第一篇：濮阳县农信社：实施三大工程,提升金融服务水平
濮阳县农信社：实施三大工程，提升金融服务水平今年以来，濮阳县农信社认真贯彻落实银监会及省联社、濮阳市农信办会议精神，全面启动实施金融服务进村入社区、农村阳光信贷、富民惠农金融创新等“三大工程”，从更高层次、更大范围提升农信社支持“三农”科学发展的金融服务水平，更好地发挥农村金融服务主力军作用。
高度重视，成立组织。参加完全省农信社业务经营形势分析会后，该联社领导班子十分重视“三大工程”建设，将“三大工程”纳入工作重点，及时成立了以理事长为组长、其他班子成员为副组长，各科室长、信用社主任为成员的实施“三大工程”领导小组，明确分工，落实责任，并要求各信用社也要成立相应组织，一级抓一级，层层抓落实，形成实施“三大工程”的长效机制。
强化学习，提高认识。组织员工认真学习《中国银监会办公厅关于农村中小金融机构实施“三大工程”的指导意见》，使全县农信社员工充分认识到推进实施金融服务进村入社区、农村阳光信贷、富民惠农金融创新等“三大工程”是农信社的职责所在，更是农信社更好生存、更好发展的关键所在，从而从统筹城乡发展、推进新农村建设的战略高度，充分认识实施“三大工程”的意义，将“三大工程”的实施作为农信社的“生命工程”来抓好、抓实。
多措并举，付诸行动。一是该联社紧紧围绕信贷法律法规、“三法一指引”，全面开展农户贷款“阳光信贷”工程，在城乡、农村张贴公示栏，全面公开农户贷款对象，贷款条件、资料清单、期限额度、利率政策、服务流程和服务承诺，公开包片信贷员姓名、联系电话，坚决杜绝“吃拿卡要”等违法行为，真正把国家信贷政策、农信社的心系三农的炽热之情融入民心。二是积极创新金融服务产品。该联社始终坚持服务“三农”的市场定位，以濮阳县被人民银行郑州中心支行定为农村金融产品和服务方式创新试点县为契机，创新产品和服务方式，积极开发多元化、多层次和多样化的贷款产品，先后推出了“农户订单贷款”、“农民工返乡创业贷款”、“大学生村官贷款”、“下岗职工小额贴息贷款”等小额贷款品种为农民、下岗失业人员、返乡农民工等弱势群体排忧解难；推出了林权抵押，汽车、土地房产动产不动产抵押等新的信贷担保方式切实解决涉农企业担保难、融资难问题。三是实施“金融服务进村入社区”工程。今年以来，该县联社为进一步提升基础金融服务质量，加快县、乡(镇)、村三级便民服务网络建设，在全县安装ATM机24台，安装POS机129台，极大地方便了社会客户存取款业务，有效满足了客户消费需求，为全县农民提供了快捷、周到、便利的金融服务，从而有效提升了金融服务的广度、宽度和深度，受到社会客户的普遍好评，得到农民群众的亲睐。
抓好督导评价，构建长效机制。为避免实施“三大工程”工作流于形式，该县农信社指定联社业务科专门负责对“三大工程”实施情况进行督促指导和评价，坚持把“三大工程”作为一项基础性、常态性工作来抓, 努力构建实施“三大工程”的长效机制。
通过大力实施“三大工程”，有效增强了农信社金融服务功能，提升了服务质量、水平和社会知名度。截止8月底，全县农信社各项存款余额37.76亿元，存款净增额达6.58亿元，存款余额、净增额分别占全县金融机构存款余额110.51亿元、净增额10.52亿元的34.17%和62.55%；各项贷款余额22.63亿元，净投放各项贷款4.69亿元，累计投放涉农贷款13.63亿元，贷款余额、净增额分别占全县贷款余额50.01亿元、净增额11.89亿元的45.25%和39.44%；净压不良贷款814万元；实现各项收入13517万元，实现经营利润1966万元。
第二篇：推进三大工程提升服务水平
推进三大工程提升服务水平
日前，乐平市食品药品监督管理局组织开展“我为发展提升作贡献”大讨论和献计献策活动，广大干部职工踊跃参与，集思广益，把发展提升的热情转化为落实“发展提升年”活动的举措和促进各项工作的动力。
为推动“发展提升年”活动深入开展，该局紧紧围绕推进食品药品安全示范县（市）建设这一主线，扎实推进实施饮食安全惠民工程、科学监管平台构建工程、食品医药产业壮大工程，为食品医药产业健康发展提供优质的发展环境。该局紧抓食品医药作为乐平市经济社会发展支柱产业的大好机遇，围绕创建最优发展环境进一步提升办事效能和服务水平，实施食品医药产业壮大工程，提升服务全市食品药品产业健康发展的能力；继续深入推进食品药品“两网”建设惠民工程，围绕整体推进城乡食品药品安全监管网络建设，逐步实现城乡食品药品均等化服务；完善对药械研发、生产、流通和使用全过程的质量安全长效监管制度，围绕保障基本药物质量安全，深化药品专项整治。
第三篇：全面提升金融服务水平
全面提升金融服务水平
实现经济又好又快发展，离不开强有力的金融支持。“十二五”时期，我们要有序发展和创新金融组织、产品和服务，全面提升金融服务水平，不断增强金融市场功能，着力拓展金融服务的广度和深度，使其更好地为加快转变经济发展方式服务。
全面提升金融服务水平，应强化对科技创新的金融支持，不断提高企业自主创新能力。要强化支持企业创新和科研成果产业化的财税金融政策，保持财政科技经费投入稳定增长，加大政府对基础研究的投入，深化科研经费管理制度改革。要全面落实企业研发费用加计扣除等促进技术进步的税收激励政策，实施知识产权质押等鼓励创新的金融政策，建立健全技术产权交易市场，实施知识产权战略，加强知识产权的创造、运用、保护和管理，加大知识产权执法力度。要加大金融支持，提高金融服务水平，重点引导和支持创新要素向企业集聚，加快建立以企业为主体、市场为导向、产学研相结合的技术创新体系，使企业真正成为研究开发投入、技术创新活动、创新成果应用的主体。要发挥金融引导作用，增强科研院所和高校创新动力，鼓励大型企业加大研发投入，激发中小企业创新活力，推动建立企业、科研院所和高校共同参与的创新战略联盟。要通过提升金融服务水平，加强科技基础设施建设，加强企业技术中心建设，支持面向企业的技术开发平台和技术创新服务平台建设。要加强科普基础设施建设，强化面向公众的科学普及。
全面提升金融服务水平，应全面增强农村金融服务能力，推动农村经济社会又好又快发展。农村金融是现代农村经济的核心。“十二五”时期，我们要进一步增强金融服务“三农”的能力，科学合理布局农村金融网点，加大新型农村金融机构培育力度，全面增强农村金融服务能力，持续提高农村地区银行业金融机构的覆盖率，加快完善农村金融组织体系和服务体系，突出农村金融服务针对性。一方面，要加强对水利建设的支持。各级监管部门和各银行业金融机构要高度重视水利建设，将支持水利建设作为现阶段“三农”金融服务工作重点，增加水利建设方面的信贷资金投入。政策性银行、大型商业银行和农村中小银行业金融机构要根据自身的业务功能和市场定位，在保证信贷资金安全的前提下，加强对农田水利建设项目的信贷支持，合理提高农田水利建设贷款比重，合力支持水利建设。大中型商业银行要充分运用资金规模优势，积极支持国家重大水利项目和大型水利枢纽基础设施建设，开展对城市防洪排涝、居民和工业原水供应、污水处理回用、水能资源开发利用等工程项目的金融服务，加强对大江大河河道整治和堤防建设、重点水源工程建设、水土流失防治重点工程、生态脆弱地区水生态修复等的融资支持。农村合作金融机构和邮政储蓄银行的县域机构要进一步增加小型农田水利建设的资金投入，加强对农业大县灌区末级渠系建设和田间工程支持，因地制宜支持山丘区小水窖、小水池、小塘坝、小泵站、小水渠等“五小水利”工程建设。另一方面，要加强对农业生产的支持。要着力满足粮食和农产品生产、加工、流通各环节有效信贷需求。要根据粮食和农产品生产、产销区运输时间、产品销售周期等和从事生产、加工和销售的农户、企业资金需求特点，科学掌控涉农信贷投放节奏，确定信贷投放的时机和额度，保证资金准确、及时到位。要根据当地农业生产的季节性特点，合理掌控春耕备耕资金投放节奏，必要时可以根据时令集中投放，避免耽误农时。
全面提升金融服务水平，应进一步建立健全中小企业金融服务和信用担保体系，促进中小企业发展。近年来，金融机构着力解决小企业融资方面的突出问题，积极开展小企业金融业务，不断优化小企业融资环境，取得了明显成效。“十二五”时期，要进一步促进小企业金融业务可持续发展，进一步改进小企业金融服务。要通过加大金融支持，建立健全中小企业
金融服务和信用担保体系，提高中小企业贷款规模和比重，拓宽直接融资渠道，大力发展中小企业，促进中小企业加快转变发展方式，强化质量诚信建设，提高产品质量和竞争能力；推动中小企业调整结构，提升专业化分工协作水平；引导中小企业集群发展，提高创新能力和管理水平；创造良好环境，激发中小企业发展活力。要引导商业银行重点支持符合国家产业和环保政策、有利于扩大就业、有偿还意愿和偿还能力、具有商业可持续性的小企业的融资需求。要引导商业银行进一步加大对小企业业务条线的管理建设及资源配置力度，满足符合条件的小企业的贷款需求。要鼓励商业银行先行先试，积极探索，进行小企业贷款模式、产品和服务创新，根据小企业融资需求特点，加强对新型融资模式、服务手段、信贷产品及抵（质）押方式的研发和推广。要督促商业银行进一步加强小企业专营管理建设，鼓励小企业专营机构延伸服务网点，对于小企业贷款余额占企业贷款余额达到一定比例的商业银行，支持其在机构规划内筹建多家专营机构网点。要鼓励商业银行新设或改造部分分支行为专门从事小企业金融服务的专业分支行或特色分支行。要根据商业银行小企业贷款的风险、成本和核销等具体情况，对小企业不良贷款比率实行差异化考核，适当提高小企业不良贷款比率容忍度。要积极推动多元化小企业融资服务体系建设，拓宽小企业融资渠道。同时，要进一步落实和完善相关财税支持政策，完善社会信用体系，推动商业银行同融资性担保机构、产业基金的科学有序合作，为中小企业发展创造良好的社会基础。
全面提升金融服务水平，还应加快多层次金融市场体系建设。要大力发展金融市场，继续鼓励金融创新，显著提高直接融资比重。要按照“十二五”规划纲要要求，规范发展主板和中小板市场，推进创业板市场建设，加快发展场外交易市场。要积极发展债券市场，完善发行管理体制，推进债券品种创新和多样化。要推进期货和金融衍生品市场发展。要促进创业投资和股权投资健康发展，规范发展私募基金市场。与此同时，还要加强市场基础性制度建设，完善市场法律法规。
（作者单位：湖南大学法学院）
第四篇：大力提升县域经济金融服务水平
大力提升县域经济金融服务水平
官学清
2011年第4期 ——经济建设
近年来，中国工商银行股份有限公司湖北省分行（以下简称分行）认真贯彻落实省委、省政府关于支持县域经济发展的一系列决策部署，在人行武汉分行、湖北银监局及相关职能部门的精心指导下，坚持以支持县域经济平稳较快发展为己任，不断增强县域金融服务的责任感和紧迫感，积极争取总行支持，进一步加大资源倾斜力度、信贷投入力度和金融创新力度，努力做好县域金融服务工作，全面提升县域金融服务能力和水平，为促进全省县域经济又好又快发展作出了自己的贡献。2010年，分行在贷款增长持续保持全省各大银行第一和工商银行系统内中部分行第一、增幅持续高于工商银行系统平均水平的同时，县域信贷投放实现了更为迅猛的增长。去年末，全辖63家县（市）支行贷款余额达到296亿元，存贷比比上年提高6.4个百分点；其中新增存贷比达到69%，同比提高16.8个百分点，实现了当年县域信贷投放量、存贷比的大幅提升。
一、进一步提高支持县域经济发展的自觉性、主动性和前瞻性
经济决定金融，金融活则经济兴。我们深深地感受到湖北县域金融服务大有空间，大有作为。一是县域招商引资、承接产业转移与产业转型升级急需银行发挥遍布全国乃至全球的网络优势，提供信贷、信息、结算和相关配套服务。二是县域重大基础设施建设需要商业银行提供强大、持续的信贷资金支持，特别是公路、铁路、港口、重大产业化项目、旅游设施建设项目等需要银行提供有效的金融支持。三是县域城镇化进程的加快急需银行提供有效的金融资源的配套支持，急需提供个人住房贷款、消费贷款、房开贷款等金融服务。四是县域消费需求的发展有赖于现代金融业支撑，急需金融机构提供结算服务、理财顾问服务、卡贷合一等金融服务，进一步推进金融服务的便利化、均等化、分层化。五是工商银行县域机构网络和管理基础已经具备了支持条件。工商银行在全省现有63个县域机构，212个营业网点，从业人员5000人。2008-2010年我行县域机构贷款年均复合增长率达39%，高于全行贷款平均增幅14个百分点。
二、2010年分行在县域金融服务中的探索与突破
（一）分行县域金融服务有三个出发点：一是充分发挥金融的服务功能，落实省委、省政府关于县域经济发展的战略；二是有效推进信贷结构调整，积极响应监管部门提出的“两转一落实”号召；三是加大创新力度，分行积极适应各地经济社会发展和金融生态建设之需，有效支持县域信贷资金总量的提升，实现县域信贷资金的供给多领域、多品种、多渠道和多币种。
（二）分行县域金融服务取得三个阶段性成果：一是2010年分行县域分支机构贷款净增92.6亿元，增幅达到45.4%，高于分行全部贷款增幅23个百分点；二是2010年县域小企业贷款增幅达234.9%，高于全行小企业贷款增幅43个百分点；三是2010年县级支行的金融服务能力和金融资源配置能力明显增强。
（三）分行全面提升县域经济金融服务能力主要从以下五个方面着手：
其一，破解融资难题，全力提升对小企业的专业服务能力。2010年，分行在认真总结全行小企业金融服务成功经验的基础上，在襄阳市委、市政府的大力支持下，成功推出了“七专一线”的襄阳小企业金融服务模式，即专注经营架构、专业服务队伍、专用审批通道、专门风控机制、专业营销套路、专供融资产品、专一激励机制。进一步完善了信贷审批机制和个性化融资方案，丰富了担保的方式，市场的响应能力得到迅速增强，这一模式被总行在全国中西部地区复制，“襄阳模式”得到了省委、省政府和社会各界及企业的充分肯定，中央电视台新闻联播节目给予了报道。通过这一模式，2010年，分行全省小企业贷款增加41.2亿元，增长192.4%，高出全部贷款增幅170个百分点。
其二，突出资源特点，全力提升对特色经济的配套服务能力。2010年，分行大力支持武汉城市圈县（市）依托交通、产业和区位优势，大力拓展供应链融资。全年以核心客户为主的供应链融资达到60.4亿元。大力支持鄂西生态文化旅游圈县（市）的发展，重点支持水电业、矿产业和旅游业的发展。2010年我行旅游行业贷款余额突破10亿元。
其三，做强县级支行，全力提升对县域居民的金融服务能力。2010年，分行进一步加大对个体私营经济的融资支持力度和金融服务力度，支持各阶层“小老板”兴办实业和置业创业。全年县域个人贷款增加60.5亿元。与此同时，我行充分发挥金融资产理财优势，努力帮助县域居民实现了金融类财产性收入的快速增长。
其四，加强产品创新，全力提升对不同经济主体的分层服务。2010年，分行推出了小企业标准厂房按揭、“租金保理+房地产抵押”、小企业船舶抵押融资、工程项下保理、经营性物业贷款等信贷新产品；率先采用“经销商不动产抵押+担保公司担保+农机补贴”的组合方式，对农机合作企业发放小额农机购置贷款。开办了林权质押贷款，率先推出了网上银行“网贷通”贷款，当年通过网上银行投放贷款9.27亿元。我行“网贷通”被评为湖北省“2010最受欢迎的中小企业融资产品”。
其五，进一步加大对县级支行的扶持力度，全力提升分行县域机构对县域经济发展的持续服务能力。①对潜江、仙桃、天门支行从去年开始实行省分行直管。同时对20家重点县支行实行分类定位和分类指导。②提高了县支行信贷授权，重点扩大小企业和个贷业务授权。我行县级支行对小企业的贷款授权都升格为总行小企业信贷业务一类行和二类行。进一步强化了营销服务体系，实现了名单制、直通式服务机制，进一步加大对县域经济主体的直接服务力度和快速反应能力。③进一步加大信贷规模倾斜力度。对小企业贷款规模实行计划单列，确保县域贷款增幅高于全行平均贷款增幅。④加大财务和人力资源倾斜力度。2010年共花费资金1.4亿元，用于县域网点装修，新装修网点88家，同时恢复了2家县支行。加强县支行领导班子和队伍建设，选配了20多名优秀青年干部充实县级支行班子队伍。
三、2011年分行支持县域经济发展的主要措施
今年，我们将全面贯彻省委、省政府关于促进县域经济社会发展的各项工作部署，认真落实李鸿忠书记、王国生省长3月9日会见总行姜建清董事长、杨凯生行长的谈话精神，全面提升分行支持县域经济发展的金融服务能力，深化同各市、州、县政府的有效合作，深入探索工行服务县域经济的新路子，为湖北县域经济实现跨越式发展作出新的贡献。
（一）进一步扩大县域金融服务覆盖面。一是进一步扩大服务网点。恢复性设立2-3家县支行，新增设20个对外营业网点；二是进一步延伸服务网络。充分发挥物理网点+电子银行渠道+代理渠道优势，提高县域金融服务水平；三是进一步拓展服务领域，提升服务功能。
（二）进一步加大县域金融产品创新力度。面对今年宏观调控的新形势，分行将进一步加大县域“表内贷款+ 表外融资”的创新力度，继续按照“四多”（多领域、多品种、多渠道、多币种）方式加大对县域经济发展的信贷资金总量的支持；进一步加大对中小企业融资的创新力度，进一步加大对消费信贷的创新力度，进一步加大对企业重组与产业升级金融产品的创新力度，有效提升县域金融服务水平。
（三）进一步扩大县支行信贷授权。一是继续提高单笔业务授权，同时降低信贷准入标准。二是加快提升县支行服务功能，扩大多业务品种的服务能力。
（四）进一步加大信贷资源倾斜力度。继续加大对县支行表内和表外两种信贷资源的倾斜力度，争取县域贷款增幅继续高于全行平均贷款增幅10个百分点以上。■
（作者系中国工商银行股份有限公司湖北省分行行长）
第五篇：医疗服务水平提升工程工作方案
青岛市胶州中心医院
医疗服务水平提升工程工作方案
为贯彻执行青岛市卫生局《关于印发〈关于医疗技术水平提升工程的实施意见〉和〈关于医疗服务水平提升工程的实施意见〉的通知》（青卫政发〔2012〕44号）文件要求，切实提高医疗服务水平，结合医院实际情况，医院决定对正在开展的《医疗服务提升计划》进行讨论修订完善，制定《医疗服务水平提升工程工作方案》予以下发执行。
一、指导思想
认真贯彻落实党的十八大精神，以科学发展观为指导，秉承“以病人为中心”的服务理念，大力弘扬医疗卫生职业精神，紧紧围绕构建和谐的医患关系和良好的执业发展环境，以实施医疗服务提升工程为抓手，以改善服务、提高质量、便民惠民为重点，努力打造一支有责任、有信仰、有追求、有素养、社会信赖的医疗卫生队伍，进一步提升卫生行业的良好形象，努力改善群众看病就医感受，为人民群众提供优质的医疗卫生服务，全面提升群众满意度。
二、工作目标
（一）职业精神素质显著提升。医务人员的职业责任感、荣誉感、敬业精神、进取精神进一步增强；自我约束、制度规范、社会监督的医德医风建设机制进一步完善；依法行医、廉洁行医的行业风尚进一步树立。
（二）医疗服务质量显著提升。医疗环境、服务流程进一步优化；医疗机构优质服务、便民服务措施得到全面落实；临床路径管理全面实施，医务人员服务行为更加规范和文明，医疗服务质量进一步提升。
（三）人民群众满意度显著提升。医患之间的沟通机制进一步完善，基本消除非医疗质量引发的医患纠纷投诉，和谐医患关系基本形成；医改成果不断惠及普通百姓，群众看得上病、看得起病、看得好病的“病有良医”期望逐步实现；各项便民利民措施普遍推广应用，群众对医疗服务环境、服务质量、服务态度的满意度进一步提高。
三、主要任务
（一）推行行业服务标准化。建立健全医疗服务标准，临床科室、导诊台、挂号室、门诊（住院）收费处、药房、影像科(放射科、特检科)、检验科、注射（输液）室、急诊室、食堂、门卫（安全保卫）实行规范化服务。
1、临床科室：全院开展“亲情服务”活动，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。一新即全新的医护形象；二温馨即给病人提供温馨的住院环境和温馨的护理操作；三勤即手勤、脚勤、嘴勤；四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福；六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。
2、导诊台（分诊岗位参照执行）：服务总监和导医佩戴胸牌，准时上岗；热情主动接待服务对象，遇到询问时，应站立，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解答工作；熟悉掌握医院布局和就医流程，正确指导服务对象挂号、候诊、检查；对初诊服务对象，指导填写病历封面；主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。
3、挂号室：准时开窗，挂牌上岗，语言文明，服务热情；了解医学常识，指导服务对象挂号，耐心解答服务对象的询问；收费标准明码标价；挂号服务窗口服务对象等候时间不超过10分钟。
4、门诊（住院）收费处：合并划价、交费环节，提供一个窗口服务模式；准确掌握并严格执行收费标准，收费标准公开，明码标价，主动出具费用清单；划价、收费窗口服务对象等候时间不超过10分钟。
5、药房：认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”；交待清楚服法和剂量，耐心解答服务对象的咨询或疑问；严格按规定调剂配方；划价、收费、取药窗口服务对象等候时间不超过10分钟。
6、影像科(放射科、特检科)：准时开机，挂牌上岗；耐心解答服务对象咨询，告知清楚检查要求；严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），及时告诉服务对象取报告的时间及地点；大型设备常规检查项目自检查开始到出具检查结果时间不超过6小时，影像常规检验检查项目自检查开始到出具检查结果时间不超过1小时。
7、检验科：严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)；严格执行院感要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸；及时告诉服务对象取报告的时间和地点，耐心解答服务对象对检查结果的询问；检验常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间不超过30分钟。
8、注射（输液）室：严格执行无菌操作规程和“三查七对”，认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错；严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察患者反应，发现问题及时处理；尊重患者的隐私权，搞好隔离屏障，在进行臀部注射时，安排好男女患者分开注射。
9、急诊室：坚守岗位，保持良好的应急状态，认真执行首诊负责制；严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留观患者按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施；服务热情主动，有问必答，为患者排忧解难；建立急诊、入院、手术“绿色通道”，院内急会诊到位时间不超过10分钟，急诊留观时间平均不超过48小时。
10、食堂：以服务对象和职工为主体，热情服务，态度和蔼，合理定价，保证饭菜质量；认真贯彻《食品安全法》，保证食品卫生与质量，保持室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。避免肠道传染病和食物中毒事故发生；做到订餐、送餐到服务对象床头，定期下病房听取服务对象意见，不断改进工作，提高服务对象满意度。
11、门卫（安全保卫）：着装整洁，站立服务，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员、车辆的管理，严格执行探陪制度；恪尽职守，及时巡视、维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。
（二）便民惠民服务项目常态化、制度化。
1、医院全部通过网上预约、电话预约、现场预约等多种方式实现群众就医24小时预约诊疗服务。
2、医院全部建成并使用“服务窗口等待电子叫号”和“服务质量电子评价”系统，系统日常使用率应达到100%。
3、医院应开展延时门诊、无节假日门诊、错峰服务和分时段诊疗等服务。
4、医院全部建立“人性化的逝者关怀室”。
（三）建立完善各职能科室，开展多方位服务。投诉科统一受理群众咨询、投诉等事务；回访办公室承办出院后电话随访、社会满意度调查工作；服务中心开展免费提供轮椅、提供预约挂号、叫号、检验结果（自助）打印、饮用水等服 务项目；同时要完善医患沟通制度，实现集门诊服务、临床服务和综合服务等职能于一体的医前、医中、医后的人性化服务。
（四）改善患者就医感受。在医院病房内开通“健康教育频道”，为住院患者播放健康宣传片，每周举办一次孕妇学校、妈妈课堂、预防接种知识等培训班。积极开展健康大讲堂、专家进社区、健康知识展板巡展等“健康社区行”系列活动，通过网络平台发送个性化的健康教育短信。在医院实施“五要五不得”制度：
1、对住院患者的检验标本和检验报告，要由医院安排专人按照有关规定送取，不得让住院患者或家属自行送取。
2、对需要到检查科室进行检查的住院患者，要由病房安排专人陪送，对危重患者要全程陪护，不得由患者自行到有关科室进行检查。
3、对转科的住院患者，要由转出病房派专人护送到转入病房，并做好交接的各项工作，不得由患者自行转科。
4、对住院患者临时医嘱及一次性使用的贵重药品，要由医务人员领取，不得让患者或家属自行领取。
5、对需要到其他科室或院外会诊的住院患者，要由医院派人陪护，不得让患者自行前去会诊。
（五）规范医疗服务行为，降低群众就医负担。
1、不乱检查、乱用药。针对不同患者，因病施治，合理检查、合理用药。推行临床路径管理，规范医师处方行为，遏制过度检查、用药和医疗行为。
2、不捆绑收费、乱收费。严禁无视病情的强制捆绑项目收费、自立项目、自定收费标准、分解项目收费以及虚增使用数量变相收费的行为；严格执行物价部门制定的价格标准，防止乱收费、重复收费、多收费现象发生，切实减轻人民群众的医药负担。
3、不虚高定价。加强药品材料的监管力度，降低医疗服务成本，从源头加强对药品和卫生材料的价格监管，防止虚高定价，让老百姓最终得到实惠。
（六）全面实行“先诊疗、后结算”服务模式。对纳入我市新农合的患者全面实施住院 “先诊疗、后结算”服务模式。患者在医疗机构办理住院时，无须预交住院押金，在经过身份核准、证件抵押、协议约定等手续后，直接入院接受治疗，出院时只交纳除新农合报销外个人自负部分费用。
（七）继续实施“优质护理服务示范” 工程。医院按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，全面深入开展优质护理服务，开展优质护理服务的病房覆盖率为100%；加大临床一线护士配置，医院普通病房的床护比达到1:0.6。完善、落实专业护理人员编制，吸引更多优秀护理人才充实到护理第一线，最大限度地调动护理人员工作积极性，让更多患者享受优质护理服务。
（八）推行家庭责任医生制度。向社区居民发放社区家庭责任医生便民联系卡，将家庭责任医生信息及社区卫生服务机构咨询电话向居民公布，家庭责任医生采取上门服务、电话解答、帮助联系上级医疗机构等方式，为群众提供主动服务。开展全科医生服务工作，推行全科医生（团队）与居民建立稳定的契约服务关系，建立健全社区首诊、分级诊疗、双向转诊制度。
（九）深入实施“志愿者温馨服务”工程。医院全面建立常态化志愿者服务架构和双向志愿服务工作机制，进一步健全完善志愿者的招募、培训、监督、评估体系，建立星级志愿服务激励机制。重点推出“门诊温馨首程导航”、“市级青年文明号出院直通车”两个规定志愿服务项目，在此基础上，根据医患需求，设置 导医咨询、预约诊疗、陪同检查、健康宣教、图书借阅、理发服务、节日慰问、一般生活护理、心理疏导及小语种语言服务等特色化志愿服务岗位。积极开展以“百名优秀中青年专家走基层健康行”为载体的义诊咨询、健康教育等常态化志愿服务进社区活动，重点推出乳腺病、肾病、肿瘤、糖尿病等病友会志愿服务项目。
（十）实施中医药服务提升工程。落实在全民医保体系中提高中医药报销比例、降低起伏线等优惠政策；医院要配备中药饮片和中成药；要开设中医门诊和养生保健指导门诊，鼓励开展中药专方传统加工、小锅煎药、膏方制作等药事服务项目。
（十一）加强职业道德教育，强化医德医风考核。开展医务人员重温医生誓言活动。组织老专家向年轻工作者传授高尚医德精神和职业操守经验，用先进事迹、优秀典型人物心得进行职业精神启发性教育。认真抓好医德考评制度的落实，完善医德医风制度规范，建立健全行风综合评价体系，科学设置评价内容和指标。规范医德考评机制，将考核结果与医务人员的晋职晋级、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。进一步完善第三方评价机制，不断加大社会评价分值比重。畅通信访举报渠道，认真排查投诉、信访线索，对查实的索要红包、收受回扣等商业贿赂的违法违纪人员，按有关规定解除聘用合同和吊销执业资格。建立“三线一网”群众所提意见反馈质量责任追究制度。
（十二）加强医院文化建设，增强医院凝聚力和荣誉感。大力推进社会主义核心价值体系建设和行为规范体系建设。要坚持以人为本，动员和依靠广大干部职工开展卫生文化建设，实现卫生事业发展与单位、个人发展、与社会需求的有机统一。推进人事分配制度改革，落实合同制护士同工同酬和职工工资协商制度，充分发挥工、青、妇和职代会的职能作用，注重人文关怀和心理疏导，上下级之间、职工之间、医患之间要加强情感交流，建立一种平等的关系，使干部职工倍感组织的温暖，从内心接受单位的价值观念和精神，在工作中充分发挥积极性、主动性和创造性，促进构建和谐的医患关系。要坚持促进发展。围绕单位改革发展任务，以卫生文化建设促进科室建设、技术服务、学术研究、人才培养以及科学管理等各项工作水平的不断提高。
（十三）积极开展卫生新闻宣传活动，努力营造良好的舆论氛围。继续深入开展“院长谈服务”、“医院开放日、市民体验日”、“医德医风宣传月”、“白衣天使在行动”、“岛城媒体走基层看卫生”等主题宣传活动。大力宣传卫生系统坚持科学发展，促进医患和谐，提高医疗服务质量方面取得的新成效。大力宣传先模人物和先进集体，以先进典型为导向，引导职工发扬奉献精神，增强服务观念，钻研医疗技术，改善服务质量，争做新时期的白衣天使。
四、实施步骤
（一）动员学习阶段(1月-3月)制定实施方案，召开动员会，下发文件，部署活动任务，在宣传栏和医院网站上进行宣传。力求使每一位职工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展活动的自觉性和主动性，确保优质服务活动的顺利开展。
（二）组织实施阶段(4月-7月）
组织实施阶段是优质服务提升活动的主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体体现。各科室要按照医院整体部署，做好以下几项工作：
1、制订优质服务承诺措施。根据医院提出优质服务的具体内容，结合科室 的岗位和工作，从服务对象的实际需求出发，各科室要勇于创新，注重实效，完善和制订优质服务承诺措施，切实提高医疗服务的质量，防止活动流于形式。请各科室于4月13日前将本科室在此次活动中制订的优质服务承诺措施上报活动办公室。
2、开展多种形式的征求意见活动。为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，对住院和门诊病人进行满意度调查；组织医院行风监督员开展明查暗访并召开行风监督员座谈会，主动征求各方意见，针对存在问题提出整改意见。
3、与医院培训计划相结合，开展医德医风、文明礼仪、奖惩制度、服务规范等方面的培训与考核。
4、强化监督检查。定期或不定期重点进行督导检查服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、行政效率、后勤保障等工作及有无“红包”回扣现象等，严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。采用走访、现场检查、设立意见箱、投诉电话、接待室，医德医风监督岗等形式对服务承诺措施的落实情况进行监督考核，并将结果纳入医院医德医风科室考核评比中。
（三）整改提高阶段(8月-11月)。
各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作基本完成后，各科室要把查找情况、整改措施和整改效果报活动办公室。
（四）总结表彰阶段(12月)。
1、医院将对各科室开展服务质量提升活动的具体实施情况进行检查验收，以活动监督检查小组的监督检查情况为依据，并在全院范围内通报。
2、对表现优秀的职工和科室进行表彰奖励，并以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度，激发广大职工的积极性和创造性。
五、工作要求
（一）提高思想认识。服务质量是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到提高服务质量活动的重要意义，通过开展此活动，进一步提高全院服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量。
（二）建立层层责任制。医院主要领导是第一责任人；分管领导具体负责；职能部门分工负责；各党支部、科室抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。
（三）加强督促，确保活动成效。医院将加强对各部门活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室、支部负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以从重惩治。医院将派出工作人员，有重点地对科室落实开展优质服务活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。
（四）服务质量提升活动后将建立优质服务的长效机制，外塑职业形象，内强业务素质。进一步推进文明用语，规范服务礼仪，增强服务意识，提高服务质量，努力实现由践行优质服务到创建服务品牌的跨跃。
点击咨询 