三、培训课程开发

第一篇：三、培训课程开发

第三章培训课程开发

第一模块培训课程基本常识

能力点、提高对课程重要性的认识能力

1、主动参与培训项目实施计划具体内容的细化工作

2、积极参与培训项目实施计划的实施活动

3、用对比的方法看课程开发的重要性

课程的含义

职业培训课程的含义

职业培训课程的构成要素

职业培训课程与学科性课程的区别

培训课程与培训项目的关系

知识点

一、课程的含义

广义的课程是指为实现教育培训目的而选择的教育培训内容的总和。

狭义的课程是指针对某一门学科或某一培训活动而设计的教学内容。

知识点

二、职业培训课程的含义

广义的培训课程是指为实现培训目的、目标所选择的培训内容的总和。

狭义的培训课程是指某一职业科目或某项培训活动的培训教学内容。

职业培训课程具有以下一些明显的特征：

1、课程目标对社会劳动力需求的直接性

2、课程设计中的技能训练有一定比例界定

3、理论知识服从于技能要求，具有不系统性

4、注重经济性和时效性

5、岗位工作要求对课程内容设计影响较大

知识点

三、职业培训课程的构成要素

1、由对学员和环境的假定所组成的课程框架

2、宗旨和目标

3、内容及其选择范围和顺序

4、执行的模式

5、课程评价

知识点

四、职业培训课程与学科性课程的区别

1、课程的目标不同

2、注重时效性的程度不同

3、课程内容、编排形式不同

4、课程的实行模式不同

5、课程的评价不同

知识点

五、培训课程与培训项目的关系

1、培训项目和课程开发是全局和局部的关系

培训项目决定课程开发培训项目支配课程开发培训项目引领课程开发

2、课程开发反作用于培训项目

课程开发可以丰富培训项目的内容课程开发可以增强培训项目的亮点课程开发可以匡正培训项目的偏颇

第二模块培训课程开发的基础性工作

搜集培训课程开发相关信息的步骤

搜集培训课程开发相关信息的主要措施和渠道

常用的培训课程开发信息的处理方法

能力点

一、搜集培训课程开发相关信息的步骤

1、明确课程开发依据

2、制定工作计划

3、搜集相关信息（培训课程开发基础性工作的核心环节）

4、及时对工作过程进行分析和总结

能力点

二、搜集培训课程开发相关信息的主要措施与渠道

1、及时分析研究企业面临的机遇与挑战、企业领导意图、企业发展规划、培训规划和培训项目实施计划，争取参加企业领导层研究和决策生产、安全、经营、科研等工作的重要会议。

2、深入企业生产、经营、科研第一线，及时了解搜集各方面迫切需要解决的问题，征求各方面的意见，了解课程开发需求。

3、搜集、了解国内外同类型先进企业课程开发的信息和开发经验。

4、建立培训课程开发信息网络，从网络上搜集课程需求信息和建议。

能力点

三、常用的培训课程开发信息的处理方法

1、常用的信息搜集的方法：观察法、询问法、问卷法、量表法、检索法、交换法等。

2、常用的信息分类的方法：按对象分类、按主题分类、按来源分类、按信息内容分类、按通用分类表分类等。

3、常用的信息整理的方法：鉴别法、选择法、核实法、分析法、编写法。

培训课程开发的含义

培训课程开发基础性工作的含义

培训课程开发基础性工作的要求

知识点

一、培训课程开发的含义

培训课程开发是指依据一定的培训目标要求，按照一定的原则、程序和方法，确定与培训目标相适应的培训教学内容、教学方式和评价方式，最终形成培训课程文件的活动过程。知识点

二、培训课程开发基础性工作的含义

培训课程开发基础性工作，是指一切课程开发的前期准备，以及中期、后期服务性工作的总和。

知识点

三、培训课程开发基础性工作的要求

1、与培训目标相一致

2、与课程目标相一致

3、保持课程开发基础性工作的系统性 课程开发的基础性工作包括：

课程开发工作的计划制定人员构成信息搜集、分析和加工信息的应用评估提出课程开发建议等

第二篇：培训课程开发管理制度

培训课程开发管理制度

1．目的：为了让教育培训更直接有效地为公司的生产管理服务，特制定本培训课程开发管理制度。

2．范围：适用于全公司。

3．权责：

3．1人事经理：负责制度的审核；

3．2培训专员：负责本制度的制定和修改，并监督实施；

3．3各部门：负责本制度的实施。

4．0定义：

4．1培训课程：组织为了实现目标而对成员进行教育或训练的教学讲义；

4．2培训课程开发：对教学讲义进行设计、实施和改善的过程。

5．0内容：

培训课程开发管理制度就是对教育培训讲义的设计、实施、改善流程进行规范化的一种管理制度，这种管理制度分为以下七个内容：

5．1培训需求分析：

5．1．1面谈法：分别与主管（经理）、组长、员工面谈，了解培训需求；

5．1．2问卷法：在员工中发放员工培训需求调查表，了解培训需求；

5．1．3小组会议法：几个主管（经理）在一起开会商议，确定培训需求；

5．1．4观察法：公司当前普遍存在的问题，形成培训需求；

5．1．5各部门可根据部门实际需求，直接填写《部门培训需求申请表》，形成最直接的培训需求。

为了即时了解公司的培训需求，可能同时采用以上各种方法，也可能具有针对性采用其中的某种方法，当然，这些需要必须结合培训规划实施。

5．2确定课种目标：

5．2．1确定接受培训的主体；

5．2．2确定培训的实施手段；

5．2．3确定培训达到的效果（标准），即通过这次培训，受训者应该具备什么样的知识、技能。

5．3培训课程的设计：

5．3．1设计培训课程体系（新进员工培训体系，按职能划分的培训体系，按职级划分的培训体系）；

5．3．2编制课程大纲；

5．3．3选择课程培训方法：①讲授法；②研讨法；③视听法；④角色扮演法；⑤案例分析法；⑥户外训练法；⑦游戏模仿法；

5．3．4设计课程内容（课程单元设计），设计步骤为：①确定培训目标和对象；②确定材料内容；③确定材料的编排风格和样式；④制作样板材料；⑤评估培训材料的有效性；⑥改进培训材料；

5．3．5编制讲师手册和学员手册；

5．3．6设计考核方法。

5．4阶段性评价与修订：

5．4．1通过试讲评价，领导评价，自我评价得出结论；

5．4．2根据评价结论对课程进行修订；

5．4．3经人事经理审核通过后可实施；

5．5培训课程实施：

5．5．1培训场地和设备地准备；

5．5．2实施培训；

5．5．3培训完毕整理签到表、考核表等相关资料；

5．6培训课程的评估和改善：

5．6．1运用柯氏四级评估模式对课程进行评估；

5．6．1．1反应评估：检查学员对培训项目满意程度的评估，可以通过培训结束时的调查问卷来检验；

5．6．1．2学习评估：衡量赏所掌握的知识和技能。可通过心得报告或考试来检验；

5．6．1．3行为评估：衡量学员所掌握的知识和技能是否运用到工作中，可以通过绩效考核来检验；

5．6．1．4结果评估：衡量培训是否对企业的经营成果产生影响，可以通过企业报表来检验。

5．7．2编写培训评估报告；

5．7．3根据评估报告对培训课程进行改善。

6．0相关内容：

6．1技术性强的课程适用上机操作培训；

6．2 PLC、DRP等课程适用上机操作培训；

6．3机械维修类必须制作图片、视频课程；

6．4 组建培训教程数据库。

7．0相关文件：

7．1《公司培训管理制度》；

7．2《公司培训师管理制度》；

8．0相关表单：

8．1《部门培训需求调查表》或《部门培训需要申请表》；

8．2《培训需求分析表》；

8．3《签到表》、《培训考核成绩表》；

8．4《培训效果调查表》

第三篇：课程开发培训总结

全国职业院校青年教师成长训练营基于真实工作岗位 的课程开发高级研修班培训总结

2016 年5月13日至2016年5月17日，我有幸参加了中国职业教育学会举办的“全国职业院校青年教师成长训练营·基于真实工作岗位的课程开发高级研修班”，与来自职业院校的骨干教师、专业带头人综合能力提升高级研修班的培训一起交流，并取得了结业证书。三天的时间虽短暂，但通过聆听那些学术大师的生动授课和名家前沿的理论成果，使我体会深刻、受益匪浅，现总结如下：

一、明确了职业教育课程开发的意义

讲座中，赵志群教授以生动案例为切入点，介绍了瑞士、德国等西方国家的现代职业教育特点，详细讲解了职业教育的培养目标与课程模式、职业教育的课程开发、职业能力测评等方面的内容。讲座将国际视野下的职业教育与中国本土教育有机结合，立意深远、例证详实、思路清晰、观点鲜明，既有理论深度，又具有很强的实操性，引发大家对现代职业教育的思考，为自己以后学习的方向提供了有益启示。赵立群教授是北京师范大学职业教育与成人教育研究所所长、教授、博士生导师，主要研究领域为职业技术教育的课程开发、教师培养和国际合作。他主持和参与过多项国家、国际科研项目，通过承担国家、地方政府、行业管理机关、企事业单位以及国际援助机构开发咨询工作，为提高我国职业教育质量做出了贡献。

二、打破了课程开发的神秘感 赵志群教授从职业教育的本质特征出发，系统阐述了课程开发方法以及诊断式评估相关理论。课程的开发包括与工作过程相关的行业情况分析、工作分析、典型工作任务分析、学习领域描述、学习情境与课业设计等步骤。对于诊断式评估，这是一种参与授权式评估，结果没有对错之分，目的是通过不停地反馈改进，逐渐提高人才培养质量。赵志群教授的讲座具有很强的理论基础，实例丰富，既有理论深度，又具有实践性，给在座人员以深刻的启迪。

三、现代职业教育应当以学生为中心

原教育部职业技术教育中心研究所研究员、中国职业技术教育学会培训交流部主任、世界银行和亚洲银行职业教育顾问、APEC职业教育首席专家王文瑾在现场做了重要报告。报告中，王文瑾主任向我们传达了“德国学徒制”，以及新加坡“动手、动脑、动心”的职业学校教育模式，她同时指出，我国的职业教育与先进职业教育仍存在着相当的差距。当前的现代职业教育追求学历本位，以学校为中心，服务于经济，而先进职业教育则侧重能力转换，以现场为中心，建立标准体系。最终，真正的发达职业教育要实现能力本位，以学生为中心，达到标准国际化。

王文瑾主任强调说，当今职业教育的挑战，是如何培养培养有主动性、自信的公民，承担风险的企业家。因此，对应教育课堂，最好的教学，是学生学会了该会的，最差的教学时教师教了不该教的。如陶行知先生所言，“职业学校之课程，应以一事之始终为一课。例如种豆，则种豆始终一切应行之手续为一课。每课有学理，有实习，二者联络无间，然后完一课即成一事。成一事再学一事，是谓升课。自易至难，从简入繁，所定诸课，皆以次学毕，是谓毕课。定课程者必使每课为一生利单位，俾学生毕一课，即生一利；毕百课则生百利，然后方无愧于职业之课程。”

三、校本课程开发对教师提出了更高的要求

首先要提高职业道德水准，具有良好的思想素质和高尚的职业道德，要充分认识校本课程对于学生个人发展所起到的特殊作用，充分认识基础教育阶段各科教学的水平对于提高全体国民素质的重要性，充分认识教书育的神圣职责，要以强烈的责任心爱生、敬业、为人师表。努力营造民主、和谐、合作的良好氛围。为学生全面发展和健康成长创建有利条件。

其次要转变观念，转变角色，课程理念的重新定位，对长期以来习惯于接受教材的法定地位、维护教材的权威性的中小学教师而言，是一种思想观念层面上的革命。这要求教师不能再仅仅满足于知识的传授，而必须转变角色意识，从教材的使用者转为课程的开发者和研究者。

第三要转变教学方式，在转变教学观念的同时，必须转变教学方式、更新教学方法，面向课程改革。开展理论学习和实践研究，使教师们对课程价值的认识，由关注知识向关注人的发展转变；对课程功能的认识，由给出结论向引出活动转变；对课程资源的探讨，要求老师们告别仅仅依靠教科书教学的历史，充分利用和广泛开发新的课程资源。第四要提高素养形成研究意识：教师要不断更新自己的知识，钻研教育理论，积累课程资源，挖掘自身潜能，努力学会并运用教研方法，培养探究意识，在日常的教学工作中做个有心人。通过对课程的开发与研究，提升自身的教育教学教科研水平，开设满足学生需要、激发学习兴趣、提高素养、培养完满人格的课程，使每个学生都成功，使每位教师都幸福！

三天的培训很快结束了，感谢学校领导给我这次自我提升的机会。虽然这次培训的时间不长，但是通过这次培训，使我对教学工作的各个方面都有了新的认识，进一步增强了自己对教学的责任心和责任感，也从别的老师身上学到了很多东西，包括他们对教学工作严谨负责的态度，精益求精的精神，以及他们宝贵的教学方法和教学经验。我将把这次培训所学的知识，运用到自己的教学工作中，不断提高自己的职教理论水平和专业技能素质。

2016.6.10

第四篇：培训课程开发方案

湖北省电力公司

2012年培训课程开发方案

一、培训课程开发的对象：

1、所有从事输电线路的工作人员。

2、即将进入输电线路行业的新人员。

3、转岗人员。

二、培训课程开发的指导思想：

以学员为中心，满足个性化自主学习需求;

内容丰富，满足培训需要，完整涵盖培训目标所涉及的内容；

内容安排逻辑清晰，注重学员思维过程的导引，引导学员逐步地接受和掌握内

容；

对课程的重点、难点采用合适的演示形式，使学员易于接受和掌握；

课程开发模块化，格式规范，易于升级。

三、培训课程开发的原则：

相关性：与企业生产经营实践结合，符合经营发展趋势；

有效性：既满足学员需求，又反映培训的需求；

价值性：避免“习惯导向”、“领导导向”、“员工导向”，与生产经营相结合是

判断的关键。尊重事物的规律，避免做事时陷入形而上学的误区，在课程开发时就要把握好系统性和针对性的关系，找到一个切实的度，进而开发出一套企业实际所需的通用性和专业性相结合的培训课

程。

四、培训课程开发的需求分析：

1、解决目前人员与岗位要求间差距，使人员能够更好的胜任本职工作，提高工

作产出。

2、符合2012年企业培训方向的要求。

3、基于企业整体战略和人力资源战略的需求。

五、培训课程开发时间：

严格依照湖北省电力公司2012年培训课程开发进度计划表执行。

六、2012年培训课程开发工作内容：

（一）课程开发前准备工作：

1、需求分析：确认课程需求

（1）确认企业战略需求、部门需求

（2）确认人力资源需求（人才梯队建设）

（3）确认员工与岗位要求（基于任职资格）的差距

2、立项：

（1）就企业情况而言，课程的适用受训对象，主要有从事输电线路的工作人员

（基层人员、中层人员、高层人员）、新员工、转岗人员三种。2012年着重开发

通用和初中级的课程。

（2）课程培训内容：

（二）确定内容开发方式和课程开发人员。

1、开发方式主要有自编、选编、完全引用三种。

2、员工素质类、管理素质类等观念心态类培训可完全引用。

3、理论知识类可适当结合企业实际选编。

4、技能类必须结合企业实际进行自编。

（三）课程开发的附属要求

为了保证课程的稳定性和不同培训师之间传授的一致性，企业的关键课程要具备标准化和完整性，一般需要包括七个部分的内容:

授课计划: 课程的教学计划，是对教学进程和必备事项的系统设计。编写授课计划有利于确保课程的规范性、继承性和授课的一贯性。授课计划包括课程描述和授课计划两个部 分，课程描述主要指课程培训对象、课程名称、课程目的、培训目标、培训人数、课程时间和设施要求等;授课计划则包括课程纲要、内容要点、培训方法、练习项目或案例、时间分配等内容。

讲师手册:讲师培训的指导手册,相当于教学大纲。包括了每一个知识点讲师培训的具体步骤,培训方法和讲评要点,是讲师理解和掌握课程的关键资料。学员手册:学员培训时使用的文件，包括培训前的阅读资料、培训中的课程资料和培训后的复习资料。

讲师演示文件(Powerpoint文件):讲师培训时用来演示用的文件。

练习手册:培训过程中学员需要进行的案例分析、角色扮演、互动活动等的详细说明,包括背景资料、练习要求、讲师操作步骤和讲评要点等。

考核文件:包括考核方式、考核题目、参考答案和评分标准，是评价学员学习掌握程度的工具。

录像教学片(根据需要制作):一般适合观念态度类培训和技能类培训使用,主要采用正反对比的方式拍摄,保证培训的准确性、一致性和趣味性。

新员工培训班课程：

一是了解企业基本概况（行业与竞争对手情况、企业在行业中的地位、公司组织架构、各部门职责分工、内部业务流程及相关配合关系；公司相关政策如企业愿景目标、企业战略规划、企业核心竞争力、企业价值观、职业发展通道、任职资格等级标准、内部管理制度。

二是了解企业文化（包括企业领导及核心人员的事迹。

三是了解公司人力资源基本概况，尤其是与新员工相关的公司管理制度、员工行为守则（包括转正、薪资、劳动合同、职业发展通道、绩效、培训机会等。

四是掌握企业运行概况、流程和基本操作（生产系统基本操作）和基本的业务技能。

五是掌握风险控制基本知识和技能（包括安全管理）。

六是了解公司质量管理体系基本知。

七是必须掌握计算机基础操作。

八是个人和团队素质训练（社会人向职业人转变的必然要求，要有积极向上与自我激励心态、团队协作等精神）

九是职业规划（引导新员工在刚入公司就树立与企业发展目标相一致的职业规划，有利于个人和企业的双向发展）。

基层培训（操作员及其他初级人员）课程：

一是通用课程：

线路工作安全知识、线路基础知识、线路维护工作知识、线路防护工作知识、线路各项技术标准及要求、紧急救护工作。

二是专业课程：

1、杆塔上的工作。

2、线路测量及基础分坑。

3、线路材料规格及使用组装。

4、线路材料运输。

5、线路勘测与初步设计。

6、基础安装及浇制。

7、接地安装及检查测量。

8、杆塔组立。

9、导线、架空地线架设。

10、附件安装。

11、线路的日常维护。

12、线路的一般检修。

13、线路的事故抢修。

第五篇：培训课程开发实战技巧

培训课程开发实战技巧

文/李文德

企业如果完全采用外部的培训课程，就会大量出现培训内容与实际工作不一致的情形，出现培训的现场感很好，但在实际工作中无法应用的情形。为了改变这一状况，企业就需要开发适合自己的内部培训课程，提高培训的针对性。

课程开发的准备

培训课程开发周期长、成本高，企业可以选择与生产经营关系密切的观念、知识和技能类课程进行开发，提高课程开发的针对性和实效性。以下几类课程比较适合企业自主开发:

企业文化类:企业文化与核心价值观、企业发展战略、企业全员核心胜任力等;管理流程类:企业的绩效管理、预算管理、人力资源管理、信息管理等;产品类:根据不同人群开发(例如针对销售代表、客户、代理商等);

核心业务类:生产工艺、生产流程和生产技术，销售类，服务类等(根据企业的不同业务特点进行选择)。

员工素质类、管理素质类、专业认证类培训建议选择外部供应商提供，不一定需要自己开发。

为了保证课程的稳定性和不同培训师之间传授的一致性，企业的关键课程要具备标准化和完整性，一般需要包括七个部分的内容:

授课计划:课程的教学计划，是对教学进程和必备事项的系统设计。编写授课计划有利于确保课程的规范性、继承性和授课的一贯性。授课计划包括课程描述和授课计划两

个部分，课程描述主要指课程培训对象、课程名称、课程目的、培训目标、培训人数、课程时间和设施要求等;授课计划则包括课程纲要、内容要点、培训方法、练习项目或案例、时间分配等内容。

讲师手册:讲师培训的指导手册,包括了每一个知识点讲师培训的具体步骤,培训方法和讲评要点,是讲师理解和掌握课程的关键资料。

学员手册:学员培训时使用的文件，包括培训前的阅读资料、培训中的课程资料和培训后的复习资料。

讲师演示文件(Powerpoint文件):讲师培训时用来演示用的文件。

练习手册:培训过程中学员需要进行的案例分析、角色扮演、互动活动等的详细说明,包括背景资料、练习要求、讲师操作步骤和讲评要点等。

考核文件:包括考核方式、考核题目、参考答案和评分标准，是评价学员学习掌握程度的工具。

录像教学片(根据需要制作):一般适合观念类培训和技能类培训使用,主要采用正反对比的方式拍摄,保证培训的准确性、一致性和趣味性。课程开发的人员配备

企业根据课程的特点、内部的能力和资源条件来选择开发课程的方式，主要有以下三种选择:

自我开发:企业培训的相关部门自己组建开发小组，完全由内部进行开发;外包开发:企业将课程开发任务外包给相应的咨询公司开发，自己进行审核;

联合开发或教练式开发:企业培训部与外部咨询公司共同组建开发团队，联合开发。想要开发一个成功的课程需要配备三方面的专家:项目经理、内容专家、方法专家。

项目经理主要负责课程开发立项、项目团队管理、开发项目进程控制、组织课程评审、组织课程推广等任务;内容专家主要负责对开发课程内容、典型案例、练习和角色扮演场景等的提供，并对课程内容和互动活动的正确性和针对性进行把关;方法专家主要负责课程开发流程和开发技术的提供，协助内容专家将正确的培训内容设计出良好的培训方式，提高培训的有效性。

如果这三个方面的专家企业都具备，课程难度不是很高，自主开发比较好;企业有优秀的项目经理，但是缺乏内容专家和方法专家，选择外包开发比较合适，但是，外部合作伙伴必须应该非常了解企业的业务，并且对课程开发方法非常了解;企业有内容专家、但是缺乏方法专家时可以选择联合开发的方式。企业初次进行内部课程开发时选择联合开发比较好，这样不仅可以保证课程的质量，而且可以培养内部的开发力量，提高企业课程开发的管理能力。企业具备了开发能力和开发队伍时，就可以根据实际情况选择外包或内部开发。

课程开发流程和关键技术

企业自主开发内部培训课程的成本比较大，只有按照科学的开发流程和开发技术，并且进行有效的质量控制，才能控制成本、提高课程质量。这里以某电信公司为例，该公司在开发一线员工投诉处理技能的课程中，是按照以下的流程来进行的。

需求分析与立项:主要从组织、岗位和人员角度进行分析来决定是否开发某一课程。对于该电信公司来讲，客户满意度是赢得客户的关键，而处理客户不满和投诉的程度将极大地影响客户满意度。公司一次投诉的解决率只有50%，需要占用上级主管大量时间，而且投诉升级严重，影响客户满意度。营业员和呼叫中心话务员是企业受理投诉最重要的渠道，处理投诉是他们的关键职责之一。电信公司的一线人员有3000多人，从未举办过投诉处理技巧的培训，95%以上的员工缺乏处理投诉的专业知识和技能，83%的营业员害怕处理投诉，其中有50%的职员因此产生过离职的念头。所以，电信公司开发一线员工的投诉处理技能的课程非常必要。

课程设计:解决课程整体逻辑设计，是课程开发的总体计划，需要明确培训目的、培训目标、培训主要内容、内容的重要性和难易程度、对应的培训方法和案例要求、考核方式要求、与其它课程的关系等。该电信公司的《客户投诉技巧训练》课程开发计划包括以下内容:

培训对象:营业厅工作三个月以上的营业员、呼教中心实习期满的话务员。

培训目的:通过有效地处理客户投诉，挽回客户对公司的信任，维持并提高客户对企业的忠诚度，提高营业员处理投诉的能力，提高工作效率，减少员工工作压力。

培训目标:学员能清楚认识，客户不满将对企业造成的负面影响及解决投诉的价值;掌握客户投诉的心理及处理客户投诉的核心原则;掌握有效安抚客户情绪的技巧;确认客户投诉问题及期望，并根据客户投诉问题类型，提供有效的解决方案。(见图)考试方式要求:案例分析、情景模拟

与其它课程的配合关系:以良好的《客户满意技巧》为基础，熟悉业务知、内部工作流程。

在课程设计中，培训目标和培训方法的选择是关键，明确的课程目标有助于制定翔实的培训计划，帮助学员确认培训后应改变的行为，帮助讲师和学员对培训过程做出客观评价，培训目标是学习、教课和评估的指南。正确的培训方法能保证学员有效达成培训目标，选择培训方法需要考虑培训内容类型、培训内容的重要与难易程度、培训要达到的目标等级。常见的培训方法有以下几种:

理论知识类:讲授、阅读、讨论、案例分析、练习等;

技能类:录像观摩、示范、练习、角色扮演、模拟练习、现场参观等

观念态度类:演讲、现场参观、角色表演、案例研究、电影、录像带、自我分析等。

如果培训内容重要、学习难度大、要求达到的目标等级高，那么培训方法的参与度和深入程度就高。在电信公司的投诉处理中，客户投诉心理分析非常重要，如果不了解客户投诉心理就无法明确处理原则。要在短时间内掌握了解客户心理的技巧难度很高，这部分的培训方法就要强调学员的参与度，用录像片正反对比进行研讨，用角色扮演来体会客户心理，用案例分析来确认掌握程度。

课程内容开发及评估

课程开发:内容开发一般按照Why—What—How—If的原则进行开发。为什么/WHY(观念和理念)体现学习本部分内容的目的与价值;是什么/WHAT指知识和理论要点，及其详细要求;怎么做/HOW是技能项目、实施步骤和实施要点;典型情形/IF指这个任务有哪些典型工作情形。

开发中最难做的是HOW的部分，也就是具体的操作技巧部分，因为学员学习的目的是为了在实际工作中应用，所以技巧的可执行性要求很高。如电信公司的培训中如何道歉的问题，道歉的关键点:把表示歉意的话和表示歉意的原因结合起来，才显得真诚。在培训中采用案例演示的方法进行这个环节的训练，首先要保证案例的典型性，典型性不够，会影响培训的针对性，也不利于模仿。案例练习开发第二个关键点是案例练习与所培训知识点和技能点的练习，如果案例和练习的分析讲评不能与培训内容相联系，就无法让学员理解培训内容，达不成培训效果，所以一个好的案例练习需要包括5个部分:目的、背景、练习要求或讨论问题、操作步骤和讲评要点。

考核方式开发:考核是培训课程开发的一个关键部分，学员是学习的主角，所以只有考核才能衡量他们学习的掌握程度，也是促进学习的内在动力。

许多企业在开发课程时不太注重考核方式和考核题目的设计，培训的目的不是为了让员工记住，而是让员工能够提高解决问题的能力。考核需要注意如下几点:根据培训重点确定考试内容重点;根据培训目标选择考核形式;根据典型工作情形选择具体的题目;

不仅要编写题目、参考答案，还要编写评分标准。

课程评估:课程是否真正适合企业需要是课程开发的关键点，要进行审核和质量控制，课程开发的控制点有以下几个:

课程开发计划审核:保证培训目标的合理性、课程要点的针对性、培训方法的合理性;过程中的课程内容审核:保证培训内容符合实际工作需求;

过程中的课程案例和练习审核:保证案例练习的典型性、讲评的科学性;

课程开发结束后试讲审核:安排目标学员接受培训，通过学员反馈、现场观察、学员考核等方式了解课程，明确课程该如何修正。

课程推广:课程开发完成后，为了使课程能够得到使用部门的认可，讲师的质量有保证，需要进行课程推广。首先是对管理者进行推广，安排课程汇报会，向目标学员的主管部门领导进行推广，获得他们对课程的认同;其次，要进行内部讲师的培训，保证内部培训师能够掌握课程，保证培训的正确性和一致性;最后，制作课程说明与相应的培训计划进行课程的正式推广。