第一篇：北京市西城区社区卫生服务患者满意度影响因素研究
龙源期刊网 http://.cn
北京市西城区社区卫生服务患者满意度影响因素研究
作者：冯时 李薇 路孝琴
来源：《中国全科医学·学术版A》2013年第06期
社区卫生服务是近年来各国不断进行卫生改革，逐步探索建立起来的一种新的卫生服务体系，是被联合国充分肯定并在全世界广泛推广的一种行之有效的初级卫生保健制度。发展社区卫生服务，不仅是解决卫生资源优化配置和合理利用的有效途径，也是保证人人享有基本卫生服务目标，有效缓解群众看病难、看病贵问题的根本措施，从某种意义上看关乎到适应人口老龄化和提高人民群众健康水平的长远大计。积极发展社区卫生服务，有利于调整城市卫生服务体系的结构、功能、布局，提高效率，降低成本，形成适应社会主义初级阶段国情和社会主义市场经济体制的城市卫生服务体系新格局；有利于以多种形式的服务为群众排忧解难，使社区卫生人员与广大居民建立起新型医患关系，加强社会主义精神文明建设。为了更好地推动西城区社区卫生工作的开展，提高社区卫生服务质量，本研究开展了本次社区卫生服务患者满意度调查。
第二篇：影响住院患者满意度相关因素及对策
影响住院患者满意度相关因素及对策
【摘要】 目的：通过对病人满意度的调查，了解患者对本科室护理工作的满意程度，找出护理服务存在的薄弱环节,为护理质量改进提供重要依据，探讨提高患者满意度方法。方法：采用自行设计的护理服务满意度调查表进行调查，每月随机发放调查表，将满意度调查纳入护理标准化管理。结果：通过一年的住院患者满意度调查结果分析与持续质量改进措施，满意度在很大程度有所提高。结论：开展对患者满意度调查，应重视护理服务的各个方面，满足不同人群的健康需求，达到患者较高满意度，提高护理质量。
【关键字】满意度，影响因素，对策
随着医护理模式的转变和市场经济的不断发展, 病人对护理服务的需求越来越高。病人满意度调查不仅是反映医疗护理质量的重要渠道, 是护理质量考评体系中不可缺少的一个环节。为了提高患者满意度，满足不同人群的护理服务需求，全面提供落实以病人为中心，强化基础护理，深化护理专业内涵的优质护理服务。对象与方法
1.1 调查对象：从2013年1月到2013年12月对本科室住院患者进行抽样问卷。
1.2 调查方法：每月不定期发放调查表。讲明问卷调查的意义、目的和填写方法后，由患者或家属自行填写，如果患者有不满意的项目，询问患者不满意的原因并记录。
1.3调查内容：包括护理操作技术、服务态度、入院接待及入院介绍、健康教育等多方面。结果
发放共计132份，回收132份。其满意率为97.5%，较去年提高10%。
2.1 影响因素
2.1.1患者因素：
⑴患者对医疗、护理、医技、后勤等相关部门分界不清，患者及家属对护理相关行业不满意，常为护患纠纷的导火索，护士稍有不周就成为患者不满的发泄对象。
⑵患者的年龄、文化程度的差异导致健康宣教等内容接受力和理解力不够，导致宣教效果不佳。同时由于受传统观念的影响，多数患者认为护士只会打针、发药，对她们所指导的健康教育内容持怀疑态度。
⑶经济条件较差者重治疗，轻教育。因经济条件的限制，他们希望用尽可能少的钱得到最好的医疗、护理效果而忽视的护理服务的内容。
2.1.2 医院因素
⑴护士编制不足：我国卫生部规定护理人员与病床比例是0.4∶1，但90%以上医院达不到这个比例。患者因为不能及时满意患者的需求而产生不满，导致满意度下降。
⑵住院环境及医院的硬件设施等：随着社会生产力的发产，人们的物质生活、精神生活水平不断提高，患者对住院环境等基础设置要求更高了。⑶医疗体制不健康：医疗费用的支付方式中全部报销的患者比全自费的患者满意度较高。由于药价，辅助检查等费用太高超过自身经济能力，对医务人员产生对立情绪而影响了满意度。
2.1.3护理人员本身 ⑴护士业务技术水平：大多数患者普遍存在这样一种状况，对业务技术水平较高的护士具有安全感和依赖性，从而产生信任感。而本科室新进护士、低年资护士较多，经验不足够，专业技术水平较低。
⑵护士的沟通技巧：有效的沟通能增进护患间的互相理解，提高信任度，减少护患矛盾。
⑶护士的服务意识及服务态度：社会上的重医轻护现象，使护士地位相对较低，包括医院内部医护人员之间经济利益也存在着较大的差别，导致护理人员对工作缺乏热情、工作漫不经心、主动服务意识不强。
⑷病人及家属对健康教育要求高：护理人员对健康教育的重视不够，由于护理人员对疾病相关知识缺乏；护理文件书写时间多；加之护理人力资源不足，使健康教育的工作程序不规范，方法不当，内容泛化，针对性和实用性不强。对策
3.1营造良好的住院环境及氛围
⑴详细全面的入院介绍可帮助患者尽快熟悉适应医院环境，减少陌生感，有利于疾病的康复，入院介绍确立患者对护士的第一印象，良好的印象是建立良好的护患关系的先决条件。
⑵努力改善住院环境。改善医院环境从细节处着手，如：加强病区卫生清洁工作，在走廊及公共区域显眼处张贴安静提示标语，维持好医疗秩序。同时,为病人提供微波炉、针线、坐便椅、电吹风、陪护睡椅等人性化服务措施，尽量满意患者的日常所需，为患者创造一个舒适、安全、温馨的就医环境。
3.2加强业务技术水平，提高护士自身素质 ：良好的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得病人信任、建立和维持护患关系最重要的环节。
⑴科室根据护士能级制度分层次培训计划并实施。
⑵根据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责。
⑶加强基本技能训练，使技术操作规范化。制定“护理操作程序及考核细则”，明确操作程序及注意事项。科室对每月进行护理技术操作的组织学习和考核。同时提高临床最常见的静脉输液、静脉采血等基础操作，技术较好的护士应传经验，互相交流学习护理操作技巧。
每月评选静脉穿刺技术最好的护士，并学习奖励。
⑷加强专业知识培训，营造良好的学习氛围，提高护士的学习积极性。让护士主动学习而不是被动学习。护士长每日查房并晨间提问，包括患者的状况，对疾病的了解程度以及用药、饮食情况等；护士每月学习并掌握本科常见疾病的相关知识以及护理诊断、护理措施，护士长给予指导并补充；每月开展业务学习，包括护理大查房和相关知识的学习培训。
⑸积极参加院内、外组织的各种会议、专题讲座、学习班等，送护士到其他科室轮转培训。
鼓励护士参加大专、本科等继续教育，提高专业知识水平。⑹积极开展对新仪器、新护理技术、新护理理念的学习。
3.3正确运用沟通技巧建立良好的护患关系：良好的沟通有助于护理人员掌握患者的身体状况，获取患者的准备信息，这是实现护理人员为患者提供高质量服务、减轻患者身心痛苦、创造最佳治疗状态的必要途径，也是建立和促进护患间理解、信任和支持的有效方法。
⑴微笑的服务：微笑是最好的语言，护士的微笑会使病人感到温暖，从而消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理，缩短护患之间的距离，增加病人对护士的信任。
⑵语言技巧：语言是一门艺术，是护患沟通的重要工具。要善于抓住与病人交谈的机会，无论给病人做何种治疗，都必须用语言来与病人进行沟通，以减轻其思想顾虑，取得良好的配合。与病人沟通，可以随时随地。在为病人肌注，静脉推药或抽血时，可以一边操作一边与病人交谈。这样，既分散了病人的注意力减轻了疼痛，又能了解病情。同时要控制谈话局面，有针对性的交谈。与病人交谈时应有主题，有目的的交谈。要针对病人年龄、性格、职业的不同，选择不同的谈话方式和内容。
⑶举止仪表：护士应着装整洁，姿态稳重大方，行走敏捷，手足轻柔，仪表端庄，举止文雅，妆饰恰当适度，可给病人带来精明强干的信誉感和安全感。
⑷善用非语言交流，掌握聆听技巧：在为病人做治疗时，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼神、身体的姿势，以及必要的触摸。
⑸重视心理护理： 心理护理是护理人员在与病人的交往中，以行为来影响、改变病人的心理状态和行为，促进其康复的方法和手段。
3.4重视健康教育，满意不同人群的需求。随着人们生活水平的提高及健康观念的转变，人群对健康的需求愈来愈迫切。人们不仅希望疾病能得到及时诊治，而且希望在就医期间获得相关疾病的预防、保健知识等健康宣教。
⑴部分护士对健康教育重视不够，认知偏差，反映了在护理工作模式转变过程中观念转变相对滞后；部分护士对健康教育认识不足，不仅影响整体护理的开展，而且最终会影响护理学科的发展。为此，需加大宣传教育力度，进行多层次、多渠道、多形式的教育，提高护士认识，转变观念，才能使健康教育深入开展。⑵ 不同的教育方法具有不同的教育效果，而丰富、多彩的教育方法为我们有针对性地开展护理健康教育提供最佳的手段。护士在实施健康教育时，应针对不同的患者、不同的心理状态，给予不同的教育方法，做到因病、因人、因治疗方案而异，并注重实效，不断进行总结评价，不断改善。
⑶把握健康教育时机.。不同个体、不同疾病阶段，采用不同的教育内容，做到少而精且分次、有序，力求在最适当的时间进行教育，也可将健康教育贯穿于护理活动之中，如晨晚间护理，执行治疗护理操作，巡视病房等，都可不失时机地进行健康教育。
⑷每月开展工休会，并通过信息反馈掌握健康教育实践情况及关键环节，通过分析找出不足，及时调整健康教育方式、方法，以便取得更好的效果。
3.5健全收费管理制度，严格执行收费标准，避免过度医疗。将收费标准公示于住院部收费区，病房每日发放住院患者一日清单，当患者对收费标准有疑问时，要耐心解释，帮助患者查询。针对不同患者的身份及家庭背景，制度不同的诊疗护理方案，着重考虑患者经济承受能力，尽量解决患者“看病贵、看病难”的问题，解决患者实际问题。
3.6实行绩效考核。对护士进行绩效考核，真正体现多劳多得，优质多得的合理分配原则，进一步提升护理人员的工作积极性和主动性。
3.7科室成立质控监督小组，制定考评制度。每月科内进行护理质量分析，对发现的潜在问题分析原因，提出整改措施，并组织实施，再评价结果，进行持续质量改进。
3.8合理配制护理人员，实行弹性排班，同时建立应及调配方案，保证护理工作顺利完成。
3.9提高护士的自身价值
⑴护士长倾听每一位护士对护理工作的意见和建议，讨论并采纳对护理工作更好的方案，让每位护士充分体会自身价值，激发工作热情。
⑵护士长充分发挥每位护士的能力，让其各行其事，各施其责任，充当病房的管理者。
⑶每月评选明星护士，同时建立奖惩机制，对患者提出表扬的护士给予奖励。
【结论】调查结果所显示的护理质量薄弱环节，反映出护理人员在健康教育、沟通技巧、服务理念和专业理论水平等方面存在着差距。采取有效的干预措施，努力提升护理服务层次，将以人为本的护理服务运用到护理工作中，确保护理工作质量和效率，提高患者对护理工作的满意度。
【参考文献】
⑴王金敏,曹俊卿.影响健康教育的因素及对策[J].山东医药，2003，43(14)：68.11(5)：32
第三篇：2201101143-4007社区卫生服务绩效影响因素分析
社区卫生服务绩效影响因素分析*
——浙江省社区卫生服务机构绩效状况调查
魏晋才孔瑜瑜詹子立①②③
【摘要】社区卫生服务是世界卫生组织推广的“人人享有卫生保健”(health for all)的全球卫生策略的主要措施，是以人的健康为目的，面向社区，以家庭为单位、以个人为中心、以需求为导向的基本卫生服务。居民满意度则是评价社区卫生服务质量的唯一标准，是考核社区卫生服务工作绩效的重要指标。文章结合国内外有关医疗卫生服务满意度的研究文献，在对浙江省583名城乡社区居民对社区卫生服务满意度调查的基础上，深入分析了影响社区卫生服务居民满意度的各种因素，并针对社区卫生服务机构及其管理体制和机制方面所存在的问题，提出了意见和建议。
【关键词】 社区卫生服务绩效影响因素
中图分类号文献标志码文章编号
Exploration into Public Health Service Performance of Community Health Center
--Performance of community health services in Zhejiang Province/Wei Jincai, Kong yuyu, Zhan zili// Chinese Hospital Management
Abstract: Community health service, which had been promoted by World Health Organization, is the main measures of “Health for All”.It is the kind of basic health services that based on people's health,for the purpose of community-oriented, family units, individual-centered and demand-oriented.Evaluation of resident satisfaction is the only community health service quality standards;it is also an important indicator of assessment to community health services.Based on satisfaction survey of 583 residents to the community health service in Zhejiang Province, combination with domestic and foreign medical and health service satisfaction research literature, the article deeply analysis factors that impact residents satisfaction to community health services.It also put forward comments and suggestions for the problems of the community health services and the management systems and mechanisms.Keyword:Community Health Services，Performance，Affected Factors
First–author’s address: Hospital Management Institute Of Wen Zhou Medical college, Wenzhou, Zhejiang, 325035, China
社区卫生服务是融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务为一体的整体卫生服务。随着新的医改方案的颁布，社区卫生服务机构的建设进入了一个快速发展的时期。
1浙江省社区卫生服务机构建设概况
2007年6月，为全面推进卫生强省建设，浙江省颁布了《浙江省人民政府关于加快发展城乡社区卫生服务的意见》（浙政发〔2007〕35号），2007年9月，省卫生厅制定并颁布了《浙江省社区卫生服务中心、站基本标准》（浙卫发〔2007〕155号）。这两个文件的颁布，明确了社区卫生服务的指导思想、基本原则和工作目*基金项目：浙江省社科联2009年“惠民政策绩效评价”重点研究课题（2009XZ23）
①温州医学院医院管理研究所浙江 温州325035；
②温州医学院高教研究所浙江 温州325035；
③温州医学院附属第二医院浙江 温州325000 [2][1]
标，为建设和发展社区卫生服务奠定了基础。
截至2009年6月，浙江省绝大部分由政府举办的一级医院、乡镇、街道医院都已按要求转型为社区卫生服务中心，90%以上已经成为医保定点的机构。为方便群众看病就医，2007年至2009年，浙江省出台了一系列卫生惠民政策措施，大力发展城乡社区卫生服务；同时，省卫生厅提出社区卫生服务机构全面推行社区责任医生制度，按照“五个转变”（服务功能转变、服务模式转变、知识结构转变、运行机制转变和投入机制转变）和“四个化”（业务用房和基本设施标准化、工作规范化、管理一体化和信息现代化）的要求，为城乡居民提供“六位一体”的社区卫生服务，明确了社区卫生服务机构的职能和职责。截至2009年，全省建有社区卫生服务中心1360个，社区卫生服务站6601个，70%的中心和站实行一体化管理。
2浙江省城乡居民选择社区卫生服务机构就医情况
2009年4月，浙江省社科联发起“惠民政策的绩效与评价”系列民生问题调研活动，组织实施了“浙江省社区医疗卫生服务提供状况的调查”，通过调查发现，经过近几年的努力，国家有关推动社区卫生服务工作的政策已经产生了一定的社会效益，取得了初步的成效。尤其是在农村，得到了群众的普遍认可和欢迎。
在本次调研开展的社区居民对社区卫生服务机构的满意度问卷调查中，接受调查的583名居民，就医选择去社区卫生服务中心的占46%（268名）。社区卫生服务中心就诊者以老年女性、低文化程度、低家庭收入者占多数（如表1所示）,体现社区卫生服务机构为弱势群体提供基本医疗服务特征。
2.1 是否拥有医保及医保支付的比例对居民的就医选择有很大的影响。调查数据显示，居民首诊地点的选择与参加医保状况有一定关联,自费医疗的大多数选择在社区卫生服务机构和私人诊所就诊，而参加了农村合作医疗和城镇居民医疗保障的人，首诊选择社区卫生服务机构的分别仅占18%和10%，参加商业医疗保险和职工医疗保险以及公费医疗的人员基本上都不会选择在社区卫生服务中心就医，表2是选择在社区卫生服务机构就医的人群参加医疗保障的情况。这一结果表明，现有医疗费用支付方式对居民就医选择有很大的影响，进一步影响到医疗卫生资源的利用。
2.2检查诊断设备、医疗技术水平等因素直接影响社区居民的就医选择。583名调查者中，54%的人不选择在社区卫生服务机构就医，其中绝大部分人（61%）选在在二级、三级医院就医。还有少数人选择在私人诊所就医。而所有选择在社区卫生服务机构就医的268名调查对象中，对社区卫生服务的总体满意的占57%，觉得一般和不满意的占43%。分析调查对象的特征，我们发现，居民的文化程度与来源是满意度评价的相关因素：文化程度和评价指标中的服务态度、服务价格、就医环境等分别成负相关，即文化程度越高的居民对服务态度、服务价格、就医环境的满意度越低。而农村居民对社区卫生服务的满意度明显高于城镇居民的满意度。居民对社区卫生服务中心满意度最高的是服务态度和就医的方便性；满意度比较低的是就医环境和服务价格（认为价格还是比较高）；满意度最低的是医疗设备和医疗技术。
3社区卫生服务绩效的影响因素分析
近年来，浙江省对社区卫生服务政策的贯彻落实已经产生了一定的社会效益，尤其是在农村地区，得到了群众的普遍认可和欢迎。但由于经济和社会发展等方面的因素，存在比较大的城乡差异和地区差异，与全省加强社区卫生服务工作文件精神要求和人民群众的医疗卫生需求相比还存在较大差距，一些影响和制约社区卫生服务工作开展的矛盾问题还有待于进一步解决。
3.1 服务定位和责任分工直接影响到社区卫生服务项目的开展。经济相对落后的偏远农村地区社区卫生服务的资金相对短缺，设备简陋，医疗服务水平非常有限，加上交通条件等因素的影响，居民的基本医疗服务需求难以满足。而城市社区卫生服务机构的“生存环境”和“发展空间”受到很大的限制。部分社区卫生服务机构服务定位不够明确，没有很好地贯彻“五个转变”。一些政府职能机构对社区卫生服务的建设不够重视，导致业务用房较为困难，医疗条件和就医环境相对较差。另外，近期开始的社区卫生服务机构全面实施基本药物制度，导致在社区就医能够选择的药品非常有限，使得一部分居民转向拥有更多药品选择的其他医疗机构。
3.2医疗卫生人才缺乏是社区卫生服务发展的最大制约因素。社区卫生服务人才缺乏，全科医生、社区护理队伍整体素质有待提高，特别是农村卫生人才缺乏问题比较严重。浙江省是我国最早开始实施全科医师、住院医师规范化培训的省份之一，但是，基层卫生人才队伍的建设，仍然是医疗卫生工作最突出最紧迫的问题之一。需要建立和完善社区基层卫生人员的培养机制和用人机制，提高基层卫生人员的专业技术水平，切实解决目前存在的学历结构偏底，培训率低，医疗诊断能力和预防保健指导能力水平偏低等现实问题。另外，人才断档、断代严重，缺乏管理人员和业务骨干，完成规范化工作质量差、效率低。
3.3 医保等相关配套政策是推动社区卫生服务发展的关键。在调查过程中，一些社区的负责同志针对现有的体制、机制提出了很多问题和看法：新型农村合作医疗，城镇职工医疗保险、城镇居民基本医疗保险对社区卫生服务机构就医的报销比例需要进一步加大；建设规划部门未将社区卫生服务机构用房纳入城市社区建设规划；一些地方计生部门未能将计划生育技术服务有效地融入社区卫生服务；民政部门没有将社区卫生服务纳入社区建设规划，困难居民医疗救助没有进入社区；药监部门对社区卫生服务机构的用药缺乏监管，基本药物制度对社区卫生服务工作的开展产生的一定的影响；部分地区疾控部门、妇幼保健机构没有把适宜社区开展的公共卫生服务工作交由社区卫生服务机构来承担；城市医院与社区建立双向转诊和协作关系没有理顺。上述体制和机制状况的存在，不同程度地影响了社区卫生服务工作的开展，进一步影响到社区居民对社区卫生服务机构的满意度水平。
4提高社区卫生服务能力和服务水平的建议
社区卫生服务机构与居民最贴近，社区医务人员对居民最熟悉，对慢性病的长期、规范化控制非常有效，对急性传染病等公共卫生突发事件的预防、监控和管理，也有不可替代的作用。为此，提出如下建议以供参考。
4.1因地制宜，循序渐进地推动社区卫生服务机构的基本公共卫生服务工作。我国社区卫生服务工作起步晚，人员短缺，条件和基础差，要一下子把所有工作都很好地开展起来，存在很大的难度。所以，应考结合各地政府主导力度和方向、地区间经济发展水平、财政预算限制、社区居民的公共卫生服务需要、社区卫生服务机构的服务能力等因素的影响，将社区卫生服务机构提供的公共卫生服务项目分为优先项目、一般项目和可选项目，以便各地根据实际情况，确定现阶段开展的项目及规划今后逐步开展的项目。有条件的地区可以适当超出目录所列的服务项目范围，开展特色社区公共卫生服务项目。如健康档案的建立，应该先从重点人群（老人、儿童、慢性病患者）开始，扎扎实实地建立健康档案，提高档案的利用率，避免因片面地追求建档率，使工作失去了重点。
4.2 组建社区卫生服务联盟。社区医院、乡镇卫生院分散，规模小，管理水平低，资源利用率低，技术设备和医务人才匮乏，无法形成优势，加之诊断治疗不规范，不能得到病人的信任，吸引不了病人，达不到[3]
最有效分流大医院病人作用。为此，建议以县（区）为基本建制区域，建立起本区划范围内的社区卫生服务联盟，将乡镇卫生院和社区卫生中心纳入集团联盟，统一规范社区（乡镇）卫生服务机构的服务行为。借鉴医疗集团管理模式，实现基本公共卫生服务技术和人才的培养的规范化，标准化。同时，为实现设备、资源、信息的共享，减少低水平重复投入，应结合人口、交通条件等外在因素，以县（区）为单位，集中大中型检查设备，建立疾病检验诊断中心，面向辖区内社区卫生服务机构提供疾病检测服务，并负责区域内居民传染病、流行病、慢性病等公共卫生项目的跟踪和监测。这样，可以逐步提高社区医疗机构的技术水平和信誉度，逐渐使社区卫生服务机构在社区居民生活中扮演越来越重要的角色。
4.3 培养人才队伍，转变服务模式，提高服务的积极性和主动性。高素质的社区卫生服务队伍是社区卫生服务健康、持续发展的重要保证。尤其是在广大农村地区，需要一批能扎根农村，能真正融入当地群众的生产生活的卫生人才，如此，才能赢得群众的信任，并为有效地开展公共卫生服务创造条件。为此，建议汲取计划经济时代“赤脚医生”政策的经验，由省级卫生主管部门协调高等教育招生主管机构，在医学院校开设全科医师专业，建立全科医师培训基地，以定向、委托等形式培养社区卫生服务机构所需要的人才。同时，社区卫生服务机构需要变被动服务为主动服务，变面向病人为面向全体社区居民的服务，积极主动地利用各种机会开展服务。逐步改变部分社区居民对社区卫生服务工作和全科医生存在的认识偏见。
社区卫生服务是一条低成本，高效益的卫生改革与发展之路，是是适应时代发展和医学模式的转变，真正实现医疗卫生工作“以预防为主”的必然选择。而要切实做好这项工作，除了合理配置卫生资源，增加对基层卫生工作的投入之外，更重要的是明确社区卫生机构的功能定位，切实发挥社区卫生服务机构的预防和保健职能，如此，才能从根本上控制医药费用过快增长，减轻人民群众过重的医疗负担，推进覆盖全民的医疗保障制度的实现。
参考文献彭阳，刘齐荣.社区卫生服务概况[J].现代临床医学，2009，35（5）：393-394。
2李向东等，湖北省社区卫生服务人力资源效率变化及影响因素分析[J].中国医院管理，2010, 30(9)：46-47
3苏婉霞．社区老年人慢性病患者护理服务需求调查分析[J]．齐齐哈尔医学院学报，2008,29(2)：225—226.4 张脐伟等，从患者满意度调查探索医院管理的实证研究[J].中国医院管理，2010, 30(6)：49-50
作者介绍:魏晋才，(1972年1月-----)，男，汉族，中共党员，硕士研究生，温州医学院医院管理研究所副所长，副教授、硕士生导师。[4]
第四篇：中学生对教师的满意度及其影响因素的研究
中学生对班主任的满意度及其影响因素的研究
一、绪论
1．背景
近年来，随着国家对教育的重视程度不断提高，怎样提高教学质量也成为人们日益关注的问题。学生对教师的印象如何关系着教师的教育教学质量，因而教师大都注重其在教育教学活动中向学生投射的印象。倘若学生不能对教师形成良好的印象，教师的教育教学效果也是事倍功半。而作为平时与学生接触最多、最了解学生信息的班主任来说，如何对班级进行管理，让学生形成对班主任的良好印象，更是至关重要。2．研究目的
班主任在教学教育和班级的日常管理过程中，对学生的影响潜移默化。这些影响包括学生能否对学习形成正确认识，能否形成正确的学习态度和学习习惯等，甚至对学生人格和道德观念的形成也会产生一定的影响。此次研究旨在了解如何提高中学生对班主任的满意程度，从而使教育教学过程得以完善，学生的综合素质得到全面健康发展。3.意义
通过对班主任工作现状及管理状况的研究，有利于提高教育部门和学校管理部门对班主任工作岗位性质的再认识，为提升教育的管理理念、变革和完善教育制度提供依据，促进班主任工作的专业化和教育改革目标的实现。
二、发展状况
美国著名的教育家约翰·杜威明确提出教师是领导者。他认为，在传统教育中，倾向于把教师看成是独裁的统治者。“实际上，教师是一个社会团体的明智的领导教师，作为一个领导者，依靠的不是其职位，而是其广博、深刻的知识和成熟的经验。”他认为自由的原则使学生具有特权，而教师被划在圈外，必须放弃他所有的领导权力，这不过是一种愚蠢的念头。
克里斯皮尔和马丁提出教育的领导角色是沟通者，员工发展者，问题解决者和变革领【1】导者等。张兆琴教授认为学校领导所扮演的角色是变革代理人的角色、学科带头人的角色、【2】协调者的角色。
美国学者舒尔茨经过计算得出了这样的结论：教育在社会发展中的作用为33%，但作为传承文化的教育事业其对人类社会的贡献是无法估价的，文化的传承离不开学校这个载体，【3】学校又是由不同的班级组成的，班主任发挥了班级管理的核心作用。
《教育辞典》将班主任解释为对一个教学班的学生全面负责的教师。“班主任是学生班集体的教育者、组织者和指导者，也是学校教育工作，尤其是学校思想品德教育工作的骨干【4】和有力助手。”
我国普通高中教育已经走向大众化教育，并呈现出普及高中教育发展的趋势。时代发展对高中教育提出新的要求，变革也应运而生。变化一：教育提出了新目标，将实现我国中小学课程从学科本位，知识本位向关注每一个学生发展的历史性改变。变化二：从单纯重视知
【5】识的传授转变为引导学生学会学习、学会合作、学会生存、学会做人。
为了在新形势下发挥班主任在学校教育中的重要作用，国家教育行政部门要求：必须进一步加强班主任工作，班主任的职责应该进一步明确，班主任岗位的专业性应该进一步突出，【6】班主任应该成为中小学思想道德教育的骨干，实施素质教育的重要力量。
三、影响因素
1．中学生的心理特点
中学生心理健康水平不容乐观，普遍反应学习压力感大、情绪不稳定、焦虑、自我调节能力差，急需开展丰富内容的心理健康教育。同时在心理健康各方面存在男女性别的差异，要充分考虑女生敏感、细心、负担大、易抑郁的心理特点。再有，相比初中阶段，高中阶段是适应不良、抑郁、情绪不稳定等心理问题的高发阶段，也是需要重点关注、及时调整的关【7】键期。中学生的心理十分敏感，是影响对其班主任满意度的一个重要内因。
1.1自主、独立和平等意识增强
随着中学生年龄的增长，他们的独立平等意识不断增强，逐渐有了自己的见解和看法，希望从家长的束缚中解放出来。
1.2随着年龄的增长，学生受社会影响更深、更广
中学生的社会阅历不断增加，对周围的新鲜事物充满好奇，使他们更容易接受社会的新鲜事物，更容易受社会的影响。
1.3心理与行为有冲动性和逆反性
逆反心理是在正处于青春期的中学生中普遍存在的心理问题。中学生出于性格形成和寻找自我的时期，对事物有着强烈的好奇心，渴望通过否定权威和标新立异以求得自我肯定的满足感。而班主任作为学校权威的代表，部分班主任却按照自己的意愿方式去教育学生，忽略学生的个人感受和内心的真实想法，使学生对教师和父母产生严重的逆反心理。
1.4心理尚未成熟，情绪容易波动，意志比较脆弱，认知易于“扭曲”，内心 常存冲突，思想容易消沉【8】
在长时间单调的学习中，周围的事物失去了能引起学生兴趣的刺激，不断累积的压力得不到有效的缓解，使学生的情绪极其不稳定，甚至有可能做出各种极端的行为。
2．班主任的工作方法
班主任在与学生们进行接触、交流时，能正确看待问题，不会形成曲解，这是领导者很重要的品质之一。同时，班主任要有良好的沟通能力，全方面搜集信息。关注学生，了解学生的思想动态，尊重学生提出的合理性建议，在班级工作时能够征询学生的意见。
2．1班主任的领导方式
以教师的行为方式为标准进行界定，李皮特和布拉弗德根据他们关于教师的领导方式对班集体的氛围的影响的研究和类似相关的研究，把领导类型界定为：强硬专断型、仁慈专
【9】断型、放任自流型、民主型。
民主的领导方式不意味着抛弃一切，而是班级师生一起对措施参与制定执行，而且师生双方均应共同遵守，互相监督，有批评有表扬，有惩罚有奖励，逐步形成良好的班级心理气氛。在这种氛围中的学生对班主任工作的满意度高，对学习积极主动。
2．2有效沟通
在现在的教育教学过程中，有些班主任存在沟通行为滞后、沟通方式不当、沟通结果无明显作用等情况。这样，如何与学生进行有效的沟通，就成为班主任必须注意的问题。首先，进行有效沟通要以了解、尊重学生为基础。从尊重学生的角度实施有效沟通，学生在接
【10】受教育过程中的主动性会更强，效果会更好。其次，班主任在沟通时，要运用多种沟通技巧，使学生更易接受，沟通效果更明显。有效的协调和沟通是班级管理的必需的角色，班
【11】主任必须做好沟通“内”与“外”，引导全班朝着即定的目标前进。
3．社会环境
当今社会一些领域存在道德失范、诚信缺失、假冒伪劣、欺骗欺诈等活动的丑陋现象，成为社会公害；同时，一些人的价值观发生扭曲，如拜金主义、享乐主义、极端个人主义滋长，以权谋私等消极腐败现象的出现，也给学生的成长带来不可忽视的负面影响。而对于正处在心智尚未成熟阶段的中学生来说，因为受从众、求异等心理影响，很有可能产生厌学的现象，进而对于班主任的管教更加抵触，由此形成恶性循环。
4．家庭影响
个体从出生开始就受家庭环境的影响，家庭环境以其特殊的地位对未成年人的学习行为产生无处不在的影响。这些影响无论为家庭成员察觉或忽略，都直接或间接地作用于未成年人的学习行为。包括家长对学校的看法、对班主任工作的评价，都会在学生的潜意识中形成影响。如果家长能够在日常生活中，不刻意的渗透尊重教师的思想，也能起到转换学生的思想、提高对班主任工作满意度的作用。
四、前景预测
教育是一项培养人的工程系统，学生良好的教育必须依赖于良好的家庭、得力的学校、有益的社会三方教育的密切配合。三方教育力量各自发挥作用，优势互补，相互衔接，有机地统一于有效的教育系统中，形成对学生强大的教育合力，从而确保学生得到健康、全面的发展。
据《中国教育报》调查，92%的教师认为，新时期教师的角色应当从“知识传授者”向“学生发展的指导者、促进者”转变。作为教师群体中的中坚力量——班主任，更要意识到班主任职业角色应随之发生变化。班主任是班集体的领导者，其领导能力的高低不仅直接关系到相应班级的班风班貌，还在一定程度上决定着学生将来的发展。
目前班主任工作评价中存在着的问题主要有：依据片断事例进行评价、忽视班级管理
【12】过程的评价、单纯以升学率高低进行评价和评价指标过空过细等问题。2006 年教育部颁布的《教育部关于进一步加强中小学班主任工作的意见》中提出要加强班主任队伍的管理。学校领导要经常研究班主任工作，了解班主任的工作表现，规范班主任行为。学校应该建立班主任工作档案，定期考核班主任工作，考核结果作为班主任和教师聘任、奖励、职务晋升【13】的重要依据。
综上所述，我国教育现行机制以及班主任工作仍需不断完善，以增加中学生对班主任的满意程度，达到激发学生学习兴趣、提高学生学习成绩等目的。
五、参考文献
1．Chrispeels，J.H.&Martin，K.J..Four School Leadership Teams Define Their Roles Within Organizational and Political Structures to improve student Learning［J］.School effectiveness and school improvement，2002，13（3），327-365 2．张兆琴．在构建学习型学校过程中教育领导角色与策略分析 外国教育研究 2005 No.11 22 3．任亚南．高中班主任领导角色研究【D】2010 4．朱作仁主编．教育辞典 南昌：江西教育出版社 1987： 569 5．张迎春．高中教育的变化在哪里【J】．教育部陕西师范大学基础教育课程研究中心 6．任亚南．高中班主任领导角色研究【D】2010 7．徐立峰，卢卫斌．中学生心理健康状况调查与分析【J】．贵州教育学院学报 2009，第25卷第11期
8．周慧娟．高中生人格因素的特点研究 基础教育研究 No 11 2002 7 9．尹俊恒．中学班主任类型的研究【D】2005 10．霍庆．师生有效沟通的策略．教学与管理，2009，（9）：12 11．刘增花，刘其顺．试论班主任的新角色 潍坊教育学院学报 2001 第一期 12．金娣，王刚编著．教育评价与测量．北京：教育科学出版社，2002 13．朱建荣．班主任领导行为与学生学习主观幸福感的关系研究【D】2008
第五篇：外四科影响护理服务满意度相关因素分析
外四科影响护理服务满意度相关因素分析
病人入院流程的执行效果是开展优质护理服务的基础和关键环节，通过优化入院流程，不仅能提高护士的工作效率，还能加强优质护理服务质量，提高患者满意度，让病人真正体验到“以病人为中心”的优质护理服务。我科虽然在此项工作上进行了改进，但仍在实际中存在诸多缺陷环节和风险因素，现分析如下：
1、病人种类：护理纠纷多发生在急诊病人上，由于医患沟通不到位、不全面，病人认为医护人员不够及时，缺乏工作责任心。
2、时间段：每日上午9:00-11:30为我科工作高峰阶段，期间护士工作重心在于
治疗完成上，对患者要求满足度低，关注较少。
3、人员：问题人群结构分布呈纺锤形，即高龄护士和新参加工作的低年资护士。
高龄护士由于学历因素本身素质偏低，对优质护理服务实施的必要性、重要性认识不足，工作配合度差；低年资护士均为80后、90后的独生子女，缺乏为别人着想的关爱之心，沟通方法生硬，让人感觉冷淡。
4、医生：与病人及家属沟通简单，内容不全，若有手术不提前安排输液、检查
等治疗工作，护士不能及时执行，病人及家属不知晓具体情况，对护士解释不接受、不理解，认为自己不能及时输液等是护士过错造成对护理服务不满意。
5、管理:护士长碍于情面不愿得罪人，导致护理岗位不能物尽其用，人尽其才，把合适的人放在合适的岗位上，造成本科窗口岗位成为护理投诉高发部分，严重影响了科室护理服务质量和全科团队形象。
点击咨询 