CC调查报告

第一篇：CC调查报告

最美车型 最高评价

一汽-大众CC车主调查分析报告

在《品质汽车》的8月刊中，我们曾在“本月推荐”这一栏目中对7月15日刚刚上市的一汽-大众CC进行了非常个性化的介绍。虽然那时候，一汽-大众CC还没有真正经受市场的考验，但是我们基于一汽-大众公认的品牌与质量，以及对一汽-大众CC品质的看好，向消费者进行了大胆推荐。这次一汽-大众CC又一次入围“百名车主评新车”评价车型，充分说明了我们对这款车的关注和推崇，而一汽-大众CC在此次调查中堪称完美的表现也让我们感到非常欣慰。作为好车观察家，看到曾经推荐的车型备受消费者肯定，我们特别开心。作为“史上最美的大众汽车”，CC的造型与配置融汇了设计师对高雅生活的热爱。CC的设计师Oliver Stefanni曾自豪地表示：“CC所有的设计元素都是从豪华车中提取，并加以放大和超越，达到其他车型无法企及的境界。”的确，一汽-大众CC不仅仅在操控和动力上表现极致，奢华的运动型高级轿车魅力和极具冲击力的外观也充分展示了大众汽车深厚的设计功力。当然，CC因其独特的定位及价格原因，也使其受众面相对比较窄，但作为一汽-大众全新旗舰产品，它的确肩负着塑造一汽-大众更高端品牌形象的重任。

在我们此次的调查过程中，由于一汽-大众CC上市销售还不到5个月，找够充足的调查样本还是比较困难的。但通过在4S店的寻觅及网络QQ群里的征询，我们还是努力找到了74个真实车主样本，他们年轻，充满个性。而平均91分的最高满意度评价也同样让人惊艳，这充分证明一汽-大众CC的品质非常值得消费者信赖。

CC代表的含义是Comfort Coupe，即舒适轿跑车。

国产一汽-大众CC的原型车PASSAT CC（美国也称Volkswagen CC）已经在国外上市很长时间了，但许多国外专业汽车媒体至今还对这款车的优雅漂亮外形赞不绝口，称这款车的外形设计走在了所有中级车的前列，吸引了很多个性消费者（详见之后的“口碑”栏目）。其实，在整理此次车主的调查数据过程中，我们对此也深有体会。从受访对象的信息反馈来看，这款被誉为“有史以来最美的大众汽车”车型确实吸引了众多年轻、个性车主的拥泵。

从调查问卷来看，一汽-大众CC的车主多为拥有一定资金积累的都市白领精英，他们普遍拥有较强的经济实力，职业分布以公务员、金融工作者、企业管理人员、私营业主、商界人士为主。我们的调查数据显示，所有的受访车主年龄都在40岁以下（见表一），这其中，单单“80后”的车主所占的比例就达到了32%，如此整齐划一又充满年轻个性化色彩的年龄

分布在我们前几期的多款车型调查中都没有出现过，这表明，完美融合了优雅与动感的一汽-大众CC有着广泛的年轻白领缘，而且基本上男女通吃。

调查还显示，这些充满个性与激情的年轻白领精英是非常活跃的购车一族。在被调查对象中，只有13.51%的车主声称这是他们的第一辆私家车，需要注意的是，这里面有60%的车主属于“80后”，而表示为第二辆私家车的车主比例为43.24%，第三辆私家车的用户占到了32.43%，表示为第四辆以上私家车的车主用户比例合计达到10.81%（见表二）。

车主在车辆颜色上的选择也充满个性化色彩，我们所调查的车主只钟情于黑、灰、金、银4色，其中选择黑色的比例最高，达到45.95%；选择灰色的其次，达到35.14%；选择金色的居第三位，达到16.22%（见表三）。

这些数字表明，一汽-大众CC对于年轻白领精英有着非常强的吸引力，这部分车主往往有着很强的习惯性换车冲动和个性化选车要求，而一汽-大众CC的雅致与动感设计很明显与这部分车主的需求完美契合。随着时间的推移，“80后”将逐渐成为我国汽车消费市场的主力军，鉴于在此次调查中，购买第一辆私家车就选择车型的车主中有高达60%的属于“80后”群体，这足可以说明，洋溢着个性、时尚、动感的一汽-大众CC市场潜力巨大。座椅空调最为满意

作为车主驾乘感受的直接体现，车辆舒适性至关重要。针对舒适度，我们专门设计了4个选项问题。在回答“这款车的内饰是否有困扰您的异味问题”的选项时，2.70%的车主做了肯定选择，而97.30%的车主认为没有异味。在针对“这款车在行驶过程中（包括刹车时）是否有异常响动”这一选项中，8.11%的车主选择了“有”，而91.89%的车主则选择了“没有”（见表八）。

众所周知，“两异”问题广泛存在于目前的汽车产品当中，任何车型都无法完全避免。但是从以上调查数据分析来看，我们不得不说，一汽-大众CC在“异响”与“异味”问题上的表现堪称完美。

为了进一步量化舒适性的满意度，我们针对空调、座椅、驾乘空间以及音响这4个环节请车主评价。结果显示，一汽-大众CC的车主最满意的是座椅和空调，满意度都高达97.30%，驾乘空间及音响的满意度位居第二和第三，满意度分别为94.59%和81.08%。结果还表明，对这4个部分都表示满意的车主超过了78%（见表九）。

与前几期调查的多款车型在4个环节分项调查中参差不齐的表现对比，车主们对一汽-大众CC的舒适性满意度目前来看是最高的，而且一汽-大众CC整体表现非常均衡，无论是

空调、座椅，还是驾乘空间、音响，分项舒适性表现都特别突出，这一点给我们留下了非常深刻的印象，表明一汽-大众汽车在舒适度的细节上确实做得令广大车主很满意。

其实，一汽-大众CC能够获得如此高的驾乘舒适性评价并不会让人感到出乎意料，因为一汽-大众CC的内饰设计延续了大众汽车高档轿车的设计风格，无论是金属装饰件、12键多功能真皮方向盘，还是中控台采用的高档拉丝铝装饰、顶级豪华车专用的棕色高级真皮内饰以及可选装的高级翻毛皮座椅，都给人带来视觉和驾乘上的全面舒适享受。

对于高达94.59%的驾乘空间满意度和81.08%的音响满意度评价，我们发现，一汽-大众CC的后排座椅头部、腿部空间充足，可分离放倒式座椅靠背能够扩大后备箱容积，满足储物需求。另外，一汽-大众CC装备的丹拿（Dynaudio）音响也令我们印象深刻，无论前排还是后排乘客，都能享受到置身音乐厅般的音效。

既然拥有这么多个性化的高品质配置，也就难怪在回答“您对这款车的驾驶舒适度总体评价”的调查选项时，没有一个车主认为其舒适度“差”或者“非常差”。也就说，100%的车主都认可一汽-大众CC这款车的驾乘舒适度（见表十）。

考虑到可靠性总评中，同样有超过91%的车主认为“好”或者“非常好”，我们不得不说，一汽-大众CC凭借自身高品质的配置和优异的可靠性表现已经获得了几乎所有车主的喜爱，一汽-大众CC的确是一款集可靠性与舒适性为一体的好车。

维修保养凸显品质

一汽-大众CC的节能效果到底如何？

根据工信部先期的油耗调查显示，一汽-大众CC 2.0T车型综合路况百公里油耗为8.0L，市区工况百公里油耗为10.9L，市郊工况百公里油耗为6.3L，而在我们此次的车主集中调查中，针对“您的汽车在使用过程中的百公里平均油耗数”这一调查选项，选择为10~12L的占比94.59%；选择为12~15L的车主有5.41%（见表十一）。被调查车辆（都为2010款一汽-大众CC 2.0TSI车型）的市区工况百公里平均油耗水平在11L左右，和工信部的调查基本吻合。

考虑到一汽-大众CC长x宽x高为4799x1855x1417(mm)的宽大运动车身，整备质量达到1545kg的较高车重，尤其是2.0TSI+6速DSG的超强动力搭配，我们认为这款车的油耗水平还是比较低的。

一汽-大众CC搭载了经典的2.0TSI涡轮增压燃油直喷引擎，配合6速DSG双离合变速器。2.0L TSI引擎在5100rmp以上可爆发出147kW的最大功率，强悍动力可见一斑。更让人欣喜的是，TSI涡轮增压缸内直喷发动机代表了当今世界汽车发动机技术的顶尖水平，TSI

涡轮增压技术结合燃油直喷技术，不但动力性能得到加强，而且与相同排量的自然吸气发动机相比，还能节约10%左右的燃油。而一汽-大众CC装备的DSG双离合自动变速器更是兼具了自动挡的平顺舒适和手动挡的低油耗优势。当这一先进的变速器技术匹配了同样高效节能的2.0 TSI涡轮增压缸内直喷发动机后，在保证高效动力和换挡平顺性的同时，车辆的油耗和排放与传统技术的动力总成相比，可降低20%以上。

正因为如此，在“您对这款车最不满意的地方”调查一项中，选择油耗水平的仅仅占据了2.7%，可见车主对一汽-大众CC的油耗水平非常满意。

同样与前几期的调查车主表现不同的是，在“维修/保养场所”以及“汽油标号”选项中，一汽-大众CC的车主都无一例外地选择了4S店及97号汽油（见表十二）。这些都足见一汽-大众CC车主追求高品质，追求完美的鲜明个性。

对于“每次保养平均花费”的调查，所有车主的保养花费都在400元以上：选择400~600元的为48.65%；选择600~800元的为48.65%；选择800以上的为2.70%（见表十三）。不过，并没有车主因此觉得维修保养成本“非常高”；认为高的也仅占13.51%；觉得一般的占比40.54%；觉得能接受的为30.84%；而认为很便宜的也有8.11%（见表十四）。显而易见，一汽-大众CC车的维修保养成本并不便宜，但是对于这部分年轻精英白领来说，这些花费还是他们可以承受的，毕竟他们更在乎车型的高品质及驾驶乐趣。

我们认为，TSI+DSG的完美组合使一汽-大众CC在保障强劲动力的同时也实现了较高的燃油经济性，虽然这款车只能使用97号汽油，而且保养花费较高，但是这丝毫不影响它被称为“一款高品质的个性化好车”，在它的用户看来，这就是品质。

综合评测强烈推荐

74名受访车主对一汽-大众CC打出了平均91分的满意度评价，这是目前为止所有调查车型中满意度分数最高的一个。尤其令我们感到惊叹的是，此次收到的满分（100分）车主评价所占的比例竟然超过了16%，而且这其中还包括两名表示已经发现过故障的车主。毋庸置疑，就调查结果本身而言，一汽-大众CC已经展现出了一款完美高品质轿跑车的骄人特质。

正因为车主们普遍对这款车有非常高的认同，在回答“您对这款车最不满意的地方”这一调查选项时，有超过70%的车主选择了其他，选择功能的为13.51%，剩余各项都不超过10%（见表十五）。

与此同时，有91.89%的车主在回答“您对这款车最满意的地方”时选择了外形，5.41%的车主选择了质量，还有2.70%的车主选择了舒适度（见表十六）。

美国《汽车杂志》（Automobile Magazine）的试车记者曾经提及过一个细节。他说，作为试车记者，他几乎每天晚上都会在自己住的公寓楼下停放一款不同型号的车辆。但是在这些车型中，惟独是一汽-大众CC吸引了很多车主的目光，引发人们热议。在我们的调查中，很多车主也欣喜地告诉我们，这款车在街上拥有很高的回头率。很明显，这款车的外形设计的确走在了所有中级车的前列。

实际上，作为一款售价区间为25.28万~29.98万元的轿跑新车，除了最美车型以外，一汽-大众CC无论是在内饰、动力，还是可靠性和舒适度上，各方面表现都十分出色，虽然很多年轻车主在开始选车时更多会被CC独特的外形所吸引，但我们确实应该恭喜那些拥有一汽-大众CC的年轻个性车主，因为一汽-大众CC的确是一款品质卓越的动感雅致车型，我们愿意向消费者极力推荐这款车型。

第二篇：猎头和cc

沟通篇

猎头和 Coldcall(陌生电话)

Cold call(以下称cc)是猎头的工作方法，中国绝大多数猎头顾问每天就是在 cold call 中度过的。cold call

效率的高低直接影响着一个consultant 甚至一个 search firm的绩效。携程和E龙的运作模式几乎是一样的(call

center)，但从接到预定电话到完毕，携程的每个电话的处理时间仅是E龙的三分之一，这就意味着携程的成本也是是E龙的三分之一。在当代商业竞争中，三分之一的成本意味着什么？成败！

在绝大多数通用型职位上，一个猎头顾问面临的竞争是异常激烈的。如果 cold call 的效率能够提高一倍，平庸的 consultant 便 outstanding 了。

提高 cold call 的效率并不是一件很困难的事情：

消除心理障碍：很多新入行的猎头不免对 cold call 有心理障碍，这跟面子问题无关，这是我们的工作方式，just do it!

 做好准备工作：打每个 cold call 前做好准备，包括对方资料的收集；question list；记录用文具等等。

 结构化交流：漫谈式的聊天并不适合大多数 cold call，结构化的交流对于提高 cold call 效率来讲至关重要！

 善于记录：根据150理论，一个人最多只能同时与150人保持经常联络。手机的SIM卡一般都设计成可以容纳150人的电话记录。一个猎头所 contact 的人远远超过150个，所以一定做好电话记录。

 多实践多总结：任何高手与新手的区别不过是熟练掌握更多的雕虫小技而已，比如怎么绕过前台等等，但这些技巧往往无法言传，打过1000个 cold call

之后，便会顿悟。

对潜在候选人进行电话筛选

在简历筛选的过程中, 一些看起来不错的候选人会进入我们的视野, 但在决定其是否合格之前, 往往我们需要先通过电话面试对这些候选人进行一个直觉的判断.电话面试对招聘者/猎头顾问提出了更高的要求, 即要迅速对电话另一端的候选人做出判断, 否则, 可能需要在数周内通n次电话才能得出结论.首先, 要保持电话面试是简短而有效的.另外, 除非你准备能够承受突如其来的陌生电话骚扰, 否则建议不要向候选人透露直线电话.或者, 预备一个专用的号码,专门用来接听有关工作职位的问讯, 或通过语音留言来应付这些电话.下面这些建议, 或许可以帮助你通过电话对候选人进行有效的筛选:  做好通话记录

在于潜在的候选人通话时, 用有组织系统的方式, 记录他们的谈话内容.比如使用面试问卷.记录每一次通话的摘要, 尤其是候选人与众不同的特质.通话记录应使用中性词语或者相同性质的词语来描述, 以便这些记录可以用于比较不同候选人之间的差异.认真聆听

因为在电话面试中, 你无法看到你的候选人, 无法观察他们的行为.所以, 你必须使自己成为一名“杰出的/非凡的听众”.不但要听清楚他们对问题的阐述,更要注意聆听他们说话的语气语调, 专业性, 遣词造句, 情绪, 幽默感, 个性等等.要求候选人提问

如果候选人没有任何问题需要提问, 可能表示他们对此机会并不感兴趣, 甚至根本不在意.在电话结束之前, 问一些候选人是否有其他问题.电话面试都很简短,一般情况下候选人都应该会有一些问题需要弄清楚.而且往往从候选人的提问中, 我们可以发现很多候选人的“内部资料”.寻找不合格的候选人

通过电话面试, 我们无法挑选出最好的候选人, 但是, 我们至少可以判断出哪些候选人根本就是不合格的.电话筛选本身就是一个“不断排除”的过程.这很像是一此相亲或者初次约会, 我们可以很容易在第一眼“淘汰”掉对方, 因为你自己知道你永远不会与这种人结婚, 相反,我们却很难在第一次就做出嫁给/迎娶对方的决定.不要过分依赖电话技巧

尽管电话筛选可以帮助我们对潜在的筛选人进行筛选, 但这种方法也是有缺陷的.所以, 不要把候选人的电话沟通技巧, 当做最终的判断依据,除非我们在为“call center”找一名接线员或者电话销售人员.三个猎头常见问题的常用答案

今天向大家提供的是一些我在工作中经常遇到的提问, 和我采用的答案的模版.可以说, 这些答案是我不断从同事那里学到的和实践积累下来的经验.当然, 要想成为语言沟通的大师, 关键是掌握创造语言的技巧.如果太过于依赖这样的现成的答案模版, 未免太过于呆板了, 让人难以有发挥的余地.但做为参考,或者对于新手而言, 也许下面的模版也能发挥自己的价值.让你的候选人这样结束面试:

Bob 总是告诫自己的候选人, 在面试的时候一定要使用这样的问题结束谈话:“如果我有幸得到贵司的聘书, 请问在我接受聘请后,您认为我应该立刻开展哪些工作, 来缓解目前这个职位的紧需求?”相信我, 这样的问题是雇主最希望听到这些!

这个问题可以让你的候选人立刻与其他候选人区别开来, 因为在面试阶段, 一般人通常关心的未来公司薪资福利状况, 以及是否有停车位等等.第一时间从客户那里得到反馈:

对于招聘顾问而言, 反馈有时就意味着成功的开始.没有及时的反馈, 你的搜寻进程是没有任何价值的.下面的引语可以帮助你的客户理解及时, 密切沟通的重要性:“我们非常希望能够就这个职位为贵司在第一时间找到合适的候选人.当然, 这需要得到贵司的密切合作,包括及时的反馈, 以便我们可以及时的调整人才搜寻的方向和目标.通常情况下, 我们就会把优先就哪些及时的反馈职位进行搜寻.如果贵司可以在我们提交候选人推荐报告的24-48小时内, 反馈处理意见, 无疑将有助于我们全力推进贵司职位的搜寻进程.谁告诉你我的名字?

这个是 Peter 告诉我的:

“请恕我无法告知他的名字, 不过我可以向您简单解释一下.向我们推荐您的这位朋友, 现在可能正在通过我们寻找新的工作机会.就如同我也同样会对您的职业意向严格保密.不知道这样解释可以嘛?”不知您对此有何看法呢?”

怎样取得候选人的积极回应

首先应当记得，与那些消极的候选人联络，不能抱着“姜太公钓鱼，愿者上钩”的想法。不难想像，也许候选人整天被猎头的电话“轰炸”，而他对这些计划并不感兴趣，或者他刚刚接了另一个

offer，根本就不愿意回复你，想都不想就把 email 删了。我们的目的是鼓励他们对推荐的职位做出回应，即使他说没空，或者根本就不感兴趣。

其次，要记得千万不要放弃这些看似消极的候选人。如果你的候选人回应率仅仅40%或者更少，这会让你越来越沮丧！坦白讲，往往你的目标就在这些消极回应的候选人中。

以结果为导向，你必须竞争对手中脱颖而出，下面的这些事情或许可以帮助你。

首先，给候选人发一封个性化的邮件，不要发那种千篇一律的格式化文本，一定要包含下面的内容：

1、一段关于你自己和你公司的简短介绍

2、你掌握的关于他的情况，指出在众多候选人中选择他的原因

3、用3到4句话介绍一下客户公司的优势

4、描述一下这个机会对于候选人的好处

5、你自己的详细联络信息

6、用一句话问一下候选人，如果他自己不感兴趣，希望他能把你的 email 转发给可能对此机会感兴趣的朋友

第二，如果你没有收到回应，第二天应及时打电话跟进。提及昨天你发的邮件，并表示很想就此职位跟他聊一下。

第三，过几天如果还没有从候选人的回应，再给他发一封 email，最后问他对于你推荐职位的看法，不管他是否感兴趣。

如果你一点不遗漏地完成了上面的过程，忘掉以前的联络，重新联系你的候选人，做一次Pre-screen。如果结果显示候选人根本不适合职位的要求，或者候选人对这种类型的职位根本不感兴趣，一定要问清楚，如果有新的职业机会，他还愿不愿意你再次与他联络。

不断地在你和候选人以及客户的接触中，坚持按照这个步骤行事。不管是候选人还是客户，他们的想法永远改变得比风向快。总之，只要你不表现的傲慢，坚持这样的结构化交流，很快就会见成效。

 十四个问题鉴定候选人

你已经多少次被 candidate 伤透了心？他们在你面前表现的很好，但却在客户 finall interview的环节败下阵来！这样的事情几乎天天都在发生。

这里为猎头顾问提供了一个模版，可以在评估 candidate 的时候派上用场。它提供了14项测量指标，可以避免让你在那些永远都不会成功的候选人身上浪费

时间。

1、候选人是否具备目标职位所必须的每一种技能？如果是，他现在还在一直使用嘛，还是几年前曾经用过？

2、候选人是否在其供职的每一间公司都服务了适当的时间（一般为2到4年），还是每一、两年都在跳槽？如果是不断地在跳槽，那他是否可以给出一个令人信服的原因？

3、她是否长期服务于目前的公司（6年以上）? 如果真是这样，她很可能将难以做出离开的决定（即便他自己否认这一点）

4、候选人是否曾长时间内担任（合同工？），如果你在招一个（合同工？），那将是一个不错的选择，不过若是想招聘一名长期的雇员，那可就得注意了！

5、候选人是本地人嘛？本地人总是要更令人放心一些。许多公司可能会为候选人的 relocation 买单，但外地人往往会带来更多的麻烦！

6、他的个性和沟通能力如何?

他的表现风格怎么样？他自信嘛？还是想个羞怯的小老鼠？你愿意相信他所说的，或者做的似乎可疑的事儿嘛？他说话自信嘛？还是让你听了想睡觉？你觉得他傲慢嘛？一些高级职位和大多数一般职位终究不同，这写问题往往非常非常重要.7、这个职位是专为他而设立的嘛？如果不是，你就需要了解他 try 这个职位的 motivation ？

8、候选人有曾经为高素质公司服务的经历嘛？如果他曾经服务于 Oracle，Microsoft，Xerox等等，你就可以推测他具备一些相比之下更好的相关技能。

9、他可以提供可信的离职原因嘛？比如承担了太多的压力，发展空间受限，公司不稳定等等。或者只是归结到一些不确定的因素，比如我一直在看外面的机会，薪水高一点等等。这样的话，终究有一天，他会毫不犹豫地走进老板的办公室说：我辞职！

10、他总共有多少相关行业的经验？如果一个人刚刚大学毕业三年，就做上了 Director，这一定不是个好信号！

17、候选人是否来自于相关行业，以及相近规模的公司？对一些技术职位这或许不怎么重要，因为很多技能可以在不同的行业 Transfer。但是，如果你为一加大公司找一名Controller，那么，来自于小工厂的Controller或许就不适合了！

12、候选人是否持有与职位相关的证书，或接受过相关的培训？

13、他对薪水的要求合理嘛？

14、候选人愿意在收到offer的24小时内做出决定嘛？

第三篇：cc自荐信

自荐信

尊敬的领导：

您好！！

首先衷心感谢您在百忙之中浏览我的自荐信，为一个即将踏上就业道路的大学生指明方向。

我叫陈晨，一名即将毕业于扬州大学体育学院社会体育专业的09届的学生。借此择业之际，我怀着一颗赤诚的心和对事业的执著追求，真诚地推荐自己。

之所以选择体育专业，理由很简单：我喜欢。健康是生命的本源，要拥有健康，最自然的办法就是锻炼，随着社会现代化的进一步加强，人们的物质文化生活都提高了一个档次，现在越来越多的人开始注意健康，这就需要锻炼。锻炼要有科学性，盲目的锻炼不但不能促进健康，效果恰恰适得其反。我的专业是社会体育，用奥运语言就是促进全民健身，在校期间我学习了运动保健学，运动生理学，人体解剖等生理学科，对人体有了大概的了解，能够处理一些在体育锻炼中运动的常见性损伤。学校还开设了营养学，我对不同锻炼人群的营养需求也略知一二。

在班级生活方面，我入学来就身为我们班班长，在做班长期间，让我学习到了一些管理上的经验。并被我们学校评为“校优秀学生干部”。在班级的一些活动中，让我深刻的感受到为人处事一定要学会与他人沟通，良好的沟通是我们在社会上立足的基石。

在专业方面，我的专业是篮球，这也是我最引以为荣的，我是扬

州大学篮球高水平训练队的，曾代表我们学校和外面的一些企事业单位打过大大小小很多比赛，并取得了优异的成绩。我对篮球的技战术有着深刻的理解和运用，曾在外带过篮球队训练和比赛，让我从中学习到了不少篮球知识。在我们学校组织的扬州大学体育学院09届毕业生就业推荐专项展示中我荣获了“最佳篮球展示奖”。

这是我的大学生活的一部分，过去不代表将来，即将踏上社会，一切从“O”开始，我相信通过自己的不断努力，能够很快的适应工作环境，熟悉业务，并且在实际工作中不断学习，不断完善自己，做好本职工作。

“惧怀逸兴思斗志，欲上青天揽日月。”

期待您的反馈！

此致

敬礼

自荐人：陈晨

2009年4月25日

第四篇：cc论文

如何提高农发行柜面服务浅谈

陈诚

银行业作为一个窗口行业，其柜面服务的水平直接影响到其持久的竞争力。农发行的柜面前台是向企业、向外界展现我行企业文化的窗口平台。在市场化经济高度发展的今天，我行作为传统的政策性银行，因为自身的企业局限性，会计柜面的服务质量较商业银行相比，多有不足之处。在银行业竞争日趋激烈的今天，我行应该克服自身存在的问题，缩进与商业银行营销服务的差距。

作为一名刚进入农发行，在会计柜面工作不久的新员工，下面我从自身接触的业务跟认识上对农发行柜面服务的现状作一些阐述，并尝试探索相应的改进措施。

农发行会计柜面服务中存在的问题主要有以下几个方面：

一、从农发行的业务和结算账户的特点来看，农发行业经营是政策性与商业性并存。其结算账户管理沿用的基本模式是政策性的管理办法，对于商业性经营的客户不相适应。形成商业性客户乐意在农发行办理贷款业务，而在其他金融机构办理存款和资金结算业务，导致农发行贷款客户多，除贷款保证金存款外，开户企业周转金存款和销售资金回笼存款严重不足，给了解客户资金活动情况和结算账户管理带来了难度。从农发行内部现状看，网点单一，农发行一个县或区一个网点，都设在城区，远离客户；并且结算方式都是传统的模式，內部为联行结算，参加市、区同城清算，虽然与工商银行建立了网银结算合作，但是在推行运用中很多具体问题难以处理，客户的认同度有待提高。这些特点使得农发行结算服务功能不高，带来企业结算账户管理的难度。

二、临柜人员业务水平不高。表现在对新业务一知半解，对综合业务系统只是被动适应，对某些新型金融工具甚至是闻所未闻，对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等会计基础知识及基本制度也知之甚少，临柜人员对业务的熟悉程度不高直接决定了工作效率低下。究其原因，还是员工对新业务新知识的学习不够，而这种情况既与员工个人的学习积极性有关，也与农发行未形成合理的培训机制有关。

三、操作流程不合理。在商业银行柜员制早已全面普及的今天，农发行的综合柜员制还是不完善。虽然说是综合柜员，但还是跟传统的会计复核制没什么区别，大多数的业务几乎都由记账这一个岗位办理,而其它业务岗位设置分散,业务处理环节较多。复核制的管理模式虽然有效规避了银行的风险，可是当业务比较集中，收购期间业务繁多的时候，柜台内总是忙不胜忙，且办事效率不高，导致柜台外客户抱怨连连。

四、新型结算工具在农发行推行较慢。网银、个人卡等方便快捷且安全系数高的金融结算工具在农发行未得到全面推行。目前农发行没有实现现金自营和个人卡业务，企业支取现金、转账需要到农行、信用社或者其他商业银行，又需客户多走一道程序，给客户带来了很大的不便,让客户感觉在农发行办理业务手续繁琐。该问题形成的原因是农发行对新型结算工具的推广力度不够，业务上需要依托其它商业银行。

针对上述提出的几点问题，我认为可以通过以下几点方法改变完善。首先，改进内控制度，提高结算速度。牢固树立“以客户为中心”的服务理念，从客户的角度出发，改进内控制度，提高服务水平。加强部门衔接，简化内部手续。企业到我行办理结算应取消到信贷部门办理签字等有关手续，这些手续可以通过内部进行办理和通过电话通知后补签。根据一体两翼的业务经营体制，对于政策性客户结算管理服务争取“封闭管理”模式，对政策性资金结算实行严格管理，逐笔审查，确保资金安全；对商业性客户结算服务，按人民银行结算原则要求，尊重客户资金自主支配权。我行客户经理应了解客户的经营状况及活动规律，对客户资金活动性要做到心中有数，从大的方面管理好信贷资金，不必对客户每笔资金进出签字，只对有疑义的大额资金进行监管，减少不必要的资金审查手续。以尊重客户的资金支配自主权，加速资金结算速度，提高结算服务水平，确保资金安全。更好地为客户提供方便、适用、快捷的结算服务。

其次，加强对临柜人员的培训，规范业务流程。由于农发行以往的传统业务单一，许多临柜人员对新的结算方式认识不够。随着农发行新业务的拓展，对临柜人员的业务培训不容忽视，有针对性地开展各项业务技能和临柜业务知识的培训，真正做到学有所用、学以致用。加强反洗钱知识教育和票据识别、辨别培训等，不断提高柜临人员的综合素质和业务熟练程度，学习是提高员工个人素质的重要途径，是做好各项工作的基础。在基层行树立起良好的学习氛围，倡导临柜人员加强各方面业务知识的学习，通过自学、集中学习、聘请专家授课组织、去其他商业银行营业网点参观学习等多种方式积极引导员工学习业务，使临柜人员对支付系统汇划、现金、转账等柜面业务的操作熟练程度不断加强，缩减每一笔业务的时间，提高效率。注意拓展员工的视野，使员工意识到自身能力的不足，为员工加强学习提供动力。基层行还可以组织各种业务技能方面的比赛，并给予一定的奖励，借此激发员工的积极性，形成优胜劣汰的竞争氛围，促进临柜人员素质的不断提高。

再者，积极推进柜员制改革。做好柜员制改革的各项准备工作，对员工进行柜员制操作的相关培训，将柜员制需要的硬件设施配齐到位，增加对外办理业务的窗口，简化操作流程。保证每个窗口都可以独立高效的办理各项业务，为客户提供快捷的服务，从而解决收购期间业务量大客户等候时间长的问题。同时需要认识到柜员制下的业务办理虽然只需要临柜人员一人办理，但是也存在操作风险增大的问题，在推行柜员制的过程中要加强每一个柜员责任意识和风险意识，同时加强后台监管。在柜员制模式运行比较稳定后，还可以学习其他商业银行设立VIP柜台，服务和发展优质、黄金客户。

最后，加强会出部门与信贷部门的联动，形成固定的沟通机制，保证信息的及时传递。信贷部门客户经理每天下班前将客户的现金、转账和汇款等需求及时通知资金计划人员，由资金计划人员汇总反馈给会出部门，建立资金计划人员和会出部门的信息互通机制，并使之常态化，不论是收购季节还是平时，保证会出部门的资金供应与信贷部门的资金需求匹配，从而避免因为内部问题造成的客户业务办理不畅。同时要以银行为课堂，在办理业务时积极向客户宣传农发行结算业务的办理程序和注意事项，对客户多一点耐心，避免客户产生抵触情绪，还可适时举办银行结算办法讲座，邀请企业财会人员参加，增加客户的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到农发行业务中。信贷部门要积极配合，在深入企业了解时，大力宣传农发行的结算制度和基本金融知识，使客户多了解我行，支持我行。

第五篇：CC话术

Cold Call话术

一、准备工作

1、态度准备

Cold Calling最大的障碍是态度。

Cold Calling的方式通常被认为是违背一般的道德准则的。主要表现在与候选人直接接触前和进行背景调查阶段，猎头根据实际情况往往需要向对方隐瞒的真实身份，并引导其提供所需要的各种信息。实际上，猎头的这种行为并不是“欺骗”，而更倾向于“诡计”。这两种说法都承认Cold Calling表面上的不诚实，但是对于猎头的行为给对方造成的后果的理解上存在较大分歧。只有从态度上根本纠正对Cold Calling的认识，才能使猎头长期敢于进行并且长期坚持练习相关技巧，从而达到Cold Calling的预期效果。

Cold Calling的过程中会遭到对方大量的拒绝。

此外，在整个Cold Calling过程中需要保持礼貌、专业和适当的强势，并有意识引导对方提供信息。

2、确定你的目标

为了实现约见候选人的目的，需要在Cold Calling的过程中确定潜在的候选人并有针对性地收集市场的相关信息和潜在候选人的基本信息。如果需要可以把问题放在醒目的地方作为参考：

第一步需要收集的是行业信息，包括： 市场上的主要竞争者及其梯级划分； 职位的行业标准和特殊要求。

其次需要收集的是潜在候选人的基本信息，关键是留下手机号码，其它包括： 个人信息和主要经历；

工作具体职责、优势和挑战； 薪资结构和离职动机；

所服务公司的组织架构和业务模式； 最后记得推荐候选人。

3、了解相关信息

客户和要访寻的公司背景：投资方、行业表现和产品（如果涉及）基本信息； 选择正确的时间：工作时间、奖金发放时间； 设置合理的备用情景； 其它根据需要准备的信息。

二、话术

1、找到候选人时的话术

从提供的电子邮件地址获取信息； 用已知的名字换未知的；

直接提出要求，不主动提供身份；

设置合理的场景，引导前台、秘书主动提供； 先转到目标公司其它部门； 猎头同事互相协助； 及时更新数据库； 绕过前台和秘书。

2、了解候选人基本信息时的话术 请候选人留下手机号码； 确认候选人谈话的最佳时间；

至少要得到的信息包括：候选人姓名、职务、工作内容、团队规模；

介绍所在的公司；

注意语速、语调、身体语言交流（及时在电话中仍可以察觉到）； 主动引导候选人，尽量控制谈话时间； 倾听大于兜售原则，向候选人请教； 不透露客户名称，特殊情况例外；

不过多描述职位信息，争取请潜在候选人面谈；

直接询问候选人的核心工作内容、业绩和挑战； 运用猎头职位与候选人互动；

运用行业专业知识获得候选人认可；

适当重复候选人的最后一句话，进行鼓励； 一般把最有挑战的话留在最后提出；

3、背景调查时的话术

以猎头的身份，假设合理的猎头职位；或者以假设的情景身份。

三、来自候选人的异议

中高层候选人在接到Cold Calling时表现更为礼貌并且诚恳，这是因为他们的工作变动更多地依靠猎头，并且更加注意维护自己在市场上的形象。但是这部分候选人同样会提出很多异议，比如：

-我暂时没有换工作的打算。

建立联系；请教行业知识；帮忙分析职位；介绍相关候选人；建议进一步了解机会；接触了解市场上同行。

-我很忙（没有时间）。

留下手机号码；询问下次谈话的具体时间，并准时联系。

-我没有兴趣。

询问原因；根据原因具体分析。

-先发职位描述给我看一下。

如果有职位描述：可以发，但是描述比较简单（描述中包含具体的技术细节），介绍关于这个职位背后的机会，引导候选人提问；再次确认候选人时候方便交谈。如果没有职位描述：告知没有职位描述，描述职位的定位和方向（或在后续邮件中描述职位信息）；再次确认候选人时候方便交谈。

-我刚加入这家公司 / 我马上会有升值（奖金）。

提醒候选人，猎头职位的周期通常需要相当长的时间。

-职位名称/级别不高。

介绍级别背后的机会，公司前景，职位培养方向，实际工作挑战等。

-想先知道你们客户能给多少钱。

承认钱是很重要的；目前不是谈论薪资的时候；猎头会在谈判中帮忙；更重要的是机会，待遇和机会相对应。

-想先知道是哪家客户。

根据猎头的行业规则暂时保密；描述客户的信息等。

-如果不知道具体客户就拒绝深入沟通。保持客观；请候选人先与猎头面谈。

-我不喜欢你们客户。

站在客户立场，保持自信；询问不喜欢的理由；承认市场上的负面言论；任何公司和个人都有争论；介绍候选人不知道的客户情况；引用新加盟客户的候选人亲身经历等。

-不喜欢你们客户的地点。

询问不喜欢的深层次原因；客观描述客户选择办公地点的原因；帮助候选人分析利弊等。

-怎么知道我的联系方式。

这个不是最重要的，转入谈职位；通过猎头的方式获得；朋友推荐；您的公司在行业中非常出色；猎头不知道您的联系方式，所以需要您本人提供等。

-我很长时间没有更新简历。

候选人认为不急于换工作便没有必要更新；简历是必要的正式的形式，帮助候选人找到更新简历的具体时间，并进行跟踪；对于具体职位，在谈话中了解完整经历，并能够写出大概简历，必要时经过候选人书面确认；对于一般情况，建议候选人定期更新简历，回顾自己的业绩和发展诡计，不错过来自内部、外部更好的发展机会等。

-怎么对我的资料保密。

猎头是中立的第三方；候选人的资料仅作内部数据库用途；即使有合适的机会，任何一份推荐给客户的资料都经过候选人的授权；在具体职位的进展过程中，根据实际需要分批向客户提供进一步的资料，每一次增加推荐的资料都经过候选人的授权。

-怎么收费。

面向企业客户收费，面向个人候选人free。