《中国服务外包发展报告2010-2011》在南京发布范文合集

第一篇：《中国服务外包发展报告2010-2011》在南京发布

《中国服务外包发展报告2010-2011》在南京发布

2011年06月09日来源：中华人民共和国商务部

.6月9日，第四届中国国际服务外包合作大会在南京开幕。在开幕式上，举办了《中国服务外包发展报告2010-2011》发布仪式，商务部副部长王超出席并致辞。江苏省委书记罗志军、省长李学勇，副省长李云峰、张卫国，中国贸促会副会长张伟，南京市委书记杨卫泽、市长季建业等领导出席发布仪式。

王超指出，《中国服务外包发展报告》是在商务部、财政部、教育部、科技部、工业和信息化部、发展改革委、人力资源和社会保障部、税务总局等部门指导下完成的，较为科学、客观地分析了中国服务外包产业发展情况，探索了产业发展规律和发展趋势，已逐步成为国内最具权威的服务外包研究报告。《报告2010-2011》的发布，将有助于中外各界朋友了解和研究中国服务外包，加强服务外包领域交流与合作，共同推动我国服务外包产业又好又快发展。

王超表示，当前，世界经济缓慢复苏，并面临新一轮调整周期。许多国家、特别是发展中国家正在积极调整国内产业结构、承接国际产业转移、增强综合竞争实力。国际服务外包产业在今后几年将呈现稳步增长态势，为我国继续大力发展服务外包产业、转变经济发展方式、拓宽就业渠道、实现科学发展提供了新机遇。

王超强调，中国高素质人力资源丰富，基础设施完善，投资环境良好，为智力密集型的服务外包产业快速发展，提供了有力支撑。中国已确定了21个服务外包示范城市，并从财政、税收、金融、电信、知识产权保护等方面，出台了一系列政策措施，全力支持服务外包产业发展。中国不仅对港台、日韩等近岸市场具有传统优势，也越来越受到欧美发包商的青睐。2010年中国承接离岸服务外包业务执行金额已达144.5亿美元，同比增长超过43%。中国的服务外包产业发展潜力巨大、环境良好、前景广阔。

各地商务主管部门、国内服务外包企业、园区、培训机构代表共500余人参加发布仪式。

第二篇：浅析外包业务在中国的发展

浅析外包业务在中国的发展

09040627

国贸1班

徐莉君

摘要：随着科学技术的不断进步，国际分工的不断细化使得生产流程在不同的环节上细分，于是外包这一新兴的形式出现了，给企业带来了新的活力，并推动了国家经济的发展。本文主要介绍外包的含义，并主要分析了外包中服务外包，其在我国的发展现状、存在的问题等方面来阐述外包。

关键词：外包

外包优势

服务外包

发展现状

存在问题

一、外包的含义

外包是指企业将生产或经营过程中的某一个或几个环节交给其他公司完成。外包是一个战略管理模型，企业为维持组织的核心竞争能力，且因组织中人力不足的困境，可将组织的非核心业务委派给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。

外包业是新近兴起的一个行业，它给企业带来了新的活力。外包将组织解放出来以更专注于核心业务。外包合作伙伴为组织带来知识，增加后备管理时间。在执行者专注于其特长业务时，为其改善产品的整体质量。外包解放了公司的财务资本使之用于可取得最大利润回报的活动。外包使一些新的经营业务得以实现。一些小公司和刚起步的公司可因外包大量运营职能而获得全球性的飞速增长。

二、我国发展外包的优势

1、中国知识型劳动力成本相对较低。外包业务需要数以百万计的低成本劳动力，而中国正好拥有这样的劳动力，因此目前很有竞争力。

2、除了劳动力这项大笔运营成本低之外，中国基础设施优越、政府的大力支持，加上跨国公司需要分散风险的意愿，都促使许多大公司向中国拓展外包业务。

3、国际大公司大力拓展中国的外包业务市场是受海外迅速增长的客户需求推动的。这些客户要求降低成本，更合理地分散风险以及取得地方政府的支持，以便扩展其在中国的业务。中国国内公司也开始通过外包业务降低成本，提高效率。与此同时，中国国有公司也都急需信息技术的基本架构和“后店”支持，这样的涓涓溪流将汇集成一股洪流。

外包的范围可以按工作性质分为“蓝领外包”和“白领外包”。“蓝领外包”它指的是产品制造过程外包，而“白领外包”又可以叫做“服务外包”。以下主要介绍“白领外包”，即“服务外包”。

三、服务外包的定义

服务外包指企业将系统开发、应用管理、业务流程优化等自身业务需求通过外包由第三方（即服务外包提供商）来完成，以专注企业核心业务，更好实现企业经营目标的经济活动。它可以划分为在岸外包和离岸外包。前者是指同一本土的不同法人实体之间发生的业务流程合作关系；后者是指不同国家的不同法人实体之间发生的业务流程合作关系。

四、中国服务外包行业发展现状

中国服务外包产业经历了十多年的快速增长，产业发展规模和质量都得到了很大提升。2010年服务外包产业全年合同执行金额达198.0亿美元，其中离岸合同执行金额为144.5亿美元。服务外包产业呈现出了从面向企业业务流程各环节的服务外包向垂直行业的综合服务外包转变的趋势，拥有垂直行业专业知识的企业将获得成功,接包商通过强化行业知识，为客户提供更专业的服务，提升其竞争力。目前，中国在软件业、金融业、通信业、制造业、生物医药等服务外包领域已形成一定的优势，市场发展初具规模。

（一）软件服务外包快速发展

1、行业规模持续扩大。近年来，我国软件服务外包迅速发展，产业规模不断扩大，行业收入不断增加，对经济增长的贡献不断增强。软件服务外包企业有效地整合优势资源，优化产品结构，推进品牌的国际化战略，国际竞争力快速提高。

2、产业呈集聚发展态势。我国软件服务外包产业呈集聚发展态势，以21个服务外包示范城市为重点，形成了中国软件服务外包产业五大集群——环渤海集群、长三角集群、珠三角集群、中西部集群和东北集群。

3、业务向二三线城市转移。随着一线城市人力成本及商务成本的上升，软件接包企业将低附加值业务转移至二三线城市。国内不少中小型企业组成企业联盟，作为大型外包企业的下游企业，获取软件服务外包的转包和分包业务。

4、新技术为软件服务外包提供新的发展方向。根据IDC公布的最新数据显示，2010年中国云计算服务市场规模已经达到3.2亿美元，未来将以接近40%的年复合增长率快速增长。云计算、物联网等新技术的应用使企业看到了新的技术方向，众多软件服务外包企业纷纷在新技术转型上寻找新的发展之路。

（二）电信服务外包处于优势

近几年来，随着电信运营商的重组与转型、3G网络以及物联网、云计算等新技术的开发与运用、新型服务项目拓展等，推动了电信服务业的大力发展，促使电信服务外包市场和规模扩张迅速，并且保持持续增长态势。2009年中国的电信服务外包市场规模达到了451.4亿元，比2008年的351.0亿元增长28.6%，比2003年的198.1亿元增长127.9%。2003~2009年，中国电信服务外包市场规模年均增长达到14.7%。电信服务外包在众多服务外包行业中处于优势地位，并且呈现出广阔的发展前景。

1、电信服务外包市场规模持续扩大。电信企业为降低成本、提高竞争力，以及新业务的不断推出，业务外包需求持续增长。

2、电信服务外包市场日益专业化与规范化。政府管理的日益加强，外包业务的进一步细分，使得电信外包市场日趋专业化和规范化。

3、服务接包企业与发包企业的战略合作关系更加成熟。接包企业不仅成功为运营商提供服务，同时借助自身研发能力，把握前沿技术，引导电信运营商的最优发展。

（三）金融服务外包持续增长

目前，中国金融服务外包主要集中在银行业和保险业外包两个领域。银行业外包业务主要集中在信息技术外包、灾难备份外包、银行卡外包和客户服务四个方面；保险业外包业务主要集中在信息技术外包、理赔勘查外包、营销业务外包等几个方面。随着金融业前台业务和后台业务、核心业务和非核心业务、标准流程业务和非标准流程业务分离的趋势日益加快，未来金融后台的建设和以各类后台为载体的服务外包业的发展将持续推进，建立金融后台服务中心的城市将不断增多。目前中国金融服务外包发展主要表现出以下特征：

1、银行业和保险业的外包市场趋于成熟，证券业的外包服务正在兴起。银行业和保险业仍将持续释放大量的外包需求，从以ITO为主导，逐步向BPO、KPO领域延伸；证券业的IT投资日益增加，企业不断发展壮大，证券业的外包服务正在兴起。

2、金融后台中心建设取得长足进展。金融机构前台业务与后台业务的分离日益加速，大型金融机构利用其自建的全权持有的分支企业运营后台业务成为发展的主流模式。

3、发包商倾向于将ITO、BPO捆绑，寻找综合技术解决方案的供应商。金融领域外包的商业模式逐渐从一般软件配套服务进入了运营操作过程承包，运营过程与高技术外包逐渐融合，形成一个更完整的外包服务供应链。

4、外包服务逐渐向更细分的专业市场发展。中小型金融服务外包企业逐步定位于做特定领域的细分市场外包服务供应商，通过提供特殊的专业能力以帮助客户处理特殊需求的商业功能，比如图像处理、数据管理、ATM服务、E-banking服务等，获得竞争优势。总体而言，我国的金融服务外包尚处于起步阶段，为了规范行业发展，政府在加强金融服务外包监管方面做了一系列工作，如2010年中国银行业监督管理委员会制定颁布了《银行业金融机构外包风险管理指引》，引导金融服务外包行业规范稳步发展。

五、服务外包存在的问题

尽管我国的服务外包发展很迅速，规模不断变大，水平和方向上各有特点，但其中也存在一系列的问题。

1、人才资源结构不尽合理。我国虽然拥有多所高校，具有丰富的人才储备，但人才结构并不十分合理。以软件产业为例，目前软件产业对人才的需求呈金字塔形结构，而软件人才结构则呈“橄榄型”，位于产业上层的软件架构师、系统设计师严重短缺，属于产业基础的软件蓝领非常稀少，而处于金字塔中层的系统工程师相对过剩。

2、布局分散难以形成集聚效应。产业集聚能够产生显著的经济效应，服务外包也很讲究规模效应，但目前我国服务外包发展布局比较分散，企业规模小，缺少龙头企业和知名品牌。缺乏规划布局引导政策，承接与开发大型服务外包项目能力不足，集聚效应受到较大制约和影响。

3、缺乏必要的政策扶持。服务外包的发展涉及到宽领域、多部门，需要完善的配套措施进行产业支持。从外包企业的工商登记政策、人才政策到税收政策、财政政策等，需要有一整套的优惠政策对服务外包进行扶持。目前我国还没有相关配套的扶持政策，虽说目前我国都有政策支持服务外包的发展，但是这些政策仅涉及某一领域，加之有些政策（如税收）又无法落到实处，政策效应很难体现。

4、市场不够规范。我国服务外包市场还存在许多不规范的现象，如外包服务质量的监控还不到位、服务外包合同还不是很规范、履行合同也不是很严格，缺乏行业标准以及市场不正当竞争等现象仍较多。

目前中国在接受跨国公司外包业务方面仍处于初级阶段，所占市场份额很小，但潜力很大，正日益成为国际信息与咨询公司的外包目的地。牢牢把握这一机遇，大力承接国际（离岸）外包业务，有利于转变对外贸易增长方式，扩大知识密集型服务产品出口；有利于优化外商投资结构，提高利用外资质量和水平。

参考文献：

[1]《中国服务外包行业发展现状与趋势分析》李庭辉2011年09月《中国服务外包》杂志 [2]《我国服务外包发展现状与对策》2008年02月《中国发展观察》 [3]《国际服务贸易概论》刘东升 北京大学出版社

第三篇：中国战略性新兴产业发展报告(2014)发布

中国战略性新兴产业发展报告（2014）发布

第十五届高交会战略性新兴产业发展报告会在深圳举行。记者从会上获悉，国务院发布《关于加快培育和发展战略性新兴产业的决定》3年来，我国战略性新兴产业规模保持年均15%以上增长，正逐渐成为转方式、调结构、稳增长的重要力量。

报告会由国家发展改革委、科技部、工业和信息化部、财政部、中国工程院、清华大学共同主办，国家信息中心、中国工程科技发展战略研究院、中国经济导报社共同承办。中国工程院院长周济、国家发展改革委副主任张晓强、科技部副部长张来武、工业和信息化部副部长杨学山、市长许勤、副市长陈彪、国家信息协会会长卢时彻出席会议。

周济、张晓强、张来武、杨学山分别在报告会上致辞。国家统计局工业统计司副司长张卫华介绍了战略性新兴产业统计工作的进展情况。李国杰、卢秉恒等9位院士专家分别就新一代信息技术、高端装备制造业等战略性新兴产业重点领域的发展情况做了专题报告。会上，还进行了《中国战略性新兴产业发展报告（2014）》发布仪式和《中国战略新兴产业》杂志2014年首发式。

张晓强表示，要进一步营造产业创新发展的更好环境，激励各类企业投资发展战略性新兴产业，实施信息惠民、生物育种、新材料升级换代等重大工程，聚焦优势产业方向，加快构建具有创新发展实力和国际竞争力的新兴产业集群。张来武介绍，科技部在生物、信息、海洋等基础性、前沿性领域超前部署了一大批科技项目，突破了一大批核心关键技术，发挥了科技创新在战略性新兴产业中的支撑引领作用。杨学山指出，工业和信息化部制定发布了信息产业、高端装备制造、新材料等重点领域专项规划，实施了“宽带中国”、碳纤维、传感器及智能仪器仪表等专项行动，发布了电动汽车、IPTV等一批行业标准，加快推动战略性新兴产业重点领域技术突破和产业化发展。

周济在讲话中指出，战略性新兴产业是新一轮科技革命和产业变革的一个主要发展方向，是抢占未来经济科技制高点的关键，是引导未来经济社会发展的重要力量，要以高度的责任感和紧迫感，解放思想，改革开放，凝聚力量，攻坚克难，推动战略性新兴产业快速健康持续发展。

据张卫华介绍，国家统计局正在会同国家发展改革委等部门抓紧研究建立战略性新兴产业统计监测体系，发布了《战略性新兴产业分类（2012）（试行）》，目前正在抓紧开展试统计，争取尽快发布战略性新兴产业统计数据。

会上，中国工程院院士李国杰认为，“十二五”后期和“十三五”期间，我国需要加强大数据、智慧城市、新兴网络、智能人机交互、新兴软件、认识计算等领域的科技布局，并提出“并联式”发展的思路。

中国工程院院士周玉介绍了先进钢铁、高端轻质合金、高性能复合材料等先进结构材料的发展现状、趋势、重点、存在问题。彭苏萍院士系统介绍了煤炭、页岩气、智能电网、核电、光伏等能源新技术的发展情况，并提出了多能源体系平衡的思考。

据悉，战略性新兴产业发展报告会今后将每年举办。

第四篇：武汉市服务外包产业发展情况

武汉市服务外包产业发展情况

2006-10-26 15:46:33 岳阳网

一、发展现状：

2005年，武汉市软件和信息服务业实现总收入108.23亿元，与上年相比，增长49.5%，其中软件收入76亿元，信息服务业收入32亿元，软件出口额1.3亿元（其中嵌入式软件8000万美元），与上年相比增长70.9%。今年1—6 月，武汉软件与信息服务业的收入75亿元，比上年同期增长39%。

2005年全市软件及信息服务企业总数达到510多家，其中销售收入过亿元的企业12家；外资企业、归国留学人员创办的软件企业有109家。拥有8家国家规划布局内的重点软件企业。这些企业中有7家通过CMM3认证，2家通过了CMM2认证，120多家软件企业通过了ISO9000认证，285家通过了双软认证，48家通过计算机系统集成资质认证。软件人员达3万人。

二、武汉市发展服务外包产业的优势：

（一）基础设施条件良好，综合成本优势明显：

武汉位于中国中部，地处京广铁路大动脉与长江黄金水道交汇处，是全国交通枢纽。在通讯网络方面，是全国电讯数据业务八大节点和全国移动通讯八大汇接中心之一，是华中地区最大的光纤通讯汇接中心，能够方便快捷地与全球240多个国家和地区进行通讯联络和信息交流。

武汉综合成本优势明显，水电充足，市内交通方便，无论是用房用地，公用事业服务、食品及其他生活资料价格及劳动力成本，在中国特大城市中都是成本最低的城市。而降低成本正是国外厂商将业务外包出来的重要因素。

（二）武汉市政府支持力度大，产业发展环境良好：

湖北省委、省政府和武汉市委、市政府关心和重视软件信息服务业的发展。先后颁布实施了《关于鼓励软件产业和集成电路产业发展若干政策实施实施意见》、《关于软件产业发展的若干意见》、《关于加快软件产业发展有关鼓励政策的实施意见》等政策，另外，《关于鼓励外包服务业发展的若干政策》正在制订。

（三）人力资源丰富，能过满足服务外包产业不断增长的人力资源需要：

武汉市是我国重要的软件人才培训基地。市内有普通高校52所，其中8所为教育部重点大学，45所院校设立了计算机与信息相关专业，还有3家国家级示范软件学院。每年的县官专业毕业生超过4万人，金融、商务、外语等外包产业相关人数达到3万人。专门对外包产业的语言培训机构有12家。

（四）科技实力雄厚，软件自主创新能力突出，为外包产业发展提供技术支撑：

武汉是我国软件领域重要的自主研发基地，有从事软件领域相关的国家级科研机构12个，国家重点实验室2个，国家工程技术中心8个，国家软件测试中心1个，省部级重点实验室6个，省级工程研究中心3个，拥有两院院士51名，其中软件领域院士12名。

武汉市在空间信息技术、制造业信息论、信息安全、网络通讯等领域的软件研发和产业化处于国内领先水平。

（五）产业门类齐全，布局完善，有利于服务外包也得发展

武汉市产业形态丰富，金融市场发达，文化产业也在逐渐兴起。现代制造业、光电子信息产业、汽车设计和汽车电子产品研发、金融、电信和电力行业都很发达。

三、武汉市服务外包产业发展规划：

（一）总体目标

“十一五”期间，武汉市将抓住服务外包行业由国际向国内转移，由沿海向内地转移的契机，通过实施服务外包产业国家化战略和区域品牌战略，不断改善发展环境，积极引进国内外大型外包企业，培育本地骨干企业，促进外包企业从产业集聚向产业集群优化发展。

（二）目标产业

1、信息技术外包（ITO）应用软件开发与服务、嵌入式软件开发与服务、其他服务；

2、业务流程外包（BPO）：吸引国内外知名公司在武汉开展BPO业务。其中包括：呼叫中心、金融和财务技术支持、消费者支持服务、营运流程外包等。３、研发中心：充分发挥武汉科技实力和人力资源的优势，培育本地外包研发企业，吸引国内外知名企业在武汉设立研究开发中心，重点发展汽车整车设计和汽车电子的研发，光电子、通讯产品和制造业嵌入式软件研发，空间地理信息、信息安全、制造业信息化等领域软件研发，集成电路设计和制作等。

4、外包人才培养：进一步发挥武汉教育资源的优势，重点发展外包相关产业人才的学历教育和职业培训服务，培养外包产业发展所需的技能型和业务型人才。

（三）人才目标

到2010年，服务外包从业人员达到10万人，软件专业在校生人数达到15万人，年毕业生人数达到5万人，职业技术培训每年人数达到6万人次。

（四）企业目标

引进培育1—2家员工超过5000人的大型服务外包企业，10家员工超过千人的本土服务外包企业。

（五）市场目标

以欧美市场为重点拓展方向，巩固日本市场，发展离岸外包，拓展本土外包。

四、武汉市在推进服务外包产业发展方面的主要做法

（一）制定专项鼓励服务外包产业发展政策，推进外包产业发展

根据有关国家政策精神，针对服务外包产业特点，借鉴其他城市经验，制定推进服务外包产业发展的政策。湖北省、武汉市和东湖高新区联合设立了1亿元的软件产业发展专项基金，用于鼓励支持外包企业软件研究开发，对进入园区内的企业实行土地房租优惠政策；科技中小型企业贷款平台优先为外包企业提供政策贷款、贴息贷款、政府担保贷款等融资支持；对外包人才培养、引进进行资助；对外包人才户口迁移、住房等方面实行优惠；对突出贡献人才进行奖励等。

（二）建设外包产业公共技术和服务支持平台，完善公共服务体系

湖北省、武汉市与东湖高新区共同投资7700万元，建设了“湖北软件与测试公共服务平台”，该平台借鉴了其他地区的建设经验，除了提供软件研发和测试等技术服务支持外，重点突出了人才资源服务及外包协作服务功能。

（三）实施外包人才专项培养计划和软件英才计划

在外包产业发展基金中设立1000万元培训基金，专项用于鼓励支持大学和各种培训机构与外包企业合作，有针对性培养外包人才。加强大学与外包企业的合作，在武汉大学、华中科技大学等重点院校为大四学生设立了专业外包课程，并进行技能培训；对高层的软件人才进行专项奖励等。

（四）加强招商引资，吸引国内外知名外包企业落户武汉

认真研究和密切跟踪跨国公司服务外包企业的投资动向和投资特点，主动适应和满足跨国公司的投资需求，寻找和把握大项目的引资机会，通过引进大企业、大项目辐射带动本地外包产业的发展。

（五）引进专业化的园区建设开发服务机构，加快服务外包专业园区的建设，尽快形成服务外包企业集群

2006年7月，武汉东湖高新区管委会与大连软件园股份有限公司签署了合作协议，重组“武汉软件产业基地有限公司”。目前武汉光谷软件园已完成25万平方米的建设任务，2007年底软件园将全面建成，届时建筑面积将达到 60万平方米。同时我们正在策划建设占地面积5平方公里的软件城，将会聚集400家企业、10万从业人员，年销售收入400亿元。

目前武汉市正积极向商务部申报“国家服务外包基地”，东湖高新区申请作为“千百十工程”示范区。我们希望通过“国家服务外包基地”的建设，推进武汉市产业结构的调整和

经济增长方式的转变。恳请商务部对武汉市申报建设“国家服务外包基地”给与大力支持。

第五篇：服务外包实习报告

服务外包实习报告

> 姓名： 学号：

专业：

班级：

指导老师：

实习单位：

实习时间：X年X月X日——X年X月X日

一、实习目的

为书本与实际的融合提供一个契机，用专业知识指导工作，并在工作中巩固知识，培养学生的实际工作能力，沟通能力，协作能力。

二、实习单位及岗位介绍

成都信息工程学院软件与服务外包学院(以下简称服务外包学院)是成都信息工程学院为了顺应服务外包产业发展趋势，积极响应国家商务部服务外包“千百十计划”，满足企业需求，促进学校毕业生就业而成立的专业培养软件与服务外包人才的直属二级学院。也是全国第一所以“软件与服务外包”命名的学院。主要业务 ：与中国移动合作受理10086相关业务 实习岗位分三个部门：

(一)业务拓展部

1、根据学院实际情况，拟定本部门中长期的发展规划。

2、努力拓展市场，负责收集、整理客户信息，做好与客户的交流、沟通等工作并建立牢固的客户网络。

3、根据市场行情，拓展业务范围和市场空间。

4、负责组织执行市场调研计划的制定和实施。

5、组织实施业务人员的培训计划，跟踪培训效果

6、完成领导交办的其他工作。

(二)培训、认证部

1、协助分管院领导制定各类培训班教学大纲和实施性的教学计划。

2、做好校内外培训班任课教师的聘请工作，根据实际上课情况，核算工作量并发放课时酬金。

3、负责培训班的考务工作，管理培训班学员学业成绩，统计相关数据。

4、做好培训班的教材征订、发放工作，保证培训班教学需要。

5、按照档案管理相关规定，做好教学档案的立卷、保管、归档工作。

6、根据学院规定，完成本部门的财务工作。

7、完成领导交办的其他工作

(三)综合办公室

1、围绕学院中心工作，协助院领导处理日常事务;

2、协助院领导开展对外联系工作;

3、负责本部门文书档案的整理、立卷、归档工作;

4、负责对内对外的统计工作;

5、负责本部门的资产管理工作;

6、组织各类会议、活动的筹备工作;

7、协助分管院领导做好网络管理工作;

8、完成领导交办的其他工作。

三、实习经历

本次实习分为课堂教学和基地参观两个部分

1、课堂教学：主要内容有中国移动通信的业务介绍、我国外包产业的发展历程和现状、如何有效沟通以及自我的职业规划。课堂上着重介绍了服务外包产业，并举了大量服务外包的例子，说明了外包产业“无物不包”的特点;强调了职业规划的重要性，计划的可行性。具体内容如下：

A、外包包括制造业外包和服务外包，制造业外包由于存在环境污染和资源消耗等众多问题，我国正在减少比重，服务外包这是我国重点支持的服务产业。

服务外包业务系指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务(ITO)和业务流程外包服务(BPO)。包括：业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包(IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合)等。

B、有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。

达成有效沟通须具备两个必要条件：首先。信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。有效沟通的三原则，有效果沟通，有效率沟通，有笑声沟通。

职业生涯规划是指一个人对其一生中所承担职务相继历程的预期和计划，包括一个人的学习，对一项职业或组织的生产性贡献和最终退休。

C、个体职业生涯规划并不是一个单纯的概念，它和个体所处的家庭、组织以及社会存在密切的关系。随着个体价值观、家庭环境、工作环境和社会环境的变化，每个人的职业期望都有或大或小的变化，因此它又是一个动态变化的过程。对于个体来说，职业生涯规划的好坏必将影响整个生命历程。我们常常提到的成功与失败，不过是所设定目标的实现与否，目标是决定成败的关键。个体的人生目标是多样的：生活质量目标、职业发展目标、对外界影响力目标、人际环境等社会目标„„整个目标体系中的各因子之间相互交织影响，而职业发展目标在整个目标体系中居于中心位置，这个目标的实现与否，直接引起成就与挫折、愉快与不愉快的不同感受，影响着生命的质量。

主要特性：

可行性，规划要有事实依据，并非是美好幻想或不着边的梦想，否则将会延误生涯发展机遇。

适时性，规划是预测未来的行动，确定将来的目标，因此各项主要活动，何时实施、何时完成，都应有时间和时序上的详细安排，以作为检查行动的依据。

适应性，规划未来的职业生涯目标，牵涉到多种可变因素，因此规划应有弹性，应留有余地，以增加其适应性。

持续性，人生每个发展阶段应能持续连贯衔接。

2、基地参观：移动10086业务外呼整个过程的参观和了解，包括其办理流程等。流程大致包括: 1.呼出

1.1接通---服务1.2无人1.3关机1.4停机 2.问候(开头语)

3.回访调查(使用情况)

3.1满意----推荐新业务3.2还可以----推荐新业务3.3不满意----解决疑虑3.4投诉-------转售后 4.推荐新业务

4.1达成交易(下订单，要三要素---联系人，联系电话，联系地址)4.2需要考虑(解决疑虑----成交/未解决---登记疑虑问题并约定再联系并索要联系方式)4.3不需要-----询问顾客需求------登记需求-----约定再联系4.4挂断----统计无效电话率

5.送货流程及售后介绍，服务坐席

6.祝福语(结束语)

四、总结及体会

当初之所以选择信管的原因是因为认识到它是一个比较注重技术的方面，有一定的技术含量，相对于人文的其它专业，比较踏实些，加上自己的爱好与性格，比较喜欢锻炼逻辑思维，处于健谈与沉默之间，所以在选择专业的时候便毫不犹豫地选择了信管。到后来查找资料的时候，发现信管培养的不仅仅是技术型的人才，而是多种因素集于一身的复合型人才，这对每个人都是一个挑战。而信管也是一个新发展起来的专业，是根据市场的需要而在计算机与管理两个学科派生出来的新专业，所以，尽管其发展的现状还不是很成熟，但是市场的需求量很可观，随着社会对信管专业的逐渐认可，专业的前景是很好的。对于我们来说，最缺少的当然是在技术方面，我们ASP、SQL Server、HTML、Dreamweaver等不是很了解。而在ERP软件的学习中，我们之中很少人能够真正实现软件的最后操作，感觉自己还是因为自己对业务流程的不了解。这让我感觉到我们平时虽然学的东西都很枯燥，但是，学好还是很有必要的，即使学的时候感觉没有什么重点，但是以后还是有用得到的地方的。最后，我们每个人还做成了一个小型的信息管理系统，心理感觉还是挺有成就感的。虽然在理论方面没有多大收获，但是我觉得最重要的是有一个大概的了解，有初步的接触，对于我们来说，克服了心理的畏难情绪，同时也培养了对专业技术的兴趣，这才是我们最大的收获，至于要学习和丰富自己的理论知识，还得平时自己多学多练，依靠自己自学的能力，而未来的两年正是我们的学习演练的关键时期，做好个人的计划，真正的行动起来，在未来的两年内为人生打好基础。

另一方面，这次实习是正规的一次实习，我们真正的接触了服务外包产业，并且也接触了第一线工作。在实习过程中我重温了在学校学到的理论知识，并且运用到了实际工作中。在工作中我也进一步完善了理论，使理论变得实用。在实习过程中，我了解到日常管理服务中应该注意的事项，同时也发现公司在这些方面存在的一些有待完善的问题。为公司塑造良好的形象也是创造价值。员工代表公司形象，在工作中必须要言行举止礼貌得体，待人处事热情，认真，负责。这样的员工才是有价值的员工，才能得到公司的认可。我将努力成为这样的员工