手机三包规定

第一篇：手机三包规定

手机三包规定

为了切实保护消费者的合法权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（以下称“三包”）责任和义务，国家质检总局、国家工商总局、信息产业部日前联合颁布了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。本规定共31条，其要点如下：

1、移动电话机商品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。

2、《规定》是实行移动电话机商品三包的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益，严于《规定》的三包承诺。承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责任。

3、销售者在销售移动电话机商品时，应提供三包凭证、有效发货票，并准确填写、加盖印章。应开箱检验，正确调试，介绍产品的基本性能，使用维护和保养方法以及三包方式和修理者。

4、修理者应认真记录修理故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的移动电话机商品，并如实完整地在三包凭证上填写维修记录，承担因自身修理过错造成的责任的损失。

5、生产者（进口者视同生产者）应具有信息产业部颁发的电信设备进网许可证书；移动电话机主机机身贴有进网许可标志，并随机携带该机型的产品使用说明书、合格证和三包凭证；保证移动电话机商品符合法定标识要求，符合产品说明书等明示的性能及功能。

6、移动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。

7、在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利。应当凭发货票和三包凭证办理。

消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（IMEI串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照规定负责免费修理。

8、在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。

9、自售出之日起7日内，移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按

键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。

10、自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机出现上列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。

11、在三包有效期内，移动电话机主机出现上列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。

12、在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，单独销售的，按发货票价格一次退清货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款。

13、送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。

14、因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。

15、因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。

16、符合换货条件，但销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意调换其它型号规格的商品而要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票的价格一次退清货款。

17、符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但对于使用过的商品应当按价款每日0.5％的折旧率收取折旧费。

18、换货时，应当提供新的商品。换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。

19、对于在经营活动中赠送消费者的移动电话机商品，应当按照本规定承担三包责任。

第二篇：鞋类三包规定

国家鞋类三包规定

1．三包期限，自购鞋之日起： A、包修：

1.全天然皮革（真皮）三个月。2.人造革面/布面二个月。B、包换：

一、未穿过之新鞋因以下质量问题，予以包换。1.左右脚不配双。2.鞋面和鞋底有明显的色差。

二、售出一个月内出现以下问题之鞋子，予以包换。

1.鞋面有严重退色者。2.正常使用而鞋面断裂。3.正常使用而鞋底断裂。C．包退：

1．属包换原因

（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱给消费者。

2．属包换原因

（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折旧费退钱给消费者。

3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货。保养说明:

1.买合适的鞋子，否则鞋子容易变形且使脚受到伤害。2.定期清洁鞋子，用湿布轻拭，切勿用刷子猛刷。

3.鞋子若打湿，要塞报纸以维持鞋子之外观,并且让鞋子自然风干，避免日光直射或高温烤。4.鞋子应避免接触溶剂、酸、碱、油等易腐蚀物。5.维持两双以上可替换的鞋，让鞋子轮流休息

注：以下情况不属于三包退换范畴

“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。另：属下列情形不实行三包

1、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。

2、商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。

A、消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子破损者 B、已标明特价、拍卖“处理品”等外品 C、无发票“信用卡”及真实有关证明

D、超出“三包”期限和自行修理或拆动的 E、在质保期外。

具体三包细则

第一条:鞋类商品的“三包”有效期：50元以上100元以下（含50元）的鞋类“三包”有效期限为30天；100元以上（含100元）的鞋类“三包”有效期限为90天；300元以上（含300元）的鞋类“三包”有效期限为120天。“三包”有效期自开具发票（包括有效凭证）之日起计算。“三包”有效期内消费者凭发票或“三包”凭证，经营者予以退货、更换、修理。

第二条:经营者销售鞋类商品，实行三包卡（或信誉卡）和销售凭证制度。出售商品时，要向消费者提供三包卡（标明有瑕疵的处理品、等外品除外）。第三条

鞋类商品有下列质量问题的，经营者承担退货、更换、修理的“三包”责任。

（一）出现严重脱胶（有侧帮缝线的除外）、裂浆、裂面、裂绑、裂底、断跟、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头突出、网面破裂（如旅游鞋）等质量问题的；

（二）经消费者协会认定有其他质量问题的；

（三）国家和省规定的其他情形的。

第四条:鞋类商品自售出之日起7日内，出现本办法第七条所列质量问题的，消费者可选择退货、更换或者修理。退货时，销售者应当按发票价格一次性退清货款。

第五条:鞋类商品自售出之日起15日内，出现本办法第七条所列质量问题的，消费者可选择更换或者修理。更换时，经营者应当免费为消费者调换同型号、同规格的产品；无同型号、同规格的产品，消费者不愿意调换其它产品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，不得收取折旧费。第十条 更换后的鞋类，其“三包”有效期从换货之日起重新计算，由经营者提供新的三包卡或者在原三包卡上加盖更换章并注明更换日期。

第六条:“三包”期内承担包修责任的，鞋类产地在省内的，经营者应当自收到修理的商品之日起7个工作日内修复；产地在省外的，应当在20个工作日内修复，并不得收取任何费用。经营者应当在“三包”凭证上如实记录每次接受修理日期、维修所占时间、修理部位等情况。经营者未在规定的期限内修复，每延误一日按商品发票价格2%的标准补偿消费者（补偿费最高不超过商品的发票价格），否则消费者可选择更换。鞋类商品的包修期应当扣除维修占用的时间，并按所扣时间顺延“三包”有效期。

第七条:对修理的商品，一定要确保修理质量。如要改变原工艺进行修理的，必须事先征得消费者同意。

第八条:“三包”有效期内，经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当根据消费者的要求负责更换或者退货。

第九条: 对鞋类质量有争议需送有关质量检测部门进行检测或鉴定的，检测或鉴定的费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。

第十条:属于下列情形的，不实行“三包”，经营者可收费修理。

1、销售时标明有质量瑕疵的“处理品”或“等外品”的；

2、有关销售等凭证与其商品不符或者涂改的；

3、法律法规规定免除“三包”责任的。

第三篇：售后服务三包管理规定

售后服务三包管理规定

一、目的：

1、为了明确家具产品经销商与厂家承担的产品维修更换、退货(简称三包)责任和义务。2、为消费者提供满意的服务。二、适用范围：

本规定适用于北京三强风家具有限公司生产的所有产品

三、规定内容：

1、本规定所称家具产品是指北京三强风家具有限公司生产的板式家具。

2、家具产品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者承担三包责任后，有权向负有责任的厂家追偿。

3、家具产品三包有限期规定一般为一年。玻璃、镜子发生霉点和雾光的三包有效期为六个月。

4、销售者应向消费者提供购货发票和三包凭证。

5、销售者在接到产品时，必须执行进货验收制度，验明产品质量合格证明和其他标识及有关质量情况。

6、销售者接到产品时，对于易损产品零部件进行拆包验收（所有镜片、所有产品的玻璃门、玻璃搁板）。卸货验收时发现损坏现象销售者追究运输者承担，否则造成的损失自负。

7、销售者接到产品时，自己在卸货运输过程中及后期付货运输中必须小心轻放，避免野蛮作业，不允许倒置、单角着地、摆放无次序等易造成产品损坏的动作或方式，否则责任自负。

8、销售者接到产品验货时，发现包装箱有外观破损、刮伤、边部、角部有摔（损）伤现象，必须拆包检查并追究运输者责任。并将实况用数码相 机拍照传至厂家，否则责任自负。

9、凡是客户投诉的品质问题，公司本着先解决后处理的原则，待问题解决后客户必须提供产品批号、包装员号，并将装箱单传真至公司，便于查实，分清责任者；否则将视为客户责任处理。

10、家具产品自交货之日起在15日内发生以下质量问题的消费者可以选择退货、更换或者维修： 10.1 产品出现断榫、变形、结构松动。

10.2 板件组装出现的劈裂。（由销售者用数码相机拍照传至厂家由品质部判定）。10.3 颜色明显不一致。

10.4 其他影响外观和质量的严重缺陷。

11、经厂家品质部判定不属于生产厂家生产原因造成的品质问题，产生的补件费用由销售者和厂家各承担50%（包括材料费、工时费）。

12、对于符合更换条件的产品，销售者及厂家予以更换，对已使用过的产品按规定收取折旧费，折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除因待修和修理所占用的时间，板式家具的日折旧率为0.1%。

13、在三包有效期内的，厂家或销售者应当日上门提供三包服务并免收材料、工时费用，双方另有约定的除外。

14、有下列情况之一者不实行三包：

14.1 因消费者使用维修、保管不当造成损坏的。

14.2 无三包凭证及有效发票，又不能证明其所购买的产品在三包有效期之内的。14.3 发票中证明的型号规格与修理的产品型号规格不同或者涂改的。14.4 其他非生产者，销售者的责任造成损坏的。14.5 销售者的责任造成损坏的，厂家不负责三包。

第四篇：三包规定有关问题解答

三包规定有关问题解答

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称“三包规定”），将于2013年10月1日起施行，围绕三包规定的实施，各品牌厂家展开了密集的培训，出台了很多规定，集团也相应制定的对应措施，为了确保厂家政策与集团规定的一致性，便于各单位实施操作，营运部以《三包规定有关问题解答》的形式编辑整理了以下十五个问题，作为工作指引，请各单位组织各相关岗位学习贯彻。

1.某品牌厂家指出：站长为第一责任人；依托DMS系统三包预警模块，快速反馈、高效处理三包预警车辆故障，减缓客户抱怨，降低三包退/换车风险。1.当DMS系统提示此车辆为预警车辆时，服务顾问要对预警信息进行初步核实，核实预警信息是否准确。当确认符合预警条件时，立即向站长汇报情况；2.服务站站长组织技术主管识别车辆故障，组织配件主管初步核实故障部位相关配件库存。我们集团也是这样规定的吗？

答：集团在新协力营字〔2013〕18号《关于积极应对“三包规定”，进一步提高服务质量的通知》中规定：“贯彻落实总经理负责制，做到一级对一级负责。从商品车入库开始、直至售后服务的全过程，全面加强管理。在面对客户抱怨时必须积极主动，不可推诿和拖延；必须加强与厂家的沟通与协调，及时向厂家反馈质量信息或客户诉求，及时有效地争取厂家的支持与帮助。”、“在售后服务过程中，各相关岗位必须认真落实《新协力系统使用操作指引2013第1号》中的各项要求，认真查询客户信息、仔细倾听和记录客户诉求、全面深入检查客户车辆、及时向上级汇报相关情况，严格按照本品牌厂家要求反馈信息”。从而，明确了各岗位的责任，指出了各自应该履行则职责。在此我们借鉴厂家的要求，明确各岗位的职责： 总经理：

 全权负责本单位三包协调以及管理工作；

 根据集团规定和和厂家政策建立投诉控制机制、三包争议处理程序；  联系协调与厂家的关系，争取厂家的支持。

服务经理职责：

 全面负责本站三包管理工作并协调与销售等各部门之间的关系；  组织技术人员识别车辆故障，组织配件主管核实故障部位相关配件库存；  配合总经理制定三包争议处理程序；  寻求厂家支持配合；

销售部部职责：

 高库龄车的管理政策，PDI中重点检查高隐患配件；  协调委托售后进行PDI检查

 PDI检查专人专岗并将PDI记录留存一年；  加强库存车管理

前台SA职责：

 执行黄、红车辆的逐级预警方案；  送修车辆预警状态确认。及时向上级汇报；

 与客户沟通预约订件车辆的维修日期，确保配件到货后再开工单；  及时结算关闭索赔工单；

 客户不修的项目必须注明“客户择日维修”并由客户签字确认；

配件部职责：

 配件紧急订货，特需订货通道的使用；  配件的跟踪与反馈；

 高库龄配件只能用在非三包期车辆上；

索赔员职责：

 确保一车多单的情况下，先开其他维修单，确保配件到货后再开索赔单；  开单后尽快完成维修和结算；

技术主管，质检员职责：

 关键部位一次修复成功率的控制；  落实质检制度；

 技术主管对疑难问题的会诊和向技术室反馈，三包案例制作及内训；

客服部职责：

 针对安全问题客户择日修的，定期进行电话提醒并录音；  保修结算时电话确认并录音；  由客服经理亲自回访三包客户。

2.厂家在培训资料中说明“在满足以下三个条件时方可不属于三包适用对象：

◇ 分别签订、开具与客户之间的合同、发票

· 分为“车辆销售（不含精品）”、“精品销售、加装”两种形式。◇ 合同中明确约定

· 在与客户之间签订的合同中明确约定“精品不适用三包”。◇ 向客户出示新版精品手册

· 将明确记载“精品不适用三包”的车辆目录、精品手册出示给客户。由此引起的严重后果及相关责任将由经销商自行承担。”我们该怎么做？

答：集团已经考虑到这一点，在统一的购车合同中特别增加了文字说明。各位销售人员在与客户洽谈合同时，一定要特别解读这一文字说明，向客户澄清加装的精品是应客户增加功能、美化车辆的要求进行的，这些是不属于三包范围的。

3.厂家要求：新车交付时向客户逐一说明并交付三包凭证，使用同意话术“这是您的三包凭证，在有效期内按照三包凭证的内容享受三包服务。三包的包修期为3年或6万公里，以先到者为准；三包有效期为2年或5万公里，以先到者为准。具体三包责任的内容请您阅读三包凭证。另外，免责条款请您重点了解，以免造成您的不便。为保证您享受三包服务，请真实完整准确地填写信息”，我们都要这样说吗？

答：各品牌厂家要求略有区别，但宗旨都是一样的：在客户购买新车的第一时间，向客户灌输正确的三包概念，提醒客户妥善保管三包凭证、引导客户仔细检查验收车辆，要求客户按三包规定正确使用、保养车辆，避免客户误读三包政策，不了解情况而产生抱怨甚至导致更多的麻烦。集团在新协力营字〔2013〕20号《关于实行国家三包政策注意事项的通知》中要求“

二、发票和三包凭证是享受三包政策的重要凭证，故三包凭证必须正确、完整填写相关信息；销售顾问交付车辆给客户时，发票、三包凭证、保养手册等文件及随车工具必须与客户当面清点及办理签收，并向客户解释内容和用途。”

4.厂家要求：

全面推行预检单制度，经过预检诊断故障并确认配件到位的情况下开具索赔工单，不具备维修条件的采用择时预约维修形式。涉及行驶安全故障的车辆不在上述之列，但在不具备维修条件的情况下建议不开具索赔工单。

a.预检单各品牌使用同一格式。

b.预检单页面增加“提示：预检过程中可能会涉及车辆零部件的拆卸”一句，并请法律和其他部门确认。

c.用户原因车辆离站 或开具正式索赔工单后，预检单必须回收。——这些要求与我们新协力的规定有冲突吗？ 答：

1）关于预检单：集团统一格式的预检单的作用和格式与厂家基本一致，各单位可在向集团申请备案后，直接使用厂家规定的预检单进行预检作业；

2）关于预检单能不能进车间问题，回答是：不能。集团有规定“本文所指工单为新协力系统打印的维修委托单、或对应施工单（以厂家系统为接车管理系统的单位，可以是厂家系统打印的维修委托单、或对应施工单），不包括任何手写单据”，要求各单位使用新协力系统打印工单进入车间，在未判明故障前，工单的维修项目先选择“检测”项目；结算放行前回这份工单。

5.厂家对开具工单有这样的要求：已开据工单，因客户原因无法完成维修应及时关闭结算工单。

a.第二次重新打印工单并在工单上注明“因客户原因终止本次维修”，回收客户手上第一次开具的工单，并请用户重新签署进出状态签名。

b.车辆完成维修，工单必须当天结算。不得将“零结算”等影响索赔工单及时关闭的规定列入维修站内部考核指标。

c.免费保养同时涉及其他索赔项目的维修时，免费保养单独开具工单，其他索赔维修项目开具预检单。

——面对这些要求，我们应该怎么做？

答：这是预防性措施，应该贯彻执行，并且这些做法与集团目前的各项管理制度并不冲突。这里强调指出：对于索赔类维修项目，各单位无论在厂家系统还是新协力系统，都要单独发行工单，以便于做重点检核、便于及时结算关闭工单，以 免多记索赔维修时间。目前，我们集团的考核中，只是“零结算”不计入维修台次统计，尚未执行零结算比例的考核。

6.我们厂家系统有预警功能，还有必要使用新协力系统的弹出预警功能吗？ 答：厂家系统的预警功能与新协力系统弹出预警功能，有异曲同工之妙，可互为补充、相得益彰。而且，可以作为借鉴，在本单位的售后服务工作中结合起来进行运用：

例如某合资品牌在DMS中设置了预警并要求：

1)如果车辆处在三包范围内，当SA维修开单时，输入车辆里程后，系统能获取到车辆的三包维修状态提示，SA可以据此信息进行合理的业务选择。如属于红色预警车辆要判断其是正常维修还是索赔维修，如是正常维修则依正常维修流程执行；如属于索赔维修则进入索赔维修流程，需重点关注及处理。

2)SA确认客户车辆属于红色预警车辆并进入索赔维修流程时，应及时查看车辆维修记录获得相关维修信息。

3)同一故障最大维修次数旁边的 按钮，系统弹出如图同一故障维修详细信息窗口。

4)对于非红色预警车辆，SA在接待时判断是否有索赔维修项目，如没有则开具维修工单进入正常维修流程；如有索赔维修项目则需开单独工单，进入索赔处理流程。

5)对红色预警车辆： i.开具预检单

• 确认客户车辆为红色预警车辆时先暂不开具维修工单，开具预检单进行维修前检查（注：集团要求发行新协力系统工单并选择检测项目，然后再进入车间）ii.车辆预检及问诊

• 要善于运用问诊技巧及时获得客户车辆故障发生的信息 • 预检时应详细、准确记录车辆使用及客户反馈相关信息 iii.故障原因确认

• 客户用车及故障信息确认 • 结合历史维修记录 • 获得车间技术支持 iv.技术支持

• 上报技术室信息，询问维修方案 v.配件查询与订购

• 查询配件库存情况

• 与配件部确认配件订贩及到货时间 • 案例反馈技术室

6)此外，还有日系品牌在系统中设定了几个重要的预警功能，能够为我们很好地提供补充：“三包主要零件更换次数提示”、“一般零件更换次数提示”、“累计修理时间提示”、“三包车辆维修履历管理”，厂家系统提示信息建立在对全国总数据进行分析的基础上，能将在他店维修的记录统计进来，能够更加全面地提供预警，应该充分地加以利用。

7.厂家要求，必须先确认维修方案、再查询备件库存，根据配件储备情况的不同，以不同方式进行应对，我们这样做可以吗？ 配件有库存：

–依确定的维修方案明确需更换的配件 –通过系统查询配件库存情况 –如有库存则及时开具工单派工维修 配件无库存：

–通过系统查询配件无库存，如功能性故障则需立即开具工单并与配件人员沟通采用调拨、特需订单的方式订贩配件 维修配件 查询及订购 –与配件部沟通到货时间 –与客户沟通维修时间

答：这是非常合理的，也与集团的要求基本一致：客户进厂属于预警范围内的车辆、涉及索赔项目的，可先发行新协力系统工单，调用检测项目，交车间技术进行检查；根据检查结果制定维修方案，根据厂家索赔政策及技术通报决定维修方案的可行性；根据确定可行的维修方案查询备件库存，有库存则尽快按方案实施维修；若暂无备件库存，先想方设法通调拨等方式满足配件需求，暂时无法满足，则与客户沟通预约维修时间并抓紧订货。

8.厂家要求：多询问客户是否有其它的服务需求，以便提前做好准备，避免出现客户到站时某维修项目无备件或无方案的现象；这种做法我们觉得可以与大家分享。

答：对。从预约环节开始，我们都要留意客户的服务需求，这既是经营、服务的需要，也是预防突发事件的重要手段，各单位应培训员工，在预约、接待、交车、回访等环节，都要使用这种话术，询问客户是否有其他服务需求，并认真记录、及时向上司汇报客户的需求。

9.厂家要求：由服务顾问或问诊师在《问诊单》上详细记录客户原话描述以及 车辆的状态，填写“初步诊断结果”。我们若使用厂家问诊单，还需要用集团的预检单吗？

答：厂家问诊单与集团的预检单作用是一样的，经报备后，可以用厂家的问诊单替代集团的预检单。需要指出的是，在这次新协力系统的升级中，增加了在系统中记录客户故障描述和车间检测结果的功能，各单位应充分运用这个功能，准确记录客户的描述、记录车间的诊断结果，这样才能形成客户车辆的完成技术档案，对于今后的维修、服务起到重要的参考作用，也符合三包规定的要求。在这里要特别强调：填写“故障描述”时应注意规避三包规定上出现的描述(如转向系统失效等)，万万不可不负责任的草率行事、自设陷阱。

10.厂家要求：属于包修期内质量问题维修的，应优先安排；备件不足的情况，优先对三包车辆的维修项目进行更换。既有三包维修项目又有非三包维修项目时，必须先进行三包项目的维修。如整体维修时间预计超过24小时，三包项目维修结束后立即做完工审查。如整体修理时间不超过24小时，维修完工后再进行完工审查与客户进行确认。客户不在维修站的，必须发短信或录音电话通知客户。这里好像有点麻烦，能简化吗？

答：不能怕麻烦。这与其他品牌厂家的索赔单与一般维修单分开开立的要求是一致的，这样便于单据结算（关闭）索赔工单，避免索赔单超时，在此，我们统一要求：所有单位维修大类为“索赔维修”的委托单都必须单独发行、优先维修、及时结算关闭工单。

11.厂家特别“强势”，规定“故障判断错误，多次更换的，导致索赔和维修次数及维修时间累加，增加退换车风险的，服务站承担相关责任。”我们怎么办？ 答：三包规定明确了生产者、销售者各自的责任,厂家这样规定既是无奈之举、也不违反法规，关键还是在于我们自己如何加强管理。为此，必须做到：贯彻落实总经理负责制，做到一级对一级负责。由服务经理（售后第一责任人）主导协调售后经营单位内各部门（配件、技术、接待）判定车辆问题，制定初步处理方案；当车辆达到高危预警或符合累计维修时长警告预警（20天）条件时，服务经理要责成技术主管或车间技术负责人全面检查车辆，排查车辆存在的其它明显或隐含故障，并给予及时处理；根据厂家规范要求，及时向厂家反馈信息，取得厂家技术支持和配件支持。

12.厂家在给客户的《三包及保养手册》中载明：“消费者义务：1.按照《用户手册》及本手册的规定，对车辆进行正确的使用、保养及维护。”这里有两个重要信息：就是强调了正确使用保养；对此，我们该怎么做？

答：三包规定第30条第（五）款“因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的，损坏部分可以不承担三包”，由此可见，三包规定在带来严峻考验的同时，也带来了机遇：是我们更充分地宣传保养的重要性，给邀约客户回厂保养，多了更强有力的理由。

13.厂家在给客户的《三包及保养手册》中载明：“消费者义务：1.„„ 2.新车交付时，请按《新车PDI核对表》逐项检查并验收车辆。” 对此，我们该怎么做？ 答：各品牌在PDI的要求上各不相同，有国产品牌特强势地规定“因PDI不彻底，将故障车交给客户的，由经销商承担责任”、有合资品牌规定必须对商品车进行三次PDI；还有的做出了具体的规范要求，总之，要强化PDI检察，通过落实PDI检查，防止将有故障的车辆交付给客户。在新协力营字〔2012〕28号《新协力系统操作指引（2012年第1号）》中规定“

1、维修大类：用来定义委托单的基本维修分类，在统计意义上，通过对维修大类的区分、分别统计分析各类维修的台次、营收等数据，掌握各业务发展的基本状况。维修大类包括：首保/免费保养、索赔维修、PDI、保险理赔维修、自费保养、自费维修、新车加装精品、内修、返工维修；当发生同一次维修包括几个不同大类的内容时，按以下优先顺序选择维修大类：保险理赔维修、首保/免费保养、索赔维修、PDI、自费保养、自费维修、新车加装精品、内修、返工维修；”，并列举示例：

②.销售部新车进行交车前检查——PDI，厂家规定PDI费用由厂家向经销商整车销售账户划转，公司内部由销售部按实际台数向售后部划转PDI费用；维修大类——PDI；维修类别——正常维修(收费)；维修子类别——检测

若费用由售后部直接向厂家结算，则：维修大类——PDI；维修类别——索赔维修；维修子类别——检测

14.PDI类的维修要不要每台车都开工单？要不要每单都进行回访？

答：根据《车间内不得停放无工单车辆的管理规定（修订）》规定：“车间内不得停放无工单车辆。„„本文所指工单为新协力系统打印的维修委托单、或对应施工单（以厂家系统为接车管理系统的单位，可以是厂家系统打印的维修委托单、或对应施工单），不包括任何手写单据”，所以，PDI车辆必须逐车发行工单，这不仅服从了文件的要求，更能有效记录PDI的作业信息，包括检查时间、检查班组、主修人、发现问题也可直接转换为索赔为序工单，办理索赔。至于要不要回访，应该从回访的最终目的结合实际进行考虑，若是销售部门委托售后部门进行PDI检查，这时售后经营单位的客户为内部客户，可向销售部 门征询对售后部门PDI 工作的总体印象，供售后不断改善，在统计回访率时可将PDI台次从分母中剔除。

15.三包规定限制了索赔维修的累计天数，我们若因配件订货延长了交车时间怎么办，是不是要增加一些配件储备？

答：不用。从前面的问答中可以看到，各品牌厂家都为经销商设计了一些方法，应对万一出现的配件储备不足：开设三包配件供应通道、建立服务站之间调拨机制、建立区域备件储备共享备件资源等；更重要的是，各厂家不约而同地要求售后服务站发行工单前先确认配件，配件不到则不发行工单。

所以，不必专门为应对三包增加配件储备。在我们集团，也有同品牌的优势，我们于2010年就建立了配件信息共享机制，同品牌店都开通了兄弟店的配件库存查询帐号，可以直接查询兄弟单位库存、快速办理调拨。

营运部 编辑整理

2013年9月18日

第五篇：三包售后服务管理规定

三包售后服务规范

1、维修日期、购车日期和行驶里程的作用是什么？

维修日期也就是用户发生故障后到维修站进行故障诊断的日期，它是判断车辆是否具备保修的条件之一；

购车日期指用户的接车日期，也就是用户购车发票日期，它是判断车辆是否具备保修的条件之一；

行驶日期和维修日期、购车日期一样也是判断车辆是否具备保修的条件之一。如车辆里程表损坏，用户应及时通知金龙公司和外服人员；否则，客车厂家将按照如下办法计算其计算里程并作为“保修”里程依据：公路营运用车按600 km/天X天数计算，其它用途的车辆按300km/天计算

由于上述三个指标是判断车辆是否具备保修的条件（先到为准），在这里我们必须做到的是里程填写准确，如果填报时出现里程倒跑的现象，情节严重的以假单处理。有些师傅到外面维修车辆经常出现没有填写里程，空着，实在是被我们当面碰到了就说大概是两三万吧，或者是碰到维修的车辆没有打火钥匙看不到里程，就随便瞎蒙一个，如果要提供照片，就照一下其它车辆的里程照片，等等这些都是不应该的，有些客车厂家故意设局让你钻，像宇通厂家，故意不限制里程可以随意输入，里程倒跑了系统也不会提示，人家就是要考核我们。

2、对用户单位、联系人和电话有何要求？

用户的基本资料是客车厂家对用户进行回访的第一手资料，如果维修站提供不准确，将会导致客车厂家无法如实了解用户车辆的真实情况，直接影响到三包费用的审核

所有我们必须保证交上来的单的电话及联系人有效，即你们所提供的联系方式打电话过去的时候，客户能够知道此事，不应该出现空号或类似“我不知道呀„„”，“你打错了”等等，我们有些班组出去干活，只管干活，干完了活回来出单的时候，联系人就不知道怎么填，或是干脆空着，问他的时候就说你去问问谁谁

3、哪些行为属于服务站的不良索赔业务？

不能积极地为用户服务，造成客户投述的。

弄虚作假：有时车辆检查后确认为配套问题需要更换，但此时又无配件，又不甘心没有工时，但在维修检测协议书上描述的与实物又有误差，导致直接性的假单，如有些传感器能调整，有些不能调整，不能调整的传感器写成了调整；膜片式压盘写了调整；拉线没润滑功能的，却写了润滑。

4、三包索赔费用结算原则是什么？

所有索赔必须保留旧件或足以反映故障状态的照片作为依据（油漆）

5、对照片有哪些要求？

 正常维修换件照片

车身前脸照45度角。能清晰看到：车牌、厂家标示、车型、公交线路。（照片链接照片）

里程表照片（照片链接照片）

铭牌（车辆铭牌、配件铭牌链接照片如变速箱铭牌、水箱铭牌）故障部位（未拆解之前的照片链接照片）

故障处理过程照片（故障处理过程为拆解后的照片或作业过程照片）

旧件照片（要求为能清晰看到配套厂家，没有配套厂家的要求有零件号）

 没货需从索赔员订货时的照片要求：车牌照、里程照、铭牌照、故障件照片

6、可申报的费用项目如下： 保修索赔费用中的材料费、工时费、外出救急的抢修车船费、差旅费补贴和过路过桥费（插入链接图片：车票并说明如何操作）

三包服务受理“保修”业务中垫付的各种费用 走合保养费用

特约维修站向厂家返回的旧件运费

7、哪些材料和费用不能作为索赔结算的项目？

车辆修复后加注的各种润滑油、燃油、车辆辅助用品等应由用户自行负责，特殊情况除外

不属于“保修”索赔范围的工时费用、材料费（交通事故、交通意外引发的修理等）

一辆车同一故障在维修保证期内重复修理，导致多个维修站修理和跨地区修理

带车外出服务的燃油费

属于用户正常的保养项目，如调前束、调刹车、调气压等。

7、哪些情况，客车厂家将作退单或拒付处理？

三包单据是维修站向客车厂家进行信息交流和索赔费用结算的唯一有效凭证，也是客车厂家对索赔进行事后鉴定的依据，同时也是客车厂家向配套厂家进行二次索赔的唯一有效凭证和配套厂家进行产品质量改进的依据，因此，三包单据填写要求完整、判断准确全面，能用术语尽量用术语 索赔不真实，弄虚作假的

超出本规定的索赔业务权限，手续不齐全，不合格的

旧件与旧件登记不相符，旧件被拆卸、总成件不完整，不按规定进行处理的。（举例旧件被拆卸链接照片）

索赔单据内容填写不齐全、不合格，故障现象与原因及处理经过描述不清的（接车协议书找些链接照片）

间接损失不予补偿，如故障汽车的停车费、误工费、停车以及停班造成的客运损失等 对各类易损件原则上不实行保修，如垫片、灯泡、橡胶件、三滤、保险片等

正常消耗件，如润滑剂、冷却剂、制动液、防冻液、空气干燥器滤芯、各种滤清器等不实行保修

10、三包索赔周期的填报规定

原则上要求当天的单当天上报，外出服务的可次日上报

11、三包维修过程中碰到仓库没有库存时应该如何处理（找照片做链接说明）

如果在维修过程中遇到没有现货的情况下，不要只在接车协议书上写上无货，而应该填写材料单至仓库或索赔员处，交验材料单时车辆资料和所需配件的资料必须齐全，如材料的配套厂家，型号或长度，如油浮子：型号和浮子的长度。

特别提出以下两个客车厂家要求：

金旅客车在无货的时候应该下材料单到索赔员处同时，同时需提供以下照片：车头照片（前脸45度角）、铭牌照片、里程照片、需更换件的照片，配件的厂家或零件号

厦门金龙厂家在遇到大总成索赔（1000元以上），及灯具、ABS等电器时，和厦门金旅的要求是一样的，其它小件直接购买

三包期内车辆维修需三包索赔员订货时，订货流程不完善（应下材料单，并交齐照片），而很多时候索赔员并不知道要订货，或因未下材料单，配件信息不全无法完成订货，如：油量传感器，要求有型号及浮子的长度。

12、三包售后服务分类

三包售后服务根据业务对象的不同分为一次索赔和二次索赔，一次索赔的业务对象为服务站，即服务站向客车厂家的索赔，二次索赔的对象为配套厂家，即为客车厂家向下属配套厂家的索赔。一个客车厂家就其中某个部件就有很多个供应商，如果服务站维修时不能准确提供配套厂家，全国有几百个服务站，那么就会很整车厂家带来很大的工作量，甚至是出现错赔漏赔的现象。

13、主要故障总成编号和配套厂商填写方法

发电机：规格型号、配套厂家

离合器

离合器的主要生产厂家有晋南（D430、D420、D380），萨克斯（D430）、苏汽配（D380、D395），长江离合器厂等。

离合器分离不彻底必须将故障描述清楚，是离合器总泵坏、离合器分泵坏还是分离轴承烧，发抖是分离杠杆不平、分离压盘和片接触不好、分离压盘压爪不平、分离轴承烧等，更换压盘一定要将其损坏情况描述清楚，是压盘有硬点，还是凹凸不平等，如果是分离拨叉、分离轴承、变速箱一轴盖损坏而引起的离合器片和压盘损坏归变速箱类

离合器分离轴承及座、离合器拨叉为变速箱自带，如果发生故障，应填写变速箱总成编号。

变速箱

变速箱相关配件维修时必须填写总成的出厂编号和生产厂家

因变速箱总成及其零部件质量问题引起的故障必须填写变速箱的配套厂家名称 凡作业项目有拆装变速箱总成，必须填写变速箱型号和出厂编号

离合器分离轴承及座、离合器拨叉为变速箱自带，由于离合器分离轴承及座、离合器拨叉造成离合器的故障必须填变速箱型号和出厂编号。

检修变速箱时应详细描述故障现象，注明检修了什么部位，及如何进行修复处理。

倒车灯开关、空档开关、里程二级传动装置属变速箱自带，维修时注意 传动轴

检修和更换时注明配套厂商

因传动轴对动平衡的要求高，仅更换十字轴或万向节会破坏动平衡，原则上厂家不允许此做法。

前后桥（总成号、型号、流水号）

前工字梁、转向节、前制动气室、前制动鼓（或制动钳）、前轮毂、后制动气室、后制动鼓、后轮毂、主减速器及差速器总成都可以归类到桥的总成编号的厂商

拆检和更换主被动齿必须详细描述齿轮的损坏情况，是断齿、齿面磨损还是间隙不当等

转向系统

方向机的维修应注明漏油的准确位置，如果方向机的油封漏油，总成的生产厂家应填方向机的生产厂家

填写工时时注意输出轴油封故障不需拆方向机。

制动系统(请对照旧件如实填写相应的生产厂商名称)制动ABS系统：维修填写时注明是否拆轮胎，是否解码

电器

VCD维修时不是写车载VCD而要注明生产厂家

后视镜与倒车监视器不要混淆，后视镜一定要注明是哪家，比如：上海申视梅克朗等.应注意以下问题：

后视镜与车身本身无支架，后视镜上下抖动或松动，为与车身底板四个螺栓松动所致，后视镜与车身固定的螺栓必须经常性给予紧固，这是用户正常的日常维护项目，不属保修范围。不应出现紧固螺栓的作业项目

后视镜出现旷量大的现象，应注明故障部位，是后视镜固定底座的固定螺栓松动，还是镜片座坏，镜片座坏不应更换后视镜总成。

仪表：应注明仪表的型号、速比和编号

车身内饰

油漆、漏水、漏尘等要描述清楚，这些故障是客车厂家在装配和制造所引起的质量问题，可不填故障总成的配套厂家

门泵

必须填写门泵厂家，一定要注明故障损坏形态，如门关不上，采用调整作业项目，必须注明调整了什么；是调整了摇臂，还是支架主柱，还是门泵的自由行程等。

13、三包单填的其它要求？

故障叙述必须准确，判断无误，必须对引起故障的原因件描述清楚，如制动跑偏，在故障描述中不能只写制动跑偏，必须把经过检测后的故障原因讲清楚，是左右制动鼓与蹄的间隙调整不一致，还是制动鼓内有油或失圆，蹄片回位弹簧断，还是制动管路堵塞，制动气室失效等。

故障部位必须描述清楚，如动力转向机油封漏油，具体是哪一部位的油封漏油，是上盖矩形油封还是输入轴油封、是摇臂轴油封还是侧盖处油封，钢板弹簧断，必须对断裂的部位描述清楚，吊耳处断裂，还是中心螺栓处断裂，特别需要指出的是中心孔处断裂，一般都是由于U型螺栓松动引起，不属于保修范围。再比如故障现象为天窗漏水，必须说明是天窗本身损坏（配套厂商类）还是安装部位密封不好（生产类）

作业项目不能只写“检修”二字，应写清“检”了什么，“修”了什么，故障点在什么地方和零件上。如门关不上，采用调整作业项目，必须注明调整了什么；是调整了摇臂，还是支架主柱，还是门泵的自由行程等。

班组到外地坐车救援时产生的交通费用，相关票据需摆放在一起照像，照片要求清晰，此外这些票据还必须复印两份，之后才能贴票报消

计量单位填写：公斤、公升、升、支、件、个，不应出现厅、捅、罐等。

如果班组有遇到需外出作业的，不明确需要抄哪些资料时，建议询问索赔员。

14、批量故障应如何处理？（附链接照片说明）

对于批量发生的以及批量技术整改，可对同一车型不同车辆的故障选其中的一台车填好一张单，后面必须注明每台车的出厂编号、底盘号、维修日期、里程等

15、如何做好旧件的管理

要求所有的旧件必须完整，并附有旧件标签，旧件标签必须按照要求填写清楚，旧件卡必须填写完整，不同的厂家有不同的旧件卡，必须用相应厂家的专用旧件标签，不能混用乱用。

16、出厂编号、底盘号如何定义的？

出厂编号一般第一位代表年份，即车辆出厂的年份

底盘号统一为十七位