山东省服务外包人才培训机构认定管理办法（定稿）

第一篇：山东省服务外包人才培训机构认定管理办法（定稿）

山东省服务外包人才培训机构

认定管理办法（试行）

第一章 总则

第一条 为进一步提高我省服务外包人才培养水平，促进各类培训机构扩大培训规模,提升培训能力与质量，不断满足日益增长的服务外包人才需求，根据《山东省服务外包产业发展规划（2010-2014）》，特制定本办法。

第二条 本办法所称服务外包人才培训机构（以下简称培训机构），是指在山东省辖区内依法登记注册并取得教育培训资质，具备良好的教育资源，以为服务外包企业提供人才支撑为目标，从事服务外包人才培训的社会专业培训机构、开设服务外包方向或从事服务外包定制培训的大专院校以及服务外包企业内部举办的可面向社会培训的机构。

第三条 服务外包人才培训业务范围主要为：外语类培训，软件设计开发技能培训，外包行业技能培训，工程和工业设计技能培训，医药研发技能培训，游戏行业设计开发技能培训，IC设计技能培训和互联网相关技术培训等。培训对象包括以下类型：面向应届大学毕业生和尚未就业的大学毕业生开展的储备人才培训；根据服务外包企业或服务外包发包商的需求开展的人才定制和在职培训；新入职大中专毕业生的岗前培训；服务外包企业国际认证以及服务外包相关法律、行业标准及知识产权的培训等。

第二章 认定机构及职责

第四条 省商务厅负责培训机构的认定工作，对培训机构进行管理、指导、考核和监督。

第五条 各市商务主管部门负责本地区培训机构的推荐及日常管理、指导和监督工作，提出本地区服务外包人才培训规划，指导培训机构有效开展服务外包人才培训。

第三章 认定条件

第六条 申请认定的培训机构，需同时具备以下条件：

（一）具有独立法人资格，并取得教育部门或劳动部门的教育培训资质。

（二）具有开展服务外包人才培训项目经验。培训周期应该达到全日制3个月（或300课时）以上，一年内培训人数累计200人以上。学员的实习、实训课时一般应不低于教学总课时的50%，且经过培训的学员须有70%以上从事服务外包工作。

（三）具备规模招生与培训的条件和能力。现有1000平方米以上适应服务外包人才培训项目的教学场所与一定数量的性能良好的教学专用软硬件设施。

（四）具有稳定的专兼职师资队伍，专业课程设置合理，教学内容符合国际服务外包发展趋势，人才培养适应我省外包企业人才需求。

（五）具有良好的管理体制与运营模式，有完整的规章制度，包括教学行政管理制度、教师聘任制度、财务核算制度等。

（六）具有较强的交流、合作能力，并在外包教学方面至少与2所国内外院校、培训机构或企业有长期合作项目。

（七）具有完备的考核制度。培训结束后，应对受训人员的专业技能、外语水平和职业素养等进行严格规范的考核，对考核合格者，应给予颁发合格证书。

（八）具有服务外包人才培训的中长期发展规划与具体实施计划。能在2-3年内达到千人以上服务外包专业培训规模，并能配备与之相适应的教学条件和设施。

第四章 认定程序及申报材料

第七条 培训机构申报和认定工作原则上每年进行一次。认定程序如下：

（一）申请单位向所在市商务局提交申请材料，各市商务局负责组织本地区培训机构的申报、初审工作，并集中将申报材料和初审意见于6月底前报省商务厅。

（二）省商务厅根据各市上报的申报材料，组织专家对申请单位进行评审。

（三）省商务厅对通过评审的单位认定为省级服务外包人才培训机构，公布名单并授牌。

第八条 培训机构申请认定时，需提交以下材料（一式二份）。

（一）有关部门颁发的依法从业资质证明。

（二）培训场所的房屋产权证明或租赁合同（复印件）。

（三）《山东省服务外包人才培训机构申请书》（见附件）。

（四）相关服务外包人才培训项目的教学课件和教材。

（五）培训机构颁发的培训人员专业知识和技能培训考核合格证书（复印件）。

（六）上年度培训情况总结，并提供培训毕业人员工作去向，本年度人才培养工作计划。

（七）相关管理制度及其他需说明的材料。

第五章 管理与考核

第九条 服务外包人才培训机构应履行以下义务：

（一）根据服务外包产业特点，采取灵活措施，按照国际先进技术和全球化的理念，积极探索新形势下人才培养的新模式，努力为全省服务外包产业的快速发展提供合格人才。

(二)进一步优化培训课程设置，强化专业技能培训，加强内部管控，积极开展校企对接，不断提高人才培养工作的质量和水平。

（三）如实、准确地将培训人员有关情况和各项统计数据及时输入服务外包统计和管理系统。

（四）加强国家和省级扶持资金的管理，确保专款专用。

（五）及时、准确填写和更新山东服务外包网站中人才培训机构情况，每半年将服务外包人才培训的项目、规模、就业、费用等情况以及工作计划报省、市商务主管部门。

（六）接受认定机构对其进行的综合考核评估。

第十条经认定的省级服务外包人才培训机构可享受国家和省服务外包有关人才培训的扶持政策。

第十一条 培训机构认定实行动态管理，自认定之日起两年内有效。省商务厅每两年对培训机构建设和运行情况进行综合考核，主要考核培训规模、质量、受训人员就业比例等培训效果及扶持资金的使用情况。对考核达不到标准和要求的培训机构，限期进行整改，对整改后仍不达标的，取消其服务外包人才培训机构的资格。

第十二条经认定的培训机构发生调整、更名、重组等变更事项，须在做出变更决定之日起30日内，向认定机构办理变更认定或重新申报手续。逾期未办理的，停止享受有关优惠政策。

第十三条 培训机构如有下列行为之一，则令其改正。情节严重者取消其认定资格，三年内不受理其认定申请。

（一）伪造、冒用培训机构批准文件、认可证书和标志的。

（二）公开文件、宣传材料和广告中有虚假、误导或者夸大宣传内容的。

（三）投诉集中、影响恶劣的培训机构。

（四）违反法律、法规及规定的其它行为。

第六章 附则

第十四条 本办法由省商务厅负责解释。

第十五条 本办法自颁布之日起试行,并在试行中不断修改完善。附：山东省服务外包人才培训机构申请书

第二篇：长沙市服务外包人才培训基地认定管理办法(2013)

长沙市服务外包人才培训基地认定管理办法

长商务发[2013]280号

第一条 为满足长沙市服务外包人才培训的需求，加大对服务外包人才培训的支持力度，促进长沙市服务外包产业又好又快发展，根据国务院办公厅《关于进一步促进服务外包产业发展的复函》（国办函【2013】33号）以及国家商务部、教育部与各省市签订的《关于共建中国服务外包人才培训中心的协议》的有关要求，结合我市实际,特制定本办法。

第二条 本办法所称服务外包人才培训基地是指在长沙市辖区内依法登记注册并在教育部门或劳动部门取得培训资质，或者其他具有成人教育和培训职能的事业单位法人证书、从事服务外包人才培训活动并经商务部门认定的机构。

第三条 培训方向围绕原创动漫、文化创意、嵌入式软件、物流人才、软件运营服务（SaaS）、呼叫中心等服务外包行业相关的技能培训展开，重点开展以下培训项目：

1、服务外包产业急需的应届大学毕业生和尚未就业的毕业生参加的储备人才培训；

2、根据服务外包企业承接服务外包业务需求进行的人才定制培训；

3、服务外包企业人员业务技术能力的入职培训和在职提升培训；

4、服务外包企业国际资质认证知识、国际资质认证人才的国际资质认证培训；

5、服务外包相关法律、行业标准及相关知识产权培训；

6、其它服务外包业相关知识培训。

第四条 市商务局是全市服务外包人才培训基地认定的主管部门，负责全市服务外包人才培训基地的认定和管理工作，其主要职责是：

1、组织开展服务外包人才培训基地认定工作，指导区、县（市）、各开发园区商务局（招商局、经贸局）开展服务外包人才培训的相关工作。

2、受理服务外包培训机构的申请，对符合条件的予以认定。

3、对新认定的培训基地在长沙市相关媒体、平台上公示；

4、对服务外包人才培训基地的服务外包人才培训情况每季度进行调度，每进行综合考评。

第五条 服务外包人才培训机构申请认定为服务外包人才培训基地,应具备以下条件：

1、具备独立的法人资格，并在长沙市注册；

2、经教育或人社等部门认定，具备《社会力量办学许可》资质或其他具有成人教育和培训职能的事业单位法人证书。

3、具有开展服务外包人才培训的经验。上一开展服务外包人才相应培训项目的人数在500人以上（人均培训在400课时以上），且经过培训的学员须有60%以上从事服务外包工作；

4、具备规模招生与培训的条件和能力。拥有适合服务外包人才培训项目的教学场所，拥有性能良好的教学专用软硬件设施，具有完善的教学管理制度和教学管理体系；

5、拥有与办学规模和办学专业相符的稳定的专、兼职教师队伍。专职教师不少于教师总数的1/5，每个培训方向配备理论课教师和实习指导教师。兼职教师应以企业在职中、高级专业技术人员为主；

6、具有健全的财务管理制度和合格的财务人员,有独立的银行账户或能进行独立核算，且上财务状况良好。

第六条 对服务外包人才培训基地的认定,实行常年申报制度，原则上每年评定一次。

第七条 服务外包人才培训机构申请认定为服务外包人才培训基地，需提交以下材料（一式二份）：

1、长沙市服务外包人才培训基地认定申报表（见附件）；

2、机构代码证、法人登记证、法人证书、《社会力量办学许可证》原件及复印件或《公司营业执照》复印件；

3、教学场所产权证明或租赁合同；

4、服务外包人才培训相关教材、培训项目的课程体系；

5、服务外包专业培训老师名单及教师资格证书、技术职称证书及相关教学资质证明；

6、物价部门收费许可证；

7、上培训情况说明材料，并提供培训毕业人员工作去向；

8、本人才培训工作计划；

9、近五年内服务外包人才培训目标；

10、有颁发给被培训人员的关于其专业知识和技能培训考核合格的证书备案记载。

第八条服务外包人才培训机构必须保证申请资料的真实性.资格认定后经查证资料不实的,取消其认定的资格并在相关媒体、平台上公示，追回其享受的政策支持资金，存在违法行为的，依法追究法律责任。

第九条 经认定的服务外包人才培训基地优先享受国家、省、市的有关优惠政策。

第十条 市商务局每年对服务外包人才培训基地进行综合考评，并对培训工作做得优秀的基地进行表彰。

第十一条 市商务局及各区、县（市）商务主管部门对服务外包人才培训基地进行共同监督和管理。其中包括向被培训人员征求意见、向委托培训企业征求意见、对培训活动（包括培训课程、培训方式、上课情况、学员就业等方面）进行不定期监督检查。

第十二条 经认定的服务外包人才培训基地应按规定的时限向各区、县（市）服务外包主管部门及市商务局提交服务外包人才培训方面的统计报表.逾期未报者停止享受相关优惠政策。

第十三条 经认定的服务外包人才培训基地发生调整、分立、合并、重组等变更情况时，须在做出变更决定之日起30日内，向认定机构办理变更认定或重新申报手续。未办理变更认定的，停止享受相关优惠政策。

第十四条 服务外包人才培训基地资格有效期为五年，其培训基地资格到期自动失效。其资格认定须按本《办法》第七条重新提交申报材料。

第十五条 服务外包人才培训基地如有下列行为之一，责令其改正，情节严重的，取消其认定资格，并在三年内不受理其认定申请。

1、虚报、瞒报培训活动（包括培训课程、培训方式、上课情况、学员就业去向等方面）情况的；

2、公开文件、宣传材料和广告中有虚假、误导内容或者夸大宣传内容的；

3、有违反法律、法规、本办法及相关规定行为的；

4、服务外包企业或被培训人员投诉多且未及时妥善处理、造成恶劣影响的。第十六条本办法自发布之日起实施。

第十七条 本办法由长沙市商务局负责解释。

第三篇：定点培训机构认定管理办法

江苏省农村劳动力转移定点培训机构认定管理办法（试行）

一、总则

第一条 为充分发挥现有教育培训资源的作用，保质保量开展农村劳动力转移就业培训工作，推动农村劳动力内转外输，促进农民增收，根据省委、省政府《关于积极推进城乡统筹发展加快建设社会主义新农村的若干意见》（苏发〔2006〕1号）精神和劳动保障部《关于贯彻落实国务院进一步加强就业再就业工作通知若干问题的意见》（劳社部发[2006]6号）要求，特制定本试行办法。

第二条 江苏省农村劳动力转移定点培训机构（以下简称定点培训机构）应在政府和主管部门统筹协调和指导下，按照“政府推动、部门监管、农民受益”的原则，积极开展农村劳动力转移就业培训工作。

第三条 定点培训机构的认定坚持以下原则：

（一）以农村劳动力主要输出地为重点，合理布局；

（二）贴近农村，方便农民；

（三）对照条件，培训单位自愿申报；

（四）严格评估，省级认定。

第四条 定点培训机构的认定管理由各级农村劳务输出工作协调小组办公室、劳动保障部门牵头组织实施，财政、农林、教育、扶贫部门参与。

二、定点培训机构的认定范围和条件

第五条 技工（技术）学校、职业学校（院）、劳动就业训练中心、成人教育中心和取得《民办学校办学许可证》的办学单位，以及其他具有职业技能培训能力的培训机构，均可向省农村劳务输出工作协调小组办公室、省劳动保障厅提出申请，经认定后作为定点培训机构。

第六条 申报定点培训机构必须具备以下条件：

（一）遵守国家法律、法规，贯彻执行国家教育方针和就业政策，积极推行国家职业资格证书制度和就业准入制度，愿意在政府和有关部门的宏观指导下，承担农村劳动力转移就业培训任务；

（二）具有独立法人资格和职业教育或技能培训资质；

（三）有三年以上的相应办学经历；

（四）具备承担农村劳动力转移就业培训相应岗位必备的培训场所、教学设施设备、实训基地和师资：理论课教室面积不少于100平方米，实习场所面积不少于150平方米；具有2名以上取得职业指导资格、熟悉劳动保障政策的专（兼）职教师和与培训专业相适应的专兼职理论课教师、实习指导教师，理论课教师一般应取得大专以上学历或中级以上职称，实习指导教师应具有中级工以上职业资格证书或初级以上职称；

（五）具有较好的农民培训基础和业绩，有相对稳定的转移就业渠道；

（六）培训场所和实训基地贴近农民，方便农民接受培训。

第七条 原则上每2-3个相邻乡镇至少要确定一家能承担职业技能培训的定点培训机构。

三、定点培训机构的认定程序

第八条 各市、县（市、区）农村劳务输出工作协调小组办公室、劳动保障局在本地区面向社会发布公告，公告内容包括申报时间和地点、认定时间、认定条件、认定程序、报送材料和受理机构等。

第九条自愿参加申报认定的教育培训单位，按照公告要求向所在地县（市、区）农村劳务输出工作协调小组办公室、劳动保障局提出认定申请，并报送相关材料。

第十条 各县（市、区）农村劳务输出工作协调小组办公室、劳动保障局接受教育培训单位申请后，会同级财政、农林、教育、扶贫部门按照申报认定条件严格进行初审，提出对培训单位、培训专业和等级的审查意见，并将符合申报条件的教育培训单位择优排序作为初审结果上报所属市农村劳务输出工作协调小组办公室、劳动保障局。市农村劳务输出工作协调小组办公室、劳动保障局组织评审小组（评审小组由劳动保障、财政、农林、教育扶贫办等部门专家组成），实地考察评估、认真查看培训场所、了解师资、学员及职业培训开展情况，公开、公平、公正地进行评审，择优确定定点培训机构，并报省农村劳务输出工作协调小组办公室、省劳动保障厅批准。省农村劳务输出工作协调小组办公室、省劳动保障厅委托省农村劳务输出输入协会对申请单位进行复核，对符合条件的，确认为定点培训机构，并确定培训专业和等级。

第十一条 省、市直属的教育培训单位，按照属地管理原则，向所在市、县（市、区）农村劳务输出工作协调小组办公室、劳动保障局申请认定。

第十二条 申请认定的培训机构须提交如下申报材料：

（一）江苏省农村劳动力转移定点培训机构认定申报书(一式三份)；

（二）独立法人证书；

（三）职业教育或技能培训资质证书；

（四）三年以上相关办学经历证明材料；

（五）相对稳定的转移就业渠道证明材料；

（六）相关设施、设备及师资证明材料。

第十三条 定点培训机构认定工作，每两年进行一次。申报时间为上次认定工作后第二年10月15日—31日，评审认定工作时间为11月1日—12月15日，向社会公布时间为12月16日—31日。县（市、区）农村劳务输出工作协调小组办公室、劳动保障局会同有关部门初审、上报时间为11月1日—15日，市农村劳务输出工作协调小组办公室、劳动保障局会同有关部门评审、上报时间为11月16日—30日。省农村劳务输出工作协调小组办公室、省劳动保障厅认定、公布时间为12月1日—31日。

四、培训项目组织实施

第十四条 定点培训机构可以参加由县以上劳务输出工作协调小组办公室会同有关部门举办的农村劳动力转移就业培训公开招标活动，竞争投标获得培训任务，同时签订《农村劳动力转移就业协议书》。

第十五条 定点培训机构开展农村劳动力转移就业培训可享受政府经费补贴。县(市、区)农村劳务输出协调小组办公室会同有关部门结合培训合格率和培训后转移就业率，根据不同专业工种，按规定减免额给予补贴。具体补贴标准可在培训专业招（竞）投标时或《农村劳动力转移就业培训协议书》中确定。补贴程序按照财政部门报账制管理要求确定。

第十六条 定点培训机构在开班前，应将教学计划、培训大纲报所在地县（市、区）农村劳务输出工作协调小组办公室备案，对未办理备案的定点培训机构，不予拨付培训补贴。

第十七条 培训期满，定点培训机构应组织学员参加考核鉴定。所在地劳动就业管理服务机构应根据国家或省劳动保障部门制订的职业、专业（工种）考核大纲，组织进行理论和技能考试，考试合格者发给江苏省劳动和社会保障厅统一印制的《江苏省就业培训结业证书》。需要进行职业技能鉴定的，由职业技能鉴定机构实施，合格者颁发职业资格证书。

第十八条 定点培训机构要建立农民培训转移台账，包括受训农民的姓名、身份证号、年龄、性别、文化程度、培训类别及专业、培训时间、就业单位与岗位、家庭住址和联系方式等内容。培训台账作为报账的依据。

第十九条 定点培训机构应严格按所在地县以上物价部门审核批准或经招投标确定的标准收费，并按规定降低收费标准。

第二十条 定点培训机构要严格按照认定的专业和等级组织学员报名和培训工作，对未经认定的专业和等级，除组织定向培训外，不予拨付培训经费补贴。各定点培训机构增加或变更培训专业、等级，应按照定点培训机构认定程序申请，经现场考察评估后确认。

第二十一条 各县（市、区）和乡镇劳动保障服务机构要统一制作和悬挂各定点培训机构的名称、专业、地点和联系电话等，使农村劳动力了解定点培训机构和培训专业设置情况，指导其自愿参加培训。

五、监督管理

第二十二条 各级农村劳务输出工作协调小组办公室、劳动保障局要会同有关部门建立培训效果评价制度，每年年终对定点培训机构组织项目评估，根据其专业设置、培训内容、课程安排、收费标准、招生情况、学员结业率、技能鉴定合格率以及培训后就业率等综合考评情况给予评估，评价结果作为下次定点培训机构认定的重要依据。并会同有关部门对定点培训机构进行财务审计和公示。对完成任务好的定点培训机构可增加其承担的培训任务；对完成任务不好、评估不合格的定点培训机构，要通报批评并责令其限期整改，整改仍不合格的，报省农村劳务输出工作协调小组办公室、省劳动保障厅取消其定点培训机构资格。省农村劳务输出工作协调小组办公室、省劳动保障厅将联合有关部门不定期对定点培训机构进行抽查。

第二十三条 对二年以上不开展农村劳动力转移就业培训，或违反农村劳动力转移就业培训有关政策规定和政府扶持资金使用原则的培训机构，取消其定点培训机构资格。情节严重的，取消其培训资质。

六、附则

第二十四条 本办法自发布之日起实施。以前与本办法有不一致的，以本办法为准。

第二十五条本办法由省农村劳务输出工作协调小组办公室、省劳动保障厅负责解释。

第四篇：山东省银行卡收单外包服务管理办法

山东省银行卡收单外包服务管理办法

发布时间： 2014-01-03 14:09:54 作者：本站编辑 来源： 中国人民银行济南分行

摘要： 摘自：济银发〔2013〕254号

第一章 总 则

第一条 为规范山东省内银行卡收单外包服务行为，促进银行卡收单业务健康有序发展，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《非金融机构支付服务管理办法》、《银行卡收单业务管理办法》等规定，制定本办法。

第二条 本办法所称收单机构，是指与特约商户签订银行卡受理协议，在特约商户按约定受理银行卡并与持卡人达成交易后，为特约商户提供交易资金结算服务的银行业金融机构和支付机构。

本办法所称收单外包服务机构，是指接受收单机构委托，从事银行卡收单相关业务的非金融机构。

第三条 在山东省内采用外包服务方式从事银行卡收单业务的收单机构、收单外包服务机构，应当遵守本办法的规定。

第四条 银行卡收单外包服务应当遵循公平竞争、平等自愿、诚信保密的原则。第五条 人民银行济南分行对山东省内银行卡收单外包服务实施监督管理。

人民银行（山东省）各市中心支行、分行营业管理部（以下统称人民银行中心支行）对辖区银行卡收单外包服务进行监督管理。

第二章 收单外包服务机构监督管理

第六条 收单外包服务机构从事外包服务的，应当具备下列条件：

（一）在中华人民共和国境内依法设立的有限责任公司或股份有限公司；

（二）有3名以上熟悉支付业务的董事、高级管理人员；

（三）有健全的组织机构、内部控制制度和风险管理措施；

（四）有符合要求的营业场所和安全保障措施；

（五）人民银行规定的其他条件。

其中，有3名以上熟悉支付业务的董事、高级管理人员是指收单外包服务机构的董事、高级管理人员中至少有3名人员从事支付结算业务或金融信息处理业务2年以上或从事会计、经济、金融、计算机、电子通信、信息安全工作3年以上。有健全的组织机构是指收单外包服务机构具有合规管理、风险管理和系统运行维护职能的部门。

第七条收单外包服务机构应当对实体特约商户外包服务进行本地化经营和管理，通过在特约商户及其分支机构所在地市的外包服务机构或其分支机构提供服务，不得跨地市开展外包服务。

第八条 收单外包服务机构在开展外包服务前，应当与收单机构签订协议，明确合作的业务范围、地域、双方权利与义务等。

外包服务协议内容包括但不限于信息保密、交易凭证管理、机具使用要求、各类风险损失情况下的经济责任承担、欺诈和套现风险防范、收单外包服务终止条件、收单机构承担对商户的管理责任和风险承担责任等。

第九条收单外包服务机构在业务开展过程中，应当严格按照外包服务协议约定，履行特约商户营销拓展、培训、现场检查，终端机具布放、维护，信息保密等相关义务。

第十条 收单外包服务机构在业务开展中不得有下列行为：

（一）向其他机构转让、转包业务；

（二）以任何形式存储银行卡磁道信息或芯片信息、卡片验证码、卡片有效期、个人标识码等敏感信息；

（三）以商户名义入网；

（四）以套用、变造与真实商户类型不相符商户编码等各类手段变相降低银行卡刷卡手续费率，恶意争抢客户；

（五）进行引人误解的虚假宣传；捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉；

（六）其他违反银行卡收单市场秩序的行为。

第三章 收单机构业务外包监督管理

第十一条 收单机构应当在收单业务外包前制定收单业务外包管理办法，明确外包的业务范围、外包服务机构的准入标准及管理要求、外包业务风险管理和应急预案等内容。

第十二条 收单机构与收单外包服务机构拟合作开展银行卡收单业务的，应严格按照本办法规定的条件，对收单外包服务机构的资质进行严格审核。

收单机构不得将收单业务外包给不具备相关资质的收单外包服务机构。

第十三条 收单机构应当自主完成特约商户资质审核、受理协议签订、收单业务交易处理、资金结算、风险监测、受理终端主密钥生成和管理、差错和争议处理等业务活动。

收单机构可以委托收单外包服务机构为特约商户提供受理终端布放、维护，特约商户营销拓展、培训、现场检查等服务。第十四条 收单机构作为收单业务主体的管理责任和风险承担责任不因外包关系而转移。由于收单外包服务机构的过失，造成发卡机构和持卡人资金损失的，应由收单机构先行赔付，再根据外包服务协议进行追偿。

第十五条 收单机构同时提供收单外包服务的，应当对收单业务和外包服务业务分别进行管理。

分别管理的形式包括成立事业部、设立分公司以及实质上能够对收单业务和外包服务业务分别进行管理的其他方式。

第十六条 收单机构应当采取有效措施防止收单外包服务机构存储银行卡敏感信息。

第十七条 收单机构应当在收单业务外包前5个工作日，将收单业务外包管理办法和所选择的外包服务机构相关情况，向人民银行济南分行报告，同时向外包服务开展地人民银行中心支行报告。

第十八条 收单机构应当与收单外包服务机构签订协议，并按照协议约定，对收单外包服务机构的外包行为进行管理。

收单机构应当自收单外包服务协议签订之日起5个工作日内，将协议报送人民银行济南分行，同时报送外包服务开展地人民银行中心支行。

收单机构与收单外包服务机构终止协议的，应当自终止协议之日起5个工作日内报告人民银行济南分行，同时报告外包服务开展地人民银行中心支行。报告内容至少应包括终止协议的原因、收单外包服务机构退出方案、相关客户合法权益保障方案等。

第十九条 收单机构应当每半年向人民银行济南分行报送收单业务外包情况专项报告，同时向外包服务开展地人民银行中心支行报告。其中，2月27日前报送上一收单业务外包情况；8月31日前报送本上半年收单业务外包情况。

专项报告内容至少应包括其收单外包服务机构的数量，各外包服务机构的业务范围、地域、服务（或拓展）商户的数量、布放（或维护）终端机具的数量，收单机构对其外包服务机构内控制度建设、业务开展等情况的评价和所采取的管理措施，以及下一阶段收单业务外包发展规划等。

第二十条 收单外包服务机构发生涉嫌银行卡违法犯罪案件或重大风险事件的，其收单机构应当于2个工作日内报送人民银行济南分行，同时报送案件或事件发生地人民银行中心支行。

第二十一条 山东省内人民银行分支机构依据法律、行政法规和中国人民银行的有关规定，对收单机构的公司治理、业务活动、内部控制、风险状况等进行定期或不定期现场检查和非现场检查。必要时可以对其外包服务机构进行现场检查。

第四章 纪律与责任

第二十二条 收单外包服务机构在业务开展中存在下列情形之一的，收单机构应终止收单外包服务协议：

（一）发生本办法第十条规定的行为，情节严重的；

（二）收单外包服务机构跨地市开展业务的；

（三）拒绝配合人民银行开展的现场检查工作的；

（四）违反本办法规定的其他行为。

第二十三条 收单机构在收单业务外包中存在下列情形之一的，由所在地人民银行分支机构责令其限期改正，并视情节给予通报批评、约见其主要负责人谈话、向其上级机构通报等。

（一）与不符合本办法规定的收单外包服务机构签订外包服务协议的；

（二）未按规定报送相关资料的；

（三）违反本办法规定的其他行为。

第二十四条 收单机构在收单业务外包中存在下列情形之一的，由所在地人民银行分支机构按照《银行卡收单业务管理办法》第四十九条、第五十条的规定进行处理：

（一）对外包业务疏于管理，造成他人利益损失或造成社会不良影响的；

（二）其外包服务机构发生账户信息泄露事件的。

第五章 附 则

第二十五条 收单机构制定的适用于山东省的收单外包服务机构准入标准、管理要求等应不低于本办法规定的条件。第二十六条 本办法由中国人民银行济南分行负责解释。

第二十七条 本办法自发布之日起施行。

第五篇：外包服务管理办法

外包服务管理办法

背

景

随着外呼外包业务的不断发展与规模不断扩大，对业务、服务及运营管理工作提出了更高的要求。在这一背景下，为规范外包服务管理，更大程度营造和谐、公平的合作环境，特制定《外包服务管理办法》。

外呼系统管理

1、系统工号、权限管理：乙方负责对外呼系统工号、权限进行管理；甲方需要增加、修改工号及权限时，需以书面形式向乙方提出申请，乙方核实无误后，进行开通或变更。

2、外呼号码：甲方应使用自己的号码进行外呼，在未经乙方许可的情况下，不得擅自使用乙方号码进行外呼。甲方如需增加或变更外呼号码，需以书面形式向乙方提出申请，乙方负责制作相关数据并及时反馈甲方。

人员管理

1、在合作期间，乙方按照甲方要求配备话务人员及管理人员；

2、甲方负责对值班经理、项目督导、质检人员等管理人员进行业务及沟通技巧培训；项目督导或值班经理负责培训话务人员；

3、话务人员严格执行乙方规定的行为规范及考勤规范，乙方监督并执行考核。

4、乙方制订考核办法，征求甲方同意后，针对管理人员及话务人员的劳动纪律、成功访问量、呼出时长、培训成绩等进行月度考核（以100分为考核基数），并据此核发工资；在此过程中，甲方根据录音或监督情况可以提出处罚建议，乙方核实后配合考核，但甲方需在每月2日前以书面形式提供考核依据。

5、在员工绩效工资基础上，如甲方对部分员工提出奖励，可由甲方另外支付费用，甲方可自行发放，也可交由乙方统一发放。

6、甲方在监督过程中，如对话务人员或管理人员的业绩或服务态度不满意，可以书面形式向乙方提出更换人员的申请，乙方核实无误后，应积极配合，并将处理结果及时反馈甲方；

7、甲方须设定专人负责项目的配合，保证乙方现场发现的业务问题或投诉能及时解决；

8、如有新的业务或业务内容变化较大，甲方需要派人进行现场培训，并进行为期一周的现场指导与监督；

9、根据工作量情况，如需增加值班经理或质检人员，甲方以书面形式征求乙方同意后，增配新的管理人员。

10、对于表现突出、业绩排名连续三个月均为前三名的话务人员，双方进行协商后，甲方应给予额外的一次性奖励，以激励员工积极性。

现场管理

1、甲方派驻的专职管理人员，需按照乙方规定的现场管理办法执行，即（1）在工作现场穿拖鞋、蓝大褂；（2）个人物品不得带入工作现场；（3）工作现场不得大声喧哗、随意走动、禁止无故长时间站立；（4）手机调为无声，工作现场内禁止做与工作无关的事。

2、乙方为甲方提供的人员须遵循乙方制定的各项规章制度。

3、甲方须遵守乙方制定的《安全管理办法》，甲方派驻的专职管理人员不得通过各种渠道（U盘拷贝、打印、网络邮件等）将乙方项目数据外泄，如由此造成的后果，甲方需承担相应法律责任。