饭店服务情境英语电子教案1-5（★）

第一篇：饭店服务情境英语电子教案1-5

Chapter 1 Front Office 教学目标和要求：Students will know the main tasks of the different sections of the front office and be familiar with the work process of each task.Students will be able to deal with the common tasks of Front Office in English after learning this Chapter.重点难点：1.Key words and expressions about Room reservation, Check-in, Concierge Switchboard, Business Center and Check-out

2.Word-Process of each task of the Front Office 3.Ways to complete the forms of each section 教学方法与手段：Situational teaching method

TBS teaching method

课时分配：12课时

板书设计： Unit 1 Room Reservation Greet the guest:

Good morning/ afternoon/ evening,!...hotel....Speaking.Offers help:

May I help you? Ask for guests' request:

What kind of room would you like to reserve? Ask for guests' information: May i have your name and telephone number? Make sure the information is correct:

...Is that right? Says goodbye to guests:

We are looking forward to your arrival

Unit 2 Check-in Ask the guest if he has a reservation: Have you made a reservation, Sir/Madam? Confirms the reservation information: Sir/ Madam, I’d like to reconfirm your reservation information.Asks for the guest’s visa or passport: Could I see your passport/visa? Asks the guest to fill in the registration form: Would you please fill out the registration form? Gives the guest key cards: Here is your room card.Wishes the guest a happy stay: Wish you a pleasant stay in our hotel.Unit 3 Concierge Help the guest with his luggage: Let me help you with your luggage.Shows the guests to his room: Shall I show you to your room? Introduces the room facilities to the guest: Mr./Mrs….Let me introduce the room facilities to you first…(here is ….)Leaves the guests room: I’ll be glad to be at your service anytime.Unit 4 Switch-board Greeting the guest:

Good morning/ afternoon/ evening, ××hotel.Service Centre.××speaking.How may I help you? Asking for recipients’ information:

Could you please tell me who you’d like to speak to? What is the name and room number of the guest?/May I have the guest’s name and room number? What is the telephone number you want in England? Making the callers wait: Hold on, please.I’ll put you through.Would you mind waiting for a second, I’ll call to see if he is in his room.Asking for guests’ request: would you like to leave him a message? Shall I tell him to call you back? When would you like us to wake you up? Please tell me the room numbers of the group.Making sure about the information: I’ll repeat your message, …… is that correct? I’ll make sure that Mr./Mrs./Miss ××gets your message as soon as he/she comes back.Saying goodbye to guests: Thank you for calling.Unit 5 Business Center Greeting the guest:

Good morning/ afternoon/ evening,!Offering help:

What can I do for you? Asking for guests' request:

When do you need the conference room for the meeting? How many copies do you want?

Do you want to photocopy it?

Could you repeat the fax number? What kind of language do you need? Asking for guests' information: May I have your name and room number? Making sure about the information: Shall I repeat your requests to make sure?

...Is that right? Saying goodbye to guests:

Goodbye.Mr./Ms./Miss....Have a nice day.

第二篇：饭店服务(教案)

《饭店服务》教案 中等职业学校

酒店概述（2课时）

谢小慕

教学目标：

1、知识目标：让学生通过本节课的学习了解酒店的概况

2、技能目标：学会从因特网或其他资料上获得酒店相关知识。

3、情感目标：激发学生学习兴趣，培养学生对学习的主动性；通过研究性家庭作业，培养学生与他人合作交流、研究创新的能力。

教学重点：酒店的类型 教学难点：酒店的产生与发展 教学媒体：ppt电脑课件

教学方法：讲授法、演讲法、启发法

教学策略：通过介绍酒店业的产生与发展，让学生对酒店有较正确的认识；通过学生的家庭作业，让学生能从酒店中找出与商务活动相关的部门，为他们今后的发展多找出一条就业门路。

教学过程：利用两个个学时介绍在商外部开设本课程的必要性,提出本课程学习的要求，强调学习的主动性，参与性。

教学内容：

导入：相信每个同学都或多或少接触过酒店，那么酒店在你们的心目中是一个怎样的东西呢？（鼓励学生各抒己见，教师进行简单的总结。）

正课：

一、酒店的基本概念

1、酒店的概念和认识

我们所说的酒店，在中国的叫法不完全一致，那么在我国又有什么样的叫法呢？

在我国酒店又可称为：饭店、宾馆、度假村、旅馆等 在国外，称呼也不完全一致，但它英语的名称都称“HOTEL”

酒店的基本结构又有哪些部分？

酒店（饭店）的基本结构

主要部分是既有客房部，又有餐饮部，通俗的说法是一饭二店。

既有饭也有店的才被称作酒店或宾馆、酒店。那些仅有客房而没有餐饮部的被称作旅馆；反之，仅有餐饮部而没有客房部的，只能称作餐馆、饭馆、酒家、小吃店、点心店等，也不能算作酒店。从以上的分析，能说出酒店的定义吗？

酒店（HOTEL）的定义：

酒店一词起源于法国，原指接待贵客的乡间别墅。现在意义上的酒店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以赢利为目的的经济组织。

2、酒店的产生与发展 酒店在古今中外都经历了一个从简陋到豪华、从单一到多样的发展过程。

世界酒店业发展简史：

1、客栈时期（公元12世纪至18世纪）

2、大酒店时期（公元18世纪至19世纪末）

3、商业酒店时期（公元20世纪初至“二战” 时期）

4、现代新型酒店时期（“二战”以后至今）客栈时期——

中世纪后期，随着经济的发展，商业、贸易也随之兴起，旅行者也逐渐增多，对客栈的需求量也大增加，因此，客栈业得以迅速发展。

但客栈只能满足客人的食、宿这两项基本需求。中世纪初期，欧洲经济比较落后，商业、贸易很不发达当时的旅行者大多数为传教士、宗教信徒、外交官吏、信使、商人等，他们或在野外宿营，或寄宿贵族城堡，或借宿于沿途的教堂和寺院。至中世纪后期，随着经济的发展，商业、贸易也随之兴起，旅行者也逐渐增多，对客栈的需求量也大增加，因此，客栈业得以迅速发展。

但当时的客栈除满足客人的食、宿这两项基本需求外，很少有其他服务项目，有时甚至连安全也得不到保障。

大酒店时期——

1794年，在纽约建成的首都酒店（Capital Hotel）富丽堂皇，宛若宫殿。

1829年在波士顿建成的特里蒙特酒店（Tremont Hotel），被称为该时期的第一家现代化酒店。

1898年6月，巴黎的里兹酒店（Ritz Hotel）在世界上第一个实现了“一个房间一个浴室”，将酒店的发展推向该时期的顶峰。

自18世纪后期开始，西欧、北欧、北美和日本等国家和地区逐步进入工业化时代，商贸活动急剧增加，进而刺激了酒店业的发展。

1794年，在纽约建成的首都酒店（Capital Hotel）富丽堂皇，宛若宫殿。而1829年在波士顿建成的特里蒙特酒店（Tremont Hotel），被称为该时期的第一家现代化酒店。该酒店设有前厅（据说在此以前客人是在吧台上登记入住的），拥有170间客房，房门可以加锁，房内备有脸盆、水罐和肥皂（不必像以前那样去酒店后院接水洗澡）还有提供法式大菜的餐厅（设有200个餐位），还最先把电梯、电话、电灯等一系列发明应用到酒店，并讲求为客人提供一流的服务，管理也开始从服务中分离出来，成为专门的职能。

1898年月，巴黎的里兹酒店（Ritz Hotel）在世界上第一个实现了“一个房间一个浴室”，将酒店的发展推向该时期的顶峰。

这一时期的酒店尽管发展很快，但其客源对象仅为王侯贵族、达官富豪，远离大众消费。

商业酒店时期——

1908年，布法罗斯塔特勒酒店建成开业。

20世纪20年代，随着汽车工业的发展，也开始出现了汽车酒店。

这个时期是豪华酒店兴旺发达的时期。当时西方资本主义经济迅猛发展，商业活动在世界范围内频繁起来，商务活动增多。还由于交通运输工具不断更新，为人们经商和旅游活动提供了方便。但多数人对豪华酒店的昂贵价格负担不起，而又怕一般酒店卫生差、偏远。在这种情况下，人们盼望一种经济实惠、方便舒适的酒店出现。

20世纪初，在美国出现了被称为“现代酒店之父”的斯塔特勒。

在1908年，布法罗斯塔特勒酒店建成开业。它以低廉的价格（带浴室的客房每天仅需1.5美元）为普通的民众提供舒适的环境和优质的服务，在当时前所未有，闻所未闻，开创了商业酒店的新时期。斯塔特勒提出的“宾客永远是对的”这句至理名言至今仍为各国酒店从业人员所推崇。该酒店当年开业仅一年，就赚回3万多美元。

20世纪20年代，酒店业得到迅速发展。随着汽车工业的发展，也开始出现了汽车酒店。但到了30年代，世界性的经济危机席卷了欧美各个资本主义国家，经济的萧条使世界酒店业陷入了困境。

现代新型酒店时期——

世界各国相继兴建具有浴室、地毯、空调等设施设备的现代新型酒店，其服务向多样化、综合化发展。

酒店联营和特许经营也开始发展，从而形成了越来越多的酒店集团或公司。

“二战”结束后，世界经济逐步复苏并走向繁荣，汽车工业、航空运输业的发展使旅游人数剧增，从而也引起了对酒店需求的剧增。世界各国相继兴建具有浴室、地毯、空调等设施设备的现代新型酒店，其服务向多样化、综合化发展。

与此同时，酒店联营和特许经营也开始发展，从而形成了越来越多的酒店集团或公司，如假日、希尔顿、喜来顿、凯悦、万豪等。这些酒店集团或公司始创于美国，他们不仅在其国内收购、联营，还大力向国外扩展，先后传播到欧洲、亚洲等地，成为世界性的发展趋势，也使酒店业日趋繁荣。

我国酒店业发展简史 中国古代酒店业——

为公差人员及信使提供食宿的是官办的驿站。迎宾馆以接待各国使者、各族代表及商客等为主。

在古代，政府公文的下达、各地书信的往来等全靠专人骑马或乘车传送，这就是中国古代上的驿传制度。当时，为公差人员及信使提供食宿的是官办的驿站。驿站刚建立时仅接待公差和信使；秦汉后开始接待过往官员；至唐代，广泛接待文人雅士；而到明清，则开始接待一般的旅客。

中国古代另一类官办食宿设施是迎宾馆。它以接待各国使者、各族代表及商客等为主，在春秋战国时称“诸侯馆”和“传舍”；唐、宋时称“四方馆”；元、明时称“会同馆”；至清朝才真正称为迎宾馆。

在商、周时期，民间出现了一种专门供过往旅客在旅途中休息、住宿、饮食的场所，当时称之为“逆旅”。至春秋战国时期，从事商贸的人日趋增多，中国民间旅店业得以初步形成。到了较发达的秦汉两代，手工业兴起，商业开始繁荣，促进了旅店业的发展。在唐、宋、明、清时期，社会生产力逐渐提高，手工业和商业进一步发展，旅店业也随着兴旺发达。

中国近代酒店业——

1840年第一次鸦片战争后，至1939年，在北京、上海、广州等23个城市，有外资建造并经营管理的西式酒店近80家。

1912年后，中国的民族资本涉足酒店业，各地纷纷兴建包容中西风格的新式酒店。

西式酒店：1840年第一次鸦片战争后，西方列强纷纷入侵中国，划分势力范围并设立租界，随即在租界内兴建了许多西式酒店。至1939年，在北京、上海、广州等23个城市，有外资建造并经营管理的西式酒店近80家。这此酒店与中国传统的旅店相比，规模宏大，设备豪华，设施完善，建筑结构、装饰等具有典型的欧洲风格，其主要任务是接待来华外中人，同时也成为当时达官贵人、上层人士频繁光顾的场所。

中西式酒店：西式酒店的涌现，刺激了中国的民族资本涉足酒店业。1912年后，各地纷纷兴建包容中西风格的新式酒店。这类酒店在20世纪30年代发展至鼎盛时期，与中国传统的旅店相比，无论在建筑、设施设备、规模等方面，还是服务项目、经营方式、管理水平等方面都有了明显的进步与发展。

中国现代酒店业： 招待所阶段——

建国初期，为了接待国际友人、前苏联和其他一些东欧国家的援建专家及各国华侨、港澳同胞，我国各地分别兴建了一批设施设备条件相对好的高级招待所。

这些招待所以完成外事或政治接待任务为主，不讲经济效益，实行传统的经验管理。

旅游涉外酒店阶段——

1978年以后，原先的高级招待所在稍作整修后即承担繁重的涉外接待任务，从而成为第一批以接待境外宾客为主，区别于国内一般酒店的现代化涉外酒店，在习惯上称之为旅游酒店。

1978年以后，随着对外开放政策的实行，我国国际旅游得到了迅猛的发展。为适应这种形势，原先的高级招待所在稍作整修后即承担繁重的涉外接待任务，从而成为第一批以接待境外宾客为主，区别于国内一般酒店的现代化涉外酒店，在习惯上称之为旅游酒店。

引进外资及外方管理阶段——

20世纪80年代初期，我国的酒店为求进一步发展，开始考虑引进外资。

这一时期，我国也开始引进外国的先进管理经验。

引进外资及外方管理阶段：20世纪80年代初期，我国的酒店为求进一步发展，开始考虑引进外资。广州东方宾馆率先引进外资进行改造与扩建并获得成功，大大推动了我国酒店业的发展。在这一阶段，我国经济持续大幅度增长，旅游业也飞速发展，至1983年，我国接待的境外旅客已达947。4万人次，对酒店业的需求大增。在这几年中，我国一批合资或合营的现代化旅游酒店相继开业，如广州的白天鹅宾馆，深圳的西丽湖度假村，北京的建国酒店、长城酒店，上海的上海宾馆等，至此，我国现代化酒店业已粗具规模。

在这一时期，我国也开始引进外国的先进管理经验，其中较为典型的是长城喜来登酒店和建国酒店引进香港半岛集团的管理。特别是建国酒店的经营管理取得了极大的成功，因此，1984年，国家旅游局在全国选择50家酒店推广建国酒店经验，次年又在全国102家酒店推广建国酒店管理经验。

星级酒店阶段——

1988年正式宣传、贯彻和推行。

1998年重新修订了星级标准增加了79项选择项目，强调各酒店向个性化方向发展。

1987年，我国的酒店业经过多年的持续发展，已粗具规模，酒店数量已达到1823家，共拥有客房18.5万间。但在酒店业的发展过程中不可避免地出现了一系列问题，其中较为突出的是在酒店的设计、建设、装修、经营、管理、缺乏规范、缺乏规则、缺乏相应的秩序。当时海外客人对酒店的投诉也始终居高不下，因为这些客人是以国际规范、国际标准、国际眼光来看待酒店的。在这种情况下，国家旅游局领导和一批有识人士也提出应该采用国际惯例建立星级标准。1987年，国家旅游局聘请世界旅游组织的专家到我国考察了113家酒店，全面、系统地调查、研究了酒店业的实际情况，根据中国国情，结合国际经验，制定了中国酒店的星级标准，最后经国务院批准，于1988年正式宣传、贯彻和推行。

星级酒店的出台，帮助了酒店在市场上的定位，至1993年，全国的星级酒店总数已达1186家，占酒店总数的46.47%。同时，1993年10月酒店星级标准由国家技术监督局批准为国家标准。1997年，国家旅游局重新以国家标准再次发布新的星级标准，及修订和增加了79项选择项目，强调各酒店向个性化方向发展。

3．小结：（主要让学生总结，老师引导）

（1）酒店的概念，学习以后你是如何理解酒店的？（2）酒店的发展历程经过了哪些阶段？每个阶段你能用简单的几个词来形容当时的酒店模式吗？（3）现代的酒店的主要发展历程是怎样的？分别有什么特点？

4．作业：（1）利用网络搜查相关酒店的咨询和图片。（2）完成以下思考题：你自己的心目中理想的酒店应该是怎样的？

第三篇：饭店服务英语

饭店服务英语（上）复习提要

一、复习范围

1．《饭店服务英语》教材的第一、第二、第三（Part I , Part II , Part III）共三个部分，29个单元。

2．由省电大印发的教学大纲和期末复习指导材料。

3．日常英语口语练习，如谈天气、学校、家庭、旅游、爱好、工作、友谊、理想等等。

二、复习方式

1． 从语音开始，严格检查自己的语音、语调是否正确，在教师的指导下，逐个纠正错 误的发音，达到基本通过“语音关”。

2． 高声朗读所学课文。先正确拼读每一个生词，熟练掌握所学短语、句型，在课文朗读中检查自己的语音、语调及朗读技巧，改正自己不正确的朗读习惯，使朗读能力达到正确、流畅。

3． 熟悉教材每一部分的具体内容，可就每一单元进行分组练习，互相问答，达到熟练 掌握教材内容的目的。

4． 在掌握内容的基础上，进一步做到灵活运用。可分组进行表演，各自扮演guest,doorman, housekeeper 或waiter, 在实践中检查运用所学内容的能力。

5． 围绕考试题形，在教师指导下进行摸拟考试，找出不足之处，反复练习。通过反复 训练，不仅达到考试及格的目的，也为下一学期的口语学习打下基础。

三、复习要点

Part 1 Courtesies

第一部分礼貌用语

第一单元：问侯用语。包括打招呼、表示欢迎。

第二单元：介绍。这一部分内容是西方人在介绍人们相互认识是通常的程序及方式。第三单元：再见、告别。包括对服务对象离开饭店时表示再度光临的固定用语。

第四单元：提出请求和对请求的答复。这一部分以服务对象所用提出请求的用语为主，也包括服务员对此请求的答复。

第五单元：致谢和对别人致谢的答复。

第六单元：表示歉意。在此单元内以对服务不周的致歉为主，也包括在别人致歉时的答复。第七单元：问路。包括问路和给别人指路的表达方法。

第八单元：询问时间和日期。包括钟点、日期和预定票等用语。

Part 2 Front Desk Service

第二部分 总台服务

第九单元： 预订。包括接受预订房间、替别人预订房间、由于客房已满而拒绝预订。第十单元： 预订。包括查证房间预订、改变预订日期和取消预订。

第十一单元： 客人到达。包括与到达的客人打招呼、引向总台。

第十二单元： 登记。包括顾客已经预订、没有预订及帮助客人填写登记表。第十三单元： 登记。包括团体登记、与旅游团领队相见等内容。

第十四单元： 带领客人进入房间。包括登记后给客人指引电梯及到达房间的用语。第十五单元： 移交行李。包括一般移交程许，错交至客房等内容。

第十六单元： 行李寄放处。包括寄存行李，认领行李及行李报失。

第十七单元： 问讯处。包括接待客人、接电话及接待来访的客人。

第十八单元： 留言。包括提出流言请求和转达留言内容。

第十九单元：货币兑换。包括一般程序、夜间兑换限额等内容。

第二十单元：提取行李：包括一般程序、预约行李到达房间的时间及认领行李等。

第二十一单元：离开饭店，办理离店手续，办清手续后离开。包括客人付现款、以旅行支票、信用证付帐以及饭店拒绝接收私人支票等。

Part 3Housekeeping Service

第三部分 客房服务

第二十二单元：客房清扫。包括请求允许请扫房间、做夜床、应请求提前清扫房间。第二十三单元：客人借用设备服务。包括一般程序、提供信息等。

第二十四单元：损坏问题。包括由于客人不慎损坏饭店设施，要求维修并承认赔偿。第二十五单元：处理客人投诉：包括对服务的投诉、对不方便产生的抱怨以及对噪声的 投诉等。

第二十六单元：失物招领。包括一般程序及客人结帐以后招领失物。

第二十七单元：失物招领。包括将失物寄给物品主人及标准的失物招领信函。

第二十八单元：洗衣物。包括标准的接待程序、衣物不能水洗等。

第二十九单元：洗衣物。包括缝补与清洁污渍及衣物被损坏等。

以上各单元内容，均要求能熟练背诵，回答自如，其中特别要求掌握Useful Expressions, 以用途的形式加以记忆最好，也包括各单元后的注释。现将复习要点以各以各单元出现顺序列出。

第一部分礼貌用语

Unit 1问侯用语

1．掌握招呼用语、称呼用语不同使用时间和情况。如Sir, Madam ,Mr.Mrs.Ladies andGentleman 等等。

2．翻译：您将怎样付款？

3．解释：Modern Comfort

Unit 2介绍

1．掌握西方人在介绍人们相互认适时的习惯表达法，见P.7的注释。

2．掌握这部分的功能句型。

Unit 3告别

1．掌握告别的不同表达法。

2．翻译这方面的句子和短语，如：

——希望有机会再为您服务。

——结帐

3．区别：“ I hope you will enjoy your stay.I hope you have enjoyed your stay.I hope youenjoyed your stay.”这三种时态不同的使用清况。

Unit 4提出请求和对请求的答复

1．掌握征求客人的允许、请求客人做某事的用语。

2．翻译：——您签一下帐单好吗？

——您能付现金吗？

3．掌握能应客人的请求做某事和不能的用语。

Unit 5致谢和对别人致谢的答复

1．掌握客人向您表示感谢时的答语；客人送你东西时的答语；感谢别人时的用语。2．翻译相关 Useful Expressions 的用语。

Unit 6致歉

1．掌握处理客人投诉时的用语。

2．翻译：——我的牛排过火了，我要半生的，而且虾也不新鲜。

——很抱歉，先生。我与主厨谈一下。您另要点别的什麽吗？

Unit 7问路

1．掌握问路、指路的一般常用句型。

2．翻译相关的句子。

Unit 8讯问日期和时间

1．掌握时间表达法。

2．能口译相关句子。

第二部分总台

Unit 9预订（I）

1．明确客人的需求。Find out what the clients wants.2．接受预订：Find out what the clients want.3．拒绝预订：Reserving a booking.4．提供价格信息：Giving information about prices.5．为客人提供宾馆情况：Giving the clients information about the hotel.6．预知付款情况：Advance information on payment.7．掌握到达的细节情况：Getting details of arrival.8．弄清客人姓名：Find out who the clients are.Unit 10预订（II）

1．处理预订差错：Dealing with a reservation mix-up.2．翻译相关句子。

Unit 11 客人到达

1．接待到达的客人：Greeting an arriving guest.2．翻译相关句子。

Unit 12 登记

1．向客人了解预订情况：Getting information from the client about a reservation.2．为客人办理登记手续：Registering the clients.3．交给客人要匙：Giving the clients his key.4．延长预订： Extending a booking.Unit 13登记

1．团队登记：Group check-in

2．与领队相见：Meeting with the tour leader.3．翻译：

——登记时间 check-in time

——离店时间 check-out time

——叫醒服务 morning call

——安全通道 emergency exit

Unit 14 带领客人进入房间

1．解释：

——laundry service 洗衣服务

____Freight elevator 货梯

2．翻译相关句子。

Unit 15移交行李

1．一般程序：Normal procedure

2．交至其他房间。

3．翻译相关句子。

Unit 16Cloakroom 行李寄放处

1．解释：

——Clock-room 小件行李寄放处

——perishable goods 易腐败的物品

2．翻译相关句子。

Unit 17问讯处

1．解释：——Information Desk

____The staying guest list

2.翻译相关句子。

Unit 18Messages留言

1．解释：messages lamp

2．翻译相关句子。

Unit 19 Money Change货币兑换

1．翻译：——夜间兑换限额

——不可兑换的货币

Unit 20提取行李

1．解释：Claiming bags

2．翻译：相关的句子。

Unit 21离店

1．询问客人姓名、房号。Asking the client his name and room number.2．向客人提交帐单。Presenting the bill to the client.3．支票和信用卡：cheques and Credit Cards

4．翻译相关句子。

第三部分客房服务

Unit 22Room Cleaning客房清扫

1．解释：

——the peak season for tourism

——turn-down service

2．翻译相关句子。

Unit 23客人借用设备服务

1．翻译相关句子。

Unit 24Damage Problems损坏问题

1．翻译：

——王先生，我是502房的布朗，向你报告一条不好的消息。

——什麽事，布朗先生？

——今天下雨，我的孩子们打破了一扇窗户，很冷，你能派一个修理工来安装窗户吗？ ——当然行，马上就来。

Unit 25Dealing with Complaints处理客人的投诉

1．许诺马上处理投诉意见时的常用语。

2．翻译相关句子。

Unit 26---27 Lost and Found 失物招领（I）(II)

1．翻译这部分内容相关句子。

Unit 28Laundry(I)洗衣(I)

1．接到要洗的衣物时的用语。

2．提供洗衣的信息。

3．翻译这部分内容相关的句子。

Unit 29 Laundry(II)洗衣（II）

1．缝补和去污渍时的用语。

2．衣物损坏时的用语。

3．翻译这部分内容相关的句子。

第四篇：饭店服务质量管理

酒店管理复习题2008-12-30

饭店应具备以下特征

饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑。

饭店以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务。

饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下，谋求合理的利润。饭店服务对象是公众，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人。饭店的概念 饭店的作用 世界饭店业的发展经历了哪几个时期及特点

古代客栈大饭店时期商业饭店时期新型饭店时期 我国饭店业的发展经历了哪几个时期及特点

中国古代的饭店业中国近代的饭店业中国现代的饭店业 饭店的类型

根据饭店的特色及客源市场特点分类，主要可分为：

商务型饭店度假型饭店长住型饭店 会议型饭店 汽车旅馆

按照饭店的规模分类，可分为：大型饭店 中型饭店 小型饭店

按照饭店的地理位置分类, 可分为：中心城市饭店 风景区饭店 机场饭店 郊区饭店

新的类型饭店:(1)主题饭店(2)家庭旅馆。(3)经济型酒店。(4)酒店式公寓。

(5)青年旅馆。

饭店管理基础理论

科学管理理论

泰勒科学管理论

——‘科学管理之父’，一生致力于提高生产力的研究。

法约尔组织管理理论

——古典组织理论的创始人，第一个开始研究管理行为并将它系统化。行为科学理论

人际关系理论----霍桑实验梅奥：人际关系理论之父

马斯洛的需要层次理论

双因素理论 由美国心理学家赫茨柏格创立

X理论和Y理论 现代管理理论

研究现代管理中的现象和规律的科学，它涉及经济学、技术科学、自然科学、现代

数学、人学理论、行为科学、哲学、心理学、社会学、系统论、信息论、控制论等

学科，是一门新型的高度综合的边缘科学。

饭店管理

饭店经营

经营与管理的区别 管理的职能

计划组织指挥协调控制。

饭店组织指饭店结构和管理体制、各管理层的职责和权限、人员分工协作以及饭店的规章制度等。饭店组织机构设置的基本原则

1、精简原则

2、统一原则

3、责权对等原则

4、分工协作原则

5、管理跨度与层次原则 管理跨度与层次原则 组织含义

井然有序地、高效率地安排人员、资源和任务，并使之达到有机结合，以实现企业计划目标的管理活动。饭店的组织机构设置 饭店组织形式

直线制组织形式

职能制组织形式

直线——职能制组织形式

事业部制组织形式 简述总经理负责制的主要内容

总经理负责制

总经理负责制是饭店管理的根本制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式。总经理负责制确定了总经理是饭店的法人代表，饭店建立以总经理为首的经营管理系统，总经理在饭店中处于中心地位，对饭店的经营活动实行统一领导和全面负责。

总经理的主要职责

总经理负责制要求总经理对饭店负有以下主要职责：

政治责任。贯彻执行党和国家的方针政策，执行职工代表大会的决议，坚持企业经营的社会主义方向，遵守职业道德，积极维护党委的政治领导，自觉接受党组织的检查和监督。

法律责任。遵守国家法律和有关企业管理的税务、财政、金融管理等法令，遵守国家经济纪律及有关经济法规，执行上级部门指示，处理企业有关法律纠纷。经济责任。对国家承担有关社会经济责任，对企业资产的保值增值及企业经济效益负责，按规定处理好国家、企业、员工三者的利益。

尊重员工民主权利，保护员工正当利益，改善员工劳动条件，在发展的基础上逐步改善员工的生活。

开拓人力资源，抓好员工培训，不断提高服务质量，为顾客提供质价相符的服务。总经理的主要权力

拥有饭店最高行政权及饭店的决策权。负责饭店计划的制定、实施和检查，改革原有的组织结构、营销方针、利益分配及管理形式等。

拥有经营的自主权。根据国家政策和市场情况，对饭店经营的目标市场、经营内容、经营方式等拥有自主权。

拥有人事任免权。有权提名饭店副总经理并报请上级主管部门审批，有权任免部门以上管理人员和决定中层干部的人选和人数。

拥有奖罚权。在国家规定的范围内和职工代表大会决定的原则下，有权对饭店员

工进行行政奖惩和经济奖罚。职工代表大会具有哪些权力 前厅部的定义和主要任务 前厅部的定义

前厅部是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部的主要任务

接待宾客并办理各类手续

销售客房和饭店其他产品

保存宾客信息并设立客史档案

为宾客提供各项前厅日常服务

协调各部门的对客服务工作 前厅机构设置

餐饮部的主要任务

为宾客提供满意的餐饮产品。

为宾客提供优质的餐饮服务。

为饭店树立良好的企业形象。

弘扬中华民族的饮食文化。餐饮部的组织机构及职责

客房部的组织机构及职能 康乐部的主要作用

满足宾客健身和娱乐的需求

稳定和增加饭店的客源

提高饭店的等级 康乐部的服务内容

游泳池的服务

保龄球馆的服务

台球室的服务

网球场的服务

健身房的服务

棋牌室的服务

歌舞厅的服务

游戏厅的服务

美容美发厅的服务 现代康乐应具备的条件

是一座现代化的、设备完整的高级建筑物。

具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施。

具有多方位高水准的服务。

服务项目趋于高档化、多文化、能代表社会的潮流。

整体环境豪华、高雅、温馨，并具有交际会所的作用。现代康乐的发展趋势：多样性。自然性。休闲健身。健康化。向竞技性、参与性发展。

商场部的基本任务

满足国内外顾客的需求，促进国际交流。

为国家创汇并提供积累。

促进旅游产品的生产和发展。饭店服务质量管理 饭店服务质量的含义

饭店服务质量，是指饭店提供的实物产品和服务在使用价值上适合和满足顾客需要的程度。它是以设施设备为依托，通过劳务服务来实现的，是有形物质和无形服务的结合。饭店服务质量的评价依据 饭店服务质量的内容

设施设备质量 劳务服务质量：礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能卫生工作 服务项目 服务效率 实物产品质量：菜点酒水质量 商品质量服务用品质量客用品质量安全状况质量：环境——心理安全 2.防火防盗 3.侵犯骚扰事件的防止 服务环境质量

饭店服务质量的特性

评价标准的主观性服务质量的时效性服务的直接性

构成的综合性内容的整体性对员工素质的依赖性

饭店全面质量管理的涵义

全面质量管理是质量管理发展的最新阶段，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。

基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果为最终的评价点。

全面质量管理特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作用和强调环境因素的影响。饭店全面质量管理的特点

全员的质量管理 全过程的质量管理全方位的质量管理 多样化的质量管理 全面质量管理要讲究经济效益 饭店服务质量管理的基础工作

质量教育工作：质量教育的任务质量教育的内容 搞好质量教育的基本要求质量责任制

标准化工作：标准化的含义制定质量标准的依据

饭店服务质量标准分类：设施设备质量标准、餐饮产品质量标准、服务质量标准 计量工作

服务质量信息工作 饭店服务质量管理与控制 饭店过程的质量管理的环节

1.准备过程的质量管理 2.接待服务过程的质量管理 3.结束过程的质量管理

饭店服务质量控制的内容

饭店服务质量的内部控制

制定标准（2）质量检查

问题的分析及解决（4）质量培训

饭店服务质量的外部保证

饭店质量管理体系的认证

饭店服务质量投诉及处理

对待顾客投诉应持的基本态度

顾客投诉对饭店经营管理的利与弊分析 饭店对顾客投诉的正确态度

高度重视顾客的每一个投诉2.饭店应采取各种措施方便顾客投诉 饭店应真心实意感谢客人的投诉

处理投诉的基本原则

真心诚意地帮助客人解决问题 决不与客人争辩 不损害饭店的利益 投诉的类型

对设备的投诉 2.对服务态度的投诉 3.对服务质量的投诉 4.对异常事件的投诉 处理顾客投诉的程序

1认真听取意见 2保持冷静 3表示同情4给予关心 5不转移目标 6记录要点 7把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8把解决问题所需要的时间告诉客人9采取行动，解决问题 10总结经验11记录存档

第五篇：饭店服务表扬信

饭店服务表扬信范文1

20xx年1月20日晚23：45分，康乐部ktv员工刘珊珊在西江月大厅客人消费完后，发现客人遗留一个棕色皮包，及时将包交与主管姬晋泽，主管查看内装：四张存折（40万元），现金1005元，各种卡10张，银联卡2张。姬晋泽照包内遗留名片上电话与客人联系，但无人接电话，立即将包交与当班大堂副理，请其协助解决。直到第二天中午客人返回酒店寻找失物，大堂副理将皮包及包内物品完好交与失主。失主表示感谢，并送锦旗。

像姬晋泽、刘姗姗这样想客人所想，急客人所急的服务意识为我们每一位金鑫人做出了表率，对于价值几十万元的'财物，及时上交，拾金不昧的行为值得每一位员工学习。酒店对此特提出表扬。望大家以此为荣，虚心学习，争做一名合格的五星级员工。

人力资源部

20xx年1月23日

饭店服务表扬信范文2

尊敬的xx餐厅：

首先让我向您致以衷心的感谢!

昨天晚上，我在您餐厅就餐时，因一时疏忽，加上饥渴交加，见到可口的饭菜迫不及待，居然忘记拿找我的零钱。

当时餐厅门庭若市，老板也急着帮后来的同学打饭，就这样，我吃晚饭就走了，想着美美的饭菜，吃的真是开心啊!丝毫记不得钱的事情。等到晚上睡觉之前，打开钱包时，才想起，吃饭时明明给了100块的，怎么就只有2块钱了呢?思前想后，到底拿没拿找的钱也记不得了，于是脑海里开始回忆打饭时的.情景，最终确定，我的确是只拿着饭就走了。心里那个悔啊!想着这100块就这么打水漂了——虽说也就只有100块，没什么大不了的，可晚上还是翻来翻去翻了好久才睡着!

今天早上，我抱着试试看的心情来到xx，找到老板娘，没等我说完，老板娘就说：“对，你就是那个昨天没拿钱的同学，我马上找给你!”天啊!听的我心里那个一热啊!

让我再次感谢xx的老板及其所有的员工!愿xx的生意越来越好!愿好人一生平安!同学们也多去xx吃饭哦!xx不仅饭菜烧的香，服务及人品也是一流的!

xxx

xx年xx月xx日

饭店服务表扬信范文3

亲爱的_______ ，您好：

XXX年经过酒店全体员工的共同努力，在行业竞争越来越激烈、残酷的大环境下，酒店依然稳健发展，彰显出我们强劲的成长势头。但是酒店的发展和壮大离不开您的默默支持和无私奉献，谨在此道一声：您辛苦了！

员工是企业的`财富，是企业不断发展壮大的动力源泉。酒店对在一线工作岗位上兢兢业业、勤勤恳恳为酒店发展无私奉献，工作表现突出的员工予以通报表扬：

XXX年1月，因为工作效率高、服务态度好无任何投诉且任劳任怨、团结同事，不仅赢得了客户的尊重和赞赏，也赢得了领导、同事的一致好评。经部门负责人和同事极力推荐，酒店最高领导审核通过，您在XXX年1月正式获得季度“优秀员工”称号。

希望受表彰的同事发扬成绩，继续为公司的发展做出更大的贡献，同时也希望其它同事以“优秀员工”为榜样，立足本职、扎实工作、为全面完成公司今年的酒店目标和各项工作任务而努力奋斗。

xxx酒店是我们共同的大家庭，它承载着我们大家的憧憬、希望和幸福，我们应该好好珍惜和爱护它。20xx年我们迎来公司腾飞的机遇，而公司也需要大家的互相扶持、互相激励，才能飞的更高、飞的更远。

在此再次对您道一声：感谢！

并祝大家在XXX年身体健康，心想事成！

总经理：

xxx酒店

XXX年二月十日

饭店服务表扬信范文4

各位员工：

20xx年1月20日晚23：45分，康乐部ktv员工刘珊珊在西江月大厅客人消费完后，发现客人遗留一个棕色皮包，及时将包交与主管姬晋泽，主管查看内装：四张存折(40万元)，现金1005元，各种卡10张，银联卡2张。姬晋泽照包内遗留名片上电话与客人联系，但无人接电话，立即将包交与当班大堂副理，请其协助解决。直到第二天中午客人返回酒店寻找失物，大堂副理将皮包及包内物品完好交与失主。失主表示感谢，并送锦旗。

像姬晋泽、刘姗姗这样想客人所想，急客人所急的服务意识为我们每一位金鑫人做出了表率，对于价值几十万元的财物，及时上交，拾金不昧的'行为值得每一位员工学习。酒店对此特提出表扬。望大家以此为荣，虚心学习，争做一名合格的五星级员工。

xxx

xx年xx月xx日