破解中国服务外包产业人力资源窘境难题

第一篇：破解中国服务外包产业人力资源窘境难题

破解中国服务外包产业人力资源窘境难题

发布时间:2009-06-19 文章来源:中国服务外包网 作者:思远人才 黄瑞 责任编辑:sharry http://chinasourcing.mofcom.gov.cn/c/2009-06-19/46607.shtml

近年来，服务外包产业在国家相关部门以及媒体的推动下，已经成为中国经济发展中的一个重要的角色。

服务外包产业是中国经济结构转型的一个很好的方向和契机，由以往的低附加值、高污染的劳动密集制造型产业向高附加值、低污染、可持续发展的服务产业转型。加工贸易制造业解决了中国亿万农民工的就业问题，而服务外包产业则有望解决大学生的就业问题，现在看来对于当前大学生的就业形势也显的至关重要。

服务外包产业将成为第三次全球化浪潮中最有发展前途的产业之一，而对于在这一领域起步较晚的中国来讲，当前金融危机所带来的世界范围的产业结构调整，将给中国服务外包产业带来更多机遇，但同样也对我们提出了严峻的挑战。

服务外包产业的根本在于人才，服务外包产业就是人的产业。所以要想使我国服务外包产业在全球一体化的竞争中处于有利位置，人才的因素至关重要。但就现在看来，我国的整个服务外包产业发展不缺政策支持，不缺好的硬件设施和产业园区，缺少的却是我们自认为强大的人力资源这个环节，主要体现在以下几点。

1、服务外包产业专业人员严重欠缺

我国08年将近有559万大学毕业生，09年将达到600万的大学毕业生，我们拥有很好的人力资源基础，也为外包产业的发展提供了有利的条件。但从实际上来看，我们的人才还很难符合服务外包产业中岗位的要求，低端外包岗位无人问津，中高端服务外包无人胜任。看似人力资源丰富，但实际上服务外包产业可用之才却寥寥无几。这也是我国现在难以承接国外大部分高端离岸外包业务的主要原因。比如呼叫中心行业，印度有大批具有英语能力的低端坐席人才，但对于我国来看，英语普及程度远远不足，无法承接英语语种的呼叫中心外包业务，所以现在基本欧美呼叫中心离岸外包都交给了印度，我国在这方面外包承接的竞争明显落后。

2、对于服务外包产业认知不足

无论现在的社会人才，还是大中专毕业生对于服务外包产业的认知还很不足够，比如对于软件外包、IT服务外包、呼叫中心外包或金融与电信的外包知之甚少。比如在服务外包产业中一个典型的呼叫中心行业，在我国的大中专毕业学生看来，就是一个简单的接电话的工作，没有技术含量，得不到社会认可，同时职业发展也毫无前途。所以导致国内大部分呼

叫中心外包企业，开展业务中最大的难度不在于没有客户，而是由于招聘不到合适的人才，而让自身的承接外包业务的能力大大降低，直接降低企业的竞争力。

3、服务外包产业从业意愿不足

由于我国社会人才以及大中专毕业生对于服务外包行业的认知不足，国家劳动部门及行业机构也没有完善的从业资格认证体系，社会对于在服务外包产业从业的价值和认同严重不足，导致了求职者在求职的时候，基本没有把服务外包作为自己的就业方向，或者对服务外包产业存在有片面甚至歧视认知，直接导致了就业意愿的不足。就业意愿和就业动机不强，这就造成了现在国内服务外包企业招人难的窘境。

4、行业规范度需要提高

国外的服务外包行业有２０多年历史，中国则只有短短１０多年。印度第一大外包公司员工总数近11万人，而我国最大的服务外包企业的规模不超过5000人，之间的差距还很巨大。由于国内服务外包产业起步较晚，行业发展还不规范，很多服务外包企业还达不到一流的运营及管理水平。另外一个重要的原因是国内服务外包市场混乱，大打价格战，由于很多不规范操作，市场竞争不充分，企业接单利润率极低，直接造成对于从业人员成本的压缩，服务外包从业人员与其他产业从业人员的待遇和发展上在局部有一定差距，无法吸引更多优秀的人才进入该行业工作，为服务外包产业的进一步发展提供人才基础，这也是制约我国服务外包产业发展的一个最重要的因素。

综上所述，我国要想在服务外包有所发展，或者抓住这一全球产业转移的契机，在人力资源方面还有很多的环节需要做好准备工作。

1、高等及职业教育机构加强对于服务外包产业的认识。

尽快在教育体系内，特别是在高等院校及职业教育机构开设有针对性的服务外包行业课程，既要注重理论教学更要加强实际操作的训练，包括软件开发、数据处理、呼叫中心、IT服务外包等方面的专业知识教学，培训学生对于该行业的认知、建立正确的职业规划、提高基本的职业技能，为我国的服务外包产业切实培养一批优秀的人才。

2、国家及行业组织加强对于服务外包产业的从业资格认证体系。

随着我国服务外包产业的迅速发展，将有更多的人才进入服务外包产业工作，亟待建立一套完善的任职资格体系，帮助从业人员建立清晰的职业发展路线，建立社会对于服务外包产业从业的认同，将有助于服务外包人才的整体水平提高，从而推动产业发展。

3、服务外包企业做好员工培训。

服务外包企业的发展，一方面得益于全球市场的外包需求，另外一方面来自于国家政策方面有利的支持，但归根到底，还是需要优秀的人才来提高自身的竞争力。所以服务外包企业要把员工的培训放在一个很重要的环节，由于我国处于外包市场的初级阶段，所以人才的培养显得尤其重要，只要重视员工培训和提升，才能为公司的长久发展提供可持续的动力。

4、大力发展社会民间办学力量。

我国除现有政府主导体系的高等及职业教育体系之外，社会及民间办学力量逐渐也成为整个国家教育体系中重要的组成部分。依据国家统计局、教育部、人事部等渠道的权威数据，IT培训、英语培训、管理培训已成为中国培训教育业的支柱。2008年，IT培训服务市场超过50亿元，英语培训市场的规模超过220亿元。全国的英语培训机构总数已达到了5万家，预计2010年中国英语培训的市场总值将会达到300亿元人民币。

其中IT培训及英语培训正在为我国服务外包产业输送大批的基础人才。以思远IT学院为例，我们每年培养的服务外包人才达到17000余人，包括软件开发外包、IT服务外包、数字创意外包和呼叫中心外包四大方面，合作企业包括博彦科技、文思创新、上海微创、赛科斯、华道数据等全球知名服务外包承接商。

截止2008年，我国社会民间办学机构每年培养服务外包人才可达100万人，是我国服务外包人才提供的主力渠道，也是我国教育体系中一个重要的补充。我国高等教育主要培养理论型复合人才，而民间办学培训机构主要是技能型人才的培养和提供，有力的填补了我国服务外包产业快速发展对于基础人才的渴求。

以上几点是笔者认为主要改善我国现有服务外包人力资源情况的手段和方法，当然仅仅做到这些还是很不足够的，还需要从很多方面去着手，比如国内经济体制的改革，加强充分市场化竞争体系，改善中小企业融资渠道等方面，切实释放服务外包企业的活力，再给予相应的有利政策，使服务外包企业全面的提高自身的实力，只有这样才能在全球化的竞争中保有优势，也只有这样，才能使我国在全球服务外包市场竞争中处于优势地位，从而使服务外包产业成为我国国民经济中的重要角色，完成经济转型，促进我国经济的可持续高速发展。

第二篇：创新工作思路破解产业难题

创新工作思路破解产业难题

---青川县油橄榄产业发展探索与实践

中共青川县委书记李浩生

青川县从1999年开始，以退耕还林政策为支撑，按照“以保促退、以退促调、以调促收”的油橄榄产业发展思路，在宝珠寺水电站淹没区6个乡镇引导农户发展油橄榄基地8万亩。近几年，面对农户对油橄榄产业的期望，我们在探索中总结经验，在实践中创新思维，一步步地破解产业发展难题，取得较好成效。2006年，全县油橄榄开花株率达到30%，座果株率达到14%，鲜果产量20吨，实现产值50余万元。

成立“四个机构”，强化技术服务

---成立了我县油橄榄产业领导小组，由县委书记、县长任领导小组组长，副县级领导任副组长，各乡镇分别成立了工作组，做到了县乡上下联动，一把手亲自抓，有分管领导具体抓的工作队伍。

---成立了油橄榄产业推进办公室和油橄榄研究所，从大专院校引进林学专业大学生1人，从县内部门中选调林学专业人员6人，配备了专业服务队伍，专门负责全县油橄榄产业发展工作。

---成立了乡镇油橄榄产业技术服务站，分片负责油橄榄管护技术指导工作。

---成立了沙州油橄榄协会，截止目前，协会按照“三民四自”的原则，吸纳会员240户，涉及10多个村。建立健全了油橄榄产业县、乡、村三级技术服务网络。

实行“四种模式”，推进集约化经营

---实行“公司+基地+农民工人”的模式。在发展产业之初，我们为积极引导农户种植油橄榄，以广元市蜀北橄榄油公司为龙头企业，先在沙州镇江边村、营盘乡江岸村租赁土地350亩，建立公司基地，招收当地农民进行基地管理，企业支付农民工人务工工资。

---实行“公司+基地+农户”的模式。农户自主经营自己的油橄榄，公司与农户签订种植及产品回收合同，农户按照公司制定的标准进行规范化生产和管理，公司实行保底价回收产品。

---实行“协会+基地+农户”的模式。2003年，在政府的引导下，沙州镇三堆村农民余文君自发成立了沙州油橄榄协会，协会根据《油橄榄丰产栽培技术规程》标准，指导协会成员户按标准管护，组织农户生产，提供市场信息和技术服务。

---实行大户经营模式。鼓励有一定经济实力和经济头脑的户扩大经营规模，政策支持和扶持成为油橄榄大户，截止2006年底，全县培育100亩以上的经营大户5户，20亩以上的大户86户，大户经营面积2000多亩。

结合“四个来源”，健全投入机制

创新油橄榄投入机制，充分利用好民间资金、信贷资金、招商引进资金和政府扶持资金，统筹政策，打捆项目，整合资金，想办法破解油橄榄产业发展投资大的难题。2006年，我县出台了《关于加强油橄榄产业发展的意见》，确立油橄榄产业多元化投入机制，积极鼓励民间闲散资金投入油橄榄产业120万元，招商引进资金668万元，水利、移民、财政、林业、扶贫等各渠道项目投资300万元。

采取“四条措施”，推进产业发展

---走典型示范之路。近年来，我县坚持“以培育现有油橄榄基地为主，稳步发展新增面积为辅”的工作思路，确立了三年内不再新发展面积，全力试点管护1万亩，力争三年内全面挂果，幅射带动全县油橄榄产业发展。一是建好一个科技推广园，将油橄榄丰产栽培技术和高接换优技术推广应用，增强油橄榄产业 科技含量。二是建好一个母本园，优选适宜我县生长和推广的优质油橄榄品种，培育和繁殖成为青川，乃至四川省的优质品种。三是搞好油橄榄示范园区建设，加强大投资，完成1万亩油橄榄果水配套，实行标准化生产，把沙州和木鱼两镇建成全省油橄榄示范乡镇，其他的每个乡镇建成一个不低于500亩的示范点，力争三年见效，五年创建中国油橄榄之乡。

---走集约化经营之路。按照市场经济运作模式，坚持国家、集体、个体一齐上，拓展思维，鼓励多渠道、多形式经营油橄榄。

鼓励和扶持多家龙头企业流转油橄榄林地，开发油橄榄项目。目前，我们已引进一家企业愿意流转油橄榄林地3万亩，正在建设橄榄油加工厂房。同时，我们又在多方面引进其他大型企业来青川考察油橄榄项目，营造良好竞争氛围，打破垄断经营。

---走科技强产业之路。一是加强与国外油橄榄专家的交流，去年9月，我们接待了国际橄榄协会副主席、澳大利亚橄榄协会主席皮特尔先生对我们县油橄榄产业发展进行访问，现场进行了管护技术交流。二是与国内大专院校共建科研基地。2006年4月，中国林科院徐纬英教授来我县考察了油橄榄生长情况，从2005年起，我县与四川农大签定了油橄榄栽培与管理科研项目协议，与川农大共建油橄榄科研基地，帮助我们完成了油橄榄休花促果试验、优树筛选。三依靠科技优化品种。是根据专家建议和意见，依靠四川农大的科技力量，邀请四川农大经济林试验场专业技术人员在沙州镇三堆村、幸福村、营盘乡新南村、木鱼镇文武村实施油橄榄高接换优2000亩，嫁接成活率达到96%以上，目前树势生长良好。四是培育乡土人才队伍。去年，我们理论联系实际，在油橄榄乡镇培训农民1036人，其中有25人基本掌握了油橄榄的修剪等管护技术，建立健全了一批乡土人才库。

---走多样化发展之路。创新种植模式，多样化开发油橄榄产业，坚持长短结合，以短养长，走林经、林菜、林禽发展模式，发展立体循环产业。

第三篇：人力资源服务外包协议书

甲方（用工单位）： 乙方（用人单位）：

根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》以及国家有关政策规定，甲乙双方遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则，订立本协议。

一、人员的录用与劳动合同解除

1、录用的人员经甲方面试确认录用，由乙方与录用人员签定劳动合同。

2、录用人员在甲方工作期间依法需要解除劳动合同的，甲方应提前三十日将辞退意见以书面形式通知乙方，并附有符合法律规定的辞退材料证明，由乙方负责与录用人员办理终止或解除劳动合同手续；具体规定按照劳动合同法相应条款执行。

3、录用人员在甲方工作期间，因病、工伤（含职业病）在医疗期内的，以及女性职工的“三期”期间，甲方不得通知乙方与其终止、解除劳动关系，甲方应按劳动法的有关规定继续履行甲方的职责。

二、录用人员的工资标准和各项社会保险费的支付

1、录用人员的工资标准和福利待遇按照甲方依法制定的标准执行，劳动报酬不低于当地政府规定的最低工资标准。

2、录用人员的工资、各项社会保险费由乙方根据甲方提供的录用人员的工资清单，每月按时转入录用人员的银行工资卡和个人保险账户内；凭合规发票（附费用明细）经甲方审核后向甲方支取以上款项。

3、甲方应做好录用人员的工资、各项社会保险费用明细表，乙方根据甲方转入的工资、各项社会保险费足额发放和缴纳。录用人员应当缴纳的社会保险费用和个人所得税，由乙方代扣缴纳。如没有按时缴纳造成的损失和法律后果由乙方承担。

三、甲方权利与义务

1、按照劳动法的规定合法规范用工，监督、检查、考核录用人员完成工作的情况；

2、录用人员有以下情形之一的，甲方可立即通知并退回乙方：（1）严重违反甲方劳动纪律、规章制度的；

（2）严重工作失职，营私舞弊，给甲方造成重大经济损失的；（3）被依法追究刑事责任的。

3、甲方确因工作岗位变化需减少或退回乙方录用人员时，应提前三十日书面通知乙方，甲方须结清本协议第五条第1款（1）、（2）、（3）款的费用，经甲、乙双方商定后，由乙方负责办理有关手续，按照法律规定如需由用人单位支付给录用人员的相应补偿，由甲方承担。若因本合同期满或者录用人员具有本协议第三条第2款所列情形之一的，甲方不承担相应补偿；

4、甲方负责确定和调整录用人员的劳务报酬标准；

5、甲方对录用员工实行国家规定的工时制度和休息、休假等制度。

6、因甲方原因造成录用人员与乙方提前解除劳动合同的，应由用人单位承担的经济补偿或赔偿责任，由甲方承担；

7、对乙方不履行协议的，甲方有权追究其违约责任；

8、甲方对录用人员的职业道德规范、工作任务、技能培训、应达到的工作要求、应注意的安全事项、应遵守的各项劳动纪律等履行告知、教育、管理、督查的义务；

9、甲方为录用人员提供必需的劳动条件、劳动工具和业务用品，以及符合国家规定的劳动安全卫生设施和必要的劳动防护用品。

四、乙方的权利与义务

1、乙方有权向甲方收取录用服务费用。（包括录用员工的工资、社会保险和服务费）；

2、对甲方不履行协议的，乙方有权追究其违约责任；

3、乙方负责被录用人员的社保办理，与录用人员签订劳动合同，并且提供给甲方备案；

4、负责录用人员档案管理，负责建立、接转录用人员档案；

5、录用人员发生工伤事故的，乙方接到甲方通知后，按相关保险条例妥善处理，并负责办理申报和理赔事宜；

6、乙方负责办理录用人员在甲方工作期间出现的退休、医疗、生育、失业等各项手续；

7、对录用人员给甲方造成的经济损失，乙方应积极帮助甲方向录用人员索赔，甲方提供必要的协助；

8、乙方应及时将录用人员缴纳社会保险的增减变动情况通报甲方，并随时接受录用人员的查询；

9、录用人员应遵守甲乙双方的规章制度，服从甲、乙双方的工作安排与管理，因个人原因需要提前结束服务期的，应提前30日向甲、乙双方同时书面申请。等批准并办理完毕与甲方的移交手续后方可离职，其相关手续由乙方负责办理。甲方应把甲方的规章制度明确告知录用人员，否则，因录用人员不知悉甲方规章制度造成的后果由甲方承担。

五、费用的支付

1、甲方向乙方支付的费用包括：（1）录用人员的工资；（2）录用人员的社会保险费；

（3）录用人员的服务管理费。

2、费用的标准与支付时间、方式：

（1）录用人员的劳务报酬不低于青岛市最低工资标准；(2)服务管理费标准与支付方式：乙方每月开具发票给甲方,甲方按照50/人/月标准与每月15日前支付乙方, 如增减派遣人员，按实际人数增减服务管理费；

（3）工资、社会保险的支付方式：乙方核算出当月产生的工资和社保费总额，代收代缴的费用（工资、保险等）开具增值税普通发票并附上费用明细表，每月9日前交于甲方，甲方在每月12日前根据发票及明细表中工资的总额以银行转帐的方式结算, 乙方收到费用后3日内向录用人员支付工资；甲方在每月22日前根据发票及明细表中保险的总额以银行转帐的方式结算,乙方收到费用后完成当月社会保险缴纳，如遇休息日和国家法定节假日，可顺延至假期结束,因甲方未及时打款而造成录用人员的工资发放、社会保险缴纳不及时,后果由甲方承担。乙方在完成当月的工资发放和社保缴费后，提供次月发票和费用明细表的同时，提供上月工资发放情况的银行回执和经社保机构盖章确认的社保缴费明细表。（4）乙方账户信息：

户 名：青岛美瑞人力资源有限公司

开户行：青岛银行

账 号：8101 0030 1421 012 507

六、工伤事故处理

1、甲方应遵守有关安全责任和职业病防治的法律法规，预防工伤事故的发生。

2、录用人员在甲方工作期间发生工伤，甲方应积极组织抢救、保护现场，并且及时通知乙方。

（1）乙方应按照相关规定在录用人员发生工伤事故30日内做工伤认定申请，并在下达《工伤认定决定书》后及时做劳动能力鉴定申请，负责相关协调工作，甲方应积极配合。（2）若乙方未及时办理工伤认定申请和劳动能力鉴定申请，则由此导致的工伤保险不予报销等后果及费用由乙方承担，与甲方无关。

（3）甲方负责在乙方按照规定做完工伤认定和劳动能力鉴定后，按照《工伤保险条例》的有关规定承担用人单位的义务，并按有关规定执行；

3、因发生工伤、或非工伤而引起的所有费用，除社会保险机构按政策规定支付外，其他费用按国家相关规定执行由甲方支付，乙方负责办理；若发生本协议第六条第2条（2）款所列情形，相关费用由乙方支付，甲方不承担任何费用。

4、录用人员发生工伤，法律规定的停工留薪期，工资福利待遇由甲方支付。

七、服务协议的期限

本协议期为 年，自 年 月 日起，至 年 月 日止。

八、协议的变更、解除、终止和其他

1、甲、乙双方应共同遵守本协议的各项条款。未尽事宜，由双方协商解决。经双方协商一致对本协议进行修改，达成的补充协议与本协议具有同等法律效力。

2、录用人员在医疗费、孕期、产期、哺乳期的，本协议应当延续相应至情形消失为止。如因本协议的解除需向录用员工支付补偿金或赔偿金的，甲方应按照《劳动合同法》的标准足额支付。

3、甲、乙任何一方如拟变更本协议内容或提前终止本协议的，都应提前一个月书面通知对方，并协商解决。协议终止后，甲方仍继续使用被录用人员的，及时续签服务协议手续。甲乙双方任一方违约，违约方应向对方承担违约责任，并承担相应的经济赔偿。

九、争议解决

协议履行过程中发生的争议，双方协商签订补充协议后，方可变更或提前终止本协议，如协商不成提交乙方所在地法院解决。

十、其他：

1、甲乙双方拟定录用人员名单，并签字盖章做为本协议附件。

2、本协议正本一式二份，甲、乙双方各执一份，签字后生效。

甲方（盖章）：

法定代表人/授权人签字：

日期： 年 月 日

乙方（盖章）： 法定代表人/授权人签字 日期： 年 月

日

第四篇：实现中国梦就要破解“中国难题”

实现中国梦就要破解“中国难题”实现中国梦是要在中国特色社会主义的基础上，不断破解“中国难题”，在更高的层面上重新焕发中华民族的创新活力，为人类作出更新更多更大的贡献。在今年两会闭幕式上，习近平指出：“中国梦是民族的梦，也是每个中国人的梦。只要我们紧密团结，万众一心，为实现共同梦想而奋斗，实现梦想的力量就无比强大，我们每个人为实现自己梦想的努力就拥有广阔的空间。生活在我们伟大祖国和伟大时代的中国人民，共同享有人生出彩的机会，共同享有梦想成真的机会，共同享有同祖国和时代一起成长与进步的机会。”这就把中国梦与每一个中国人紧紧联系在一起：每个人都应当是实现中国梦的主体力量，每个人都应当成为实现中国梦的积极推动力量。

实现中国梦有着历史的必然性和现实优势。伟大复兴的中国梦有着我们民族文化的深厚基础，也寄托着无数仁人志士、革命先烈的理想和夙愿。伟大复兴的中国梦是制度先进性的红利外溢，成为世界性“国家梦”的国家都是在其社会形态具有典型意义的时候出现的，因而其制度比较先进和完善，中国特色社会主义制度正是这样的制度。

四个“中国难题”

当然，实现中国梦不会是一帆风顺的过程。在这个过程中会遇到很多“中国难题”。

第一个难题就是存在“利益铁藩篱”。2012年12月，在广东考察工作时，习近平指出：“我们要坚持改革开放正确方向，敢于啃硬骨头，敢于涉险滩，既勇于冲

破思想观念的障碍，又勇于突破利益固化的藩篱。”在改革开放的进程中，由于制度不完善、法规不健全等原因，造成改革的某些原本属于广大民众的利益被少数人所独占，并呈现出刚性化的特点：其他人很难进入被少数人独占的利益领域；其利益一旦被触及，就会表现出强烈的攻击性。就像李克强所言：“现在触动利益往往比触及灵魂还难。”这就是典型的利益藩篱。既有传统资源性领域的藩篱，也有公共服务领域的藩篱；既有行政垄断领域的藩篱，也有行业监管领域的藩篱。第二个难题就是存在着“制度天花板”。例如，有些制度原本是为了激励科研人才更多更好地出成果，但由于制度会带来很多的附加利益，包括收入、住房、交通以及医疗等方面的高收益，于是制度的受益者就会长期地占有或者终身占有该利益，后来的年轻人就会逐渐被制度堵死发展的空间。又如干部选拔任用中的挂职制度，原本是为了使一些干部能够更多地接触实际，更好地成长，但由于设计不完善，造成一些挂职者成为升职中的“空降兵”，这些“空降兵”往往能够绕开干部选拔任用中的某些程序与环节，不仅造成选拔程序的虚化，而且会严重伤害那些在本地区、本部门、本单位兢兢业业工作的干部。有些产业政策像玻璃门，设定了一道又一道的门槛、禁区，使中小企业和民营企业很难进入，这就限制了许多人进行创新的权利。

第三个难题就是存在着社会流动的“堰塞湖”。这突出反映在教育上。中国人民大学前校长纪宝成在今年3月曾经讲：“现在几乎没有市委书记、市长与县委书记、县长的孩子上职业院校，就连说职教重要的人的孩子一般都没有上职业院校。”“职教简直成了‘平民教育’的代名词。很多老百姓的孩子上职业院校是无奈之举。”上海市教育科学研究院与麦可思研究院的调查数据也指出：2012年，全国中等职业学校农村户籍学生占到在校生总数的82%，中西部地区的学生占在校生总数的70%；父母为农民、工人的学生人数占调查总人数的80%。

第四个难题就是存在着特权的“金钟罩”、“铁布衫”和“隐身衣”。由于中国两千多年封建特权思想的影响，加上市场经济某些“资本权力”的渗透，少数领导干部自觉不自觉地把自己看作高人一等的特殊人。他们把特权作为一种工作方式和生活方式，无论做什么事都是一路绿灯，在任何领域都是VIP。这些隐形的特权往往是以牺牲普通人的利益和发展机会为前提的。

如何破解“中国难题”

解决“中国难题”就要以改革创新精神为广大人民群众创造出更多、更好、更优质的发展机会。首先要打破利益藩篱，使改革开放释放出来的红利能为广大人民群众所享受。打破利益藩篱的办法有很多，其中最关键的就是坚守人民政府的底线，防止政府被俘获。政府部门制定重大公共决策时，应当公开透明，吸收广大人民群众参与重大决策制定。要通过国家政权机关、政协组织、党派团体等渠道，就经济社会发展重大问题和涉及群众切身利益的实际问题广泛协商、广纳群言、广集民智，增进共识、增强合力。其次，要推动促进社会公正的改革，不断地清理有碍社会公正实现的规则，特别是诸多的潜规则。要使“明规则”战胜“潜规则”。推进社会领域的相关改革，促进社会的纵向流动。第三，要不断突破“制度天花板”，使制度成为促进人的全面发展的基础，而不是制约人们发展的障碍。改革开放30多年来，我们制定了一系列制度规范，有些制度已经逐渐成为发展的障碍。应当对这些制度进行清理，建立适合新世纪新阶段的制度，为人们的创业、创造、创新提供强大的制度基础。

解决“中国难题”就要抓紧建设配套的社会基础设施。一个国家的发展需要两

种基础设施：一种是诸如道路、桥梁等方面的物质基础设施（或者称为硬件基础设施）；一种是社会基础设施（或者称为软件基础设施）。

社会基础设施一般包括三类：第一类就是保障性基础设施，如覆盖城乡居民的社会保障体系、保障性住房建设和管理、残疾人社会保障和服务体系、全民医保体系、就业服务体系、劳动标准体系等。应当下大气力把保障性基础设施高质量地建设好，使之成为网络化的体系。第二类就是公平性基础设施，如公平的教育制度、安全有效方便价廉的公共卫生和基本医疗服务、收入分配制度。教育公平是社会公平的重要基石，教育的不公平从长远看会危及社会的发展，更危及人们对社会发展的信心。公平的教育与医疗保健还是个人自由的核心问题。1999年诺贝尔经济学奖获得者阿玛蒂亚·森出版了《以自由看待发展》一书，提出发展的核心是个人实质自由的扩展，所谓个人实质自由是指政治参与、接受基本教育和医疗保健的机会等。阿玛蒂亚·森一再强调以下观点：自由在发展过程中居于中心地位；自由不仅是发展的首要目的，也是发展的主要手段；发展被看作对实质自由现状与能够潜在达到的水平之间差距的排除。第三类就是监督性基础设施，如不动产统一登记制度可以更好地落实物权法规定、保障不动产交易安全以及有效保护不动产权利人的合法财产权；建立以公民身份证号码和组织机构代码为基础的统一社会信用代码等制度，可以有效地推进社会诚信体系建设，对于不诚信行为进行监督和惩治。

解决“中国难题”就要制定更加完善的法律体系。无论是破除利益藩篱，还是解决社会流动“堰塞湖”，都需要逐步完善相关的法律体系。要制定防止利益冲突的法律法规，遏制极少数领导干部配偶、子女经商办企业对于普通百姓创办企业的利益剥夺。早在2001年2月中纪委就印发了《关于省、地两级党委、政府主要

领导干部配偶、子女个人经商办企业的具体规定（试行）》，对省（自治区、直辖市）、地（市）两级党委、政府主要领导干部配偶、子女在该领导干部任职地区个人从事经商办企业活动作出了明确规定。2010年2月颁行的《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》规定：禁止利用职权和职务上的影响为亲属及身边工作人员谋取利益。不准有下列行为：为配偶、子女及其配偶以及其他亲属经商、办企业提供便利条件，或者党员领导干部之间利用职权相互为对方配偶、子女及其配偶以及其他亲属经商、办企业提供便利条件；允许、纵容配偶、子女及其配偶，在本人管辖的地区和业务范围内个人从事可能与公共利益发生冲突的经商、办企业、社会中介服务等活动，在本人管辖的地区和业务范围内的外商独资企业或者中外合资企业担任由外方委派、聘任的高级职务；允许、纵容配偶、子女及其配偶在异地工商注册登记后，到本人管辖的地区和业务范围内从事可能与公共利益发生冲突的经商、办企业活动。这些规定和准则是符合实际的，发挥了其积极作用。应当在实践的基础上把成熟的规定和要求逐步法制化，形成防止利益冲突的国家法律。

实现中国梦不是要回到盛唐或者“某某之治”，也不是要建立什么朝贡体系或者天朝帝国，而是要在中国特色社会主义的基础上，不断破解“中国难题”，在更高的层面上重新焕发中华民族的创新活力，为人类作出更新更多更大的贡献。

第五篇：加强医德 改善服务 提高质量 破解难题

加强医德 改善服务 提高质量 破解难题

市第一人民医院深入开展“三好一满意”活动纪实

2011年以来，市第一人民医院按照卫生部、省卫生厅和市卫生局的安排部署，深入开展窗口服务单位“创先争优”和“三好一满意”活动，优化门急诊环境和流程，落实便民、利民措施，推行服务承诺，评选窗口“服务明星”、“服务标兵”和开展优质护理服务活动，开设节假日门诊，延长门诊时间，方便广大群众就诊，不断提高病人的满意度，通过热情的服务、顺畅的流程，不断促进医疗服务水平的提高，力争做到“医德好、服务好、质量好、让群众满意”。

一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，努力做到“医德好”。

医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。市一医院注重培养医务人员的良好医德,把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，坚持廉洁行医，对个别科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益及服务态度差、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，同时坚持组织医务人员定期观看警示教育片制度，充分发挥惩治的警示和震慑作用，院领导特别重视市委书记、市长留言板反映医院问题的整改，不断促进服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推进“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，建立了中层干部廉政档案和医务人员医德考评档案，不断约束和规范医务人员的医疗行为，有效缓解了“看病难，看病贵”的问题，使群众真正感受到新医改带来的实惠。每月在门诊和住院病人中发放调查问卷，征求意见和建议；定期回访出院病人，每季度召开一次患者家属工休座谈会，听取患者

家属的意见和建议;每年召开两次行风监督员座谈会，把提出的问题进行梳理后制定整改方案，限期改进工作。随着医德医风教育的不断深入，医院声誉进一步提高，赢得了越来越多的群众和患者家属的称赞。

二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

医院始终坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

一是改进服务态度，坚持“以病人为中心”的服务理念。要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心、真心和同情心。加强护患沟通，医护沟通，提升护理人员整体素质。实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、廉价、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。

二是优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。在窗口岗位开展了《争创文明服务示范窗口、争当文明服务明星、服务标兵》的竞赛活动，对评选出的窗口服务岗位的23名“服务明星”和41名“服务标兵”进行了表彰奖励，在门诊各窗口岗位全部实行亮牌服务，并决定每年评选1-2次服务明星 2

和服务标兵，以便更好地约束自己的服务行为和让广大就医群众进行监督，从而促进服务质量的改进和提高。

三是实行公开透明服务，加强医院信息化建设。通过多种途径和渠道为群众提供医院科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

三、规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

一是注重“三基三严”训练，提高医疗护理质量。把医疗制度、医疗文书质量以及管理质量作为综合考核内容，每月定期组织人员进行检查落实，并纳入年终考核。医院实行全方位医疗服务质量管理，医疗质量控制，每年定期进行医护人员的“三基三严”考试考核，坚持每周一次的业务院长查房，认真检查医护常规和技术操作规范的执行，重点检查病历书写质量、三级医师查房、危重病历讨论、死亡病历讨论、护理质量、院内感染、急救、合理用药等制度和措施的贯彻落实情况，定期开展由医务科、质控科、护理部负责的医疗护理质量督查。每月由院长亲自主持开展病历质控检查，促进了病历质量的提高。医院每月还对病床使用率、平均住院日、平均住院费用等指标进行综合评价，促进医院各项工作的持续改进，提高了经营管理效益。

二是加强人才培养，提高医、教、研水平。通过走出去，请进来培养人才。近年来共派6人出国学习深造，30余人次在国内、省内著名医院进修，160多人次参加学术交流会议，请进省内、国内著名专家来院讲学、示范手术337人次，带动人才的成长和发展。有1人被评为省卫生厅领军人才，4人被评为天水市领军人才。近三年医院在各级刊物发表论文180余篇，承担并立项的科研课题60余项，获省科技进步三等奖3项，市科技进步二等奖38项，科研工

作进入了良性的运行轨道。

三是加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全。建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。

四是每月开展一次“处方点评”工作。为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，并聘请上级医院专家参与，对处方实行综合评价。如今我院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续下去，不断完善，使之规范化。

四、深入开展行风评议，主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

一是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

二是全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措，因此，医院始终重视民主评议行风工作，并以此为契机，认真搞好每个行评环节，通过扎实的工作，促进医疗服务水平的提升，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

五、加强基础设施建设，进一步缓解群众“看病难”的问题。

医院总投资1.5亿元，新建总建筑面积45340m的集门诊、急诊、病房和地下停车场于一体的门急诊综合楼，于2月8日顺利落成。

门诊部诊室增加，专业更齐全。门诊部从地下1层到5层，共设置约30个专业，诊室由原来的42个增加到近100个。并将消化内

科、呼吸内科、心血管内科、神经内科等几个门诊病人较多的科室诊室由原来的1个增加到3个。

急诊部布局更加合理。原来的急诊科面积仅有500多平方米，共有抢救床4张，观察床13张，观察室拥挤，且没有独立的急诊病区。远远不能满足危重患者逐年增加的需要。

新落成的门急诊综合楼急诊部面积6000多平方米，是原来急诊科的10倍以上。急诊抢救区有三个相对独立的抢救室，配备了12张多功能抢救床和先进的360度多功能旋转吊塔及中心供养、中心吸引系统。并有独立的内外科诊断室、洗胃室、急诊手术室、急诊换药室。配备了独立的化验室、B超室、心电图室等辅助科室。

功能检查科室更加宽敞。超声检查室由原来的6个增加到14个，同时设有宽敞明亮的超声检查候诊区、配有美观舒适的候诊椅。另外新购置了4台高档彩超、2台心电图机和1台经颅多普勒机，可有效缓解超声检查排队等候时间长的矛盾。

放射科新增1台X光机，新购置的国内先进、全省唯一的256层飞利浦BrillianceiCT将于3月中旬投入使用。

新门急诊综合楼引进先进的门诊网络化管理系统，将实行电子叫号系统，进一步优化了就诊流程，缩短了就诊时间；医院还与中国建设银行天水分行联手，投入40余万元引进了建行龙卡管理系统，患者使用龙卡信用卡，将实现门诊就诊“一卡通”，避免排队等候缴费的矛盾。