教育培训行业回访接待咨询家长的技巧

第一篇：教育培训行业回访接待咨询家长的技巧

教育培训行业回访接待咨询家长的技巧

咨询电话接打方法和技巧

准备工作做好后，接打电话的方法和技巧

电话的目的：邀约家长上门面谈，电话中说三分留七分 ⑴询问孩子的基本情况（姓名、年级、学校）。

⑵询问孩子的学习情况，包括平时的学习习惯，考试时的答题习惯，心理状态。⑶了解孩子各学科学习成绩。

⑷分析孩子各科成绩不理想的原因。

⑸给家长制造危机感，让家长意识到现在孩子不良的学习习惯会直接影响他的升学。⑹通过前面的了解给孩子作综合分析，向家长介绍我们机构的培养模式，优势，经验。⑺以给孩子做学科分析，个性化测评，分析孩子学习问题为由约家长上门。

⑻强调家住得近有很大的好处，可以充分利用陪读让孩子完成作业，养成良好的学习习惯。⑼在电话咨询中对于家长的问题要善于饶开，自己一定要把握好主动权，不停的把问题抛给家长，把他往自己身上引导。平时自己总结问家长的话述，如若家长有问题，那说明家长经过思考，经过思考后家长对于你的回答都会有一种防备的心理，这样不利于我们的咨询。⑽接电话讲究感觉，每次电话响以愉悦的感觉接电话，想着你期待的人马上就可以让你见到了。可以放一面镜子在办公桌前，对着镜子接电话，保持微笑，树立自信。

⑾接电话的时候通过家长的语音转换成图象，想象着家长的样子，有了具体的形象想象，善于咨询师发挥咨询。

⑿通过声音语气的改变传递信息给家长，让家长感觉到一种危机感。

⒀邀约上门的时间只能让家长2选1，如：今天还是明天呢？上午还是下午呢？9点还是10点呢？

⒁如何谈师资？我们的老师分为两部分，专职和兼职，不管专职和兼职都是有3-5年在校教学经验的老师。我们的老师除了有过硬的专业知识，还经过我们的培训具有个性化的教学方法。名校的老师不等于就是好老师,适合你孩子的才是好老师。

⒂如何谈价钱?家长我还没有见到您的孩子不知道他的学习情况如何,不知道他要补多少科,要补多长时间,所以我很迫切的想见到您的孩子,了解他的情况后给他做个合适他的学习辅导方案,到时候我们才能和你算出价钱,因为课时不一样,补的科目不一样都会导致价钱不一样.对于很强势抓着价钱问到底的家长,我们可以反问家长一句:这位家长请问价钱对于您来说很重要吗?是贵了您愿意送孩子来学习呢还是便宜了您才愿意送他来学习?您愿意为您的孩子教育投资多少呢? ⒃如何谈效果?家长您可以放心,来到我们这里学习的孩子绝对是有进步的,请问您是想在孩子的成绩上、心理上还是学习态度上有所进步呢？您想让孩子达到一个什么目标呢？把问题抛回给家长自己回答，再慢慢帮家长分析。

⒄时间，17分钟左右。这个时间比较合理，既可以抓住家长的需求，又可以实现感情交流，在取得家长信任的前提下为面谈作好准备。

⒅师资，师资是所有家长最为关心的问题，一般不用正面直接地去回答这个问题，可以这样告诉家长，我们是一对一个性化辅导，所以各种类型的老师都有，但这些老师都是正规师范院校毕业并且有教龄经验的老师，特别能够抓住孩子的心，充分实现教学互动的同时培养孩子的学习兴趣，方法和能力。

⒆费用，费用是家长比较敏感的一个问题，因此在回答的时候也要注意灵活。首先在回答费用之前务必将个性化辅导的流程和我们的服务项目和质量以及品牌都告诉家长，这样当你再说出咱们的费用是家长就比较容易接受了。

3、如何在电话里与家长谈服务到谈孩子的学习及成长 家长的电话一般都会问“一对一”的形式和内容，我们可以先问一下家长从什么渠道得知我们我们机构教育的，再简要介绍一下：我们我们机构教育实施的是“一对一”个性话独特的教学方法和训练方法，与大班的教育效果是不一样的，一对一的教学更能及时发现您孩子学习中的问题。

谈到这儿可以转到另一话题上，这个话题围绕孩子展开。

提问：您孩子几年级了？哪门功课不太理想？大概考多少分？在班级和年级中处于什么水平？你们找原因了吗？孩子是男孩还是女孩？在哪所学校上学？重点还是普通？孩子以前这门功课的学习情况怎么样？孩子现在对这门功课感兴趣吗？对任课老师的感觉怎么样？（引导家长谈孩子的具体情况，咨询师围绕孩子的学习习惯，学习态度，学习效率以及这门功课的学习特点这几方面帮助家长分析孩子成绩不理想的原因，强调学习时间的紧迫性，问题的严重性）

此时可以强调一下“一对一”个性化辅导，关注您孩子一个人，根据孩子的具体情况给孩子制定相应的方案，在教学中孩子有什么问题的话教师可以立即发现并解决，和大班小班不一样，大班小班主要是老师上课，老师是不会为了某个学生停下来讲课的。

继续提问：您是哪个区的？（根据住的远近介绍我们我们机构教育的全程陪读，孩子课上没听懂的课后要及时把它搞懂，课上理解了的需要课后的巩固，引出我们我们机构教育的免费陪读服务）提问：孩子在家做作业情况如何？功课效率高吗？请过家教吗？周末学校上课吗？（具体介绍陪读，除了一对一那门课，孩子的其他功课有问题我们这有专门的老师给孩子陪读和解答，各科老师都在，上门老师只能辅导一科，孩子的问题是多方面的，比如学习问题，理解问题等，这必须在跟孩子一起学习的过程中发现，解决。这就必须要在我们这边陪读，我们要对孩子负责，而且从您家长角度想想，家庭是很温馨舒适的地方，学习气氛可能比不上学校）提问：家长您对孩子的期望是什么？（我们我们机构教育的一对一授课加上陪读就相当于全科辅导，对孩子的提高是非常有效的。我们跟老师，跟你们签定一系列协议，保证教学质量和教学效果）

电话里也无法全面了解您的孩子，这样吧，您抽空带孩子来我们这看一下我们的教学环境和设施，我们给您孩子过一个免费的咨询测试，看看孩子的情况到底怎么样，帮您分析一下孩子存在的具体问题，给您详细的建议。您看这个周末您有时间吗？您跟孩子商量好，把具体时间约好。周末来我们这的家长特别多，我们可以给您安排好测试时间，免得时间上和其他家长时间冲突。提问：您贵姓？您的联系电话？我们可以把我们机构的一些信息发短信给您。我们这的地址您清楚吗？

4、电话中的常用术语及基本套路

⑴礼仪问候：“您好，XX教育。请问有什么可以帮您的？/有什么能为您服务的吗？/家长您是想给孩子请辅导老师是吗？”

⑵如果家长不做声，可以继续说：我们机构教育是一家专业的个性化课外辅导学校，您孩子是几年级呢？现在孩子的学习状态如何？他需要我们哪方面的帮助？ ⑶如果是比较配合的家长，他一般会告诉你孩子的年级。然后咨询师根据家长的反映可以有针对性的问到孩子的其他信息。比如说：（切忌一口气连续提出三个以上的问题）1）孩子的各科成绩怎么样？ 2）在班级、年级的排名情况？ 3）是什么学校？

4）孩子的学习目标是什么？ 5）您对孩子的期望呢？

6）孩子以前的学习成绩怎么样？

7）孩子最喜欢哪个学科，最不喜欢哪个学科？什么原因呢？ 8）什么时候成绩开始波动的？

9）有没有请过辅导？是什么样的辅导？家教还是小班？

10）辅导的效果怎么样？有没有进步？进步是否明显？有没有分析为什么进步不大？ 11）孩子在家的表现情况怎么样？

12）放学回家后和周末孩子怎么安排自己的时间？ 13）孩子平时学习自觉吗？ 14）有没有阅读的习惯？ 15）喜欢什么样的课外书籍？

16）是不是没有人督促就不想学习？ 17）作业能否按时完成？

18）孩子回家是先完成作业还是先玩？

19）做作业之前有没有复习？做完作业有没有检查和预习？ 20）平时做作业的速度快还是慢？ 21）遇到不会做的题目孩子怎么解决？

22）孩子有没有参加兴趣班？有些什么样的兴趣爱好？ 23）有没有和学校的老师沟通过孩子平时在学校的表现？ 24）您有没有和孩子一起分析过孩子每次考试的试卷呢？

25）什么题型错得比较多？是选择题还是综合应用题？是什么原因错误的？ 26）是知识性错误还是逻辑性错误还是心理性错误或者策略性错误？ 27）孩子会不会在考试中经常犯同样的错误？

28）孩子有没有总结错题的习惯？有没有准备错题本？ 29）会不会把错误进行归类，避免下次犯同样的错误？ 30）孩子平时和您和沟通怎么样呢？

31）在学习生活当中遇到困难会不会主动找你帮助？还是自己解决？ 32）孩子性格特点是内向还是外向呢？

33）平时朋友多不多？都和什么样的人交往，这些您知道吗？ 34）平时和学校老师的关系处理的怎么样？ 35）有问题会不会主动的问老师？

36）孩子是和父母亲一起长大的还是爷爷奶奶或者其他亲属带大的？ 37）孩子有没有受到青春期的一些困惑？ 38）有没有早恋的现象？性格叛逆吗？等等； 以上是咨询师引导家长常问的问题（封闭式与开放式提问相结合），如果掌握了上面的提问，电话引导基本可以占据主导。重要的是，要针对你的提问以及家长的回答做科学的分析，然后塑造危机感，让家长感觉到我们的专业并很快上门。

5、家长常问问题以及回答方式： 引导家长的问题。

首先需要问的：基本信息，如年级、学校、性别、文理科

⑴孩子上次期中/期末/模拟考试成绩怎么样？比上一次成绩进步了还是下滑了？孩子一直都是这样的成绩吗？以前（小学、初中阶段/上个学期/去年）成绩怎样？（根据成绩和排名变化的情况切入分析）是快到及格线的，这类学生是一直成绩不好，还是以前更差现在上来的，或者是以前成绩很好现在下来的。A、一直不好的。就是一直不好学，那需要改变学习态度，知道学习的重要性，可以从孩子的虚荣心上来调动，激起想学的欲望，看是什么样的孩子就从各个角度出发，这样的情况只要孩子点头了，家长基本上就不会有什么的；

B、以前相当差现在上来一些的。可以说现在孩子正好在上升的趋势，我们加把劲帮孩子一下，成绩提得更高那到时候信心就会建立，对整个人生都会彻底的改变。从这方面再加以拓展。同时也可以说现在孩子好不容易知道要学好，极力在努力，但学习又是一环扣一环的，她前面落下的知识肯定不少，单凭自己去攻很难，也很费时间，老师指点一下就会很快明白，不然琢磨老半天也没琢磨出来，是很容易泄气的，我们大人也是这样的，有几个是越难做起来越有劲，况且孩子毕竟毅力还是稍差，现在这一代的孩子又没吃什么苦，老是被打击哪受得了呀？！做家长我们这时候不帮什么时候再帮？而且这时候帮会起到事半功倍的效果的。C、以前还可以，现在降下来的。我们可以从以前成绩好是不是现在又不适应的地方，还是心理上是不是有什么负担，还是转变了精力的方向比如谈恋爱等，了解清楚，从这几方面分别去说服家长过来或者签单。同时加些信心不要丧失之类的拓展，在加些知识是环环相扣的，以后再不就更难，既要学习新东西，还有补旧知识，趁着现在刚拉下来补起来比较容易我们一起帮孩子一把，您说呢？看什么时候过来，我了解一下孩子从什么时候开始落下来的，毕竟我是做这个的，从原因上了解更清楚些更利于孩子将来的学习，您说是吧？

D、不及格的另一类是只有二三十分的学生，这类学生课堂上根本就听不懂了，学生和家长都很苦恼，说服这类学生及其家长，让学生知道学习时很简单的事情，是有很多方法提高成绩的，同时学习时很有意思的，很快乐，这需要针对每一科目，拿出自己的强项，既能和生活贴近，又能很快理解或记住某知识，家长和孩子就都有信心在你这里辅导了。六七十分的学生一般只是完成老师的作业，或者很不用功，或者没有能力提上去，这类学生呢，可以讲大部分是方法不得当。人一般是很聪敏的，提上去是很容易。从现在的形势来引导，比如中高考的分数，高考的人数，高二的会考等。这些是激起孩子内因的调动，再加以老师的指导，平时我们的监督，方法的传授提高成绩是很快的。

⑵孩子之前请过家教老师吗？效果如何？由我们和传统家教的不同，表达“全程个性化辅导”突出我们的特色和优势。

⑶孩子的作息时间如何，在家做作业做到几点？一回家就写作业，很晚睡觉的，属于方法不对、效率不高，学习缺乏成就感；一回家就看电视，不爱写作业的（多是小学或初一），浮躁厌学没学习兴趣。

⑷除了完成老师的作业，还会自己找题目做/主动背英语或语文吗？有自己的学习计划吗？由此分析孩子的学习主动性、计划性。一般多数孩子在这里都有欠缺。⑸孩子在家写作业时能否坐得住？会不会一会儿出来……，一会儿进去？由此推出我们的陪读，除了给孩子辅导的科目，带动孩子养成高效的学习习惯，带动整体进步。

⑹孩子性格怎么样？一般内向的孩子多是死学习，把知识学得比较死，孩子也很用功，就是不见成绩；外向的多是浮躁，成绩波动大，知识体系有漏洞。

⑺孩子在实验班还是普通班？实验班的不管什么样的家长和孩子都相对容易，更激烈的竞争环境。普通班靠前的孩子也想更上一层楼。普通班中下的是我们的主要辅导对象，需要更大程度激发孩子进取心，让孩子把自己放在更大环境中去考量。另外从分数上也可看出排名：六七十分在市重点试验班的学生是倒数，市重点非实验班的就是中等，普通学校的可能是中等甚至上等。

⑻您跟孩子学校的老师交流，老师反映孩子是什么样的情况？会认真听讲吗？是否因为不喜欢老师影响听课的认真态度。根据孩子的不良表现，告诉家长在这里通过上课和陪读，会同时渗透给孩子在学校如何更有效的学习的方法。

⑼哪一科/哪些科目不好，一直不好还是以前好现在不好了，是因为不喜欢这一科，还是不喜欢目前这科的老师？解答方法同问题一，并加上这一学科的一些学习方法，并讲一半留一半，吸引家长过来。

⑽孩子努力程度？努力还不行就是方法有问题。不努力就说可以激发孩子的兴趣，并且这里也可以激发孩子的斗志，提供陪读让孩子有更积极的学习氛围。

6、家长常问的问题 ⑴你们位置在哪儿？

我们在………，告知家长周围的标志性建筑。家长，您家在哪儿啊？如果近，就说那挺方便的，有不少那里的孩子在这里辅导。如果远，就说回头可以帮查一下行车路线，顺带还可问下对方联系方式，也可再说有那里的孩子在这里辅导。再问孩子情况。⑵你们是怎么给孩子辅导的？

我们提供给孩子的是全程个性化一对一辅导，先对孩子的学习问题进行分析，再根据孩子的学习情况为他配备适合他的老师，在整个辅导过程中配备专门的班主任进行全程跟踪、定期效果检测和教学反馈。所以需要先了解孩子的情况……

⑶如何提高孩子的学习成绩，我想接受我们机构教育的辅导，可以吗？ 对孩子学习成绩的提高不能只从学科知识的补习角度考虑，也不能盲目地帮孩子报班或者参加辅导。首先应该对影响孩子学习的各个因素进行科学测评分析，比如：学习风格、学习习惯、学习方法、学科知识、学习能力、心理素质等等。根据孩子的实际情况，选择合适他的，针对性强的辅导形式。

⑷想确认贵公司的服务流程，贵公司的辅导是怎么样的？上门吗？ 根据所在校区不同情况回答。我辅导中心是个性化全方位辅导，先对孩子的学习问题进行分析，在根据孩子的学习情况配备适合他的老师，在整个辅导过程中咨询师会进行全程跟踪，定期效果检测，教学反馈。可上门！

⑸如何对孩子的学习问题进行分析? 辅导中心有专门的教育咨询师，通过对家长和孩子分别沟通，了解孩子的学习表现和学校老师的反馈以及家长的教养方式，还有学习问题测试，全面了解影响孩子学习的各种因素，并进行归因分析。

⑹收费情况？你们怎么收费？

先说不同辅导方式收费不同，再说全程个性化辅导，再细化授课＋陪读答疑＋月考＋回访，然后问孩子情况。绕不过去再说平均一个月几百到一千多（不要说单科），再视情况说大学生和老师收费不同。

您好,我们的辅导是在对孩子进行科学准确的诊断测评后,根据每个孩子的不同情况,安排不同的辅导形式、配备不同的师资、设计不同的教学方案。因此，根据情况每个孩子的费用都会有所区别。建议您带孩子过来做个免费的测试，我们会根据她的具体情况给您合理的方案和建议。

⑺为什么个性化家教的收费标准比一般的家教昂贵如此许多，究竟有什么区别？传统的家教只是个人行为，主要是答疑讲题，讲课内容随机性大，不系统…。个性化辅导是团体合作，首先要找到影响学习的归因，有针对性的结合学生的特点对学生的学习问题及基础，分阶段有计划的授课，全程跟踪辅导效果，全面提升学习能力。⑻要补初一数学，如何个性化辅导，费用如何。

对于初一的孩子我们重点是从学科知识上给他打实基础，从习惯上变零散为规范，并教会他学习初中知识的方法。具体的要根据每个孩子的不同情况安排教学。比如老师对重点知识点进行专题式精讲；以练代讲教授学习方法，培养学习习惯，同步巩固复习学科知识；老师规划孩子学习时间、监督孩子学习效果，同时帮助孩子完成从小学到初中，从初一到初二两个重点时期的心理过度。费用根据每个学生的不同情况会有所差异。⑼你们老师都是哪个学校的？（根据家长的态度，可以采用两种说辞）各个区各个学校老师都有可能，区级重点学校的居多，孩子是哪个学校的啊……我们机构教育有自己的教育教学研究院，我们有自己的师资储备。这些老师都是我们从一线层层把关挖出来的老师，至少有3到5年一线教学经验。能从事一对一教学的老师比较大班的老师，对教师个人的要求更高。

⑽教材版本不一样，有关系吗？

从中考和高考的角度，各个学校考的考点都是一样的。其他低年级的，告诉家长可以照顾孩子的教材选老师。⑾辅导有效果吗？

告诉家长，一对一的辅导，老师是根据孩子个人的知识构架、思维特点、消化程度量身为孩子制定教学方案，所有来这里辅导的孩子成绩都有提高，多举例子。⑿可以保目标吗？

首先表示理解家长。然后告诉家长从教育规律入手，这种要求不现实。1)会影响孩子正常学习，增大孩子的压力，并有可能降低孩子的努力程度。2)我们保证孩子在这里学习每一个阶段都可以获得进步。举例。

3)其他保目标的都是骗人的，不负责任的做法，教育是不会有具体的分数承诺的，谁要能说出保证能达多少分他就不是“医生”而只能是一个“卖药”的。教育是面对的一个活体，一个人的成长，分数的提高取决的因素是多方面的。举例：

我的孩子某学科不理想，能辅导吗？ 可以啊，孩子这科的成绩如何，上次考试多少分？平时是怎么学习的？课堂上能听的懂吗？会不会出现上课时听的很明白，考试考不出成绩的情况？……再根据孩子情况分析。换位思考一下，家长最关心的问题：

辅导模式，我们怎么辅导孩子，取得的成绩有哪些 师资，都是哪的老师，资质是什么样的 价格，诚恳地告诉家长一个模糊的价格 服务，推团队，推我们机构的优势

交通，现在家长都比较明白，机构很多，离家近，交通方便节约路上的时间是一个吸引点。环境，建议家长来考察，这也是我们机构教育的优势。

7、电话中常遇见的家长类型

我们按家长的性格特征和行为方式把家长分为四种类型，并分别用这四种动物来表示。⑴老鹰型

他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。他们可能急不可待地想知道问题的答案，我们机构教育可以提供什么样的服务给他们。所以，这样的家长可能会严肃或者冷淡地在电话中刁难你，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对教育主动提出自己的看法。

老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。这类家长往往是从事较高级别的管理工作。

咨询建议：碰到这样的家长对咨询师提出来更高的要求，必须非常的专业。谈单的时候要求简洁，具体，高度自信。多用案例和数据说话，多用咨询道具。切忌交谈时漫无目的，浪费家长的时间。不可太关注细节，太感情

化。你也不可以以命令的语气来同他们沟通。在大部分情况下，你可以提供两套辅导方案给家长，让家长自己做决定如何选择。由于老鹰型的客户做决策会比较快，所以，你要随时做好签约的准备，不要理会他们是如何做决策的，跟上他们的节奏，尽快签单吧。咨询师也可以和这样的家长对着干，强硬的反驳他们的观点。对于较温和的咨询师不建议这样做。这样的家长一旦签约，后期维护非常容易，高度配合我们的工作。⑵孔雀型

他们在电话中往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；你当然也可以想象到他们在电话那端的丰富表情；同时，他们在也会表现得很热情，对你很友好，你可能在沟通中经常会听到对方爽朗的笑声。

孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。这样的家长多为女性。做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。咨询建议：你与孔雀型的家长可以闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多关于学生的信息。咨询师要将注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很看重他们。咨询师要充分引导家长宣泄他们的情绪，善于利用感性的力量来促成签约。⑶鸽子型

他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀型的人那么明显。他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想象到，他们在讲电话时的神态是安静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的倾听者。在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的介绍不会象孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。鸽子型的家长友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。

咨询建议：咨询师对待这样的家长要显得镇静，不可急。讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得象个鸽子。由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以显得太过于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与家长建立起一定的关系。因为鸽子型的家长难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定的疑心。与这样的家长交流时要温和，真诚。咨询师的心态要平和，不要着急逼单。当信任关系建立起来后，签约自然是水到渠成的事了。⑷猫头鹰型

猫头鹰型的家长在往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。他们往往在交往中并不太配合。不管咨询师说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。猫头鹰型的家长很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。

咨询建议：咨询师要有详细的准备，让家长感到你是一个非常有条理的人，建立个人的吸引力。注意一些平时不太注意的细节。不可与他们谈论太多与咨询无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好。和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺激）。举例来讲，如果你原先与他商讨好的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。对于猫头鹰型的家长，你经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。我们在咨询的过程当中会遇到各种各样的家长，其实这些家长也可以做一个分类，这样在我们的咨询当中我们更容易找到应对家长的方式和技巧。就象和不同类型的人打交道一样，我们应该用什么样的方式和技巧和他相处，这样才能使我们和家长的关系始终是在一个融洽的状态里面。可以让家长更容易的接受我们，以及接受我们所传达的理念以及我们所销售的产品。

在我们咨询过程当中，当然遇到的家长各种各样，类型也千奇百怪，我们不能光咨询，应该要时刻总结。总结我们的经验和教训，这样我们才能在不同的家长面前游刃有余。

（二）主动打出电话

一、电话咨询失败后的挽救措施

电话咨询后，如果没有达标或者没有很好的跟家长沟通，这时需要立即调整好自己的状态，重新调整思路，整理此电话的信息点和突破点。和同事及时沟通交流，看看同事有什么样的思路。整理后，与家长重新沟通，这就涉及到回访电话：

首次电话沟通，导致咨询失败，常是由于以下几个问题造成的：

1、价格：家长如果听完价格后，态度就冷下来了。挽救措施：我们不是纯粹按照小时收费的，而是一整套的流程：把一对一备课、授课、陪读、答疑、班主任管理、月考等详细说完——注意，是详细地说，而不是两句话。咨询师自己就可以忘记报价。家长也可能会忘，如果还记得，那就明确说就是了！不用再模糊表达。一个月多少、一个小时多少，关系不大。大多数情况下，询价只是人们习惯性的感性问，但是当我们说完价钱，家长就会理性地去分析了，这时候我们再详细解释，家长也听不进去多少了——除非是你的报价与其心理预期符合。永远不要指望第一次电话沟通就通过价格上的优惠能吸引家长过来。我们要做的是通过自身表达，让家长对师资+效果+咨询师个人魅力三方面认可。另外，“一对一”个性化辅导的费用要根据每个学生不同情况而定，学生补习的科目不同、辅导的侧重点不同、每周辅导时间不同等等，我们专业的教于咨询师首先要根据您孩子的情况，量身打造一套最适合孩子的辅导计划，其中包括费用。因此，建议您带孩子到就近的学习中心，先请专业的教育咨询师就孩子在学习上存在的问题尽心系统分析与咨询，再根据辅导计划确定需要的费用。记住：“消费总是被引导的！”您不用担心价格问题，签约缴费是最后的事情了，不要急于这样，先分析出孩子问题，我们能解决，我们让您报名，不能解决，我们是不会让你花冤枉钱的，我们还是要维护我们机构的品牌的。最后的决定权在您，您满意我们的计划，签约报名，不满意的话，咨询都是免费的。

2、报小班：家长本身对一对一不是很感兴趣，希望、给孩子报个班。

挽救措施：对于家长在电话中的问话，一定不要完全否定，紧紧围绕孩子的学习问题，分析孩子学习的问题。依据孩子的特点，学习的方式给家长以指导性的建议。分析一个问题后一定要帮助家长总结一下，帮助家长梳理清楚。

3、师资：家长不太了解什么是个性化教学老师。

挽救措施：“个性化”教育所推行的就是——用最适合的老师教学，因为每位教师都有自己的教学风格，让老师的能力结构、个性特点与孩子的“个性化”要求匹配，这样才能达到最佳教学效果。我们有自己的教学研究院，有自己的专职一线教师，各学科、各年龄层、各种性格的教师，我们均有所储备。

4、对方不留电话：疑心较重的家长。

挽救措施：应该贯穿在整个电话咨询过程中，先问对方如何称呼，再留会好一些。告诉家长手机方便联系，干脆利落问13几的，别把话说长了，反而显得不自信。引导家长上门是接电话的首要目的，留电话是第二目的。当遇阻时，别着急，再继续跟家长沟通孩子的情况。让家长感受到咨询师的真诚！如果没留下电话，感觉前面所有的工作就是白费，太遗憾了。当家长不留电话时95%是因为：对你不信任，既然这样，他换个时间再联系你的几率几乎为零。所以，我们要做的不简单是用技巧多说两句以求留下，最稳妥的是继续耐心与其沟通，以建立信任。

5、对辅导效果的要求： 挽救措施：一定要表示出你对家长的理解。因为我们做教育的最重视的是孩子的时间。但是，作为教育心理学从业人员，我们并不赞成这种想法。更加希望您没有过多的向孩子传递这个信息，因为这样会给孩子增加压力。如果家长或孩子周围的环境给他过大压力，反而会使他离重点大学越来越远。压力来自何处呢？例如过多的关怀，就好像一个跑步中的人，给他适当的推助，他会越跑越轻松；但若给他过大的推助，他就会摔倒。再例如您的这种问题。您希望我们机构或某个辅导机构能给您和孩子一个重点大学的保证，这是出于您对孩子的关爱。相信您希望藉此能让孩子和家长的心中“有底”，给孩子减轻压力。然而，您的这种做法投射在孩子身上，产生的心理活动就不仅仅是您所希望的一般。首先，这种“保目标”的做法，表面上给孩子一种支持，却同时传递给孩子“父母不够相信他能凭借自己的力量考上重点大学的”的信息，令他产生自我怀疑与否定；另一方面，“保目标”也容易令孩子对考试产生轻敌与侥幸心理。对于一个即将参加高考的孩子，至关重要的是客观、正确分析自己的实力，确定一个最适合自己的目标，将心态调整好，保持适当的节奏学习。根据孩子的“个性化”因素制定一套与他匹配的辅导计划。在辅导过程中帮助他选择适合他的目标学校，调整他的心态与学习节奏，与孩子共同面对考试。

6、家长很认可，孩子不愿意来：

挽救措施：与孩子沟通进行说服工作，因为有些孩子对家长提出来辅导是反感的，他会觉得家长不信任他，或者是想给他添加学习任务。这时应该换个人来进行说服工作，让孩子提前感觉到我们对他的关怀，感受辅导中心的老师与学校老师的不同，取得心理的认知。这样的孩子可能处于青春期，也可能很有个性，爱面子。对父母的话有逆反心理。

7、家长对咨询师个人不认可: 挽救措施：换咨询师回访。每位咨询师的沟通方式是不太一样的，可能换位咨询师能和家长沟通开。电话咨询的首要目的是对客户进行有效约访，如果没有对客户进行约访，那么电话咨询总体而言就是失败的。每个电话资源的转化都直接关系着客户资源的最大化利用，所以电话咨询失败后的挽救措施至关重要。通常我们需要对电话咨询的客户进行等级分类管理，及时进行有效的跟踪，保证客户资源的最大化利用。

二、电话回访

1、回访概念、目的及意义

在我们一对一个性化的教育行业里，回访是指公司里各部门的相关人员（教育咨询师、管理师、教师），向本公司的客户（家长）回访有关孩子在我们机构学习的情况及我们怎样去处理在教育孩子的过程中出现的问题，从而达到更好的服务，来提升公司的形象。

电话回访，是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。所以，回访者，一定要语言流畅，言简意赅，用客户听的懂、听的清的语言进行沟通。可用标准的普通话，也可用当地方言，在沟通过程中，根据语言环境，进行有技巧的交流。注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给客户赏心悦目的感觉，这样的电话，客户会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离１０厘米为宜，说话声音小的人可以小于１０厘米，否则应大于１０厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。态度端正，情绪饱满热情，充满关切。电话回访，虽然只是通过电话进行语言沟通，并没有面对面的交流，但态度的端正，仍是极度重要的，因为讲话时的态度，可通过电话进行传递，而且客户也能感受到。所以，打电话时，一定要放下手中的工作，专心的打电话，并充满热情。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，客户也会有冷冰冰的感觉。另外要多听少说，多让顾客说话。学会倾听。说话时语速尽量放慢，语气温和。不要占用客户太多时间，以免引起反感。注意电话回访时间，尽量避开客户休息时间。如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。所以在电话回放过程中最主要的目的是让客户能够愿意去倾听你的谈话，能够达到让客户听完之后再去回味你的话语最终客户会主动再次的打电话给你，约访时间上门面谈。

在这里，我所指的回访，只是教育咨询师对未签约家长的回访。目的就是让家长上门。意义：利用电话回访对于深化家长关系有着重要的意义，这主要体现在以下几个方面： ⑴有利于增进与家长之间的感情和友谊，树立我们对家长负责的良好形象，让家长对 我们有更深的理解和认识。

⑵有利于我们及时了解到家长的需求，为我们做好营销工作做好铺垫。⑶有利于我们随时了解到孩子学习的情况，及时对孩子出现问题的分析，激发家长的危机感，提高我们的销售额，也增强我们咨询师的水平。

2、回访前的准备

在第一节中我们掌握了回访的概念、目的和意义，可见回访对于一个咨询师来说至关重要。那么怎样打好回访也很关键。

关于回访，记得有人这么说：“客户是老婆，需要终身服务；潜在客户是情人，需要紧追不舍！”说的就是两种类型的客户。一种是已经在我们机构报名的家长，即老家长；另一种就是暂时还没有签约的家长。前者的回访相对简单、随意，长期维护，跟家长保持联系，一方面让家长觉得我们确实很负责，一直在关心孩子的成长，另一方面也可以通过家长转介绍新家长。后者的回访难度稍大一些，需要把握回访的技巧。首先就是回访前的准备。第一，建立自己的回访日志。

包括学生基本信息，来电日期，通话时长。第一次回访所获信息，回访结果。第二次、第三次等等，注意，尽可能详细地把每一次回访所捕获到的信息和一些细节记录下来，以便于我们的下一次回访。

第二，回访预案设计及知识储备。分析客户需求，列好回访要点。包括孩子所在学校的情况，跟孩子类似的案例，课时的规划，该学科的辅导重点及孩子容易出错的点，录取分数线，等等，可以自己上网学习，也可以直接向任课老师或同事请教，总之从多方面获取有效信息，突显你的专业和回访的条理性。第三，找回访的理由。可以分电话未上门、上门未签约和陌生电话回访三种情况。

第四，主要针对地推电话，尽量和市场专员做最详细的沟通，尽量从市场专员那里弄明白每一个客户的情况。（所以，建议外出沟通的市场专员和咨询师，和目标顾客聊得时候，一定要聊透，聊得对方对你的印象很深刻！这样打回方时对方的信息我们掌握的更多，而且客户不会因为太陌生而堤防电话回访的咨询师）

第五，拿过电话来先分类，先打11位数字的手机号码（个别手机号码留的不全），后打座机号码，座机一般要晚上打。因为手机一般都有人接听，你先获得很好的信心。

第六，回访前的心理准备。回访的压力是很大的，尤其是对于陌生电话的回访，很多咨询师就败在回访环节上。要么拉不下面子，要么害怕这个害怕那个。

3、打电话前的心理准备非常重要，要做如下心态调整：

电话拿过来，我们作为一个专家给他/她打个电话，并不是一个很掉价的事情。记住，这是你对他的尊重与帮助。没有哪个需要帮助的病人会拒绝医生的电话。

如果对方不配合，你什么都没有丢失，即使对方没有礼貌，或者挂掉你得电话，你少什么了吗？你什么也没少，你还是你！依然更灿烂更坚强的你！更棒的你！雪压青松松更青，霜打寒梅梅更红！

如果对方在你的真诚的帮助之下配合你，那么是对方的幸运和你的幸运，为什么我们不去寻找需要帮助的家长呢？ 一定要去拿起电话告诉他/她你知道的资讯！

4、常见的回访问题及解决方案 ⑴对冲动型客户莫“冲动”

在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。⑵对寡断型客户“果断”地下决心

这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了课程后又反悔，害怕咨询师欺骗；害怕购买长期的课程以后如果公司经营不善，公司破产后该怎么办；害怕购买课程后得不到效果怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，咨询师必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此雪大的课程是正确的。

⑶对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶

对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。咨询工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在咨询工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。

5、如何确定回访时间

千万不要在自己情绪最低落的时候打回访，因为你的情绪，会通过电话传递给对方，虽然没有面对面，但是家长可以感受到。我们应该以最饱满的情绪、最积极的工作态度去感染家长。大多数家长很忌讳在办公室说孩子的成绩不好，因此可以适当避免办公时间回访。最佳回访时间一般在平时晚上7点至9点，这时候一家人都在，也可以电话里头先跟孩子做沟通。

当天接的电话最好引导当天上门，如果不能确定上门时间，当天晚上等孩子放学以后可以及时回访。

回访是咨询师工作的一个重要部分，咨询师可以给自己定个量，每天固定回访多少个家长，必须要有量的积累。

回访是需要坚持的。有的电话一次成功，有的则靠多次。不要放弃！个别不配合的情况，不要着急，不断的联系。以及以后多用短信和电话联系。他/她今天不需要，并不代表他明天不需要，不断地联系，建立信任感。让对方深刻的记住你，需要的时候第一个找的就是你！

资源是如此的宝贵！电话是我们的生命线，我们对待电话资源也要像热线一样，当生命来对待！要“抱着电话疯狂的打！”一定要这样才能多获取比别人更多的资源！你的月任务资源从哪里来？就要从电话回访里挖出来！深挖洞！广积粮！“万事俱备，只欠东风。”

勇敢的咨询师们，拿起你的电话，勇敢的打出去吧。

6、常见回访问题以及解决方法 第一：未上门的家长

⑴“╳╳家长，你好！我是XX机构的╳╳老师，昨天我们通过电话，晚上您跟孩子本人沟通过吗？”适合对孩子学习的具体情况不是很了解或者孩子不愿上门的家长。

⑵“╳╳家长，你好！我是XX机构的╳╳老师。昨天您给我介绍了一下孩子的情况，我也很着急，通完电话我就跟我们的教研组的老师分析过孩子，专家建议......”适合第一次咨询不是很到位，或者咨询很好但家长还没有迫切愿望上门的。第二：上门未签约的家长

家长一方做不了主需要跟家人商量的、家长对我们机构还不够信任或信心不足的、费用问题的等等。只要上过门的，我们的回访占有一些主动权。一些话术供参考。

⑴“╳╳家长，你好！我是XX机构的╳╳老师，回去之后您跟孩子孩子爸爸沟通过孩子的学习情况了吗？孩子爸爸是什么意见？”这是比较直接的一种方式。

⑵“╳╳家长，你好！我是XX机构的╳╳老师。通过昨天的交流，孩子回去之后有什么转变吗？”展开话题，然后重点从我们机构是怎么做到个性化的，我们辅导的细节，我们的成功案例，等等，建立信任感。

⑶“╳╳家长，你好！我是XX机构的╳╳老师。孩子的分析报告已经出来了，通过测评我们了解到孩子目前影响学习的最大问题就是......” 第三：陌生电话的回访。（包括渠道电话和地推电话）

首先要做简单自我介绍，让客户知道自己的身份，以打消对方的顾虑。电话属于个人隐私，所以，有必要时，还要告诉患者自己是如何知道对方号码的。如：“家长您好，我是我们机构教育的老师。是这样，前两天我们的市场专员在孩子学校做活动，孩子（或孩子爸爸或孩子妈妈）帮我们填过一份问卷调查，那上门留了您的电话，所以现在跟您做一次回访。您现在方便吗？我想就孩子的学习问题跟您做一下交流。”逐步展开话题往下谈。在交流时最好有个让对方来见你的理由，也是给家长的一个甜头，会让你后面的沟通更加顺利，先给予，再咨询！对方会为了回馈你，而相对积极的和你在沟通上配合，你可以获得更多的资讯，或者你们的关系更近一步。这个甜头可以是你自己安排，比如让家长来找你，约好来取你专门为他/她准备的提分资料，或者错题本，或者试卷分析，或者记忆本等等．．．．．．咨询师根据自己的情况可以自己安排。

7、回访客户分类

对于客户资源信息的管理至少涉及到以下方面：来电日期、家长姓名、信息来源、学生姓名、年级、就读学校、学习成绩、联系方式、辅导原因、家长最关心的需求点、下次跟踪回访要点。将这些电话咨询失败后的客户进行分级管理，一般分为A类—识别期、B类—跟踪期、C类—明确期。

A类—识别期。识别期的客户往往通过短信、报纸等方式接触到我们机构的相关信息，想通过电话来初步了解我们机构的辅导模式等信息，没有明确的辅导需求。

挽救措施：在电话咨询失败后，分析失败原因，后期回访侧重和客户建立良好的感情联系，多方位了解孩子的学习情况，站在助人的角度对孩子的学习给予指导，对于上次家长关心的问题，跟踪回访时注意时间的安排和回访策略方案，切忌急于进行约访。

B类—跟踪期。跟踪期的客户已经对个性化辅导，对我们机构等都有了一定的了解，但是对于孩子学习问题的认识没有紧迫感，家长教育理念往往比较落后。

挽救措施：电话咨询失败后，及时总结失败原因，回访要注意在建立感情联系的基础上，设计针对孩子学习问题的电话回访预案，主要深入分析孩子学习问题，将孩子的学习问题进行深化、放大，结合孩子的年级特点、升学政策等塑造危机感，积极引导家长的教育理念，时机成熟后逐步进行约访。

C类—明确期。明确期的客户能认识到孩子的学习问题，客户教育意识到位，对于一对一个性化辅导也比较认可，目前将教育机构进行比较，处于决策阶段。

挽救措施：电话咨询失败后，对于同行业的机构要进行深入的了解，快速分析电话失败的要因，计划回访预案，在家长决策前安排近期回访，将客户的疑虑在回访过程中解决，及时跟进来客户，进一步影响家长决策。

第二篇：咨询接待中家长问题汇总

+咨询接待中家长问题汇总

（一）关于亲子园教育价值问题

1、什么是亲子园

亲子园是由父母或家人带宝宝一起参加的活动，是提供亲子群体之间进行交流活动的场所。它既是孩子成长学习的乐园，又是家长的课堂，在早期教育的方式方法上，给予父母以具体、专业、系统的指导。一方面增进父母和孩子的情感，一方面让父母更加了解自己孩子的年龄特点，以便有针对性地进行教育。

2、那么小的宝宝能够学什么呀？孩子上亲子园有什么作用？发正家里有人带，等长大了再上幼儿园吧——亲子园和幼儿园有何区别？

亲子园的活动是有指导、有干预的系统教育活动，给父母或其他看护人提供学习模仿的现场。亲子同乐，增进家长与孩子之间的情感交流，巩固和发展亲子关系。

亲子园的许多设备和宽大的空间，丰富的玩具材料和游戏活动，促进孩子身心发展，补充了家庭育儿中运动和社会交往的不足。

亲子园以血缘关系为联系纽带，能打消成人的担心和顾虑，消除孩子的焦虑和恐惧感，顺利实现从家庭到托幼机构的自然过渡。

3、亲子园活动的内容有哪些？

采用蒙台梭利教育等国内外先进教育思想、教育方法的小肌肉精细动作练习；

融进国外奥尔夫音乐体系内容的音乐游戏活动； 发展大肌肉动作的体育游戏活动； 训练肢体协调的感觉统合游戏活动；

亲子阅读、数学启蒙、英语游戏等其他活动。

4、我的孩子太小了，还不会说话。等他大一些再去，是不是更好些？ 从学习方式看，0~3岁是吸收性心智突显阶段（以后就逐渐减弱了），处于无意识学习阶段，他会无意识地吸收周围的信息，只要让孩子身处氛围当中就能够达到学习的目的，所以这么小的孩子有他特殊的学习方式，不用强迫他。

从学习的内容上看，主要是精细动作训练、儿歌和体育活动，都是孩子成长内在的发展需求，认知性的内容少。

从发展目标看，0~3岁的婴幼儿主要发展任务是情绪情感和社会化，学习在更大的环境中找到自己的位置、确定自己的角色定位，从而开始从家庭中走出来，步入社会。

中国有句俗话说：“三岁看小，七岁看老。”三岁前是一个人性格、气质养成的关键时期，而“性格即命运”。所以虽然看不到孩子学了多少具体的知识，但正如我们同样看不到高楼的地基一样，所以阶段的发展是人生打基础的关键期。

5、亲子园是幼儿园吗？和幼儿园有什么不同？

亲子园收费太贵，还要大人陪着，不如送去幼儿园。

亲子园是提供亲子群体之间进行交流、活动的场所。

“亲子园”既是孩子的乐园，有是家长的课堂。

在早期教育的方式方法上，给予父母具体、专业、系统的指导。

6、孩子上亲子园听说没有什么用，不如上幼儿园托班呢？

◆亲子同乐，增进家长与孩子之间的情感交流，巩固和发展亲子关系； ◆亲子园的活动是有教育指导、有教育干预的活动，给父母或其他亲人提供学习模仿的现场； ◆亲子园的许多设备和宽大的空间，丰富的玩具材料和游戏活动，促进孩子身心发展，补充了家庭育儿中运动和社会交往的不足；

◆亲子园能打消成人的担心和顾虑，消除孩子的焦虑和恐惧感，顺利实现从家庭到托幼机构的自然过渡。

7、亲子园是干什么的？

就是家长与孩子一起来上课的地方。一个人的基本态度、行为模式、人格结构，在婴儿期的亲子互动过程中早已奠定基础，再经其后的儿童期、青年期等身心发展的重要阶段，逐个形成个人的独特人格。亲子关系直接影响子女的生理健康、态度行为、价值观念及未来成就。这样的亲子教育机构就是给父母与孩子提供更多的亲子时间，促进亲子关系。

8、这么小的孩子能够学到什么呢？

0~3岁是幼儿脑部开发的黄金期，出生时幼儿的脑成熟占成人的25%，生命的头三年就会长到80%，3岁左右脑就开始成熟了，所以幼儿应该从0岁开始教育。

9、你们这不是在上课，就是在玩吗？ 孩子的生活就是游戏，游戏也是学习，呆板的填鸭式灌输对孩子的成长没有多大的帮助，我们的课程注重的是培养幼儿的兴趣，养成良好习惯，学会解决问题的方法，这就是玩中学的意义。

10、我们的孩子已经上幼儿园了，所以不用再到这里来了？ 这里与幼儿园上课的方式不同的，带孩子每周来上课更便于了解自己孩子的正常发展状态，了解孩子的优势与劣势，其实在孩子的成长中，对他们影响最大的是父母，而非老师，亲子机构将让您学会如何做父母。

11、亲子园人多，容易感染疾病。我孩子一到这来就得病，我不能让他再上了。

外面的环境确实可能比家庭中的细菌度偶，传染的就会大，但是孩子总不能老在家里。

这也许是孩子的体质和适应能力稍差一些，恰恰说明孩子出来得少，要多出来锻炼（除非是传染性很强的时候），抵抗能力就会增强。

其实就算是以后到幼儿园孩子同样也会面临这样的问题。既然你已经了解了早期教育对孩子的重要性，那就让我们一起努力，让孩子尽量早点恢复好的学习状态。

12、亲子园是怎样的活动方式？

是由父母或家人带宝宝一起参加的活动。一方面增进父母和孩子的情感，一方面让父母更加了解自己孩子的年龄特点，以便有针对性地进行教育。

13、我是医生，孩子走路不好，说话很少，也经过爬的阶段，在家里也有意识进行过专门训练，但是平衡发展不好怎么办？

语言发展能力不强怎么办？

——教师不可能直接解决所有的问题，往课程方面引导，那才是我们的专业。只要家长重视教育了，许多问题就能够从源头上解决。部分专业性强的问题，可以请教相关人士协助解决。

14、我孩子很合群，跟小伙伴们玩得很好，还有必要上亲子园吗？ ——亲子园的教育更专业、系统，能够促进孩子更全面健康发展，“更是一层楼”有什么不好？

15、我孩子很聪明，会念许多古诗、儿歌、会讲故事、会识字、绘画，还有必要上亲子园吗？

——情绪情感与人际关系的发展水平比认知能力更重要，将决定一个人发展的可能性，决定了一个人事业的成功与家庭的幸福。

现实中许多孩子的发展表现说明，凡是小时候过多强调念古诗、认字等能力，往往容易在情绪情感方面的发展有缺陷，最终反而制约了发展到可能性。

16、这里孩子太多太乱，我们不想来！

现在独生子女多，家庭中缺乏社会交往机会。让孩子走到集体中来，正是现在许多家长把孩子送到这里来的主要原因。

在课程中有助于孩子学会轮流与等待，让孩子从小学会如何与人交往，这也是我们在课程中突出的情感教育和社会教育之一。其实孩子很多也反映了我们这里的课程环境被广大家长和孩子的认同。

17、你们班里的孩子太少，没有气氛。

孩子少，没有孩子多的课堂气氛活跃，但是有的家长就要求是人少的班，因为这样更便于老师对他的孩子进行观察与分析，在课程中可随时根据孩子的发展情况调整课程，这也是人多的班级所做不到的。

18、孩子在亲子园能够学到什么？请你告诉我如果孩子在这里学习，一学期后能够变成什么样子？

我们都课程会系统地对孩子进行教育，但是它只是教养方式中的一部分。在一个孩子成长的三要素是遗传基因（也就是个性差异）、家庭环境、教养方式。亲子园只能起辅助、引导作用，关键在父母、家庭。

19、我们不想中间插班，希望从头学起，等到下一期开始再来吧。亲子园的学习不像中小学那样有严密的知识体系，而更多的是和他自身的生长发育规律相吻合，每个活动之间没有必然的联系，每一节课都有他的教学目的，所以不存在跟不上的问题。同时，每个年龄段的宝宝都有他自身的发展任务，等到下一期，岂不会又比别的宝宝错失了许多发展的好时机？

宝宝的成长过程是一条生生不息的河流，不能够等待。20、早上9点上课太早了，宝宝起不来。宝宝起不来的根本原因是晚上睡觉太晚，需要我们家长及时调整家庭作息规律，养成早睡早起的好习惯，不然以后宝宝上幼儿园7点半就入园岂不更早？ 童话中的主人公常说“勤劳的人起得早”，我们宝宝从小就要做个“勤劳的人”啊！

第三篇：教育培训类前台接待咨询流程

前台是一个学校的门面，前台人员的一言一行代表着学校的形象和档次。优秀的前台接待人员会给人留下良好的印象，对学校招生、建设等起到非常重要的作用，因此，要不断提高前台工作人员的素质，为树立学样形象打下坚实的基础。

1、家长及学生前来咨询时：“您好，XX学样”。

2、家长较多时，对排在后面的家长：“请稍等”

3、家长等待的时间较长时：“对不起，让您久等了：、”。

4、遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排等一会儿”。

5、咨询人员遇到急事不得不停下来处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下。”

6、家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该、、、、、填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？

7、家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多少xx元，请您再看一下。”

8、递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。

9、当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理。”

10、咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“：实在对不起”。

11、咨询后：“再见，请慢走”

12、接电话话时：您好，这里是XX学校

13、来电话找人时：请稍等，我帮您看一下他在不在？

14、对 方所找的人不在时：XXX不在，您有事情要转告吗？

15、对方打错电话时：您打错了，这里是XX学校。

16、向外打电话时：您好，麻烦您我想找一下XXX，谢谢。”

17、别人对自己表示歉意或谢意时：别客气，没关系，不用谢。

现场咨询

前台接待

现场咨询（强调咨询师状态）

1、咨询目的：签单

2、咨询时间：大概1到2小时，根据咨询实际需要。

说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签单就好，原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可京伟的教育模式和费用。

3、咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。

说明：第一种：激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些企么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；

第二种：专业型。能善谈、专业敬业外，有着非凡的人格魅力。懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不足以招生的心态，而是出于教育的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不在话下了。第三种：专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳。

4、咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。

稳，说的是心态，言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张，不怯场，不管是面对多么强势的家长，都不要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；准，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件，在后期推单的时候，可以为签几科几年提供依据。签单没有大小，合适最好。老咨询师的说法是：对于打算掏20万补习的家长，你推了19万，都算失败；而对于只能承受2万的家长，你推了2.1万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是99，或许只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些许；狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。（以上所说，只是提供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。）

5、咨询过程：

家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家长，询问是否有预约，若在，打电话通知预约的咨询师，若无，则通知咨询部主任安排。

前台会先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍后，并在这个时候请家长填写《上门登记表》。说明：《上门登记表》主要是市场部用来审查媒介投放效果。注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询主任，有些是前台。咨询起始，咨询师要手拿笔和一份《现场咨询记录》，将咨询过程中的关键点及时记下。

比如：这是四人（爸，妈，两孩子）师：您好！家：我想给孩子报班，你们这小学二年级都可以报什么班？师：二年级的学生现在可以学快乐启航英语，小学生作文和阅读，一对一个性化辅导，您孩子现在在哪上学呢？家：没剑桥吗？师：有，请问您孩子现在在哪上学呢？家：在昌盛园，师：孩子在学校喜欢学哪课啊？家：没喜欢的，所以来培训学校看看有没有合适我家孩子的，你不好好学吧，学校老师老叫家长，没办法。师：噢，我们这主要是以寓教于乐的形式授课，比如快乐启航，它主要以故事为主，请小朋友们扮演故事中的人物等来学习英语的，这样不仅提高孩子的学习的英语兴趣，还会让孩子在英语话剧表演上得到提升，您孩子如果是活泼型的，则不用说肯 定特别喜欢这用学习方法，如果不太爱 说话，那在这种以童话剧形式的教学中，不仅能锻炼她的胆量还可以在环境中逐渐提高孩子说的能力。家：这个我们回去考虑下吧

师：好，呀，你家闰女长得好秀气啊，孩子你喜欢白雪公主吗？孩：喜欢，我家还有故事书呢，师：嗯，多棒的孩子，那你愿意来我们这里参加白雪公主的表演吗？孩：我愿意 师：家长，您看难得孩子喜欢，要不这样，我们这里没有试听，但看您孩子这么喜欢白雪公主，给您申请下，让两个孩子先试听半个小时，觉得合适您就报，不合适您也不亏，家：好，师：家长，您看这个启航班有人数控制，要不你先交个押金，100或50都行，咱先占个名额，如果听了孩子很喜欢，咱报名时把押金减掉，如果上了，孩子不喜欢，咱一分不动退给你您，您放心，咱这是正规的学校，主要是咱得占个名额，对您来说一点都不会损失什么的。家长这时基本上会同意的。

可以先跟学生谈10分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些实际情况。

第四篇：医院网络咨询人员电话回访技巧

一、对回访人员的要求：

1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。

2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强

3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者

5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗

6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问

7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销

8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。

9、记录，及时做好回访记录

回访人员：您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)

患者：是的，我是

回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓XX,是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗?我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊?

患者：哦，不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口)

1、真是这样可以按照下面的话术对话

回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下

患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日

回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。

患者：好的，谢谢

回访人员：不客气，我们应该做的，那就不打搅您了，祝您早日康复，工作顺利，再见!

2、借口

回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下(如果是借口，这个时候患者会说出自己的真实理由，一般有这么几种理由，后面都有详细解答)

回访人员：您好!请问您是XX(先生、女士等尊称)

患者：不是，我是XX的(家长、亲戚、朋友、爱人)

回访人员：不好意思，打搅您了。我是XX医院的，我姓XX，是这样的XX(先生、女士等尊称)在我们院约了X月X日的专家号，当时留的预约电话是这个电话，我们这边没有他她的到诊数据，就想问下他她当时是有事没有过来，还是没有排上专家号呀?你清楚这件事吗?

患者：我知道这个事，他她临时有事没有过来

回访人员：这样呀，您看方便把患者的电话告诉我，我跟他她本人联系一下

患者：可以

没事这个事情我可以做主，你跟我说就可以

不太方便

第1、2种回答可以按照上面的话术继续对话，如果是第3种回答的话

回访人员：要是不方便没关系，您可以让他她给我回个电话吗(这个要求一般对方都会接受，如果患者本人回电，正常对话;如果患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访)

二、患者常用的借口

1、患者说时间安排不过来

答：其实时间不是问题，我相信您肯定是想把病治好的，既然现在有这么好的机会，您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰，何乐而不为呢?再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗

2、患者说太贵了，经济上承受不了

答：您说的我能理解，但是钱是身外之物，没有了可以再挣，健康才是最重要的，您说对吗?就因为暂时经济紧张就放弃治疗，我个人觉得不妥(说这段话的时候语气可以严厉一些，晓之以情动之以理，让患者自己觉得自己这么做是不对的)。本身我院的收费也是透明的，是按国家物价标准收费，就是暂时借点钱也是应该的呀，毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗

3、患者说还是有点担心治不好

答：您的担心我是可以理解的，也是正常的，但是过度担心一样是不明智的，不能因为以前治疗失败，就判定后面所有的治疗方法都不行，而一味消极的不去治疗，毕竟科学是进步的，医疗技术也是进步的，我们要相信科学。既然您能到我们这边咨询，相信您也对我们的治疗方案详细了解过，也可以肯定您还是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然这样为什么不抛开这份担心，给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢?所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下，我现在就可以帮您预约

4、病情突然好转，先看看吧，如果有需要会来院的答：没关系，您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下，自行痊愈是不可能的，现在病情好转只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的，这种情况下治疗起来也会简单一些，所以您更不应该放任病情发展，如果后面严重了呢?严重了延误治疗时机，也给您自己带来痛苦，现在治疗就恰恰相反，治疗简单了，痊愈的时间也提前了，为什么要等呢，所以我建议您还是趁着现在病情好转，把握好这个最佳治疗时机，您看我帮您约到什么时候?

三、复诊回访过程中相关问题解决

回访人员：您好!您是XX吗?

患者：是的，我是

回访人员：您好，我是XXX医院的，我姓XX，给您来电是想了解一下，您在我院治疗后的病情，因为您在治疗后，没有给我们来电反映治疗情况，也没有及时的到院复诊，本着对患者负责的态度，所以才给您来电，打扰您了，还请您见谅。你现在治疗后的病情怎么

样?

患者：

1、效果不错(未打算复诊)

回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，既然现在效果很理想，您更应该及时到院复诊，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，有可能因治疗不彻底而导致复发，这样的话前期的治疗效果就白费了，同时也会因耽误最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦，不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的，所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗结果，您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗?

患者：

2、有点效果，但是不明显(未打算复诊)

回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦，增加治疗难度和治疗时间，这些都是我们不愿意看到的，我们的目的是一致的，都是想帮您把这个病治好，所以您最好能到院复诊一下，这样半途而废，前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，既然现在有这样的效果，为什么就不能坚持治疗下去呢?您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢(在患者犹豫的时候，不要给他犹豫的时间)

患者：

3、一点效果都没有(未打算复诊)

患者：

4、没有效果，而且还出现不良反应(自行停药，未再治疗，未打算复诊)

回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到，出现这个情况后您可以及时的跟我们联系，不管是电话也好还是到院诊断也好，现在既然出现这个情况，我还是建议您能到院让专家当面复诊一下，看看是哪里出现了问题，我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的，所以请您对治疗要有信心，毕竟您不是医生，对于治病您还是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗?

5患者：

5、没有效果，而且还出现不良反应(自行停药，并换院治疗，但未康复)

这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到位

回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他医院治疗，就先看看下治疗的情况，有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询，如果治疗也不是很理想还想到我们院治疗的，可以随时给我们提前预约一下，我会及时给您安排的，那就不打扰您了，祝您早日康复，再见!

患者：

6、还不错，差不多已经好了(未打算复诊)

回访人员：毕竟您不是医生，本着对您负责的态度，建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈，如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的，但是如果还没有完全好的话，就因为您这样中断治疗，后面又复发的话，就不太好了，这样会延误最佳康复时机，而复发后又要重新治疗，不管是在身体上还是心理上，又是一次伤害，同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，这样就得不偿失了，所以为了您的健康，我还是建议您能及时到院和我们的抓家沟通一下，您看我帮您约到明后天或者本周一、二怎么样?

第五篇：培训班招生以及接待技巧

志翔教育招生计划(内参)假期招生工作安排：小学生与中学生放假前一个月及放假后一个月

招生宣传策划的四大病症

病症一：不分招生与宣传的先后轻重。学校招生关注近利，教育宣传志在远利。学校在发展的不同时期，招生与宣传侧重面应有所不同。一所学校在建设初期，应关注市场开发，打好招生基础。这段时期，要注重教育培养目标的设计与开发，注重服务需求及改进，向学生家长、社会宣传学校的价值追求，把有限的人、财、物资源用在招生市场开发上。此时，教育宣传是学校招生的一个重要手段。但在学校发展的早期，如果过于重视学校宣传，就犹如让一个饥饿的流浪汉不去求生活，而去谈情说爱。学校发展到一定规模，拥有相当市场份额后，若仍然是类同于流浪汉的做法，不去关注形象塑造，就必然会减损教职员工和社会力量的支持，而在低水平中兜圈子。

病症二：宣传意识未能跳出自发阶段。

病症三：只有战术宣传，而无战略宣传。对于大多数中小学来说，宣传只是为招生而设计的，并没有使招生宣传与学校形象战略和品牌战略相一致。缺位宣传战略思路，学校即便有了宣传活动，往往也会出现形象展示前后相左的情形。

病症四：宣传为招生“做秀”。也许是中小学教育市场发展滞后的原因，目前，学校教育宣传不仅停留在战术层次上，而且很多学校宣传的出发点，是为招生“做秀”。为了拓展招生市场，一些学校借助传媒，便策划了种种事件进行新闻炒作，而不管学生、家长的需求是否被关照。在招生宣传上，学校不仅应关注近期利益和经济效益，也要关照长期利益和精神效益，要结合学校发展实际状况，多角度考虑权衡。

招生规划三步走战略：

第一步：轰炸

具体目标：做到全方位的宣传，让每一个家长都能见到天之骄的广告宣传单。

制造声势，创造一个大气的品牌。广告铺天盖地。

具体实施：先熟悉本地区的人口分部，然后留守一两个人坐镇总部，其余的全体出动，传单、海报覆盖辅导班附近所有的地区，主要的住宅小区，街边门面，大型超市，重要路段。分区画片，分头分任务的工作。各尽其责。对各家各户进行摸底，看是不是下一步进攻的对象，做好记录。

第二步：细攻

具体目标：细细的进攻上次搜集到的目标。

具体实施：发挥小组团队合作精神，每两人一个小组，要达到双剑合璧天下无敌的地步，目的是游说家长，劝说让孩子上辅导班，事前要掌握好与家长沟通的技巧、与学生沟通的技巧。地区要专一针对住宅户，家里有小孩的人家，或者是路边的小孩。

第三步：游说

具体目标：街边的家长，路边的中年行人。

具体实施：放置咨询桌，放在重要的位置，两人一组，一人在路边散发传单，一人在咨询台前，发传单的努力游说家长到咨询台前坐下聊聊。发挥每个人的才能，尽可能的把有意愿的家长领到各个分部教学点。以便更好的达成目标。

招生过程从另一种意义上说：其实是一个人际交往的过程，要学会招生其实就是学会为人处世。

假假对孩子们来说是快乐的，可是却让那些工作繁忙的家长们犯难，好在出现了假期托管班。现在，家长的要求非常高，办托管班可得拿出真功夫，也得打特色牌，于是文化托管班、音乐托管班纷纷登场。

现在的家长非常重视孩子的英语口语、听力的提高，学校可以借助自己在作文培训方面的优势，办起作文托管班，把孩子们按年级分班，让孩子在托管班里学英语、作文、数学、做游戏，过个既学又玩的假期。托管班还将在假期结束后，为托管班的孩子举行毕业仪式，让家长看看孩子们假期的收获。

与客户建立关系中的谈话策略

第一步 博取准客户的信任：准客户进门，我们应主动上前，并平静而面带微笑的与其打招呼，安排一个适当的坐位（注意距离、注意对话者双方的方向）使其坐下，并一边询问对方以前是否有来过电话等一些平常性的与培训招生工作并不太多关系的小问题，也同时了解一些准客户的情况，并一边将水杯递到对方手上——起到一种放松对方警剔心里、拉近双方距离、打破陌生冷场的作用。

第二步介绍工作：在整个介绍招生过程中，一定要淡化推销性质，多采用隐 2 藏性推销，使其乐意与你交流，使其认为你不是在向他推销你的产品，而是在跟他交朋友，在做技术、知识、工作等方面的交流，使其充分信任你及其你公司的所有人员匀是同行中的顶尖高手。来你中心学习是完全值得信任的，是完全能达到自己的学习目的的。通过一段时间学习后一定能获得很大的收获。在此我们必须根据对方的询问，或自己的询问、充分了解对方的情况，有针对性的、详细的介绍对方所选择的专业的学习特点、师资力量、公司规模、学员实例等。（此时要注意适时吹逐对方交纳定金）。

第三步 如果此时对方仍有疑问，我们应该力邀对方试听：当以上工作依然没有说服对方或对方强烈要求试听，那么一定要安排对方试听，并说明试听课的内容、主讲老师等情况，并提供笔、纸，对方试听后，主动迎上询问情况，如对方满意，应提出开班时间、机位的紧张性，使其交定金，预定机位。如果对方不满意，则要做出合理的并且利于公司的解释。使其依然不怀疑我们教学质量。

第四步 允许对方与其它中心比较：此类学员往往是属于真正要学的学员，只是因为对培训中心的不了解，所以需要多处了解情况，针对此类学员也属于一定要做好一次性的接待工作，除了尽量全面的使其了解本公司的整个培训、服务体系外，还要教会他如何选择培训中心。例如，对方提出某家培训中心的价格很便宜，你应该如何解释？例如，对方提出某家培训中心的学习内容很丰富，我们又应该如何解释？教他如何分析培训中心对质量培训保证的后台支持（师资力量支持、考核制度支持、管理制度支持、时间支持、服务体系支持等）使其不再信任其它培训中心的情况，而信任我中心的培训质量。下次返回交定金、报名。所有的接待工作进行到这里时往往已经分出三种不同的情况了：

第一种，是充分信任你的教学质量，安排好了时间，交下定金报名学习了。第二种，是充分信任你的教学质量，但时间安排不适合，对于此类顾客，我们一定要做好尽量详细的记录，定期电话询问情况，特别是有新班开课时，一定要通知到，此类客户，往往迟早会成为我中心的学员。

第三种，依然不信任，针对这种情况，需要我们用更多的耐心和细心的了解情况，进一步做工作。主要是：继续和对方保持联系，电话回访，交流，询问对方情况，仔细听取意见、发现对方疑问，做出合理，同时利于公司的解释，进一步取得对方的信任，打消对方的顾忌，使其能够回头交定金。

员工的精神是第一的，让大家感觉有成就感．让大家对所从事的事业有信心，有些人如果失望，或厌倦了，立刻要交谈，问原因，如果思想无法扭过来，一定要及时让离开团队，以免涣散军心．个别人没有能力，嫉妒别人业绩好，变开始散步些对机构不利的话，结果使有能力人的不塌实，害怕白努力．

同时，就是让员工了解熟悉业务，宣传口径统一．

相当一部分员工为能多收学生，多拿提成，便随意许诺，不管以后能否实现，结果开学后，问题便出来了，让机构为了信誉，平息是非，多了不少额外花消． 如何解决家长的主要问题以及谈判技巧

1、如何巧妙的与家长、学生沟通？沟通的第一步 称呼 甜美的话语的练习

战术问题 扬长避短 婉转的诱导家长 突出辅导班的特色文化

招生过程中的心里素质的加强 目标的设定：如今天要向二十个家长详细的介绍辅导班的情况，了解家长的需求、期望。有八个回应，两个报名。每天目标递增。

每天可能会遇到很多的问题解决问题的唯一方法就是找到问题的源头。

有了理论知识还要去亲自实践一下

好的辅导班 需要付出高的价格 掌握人们的消费心理

2、如何夸奖家长 夸奖学生 夸人的艺术 微笑服务 抱怨别人的时候要检讨一下自己

做不甘于失败的人，记住最有价值的人不是最能说的人

3、如何双赢 家长的期望 学生的期望 我们的期望 愚者错失机会，智者善于抓住机会

意志力与意志力的较量

沟通意识的培训（其它优惠可以实时定优惠政策）4.孩子进辅导班成绩能提高么？怎么提高？

答：辅导班通过授课安排和习题练习，课堂上营造出一种紧张而热烈的气氛，有利于抓紧时间，有目的、有计划、有步骤的进行学习，把散落的知识点都帮孩子做了系统的归纳和分析，而且一个班人也不多，有一个很好的学习氛围。每个学生老师都能照顾到，会在相对短的时间里面，可以获得一个比较满意的一个结果，可以做到一个事半功倍的效果，就象你打蓝球请教练，有个教练跟没教练能 4 一样吗？不一样。

5.孩子的英语成绩不好，该如何提高呢？

答：中国有句古话叫“熟读诗书三百篇，不会做来也会吟”，语言的学习是有相通性的，不仅中文是这样，英语亦是如此。所以我们强调孩子要大量的背诵，从而培养自己的语感，由于英语是一门语言，学习起来有特殊性，孩子上课外辅导班可以早一些，早接触和多接触可以培养语感和兴趣。兴趣是最好的老师，辅导老师会通过让学生参与，采用的小班授课，互动教学，寓教于乐的教学方法，让孩子在玩中学，学中玩，激发起孩子的学习兴趣，树立学好英语的信心。6.孩子的数学成绩不好，该如何提高呢？

答：数学不好主要是因为方法不好，决不是因为人的原因，想学好它也不难。首先上课时必须专心，一定要弄懂新的课程内容，最好能多多提问。学好数理化要多思多问。要先想想要解决什么问题，不要上来就套公式得一个结果就交差了。对于基本的知识及知识间的关联，必须加以足够的重视，而且必须学会再做习题的时候有 意识地复习学过的知识，巩固并且找出知识间的联系，特别重要。如果能够形成清晰的概念，辅以一定量习题的训练，就能够达到相当的水平。反之，如果闷头做题，不懂得总结归纳，做题的效率就会大打折扣。

7.孩子有好动的毛病，应该怎么办？孩子有些叛逆，不爱学习、不爱好家长沟通、该怎么办？

答：观察他身上的闪光点，及时肯定表扬,错了给予鼓励.使他认识到自身的价值,调动他的积极性,对于孩子的好动表现，父母要循序浙进地进行教育。一开始对孩子不要要求大高，只要求孩子能将自己的行动控制在一定范围内，然后再慢慢提高要求。对孩子过多的槽力要给予宜泄的机会，可指导孩子参加各种丰富多采的体育活动，让孩子玩个够、动个足。8.你们学校有没有装有空调？

答：我们在不断地发展与壮大中，学校的软硬件设施也在逐步完善。夏有空调冬有暖气是我们每个分校必不可少的必要设备。9.贵校学生在学习期间有考试吗？

答：虽然我们是培训学校，但我校课程在每一期结束之后都有测验，每一级结束之后都有考试，而且对于那些考得好、进步快学员给予相应的奖励。一方面测 5 验学员在我校学习情况，另一方面鼓励那些本来基础不是很好却进步明显学员。10.你们老师布置作业吗？

答：您放心好了，我们老师会根据本节课的情况来布置家庭作业，作业会详细到每天，以帮助学生温习、巩固学生当天的学习内容。所以，如果孩子在家中说没有布置作业时，家长就应该跟我们老师联系来确定真假。11.贵校老师会与家长联系吗？

答：首先，我校为每一名学员准备了家长联系簿，我们会把您的孩子每堂课的表现以及老师的建议记下来，家长签字，有什么意见可以写在上面反馈给我们的老师。其次，我们的老师会定期或不定期的回访，对您的孩子的学习与您交流。而且每一期结束，我们学校都要组织开家长会，以便家长与我们老师近距离接触 12.贵校的教师负责吗？

答：我们的老师都非常有责任心，我们也要求老师必须及时向家长反映学生在学校的学习情况，如果学生有缺课的情况，也必须及时与家长联系，落实原因，安排补课。定期和每期末都安排家长会，如果家长反映我们老师一个学期都未与其联络，或者对您的孩子的学习不负责任，作为学校会对老师有一定的惩罚。13.你们小学老师都采用什么方式授课？

答：我们采用的小班授课，互动教学，寓教于乐的教学方法，让孩子在玩中学，学中玩，通过孩子喜闻乐见的方式，调动孩子对学习的兴趣。

二、关于学生学习

1.如果我孩子在你们学校学习了，你能保证他的学习一定会有所提高吗？ 答：这点家长放心好了，我们老师一定会竭尽全力让每一位学员学好。但孩子学习不仅仅靠老师课堂教学，同样家长的督促以及孩子自己的复习巩固也很重要。2.学生座位如何安排？

答：我校学生自由坐位，但老师也会考虑到孩子的视力以及课堂纪律等诸多方面的原因适当调整学生座位。3.贵校可以试听吗？

答：只要您的孩子在我校登记了简要资料，可以参加我们的公开试讲课。4.学习期间有考试吗？

答：考试是衡量孩子学习效果最好的标准，我们当然有考试的。主要分为小测 6 验和考试两块。学完每一期后我们学校会举行期末考试，以检验这一期学生的学习效果。还有就是单元小测验，主要是检测一下学生对所学知识的掌握程度。6.如果我孩子有事，拉下的课怎么办？

答：您放心好了，如果您的孩子有事需要请假，三次课内我们老师会给予补课的，而且保证补课的质量。7.家长可以陪读吗？

答：家长是不可以陪读的，因为家长坐在教室里，或多或少会影响学生和老师上课的情绪，学生见到家长坐在后面会产生压力，不利于调动课堂气氛，而且如果家长在里面交头接耳，不利于课堂纪律的维持。所以从整体考虑，我们不允许家长陪读。

8.孩子学不会怎么办？

答：还没有学习，怎么能讲学不会呢？我们首先要读学生有信心，才能树立孩子自己学习的信心。孩子在我们专业老师的耐心辅导下，肯定能进步。退一步来说，假如孩子在本期真的没学好，可以在下期免交35%的学费继续重新学习，但一般只要学，孩子就能学会学好。9.孩子不想学怎么办？

答：首先我们要找出孩子不想学的原因，如果孩子厌学是因为学不会，我们可以让孩子通过游戏教学和重复学习的方式让孩子反复学，勤能补拙；如果孩子厌学是因为对英语不感兴趣，我们首先从自己教师方面着手调查原因，看看是不是我们鼓励不够，孩子毕竟小，我们要通过不断鼓励的形式，让孩子逐渐培养对英语的兴趣；如果孩子厌学是因为贪玩，那我们则建议家长，不能因为孩子的一时冲动而耽搁孩子的前途。10.老师是否家访？

答：我们规定每个老师都要安排定期或不定期的电话回访，汇报孩子的学习情况，对于缺课孩子，及时查清原因，安排在校补课或家访。11你们的上课情况跟平时在学校的上课一样吗？

答：不一样。在学校平时的课堂上，老师严格按照教学大纲要求教学，课外知识较少，而在这里，教学方式是积极、活跃的，学生是课堂的主人，教学目的在于在有限的时间内学到无限的知识。

三、关于班级

1.贵校开设了哪些班级？

答：我们根据学员的学习需要，开设了 功课类 翰林写作班、少儿英语班、培优数学班等等。您可以抽点时间来我校咨询具体情况。2.贵校每班招收多少学生呢？

答：为了达到良好的学习效果，让家长满意，我校实行小班教学，每班限招15——25名学生；以便老师能更好的抓住每一个学生。3.贵校除了学费，平时还收取的费用吗？

答：我校出了学费、教材费，不收取任何其他费用，包括试卷费、空调费，水费等。

4.现在正在学习课程因其他原因不能再学了，能转给其他人吗？或能不能换其他课程？

答：可以，中间只需交差价学费。8.孩子在贵校学习，安全能保证吗？

答：这个请您放心，我们每天都有专门的安全责任人。对于孩子学习期间的安全，我们每个任课老师以及工作人员又都有明确的责任分工。

无论是什么样的培训机构，都对客户的成长负有责任，没有这个基本责任感的企业是不应该在这个市场上生存的。作为培训机构，首先应关注的就是产品质量，因为它不同于一般的产品与服务。同时，不同的机构应该有自己的核心竞争力，应该找到符合自己的市场切入点。

我们也看到，作为消费者主体的学生与家长，自由选择培训产品的时候，还无法做到理性判断和正确选择。这也正反映出，我们的培训机构所提供的产品同质化严重，打不出特色牌。

对各教育机构而言，我们要共同面对的，就是孩子的学习问题。孩子学习成绩上不去，家长急、孩子急，孩子成绩上去了，家长仍然急，为什么？孩子学习太费劲了，每天能让他多休息一会儿，就成为家长最大的心愿了。

孩子的学习也一样，如果某一科成绩不理想，家长就赶紧给他报个相应的培训班，可能也仅仅解决了当前的问题，而不能解决根本问题，能解决今天的问题，却解决不了明天的问题，也就是说他是学会了这部分内容的知识点，却没有学会 8 怎样去学习这一科知识的方法。

教给学生的是打“鱼”的方法，那么培训学校教给他们的则是具体的“鱼”，将二者有机结合起来，孩子的学习成绩就像打好地基的高楼大厦了。授之以鱼，不如授之以渔

目前招生宣传工作最大的弊端，就是几乎所有学校全都集中在前后很短一段时间内向学生传递大量的招生信息，效果非常不好。招生简章越来越精美，内容越来越多，密密麻麻一大张、甚至几大张；各种各样的招生宣传材料也是五花八门，但效果并不好。事实上，人们已逐渐将招生简章视如商场所做的“商品简介”，报纸、杂志上的招生广告也不能引起人们的太多兴趣了．学校的招生宣传应该坚持持续性，在提高办学水平、扩大自身社会影响的同时，把招生宣传融入到学生的日常生活、学习当中，“一哄而上”和“信息轰炸”往往收效甚微。

传统常用的招生宣传手段有：广播、电视广告；印刷媒体广告；人际传播方式宣传等。这些方式都在某一方面存在较大的弊端。广播电视广告的覆盖面广，但时间短暂，只能造成瞬间印象，不能深人展示；印刷媒体广告覆盖面很大，也可以持续较长时间，但难以具体深人地展现学校风貌，难以给学生及家长留下持久深刻的印象；人际传播宣传方式比较直接，有说服力，但无法将学校的实际情况现实地展现在学生眼前，而且往往个人色彩较浓，宣传人员对相关内容的理解存在差异．

信息社会为信息传播和人际沟通提供了便捷、有效的手段。招生宣传应该放弃以传统的方法、手段为主的观念和做法，而要适应社会发展现状，采取人们最容易接受的方法和手段，使宣传效果最好。比如网络和电话宣传，使用的人最多，宣传效果也最好．

打电话来的考生或者家长，必定是对这个学校感兴趣，想进一步了解一些问题，或者是对学校招生宣传当中的问题有疑问需要解答。按照客户关系管理理论，这一部分考生是最有可能成为“现实客户”的“可能客户”，应认真对待他们的电话。对于他们的问题要耐心解答，及时为他们提供详细的信息，解除他们的疑惑，为他们当好参谋。“可能客户”需要我们做一系列的工作来促成他们转化为“现实客户”。客户关系管理中有一句名言：一个客户遇到不满意会向十个客户诉说。对他们应付了事，长此以往，不仅可能影响到生源的稳定性，甚至学校 9 的整体形象也将会受到影响。

很多招生骨干都是从跑起步的。这个跑就是跑关系、跑朋友、就象一个业务员在做推销，一方面能广交朋友，积累资本，为事业做好精神和物质准备。另一方面能锻炼自己的能力。不管是为学校还是为自己，招生都是一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺学校，而是生源，要招来学生，还要把学生推销出去，需要推销。

推销是营销的核心部分。如果学会了做推销就是学会了如何招生。因此，对有些人来说，要招生，不妨先从做推销做起。推的是学校的优势，销的是你把学生如何招到学校，发了公，富了私，何乐而不为。

那么，如何做一个成功的招生骨干呢。需要一定的素质。这种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。招生能力也是一个人创业的基础。

◆熟悉自己学校开设专业的特点。优点、缺点、费用、技术、就业、宣传、师资配备、竞争对手等。尤其在学生家长面前要注意显示对学校各专业非常熟悉。

◆熟悉自己所宣传的客户（招生代理）、学生及家长。这些客户、学生要进行分类，哪些是核心客户、学生，哪些是非核心客户、学生，哪些是重点客户、学生，哪些是非重点客户、学生，客户和学生可以分成几类，按照什么方式分类，对不同的客户、学生类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户和学生所分配的时间和精力是不一样的。

◆熟悉招生的市场。市场怎样细分，竞争学校有哪些，市场的容量如何，客户和学生的地理分布如何，招生市场的短期发展趋势（未来2-3年的发展趋势）。

◆招生时，要合理安排时间，要根据客户和学生的选择习惯和地理位置进行合理的空间分配。要讲究方法和策略。招生不是一味的蛮干，要随时总结经验，不断提高。而且招生还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从中会挖掘出很多商机。招生的过程也是一个扩大人际交往的过程。通过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，朋友就是生产力，这些人际关系网络和市场信息将为进一步招生提供大量的机会，成功=良好的态度+良好的执行力。

◆招生过程就是推销自己介绍自己，推销自己比招生更重要，因为你代表的是学校的形象。

◆不断的派发宣传页和名片。

◆任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户、学生及家长信心的保证 ◆学生家长不仅仅是想叫孩子到你那里上学，而是想孩子能不能学到东西，客户和你想的一样，来吧。所以你的服务精神和服务态度很重要。

◆从肢体动作和语言速度上配合客户、学生的语言和动作

◆要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提高招生的效果。在制定计划时，要根据客户、学生的特点作好相应的准备工作。当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天对客户和学生的安排，要准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的招生目标。必要时要制定招生进度表，招生进度表一般有几个内容，一个是简短的内容提要，一个是招生的任务目标，一个是实际完成情况。招生进度表以周为单位，每周制定一次。一周周末，对招生进度表进行分析，主要目的是为了找出招生的规律，完成或者未完成的原因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因还是客观原因。是*招生技巧*不成熟还是执行不力造成的，要通过这种形式的分析，提出改进的办法。

◆作好每日招生日记，理想的记录是随时可以查询每个生源记录的具体情况，作好客户、家长拜访记录，随时掌握客户、生源的动态。作好记录，不时进行分类整理和分析，做到可以随时查询到任何一个生源的信息。

◆研究客户、学生家长心理。一个是根据客户和家长的个体心理特征采用不同的方式（翻阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户和家长的单位特征采用不同的方式，如城市和农村的客户和家长是有区别的。另一个是要知道客户、家长的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户和家长进行资料分析。

◆学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户、家长的角度去考虑问题。

◆学会推销的技巧，推销不是强制的向客户、家长推销，而是要站在客户和学生家长的角度，对学生及家长进行引导或诱导。家长有的时候重视你的服务精神更甚于重视你的学校。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户、学生及家长，尤其是家长进行多次沟通，在沟通中，有的推销会失败，有的会成功。因此要合理取舍，有的可以放弃，有的应该继续努力，对客户，尤其是短期客户，11 有时虽然暂 时不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露，所以有时要跑几次才能有信息，有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息

◆要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求，也要容忍和考虑。

◆要懂得老客户的重要性。保持老客户在招生的成本和效果上考虑，要比寻找一个新客户有用的多。同时，老客户本身具有社会关系，他的社会关系也可以被你利用。

◆采用什么样的招生方式，电话招生？网上招生？上门招生？邮寄方式？电视广告？通过寄宣传品招生？采用什么样的付款方式？以上各种招生方式，要根据所招生地的特点和生源的情况选择其中一种或某几种。

◆招生过程从另一种意义上说也是一种人际交往的过程，所以从某种意义上说，要学会招生其实就是学会做人处世。

◆招生人员要有良好的心理素质，招生时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。有人说成功是被拒绝开始的，不无道理。招生时还有一种现象是不得其门而入，这时就要动脑筋达到目标。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。

◆当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。

◆良好的形象出现在学生及家长面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。尤其是要注意给他们良好的第一印象。要有本事拉近与他们的心理和感情距离。

◆当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究，纠纷产生的原因不同，处理方法也不同。不同的纠纷类型要采用不同的方法，这个实践中不断探索。纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己吃点小亏反而效果更佳。第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧，这个技巧这里不做讨论。（常见的纠纷如费用分配，兑现不及时，和他人冲突、对承诺不满意、学校收费不合理、服务不到位等等，这种纠纷以后可能形式千变万化，关键还在于随机应变）

◆平时要多注意向成功的招生人员请教，要成功毕竟不能靠理论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。

◆有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可以向别人求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。

◆注意一点，招生过程中的市场信息很重要

◆有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创新、创新、创新，别的学校也在发展，你要取得比别的学校更大的成绩，你就必须不断创新。有的学校为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。招生要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能取得成功，也是有限的成功。全校动员为什么能加速发展，主要是学校能集合别人的力量。

关于对学生的激励方法，很多的培训机构在用贴画，或者是小礼物，这样时间长了，孩子肯定会对贴画失去新鲜感，因为老师用的贴画肯定会重复。另外一点，贴画通常是学校购买，如果用质量好的，花费通常也不少，通常选购一些廉价的，现在的孩子也很识货，不好的不愿意要，这样我们预期的激励效果就达不到了。我们现在对学生实行记分制，例如上课回答问题、作业工整等就奖励一定的分数，告诉学生一分就是one dollar，到学期结束的时候，可以用一学期积攒的dollar买礼物，当然这礼物就要学校出钱购买了，通常也就是文具、玩具等等，价格不要太高，也不要太低，这部分的花费通常和教材产生的盈利相持平，相当于教材没赚学生的钱。

这样做的好处我觉得

1、学生对分数有自然的喜爱，就像成人对钱的渴望一样，对学生的积极性调动很有好处

2、老师不必要产生额外的支出，老师心里比较爽，并且分数是没有价值的，尽管在学生看来是不得了的东西

3、分数既是奖励手段，同时也可以作为惩罚的手段，因为作为培训机构来讲，对学生能够采取的惩罚手段几乎没有！你不可能体罚、不能罚打扫卫生、批评也不能太严厉，不然人家家长不干了，不来报名了，咱做小本生意，这些学生也是财神，万万不可得罪，但是有了这个好办了，我扣你分，学生心里不爽那以后就得听老师的话，家长也明白这是骗小孩的把戏。

最后补充一点 承诺员工的任何一件事情,都一定要做到.2 当员工开始犯错误的时候,也是笼络他的好时候.13 3 饭桌上谈过错.....第一，要用最快的时间吸引学生们的注意力，激发学生的学习兴趣； 第二，要能够帮助学生在最短的时间内归纳和梳理知识要点，并且教会他们如何自己来做这种最有意义的事情；

第三，在课外辅导学校教课的老师一定要重视备课、授课内容以及列举的例题既要非常典型又要独具创意；

第四，讲课时注意理论联系实际，这样的课堂内容也深受学生的喜欢。14