胡一夫：《突发事件应急处理与危机管理培训》[共5篇]

第一篇：胡一夫：《突发事件应急处理与危机管理培训》

《突发事件应急处理与危机管理培训》——智慧应对，刻不容缓！

培训讲师：胡一夫

培训时间：2天

培训地点：四川

培训对象：移动公司大堂经理

培训收益：

1、了解突发事件及其特点；

2、掌握如何对危机进行预警；

3、掌握经理人该如何有效应对危机；

4、掌握危机善后的处理技巧。

培训背景：

现代企业中，风险与危机无处不在，移动公司也不例外企业的各个经营领域环节中，都可能蕴含着风险与危机资料显示，移动分公司在某些经营环节存在一定的风险和危机对移动分公司存在的风险和危机及其成因的假设分析要有效预防和解决危机的能力。

当企业遭遇突发事件危机时，由于事件危机的认识不足，导致在企业在处理危机时策略不当，于是，企业在公众和媒体面前，形成了巨大的沟通屏障，企业形象一落千丈，昔日曾经辉煌一时、叱咤风云的品牌毁誉参半，接着，产品滞销，投资者恐慌，竞争对手落井下石、乘虚而入„„我们移动公司也会存在这样的问题，那么我们面对突发事件危机时该如何处理呢？欢迎进入著名危机管理专家胡一夫老师经典课程《突发事件应急处理与危机管理培训》！

培训大纲：

课程导入：

为什么突发事件与危机随时会发生？

1、什么是管理学减法

2、什么是突发事件？

3、突发事件有什么特点

4、什么是危机？

5、危机的三大效应

案例分享：哪张牌倒下引发了美国金融危机？

第一部分：突发性事件管理——刻不容缓！

第一节 企业进入“风险管控”时代

1、“风险”与“突发事件”

2、“风险社会”中的风险特征

第二节 经济全球化背景下的突发事件

1、贫富分化与突发事件

2、金融危机与突发事件

3、生态恶化与突发事件

第三节 中国转型期的突发事件

1、自然环境的破坏

2、经济发展的不均衡

3、公共服务的缺失

4、媒体危机的泛滥

5、腐败现象的蔓延

第二部分 企业管理者突发性事件管理素养提升

第一节 突发事件的基本知识

第二节 应急管理的基本知识

第三节 突发性管理的基本特征

1、突发事件的预防

2、预测预警的三个重要问题

1）如何开展风险评估

2）如何正确发布警报

3）如何采取响应行动

第四节 预测预警的原则与措施

第五节 应急队伍建设

第六节 应急预案建设

第七节 应急管理的保障体系建设

第八节 突发事件的处置

第二部分：如何建立危机预警体系？

1、确定危机来源：

2)对公司的高层、中层、基层进行问卷调查

3)对经销商进行调查

4)对消费者进行调查

5)对政府部门、行业主管部门进行调查

6)对媒体记者编辑进行调查

2、对危机进行分析:

1）分析危机发生的频率

2)危机发生的影响力

3)危机管理的难度

4)危机引起的公众关注度

3、确定危机的预控策略：

1)躲

2)侧

3)转

4)接

4、建立危机管理机构：

5、拟定危机管理计划:

6、对员工进行危机管理培训和演习：

7、确定预防潜在危机的改进措施。

第三部分：经理人如何应对危机？

1、危机处理七步走

1)危机处理的流程与方式；

2)发生危机后的沟通原则；

3)市场部经理的危机意识；

4)与媒体沟通的要点；

5)与记者沟通的原则把握。

2、危机管理的“十面埋伏”攻略

1)树立新型的公关思维模式

2)内部攻略：疏堵结合3)裁员攻略：齐心协力，共渡危机

4)消费者攻略：沟通，重建信任

5)公众攻略：低调

6)媒体攻略：建立良好的合作关系

7)合作伙伴攻略：分担责任，大局为重

8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行

9、社会团体攻略：找对你的粉丝群

10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力

第四部分：危机善后处理步骤

1、进行危机总结、评估

1)预警系统的组织和

3)工作程序

4)危机处理计划

5)危机决策

2、对问题进行整顿

1)教育员工，并修正、补充危机管理的内容

2)吸取教训，制定危机管理计划

3、寻找商机

1)危机可以转化成商机

2)预防商机转化成危机

3)危机和商机相互转化的智慧来源

第五部分：突发事件应急处理与危机管理培训总结

第二篇：酒店突发事件与危机处理制度

酒店突发事件与危机处理制度

突发事件和危机处理联络人：

执行总经理、安保部经理(或当值负责人)、值班经理、工程部经理(值班工程师)

一、物品遗失或被盗

1、酒店客人

当接到客人报称物品遗失时，值班经理和安保部经理(值班领班)，应立即赶往事故现场，向当事人了解事件的祥细经过并作记录。在听取当事人的讲述后，就相关事件提出问题;首先，展开内部调查，同时，征求当事人的意见，是否需向当地公安机关报警。酒店安保部应负责保护好现场，在有可能的情况下，留住可疑人员并积极提供有益的线索，为公安人员提供条件。如果当事人不赞成报警，酒店方只能在有限的条件和职权范围内展开调查工作，之后应完成调查报告并抄送行政办。

2、酒店员工

员工尽量不要携带多的现金或其他贵重物品上班。放于更衣柜内如有丢失，酒店不负任何责任。但如发生有物品遗失的事件，由安保部门负责内部调查并决定是否需向当地公安机关报警;如有报警应保护好现场，杜绝无关人员进入现场。留住所有与该事件有关连者，积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索，之后应完成调查报告并抄送行政办。

3、酒店财物

当接到酒店相关部门的人员报称，酒店公用物品被盗时，值班经理和安保部经理(领班)将立即赶往事发现场，了解事件的详细情况，并通知各出入口值勤安保人员密切注视进出人员，注意排查可疑对象，一经发现立即予以扣留。同时，立即向行政办汇报，经批准后，立即向当地公安机关报警。保护好现场，杜绝无关人员进入破坏现场。挽留所有与该事件有关者，积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索。

二、客人醉酒

发现客人醉酒时，根据醉酒的程度，而采取相应的措施。状态较轻，且当事人有亲友在场，由其亲友负责照顾并在适当的时候或情况下给予协助和支持;在没有亲友在场的情况下，酒店方将给与适当的协助和照顾;状态严重者，且单身一人，酒店方将给予适当协助和照顾，同时联系其亲友。严重且处于昏迷状态的应立即向公安机关报警并送医院救治;若非住店客人，应从其随身携带的物品中寻找与其亲友联系的方式，通知到其亲友;如果无法找到，应通知当地公安机关并寻求协助。有的客人借助酒性，在酒店内打骂工作人员，破坏酒店财物或影晌其他客人的行为，酒店安保人员将制止其破坏活动，留住肇事者，同时，立即向当地公安机关报警并追究其赔偿责任。

三、打架斗殴

在酒店范围内，发生打架斗殴事件，酒店安保人员应立即制止并有效的控制事态的进一步恶化，尽量将肇事者留住。同时，向当地公安机关报警。如有人员受伤应立即送就近的医院接受治疗。若酒店的财物有被损坏的应追究肇事者的赔偿责任。

四、客人拒付帐/故意损坏酒店财物

1、客人拒付

当接到有客人拒付帐的报告时，值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场，了解拒付原因并劝导当事人将帐结清后离开。如当事人因出门时匆忙，忘记带钱物，要求当事人与其亲友联络并将帐目结清;因特殊情况无法与其亲友取得联络的，酒店方可以安排人员协同当事人到其住所提取应付款。假如属故意不付款者，应立即向当地公安机关报警。

2、故意损坏酒店财物

发现有人故意损坏酒店财物时，酒店安保人员应立即制止其破坏活动将肇事者留住，上报酒店值班经理和行政办，同时，如需要向当地公安机关报警并追究肇事者的赔偿责任。

五、人员伤/死亡

当接到有客人、员工、访客等人员受伤报告时，值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场，了解受伤原因。同时，通知酒店医生，根据受伤情况采取相应的措施或立即送往就近的医院治疗。

当接到有客人、员工、访客等死亡报告时，值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场，通知酒店总经理、执行总经理、医生和相关部门负责人。对现场进行严格保护，防止无关人员进入并破坏现场，立即通知当地公安机关，积极协助公安机关人员调查了解死因。在有可能的情况下，通知死者的家属和在当地的接待单位负责人。尸体外出时，一律从酒店后通道。

六、恐吓电话

当接到恐吓电话时，应保持冷静，注意聆听电话背景的动静并记录对方的叙述和要求，稳住对方，拖延时间，有可能的情况下找到对方拨入的电话号码。立即通知值班经理、安保部经理(领班)、酒店总经理、执行总经理和各部门负责人。同时，向当地公安机关报警。听从酒店总经理的指令，启动紧急疏散程序，做好疏散人员的准备工作。

七、火灾事故

根据酒店的有关程序，设为一级、二级和三级火警处理程序。当接到火警警报时，消防控制中心值班人员在确定事故地点后，立即按酒店已有的级别程序进行处理。

八、防台风及水灾作业程序

1、本处理程序是以中央气象局预报发布的海上陆上台风警报为依据。

2、倘遇海上台风警报发布后由总机值班人员负责定时收听广播，并将台风发展动态作详细记录，由安保部经理上报行政办，以供参考，作万全准备。

3、凡台风警报发布时，应立即成立防台风小组，其成员编组及职责如下：

3.1 编组：组长由执行总经理(或值班经理)担任，成员：各部门负责人或当值负责人。

3.2职责：

(1)为使防台风或防水作业有组织、有纪律地进行，各部负责人安排轮值，统筹防灾作业时间，行政人事部及采购等部门应作有效地支援。

(2)随时注意台风或暴雨的动态，以作万全的准备。

(3)有效组织充裕的工作人员，并督导执行防灾的工作。

(4)随时向行政办汇报台风(暴雨)的动态及各项作业的执行结果。

(5)确保员工与住客的安全，必须提供充足的雨具与安全装备供救灾人员使用。

(6)确保酒店与住客的财物安全，以防趁火打劫。

(7)安排员工的工作时间，确保酒店的正常营业。

(8)紧急情况时，随时与警方保持联系，必要时警方适时支援。

(9)听从执行总经理(或值班经理)的决策，并执行命令。

(10)处理灾后工作，并尽快恢复正常营业。

(11)于台风暴雨期间，将其发展经过及处理方式作详细的记录，并呈报总经理。

九、防地震处理程序

1、目的：维护宾客安全，加强员工紧急应变能力及要领。

2、说明：地震发生是瞬间即成的天灾，使人无法作安全防护的准备，其灾害性是无法避免的。但如果在震前，知道如何正确保护自己并采取适当的应变措施，应可减轻地震灾害。

3、大地震发生时员工应注意事项：

地震前：

(1)平常各部门应备有干电池、手电筒、灭火器、急救箱、同时每位同仁都应知道放在何处，如何使用。

(2)每位员工确知液化气、自来水、电源等安全开关的位置并知道如何开关。

(3)巨型家具、化学品、悬吊物应经常检查是否固定。

地震中：

(1)在室内：保持镇定迅速关闭电源、煤气开关、熄灭火源防火灾;应选坚

固的地方、如结实的桌下，要远离玻璃吊灯等危险区;如在浴室或房间内，应先打开门扇以防止被震歪而打不开;不可吸烟点火，避免引发火灾，夜间停车场应用蓄电池手电筒，避免使用蜡烛等明火导致火灾发生;不可随便往外跑，免玻璃碎片或瓷砖、大理石、马赛克招牌等掉落伤人。

(2)在室外：远离建筑物、招牌广告、围墙、树木、电线杆、水库下方的河流及高架桥下或桥上，尽速往空旷地方移动;在人潮拥挤的公共场所，地震中应就地避护，切勿慌忙奔向出口，在高楼时切勿搭电梯，避免受困;行车中应停车于路旁，切勿紧急刹车避开陆桥高架桥，静待车中。

员工应变行为：

(1)不可乘坐电梯逃离，避免断电时上下不得。

(2)客房部员工立即引导客人按避难要领就地避难。

(3)餐饮部员工立即引导客人按避难要领就地避难，特别要注意老幼人员。

(4)总机应立即广播警告发生地震(用英、中语广播)。

(5)工程部员工应立即管制用电及液化气总开关，控制水源以防止发生火灾。

(6)安保员加强巡查、监督、严防乘机打劫的不法之徒活动。

地震后：

(1)查看周围的人有无受伤，有哪些物品损坏，并加以急救及处理。

(2)切勿动用火源，以免发生瓦斯爆炸。

(3)勿轻信谣言，应发扬互助精神，如必要迅速向警方请求支援。

(4)打开收音机收听地震状况并防余震。

(5)注意善后事情查报处理。

4、结论：

根据统计，地震摇晃的时间通常不超过一分钟，就在这不到一分钟内，请保持镇定，由于地震造成的伤亡，大都是因坠落的物品和崩塌的建筑物所引起的，因此必须随即应变方可减轻灾害

十、抢劫事件处理程序

1、本处理程序所称抢劫事件，是指柜台人员突遭歹徒恐吓、勒索，扬言行凶等。

2、柜台工作人员接班后，首先检查报警系统是否正常，确认无误后再展开工作。

3、凡遇任何抢劫事件发生，应报告及通报以下人员：

总经理 执行总经理 值班经理 安保部经理

4、抢劫威胁的处理程序

柜台人员：

(1)沉着应付并与歹徒拖延时间，其他服务人员发现应乘机通知大堂安保员。

(2)同时暗中按下电脑报警系统报警(如有)。

(3)记下歹徒的特征，如身高、体型、口音、穿着等。

(4)维护客人与员工的安全，财物遭抢人员不受伤害。

安保部：

(1)大堂安保员发现后，熟记歹徒特征，并将情况向控制室报告。

(2)立即暗示客人隔离以保护客人安全，认清歹徒使用武器状况等待支援。

(3)监控室打“110”电话报警，请警方支援，缉捕歹徒。

(4)记下歹徒车号、车型及逃走方向，使用何种武器等，提供有关资料给警方缉凶用。

(5)如有可能跟踪，直到警方到达，再交给警方查究。

财务部：

(1)如有财物损失，立即清查并整理资料呈报总经理。

(2)通知保险公司要求赔偿。

5、注意事项：

5.1 柜台收款员随时注意柜台财物，保留不得超过安全存量，如有超过，立即按程序将钱款投入保险箱内。

5.2 以顾客及员工的安全为原则，除非遭受伤害行为，不采取缉捕行动。

5.3 案发后，员工适度保密对外不传播，由酒店指定发言人统一对外发言。

5.4 如系歹徒企图上下楼，则乘其进入电梯内，立即按下停止开关，将其关闭在内，等警方到达后处理。

5.5 如系客人通报在酒店内遭受抢劫，应立即利用监控系统追踪，控制出入口，稽查歹徒。

十一、流氓滋事处理程序

1、本处理程序称流氓滋事：是指地痞流氓来酒店找寻仇与员工或客人发生冲突斗殴。

2、凡遇到任何流氓滋事，应立即通知报告下述人员：

总经理 执行总经理 值班经理 安保部经理

3、遇流氓滋事，经劝解无效，按下述程序处理：

3.1 迅速报警;

3.2 保护宾客安全;

3.3 继续劝阻，隔离宾客，直至警方人员抵达现场;

3.4 协助警方侦办，提供必要的资料

十二、旅客非法活动处理程序

1、本处理程序称旅客非法活动是指：

贩毒、从事色情、聚赌、计划企图违法活动等。

2、凡获悉任何旅客非法活动，应立即通报下列人员：总经理 执行总经理 值班经理 安保部经理

3、旅客非法后动处理程序：

3.1立即作取证工作，如：录音、摄影等。

3.2 迅速报警处理。

3.3 配合警方办案，提供必要的证明材料。

十三、电梯困人--处理程序

制定该程序目的：

使员工在处理电梯困人事故时有章可循，减少对被困人员的伤害。

1、员工责任：

1.1任何员工发现电梯停止工作，应立即报告给：

工程部、安保部、值班经理、总机

1.2在现场确认是否有人被困电梯里，直至值班经理、安保部员工、值班工程师到来。

1.3不要试图以任何方法解救电梯里的人，以免导致更大的危险。应由专业人员解决。

2、消防控制中心(安保部)

2.1收到电梯故障或困人的警报时，值班员应立即通过电视监控系统和电梯监控系统，确认电梯的编号和轿厢所在的楼层，确认是否有人员被困。如果有，则通过电梯对讲电话告诉被困人员酒店将马上开展救援工作，请他们保持镇静，不要惊慌;

2.2 使用电梯对讲电话与轿箱的客人对话(如果客人没有触发对讲电话的按钮，应要求客人触发此按钮，否则值班员将无法听到轿箱内的声音)，安抚人员，并尽量获取被困人员的相关信息。如：姓名，房号或所在部门(如是员工)。

2.3使用紧急电话通知总机,通知的内容包括;XX号电梯，在XX楼层,是否有人员被困，并要求他们立即前往现场进行解救。

2.4保持与轿箱的被困人员联系，告诉他们解救工作正在进行，请他们保持镇静，不要惊慌，不要试图拔开轿箱门，以免发生危险。如果被困人员是外国人，且语言沟通困难时,可请总机或值班经理帮助。

2.5如果接到有人受伤的消息，值班员应电话通知医务人员赶往事发现场。

2.6如果只是电梯故障，没有人员被困，值班员只要通知值班工程师即可。

2.7在值班记录本上记录整个事件的全部过程。

3、值班工程师

3.1接到电梯困人的通知后，值班工程师应立即携带此电梯机房门和电梯厅门钥匙前往困人电梯所在的楼层。首先用厅门钥匙缓慢将厅门打开，观察轿箱是否已经平层,如果平层，则打开轿厢门迅速将被困人员解救出来。

3.2如果轿箱没有平层，值班工程师应前往电梯机房，所有的手动操作必须按照相关的要求和标准进行;通过放抱闸的方式手动平层, 如果此时轿箱的位置已经超出最低或最高一层,则需要通过盘车的方式进行平层。

3.3 如果需要，应通知电梯公司专业人员尽快到达现场。

3.4困人电梯在没有证明所有功能均已恢复正常之前，应关闭此台电梯，由电梯公司检修正常后方可投入使用。

4、值班经理

4.1接到电梯困人的通知后，应立即前往困人电梯所在的楼层，通过叩敲电梯门的方式与被困人员沟通，值班经理或安保员应告诉被困者自己的身份和救援工作正在进行，请他们保持镇静。说话时，需要注意一些细节务必使被困者对我们的解救工作充满信心，以消除紧张情绪。

4.2被困人员被解救出来后，要向被困者表示歉意，并记录客人的姓名及房间号码。如果是饭店员工，记录他的姓名和部门。

4.3如果发现有客人或员工受伤或有不舒服感觉，应立即请酒店医务人员到现场，情况严重应立即送医院救治;

4.4填写《事故报告》和相关记录。

十四、其它紧急事件

当发生紧急事件时，首先到达事故现场的人员：安保部经理(领班)/值班经理/值班工程师/和客房部行政管家(主管)。根据现场的实际情况而采取相应的措施，将事态控制在最小的范围内。同时，向酒店行政办汇报。在事态无法控制的情况下，立即向政府相关主管部门报警并请求救援。

第三篇：《突发事件与应急管理》培训心得体会[范文]

《突发事件与应急管理》培训心得体会

今天是我们在青年干部培训班的第一天课程，上午我们听取了市委党校荣华老师主讲的《突发事件与应急管理》一课，荣老师的讲解深入浅出，通俗易懂，使我个人感觉到受益匪浅，同时也使我深深体会到在我们这样一个自然灾害频发，社会公共卫生、安全事件发生概率较高的国家里，做好处理突发事件的预防同时能在突发事件发生时将其处理好已成为我们这一代人特别是青年干部时代生活的一部分，这也是检验领导干部是否称职的“试金石”。下面，针对《突发事件与应急管理》的学习所得及所感进行简单总结：

一、相关知识：

1.突发公共事件的相关知识：

（1）。突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。

（2）。突发事件的等级及分类，突发事件可分为四类，即自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件；按照其严重程度及影响的分为可分为四级，一级最严重，依次递减。

2.应急管理的相关知识：

（1）。应急管理的含义及其产生和推进：应急管理也叫危机管理，它包括对突发事件的事前预防、监测、发生时的处理和处置及发生后的恢复重建；在2003年SARS发生之前，我国关于突发事件的应急管理几乎是一片空白，在2005年，国务院成立应急管理办，同时，地方各级政府也成立了相应级别的应急管理办，至今，我国在应急管理工作方面，有了很大的进步和提高，这点从我们处理汶川、芦山地震及H7N9流感一系列突发事件中可以看出来。

（2）。针对我国突发事件应急管理的形势，我们可以看出当前我们在应急管理工作方面存在的问题：危机意识差（包括政府、领导者、公众）、缺乏系统化、制度化的教育与训练机制、干部队伍素质急需加强、没有科学的应对机制。

（3）。应急管理的对策：

a.贯穿“以人为本”的核心价值观；

b.掌握好控制恢复活动和共同活动这两大基本行为；

c.注意突发事件发生前的预测、发生时的冷静决策、发生后化“危”为“机”的三个环节；

d.提高驾驭全局、快速应变、组织协调、快速决断的四种能力；

e.坚持5s原则，即速度第一、系统运行、承担责任、真诚沟通、权威证实。

二、学习体会：

在今天的学习中，针对当前我国在突发事件应急处理存在的问题中，涉及到领导者包括领导干部的危机意识差，干部队伍素质仍不高等等，从近年来我国各地突发事件的发生来看，干部执政为民意识淡薄、官本位思想严重、缺乏系统的突发事件应急处理知识等原因都会导致突发事件影响的扩大化，所以，在我国当前经济社会转型的重要时期，领导干部、尤其是资历尚浅的青年干部关于系统学习及应用处理突发事件的这项任务就显得责任尤为之艰巨、重大。

通过本专题的学习，我认为，作为一名领导者，在处理突发事件时，应注意几个问题：

突发事件发生之前：

1.要增强公众的危机意识，做到居安思危，以增强趋利避害、转危为安的能力。这方面可以深入开展突发事件应急方法的科普宣传，同时，围绕重点预防对象，如在校学生，敬老院的老年人等等，要采取多种措施和手段进一步宣传预防、自救、互救等应急知识，适时开展应急演练，提高公众的应急处置能力。

2.建立预警监测机制。通过信息情报监控系统及时发现端倪，发布预警信号，为及早化解各类突发事件奠定基础，避免仓促应战、盲目应战等不良现象发生。

3.建立健全恢复重建体系。根据灾情和各地实际，以政府为主导，社会团体、个人为依托，制订详细的恢复重建工作方案，包括恢复重建工作的方针、目标、资金筹集、检查落实等。

突发事件发生之时，要做到以下四“不”：

1.承担职责不推卸。要主动履行自身的职责。要在第一时间到达现场，掌握了解情况，协调各方，使群众面对困难和冲突有主心骨。在关键时刻要敢于站出来，化解矛盾，解决问题。

2.面对突发事件临危不乱。冷静的态度是处乱不惊的外在表现，身为领导者要做到矛盾面前不退缩，压力面前不低头。树立危机的正确态度，主动出击，快速决策。

3.面对困难不畏难。坚持“以人为本”的核心价值观，始终坚持把维护人民群众的生命财产安全放在第一位；把维护生产秩序和社会稳定放在突出位置。

4.应对媒体不慌张。要高度重视媒体，发挥其独特功能和作用。以积极的态度进行沟通，让媒体发布官方正确的信息。谣言起于暧昧，止于公开，有效控制谣言的传播，要善于引导媒体通过媒体来教育群众，以正确引导社会舆论。

突发事件发生后，要重视突发敏感事件的善后工作。对于突发事件不仅要重视预防工作和应对处置工作，还要重视善后工作，要坚持“以人为本”，加强灾后心理干预，科学规划恢复重建。

总之，加强应对突发事件的学习，科学合理地应对突发事件，对于提高青年干部自身管理水平，深入贯彻落实科学发展观，维护人民生命财产安全，促进社会和谐稳定，具有重大意义和深远影响。

第四篇：《突发事件与应急管理》培训心得体会

《突发事件与应急管理》培训心得体会

《突发事件与应急管理》>培训>心得体会

今天是我们在青年干部培训班的第一天课程，上午我们听取了市委党校荣华老师主讲的《突发事件与应急管理》一课，荣老师的讲解深入浅出，通俗易懂，使我个人感觉到受益匪浅，同时也使我深深体会到在我们这样一个自然灾害频发，社会公共卫生、安全事件发生概率较高的国家里，做好处理突发事件的预防同时能在突发事件发生时将其处理好已成为我们这一代人特别是青年干部时代生活的一部分，这也是检验领导干部是否称职的“试金石”。下面，针对《突发事件与应急管理》的学习所得及所感进行简单总结：

一、相关知识：

1.突发公共事件的相关知识：

（1）。突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。

（2）。突发事件的等级及分类，突发事件可分为四类，即自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件；按照其严重程度及影响的分为可分为四级，一级最严重，依次递减。

2.应急管理的相关知识：

（1）。应急管理的含义及其产生和推进：应急管理也叫危机管理，它包括对突发事件的事前预防、监测、发生时的处理和处置及发生后的恢复重建；在2003年SARS发生之前，我国关于突发事件的应急管理几乎是一片空白，在2005年，国务院成立应急管理办，同时，地方各级政府也成立了相应级别的应急管理办，至今，我国在应急管理工作方面，有了很大的进步和提高，这点从我们处理汶川、芦山>地震及H7N9流感一系列突发事件中可以看出来。

（2）。针对我国突发事件应急管理的形势，我们可以看出当前我们在应急管理工作方面存在的问题：危机意识差（包括政府、领导者、公众）、缺乏系统化、制度化的教育与训练机制、干部队伍素质急需加强、没有科学的应对机制。

（3）。应急管理的对策：

a.贯穿“以人为本”的核心价值观；

b.掌握好控制恢复活动和共同活动这两大基本行为；

c.注意突发事件发生前的预测、发生时的冷静决策、发生后化“危”为“机”的三个环节；

d.提高驾驭全局、快速应变、组织协调、快速决断的四种能力；

e.坚持5s原则，即速度第一、系统运行、承担责任、真诚沟通、权威证实。

二、学习体会：

在今天的学习中，针对当前我国在突发事件应急处理存在的问题中，涉及到领导者包括领导干部的危机意识差，干部队伍素质仍不高等等，从近年来我国各地突发事件的发生来看，干部执政为民意识淡薄、官本位思想严重、缺乏系统的突发事件应急处理知识等原因都会导致突发事件影响的扩大化，所以，在我国当前经济社会转型的重要时期，领导干部、尤其是资历尚浅的青年干部关于系统学习及应用处理突发事件的这项任务就显得责任尤为之艰巨、重大。

通过本专题的学习，我认为，作为一名领导者，在处理突发事件时，应注意几个问题：

突发事件发生之前：

1.要增强公众的危机意识，做到居安思危，以增强趋利避害、转危为安的能力。这方面可以深入开展突发事件应急方法的科普宣传，同时，围绕重点预防对象，如在校学生，敬老院的老年人等等，要采取多种措施和手段进一步宣传预防、自救、互救等应急知识，适时开展应急演练，提高公众的应急处置能力。

2.建立预警监测机制。通过信息情报监控系统及时发现端倪，发布预警信号，为及早化解各类突发事件奠定基础，避免仓促应战、盲目应战等不良现象发生。

3.建立健全恢复重建体系。根据灾情和各地实际，以政府为主导，社会团体、个人为依托，制订详细的恢复重建工作方案，包括恢复重建工作的方针、目标、资金筹集、检查落实等。

突发事件发生之时，要做到以下四“不”：

1.承担职责不推卸。要主动履行自身的职责。要在第一时间到达现场，掌握了解情况，协调各方，使群众面对困难和冲突有主心骨。在关键时刻要敢于站出来，化解矛盾，解决问题。

2.面对突发事件临危不乱。冷静的态度是处乱不惊的外在表现，身为领导者要做到矛盾面前不退缩，压力面前不低头。树立危机的正确态度，主动出击，快速决策。

3.面对困难不畏难。坚持“以人为本”的核心价值观，始终坚持把维护人民群众的生命财产安全放在第一位；把维护生产秩序和社会稳定放在突出位置。

4.应对媒体不慌张。要高度重视媒体，发挥其独特功能和作用。以积极的态度进行沟通，让媒体发布官方正确的信息。谣言起于暧昧，止于公开，有效控制谣言的传播，要善于引导媒体通过媒体来教育群众，以正确引导社会舆论。

突发事件发生后，要重视突发敏感事件的善后工作。对于突发事件不仅要重视预防工作和应对处置工作，还要重视善后工作，要坚持“以人为本”，加强灾后心理干预，科学规划恢复重建。

总之，加强应对突发事件的学习，科学合理地应对突发事件，对于提高青年干部自身管理水平，深入贯彻落实>科学发展观，维护人民生命财产安全，促进社会和谐稳定，具有重大意义和深远影响。

>《突发事件与应急管理》培训心得体会》

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第五篇：公共安全与突发事件应急处理

六、交通意外 现场放置危险警示牌 在一般的道路上，在来车方向50米以外处设置警示牌； 在高速公路上应该在100米外设置警示牌； 下雨天或在拐弯处需在150米处放置警示牌。

六、交通意外 现场人员在现场需要遵循的原则 确保周围环境安全（包括伤员、施救者和其他人员的安全）。将失事车辆引擎关闭，拉紧手刹或者用石头固定车轮，防止汽车滑动。打开危险警示灯，要建立警告标志向其他车辆发出警告。

六、交通意外 现场人员职责 对现场情况进行拍摄； 记录撞人车辆的情况和车牌； 如果对现场情况有把握的情况，可以为伤员提供简单救护，最好交给专业急救人员处理。注意安排人员保护现场，并负责向交警讲述故事情况。

七、突发电梯停电事件 突发电梯停电的紧急应对 在电梯意外发生时，有些疾病患者也会因为意外而引起病情突发，如：脊椎损伤，癫痫，哮喘等； 可以利用警钟或者对讲机、手机请求帮助。当受到外界环境限制时，可拍门呼救；或脱下鞋子敲打，请求他人帮忙。不要试图打开电梯门、电梯天花板。

七、突发电梯停电事件 电梯停电或急速下坠时正确操作 不管有多少层楼，都须赶快按下一每一个层楼的按键。当电梯突然来电了，就可以脱险。如果电梯内有手把，请一只手紧握手把，整个后背跟头部紧贴电梯内墙，呈一直线，膝盖呈弯曲姿势。

七、突发电梯停电事件 注意事项 发生脊椎骨折时：应立刻帮助伤员平躺在坚硬的地板上，并且搬运时注意保证脊椎不能弯曲，尽可能减少不必要的移动。口中有异物时：立即清除异物，保持呼吸道通畅，并且马上拨打120，向医护人员求救。运送伤员时：应该使用门板或者木板等硬的、平的材料进行搬运。忌：使用一个人抬手，一个人抬脚的方式搬运伤员。哮喘发作症状 哮喘发作时：伤者会出现发作性呼吸困难，呼气延长费力，胸部紧迫感、烦躁不安、出汗、端坐呼吸，并有喘鸣。应减轻患者心理压力 搀扶病人靠在电梯内壁，可以协助患者呈坐位或者半卧倒位。解开紧身衣扣，避免胸腹受压和不必要的搬动。Thank You!(广东外语外贸大学 物流081班上传)* 公共安全与突发事件应急处理 主讲人： 2010年亚运志愿者培训 赛事骚乱事件 恐怖袭击事件 场馆踩踏事件 场馆火险事件 4 1 2 3 建筑物坍塌事件 交通意外 突发电梯停电事件 5 6 7 Contents近十年奥运会突发事件及结果 年份 举办地 突发事件 结果 1972 慕尼黑奥运会 恐怖分子劫持枪杀人质 9名人质全部丧失，8名恐怖分子被消灭，1名警察和一名飞行员牺牲 1976 蒙特利尔奥运会 非洲集体抵制事件 坦桑尼亚等过拒绝派队出席，阿尔及利亚等代表国虽去了蒙特利尔，但在开幕后不久即退出比赛 1980 莫斯科奥运会 美国、西德和日本等体育强国和30多个国家抵制 莫斯科奥运会的收入大减，奥运会奖牌大多为体育强国苏联和东欧国家获得 1984 洛杉矶奥运会 苏联为主的社会主义国家报复性抵制 奥运会的经济收益大大受损 1988 汉城奥运会 奥运前一年大韩航空航班爆炸 1992 巴塞罗那奥运会 运动员下榻的索菲亚公主发电发生大火 1996 亚特兰大奥运会 奥林匹克公园内舞台发生爆炸 2人死亡，200与人受伤 2000 悉尼奥运会 无重大事件 2004 雅典奥运会 无重大事件 2008 北京奥运会 遭部分西方国家抵制 及时取缔发动抵制行为的“藏独”、“法轮功”等组织，协调大国领导和媒体支持奥运，避免重大事故的发生 上溯奥运史，除了运动员的光荣与梦想、举办国的努力与荣誉、开幕式的瑰丽与传奇外，还夹杂着震惊全球的枪声、爆炸、尖叫、恐惧。突发事件不可怕，可怕的是不会应对 大型赛事突发事件的应急处理 社会安全事件 赛事骚乱件事 恐怖袭击 人群踩踏 事故灾难 火灾 爆炸 建筑物坍塌 交通意外 电梯事故 1985年5月11日 1964年5月24日 1989年5月7日 在英格兰谢菲尔德的希尔斯堡球场举行了足总杯半决赛，利物浦对阵诺丁汉森林。由于在球门背后的3号和4号看台人员拥挤，致球迷你推我撞，部分球迷拼命推翻围栏往外逃生，造成96人死亡，1000多人受伤。在英格兰布拉德福德的一场友谊赛中，球迷看台突然起火，人群发生混乱，共有56人在这场事故中去世，265人受伤。秘鲁利马的国立体育场举行了奥运会南美洲足球预选赛阿根廷与秘鲁队的比赛。由于主队球迷对此判罚表示不满，引而迁怒客队球迷，并爆发大规模球迷骚乱，酿成318人死亡、500多人受伤的惨案。

一、赛事骚乱事件 英格兰谢菲尔德的希尔斯堡惨案 秘鲁首都利马惨案

一、赛事骚乱事件 应急要点 发生球场骚乱时，志愿者应立即提醒看台观众；避免在看台上来回跑动。迅速指导观众有序地向自己所在看台的安全出口撤离； 周围人群处于混乱时，不要盲目跟随移动，应选择安全的地点停留，（如呆着自己的座位上），以防被挤伤； 远离栏杆，以免栏杆被挤折断而伤及自身或被挤出坠伤； 疏散时，特别要注意保护好老人、儿童等弱势群体，不要拥挤并保证疏散有序。

一、赛事骚乱事件 注意事项 志愿者自身应具有防范意识，留意场馆的安全出口 自觉遵守赛场规定，维护赛场秩序 当发生骚乱时，志愿者应告知观众哪些事情不可做，如翻墙、相互拥挤等。1996年7月27日凌晨1点15分左右，专为亚特兰大奥运设立、紧邻主新闻中心的奥林匹克公园内的一个舞台发生震天动地的爆炸，造成2人死亡，200余人受伤，主犯潜逃7年后方被抓获。爆炸发生时，奥林匹克公园内人山人海。2008年，斯里兰卡马拉松赛遭遇自杀式恐怖袭击，一名自杀式袭击者伪装成参赛运动员，在发令枪响时引爆了绑在身上的炸弹，造成一名国家队教练和一名选手在内12人死亡，90余人受伤。

二、恐怖袭击事件

二、恐怖袭击事件 爆炸 枪击 劫持 纵火 炸弹爆炸、汽车炸弹爆炸、自杀性人体炸弹爆炸等 手枪射击、制式步枪或冲锋枪射击等 劫持人，劫持车、船、飞机等 恐怖袭击常规手段 生物恐怖袭击 核辐射恐怖袭击 化学恐怖袭击 网络恐怖袭击活动 通过核爆炸或放射性物质的散播、造成环境污染或使人受到辐射照射； 利用或有害生物产品侵害人、农作物、家禽等。如发生在美国9-11事件后的炭疽邮件事件 利用有毒、有害化学物质侵害人、城市重要基础设施、食品与饮水等。如东京地铁沙林毒气事件； 利用网络散步恐怖袭击、组织恐怖活动、攻击电脑程序和信息系统等。恐怖袭击非常规手段

二、恐怖袭击事件

二、恐怖袭击事件 如何识别恐怖嫌疑人 神情恐慌、言行异常者 着装、携带物品与其身份明显不符，或与季节不协调者 冒称熟人、假献殷勤者 在检查过程中，催促检查或者态度蛮横、不愿接受检查者 频繁进出大型活动场所 反复在警戒区附近出现、徘徊 疑似公安部门通报的嫌疑人 车内人员异常 车辆停留置异常 状态异常 车辆时否改色，车的门锁、后备箱锁、车窗玻璃是否有撬压破损痕迹，车灯是否破损或者异物填塞，车体表明是否附有导线或者细绳 违反规定停留在水、电、气等重要设施附近或者人员密集场所 如在检查过程中，神色惊慌、催促检查或者态度蛮横、不愿意接受检查：发现检查人员后启动车辆躲避的 如何识别可疑车辆

二、恐怖袭击事件

二、恐怖袭击事件 场馆遭遇枪击应急处理措施 立即卧倒，借物掩护 及时报警，择机逃生 检查伤情，自救互救 协助调查，禁止谣言。查因报警 尽快掩蔽 迅速撤离 化学、核辐射、生物恐怖袭击应急处理措施 不要惊慌，从视、听、嗅等感觉来判断事故性质，进一步判明情况。并立即向110、119、120和现场保安求救。利用环境设施和随身携带物品遮住身体和口鼻，如立即用湿手帕、毛巾等捂住口鼻，最好及时戴上防毒面罩，利用大衣、墙壁等进行隔离。尽快有序、逆风的方向组织群众撤离到相对安全的地方。

二、恐怖袭击事件

二、恐怖袭击事件 化学、核辐射、生物恐怖袭击应急处理措施 自救互救：发现有人中毒，要将其转移到空气新鲜的地方，脱去污染衣服，迅速用大量清水和肥皂水清洗被污染的皮肤，同时注意保暖。协助工作：听从安保部门的指挥，配合做好后续工作。注意：发现被遗弃的化学品，不要捡拾，应立即拨打报警，说明具体位置、包装标识、大致数量以及是否有气味等情况。

二、恐怖袭击事件 遭遇恐怖抢劫应急处理措施 人员聚集地区遭到抢劫，应大声呼救，震慑犯罪分子，同时，尽快报警。僻静地方或无力抵抗的情况下，应放弃财务，确保人身安全。待处于安全状态时，尽快报警。尽量记下歹徒的人数、体貌特征、所持凶器、逃跑车辆的车牌号及逃跑方向等情况，并尽量留住现场证人。采取正当防卫时，应有限度。2006年2月4日，在菲律宾首都马尼拉一个体育场发生踩踏事件，至少造成66人死亡，另有多人受伤。警方称，有人大喊体育场内有炸弹是造成这起惨剧的原因。1982年10月20日在莫斯科卢日尼基体育场进行的欧洲足协杯苏联斯巴达克队对荷兰哈尔列姆队的一场比赛，在终场前20秒钟苏联队攻入对方一球，已出场的观众又进入场内，与出场观众相互挤撞，致使340人丧生。2010年3月29日进行的世界杯预选赛科特迪瓦队主场对阵马拉维队的比赛开始前，体育场的一面墙突然坍塌，致使附近的观众在恐慌中夺路逃离现场时发生了踩踏事件，造成了至少19人死亡，132人受伤。

三、场馆踩踏事件

可能导致踩踏事故的原因 前面有人摔倒，后面的人没有留意，没有及时停下脚步。场面失控，人们惊慌失措，在慌乱的逃生中，互相拥挤踩踏 当人群过于激动出现骚乱时，也容易发生踩踏。或者因好奇引发大量人气聚集，无序流动引起踩踏伤害。好奇心驱使，专门找人多拥挤的地方去探查究竟，造成不必要的人员集中，发生踩踏事故。

三、场馆踩踏事件 如何安全脱险 首先，要熟悉、亲自查看工作场所的安全出口和疏散路线，一旦发生危险，可以有目的地引导观众脱险。其次，如果发先拥挤踩踏现象，要及时拨打110、119、120或与现场的警务安全人员、场馆工作人员等共同协调疏导。

四、场馆火险事件 场馆内发生火险时，如何自救互救及疏散群众？ 协同各区域安保及工作人员立即携带安全出口备用钥匙、手电筒或应急照明灯； 打开每个房间门，引导、帮助区域人员撤离到疏散集结地集中； 检查每个房间，确认无人后，锁上房门，并做好记号。

四、场馆火险事件 火势蔓延时，如何逃生？ 尽早报警：119、110、120。报警时注意：避免无效报警。避免延误报警的时机。报警时要讲清详细地址，起火部位，着火物质，火势大小以及被困人员多少。最后一定要留下报警人的姓名和联系电话，并派人到路口迎候消防车。火灾发生，立即与场馆安保人员联系，启动场馆内消防设施，敲响警铃或直接报警。火灾发生时，及时组织灭火，组织人群尽早撤离 马上脱离热源，要迅速逃离现场，为避免有毒气体伤害，逃生时可用湿毛巾或将衣服弄湿后捂住口鼻，放低身体姿势，浅呼吸，快速、有序撤离 切勿喊叫、奔跑，以免风助火威，选择安全楼梯逃生。如被困三层以上，不可乘电梯逃生，也不要轻易从高处跳离

五、建筑物坍塌事件 坍塌现场处理（工程质量、爆炸、火灾地震、飞机撞击等）建筑物出现裂缝、异常声响时，志愿者应立即向现场工作人员报告； 保证自身安全前提下，协同现场的工作人员转移人群至安全地带。

五、建筑物坍塌事件 如何选择最佳躲避空间 露天体育馆时 靠门口人员可向场馆外转移 场馆内的向场馆中心转移（空旷地带）室内场馆 向房间或者四个墙角转移或在桌底避险

五、建筑物坍塌事件 避险时注意事项 避避险时要镇静 蹲下或者坐下，脸朝下，额头枕在两臂上，用手提包等物品盖住头部。低头、闭眼，以防异物伤害 有可能时，可用湿毛巾捂住口、鼻，以防灰土、毒气

五、建筑物坍塌事件 坍塌后现场处理 主要任务是汇报坍塌部位和范围，可能涉及的受害人数，收集、提供受害人、失踪人员在倒塌前最后出现的位置。采取先易后难，先挖后救，挖救结合，先救命后治伤，先重后轻的原则，展开救护。对埋在瓦砾中的幸存者，先建立通风孔道，使头部暴露在外面后立即清除口鼻腔内秽物，有条件的给予吸氧，防缺氧窒息。

六、交通意外 处理方法 如无伤员时，拨打122 如何拨打122： 简明扼要地提供交通事故