有人追捧，而原来不屑一顾的人经过事件冲击以后，也回往重新熟悉这个事实，那就是你把心窗封闭了的缘故。
虚心，就是虚心以待，将心里的位置空出来杭州京都医院，往学习，这样才会有一个好的学习效果。
我们在培训咨询医师时，都会讲到这个题目，由于很多医院的咨询医师都工作了很多年，对你的培训根本不屑一顾，来听课只是给你面子而已，这样的效果是不可能理想的。
每个人实在都一样，打开你的心窗，你的视野会更广阔，视野有多大，事业就会有多大！
接诊中提问的技巧 上一次我们谈了电话接诊的步骤，这一次说一下电话咨询中发问的技巧，当然，在网络咨询中也通用的：
谈话双方，谁把握了发问权，谁就会占据主动地位。在咨询过程中，只有把握主导地位，才能把患者逐步引向终极目标——就诊。假如只是被动地回答题目，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，终极结果是患者觉得没什么好问了就挂线，而不会做出就医决定，其成功率也就可想而知了。
以下是在接诊过程中被广泛运用，并且行之有效的提问技巧：
1、开放式提问
开放式提问可以引发患者思考，开启对话，建立流畅的沟通，让你巧妙地引导并控制整个对话过程，顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：什么时候、什么地方、为什么、谁、如何等。
2、约束性提问
约束性提问就是限定沟通的背景，让患者对你的话题持持续的肯定态度，假如你可以让患者不断地说“yes”，结果就“OK”了。
3、选择性提问
用选择性问句让患者做决定，只能选择A或B，液压齿轮泵而没有机会说“不”，如：你喜欢喝牛奶，还是喜欢喝豆浆？
4、情境创造法提问。
让患者在决定选择医院之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象医院为她们带来的欢快与好处。
5、反问法
咨询的过程中，当发问的主导权被患者控制时，这种情况下，不要直接回答，微笑、放松，简单解答后立即反问他一个题目。
留意：在咨询的不同阶段，交互运用不同的提问技巧。此外，你提的题目必须是患者能够回答的题目，或者是你即将给出答案的题目。
咨询电话接听步骤 网络咨询有很多种形式，其中重要的一步是转化为电话咨询，我们在实践中发现，电话咨询后的来诊量是可观的，比例高于单纯的网络咨询。
关键词：倾听、分析、定位、解答、提问
核心要点：在接听患者来电时，要把握主导权，让患者的思维顺着我们的引导环节走，而不能任其自由发挥。
接听咨询电话的步骤：
一、让患者打开话匣子
全面了解患者的基本情况，包括年龄、患病时间、曾经的治疗和疗效、花费等等。患者对自己的情况描述的越具体，我们下一步的工作就会越轻松，成功的机会就会越高。
通常在接听电话的开始，我们要以一些启发式的发问来打开患者的话匣子。
比如：打过招呼后，就问她：“请问您G型单螺杆泵是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问她：“怎么不舒服呀”、“什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？……”总之，要让患者有话可说。
二、猜出症状、点明趋势
根据患者对疾病的描述，正确猜出患者目前的症状甚至诊断至关重要。
这实在和门诊差未几了，只要你遵循问诊的原则，有经验的医生很快就会得出一个初步诊断，并猜出患者其他的伴随症状。假如这些判定正确的话，咨询职员在患者心中的权威形象就会确立，一旦患者认可你，则会进行更加深进的探讨。此时，咨询职员应当以关切的口气，点明趋势：“你这种情况应该尽快治疗，由于……”
三、找出动机、放大动机
这一步是需求分析，找出动机就是分析患者为什么打电话，放大动机就是增强患者对治疗疾病的迫切感。
比如：患者反映近期月经量大，腰酸腹痛。咨询职员就应该敏感地意识到，她是想了解自己患病的程度。此时就应当回答：“这种症状说明你的病情在加重，假如延误治疗，可能会出现……”
四、找出顾虑，消除顾虑
对于患者反复纠缠的题目（一般是疗效题目），除了作肯定回答外，还要耐心细致地作层层递进的例证，切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般可以这样处理：首先作肯定回答，语气坚定地肯定治疗疗效，夸大临床已证实有效率达到多少，治过的人已经见到效果等等。
接诊艺术九法(转)
一、亲切法：在两分钟左右用热情的笑脸、诚信的眼光、主动迎接的文明用语和点头示意，送上一杯水，递上一张报等形体语言表示对“客人到来”的热情欢迎，用你的真情感动病人的心，消除陌生感。
二、同情法：接下对病友的叙述病史仔细听，从你的眼神、表情和对话中表示对病友的病情、久治不愈的现状、昂贵的药费、身体的病苦以示深切同情，这样他（她）会把心中的真情、隐私告诉你以获得同情，拉近间隔。
三、心理法：运专心理法了解他（她）的病情、治疗过程、对健康的熟悉、职业、家庭社会关系、财产状况、对疾病熟悉的误区等心理障碍、心理压力、心理承受力和心理收宫、消除心理障碍、疏导心理压力、增强心理积极兴奋度，帮助建立战胜疾病的信心。
四、哲理法：对病友的疾病、痛苦、经济除了给予同情心，还要用颇有哲学道理的语言解释，劝说和引导。
五、肯定法：医师的肯定态度就是表示对病友的责任心。有些病经治疗就。有些病早治可以消除并发症、防止癌变，如“宫颈炎”、“湿疣”、“疱疹”、“痔疮”等。医师假如说话支支吾吾，眼神飘飘忽忽，会使病友犹豫未定，进退两难，甚至抱怨而往，失往医病机会。
六、底气法：给患者树立信心，假如你专业精湛，学识渊博，临床经验丰富、责任心强，你就把你的底气和信心通过接诊传给病友，让他（她）们把自己的健康托付给你，早治早防，早曰康复。
七、权威法：封建天子给医生封了个官，叫“医官”。既是“医官”就有一种权力，既竭尽全力保证病者治愈的权力。为了行使这种权力，医者必须留意自己的形象、人品、语言、医德医风、医风正，病人多。接诊要有力度，说话要有威信。
八、品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的气力。专家、教授和高年资的医师要靠自己的名声、名气和医院的品牌、品位吸引病人，占领市场，创造丰厚的收进，同时给予病友一流的服务。
九、预警法：对于经济稍差，终曰忙碌工作的病友群，他们不重视自己的疾病，殊不知中国“宫颈炎”变成“宫颈癌”的病人每年增加13.15万人，且多数是年轻女性，世界每年死于宫颈癌女病人有25万；殊不知头痛、眩晕、失眠是生命已亮起了红灯，身体“报警装置”发起了频频信号……很多病在初期抓紧治疗会大大降低并发症，癌变率，最大限度降低死亡率。所以在接诊中要非常重视这一点。
咨询医师应该如何培训最近与一个客户的接触，让我更加熟悉到，做事情是需要天赋的！
我接触过很多医院，他们的咨询医师一般都是年轻人。领导也许出于职业习惯，下意识以为，患者能问多深呀，咨询能解答清楚患者题目就行啦，以前我也是这么以为的。
而事实是，咨询部分是医院的窗口，无论是网络咨询还是电话咨询，咨询医师是患者接触到医院的第一个人，那么，他的素质就代表了医院的水平，由于他会留给患者第一印象。
这家医院充分熟悉到了这个题目，于是高薪聘请了一些有咨询经历的医师来做咨询，不限制年龄，不限制性别，只要有能力就可以。
当然，咨询效果也好的出奇，至少我以为，超过了我看到的任何一家医院。
经过对他们咨询的分析和研究，我发现了很多技巧的东西，核心就是关爱患者和人之常情，而不是医学知识。
比如，在患者预备来看病时，她说，我们这里这几天冷，记着多带件衣服。我在旁边听了心里都热融融的；
还有，一个肿瘤患者的家属，她说，现在已经不是治疗的题目了，而是我们做子女的，应该尽一点孝心。呵呵，说到家属心里往了，而窃冬这个帽子好大。
而与人交流，的确是需要天赋的，怎么能说到患者的心里往，让患者下决心来你的医院，是技巧更是艺术。
这时，我想起来一个治理上的案例，说某酒店的服务非常到位，每一位侍者都举止优雅、彬彬有礼，在你需要的时候会及时出现，而平时你又感觉不到他们的存在。于是有人问酒店的治理者，是如何培训服务生的，达到如此境界。
回答是，我们根本不培训，我们只选择这样的人来做侍者。
网络咨询医师的素质网络咨询医师的素质很重要，我接触过一些优秀的网络咨询医师，也碰到过一些蹩脚的网络医生，下面简单说一下我的看法：
１、扎实的医学功底
不要求你有多优秀，但至少对于你负责的病种，在理论上要理解透彻，实践上尽量多接触。由于很多医院都是专门的职员来做客服，为了降低本钱，这些客服职员都没有经过临床培训，碰到具体题目时无法解答。这样很可能会造成患者的不信任，解决的方法：
一、设立前台客服和专家客服，前台客服负责接待，解答简单题目和筛选患者，有价值的患者转接给专家客服进行具体解答；
二、客服轮转，客服职员定期或不定期到临床上锻炼，尤其到住院部学习，从头到尾治理过一个病人后，你对该病种会有一个更正确的把握。
2、良好的服务心态
服务职员要长期保持良好的心态不轻易，很多客服都反映，今天上午所有病人都问一个题目，烦死了……我想每个医院都会碰到这样的情况，所以我一般对客服的治理不是很严格，上班时你可以听歌，可以聊天，喝水，起来运动几分钟……，但不答应有长时间占用精力的活动，比如大型游戏、看电影等等。
有人问了，这么宽松，怎么保证咨询质量？呵呵，那就看激励机制了，干好了，钱多多的，干不好，末位淘汰，用鞭子赶着干活尽对是下下策，让他们主动起来是最好的方法。呵呵，说到这里，我想起了“联产承包责任制”。
3、沟通技巧的运用
做任何事都有很多窍门，这些方法会让你事半功倍。比如在线咨询软件中的“快捷回复”功能，我想谁都会用，但你仔细观察一下，一百个人会有一百种情况。谁用的最顺手，谁会节省最多的时间。
4、营销意识的培养
我们经常发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进进到营销高手的行列。
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