第一篇：需求沟通与挖掘的原则
需求沟通与挖掘的原则
简介：需求是功能实现的起点（个人观点）。系统实现后的功能能否被客户承认，并能有效的推广使用，对需求的理解和把握绝对是最重要的一个环节。集团项目的工作经历，让自己对需求沟通与挖掘有了一些想法，在此分享，以供探讨。
1、需求沟通不要过多考虑实现难度 需求沟通的主要目的是去理解客户的需求，而不是去引导客户。即使意图引导也需要首先理解。开发人员或实施人员，容易犯的一个毛病，就是在需求沟通时，就开始思考如何实现。这样的沟通就不能理解到客户的需求，最终导致实现的功能不能满足需求，而需要再次改造甚至重新开发，产生了不必要的工作量。所以，需求沟通时，除了去理解和体会客户想要表达的意思，不应考虑其他。
需求沟通必然是个反复的过程，设计实现时的难度问题，完全可以在沟通后，需求理解和分析时考虑，然后在下次沟通时提出困难。需求沟通是一个为了理解需求而进行交流的过程，沟通时以理解为目的，所有的思考都应该是为了去理解需求。
2、理解客户真正要解决的问题，客户提出的需求不一定是解决问题的最好方案 客户提出的需求往往是解决方案，而不是问题或业务规则。沟通时，如不加思考，后期实现了，客户虽然会接受，但也许会因为客户需求自身的漏洞，而导致很多需求变更。所以，沟通时不仅要理解客户要表达的意思，更要去挖掘需求背后的问题。挖掘客户的问题，站在客户的角度去思考。沟通的结果，不仅是要知道客户想要什么，还要理解客户为什么要这些。一起讨论解决方案，达到共识，这样对双方都是最有利的。
3、先考虑解决实际问题，后考虑规划业务的实现 理解到客户需求背后的问题后，还需要考虑，这背后的问题是实际业务进行时的问题，还是为了实现业务规划而产生的问题。从实际的经验来看，仅仅只为了实现业务规划而进行功能改造，而后的结果是，功能设计得很好，却不适用于实际操作，导致功能不能广泛使用；甚至为了方便使用，又再次将功能进行适用性改造，最后，功能既不满足业务规划的需求，又不能完全的适合应用，不伦不类。
出现这种情况的原因，分析下便知，主要是客户是依赖改造后的系统，来推广规划好的业务。在下认为，这个过程应该是反向的。即客户规划好的业务，在自己的管理体系范围内普遍推广了以后，发现支持他们的系统有些不能完全适用了，此时便是改造系统的时机。过去规划中的业务，这时已经成为实际操作的业务。考虑实际业务进行时的问题，进行功能改造，系统的应用性将最大化。
总结：
目前自己负责的薪资模块，在这种理念下进行了积极的开发改造，经过培训，客户基本能接受系统的功能流程。在实际应用中，功能使用广泛，并且出现的问题较少，客户给与了积极的肯定。集团项目有其特殊性，需求实现上采取的是尽量满足的态度，而且功能实现和后期维护都是由自己团队来担任。所以充分理解需求，并真正解决实际问题，最终才能客户满意，自己也便于维护，即达到双赢。
第二篇：第三单元 需求挖掘
第二张
推销、销售与营销的区别可以用水的三种形态来说明，1推销就像“冰”打电话过来说“夏先生，您需要做股票吗”？这样的话术都是推销，都太硬，现在我们投资顾问最差也要做到“销售”，不要再做推销了，2销售就像“水” 销售就是在现场能发现客户的需求，并且用产品或者服务去满足客户的需求，这就比较好，跟客户的需求挂钩，遇刚则刚，遇柔则柔。比如，我开一家时装店，客户来了，看中一件，说这件衣服挺好，到试衣间一试，“哇喔，身材这么好”，问“多少钱”“一千块”，“好的，帮我包起来，我要了”。
3营销就像“汽”，营销就好像一个人，这个人的左手左腿叫服务，这个人的右手右腿叫销售，这个人的头脑是经营策划；营销的概念，就是在现场通过我的脑袋进行经营策划，然后指挥我的手我的脚去做服务做销售，它不单单在现在能发现客户的需求，还能创造客户的需求。还是刚刚那个例子，那个服装店，你们来了，逛了一圈发现没有自己喜欢的衣服，我要创造你的需求站起来微笑着讲“小姐，不要走，我发现身材高挑，皮肤白皙，气质高雅，我们昨天刚刚从韩国首尔进口了一套时装，穿在您的身上，铁定气质不凡，不信您去试试看”“你说哪一套”“您看，这一套”，客户拿着衣服到试衣间一试，哇，大大超过您的期待，出来问“多少钱”“一千块”“包起来”。各位请注意，这个动作叫营销。我们营销就是为了满足和创造客户需求。
第三张
大家想一下，什么是需求？大家一般都会说“客户想要的”。举一个“不需要”的例子，各位，你今天请我来开通创业板，请我来开通融资融券，我在电话里马上会告诉你，我不需要，大部分投资顾问听到这里会主动撤梯子，“夏先生，你说你不需要么，以后有好东西会再向您汇报”，但是有些人会迎难而上，说“夏先生，您说您不需要融资融券，我懂了，那是因为您还不了解，所以我投资顾问的工作打电话就是让你了解创业板了解融资融券，你就会发现融资融券，创业板有多好”然后你就会发现客户会从不需要到需要。大家思考一下，金融行业有多少人在按照这种思路在工作，如果我问你什么是营销，你告诉我的答案是客户想要的，那你一定也是按照这样的思路在工作。告诉你们，这样的思路是错的。你会想怎么可能呢，我就是这么卖的，都已经卖了10年了，不也卖的蛮好，为什么你说是错的。
随便举个例子，假如你已经吃的很饱了，给你端上一碗扬州炒饭，说把它吃了吧。你说你饱了不需要。那我们按照刚刚思路来走一遍，“你说你不需要，是因为你对这碗扬州炒饭不了解，我来给你讲讲这个鸡蛋是哪里，这个炒工，这个油都有什么什么好处”等你讲了5分钟，你需要么？你还是不需要。
各位来动动脑筋想想，需求跟购买力有关系吗？iphone5出来好不好，想不想要，但是我口袋里没有钱，银行也没有存款，肾也只剩下一个了，另外一个给iphone4s了，我们买不起这个啦，但是我们有没有需求呢?想的话，说明还是有需求的，需求跟购买力是没有关系的。
需求跟供应商有关系么？各位开车去上海，肚子饿了，路上又没有吃的请问你对吃有需求么？需求跟供应商没有关系，这时候来到一个加油站，有粽子可以卖，你一看这么脏这么贵，还是忍一个小时等到上海市里去吃吧，各位虽然你还是没有吃的动作的，但是大家对吃还是有需求的，所以需求跟产品的好坏，跟供应商，跟我们的购买力都是没有关系的。
那需求是什么呢？需求说到底就是客户当下的一种心理状态，你们把握得住么？我说的还是有点抽象，那我说的具体一点，什么样子的心理状态呢？就是他们当下的不满意的一种心理状态。客户就是客户的不满意。你抓得到他的不满意么，就是他的问题，你找得到他的问题。如果你在现场找不到客户的问题，他的不满意，很遗憾的讲，营销对你来讲就是水中花镜中月，大家看得到却摸不着。
第四张
需要是吃饭睡觉娱乐，人类想要的，无差异化。
需求不一样，每个个体不一样，一个客户来到面前，有以下四个层面的需求：
1、说出来的需求（显性需求）比如客户来到证券公司说要干嘛。
2、没说出来的需求（隐形需求）客户提需求如小孩，不一定靠嘴，一个眼神一个手势。客户经理要用眼睛观察、用大脑思考、用心灵感悟。越大的客户越不会主动提需求，需要大家在现场去找寻。
3、满足后令人高兴的需求。
4、真正的需求。
第五张
举例：数正方形
如果16个，暗喻客户说出来的需求。其实一共有46个，暗喻投顾挖掘的客户需求。
第六张
心理学里解释的需求：比如告诉某人，你的现状在地板这个位置，但是期望在天花板的位置，人们总是想极力弥补两者的差距。现状跟期望之间的差距就是心理学里面所讲的需求。
举例：老太太买李子的故事。
老太太去菜场买李子。
第一个小贩：“早，老太太，买啥？”老太太：“李子”，小贩：“拿个尝尝，不甜不要钱。”老太太尝了很甜，但很失望，走了，小贩目瞪口呆，心想这么甜的都不要。这个是典型的推销，没有了解老太太的需求。
第二个小贩：“早，老太太，买啥？”老太太：“李子”，小贩：“有啊，大的、小的、甜的、酸的、您要哪一种？”老太太说要酸的，小贩：“拿个尝尝，不酸不要钱。”老太太一尝，很高心买了一斤。这个是销售，了解老太太的需求，并且满足其需求。
第三个小贩：“早，老太太，买啥？”老太太：“买好了，正准备回家。”小贩：“老太太，人家，买大的、甜的李子，您为啥买酸的（了解需求，提问）？”老太太：“不是买给自己吃的，是买给怀孕的媳妇儿吃的。”小贩明白了。小贩：“老太太，您好有爱心哦（先赞美，很少有人听到赞美会轻易拒绝），您媳妇儿吃了你的李子，一高兴准保帮您生个大胖孙子。老太太你想过么，给孕妇吃水果，其实哦李子并不适合。（开始寻找问题）李子口感涩，营养价值不高，维生素含量低，所以给孕妇吃绝对不适合。”小贩讲完就闭嘴了，因为有之前的赞美，老太太特别爱听小贩的反对意见，说：“那你说哪种水果是算的，并且营养价值好，维生素含量高呢？”小贩说：“来，看看这个水果，也是酸的，酸中带甜，营养价值好，维生素含量高。虽然价格有些贵，但买回去给你媳妇儿吃，准保帮你生一对大胖孙子！”老太太最后买了两斤价格最昂贵的猕猴桃，高高兴兴的回去了。
这个是营销，发现创造客户的需求。
第七张
跟大家聊一下人的行为模式，人类和动物最大的差别是什么?“追求快乐，逃避痛苦”。
大家放弃休息娱乐的时间，来到这里参加培训，大家说你们是在追求快乐还是逃避痛苦？你们是在痛苦当中追求快乐。人们为了让牛动，就用鞭子抽牛，牛只好背着那么重的犁去耕田，所以说牛耕田是追求快乐还是逃避痛苦？赶骡子的在嘴上套一个棍子，下面挂一个胡萝卜，骡子一动，胡萝卜晃过去，所以他会继续往前走。骡子为了人们赶路时最求快乐还是逃避痛苦。什么样的动作（痛苦还是快乐）加到人的身上，人会动的更快？
我瓶子里放10只蟑螂，现场哪位勇士敢吃掉它？你张开嘴巴吃它的时候它在张开嘴巴在咬你，蟑螂生活的环境还不太清楚，万一你一口要下去，一坨屎飙出来。那好给你快乐，10只给你1万吃不吃？一只1万吃不吃？一只10万吃不吃？哪怕是营业部总经理也对得起你？10只吃完100万马上拿走，吃不吃？吃还是不吃，不够坚决。那好我把你家人抓来，吃一只，剁九跟手指头，吃两只，剁八根，全吃完，马上把家人领走，吃不吃？异口同声，吃。
一个小玩笑，让大家需不要思考异口同声说吃的是逃避痛苦还是追求快乐？！再举一个例子，健身房里面哪种人更多？一种是身材已经很棒了，想继续锻炼，超越斯瓦辛格，史泰龙的；一种是年纪已经过了四十了，体力也不好，精力也不集中了，赶紧买张卡锻炼一下，恢复身体和活力。我敢说肯定是第二种人更多。人不会为了好的东西主动去改造，人往往会被问题推动着走。
第八张
记住这段话：客户也许没有需求，只有问题才有需求，问题是需求的前身
不解决小问题，只解决大问题
问题不严重，客户不行动
第九张
热键就是：找问题，问问题
讲融资融券，创业板时候他不是说不需要么？那就在电话里在现场找他的问题，他的不满意，然后解决他的问题，让他满意，他一定会从不需要到需要。
作为投顾我们可以通过自己的专业知识去跟客户讲你的产品配置是怎么好，你的产品的优势在哪里，你也可以通过另外一个角度去讲，夏先生，如果您不把您的问题解决，一个月，三个月，半年，一年，您的财富会怎么样？从痛苦的角度讲，也许客户逃避痛苦的动力会更大一些。“客户也许没有需求，只有问题才有需求，问题是需求的前身，人们不解决小问题，人们只解决大问题，问题不够大，客户不行动”。前天去修电脑，电脑键盘不大好用，去的他们就说你这是X301，全世界最好的手提电脑，现在的电脑都不如他，结果他给我看了旁边的一台苹果air和一个ibm的超极本，薄的像一把刀一样。结果我回来就觉得的我电脑这速度也不够快，这边么还掉漆了，我就在找问题，但是我的问题都是小问题，还没有大到让我去换掉它。好了，那在跟客户的沟通中就要找客户的问题，一般刚开始问题都比较小，看到小问题大家不要轻易地放过，在你交流的10分钟，20分钟的时间内将问题放放大，这个是我们投顾展示的核心。
第十张
给客户讲痛苦，讲快乐。快乐的时候一定要让客户快乐，痛苦的时候，一定要让客户很痛苦。先找问题让客户痛，再给国联的优势让客户快乐。踩踩客户的痛，聊聊客户的梦，这就是挖掘需求
例子：现金添利。0.35 一年一万只有35块 很痛 参加现金添利一年多出200多块
例子：账户里30%多的亏损，继续下去2年3年。。把痛乘以时间 更痛 然后卖保本产品很快乐
例子：把客户对比。资产差不多的2个客户 一个客户亏损 一个客户参加了固定收益产品 讲国联的的优势 所以盈利丰厚。
例子：客户了解到很多的理财渠道。问客户有没有找到一个可以信任的。问客户问题。例子：2年前300万资金不买信托，买股票变成了170万 但是如果买信托就变成360万了。现在又有这么一个机会放在你面前。给客户痛的感觉了，难言之痛。后悔都来不及。如果按照我们的步骤去，一年8% 一年也有15万。房价见顶，未来下降，随着资产稳步积累也能有实力给儿子买房。
用提问的方式引导客户，老百姓喜欢听问题不喜欢听答案。客户来了千万不要急着给答案。你跟我说今天天气不错啊，我跟你讲也挺热的。你说天气怎么这么热，我会说还可以呀。注意老百姓是不喜欢听答案的，你给一个答案他肯定会给你一个反面的话，但是如果你用问题，可以慢慢的温和的按照我们的思路去引导。你要什么，我是家庭医生，我不是推销员。客户把你的需求说出来，而这个说出来都是经过你设计的，客户会怎么说，89不离10按照你的思路说出来了，所以这就是一个很厉害的沟通。
问题不要找一个，一个势单力薄。要 找2-3个问题
卖点要一个一个抛。。。把一个问题打打透再找第二个问题
始终记住，问题不严重，客户不行动。
第十一张
简单看一下一些切入询问的方式-
第十二、十三张
一般销售人员跟优秀销售人员的三角形对比。
一般销售人员——普通销售，打比方，客户来了，10%的时间跟客户建立关系，20%时间提问，30%时间推产品，客户说考虑考虑，接着用40%的时间缠着客户、盯着客户。大家是否是按照这个模式来推荐产品的，就如同在身上挂了把大砍刀，在营业部晃来晃去，看到客户来了，对着客户左一刀右一刀，砍你千刀不厌倦，最后把客户活活砍死。孙子兵法曰：一而再，再而衰，三而竭。在这场拉锯战中，你跟客户都消耗的精力跟体力，客户看到你的电话不敢接，你一想到这个客户就觉得没戏了，最后你跟客户就不了了之了。这个模式其实可以用，但是大家注意了，前提条件是低端客户，大家精力有限。如果是50万或是上百万的客户，千万不要这么做，孙子兵法曰：上兵伐谋，其次伐交，再次伐兵；下兵攻城，攻城之法不得已。厉害角色打仗不是用刀挥的，是动脑筋的。
优秀销售人员——投顾，大客户来了，用40%的时间跟客户建立关系，建立友谊。这是占最大比例的东西，跟客户打交道要用心，有心爱将无所不在，有爱事将无所不成。比如，你跟我吃饭，哪个菜我动了几筷子，你清楚么？下次跟我吃饭，动筷子最多的几个菜你要点么？动了一筷子或者没动筷子的菜，你要点么？吃完饭之后，大家是第一个离开现场还是最后一个离开现场？如果是我，我会最后一个离开，看看客户是否有遗留的东西。再比如：你打电话给我约我到营业部见面，我说要欧洲七国游，立马要走的，等我回来再说，你会有啥么反应？如果投顾把欧洲好吃好玩的、天气预报等等发短信告知，我很开心，超越我的预期。另外还有投顾打电话给某客户，客户说我正在开车，刚买的新车，投顾立刻把如何安全行驶，节省汽油的短信发给客户。海南有个客户炒期货，被强行平仓，期货公司告知后，客户说我要跳楼了，期货公司客服立刻赶到客户家中，整晚陪伴左右，第二带客户看日出，放松心情。这些事例都说明，这些客服人员没有用技巧，在用心。当你的爱没有私心的时候，奇迹会发生。
总结成三个步骤：首先要没有私心，然后“知己知彼、投其所好、情有独钟”。跟客户建立好感情之后，接下来用30%的时间来评估客户的需求，注意四个字，发现创造，发现是销售，创造是营销。20%时间推荐自己的公司跟产品，最后拿下客户的时间只占到10%，所以大客户来了，不要急着做销售，前面的工作要做好。
湖滨路营业部 张异
第三篇：挖掘顾客需求实战情景训练
挖掘顾客需求实战情景训练
挖掘顾客的需求就是了解顾客到底需要什么。无论是顾客已经流露出的明确 的需求还是尚未完全挖掘的潜在需求，都离不开导购对“望闻问切”四大技能的 掌握和熟练运用。导购要先锁定顾客的需求再展开销售，才可以使销售变得更轻 松、有效。
情景11：您是买来自己用还是送人
常见应对
1．您买手机的主要用途是什么?(顾客会觉得这样的问题很滑稽可笑)2．您买手机是用来送人的还是自己用?(如果语气没把握好，会给顾客审问犯人似的感觉)3．这边是新款上市，请慢慢挑选。(在没了解顾客需求之前就盲目介绍)引导策略
随着生活水平的提高，手机、电脑等数码产品也逐渐成为人们的 必需品。除了帮自己购买之外，很多时候顾客也会买数码产品来作为 高档礼品送给亲人、朋友或者客户。顾客买来自用与送人所考虑的决 策因素存在很大的区别。弄清楚顾客购买的目的，可以让导购更有针 对性地为顾客推荐产品。
一般情况下。顾客买来自用的产品会更看重产品的实用性和经济 性；而买来送礼的产品则根据所送对象的身份、地位不同而考虑的重 点也有所不同，一般来说顾客会比较关注产品是否新颖时尚、品牌知 名度和美誉度是否够高等，最重要的就是要满足送礼者与收礼者“体 面”的需求。导购一定要根据顾客购买的不同目的而给顾客推介相应 的产品，并做好推荐理由的解释。话术范例
话术范例一导购：“先生，我想请问一下，您挑手机是为自己选还 是买来送人的呢?”(给顾客提供选择方向)顾客：“我打算买来送给我妈。”
导购：“哇，先生您真有心，有您这样孝顺、贴心的儿子，大妈 真有福气!通常老人家视力不太好，看东西会比较费力，我建议您选 大屏幕手机，能够让大妈很清晰地看到屏幕上的文字内容，而且手机 按键也大，老人家使用起来会方便、轻松很多。来，您看看X X 的这 款如何?”(向顾客推介相应的产品并解释其中的原因，让顾客相信您 很专业)话术范例二导购：“先生，您好!很冒昧打扰您。您是帮朋友 看手机吧?”(一位男性在看刚上市的女性手机)顾客：“是啊，我想买个手机送给我女朋友。”
导购：“您的女朋友真幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。
您刚刚看的这款是X X 刚上市的限量版手机，拥有500 万像素自动对 焦摄像头、4GB 微硬盘存储器的顶级配置，更重要的是外观时尚、小 巧、精致。您看看，它滑盖周围镶有一整圈的小水钻，高贵而典雅，您女朋友一定会很喜欢的。我拿给您试试吧?”
方法技巧
询问顾客的技巧：
1．封闭式提问：指提出的答案有唯一性，范围较小。提问时就
将顾客的回答局限在导购的提问里，让顾客在可选的几个答案中进行 选择。在无法对顾客意图做出准确判断时，可用此种方法获知顾客的 真实想法，如：“请问您喜欢直板手机、翻盖手机还是滑盖手机昵?” 2．开放式提问：指提出比较概括、广泛、范围较大的问题。对
回答的内容限制不严格，给顾客以充分自由发挥的余地。在销售的初 期，导购可以通过开放式提问来引导顾客回答问题，如“您为什么喜 欢滑盖型的手机呢?” 问题思考
询问顾客还有哪些技巧? 1． 2． 3．
请你设计另外几种询问“顾客自用还是送人”的话术。1． 2． 3．
情景12：您有特别喜欢的品牌吗
常见应对
1．您好，您有没有特别喜欢的品牌呢?(这种封闭式的提问不利于挖掘顾客的需求)2．先生，您喜欢X X 品牌的电脑吗?(容易遭到顾客否定性的回答)3．小姐，看看X X 手机吧，这个品牌的手机挺不错的。(顾客不一定喜欢这个品牌，容易引起顾客消极的回答)引导策略
导购在挖掘顾客需求时一定要有意识地探寻顾客对品牌的偏好，因为品牌偏好对促成销售的作用很大。并且在手机、电脑等数码产品 销售中表现得特别明显。很多时候，顾客在购买之前就已经锁定了一 两个心仪的品牌，只要导购引导得当，顾客的品牌偏好就会自动浮现。因此，在向顾客推荐产品之前，导购就要先了解、强化或帮助顾 客树立品牌偏好。如果顾客喜欢的品牌本店有售，导购可以通过恰当 重复来强化顾客对该品牌的偏好；如果顾客没有特别的品牌偏好，或 者店中没有顾客指定的品牌，导购也可以通过一定的方法，帮助顾客 树立起对本品牌的初步了解和好感，加大成功销售的几率。话术范例
话术范例一导购：“您好，欢迎光临X X 电脑专柜!您今天是想
看看台式机还是笔记本电脑呢?”(主动说出品牌，吸引顾客注意力，加深顾客对本品牌的印象)顾客：“笔记本。”
导购：“先生，您对笔记本的品牌应该都比较了解吧，我们X X 品 牌的最大优势就是……”
话术范例二导购：“上午好，先生!您想要看哪个品牌的手机 呢?”(给顾客提供选择方向)顾客：“我对品牌没什么特别要求。只要使用方便就可以了。” 导购：“明白了。那您应该是对手机性价比更关心了。您看看X X 品牌的手机怎么样?X X 一直都是大众化手机的领头羊，品牌可靠、使用方便、物美价廉，是性价比最好的品牌之一。它最近新出的一款 直板手机就挺不错的，外观简约、时尚，而且价格不到一千元，挺适 合您的!”(针对不同顾客类型，帮助顾客建立相对应的品牌偏好)话术范例三导购：“欢迎光临X X 通讯城!小姐，您是想要看看 国产手机还是进口手机呢?我给您重点介绍一下。”(开门见山，直接 询问顾客的品牌偏好，一般适用于综合性的通讯城或电脑城)顾客：“我想看看X X 手机。”
导购：“小姐，您非常识货。X X 是进口品牌，在手机行业中排 名前三位，以人性化设计著称，是非常有水准的选择。”(重复品牌 名，强化顾客的品牌偏好)方法技巧
建立及强化顾客品牌偏好的方法：
1．需求联想式：通过向顾客介绍品牌概况来帮助顾客建立品牌
印象，不断提醒顾客使用本品牌产品所能带来的好处，强化顾客的品 牌偏好，如：“X X X，科技以人为本”等。
2．情绪联想式：在品牌上贴上一种生活上的享受主张，如：休 闲、娱乐、成就感等，不断向顾客灌输，进而让顾客认同品牌。问题思考
如何有效强化顾客的品牌偏好? 1． 2． 3．
请你另设三种询问顾客品牌偏好的实用话术。1． 2． 3．
情景13：您有心仪的款型吗
常见应对
1．您想要哪种型号的手机呢?(这样问会让没有心仪款型的顾客觉得很突兀)2．先生，您喜欢什么样的手机啊?(问题太空，很难引起顾客的兴趣)3．小姐，喜欢娱乐照相手机吗?最近刚到几个新款。(发问方式不对。容易得到顾客否定回答)引导策略
所谓知己知彼，百战百胜。在导购向顾客推荐产品之前，首先要 了解顾客是否已经有了喜欢的款型，而不能盲目地进行介绍，以免赶 走顾客。只有在了解了顾客的具体需求后，才能对症下药，有重点地 向顾客推荐其喜欢的款式。
如果顾客已有心仪的款式，导购应该快速敏捷地接待顾客。直奔 销售目标，重点介绍此产品的功能卖点，快速完成销售。如果顾客心 中没有既定款型，导购就要旁敲侧击，通过技巧性的提问了解顾客的 潜在喜好，再介绍符合顾客需要的款型。话术范例
话术范例一导购：“您好，先生，看手提电脑啊!想选什么配置 的呢?目前有没有看中的款型，我拿给您试试吧?”(间接询问顾客有 无既定款型)话术范例二导购：“先生，我看您好像挺关注X X 品牌的，一进
店就直走到我们X X 专柜，而且刚刚关注的几个款式都是今年春季刚 上市的新款，有没有发现其中哪个款型最合您心意呢?”(间接询问顾 客有无心仪款式)顾客：“我看这款手机外形设计还挺大气的。”
导购：“行家就是行家，一眼看中的就是我们的畅销款。正如您
所说的那样，这款手机采用5 英寸超大TFT 触控式屏幕，不但外观高 档大气，而且有65000 色的高彩屏幕和高像素显示，可以让您随时以 横向或纵向的方式大画面浏览丰富的内容，有超完美的视觉享受。您 可以试一下机，亲自感受一下具体效果啊。”(介绍产品的独特卖点，并引导顾客试用)话术范例三导购：“下午好，小姐!您是在选手机吧，您喜欢哪 种款式的呢?是时尚前卫。还是精致小巧些的?” 顾客：“你们这有没有X X 款型的手机啊?”
导购：“X X 款型吗?当然有，您可真是会选产品，这是最近连
续三周荣膺本卖场手机销售排行榜第一名的冠军手机。这款手机在右 区，您请跟我来吧，这边请!”(根据顾客直接要求而进行的应对)方法技巧
询问顾客有无既定款型的技巧： 1．先生，您有没有心仪的款型呢? 2．您看中哪一款，我拿给您试试? 3．这是刚上市的新款，您想试试哪个款式呢? 4．您想要挑选哪个品牌的手机呢? 问题思考
当顾客对你的询问不予应答时，你该如何应对? 1． 2． 3．
当顾客所说款型没货源时。你该如何应对? 1． 2． 3．
情景14：您是第一次来还是已经比较过了
常见应对
1．小姐，您是来了几次吧?(措词错误，容易让顾客认为你是在嘲笑她)
2．先生，您想找台怎样的电脑呢?(问题太空泛，顾客难以回答)3．小姐，您在其他地方比较过吗?(这样发问显得很突兀，容易引起顾客的反感。增加销售难度)引导策略
由于手机及电脑是相对高价位的产品，而且同款产品在不同时间 或不同的卖场，价位都存在差异，所以顾客难免要货比三家，三番五 次地到不同的卖场进行了解和比较。顾客可能在其他卖场看过相同产 品，但总是希望在下一个卖场可以获得更多的优惠或折扣。根据顾客的这一消费心理，导购在具体介绍产品之前要了解顾客 是第一次来还是已经比较过了。如果顾客已经比较过，那导购就要关 注顾客的利益，着重以本卖场的优势促使顾客购买；对于第一次来看 的顾客，因为没有喜欢的既定款型，导购就要多花点心思。运用一系 列巧妙的提问，在了解顾客的具体要求后，再给顾客介绍合适的款型。话术范例
话术范例一导购：“您好，小姐!我注意到您一进来就看这款X X 的直板机。这款手机超薄机身的造型非常讨女孩子的喜欢。您应该不 是第一次来看了吧?”(封闭式发问)顾客：“对，我看过几次了，总是觉得贵了点，所以就没买。” 导购：“小姐，您真幸运!昨天这款手机我们还是市场价的，但
今天是我们卖场开业五周年纪念日，为答谢新老顾客的关照，今天多 款手机都有优惠。您看中的这款刚好是其中之一，直降300 元啊，是 优惠幅度最大的一款手机。今天买真的很划算，不过只限今天一天。您看看是否合适，合适就要赶快决定啊!”(强调本卖场的优势，促使 顾客做出购买决定)话术范例二导购： “先生，下午好!这是X X 刚推出的商务
手机，是特地为您这样的成功人士量身打造的，您之前应该还没看过 这一款手机吧?”(间接了解顾客之前有没有比较过)顾客：“没有。”
导购：“那好，我会重点为您介绍的。在介绍之前，我是否可以 先了解一下您之前是用什么品牌的手机呢?”(详细询问顾客的使用 喜好，再进行针对性的介绍)方法技巧
巧用提问了解顾客具体需求的技巧：
1．开放式发问：用于初步探求顾客的需求。如：“您对手机有 哪些方面的要求呢?”
2．封闭式发问：用于谈话的中级阶段或帮助顾客下决定时。比 如：“您是喜欢简单实用，还是款式时尚一些呢?”
3．二选一法：用于直接询问顾客，从中得到明确的回答。例如： “您是第一次来看还是比较过了?” 问题思考
顾客第一次来和之前已经到其他地方比较过了，你认为这两种情 况下应该分别如何应对? 1 3．
你认为如何才能正确有效地利用封闭式发问得到想要的信息? 1． 2． 3．
情景15：您是首次购买还是更新换代
常见应对
1．先生，您是第一次买电脑吗?(语言有歧义。容易让顾客误以为导购在嘲笑他跟不上潮流)2．小姐，您不是第一次买手机，应该换了好多次手机了hE?(询问过宽，顾客回答会比较简单，不如直接询问顾客当前使用的 品牌)3．小姐，您这部手机已经很过时，该换部新的了!(让顾客没面子。这会直接惹恼顾客)引导策略
随着人们生活水平的不断提高和科技的飞速发展，手机影音化、笔记本家庭化已经成为数码产品的发展潮流。数码产品越来越受到普 通大众的欢迎，人们购买及更新数码产品的速度也越来越快。大多数 情况下，顾客购买手机、电脑等产品都是为了更新换代而非初次购买。顾客是首次购买还是更新换代，导购并不需要过于刻意地询问，从顾客谈话细节或顾客眼神、动作等方面就可以判断个八九不离十。如果顾客首次购买，导购可以介绍一些经济实用的款型，在功能实用、价钱实惠上下工夫。如果顾客是更新换代，他们一般是因为手头的产 品不够潮流或存在瑕疵而想要更换产品，导购应该介绍一些时尚潮 流、科技化程度及知名度更高的产品，以增加更多的成交机会。话术范例
话术范例一(一位顾客一边用手机打电话一边站在X X 专柜旁 看手机产品)导购：“您好，小姐!您是自己想换新手机还是买来送朋友 呢?”(等顾客通完电话专心看手机时，才可以与顾客沟通)顾客：“哦，我想换部新手机，我这部现在太落后了。”
导购：“对，换新的好!现在科技日新月异，以前的手机确实没
有现在的潮流、时尚，不但外型设计更富有个性，功能也齐全很多哩!像X X 这款刚上市的时尚手机，采用全新打造的宝石蓝外观设计，拥 有宝石般的华丽质感，从任何角度来看，全新的造型设计都散发出独 特的魅力，凸显使用者的强烈个性。小姐，您第一眼看到它，是什么 感觉呢?”
话术范例二导购：“下午好，先生!请问您想了解哪个品牌的 笔记本呢?”
顾客： “我听朋友说，有一款玩游戏画面非常清晰的电脑，是 哪款啊?”
导购：“哦，您朋友说的应该就是这款X X，是特地为游戏玩家
量身定制的。本月初刚上市，采用512M／128bit G8600M GS 独立显
卡，支持DXl0，通过大幅度提升显卡效能使得画面更加完美、清晰。同时，其特有的PureVide0 高清技术，可获得图像细腻度高达标准DVD 电影六倍的清晰画面，让您在工作之余能尽享游戏世界的精彩。您朋 友的推荐是相当有水准的。您可以体验一下啊?” 方法技巧
接待“更新换代”型顾客的技巧：
1．要介绍一些知名度高、时尚潮流的产品。2．要推荐款式高档大气、价钱较高的产品。3．要推荐最新上市、带有新功能的产品。4．要介绍外型设计独特、彰显个性的产品。5．在介绍过程中恰当赞美顾客。
情景16：您选购时重点考虑哪些因素
常见应对
1．先生，您买电脑时重点考虑哪些因素呢?(问题太空，顾客一般不愿意回答)2．小姐，您对手机有什么要求昵?(这样发问得不到太多的有效信息)3．小姐，您买电脑重点考虑价钱还是质量呢?(这样的问题太敏感，而且大多数顾客希望两者兼顾)引导策略
由于每个顾客的性格特点、购买产品用途以及支付能力不同，所 以不同的顾客在购买产品时考虑的重点因素就会大不一样。导购要懂 得利用询问来有效地收集顾客这方面的讯息，清楚顾客的消费需求，针对顾客不同的购买心理采用相应的销售方法。
要了解顾客购买的重点决策因素，导购应采取主动出击的策略，询问并了解顾客购买产品注重的要素，以便给顾客介绍合适的产品。例如：顾客重点考虑款式设计，导购就要向顾客介绍时尚潮流、彰显 个性的产品；顾客注重品牌，导购就推荐知名度高、名誉度好、档次 高的产品；而对于经济实惠型的顾客，导购则推荐简单实用、性价比 高的产品。话术范例
话术范例一导购：“小姐，一般顾客在购买手机时会考虑款式、质量、品牌或价格等，请问您最看重哪一方面?”(为顾客提供几个选 择的方向)顾客：“款式设计特别一点的，还要能够长时间通话的。” 导购：“小姐，您真是有个性又很务实呀!现在很多品牌的手机 电池待机时间都比较长了，所以对于您来说独特的款式设计会更重 要。这款X X 的外形设计就非常有特色，机身采用经典的极富质感的 „流沙银‟和„星夜黑‟的色彩搭配，十分漂亮和时尚。我拿给您看
看?”
顾客：“嗯，款式设计确实很不错，那通话时间长吗?” 导购：“通话时间方面您完全可以放心!这款手机配备了超大容 量电池和最新省电技术，可以支持6 个半小时的连续通话和长达480 小时的待机时间，您根本不必为手机轻易断电而烦恼。您看，说明书 上都注明了通话和待机时间的!”
话术范例二导购：“先生，您购买笔记本电脑首先会考虑什么 呢?”
顾客：“我经常要出差，所以一定要重量很轻的，另外键盘要灵 敏度高一点的。”
导购：“是的，像您这样的商务人士，笔记本一定要轻便、好用!您看看P 品牌的这款型号为X X 的机子，它就是专门为像您这样追求 高移动性和时尚品位的用户而设计的最新一代超轻、超薄笔记本，采 用镁铝合金表面结构设计，轻巧坚固，加上电池还不到1000 克。您 带着它出行是相当方便的(稍做停顿，让顾客拿拿看，再接着说)。特 别值得一提的是，这款笔记本的键盘设计也相当有特色，除了具备 „精雕锐平‟风格的圆形导航键和功能键外，它标准的QWERTU 键盘 进一步提升了键盘的灵敏度，使用起来更加快捷和舒适。您可以实际 感觉一下啊!” 方法技巧
探问顾客在选购产品时重点考虑的因素的技巧：
1．用开放式问题引导顾客说出购买产品所重点考虑的因素，一 般适用于性格开朗、比较熟悉数码产品的顾客。
2．给顾客提供几个可供选择的方向，探求顾客最重视哪个方面，方便后续进行重点介绍。
3．通过适时肯定、赞美顾客的观点，将话题自然过渡到产品介 绍上。问题思考
对重点考虑价格的顾客，你如何应付? 1．
对看重品牌的顾客，你应如何接待? 1． 2
情景17：您对功能有没有特别要求
常见应对
1．小姐，您希望手机拍照像素特别高吗?
(容易得到顾客否定回答)2．您选择的电脑，希望有哪些功能呢?(对于不熟悉电脑的顾客来说。不知道从何答起)3．先生，您买这台吧，这台电脑玩游戏的效果非常好。(没有明确顾客的需求就过早推介产品，容易遭到顾客的拒绝)引导策略
随着人们生活水平的不断提高，手机、电脑已经成为人们的生活 必需品。手机、电脑除了原有的基本功能之外，还增加了商务功能和 娱乐功能，人们可以根据自身的需求选择不同功能、不同价格的手机、电脑产品，追求时尚、功能求新也变成了一种风尚。
针对这一情况，导购在接待顾客时就要先弄清楚顾客对产品功能 有无特殊要求，再有针对性地推介合适的产品。例如有些顾客从事游 戏研发、设计工作，对电脑图像、声音等处理技术的要求就高于普通 顾客，导购就必须找出能满足这一特殊需求的产品，再将它介绍给顾 客，重点突出这一功能的稀有性和可贵性，以塑造产品的高附加值。话术范例
话术范例一导购：“先生，您好!请问您对笔记本的功能有什么 要求呢?”
顾客：“打游戏的速度要快，看碟的画质要好。”
导购：“好的，如果您希望笔记本在娱乐性方面有较好的表现，我建议您考虑进口品牌。例如×X 限量出产的X X 型号就是不错的选 择。它是专门为追求高品质娱乐生活的顾客打造的。我带您去看看 吧?(边说边带顾客来到此电脑前)先生，您看，就是这台了。它采用 最新的NVIDIA GF9500M G 独立显卡，配备512MB 超大独立显存，组 成了强大的互动娱乐系统。它能胜任各种高清视频和超炫游戏的需 要，强大的性能可以让您获得最佳的视觉体验。您现在就可以体验一 下它的惊人效果!”(邀请顾客体验真实效果)话术范例二导购：“小姐，您选手机是希望简单实用呢，还是 功能齐全呢?”
顾客：“当然是功能齐全的啦。”
导购：“好啊，现在选手机，当然是选一机多用、功能齐全的好 啊。您看这款如何?X X 品牌，是目前市面上功能最齐全的手机，500 万像素摄像头、MP3／MP4 播放、蓝牙和双卡双待是基本配置。跟其 他品牌比起来，它还有一个独一无二的功能——KPT 梦幻园。您可以 通过这个功能下载各种各样的图片、彩铃、MP3、视频等，而且都是 免费的哦!我拿给您试试吧?” 方法技巧
接待对产品功能有特殊要求的顾客的技巧：
1．重点介绍能满足顾客特殊需求的功能，解释此功能给顾客带 来的好处和利益。突出产品的价值。
2．在解说产品功能的过程中，要适时引导顾客进行试用，让顾 客亲自体验这一功能的具体效果。
3．在介绍时要适当地强调产品的稀有性，以防止顾客产生再看 看的想法。问题思考
当自己的产品不能满足顾客所要求的特殊功能时，你应如10--1 应 对? 1． 2． 3．
如何打消顾客再去其他地方对比一下的想法? 1． 2． 3
情景18：您大概想选什么价位的呢
常见应对
1．先生，您大概想要找什么价位的手机呢?(直接询问顾客的购买预算，容易让对方反感)2．小姐，您认为什么价位的电脑才符合您的要求呢?(虽然用了稍微婉转一点的方式。同样会引起顾客的警戒心理)3．请告诉我您对价位的要求，否则我很难介绍!(口气生硬，有责怪的味道。纯属“找打”行为)引导策略
顾客在购买商品之前往往有一个心理价位，也就是购买预算。如 果导购介绍的商品超出预算太多。顾客将难以接受；但如果低于顾客 预算。又容易引起顾客对产品质量的怀疑。所以，购买预算是一个比 较敏感的问题，顾客一般不会主动告知，导购也不能直接询问顾客，以免引起顾客的反感而导致销售中断。
事实上，导购可以通过“以小见大”的策略了解顾客的购买预 算。从顾客的谈吐、衣着打扮、随身物品、眼神等各方面来判断顾客 的购买预算。此外，通过顾客就与价格息息相关的品牌、功能、用途 等方面的提问，也可从侧面得出顾客的购买预算，再介绍对应的产品，就比较容易成功。话术范例
话术范例一导购： “先生，请问您对哪些品牌的笔记本比较 有兴趣。”
顾客：“品牌要出名一点的，同时要带有保密设计的。” 导购：“好的。现在生产的带有保密技术设计的笔记本不多，目 前做得很到位的都是国际品牌，高技术含量自然需要可靠的品牌和价 位来保障。我们这里A 和B 两个品牌的笔记本带有保密技术，A 的市 场价是1 1568 元，B 的价格稍低一点，9 千多元。您觉得哪款更合适 呢?”(运用二选一法判断顾客可接受的价位)话术范例二导购： “小姐，您是想挑国产品牌手机还是外资 品牌手机?”
顾客：“国产的吧，反正功能都差不多。”
导购：“好的。其实国产品牌的手机物美价廉，性能和质量都已 经跟上进口品牌的脚步了，像这款X X 的国产机，功能和质量与进口 X X 的那款机基本一致，进口品牌要3000 多元，而我们这款不过2000 元，两者要差近一千元。您觉得这款机如何，我现在拿给您看吧?”(注 意观察顾客的表情，看她能否接受)话术范例三导购：“大叔，请问您是想选简单实用的，还是功 能多样化的手机?”
顾客：“简单实用的就行了，功能越多就越浪费。”
导购：“那也是。功能简单实用的手机不但更耐用，而且价格也 优惠很多，一般都在1000 元以内。从600～1000 元之间。您大概想 要哪个价位的呢?” 方法技巧
探求顾客购买预算的技巧： 1．询问顾客想要哪个品牌。2．询问顾客想要国产的还是进口的。
3．询问顾客喜欢简单实用的，还是要功能齐全的。4．询问顾客对产品功能方面有没有特殊要求。5．询问顾客是自用还是送人以及送给哪类人。
情景19：顾客不知道哪一款更适合自己
常见应对
1．好的，您可以慢慢考虑，我等您做决定。(给予顾客消极提示，主动给了顾客拖延的借口)2．那就这款嘛。这个更适合您!(导购只能给予顾客建议。而不能代替顾客下决定)3．要这款吧，这款比那款好很多。
(用直接否定其中一种来抬高另一种的做法并不可取)引导策略
当顾客不知道哪一款更适合自己时，如果导购不帮助顾客下决定，就有可能导致顾客干脆不买或是下次再带朋友过来帮忙做选择，从而 中止销售。但是如果导购代替顾客下决定则有可能引起顾客的反感。同样也不能达到促成销售的目的。
导购要想让犹豫不决的顾客快速做出决定，可将顾客所选款式的 配置、优点和缺点都明确地列在一张白纸上或以口头逐一进行对比，让顾客根据自己的喜好选择符合自己要求的项目，符合顾客要求项目 越多的款式就是顾客最喜欢也是最适合顾客的款式。或者站在顾客的 角度，设身处地地为顾客着想，并给出有偏向性的意见，再让顾客自 己做出最终的选择。话术范例
话术范例一导购：“先生，其实这两款电脑的配置和功能都是
一样的。您喜欢玩游戏，我建议您选A 款，因为A 款的反应速度和画 面清晰度会高一点。也正因为如此，A 款的价格比B 款稍高200 元，用200 元换回更流畅的运行效果和使用感觉，很划算啊!您认为 呢?”(在有可比性的前提下直接提出建议)话术范例二导购：“如果是我的话，我会选择8 款，因为我喜欢
中性一点的款式，不过这只是我的看法。您看您是喜欢温柔典雅一点 的A 款多一点还是喜欢线条粗放的8 款呢?”(不要越俎代庖，只要说 出每一款的主打风格，让顾客自己去做决定)话术范例三导购：“小姐，您不用着急，我帮您把这两款手机
各个方面做个对比，您看看哪个更能满足您的需求，然后再做决定，好吗?”(让顾客感觉到你是用心在为她服务，更加信任你，接下来的 建议，顾客就容易接受)顾客：“嗯，对比?”
导购：“是的。您看：这两款机在功能、通话、待机时间和大小
重量上基本都是一样的，但A 款在颜色设计上就比B 款多几种选择，除了比较男性化的全黑之外还有酒红色、香槟金色。同时A 款的功能 键设计成蝴蝶飞翔的形状，8 款是普通的左右排法。还有一个不同就 是A 款手机表面使用的是高档烤漆处理，除了光滑圆润的外观效果之 外，还有很强的抗刮花能力，B 款暂时没有。您对比一下，看看哪款 更符合您的要求就挑哪款吧?”(帮顾客做对比，并适当地加强你认为 更合适顾客的款式的正面介绍)方法技巧
接待这类顾客的技术要点：
1．对比法：将几个不同产品的优劣点进行对比，让顾客自己做 出选择。
2．间接肯定法：通过适当打压不合适顾客的款式，间接肯定另
一款，让顾客潜意识地接受建议，并且可以有效避免越俎代庖之嫌。3．让顾客做主：虽然顾客让你建议，但要注意只是建议，时刻 记住是顾客在决定而不是你在决定。
情景20：无论导购说什么顾客都不出声
常见应对
1．那您自己先看看吧!
(主动放弃顾客)
2、小姐，您不说话我怎么知道您想要什么样的机子呢!(埋怨顾客。只会让顾客产生厌恶感。中断销售)3．看了这么多，都没有您喜欢的吗?(质问顾客只会适得其反)引导策略
有时候导购会遇到这种情况：无论导购向顾客如何套近乎或是介 绍产品，都得不到顾客的回应。这种情况出现的原因可能有两种：一 是导购说话的方式或介绍的款式不合顾客心意，吸引不了顾客的注意 力；还有一种就是顾客心情不好，不想搭理人。
导购在面对不出声的顾客时，首先自身不要紧张、胆怯，要保持 亲切的笑容、平稳的语气，始终热忱感人。如果是第一种原因，导购 就应该检讨自己哪句话讲得不好，主动寻求顾客的谅解，为自己争取 多一个机会。如果是第二种原因，就要找些适当的话语来化解顾客的 坏心情。总之，无论如何，导购都要想方设法引起顾客的兴趣，让顾 客开口说话。话术范例
话术范例一导购：“真的很抱歉，小姐，一定是我刚才的服务 有不周到的地方，才会让您连话都不想说。请您务必指出我做得不恰 当的地客道歉，争取获得再次为顾客服务的机会)话术范例二导购：“先生，我看您的面色不怎么好，是不是遇 到什么不舒心的事情了。有什么不舒心的事可以和朋友说说或是暂时 不去想它，把一切烦恼先放下，开心享受现在。只要人一开心，脑袋 一灵光，那些难解的问题就迎刃而解了。我放几首轻松欢快的歌曲，您先一个人欣赏一下吧?”(主动关心顾客，打开顾客话题)话术范例三导购：“对不起，小姐，我刚做导购不久，还有很 多方面做得不好，是不是我刚刚介绍的产品不符合您的要求呢?还请 您帮我指正，我真的很想服务好您，请您再给我一个机会，好吗?”(导 购一定要怀着诚恳的态度，才能达到让顾客开口说话的目的)方法技巧
让顾客开口说话的技巧：
1．微笑着寻求帮助：微笑是人际关系中最好的润滑剂，学会面 带微笑地向顾客请求帮助，顾客通常很难拒绝，这样自然就达到了让 顾客说话的目的。
2．真诚的关心：发自肺腑地去关心对方，只要你的关怀是真诚 的，顾客一定可以感觉得到。会很乐意与你沟通。
第四篇：猎头职位客户需求沟通
猎头职位客户需求沟通
一、企业信息：
1.2.3.4.5.公司介绍：成立时间、规模（人员或分子公司）、企业性质、业务范围、办公地点 目前在行业中的排名或所处的位置 企业吸引人才的优势有哪些、公司劣势有哪些 公司管理风格和文化 公司的组织架构
二、招聘信息：
1.2.3.4.5.职位名称、招聘人数、到岗时间（最快什么时间，最晚什么时间）空岗原因（增员、新设置岗位、原岗位人员晋升、原岗位人员离职等）岗位职责、职权范围（负责哪些方面，权利到什么程度）这个岗位要给公司解决哪些核心问题； 该职位工作地点 岗位任职要求（学历、年龄、性别、经验、之前背景、职位、专业能力、其他（人际沟通、职业态度、灵活性等）；哪些是必须的，哪些是可视情况放宽的6.绩效考核标准（重点考核候选人什么指标、公司提供什么样的条件和支持，如销售岗，公司提供资源
情况，候选人要达到的业绩等）
7.岗位的上级情况（直接领导的职位、性别、年龄、风格、对职位的期望）；下级情况（职位、人数、如何分配）；平级情况（主要与那些部门打交道）；是否经常出差
8.薪酬：月薪、年薪（构成）、福利（包含哪些）、补贴（包含哪些）、社保情况等
三．招聘方向
1.2.目前这些职位招了多长时间？ 目前招聘渠道有哪些？
1）网站：是每天筛选大量投递的简历还是主动搜索？（了解可用资源情况）
2）猎头：在用的猎头有几家？招聘效果怎么样？若效果不好是什么原因？
A、猎头公司的问题：如推荐不及时、候选人同岗位经验少、管理能力弱，薪酬谈不拢等。（避
免以后执行中范同样的错误，使找人的方向更准确）。
B、企业的问题：如用人标准不明确、企业架构调整中等。（判断可操作性）
3）其他
3.4.目标企业有哪些？哪些公司的人不能动？有什么样背景的人优先考虑 面试流程流程是什么？最终企业决策人是谁？什么职位？
第五篇：教育咨询师提问挖掘需求点小总结
教育咨询师提问挖掘需求点小总结
一、问题的结构
1、了解学生的姓名、学校、年级：此类是最基本的信息。
2、了解学生想要报考那所名校什么专业：此类是了解学生的目标，和需要达到目标所需要的条件。以及同时可以在正式谈判之前对学校进行了解，录取分数，所在专业的人数情况，有过哪些名气。
3、现在学生的学习情况与学习成绩：此类可以判断学生对学习的态度（想不想学）、习惯（怎么学习的）、方法（有没有好的方法）、基础情况（通过分数判断基础好不好）。
4、整体成绩、各科分数：此类可以基本判断出学生是什么类型的，文科语英比较好理科不好，倾向与死记硬背不爱动脑。理科数理化比较好语英不好，头脑聪明不爱背东西没有耐性。
5、学生以前的成绩如何？（小升初与中考成绩）：此类可以判断出学生在什么时间出现的什么样的问题。以前就没有好的学习方法学习态度导致基础薄弱。还是以前学习挺好，有一定的方法。后来因为什么因素导致现在学习不好（学习环境改变）（知识量加大加重没有形成新的学习方法）（受到过打击伤及自尊心厌学）（原来在班级里是尖子生升学之后变成平庸生的心里落差）。
二、挖掘需求点
1、通过以上几个问题可以判断出学生的需求点
了解学生的目标之后就知道学生或学生的家长想要的是什么了。在了解学生现在的情况通过现在情况的判断出实现目标的差距，而这个差距就是家长的需求点。给予相对应的解决的方案。引导家长。
三、通过对家长类型的判断结合出相应的应对家长的方式。两三，强势，盲从型：
1.震慑住家长 2.引导性需求 3.给与专业性意见，短平快解决问题。当时签单 两三，强势，理智型：
受过高等教育，分析过孩子问题，自己有解决方案，自己无法解决。找到孩子问题，给与解决方法（专业），制定解决方案，解决前景、时间、效果。不需要移情共振，直接签单。两三，弱势，盲从：
来的时候已经有定位，找到定位是关键，超过其心理预期，就难成功，过大的单子要找孩子商量及另一半意见。二到三次。
弱势型：有自己的主张——牵着家长走，家长没有决断力——找到心理预期和底线——找到想要达到的效果，铺垫周期和时间——需要找孩子和说算的做决定——需要帮助家长下决心 两三，弱势，理智型：
受过高等教育——对孩子问题有自己的分析——没有解决方法——找出问题——给与分析和解决方案——解决目标前景、时间、效果——移情共振——需要帮助家长下决心——需要商量——第二次签单 两一型：
接触新环境，新学习方法，新学习模式——整体转型——在新的集体获得认可——需要良好的过度——容易产生不适——学生自我否定——没有自信心——学习方法落后，应付不了现在的学习压力——学习成绩下降，没有自信 衔接型：
学习环境变化——学习思路变化——学习方法变化——学习模式变化——需要在新的环境下获得认可——跟不上学校进度——自信心缺失——学习成绩下降——专业性指出孩子问题——突出衔接重要性——突出周期性——铺垫推单——0.25+0.5学年 两个衔接，强势，盲从： 没有重视学生学习问题，通过几次考试发现学生成绩下降——自己没有解决办法——没有时间照顾孩子——需要分析学习问题——拓展问题后果——给出解决方案——移情共振——突出专业性——解决孩子问题具体方法——陪读答疑——私塾或教学——培养学生学习方法——一劳永逸解决问题——直接签单 两一，衔接，强势，理性：
受过高等教育——找到孩子问题——能够解决但是孩子不配合（自己的刀削不了自己的把）——专业给出问题解决方案——突出陪读答疑整体教学——找出家长心里定位和底线——根据定位推单——直接签单
两一，衔接，弱势，盲从：
一直没有发现孩子问题——面对孩子成绩下降手足无措——给与正确引导——帮助下决断——突显专业解决方案——详细解释方案内容、目的、预期、时间——移情共振——找到底线——与家人商议——第二、三次签单 两一，衔接，弱势，理性：
受过高等教育——发现孩子问题——认识到衔接的重要性——没有效果的解决方案，对孩子期望等高——给与专业解决方案——详细阐述解决方案的目的任务、发展、结果、有预判——第二次签单 两二：
通过一年的学习已经掌握了一定的方法——科目问题复杂——学习没有目标，学习方法跟不上——家长对学生有期望——找到期望目标（要考的学校，专业），目的（提升分数和排名）底线（准备投入多少钱）——制定学习计划——0.75+1学年——直接签单 提升：
学习成绩下滑或遇到瓶颈，找出问题所在——学习方法，学习能力，解题方法，答题思路的问题——给出问题方案——专业知识解体技巧——快速提高成绩见效——实现目标、目的——注重阶段性学习成绩——突出教学周期性 两二，提升，弱势，盲从：
孩子遇到问题并有明确目标，寻求解决和帮助——找出问题并找出解决方案——给与正确知道——突出专业性，规划学生专业、发展、前景——课程周期性强——0.75+学年 两二，提升，强势，理性：
受过高等教育——找到孩子问题——能够解决但孩子不配合（自己刀削不了自己把）——专业给出问题解决方案——对学生有期望——目前距离期望有一定距离——找出问题所在——给出解决办法和方案——找出目标的底线——阐释方案、内容、周期——铺垫课时周期——直接签单习惯方法：
学生在学习中存在的问题——效率低——听讲没问题，但不能完成知识转化——原因一般在低年级——家长开始时没有引起足够的重视，导致问题突出——阐释方法方式的重要性——时间和周期——给出解决方案——制定学习周期——直接签单
四、结合学生类型的情况针对性的给出方案、苦学无效型 孩子一直苦学习但效果就是不明显无效是学习中的一个“老大难”问题。很多学生把大量时间花在学习上，但学习效果却不佳，似乎学习的努力程度与学习效果
并不成正比。这种现象长时间得不到解决，慢慢的会使本来勤奋刻苦的学生逐渐对自己失去信心，对学习失去兴趣，产生逆反心理，久而久之从“不会学”变得“不爱学”或“厌学”。事实上，真正影响学习效率的并不是学习时间的长短，很大一部分是缺少针对长、中、短期学习的周末计划，缺乏对学习时间的精细管理，甚至正是因为不善于休息，不会劳逸结合而导致了效率低下。问题表现对知识生搬硬套，不能变通运用。习惯机械记忆，不重视知识的理解和内化。在课外花的功夫不少，但考试分数始终不上不下。原因分析无计划：学习盲目、漫无目的，没有详细的规划，想到什么就做什么，学到哪就是哪，兴趣来了就学，没了就不学，想学什么就什么，完全没计划。无方法，不会安排时间，不会利用黄金时间，不会合理的分配时间，不懂得劳逸结合，造成学习上过多的无效劳动。无规律：学习仅凭一时的热情和兴趣，导致时间上的无谓浪费。解决方案：制订计划，使学习目标清晰可见，学习时间有章可循。掌握方法，把握学习的黄金时间，合理、高效利用时间，利用有效的时间有效的学习。形成规律，固定学习时间，劳逸结合，高分回报。
2、贪玩厌学型 孩子一直贪玩不喜欢学习怎么办？孩子一直贪玩不喜欢学习怎么办？对学习总是维持三分钟热度，难以保持长久的热情，比如，遇到自己感兴趣的、容易的学习内容，就学的很有劲头；遇到不感兴趣的、有难度的内容，立刻就失去了耐心。因此有不少家长这样抱怨：我孩子不比别的孩子笨，就是没耐性，做事总是虎头蛇尾，半途而废。问题表现：喜欢做小动作，如抖腿，转笔等，缺乏耐力与毅力，不能静下心写作业学习有惰性，缺乏自我控制能力。原因分析：家长过度溺爱，孩子任性、贪玩，意志未能从小锻炼，在学习上怕吃苦，总希望能投机取巧走捷径，缺乏自控力，容易被外界因素所干扰。解决方案：树立学习榜样，塑造学习典范，兴趣教学，培养对学习长久的热情，创设疑难情境，在磨砺中培养持之以恒的学习态度。、粗心大意型 孩子很聪明但学习就是粗心大意，怎么办？有的家长常说：我孩子挺聪明的，哪样都行，就是有点粗心。粗心马虎不是学习应有的态度，有不少学生就是粗心马虎造成的 1 分之差而错失了理想学校。粗心马虎，归根结底是习惯养成的问题。如果平时没有养成良好的学习习惯，考试时心里一紧张，粗心、马虎的问题又升级了，考试分数当然大受影响。即使是再聪明的孩子，也会因为粗心大意而丢分数，影响到学习成绩。问题表现：写做、做题、阅读时马马乎乎，敷衍了事。平时写作业不认真，经常是大错不犯，小错不断，考试时焦虑急躁，经常漏题、做错题，做事没有计划性，经常一边学习，一边想着其他的事。原因分析：缺乏兴趣，导致注意力不集中，缺乏耐性，自我控制能力差，思想涣散，思维跳跃幅度大，学习态度不端正，缺乏责任心。解决方案：激发学习兴趣，在快乐的氛围里学习，定制学习计划，合理安排学习和休息时间，专项注意力训练，培养认真细致的学习习惯，端正学习态度，增强课业责任感。、偏科型 孩子偏科该怎么帮助他？孩子偏科该怎么帮助他？指在学习学校文化课程中，某一门或者几门功课成绩特别好或一般，同时剩下的功课成绩特别差或较差，这种情况可以称为“偏科”。其实偏科也是一种正常现象，并不可怕，同学们对各门课程的兴趣不同，投入的精力不同，各科的成绩难免存在差别。一旦这个差别比较大，被人意识到了，便成了偏科。偏科现象出现的高峰期在初中，这与初中生特定的心理、生理以及课程的加重有关。学生一旦出现偏科现象，如果得不到及时引导，往往会造成烦躁和厌倦，进而产生对学习的厌烦情绪，很可能波及其他学科。问题表现：一科突出，其他平平，文科或理科突出，另一方面较弱，一科较弱，其他都较强。原因分析：受教师影响，丧失对这一学科学好的信心，导致恶性循环。家长的爱好以及职业差异也会诱发学生偏科。学生自身的智力和非智力因素的影响。解决方案：正确认识障碍，排解不愉悦的心理体验，激发“弱科”兴趣，锻炼学习意志。发挥“强科”之长，以长促长，取长补短。、盲目学习型 怎样解决孩子盲目的学习？这类孩子往往是没有别人的安排就不知所措的“乖孩子”。从小在家长的权威中长大。家长让学什么就学什么，让干什么就干什么，从来没有违反的可能。渐渐不知道该如何计划自己的学习，感觉学习只是完成学校的作业，此类学生一般成绩还可以，但是很难进步。问题表现：课堂上不知道要干什么，只是随了别人在学习，老师叫干什么就干什么，没有自主意识，没有明确的目的，没有计划，很少能完成学习任务。原因分析：家庭教育方式让孩子自主意识缺失，教学中学生处于被动、消极的地位。解决方案：激发学习兴趣，重塑学习动力，培养主动探索获取知识的能力。
6、眼高手低型 孩子眼高手低的解决办法。有的学生基础知识掌握得还不错，回答问题和课堂讨论时，思路似乎也挺清晰，但是一到做题和考试时，不是看漏了解题条件，就是看错了题目要求，不是写错小数点，就是拼错单词。结果是越怕做题，错误就越是层出不穷。这种现象反映出学生知识掌握的不牢固，也反映出学生不精良的学习习惯和作风。经常性的一做就错会严重的打击学生学习的热情和积极性。问题表现：感觉一看就会，做题一做就错，考试成绩与自己估计的分数相差很大，不知道错在哪了，经常无辜的丢分漏分。原因分析：做题时粗心大意，盲目求快，错误率高，思路局限，面对难题找不到思路，容易陷入思维定式，做题只关注答案，不懂得分析和总结解题过程，不善于从错误中分析总结经验教训，导致相同的题目一错再错。解决方案：认真仔细，重视作题的步骤，重视过程，不要只关注答案，掌握方法，提高解题正确率，吸取教训，防止一错再错。情绪波动型 教您控制孩子学习上的情绪波动。情绪波动是学生当中一个极为普遍的问题。中小学阶段的孩子心智发育还不成熟，对自己的情绪比较难以做到收放自如的平衡和
控制。所以，一旦在学习上遭遇挫折，或者某一阶段心情低潮，学习成绩也就因此起伏不定。这类学生大多数平时学习不错，做练习也答的不错，但往往一到考试就出状况，考试成绩与自己估计的分数出入很大。事实上，最主要的问题就是出在学习心理和应试技巧上。问题表现：兴趣和情绪容易变换，不喜欢在一成不变的环境中学习，考了高分后，骄傲自满；考了低分后，焦虑不安、自卑、迷茫 自怨自艾，沉浸在学习失败中不能自拔。原因分析：思想压力过大，导致在考场上过于紧张，发挥失常，缺少应变能力，遇到生疏的难题时束手无策，学习心态不佳，太过于看重考试分数，学习中遇到困难不善寻求帮助，总是自己钻牛角尖。解决方案：释放压力，树立正确的学习观稳定情绪，正常发挥知识水平，调整心态，积极面对学习困境 把握节奏，从此告别学习疲劳，思想涣散。思想涣散、上课走神型 怎么防治孩子上课走神。听课是学习的关键环节，也是学生接受知识的主要途径。学校给每个学生的每天规划了 6-8 个小时的上课时间，当别的同学上课在专心听讲，自己却上课走神，毫无疑问自己的学业就要落后了。上课走神，就会造成知识疏漏。很多学习基础薄弱的同学就是因为思想涣散，课堂上注意力经常不集中，所以导致基础薄弱、知识生疏等等一系列学习问题。问题表现课上精力无法集中，开小差，写作业的过程中常出现“神游”现象，在课堂上不积极举手回答问题，不积极参与同学讨论。原因分析：之前学过的知识没有消化好，跟不上课堂进度，在成长过程中缺乏集中注意力的训练，所以思想涣散，易受外界打扰，老师教学方式呆板、枯燥，导致学生兴趣注意点转移，无心听课。解决方案：生动讲，巧抓学生兴趣点，吸引学习好奇心，专心听，老师一对一解疑难，集中学习注意力敢于问，师生合作交流，共同提高课堂效率，重点记，课堂勤记笔记，上课不再开小差。基础薄弱型 基础不好的该怎么提升。学习是一个持续、连贯的过程。每天的学习都需要按一个合理的顺利，每个科目的学习更具有前后连贯性。如果其中一个环节没有做好，必定会影响到下一个环节，从而导致学习节奏的混乱，最后导致知识消化不良。对于前面已经学过的知识还没掌握好，老师再讲新的知识，自然就会听不懂了。结果不懂的知识点越来越多，新的内容又纷至沓来，从而陷入“一步慢导致步步慢”的恶性循环。问题表现：对学过的知识一知半解，背诵、记忆时出错率多，上课时跟不上老师的节奏，看似听懂了，过几天后一问三不知，经常需要翻书查看例题和知识点，做题和考试磕磕绊绊。原因分析：没有预习的习惯，对即将学习的内容一无所知，只能被动地听课，不会巩固复习，对学过的知识消化不良，造成基础越来越不牢固，不重视平时的作业和练习，导致学习基础越来越差，不会运用学习工具，学习方式生硬、呆板，导致掌握的知识零散。解决方案：学会预习，专心听讲，变被动为主动，趁热打铁，及时复习，巩固已学知识，认真作业，强化训练，温故而知新，活学活用，提高效率，步步为赢。思维呆板型 学习思维呆板要怎么解决？学习思维呆板要怎么解决？有的平时挺勤奋好学的学生，学习的效果却不是很显著，他们可能更多的是被动、机械的接受知识的灌输，比如：笔记记的很好，老师讲什么就记什么，规定学什么就做什么，规定怎么做就怎么做，等等。学习是有规律、有窍门可循的，缺乏思路，不善于思考，即使再埋头苦学，也是效果甚微，或者徒劳无功。问题表现：背书时倾向于死记硬背，做题思维单一，刻意钻研题目，死抠细节，不知道怎么运用知识点，往往感觉学会了，但一考试就蒙了。原因分析：老师讲什么就记什么，不会主动思考，对学习是知其然不知其所以然。迷信书本，参考书、练习册和参考答案，缺乏自己思考问题，分析问题的能力。思维方式呆板单调，不会多角度、全方位地思考问题。被定式思维所束缚，不能融会贯通、举一反三。解决方案：主动思考，学会分析解决问题，广开思路，找到解题突破点敢于质疑，多问几个为什么。
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