浅析中国服务外包产业与国际标准的接轨（精选五篇）

第一篇：浅析中国服务外包产业与国际标准的接轨

浅析中国服务外包产业与国际标准的接轨

2010年 06 月 10日 15:39 随着新一轮全球服务外包产业离岸服务及国内外包业务二次转移浪潮的到来，服务业跨国投资发展速度很快，以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环 节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起。呼叫中心业务是其中的重要内容之一。

目前，呼叫中心产业已成为新的服务外包产业增长点，成为现代服务业的一个重要组成部分。呼叫中心不仅已经成为企业与客户交流的多媒体平台和重要联络手 段，而且其自身也日趋从成本中心向利润中心转变，成为融合客户联络、客户服务、信息资讯、品质管理、市场营销等功能，能够为企业带来无形价值和有形利润的 综合效益中心。

截止到2009年底，中国呼叫中心座席规模总数达到了40万席左右，从业人数超过了70万人，市场累计投资规模超过了400多亿。

随着中国大力发展第三产业的脚步，中国呼叫中心产业正面临着发展中的重要时机，如何深入发展？如何拓展业务内涵？如何加强行业标准与规范？如何选择合 适的标准和认证？政府将给予何种支持？如何推动外包服务产业在中国的发展？如何借鉴国际外包市场以及我们需要采取什么措施？如何改善呼叫中心产业面临的人 才瓶颈？以及如何将中国建设成为全球服务外包产业的巨人？这些问题都是需要我们深入思考并积极面对的。

一 呼叫中心产业需要加强规范和标准的建立 制定行业标准及规范的作用在于行业标准能够发挥标杆作用，使呼叫中心在运营时有参考的“标尺”，能及时制定并调整自身的战略决策及管理方式，向标准 “靠齐”，有利于提高与改进企业的整体服务水平。另一方面，行业标准的制定又需要专业机构的介入与推动，此外行业整体品牌的宣传及打造也离不开专业机构的 全力推动，这就是行业协会的重要职能之一。

二 呼叫中心实现标准化管理的需要

通过考察众多典型的呼叫中心现状，我们发现国内大多数呼叫中心目前存在以下问题：

1.无法恰当的衡量服务质量，尽管一再强调监控的重要性，但实际上缺乏必要的监控手段和方法；

2.无法衡量客户满意度，因为能获取的外部高质量数据极为有限；

3.对于那些衡量满意度的呼叫中心，“话务代表知识面”，“首次呼叫一次性解决率”，“回答错误”常常是客户投诉的焦点；

4.过度控制成本，造成服务和质量下降；

5.人员过剩以及缺乏有效的节约成本的技术和管理体系；

6.大多数呼叫中心流程不连贯，缺乏既定的机制来确保流程连贯性，处理流程往往因客服人员而不同，呈现出很大的不稳定性。

总体来说，大多数呼叫中心缺乏对质量以及成本的有效控制，难以提供持续的最佳服务。究其根本原因，是缺乏完备的、规范化的标准管理体系。

三 为什么要实施标准？

标准是一个框架，它可以帮助相关的组织机构在确定了所期望的绩效后，再进行有效的检查，以确保他们能实现期望的目标。它创造了一个学习与改进，指导与 培训的基础。最终，它是一个通过分析和衡量将目标与结果相连的总体框架。

呼叫中心标准认证项目的主要目的，是检测一个组织机构是否，并且如何很好地对照从业界最佳实践中提炼形成的标准来完善自身的业务。

针对呼叫中心运营管理认证，你不但需要知道自己在做什么，还必须将你所做的内容文档化，包括正确的或错误的。通过自我评估检验是否符合标准。随后，专 门的第三方认证机构将审核你的流程和运营绩效。

四 呼叫中心标准认证能够覆盖那些方面？

呼叫中心运营管理标准认证主要针对呼叫中心的服务质量和运营绩效进行考核，并依据标准给出审查报告和最终的评定等级。如果呼叫中心分布在多个地点，则 需要对每个单点呼叫中心分别进行认证。

依据程序，认证包括质量管理流程的建立、文档化、考核及保持等。认证程序审验的内容包括处理客户呼叫和联系的精确性，客户及员工的满意度，问题解决及 改正，人员招聘与培训等。有些认证还会要求呼叫中心能够提供一个良好的工作场所。

认证程序也会对呼叫中心运营绩效指标进行评估，例如平均应答速度，服务水平，呼叫中心达到绩效目标的能力以及所应用的技术表现等。

呼叫中心标准的内容通常都是不公开的，一般会由包括业界领先机构所组成的标准委员会针对标准本身进行年度评估和升级。

要想通过标准认证，需要呼叫中心依据标准和认证流程的要求提供相应的资料。申请者必须首先对运营流程进行自我评估，随后，来自于第三方认证机构的审计 人员将对整个的运营过程进行审核，以确定呼叫中心实际状况与标准要求的符合度。

如果在某些方面不符合标准的要求，审计人员会指出来。如果你的呼叫中心离标准的要求相距甚远，将不能通过认证申请。如果实际运营与标准之间存在微小的 差别，则可以通过认证但会被要求进行整改。有些认证程序会通过派遣或推荐相关的咨询顾问以帮助呼叫中心进行改进。

呼叫中心运营管理标准认证证书仅是针对通过认证的呼叫中心良好运营的一个证明。为确保呼叫中心符合标准的要求，高质量的认证机构将对通过认证的呼叫中 心进行定期的评估和重新审计。他们可能也会收到来自于客户和员工方面针对呼叫中心违背标准要求的反馈，在极端情况下，认证机构会撤销呼叫中心的认证证书。

五 现有的国际性呼叫中心标准

在全球范围内，目前有一些组织和机构拥有针对呼叫中心运营管理及人员技能资格的标准体系。其中的一些标准针对一般性呼叫中心，而另一些标准则针对外部 的技术支持中心和内部的帮助桌面（Help Desk）。

5.1 国际标准化组织 ISO 9001

ISO9001是ISO9000标准系列的组成部分。ISO9001标准涵盖了质量体系的建立、归档、管理、基础架构、监控以及考核。它包括了质量人 员和工作环境等内容。申请者必须能够确认、满足并提升客户满意度，必须建立面向产品、服务规划、开发、购买、运营以及缺陷问题确认和改进的流程控制。

ISO9001是一个国际性标准。ISO国际标准化组织成立于1947年，负责制定广泛的标准体系。在2000年增加了ISO9001标准。之前已经 通过9001:1994认证的企业需要重新通过ISO 9001:2000认证。

要想通过ISO认证，你需要向标准授权机构所派出的审计员说明你已经明确并且正在执行一个有效的管理体系。审计机构将就这一体系进行查验并给出评定等 级。如果发现与标准不一致，例如由于某个问题可能会导致针对产品缺陷的呼叫，他们将不会推荐这家机构通过认证。如果与标准相比仅存在一些细小的差距，则会 推荐通过认证。

5.2 SCP服务能力与绩效标准

SCP服务能力与绩效标准建立了全球范围内卓越服务的基准，量化了服务效果并定义了绩效标准。

SCP标准在12个方面对呼叫中心进行评估，包括客户关系管理、客户反馈、企业承诺及战略方向等。

SCP标准体系也包含了人员管理方面的内容，例如招聘、筛选、职业生涯规划、工作描述、员工反馈、压力管理及客服人员培训等。它会对呼叫中心的绩效指 标，包括困难问题处理进行评估，也会对如何应用和集成自助工具（例如IVR和ACD）进行查验。此外，还将审查电子邮件及网站自助服务的处理。

SCP标准将会对质量管理进行考核，例如你的支持帮助桌面是如何与技术部门相连接的，以确定并处理主要的产品/服务问题；如何与销售部门采用联系管理 方法，让呼叫中心销售座席及现场销售代表知道客户存在的问题。它也会考核你的支持桌面是如何识别、评估和升级销售线索的。

在认证实施过程中，企业必须对所属的每个单点呼叫中心参照SCP标准的要求进行独立的自我评估。SCP采用开放的标准体系，服务战略公司（SSC，位 于美国加州圣迭戈）负责实施该标准。SSC公司联合美国服务与支持专业协会（SSPA）所属的35家会员单位共同创立了此标准

申请者必须按照详细的步骤，参照行业内平均水平和基准评测，简要地给出每一项内容的文档和衡量结果。

接下来，SCP标准机构的审计人员将对呼叫中心进行现场评估。审计人员会针对标准所涉及的12项评测内容给出反馈意见，并提供审计报告，包括最终分数 和所有不合格方面的反馈意见，原因及需要作出的改进建议。此外，当一个企业通过了SCP认证时，会收到一份基准评测报告，该报告针对每一项指标提供了详细 的与其他认证企业的比较。

审计人员将决定呼叫中心是否能够通过认证，以及确定需要改进的方面。如果你的呼叫中心在第一次没有获得通过，可以有60天的时间进行改进和提高。当 然，通过认证的呼叫中心也需要进行年度复审。

5.3 COPC标准

COPC标准隶属于客户运营绩效中心（Customer Operations Performance Center），该认证主要针对呼叫中心和技术支持桌面。

COPC标准由从事客户服务外包、订单处理以及帮助桌面服务的业界领先呼叫中心和企业所创建，它的审计对象包括自建型与外包型呼叫中心。该标准是建立 在马可姆•波里奇国家质量奖（Malcolm Baldrige National Quality Award）的基础之上，涵盖29项审核条目。

COPC认证程序主要针对呼叫中心提供的特定服务及所有流程进行考核，例如语音、电子邮件、传真处理、人员培训、信用卡处理等。每个单点呼叫中心需要 分别进行认证。

在实施认证方面，COPC会选择通过其认证的注册协调员来完成，协调员将与企业共同执行认证审计。通常情况下，COPC审计需要2-3个审计人员在现 场进行3-5天的考核。整个认证过程大约需要9-12个月。

COPC有4个认证级别，分别是通过认证（符合标准）；有条件通过认证（符合29条标准中的27条，在其余2条有微小的差距）；候选认证（通过22条 标准，申请者同意在未来的12个月中改进，以全面符合标准要求）；未通过认证。

COPC实施6个月的复审及年度复审。审计人员会倾听有关的抱怨，他们会将发现的问题带入下一次的审计。如果问题很严重，则会直接与呼叫中心取得联 系，要求立即着手改进。

COPC也提供咨询和培训，但这并不是标准认证所必须的。你也可以参照COPC标准对呼叫中心进行评测，而并不必遵守它。

5.4 支持中心认证（Certified Support Center ,CSC）

支持中心认证由帮助桌面学院（HDI）创立，主要考核8个方面：领导力、政策与战略、人员管理、资源、流程、员工满意度、客户满意度及绩效结果等。CSC适合内部或外部支持桌面系统。

独立的审计员会依据60条标准对帮助桌面作出等级评定，每一条又分为4个绩效水平，包括8个方面。每一项标准，HDI都会通过评估列出现存问题与标准 的符合程度。

一个开放的标准委员会致力于将CSC发展成为帮助桌面业界国际化的蓝图。该标准建立在已有的质量和绩效认证方法基础上，例如欧洲质量标准、马可姆•波 里奇国家质量奖及ISO9000。

在审计之前，HDI在网站上提供了一个在线的自我评估问卷，这个问卷仅提供给HDI的会员，CSC评估是一个互动式的问卷，提供了审计的资料及认证所 需要的呼叫中心可读性信息。

完成认证过程后，呼叫中心会得到一份评估报告，说明其运营绩效与标准相比较的结果。

HDI也提供一个用于业界基准评测的比较工具，提供网上评估及自我定义报告选项。

六 如何选择认证？

如何选择这些认证呢？你需要选择一家中立性的第三方认证机构，一个包括有效数据的认证程序（不仅是对呼叫中心自行提交的报告数据的评估），以及业界富 有实际运营经验的专家和标准制定者。

此外，还应该寻找到一家好的标准认证实施机构，知道如何开发有效的评估过程以及认证和复审所要求的清晰目标。一个适合的认证实施机构应该能够审视呼叫 中心的流程，查验你是否符合标准，如果不符合要求，也能够指出缺陷在哪里以及如何解决问题。

当你对认证机构及你所想要采用的标准进行评估时，要确保有一个审计和复审流程，而且这个标准和审计要覆盖呼叫中心业务的所有方面。否则，你可能会很容 易地通过一个标准，但是并不能够帮助你改进和提高，因为它所涉及的范围太窄。

当对一个呼叫中心进行审计设计时，表面上的一些数据也许会让呼叫中心看起来很不错，服务水平在正常范围内，生产力、质量以及组织结构都很好，然而，当 在现场观察这些流程并访谈一些人员时，会发现他们是使用一些方法来实现这一结果的。有时，呼叫中心会采用一些令人恐惧的手段实现良好的服务水平，例如采用大量的超时培训，或者采用一些缺乏长远目光的方法，而忘掉了他们是整个团队的一部 分。他们能够写出一份客户需要，但是一旦提供给其他的部门后，就不想再承担任何更进一步的客户责任了。认证实施机构需要依据标准的制定和实施要求，对客户 体验和呼叫中心所需持续地进行平衡考核。

在对所有的呼叫中心标准进行评估时，基于以下的12条理由，我们强烈地建议你选择SCP标准。

七 SCP标准认证能够带来的好处

增加价值

：除去传统意义上的好处，例如领先地位的认可、职业晋升以及增强信心以外，SCP认证能够可信地核实你所具备的可以在业界推广 的熟练技能，并使你在市场中的表现与众不同。

领先地位的认可

：对于那些精练的呼叫中心而言，其在企业内部及行业中的领先地位可以通过SCP认证得到树立和认可，并将引导整个行业的 战略发展方向。

人员发展的框架

：如果你在呼叫中心管理中追求职业发展，SCP认证将会提供一个迈向成功所需的知识和技能的框架。来自于专家级管理人员 所带来的新的营养将通过严格的认证流程显现出来，以帮助你获得业界的认可和敬重。

专家级熟练技能 ：通过SCP认证，可以实现呼叫中心管理领域中所需的熟练技能的要求。这是一个发现你的不足并加以改进的机会。

最佳实践驱动

：SCP认证可以让你的员工认识到，你正在领导和管理着一家符合业界公认的最佳实践标准的呼叫中心。胜任的领导力以及管理 是呼叫中心成功运营以及企业获得高价值的基础。

迈向卓越

：SCP认证标志着你独特的追求卓越的承诺，并且发出强烈的信息，希望整个团队也同样如此。

未来领先者的榜样

：作为SCP认证的获得者，你在业界会被看成是领先者，并给未来的呼叫中心佼佼者们树立了榜样。SCP认证让你成为新 一代行政团队中的一员，可以使得该团队在呼叫中心的经验、利益和优势转移到企业的其他部门，将对呼叫中心管理的追求同样体现在企业的其他方面，并在业界努 力寻求职业生涯发展的轨迹。

工作保障 ：SCP认证不仅是对你的职业和持续改进的承诺，作为一个被认可的掌握多种技能并富有经验的呼叫中心管理者，你的价值也会极大 地有助于提升你工作的保障。不断地学习，在职业发展上的投入以及所获成就的认可，将会有助于你未来的提升。

质量意识

：通过SCP认证流程，你可以得到创建质量意识的信心和能力，并有效地影响呼叫中心和整个企业。SCP认证的目标是通过推动一 个强有力的有效管理战略和实践影响企业文化，从而提升并支持呼叫中心在企业中的地位。

不断超越

：你只有不断地努力超越已取得的成就才能成长。SCP认证将挑战现有的状况，要求你努力追求最好的管理并对你所取得的成就得到 权威性的正式认可。

市场的有力支持

：SCP认证在2003年被引入到中国，并与本地的SEE-CMM卓越服务标准化组织建立了合作关系。国内领先的呼叫中 心外包服务商95太维已通过3年的SCP认证获得市场领先地位。作为中国20个服务外包城市之一的南昌高新科技园区最近已将国际SCP标准作为政府奖励项 目。

成本低廉

：SCP认证的全部实施费用大约在50万左右，只是同样的COPC和CSC认证费用的一半。

结论

呼叫中心外包服务产业有着巨大的发展空间，其快速发展将吸收大量的高校毕业生就业。这一产业不需要太多的土地资源、没有物流需求、也不消耗任何的矿物 资源，不会带来任何排放。同时，这一人群还将释放出可观的消费需求和文化需求，整体提升所在地的人文素质。

愿我们的各级政府及各相关企事业单位，真正了解这一产业所释放出的能量和深厚内涵，跨出部门的局限，共同为产业的发展提供一个宽松的政策空间。让服务 外包这颗刚刚破土的幼苗，在政策的滋润下成长为参天大树，让中国服务和中国制造共同撑起国民经济的大厦，中国不仅要成为世界的工厂，也应成为世界的办公 室, 我们有理由相信在政府引导、行业指导、企业主导的三位一体思想主体下，中国的呼叫中心市场必将得到进一步的蓬勃发展和壮大。

附件1:

SCP标准与其它改进标准认证的比较

1.SCP 与ISO 9001:2000

ISO9001标准特别制定了对质量管理体系（QMS）的要求，该体系可以供企业内部使用，并用于认证或合同性的要求。它的关注点在于质量管理体系的 效力，并适用于任何类型的组织，不论其类型、大小或提供的产品。

ISO 9001:2000标准采用流程的方法，强调理解和满足要求的重要性，将对流程的关注体现在增加价值、测量流程绩效与成效等方面，以及基于客观衡量基础上 的持续流程改进。它遵循PDCA（Plan-Do-Check-Act，策划、实施、检查、改进）原则，以求得质量管理体系的持续改进。虽然该标准主要是为“产品”而写，但其中的条目可 以用来指任何产品或服务。

ISO 9001标准中所阐明的一些要求往往是高度抽象化的。国际标准化组织提供单独的指导文件，以帮助解释具体的部分，例如，ISO / IEC 9000-3:2004是应用于计算机软件的ISO 9001指南）。

ISO9001明确了很多SCP标准中有关能力区域的要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。

2.SCP 与CMMI

能力成熟度模型集成（CMMI）定位了四个原来由软件工程学院（SEI）开发的不同模式的学科：系统工程、软件工程、集成产品和流程开发（IPPD）以及供应商采购。CMMI模型是用来描述流程改进的离散程度，并且可以针对任何组织（阶段性表现）或流程（持续性表现）。

阶段性模型是为了改造企业的行为，持续性模型是为了详细描述一个流程的能力。虽然基本原则是相同的，但目标和意图是不同的。在阶段性表现中分为五个成 熟度级别，编号从1至5，提供了一个流程改进的建议次序。一个组织的成熟度水平提供了一种方法来预测该组织在给定的某一学科或某些学科中的未来绩效。能力 水平，属于持续性表现，应用在一个组织每一个流程领域中的改进成就，有6个能力水平，编号到从0到5。

一个流程领域是一组相关的实践在一个区域内的集群，当他们集体性显示出绩效时，就可以达到在该领域内做出重大改善的重要目标设置。CMMI流程领域既包括阶段性表现也包括持续性表现。流程领域可以分为四类：流程管理，项目管理，工程和支持。

流程管理领域包含交叉项目活动相关的定义、规划、资源配置、部署、实施、监测、控制、评价、测量和改进流程。项目管理流程领域包括项目管理活动有关的 规划，监测和控制该项目。工程流程领域包括开发和维护，这是跨学科（例如，系统工程和软件工程）的共同活动。支持流程领域的活动包括支持产品开发和维护。在支持流程领域定义的流程是用于执行其他流程的背景下。

CMMI模型明确了很多SCP标准中的各种能力要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。

3.SCP 与 ISO 20000(BS 15000)

应用于IT服务管理的ISO 20000标准（BS 15000-1:2002）是由英国标准协会（BSI）创立的，以使组织能够理解如何在一个合理的成本基础上提升向客户交付IT服务的质量。该标准规定了 面向IT服务管理流程的正式要求，以使服务提供商能够加以实施并有效地满足客户和业务需求。

BS 15000-1（第一部分）建议与BS 15000-2（第2部分）共同使用，IT服务管理的守则为审计人员评估服务管理流程提供了指导，它也可以为组织的规划服务改进提供指导和建议。BS 15000系列与ITIL（IT基础设施库ITIL）的开发均来自于英国政府商务办公室，并由IT服务管理论坛（ITSMF）进行推广。ITIL和BSI 在服务管理方面的出版物形成了同样逻辑结构的组成部分。虽然不要求组织实施ITIL的定义和指南，以符合BS 15000的要求，但通常都会这样做，因为标准和基础库是相互整合的。BS 15000-1提供了一套企业寻求证书一致性方面的简洁要求。ITIL为组织实现一致性提供了详细的流程和活动定义。

BS 15000-1明确了很多SCP标准中的各种能力要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。

4.SCP 与COPC

COPC-2000标准框架来自于客户运营绩效中心公司（COPC），专注于建立以客户为中心的服务运营的绩效管理框架。服务运营的种类包括客户联络中心（例如，呼 叫中心）、业务流程外包、事务处理中心、实现中心、汇款处理中心、现场服务、退货处理中心以及催收/恢复服务。它有两个变种：一个基本标准和包括更严格要 求的黄金标准。

COPC标准的基础是建立在美国波多里奇国家质量奖（MBQNA）的框架之上。类别“领导与规划”提供方向，并提出工作目标。类别“流程”和“人员” 是实现绩效目标的有利条件。类别“绩效”则阐明了通过性能和满意度的措施均衡来设置绩效管理制度的目标。由于COPC是基于MBNQA，因此实现目标的绩 效水平是该标准非常重要的部分。

COPC的重点是在外包采购过程中提供服务的阶段。它为那些关键性的与客户相关的流程、关键支持流程、衡量、样本大小以及定期的业务运营衡量提供了具 体的建议，并且这些建议都包括在了该标准的附录中。不同服务类型的具体衡量建议有助于标准的实施，但它限制了应用范围，只针对那些特定的服务。

COPC-2000黄金标准明确了很多SCP标准中的各种能力要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。

成功案例

第二篇：服务外包产业发展趋势与人才需求

服务外包产业发展趋势与人才需求

服务外包产业发展现状

具有世界工厂之称的中国正从“中国制造”向中国服务转型，转变之势日趋明显。2006年商务部大力推行“千百十工程”，相继建立服务外包基地城市和产业园区，相关各级政府加大了服务外包的释放力度，政府采用一系列倾斜政策刺激并推动中国服务外包产业在2009-2010年迅速走向繁荣。

伴随着国际市场规模的增快，中国服务外包产业在相关政策的支持下从无到有、规模不断扩大、领域逐步拓宽，业务范围涉及信息技术服务外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）,服务对象涉及美。欧、日、韩等国。本土外包业迅速成长，逐步改变了最初以外资企业为主的格局，在北京、上海等城市形成一批外包产业集群、经济效益显著的国际服务外包园区。目前，全球服务外包市场达到6000亿美元。近5年来年均保持30%的增长率。截至2010年

服务外包产业发展趋势

目前，服务外包成为新一轮全球产业转移重点，预计2012年信息技术服务业规模将超过82000亿元。

我国政府从国家战略高度力推服务外包产业发展，出台了一整套推进服务外包产业发展的政策体系和相关优惠政策。国务院出台了《国务院办公》

第三篇：破解中国服务外包产业人力资源窘境难题

破解中国服务外包产业人力资源窘境难题

发布时间:2009-06-19 文章来源:中国服务外包网 作者:思远人才 黄瑞 责任编辑:sharry http://chinasourcing.mofcom.gov.cn/c/2009-06-19/46607.shtml

近年来，服务外包产业在国家相关部门以及媒体的推动下，已经成为中国经济发展中的一个重要的角色。

服务外包产业是中国经济结构转型的一个很好的方向和契机，由以往的低附加值、高污染的劳动密集制造型产业向高附加值、低污染、可持续发展的服务产业转型。加工贸易制造业解决了中国亿万农民工的就业问题，而服务外包产业则有望解决大学生的就业问题，现在看来对于当前大学生的就业形势也显的至关重要。

服务外包产业将成为第三次全球化浪潮中最有发展前途的产业之一，而对于在这一领域起步较晚的中国来讲，当前金融危机所带来的世界范围的产业结构调整，将给中国服务外包产业带来更多机遇，但同样也对我们提出了严峻的挑战。

服务外包产业的根本在于人才，服务外包产业就是人的产业。所以要想使我国服务外包产业在全球一体化的竞争中处于有利位置，人才的因素至关重要。但就现在看来，我国的整个服务外包产业发展不缺政策支持，不缺好的硬件设施和产业园区，缺少的却是我们自认为强大的人力资源这个环节，主要体现在以下几点。

1、服务外包产业专业人员严重欠缺

我国08年将近有559万大学毕业生，09年将达到600万的大学毕业生，我们拥有很好的人力资源基础，也为外包产业的发展提供了有利的条件。但从实际上来看，我们的人才还很难符合服务外包产业中岗位的要求，低端外包岗位无人问津，中高端服务外包无人胜任。看似人力资源丰富，但实际上服务外包产业可用之才却寥寥无几。这也是我国现在难以承接国外大部分高端离岸外包业务的主要原因。比如呼叫中心行业，印度有大批具有英语能力的低端坐席人才，但对于我国来看，英语普及程度远远不足，无法承接英语语种的呼叫中心外包业务，所以现在基本欧美呼叫中心离岸外包都交给了印度，我国在这方面外包承接的竞争明显落后。

2、对于服务外包产业认知不足

无论现在的社会人才，还是大中专毕业生对于服务外包产业的认知还很不足够，比如对于软件外包、IT服务外包、呼叫中心外包或金融与电信的外包知之甚少。比如在服务外包产业中一个典型的呼叫中心行业，在我国的大中专毕业学生看来，就是一个简单的接电话的工作，没有技术含量，得不到社会认可，同时职业发展也毫无前途。所以导致国内大部分呼

叫中心外包企业，开展业务中最大的难度不在于没有客户，而是由于招聘不到合适的人才，而让自身的承接外包业务的能力大大降低，直接降低企业的竞争力。

3、服务外包产业从业意愿不足

由于我国社会人才以及大中专毕业生对于服务外包行业的认知不足，国家劳动部门及行业机构也没有完善的从业资格认证体系，社会对于在服务外包产业从业的价值和认同严重不足，导致了求职者在求职的时候，基本没有把服务外包作为自己的就业方向，或者对服务外包产业存在有片面甚至歧视认知，直接导致了就业意愿的不足。就业意愿和就业动机不强，这就造成了现在国内服务外包企业招人难的窘境。

4、行业规范度需要提高

国外的服务外包行业有２０多年历史，中国则只有短短１０多年。印度第一大外包公司员工总数近11万人，而我国最大的服务外包企业的规模不超过5000人，之间的差距还很巨大。由于国内服务外包产业起步较晚，行业发展还不规范，很多服务外包企业还达不到一流的运营及管理水平。另外一个重要的原因是国内服务外包市场混乱，大打价格战，由于很多不规范操作，市场竞争不充分，企业接单利润率极低，直接造成对于从业人员成本的压缩，服务外包从业人员与其他产业从业人员的待遇和发展上在局部有一定差距，无法吸引更多优秀的人才进入该行业工作，为服务外包产业的进一步发展提供人才基础，这也是制约我国服务外包产业发展的一个最重要的因素。

综上所述，我国要想在服务外包有所发展，或者抓住这一全球产业转移的契机，在人力资源方面还有很多的环节需要做好准备工作。

1、高等及职业教育机构加强对于服务外包产业的认识。

尽快在教育体系内，特别是在高等院校及职业教育机构开设有针对性的服务外包行业课程，既要注重理论教学更要加强实际操作的训练，包括软件开发、数据处理、呼叫中心、IT服务外包等方面的专业知识教学，培训学生对于该行业的认知、建立正确的职业规划、提高基本的职业技能，为我国的服务外包产业切实培养一批优秀的人才。

2、国家及行业组织加强对于服务外包产业的从业资格认证体系。

随着我国服务外包产业的迅速发展，将有更多的人才进入服务外包产业工作，亟待建立一套完善的任职资格体系，帮助从业人员建立清晰的职业发展路线，建立社会对于服务外包产业从业的认同，将有助于服务外包人才的整体水平提高，从而推动产业发展。

3、服务外包企业做好员工培训。

服务外包企业的发展，一方面得益于全球市场的外包需求，另外一方面来自于国家政策方面有利的支持，但归根到底，还是需要优秀的人才来提高自身的竞争力。所以服务外包企业要把员工的培训放在一个很重要的环节，由于我国处于外包市场的初级阶段，所以人才的培养显得尤其重要，只要重视员工培训和提升，才能为公司的长久发展提供可持续的动力。

4、大力发展社会民间办学力量。

我国除现有政府主导体系的高等及职业教育体系之外，社会及民间办学力量逐渐也成为整个国家教育体系中重要的组成部分。依据国家统计局、教育部、人事部等渠道的权威数据，IT培训、英语培训、管理培训已成为中国培训教育业的支柱。2008年，IT培训服务市场超过50亿元，英语培训市场的规模超过220亿元。全国的英语培训机构总数已达到了5万家，预计2010年中国英语培训的市场总值将会达到300亿元人民币。

其中IT培训及英语培训正在为我国服务外包产业输送大批的基础人才。以思远IT学院为例，我们每年培养的服务外包人才达到17000余人，包括软件开发外包、IT服务外包、数字创意外包和呼叫中心外包四大方面，合作企业包括博彦科技、文思创新、上海微创、赛科斯、华道数据等全球知名服务外包承接商。

截止2008年，我国社会民间办学机构每年培养服务外包人才可达100万人，是我国服务外包人才提供的主力渠道，也是我国教育体系中一个重要的补充。我国高等教育主要培养理论型复合人才，而民间办学培训机构主要是技能型人才的培养和提供，有力的填补了我国服务外包产业快速发展对于基础人才的渴求。

以上几点是笔者认为主要改善我国现有服务外包人力资源情况的手段和方法，当然仅仅做到这些还是很不足够的，还需要从很多方面去着手，比如国内经济体制的改革，加强充分市场化竞争体系，改善中小企业融资渠道等方面，切实释放服务外包企业的活力，再给予相应的有利政策，使服务外包企业全面的提高自身的实力，只有这样才能在全球化的竞争中保有优势，也只有这样，才能使我国在全球服务外包市场竞争中处于优势地位，从而使服务外包产业成为我国国民经济中的重要角色，完成经济转型，促进我国经济的可持续高速发展。

第四篇：街道关于服务外包产业的计划

进入年，我国利用外资政策中新增了一个高频词汇“服务外包”，街道关于服务外包产业的计划。政府工作报告中明确提出了“大力承接国际服务外包，加快提高服务业发展水平”的要求，这是基于我国正面临新一轮国际服务产业转移的重大机遇而作出的战略选择。深刻认识服务业外包的本质，对服务业外包的发展趋势予以合理判断，是我们应对新一轮全球产业调整的迫切任务，也是我街道经济发展的一种机遇，一种挑战。

我认为，我街道应从以下几方面着手，来狠抓服务外包产业的发展。

1、明确发展方向，大力发展服务业。

街道在加快城市化进程中，经济发展的重点是加快发展现代服务业，特别是服务外包。要把服务外包作为当前服务业发展的重要突破口，今年重点是做好服务业发展规划、服务业载体建设和服务业招商引资三篇大文章。在发展规划上，进一步完善服务业的规划布局，做好服务业集聚区规划的指导，使规划合理衔接；要尽快完成以特色商业街和主题商业为重点的综合性、前瞻性、可操作性强的发展规划设计。在载体建设上，要打造服务业发展平台，以平台引项目。要加快启动、、等社区的服务中心、邻里中心的建设，营造服务业发展的良好环境和坚定基础。

2、确定招商引资目标，吸纳服务业外资。

近年来，街道的产业结构布局逐步向服务业转移，已初步具备发展总部经济的条件，发展辐射型服务经济，为跨国公司或境外政府机构等提供配套的商务流程服务，也不失为一个切合实际的方向。因此，在寻求吸引外资过程中，要结合街道经济发展的大方向，确定招商引资的目标，重点吸纳服务业外资。

在招商引资上，要加强招商队伍建设，有目的地培养一批发展服务外包产业的专业人才，聘请招商顾问，宣传优惠政策，积极开展无地招商，突出品牌商业、优势商业、特色商业、功能商业的招商，工作计划《街道关于服务外包产业的计划》。要召开专题招商会、推介会，加大招商力度，力争在引进服务业重大项目上取得突破。

3、延长产业链条，让制造业外资落地生根。

服务业可以被分为“为生活的服务”和“为生产的服务”。因此，承接外包服务，既可以从服务业跨国公司的“归核化”战略中获得商机，也可以延长制造业产业链条，向制造业跨国公司提供相关的商务服务。延长产业链条，让现有的外资企业落地生根，是提高利用外资质量和水平的重要内容，也是扩大服务业利用外资，高起点承接服务业外包的切入点。

要通过三个“一”，对现存的外商投资企业予以应有的“呵护”：剥离一批企业，促使现有制造企业把生产环节中相关业务剥离出来，形成新的服务企业；培育一批企业，大力扶持知识型、成长型外包企业；做大一批企业，做大现有服务外包企业。这样，既可以稳定现有投资者，又可以获得这些跨国公司总部的外包服务，进一步延长跨国公司的业务链。

4、加快管理制度创新，促进服务外包发展。

经济的全球化带来了企业分工的专业化，企业的专业化促进了生产服务的外包化，也是企业降低生产成本、规避经营风险、提高核心竞争力的重要途径。一个企业的管理能力是有限的，资源也是有限的，要实现无限发展，只有自己做最重要的、最擅长的。把非核心的部分外包出去，轻装上阵，企业才能走得更好、更远。因此我们应引导我们的企业，积极借鉴国内外先进企业推行服务外包的先进经验，确立现代经营管理理念，抢抓利用服务外包的机遇。企业要适应全新的经营方式，就必须加快管理创新，从注重内部管理转到内外管理并重上来，就要全面掌握服务外包的操作手段，建立相应的外包管理控制体系，全面提升企业业务外包管理水平，确保企业安全发展。

5、加强组织领导，健全监管机制。

以服务业集聚区、重点行业、重点项目为抓手，加快重点行业和重点项目的建设，推进服务业发展；要进一步加强组织领导，实行领导挂钩；建立服务业项目评审机制，加强重点项目督查，探索项目评估机制，完善投融资体制。

面对新一轮发展大潮，我们要抢抓服务外包发展机遇，抢先形成服务业集聚效应，抢先形成服务品牌，全力打造服务高地，努力开创街道经济发展新局面，为我区“两个确保”、“两个率先”建设作出应有的贡献。

第五篇：武汉市服务外包产业发展情况

武汉市服务外包产业发展情况

2006-10-26 15:46:33 岳阳网

一、发展现状：

2005年，武汉市软件和信息服务业实现总收入108.23亿元，与上年相比，增长49.5%，其中软件收入76亿元，信息服务业收入32亿元，软件出口额1.3亿元（其中嵌入式软件8000万美元），与上年相比增长70.9%。今年1—6 月，武汉软件与信息服务业的收入75亿元，比上年同期增长39%。

2005年全市软件及信息服务企业总数达到510多家，其中销售收入过亿元的企业12家；外资企业、归国留学人员创办的软件企业有109家。拥有8家国家规划布局内的重点软件企业。这些企业中有7家通过CMM3认证，2家通过了CMM2认证，120多家软件企业通过了ISO9000认证，285家通过了双软认证，48家通过计算机系统集成资质认证。软件人员达3万人。

二、武汉市发展服务外包产业的优势：

（一）基础设施条件良好，综合成本优势明显：

武汉位于中国中部，地处京广铁路大动脉与长江黄金水道交汇处，是全国交通枢纽。在通讯网络方面，是全国电讯数据业务八大节点和全国移动通讯八大汇接中心之一，是华中地区最大的光纤通讯汇接中心，能够方便快捷地与全球240多个国家和地区进行通讯联络和信息交流。

武汉综合成本优势明显，水电充足，市内交通方便，无论是用房用地，公用事业服务、食品及其他生活资料价格及劳动力成本，在中国特大城市中都是成本最低的城市。而降低成本正是国外厂商将业务外包出来的重要因素。

（二）武汉市政府支持力度大，产业发展环境良好：

湖北省委、省政府和武汉市委、市政府关心和重视软件信息服务业的发展。先后颁布实施了《关于鼓励软件产业和集成电路产业发展若干政策实施实施意见》、《关于软件产业发展的若干意见》、《关于加快软件产业发展有关鼓励政策的实施意见》等政策，另外，《关于鼓励外包服务业发展的若干政策》正在制订。

（三）人力资源丰富，能过满足服务外包产业不断增长的人力资源需要：

武汉市是我国重要的软件人才培训基地。市内有普通高校52所，其中8所为教育部重点大学，45所院校设立了计算机与信息相关专业，还有3家国家级示范软件学院。每年的县官专业毕业生超过4万人，金融、商务、外语等外包产业相关人数达到3万人。专门对外包产业的语言培训机构有12家。

（四）科技实力雄厚，软件自主创新能力突出，为外包产业发展提供技术支撑：

武汉是我国软件领域重要的自主研发基地，有从事软件领域相关的国家级科研机构12个，国家重点实验室2个，国家工程技术中心8个，国家软件测试中心1个，省部级重点实验室6个，省级工程研究中心3个，拥有两院院士51名，其中软件领域院士12名。

武汉市在空间信息技术、制造业信息论、信息安全、网络通讯等领域的软件研发和产业化处于国内领先水平。

（五）产业门类齐全，布局完善，有利于服务外包也得发展

武汉市产业形态丰富，金融市场发达，文化产业也在逐渐兴起。现代制造业、光电子信息产业、汽车设计和汽车电子产品研发、金融、电信和电力行业都很发达。

三、武汉市服务外包产业发展规划：

（一）总体目标

“十一五”期间，武汉市将抓住服务外包行业由国际向国内转移，由沿海向内地转移的契机，通过实施服务外包产业国家化战略和区域品牌战略，不断改善发展环境，积极引进国内外大型外包企业，培育本地骨干企业，促进外包企业从产业集聚向产业集群优化发展。

（二）目标产业

1、信息技术外包（ITO）应用软件开发与服务、嵌入式软件开发与服务、其他服务；

2、业务流程外包（BPO）：吸引国内外知名公司在武汉开展BPO业务。其中包括：呼叫中心、金融和财务技术支持、消费者支持服务、营运流程外包等。３、研发中心：充分发挥武汉科技实力和人力资源的优势，培育本地外包研发企业，吸引国内外知名企业在武汉设立研究开发中心，重点发展汽车整车设计和汽车电子的研发，光电子、通讯产品和制造业嵌入式软件研发，空间地理信息、信息安全、制造业信息化等领域软件研发，集成电路设计和制作等。

4、外包人才培养：进一步发挥武汉教育资源的优势，重点发展外包相关产业人才的学历教育和职业培训服务，培养外包产业发展所需的技能型和业务型人才。

（三）人才目标

到2010年，服务外包从业人员达到10万人，软件专业在校生人数达到15万人，年毕业生人数达到5万人，职业技术培训每年人数达到6万人次。

（四）企业目标

引进培育1—2家员工超过5000人的大型服务外包企业，10家员工超过千人的本土服务外包企业。

（五）市场目标

以欧美市场为重点拓展方向，巩固日本市场，发展离岸外包，拓展本土外包。

四、武汉市在推进服务外包产业发展方面的主要做法

（一）制定专项鼓励服务外包产业发展政策，推进外包产业发展

根据有关国家政策精神，针对服务外包产业特点，借鉴其他城市经验，制定推进服务外包产业发展的政策。湖北省、武汉市和东湖高新区联合设立了1亿元的软件产业发展专项基金，用于鼓励支持外包企业软件研究开发，对进入园区内的企业实行土地房租优惠政策；科技中小型企业贷款平台优先为外包企业提供政策贷款、贴息贷款、政府担保贷款等融资支持；对外包人才培养、引进进行资助；对外包人才户口迁移、住房等方面实行优惠；对突出贡献人才进行奖励等。

（二）建设外包产业公共技术和服务支持平台，完善公共服务体系

湖北省、武汉市与东湖高新区共同投资7700万元，建设了“湖北软件与测试公共服务平台”，该平台借鉴了其他地区的建设经验，除了提供软件研发和测试等技术服务支持外，重点突出了人才资源服务及外包协作服务功能。

（三）实施外包人才专项培养计划和软件英才计划

在外包产业发展基金中设立1000万元培训基金，专项用于鼓励支持大学和各种培训机构与外包企业合作，有针对性培养外包人才。加强大学与外包企业的合作，在武汉大学、华中科技大学等重点院校为大四学生设立了专业外包课程，并进行技能培训；对高层的软件人才进行专项奖励等。

（四）加强招商引资，吸引国内外知名外包企业落户武汉

认真研究和密切跟踪跨国公司服务外包企业的投资动向和投资特点，主动适应和满足跨国公司的投资需求，寻找和把握大项目的引资机会，通过引进大企业、大项目辐射带动本地外包产业的发展。

（五）引进专业化的园区建设开发服务机构，加快服务外包专业园区的建设，尽快形成服务外包企业集群

2006年7月，武汉东湖高新区管委会与大连软件园股份有限公司签署了合作协议，重组“武汉软件产业基地有限公司”。目前武汉光谷软件园已完成25万平方米的建设任务，2007年底软件园将全面建成，届时建筑面积将达到 60万平方米。同时我们正在策划建设占地面积5平方公里的软件城，将会聚集400家企业、10万从业人员，年销售收入400亿元。

目前武汉市正积极向商务部申报“国家服务外包基地”，东湖高新区申请作为“千百十工程”示范区。我们希望通过“国家服务外包基地”的建设，推进武汉市产业结构的调整和

经济增长方式的转变。恳请商务部对武汉市申报建设“国家服务外包基地”给与大力支持。