提升金融服务水平 助推区域经济发展的调研与思考

第一篇：提升金融服务水平 助推区域经济发展的调研与思考

提升金融服务水平助推区域经济发展的调研与思考

2012年3月，第十一届全国人民代表大会第五次会议，对我们金融工作提出了新的课题和要求，指明了工作方向以及把握的原则。对此，我们如何求真务实，坚定信心，凝聚力量，巩固和延续我县经济社会的发展进行了调研。

一是2011年，我县在经济十分困难的条件下，县委，县政府以科学发展观为统领，以转变金融发展方式为主线，巩固和扩大应对国际金融危机成果，促进经济增长由政策刺激向自主增长有序转变，取得可喜成绩，实现了“十二五”经济社会发展的良好起步，尤为对金融工作的导向，县域经济抓住谋求发展的机遇期，与时俱进，在困难的形势下充分利用党对经济政策的条件，做到在发展中稳健而又积极。

二是再县域经济处在欠发达的情形下，县政府调度经济、金融部门，着力保证了县财政收入和农民人居收入较快速度的增长。促使我们保持宏观经济政策的连续性和稳定性，不断增强调控的针对性、灵活性、前瞻性，继续处理好保持经济较快发展，解决发展中的突出问题，着力保障和改善民生，增强责任感使命感，令我们反思的是，贯彻落实党的金融政策还存在矛盾和问题，乃至弥补这些缺欠应作为义务和己任。

三是县政府能够在复杂的国内外背景下，增强机遇意识、忧患意识，以改革开放和社会主义现代化建设全局的高度，加强战略谋划，增强应对能力，充分认识一些潜在的能力，牢牢把握发展实体经济这一坚实基础，深化改革实现了新突破，经济和各项社会事业取得新成效。作为我们金融部门在“三农”工作中虽然取得一些进步，但仍有完善与加快的某些方面。工作节奏有赋予形式和任务的要求。

全国第十一届五次人代会，对我们金融工作指明了方向。我们要力行在转变工作作风上取得新突破，在金融管理取得新进展，在三农服务上取得新成效，在争创文明单位上做出新贡献。

笔者感到应，做好四个方面的工作。

一、实行稳健积极的货币政策

实行积极的货币政策，把握好中央提出的稳中求进的工作总基调。在我县，过去为经济社会发展做出的资金投向，工作仍有不尽完善之处，存在缺乏经验的问题，也有工作思维的问题。按照中央关于“要深入分析经济发展和运行趋势变化，准确把握宏观调控的力度、节奏、重点”的要求，在围绕区域经济发展服务时，要根据经济运行情况把握货币投放适时适度进行预调微调，保持货币信息总量合理增长，优化信贷结构，发挥好资本市场积极地应有的作用有效防范和及时化解潜在的金融风险。研究实施县以上人民银行新的监管标准。在运用信贷政策时，建议和协助县政府注重加强与

产业政策的协调和配合，立足本县对一些产业分类指导有扶有控，做到充分认识“稳中求进”绝不是裹足不前，谨小慎微，影响和制约甚至阻碍经济社会的发展进步，以及没有进步难有稳妥的关系。要加强“窗口”指导，引导资金投放应采取防止下滑的举措。把“两管理两综合”工作扎实有效地开展起来。努力提升服务水平。

二、竭力为“三农”服好务

为“三农”服务是我们的重点工作，土地是农民的最基本的生产资料。现在有相当数量的农民还没有实现富裕，他们只是跨过温饱线，欲求发展高新农业，农产品加工业需要资金扶持，社会性公益事业抗御各种自然灾害的能力仍比较低。在“十一五”期间我们虽然做了不少工作取得了一定成绩，但按中央要求尚有一些工作不够完善，我体会最深的是了解“三农”理解和支持“三农”，想他们之所需，尽他们之所责，急他们之所急，还有许多感情贴近上的，工作投入上的工作。我们要走基层，防民生，解民忧开展深入细致的调研工作，力所能及地为各种基础设施建设加快农业技术推广，增强农业生产后进和自主创新能力，发展高效的绿色农业，审慎而积极地投放资金。根据十一届全国人大会第五次会议关于“实施有利于服务业发展的金融政策”的精神，对城乡低保户贷款的额度和利息应予以适当照顾。同时做出有情况有分析有见地的可行性调研报告，争取上级的扶持或为

上级决策时可鉴的依据，把中央政策真正落到实处，让金融普惠乡村万户。

三、大力发展和弘扬经济社会繁荣的文化。

第十一届全国人代会第五次会议，与十七届六中全会的全面贯彻落实是相辅相承的统一体。文化涵盖了精神文明建设的范畴，没有精神文明的创建与存在，其他工作难以健康运转。说到底，还是提高人的综合素质。对此，作为金融部门要承接和弘扬优秀的精神文明成果，一则深入开展争创文明单位活动。制定切实可行的方案及其措施，深入沈阳市分行级文明单位，今年夯实基础，进入争创队伍的第一方队，凝聚力量，助推金融工作为经济建设服务。二则发展金融文化产业，着力搞好县人民银行档案管理晋升省特级先进单位；《清原人民银行志》出版发行，启动《清原金融志》通过这些文化工作的开展，总结，借鉴金融工作的历史经验和差距，知往今来增强攻关意识、廉政文化意识，助推经济社会发展在金融工作实践中取得新突破，在稳中求进中取得新成效。

四、切实加强领导班子和职工队伍建设

今年是我国发展历程中具有特殊重要意义的一年，是实施十二五规划承上启下的重要一年，我们党将召开十八大。落实好十一届五中全会精神，全面做好金融各项工作，不仅保障和改善民生。保持经济社会发展的健康运行，而且能够

在激烈的国际竞争中赢得主动，基于这个认识，首先要加强和改进领导着力提高和推动科学发展维护金融和谐稳定能了和水平。我们县行领导班子要进一步增强责任意识、忧患意识，坚持政治理论学习，密切联系工作实际，团结和带领全体干部职工，巩固发展“十二五”开局良好势头，搞好工作衔接，明确责任分工，突出工作主题，廉洁自律，处理好各方面关系，切实加强制度建设，落实违章问责制，在有效履职中实现业务工作创新，全体工作人员特别是中层干部和党员要自觉服从和服务于大局，恪尽职守，相互配合，不断提高思想素质和能力素质，妥善处理工作中的问题，用实际行动赢得上级党的组织和人民群众的信任与支持。

清原支行行长 王勇

第二篇：全面提升金融服务水平

全面提升金融服务水平

实现经济又好又快发展，离不开强有力的金融支持。“十二五”时期，我们要有序发展和创新金融组织、产品和服务，全面提升金融服务水平，不断增强金融市场功能，着力拓展金融服务的广度和深度，使其更好地为加快转变经济发展方式服务。

全面提升金融服务水平，应强化对科技创新的金融支持，不断提高企业自主创新能力。要强化支持企业创新和科研成果产业化的财税金融政策，保持财政科技经费投入稳定增长，加大政府对基础研究的投入，深化科研经费管理制度改革。要全面落实企业研发费用加计扣除等促进技术进步的税收激励政策，实施知识产权质押等鼓励创新的金融政策，建立健全技术产权交易市场，实施知识产权战略，加强知识产权的创造、运用、保护和管理，加大知识产权执法力度。要加大金融支持，提高金融服务水平，重点引导和支持创新要素向企业集聚，加快建立以企业为主体、市场为导向、产学研相结合的技术创新体系，使企业真正成为研究开发投入、技术创新活动、创新成果应用的主体。要发挥金融引导作用，增强科研院所和高校创新动力，鼓励大型企业加大研发投入，激发中小企业创新活力，推动建立企业、科研院所和高校共同参与的创新战略联盟。要通过提升金融服务水平，加强科技基础设施建设，加强企业技术中心建设，支持面向企业的技术开发平台和技术创新服务平台建设。要加强科普基础设施建设，强化面向公众的科学普及。

全面提升金融服务水平，应全面增强农村金融服务能力，推动农村经济社会又好又快发展。农村金融是现代农村经济的核心。“十二五”时期，我们要进一步增强金融服务“三农”的能力，科学合理布局农村金融网点，加大新型农村金融机构培育力度，全面增强农村金融服务能力，持续提高农村地区银行业金融机构的覆盖率，加快完善农村金融组织体系和服务体系，突出农村金融服务针对性。一方面，要加强对水利建设的支持。各级监管部门和各银行业金融机构要高度重视水利建设，将支持水利建设作为现阶段“三农”金融服务工作重点，增加水利建设方面的信贷资金投入。政策性银行、大型商业银行和农村中小银行业金融机构要根据自身的业务功能和市场定位，在保证信贷资金安全的前提下，加强对农田水利建设项目的信贷支持，合理提高农田水利建设贷款比重，合力支持水利建设。大中型商业银行要充分运用资金规模优势，积极支持国家重大水利项目和大型水利枢纽基础设施建设，开展对城市防洪排涝、居民和工业原水供应、污水处理回用、水能资源开发利用等工程项目的金融服务，加强对大江大河河道整治和堤防建设、重点水源工程建设、水土流失防治重点工程、生态脆弱地区水生态修复等的融资支持。农村合作金融机构和邮政储蓄银行的县域机构要进一步增加小型农田水利建设的资金投入，加强对农业大县灌区末级渠系建设和田间工程支持，因地制宜支持山丘区小水窖、小水池、小塘坝、小泵站、小水渠等“五小水利”工程建设。另一方面，要加强对农业生产的支持。要着力满足粮食和农产品生产、加工、流通各环节有效信贷需求。要根据粮食和农产品生产、产销区运输时间、产品销售周期等和从事生产、加工和销售的农户、企业资金需求特点，科学掌控涉农信贷投放节奏，确定信贷投放的时机和额度，保证资金准确、及时到位。要根据当地农业生产的季节性特点，合理掌控春耕备耕资金投放节奏，必要时可以根据时令集中投放，避免耽误农时。

全面提升金融服务水平，应进一步建立健全中小企业金融服务和信用担保体系，促进中小企业发展。近年来，金融机构着力解决小企业融资方面的突出问题，积极开展小企业金融业务，不断优化小企业融资环境，取得了明显成效。“十二五”时期，要进一步促进小企业金融业务可持续发展，进一步改进小企业金融服务。要通过加大金融支持，建立健全中小企业

金融服务和信用担保体系，提高中小企业贷款规模和比重，拓宽直接融资渠道，大力发展中小企业，促进中小企业加快转变发展方式，强化质量诚信建设，提高产品质量和竞争能力；推动中小企业调整结构，提升专业化分工协作水平；引导中小企业集群发展，提高创新能力和管理水平；创造良好环境，激发中小企业发展活力。要引导商业银行重点支持符合国家产业和环保政策、有利于扩大就业、有偿还意愿和偿还能力、具有商业可持续性的小企业的融资需求。要引导商业银行进一步加大对小企业业务条线的管理建设及资源配置力度，满足符合条件的小企业的贷款需求。要鼓励商业银行先行先试，积极探索，进行小企业贷款模式、产品和服务创新，根据小企业融资需求特点，加强对新型融资模式、服务手段、信贷产品及抵（质）押方式的研发和推广。要督促商业银行进一步加强小企业专营管理建设，鼓励小企业专营机构延伸服务网点，对于小企业贷款余额占企业贷款余额达到一定比例的商业银行，支持其在机构规划内筹建多家专营机构网点。要鼓励商业银行新设或改造部分分支行为专门从事小企业金融服务的专业分支行或特色分支行。要根据商业银行小企业贷款的风险、成本和核销等具体情况，对小企业不良贷款比率实行差异化考核，适当提高小企业不良贷款比率容忍度。要积极推动多元化小企业融资服务体系建设，拓宽小企业融资渠道。同时，要进一步落实和完善相关财税支持政策，完善社会信用体系，推动商业银行同融资性担保机构、产业基金的科学有序合作，为中小企业发展创造良好的社会基础。

全面提升金融服务水平，还应加快多层次金融市场体系建设。要大力发展金融市场，继续鼓励金融创新，显著提高直接融资比重。要按照“十二五”规划纲要要求，规范发展主板和中小板市场，推进创业板市场建设，加快发展场外交易市场。要积极发展债券市场，完善发行管理体制，推进债券品种创新和多样化。要推进期货和金融衍生品市场发展。要促进创业投资和股权投资健康发展，规范发展私募基金市场。与此同时，还要加强市场基础性制度建设，完善市场法律法规。

（作者单位：湖南大学法学院）

第三篇：提升调研能力与服务水平(心得体会)

认真把握要点

深刻领会实质 不断提升调研能力与服务水平

市政府研究室作为市政府的智囊团、参谋部，是帮助市政府领导摸情况、拿对策、想办法的机构。近期，陈市长和谭秘书长分别就如何做好市政府研究室工作做了重要讲话和指示，充分体现了领导对研究室工作的重视和关心。结合讲话内容，立足自身实际，在今后的工作中，我要认真做好“四个结合”，准确把握“四个原则”，切实强化“三个意识”，从而不断提升调研能力和服务水平，为推进全市科学发展、跨越发展、和谐发展作出自己应有的贡献。

一、把握发展大势，认真做好“四个结合”。调研是特定时空背景下对特定实践的体验和思索，必须植根于世情市情，认真分析研究，做出科学判断。工作中，要努力做好“四个结合”。①要与国内外经济形势结合好。要很好地把握经济全球化、一体化步伐日益加快这一趋势，把握今后一个时期我国经济社会发展仍处于大有可为的战略机遇期，把握当前国际国内复杂严峻、下行压力加大的经济形势，正确确定调研工作的基调、重点，在困难挑战面前看到机遇条件，提出更加切合临沂实际的对策建议。②要与国家、省宏观政策结合好。党的十八大后，改革新政频出，国家中长期全方位 改革方案正加紧研究，改革红利将持续释放。作为调研人员，必须及时准确地洞悉营改增政策、深化金融改革政策、促进中小微企业发展政策，以及支持西部经济隆起带发展政策的出台背景、重要内涵，认真分析对我市的具体影响，才能提出抓住用好政策机遇、有效规避政策风险的办法措施，努力将政策转化为促进地方发展的机遇。③要与临沂实际结合好。当前，我市围绕加快转方式调结构、实现科学跨越发展，提出了“四三二一”总体发展思路和“过四

五、双翻番”、“比全国提前、与全国同步全面建成小康社会”的奋斗目标，实现了县域经济“三年倍增、五年跨越”计划和培育发展骨干企业、构建现代产业体系规划。在新的形势下，要围绕全市重大战略任务，时刻牢记和把握临沂实际，才不会就事论事，才能提出符合我市发展的创造性、建设性建议。④要与周边发展结合好。要密切关注周边发展态势，加强与周边地市经济社会发展指标的比较分析，学习借鉴先进地区发展经验和发展模式，研究探讨发挥优势、加长短板的办法措施，在“ 比学赶超”中实现临沂的科学发展、跨越发展、争先进位。

二、遵循调研规律，准确把握“四个原则”。调研对领导政策决策至关重要，必须遵循调研自身的规律和逻辑，努力在求深、求实、求细、求准、求效上下功夫，把握好“四个原则”，才能为政府科学决策提供更有价值的建议。①前瞻性原则。要着眼于长远发展，注重研究经济社会发展的全局 性、普遍性、战略性问题，熟悉过去，清楚现状，并预见未来。只有敏锐把握、见微知著，才能作出正确的预判，提出科学合理的对策建议。②真实性原则。要坚持实事求是，用事实说话，靠数据支撑，通过深入思考分析得出结论；要牢记“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”的箴言，重要资料信息必须亲眼所见、亲耳所听，必须通过实地考察、问卷座谈等形式获取，切实增强现场感、直观性，使调研对象轮廓逐步清新、形象日渐丰满。③实用性原则。调研成果要实用化，解决实际问题。一方面，调研要从实践中来，然后回到实践中去，解决实践中存在的具体问题；另一方面，要让调研成果吸收到领导讲话、报告和文件中，作为领导决策的重要依据，让调研成果发挥最大效益。④指导性原则。衡量一篇调研报告优劣的标尺，是看其是否深刻，看其影响决策的广度和深度。具体而言，就是看报告是否资料详尽、分析透彻、论证缜密，是否找出了症结、找准了规律，是否对决策产生了实质性影响，指导和推动了工作开展。要达到这种效果，就必须综合运用多种知识、调用多种手段、做好多方面储备，做到资料不翔实不下笔、思想不成熟不立言。惟其如此，调研报告才能有纵深感、历史感，提出的对策才能经得起实践和历史检验。

三、加强自身建设，切实强化“三个意识”。新形势、新任务对调研工作提出新的更高要求，必须练好内功，提升境 界，以扎实的工作作风，创新的工作举措，促进调研工作再上新水平。①要加强学习，提升能力。学习是一种责任，学习能力关系履职能力，学习效果决定调研水平。当今世界是一个知识爆炸的时代，新知识、新技术层出不穷，思想境界不高、知识储备不够、情况掌握不全、分析问题不深，就难以做到出大思路、当大参谋。作为市政府研究室的一名新成员，要切实把学习作为立身之本，牢固树立学习的理念。要深入学习党的十八大精神，学习党的一系列方针政策，用党的理论武装头脑，提升境界，指导工作。要认真钻研现代经济、科技、金融、法律及有关专业知识，不断丰富知识结构，既要成为“专才”，又要成为“通才”。要坚持学以致用，真正把学习的成果转化为调研的基本能力，转化为更好服务于领导科学决策的能力。②要爱岗敬业，无私奉献。从事调研是一件非常辛苦、清苦、艰苦的工作，有时为了搞清楚、弄明白一个课题、一个问题，往往需要多次、反复地调查、了解。有时为了写出一篇精品调研报告，往往寝食难安、通宵达旦地思考、琢磨。做好这项工作就必须有一种“放下臭架子、甘当小学生”的精神，有一种不怕流汗流血、勇于吃苦耐劳的“老黄牛”精神，有一种求真务实、不达目的不罢休的“钉子”精神，有一种“两句三年得，一吟双泪流”的精神，耐得住寂寞，守得住清贫，经得住考验，以勤勉的工作态度、出色的工作成绩、良好的个人形象，赢得领导和方方 面面的认可。③要多思善悟，勤写苦练。调研就像“十月怀胎”，是一个漫长的过程，也是一个创新、创造的过程。一篇有观点、有思路、有对策的调研报告，一定是调查与研究有机结合的产物。既要会调查、善调查，了解掌握丰富生动的实际情况、典型案例，又要会研究、善研究，特别是要充分调动自己的知识储备、经验积累，对调查得来的材料进行“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的归纳整理、思考分析，找出问题的症结，发现事物发展的规律，拿出行之有效的对策建议。要把提高综合文稿写作能力作为一项基本功，多动手、勤练笔，多出思想深刻、内涵丰富，言之有物、行之有效的精品文稿，切实发挥好以文辅政作用。

第四篇：浅析如何强化与提升农村信用社的金融服务水平

浅析如何强化与提升农村信用社的金融服务水平

近年来，随着国家农村金融体制改革不断深化，村镇银行、贷款公司、农村资金互助社等新型银行业机构陆续开业。在客户金融需求日益多元化、各家金融机构同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下，农村信用社服务质量的好坏不仅决定业务发展质量与速度，而且关系到对外的企业

形象和在同行业竞争中的位置。因此，强化与提升农村信用社的服务水平刻不容缓。

当前农信社金融服务存在的问题

——思想认识不够。由于受传统卖方市场的影响，一些农村信用社尚未及时转变观念，经营上往往沿袭传统习惯思维与做法，现代营销意识不强，整体策划不够，尤其是信用社负责人有“重业务，轻服务”的思想；一些员工对窗口服务、培育客户忠诚度的重要性认识不足，等客上门的“官商”作风严重，以客户为中心的经营理念没有完全得到贯彻。

——专业素质不强。服务窗口的员工素质与金融服务发展的要求还有差距。部分员工办事不认真，缺乏责任心，平时不注重加强业务学习，专业技能不过硬，缺乏应对突发事件的能力，在根据市场需求及时改善网点服务质量方面缺少灵活性和创新能力；一些临柜人员不坚守岗位，接待顾客不主动热情；服务用语不规范、不文明，办理业务速度慢、效率低、差错多，给客户造成不便。

——服务环境不规范。一些信用社门头设计不统一，室内装潢不规范。必需的便民设施不全，如验钞机、饮水机等，柜台内外设施用品布局不合理，摆放零乱，电线乱搭乱接，环境卫生未坚持定期打扫，存在“脏、乱、差”现象。

——金融产品单一。信用社目前经营的品种较为单一，品牌产品不突出。长期以来，农信社市场定位不明确，没有按照客户的发展潜力、需求特点等变量划分客户群，全面推进中间业务进程缓慢，随着业务量的急剧放大，农村信用社原有的服务水平难以胜任新的业务发展需要，在一定程度上影响了市场竞争能力。

——监督机制不健全。农村信用社现有的激励考核机制涉及服务质量内容和执行比较单一，主要是针对是否受到投诉。员工的工作质量、服务效果没有准确的评价标准，没有实现与个人收入真正挂钩，致使部分员工出现他行业务不办理、中间业务不代理、零烂钞兑换不愿意等现象。农信社对所提供的金融服务质量没有反馈沟通机制，对违反文明服务规范的员工，也主要采取下不为例、说服教育为主的方式，缺少处罚机制。

提高农信社金融服务的对策及建议

——及时更新观念，强化服务意识。农信社要想在农村金融市场中占有先机，必须尽快转变过去的传统经营观念。一是要教育引导全员树立以客户为中心的服务理念，改变其惯有的“官商”作风和“坐等客户”上门的服务方式，彻底转变以农信社“自我”为中心的服务观念，做到全面发动、全员参与。二是紧紧围绕客户需求，真正做到想客户之所想，急客户之所急，时刻以客户的满意作为农村信用社服务工作的方向和标准，实现服务观念上的根本转变。干部员工要团结协作，树立“一荣俱荣，一损俱损”的思想，不断改进工作作风，提高办事效率，从而增强整体凝聚力和战斗力，更好地开展对外优质服务。三是树立“以市场为导向、以客户为中心”的差别化服务理念，在尽善企业社会责任的同时，从本利分析入手，以效益定取舍，以产出定投入，给予对农信社贡献大的客户更为便捷和优惠的金融服务，从而达到吸引和维持高端客户、拓展利润空间的目的。

——加强教育管理，提高专业技能。信用社服务要取得质的飞跃，关键在人。一是要通过开展合规文化建设和案件专项治理活动，对广大员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育；组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，增强感性认识，取之所长，补己之短；通过举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，实现信用社和信合员工自身的双赢。二是加强会计出纳基本制度的学习，牢固掌握新的规章制度，加强业务技术培训，提高服务效率。通过开展上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，提高业务操作速度，使员工熟练准确地操作各种业务。三是以柜面服务为突破口，开展创建青年文明号、争当青年岗位能手等以优质文明服务为内容的活动，推广以员工星级管理为核心的规范化服务。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，要求所有干部员工都使用文明用语，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，积极营造优美舒适的服务环境。

——完善服务设施，营造优美环境。优美舒适、宽松和谐的服务环境是优质文明服务的外

在动力。一是要进一步加大科技设施投入。要从实际出发，有计划地布设网点机具设备，解决超负荷运行问题；要加快配备自助农村信用社设备，包括自动存取款机、p0s机等，减轻柜面业务压力；充分发挥电话银行、网上银行的作用。二是要规范营业网点建设。每年集中财力对一定数量的营业网点进行规范、统一的装修，塑造一流的网点形象；配备专门的大堂经理，主动

引导客户和提供咨询服务，给予客户有序快捷的业务办理体验，使顾客有一种“宾至如归”的感觉；同时要充分利用各种媒体，介绍信用社的服务宗旨、发展实力、新的举措等，扩大社会知名度。三是配齐营业窗口安全防范设施、自卫工具，建立健全联防系统，并保持安全防范设施工作正常、性能完好。尤其是对已布设的atm机进行安全升级，完善安全防范功能，使已布设的atm机能全天候使用。

——强化创新意识，丰富服务内涵。创新金融产品，改进服务手段，完善服务功能，是优质服务的关键，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。因此，农村信用社的服务工作必须适应形势发展的要求，贴近市场，围绕客户做好创新文章。员工应当在服务的细节上下工夫。如：针对不同的客户群体实施量体裁衣式的服务；针对不同年龄、不同身份的客户，运用规范得体易于接受的礼貌语言；在便民实施上，为客户提供更周到、更适用的服务方式等；建立重点客户和vip客户档案，做好vip客户的走访与维护工作，开辟“绿色通道”，根据客观环境和具体情形的变化，采取相应的服务措施为客户提供差别化服务；利用掌握的各种金融信息，开展其他金融信息咨询服务，通过独具特色的细节服务，形成与众不同的招数，充分显示“以人为本”的精神。

——建立长效机制，实施标本兼治。提高农村信用社的文明优质服务水平，满足客户对金融服务的需求，是一项长期而艰巨的任务，农村信用社要注重建立长效机制，采取标本兼治措施，不断提升服务水平。一是实施“一把手”工程，成立以县联社理事长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层信用社也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，将服务语言、服务态度、受理业务情况纳入考核内容，避免形式主义；在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。二是建立奖励机制。通过积极开展“星级窗口”、“服务明星”等争先创优活动，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、经营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员进行隆重表彰，并作为本评先、晋级的一个重要条件；对被顾客举报调查属实，或被领导员工发现违反优质文明服务规范的员工，要坚决给予罚款、通报批评、待岗学习、调离岗位等重罚；各个单位要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。三是向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿等，定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡，公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督；组织社内或社会人员深入到各信用社，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立信用社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

浅析如何强化与提升农村信用社的金融服务水平

第五篇：公交服务水平调研思考

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公交服务水平调研思考2010-06-29 18:51:26免费文秘网免费公文网公交服务水平调研思考公交服务水平调研思考(2)城市公交是城市文明的窗口，是映射一个城市文明程度的明镜。我市城区公交形形色色的不文明行为，不仅直接影响了市民的生活质量，而且在一定程度上还使我们的名城形象为之蒙尘。

一、存在的问题

2007年，市人大常委会对城区公交现状广泛征求了市民意见，不满意率均达到90%以上。后来，经有关部门几次整顿，情况有所好转，但是仍不理想，赖站、霸站、抢客、甩客、拼客、宰客、拒载、缓行、抢道、占线、脏乱、破烂、绕行闯红灯、飞速野蛮行驶等现象依然严重，引起交通安全事故频发、司乘人员与乘客矛盾纠纷不断，市民、游客怨声载道，经常在网上发帖表示不满。是什么原因造成公交行业患上种种顽症？ 一是片面追求经济效益。城市公交是与人民群众生产生活息息相关的重要基础设施，是城市交通的主力军，是普通百姓的主要出行工具，是政府为群众提供的重要公共服务之一，是社会公益事业。城市公交作为社会公益事业，就不能片面追求经济效益而置社会效益于不顾。在国家有关部门颁布的《关于优先发展城市公共交通的意见》中，明确提出了要“坚持社会公益性的定位”,强调对公交事业，必须实行政府扶持，公共财政补贴，让百姓在“公交优先”中得到便利和实惠。而我市现有两家公交公司，一方面承担了公益性的社会责任，仅每年免除残疾人、军人和70岁以上老年人的乘车费就有几百万元；另一方面没有公共

财政补贴，企业生存全靠自己。因此，公交公司实行了司乘人员每月末位淘汰制，对经济效益无度的追求；司乘人员为了不被淘汰，只得想尽一切办法拼命多装乘客，求得经济效益最大化。这样就必然降低了服务质量，引发了市民和游客不满。同时，我市每辆的士车经营权从1994年的53700元，涨到2008年的548100万元，涨了近10倍；油价也不断上涨，以93号汽油为例，从2002年的每公升2元多，涨到如今的每公升5元多。而**中心城区的士车的运价还在“原地踏步”，为了节省成本，的士车不得以而“拒载”、“拼客”。二是服务意识不强。个别司乘人员言谈举止不文明，对车票减免优待的乘客态度差、不友善，甚至与乘客发生争执。个别司机驾驶技能不高，行车速度时快时慢，急刹车、冲红灯、不准时、站外停的情况时有发生；有时到站也不停车，就凭售票员问一声，“有下没得，没得下就走了”。另外，没有建立公交gps智能

调度系统，早上首班车迟到，晚上末班车提前收车或缩短运行线路；没有安装语音报站提示器、电子报站显示器，到站就凭监票员吼几声；站牌线路标示不准确，比如3路车公布的站点有长征一厂，实际上没有在此停车。三是监管不到位。近年来，市城管局采取切实措施，规范公交行业管理，查处各类城市客运交通违法违规行为，做了大量工作，但效果不佳。此外，投诉电话受理投诉，有时没有将处理结果反馈，群众颇有怨言。

二、两点建议

一是要坚持城市公交“公益当头”的原则。公交是社会公益事业，而公益就是直接有益于公众，这应该是毫不含糊、毫不动摇的理念和原则。公交改革引入市场机制，决不意味着政府可以甩包袱、撂挑子、卸责任。即使是完全市场化国家，政府也绝不会把公交完全推给市场，公交也绝不以盈利为目的。相反，政府为公交埋单，几乎是通行的法则。在十

年前开始的公交市场化尝试全面受挫之后，北京公交又重新选择了公益性的发展模式，斥巨资修建公共交通设施，并降低公交车票价。因此，一方面我市政府要让利于民，每年适当补贴两家公交公司，把的士车经营权有偿使用费降低到合理水平；要加大监管力度，严肃查处各类城市客运交通违法违规行为。另一方面公交公司和的士车经营者，要加强对司乘人员的管理，不断改进服务质量、提升服务水平；要在公交车内设置电子显示器和语音提示器，使用文明用语提醒乘客，准确无误地报送上下车站；要在公交车身正面、后面标明车行线路，车身侧面标明车停站点；要科学合理调配公交运营车辆，满足沿线群众的乘车需要。

二是要制定并执行公交服务规范。例如，上海市今年3月就出台了《上海市公共汽车和电车客运服务规范（征求意见稿）》，对公交线路运营时间作出约束：市区线路首班车不晚于6点，末班车不

早于22点；市通郊线路首班车不晚于6点，末班车不早于21点；郊区区县之间线路首班车不晚于6点，末班车不早于18点。最长发车间隔：内环线内公交线路早夜高峰时间段发车间隔不超过8分钟，其它时段不超过15分钟；内环线外线路不超过20分钟；夜宵线不超过40分钟；市通郊线路和郊区区县间线路不超过25分钟；郊区夜宵线路不超过60分钟。最多载客人数：公交营运车辆应当按照行业核定的载客人数营运。一般线路车辆高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过80%，非高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过65%；无人售票线路车辆高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过70%，非高峰小时高单向高断面的平均满载程度不超过60%。当公交营运车辆载客