第一篇：电子单证基础模拟题3
电子单证基础模拟试题三
一、单选题服务贸易壁垒，一般是指一国政府对外国（）生产者的服务所设置的有障碍作用的政策措施
A 货物B服务C 货物和服务D 专利我国称进口总额超过出口总额为（）
A 出超B 入超 C 反超 D 略超以金额表示的一国的对外贸易，称为（）
A 对外贸易额 B 贸易差额 C 对外贸易量 D 国际贸易量对外贸易又称为（）
A进出口贸易B 进口贸易 C出口贸易D 技术贸易技术贸易转让的一般只是指技术的（）
A 使用权 B销售权C 转让权 D所有权CFR价格条款下，如果卖方装船后未及时向买方发出装船通知，致使买方未能办理货运保险，则运输途中的风险由（）
A 买方承担 B 卖方承担C 承运人承担D 买卖双方各承担一半以CFR贸易术语成交时，应由（）
A 买方办理租船订舱及保险 B卖方办理租船订舱及保险
C卖方办理租船订舱，买方办理保险D买方办理租船订舱，卖方办理保险CIF条件下交货，（）
A 装运时间先于交货时间 B装运时间与交货时间一致
C装运时间迟于交货时间 D装运时间和交货时间的先后顺序视运输方式而定卖方不负责办理出口手续及支付相关费用的术语是（）
A FCAB FASC FOBD EXW由卖方负责出口清关手续，并承担相关费用的贸易术语是（）
A EXWB DATC DDTD DAP按照《1932年华沙—牛津规则》的规定，如果该规则与合同具体内容发生矛盾，应该以（）为准
A 协议B 合同C 规则D 无明确规定大连某进出口公司对外以CFR报价，如果该公司采用多式联运，应采用（）术语
A FCAB CIPC DDPDCPT投标人发出的标书是一项（）
A 不可撤销的发盘B可撤销的发盘C 可随时修改的发盘D有条件的发盘某进出口公司6月间在现货市场上出售钢板一批，进货价为每吨1150美元，9月份交货，为避免市场价格下跌的风险，该公司以相同价格和数量在期货市场购进9月份交割的期货合同，这种做法称为（）
A 卖期保值B买期保值C 多头D 空头来料加工和进料加工（）
A均是一笔交易B均是两笔交易
C前者是一笔交易，后者是两笔交易D前者是两笔交易，后者是一笔交易招标公告出来后，研究并编写招标书处于招标、投标的（）的阶段
A 招标B投标C 开标D中标补偿贸易是买方以（）形式从卖方购进机器设备等
A 赊销B 代销C 返销D 信贷（）是指租赁公司购置设备，出租给承租人使用，出租人负责维修、保养和零部件更换
A经营租赁B转租租赁C 回租租赁D 金融租赁某进出口公司欲进口一批货物，向日本某公司发出要求报盘的邀请，该行为属于（）
A 发盘B 还盘C 询盘D 接受凡无正当理由不履行合同中的全部或部分允诺者，均构成（）
A 失信B 仲裁C索赔D违约交易磋商的两个基本环节是（）
A 询盘、接受B发盘、签合同C 接受、签合同D发盘、接受在发盘生效后，发盘人以一定方式解除发盘对其的效力，这称为（）
A撤回B 撤销C 改发D 取消某项发盘与某月15日以信函方式送达受盘人。但在送达的前一天，发盘人以传真告知受盘人发盘无效，该行为是（）
A 一项新发盘B 发盘的修改C 发盘的撤回D发盘的撤销我国法律规定，我国签订的涉外经济合同，必须以（）订立
A 口头形式B书面形式C 以行为表示 D 以口头形式或书面形式国际货物买卖合同的标的物是（）
A 股票B债券C票据D 有形商品对于质量难以标准化的工艺品、服装等适合采用的品质表示方法是（）
A 凭样品买卖B凭商标或牌号买卖C 凭规格买卖D 凭说明书买卖卖方按照买方提供的样品，复制一个类似的产品交买方确认，确认后的样品被称为（）
A 买方样品B 卖方样品C 参考样品D 对等样品我国度量衡制度采用的是（）
A 英制B 公制C 美制D 国际单位制出票人签发支票时，应在付款银行存有不低于票面金额的存款。如果存款低于票面金额，这种支票被称为（）
A 空头支票B 划线支票C 现金支票D转帖支票属于顺汇方法的支付方式是（）
A汇付B 托收C 信用证D银行保函
SWIFT格式的跟单信用证的修改，采用（）标准格式传递信息
A MT707B MT701C MT700D MT710
接受汇出行的委托将款项解付给收款人的银行（）
A托收银行B 汇入行C代收行D 转递行
在托收方式下，卖方委托银行收取货款，使用的汇票是（）
A商业汇票，属于商业信用
B银行汇票，属于银行信用
C商业汇票，属于银行信用
D 银行汇票，属于商业信用
在托收结算方式下，一旦货款被买方拒付，在进口地承担货物的提货、报关、存仓、转售等责任的当事人是（）
A 托收银行B 代收银行C付款人D需要时的代理人
在出口业务中，采用托收方式时，汇票的付款人应填写（）
A国外进口商B国外出口商C 本国进口商D本国出口商
托收是出口方根据合同规定装运货物后，开具汇票连同货运单据委托银行代向进口方收取货款的一种方式，在国际贸易的货款结算中，通常采用（）
A 光票托收B 电汇C跟单托收D票汇
当信用证条款与买卖合同不一致时，受益人可以要求（）
A转让行修改B开证申请人修改C 通知行修改D议付行修改
信用证和货物合同的关系是（）
A信用证从属货物合同B信用证独立货物合同
C货物合同是信用证的一部分D信用证是货物合同的一部分
单证缮制必须做到正确、完整、及时、简明、整洁和规范，其中，（）是但在工作的前提
A 完整B 正确C 及时 D简明
电子数据交换的缩写（）
A ERPB EDIC CADD CAM
二、多选题按货物移动的方向划分，国际贸易可以分为（）
A出口贸易B进口贸易C 过境贸易D转口贸易E多边贸易当进口总额超过出口总额时，可称为（）
A贸易顺差B 贸易逆差C贸易赤字D 出超E入超
3技术贸易的主要标的物有（）
A土地使用权B 专利C知识D商标E专有技术对外贸易的风险性体现在（）
A 信用风险B 商业风险 C汇率风险D运输风险E政治风险下列价格术语中以在装运港将货物装上船为风险划分界限的有（）
A CIFB FASC CPTD CIPE FOB我国某公司一周内做了5笔出口业务，下列为条件成交，其中属于装运港交货合同有（）
A FOB天津B CIF旧金山C DAP大阪D DAT吉隆坡EDDP汉堡按FOB贸易术语成交，卖方承担的主要责任（）
A 在合同规定的装运港和日期内，将货物装上买方指定的船只并通知买方
B 负责货物在装运港装上船为止的一切费用和风险
C 负责办理出口手续，提供出口许可证，支付出口关税和费用
D 负责提供商业发票、清洁的已装船单据以及合同规定的其他单据
E负责办理货物保险FCA适用的运输方式有（）
A 公路运输B 铁路运输C航空运输D 多式联运 E 水路运输采用FOB术语时，应注意的问题有（）
A装上船为界限的含义B 船货衔接问题C装船费用的负担问题DFOB变形 E 个别国家对FOB的解释不同
10CFR条件下，卖方无需承担货物（）
A 装船前的风险B 装上船后的风险 C 运输途中的风险 D目的港卸货时的风险 E转运港转运时的风险代理中，代理人不妥当的行为有（）
A 向委托人公开一切重要过程B向委托人公开买主的有关资料
C 未经委托人允许，充当买主的代理人
D 决定接受订单博览会和展览会具有的性质有（）
A 商品交易B 介绍产品 C介绍技术D广告宣传E 开拓市场（）商品适于减价拍卖
A 花卉B 蔬菜C 古董D 工艺品E 观赏鱼类
14合同中规定了数量机动幅度，可以行使溢短装选择权的有（）
A 卖方 B买方C船方 D安排舱容及装载货物的一方E保险公司集合运输包装包括（）
A托盘B集装包C集装袋D集装箱 E箱形包装买卖合同中规定的买方义务是（）
A 开立信用证B支付货款C收取货物D租船订舱、派船接货 E制单结汇
17目前，EAN已将（）分配给中国物品编码中心使用
A690~691B692~693C694~695D55~57E1~18汇票背书的方式有（）
A限制性背书B指示性背书C空白背书D记名背书E特别背书汇票的使用往往需要经过（）
A出票B提示C 承兑D付款E背书、拒付
20国际货币结算工具的主要分类有（）
A支票 B汇票C外币现钞D票据E本票
三、判断题
1贸易额和贸易量最大的区别是后者反映一国的贸易发展规模时受通货膨胀的影响，前者不受影响（）国际贸易泛指国家与国家之间进行的商品和劳务交换活动的总称（）如果卖方发出货物后，货物的价格下跌，则卖方要承担价格下跌带来的风险（）4总贸易是以是否经过结关来划分进出口（）
5一国一定时期内某种商品出口额大于进口额的差额，称为净出口额。它可以用数量表示，也可以用金额表示（）SWIFT有自动开证格式，在信用证开端标着MT100或MT101代号（）
7若错过了信用证有效期到银行议付，只要征得开证申请人的同意，即可要求银行付款（）8银行本票见票即付，资金转账速度是所有票据中最快最及时的（）信用证是银行应进口商的申请向出口商开出保证付款的凭证。进口商承担第一付款人的责任（）信用证业务中，有关各方处理的是单据而不是货物（）CFR卸到岸上由买方负责将货物卸到目的港岸上的费用，包括驳船费和码头费（）12 CIF班轮条件就是卖方负责将货物卸到目的港岸上的费用，包括驳船费和码头费（）13在海轮能直接靠岸的情况下，DAP是名符其实的到岸价（）贸易术语变形只涉及买卖双方费用划分，不涉及风险划分（）在相当长的一段时间内，CIF称之为到岸价，这种说法是准确的（）按CFR条件成交时，卖方需向买方提供保险单（）
17按CIF贸易术语成交，卖方的责任应在目的港交货（）FOB适用于任何运输方式（）
19FOB贸易术语的各种变形是为了说明买方在卸货费上的负担问题（）由于国际惯例不是法律，因此，仲裁中如以惯例作为评判依据是不合理的（）21 来料加工方式中料件和加工成品的所有权属于外商，不属于来料加工企业（）展览会是定期和固定地点的，博览会是不定期和不定地点的（）套期保值交易受到交易量的限制，而投机性交易却不受交易量的限制（）
24互购贸易是把先后两边两笔不一定等值的现汇交易结合在一起，一般对后出口一方有利（）
25补偿贸易中，贸易双方都十分关心生产，机器设备和技术的出口方必须承诺回购进口方的产品和服务（）
26在对等贸易中，一方既是买方，又是卖方，双方都是既买既卖（）代理人在一定时期内推销的商品有一个最高代销价（）在国际货物贸易中，卖方、供应商、出口商可以分别是不同的当事人（）
29询盘、发盘和接受是国际贸易合同洽商的可不缺少的步骤（）接受的撤回是指在接受生效之后将接受予以撤回（）
缄默或不行动，即不作任何方式的表示，不能构成接受（）
还盘是指受盘人不完全同意发盘内容而提出修改意见或变更交易条件的一种口头或书面表示（）
在实际业务中，如买方未按时开立信用证，卖方须进行催证工作（）
34品质条件应明确具体，不宜采用 大约 左右等字眼，避免在交货时引发争议（）
约首是指合同的首部，包括合同名称、编号，缔约双方的名称和地址、签约的时间地点及合同序言等（）
36按FOB出口的合同中，在货物装船前，卖方应及时向中国人民保险公司办理投保（）37FOB、FCA、CFR和CPT条件下的合同，由进口方办理货物的运输保险（）
制单指按信用证、合同和其他有关要求，并根据货物与运输等实际情况缮制有关单证，是单证工作的基础（）
39国际贸易单证员是指外贸业务履行中，根据销售合同、信用证条款进行缮制和出具各种单证、证书的工作人员（）
40单证的不符点只要议付行同意并进行了议付，受益人就可以不接受开证行追索货款（）
答案：
一、单选题
1~10BBAAABCBDC
11~20BDABCBDACD
21~30DBCBDADDAA
31~40ABADACBBBB
二、多选题ABCD2 BCE3 BDE4 ABCDE5 AE6 ACD7 ABCD8 ABCDE 9 ABCDE10 BCDE11 CDE12 ABCDE13 ABE14 ABCD15 ABCD16 BC17 ABC18 ACE19 ABCDE20 CD
三、判断题
1~10FFTFTFFTFT
11~20FFTTFFFFFF
21~30TFFFTTFTFF
31~40TTTTTFTTTF
第二篇：铁矿石单证操作 基础
单据操作
一．外贸单证的由来和作用。
要想知道何为外贸中的单证，先了解一下何为外贸。所谓外贸尤其是在信用证项下的生意，就是买卖一堆纸片。
对比一下外贸和咱们到楼下菜场买个西瓜的不同点：买西瓜的时候，现看现挑，八角块二地砍价，讲好选好，给钱抱瓜走人。外贸就不行。首先双方一般见不着面，也看不到货（可以看个样品，但毕竟不是真正交易的大货）。量又大，不管搁谁手里都得花一大笔的储藏费。路又远，运费贵----按外贸行业最便宜的海运集装箱运输方式算，一个集装箱从广州运到德国汉堡，光运费就上万。再加上国家贸易以中间商批发商居多，香港商人从大陆采购，也许是卖到美国。这么一堆货物在世界上搬来搬去，成本算下来大米都要变黄金了。怎么办？干脆，货尽量不动，用一套文件作为货物的代表与象征，贸易商之间就倒卖这套文件，最后谁拿到这堆纸片，这批货物就算谁的，方便省钱。
这样一来，货物在外贸中，基本上就在三点移动：出发地港口、远洋货轮、目的地港口。而代表货物的文件，则尽情折腾转手不碍事。
这套文件既然代表货物，那可就值钱了：如果货物价值100万，那么这叠纸片就值100万。在外贸行业，这叠纸片统称“单证”，通常由下列文件组成：
1．提货单，简称提单，英文叫Bill of loading, 行话”B/L”。因为外贸中以省钱的海运为主，因此提单通常指海运提单。货物交给远洋运输公司后，由运输公司开具提单给发货人，发货人再根据交易情况交给买家，买家据以提货。提单是全套单据中最核心最重要的，因为它直接代表货物的所有权，有法律效力，官话称之为“物权证明”。
货运公司都有自己样式的提单,但大同小异, 一般一式六份，三份正本（打印有ORIGINAL字样）和三份副本（打印有COPY字样）。其中任何一份正本都可以提货，一经提货则另外两份就失效了。因此为避免混乱，在外贸单证转手中，一般都要求“全套提单”FULL SET OF B/L,意思就是三正三副了。
2．商业发票(Commercial Invoice)。跟咱们国内所说的发票概念完全不同，外贸中的发票，是货物的卖方自己编制的一份单据，上面写明了这批货物的品名、数量、单价、总值、买卖双方等。作用就类似于该批货物的身份介绍信。商业发票一般用英文书写。格式不拘，但必须包含上述内容。
3．装箱单(Packing List)。与商业发票一类，也是货物的卖方自己编制，主要用于描述货物的包装情况，包括品名、数量（个数或箱数）、重量（净重毛重）、体积、买卖双方等。同样英文写成，格式不拘。
4．其它说明货物情况的文件，如证明货物品质的检验证书、证明产地的产地证书等。按照国家规定，部分类别的产品出口前要经过强制性检验，由国家进出口商品检验检疫局办理。产地证也由商检局出，因为咱们中国是发展中国家，不少国家对中国制造的东西进行减免税，或反过来进行限制，产地证就是为证明货物“出身地”用的。
全套单据中，发票、装箱单可以自己写。假如需要转手，中间商也可以自己另写一份代替原来的。提单自然是货运公司出具，检验证、产地证则一般由国家商品检验检疫局出具。特别留意一点，上述单据中，只有商业发票透露了货物的价值。而商业发票是可以自行编制更改的。既然外贸实际上是在买卖单据，那么咱们不难领会到其中的重大意义。即便货物再好，单据没弄好也影响生意，甚至搞不好，货给人家了却收不到钱，血本无归。反过来，货物有问题，而单证做得干净漂亮，一样可以交易。
路人甲：“那么我们弄一堆破烂货再弄一套好单证，岂不赚翻啦？”——别这样，太邪恶了，纯粹是诈骗犯，在任何地方都会被警察抓的。我们是做正当生意的，不搞这一套。了解到外贸凭单证交易的特点，我们就能一通百通，理解后面我们将谈到的外贸诸多环节手续的内情和道理，同时树立起外贸“单证第一”的观念，小心伺候。外贸单证交易导致的一个有趣现象，就是很多老牌的外贸商人，很可能从未真正见过自己买卖的东西。
外贸最大的特点就是单证交易。制作一套合格的单证，是外贸实务中最关键的工作。基本的单证包括提单、发票、装箱单以及其它说明货物情况的检验证、产地证。
二合同：
我们公司主要是进行铁矿石交易的，而现在的铁矿石市场是一个卖方市场。所以我们交易中合同的主体内容还是以矿山签发的合同内容为主要内容。但是因为我们是贸易商不是钢厂所以在实际操作中我们采购和销售的对象往往是钢铁企业和贸易商所以我们一定要注意合同的审核，为公司争取最大的利益 这也是我们工作的一个基本原则。
（一）．再讲这个合同之前我们要先明白几样东西。普氏指数：
普氏价格指数由普氏能源资讯（Platts）制定。普氏价格指数数据来源包括电话问询等方式，向矿方、钢厂及交易商采集数据，其中会选择30家至40家“最为活跃的企业”进行询价，其估价的主要依据是当天最高的买方询价和最低的卖方报价，而不管实际交易是否发生。2010年，普氏价格指数被世界三大矿山选为铁矿石定价依据。对铁矿石比较重要的几个元素：
Fe，Si, Al, P,S 含水量 是对铁矿石来说最重要的几个元素，铁矿品质的好坏能否卖上一个好价格与这几个元素息息相关。这些元素的具体指标一般都会在合同中有明确的规定，具体元素含量的高低有时候会在价格上对矿石进行奖惩。铁矿石的价格
铁矿石的价格一般为两次计价首款价格和尾款价格，有些时候也会在首款和尾款价格之间加入一个二次结算。首款价格：有些时候会直接定一个价格例如100美金一吨或者120美金一吨，然后再加装港检测上元素指标差异的奖罚定价。
再就是有时候会根据装港前后的普世指数规定的价格来进行定价在加上装港元素指标差异奖罚。
二次结算出现的情况一般是因为首款的价格定得比较高，货物到港后指数价格与原价格会有比较大的差异，为了收回多付的款项进行一次二次结算。尾款价格：一般采用的是货物到港后前几天后几天指数的平均价格作为货物单价。最终的结算是用CIQ检测出具的重量乘以单价在加上CIQ检测元素差异价格乘以重量算出总货值，多退少补。）合同审核中应该注意的几个问题：
合同中最重要的条款就是货物质量的描述，价格和付款方式，总之一句话只要涉及经济利益的我们都要十分重视。
1）货物描述我们要看清楚每项元素的指标合同规定的最大最小值，再就是重量的溢短装也要明确。
2）价格：价格我们要看清首款尾款的定价方式，同时也要关注好当前的指数价格和走势，跟客户商定好一个合理的价格。一般来说采购合同首款价格越低越好，销售合同首款价格越高对我们越有利。尾款结算我们一般是采用信用证外电付的结算方式 3）运费
我们在运费的条款中主要要审好滞期费和速遣费的计算方法和选择合适的卸货港。4)保险
远洋运输风险较高，如果货物我们采购之后没有保险我们要及时的跟领导反馈是否需要投保。
5）付款方式
铁矿石贸易一般都是采用信用证付款的方式，如果采购需要开证我们要及时跟银行确认我们现在银行的额度及当前公司资金状况。如果我们是收到信用证，我们要认真审理好信用证做好相关单据。6）差异
货物的装港重量及理化指标跟最终的CIQ检测指标一般会有差异，这些差异如何解决的条款也要相当注意。
三．信用证及背对背信用证
在贸易实务中，中间商分别同实际用户和实际供应商签订有供应和采购合同，实际用户向中间商开出一个不可转让的信用证时，中间商不能直接转让这个信用证，但可以要求与其有往来的银行以该信用证为保证，以其为申请人，以实际供应商为受益人的信用证。这个信用证就是背对背信用证
信用证的审核。
（一）、对信用证本身的审核（1）信用证的页码是否齐全。
（2）金额、币种是否与合同相符；大小写是否一致；溢短(more or less)是否适用金额。（3）是否按照合同规定的期限开出信用证。（4）装运期是否与合同规定的相符。
（5）信用证有效期和到期地点是否符合合同规定。（6）信用证交单期一般在装船后10~15天。（具体问题还要具体分析）（7）信用证开证申请人和受益人的名称和地址是否有误。（8）通知行是否与受益人在同一地点。
（二）、对信用证汇票条款的审核
（1）付款人是否为信用证中的开证行或指定的付款行。（2）付款期限是否与合同中的付款期限相符。
（三）、对信用证单据条款的审核。
（1）信用证项下要求受益人提交议付的单据通常包括商业发票、海运提单、保险单、装箱单、检验证书及其他证明文件。要注意单据由谁出具、信用证对单据是否有特殊要求、单据的规定是否与合同条款一致等。
（2）信用证中有无影响收款的软条款。
（四）、对信用证中货物描述的审核
（1）信用证中商品的品名、规格、包装、数量、贸易术语是否与销售合同一致。就数量而言，对于大宗散装货物，除非信用证规定数量不得有增减，那么在支付金额不超过信用证的情况下，货物数量可以允许有5%的增减，但不适用于以包装单位或以个体为计算单位的货物。
（2）唛头是否对应合同中的唛头。
（3）详细资料参照……，所引用的合同是否与买卖双方签订的合同相符。
（五）、对信用证装运条款的审核
（1）装运港与目的港是否与合同相符。若存在重名港问题，其后应加国别。
（2）装运时间是否恰当，若到证时间与装运期太近，无法如期装运，就应及时与开证申请人联系修改。逾期装运的运输单据将构成单证不符，银行有权不付款。（3）货物是否允许转运，除非另有规定，货物是允许转运的。
（4）货物是否允许分批出运，若信用证中没有明确规定，应理解为货物是允许分批装运的。并且如果信用证中明确规定每一批货物出运的确切时间，则应注意能否悉数办到，如无法做到，则应立即要求修改。
（六）、对信用证其他条款的审核
（1）信开/电开信用证是否有银行保证付款的责任文句，如：Undertaking clause of opening bank。
（2）信用证对费用的规定是否可接受。（3）信用证是否受《UCP600》的约束。
第三篇：电子单证常见问题及解决方案
网上单证常见的问题及其解决方案
一、网上单证的基本知识
(一)网上单证的含义：所谓网上单证，就是在电子交易中使用的表格和单证。它是计算机网络的数据库与用户之间的联系界面，是电子交易信息流的逻辑载体。它可以通过网页的形式来表现和传播，向用户收集和传递必要的商务信息。从表面形式上看，它与纸质单证没有区别，但实际上，它通过计算机程序与数据库紧密相连，并可通过计算机根据不同的需求，进行不同的处理，从而实现交易的自动化。
（二）网上单证的功能分类
身份注册类；身份验证；普通信息交流类；信息发布类
（三）网上单证设计的技巧
1、尽力使客户在购物时感到方便
2、使客户对商店产生强烈的第一印象
3、把干扰减少到最小，广告不一定总是必需的4、个性化和问候语
5、简洁明了
6、提供可视化的线索和与购物车链接
7、在工列表中使用交替背景色
8、给客户一个暂时存放的地方
二、网上单证的产生与发展
（一）网上单证的设计方法
1、设计本商店网上单证的种类和格式内容。
2、设计本商店网上单证的风格。
3、设计本商店各网上单证功能和链接。
（二）网上单证的实现
1、按照上面对本店各网上单证的设计内容定义相应的数据库格式。
2、用选定的网页设计语言和工具实现上述各网上单证。
三、网上订单的后台处理
1.网络消费者在进行网上购物时将面对并填写一张又一张不同的网上单证，而最终的结果是要完成并提交成功一份有效的网上购物订单。相对地，网上商店也要对来自于客户填写的单证信息完成必要的并且是正确的处理流程，才能使一笔网上交易成功。
在大多数情况下，网上商店一般均开设在由网站建立的网上电子商厦内。而一个网上电子商厦内总是有许多网上商店。例如，上海南京路上的一百几十家集团公司在“网上南京路”网站中都开设了网上商店。一般情况下，各家网上商店的网上单证如订单的后台处理均由网站来完成。设计得成功的网上单证的后台处理流程可以加快网上单证的处理速度和减少单证的出错。因此，网上单证后台处理流程设计得好坏，对于网上商店能否顺利地进行网上交易是十分重要的。
不同的网站对于网上商店的单证后台处理的流程是不同的，一般来说，网上订单的后台处理的过程主要包括以下五个部分：
（1）订单准备；
（2）订单传递；
（3）订单登录；
（4）按订单供货；
（5）订单处理状态追踪。
四、网上单证常见的问题及其具体解决方法
（一）网上单证出现的问题来自网上商店本身
在正常情况下，因为网上单证的处理流程是设定的，一般不会在处理过程中出现问题。当然，在网上商店的硬件系统有故障，或者在系统受到病毒和其它的入侵是例外的事，这种情况会引起单证处理的异动或停止等问题，需要网站的系统工程师来进行解决。
比较多的情况是新客户不熟悉在本商店的购物流程，特别是涉及到购物后采用网上支付的情况，引起网上支付的操作失败，其原因大部分是银行的支付系统和通讯网络的问题。此时客户一般会改用货到后现金支付的方法解决，网上商店可以做的工作是在相关的网页和单证上进行适当的提示即可。
对于同一位网上消费者在规定的时间内下的若干份订单，为了方便和节省送
货费用，客户往往要求将这些订单合为一张订单一次送货，网上商店也应该支持和允许客户的要求。许多网上商店的内部事先编有应用程序自动进行订单的合并工作，其操作步骤如下：
接到客户要求进行订单合并的要求，启动订单合并应用程序，完成该项订单合并工作，应用程序会自动通知相关部门如配送部门等。
给要求进行订单合并的客户发出电子邮件，通知客户已完成对他的订单的合并。
网上单证出现的问题来自网上商店本身的工作环境，包括硬件设备、数据库和网上购物单证系统软件；网络消费者在进行网上购物时的操作失误；以及交易第三方如网络银行和通讯网络的环境等三个方面：
一般情况下，网上商店的单证系统在进行对客户的购物单证处理时，是按照软件系统的固定程序运行，出错的几率较低，但由于内部数据库和设备故障等各种情况有时也会出现问题。
网络消费者在进行网上购物时，面对一张又一张内容各不相同的网上单证，以及与网上商店的信息交互往来，经常会发生各种各样的选择和操作的错误，影响购物的顺利进行，而这种情况对于刚开始在网上消费的客户更是常事。
因为电子商务交易的参与者除了买卖双方以外还有银行等其它机构的参与，相互之间的数据信息传输依赖于通讯网络以及各方的系统设备，由于目前的网络通讯环境并不理想，因此，出错和数据传输的不顺利也是经常发生的事，特别表现在客户在进行购物后进行网上支付的处理过程。
上述各种使网上单证出错的结果，一方面使网上商店失去了许多商机，另一方面也可能会使网络消费者对网上购物失去耐心。
对于上述各方面引起网上商店的单证出错的情况，总的来说可以采取以下的解决方法：
对于网上商店内部问题带来的单证出错，网站应该对数据库和有关设备的运行进行细致的日常维护，使系统能处于良好的工作状态；另一方面，也应该对计算机病毒的侵袭和来自于网上黑客的入侵加强防范措施，从而保证系统的正常运行。
（二）网上单证常见的问题及其相关的处理
要避免来自与网络消费者方面的单证问题，需要网上商店站在客户的角度上，在单证的设计和处理上尽可能以良好的界面、合理的流程、简便的操作、及时的提示等，帮助网上消费者减少出错，提高网上单证提交的成功率。
由于交易第三方和通讯网络环境产生的问题，需要网站方面根据业务的发展加强设备的扩容和改善，及早发现问题并与有关方及时的联络，特别是与网络客户的联系和提示，并设法帮助客户以其它可能的办法完成购物的操作。
下面列出了网上单证常见的问题及其相关的处理： 1.客户不知道订单是否提交成功
2.网上购物订单提交的最后一步，网上商店将会让客户确认订单的全部内容，如客户认为需要进行修改，应提供明显的选择可让客户“退回”到相应页面修改，经确认无误后按“提交订单”键正式订购。
网上商店会自动生成一个订单号，确定客户的订单已提交完成，系统应在尽可能短的时间内让客户收到订单确认信，做为客户交易和查询的依据。
如果客户选择网上支付，接着要进行划帐操作步骤，若货款不到帐，客户的订单一般仍将被自动取消，所以，商店要注意客户进行在线支付容易失败的情况，设法避免出现这种功亏一篑的网上购物。例如及时的提示和再次操作的安排。
如果客户留下的联系方式不正确，使网上商店无法联系和送货，客户的定单也将被取消。一般可以采取交易结束后立即向客户发送电子邮件等方法与客户进行联系确认。
3.有效的订单但尚未付款
客户在网上购物时，有时会碰到客户的订单已经生效，但是没有付款，而客户希望完成付款情况。客户在进行网上支付时，往往会发生信用卡存折的金额不足，或者由于意外的断线等状况而导致网上支付的不成功。
在这种情况下，一般已经不能用一卡通或信用卡在网上支付。由于网上支付是在订单提交的同时向银行系统提交支付信息的，所以系统无法在网上为已经生效的订单付款。对此，网上商店的流程可以选择以下两种方法进行弥补：
取消客户原来的订单，请客户重新提交一次订单，同时在网上支付。
请客户与客户服务部联系改用其他支付方式，例如通过邮局汇款、银行电汇等。
4.网上支付出现错误
客户在网上商店购物后进行网上支付出现错误是常有的事，由于这种错误往往会终止客户的购物过程。这种情况不仅影响了消费者的购物热情，同时也对商店的形象造成损害。
客户在网上支付时出现错误，除了是网上购物不熟练的客户操作失误外，一般来讲是银行的支付系统运行不稳定所致。但由于网上商店的订单提交与银行的货款划帐是两个不同的系统，所以网上商店单方面暂时是无法改善这种状况的。但是，商店应将这种情况的原因向客户说明清楚，并通过醒目的建议，提醒客户在试过几次后仍然不成功的话，及时联系改用其他付款方式完成付款，并向客户表示歉意，让客户对商店留下一个良好的印象。
5.购物订单的确认、提交与订单合并
网络消费者在进行网上购物整个过程的最后一步，将看到自己在购买过程中所选择的全部商品清单。此时，应该允许客户在认为有必要时可以对订单进行修改，然后要提醒客户按“提交订单”键并在信息返回后予以确认正式订购。商店要告诉客户，系统将对他的订单自动生成一个需要记住的订单号，它将是自己购买和以后查询的唯一依据；并且要注意自己的网上购货程序只有在得到订单号时才算完成。
许多网上商店在给客户进行配送时，按一张订单进行一次配送服务并向客户收取一份配送费用。但是，客户在完成一次购物后，还会继续在本店浏览购物，可能又会下订单。这样，购物的客户就要付与订单数相同的配送费用，这对客户实际上是不合理的，而对于商店要多安排一次配送作业，并非十分有利。因此，许多网上商店允许客户在规定的时间内以同一收货人提交的购货订单可以合并为一，从而可以让客户少付配送费，是客户感到商店良好的服务并留下很好的印象。当然，对于订单的合并，要在客户提交订单是予以特别提示，例如�“如果您在两个小时之内分别以同一收货人名义提交两份以上的订单，为了减少您支付 的发送费用，您可以在第二份订单提交成功后，马上与客户服务部联系提出合并订单要求，或点击此页面下方的订单查询与修改，亲自在网页上进行订单的修改、合并。否则发送费用将按规定以订单数收取。”
6．订单的查询和修改
网上购物是在一个虚拟的环境中进行的过程，网络消费者往往会因为心里不踏实而要求对自己所提交的订单进行查询和修改，这是很正常的，网上商店必须在这方面为客户提供方便。网上商店应该让消费者在任何页面均可进入“订单查询”以便进行自行查询和修改，客户只要登记自己的e-mail和密码，就应该可以如下对订单的查询、修改、删除、合并和取消的操作：
（1）查询订单：客户可以对自己已提交的订单进行查询。
（2）修改订单：客户可以修改订购数量，收货人资料，发送及付款方式。
（3）删除订单：客户可以将已经生效的订单删除，或恢复已删除的订单。
（4）合并订单：所有未经处理的订单都允许任意合并，以节省客户的送书费用。
许多网站会给自己的客户赠送购物券，但规定一张订单只能使用一张购物券，所以要提醒客户尽量将其他订单合并到有购物券的订单里；如果要合并的订单都使用了购物券，合并后将只有一张购物券有效，其他的购物券可以允许客户以后使用。
7.消费订单
在订单尚未进入配送程序前应该允许客户可直接在网页上取消订单。网上商店要提醒客户在要取消订单前先进行“订单查询”，并提供如下情况让客户了解如何进行：
（1）如果订单处于“未处理”状态，则可以点击“取消订单”的链接直接取消订单。
（2）如果处于“已连接”或“已收款”状态，表示订单已经进入配货流程，请客户与客户服务中心取得联系，通过E-mail或电话方式取消该订单。
（3）如果该订单已经配送，就无法取消了，商店可以表示歉意，或让客户在收到货后退回。
8.订单的各种状态
不同的网上商店所提供的订单的各种状态是不同的，但一般应有如下几种情况：
（1）未处理。表示客户的订单刚刚提交，还没有进行配送处理。
（2）待确认。表示客户提交的订单采用货到付款方式，但由于订单的信息如收货人地址、姓名、电话不详等原因，需要得到客户的确认，订单处理员会依据不同的情况给客户发送E-mail，请要求客户尽快回信确认，以便商店尽快安排发货。
（3）已确认。表示客户提交的订单采用的是货到付款方式，并且已经被商店的订单处理员视为有效订单，进入配货流程。
（4）已收款。表示客户提交的订单，采用的是在线支付、邮局汇款、银行电汇、预付款支付等结算方式，货款已到，订单处理员已将其视为有效订单，进入配货流程。
（5）已取消。表示客户提交的订单已经被取消。
（6）全部发货。表示客户提交的订单中所有商品全部配货成功。已经为客户发货。
（7）部分发货。表示客户提交的订单中所有商品只有部分配货成功，而且已经发货。酒店会接客户在提交订单时选择的“缺货处理方案”进行后续处理。
（8）交易完成。表示客户已经收到这份订单订购的商品，并已点击确认E-mail或者“购物信息”内的“确定”按钮，将这个订单设置为“交易完成”。商店将以次统计该客户的购物记录，并核算应当返还给客户的优惠，如购物券或小礼品等。
四、网上商店订单处理流程的完善
网上商店的订单处理是电子商务企业的一个核心业务流程，订单处理的业务流程包括订单准备、订单传递、订单登录、按订单配货、对订单处理状态跟踪等操作活动。订单处理流程的合理化是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。因此，电子商务企业可以通过改善订单处理的流程，使订单处理的周期缩短，提高订单满足率和供货的准确率，得到对客户订单处理的全程跟踪信息，从而可以
大大提高顾客对企业的满意度，同时也能够降低库存水平，在提高对顾客服务水平的同时降低物流总成本，使企业获得竞争优势。
（一）完善网上商店订单处理流程的原因
完善网上商店订单处理流程的原因主要来自两个方面：
从客户的角度看，消费者所购买的不仅仅是商品或服务本身，更重要的是获得价值，感受到网上购物的乐趣。而提高网络消费者在网上搜寻产品信息的便利性、网上订货提前期的稳定性与网上商店送货时间的长短、送货的准确性、订单处理状态跟踪等因素是企业实现价值与顾客满意的重要保证。
从企业的角度来说，提高为客户服务的水平与降低商店的商品库存、商品的配送运输费用是一个十分重要的问题。所以，电子商务企业运用先进的管理思想和技术手段，通过对业务流程的重组与改善，在提高为顾客服务水平的同时降低物流总成本，获得竞争对手难以模仿的竞争优势，是电子商务企业的一项至关重要的经营战略。
（二）完善网上商店订单处理流程的关键因素
网上商店的客户订单处理流程完善可以从多个方面入手，不同的电子商务企业所采用的方法和路径也可能不尽相同，但考虑问题时有以下几个关键因素：
时间因素：网上订单处理过程的时间耗用，在企业来看通常理解为订单处理周期，顾客则通常将之定义为订货提前期。改善的目标是在保证时间耗用的稳定性的前提下，努力减少时间的耗费。
供货准确性因素：按照顾客订单的内容提供准确的品种、数量和高质量的产品，并运送到正确的交货地点。当需要延期供货或分批送货时，应与顾客充分协调与沟通并要取得客户的同意。
成本因素：包括晚上商店的商品库存设置的地点和数量、运输批量和运输路线的调控等。
信息因素：通过完善的物流信息系统，向客户以及商店的供货企业内部的生产、销售、财务、及仓储运输等部门提供准确、完备、快速的信息服务。
（三）完善网上商店订单处理流程的方法与步骤
各电子商务网站对网上商店订单处理流程进行完善的方法是由各自情况的不同而各有千秋，各显神通，没有统一的方法和步骤。综合国内一些知名的电子商务网站定单处理系统的实际运作情况，在此介绍一种采用网络结构图改善来网上订单处理流程的方法。该方法不仅简单易学，而且对于缩短订单处理周期时间效果显著，其具体的步骤如下：
调查本公司当前的网上客户购物订单的处理流程，并绘制出订单处理的流程图；
调查现有网上客户购物订单处理流程中各节点的时间耗用；
绘制对客户订单的商品配送过程的网络结构图；
利用流程改善的原则来改善网上客户购物订单的处理过程。
流程改善常遵循的一些原则包括并行处理、分批处理、交叉处理、删除不增值工序、减少等待、在瓶颈处添加额外资源等。网上单证的流程设计十分重要，一定要经过多次充分的对实际处理过程调查，并进行测试和调整才能确定。网上单证处理流程的不断完善对网上商店自己的运作，以及对在本商店购物的客户操作的习惯和方便性有直接的影响，要相当慎重，不能经常性的随时进行；但是，在发现原有的处理流程的问题后则一定要进行。对处理流程完善进行操作时对商店内部的各处理部门要有试运行过程，对客户要有一个告知和熟悉的过程。参考文献
[1]李京.国际贸易单证[M].北京:北京理工大学出版社，2006 [2]刘伟奇.国际商务单证实物[M].上海:复旦大学出版社，2010 [3]余世明.国际商务单证实务[M].南京:南京大学出版，2007
[4]肖玉珍.国际结算与外贸单证[M].长沙:国防科技大学出版, 2009
第四篇：电子商务师理论模拟题（模版）
1.2
2.邮件列表有（）两种基本形式。4 会员通讯型和产品促销型
会员型和非会员型 3 电子刊物型和新闻邮件型 1 讨论型和公告型
电子邮件营销按照Email营销的功能分为顾客关系Email营销、顾客服务Email营销、在线调查Email营销、产品促销Email营销等。2 错 1 对
13.14.15.4 搜索引擎营销是一种用户主导的网络营销
网站无须主动登录搜索引擎的是哪种搜索引擎技术？ 2 关键字广告 1 第三方平台 3 分类目录 4 全文检索搜索引擎
下面有关搜索引擎优化的说法正确的是P180 搜索引擎优化就是让网站获得搜索引擎收录并在检索结果中排名靠前。4 对于以网页内容相关性为主的蜘蛛型搜索引擎，要在META标签中设置有效的关键字和网站描述。2 搜索引擎优化要付费给搜索引擎搜索引擎优化是指对搜索引擎的查询进行优化
当搜索引擎的搜索方式和服务模式改变时，搜索引擎营销具体方式不需要做改变。3.发送电子邮件时在信体中写“unsubscribe list name”，可以（）邮件列表。设置
编辑
取消 16.1 注册
4.邮件列表有两种基本形式，其中电子杂志、新闻邮件等属于（）。讨论型
公告型 17.3 电子刊物型
非会员通讯型
5.论坛营销的互动性很强，它的核心价值是互动。
错
对
6.哪种论坛营销方法，可以使你每次在论坛上发表新帖或者回复帖子的时候直接为你带来一次曝光机会？ 18.1 签名营销
话题营销
长帖短发
换马甲营销
7.博客营销的特点有P228 19.1 博客与企业网站相比，文章的内容题材和发布方式更为灵活。
与门户网站发布广告和新闻相比，博客传播具有更大的自主性
具有搜索引擎可见性
与博客营销的信息发布方式相比，论坛文章显得更正式，可信度更高。
8.下述哪些是常见和有效的论坛营销方法? 20.1 冷帖热炒
话题营销
经常在论坛上发布广告帖 21.4 论坛签名营销
9.博客营销是一种基于个人知识资源的网络信息传递形式。
错
对
10.博客营销的价值主要体现在P229 22.4 博客让营销人员转向被动发布信息
可以增加网站推广费用
可以更低的成本对读者行为进行研究 23.2 使用户更容易在门户网站刊登广告
11.搜索引擎营销就是利用GOOGLE、百度、雅虎等搜索引擎进行营销工作，通过搜索引擎提高网站流量，提高网站知 名度。
错
对
24.12.下面有关搜索引擎营销的说法正确的是
网络营销的主要特点之一是可以对企业商品进行准确分析并实现高程度定位
用户
企业的商品是企业有效地开展搜索引擎营销的主要依托
企业所用的网络将直接影响到用户是否愿意进入相应的网站获取更多信息对 2 错
下面哪个不是利用搜索引擎营销的常见方式P180 1 关键字广告 3 网页内容定位 2 搜索引擎优化 4 换马甲营销
对于以网页内容相关性为主的蜘蛛型搜索引擎，搜索引擎优化时()P180 2 增加网站的层次。3 在META标签中设置有效的关键字和网站描述。1 可以专门为搜索引擎设计一个便于检索的页面。4 增加网站的服务。搜索引擎营销的主要特点有()2 搜索引擎营销具有更大的自主性，并且无需直接付费。1 搜索引擎营销是一种用户主导的网络营销。4 搜索引擎营销无需适应网络服务环境的发展变化。3 搜索引擎营销可信度更高。点进率（Click Rate）是指 3 网络广告显示的频率 2 网络广告被点击次数与显示次数之比 1 网络广告被点击的频率 4 网络广告被浏览的频率
对联广告与分辨率无关，永远保持在页面两侧，一般不可以关闭。2 对 1 错
网络广告的费用一般不受下列哪个因素的影响？ 2 网络广告提供商的知名度 1 万人广告成本 3 网页浏览次数和网页浏览率 4 网络广告的幅面大小与位置
网络广告针对性强，往往有目的地将信息送到细分的目标市场，受众对象确切。P240 1 对 2 错
网络促销不仅需要营销人员熟悉传统的营销技能，还需要有（）。P248 1 现代销售渠道知识 3 相应的计算机和网络技术知识 4 先进的工商管理知识 2 与顾客信息沟通的知识 网络促销对象不包括（）。4 产品的提供者 3 产品购买的影响者 2 产品购买的决策者 1 产品的使用者
25.26.27.关于网上推广手段下面哪些说法是正确的？ 3 与其他网站建立友情连接，应选择具有竞争性的站点交换链接 2 如果想提高知名度，最好选择知名度较高的网站投放广告。4 在网站上提供免费服务，应当注意，所提供的免费服务应是与所销售的产品密切相关的。1 利用电子邮件来宣传站点时，首要任务是收集电子邮件。********网络广告促销主要实施（）。P249 3 红战略 4 蓝战略 1 推战略 2 拉战略
下面哪个不是网络促销的特点？ 4 网络促销是在互联网这个虚拟市场上进行的。3 互联网虚拟市场的出现，将所有的企业，不论是大企业，还是中小企业，都推向了一个世界统一的市场。1 网络促销是指通过增加企业的销售网点并加强它们之间的密切配合来促进产品销售。合同的当事人并不是总有能力和意愿提供担保的，而有担保的合同才是安全的合同。
作为销售的条件，供应商可以规定保留货物的法定所有权，直到购买者付清全部货款后所有权才转移给购买者。签订合同时应当严格审查合同的各项条款，有必要的话可向专业人员咨询，碰到新问题要查找资料，或到相关的法律网站在线咨询专家。在签订合同时，不用过细地审查对方的真实身份和履约能力。
37.在实际交货方式中，卖方只是向买方交付了装运单据，表明卖方履行了获得货运单据应尽的义务。对 错
38.下列（）属于我国新《合同法》规定的数据电文形式。电脑打印的合同 普通信件 EDI 1 电话
39.所有买方和卖方，还有其他参与方，都在虚拟市场上运作，其信用依靠密码的辨认或（）的认证。网络促销是通过网络技术传递商品和劳务存在，性能，功效及特征等信息的。
28.关于网上推广手段下面哪些说法是正确的？P252 网上广告是吸引眼球最为直接的方法，能给网站带来可观的流量。
在BBS上推广网站时，可采用间接宣传的方式。40.3 与其他网站建立友情连接，应选择具有互补性的站点交换链接。
收集电子邮件地址时，一般可以利用站点的反馈功能记录愿意接受电子邮件的用户邮件地址。29.网络客户服务的特点包括 P254 1 增加了企业的服务成本 促进了销售的开展
41.4 增强了顾客在服务中的被动性
主动
突破了服务的时空限制
30.下面哪些属于网络客户服务的方式？
在线表单
客户关系管理 42.3 在线论坛
电子邮件
31.网络客户服务的特点包括 提高了企业的服务成本
效益 增强了顾客在服务中的主动性
43.2 改善了顾客的心理预期 促进了销售的开展
32.客服人员应具备的品格要求主要有： 44.2 耐心 自控力
诚信
聪明
33.采用数据电文形式订立合同的，收件人的主营业地为合同成立的地点；没有主营业地的，其经常居住地为合同成立的45.地点。
对
错
46.34.电子合同与传统合同的区别不包括（）。
合同当事人的权利和义务有所不同
合同的法律效力不同
合同订立的环境不同
合同的形式发生了变化
47.35.电子合同按照（）的不同分为两类，即信息产品合同和非信息产品合同。P274 标的行为
投标金额
标的 2 标的物
48.36.以下说法错误的是（）。金融机构 1 认证机构 4 鉴定机构 2 验证机构
国际贸易合同中明确的标的物的名称必须是明确、具体、（）的。1 简洁 3 符合规定 2 实事求是 4 避免重复
（）是指单位或个人通过电子终端，直接或间接向银行业金融机构发出支付指令、实现货币支付与资金转移的行为。1 第三方支付 4 电子支付 3 移动支付 2 网银支付
下面说法正确的是（）。目前，网上支付、移动支付、电话支付等多种支付形式同时并存 3 贷记卡没有免息还款期，存款无利息 1 第三方电子支付厂商属于金融机构 4 电子支付的安全问题只会影响到电子交易双方的利益
使用网上银行的服务需要特别的软件，还需要专门的培训，没有简单易用的优势。2 错 1 对
关于电子现金的说法正确的是（）。3 电子现金是一种可以操作的、看得见的数字货币 1 电子现金（E-Cash）等同于电子货币 2 用户在开展电子现金业务的银行开设帐户并在帐户内存足钱后就可以在接受电子现金的商店进行网上购物了 4 电子现金（E-Cash）不具有现金的属性
网上银行提供的服务可分为三大类，但各家网上银行提供的具体服务功能不同。1 对 2 错
从产业链上看，移动支付的主要参与者包括：消费者、（）、银行、移动运营商和商户。1 内容提供商 2 平台服务商 4 平台提供商 3 网络服务商 网络采购竞争性强，（）。4 能够上政府采购网站得靠活动 3 能够上政府采购网站得靠关系 1 网络采购平台把竞争扩大到世界级的范围 2 网络采购平台把竞争扩大到国家级的范围 下列（）属于公共采购平台。4 其他三个选项都不是
中国政府采购网 广东省医药采购服务平台 海尔集团网上采购平台 B2B
49.下列（）属于公共采购平台。海尔集团网上采购平台
其他三个选项都不是
广东省医药采购服务平台 中国政府采购网
50.电子商务物流配送的特点包括
柔性化 整体化 分散化 社会化
51.下面哪个属于物流的基本要素？ 采购 生产 控制 包装
52.在电子商务环境下物流需求发生了新变化，体现在销售的商品标准化物流服务需求特殊化物流服务需求单一化消费者的地区分布集中化
53.******下面哪个属于第三方物流主要的运行模块加工模块车辆调度模块装配模块信息模块
54.在电子商务下，对大多数商品和服务可以通过网络传输的方式进行配送。1 对错
55.电子商务物流配送流程包括
分拣 查询 生产 购买
56.下面哪个不属于电子商务物流的特征？ 物流服务系列化 物流组织网络化 物流经营市场化 物流信息集成化
功能
57.第三方物流是指由（）之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。3 原料供应方、生产方商品生产方、销售方采购方、供应方物流劳务的供方、需方
58.下面哪个属于第三方物流主要的运行模块P327 4 装配信息模块采购管理模块信息控制模块运力管理模块
59.红色物流属于新型物流。错对
60.网上商店采用的送货方式主要有 直销
第三物流 门店取货
邮寄 送货上门
61.下面哪些是国内常见的快递公司？P340 1 中通快递
申通快递
韵达快递
借壳
ESM 62.物流信息是指
与物流相关的情报 库存管理信息 配送的信息 货物的信息 63.物流信息系统包括有 订单处理系统、发货系统 收货系统、生产管理系统 配送系统、采购信息系统 订单处理系统、发货系统
64.下面哪种属于国际上公认的物流条码交叉二五码EAN－33码
13码UCC/EAN－256条码
128码分离三七码
65.下面属于黑客在网上经常采用的手段的是？ 1 截取口令 更改IP 2 寻找系统漏洞 偷取特权
66.电子商务安全的内容包括计算机网络安全、电子商务系统安全管理制度、（）三个方面 3 计算机用户安全 商务交易安全 交易平台安全 企业系统安全
67.数据备份制度属于哪一个安全管理制度？ 病毒防范制度 跟踪、审计制度 网络系统的日常维护制度 人员管理制度
68.网络安全管理的技术手段包括 4 人员管理 病毒防治 信息保密 防火墙
69.黑客在网上经常采用的手段不包括 截取口令 偷取特权 寻找系统漏洞 增加用户
70.下面哪个属于电子商务安全运作基本原则？ 最小权限原则 分工合作原则 协同工作原则 群组负责原则
71.防火墙能够防范来自网络内部和外部的的攻击。对 错
72.73.74.防火墙的管理一般分为本地管理、远程管理和（）。1 登录管理 3 统筹管理 4 集中管理 2 分类管理
防火墙是一种被动式的防护手段。1 对 2 错
代理服务型是基于（）的防火墙。P131 1 网络层 4 应用层 84.85.86.SET是为了在互联网上进行在线交易时保证（）的安全而设立的一个开放的规范。2 物流信息 3 商业系统信息 4 点对点的网上银行业务 1 信用卡支付
下面有关数字信封的说法哪个是正确的？ 1 数字信封可以保障发送的信息不被泄露 2 数字信封能够确认发送者的身份 3 数字信封需要使用发送者的私钥 4 数字信封需要使用发送者的公钥
接收者 下面的说法哪些是正确的？ 数据链路层
协议层
75.及时下载安装操作系统补丁属于计算机病毒（）方面的防范措施？
控制
技术 87.2 管理
支持
76.下述哪个属于常用的防病毒软件? 88.2 adobe PC-cillin picasa 网络快车
77.计算机病毒的（）是指计算机病毒通常是隐藏在其他合法的可执行程序和数据文件中的一段程序，不易被人们察觉。89.4 隐蔽性
持续性
潜伏性
传染性
78.下述哪个属于计算机病毒的传播途径? 90.2 电子信封
电子签名
电子支付
电子邮件
79.信息内容不能随便被他人获取，尤其是涉及到一些商业机密及有关支付等敏感信息是属于电子商务安全要求中哪个要 求？
信息的完整性要求
信息的保密性要求
信息的有效性要求
通信的不可抵赖、不可否认要求
80.下面哪种方式设置密码才是安全的？
使用固定密码使用用户本身的姓名、出生日期、电话号码、手机号码保证至少6个字符以上的密码长度使用连续的字母或数字
81.一个可以从事电子商务活动的环境能够被接受，它应满足的基本安全要求包括交易平台的合法性信息的标准性信息的有效性通信的实时性
82.密码泄漏一般分哪两种情况？学习密码、偷听密码分离密码、解析密码窃取密码、猜出密码扫描密码、复制密码
83.认证中心认证体系结构是一个星形结构。错 对 对称加密技术存在的主要问题是密钥安全交换和管理问题 2 非对称加密算法复杂，加密数据的速度让人难以忍受 4 DES算法是非对称加密中的主要算法 3 非对称加密中，一个私人密钥可以有第2个公钥与之对应 非对称加密技术存在的主要问题是密钥安全交换和管理问题。2 错 1 对
下面哪种属于对称加密的算法？ 2 RSA 4 HTTP 1 DES 3 CSS
下面有关数字签名的说法哪个是正确的？ 3 数字签名使用发送者的公钥对发送信息的数字摘要进行加密 2 数字签名使用接收者的公钥对发送信息的原文进行加密 1 数字签名使用发送者的私钥对发送信息的数字摘要进行加密 4 数字签名使用接收者的私钥对发送信息的原文进行加密 下面哪些是SET安全协议中的角色？ 2 认证中心 3 支付网关 4 第三方交易平台 1 消费者
第五篇：管理学基础模拟题及答案
《管理学基础》模拟题八
一、判断题（每小题2.5分，共20分）
1．（错）管理人员有必要使自己成为自己所在领域技术方面的专家，这样才能与组织内的人员进行有效的沟通并实施有效的管理。
2．（错）战略计划就是时间跨度很长的计划。
3．（错）计划越模糊，给基层的自由度就越大，上级的管理幅度也就越大。4．（错）在事业部结构中，总公司是利润中心，事业部是成本中心。5．（错）强调权利下放，主要是为了减轻领导者的工作负担。
6．（对）在管理幅度给定的条件下，组织的规模越大则管理层次越多；在组织规模给定的条件下，管理幅度越窄则管理层次越多。
7．（错）人的安全需要是指人具有身体、生命不受伤害的需要。8．（对）不加适当控制的分权就是放任。
二、选择题（每小题2.5分，共25分）
1． 对大多数企业主管来说，最令他们困扰的不是如何与竞争对手抢夺市场，而是如何找到、训练和留住优秀的员工，对高技术企业尤其如此。请你为这些主管在下几项中找出最佳的一种方法。C．提供具有挑战性的工作 2． 实施事业部制组织形式可能带来的主要问题是： C．可能发生内耗，难以协调
3． 某企业管理部门在制定劳动定额时，出现了以下四种分歧意见，你认为哪一种意见比较正确： D．定额标准的确定应该结合企业实际，并考虑有助于员工积极性的调动。
4． 决策是工作和生活中经常要进行的活动，但人们对起含义的理解不尽相同，你认为以下哪种理解较为完整？ C。即出主意又拿主意
5． 根据领导生命周期理论，领导者的风格应该适应其下属的成熟度而逐渐调整。因此，对于建立多年且员工队伍基本稳定的高科技企业的领导来说，其领导风格逐渐调整的方向应该是： C．从说服型向授权型转变
6． 80年代，面对日本所取得的经济成就，日本企业管理模式一时间引起了世界各国企业的关注和借鉴。但最近几年，特别是东南亚金融风暴出现之后，一方面显示了美国经济的强大活力，另一方面也反映出了日本经济脆弱的一面。此时，许多人又下结论，你赞同以下哪种说法？ D．每种管理模式都有其自身的环境适应性与局限性。
7． 某高科技公司一段时间来人员流失日益严重，一年中包括公司若干名技术骨干在内的近三分之一的员工相继跳槽。总经理开会讨论对策，与会管理人员提出以下方案，你认为其中最重要的是： C． 进行员工满意度调查，针对员工主导需求采取措施。8． 下列几项活动中，哪一项不属于管理活动？ C．钢琴家制定自己的练习计划。
9．“运筹帷幄之中，决胜千里之外”，这里的“运筹帷幄”反映了管理的哪一个职能？ A．计划职能
10． 某企业在推行目标管理中，提出了如下目标：“质量上台阶，管理上水平，效益创一流，人人争上游”。该企业所设定的目标存在着哪方面的欠缺？ C．目标无法考核
三、简答题（每小题6分，共30分）
1． 与X理论相适应的管理方式有哪些特点？与Y理论相适应的管理方式有哪些特点？ 2． 举例说明什么是反馈控制，什么是前馈控制？
3． 有的企业信奉“以不变应万变”，不管外界环境如何变，仍然按自己的一套成熟经验去管理。你怎样分析这种想法？
4． 期望值理论对企业实施激励有何启发？ 5． 分析高陡型组织结构和扁平型结构在沟通上各自具有什么特征。
四、案例分析（共25分）
紧缩机构的木材公司
近几年来，匹克托普木材公司大幅度地扩展。在20世纪初，它创业时只是美国西北部的一个小型锯木厂（作坊），后来它得到了森林地，开始建造越来越大的厂房，到了70年代和80年代初，由于住房和商业建筑大幅度下降，公司又不得不勒紧它的裤带。这意味着公司总部，还有它的销售部门、胶合板厂、装配件厂都要在组织结构上大大地调整一下。
公司在威斯康星州的胶合板厂生产过程已经大大自动化了，但是厂里职工的工作岗位却基本上还是50年代那个样子。人事部经理对剥皮车间的工作岗位设置有个新的打算。在过去那里有不少非常专业化的手工活：一个工人浸泡原木，一个工人翻滚原木，然后是三个工人剥离树皮，再由一个工人把原木转移到位等等。而现在全部过程都在一个大盆里进行，由一个操作工在控制塔里操纵，运来的原木会沿着输送链逐一完成各道工序。只要给那个操作工配备两个非技术工人就够了，在他的指挥下，他们把可能阻塞加工流程的不到位或卡在一起的原木拨正或松开就成。
对那个操作工来说，比以前需要更多的知识、技巧，也负有更大的责任。不过，对另外两个工人来说，除了象以前那样又脏又要担点风险，却只要保留最起码的一点技术了。
匹克托普公司在它的顶峰时，颇为自己公司总部的工作效率自豪。如山成堆的文件里记载着成千上万个客户与产品之间关系的明细帐。可现在，工厂生产好了便运往各地区仓库，他们在指定的区域内向各自的客户提供服务。再说，公司总部的所有记录已输入电脑数据库，可以随时掉取。在匹克托普公司的重组计划中，针对全国六大地区设立了地区经销办事处（营业所），每个办事处都有电脑直接与中央数据连网。
罗恩·班克斯是皮克托普公司的总经理，他希望维持公司管理系统在行动上的连续性，他坚持他的指示要逐级下达，使每一个管理层都清楚明了新的政策与工作步骤。总经理确实把产品销售的责任委派给一位市场经营副总经理，由他负责所有的地区经销办事处。不过，由于销售收入对财务资金如此至关重要，总经理指示地区经销办事处的经理们把每天的销售情况直接向公司总会计师汇报。那位负责市场经营的副总经理经常在傍晚时下班视察，而总会计师乔依丝认为不必如此，因此她不得不关照那些地区办事处的经理们把精力放在明天打算干什么。有时候，她的指示与那位副总经理的吩咐相左。
皮克托普公司在重组结构上货真价实的效益是减少了管理层次，许多中间管理层次再也不见了，留下的经理们精神抖擞，结果呢，每个人比以前照看更多的业务。问 题：
1． 是什么因素促使皮克托普公司调整组织结构的？还有哪些因素会影响企业的组织结构？ 2． 胶合板厂前后采用了哪两种岗位设计方法？是什么提高了工人们的工作质量？ 该公司还存在哪些管理方面的问题？
一、判断题（每小题2.5分，共20分）1.错 2.错 3.错 4.错 5.错 6.对 7.错 8.对
二、选择题（每小题2.5分，共25分）
1.C 2.C 3.D 4.C 5.C 6.D 7.C 8.C 9.A 10.C
三、简答题（每小题6分，共30分）
1.答：胡萝卜加大棒式。强调员工参与和自我管理，如目标管理。
2.答：反馈控制是根据过去的结果进行控制，如恒温控制。前馈控制则是根据对未来的预测进行控制，如汽车进站提前刹车。
3.答：适者生存，管理应与环境相适应。权变思想 4.答：目标的设置
5.答：高陡型结构整个组织沟通速度慢，信息可能发生扭曲，扁平型结构整个组织沟通速度快，对外界反应迅速。
四、案例分析（共25分）分析要点：
1.答：外部环境变化和生产技术水平的提高。其他影响组织结构的因素还有采用的战略和文化背景等。
2.答：工作专业化和工作丰富化。提高工作质量的原因是：新的工作设计拓宽了工作范围，增强了工作的责任，使工人的能力得到更充分的发挥，另外也提供了更安全、更清洁的工作条件。3.答：双重领导，违背了同一命令原则；职能职权与直线职权冲突的可能性。
《管理学基础》模拟题七
一、判断题（每小题2.5分，共20分）1．（）管理的唯一对象就是人。
2．（）管理人员不应该做作业工作，应把全部的精力都放在管理工作上。
3．（）在确定计划方案时，应发掘出尽可能多的可行方案并逐一进行详细评估，以选出最优方案。4．（）领导者的责任不能随着权利的下放而相应地全部转移给下级。5．（）管理幅度就是一个领导者所领导的下级人员的数目。6．（）企业在任何情况下都应该坚持正激励为主、负激励为辅。7．（）衡量实际工作要在工作完成后才能进行。
8．（）政策应给下级一定的灵活性，应该保持相对的稳定。
二、选择题（每小题2.5分，共25分）
1． 某总经理把产品销售的责任委派给一位主管市场经营的副总经理，由其负责所有地区的经销办事处，但同时总经理又要求各地区经销办事处的经理们直接向总会计师汇报每天的销售数字，而总会计师也可以直接向各经销办事处经理们下指令。总经理的这种做法违反了什么原则？
A．责权对等原则 B。指挥链的统一指挥原则 C。集权化原则 D。职务提高、职能分散原则 2． 再一次管理知识和技能培训班上，就如何调动企业员工积极性问题展开讨论时，学员们众说纷纭，莫衷一是，这里归纳四种不同的主张。假如四种主张都能切切实实做好，你认为哪一种应成为手选的主张： A． 成立员工之家，开展文体活动等，以增强凝聚力。
B． 从关心员工需要出发，激发员工的主人翁责任感，从而做好本职工作。C． 表扬先进员工，树立学习榜样。
D．批评后进员工，促使其增强工作责任心。
3． 如果你是公司的总经理，在周末下午下班后，公司某位重要的客户给你打来电话，说他们向公司购买的设备出了故障，需要紧急更换零部件，而此时公司的全体人员均已下班。对于这种情况，你认为以下各种做法哪一种比较好？
A． 告诉客户因周末找不到人，只好等下周解决，并对此表示歉意。B． 请值班人员打电话找有关主管人员落实送货事宜。C． 因为是重要客户的紧急需要，马上亲自设法将货送去。D．亲自打电话找有关主管人员，请他们设法马上送货给客户。
4． 根据领导生命周期理论，领导者的风格应该适应其下属的成熟度而逐渐调整。因此，对于建立多年且员工队伍基本稳定的高科技企业的领导来说，其领导风格逐渐调整的方向应该是：
A．从参与型向说服型转变 B。从参与型向命令型转变 C．从说服型向授权型转变 D。从命令型向说服型转变
5． 著名管理学家巴纳德说过：“高层管理人员的首要作用，就是发挥并维持意见沟通系统。”在实践中，进行意见沟通需要一定的技巧。通常不能采取的技巧是：
A．该告诉职工的全部告诉
B。让下级明了他在领导心目中的地位
C．不要经常称赞下级 D。要明白上行沟通效率永远不会太高
6． 80年代，面对日本所取得的经济成就，日本企业管理模式一时间引起了世界各国企业的关注和借鉴。但最近几年，特别是东南亚金融风暴出现之后，一方面显示了美国经济的强大活力，另一方面也反映出了日本经济脆弱的一面。此时，许多人又下结论，你赞同以下哪种说法？ A． 对管理模式的评价必须随世界经济的发展而变。B． 日本的管理模式不适应经济时代的需要。C． 美国的管理模式长期以来都比日本的更优秀。D．每种管理模式都有其自身的环境适应性与局限性。7． 下列哪一条不是直线职能结构的优点：
A．能发挥专家的业务管理作用 B。避免了多头领导 C．横向联系好，便于部门间的协作 D。责任明确，决策迅速 8． 根据马斯洛的层次需要理论，下列哪一类人的主导需要最可能是安全需要？
A． 总经理 B。刚参加工作的大学生 C。刑满释放人员 D。私营企业雇员 9． 在偏差出现前就预先采取措施“防患于未来”，这种行为属于：
A．事前控制 B．事后控制 C．计划活动 D．现场控制
10、以下四种做法，哪一种最能说明该组织所采取的是较为分权的做法？ A． 采取了多种有利于提高员工个人能力的做法。B． 努力使上级领导集中精力于高层管理。
C． 更多、较为重要的决定可由较低层次的管理人员做出。D．采取积极措施减轻上级领导的工作负担。
三、简答题（每小题6分，共30分）
1． 环境研究对于管理为什么重要？企业生存环境包括哪些因素？
2． 正式组织和非正式组织区别何在？正式组织的领导者应如何对待非正式组织？ 3． “棍棒下面出孝子”可以用哪种管理理论解释？在管理上有何片面性？ 4． 控制工作要“强调例外”是什么意思？ 5． 影响管理幅度的因素有哪些？
四、案例分析（共25分）
新来的最高行政主管
美国土星电脑公司和硅谷的许多高科技公司一样，以火箭般的速度发展，但也面临着来自海岸大公司的激烈竞争。公司刚开张时，一切就象闹着玩似的，高层管理人员穿着T恤衫和牛仔裤来上班，谁也分不清他们与普通员工有什么分别。然而当财务上出了毛病，局面立刻大改观，原先那个自由派风格的董事长虽然留任，但公司却引进了一位新的最高行政主管琼斯。琼斯来自一家办事古板的老牌公司，他照章办事，十分传统。与土星公司的风格相去甚远。公司里的行政人员们总的态度是要看看这家伙能呆多久。这样矛盾就不可避免了。
第一次公司内部危机发生在新的最高行政主管首次召开的行政会议上。会议定于上午8点半召开，可有一个人9点中才跌跌撞撞地进来。西装革履的琼斯眼睛瞪着那个迟到的人，对大家说，我再说一次，本公司所有的日常公事要准时开始，你们中间谁做不到，今天下午5点之前向我递交辞职报告。结果10名行政人员有两名辞职。此后一个月里，公司发生了一些重大变化。琼斯颁布了几项指令性政策，使已有的工作程序改弦易辙。从一开始起，他三番五次地告诫副总经理，一切重大事务向下传达之前必须先由他审批。他抱怨下面的研究、设计、生产和销售等部门之间缺乏合作，而在这些关键领域，土星公司都面临着挑战。
琼斯还命令全面复审公司的福利待遇制度。然后将全体高层管理人员的工资削减了15%，惹得他身边的一位行政人员向他辞职。研究部主任这样认为：“我不喜欢这里的一切，但我不想马上走，开发电脑打败IBM对我来说太有挑战性了。”生产部经理也算是不满现状的人，可他的话令有些人很惊讶：“我不能说我很喜欢琼斯，不过至少他给我那个部门设立的目标我能够达到。当我们圆满完成任务时，琼斯是第一个感谢我们干得棒的人。” 事态发展的另一面是，采购部经理牢骚满腹。他说：“琼斯要把我原料成本削减15%，他拿着一根胡萝卜来引诱我，假如我能做到的话，他就给我丰厚的年终奖。但要达到这个目标简直就是不可能，从现在起，我要另找出路。” 但琼斯对销售副总经理霍普金斯的态度却令人不解。霍普金斯被人称为“爱哭的孩子”。以前他每天都到最高行政主管的办公室去抱怨和指责其他部门。琼斯的办法是让他们在门外等，冷一冷他的双脚。见了他也不理会他的报怨，而是直接谈公司在销售上存在的问题。过不多久，霍普金斯开始更多地跑基层而不是每天到琼斯的办公室去了。
随着时间的流逝，土星公司在琼斯的管理下恢复了元气。行政管理人员不得不承认他对计算机领域了如指掌，对各项业务的决策也无懈可击。然而，他对生产、采购部门却仍然勒紧缰绳。公司里在也听不到关于琼斯去留的流言蜚语了，人们对他有了共识：他不是那种不了解这里情况的人，并且确实带领公司走上了正轨。问 题： 1． 琼斯采用的是何种领导方式，你认为为什么这种领导方式在土星这个高科技公司能成功？
2． 用你学过的管理理论分析为什么生产部经理愿意留下跟着琼斯干，而采购部经理却想离职？你认为琼斯为什么这样要求采购部经理？这是合理的吗？
你认为土星公司走上正轨之后，琼斯的领导方式是否应发生变化？如果应发生变化，应该变为何种领导方式？如认为不应改变，请说明原因。
一、判断题（每小题2.5分，共20分）1.错 2.错 3.错 4.对 5.错 6.错 7.错 8.对
二、选择题（每小题2.5分，共25分）
1.B 2.B 3.D 4.C 5.D 6.D 7.C 8.D 9.A 10.C
三、简答题（每小题6分，共30分）
1.答：任何组织都存在于一定的环境之中，组织必须与环境相适应，组织的管理方式也应适应环境。组织环境包括宏观环境（国家的政治、经济、法律、技术、社会环境）和微观环境（顾客、竞争对手、供应商、压力集团）。2.答：正式组织是按照效率逻辑组成的，而非正式组织是按照感情逻辑自发形成的。正式组织领导者应与非正式组织之间达成彼此信任，以使非正式组织为我所用。
3.答：强化理论。片面性：只压服，效果不会好。必须加以正面引导与激励。
4.答：管理者应注意超出常规的特别好或特别坏的情况，以及时发现变化趋势，及时采取措施。提高管理效率。5.答：工作性质、上下级素质、地理位置和通信手段的现代化程度、分权程度等。
四、案例分析（共25分）分析要点：
1.答：专制式。过于放任，缺乏正规性，效率低，不适应激烈竞争的环境。
2.答：生产部经理认为琼斯给他定的目标是可行的，而采购部经理认为给他定的目标太高，不可能实现。合理，在激烈竞争环境下，控制采购成本非常关键。
3.答：会发生变化。当员工更为成熟后，可向参与型，甚至授权型转变。
《管理学基础》模拟题六
一、判断题（每小题2.5分，共20分）
1．（）强调权力下放，主要是为了减轻领导者的负担。2．（）企业的员工士气越高，企业的经济效益就必定越好。3．（）管理者应该明白，每一个职工都有一些基本的需要，但不同的职工，其需要的具体内容是各不相同的。4．（）组织职务应该因人而异，以充分发挥每个人的长处和潜能。
5．（）只要决策者按正确的决策程序和决策方法办事，就一定能找到最优的决策方案。6．（）领导者可以不运用正式权力来影响他人的活动。
7．（）衡量科学家或作家的工作成绩，要比衡量寿险推销员的工作容易得多。8．（）管理幅度就是一个领导者所领导的下级人员的数目。
二、选择题（每小题2.5分，共25分）
1．一家产品单一的跨国公司在世界许多地区拥有客户和分支机构，该公司的组织结构应考虑按什么因素来划分部门：（）
A.职能 B.产品 C.地区 D.矩阵结构
2．如果你是一位公司的总经理，当你发现公司中存在许多小团体时，你的态度是：（）A．立即宣布这些小团体为非法，予以取缔。
B．深入调查，找出小团体的领导人，向他们提出警告，不要再搞小团体。C．只要小团体的存在不影响公司的正常运行，可以对其不闻不问，听之问之。D．正视小团体的客观存在性，允许乃至鼓励其存在，对其行为加以积极引导。
3．某总经理把产品销售的责任委派给产品销售的责任委派给一位市场经营的副总经理，由其负责所有地区的经销办事处，但同时总经理又要求各地区经销办事处的经理们直接向总会计师汇报每天的销售数字，而总会计师也 可以直接向各经销办事处经理们下指令，总经理的这种做法违反了什么原则：（）A．责权对应原则 B．指挥链的指挥统一原则 C．集权化原则 D．职务提高、职能分散原则
4．某君到一家百货商场参观，发现其规章制度中有以下三条：
“我们只售高贵时髦的衣服和各种高级用具”；
“货物售出超过三十天，不再退还购货款”；
“在退还顾客购贷款前，营业员需注意检查退还的货物，然后取得楼层 经理的批准。” 试问这三条规定各自是属于常用计划的哪一种形式：（）
A．都是规则。B．都是政策。C．分别是政策、程序、规则。D．分别是政策、规则、程序。
5．有位名人说过：“人们从事工作，会有各种各样的动机，而每个人的动机又各不相同。你必须探知你所接触的每个人的不同动机，以便掌握和开启发挥个人潜能的‘钥匙’。”这句话说明，管理人员必须进行：（）A.授权 B.激励 C.人员配备 D.沟通
6．“人之初，性本善”的观点与以下那种管理理论的观点最为接近：（）A.X理论 B.Y理论 C.Z理论 D.超Y理论
7．如果某位以前表现不太好的员工在完成一项艰巨任务中，表现非常出色，对企业作出很大的贡献，你认为以下做法哪种最好？（）
A．不加评论，以免他乘机提出各种可能让你无法满足的要求。
B．等遇到合适的机会时，如出现了许多先进职工时，再集中开会给予表扬。C．立即向他表示祝贺并就此给予物质奖励。
D．等他进一步努力，不要再倒退回以前的那种状态中去了。
E．向他提出警告希望他进一步努力，不要再倒退以前那种状态中去了。
8．美国一公司总裁说：“如果我一年内作出十二个决定，那必定是重大的一年。我所做的决定是设定方向和挑选直接向我报告的人。但是，我的工作不是耗在做许多决定，而是花在认定组织将来必须处理的重要课题，帮助其他管理者区别哪类问题应该由他做决策，以及进行组织设计这类高层管理工作上”。这种认识反映了哪种管理原理：（）
A．管理幅度原则B．例外管理原则C．等级链指挥原则D．权变管理原则
9．某电视机厂厂长从报纸上看到某地农民持币待购电视机的消息，立即打破正常销售渠道，果断地组织车辆把本厂产品送到各个村就地销售，很快使这个地区成为“电视村”，结果不但直接扩大了销售额，还通过记者报道作了一次不花钱的宣传。这一决策方式属于：（）
A．非程序化决策B．程序化决策C．科学决策D．经验决策
10．处长大李任现职已有五年，其业绩在局里颇有口碑。大李为局长老王一手提拔，两人一向关系密切，但最近却出现了一些不和谐的征兆。大李私下抱怨老王不给自己留面子，在下级面前对自己呼三喊四，对自己的工作也干预太多；老王则觉得大李翅膀硬了，不象过去那样听话了。根据领导生命周期理论，你认为老王应当采取下列哪种领导方式较为合适？（）
A．高工作、高关系B．高工作、低关系C．低工作、高关系D．低工作、低关系
三、简答题（每小题6分，共30分）
1．简述统一指挥原则及跳板原则的主要内容。2．简述影响管理跨度的主要因素。3．简述期望理论的主要内容。4．简述管理的基本职能。
5．关于人性假设的管理理论主要有那些？。
四、案例分析（共25分）
挽救钢铁联合公司
某国的钢铁联合公司是由14家钢铁公司联合而成的。年钢产量曾达到47．5万吨。但不幸的是，近10年来，公司管理效率差，赢利小，生产日益下降。1990年，该公司的亏损达400万美元，成为世界上第二个亏损最大的钢铁企业公司。当时公司面临的形势十分严峻：职工队伍庞大，情绪低到极点，生产力日益下降，1989年，公司职 工又举行大罢工，使公司遭受严重损失。
在这种情况下，麦克出任了该公司的董事长。他曾在一个大煤矿仟董事长10年，成功地使该煤矿获得了迅速发展，后又提任一家投资公司的领导，又成功地通过投资挽救了一家濒于崩溃的大钢铁公司。麦克是一位经验丰富的企业管理家。
麦克到该钢铁联合公司上任后不久即连续采取了一系列措施：（1）提高中层管理者的道德观念，给他们更大的权力和独立性，如有权自行决定选购原材料和雇佣职工。提高中层管理人员的权力和责任心。（2）他采用分权式的领导体系，他把对职工的工作分配，对职工的招聘或解雇权都授权下属各分公司掌握决定。但作为高层领导，对有些问题也要亲自决定。如亲自决定调整7000名职工的超额花费标准。（3）他设法提高公司的工作效率和生产率。说服各级领导一定要消灭怠工现象。不但要求下属认真制定有关提高工作效率和生产率的计划，自己也带头执行这些计划。同时，他还经常召集工会领导人一起商量工作，使职工了解，若公司失败，对职工没任何好处。（4）向全公司职工征集治厂建议。
为扩大公司产品的销量，麦克自己日以继夜地工作。他成功地谈成了生产创造杜海石油管道的业务，还成功地从日本人手中争取到了许多新客户。在他的努力下，还成功他说服了政府建造两个大城市之间的准高速铁路，而且使该公司成为钢铁的主要供应者。这些努力成功地为公司的钢铁产品开辟了广阔的市场。当然，麦克还面临着其他方面的挑战。路还得走下去。问 题
1．请对麦克的领导方式和激励方式进行具体分析。
2．你认为麦克所采用的措施能挽救该公司吗？假若你面临同样情况，你会采取何种措施？ 3．麦克采取上述措施的权力基础是什么？他采用什么方式来影响
一、判断题（每小题2.5分，共20分）1.对 2.错 3.错 4.对 5.错 6.对 7.对 8.错
二、选择题（每小题2.5分，共25分）
1.C 2.D 3.C 4.B 5.A 6.A 7.C 8.D 9.A 10.C
三、简答题（每小题6分，共30分）
1.答：统一指挥原则规定：组织中，只有直接上级才能其直接下级进行指挥和监督；跳板原则规定：平级职务在其上级的默许的情况下，可以互相进行直接协调。
2.答：这些因素包括：领导者和下属的能力；工作标准化程度；工作沟通渠道是否畅通。
3.答：工作的动力来自与两个方面：一是对工作成功的概率判断，称为期望概率；一个是对工作报酬的价值判断，称为效价。
4.答：管理的基本职能主要包括：组织、计划、领导、控制。
组织就是建立、维护、变革组织结构的工作；计划就是对未来的行动方案作预先安排；领导就是凭借领导权威对他人施加影响，使其追随自己去完成组织目标；控制就是纠正实际实施与计划的偏差的工作。5.答：人性假设理论有：经纪人假设（X理论）；社会人；自我实现人（Y理论）；复杂人。
四、案例分析（共25分）分析要点：
1.答：典型的民主领导，也可以从领导权威理论、目标激励理论展开论述。2.答：能；加强对下属的培养，进一步分权。3.答：个人威信；内在影响。
《管理学基础》模拟题五
一、判断题（每小题2.5分，共20分）1．（）领导只要有权，下属自然会跟从。2．（）分权越彻底，管理越有效。
3．（）根据双因素理论，奖金属于保健因素。
4．（）下级参与决策的程度越深，决策的质量就越高。5．（）传统的工作设计都采用专业分工的方法，由于其存在很多缺点和不足，现在的工作设计只采用工作内容丰富化的方法。
6．（）直线职能结构的组织的优点是，即可以发挥职能部门专业技能的优势，又有较好的适应环境的能力。7．（）从实际运作的角度看，经营决策最终选择的一般只是满意方案而不是最优方案。8．（）在市场经济条件下，企业经营的唯一目的就是追求经济效益，别无他求。
二、选择题（每小题2.5分，共25分）
1．以下哪种现象不能在需要层次理论中得到合理的解释：（）A．一个饥饿的人会冒着生命危险去寻找食物。B．穷人很少参加排场讲究的社交活动。
C．在陋室中苦攻“歌德巴赫猜想”的陈景润。
D．一个安全需要占主导地位的人可能因为担心失败而拒绝接受富有挑战性的工作。2．以下何种组织形式最直接体现了管理专业化分工的思想：（）A．直线制B．直线职能制C．事业部制D．矩阵制 3．下列几项活动中，哪一项不属于管理活动？（）
A．部队中的班长与战士谈心。B．企业的主审计师对财务部门进行检查。C．钢琴家制定自己的练习计划。D．医院的外科主任主持会诊。
4．“运筹帷幄之中，决胜千里之外”，这里的“运筹帷幄”反映了管理的哪一个职能？（）A．计划职能B．组织职能C．领导职能D．控制职能
5．某企业在推行目标管理中，提出了如下目标：“质量上台阶，管理上水平，效益创一流，人人争上游”。该企业所设定的目标存在着哪方面的欠缺？（）
A．目标缺乏鼓动性B．目标表述不够清楚C．目标无法考核D．目标设定得太高
6．处长大李任现职已有五年，其业绩在局里颇有口碑。大李为局长老王一手提拔，两人一向关系密切，但最近却出现了一些不和谐的征兆。大李私下抱怨老王不给自己留面子，在下级面前对自己呼三喊四，对自己的工作也干预太多；老王则觉得大李翅膀硬了，不象过去那样听话了。根据领导生命周期理论，你认为老王应当采取下列哪种领导方式较为合适？（）
A．高工作、高关系B．高工作、低关系C．低工作、高关系D．低工作、低关系 7．以下哪种因素不属于赫兹伯格所认为的保健因素？（）
A．富有挑战性的工作B．良好的人际关系C．较高的工资水平D．完备的管理制度 8．领导常用“不想当元帅的士兵不是好士兵”这句话去激励下属，这是一种：（）A．关怀激励B．兴趣激励C．危机激励D．目标激励
9．“士为知己者死”这一句话反映了有效的领导始于：（）
A．上下级之间的友情B．为下属设定崇高的目标C．为了下属的利益不惜牺牲自己D．了解下属的欲望和需要 10．一个尊重需要占主导地位的人，下列哪种激励措施最能产生效果：（）A．提薪B．升职C．解聘威胁D．工作扩大化
三、简答题（每小题6分，共30分）1．组织环境主要包括哪些因素？ 2．权变理论的基本思想是什么？ 3．简述公平理论的主要观点。4．有效控制应该遵循什么原则？ 5．建立组织结构的步骤主要有哪些？
四、案例分析（共25分）
我们愿意加班
卢小姐在荷兰银行单证部工作，这是银行最繁忙的一个部门，主要从事信用证通知、议付、审单、结汇、开证等烦琐而又单一的工作。虽然分工很细，但业务量很大，每月1500万美圆的交易额却只有7个人（包括卢小姐）在做，每天案头总是堆满了文件，而做不完的往往得加班1-2小时，因此到了星期五，没有人再愿意加班，而是想尽早回家过周末，虽然加班费是平时的两倍。但星期五恰是银行最忙碌的一天，有些事如不在星期五做完，就 必须过两个休息日，这样在时间上就耽误了，也影响了银行的声誉。因此，副行长邓先生自然希望员工能自愿留下来加班，把事情做完。有一次周五，需要结汇的单子并不多，所以员工们想下班后留下来干完，免得星期一案头又堆起一坐小山，邓先生看见了，马上盛情邀请加班的员工在附近一家饭店共进晚餐。在席上，他先是对员工的加班行为进行表扬，同时希望员工们能继续下去，当然员工们都欣然同意。在以后的几个星期内，员工们在星期五都自愿留下来加班，而邓先生也每两星期请员工们吃饭，这样过了一个月，员工们对此开始厌倦，并戏称邓先生的请客吃饭是“鸿门宴”。邓及时得到了这一反馈，并签发了一项新规定，凡星期五加班的，加班费按正常时间的四倍计，累计加班时间满20小时的可休假一天，事实证明该规定非常有效。现在，员工们都愿意在星期五加班了。问 题
1．试用你学过的激励理论分析，员工为什么对周五加班从愿意到厌倦、又到愿意？ 2．如果采用惩罚策略，是否也能起作用？为什么？
一、判断题（每小题2.5分，共20分）
1.错 2.错 3.错 4.错 5.错 6.错 7.对 8.错
二、选择题（每小题2.5分，共25分）
1.C 2.A 3.C 4.A 5.C 6.C 7.A 8.D 9.D 10.B
三、简答题（每小题6分，共30分）
1.答：（1）外部环境一般环境：（直接）政治、经济、社会文化、技术等。任务环境：（间接）资源供应、服务对象、竞争对手、政府主管部门等。（2）内部环境组织文化（长期发展中生成和发展起来的日趋稳定的独特的价值观、以及以此为核心的行为规范、道德准则、群体意识、风俗习惯等）经营条件：人员素质、资金实力、科研力量等。
2.答：组织和组织成员的行为是复杂的，不断变化的，这是一种固有的性质。而环境的复杂性又给有效的管理带来困难，从而从前各种管理理论所适用的范围就十分有限。因此，管理方式也应该随着情况的不同而改变。3.答：人们在工作以后都会对公平作出判断，比较报酬与付出，与过去的情况比较，与周围的人相比较，当感觉满意时，就产生公平的感觉，有很强的主观色彩。4.答：控制的目的性；控制的及时性；控制的经济性。
5.答：（1）确定组织目标（2）对目标进行分解（3）明确为实现各项目标所需的各项业务工作（职务设计、工作设计）（4）建立部门（5）建立层次结构（6）分配责权（7）协调和综合。
四、案例分析（共25分）要点分析：
1.答：进一步了解员工的主导需求；精神激励与物质激励相结合；已经满足的需求不再激励作用。2.答：由于员工所做的加班工作是额外的工作，应该奖励而不是惩罚。
《管理学基础》模拟题四
一、判断题（每小题2.5分，共20分）1．（）不加适当控制的分权就是放任。2．（）管理具有科学性，因而是精确的。
3．（）需要对环境迅速作出反映的组织应当实行集权化管理。4．（）领导者的影响力来源于上级的授权。
5．（）下级参与决策的程度越深，决策的质量越高。
6．（）组织中经常存在员工感到满意、快乐但实际工作绩效却很差的群体，这种群体就是非正式群体或非正式组织。
7．（）矩阵结构在某些环境下会带来管理上的混乱和低效率。
8．（）只要决策者按照正确的决策程序和决策方法办事，就一定能找到最优的决策方案。
二、选择题（每小题2.5分，共25分）1．促使人产生某种行为的最根本原因是：（）
A．组织的激励B．个人动机C．外部的刺激D．人的内在需要
2．某企业在推行目标管理中，提出了如下目标：“质量上台阶，管理上水平，效益创一流，人人争上游”。你对此目标做何评价？（）
A．目标很好，有挑战性B．目标表述不够清楚C．目标无法考核D．目标设定得太高 3．以下哪种现象不能在需要层次理论中得到合理的解释：（）A．一个饥饿的人会冒着生命危险去寻找食物。B．穷人很少参加排场讲究的社交活动。
C．在陋室中苦攻“歌德巴赫猜想”的陈景润。
D．一个安全需要占主导地位的人可能因为担心失败而拒绝接受富有挑战性的工作。4．下述的关于“激励”概念的理解中，哪种是正确的？（）A．激励就是要对被激励者多鼓励，少批评。B．激励是指对被激励者的激发和鼓励。
C．通过采取某种有吸引力的手段，如奖励、提拔等，对被激励者的行为加以肯定，使其重复出现。D．通过使被激励者的需要和欲望得到满足，促使其产生所期望的行为。
5．某电视机厂厂长从报纸上看到某地农民持币待购电视机的消息，立即打破正常销售渠道，果断地组织车辆把本厂产品送到各个村就地销售，很快使这个地区成为“电视村”，结果不但直接扩大了销售额，还通过记者报道作了一次不花钱的宣传。这一决策方式属于：（）
A．非程序化决策B．程序化决策C．科学决策D．经验决策
6．石家庄一厂长这样说：“走得正，行得端，领导才有威信，说话才有影响，群众才能信服。”这位厂长在这里强调了领导的影响力来源于：（）
A．合法权B．奖惩权C．专长权D．感召权
7．某公司有96名作业人员，如果基层管理幅度为8，高层管理人员的管理幅度为3，则该公司的管理层次应该是：（）
A．3 B．4 C．5 D．2 8．根据领导生命周期理论，对成熟度很高的下属应采取何种领导方式？（）A．高工作、高关系B．高工作、低关系C．低工作、高关系D．低工作、低关系 9．非常规性工作的增多，会使管理者的管理幅度：（）A．增加B．不变C．减少D．不能确定
10．“胡萝卜加大棒”的管理方式是将人看成是：（）A．社会人B．经济人C．自我实现人D．复杂人
三、简答题（每小题6分，共30分）1．什么是统一指挥原则？
2．梅奥的人际关系理论的要点有哪些？ 3．简述部门划分的方法。
4．分析瘦长型组织和扁平型结构各有什么特征。5．试述X理论和Y理论的主要内容。
四、案例分析（共25分）
由两位年轻人辞职引起的薪资制度改革
一家在同行业居领先地位、注重高素质人才培养的高技术产品制造公司，不久前有两位精明能干的年轻财务管理人员提出辞职，到提供更高薪资的竞争对手公司里任职。其实，这家大公司的财务主管早在数月前就曾要求公司给这两位年轻人增加薪资，因为他们的工作表现十分出色。但人事部门的主管认为，这两位年轻财务管理人员的薪资水平，按同行业平均水平来说，已经是相当高的了，而且这种加薪要求与公司现行建立在职位、年龄和资历基础上的薪资制度不符合，因此拒绝给予加薪。
对这一辞职事件，公司里的人议论纷纷。有人说，尽管这两位年轻人所的报酬的绝对量高于行业平均水平，但他们的表现出色，这样的报酬水准是很难令人满意的。也有的人质疑，公司人事部门的主管明显地反对该项提薪要 求，但是否应当由了解其下属表现好坏的财务部门主管对本部门员工的酬劳行使最后决定权？公司制定了明确的薪资制度，但它是否与公司雇佣和保留优秀人才的需要相适应呢？公司是否应当制定出特殊的条例来吸引优秀人才，或者还是让那些破坏现行制度的人离开算了？„„这些议论引起了公司总经理的注意，他责成人事部门牵头与生产、销售、财务等各部门人员组成一个专案小组，就公司酬劳计付方式广泛征求各部门职工的意见，并提出几套方案，供下月初举行的公司常务会讨论和决策之用。问 题
1．试分析为什么两个年轻人要离开？两位年轻人拿到了高于同行业平均水平的薪资仍没感到满意，试用你学过的激励理论予以解释。
2．人事部门认为，公司按职位、年龄和资历计付薪资的制度既已明确颁布，就应严格遵照执行，哪怕因此而流失优秀人才。你对这种行为持何种看法？公司总经理准备考虑薪资制度的改革问题，你会给他提什么建议？
一、判断题（每小题2.5分，共20分）
1.错 2.错 3.错 4.错 5.错 6.错 7.对 8.错
二、选择题（每小题2.5分，共25分）
1.D 2.C 3.C 4.D 5.A 6.D 7.B 8.D 9.C 10.B
三、简答题（每小题6分，共30分）
1.答：无论什么时候，一个下属都应接受而且只应接受一个上级的命令。双重命令对于权威、纪律和稳定性都是一种威胁。
2.答：工人是“社会人”，而不是单纯追求金钱收入的“经济人”；企业中除了“正式组织”之外，还存在着“非正式组织”；新型的领导在于通过对职工“满足度”的增加，来提高工人的“士气”，从而达到提高效率的目的。3.答：（1）按人数划分（2）按时间划分（3）按职能划分（4）按地区划分（5）按产品划分（6）按服务对象划分（7）按设备划分。
4.答：扁平型组织：层次少，管理跨度大。优缺点：（1）层次少，上下级关系紧密（2）信息流通快（3）管理费用低（4）下级更多的自主权，更高的积极性。（5）难以严密的监督下级工作，同级间相互沟通难。瘦长型组织：层次多，管理跨度小。优缺点：（1）上级对下级的严密监督（2）机构办事效率低下（3）信息流通慢（4）协调工作量的增加（5）缺乏积极性、创造性。
5.答：X理论：多数人都是懒惰的，尽可能逃避工作。多数人没有雄心壮志，不愿负责任，宁愿受别人领导。多数人缺乏理智，不能克制自己，易受他人影响。多数人工作是为了满足基本需要，经济利益驱动。只有少数人能克制自己，这部分人应负起管理责任。
Y理论：一般人都是勤奋的，如果环境有利，工作就如同游戏或休息一样自然。控制和惩罚不是实现组织目标的唯一手段，人们能够自我管理和自我控制。在适当条件下，一般人不仅会接受某种职责，而且还会主动寻求职责。大多数人在解决组织的困难问题时，都能发挥高度的想象力、聪明才智和创造性。在现代社会条件下，一般人的智能潜力只得到了一部分发挥。
四、案例分析（共25分）要点分析：
1.答：可从期望理论进行分析。年轻人的离开是因为他们对工作报酬有更高的期望。
2.答：是违反人事制度保留人才，还是严守制度使人才流失，管理者应能够辨别孰轻孰重。建立新的薪资制度应根据能力而不是资历。
《管理学基础》模拟题三
一、判断题（每小题2.5分，共20分）
1．（）企业的规章制度一旦制定出来，就必须不折不扣地加以执行。
2．（）如果管理者在把任务分配给下属的同时，也把相应的权力授予其下属，则日后其下属如果在完成任务中出了差错，该管理者可以不负责任，因为他已将权力下放给下属，下属就应该对完成任务负全责。3．（）正式组织的领导者是指那些能够影响他人并拥有职位权力的人。4．（）根据激励理论，消除了工作中的不满意因素便能使人们体会到满意。
5．（）领导是对人的思想和行为产生影响，这种影响力只能建立在职位权力的基础之上。6．（）管理者通过授权而给下属进行的领导，是一种放任式领导。7．（）指挥链赋予了主管人员直接命令和指挥其所有下属人员的权力。8．（）组织中的所有管理人员都毫无例外地对他人的工作好坏负有责任。
二、选择题（每小题2.5分，共25分）1．宗教领袖所具有的权威通常来自：（）
A．专长影响力B．个人影响力C．惩罚权D．奖励权 2．管理层次的存在是由于：（）
A．管理幅度的存在B．美学上的原因C．可使组织更加灵活D．有利于沟通联络 3．在下列各种划分部门的形式中，哪一种最有利于培养具有全面管理能 力的主管人员？（）
A．按人数划分部门B．按职能划分部门C．按地区划分部门D．按时间划分部门 4．“士为知己者死”这一古训反映了有效的领导始于：（）
A．上下级之间的友情B．为下属设定崇高的目标C．舍己为人D．了解下属的欲望和要求 5．以下哪项因素最可能是赫兹伯格所认为的激励因素？（）
A．富有挑战性的工作B．良好的人际关系C．较高的工资水平D．完备的管理制度 6．商业银行在设计组织结构时，经常设立证券投资部、房地产部、信托 投资部等，这是按什么方式进行部门划分？（）
A．按职能性质B．按产品性质C．按顾客性质D．按销售渠道 7．根据双因素理论，工作环境应该属于：（）
A．正强化因素B．激励因素C．负强化因素D．保健因素
8．“根据过去工作的情况，去调整未来的行为。”这是指：（）A．事前控制B．事后控制C．关卡控制D．实时控制
9．管理的计划职能与下面那个职能关系最为紧密：（）A．领导B．组织C．控制D．协调
10．管理即有科学性，又有艺术性。这里的艺术性是指：（）A．管理因环境而变的随机性
B．管理知识的灵活运用及管理技能的培养 C．管理者的艺术修养 D．管理的复杂性
三、简答题（每小题6分，共30分）1．管理有那些性质？
2．关于人性假设的管理理论主要有那些？
3．集权与分权的特点如何，什么情况适合集权？什么情况适合分权？ 4．建立组织结构的步骤有那些？ 5．目标的性质主要有哪些？
四、案例分析（共25分）
工作态度和产量的联系
温哥华有一家印刷工厂，主要印刷信笺、办公表格等各种各样的产品，销售给加拿大西部的工商机构，该厂有40名工人。由斯但管理整个工厂，帮助他管理的还有3名主管。
也许是由于该机构内领导自由松散，原材料的浪费现象和失窃现象很严重，许多工人都在业余时间经营自己的小生意，利用公司的原材料印制办公表格、信笺等物，买给当地的商人，印刷车间的工作时间从上午8点到中午12点，下午从1点到4点，但是几乎所有的工人在上午11点30分就准备去吃午饭，下午3点30分就准备下班了。该工厂生产成本之高使公司在多伦多的总部意识到其浪费问题的严重性。东部分公司的经理桑得先生打算采取一些补救措施，桑得被公司总部的人看作专门解决麻烦的人，是效率专家。他被任命为斯但的顶头上司。桑得注意到厂内原材料和时间的浪费问题，于是决定实行一系列改革来提高工作效率。桑得来工厂一个星期内，就作出了以下的决定：
1．午饭时间缩短为30分钟，工人在12点30分之前不许离开车间。2．下午3点50分之前，工人不许清理机器准备离开。
3．每名工人使用的原材料都要经过登记。例如：如果一名印刷工要印制4500份印刷品，他可以登记领到4505张纸，如果由于在印制时报废了一些纸需要多领些，他就必须填写一份表格说明原因。
工人们的工作态度在两个星期内发生了很大的变化，他们不停地抱怨新的工作规定，还经常说桑得简直不知道自己在做什么，工人们的行为也开始发生了较大变化。例如，装订车间有一件工作是整理书页，大约九名工人要在一个大长方形的工作台旁不停地巡行，把从机器中输送出来的书页收集起来，整理成一本本的书或小册子，整理书页的工作非常单调，从前，工人们总是借闲聊来打发时间。
桑得到工厂三个星期后，工人们开始在工作时间尖声怪叫或吹口哨，一名女工还穿上旱冰鞋来往穿梭，尽管工人们的工作态度比以前更糟，产量却达到了前所未有的水平。
乔是装订车间的头头，他决定应该采取一些行动来让桑得下不了台。一天下午，乔对其他的装订工人说：“喂，我们没必要忍受这些态度，我们来一次疯狂大罢工吧！”工人们都表示赞成，但是，那些已婚的工人没法说服他们的配偶，让她们相信这是个好计划。
工人们的态度更加糟糕了，工人们之间开始频繁地争吵，偶尔甚至还会拳脚相见，产量开始下降，公司的一位人事关系主管得知此事，决定让麦吉尔大学的一名毕业生福特以公司全权特使的身份来工厂帮助解决这场纠纷。福特的第一步行动就是召开一次印刷车间的员工会议，桑得也到了会。
福特：“我叫福特，我之所以召开这次会议，是因为我听说过这里存在着极其严重的问题，自从我人印刷这行以来－一也就是从麦吉尔大学毕业以来一－我从未听说过任何一家印刷厂出现过这种情况。
我从各种渠道听说这里工人们的工作态度很不好，这种情况没有任何理由再继续下去了。桑得，你难道没有意识到工作态度和产量之间存在着一种必然的联系吗？如果你继续让工作态度再继续变坏，你认为工厂的产量会怎么样？”
桑得先生开始紧张地颤抖了。
“桑得，这不是管理工厂的办法，这些雇员也是人，你没有意识到这一点吗？除非你能得到他们的合作，否则你永远不可能顺利有效地进行管理，这儿必须有所改变。桑得，我会在厂里两个月左右，我想看到一些成果，你明白吗？”
桑得回答：“是，福特先生。”
一些雇员后来对桑得在会上所受的待遇表示关切，而另外一些人则认为早该这样了。桑得取消了他的一切改革规定，工人们的工作积极性很快又提高了，同时他们又开始对浪费问题漠不关心了。大约一个星期以后，桑得在家用电锯的时候，不小心锯断了自己的右手食指。问 题
1．桑得和福特采取的管理行为分别代表了两种不同的风格，他们都没有成功，试分析他们的管理风格各自接近哪种管理流派的观点？为什么他们的作法在这里会行不通？ 2．就你看来，还有什么更好的办法解决这家印刷厂的问题？
一、判断题（每小题2.5分，共20分）
1.对 2.错 3.对 4.错 5.错 6.错 7.错 8.错
二、选择题（每小题2.5分，共25分）
1.B 2.A 3.C 4.D 5.A 6.B 7.D 8.A 9.C 10.B
三、简答题（每小题6分，共30分）
1.答：管理总是存在于一定的组织之中；管理有五大职能（计划、组织、指挥、控制）；管理的核心是“人”(以人为本)；管理具有科学性与艺术性；管理的二重性；管理学是一门综合性学科；管理学是一门不精确的学科；管理学是一门软科学。
2.答：人性假设理论有：经纪人假设（X理论）；社会人；自我实现人（Y理论）；复杂人。
3.答：过分分权的缺点：统一政策的困难、分权组织单位协调困难、权力失控、控制不足、不合格的管理者带来的损失，机构增加的费用。分权的优点：适应环境的变化、产品的多样化、利润中心的建立、便于考核、更多的自主权和决策权、有助于激励、减轻领导负担。
4.答：确定组织目标；对目标进行分解；明确为实现各项目标所需的各项业务工作（职务设计、工作设计）；建立部门；建立层次结构；分配责权；协调和综合。
5.答：各级目标的手段链关系；目标是一个网络体系；目标是合理性与先进性的统一。
四、案例分析（共25分）要点分析：
1.答：不同的人性假设对应的管理模式是不同的，应该依据环境因素的改变而改变，要有辩证的思想。
2.答：首先对工作进行重新设计，以使工作内容丰富化；重新评价绩效，报酬与成绩挂钩。广泛征求意见，制定合情合理的规章制度，并且严格的执行。
《管理学基础》模拟题二
一、判断题（每小题2.5分，共20分）
1．（）一个管理人员应具备的管理技能有领导技能、人际技能和技术技能三种。2．（）需要对环境迅速作出反应的组织应当实行集权化管理。
3．（）在管理幅度给定的条件下，组织的规模越大则管理层次越多；在组织规模给定的条件下，管理幅度越窄则管理层次越多。
4．（）根据马斯洛需要层次理论，人的行为是由最高一级的需要决定。5．（）领导者的责任不能随着权力的下放而相应地全部转移给下级。6．（）专业化分工程度越高，生产效率也越高。
7．（）指挥链赋予了直线系统的主管人员可以向该系统的所有下属人员直接发布命令、进行指挥的权利。8．（）矩阵结构在某些环境下会带来管理上的混乱和低效率。
二、选择题（每小题2.5分，共25分）
1．马斯洛需求层次理论中，决定人行为的需求是：（）
A．最高层次的需求B．最低层次的需求C．安定的需求D．主导需求
2．当组织的环境是复杂且多变时，或组织重视对人才的培养时，组织一般倾向于：（）A．集权B．分权C．关心人D．关心工作
3．某公司有96名作业人员，如果基层管理幅度为8，高层管理人员的管理幅度为3，则该公司的中层管理人员的管理幅度应该是：（）
A．3 B．4 C．5 D．6 4．“运筹帷幄之中，决胜千里之外”，这里的“运筹帷幄”反映了管理哪一个职能？（）A．组织职能B．领导职能C．计划职能D．控制职能
5．某企业提出如下目标“：质量上台阶，管理上水平，效益创一流，人人争上游”。该目标存在哪方面欠缺？（）
A．目标缺乏鼓动性B．目标表达不够清楚C．目标无法考核D．目标设定得太高
6．有些从某一职位退下来的干部常常抱怨：“人走茶凉”，这反映了他们过去曾经拥有的影响力来自于：（）A．个人专长B．个人品质C．职位权力D．个人魅力 7．中小企业采用最多的部门划分方法是：（）
A．按人数划分部门B．按职能划分部门目标C．按地区划分部门D．按时间划分部门 8．下列几项活动中，哪一项不属于管理活动？（）A．部队的班长与战士谈心
B．企业的总会计师对财务部门进行检查 C．学生制定自己的学习计划 D．医院的外科主任主持会诊
9．随着主管人员由低到高的升迁过程，其工作性质也逐渐变得：（）A．具体、技术性强B．抽象、战略性很强C．模糊、技术性强D．具体、战略性很强 10．一个企业中处于较低层次的管理人员所做出的决策数量很多且很重 要，在决策时受到的限制很少，则可以认为该企业：（）
A．管理人员的素质较高B．高层主管比较开明C．组织集权程度较高D．组织分权程度较高
三、简答题（每小题6分，共30分）1．简述霍桑试验的结论及意义。2．简述管理理论的三个发展阶段。3．影响管理幅度的因素有那些？ 4．领导者的权威主要包括那些方面？ 5．试述领导生命周期理论的内容。
四、案例分析（共25分）
为葛多特当餐厅服务员
放暑假了，大学生丹妮没有回家和父母一起度假，而是留在波士顿，在一处高档的法国饭店当餐厅服务员。丹妮非常幸运能找到这样的工作。在这里，每小时工资为2.35美元，还有小费。每天两顿正餐中，她的客人所点的菜和酒平均起来达90美元，如果能好好干，争取拿到15％～20％比率的小费，那么，一天下来她能挣得一笔可观的收入。
饭店老板葛多特在雇用丹妮时，强调他希望他的员工表现出色，并且谈到公司的将来和大家齐心协力像团队一样工作的重要性。丹妮受到鼓舞，下定决心要竭尽全力做好她的工作。
葛多特工作非常投入和勤奋，但也容易大发雷霆。当餐厅变得拥挤起来，客人等着上菜的时候，葛多特会冲着厨房对厨师们用法语大声叫喊“快点，慢吞吞的恬像蜗牛一样，连我的老祖母也比你们做得快！”
前几周，葛多特从来没有注意到丹妮的存在。听到他对厨师们那样训话，丹妮倒庆幸不被老板注意，不过，她还是有点纳闷为什么几周过去了，他还是没有跟她讲一句话，丹妮的确干得很出色，她的小费不断增加，平均达到20％。客人们称赞她服务快速和高效，因为她已经学会一手托起好几个盘子的本领，这样做可以便她减少在厨房内来回跑动的次数，确保服务质量，她非常明白，提供真正的优质服务意味着要比常人付出更多的努力。
丹妮的热情服务，帮助餐厅从每个客人那里多挣了不少钱。通过学习，丹妮掌握了向客人推荐佐餐酒的技巧。她总是不停穿梭于餐厅之中，看看客人是否需要添加各种饮料，她还能绘声绘色向客人描述各种高档点心，邀请客人购买。偶尔有法国人或法裔加拿大人光顾该店的时候，她能用娴熟的法语与他们交谈。她的记忆力非常好，总是能记住谁点了什么菜并且能及时送到。客人们走的时候，她总是不忘记与他们道别，并欢迎他们再来。
尽管这样，葛多特还是很少注意她。每天当她主动与他打招呼时，他只是哺哺地敷衍了事。然而，有一天晚上，他终于和她说话了。更确切他说，当她把手中的一碗浓味炖鱼掉在地毯上时，他开始向她咆哮。丹妮感到非常抱歉，并立刻拿来海绵擦拭，但葛多特还是怒气冲冲地用法语向她叫嚷，并且告诉她，需从她的工资中扣除8．95美元，这包括浓味炖鱼的鱼加上5美元清洗地毯的钱。那天晚上，在回家的路上，丹妮感到非常愤怒和不解。当然，也许她不应该试着一次端四盘菜，但这不过只是一个临时工的偶然失误而已。她为客人做的那些热情服务，老板到底注意到了吗？葛多特似乎从来没注意过这样的事。期待葛多特的赞扬比等待天上掉下百万美元还要难呀！丹妮决定第二天晚上谨小慎微地悠着劲于，以免再一次招致老板的狂怒。这是一个星期五的晚上，餐厅非常拥挤，丹妮每次上菜不敢超过两盘，不过她的小费也随之降到15％，比她上一个晚上得到的23％要低许多，虽然她没有摔坏什么东西，但葛多特对她和其他员工仍然感到不耐烦。他的餐厅服务员几乎是用小跑代替走路从厨房进出，葛多特还是在不停地嘟嚷：“快！快！难道你们的鞋里有铅吗？”
后半个晚上，丹妮对他的牢骚十分反感，她的速度明显地降下来，不幸的是她的小费也跟着往下降。她的确很需要钱，接济下一学期的费用。丹妮迫使自己恢复原来的速度，否则挣不到足够的钱，下学期只好用米饭和面条来充饥了。丹妮祈祷千万别再打破什么东西，她盼望9月份的来临，她等待着葛多特能从只知道工作和冷酷无情的状态中摆脱出来。问 题
1．葛多特所采取的管理方式存在什么样的问题？ 2．如果你是葛多特，你将如何管理这家餐厅？
一、判断题（每小题2.5分，共20分）1.错 2.错 3.对 4.错 5.对 6.错7.错8.对
二、选择题（每小题2.5分，共25分）
1.D 2.B 3.B 4.C 5.C 6.C 7.B 8.C 9.B 10.D
三、简答题（每小题6分，共30分）
1.答：结论：工人是“社会人”，而不是单纯追求金钱收入的“经济人”；企业中除了“正式组织”之外，还存在着“非正式组织”；新型的领导在于通过对职工“满足度”的增加，来提高工人的“士气”，从而达到提高效率的目的；意义：对管理者和监督者进行教育和训练，改变它们对工人的态度和监督方式，管理者的提拔的标准包括人际关系能力；加强沟通和意见交流，建立面谈和和解制度，消除不满和争端，下级参与政策，改善人际关系、提高士气；重视、利用和倡导非正式组织
2.答：古典管理理论阶段（泰勒的科学管理、法约尔的古典组织理论）；近代管理理论阶段（巴纳德的自觉协作系统、梅奥的人际关系理论）；现代管理理论阶段（管理程序学派、行为科学学派、社会系统和技术系统学派等）。3.答：影响管理跨度因素：（1）主管人员及下属能力（2）下属工作程序的标准化程度（3）面临问题的种类（4）工作任务的协调性（5）授权是否充分（6）组织沟通渠道
4.答：领导的来源：惩罚权是来自于恐惧的力量；奖赏权是来自于追求满足的欲望；合法权是来自于传统观念；专长权是来自于特殊技能或知识的影响力；感召权是来自于个人拥有的独特智谋、或个人特质。
5.答：情景因素是被领导者的成熟程度，所谓成熟度，是个体对自己的直接行为负责任的能力和意愿，包括工作成熟度和心理成熟度。领导方式改变如下：（1）不成熟，高工作，低关系（2）不太成熟，高工作，高关系（3）比较成熟，低工作，高关系（4）成熟，低工作，低关系。
四、案例分析（共25分）要点分析：
1．答：缺乏长久有效的激励手段，可从双因素理论和期望理论等激励理论分析工作绩效与奖励与报酬的关系。2．答：可从建立合理的沟通机制进行分析，目的是创造一种更加和谐、融洽的组织氛围。
《管理学基础》模拟题一
一、判断题（每小题2.5分，共20分）
1．（）企业战略的决策思想越深入人心，其战略的实施就越有效。2．（）领导只要有权，下属自然会跟从。3．（）分权越彻底，管理就越有效。
4．（）高科技组织的管理跨度应小于劳动密集型组织的管理跨度。5．（）高士气总会带来高生产率。
6．（）人有许多不同需求，这些不同需求的相对重要性程度排序，对每个人来说可能都是不一样的。7．（）不加适当控制的分权就是放任。
8．（）组织中经常存在员工感到满意、快乐但实际工作成绩确很差的群体，这种群体就是非正式组织或非正式群体。
二、选择题（每小题2.5分，共25分）
1．如果某位以前表现不太好的员工在完成一项艰巨任务中，表现非常出色，对企业作出很大的贡献，你认为以下做法哪种最好？（）
A．不加评论，以免他乘机提出各种可能让你无法满足的要求。
B．等遇到合适的机会时，如出现了许多先进职工时，再集中开会给予表扬。C．立即向他表示祝贺并就此给予物质奖励。
D．等他进一步努力，不要再倒退回以前的那种状态中去了。
E．向他提出警告希望他进一步努力，不要再倒退以前那种状态中去了。
2．某煤气公司经理安排其下属施工队队长带领一班人去安排新管道，结果安装好的管道出现了质量问题。对于这一情况，你是否认为：（）
A．公司经理对此事完全没有责任，因为他已将任务交给施工队队长了。
B．既然公司经理交给了任务，施工队队长无论如何都应该不折不扣地完成，否则就应承担完全的责任。C．如果施工队队长已将任务进一步委派给其下属，则就完全由其下属来承担该施工质量问题的责任。D．无论公司经理还是施工队队长都应对该质量问题承担一定的责任。E．以上各种说法都有一定的道理。
3．“三个和尚没水喝”与“三个臭皮匠顶个诸葛亮”是两个相互矛盾的说法。这说明：（）A．从不同的角度看问题可以得出不同的结论。
B．系统的整体功能不等于组成该系统的各个体功能的简单加总。C．系统的结构影响和决定了系统的整体功能。D．不同的心理效应会产生不同的群体合作结果。E．以上答案都正确。
4．美国一公司总裁说：“如果我一年内作出十二个决定，那必定是重大的一年。我所做的决定是设定方向和挑选直接向我报告的人。但是，我的工作不是耗在做许多决定，而是花在认定组织将来必须处理的重要课题，帮助其他管理者区别哪类问题应该由他做决策，以及进行组织设计这类高层管理工作上”。这种认识反映了哪种管理原理：（）
A．管理幅度原则B．例外管理原则C．等级链指挥原则D．权变管理原则
5．有时，一位工作表现很出色的基层主管在被提升为中层主管、尤其是高层主管后，尽管工作比以往更卖力，绩效却一直甚差。其中的原因很可能就在于这位管理人员并没有培养起从事高层管理工作所必须的：（）A．概念技能B．技术技能C．人际技能D．领导技能
6．在偏差出现前就预先采取措施“防患于未来”，这种行为属于：（）A．事前控制B．事后控制C．计划活动D．现场控制
7．在军队组织中，士兵的直接上级是班长，其上层组织便是排长、连长、营长、团长、师长、军长。这种组织设计的依据是：（）
A．按职能划分部门B．按地区划分部门C．按人数划分部门D．按顾客划分部门
8．石家庄一厂长这样说：“走得正，行的端，领导才有威信，说话才有影响，群众才能信服，才能对我行使权力颁发‘通行证’。”这位厂长在这里强调了领导的影响力来源于：（）A．法定权力B．奖惩权力C．专家权力D．感召权力 9．在如下何种情况下，管理幅度可以加宽：（）
A．组织各项工作的过程普遍得到标准化B．工作的相互依赖程度高,经常需要跨部门协调 C．组织环境很不稳定,时常出现新情况D．下属的工作单位在地理位置上相当分散。
10．在会议进行中，管理者不希望下属不停地提出各种问题干扰会议的进程，于是，在有人举手要发言时便无视他们的举动，只顾自己把话讲完。这种影响下属行为的方式是：（）A．正强化B．负强化C．行为弱化（自然消退）D．惩戒
三、简答题（每小题6分，共30分）1．泰勒的科学管理的意义及局限性如何？ 2．专业分工有哪些优点和缺点？ 3．试述事业部制组织结构的特点。4．管理者应该如何对待非正式群体？ 5．试述组织过于分权有那些弊端？
四、案例分析（共25分）
通用与本田的不同管理风格
通用汽车公司每次新总裁上任都带一份“见面礼”，似乎不弄出一套全新的改革方案将公司折腾一番就不足以显示其能力。1992年，在通用汽车公司董事会的操纵下，一次突然袭击，原公司总裁斯丁贝尔下了台，取而代之的是新总裁史密斯。据说这次人事变动的理由是为了加速公司的管理变革。在此之前，斯丁贝尔曾宣布过一项全球化管理的改革新方案，重点推行团队管理，然而，对于通用汽车公司的普通工人来说，这次高层人事变动究竟意味着什么并不清楚，他们只是隐约地感到：一切似乎徒劳，成功希望渺茫。
在接受记者采访时，通用汽车公司的一名雇员菲里罗小姐道出了一般员工的感受。她说：“到车间去吧！你会看到那里的所作所为，头儿们一心想着降低成本，提高效率，不停地向车间打去一个又一个的电话，但就是不下车 间去实际体验一下那里所发生的一切。他们更关心短期能进账的钞票！的确那更有吸引力，但我们来车间是抱着长远的考虑，因为那毕竟是我们的饭碗，我们希望为用户提供物有所值的产品。”
这多有趣！工人们似乎从长计议着他们的未来，而管理当局却被他们认为是短视的。通用汽车公司的工人还说：管理当局对制造一辆车少花6～7秒钟的兴趣要胜过造好它的兴趣，因此，质量缺陷不是工人造成的，而是他们的头儿造成的，而这些头儿们不得不迫于更高上司的压力。为了降低成本，提高质量，一部分工人成了新官上任后公司“消肿”裁员的牺牲品。工人们反映，在车间一级，几乎看不到团队管理项目实施的迹象，高层管理人员与普通工人很少接触，在车间更是难以寻到他们的踪影。
与之形成鲜明对比的是，设在美国俄亥俄州的本田汽车厂，气氛却绝然不同。在那里，雇员与公司主管在同一个自助餐厅里就餐，汽车停车位向公司全体员工开放而不区分职务等级对待，雇员与老板言谈随意，甚至在同一个研讨班接受培训。雇员可以随时直接约见老板，谈问题，提建议，甚至言谈中还可以直呼其名。本田生产线上的一位女工介绍说：“有一天她坐在老板旁座就餐时，向老板提出了一项公司对员工资助的建议方案，老板认真地听着，以后这项方案竞真的得到了执行。”
通用汽车公司与本田汽车公司的差别与其说是美国和日本管理实践的不同，不如说是领导观念的根本差异。两个公司都是由美国经理管理和经营的，他们接受的是地道的美国教育并且都来自美国中西部。然而，本田在训练员工开展质量管理和团队参与方面却采取了全新的方式。本田的油漆工罗塞尔解释说：“在本田，生产线上的工人受到充分的信任并委以更多的责任，管理者相信他们完全能胜任自己的工作，他们是行家、能手、除了各级管理人员外，本田的生产工人、维修人员、办公人员等也是设计团队、工程团队、质量控制团队的成员，对工作都有发言权。
管理人员和一般雇员的工资报酬是大家普遍关心的问题。通用汽车公司的雇员认为：公司高层主管的高额收入与其贡献极不相称。新总裁上任，董事会总许诺以高额的酬资，而新总裁却大动干戈，使数千名雇员丢掉工作，据推算，通用汽车公司最近两位总裁包括年薪在内的各种名目的收入都是本田汽车公司总裁的5倍。本田汽车公司总裁虽然工作出色，但收入却不离谱。问 题
1．两个公司都试图推行团队管理，为什么通用公司失败而本田公司成功了？
2．在通用公司推行本田的管理模式会有哪些障碍？组织气氛的改变应该如何进行？
一、判断题（每小题2.5分，共20分）1.对 2.错 3.错 4.对 5.错 6.对 7.对 8.错
二、选择题（每小题2.5分，共25分）
1.C 2.D 3.C 4.B 5.A 6.A 7.C 8.D 9.A 10.C
三、简答题（每小题6分，共30分）
1.答：意义：泰勒在历史上第一次使管理从经验上升为科学；科学管理讲求效率的优化思想和调查研究的科学方法是近代合理组织生产的基础。局限性：泰勒对工人的看法是错误的（经济人假设）；科学管理仅重视技术，不重视人群社会的因素；科学管理仅解决了个别具体工作的工业效率问题，而没有解决企业作为一个整体如何经营和管理的问题。
2.答：优点：容易提高工人工作熟练程度；减少工人工作变换的适应时间；提高了专门设备的使用效率；减轻了工人的培训任务。缺点：工作人员感觉是机器的附属品，积极性不高；工作人员缺乏学习、成长和发展的机会；工作人员之间、部门之间协调困难。
3.答：特点：组织按地区、产品和事业来划分的部门，各事业部独立核算、自计盈亏、适应性和稳定性强。4.答：管理者要充分认识非正式群体的作用，注意在正式组织的效率逻辑与非正式组织的感情逻辑之间搞好平衡，可以倡导、支持和关心各种非正式群体，使其发挥积极的作用，使人们相互协作，提高工作效率。
5.答：统一政策的困难、分权组织单位协调困难、权力失控、控制不足、不合格的管理者带来的损失，机构增加的费用。
四、案例分析（共25分）分析要点：
1.答：通用与本田推行团队管理时有何差异；员工参与管理、团队管理的优点及注意的问题。2.答：在沟通的问题上有哪些可以借鉴本田的经验，如何建立有效的沟通机制。
点击咨询 