新媒体时代下的围观(微博)

第一篇：新媒体时代下的围观(微博)

新媒体时代下的围观

我是一名驻扎在微博已久的普通大学生，每天拿出手机看看微博已经成为了我生活的一部分．有时候，我不禁会思考，微博，这个拥有５亿多用户的网络平台，对我们的社会，造成了多大的影响？

微博，顾名思义，就是迷你博客．它作为现今新媒体的代表，具有即时共享，互动性强,快捷方便等等优点.但是,最不容小觑的,却是它的传播能力.让我们假设一下,一个人有10万粉丝,每个粉丝还有自己的粉丝，那这１０万粉丝背后可能就有２０万“粉丝的粉丝”.1条微博的力量,是很薄弱的,可当它乘以10万,乘以10万,10万,10万,10万,再乘以10万,它的影响力是呈几何倍数递增的.一周前,有一条微博被转发了几十万次,微博内容是关于广州城管在执行事务时,将一名买水果的女商贩的双手反绑,并掐住她的脖子,强行压上警车,这时女商贩的孩子在旁边看着这一幕,吓得大哭不止.微博的配图是一张孩子泪眼模糊地抱住双手被反绑的母亲,不愿母亲离开的图片.我相信在座有不少人对这件事有所耳闻.当时,这条微博一发出,就立即登上了微博热门话题榜首.一句“亲爱的孩子对不起，我们没能让你妈妈在你惊恐的时候给你一个拥抱”,瞬间点燃了围观群众的怒火,无数人转发微博,强烈谴责城管的暴力执法,对弱势的一方女商贩表达了深深的同情,而带V用户的转发和义正言辞的维护,更是火上添油, 群众滔天的愤怒几乎要溢出了电脑屏幕.可是,不久之后,有一位目睹了整个事件经过的网友,发了一条微博,还原了事情的经过.城管原本是语言劝阻女商贩停止违法摆摊售卖,女商贩口头上答应了,可一转眼,她又成交了几单生意,在城管再次进行教育的时候,女商贩辱骂城管,并用水果砸向城管执法人员.两方起了冲突,于是就有了城管掐住女商贩脖子的一幕.类似的事件不算少,就拿“我爸是李刚”这件事来说吧.其实这句话的原话是：“赶紧打120！救人要紧！没关系的！我爸是李刚！”单独抽取”我爸是李刚”,和把它放进完整的一句话中去看,意义天壤之别.周立波说过这样一句话,他说: 人啊，越是知道的越模糊，愤怒就越具体.微博,仅仅140字的内容,加上作者或者媒体的片面报道和舆论引导,围观群总的愤怒总能轻易被挑起.可是,我们到底都知道了什么,才使愤怒来得这样具体呢?不过是模糊的只言片语.在城管掐脖事件中,城管当然有处理得不当的地方,但受到群众维护的商贩,她就没有过错吗?肯定是有的.微博围观,从表面上看,是人们聚集起来造成舆论压力,促使事情得到公正的解决,可实际上,很多人,只是借着围观发泄压抑已久的情绪罢了.还是那句话,知道得越模糊,愤怒得越具体.围观群众无知的愤怒,往往只能给正确处理事件带来阻力,因为事情的真相不是我们要追求的,我们只是享受充当正义那一方的优越感.新媒体时代下，围观是一种态度.我们应当以理性为轴，以良知为称杆，既要有对弱势群体的人文关怀，又不丢失寻求真相的思维能力，才能在转型期摩擦不断的公共社会中汇聚为一股积极健康的力量.

第二篇：新媒体时代

新媒体时代，教师该如何阅读

当下，随着手机、微博、微信等新媒体技术的迅猛发展，人类已进入新媒体时代。作为教师，如何有效地利用新媒体阅读，提升专业素养，助力教育教学实践？

一些教师更看重传统的纸质阅读，排斥手机、网络等新媒体阅读。其实，新媒体阅读与纸质阅读一样，都是全民阅读的一种体现，以什么方式读书，读传统纸质书还是电子书，完全在于个人选择。两者并不冲突，阅读的深浅并不会因介质而决定。

碎片化的阅读方式并不一定是浅尝辄止的。从甲骨文、竹简书、帛书、手抄纸书到今天的大批量印刷书籍，人类阅读的介质在不断变化，但人类思想的传承并没有因此而受到影响。

作为教师，海量的知识存储十分必要。在传统教育中，教师只是知识的传播者，而在新媒体时代，获取知识和信息的通道变得平等而开放，学生也可以通过网络方便而快捷地获取大量的知识，教师不再拥有知识霸权，而是以“学习者”、“引导者”的身份出现。新媒体阅读可以扩大教师的知识存储量，拓展教师的阅读视野。教师只有广泛地吸收各门类知识，拥有丰富的知识和信息贮备，才能更好地为学生答疑解惑。

教师阅读需要分享，基于阅读的专业对话、合作互动，对于教师整体素质的提高有着促进作用。在传统阅读时代，阅读是一种相对独立和私密的行为，读者和作者之间缺少即时互动。但在新媒体时代，这种情况大大改变了，“私人笔记”变成了“公开日志”，读书的乐趣也从“好读书，不求甚解”变成了“评论”和“分享”。新媒体给教师提供了一个极好的平台，教师足不出户就能“聆听”到教育大家的谆谆教诲，“观摩”到杰出名师的教育示范，从他们身上找到成长的路径，获取提升的力量，这是传统阅读难以做到的。志趣相同、有共同成长意愿的教师，无论身处何方，都可以建立QQ群、微信群等阅读群，共同制订阅读计划，同步完成阅读内容，读后分享阅读心得……借助新媒体，教师阅读由个人行为扩展为群体行为，让阅读更有动力。

作为新媒体时代的教师，一定要让阅读成为一种生命状态，坚持终身学习，不断提升自身的教育素养和能力，做新媒体时代的优秀阅读者，时刻成长自己，才能成就学生！

第三篇：新媒体时代如何密切联系群众

试论新媒体时代如何密切联系群众

中共内江市东兴区委党校 刘春雷

党的十八大报告提出，要在全党开展群众路线教育实践活动，中央政治局随之出台改进工作作风、密切联系群众的八项规定。群众路线是党的基本路线，这条路必须坚持不懈的走下去。

随着科学技术的迅猛发展，以网络为代表的新媒体已经正式成为广大党员干部了解社情民意的重要渠道之一，同时也日益成为普通民众接受信息和利益表达的重要平台。新媒体丰富了群众路线的实践形式，也提高了群众路线的实践效果。如何充分把握新媒体的规律和特点，利用新媒体做好新时期的党群工作，进一步密切党群关系，是各级党委政府决策者们思考的一个问题。

一、新媒体对密切党群关系的时代意义

数据显示，到2012年12月底，我国网民规模达到5.64亿，手机网民达到4.2亿。精彩的网络以其开放性、高速度、多媒体、交互式等特点，不可阻挡地走进了人们的生活。网络的不断普及，使人们的日常生活发生了极大变化。尤其是年轻一代，微博、微信、QQ群等新媒体正成为他们沟通联系、获取信息的重要来源。新媒体成为党和政府联系群众的桥梁纽带，已不可逆转。

1、新媒体的方便快捷，有利于快速组织动员群众。

新媒体实现了声音、文字、图像的即时传递，其超时空传播和资源共享的优势，既给人们提供了各种最新的信息资料，又为我党快速动员人民，传递党和政府声音提供了新的平台和重要渠道。如汶川特大地震，震后十几分钟，灾情信息就由新华社向全球播发，抗震救灾新闻发布会每天召开，电台、电视台、互联网24小时滚动直播抗灾进展，中华民族在巨灾面前万众一心、共克时艰的表现令世界动容。

2、新媒体的广泛覆盖，有利于正确实施舆论引导。

新媒体时代的到来，使各种信息通过各种渠道在社会上广泛传播，不同群体、不同地区、不同行业、不同年龄都可以通过新媒体及时准确地获得信息。在重大突发事件中，民间舆论常常在新媒体上迸发出强大力量，形成很高的关注度、号召力。充分利用新媒体，采取必要的抑恶扬善，弘扬主旋律、激发正能量，对舆论实施正确引导。

3、新媒体的信息集散，有利于占领思想文化阵地。

以网络为代表的新媒体打破了以往信息交流中的地域限制，已经成为思想文化信息和社会舆论的集散地，这为党的意识形态建设提供了丰富的信息资源，为社会主义先进文化的传播提供了更为广阔的空间。各级党政机关在各大网站开辟专栏、设立论坛，传播先进文化、先进思想，积极抢占这一舆论阵地，可以有效地抵制不良思想侵袭，避免外部敌对势力和消极思想对群众的误导。

4、新媒体的公开透明，有利于接受人民群众监督。新媒体的开放性和互动性，不仅使信息公开化、行政透明化，而且拓展了群众的监督空间和渠道。现在，每个受众都可以成为记者、编辑，可以进行现场连线和现场直播。信息的公开透明和全社会的集体监督，使党政机关在用权谋事上必须更为谨言慎行，更加注重在法律规定范围内开展工作，更加注重、尊重与维护群众的权益。

二、新媒体对密切党群关系的挑战

1、新媒体发展迅猛，对党员干部的思想觉悟形成挑战。

有的党员干部认为新媒体与传统媒体的作用大同小异，做好党群工作无需开辟新的路径，没必要费时间、花力气去学习掌握，没有必要给予更多的关注和建设；也有的仍把新媒体看做是驯服工具、传声筒，不去深入研究新媒体给党群关系带来的新情况、新问题。

有的党员干部对网络的交互性、开放性、民主性知之不深，只是被动盲目地接受，不能从海量信息中获取关键有用的信息，对群众参与公共事务和政治生活认识不够，对网民提出的意见建议不能及时充分地回应，导致群众产生意见甚至是偏激情绪，对待网络信息简单地删、封、堵，甚至在发现不良信息时，置若罔闻、任其发展，缺乏警觉性和敏感性。

有的党员干部在发生公共事件后不愿、不敢及时公开信息，给别有用心的人煽动群众留下机会；不敢面对记者，导致流言遮蔽真相，正确的信息被堵塞；特别是在处置突发公共事件中，个别党员干部对媒体隐瞒事实真相，致使简单问题复杂化、局部问题全局化、一般问题政治化、国内问题国际化，严重损害了党和政府的形象和人民群众的根本利益。

2、新媒体监督广泛，对党和政府的形象维护形成挑战。

新媒体广泛透明和资源共享的特点，使党员干部公开透明地暴露于媒体和公众监督之下，如果党员干部能力不强、作风不实，就很容易失去形象和权威，难以有效地发挥新媒体教育引导群众的作用。目前存在的问题有以下三方面：

一是作风转变不力。经济快速发展，在提高群众物质生活水平的同时，也引发了如征地拆迁、环境污染、贪污腐败等深层次的矛盾和问题。人们很容易利用新媒体提供的交流平台，寻求思想共鸣、宣泄不满情绪。这就迫切需要党员干部加强与群众的沟通联系，做好群众教育疏导工作。但少数党员干部意识不到新媒体的力量，不能与群众平等交流，仍习惯于高高在上、我说你听的说教，不仅降低了群众对领导干部的信任，更严重影响了党和政府的形象和权威。

二是工作方式落后。少数党员干部不重视新媒体的建设与运用，党群工作方式相对滞后，互动交流渠道不畅，常常出现与发展形势、工作任务、群众思想脱节的现象，这必然给党的形象和威信带来损害。

三是监督意识淡薄。新媒体传播多元、广泛，人们通过各种信息渠道了解、监督党员干部及其亲属的举动，借以衡量党和政府的公信度。少数党员干部漠视网络声音，导致群众对党和政府失去信任。

3、新媒体复杂多元，对党的意识形态工作形成挑战。

第一，主导地位遭受冲击。新媒体既是信息传播工具，更是一块争夺异常激烈的思想舆论阵地。西方发达国家借助经济实力和网络技术优势，大肆传播资产阶级价值观念和意识形态，势必对我意识形态领域造成影响和冲击，对我们党一元化指导思想构成挑战。

第二，信息真假难以辨别。新媒体传播信息的多元复杂，使人们接受的信息量很大，这些信息有的是真实有效的，有的是虚假甚至是恶意的，更有一些别有用心的人利用新媒体，散布违背党的路线方针政策和客观事实的反动言论，给人民群众的思想带来混乱。

第三，控制能力有所削弱。新媒体传播的虚拟性、隐蔽性和开放性使其信息的传递、交流具有很大的自由空间，人们不再仅仅听从单方面的报道和阐释，传播的教育色彩被淡化，传播的娱乐价值上升。所以，在各种信息传播中，党的意识形态工作要说服群众，为民众所接受，发挥其教育引导群众的功能，其难度越来越大。

三、运用新媒体密切党群关系的对策思考

各种新媒体迅速发展和在群众中的广泛普及，使群众的权利意识和文化素质得到不断提高，其对知情权、参与权、表达权和监督权的需求不断增强，对党政权力的公开透明、便民高效运行，提出了新的、更高的要求，各级党委政府和领导干部的日常活动都处在群众的关注和监督之下。新媒体多向即时互动、去中心化耗散传播和交互关注的问政、反腐，无不彰显出新媒体在沟通和动员方面的强大威力，这就需要我们在当前群众路线教育实践活动中，善于运用新媒体，进行学习教育、查摆问题、整改落实和建章立制。

1、积极应对，提高党员干部对新媒体的认识

新媒体时代，“人人都是通讯社，个个都有麦克风”。网络舆论虽不是主流的声音，但它是整个社会的一个“晴雨表”。所以，如何做到对网络舆论既重视，又不片面迎合，这是领导干部需要重视的一个问题。

第一，不害怕。长期以来我们习惯了传统媒体的单向传播、单向灌输的模式，习惯了舆论环境的单纯和“大一统”，而新兴媒体的兴起，使过去被动接受信息的受众变成了今天的报道员和评论员，过去许多被沉默的声音在今天也许会引起轰动，成为关注或焦点，这样使得有些同志感到惶恐和害怕。其实我们要看到，这些问题都是人民群众最关心、最关注的问题，民间表达总是需要渠道，所以领导干部应该要研究面对不同声音的包容心态，同时也要征求人民群众提出的各种意见和建议，主动打造交流的平台，了解人民群众的利益诉求，改进我们的工作。

第二，不轻信。我们常说网络创造了眼球经济，要吸引眼球，所以网络舆论常常比较敏感化、情绪化，有时还带有非理性色彩。网络传播的即时性也往往让人不经仔细思考、深入分析就发表意见。领导干部要提升把握舆情焦点的洞察能力，从表面深入事情的本质和核心，要密切关注网络舆情的变化，关注社会公众的议论和关注的问题，主动进行提示，进行有效的引导。

第三，不逃避。应该说全面网络时代的到来是不能改变的现实。我们只能顺应潮流，争取主动，才能在开放的舆论空间中树立起主旋律的风向标。这就要求我们领导干部要树立引导舆论的责任意识。一是在各种文化交流、交融、交换中要保持清醒的政治头脑和立场。二是要掌握新媒体的使用方法；三是要主动运用新媒体，引导舆论，领导干部比普通群众应该掌握更多的信息，我们要善于运用新媒体发挥官方的公信力和权威性，占领信息发布的制高点，及时为群众解疑释惑。

2、广开渠道，利用新媒体密切联系群众

网络是一种建立在现代科学技术基础之上的这样一种手段、一种平台。领导干部应该经常上网倾听群众的呼声。比如人民网的“观点”，光明网的“光明观察”，新华网的“言论”。领导干部还更要重视本单位、本地区自己的网络，了解来自网络上的批评建议，更好地改进自己的工作。

各级党员干部要通过个人网站、论坛、博客，开辟“民声通道”、“网上信访”、“人民心声”等栏目，拓展和畅通社情民意表达渠道，使人民群众能够真实表达所思、所忧、所怨、所盼，从中了解民情民意，汇集民心民智。针对重大新闻事件的前端征兆，在政府网上设置热点问题在线调查，广泛听取网民心声和诉求，对群众提出的合理化建议和需求，层层跟踪督办，回访落实情况，确保群众反映的问题件件有着落，事事有回音。要利用新媒体提供的便捷条件，创新多种监督方式和手段，依靠公众舆论力量规范党员干部行为，增强拒腐防变能力。

政府网站建设是利用新媒体建立通道的重要措施。现在政府网站和官方媒体的网站建立很完善，但是应用得很差。政府网站运用的效果以及老百姓对它们的期待反差非常大，甚至群众指出网站 “撂荒”。“撂荒”指重建设、轻管理、内容陈旧、对群众吸引力不强。某些政府网站信息和服务的覆盖面不够，实用性程度比较低。有的政府网站，现在看到的还是多年前对网友的一条反馈，再往下就没了。一些政府网站已经沦为了一种摆设，空有其壳，少有实质内容。各级政府官员要树立起为人民服务的意识、为群众服务的意识，把网络、政府网站作为关心群众疾苦、了解民意、解决问题的重要平台和通道，努力做到来信、来电要给一个回复、给一个反馈，从而树立起良好的形象。政府网站要真正活起来、运作起来，要和对各级政府的考核挂起钩来。

政务微博是一个新生事物，近一两年的时间发展非常快，爆发式的增长。政务微博的创办应该说拉近了机关和老百姓的距离，成为党和政府与网民之间的新的沟通和政民互动的新渠道，起到非常大的作用。从长远发展来看，政务微博将会成为今后党和政府联系群众的一个主渠道，也可以成为政府对于网民有效服务、有效互动的一种桥梁。但是也出现一些情况，在发展当中需要进一步完善。一份专业报告称，当前的政务微博当中，80%患上了“痴呆症”，既盲又聋，一直在自言自语，起不到和群众沟通的作用。

3、完善制度，建立危机预防和应急机制

新媒体的开放性和隐匿性，使公众舆论往往呈现出一定的盲目性和不确定性，甚至以偏激和非理性的谩骂与攻击来表达观点。如果我们不能有效管理网络媒体，一旦遭遇重大事件就可能失语或失控，势必对社会稳定带来灾难性影响。

首先，要建立沟通协调机制。新媒体的管理涉及宣传、广电、通信、公安、安全等多个部门。建立多部门沟通协调机制，在一定程度上能够避免责任不明、效率不高、推诿扯皮等现象。因此，要整合新媒体管理的相关行政资源，形成党委统一领导、统一部署、协调各方、共同管理的体制机制，改变“多头管理、都管都不管”的情况。要严格落实谁主管谁负责和属地管理的要求，建立权威、协调、高效、完整的管理责任链。各省市新闻网站、商业网站和公安网监要形成互动机制，定期召开联席会议，通报各自掌握情况，在重大事件和敏感问题上，及时沟通，统一步调，形成合力。

其次，要建立信息监管体系。加强对互联网舆论的监管和引导，建立具有中国特色的网络监管机制，是规范网络秩序、净化网络环境的重要保证。各省市要设立信息传播研究中心，建立一支专业民意调查队伍，负责对社会各类信息的监测、收集和研判，确保在第一时间报送事态发展情况。还要建设一支有影响力、有说服力、贴近网民、令人信服的网络评论员队伍，引导公众舆论、宣传党和政府主张。各级领导应定期听取舆情综合分析报告，针对舆论热点敏感问题，及时发布权威信息，正确引导媒体舆论，遇有重要舆情和敏感信息要随时进行分析和处理。要通过立法规范、网络实名等形式，建立完善监控举报体系，大力消除不良信息流通。要会同公安有关部门，严厉打击发布恶意信息和非法内容的个人和网站，公开进行宣传报道，警示和引导公众自觉遵守网络道德，共同营造文明健康的精神家园。

第三，要建立应急处理机制。实践证明，处置突发公共事件，正确引导舆论是一个关键；一旦舆论引导不当，就可能造成舆论危机，引发社会危机。因此，党员干部在处置突发公共事件中，要把握好先机，第一时间抢占信息制高点，不给谣言和小道消息以传播空间。要按照信息公开原则，采取新闻发布会、记者专访、网上答记者问等形式，随时与媒体记者保持密切联系，及时、公开、透明地提供权威信息和解释，形成媒体监督和群众监督的合力；要采取协商对话、现场交流、沟通引导等形式，积极疏导公众情绪，有针对性地化解社会矛盾，尽早赢得广大公众的谅解和信任。

习近平指出：领导干部要深刻认识新形势下群众工作的重要性和紧迫性，坚持马克思主义群众观点和党的群众路线，以高度的政治责任感扎实做好联系群众、宣传群众、组织群众、服务群众、团结群众的工作，不断提高群众工作水平。

当今世界正在发生广泛而深刻的变化，不断给执政党做好群众工作提出了新的课题和挑战。新媒体技术以其独特的方式介入到社会各个领域，成为政治、文化、社会生活不可或缺的重要组成部分，日益成为党群沟通的有效渠道。必须高度重视这一时代特征，不断深入研究新形势下的群众工作，党的群众路线才能真正落到实处、收到成效。

参考资料：

1、《新媒体与党群关系研究》（党政干部论坛）

2、《中央党校地厅班谈“新媒体时代党的群众工作” 》（中国共产党新闻网）

3、徐宝义：《新时期中国共产党运用新媒体密切党群关系初探》

4、《走好群众路线要善用新媒体》（求是理论网）

5、《中共中央办公厅通讯*党的群众教育实践活动专刊》（2013第9期）

第四篇：媒体时代先锋 微博营销要注重互动

媒体时代先锋 微博营销要注重互动

11月16日，由新浪公司主办的中国首界微博开发者大会在北京召开了，在此次大会上公布的最新数据，截止10年10月，新浪微博的用户已经达5000万，平均每天超过2500万条微博。

单从新浪一家的数据，我们都很清楚，这些数据所承载的是些什么，意味着用户在不断的聚拢于这个交流平台。这也难怪在3Q之战后，小马哥表示，不能在局限于IM即时软件交流阶段了，微博的粘度和个人展示度远远超出了大家的想象，还正已办爆发增长姿态扶摇直上。

微博这个新媒体的重磅直击，打破了从前一直以来的网络营销方式，越来越多的企业和个人走上了这个自由的平台，展示着自我。而作为我们，该如何去理解微博呢?

小默最近从网络看了不少网络营销培训的资料，觉得不错，给大家分享分享。微博具备怎样的特点?用黄亮新所说的，微博具备“三轻”，轻信息、轻障碍、轻关系。如何理解这三轻，轻信息是对于微博的字数而言，而微博便捷的传播方式就是轻障碍，轻关系就是对于微博中，并不需要验证的方式来获得转发信息的权利，完全不认识的人，也可以成为“粉丝”。

而在微博的营销中，我们采取的方式与博客营销分方法类似。“4I原则”利益、兴趣、个性化、互动。这就要求企业在操作的过程中，把握好微博的内容，务求让内容更加有趣，这样才有更多的粉丝进行转发，而作为互动，如果企业的内容过于官方，则无法与粉丝们进行很好的交流。让微博成为企业的个性广播，让用户看到真实，有力度，有个性的真实，才能与用户产生互动。

举个很经典的例子，08年美国竞选总统，奥巴马、希拉里、麦凯恩都在Twitter开通了自己的账号，当时奥巴马背后的团队积极的主动回复别人，高达15万，而希拉里的following却为0，奥巴马的礼尚往来，直接将其市场回报价值大大提高，最终获得了入主白宫的选票。

在凡客的微博营销中，我们就看到，凡客除了通过微博进行一些活动、折扣的宣传，还能看到公司里员工的一些工作感慨和品牌里的小故事，无形中获得了更多粉丝们的亲切互动。

而在著名天使投资人蔡文胜微博营销中，我们也能看到，企业可以通过一些与粉丝互动的活动增加自媒体的品牌形象。当时，同一条微博在2天后，已经超过了306万次的转发，以及与数量基本等同的评论，让蔡文胜的自媒体价值得到了最高的体现。

从这些例子中，我们可以看到，微博作为一个让企业和网友直接沟通交流的平台，如果企业只是使用微博进行简单的广告营销，对于企业的宣传作用并不多，长期以往，用户会从自己的粉丝圈中流失。反过来，掌握好于粉丝们的互动，用好微博的传播的力量，将带来无限的商机。

微博营销

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第五篇：微博时代下，企业公关危机如何转危为安 （精选）

内容摘要：微博作为社会化媒体的典型形态，它的出现一方面让危机蔓延的范围扩宽，其传播速度也更加快速，使企业在危机处理上面临诸多新的挑战;但同时也给了品牌快速回应和弱化危机影响的机会。企业如何适应时代特征，积极利用微博宣传形象、推广品牌，如何借助微博转危为安?这将是现代企业共同面临和需要解决的问题。

一、从315后的麦当劳看微博时代的危机管理

曾被央视315晚会曝光的麦当劳，在晚会当晚开播三小时之内，第一个站出来回应。其官方微博声明被微博和互联网媒体广泛转发，至少从回应速度和态度上，已经获得媒体的响应。这也给他们最大范围免费扩散反映和弱化负面影响的机会。

1、麦当劳利用微博快速回应，效果显著

麦当劳在问题被曝光后，于一小时后快速在新浪微博的官方微博上做出了第一个回应。截止写这篇文章的23点20分，在新浪财经等众多媒体的带动下，麦当劳官方微博这条信息获得了8400多次的转发量，直接一次转发覆盖的人数超过 1000万。获得了在社交媒体时代的最大程度的信息传递速度和效率。也就是说，向1000万人传递了麦当劳对于问题的回应姿态。

2、麦当劳此次微博语言的过人之处

让我们拆解一下麦当劳中国的这个微博体语言。

麦当劳：央 视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者 表示歉意。我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。

麦当劳微博声明分别代表了四层意思：界定问题-表明态度-改善行动-明确传递对象。

2.1界定问题。

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麦当劳开篇就把三里屯店推上前台，将问题的范围，界定到单店，后面的个别事件也说明了这个关联，这样可以把问题由严重轻松化解;其次，用了“违规操作”这个词，把问题的属性进行了界定，这证明并非麦当劳模式没问题，是操作层的问题，将问题的层级又进行了划定，界限分明。一个三里屯餐厅，一个违规操作，问题界定的可谓清晰!尽管央视想对麦当劳品牌发出整体的曝光和谴责，但可惜央视这次只是在三里屯店派出卧底偷拍录音，而不是兵分多路。这就给了麦当劳一个非常好的界定问题的机会。

2.2.2表明态度。

麦当劳连续用了多个程度副词：“非常”“立即”“坚决严肃”“以实际行动表示歉意”“深化”“确保”等，这些程度副词都在传递一个信号，最小的事情，麦当劳也是最高的重视和处理意见，这也从辞令上传递出企业的管理责任和对事情的态度，这些都是媒体比较喜欢的程度副词，这是多年经验得出的公 关标准词。比起狡辩强上万分。

2.2.3改善行动。

麦当劳将改善行动锁定为“深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。”这又是巧妙地将问题再次定性为管理 问题，而且还借助央视舞台传递的运营手册，再次强调麦当劳的标准没问题，是执行问题。只要确保标准执行，就可以确保结果——为消费者提供安全、卫生的食 品。值得一提的是，后面的结果，可谓一语双关，一方面可以让人感知“你们要怎么解决?””解决到什么程度”这一问题，更是重申麦当劳的使命和价值观。

2.2.4明确沟通对象。

这是最值得称道和技巧的部分。也是家乐福的微博和麦当劳的显性不同之处，麦当劳用了“政府相关部门、媒体及消费者”来定性描述，这里面明确的表明麦当劳对三个最主要的利益相关群体的回应，一一指出和回应，并暗示问题从哪里爆发，就回应给谁。

二、从315后的麦当劳透视企业面临的挑战

微博的出现，使得社交媒体前所未有的方式走向历史前台，成为众多时间的见证者。企业必须考虑的是，不是建个官方微博，发个声音，进行传播。更重要的是，把 握与每一个利益相关者直接沟通的机会，充分利用自媒体的媒体，充分表达自我立场，化问题为转机，并提高自己品牌的“社交魅力值”，这才是社交媒体时代企业 应该去拥抱的变化。从麦当劳315曝光后的快速回应，可以看出当下微博时代，企业所面临的巨大挑战：

1.危机源头：不确定性

传统时代的危机传播是以大众传媒为中心的单向流通，企业可轻易找出危机源头，通过与主流媒体或者权威部门沟通，轻易控制危机，并将风险降到最低。而微博时代，人人都是自媒体，人人可在网站及微博中发布信息，自主互动交流。低门槛也给危机潜入提供了机会，人人变成危机源头，是危机的触发器，任何细节都可导致危机发生。危机源头的不确定性给危机控制带来难度。

2.危机传播：呈非中心、几何式裂变扩散

传统媒体时代，信息以大众媒介为中心呈发散状，大众媒介成了理所当然的危机中心;而微博时代的消息流动以分秒来衡量，危机信息呈非中心、几何式裂变。当微博用户发布的内容为负面信息，它可能被多个微博群看到同步转发，甚至吸引传统媒体加盟报道后再引起网络转载，网民评论的放大导致事件升级，掀起高潮。而在企业危机发生后24小时，消息会像病毒一样，以快速裂变方式传播，若可靠消息的传播渠道不畅而无法满足公众需求时，谣言和不确定性信息便大行其道。正是这种裂变效应，往往让企业措手不及。

3.危机影响：全方位、多领域

企业危机具有“出其不意、攻其不备”的特点，无论何种危机都会给企业带来损失和危害、造成混乱和恐慌。微博因信息源头不确定、传播呈几何式裂变而导致企业危机的涉及范围和影响领域都极大扩展了，损害程度也将进一步加深。如一条《安利产品大揭秘》的微博被转发1万多次，再加上转发博主粉丝的阅读率，传播的覆盖面不少于10万人。

三、从315后的麦当劳看企业在危机时刻的作为

1.设立官方微博，坦诚应对危机

社会化媒体时代的企业危机，并不总是危机造成了不可挽回的损失，而是企业能否争分夺秒地正确应对了危机。危机管理机构罗格斯咨询集团创始人赫利奥·加西亚在论述危机处理最佳时机时，提出来了一个“黄金时间表”。一般在危机发生后的45分钟内，迅速定义危机并进行有效处理，损害度最小。危机发生后2～3个小时内未作出回应，社会化媒体开始讨论，负向传播为主。例如2012年的“3·15”晚会上，中国电信、麦当劳、家乐福等知名品牌遭曝光。而这诸多品牌中，麦当劳第一个做出回应。在曝光后一个小时，发出第一条官方微博声明。该官方微博共被转发8400次。麦当劳连续用到非常、“立即”、“坚决”、“严肃”、“以实际行动”、“深化管理”等一系列具有强烈感情色彩词语表达了麦当劳的重视程度，真诚致歉的背后体现了对公众和社会的责任感。

社会化媒体时代，企业应当充分重视微博，积极设立官方微博，主动发出声音，因为任何隐瞒信息的行为都会无所遁形，在危机面前东躲西藏，或许可得一时安逸，但会以失信为代价。在危机面前，坦诚才是王道，坦诚方可赢得信任与尊重。同时，企业还要利用与每一个利益相关者直接沟通的机会表达立场，提高企业品牌的社交魅力值。

2.设立全媒体、多时段的危机监控

社会化媒体时代，企业不能坐等危机到来，而是主动利用互联网阵地及社交媒体积极加强危机监测和预判。利用搜索引擎输入关键词的危机监控属于监测的初级形态，因为搜索引擎中无法显示所有信息。诸如中小论坛的负面信息、危机萌芽等只有关注度达到一定程度后，才会被大型网站转载和传统媒体跟进。因此，为了全面做好信息监测，危机公关员还需要大范围监测，包括搜索引擎、新闻网站、社区论坛、视频网站、博客、微博等。根据新闻媒体的发布信息时段，安排相关人员借助专业的实时监测工具，按品牌、产品、事件等设立敏感词，根据需要调整监控范围，了解最新的舆论动态。一旦发现对本企业或者产品有负面的信息，除利用官方微博第一时间应对危机外，还要充分动用有影响力的新闻媒介，及时召开新闻发布会并坦诚应对媒体，向公众作出解释。

4.强化微博意见领袖，化解企业公关危机

意见领袖指在某一领域具有相当专业知识和话语权的用户，包括现实中的专业媒体人，某一行业的技术专家、对社会事件有独到见解的专栏作家。意见领袖发布微博引发微博话题的价值不可忽略，他们是微博话题的风向标。不同行业、不同类型的意见领袖的言论带来的意见可能会迅速演化为网络舆论，因此企业对负面意见要及时疏导，避免因意见领袖的影响力带来的不良信息而上升为企业危机。但不同于现实意见领袖的是，微博意见领袖可轻松实现跨界交流，轻松掌握微博话语权，在话题事件发生、发展、爆发高潮、逐渐淡出的过程中，意见领袖发挥着不可忽视的作用。他们甚至有能力引导、转移普通用户关注的重点，从而改变舆论的焦点。如2011年5月的高朋危机公关之所以取得如此成效，应归功于借助意见领袖的交合关系，最大限度地传播正面信息，将危害降到了最低。此外，企业在危机发生前，还应当建立意见领袖的舆论监测系统以预防和监测危机信息。

总之，社会化媒体时代，以传统媒体为中心的公关手段已削弱，以微博为核心的社交媒体重新发掘出了社会关系的力量，并带给企业危机公关全新的理念和应对举措。企业唯有重视微博，以微博为平台传播信息、塑造形象、推广品牌，并运用全新的危机应对手段和监控举措，方可巧妙化解危机，摆脱困境。

参考文献：

①沈建：《浪潮求生：社会化媒体时代危机管理及网络营销》[M]，机械工业出版社，2012年3月第1版

②赵俐 谢俊张婧妍等译：《新规则：用社会化媒体做营销和公关》[M]，机械工业出版社，2011年10月第1版

③闫岩：《“微力”无穷微博时代的实时营销与公关》[M]，台海出版社，2012年1月第1版.

④闫岩：《微博改变未来你也可以这样成功》[M]，台海出版社，2011年7月第1版

⑤《麦当劳315晚会后的微博危机公关》，http：//www.xiexiebang.comedpw.com/cm/cmpar.asp?id=9996