第一篇：餐饮企业如何设置员工培训的内容？
员工培训作为企业员工管理很重要的一环，直接影响着企业的经营。而培训内容的设置又至关重要，今天我们就来了解一下如何设置员工培训的内容。
一般而言，顾客除了吃饭的需求之外，还会有一些特别的需求，而顾客需求的复杂性就造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相应处理。因此，在员工培训内容中，也应该包括两方面基本内容，即标准化服务和个性化服务。
一、标准化服务。这个标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工作的标准化。每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准化的结果。在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工要一一实践。餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，培训内容要全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准，让员工按标准操作。这样，通过严格的标准化工作培训，餐厅工作中的每道作业工序，从管理人员、厨师、服务生到PA;从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可依。
二、个性化服务。除了标准化的服务之外，顾客更需要的是一种个性化的需求。个性化的服务主要包括以下方面。
1.在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。
2.个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养。培训的时候，应该通过测试了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。
3.通过对员工的培训，有针对性的，根据个人的魅力、特点进行培训后的分工，充分发挥每个人的所长，依据个人的特性，将安排到最合适的位置。
只有把标准化以及个性化的服务结合起来，餐饮企业才能真正抓住顾客的心，从而赢得市场。
第二篇：餐饮企业培训方案内容
喜悦鱼庄餐饮企业培训方案
一、培训前的准备工作(一)、培训时间安排
培训共有二个部分：讲授、训练。
培训共有 天时间，每天2课时，每课时2小时，分别安排为： 早晨 8：00----10：00 讲授 下午 14：00----16：00 训练(二)、培训的要求
1、全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。
2、遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。
3、参加人员准备本子和笔，认真做好培训笔记。
4、加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。(三)、思想动员
欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的完成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。
（四）、培训的目的
1、懂得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。
2、塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。
3、熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。
4、遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。
5、增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。
6、爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。
二、培训的主要内容
（一）、餐饮从业人员上下级及与顾客关系
（二）、餐饮从业人员应具备的综合素质、思想道德及敬业精神
（三）、餐饮从业人员服务礼仪及仪容仪表的具体要求
（四）、托盘及托盘操作要领培训
（五）、中餐服务内容
中餐摆台规范 中餐服务中口巾折花
（六）、酒水及酒水服务
（七）、前厅各岗位的岗位职责
（八）、基本菜肴常识
第三篇：餐饮企业员工培训计划
餐饮企业员工培训计划
站 在 基 层 论 管 理培 训 计 划培训标准:优秀餐饮企业服务人员,具体表现为总则5条一心：对公司的忠诚之心。二意：凡遇事皆多思索,考虑。三轻：说话轻、走路轻、操作轻。四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。五到：眼到、口到、手到、脚到、心到。十字方针：您好、谢谢、请、对不起、再见。员工培训共分为四步：第一步为军训：只要训练员工反应敏捷、吃苦耐劳、团结协作的精神有助于高效的发挥团队作战能力。第二步为职业技能培训：包括托盘服务（站立、行走、拾物、产品装卸、让道、上产品）菜品专业知识（菜品介绍、品评、营养搭配、分类）酒水专业知识（部分常用酒水介绍、品评、分类、侍酒礼仪）客情投诉处理（原则上是不能与客人争输赢，得理也要让人，具体案例分析）服务姿态（站立、行走、让道、礼貌用语、微笑）第三步为再培训：对工作中发现的问题针对性的做出再次强化培训处理。第四为职业道德素培训：此次是长期培训以（顾客至上、宾至如归、诚实可靠、信用第一、不卑不亢、一视同仁、革故鼎新、锐意进取、勤劳塌实、工作严谨）这10点为目标军 训
1、齐步：双手成半握拳状垂下贴于裤逢线，抬头挺胸收腹、双眼平视前方、行走时双臂自然摆动。多人一字排列练习齐步，可加强团队协作能力。
2、跑步：双数成半握拳贴于腰间，抬头挺胸收腹、两眼平视前方、跑步时双手前后移动、注意步伐整齐、间隔一般为一臂距离。
3、军姿：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、双手背于背后左手紧握右手手背、全身用力、双脚距离与肩同宽。一般以15-20分钟为适当，时间过长会造成身体不适，时间太短且无效用。
4、停止间转发：包含有立正、稍息、向左或向右、向后转等等，于多次变换练习有助于提高员工反应能力。职 业 技 能托盘是服务礼仪的代表产物所以应做到在对客进行服务时手不离托，既然要手不离托那么良好的托盘技巧是非常必要的。托盘的方法有：掌托（又称五指曲托）、平托、指托。
1、托盘站立姿势：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、托盘手成半蜷曲状、为中空、分为6个力点、手臂成90度直角、不贴腰、间距为一拳，女士站立时双脚可成“V字形”或“丁字步”，男士则两脚分开并与肩同宽。
2、托盘行走：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、手臂弯曲成90度直角、行走时右手背于腰后亦可顺势自然摆动、注意面带微笑、可用余光扫视周围环境不可左顾右盼。
3、托盘拾物：抬头挺胸收腹、；；两眼平视前方、手臂成90度直角、成下蹲状、上身保持正直，可用余光看物品何在、拾起装好后再离开。
4、装托：装托时注意前轻后重、前低后高的原则，物品商标应面对向客人，便于客人辨认。
5、上产品：非重要不能承受的物品尽量为左手持托、右手放产品，注意应站在客人的左手边对其提醒后方才进行服务，服务时侧身、展臂、脚成弓字形将物品轻放于桌面。
6、让道：行走时如遇见到客人应立即作出反映、向侧后方退出半步、侧身、展臂、面带微笑、并作手势示意客人先请。
7、站台：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、面带微笑，女士站立时两手交叉贴于小腹前，双脚可成“V字形”或“丁字步”，男士则双手背于背后，两脚分开并与肩同宽。
8、坐姿：男士在坐时上身要保持正直，双腿摆放自然大方就可，女士坐时如穿裙装则可双腿并拢斜放、双手交叉放于大腿。（忌敲二郎腿）
9、斟酒：白酒斟倒时为8分满，收瓶时手腕转动带动瓶口，防瓶中酒滴漏出来；啤酒斟倒为挂杯法，用瓶口挂在杯沿处将杯子拉斜顺势沿杯内壁倒出，如瓶中酒少时可直接冲倒至外杯壁；红葡萄酒酒斟倒为3分之
1、（下面详细描述）白葡萄酒为3分之
2、洋酒的斟倒一半为一盎司约为50毫升左右，无计量物品时可用一大肚杯横放，如与杯沿为同一水平在线则基本等于50毫升。
10、斟茶：茶的斟倒一般为8分满，可根据每种茶所需要的水温进行调节。菜 品 专 业 知 识
1、菜品介绍：原则上是根据时节及客人的口味偏向进行介绍，如果客人让你推荐，可按人员进行荤素搭配或对店内特色产品推荐。
2、品评：了解菜品的烹饪方法、味形、材料搭配、特点以便更好的为客人进行介绍、也有助于新菜品的推广。
3、营养搭配：了解各种菜品的营养搭配、可针对性的对儿童、青年、中年、老年、女性或男性适合各类人群食用的营养成分来进行推销，从而更好的做到人性化的服务。
4、分类：中餐的菜系分类现分为8大菜系 我们约会吧,世纪佳缘,同城交友,征婚网,交友网,约会
即鲁、川、粤、闽、苏、浙、湘、徽、下面简单介绍点各菜系的特点：鲁菜（清、鲜、脆、嫩）川菜（麻、辣、酸、香）粤菜（鲜、嫩、爽、滑）闽菜（香、甜、酸）苏菜（重调汤、清、鲜）浙菜（鲜、咸）湘菜（酸、辣）徽菜（重油、重酱色、重火工）目前在四川主营还是为川菜，而粤菜也占有较大的比例，而烹饪方式常见的就有煎、炒、蒸、煮、炸、焖、烧、炖、灼、烤等等，了解这些方面可有助于推销 也可以成为和客人之间的谈资，让客人可以体验到专业的服务。酒 水 专 业 知 识
1、酒水介绍：原则上是有什么餐品就喝什么酒，如川菜搭配52度以下的白酒或啤酒，海鲜类则可搭配日本清酒或白葡萄酒，而苏菜或浙菜最好的选择就是黄酒搭配等等、这样的搭配不仅可以让客人对我店的餐品品味感觉更加良好而且可以让人性化服务的理念得到更好的贯彻。
2、品评：对酒水的滋味、酒精度、年份、优次进行品评，以便满足客人的好奇心理。
3、分类：酒的分类在中国有白酒、黄酒、葡萄酒、洋酒等几种，其中白酒按香形可分为酱香、米香、清香、浓香、其它香形这几种类型；而黄酒俗称绍兴酒按糖份来分类，大致就可以分为6类；葡萄酒的分类有几种其中可按颜色分为，红、白、桃红，而按糖份分类就有干、半干、半甜、甜等类型；洋酒在中国目前较为普遍的有白兰地（主要产区法国干邑，酒精度一般为42度，主属果类酿造蒸馏酒）威士忌（主要产区苏格兰，酒精度一般为42度，属谷类酿造蒸馏酒），伏特加（主要产区为俄罗斯，有该国国酒之称，酒精度一般为45度，属谷类酿造蒸馏酒），朗姆酒（主要产区在法国，为果类酿造酒，多用于鸡尾酒的调配），金酒（在欧洲的大部分国家都可生产，果类酿造酒，多用于鸡尾酒的基酒）。
4、侍酒礼仪：红酒的侍酒利益颇为复杂，开瓶后透气时间通常在0.5~1小时（称之为酒的呼吸），特别是红酒会因呼吸而变得圆润柔顺，开瓶时服务员首先将酒让客人观看并报出品名，展示面应使客人直观地看到酒的标签，用小刀从口外凸处将封口割开，除去上端部分。接着对准中心将螺旋锥慢慢的拧入软木塞，然后扣住瓶口，进而平稳地将把手缓缓拉起，将软木塞拉出，倒酒时应先斟一些给主人品尝，主人表示满意后，再从主人的右方（主宾位）起依次给客人斟酒（注意女士、老人优先），倒酒时应让每位客人都能看到酒的标签。礼 仪 礼 貌
1、迎客：迎客时应按时间分为早、中、晚，XXX先生或女士欢迎光临，如知其姓名可尊称其姓氏。
2、送客：送客时应讲谢谢光临，请慢走或欢迎下次光临，请慢走。
3、对客服务：对客服务时务必要做到请字当头、谢不离口。例：在喊烟缸时应讲对不起，请问可以打扰一下，我为您换烟缸好吗？在得到同意后应说谢谢。
4、电话礼仪：例：这里是XXX，请问有什么可以为您效劳的吗？接电话时要等客人挂断之后才可以挂机，否则示为不礼貌的行为，如是无声的情况则可在三声请讲后才可挂机，间隔时间为5秒左右。（忌讲喂）处 理 投 诉原则上在不严重有损于公司名誉的情况下，尽量的把对让给客人，做到不与客人争辩，顾客就是上帝。处理投诉的建议如下：
1、对待任何新接触的的人都和对待客人一个样。
2、没有无关紧要的接触和不重要的客人。
3、投诉不总可以容易辨认清楚的。
4、没有可以忽视的投诉。
5、一份投诉就是一次机遇。（处理得当，这个客人将回成为你忠实的朋友）
6、发牢骚的客人并不是在打扰我们，他是在行使做为上帝的最高权力。
7、处理投诉的人一定会是公司的栋梁之材。
8、迅速判明投诉的实质，搞清楚事实。
9、用关键词限定投诉内容，不将问题再次扩大。
10、接待不满的客人时，应称他的姓氏。
11、处理投诉应因人而异，不能每人都用同一种方式。
12、要让客人说话，用心的倾听，让客人感受到尊重。
13、决不要在地位高的客人和棘手的问题前面感到害怕。拥有一颗平常心。
14、在对话时，对方未说完之前，不要打断。15要结识那些有过多次不满的客人。
16、时刻为客人着想，为客人工作，站在客人的角度和公司角度双方面考虑。
第四篇：员工培训内容
员工培训内容
培训的要求
（1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。
（2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。（3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。（4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。
思想动员
欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的完成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。
培训的目的和意义
一、培训的方式方法
培训主要采用以军训方式强化个人素质；
以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力； 制度学习强化自我管理意识。
理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。
统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。
二、培训的概念
1、什么是培训工作
就是指任何能够提高服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。
2、培训的方式
（1）岗前培训：新入职员工在正式参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。
（2）在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。
3、培训的意义
（1）通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。
（2）通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。（3）通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。（4）通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。
4、培训的目的
（1）懂得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。
（2）塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。
（3）熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。（4）遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。（5）增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。
（6）爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。第三章 餐饮从业人员上下级及顾客关系
一、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级
（1）总经理：最高领导者和决策者。（2）部门经理：中层领导（管理执行层）。（3）领班：即班组负责人。（4）服务员：基层工作人员。
二、管理人员与员工的关系
（1）相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。以善良之心待人，以诚恳之态做事。
（2）相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。
（3）相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。
（4）相互关心： 餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。
（5）相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。（6）相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。
三、上下级关系区分
1、上级对下级服务，下级对上级负责。
2、下级出现错误，上级承担责任。
3、上级可超级检查，不可超级指挥。
4、下级可超级投诉，不准超级请示。
5、上级关心下级，下级服从上级。
6、上级考评下级，下级评议上级。
四、客人的概念
凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。
五、顾客意识
（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人。
（2）客人是我们的服务对象，有了客人酒店才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。
（3）客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。
（4）客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。
（5）客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。
（6）客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦（客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字），视每一位顾客为熟悉的陌生人。
（7）客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断完善服务。
（8）顾客永远是对的，顾客至上，求财不求气。
六、了解顾客
1、顾客的十大心里要求:（1）、求尊重（2）、求清洁卫生（3）、求价格合理（4）、求食物质量好（5）、求安全(6)、求服务周到适宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求气氛（气派、面子、氛围）
2、顾客就餐的六大动机：（1）、饥饿（2）、调节日常生活（3）、社交需要（4）、习惯
（5）、健康（6）、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等）
3、顾客的三大生理需求：
（1）、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力等）（2）、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）（3）、生活环境
第四章 思想道德及敬业精神
一、概念
1、服务：是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
2、思想：是客观存在，反映在人的意识中经过思维活动所产生的结果。
3、道德：是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。
4、职业道德：是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务。
二、职业道德的特点
1、它与人们的职业活动相联系（不同职业有不同的道德要求）。
2、它具有较强的稳定性（职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯）。
3、它具有一定变化性（社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改变）。
4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点（公约、守则、条款、规章）。
三、职业道德规范
1、热情友好，宾客至上（欢迎宾客的具体表现）。
要求：谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，牢记道德行为规范。
2、真诚公道，信誉第一（与顾客关系的行为准则）。
要求：广告宣传，恰如其分；包团预定，信守合同；按质论价，收费合理；真诚待客，拾金不昧； 实事求是，知错就改。
3、文明礼貌，优质服务（重要的业务要求和行为规范）。
要求：仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；环境优美，食品卫生；保质保量，设施完好； 尽心尽责，服务周到。
4、团结协作，顾全大局（处理各部门，企业之间长短利益的行为准则）。
5、遵纪守法，廉洁奉公（行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求）。
要求：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；勤俭节约，奉公守法；纠正具有行业特点的不正之风。
6、钻研业务，提高技能（各种职业道德共同的规范）。要求： 有强烈的职业责任感和崇高的职业理想； 掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面；
重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能； 勤学苦练，精益求精，不断创新。
四、职业道德培训要达到的目的
1、忠厚老实，光明正大的品德。
2、以身作则，身先士卒的品质。
3、积极进取，奋发向上的精神。
4、宽容大量，不计前嫌的胸怀。
5、不骄不躁，谨慎细致的态度。
6、干练高效，公正廉洁的作风。
最终增强我们的责任感、使命感、积极性。
五、对服务工作应有的认识和态度
1、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。
2、具备良好的服务意识。服务是餐饮业的生命线。
3、具备敬业、乐业的精神。
4、实现多层次需求，努力做好本职工作。
（1）经济需求。（2）社交需求。（3）知识需求。（4）受尊重，（5）自我实现。
六、工作精神及作风
1、工作精神：热情服务，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）
2、工作作风：快速敏捷，绝对服从。（过去是三思而后行，现在是边思边行）
3、工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第一。（保持在互利的原则之上）
七、增强服务意识
（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）
1、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。
2、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。
3、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。
4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法，明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献；三德是社会公德，家庭美德，职业道德。
第五章 从事餐饮人员应具备的综合素质
一、素质的定义
素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。酒店业的发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是酒店员工的天职，诱导顾客消费是酒店员工的责任，高质量地服务于顾客是酒店员工的义务。
二、综合素质的内容
（1）道德素质。既良好的礼貌修养；健康的思想品质；文明的言行举止；较强的服务礼仪。（2）文化素质。精通业务，勤学上进，拓展知识面
（3）技术素质。娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。（4）身体素质。身体健康，心理健康。
（5）管理素质。经济上会算，经营上会管，工作上会干。（6）能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。
三、餐饮服务人员应具备的良好条件
1、丰富的餐饮服务知识。（业务知识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备，熟悉环境，掌握信息）
2、敏锐的识人眼光。（以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有一种被重视的感觉）
3、良好的心理素质。（心理健康，承受力强，度量宽大，心胸宽广，不计小节）
4、优雅的礼貌礼节。（言行文雅，举止大方，语言得当，语气柔和，吐字清晰，逻辑分明，微笑有加）
5、殷勤的待客态度。（文明礼貌，热情大方，诚实守信，高效快捷，“会叫的孩子有奶吃”。）
6、娴熟的服务技能。（掌握技能，巧妙应用，手急眼快，在最佳的时机，掌握顾客心理，更快捷优质地服务于顾客）
四、应具备的基本素质
1、忠诚。
2、有热心的品质，丰富的知识。
3、彬彬有礼，善解人意。
4、身体健康，精力充沛。
5、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。
6、从集体利益出发，有处事的应变能力。
五、不文明的行为
1、给顾客提供能看不能吃的食物。
2、顾客问话不理不睬，以背待客。
3、对客人评头论足，表现轻浮的行为。
4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。
5、站立不端正，东倒西歪。
6、装扮过于浮华，抢客人的威风。
7、客人不走就扫地出门。
8、工作期间当着客人的面吃东西，当众喧哗。
9、企业的生存与发展是管理者的事。
10、抓质量也是管理者的事。
13)服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办?
1、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。
2、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。
14)上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办? 1，把台面上现有的碟移好位置，留出空位。
2、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。
3、将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。
15)上拔丝类甜菜时怎么办?
1、把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。
2、上冷开水、木筷子。
3、动作要特别迅速，以防糖变硬。
16)错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?
1、马上向领导汇报。
2、由主管或班长上前向客人道歉。
3、尽快给客人更换菜式，以取得谅解。
17)开餐期间突然停电怎么办?
1、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。
2、说服客人尽量不要离座。
3、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。
4、密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。
18)开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办?
1、服务员应立刻上前制止。
2、有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意。
3、给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶水。
19)客人自带酒水来用膳时怎么办?
1、给客人摆好相应的酒杯。
2、如是威士忌一类的酒应送上冰块。
3、向客人讲清，要收取一定的服务费。
20)在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?
1、诚恳地向客人道歉。
2、设法替客人清洁。
3、可能的情况下，免费为客八把衣服洗干净。
21)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?
1、向客人解释食品不能代存的原因。
2、尽量说服客人把东西带走。
22)客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办?
1、听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征。
2、上菜时要核对菜单，报上菜名。
3、客人点了同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。
23)发现点菜单遗失怎么办?
1、应马上向客人道歉。
2、马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好。
24)客人点菜后因急事不要怎么办?
1、如未开始做，马上取消。
2、已做好，迅速用食品盒盛好给客人。
3、征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用，但要先办好付款手续。
25)客人急于去赶车、船怎么办?
1、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。
2、亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。
3、服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。
26)服务员上菜前如何把关?
1、菜不熟不上。
2、量不够不上。
3、颜色不对不上。
4、不合卫生要求不上。
27)服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办?
1、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。
2、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。
28)上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办? 1，把台面上现有的碟移好位置，留出空位。
2、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。
3、将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。
29)上拔丝类甜菜时怎么办?
1、把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。
2、上冷开水、木筷子。
3、动作要特别迅速，以防糖变硬。
30)错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?
1、马上向领导汇报。
2、由主管或班长上前向客人道歉。
3、尽快给客人更换菜式，以取得谅解。
31)开餐期间突然停电怎么办?
1、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。
2、说服客人尽量不要离座。
3、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。
4、密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。
32)开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办?
1、服务员应立刻上前制止。
2、有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意。
3、给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶水。
33)客人自带酒水来用膳时怎么办?
1、给客人摆好相应的酒杯。
2、如是威士忌一类的酒应送上冰块。
3、向客人讲清，要收取一定的服务费。
34)在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?
1、诚恳地向客人道歉。
2、设法替客人清洁。
3、可能的情况下，免费为客八把衣服洗干净。
35)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?
1、向客人解释食品不能代存的原因。
2、尽量说服客人把东西带走。
36)客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办?
1、听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征。
2、上菜时要核对菜单，报上菜名。
3、客人点了同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。
37)发现点菜单遗失怎么办?
1、应马上向客人道歉。
2、马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好。
38)客人点菜后因急事不要怎么办?
1、如未开始做，马上取消。
2、已做好，迅速用食品盒盛好给客人。
3、征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用，但要先办好付款手续。39)客人急于去赶车、船怎么办?
1、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。
2、亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。
3、服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。
40)服务员上菜前如何把关?
1、菜不熟不上。
2、量不够不上。
3、颜色不对不上。
4、不合卫生要求不上。
5、菜不够热不上。
1、什么是服务意识餐馆服务员应怎样树立强烈的服务意识? 要点：①服务意识——自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务，人员的内心。
②餐馆服务员要从三个方面努力，树立强烈服务意识：①正确认识服务工作的重要意义及其对旅游业发展的作用。②热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好餐馆服务的强烈愿望和主动精神。⑧学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。
2．什么是礼节，什么是礼貌，它们有何区别? 要点：礼节——向他人表示敬意的一种形式。礼貌——在社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的一定的行为规范。区别是：礼节一般带有某种动作和形式，如握手，敬礼，礼貌是通称。礼貌包括礼节，又比礼节范围广，从称呼，言行到举止动作都反映一个人的礼貌。
3．饮食服务中对服务员的基本礼节礼貌要求是什么? 要点：主要包括4个方面：①服务态度好②讲求语言艺术⑧注意仪容仪表④正确运用形体语言
4．餐厅服务中4—6人台和8—10人台所使用的台布规格是什么? 要点：①4-6人台，180cmXl80cm。②8—10人台，220cmX220cm．
5．中餐宴会摆台中，摆餐具的规格是怎样的。
要点：①先摆餐具，规格为距桌边1cm，盘距相等。(2)摆筷子：置餐盘右边，筷子架上，规格为：距餐盘0．5cm，筷子前端距盘边0.5cm，后边距桌边1.5cm。（3）摆羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盘上方0．5cm。
6。小李是桌面服务员，迎宾员领来4位客人，请问他应怎样为客人提供上案前的服务工作。要点：①向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐。②送客人香巾擦手，同·时询问客人用什么茶。提供斟茶服务并送给客人菜单。③过一会请客人点菜，推销饮食产品，并推销酒水饮料开好点菜单，请客人稍侯。④将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶。等侯上菜。
7。小王是西餐厅迎宾领位员，昨日晚当班中间来了6位客人。请问她应怎样领位迎接这些客人。要点：分步：①向客人问好，表示欢迎。②询问客人人数。（3）了解客人是否有订餐或订位。④根据餐厅座位利用情况将客人引到适当餐桌，拉椅让坐，交桌面服务员。
8、请说出中国八大菜系中影响最大的四种菜系。要点：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜。
9．请说出山东菜系两大帮，并说出各自主要特点。
要点：一是济南帮，以济南、德州、泰安等地为主，主要特点以清、鲜、脆、嫩著称，二是福山帮，以福山、青岛、烟台等地为主，主要特点以爆、炸、扒、蒸著称。
10．请说出粤菜中三种地方菜系的主要特点。
要点：①广州菜，主要特点为用料广，配料多，善变化，讲究鲜嫩、爽、滑、浓。②潮州菜，主要特点是以海鲜见长，汤菜最具特色，重清、鲜、甜、原汁原味。⑧东江菜，特点是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，独具乡土风味。
11．中国是酒的故乡，请举出三种中国最著名的白酒，说出它们的产地和香型。
要点：①茅台，贵州茅台镇，大曲酱香型②五粮液，四川宜宾市，大曲浓香型⑧汾酒，山西省汾阳县杏花村，大曲清香型。
12．请说出“中国红葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，产地厂家和度数。
要点：①中国红葡萄酒，中甜型，北京东郊葡萄酒厂,16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合营王朝葡萄酿酒有限公司，12度。②特制五星啤酒，酒花、麦芽香型，北京双合盛啤酒厂，3．5度。
13加饭酒，元红酒因何得名，它们属于哪种类型白洒，酒度是多少，产地和厂名你知道吗? 要点：①用摊饭法酿造，因配料中增加了“饭量”，故得名。酒精度为16．5度。②元红酒，用摊饭法酿造，因酒坛外表涂朱红色而得名。酒精度为15—18度。
③两种酒都是绍兴黄酒，用鉴湖水酿造，以陈年老酒品质最佳，故又称老酒。厂家为浙江绍兴酿酒总厂。
14．龙井茶、武夷山岩茶，珠兰茶和普洱茶各属于哪种类型的茶。你知道它们的产地吗? 要点：①龙井茶，属绿茶，产于杭州西湖，又称西湖龙井。②武夷山岩茶，属龙茶，产于福建武夷山地区。⑧珠兰茶，属于花茶，主要产于我国北方。④普洱茶，属于紧压茶，产于云南省普洱。
15．什么是菜单，你能说出零点菜单的种类吗? 要点：①菜单是饮食产品销售的商品目录，是联结饮食市场供给和需求的纽带和桥梁。②零点菜单有三种：早餐菜单、正餐菜单、客房用餐菜单。
16．请回答餐厅服务员个人卫生要坚持的“五勤”、“五不”的内容。要点：①五勤是：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。
①五不是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠，不抠鼻子。
17．餐具用84消毒液消毒，你知道配药比例和消毒所需的时间吗? 要点：配药比例为5％，消毒时间为5分钟。
18．什么是仪表?请说出人的哪些方面反映仪表? 要点：①仪表是人的外表，它给别人形成一定感觉。②人的容貌、姿态、风度、服饰、举止都能反映其仪表好坏。
19．什么是宴会?你知道宴会为什么在过去又叫筵席吗? 要点：①宴会——用宴请形式而进行的一种社会活动方式。②最早出现的宴会叫筵席。先铺一层用芦苇编织的席子在地上叫筵，再铺一层较精致席子叫席，所以称为筵席。
20．什么是餐厅推销?餐厅服务员做好推销的基本要求是什么? 要点：①餐厅服务员向宾客点菜时所做的介绍，推荐或建议就是餐厅推销。②基本要求是第一根据不同对象的特点推销，第二根据宾客来自何地及其信仰，生活习惯推销，第三主动询问，现场示范推销，第四，提供点菜时连带推销其它产品和服务项目。
21．张明是西餐厅桌面服务员，开餐后，他负责的桌面来了四位法国客人，其中一对夫妇带有一个小孩。请问他应该怎样推销饮食产品、捉供优质服务? 要点：①请客人点菜突出法国菜肴特点，介绍本店名优产品。
②多征求夫人意见，同时照顾其2位客人。
⑧征求小孩意见，介绍小孩喜欢的产品。④主动推销饮料，使酒水和菜点相匹配。
22．一日某饭店中餐厅有两位眼睛失明的客人在一位服务员的陪伴下来到餐厅门口，服务员小李当班接待、请问她应怎样接待好这两位客人? 要点：①主动问好、搀扶客人入坐，向客人介绍餐厅设备服务情况使他有良好印象。②点菜时将菜名读给客人听、同时介绍每种菜的特点，同意后开单。⑧上菜后细心照料，还将菜放在客人面前，为客人派菜。④服务中多询问客人需求。用餐后主动扶客人离开。
23、用餐过程中，客人提出退菜时服务员应该怎样处理? 答案要点：①分析客人退菜的具体情况和原因，区别处理②说明有几种情况及其具体处理方法。
24．客房送餐服务的预订程序是怎样的，需要注意什么问题
要点：①接听电话，作好预订记录②将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏。
25．某饭店中餐宴会厅接待30位客人安排在一个小厅，标准为80元／人。中级服务员小李为领班负责这次宴会服务，请问他应该怎样组织服务员做好这次宴会服务工作。
要点：①先组织服务员打扫好卫生，摆好台型②做好铺台服务组织工作，并检查铺台质量。⑧正式开宴前10分钟上凉菜、斟白酒。④客人到来后，热情欢迎，拉椅让坐，送香巾服务、斟茶。⑤正式开宴会按宴会上菜程序上菜，派菜服务。⑥宴会结束时，征求客人意见，接椅告别客人。
26。宴会正式开始前要做好哪些准备工作。
要点：做好三个方面的准备工作：①掌握宴会人数标准、客人要求等基本情况。②审阅菜单，了解客人国籍、民族、宗教、饮食习惯等要求，以便有针对性地服务。⑧准备好餐茶用具，酒水饮料，香烟做好宴会铺台服务工作。
27。什么是冷餐会?冷餐会的服务程序是怎样的? 答案要点：①宴会中的一种，以凉菜，小吃为主②程序包括餐前准备、餐中服务、结束工作三大环节。
28。自助餐有几种形式?开餐前要做好哪些准备工作? 要点：①主要有西餐自助餐，中餐自助餐和中西结合式自助餐三种形式。
②准备工作分菜台服务员和桌面服务员两个方面，菜台服务员主要是做好摆台、卫生、餐具和开餐前的上菜服务工作，桌面服务员主要是做好餐桌卫生，简单铺台和酒水饮料服务的准备工作。
29。某饭店零点餐厅某日中午，有四位客人来到5号桌吃生片火锅，客人已开票，问服务员小李应怎样提供服务? 要点：①将客人点好的主料配料送上餐桌、摆放整齐、上好火锅，点燃锅子．②水开后向锅中放薄脆，示范性地上主料，肉变色后立即捞出放入客人碗中，加少许汤，请客人用餐。⑧保持原料新鲜，注意为客人加备用汤，并注意安全。
30．中国白酒的香型有几种?请各举一例说明其特点。答案要点：①清香型——山西杏花村汾酒②浓香型——五粮液⑧酱香型——茅台④米香型——桂林山花⑤复香型——长沙白沙液。
31．怎样用感官鉴别中国白酒的质地? 要点：①主要从色、香、味三个方面鉴别，色——无色透明、无浮悬物和沉淀物，杯壁无环状物。味——香味纯正无异味，无强烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、浓香、酱香、米香等。可通过闻、品来鉴别。
32．啤酒是怎样分类的? 要点：
四种分类方法：①按麦汁浓度分类。有低浓度、中浓度、高浓度之分。②按是否杀菌分类，经过杀菌的为熟啤酒，未经杀菌的为生啤酒⑧按颜色分类有黄啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量划分、有含酒精啤酒，无酒精啤酒之分。
33．怎样鉴别葡萄酒的好坏?如果发生酒病，怎样识别。
答案要点：①从色泽、香气、滋味三个方面来鉴别②从酒液表面，是否变色是否有汽油奶酪等味识别。
34．中国人饮茶待客有哪些共同特点，请简单说明。
答案要点：有热茶待客，端茶送客、斟茶让客、端茶服务四个方面的特点。
35．请以红茶为例，怎样根据汤色来鉴别红茶质地好坏? 红艳明亮为优、红艳欠明为良、红暗淡浊为差。
36．中国黄酒有几大类，各举一例说明其生产厂家。
要点：两大类。一为绍兴黄酒，二为龙岩沉缸酒。前者有加饭酒元红酒、善酿酒等多种，厂家为浙江绍兴酿酒总厂。后者厂家为福建龙岩酒厂。
第五篇：餐饮企业如何留住员工？
餐饮企业如何留住员工？
最近经常接到这样的问询电话，员工工作没激情，制度执行不下去，留不住人，管理者不敢管员工，稍微一严格，员工就会辞职走人，如何解决这些问题是摆在经营者和管理者面前的首要问题。
其实要想解决问题就要找到问题的根源，那就是是什么让员工在工作中感到痛苦而辞职?提到这个问题，很多人说到的一点就是钱，是钱少，是钱分配不公让员工感到痛苦，可问题是员工拿多少钱也感到少，永远叫喊不公平，永远是拿多少也嫌少。根据十几年的工作经验以及给十几家企业做顾问的经验，我总结出让员工不能快乐工作的十二大原因。看看这些原因是否也是您企业让员工痛苦的根本。
1、员工对直接上级的管理方法和风格不满意，好多员工和我经常说的一句话就是，我辞职的真正原因就是受不了领导的”狗脾气”，多大的领导呀，天天牛B哄哄的。这一点对于管理者也是非常的委屈，管理者认为我做的一切都是为了企业好，也是为了让员更快的成长，为什么他们不理解呢?员工工作做的不到位，管理者难到就不能说几句吗?很多管理者说，做工作我不怕得罪人，我会问他们一句，不得罪人就不能工作了吗?所以说如何和员工进行有效的沟通，这是需要技巧和方法的。比方说员工在工作中执行不能到位，在管理与批评过程中，有的人没有任何的技巧，结果很伤员工的自尊，有的可能会引起员工的仇恨心。
2、企业的管理制度与流程不合理。很多企业在制度设定时只考虑到企业的利益，很少考虑到员工感受和想法。上一次在辽宁朝阳的时候，一家企业的老板问到我说：员工请休假制度经常会出现员工不满意，甚至会有员工请假撒谎的情况。我仔细一问，原来他们企业每个月休二天，并且没有婚丧嫁娶等假期，员工请病假扣一天工资，请事假扣两天工资，而批准事假与病假的决定权在管理者的手里，这样的制度只能导致员工不停地去撒谎和巴结管理者。另外一个问题，客人经常因质量问题退菜，根据酒店制度规定对厨房的员工要进行处罚，员工能接受，但只要一罚款员工就容易有情绪。原来该酒店要处罚整个菜品的菜金，作为动辄上百元的菜品，员工接受不了如此高的罚款。所以说制度与流程不合理会极大地影响到员工的积极性，所以我建议大家要成立制度审核委员会，重新审视我们的制度，保证制度与流程能够让员工认可与接受。
3、员工感觉自己的工作待遇与贡献不成正比，干得多，拿的少。这就需要企业绩效考核要及时的跟进，作为一家正在成长的企业，员工不太会计较这些东西，不过对已经非常完善的企业，绩效考核就显得非常重要和必要。要让员工感觉到干多干少不一样，干好与干坏不一样。
4、对单位的发展前途缺乏信心，其实很多企业有很好的规划，也有很好的前景，可是员工并不知道。好的前景一定要及时与员工分享，让员工感觉到在企业工作是有前途的。
5、员工对企业的工作环境与工作条件不满意，很多企业装修的时候对客用设施非常的重视，可对员工设施却不舍得投入。现在很多员工从小生活的环境非常安逸，让员工吃好、睡好、玩好、学好，员工才能干好。所以，一尘不染的工作环境与良好的休息环境也是留人的好的方法。比如企业员工宿舍离工作地点距离近，方便员工上下班。宿舍内空调，暖气，网线，及洗衣机等一应俱全。员工就餐用自助餐式等。
6、员工不喜欢自己的工作。这一点也是非常关键的。很多员工做这份工作只是因生活所迫。稍有不如意，就会离开企业，甚至会离开这个行业。还有很多人认为服务行业是伺候人的行业，没有地位。这就需要我们经常引导员工的思想，“国以民为本，民以食为天”，餐饮行业是功德无量的行业。
7、工作量不合理。工作时间太长，工作量太大，经常性的加班加点导致身体吃不消。很多员工不乐意加班，加班没有任何的加班费及补休制度。
8、工作与生活之间经常性的发生冲突，没有时间做自己喜欢的事情。
9、工作职责不明确。
10、同事关系不好。
11、家人不支持。
12、不能胜任这份工作。
我告诉各位有心看到这篇文章的老总和企业家好好思考，给出高于同行业15%的工资。减少同等配比5%的人员，优化组合，避免人浮于事。让你的人力资源在终端市场有先机优势。合理避免你的劣势，化劣势为优势资源。
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