第一篇：饭店服务英语
饭店服务英语（上）复习提要
一、复习范围
1．《饭店服务英语》教材的第一、第二、第三（Part I , Part II , Part III）共三个部分，29个单元。
2．由省电大印发的教学大纲和期末复习指导材料。
3．日常英语口语练习，如谈天气、学校、家庭、旅游、爱好、工作、友谊、理想等等。
二、复习方式
1． 从语音开始，严格检查自己的语音、语调是否正确，在教师的指导下，逐个纠正错 误的发音，达到基本通过“语音关”。
2． 高声朗读所学课文。先正确拼读每一个生词，熟练掌握所学短语、句型，在课文朗读中检查自己的语音、语调及朗读技巧，改正自己不正确的朗读习惯，使朗读能力达到正确、流畅。
3． 熟悉教材每一部分的具体内容，可就每一单元进行分组练习，互相问答，达到熟练 掌握教材内容的目的。
4． 在掌握内容的基础上，进一步做到灵活运用。可分组进行表演，各自扮演guest,doorman, housekeeper 或waiter, 在实践中检查运用所学内容的能力。
5． 围绕考试题形，在教师指导下进行摸拟考试，找出不足之处，反复练习。通过反复 训练，不仅达到考试及格的目的，也为下一学期的口语学习打下基础。
三、复习要点
Part 1 Courtesies
第一部分礼貌用语
第一单元：问侯用语。包括打招呼、表示欢迎。
第二单元：介绍。这一部分内容是西方人在介绍人们相互认识是通常的程序及方式。第三单元：再见、告别。包括对服务对象离开饭店时表示再度光临的固定用语。
第四单元：提出请求和对请求的答复。这一部分以服务对象所用提出请求的用语为主，也包括服务员对此请求的答复。
第五单元：致谢和对别人致谢的答复。
第六单元：表示歉意。在此单元内以对服务不周的致歉为主，也包括在别人致歉时的答复。第七单元：问路。包括问路和给别人指路的表达方法。
第八单元：询问时间和日期。包括钟点、日期和预定票等用语。
Part 2 Front Desk Service
第二部分 总台服务
第九单元： 预订。包括接受预订房间、替别人预订房间、由于客房已满而拒绝预订。第十单元： 预订。包括查证房间预订、改变预订日期和取消预订。
第十一单元： 客人到达。包括与到达的客人打招呼、引向总台。
第十二单元： 登记。包括顾客已经预订、没有预订及帮助客人填写登记表。第十三单元： 登记。包括团体登记、与旅游团领队相见等内容。
第十四单元： 带领客人进入房间。包括登记后给客人指引电梯及到达房间的用语。第十五单元： 移交行李。包括一般移交程许，错交至客房等内容。
第十六单元： 行李寄放处。包括寄存行李，认领行李及行李报失。
第十七单元： 问讯处。包括接待客人、接电话及接待来访的客人。
第十八单元： 留言。包括提出流言请求和转达留言内容。
第十九单元：货币兑换。包括一般程序、夜间兑换限额等内容。
第二十单元：提取行李：包括一般程序、预约行李到达房间的时间及认领行李等。
第二十一单元：离开饭店，办理离店手续，办清手续后离开。包括客人付现款、以旅行支票、信用证付帐以及饭店拒绝接收私人支票等。
Part 3Housekeeping Service
第三部分 客房服务
第二十二单元：客房清扫。包括请求允许请扫房间、做夜床、应请求提前清扫房间。第二十三单元：客人借用设备服务。包括一般程序、提供信息等。
第二十四单元：损坏问题。包括由于客人不慎损坏饭店设施，要求维修并承认赔偿。第二十五单元：处理客人投诉：包括对服务的投诉、对不方便产生的抱怨以及对噪声的 投诉等。
第二十六单元：失物招领。包括一般程序及客人结帐以后招领失物。
第二十七单元：失物招领。包括将失物寄给物品主人及标准的失物招领信函。
第二十八单元：洗衣物。包括标准的接待程序、衣物不能水洗等。
第二十九单元：洗衣物。包括缝补与清洁污渍及衣物被损坏等。
以上各单元内容，均要求能熟练背诵，回答自如，其中特别要求掌握Useful Expressions, 以用途的形式加以记忆最好，也包括各单元后的注释。现将复习要点以各以各单元出现顺序列出。
第一部分礼貌用语
Unit 1问侯用语
1．掌握招呼用语、称呼用语不同使用时间和情况。如Sir, Madam ,Mr.Mrs.Ladies andGentleman 等等。
2．翻译：您将怎样付款？
3．解释：Modern Comfort
Unit 2介绍
1．掌握西方人在介绍人们相互认适时的习惯表达法，见P.7的注释。
2．掌握这部分的功能句型。
Unit 3告别
1．掌握告别的不同表达法。
2．翻译这方面的句子和短语，如：
——希望有机会再为您服务。
——结帐
3．区别：“ I hope you will enjoy your stay.I hope you have enjoyed your stay.I hope youenjoyed your stay.”这三种时态不同的使用清况。
Unit 4提出请求和对请求的答复
1．掌握征求客人的允许、请求客人做某事的用语。
2．翻译：——您签一下帐单好吗？
——您能付现金吗？
3．掌握能应客人的请求做某事和不能的用语。
Unit 5致谢和对别人致谢的答复
1．掌握客人向您表示感谢时的答语；客人送你东西时的答语；感谢别人时的用语。2．翻译相关 Useful Expressions 的用语。
Unit 6致歉
1．掌握处理客人投诉时的用语。
2．翻译：——我的牛排过火了，我要半生的，而且虾也不新鲜。
——很抱歉，先生。我与主厨谈一下。您另要点别的什麽吗？
Unit 7问路
1．掌握问路、指路的一般常用句型。
2．翻译相关的句子。
Unit 8讯问日期和时间
1．掌握时间表达法。
2．能口译相关句子。
第二部分总台
Unit 9预订（I）
1．明确客人的需求。Find out what the clients wants.2．接受预订：Find out what the clients want.3．拒绝预订：Reserving a booking.4．提供价格信息：Giving information about prices.5．为客人提供宾馆情况：Giving the clients information about the hotel.6．预知付款情况：Advance information on payment.7．掌握到达的细节情况：Getting details of arrival.8．弄清客人姓名：Find out who the clients are.Unit 10预订（II）
1．处理预订差错：Dealing with a reservation mix-up.2．翻译相关句子。
Unit 11 客人到达
1．接待到达的客人：Greeting an arriving guest.2．翻译相关句子。
Unit 12 登记
1．向客人了解预订情况：Getting information from the client about a reservation.2．为客人办理登记手续：Registering the clients.3．交给客人要匙：Giving the clients his key.4．延长预订： Extending a booking.Unit 13登记
1．团队登记：Group check-in
2．与领队相见：Meeting with the tour leader.3．翻译：
——登记时间 check-in time
——离店时间 check-out time
——叫醒服务 morning call
——安全通道 emergency exit
Unit 14 带领客人进入房间
1．解释：
——laundry service 洗衣服务
____Freight elevator 货梯
2．翻译相关句子。
Unit 15移交行李
1．一般程序：Normal procedure
2．交至其他房间。
3．翻译相关句子。
Unit 16Cloakroom 行李寄放处
1．解释：
——Clock-room 小件行李寄放处
——perishable goods 易腐败的物品
2．翻译相关句子。
Unit 17问讯处
1．解释：——Information Desk
____The staying guest list
2.翻译相关句子。
Unit 18Messages留言
1．解释：messages lamp
2．翻译相关句子。
Unit 19 Money Change货币兑换
1．翻译：——夜间兑换限额
——不可兑换的货币
Unit 20提取行李
1．解释：Claiming bags
2．翻译：相关的句子。
Unit 21离店
1．询问客人姓名、房号。Asking the client his name and room number.2．向客人提交帐单。Presenting the bill to the client.3．支票和信用卡：cheques and Credit Cards
4．翻译相关句子。
第三部分客房服务
Unit 22Room Cleaning客房清扫
1．解释：
——the peak season for tourism
——turn-down service
2．翻译相关句子。
Unit 23客人借用设备服务
1．翻译相关句子。
Unit 24Damage Problems损坏问题
1．翻译：
——王先生，我是502房的布朗，向你报告一条不好的消息。
——什麽事，布朗先生？
——今天下雨，我的孩子们打破了一扇窗户，很冷，你能派一个修理工来安装窗户吗？ ——当然行，马上就来。
Unit 25Dealing with Complaints处理客人的投诉
1．许诺马上处理投诉意见时的常用语。
2．翻译相关句子。
Unit 26---27 Lost and Found 失物招领（I）(II)
1．翻译这部分内容相关句子。
Unit 28Laundry(I)洗衣(I)
1．接到要洗的衣物时的用语。
2．提供洗衣的信息。
3．翻译这部分内容相关的句子。
Unit 29 Laundry(II)洗衣（II）
1．缝补和去污渍时的用语。
2．衣物损坏时的用语。
3．翻译这部分内容相关的句子。
第二篇：饭店服务质量管理
饭店服务质量管理
题目：
服务能力低于需求时，应采取何种措施进一步保证服务质量？
答：
服务企业的服务和消费是同时性的，如果服务能力低于需求时，往往造成企业形象受损、服务效益降低以及企业利润的减少。服务企业服务能力低于需求的往往有诸多因素造成：
（1）企业服务人员服务意识不强、服务技能水平低下，服务态度不好；
（2）服务企业制度不够规范和完善，管理混乱；
（3）管理层监管不到位、缺乏与一线情况的深入了解；
（4）服务流程不合理；
（5）服务企业缺乏应对质量管理的危机措施；
····
为保证服务质量，应对服务能力低于需求，服务企业应该采取如下措施：
1、增强服务意识，改善服务态度，提倡主动服务。
服务企业应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的需求，才能提高顾客的满意度。企业在加强服务人员服务技能和技巧的培训，同时灌输员工强烈的服务意识，改善服务态度，为顾客提供“微笑、主动、热情”服务，如此，不仅体现自身价值和满足自身需要，也因优质的服务得到赞赏和社会认可。
2、完善和规范企业规章制度，组建管理质量监察小组
针对企业制度欠缺的条例，进行修改和规范，增强违规处罚力度，从上到下一视同仁。制定人力资源管理、质量管理危机应对措施等
3、改善服务流程，根据实际需要，科学、合理、高效和弹性安排人员
很多服务企业会出现服务需求不足，往往都是出现在服务流程这一环节，不科学、不
合理的流程，即使人再多也是依然会出现需求不足，而且还造成混乱不堪的现象。这就要求企业要对各个环节进行深入调查，弄清各个环节实际需求，在科学、合理弹性的安排，制定科学的服务流程，使整个企业能高效运行。
4、管理层时刻了解整个企业运行情况，加强上下、水平沟通，同时深入一线了解真实情
况，感知顾客期望。
管理层往往缺乏对基层情况的了解，造成管理失策，影响公司整体运行。定期的企业沟通，则可有效预防此类情况的出现。企业出现服务能力不足，很多原因跟管理层失策有关，因不了解基层实际情况，随意增加或减少某环节人员，造成这个环节在出现高峰期或特殊情况时，出现服务不足和混乱现象，随后出现多米诺效应。高层深入一线，不仅能了解一线真实的情况，而且能感知顾客的期望。从而对企业未来发展提供很真实的指导方向。
第三篇：饭店服务规章制度
一上岗前准备工作
1点到 开会 分配一天的工作要点。
2检查个人卫生
3检查室内卫生
4检查餐具是否准备齐全，菜谱几点菜单是否放在规定位置，笔是否好使。
二 服务程序台边站立，等待客人光临我酒店。客人路过身边时，要微笑说一声：“您好”欢迎光临。拉木椅让座，对客人说，《先生 女士》请坐。斟茶，斟茶时应小心 避免烫伤客人，斟茶时要说，你好 请用茶。征求客人 先生请问现在是否可以点菜？或现在？
可以点菜吗？点菜 将菜谱正面放到主人宾面前 说这是本店的菜谱，请您选择。
推荐菜单程序 海鲜 鱼类 肉类 特色菜类，多重复推荐几遍，这是服务中的重要环节，要求客人菜数成双，外加汤类。点菜单字迹工整，材料明了，写明姓名 时间 卓号 一式三联。酒水 请问先生您饮用什么酒水，来白酒还是啤酒？我们酒店白酒有，啤酒有，如果又不喝白酒的，问 这位来瓶啤酒吗？如果白酒啤酒都不喝，问那你来点什么饮料。斟酒 将酒瓶打开 标准操作白酒 啤酒饮料打开，标准倒上水沫杯满即可。 上菜 温柔说;先生 慢回身 小心烫到，碗盘端平稳 上到台面，不急不躁 报上菜名，上完最后一道菜时说 菜齐了 请各位慢用。 在客人就餐的过程中，又来了几位客人，要马上拉椅子让座，填置餐具等用具，并问主宾，是否需要在添几道菜，根据桌上的菜在添几道桌上没有的，重复前面几项的服务程序。在就餐过程中，要经常留意客人的 酒杯 茶杯 汤碗 客人的杯中无酒 茶水了，要及时续满，不喝酒的客人，要及时续满饮料和汤水。就餐过程中，客人如果喊 服务员要应声及时赶到，走足要快 不要跑，马上问 请问先您需要点什么？如果不能及时赶到，也要应声回答 哎 您稍等马上就到。客人点的菜如果有汤菜 炖菜，要留意是否凉了，征求客人意见，请问先生 这个汤菜是否需要给您热一下。留意台面上的烟灰缸，台面的杂物要及时清理，餐盘烟灰缸要及时更换，清理时，告知客人，先生 慢回身，注意不要将杂物掉落到客人身上，酒瓶要及时拿到安全的地方。看见客人要停止饮用酒水时，要及时问道;请问各位来点什么主食，如果客人说不着急，你可以跟客人笑着说;我们酒店的主食都需要现做，比较慢我怕耽误您，惹您不高兴。结账 客人说买单，服务员立刻走到吧台 对照菜单，将标准金额的菜单交给买单的客人，说 先生你今天消费的是xxxxx元，给客人找钱的时候要说 您拿的是xxx元，这是找给您的xxx元，请你收好。结完帐用完餐客人如果没有及时走，也要及时倒满茶水，等待客人起身离座，客人离座时要说 先生请慢走，欢迎下次光临。三 注意事项受到客人表扬时，要说谢谢您的夸奖，这都是我应该做的。受到客人批评时要说；先生对不起，这都是我的过失，请您原谅，下次一定改正。上菜时 传菜员要先检查菜中是否有异物，如果服务员发现有异物，不声退给传菜员，如果客人吃到一半时发现有异物时，要马上把菜端到一边，并向客人道歉，先生对不起，这都是我们工作中的失误，请您原谅，我马上让厨房给您重做这道菜。如果客人说不用了，要说先生如果您不想吃这道菜，可以给换您爱吃的菜，您千万要原谅我们的过错，客人如果同意了，要说谢谢各位。如果客人表示菜味道咸淡不适，对客人说 好的先生，我马上拿到厨房给您重新调制一下，重新上菜之后，问道 先生您看这回可以吗？如果客人说菜的做法不对，要说菜的做法有很多种，有粤菜做法 鲁菜做法 辽菜做法请问您爱吃那种做法跟我说一下，我马上拿到厨房让厨师给您重新调制一下。客人说于是死的如果 菜主食慢了，要说 先生我马上到厨房给你追一下，追了几回也没有上来，要说 先生菜实在是太慢了，请各位原谅，我先给各位倒杯茶吧，菜很快就会上来了客人如果说价格贵，如果是海鲜，要说 这种xxx海鲜都是每天上货，保证新鲜，前几天我们曾经卖过xxx元，很便宜，但是今天上很贵，请先生体谅。如果是平常菜，要说 您的意见我一定像经理反映，成本核算也有失误的时候，经理一定会让会计好好核算一下，如果真的贵了，我们还得感谢你的宝贵意见。
8如果菜或主食没有了，要说 对不起先生xxx菜已经卖完了可以点别的吗？如果几位实在想吃我们马上拍采购员去市场买，就是时间稍微慢一些。您得稍等一下。
酒水 如果我们酒店没有客人要的那种酒水，要说先生我们现在还没有这种酒，这几天采购员也正在打听货源，我像您下次光临的时候，一定会喝到这种酒，今天能不能委屈一下，喝点别的酒，xxx酒顾客都反映很好喝，来这种酒可以吗？工作失误碰到了客人或脏东西溅到客人身上时 要马上道歉 并用干净毛巾帮客人擦拭干净。11看住自己的包间，不要到处乱走，以免给客人带来不便。结账必须有本台服务员到吧台 结账对菜单别人不得代替。
要将所剩没有开瓶的饮料啤酒交到吧台，不准占为己有，遗落物品一律交到吧台。与客人擦身而过时，要微笑让客人先过。如果客人的位置阻碍了我们的工作，要说 先生能麻烦你一下吗？客人同意 要说谢谢。如果客人与你谈与工作无关的话，要简单应付几句，然后说 对不起先生，那边有客人等着我服务，该天我们再聊。不许在客人跟前，和别的服务员互相交谈 窃窃私语。不准有各种不雅的小动作。如搓手 揉眼 揉鼻子 打哈欠 伸懒腰 手插兜里 等等。到了休息时间所管台面还有客人时，不许不值班去休息。不论是否值班人员。<晚班除外> 晚班下班时，要将所管台面上的客人事宜安排给值班人员，交代清楚，方可离岗。到吧台拿货时，必须见单下货，否则吧台人员又有权拒绝下货。要经常检查所属台面的卫生。扯台要快，打扫的要干净整洁。服务员之间要保持团结，互相帮助，不要斤斤计较 小肚鸡肠。以一份快乐的心情迎接每天的工作。第四篇：饭店管理服务情况
饭店管理服务情况
1、拓展经营，提升品质。为适应市场需求，酒店在营销工作方面出台了新的《营销奖励方案》和《全员营销奖励办法》，实行“分线营销，横向联销，网络营销，全员营销，确保目标”的新模式，为酒店员工提供了多赢的营销机制。通过完善商务电脑房、麻将房、钟点房、午夜房、周一到周四特价房等一些适应市场需求的酒店产品，扩大了市内散客5.3％、VIP金卡客户17.1％、协议客户67％、网络订房5.7％、会议客户11％,另外还新增了充值卡客户。酒店呈现出人人关心和积极参与销售的新局面。在品质提升上，随着市场竞争的加剧和客人选择酒店余地的不断扩大，酒店在提高市场营销份额上，以调整思路，转换观念，优化产品相应对。从入春开始就狠抓“防霉、防漏、防异味、防积水、防蚊虫”的客房维护保养工作，对墙面陈旧、裂纹、地毯烟洞、油漆脱落、通道污损等都进行了翻新和整理，对麻将房的茶叶茶具、沙发靠椅全部更新提档。今年8月，对消防泵房和管网进行了一次提质改造，对照明系统，安全指示灯，烟感探头等进行了维护更新。上月，对所有麻将房的麻将机进行了更换，得到了客人的一致好评。通过拓展经营，提升品质，酒店已有客户70家，VIP金卡客户400人，并与建委系统、水利厅系统、水电八局、京鑫教育、建讯教育、同济大学、楚才教育、济州药业、王牌培训等单位签订了会议住房等协议，今年又新增了保险学
院、建设厅人力资源培训等会议单位。同时与中国联通、艺龙、同城、携程、百事通、去哪儿网等多家网络订房中心签订了网络订房协议，今年又新增了阿里旅行等，使酒店有了相对广泛的客源，为酒店销售收入的稳步增长夯实了基础。
2、加强日常管理，积极完成各项工作。完善各部门规章制度，制定完成的薪酬制度、培训制度、财务管理制度、费用报销制度以及员工日常操作规范等。对各岗位实行定岗定编，有效的解决了人员编制问题，实行人员结构优化，使员工的优点与技能得到充分发挥。制定完善的酒店发展计划，对酒店的未来重新规划与定位，走连锁酒店模式。充分拓展销售模式，进行酒店市场调查，与同行业进行资源共享。党建工作方面，积极落实集团公司有关政策，坚决贯彻落实“两学一做”学习教育。对于集团公司“两学一做”工作积极配合，要求上报的文件与报表及时上报。加强内部员工思想政治教育，倡导落实党风廉政建设。文明创建工作为每年的例行工作，酒店一直以来将其视为经营工作的重中之重。对照集团公司印发的文明创建常态化工作方案，酒店要求各部门逐字逐条进行解读，将每一项工作落实到细处，认真做好文明创建测评工作，得到了社区、旅游局等单位的一致认可。
3、抓好员工培训，强化质检力度，提升服务质量。在酒店服务工作中，对员工的培训是长期的工作，酒店通过外聘专家、酒店授课、外派学习和部门技工提级培训，以及部门与部门的交叉培训等多种方式来提升员工的整体素质和对客服务水平。今年酒店开展了职业道德教育、文明诚信教育、礼仪礼貌、客房销售、卫
生消毒程序、消防安全知识、普通话、应知应会技能等培训近40场次。在搞好培训工作的同时，切实加强质检工作力度，每周五综合办公室都会组织一次质检工作，并且认真做好记录，对于发现问题，及时整改，通过培训和质检，对提高酒店形象和员工素质达到了颇高的效果。
4、加强文化建设，展现进取精神。文化建设是酒店员工的精神依托，我们组织开展了员工生日慰问、踏青休闲、包饺子、卡拉OK会、技能比赛、美文欣赏、生活小贴士和争做学习型员工等一系列文体活动。用生动的语言，丰富的情感、鲜活的案例，宣扬正气，展现新风，深化员工的思想教育，提高员工的服务理念。
5、开源节流、增收节支。为最大地创造经营利润，酒店积极做好了“节能减排，降低能耗”的工作。对原有燃气锅炉进行节能改造以后，大大提高了制热水的效能。每年酒店对太阳能进行清洗及维护，确保太阳能工效，节约了能源。在用电方面进行了控制，大功率用电设备尽量避开尖峰用电时间，节约费用。根据各部门特点，做好成本控制，实行每月公布水、电、气，布草消耗，办公费用，电话费用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。工程部每日抄报能耗计量读数，做好防滴防漏，节约水、电、气；客房部自己动手缝补棉织品和修理小家电节约开支，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用，并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量；财务室在采供中，实行二级把关和网络寻价购物，形成电子档案，对采购物品比质比价，降低成本价格，合理控制储存。
6、安全工作，确保经营的重要措施。安全工作历来为酒店的头等大事，酒店成立防火安全生产委员会，每一位员工都是义务消防队员，消防安全意识深入人心。年初在酒店与各部门签订了《安全防范责任书》，调整了防火委员会和义务消防队组织，建立了“分级管理，按级负责，权责明确，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。在对客接待中,严格履行“四实登记”制度，切实做好实名、实时、实数、实情和及时上传工作,并多次受到公安特种管理部门的好评。积极配合消防部门及集团公司的安全检查，对过期以及有安全隐患的设备进行更换。
存在的问题和困难
1、应进一步调整及完善酒店管理制度，继续加强员工培训与考核工作；让员工服务意识和服务水平有更高的提高；
2、营销激励方案不完善，营销力度还不够，营销手段单一，固定的客户群体还需要努力扩大，制定营销、前台个人激励政策、加大协议单位、会团单位的开拓力度；营销方式应采取多样化，有创新性。
3、网站滞后 忽视在线声誉管理，网站更新缓慢，网页上既没有醒目的促销活动，也没有亮眼的优惠回馈;既没有附加相关产品信息，也没有推广自己的特色服务。
4、酒店管理费用仍然偏高,需要进一步加强成本核算，节支增效。
回顾以往，我们敢为人先，以服务导向的精神，永不言败的斗志，披荆斩棘，展望未来，我们将继续打造三星级商务酒店品牌为目标，以维护三星级酒店形象为己任，不负各级领导的重望，为长沙酒店业的发展贡献自己的绵薄之力。我们清醒地认识到，虽然取得了一些成绩，但也存在很多不足，质量考核和服务细节上还需进一步加强，经营管理工作距离三星级酒店一流水准还存在着一定的差距，但是我们坚信，在各位领导和主管部门的关爱和大力支持下，通过自身不断努力，我们有信心让服务更加标准化，规范化，让管理更加科学高效化。
第五篇：饭店服务质量管理
酒店管理复习题2008-12-30
饭店应具备以下特征
饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑。
饭店以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务。
饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下，谋求合理的利润。饭店服务对象是公众，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人。饭店的概念 饭店的作用 世界饭店业的发展经历了哪几个时期及特点
古代客栈大饭店时期商业饭店时期新型饭店时期 我国饭店业的发展经历了哪几个时期及特点
中国古代的饭店业中国近代的饭店业中国现代的饭店业 饭店的类型
根据饭店的特色及客源市场特点分类，主要可分为：
商务型饭店度假型饭店长住型饭店 会议型饭店 汽车旅馆
按照饭店的规模分类，可分为：大型饭店 中型饭店 小型饭店
按照饭店的地理位置分类, 可分为：中心城市饭店 风景区饭店 机场饭店 郊区饭店
新的类型饭店:(1)主题饭店(2)家庭旅馆。(3)经济型酒店。(4)酒店式公寓。
(5)青年旅馆。
饭店管理基础理论
科学管理理论
泰勒科学管理论
——‘科学管理之父’，一生致力于提高生产力的研究。
法约尔组织管理理论
——古典组织理论的创始人，第一个开始研究管理行为并将它系统化。行为科学理论
人际关系理论----霍桑实验梅奥：人际关系理论之父
马斯洛的需要层次理论
双因素理论 由美国心理学家赫茨柏格创立
X理论和Y理论 现代管理理论
研究现代管理中的现象和规律的科学，它涉及经济学、技术科学、自然科学、现代
数学、人学理论、行为科学、哲学、心理学、社会学、系统论、信息论、控制论等
学科，是一门新型的高度综合的边缘科学。
饭店管理
饭店经营
经营与管理的区别 管理的职能
计划组织指挥协调控制。
饭店组织指饭店结构和管理体制、各管理层的职责和权限、人员分工协作以及饭店的规章制度等。饭店组织机构设置的基本原则
1、精简原则
2、统一原则
3、责权对等原则
4、分工协作原则
5、管理跨度与层次原则 管理跨度与层次原则 组织含义
井然有序地、高效率地安排人员、资源和任务，并使之达到有机结合，以实现企业计划目标的管理活动。饭店的组织机构设置 饭店组织形式
直线制组织形式
职能制组织形式
直线——职能制组织形式
事业部制组织形式 简述总经理负责制的主要内容
总经理负责制
总经理负责制是饭店管理的根本制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式。总经理负责制确定了总经理是饭店的法人代表，饭店建立以总经理为首的经营管理系统，总经理在饭店中处于中心地位，对饭店的经营活动实行统一领导和全面负责。
总经理的主要职责
总经理负责制要求总经理对饭店负有以下主要职责：
政治责任。贯彻执行党和国家的方针政策，执行职工代表大会的决议，坚持企业经营的社会主义方向，遵守职业道德，积极维护党委的政治领导，自觉接受党组织的检查和监督。
法律责任。遵守国家法律和有关企业管理的税务、财政、金融管理等法令，遵守国家经济纪律及有关经济法规，执行上级部门指示，处理企业有关法律纠纷。经济责任。对国家承担有关社会经济责任，对企业资产的保值增值及企业经济效益负责，按规定处理好国家、企业、员工三者的利益。
尊重员工民主权利，保护员工正当利益，改善员工劳动条件，在发展的基础上逐步改善员工的生活。
开拓人力资源，抓好员工培训，不断提高服务质量，为顾客提供质价相符的服务。总经理的主要权力
拥有饭店最高行政权及饭店的决策权。负责饭店计划的制定、实施和检查，改革原有的组织结构、营销方针、利益分配及管理形式等。
拥有经营的自主权。根据国家政策和市场情况，对饭店经营的目标市场、经营内容、经营方式等拥有自主权。
拥有人事任免权。有权提名饭店副总经理并报请上级主管部门审批，有权任免部门以上管理人员和决定中层干部的人选和人数。
拥有奖罚权。在国家规定的范围内和职工代表大会决定的原则下，有权对饭店员
工进行行政奖惩和经济奖罚。职工代表大会具有哪些权力 前厅部的定义和主要任务 前厅部的定义
前厅部是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部的主要任务
接待宾客并办理各类手续
销售客房和饭店其他产品
保存宾客信息并设立客史档案
为宾客提供各项前厅日常服务
协调各部门的对客服务工作 前厅机构设置
餐饮部的主要任务
为宾客提供满意的餐饮产品。
为宾客提供优质的餐饮服务。
为饭店树立良好的企业形象。
弘扬中华民族的饮食文化。餐饮部的组织机构及职责
客房部的组织机构及职能 康乐部的主要作用
满足宾客健身和娱乐的需求
稳定和增加饭店的客源
提高饭店的等级 康乐部的服务内容
游泳池的服务
保龄球馆的服务
台球室的服务
网球场的服务
健身房的服务
棋牌室的服务
歌舞厅的服务
游戏厅的服务
美容美发厅的服务 现代康乐应具备的条件
是一座现代化的、设备完整的高级建筑物。
具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施。
具有多方位高水准的服务。
服务项目趋于高档化、多文化、能代表社会的潮流。
整体环境豪华、高雅、温馨，并具有交际会所的作用。现代康乐的发展趋势：多样性。自然性。休闲健身。健康化。向竞技性、参与性发展。
商场部的基本任务
满足国内外顾客的需求，促进国际交流。
为国家创汇并提供积累。
促进旅游产品的生产和发展。饭店服务质量管理 饭店服务质量的含义
饭店服务质量，是指饭店提供的实物产品和服务在使用价值上适合和满足顾客需要的程度。它是以设施设备为依托，通过劳务服务来实现的，是有形物质和无形服务的结合。饭店服务质量的评价依据 饭店服务质量的内容
设施设备质量 劳务服务质量：礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能卫生工作 服务项目 服务效率 实物产品质量：菜点酒水质量 商品质量服务用品质量客用品质量安全状况质量：环境——心理安全 2.防火防盗 3.侵犯骚扰事件的防止 服务环境质量
饭店服务质量的特性
评价标准的主观性服务质量的时效性服务的直接性
构成的综合性内容的整体性对员工素质的依赖性
饭店全面质量管理的涵义
全面质量管理是质量管理发展的最新阶段，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。
基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果为最终的评价点。
全面质量管理特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作用和强调环境因素的影响。饭店全面质量管理的特点
全员的质量管理 全过程的质量管理全方位的质量管理 多样化的质量管理 全面质量管理要讲究经济效益 饭店服务质量管理的基础工作
质量教育工作：质量教育的任务质量教育的内容 搞好质量教育的基本要求质量责任制
标准化工作：标准化的含义制定质量标准的依据
饭店服务质量标准分类：设施设备质量标准、餐饮产品质量标准、服务质量标准 计量工作
服务质量信息工作 饭店服务质量管理与控制 饭店过程的质量管理的环节
1.准备过程的质量管理 2.接待服务过程的质量管理 3.结束过程的质量管理
饭店服务质量控制的内容
饭店服务质量的内部控制
制定标准（2）质量检查
问题的分析及解决（4）质量培训
饭店服务质量的外部保证
饭店质量管理体系的认证
饭店服务质量投诉及处理
对待顾客投诉应持的基本态度
顾客投诉对饭店经营管理的利与弊分析 饭店对顾客投诉的正确态度
高度重视顾客的每一个投诉2.饭店应采取各种措施方便顾客投诉 饭店应真心实意感谢客人的投诉
处理投诉的基本原则
真心诚意地帮助客人解决问题 决不与客人争辩 不损害饭店的利益 投诉的类型
对设备的投诉 2.对服务态度的投诉 3.对服务质量的投诉 4.对异常事件的投诉 处理顾客投诉的程序
1认真听取意见 2保持冷静 3表示同情4给予关心 5不转移目标 6记录要点 7把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8把解决问题所需要的时间告诉客人9采取行动，解决问题 10总结经验11记录存档
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