从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理

第一篇：从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理

从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理

（一）“三鹿事件”回顾

2008年3月初：南京率先出现肾结石病例，疑为食“三鹿”奶粉所致。

2008年3月中旬：三鹿集团接到消费者投诉。自称送检未发现问题。

2008年6月30日：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。

2008年7月16日：甘肃省卫生厅接到了多起病患报告，三鹿就在此时开始“动作”，自称送检产品合格。

2008年9月9日：甘肃省《兰州晨报》披露14名婴儿同患肾结石，甘肃省质监局获知此事后，当即展开调查。并对“三鹿”奶粉进行抽样检验，结果为：发现该产品的钾、钙磷比、脂肪等指标不符合国家标准规定，而且感染三聚氰胺的可能性较大。

2008年9月10日：甘肃省质监局向河北省质监局提出请求协助调查，重点调查该乳粉配方的合法性、原材料来源及品质等情况。

2008年9月11日：凌晨3时，7名患儿的家长联名写下申请书上书甘肃卫生厅要求彻查病因。10时，三鹿集团通过人民网回应称严格按国家标准生产，13时三鹿集团合作公司董事长周浩义，19时三鹿集团传媒部部长崔彦锋强调三鹿奶粉没有问题。21时30分，三鹿集团发布声明称2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨，并决定全部召回8月6日以前生产的批次。

2008年9月12日：14时，三鹿集团称在8月1号已经查出是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是真凶。

2008年9月15日：全国医疗机构共接诊、筛查食用三鹿婴幼儿奶粉的婴幼儿近万名，临床诊断患儿1253名（2名已死亡）。三鹿集团向患儿及其家属道歉。

2008年9月16日：国家质检总局通报全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量抽检结果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22个厂家的产品中检出。

2008年9月17日：国家质检总局发布公告停止所有食品类生产企业获得的国家免检产品资格，伊利、蒙牛等纷纷公告致歉消费者。

（二）“三鹿”的危机公关的三大失策

四年前，阜阳奶粉事件爆发三鹿集团艰难地打了一场危机公关战，但还是受到牵连并蒙受了数千万元人民币的金钱损失和难以估量的信誉损失。此次，来势汹汹的 “婴儿肾结石奶粉” 事件更直指三鹿。这起事故不仅是一次生产危机，还是一次公关危机，事件爆发初期最紧急的是如何迅捷地解决公关危机。目前看来，三鹿的危机公关不甚高明，它做出了种种失策的举动。

失策一：对外发言人混乱不堪

企业在处理危机公关时，最基本和最重要的原则就是保持对外声音的统一，包括由指定的新闻发言人传递统一的立场、态度和观点。

而三鹿集团却是如此反应的事件爆发后的9月1 日，三鹿集团的相关负责人轻描淡写地否认三鹿有致婴儿患病的18元价位奶粉。随后的9月9日，由于息儿病例增多，均指向患儿曾食用的三鹿配方奶粉，三鹿集团的合作公司——中国西部天地商贸有限责任公司的董事长对外发言，拍胸脯表示三鹿奶粉没有任何问题。9月10日，三鹿奶粉在南京地区的代理商却出面声称，患病婴儿不能确定是食用三鹿奶粉致病。等到9月11日，三鹿集团传媒部相关人员也向媒体发表声明：三鹿集团奶粉没问题。但是在卫生部的直接干预下，当天晚些时候又不得不承认相关奶粉受到了化工原料三聚氰胺的污染，并发布产品召回声明。而最应该在危机公关中出面的三鹿高层却没有在媒体面前出现。

在这一过程中，三鹿集团给外界的印象是，口径混乱，发言人身份级别不够。显然该企业没有及时成立一个统一组织去处理这次危机。他们轻视了这次危机，没有意识到事件严重性，以致各说各辞，给大众一种没诚意的印象。事件发生后的前几天，是危机公关的关键几天，在这样严重的危机事件面前，应该有一个总裁级别的企业高层出面对大众传递声音。但是直到9月11日，三鹿集团都没有总裁级别的人物出现在媒体面前。

失策二：危机预警系统启动迟缓

事实上，从今年三月起，就陆陆续续有消费者投诉三鹿集团的奶粉存在问题，这些投诉其实是危机前的征兆。

人们不禁疑惑，既然在多个月前三鹿集团就已接到消费者投诉，为何要等到全国各地多名婴幼儿查出肾结石才启动危机公关程序? 为何之前送检的产品没有发现任何问题，但是在事件大规模爆发后的两天内却自检出2008年8月6日前出厂的700 吨三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氮胺的污染?

这家经历阜阳奶粉事件的企业还是缺乏危机的敏感性，对危机存在侥幸心理，没有防微杜渐的危机意识。危机一旦爆发，火星燎原，此时的危机杀伤力早已超过危机初期的数十倍，处理起来也非常棘手。如果在数月前，三鹿集团就开始危机预警，就不会落到今天如此被动的慌乱境地。三鹿集团显然错过了处理危机的最好时机。

然而，难道三鹿集团真的没有意识到危机吗? 似乎又不尽然。就在三鹿集团否认有致婴儿患病的18元价位奶粉的第二天，即9月2日，中央电视台 《 每周质量报告》 播出了 “中国制造”特别节目首集《1100道检测关的背后》对三鹿婴幼儿奶粉的生产过程进行了详尽记录，以展示三鹿集团的产品质量和过程管理。仅仅过了8天，肾结石奶粉事件就大面积爆发，不得不说之前的电视台节目有消除消费者对三鹿奶粉担忧之嫌。到了9月12日，网络流传一个三鹿集团在8月11日就婴儿肾结石奶粉事件做的危机公关方案。其中提到三鹿集团要与著名的搜索引擎“百度”签订300万元人民币的广告投放方案，换取 “百度”在搜索结果中屏蔽三鹿的负面新闻。

这一切举动隐隐地暗示着三鹿集团对产品问题是知情的，只是没有在危机之前从质量问题着手解决，而走一条通过媒体塑造和维持美誉度的路径。但是，没有质量做保证的美誉度在危机爆发时就成为笑谈，更加激起公众对当事企业的反感。

失策三：经不起推敲的迟到声明

危机爆发的第12天，9月1 2 日上午，三鹿集团向媒体提供一份资料称，三鹿集团在今年

三月已经接到投诉，但是没有检出任何质量问题。而6月中旬后，病例增多并且有患儿住院治疗。该集团通过对产品大量深入检测排查，在8月1日，得出结论:是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是这次事件的真凶。集团即日起正式召回2 0 0旷闭月6日前出厂的700吨三鹿婴幼儿奶粉，配合警方抓捕不法奶农。三鹿集团还声称此次自己也是受害者，因为产品召回损失了6亿元，此次事件的赔偿应由不法奶农赔偿。人们又不禁疑惑，既然三鹿集团承认早已知情为何迟迟不告知公众和召回问题产品? 三鹿应该在危机发生的第一天立刻准备一份外部声明，诚实地解释整个事件，而不是在纸包不住火的时候发布一份漏洞百出的声明，看起来弄巧成拙，很难取信于公众。

三鹿集团此份声明无疑想将危机的矛头转向奶农转移公众的视线，以推卸责任和全身而退。然而，这种转移视线的公关手段并不高明。对于分散的奶农来说，要进行700吨奶粉原料造假无疑是很有难度的，何况在卖奶给三鹿集团时，奶农并不清楚那些奶液将用于哪种配方的奶粉，而恰怡是三鹿集团18元的低端婴幼儿奶粉出了问题，其他高价位产品暂时没有检出含三聚氮胺。另外，已有化工行业的相关人士指出，三聚氮胺微溶于水，直接添加在奶液中无疑会发生大量沉淀，难以通过收奶的第一关(如果是通过了，只能说明该企业的检验流程出了问题)如果奶粉含该成分，最有可能是生产环节出了问题。

三鹿集团作为一家大企业，却没有大企业的气度和风范，出了事故不主动承担责任，反而犯了危机公关的大忌，将事故责任和赔偿责任推到处于弱势地位的奶农身上，这一举动于危机的解决无益，更加大失民心。

作为一家苦心经营60多年的民族企业来说，三鹿集团面临了有史以来最大的危机。但是并不理想的公关手段会导致更严重的后果，不但没有修补好受损的信誉，还会让公众对企业和产品的印象恶化。再完美的危机公关只是暂时的救火，火灾过后的一片疮疾需要更大代价和更多时间去重建。企业需要的是用产品质量去防火，杜绝起火的任何苗头，而不是坐等火势蔓延才慌乱扑火。

在2002年7月，国外雅培奶粉的部分培乐婴儿配方奶粉和培乐较大婴幼儿配方奶粉受到污染。而那次污染事件是雅培制药有限公司自己发现生产线漏机油污染了部分奶粉，然后主动通知世界各地制造商、零售商，详尽地列出回收罐装奶粉的编号，并通知警告已经买此奶粉的消费者注意。那次危机处理得非常好，因为企业发现得快，而且及时回收，并且回收得很彻底，之后也没有婴儿因为吃了该奶粉而出现健康问题。同样是危机，国外同行的做法，是不是值得三鹿集团仔细思考呢?

（三）如何进行危机管理

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。

美国危机管理大师罗伯特·希斯（Robert·Heath）在《危机管理》一书中率先提出危机管理4R模式，即缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个阶段组成。

1）、缩减力（Reduction）

危机缩减管理是危机管理的核心内容。因为降低风险，避免浪费时间，改善不合理的资源管理，可以大大缩减危机的发生及冲击力。

它包括企业对内部管理和外部环境进行风险评估，一旦发现某一方面存在风险，就采取有效的方法对其进行有效的评估、监控，预防危机发生。同时也要求努力提高领导和员工的素质，使企业中的每个成员都具有强烈的危机管理的意识，必须构建起完善的危机应对预防机制，才能够确保在危机来临之际应对有度，将危机的影响降到最小。

2）、预备力（Readiness）

预警和监视系统在危机管理中是一个整体。它们监视一个特定的环境，从而对每个细节的不良变化都会有所反应，并发出信号给其他系统或者负责人。

预备管理主要是进行危机的防范工作，企业可挑选各方面的专家，组成危机管理团队，制定危机管理计划，进行日常的危机管理工作。同时，为了能清楚地了解危机爆发前的征兆，企业需要一套完整而有效的危机预警系统。通过训练和演习，可使每个员工都掌握一定的危机处理方法，使企业在面对危机时可以从容应对。

3）、反应力（Response）

这是企业应对危机时的管理策略，一般可以分为四个步骤：确认危机，隔离危机，处理危机，总结危机。即强调在危机已经来临的时候，企业应该做出什么样的反应以策略性地解决危机？如危机的沟通、媒体管理、决策的制定、与利益相关者进行沟通等，都属于危机反应管理的范畴。

在反应力这个层面，企业首先要解决的是企业如何能够获得更多的时间以应对危机；其次是如何能够更多地获得全面真实的信息以便了解危机波及的程度，为危机的顺畅解决提供依据；最后是在危机来临之后，企业如何降低损失，以最小的损失将危机消除。

4）、恢复力（Recovery）

恢复力一是指在危机发生并得到控制后着手后续形象恢复和提升；二是指在危机管理结束后的总结阶段，为今后的危机管理提供经验和支持，避免重蹈历史覆辙。

危机一旦被控制，迅速挽回危机所造成的损失就上升为危机管理的首要工作了，在进行恢复工作前，企业先要对危机产生的影响和后果进行分析，然后制定出针对性地恢复计划，使企业能尽快摆脱危机的阴影，恢复以往的运营状态。同时，企业要抓住危机带来的机遇，进行必要的探索，找到能使企业反弹得比危机前更好的方法。

三鹿是一个品牌危机管理失败的例子，通过对其失败的分析总结，对于加强企业的品牌危机管理我们可以从如下几方面着手：

1.强化品牌危机意识

当今社会，市场竞争和市场环境瞬息万变，如果一个企业没有危机意识，那么可以说这个企业本身就具有了危机。三鹿集团很明显缺乏危机意识，作为乳品生产企业，食品的质量安全理所当然应该摆在首位，更何况是婴幼儿奶粉，三鹿集团淡薄的危机意识和社会责任感导致了毒奶粉事件的爆发，引发了严重的后果。只有把危机意识强化在每一个员工的脑海中，才能及时扼杀危机，避免发生。

2.建立健全危机防御系统

企业应该从以下四方面建立品牌危机预防系统:

第一，成立专门的品牌危机管理小组。小组成员应该由有决策权的管理人员和专业人员组成。其作用是在危机发生时，能用专业知识迅速决策，制定危机解决方案,避免事态进一步扩大、恶化。

第二，建立品牌危预警防系统。它是指企业为了预先感知危机的出现，而建立的一套感应体系，通过危机的相关参数判别危机是否已经发生。

第三，建立品牌自我检测系统。在品牌管理上，要定期检查、分析和修正，找出品牌管理的缺陷，从根本上避免危机的发生。

3.在品牌危机中的危机处理阶段，危机一旦爆发，便会迅速破坏品牌形象,如何及时、果断地作出科学高效的决策，开展有效的危机公关活动,是企业渡过危机的关键。在品牌危机中开展公关的原则：其一，在危机事件中,将公众利益摆在首位；其二,危机事件发生后，企业应及时对媒体和公众公布事实真相，主动承担应负的责任，用真诚的态度去求得公众的谅解和信任，化解矛盾，消除对立，尽快恢复声誉；其三，在处理危机事件时,企业除了要主动承担应负的责任外，还要主动与政府部门、新闻媒体合作，掌握对外报道的主动权,以企业为第一消息发布源，把舆论引导到有利于企业的方向；其四，要善于通过政府或一些权威机构对外发布信息，利用这些权威机构在公众心目中的良好形象，借助它们的声音传播企业处理危机的措施,以赢得公众的信任，使公众恢复对企业的信心。

4.在品牌危机后的形象恢复阶段，一要及时地进行评估和总结，危机所造成的巨大损失会给企业带来重要的教训，所以，不可忽视对企业危机管理进行认真而系统的评估与总结。二要重塑品牌形象，危机后重塑、强化品牌形象至关重要，它关系到消费者、投资者、合作伙伴及社会相关公众对企业的信心是否能恢复，品牌能否持久地生存下去并发展壮大。

（四）结论

任何企业在发展过程中都不可能一帆风顺，危机总是在不断产生；而且，类似的危机总是在不同的企业反复出现。

因此,企业在充满危机的环境中必须不断提高识别和处理危机的能力。在危机处理过程中，危机公关的重要性和专业性必须被企业所认知，危机公关的关键要素须被企业所掌握，这样才能确保企业在生产经营中左右逢源，在激烈的市场竞争中立于不败之地。企业在面对危机时应该坚持企业形象高于经济利益的思想，只有这样才能赢得顾客，从而赢得市场。

第二篇：从三鹿奶粉事件看危机公关处理

从三鹿奶粉事件看危机公关处理

2008-09-16 18:57:38| 分类：个人观点 |字号订阅 危机公关 危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。

什么是危机公关？

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.特点：

意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。

上述观点取自 http://zhidao.baidu.com/question/48147166.html，下面我们来看看三鹿奶粉事件中，三鹿奶粉厂的处理：

新华社消息，三鹿集团股份有限公司副总裁张振岭，9月15日下午在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉。

信件全文如下：

“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故，给众多患儿及家属造成严重伤害，我们非常痛心！三鹿集团向你们表示最诚挚的道歉！

9月15日上午9时，我公司从河北省公安厅的新闻发布会上获悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已经取得重大进展，19名嫌疑人已经被刑事拘留，其中两人被依法逮捕。我公司真诚感谢公安部门夜以继日、不辞辛苦地快速侦破案件。

我公司郑重声明，对于8月6日以前生产的产品，我们全部收回，对8月6日以后生产的产品，如果消费者有异议、不放心，我们也将收回。同时，我们将不惜代价积极做好患病婴幼儿的救治工作。最后，再次向广大消费者和患病婴幼儿及家属真诚道歉！

这份迟到的道歉信在字面上就暴露出很多问题，首先这件事情已经发生了有几天了，三鹿奶粉厂根本没有直接告诉公众自己这段时间做了什么补救措施，反而感谢公安干警告诉他们自己产品出了问题，事情有进展了，这只能说明自己没有拿出一个积极的态度去面对这场危机。其次，根本没有觉得自己有管理等方面的错误，只是轻描淡写的将自己抽身于外，好像看客般的讨论别人将有毒物质放进了自家产品中，希望别人帮自己洗清责任，这有犯了一个轻浮不负责任的错误。这会让公众对于三鹿奶粉厂产生一种心理贬低。这对于企业来说是致命的。最后对于召回产品这个基本原则问题，根本没有拿出一个真诚的态度，把一件原本应该做的事情变成一种姿态性表态，这是这份道歉信最大的败笔。道理很简单，消费者是买的三鹿产品，所有契约关系都应该在三鹿与消费者之间。至于是否真有第三方将三聚氰胺添加到自己的原材料当中，那也是自身管理不善造成的。因此，企业应该有一个基本的承认错误的态度，只有这样才能挽回自己在消费者心中的不良影响。我觉得这种只顾眼前能够过关，不管企业将来的出发点是可悲的。有错误、摔倒了都不要紧，关键要有个正确的态度，有一个真诚的心态，积极去面对，并准确的告诉大众，企业有足够的勇气、态度、方法来解决问题，并能够及时发现问题，解决问题。希望公众能够给予宽容和理解，帮助企业走出困境。

同时，我觉得我们对于这件事情的整个危机处理存在很大问题，最担心的事情就是这场三鹿危机可能会导致我国整个奶制品及其相关行业都处于危机当中，从而彻底的造成大众不信赖，这对于整个行业来说是有灭顶之灾的。这一点从最近的新闻报道中已经初显端倪，这需要引起国家相关部门的重视，千万不要被人利用来摧毁我国的国产品牌的大众信赖度。如果是这样，那对于国内百姓和国家形象、国家利益都是危害巨大的。

第三篇：从三鹿奶粉事件看我国食品安全危机管理

我看中国的食品安全问题

摘要：近些年来食品安全问题频繁发生其影响力和破坏性也在逐日增加，目前已发展演化成一种的食品安全危机，可以说已经严重威胁到了人们的身体健康和生命安全。因此，对食品安全危机的有效管理成为整个社会一个亟待解决的问题。本文首先分析并阐述食品安全事件爆发的主要原因：政府监督机制不完善、制度失误、管理过程漏洞百出；食品企业集团经营价值观扭曲；消费者食品危机意识淡薄；社会监督软弱无力。最后，针对我国目前食品危机管理机制急需变革的客观现实，对我国构建新的食品危机管理机制提出几点建议：政府完善食品安全法律法规，强化行政监管机制，加大资金投入提高食品安全检测水平，取消食品行业的免检制度，建立适合我国国情的与我国现阶段社会主义市场经济发展水平相适应的食品检验制度；企业树立正确的经营价值观和职业道德观；消费者增强食品危机意识和维权观念；强化包括媒体舆论监督，竞争对手之间的彼此监督，消费者监督和民间团体组织监督在内的社会监督；加入食品危机管理的国际合作组织。

关键词：食品安全；危机；管理

一、食品安全事件产生的主要原因

我国食品安全事件频发，人民的生命财产受到了无法估量的损失，透漏出我国食品安全的薄弱，比如三鹿食品安全事件，其造成的危害十分严重，损失无法估量，影响极其恶劣。到目前为止，对食品安全事件的发生原因有很多的不同看法和独到见解，作者从总体上把其概括为如下四点。(一)政府监督机制不完善、制度失误、管理过程漏洞百出

食品安全的监管在实践中就是政府相关部门对食品安全与质量进行检测和执法。具体来说，就是需要明确谁来监管，依据何种法律法规监管，依据什么样的标准来监管，如何监管，能不能最终保证食品安全等问题。政府监管机制的不完善主要表现在：首先，目前我国食品监管制度正处于过渡时期，一方面《食品安全法》的修订正在进行，另一方面食品安全管理机构本身也在经历改革。酝酿已久的新食品安全监管体系改革还没有完成，检测标准的更新滞后与高难度食品检测问题的需要。所有这些过去长期积累的监管缺陷最终以“食品安全事件”的形式全面爆发。其次，目前我国食品安全监管自身还存在着根深蒂固的问题：质量监督与卫生监督两套功能重叠的机构和队伍，管理上混乱，责任不清；各个机构之间基本上是封闭式管理，缺乏内部纵向和外部横向的交流与沟通；食品安全监管

预警体系失灵，在危机爆发前期，不能有效预测危机并将危机消灭在萌芽之中；在危机爆发后，没有明确的法律依据，严厉惩处相关的企业和个人。如果各级食品监督和质量监管部门、地方政府认真履行职责，就可以避免很多食品危机事件的发生。如果这些监管部门的问题不能得到解决，我国的食品安全就不可能从根本上得到好转。

食品安全事件如果发生在资质差、不太有名的中小企业，也许影响并没有如此之大。在一个市场还不规范的社会大变革时期，出现一些问题是不能完全避免的，相对而言也是人们比较容易理解的。很多食品安全事件之所以让人们如此的震惊，是因为涉及的企业是名牌企业，产品是国家免检产品，这是人们难以接受的。这正是由于政府在制定制度时缺乏科学的论证而造成的制度失误。起码有三点政府是没有没有考虑到的：一点是我国处于社会主义初级阶段，市场经济中存在一些消极方面，一些企业和个人为了追求利润，钻政策和制度的空子，作出损害国家和人民的事情，免检制度正是让这些企业和个人有空子可钻。另一点是企业的质量保证只能证明过去和现在，不可能用一个制度确保今后的质量，免检产品及其企业的确定是从企业的资质、产品的各项质量指标、以及企业产品过去的信誉等等方面严格考核而确定的，这一点一般不会存在问题，问题在于，由这种确定推断出产品和企业的今后，为其质量作保证，在现阶段是不科学的。第三点就是企业获得免检资格的途径。有谁能够保证我们的权力主体是绝对的清正廉洁依法办事而无任何的腐败可言？不考虑我国国情，盲目照办国外发达国家的某些制度，就有可能出错。

食品安全事件的发生更暴露出我国质监部门的监督管理过程漏洞百出。日常监管不到位，习惯于搞运动式的突击大检查；对免检产品及其企业放弃监管，认为这些企业是免检产品的信得过企业，这是认识上的偏差。而食品企业集团正是由于钻了这个认识偏差的漏洞的空子而脱离监管、昧着良心为非作歹却不为

人们及时察觉。

（二）食品企业集团经营价值观扭曲

食品企业集团在追逐企业利润最的过程中一味追求利润最大化而故意隐瞒质量真相超越了企业道德底线和法律准则，以野蛮的逐利行为严重侵害了消费者，以严重的违法行为危害了社会。很多事件发生初期，食品企业集团故意向政府提供不真实信息；在明知所产食品安全中含有禁用成分后，不但不禁止问题产品出厂，反而继续生产和销售，造成事态严重扩大。

目前，我国正处于社会转型的重要时期，市场经济的利益驱使很多不法商人和企业唯利是图。对利益的考量大于对他人生命的尊重，已经成为某些企业发展的定势思维。近年来，我国问题食品危机事件频繁发生，从苏丹红一号、劣质食品安全、有毒大米、孔雀石绿到去年的毒豆奶、毒饺子和毒奶粉安全事件，为什么我国的问题食品屡禁不止?这显然与一些不法商人的商德有关。一些企业利欲熏心，甚至不惜牺牲消费者的健康或者生命。至于为什么会如此的恶毒，作者认为是由其扭曲的经营价值观所导致的。(三)消费者食品危机意识淡薄

据报道，早在奶粉企业问题食品安全曝光前几个月，浙江省一位王姓妇女发现女婴小便困难，就怀疑是因为吃食品安全导致的，但她因交不起当地工商部门上万元的化验费，最后食品企业“赔”了她几箱奶粉了事。虽然交不起化验费是客观困难有政府制度方面的原因，但她能以赔几箱奶粉的方式来了结此事确实说明其食品危机意识非常单薄。不难看出由于种种原因，中国消费者食品危机意识特别不强，致使很多本可以避免的食品安全事故频繁发生。

（四）社会监督软弱无力

作者认为，我国食品行业民间团体监管机制缺位、媒体监督力度不够、竞争对手之间无相互监督、等等社会监督管理的软弱无力是造成食品安全事件的一个不容忽视的、非常重要的原因，而民间团体监管的缺位应该是目前我国食品行业社会监管最亟待解决的问题，因为民间团体监督无论从经济成本、人力资源、灵活性、处理问题的速度等各方面都有其独特优势。事实上一些个人甚至一些身受其害的组织团以一种“只扫自家门前雪，莫管他人瓦上霜”的姿态体孤身自好，为避免麻烦而对不法分子在原料奶中添加有害物质，知情不举、听之任之是食品企业事件没有得到及时控制而酿成大祸的重要原因。

在一个生产力不发达、科学技术水平不高、生产方式和生产条件还不足以承担快速发展的发展中国家里，要求得快速发展需要付出一定的代价，出现各种各样的矛盾和问题在所难免，解决这些矛盾和问题的办法，不是放慢速度，而是坚持发展，在发展中求得解决，政府在解决这些矛盾和问题中起领导作用。因此，政府一方面从政府行为包括决策、工作、工作态度、工作作风方面，首先将自身工作做好，另一方面，认真贯彻科学发展观，从政策、制度、法制、道德等方面加强执政能力，领导和组织全社会共同努力，积极解决矛盾和问题，避免和防止因人为因素而造成的矛盾和问题，特别是树立安全第一的思想，对人民高度负责，决不允许以损害人民生命财产为代价求发展，对于出现此类问题采取果断措施，毫不手软，使那些拿人民生命财产当儿戏的企业和个人得到惩罚，使他们不敢冒天下之大不韪作出伤天害理的事情。但是所有这些只有在政府统一领导下借助强有力的不折不扣的执行才能产生实质性的效果，才能将问题解决在萌芽状态，才能防止将小问题拖成大问题。但是，单靠政府的力量是不够的，政府要做到面面俱到事必躬亲也是不现实的，很大程度上政府显得有心无力。因而由谁来做这些具体的事正是问题的症结和关键所在。作者认为除了现有的质监部门等外在监管之外社会监管不失为一个条件合适的执行者，民间监管组织也就不失为一股不可藐视的强大力量。

二、对我国构建食品危机管理机制的五点建议

（一）政府完善并强化食品危机管理机制

1、完善食品安全法律法规

虽然有很多法律法规涉及食品安全问题，但都是在食品安全事故的层次上来定性和处理的，还没有上升到公共安全的高度，法律地位较低。我国1995年颁布的《食品卫生法》很大程度上已经滞后中国的经济发展。另外法律体系中存在的漏洞和标准缺失，特别是时至今日我国尚未出台一部食品安全法，这使得从农田到餐桌一长串生产链中的诸多环节还缺乏相应法律加以规范。因而我国需要对现有《食品卫生法》进

行梳理、补充和完善，制定完整统一的《食品安全法》。

2、强化行政监管机制

食品安全监管机制是为了有效预防、及时控制和消除食品安全危机的危害，保障公众身体健康与生命安全，维护正常的社会秩序，恢复公众对政府的信任。强化监督机制要求各级政府部门及社会各方应依法建立处理食品安全问题的一整套权力配置和组织建构方面的制度体系。国家标准制定部门要制定食品添加剂科学营养健康的详细标准；检测机构对所有食品产品实行先检验后上市的准入市制度；监督部门要运用法律赋予的各种权力防范食品安全事故的发生。对于疏于监管或怠于履行职责的部门和负责人要承担公法责任。对于明知故犯、以牺牲广大人民群众健康生命为代价的生产企业及负责人要依法严加惩处，决不能姑息迁就。只有这样，才能落实监管职能的机制体系，杜绝食品危机的再发生。

3、加大资金投入，提高食品安全检测水平

在实行从农田到餐桌管理的食品安全管理体系中，食品安全检测体系起到非常关键的作用。检测是从食品原料、生产加工过程、运输以及市场销售等环节的内部自我监控和外部监督检查的重要手段。由于我国食品安全检测体系的不完善，检测水平发展不均衡，检测技术水平不高已经成为发展食品安全保障体系的瓶颈问题。因此，我们当务之急就是要加大对我国食品安全检测体系的资金投入，快速提高我国食品安全检测的科技水平。

4、取消食品行业的免检制度，建立适合我国国情的与我国现阶段社会主义市场经济发展水平相适应的食品检验制度

这项制度的目的看起来很简单，一是鼓励和扶持优秀产品，且避免它们受到重复检测的骚扰。二是节约国家有限的执法资源降低检测成本，提高产品质量监督检查的有效性。多年来该制度受到了企业的热烈追捧，也为我国的经济建设，经济增长做出了一定得贡献。但是通过食品安全事件和本案例中的饲料事件使我们不得不承认这项制度的不成熟性。在其所带来的经济增长中更多的应该是数据上的放大，而且这项制度的实施要达到其预期目的必须具备两个基本前提，即诚信企业经营者和公正廉洁执法者。而现实中这样的前提只能是一种理想状态的假设。

就在人们对这些免检名牌产品寄予厚望，视之为安全、放心的代名词之时，像食品企业一样的一批企业没有将这份至高无上的荣誉看成一种责任，没有把这种莫大的信任看作是促进企业持续健康发展的动力，而是在盲目逐利、快速扩张思想影响下淡化了质量安全意识，淡化了社会责任观念，甚至于漠视职业道德；免检代表的只是国家对企业生产质量管理工作的信任，或者说一种良好的期待，但并不表明企业会一以贯之地坚守承诺，保持最初的那份努力和认真。免检制度虽说建立在对企业的充分信任基础上，但并不意味着企业就做到了严格自律。换个角度说，在企业的诚信观念、责任意识和自律意识没有得到充分加强的情况下，实施质量免检制度，不仅不能促进企业整体质量水平的提高，反而会让这些企业游离于政府部门的监督之外，在免检标志的庇护下做出偏离企业发展轨道的事情来。食品企业事件充分说明作为市场主体的企业未必必然诚信！

就在企业对免检标志争先恐后趋之若鹜之时，能否真正通过公平竞争选拔出质量过关可以让消费者放心使用的产品的重任便落在了我们的具体制法人员肩上。然而各行各业的免检产品出现如此之多如此之严重的质量问题。作者认为这正好暴露出我们制法人员有滥用手中职权进行权钱交易胡乱发放免检标志而扰乱公平竞争的腐败行为。政府、人民对我们的官员寄予了百分之百的信任人，而现实中作为执法主体和权力主体的他们也未必必然廉洁。

（二）企业树立正确的经营价值观和职业道德观

食品安全事件不是企业一时疏忽而出现的一次偶然质量事故，而是企业为了追逐利润最大化，利用免检制度作出损害消费者身心健康的重大责任事件，特别是对儿童健康伤害很大，性质是很恶劣的。追求经济效益，追求利益最大化并没有错，赚钱是企业经营之道，如果不赚钱，谈何办企业，谈何企业发展，追逐利润是企业天经地义的事情，问题出在唯利是图上，出在道德层面上。

企业要求得赢利，首先发展是第一位，要不断提高产量，有了充足的产品，才有钱赚；其次是能卖出去，这得靠质量，消费者信不信得过你的产品愿意买你的产品。著名企业依靠自己产品长期形成的品牌，取得群众的信赖，因此著名企业一般是很注重自己的信誉，也付诸与行动上的努力保护自己的这种来之不易的无形资产。确保产品的质量，不仅要重视每个生产环节，更重要的是企业高层领导的经营思想。为了维护企业的声誉，应注意两个方面的因素，一个是法制，坚决依法办企，不作违法的事情，不钻法律和制度的空子，不打擦边球；另一个是职业道德，不唯利是图，不投机钻营。在法制方面，著名企业基本都很注意，因为违法的事情最容易被发现，如有违法行为要受到法律的追究，在这方面著名企业一般不会轻易冒险，在道德层面上，有些质量问题不易外显，完全靠自律，有些企业正是在自律上放松了对自己的要求，存在一种投机和侥幸心理，认为出现质量问题不大容易被发现，自以为具有一定保险系数。但是这些企业正好忘记了一点，任何产品有问题，总会被发现的，是会受到谴责的，甚至还会受到法律的制裁。食品企业集团铤而走险把这个历经50年打拼树立起来的品牌招牌砸的粉碎。痛定思痛，警钟长鸣！

（三）增强消费者的食品危机意识和维权观念

危机意识是对危机产生环境的一种警觉性，由于人们的惯性思维和盲目的经验主义，往往很难形成对现状的危机意识，而危机恰恰就在此刻悄无声息的产生。古希腊有一位哲学家就曾经说过，“人的一半活动是在危机当中度过的”，我们的确是常常被无处不在的危机包围着，因此，树立危机意识十分必要。但是从现实来看，往往是一件食品危机事件爆发后只有人们意识到食品安全的重要性，食品安全危机意识才有可能因此而得以形成。维权观念是在自身权益受到侵害时做出反应并采取一定行为的必要的思想观念，而如今的大多消费者都只是典型的“多一事不如少一事”的思想，在维护自身权益的过程中草草了事，这正让不法商家的“出现问题花小代价便可息事宁人”的思想奏效，使其更加猖狂的从事不法行为更加肆无忌惮的伤害消费者。

从上文提到的浙江王姓妇女的做法我们可以看到消费者的食品危机意识非常淡薄甚至没有。食品质量有问题，小孩健康受到了威胁岂止是几箱奶粉就能补偿和解决的问题？再说她是否考虑过补偿奶粉的质量就一定有保证？？如此之类的问题应该更多的发生在广大农村地区。长期以来农村由于经济欠发展、交通不畅、信息不灵、农民文化水平低、维权意识不强、识假辨劣的能力较差，日常消费只问价格不问品质依然是不少农民的消费导向。这使得不法商人顺理成章的放心地将黑手伸向农村，据统计食品安全事件受危害相对比较严重的仍然是农村地区。

综上所述，增强消费者的食品危机意识和维权观念也是应对和管理食品安全问题一个必不可少的非常重要的方面。我们可以通过宣传教育，媒体广告等途径来切实提高消费者的食品危机意识和消费维权观念。

（四）强化社会监督

1、加强媒体舆论的监督

食品安全事件爆发后，除了极少数媒体，绝大多数媒体都表现得非常谨慎，仅以“某品牌食品安全”、“同一种食品安全”等字样进行报道。现代社会，媒体担当着社会“守夜人”的角色，被公众寄予厚望。食品危机关系国计民生，食品危机面前，媒体有不可推卸的社会责任。

在当今网络化高速发展并不断完善的情景之下，媒体不论从信息获取速度还是从信息传递速度和宣传广度上讲都有其他途径所不可企及的得天独厚的优势。即便是在经济文化比较落后的地区人们通过电视广告等获取信息还是非常方便可行的，因而在食品危机这场无硝烟的战争中媒体应该积极充分发挥其独特优势担当起责任。在日常生活中对不法企业经营者施加舆论压力，同时及时进行信息披露保证消费者的知情权。当然这与政府机关对媒体的重视和授权也是分不开的。

2、加强同行业竞争对手之间的彼此监督

首先声明本文所说的竞争对手之间的彼此监督并不是指企业之间的彼此诋毁诽谤，也不是提倡或支持种种不正当竞争。而是利用同行业的企业对该种产品的工艺流程和质量合格标准熟知的优越性所建立起来的一种行业“黑名单”制度以便及时准确发现问题。如果某个企业在这个行业里面有了不发和失信行为，就要被开除，而以后企业再想进到这个行业里会很难。企业破坏自身的信誉，无疑是自掘坟墓。这样做的最大特点是成员之间的自觉的相互监督，人人自律，这种“互查”和“自律”由于信息对称因而更加有效，同时也必然减少监管机构的监管成本。

在这样的行规制约之下企业便会制定相应的规章制度，如因个人失信行为而使集体利益受损，他所在 的单位、部门轻则对其个人处分，重则开除甚至追究法律责任。这样就能有效消除企业制假行为使其做到“人人负责”。这样将会对企业的信用问题起到一个良好的规范作用。久而久之，这种规范的结果势必会使人们认识到守信用可以为自身带来的长期利益。市场经济并不是“智力游戏”，看谁比谁更“聪明”，它需要的是信任与合作，任何的欺诈行为只能对诚信社会造成致命的伤害。我们之所以要推崇诚信意识，就在于诚信是一个企业持续发展的源泉，是防范企业产生危机的武器，诚信意识的缺失，就是企业危机的来临。

3、加强消费者监督

当今社会，侵害消费者权益问题已经成为社会发展的一个重大法律问题。从目前看，侵害消费者权益的行为普遍存在,《消费者权益保护法》对我国消费者各种权益作了系统规定，并在章节中规定了我国消费者享有的九项基本权利。而问题的关键在于消费者知法而后是否能用相关法律法规来保护自己的权益。我们呼吁加强对经营者维护消费者权益的法制教育；同时加大打假治劣的惩罚力度，使其非法获利不足以支付承担法律责任的成本，令违法经营者无利可图；对屡教不改的，导致消费者人身财产受损害的行为及时向社会通告，加大对经营者的心理威慑。但经营者为了使利润最大化就出现了假冒伪劣现象严重，产品质量令人堪忧，虚假广告泛滥等现象。这些现象严重侵害了消费者合法权益。

对于消费者权益的保护，经营者有义务，国家更有责任，国家监督经营者不得从事侵害消费者权益的行为，并应对实施这种行为的经营者给予制裁。但消费者自身是不是也应该有所为呢？消费者要充分保障自己合法权益就要加强维权意识，许多消费者为了避免麻烦就听之任之，认为没有必要为了几元钱的小事大动干戈。一些经营者抓住消费者这样的心理，不断侵犯消费者的合法权益。在当今普遍已从生产者主导转型为消费者主导的经济体系中，消费者发挥着以其选择驱逐劣质经营者、实现优胜劣汰市场机制的投票作用。消费者社会责任的倡导和确立也自然不容回避的，并且更应切实充分地发挥其应有的作用。我认为加强消费者监督的关键在于加强消费者的社会责任，消费者在购买、使用商品和接受商品性服务时，应该承担的自觉抵制直接或间接危害社会可持续消费和生产的商品和行为，以维护社会整体利益和长远利益的道义责任。

食品安全问题的出现政府质监部门是有不可推卸的责任，但我们也应该充分认识到质监部门人力资源物力资源的有限的实际问题，而作为直接利益主体的消费者应该对自己的生命健康和安全负责并付出努力争取有所作为。

4、加强民间团体组织的监督

提及民间团体组织监督我们很多人都会立刻想到“打假英雄”或者“刁民”王海。然而王海面对诸多的伪劣产品事件自己亦是力不从心。下面通过一则短述说明：“一个赤手空拳的个人要跟组织集团拼斗，力量还是微弱，我想走一条新路。”王海说，最初公司只有3个人，一人身兼数职，现在已在北京、深圳、南宁开了分公司，有将近30名正式工作人员，主要是律师，还聘有一大批兼职调查员。由于人数不多，公司没有设立董事会，王海这个老板就一直担任执行董事了，欢迎有志之士加盟壮大我们的组织。而社会对这个组织的定性是：“路见不平，拔刀相助”的大侠，是“商业运作”的机构，因为他们也要生活。所以“职业打假人”与中国真正的消费者群体距离越拉越大。当他们以“刁民”的身份和手段去对付“不良企业”或“垄断企业”时，普通消费者只是一个“等待搭便车”的看客。因此，他们的“主要业务”最后只能是为被侵权的企业去讨回公道了。这与中国消费者对他们扮演的社会角色的某种期望并不兼容。这样势单力薄，不被支持他们的职业打假还能走多远？

我认为，政府、社会、个人都应该充分肯定认可并支持这样的民间打假团体。而消费者更应该改变他们的看客角色积极去融入壮大他们的力量。我相信如果我们的社会能多出现几个像王海一样的打假英雄和打假组织，那消费领域的伪劣产品便会有很大程度的减少，这样时食品危机事件的爆发亦不会如此频繁。

第四篇：从三鹿事件浅谈企业公关危机处理（范文）

从三鹿事件浅谈企业公关危机处理2008-09-14 12:40近几日的三鹿婴幼儿奶粉事件引起了社会的关注，因为不仅是因为产品的严重质量问题，而更为重要的是产品目标消费群体的特殊性。

作为一名河北人、石家庄人，从心里一直把三鹿看做是我们石家庄的骄傲，不仅仅是因其奶粉市场占有率全国第一的名头，而是还能实实在在的看到一家全国知名的乳制品企业的不断成长和进步。我家住在北苑小区，上班的时候首先经过西三庄街，路东有三鹿的制造和运输车间，每天的货运车辆将产品运往全国各地。从西三庄街转到和平路后，经过三鹿集团总部的正门，朝阳下的集团办公区朴实而静谧。而这一切都被打破了，这个企业聚焦了全国乃至全世界的关注，三鹿集团总部开始忙碌起来，官员、记者、经销商、消费者„„看着这一切，我的心很痛，这是我第一次真切的感受到一种近乎于摧毁一个企业的**和事件。

事件还在调查中，我们没有任何权利去问责，我真诚的希望企业能挺过这一关，但在关注这件事情的时候，以我个人的观点觉得三鹿集团在这次企业公关危机处理中做的不到位，大的方向暂且不谈，一些细节值得改进，以下是我的一些观点和建议：

1、没有及时做出合理的回应。

当全国各地开始有因三鹿奶粉导致婴幼儿肾结石的相关报道后，三鹿集团没有适时做出正面回应，当舆论逐渐将焦点集中到三鹿奶粉的时候，三鹿集团媒体部相关负责人才接受采访，但其回应是“企业在自检的时候确定产品不存在质量问题”，但当事情严重化后，其董事长随后的采访中承认“已经在较早时候的产品自检中发现问题”。这种对媒体信息的传达是自己抽自己嘴巴，对于消费者来说会更加愤怒，有问题不公布，这种瞒报比质量问题更可恶，质量问题失去的是市场，而瞒报失去的是口碑和品牌，企业将很难在以后的日子里扭转消费者心里形成的厌恶感。针对这样的情况，企业在第一次对外发布信息时一定要谨慎，如果企业还不确定是否是自己的责任，可以回答“产品已送交国家权威部门检测，等结果出来，我们会第一时间向媒体公布情况”。而不是用企业自检去说事，这时候的企业自检已经无法让消费者和公众信服。

2、事件初步原因的公布有推脱责任之嫌。

当三鹿集团真的承认产品中含有三聚氰胺的时候，其说法是不法奶农在原奶中添加三聚氰胺所致。且不说这种说法是否科学（后经过专家分析，如果是奶农添加需要有比较专业的技术手段，一般不可能完成，就算可以做到也较容易被检测），仅让消费者一听就有推脱责任之嫌，难道企业收上来的奶都不经过检测吗？而更为严重的是，如果是原奶出了问题，那么是不是三鹿的所有产品都出了问题呢？这将直接引起消费者的恐慌，对三鹿的液态奶等其他产品产生直接影响（我家的一箱“三鹿大红枣牛奶”已被我封存，不敢再饮用），所以企业在产品出现问题后，其回答一定要谨慎，否则会造成更大的损失。

3、企业公关危机细节处理不当。

在这几天经过三鹿集团总部的时候，看到办公区和门口围了太多的人，包括各个媒体的记者、各地的中小经销商、抱着孩子讨说法的消费者„„虽然有警察和工作人员维持秩序，但现场依旧混乱。让太多的人聚集在一起是处理企业公关危机的最大禁忌，这将直接导致公众关注点集中，对企业的处理工作提出诸多要求和质疑，容易引起不必要的冲突。

第一，没有合理的安排媒体采访。许多记者在办公区等户外各处等待相关负责人的回应，而据说原本答应的某个时刻召开的新闻发布会也一推再推，这将间接的导致记者在舆论上偏向公众。正确的做法应该是：给媒体记者提供一个场所（例如会议室），这样记者在身心上不至于疲惫和烦躁，也不容易引起公众的过分关注（因为公众对媒体所针对的焦点会密切跟进），然后严格按承诺的时间召开新闻发布会，可以由企业的副总级别负责人和政府相关部门负责人共同主持，定时向外界传达事情的进展情况，否则猜测和传言会更加误导公众。

第二，在问题产品的召回上没有对外发布具体操作办法。一些大的超市或者正规渠道的经销商还可以通过原有渠道进行产品退回。而一些中小经销商和顾客因为事情的突然发生，而不知道到那里退货，所以都集中到三鹿集团总部，各式汽车、三轮车、自行车载着三鹿问题产品堆放到三鹿总部门口，这种混乱的局面只会导致更多的纠纷和摩擦产生。正确的做法应该是：产品既然出现问题，就要在第一时间发布召回公告，并说明具体操作办法，例如首先要求所有产品按级召回（顾客凭购物凭证退超市和正规销售网点等销售终端，销售终端退经销商，经销商退各地分公司，然后由各地分公司暂时封存或退总部），但肯定有部分顾客或中小经销商没有购物凭证的情况，遇此种情况可另行安排一个地点，由三鹿派驻工作人员接收顾客和中小经销商的退货，这样可以有效避开公众关注，并可合理避免恶意退货或者退假货的情况。

第三，没有及时安排消费者（婴幼儿）的检查和治疗工作。在三鹿集团总部门口看到许多家长抱着孩子，有的是讨要说法，有的是让其给检查以确认是否因食用三鹿奶粉患病„„抱着孩子的家长聚集会博得更多消费者和社会公众的关注和同情，而三鹿并没有在第一时间给这些直接的受害者合理安排。正确的做法应该是：在确认是自身产品的问题后，第一时间告知公众，如果有食用相关问题产品的婴幼儿，可以到市级以上医院检查，如果确诊，所有治疗费用由企业承担（截至目前国务院已经决定启动国家重大食品安全事故Ⅰ级响应，成立应急处置领导小组，并对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担）。这样才能显示出一个企业的责任和态度，公众可以谅解企业的产品出问题，而绝对不能谅解企业在出问题后的不作为。

以上是本人的一些浅薄观点，也许企业已经付出了很多，也在公关危机处理中做了很多，我们相信事情会向好的方向发展，我们也期待看到一个有能力处理这件事情的企业和政府！

第五篇：从三鹿事件看企业危机公关（共）

从三鹿事件看企业危机公关

【摘要】企业危机公关是企业管理的重要组成部分，三鹿事件中存在着严重的企业危机公关缺失，其原因在于企业社会责任感淡漠、危机公关意识不强、相关部门监管不力。危机是难以预料的，然而处理危机却是有迹可寻的，如何在纷乱中拨乱反正，正确的应对突然来临的危机，建立有效的危机管理机制，是值得我们在今后工作中积极探究的问题。

【关键词】三鹿事件、企业危机公关、危机管理

危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的对于企业的声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。危机是任何企业都竭力避免的局面，但却又无处不在，有效的危机管理却能让企业转危为安，成功渡过难关，甚至获得新机会。企业危机公关是企业危机管理系统的重要组成部分，主要指企业面临管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，给企业或品牌带来危机的情形下而采取的一系列自救性行为。“三鹿奶粉”事件中存在着严重的企业危机公关缺失，必须引起高度重视，走科学管理之路。

一．三鹿事件中企业危机公关的缺失

三鹿集团的毒奶粉事件之所以造成不可挽回的恶劣影响，主要在于企业危机公关的缺失。这种缺失主要表现如下：

1.欺瞒消费者，欺瞒社会。三鹿集团在这次危机事件发生之初，没有从危机公关着手，没有正确对待存在的问题，而是企图通过金钱的力量来掩盖毒奶粉**，面对事实拒不承认自己的产品存在问题。但是随着时间的发展，越来越多的部门介入来调查这一事件，三鹿集团才被迫承认。这一做法，遭到广大民众的强烈反感。

2.欺瞒政府。在市场经济条件下，政府与企业的关系尽管发生了变化，但是政府对企业的干预和影响不容忽视，对于国有企业更是如此。对于合法经营的企业，政府会制定各种优惠政策予以扶持，并会在一定程度上消除企业的消极影响。然而，在整个三鹿事件中，三鹿集团主要领导对于自身存在的问题，不是积极向政府汇报，以取得政府的支持，而是采取淡而化之的态度，致使政府掌握不到真实的情况而使事态逐步蔓延。

3.无视员工建议。在三鹿奶粉事件厨初见端倪时候，就有危机感较强的员工向集团提出建议，呼吁未雨绸缪，重视企业危机公关问题，搞好对于消费者尤其是受害者、政府和新闻媒体的危机公关工作。这些建议均没有得到集团的应有重视，最终导致事态进一步恶化，到了不可收拾的境地。

二、如何正确应对企业危机

危机是难免的，正确的应对可以帮助企业迅速走出困境这是每一个企业主都明了的事。但如何才能正确应对企业危机？

1.态度是关键。商人重利，一切都需要以保护自身利益为己任者无可厚非，但这一切必须建立在一个诚信的基础上。一旦让自己的诚信发生危机，那企业的灭亡也就为之不远。因此危机公关的第一要务就是：第一时间，没有任何借口地坦然面对问题，让公众了解真相和事件进程，将信息公开化、透明化，积极弥补和解决已发生的问题。在危机中表现出一种诚恳的，负责任的态度是危机公关成败的关键。而各种历史已经证明，即使拥有最精良的公共团队，最好的技巧，但是如果没有一个诚恳的态度，而试图掩盖事实，误导消费者最终的结果只有一个，那就是失败。历史总是在惊人的相似中重演，30年前雀巢婴儿奶粉事件中，雀巢虽然聘请的全球最顶尖的公关团队为其出谋划策，然而结果仍旧一样，最后还是企业改变态度，主动认错，并积极公开信息，配合国际相关组织的监督才最终走出困境。而现代社会高速发展的网络资讯，使得信息的传递更加迅速高效，任何秘密都难以掩盖。因此，以坦诚对人，公开信息，才是危机管理的王者之道。

2．沟通是手段。有了良好的态度，还需要良好的沟通手段来支持。为此企业需要建立良好的媒体关系，通过正确的媒体监督和舆论导向来帮助企业渡过危机。试图以谎言来掩盖谎言在今天这个通讯高度发达的社会是很难做到的。而企业也不可能收买所有媒体。只有正确利用媒体来传递真诚的态度，才能够使问题得到根本解决。

3．防范于未然。此外，危机管理的关键职责不是仅仅等发生危机后再来试图亡羊补牢，而应该积极预防，控制危机的发生，让损失降到最低。企业在运营过程中难免发生各种各样的危机，有的来源于企业外部，例如政策变化，经济环境改变或者自然灾害等等，但更多的来源于企业自身。然而，无论什么样的危机，发生之前都或多或少有迹可寻，提前发现有利于企业及时应对。这就要求企业公关部门对各种可能出现的危机及时察觉和反馈，并提早做出相对的应变措施。

4．建立良好的社会道德管理体系。从这次事件我们看到的已不仅仅是单纯的管理问题了，而更多的是一种道德观的问题。社会道德意识的淡漠，使得企业为了利益任意妄为，而最终使企业走向绝境。现代企业都知道树立品牌的重要性。而品牌的树立不仅是依靠大量的广告，同时也需要将一个负责任，有社会公德意识，有爱心的正面形象传递给公众，以获得消费者认同。而这种形象的创建必须建立在一个良好的社会道德管理体系基础上。此外，良好的社会道德管理体系也有助于企业自身内部的管理和完善，以帮助企业健康成长。只有当企业能够真正建立起一个积极的良好的社会道德管理体系，企业才能不惧风雨，茁壮成长。【参考文献】

[1]屈冠银,从三鹿奶粉事件谈企业危机公关 [2]王尧艺,从三鹿事件浅谈中国企业危机管理 [3]武琳,从三鹿看企业危机公关