中国电子政务建设模式和政府流程再造探讨[五篇材料]

第一篇：中国电子政务建设模式和政府流程再造探讨

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中国电子政务建设模式和政府流程再造探讨 作者：陈明亮

来源：《浙江大学学报(人文社会科学版)》2003年第04期

[摘 要]在建设电子政务中，政府面临着诸如IT人才缺乏、资金不足等障碍。外包建设模式有助于政府克服这些障碍。“自建和外包相结合”是适合中国国情的电子政务建设模式：中央政府以自建为主，地方政府以外包为主；内部业务以自建为主，公众服务以外包为主。基于“服务响应链”的政府流程再造(CPR)是一种先进的CP)R模式，它以面向“数据响应”的思想设计新的流程，变“权力导向”为“数据导向”，只对“数据”不对人。这种CPR思想不仅体现了“以公民为中心”和“一站式”服务的理念，而且绕开了一些障碍，具有可控性强、实施难度低等特点。

[关键词]电子政务；建设模式；政府流程再造；中国

[中国分类号]D035

[文献标志码]A

第二篇：电子政务之政府流程再造案例及其分析——上海市徐汇区政府工作流程再造

2003 年，上海市徐汇区新一届政府成立后，针对现存行政管理中存在的程序过多，公开透明不够，信息传递低效和失真，权利高度集中，腐败容易滋生，集权式的流程设计抑制了基层管理人员创新的积极性等问题，提出，必须从制度、机制入手，把在体制矛盾中产生的问题，用制度重构的思路加以解决，必须进行以权力下移为核心的权力资源重新配臵的流程再造。2004年4月22日，徐汇区政府在前期试点的基础上印发了《徐汇区关于加强推进流程再造工作的实施意见》，标志着政府流程再造工作全面启动。

具体的例子：

拆违投诉从十几天缩短为两天，办理失业救济从15天提速到当天完成，查处不安全食品从推诿到快速回应。上海徐汇区政府建立面向社会的快速回应机制，明确部门职责边界和法定权限，对700多项传统工作流程按透明、高效的原则进行流程再造，引发了一场“效能革命”

地处历史风貌保护区的上海市徐汇区衡山公园附近，有人正欲破墙开店，上班路过此地的张金风女士看到后，试着打了一个举报电话。令她感到意外的是，当天下班回家再次路过这里时，她看到破开的墙洞已被封堵。不仅城管部门是这样，以前市民发现不安全食品不知向哪个部门举报，如今，食品药品监督局实行一个窗口受理，对于属实举报还实行奖励。申请失业救济原来需要15天，刚失业的李晓强最近到区社保中心一次就办妥了申领手续。

上海市徐汇区政府行政效率的显著性变革，源于政府工作的流程再造。这一新的工作体制，正深刻地影响着区政府公务员的行政理念。

建立“回应中心”，把“宝塔形”管理结构“压扁”

徐汇区再造政府流程的一个显著特点，是将“宝塔形”管理结构“压扁”。以张金风举报破墙开店的事来说，按照原来的处理流程，她得先向居委会报告，然后由居委会向街道报告，再由街道领导和城管部门协调，最后由城管部门向城管分队下达指令。整个流程上上下下要“走”10来天。流程再造后，区主管部门向社区的派出所、房管所、环卫所、城管中队、工商所等授权，与街道签约组成一个直接接受居民投诉、为居民服务的“回应中心”。居民遇到水管爆裂、煤气泄漏，或是举报违章搭建、投诉社区卫生等，都由“回应中心”直接处置，不用再上上下下请示汇报了。部门还是那些部门，但通过对部门之间管理边界的重新设定，行政效率明显提高。

斜土街道的李阿姨向“回应中心”反映挖水管的施工人员将泥浆土堆在她家墙根下，致使屋内潮湿，苦不堪言。“回应中心”马上将信息反馈到市政所，施工人员当天就将泥浆土拉走了。通过行政程序的“扁平化”，“回应中心”把政府各部门和居民之间的距离拉近了许多。

以联席会议制度，把部门之间的“关节炎”治愈

政府工作效率低，很大原因在于部门之间疏通难，如同患了“关节炎”。根据既有的工作程序，以前居民发现“注水肉”，既可向食监、质检、卫生等执法部门举报，也可向工商和商业部门举报，管理、监督、执法等权力分散在各个部门，协调各部门共同运作就成了提高行政效能的关键。

徐汇区在制定处理食品安全举报的流程再造中，在食品药品监督局设立举报窗口，相关部门建立联席会议制度，由联席会议负责在各部门之间“通关”。有位市民举报大木桥路附近销售无证盒饭，举报窗口将信息给了某部门，这个部门认为应该由街道查处。按惯例，信息走错了“门”，很难有结果。联席会议根据新设定的流程，马上将查处的任务“回流”到工商局，问题很快就得到查处。

加快公文流转，把影响效能的“关节”打通

为了加快办事速度，徐汇区政府今年出台了《关于加快公文流转，提高行政效能的若干意见》，对部门之间的配合时限作出硬性限定：此部门要求彼部门提供信息资料的，对方部门在收文后的两个工作日内答复；需征求意见的，在5个工作日内反馈；需审核或提决策意见的，要求在7个工作日内提出。关节疏通，信息透明，工作效率大大提升。

原来居民办理失业救济至少要15天，首先得在街道登记，10天内由街道将材料转入区劳动局，10天后，居民再到民政部门办理。现在街道和部门“关节”打通后，社保部门先受理，等街道将材料转来后，再进行材料审核和登记，失业救济这件在以前看来相当烦琐的事，在时限的“高压”下，居民一般当天就能办成。

“关节”打通，不仅工作效率提高，工作环节也更加科学严谨。原来社区吃低保的居民户数一直降不下来，个别有劳动能力的人依赖低保生活，也有些人就业后继续领取低保金。在原来的工作程序中，劳动部门和社保部门分别掌握居民再就业和享受低保的情况，但两者之间缺少沟通机制，都不能对同一个人的就业和享受低保的情况有综合把握。这样，有了新工作还同时享受低保的现象就成了管理“盲区”。根据新流程及交换信息的时限安排，街道有义务定期将有劳动能力居民的资料反馈给劳动局，请求帮助解决再就业问题，劳动局则必须按规定时限，将失业居民再就业信息迅速反馈给社保局。信息畅通了，工作就好做了。经过政策引导、大力实施再就业工程，徐汇区吃低保的居民户数已从年初的近4万户降到了3万户以下。

分析：

第一，理念创新。（1）徐汇区政府把流程再造看作是借鉴企业管理创新的一种尝试，目的在于将企业文化有针对性地、有条件地移植到公共行政当中，从而改善政府工作的效率，提高公共服务质量。（2）徐汇区政府把流程再造看成是公共行政民主化的一个契机，在流程再造中增强人民群众获取应得的信息、监督政府行为的能力，注重对基层授权，对社会放松规制，真正做到便民利民。上海市徐汇区“政府工作流程再造”项目曾获得了第三届（2005-2006 ）“中国地方政府创新奖”入围奖。徐汇区政府流程再造工作也得到了社会的广泛认同，《人民日报》等 10 余家媒体以《流程再造 服务市民——上海徐汇区建设效能政府》等标题进行了多次报道。（3）徐汇区政府还在流程再造中突出政府管理

由粗放型向精细化科学管理转变的思路，提出了以提高行政效能为中心，以理清政府职责为切入点，以点带面，整体推进，以信息技术为支撑，打造“透明、高效、职业化”政府的指导思想。

第二，机制创新。徐汇区政府整个流程再造突出了五个机制创新。（1）通过将“宝塔形”管理结构压扁，成立“回应中心”，建立了服务需求快速回应机制。例如，斜土街道的“斜土社区事务受理中心”，通过接访分中心、呼叫分中心，24 小时受理社区公共事务管理和社区等事务，社区单位和居民的合理诉求均能得到积极响应和快速回应。（2）通过 ISO9001 质量管理体系的推进，明确行政责任边界，推动各部门流程再造，建立公共服务质量的持续改进机制。2005 年4 月，徐汇区政府在前期工作的基础上出台《关于在本区加快推进建立 ISO9001 质量管理体系工作的通知》，至今，区劳动保障局、环保局、民政局等 6 家单位作为试点单位建立起了 ISO9001 质量管理体系，并全部通过认证，这些也是全市同行业中首家通过认证的单位。通过 ISO9001 质量管理体系的建立，区计生委办理《独生子女服务光荣证》工作从原来的 45 天缩短到 10 天，办理《再生子女告知书》流程从 37 天缩短到 17 天。（3）通过联席会议制度，把部门之间的“关节炎”治愈，建立了部门之间长效的制度协调机制。徐汇区政府在各部门的“小流程”再造基础上，实现了部门之间“大流程再造”。例如，拆除城市违法建筑工作流程（涉及区规划局、房地局、建委、城管大队等单位）；食品卫生安全监管工作流程（涉及区食品药品监督分局、质量技术监督局、卫生局、城管大队、各街道、镇等）；安全生产监督管理流程（涉及区安全生产监督局、质监局、建委、公安分局、陆管所等）；企业注册登记“一门式”服务工作流程（涉及区工商分局、外经委、财政局、税务局、区招商服务中心等）。以上跨部门的流程再造都制定了明确的工作方案，并全面开展了实施。例如，徐汇区在制定处理食品安全举报的流程再造中，在食品药品监督局设立举报窗口，相关部门建立联系会议制度，由联系负责人在各部门之间“通关”。（4）通过将流程再造与绩效考核的制度变迁相结合，建立了新的行政效能评估机制。例如，徐汇区政府针对传统自上而下的激励传导机制容易导致唯上的服务行为，开始试点以业务小组为中心的绩效考核方式。（5）通过建立扁平化的工作体系，加快信息化建设，建立管理资源有效整合机制。例如，招商局、工商局、税务局等部门通过信息共享，促进公共服务的优化和管理效能的提高。

第三，手段创新。徐汇区政府流程再造在具体做法中采用了五种手段。（1）整合。许多原本被分开的工作被复合，压缩成一个完整的任务。例如劳动局整合窗口服务功能，把“一条龙”服务逐步转化为“一口式”服务。“一口式”的服务新模式，是将原来需要服务对象奔波办理的手续转变为部门内部流转环节，如招工退工手续、失业保险金申领等事项，只要材料齐备，符合条件，群众在一个服务窗口就可以办理属于不同部门、不同窗口的全部手续；斜土街道办事处“三线合一”，即整合了信访接待、司法援助和社区热线三个服务窗口，实行来电、来信、来访“一口受理”。（2）授权。通过流程再造进一步向基层管理人员授予较大管理权限。针对基层的管理特点，按照“事权下放”原则，充分授予“一线”工作人员执法权限，提高政府部门的回应速度和服务效率，同时结合《行政许可法》，将充分授权与合理用权紧密结合，提高依法行政能力。新流程实现了垂直和水平压缩，节省时间，降低成本，改善服务，提高服务对象的满意度。例如，工商局通过授权，六级以上注册官对简易变更等注册登记申请有独立受理决定权，所有申请简易变更的企业均能做到一次申请、当场办结。据统计，2005 年 4 月徐汇工商分局受理的内资企业变更登记申请中，简易变更就占了 44.5%，企业普遍感到工商行政管理机关的企业注册登记工作在工作效率上有了一个飞跃。（3）流程多样化。旧流程主张标准化；新流程则是多版本化，根据不同情况使用不同版本。例如，如劳动争议案件仲裁增设了准备庭制度（流程），针对不同的案件，使用不同的流程，2003 年平均结案时间 39.08 天，调解率为 72%；2005 年至今平均结案时间 15.22 天，调解率 79%。其中有近六成的案件在 7 天内得以解决，极大地缩短了劳动争议仲裁的时间。（4）减少折中协调，提供单点接触。在新流程中，尽量减少与服务对象的接触点，把没有价值的协调工作减到最少的程度。例如，企业登记注册流程再造，通过将“串联审批”改为“并联审批”，按照“工商受理、抄告相关、同步审批、限时完成、信息共享”的原则，将与申请人的“多点接触”改为“一点接触”，“多头受理”调整为“一口受理”。（5）

注意借助电子化手段。徐汇区政府在流程再造中建立并完善了三大信息管理系统：行政管理信息系统、社区公共服务信息系统、社会事业管理信息系统，为流程再造提供可靠的信息技术支撑。通过利用信息网络和网上为民办事，推动信息共享、资源整合，提高政府工作效率和服务居民的水平，同时公开流程，体现便民利民、服务群众的思想原则。化办事程序，推行规范化服务，创新土地整理模式，建立完善的保护耕地制度，大力推进集约用地，努力为人民办实事、服好务，进一步提高了国土资源的管理水平。分工、落实、分步、力推，四个关键词，体现出了国土资源局在服务方面所下的功夫。制度是实施的基础，行动是成效的保障，制度落实的硬，行动分步实施，每一个环节都按章行事，管理到位，种种举措，有效地推进了国土资源局的各项工作。在此基础上，为了获得更好的显著成绩，进一步推进“规范化服务型政府”建设，率先建立“规范化服务型政府”建设的长效机制，H 市国土资源局积极进取，锐意改革，大胆突破原来的条条框框，寻求新的机制和模式，并正式委托课题组设计了总体方案，成立了领导小组和工作机构，着重对国土资源局行政审批流程再造进行了探索与实践。基于对国土资源局的需求理解，课题组对国土资源局行政审批流程的主要问题以及其流程再造的标杆设定、具体推进、配套工作、效果评估等方面进行了研究，为国土资源局塑造勇创新、合民意、善服务、高效率、负责任的政府形象提供了决策参考。

第三篇：政府流程再造案例及分析

上海市徐汇区政府工作流程再造

2003 年，上海市徐汇区新一届政府成立后，针对现存行政管理中存在的程序过多，公开透明不够，信息传递低效和失真，权利高度集中，腐败容易滋生，集权式的流程设计抑制了基层管理人员创新的积极性等问题，提出，必须从制度、机制入手，把在体制矛盾中产生的问题，用制度重构的思路加以解决，必须进行以权力下移为核心的权力资源重新配臵的流程再造。2004年4月22日，徐汇区政府在前期试点的基础上印发了《徐汇区关于加强推进流程再造工作的实施意见》，标志着政府流程再造工作全面启动。徐汇区“政府工作流程再造”的创新主要体现为如下三方面：

第一，理念创新。（1）徐汇区政府把流程再造看作是借鉴企业管理创新的一种尝试，目的在于将企业文化有针对性地、有条件地移植到公共行政当中，从而改善政府工作的效率，提高公共服务质量。（2）徐汇区政府把流程再造看成是公共行政民主化的一个契机，在流程再造中增强人民群众获取应得的信息、监督政府行为的能力，注重对基层授权，对社会放松规制，真正做到便民利民。上海市徐汇区“政府工作流程再造”项目曾获得了第三届（2005-2006 ）“中国地方政府创新奖”入围奖。徐汇区政府流程再造工作也得到了社会的广泛认同，《人民日报》等 10 余家媒体以《流程再造 服务市民——上海徐汇区建设效能政府》等标题进行了多次报道。（3）徐汇区政府还在流程再造中突出政府管理 由粗放型向精细化科学管理转变的思路，提出了以提高行政效能为中心，以理清政府职责为切入点，以点带面，整体推进，以信息技术为支撑，打造“透明、高效、职业化”政府的指导思想。

第二，机制创新。徐汇区政府整个流程再造突出了五个机制创新。（1）通过将“宝塔形”管理结构压扁，成立“回应中心”，建立了服务需求快速回应机制。例如，斜土街道的“斜土社区事务受理中心”，通过接访分中心、呼叫分中心，24 小时受理社区公共事务管理和社区等事务，社区单位和居民的合理诉求均能得到积极响应和快速回应。（2）通过 ISO9001 质量管理体系的推进，明确行政责任边界，推动各部门流程再造，建立公共服务质量的持续改进机制。2005 年4 月，徐汇区政府在前期工作的基础上出台《关于在本区加快推进建立 ISO9001 质量管理体系工作的通知》，至今，区劳动保障局、环保局、民政局等 6 家单位作为试点单位建立起了 ISO9001 质量管理体系，并全部通过认证，这些也是全市同行业中首家通过认证的单位。通过 ISO9001 质量管理体系的建立，区计生委办理《独生子女服务光荣证》工作从原来的 45 天缩短到 10 天，办理《再生子女告知书》流程从 37 天缩短到 17 天。（3）通过联席会议制度，把部门之间的“关节炎”治愈，建立了部门之间长效的制度协调机制。徐汇区政府在各部门的“小流程”再造基础上，实现了部门之间“大流程再造”。例如，拆除城市违法建筑工作流程（涉及区规划局、房地局、建委、城管大队等单位）；食品卫生安全监管工作流程（涉及区食品药品监督分局、质量技术监督局、卫生局、城管大队、各街道、镇等）；安全生产监督管理流程（涉及区安全生产监督局、质监局、建委、公安分局、陆管所等）；企业注册登记“一门式”服务工作流程（涉及区工商分局、外经委、财政局、税务局、区招商服务中心等）。以上

跨部门的流程再造都制定了明确的工作方案，并全面开展了实施。例如，徐汇区在制定处理食品安全举报的流程再造中，在食品药品监督局设立举报窗口，相关部门建立联系会议制度，由联系负责人在各部门之间“通关”。（4）通过将流程再造与绩效考核的制度变迁相结合，建立了新的行政效能评估机制。例如，徐汇区政府针对传统自上而下的激励传导机制容易导致唯上的服务行为，开始试点以业务小组为中心的绩效考核方式。（5）通过建立扁平化的工作体系，加快信息化建设，建立管理资源有效整合机制。例如，招商局、工商局、税务局等部门通过信息共享，促进公共服务的优化和管理效能的提高。

第三，手段创新。徐汇区政府流程再造在具体做法中采用了五种手段。（1）整合。许多原本被分开的工作被复合，压缩成一个完整的任务。例如劳动局整合窗口服务功能，把“一条龙”服务逐步转化为“一口式”服务。“一口式”的服务新模式，是将原来需要服务对象奔波办理的手续转变为部门内部流转环节，如招工退工手续、失业保险金申领等事项，只要材料齐备，符合条件，群众在一个服务窗口就可以办理属于不同部门、不同窗口的全部手续；斜土街道办事处“三线合一”，即整合了信访接待、司法援助和社区热线三个服务窗口，实行来电、来信、来访“一口受理”。（2）授权。通过流程再造进一步向基层管理人员授予较大管理权限。针对基层的管理特点，按照“事权下放”原则，充分授予“一线”工作人员执法权限，提高政府部门的回应速度和服务效率，同时结合《行政许可法》，将充分授权与合理用权紧密结合，提高依法行政能力。新流程实现了垂直和水平压缩，节省时间，降低成本，改善服务，提高服务对象的满意度。例如，工商局通过授权，六级以上注册官对简易变更等注册登记申请有独立受理决定权，所有申请简易变更的企业均能做到一次申请、当场办结。据统计，2005 年 4 月徐汇工商分局受理的内资企业变更登记申请中，简易变更就占了 44.5%，企业普遍感到工商行政管理机关的企业注册登记工作在工作效率上有了一个飞跃。

（3）流程多样化。旧流程主张标准化；新流程则是多版本化，根据不同情况使用不同版本。例如，如劳动争议案件仲裁增设了准备庭制度（流程），针对不同的案件，使用不同的流程，2003 年平均结案时间 39.08 天，调解率为 72%；2005 年至今平均结案时间 15.22 天，调解率 79%。其中有近六成的案件在 7 天内得以解决，极大地缩短了劳动争议仲裁的时间。（4）减少折中协调，提供单点接触。在新流程中，尽量减少与服务对象的接触点，把没有价值的协调工作减到最少的程度。例如，企业登记注册流程再造，通过将“串联审批”改为“并联审批”，按照“工商受理、抄告相关、同步审批、限时完成、信息共享”的原则，将与申请人的“多点接触”改为“一点接触”，“多头受理”调整为“一口受理”。（5）注意借助电子化手段。徐汇区政府在流程再造中建立并完善了三大信息管理系统：行政管理信息系统、社区公共服务信息系统、社会事业管理信息系统，为流程再造提供可靠的信息技术支撑。通过利用信息网络和网上为民办事，推动信息共享、资源整合，提高政府工作效率和服务居民的水平，同时公开流程，体现便民利民、服务群众的思想原则。化办事程序，推行规范化服务，创新土地整理模式，建立完善的保护耕地制度，大力推进集约用地，努力为人民办实事、服好务，进一步提高了国土资源的管理水平。分工、落实、分步、力推，四个关键词，体现出了国土资源局在服务方面所下的功夫。制度是实施的基础，行动是成效的保障，制度落实的硬，行动分步实施，每一个环节都按章行事，管理到位，种种举措，有效地推进了国土资源局的各项工作。在此基础上，为了获得更好的显著成绩，进一步推进“规范化服务型政府”建设，率先建立“规范化服务型政府”建设的长效机制，H 市国土资源局积极进取，锐意改革，大胆突破原来的条条框框，寻求新的机制和模式，并正式委托课题组设计了总体方案，成立了领导小组和工作机构，着重对国土资源局行政审批流程再造进行了探索与实践。基于对国土资源局的需求理解，课题组对国土资源局行政审批流程的主要问题以及其流程再造的标杆设定、具体推进、配套工作、效果评估等方面进行了研究，为国土资源局塑造勇创新、合民意、善服务、高效率、负责任的政府形象提供了决策参考。

第四篇：中国电子政务建设

中国电子政务建设

中国是最大的发展中国家，处于社会主义初级阶段，“完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化”的总目标，对大力推进电子政务发展提出了更高的要求。面对这一新的形势，如何运用信息化手段提升政府履职能力，发挥电子政务在推进国家治理体系和治理能力现代化中的作用，成为当前电子政务的首要任务。

一、深刻认识电子政务在深化行政体制改革中的重要意义

二、准确把握电子政务对加快政府职能转变的促进作用

三、积极探索新阶段适应政府职能转变的电子政务发展模式

（进一步完善电子政务推进机制；提高电子政务支撑解决经济社会关键问题的能力；推进电子政务基础设施建设；加强政府信息资源的建设、管理和利用；增强电子政务可持续发展能力）

我国电子政务发展呈现总体平稳态势，主要体现在以下几个方面：

一、电子政务统筹协调发展取得一定进展

中央各部委、各级地方政府不断加强电子政务体制机制建设，基本健全了电子政务组织保障体系，各级政府普遍成立了信息化领导小组，由其统一管理、统筹协调电子政务各项工作。

二、政务应用快速发展

近年来，各级各部门高度重视对重要业务应用的投入，部门业务应用快速发展，主要业务信息化覆盖率不断提高。截止到2013年底，中央各部委的主要业务信息化覆盖率已经达到80%以上，省级政务部门业务应用覆盖率达到70%以上。各级财政、公安、人社、工商、税收、卫生和人口等主要职能领域业务应用信息化发展较快，电子政务应用在经济和社会管理、保障和改善民生等领域应用成效明显。

三、电子政务基础设施进一步完善

电子政务网络已经覆盖所有的省、自治区、直辖市以及90%以上的市和80%以上的县。近年来，我国互联网网民和宽带接入迅速发展，据统计截至2013年底，中国网民规模已达6.18亿，互联网普及率为44.1%。我国网民中农村人口占比为28.6%，弥补了我国电子政务基础设施在县级以下较为薄弱的现状，为电子政务应用在县级和向县级以下延伸提供了新的解决途径。

四、政府网站功能逐步健全

政府网站在信息公开、政民互动、网上办事等方面发挥着重要作用。各地不断完善网上信访、领导信箱、在线访谈等互动栏目的制度化和规范化，注重民意收集与信息反馈，保障人民的知情权、参与权、表达权和监督权。各种新技术应用，通过网站、微博、微信、视频等形式的全媒体，促进全面公开，提高其透明度。

发展特点：

创新为民服务和社会治理成为电子政务应用的重点； 集中管理成为电子政务高效建设和应用的根本方法； 全面提升技术服务能力是发挥电子政务综合效益的关键。

我国电子政务发展过程中出现的主要问题及应对措施

1、规范的技术服务体系缺失

对电子政务缺乏理性认识

国内的一些电子政务方案非常宏观，功能、效益设计得非常大，非常全面，可是实际效果却不尽如人意，往往会出现巨大的电子政务投资和与之不相适应的、相对比较薄弱的电子政务应用之间的矛盾。这些总体性的框架建设，项目涉及面铺得很大，却事事做不深透。

之所以出现这种问题，在于我们对电子政务项目缺少恰当的定位。面面俱到的整体性方案是没有什么意义的。有效的做法是：选好一个最能取得应用效果的具体项目，做深、做透、做好配套的各个环节。一个项目成功了，再来扩展。

电子政务需要的是求真务实地推进。将电子政务目标定位低一点，项目选择小一点，不会有什么太大的损失，待有了能力后再扩展也不迟；相反，如果好高骛远、眼高手低，那将会非常危险。

电子政务不能搞无米之炊 在国内电子政务建设中，“重开发，轻应用；重硬件，轻软件；重管理，轻服务”的现象比较普遍。尤其是重网络建设、轻政务信息资源的开发和应用的问题比较突出。我们会发现，在一些政府网站上，只介绍政策法规、联络方式等静态信息，政府新闻发布占据主要地位。而表格下载，网上申请等为公众带来更多价值的在线服务寥寥无几，这会形成“有路无车”、“有车无货”、“有电子无政务”的尴尬局面。

为了实现电子政务建设的主要目标，我们要利用电子化手段，加快政务信息资源的开发、集成与整合，建立健全基础性、战略性的政务数据库。从一定意义上讲，充实实在的政务信息是电子政务成败的关键。否则，电子政务将会是无源之水、无本之木，不可能有持久的生命力。

2、信息孤岛问题（导致统筹协调难度依然较大）

由于我国电子政务是在各级政府、不同部门中分别进行的，没有统一的战略规划，各部门之间相互封闭，相当一部分已建成的电子政务系统模式不统一，这些独立的、异构的、封闭的系统使得彼此之间难以实现互联互通，从而成为一个个“信息孤岛”。

信息孤岛使得各部门之间的各种系统难以兼容，信息资源难以共享，相互封闭、互不相通，不仅浪费了大量的财力和时间，而且大量的信息资源不能充分发挥应有的作用。

缺乏电子政务统一标准，是产生这些“信息孤岛”的主要原因。

国内外电子政务建设的实践证明，电子政务建设必须有标准化的支持，尤其要发挥标准化的导向作用，以确保其技术上的协调一致和整体效能的实现。标准化是电子政务建设的基础性工作，它将各个业务环节有机地连接起来，并为彼此间的协同工作提供技术准则。通过标准化的协调和优化功能，能保证电子政务建设少走弯路、提高效率、确保系统的安全可靠。统一标准是互联互通、信息共享和业务协同的基础。

一方面，国家通过出台宏观的电子政务标准化指南，来规范和统一现有的标准。但由于我国不同政府部门之间、各级政府之间、不同区域之间对电子政务的需求差别较大，在国家标准的宏观指导下，还应该制定地方标准和部门标准。另一方面，国家应鼓励具有一定技术实力的企业积极参与到标准的制定工作中来，为电子政务建设出力。在标准完善、改进和制定工作中，可以借鉴一些厂商开发的电子政务示范工程中的先进技术和规范，使之成为部门和地方标准的一部分。

总之，标准要为电子政务建设服务，电子政务建设要促进标准发展。

3、数字鸿沟问题（基层电子政务严重滞后）

数字鸿沟，一般也被称为信息富有者和信息贫困者之间的鸿沟。

数字鸿沟是一个普遍性的世界现象，由于经济水平的差距和区域特色的不同，它广泛地存在于发达国家与发展中国家之间、发展中国家之间以及一国的不同地区之间。我国也不例外，城乡差距明显，沿海和内地的地区差距显著，某些落后地区刚刚解决温饱问题，数字鸿沟不可避免地出现了。

那么，我们怎样去跨越数字鸿沟呢？

首先，政府部门要积极推动整体信息化建设，解决因为年龄、地域、经济条件等客观因素导致的数字鸿沟问题，信息化不仅要覆盖年轻人群，更要覆盖中老年人以及广大农民，尽力满足弱势群体对信息技术的需要。

第二，加快电子社区建设，为广大公众提供廉价、便捷的上网平台。

最后，应该利用多样化的手段去服务于公众。信息化的最终目标就是要让人民得到更快捷、满意的服务，因此基于不同的客观条件，网站、广播、电话等多种手段可以让公众自由选择，争取让所有人都可以享受到政府提供的服务。

电子政务是政府部门/机构利用现代信息科技和网络技术，实现高效、透明，规范的电子化内部办公，协同办公和对外服务的程序、系统、过程和界面。与传统政府的公共服务相比，电子政务除了具有公共物品属性，如广泛性、公开性、非排他性等本质属性外，还具有直接性、便捷性、低成本性以及更好的平等性等特征。

中国国家电子政务总体框架

1、服务与应用系统（1）服务体系（2）优先支持业务（3）应用系统

2、信息资源

（1）信息采集及更新资源（2）信息公开及共享资源（3）基础信息资源

3、基础设施

（1）国家电子政务网络

（2）政府信息资源目录体系与交换体系（3）信息安全基础设施

4、法律法规与标准化体系

5、管理体制

二、中国电子政务对传统政务的改造

电子政务建设属一项利国利民的创新工程，但长期以来各地各级政府由于对信息技术了解有限，对如何将技术与政务有机结合的问题缺乏认真研究，特别是对于在建设电子政务过程中可以改造、优化政务结构与工作流程缺乏足够的认识，从而在很大程度上制约了电子政务建设在中国的发展。笔者曾参与过一些地方政府的电子政务建设工作，对其中的问题感受颇深。为此认为有必要对相关问题做一些探讨。

1．传统政务运作状况

目前中国政府的政务运作虽然按照经济运行体制的改变做了一些调整，但基本上仍然保持着建国以来的运作模式与框架。而且随着经济体制改变政府的职能机构以及附属于政府的事业机构大大超过了以往任何时候。机构臃肿、政令不畅、人浮于事等情况，不仅严重的影响了政府对社会各项管理工作的有效性，同时各种相伴而生的腐败行为更使政府的权威性受到了日益严重的影响。

2．政务信息化建设与传统政务之间的矛盾 八十年代开展政务信息化建设以来，大多数政府部门将计算机技术用于文档资料的处理。由于对信息技术的应用处于一个低水平的阶段，基本上不触及部门利益，因此这一阶段的信息化建设还比较顺畅。随着信息技术的发展，特别是网络技术的飞速发展，以及信息技术介入政务工作流程的可行性的提高，鉴于政务部门工作人员对信息技术的应用能力低下、信息技术对政务流程干预引发的部门利益冲突，使得电子政务建设开始与传统政务发生矛盾。

3．信息技术与政务的有效结合

推进电子政务可以给商家、百姓、社会带来的益处早已被人们所认识，但如何将信息技术溶入政务流程，确实不是一件轻而易举的事情。信息技术在政务工作中使用的前提：要求接受者是理性的、科学的、规范的，或者受方有着强烈的使用愿望方可实施。因此实施电子政务的关键在于政府最高决策者对于使用信息技术的认知程度。政府部门最高决策的力度决定了电子政务实施的有效程度。这也是中国的国情。

计算机技术、网络技术的普及是因为其所具有的远远超过电视机的信息承载、传输能力被人类社会迅速接受。而且IT技术对提高人类工作能力又更前进了一步。因此，在政务工作中引入IT技术进行改造是必然的。事实上在推进电子政务的过程中也可以判断出政府最高决策层对社会的管理能力，所以政府公务员有必要对实施电子政务给予高度重视。

三、实施电子政务需要的政策、法律、安全环境

电子政务的有效实施必然要牵涉到政务本身的运作方式的改变。在应用信息技术改造政务工作流程、政务信息收集整理、建立科学的决策模型的过程中，没有相关的政策法规做保证，对于电子政务的实现目标有很大影响。

1．政务结构的改造需要相关的政策做指导

现行的政务机构中存在许多信息交叉收集、重复使用以及信息流通瓶颈等问题，使信息的有效利用率非常低。实施电子政务必须对现状加以改造，这其间牵涉到的首要问题就是政策是否允许，其次还有相关机构、人员的工作任务如何进行调整等一系列问题。因此实施电子政务必须解决政策问题。近年来中央政府在大力推动实施电子政务方面做了不少工作，但迄今为止仍没有出台相关的政策，使推行电子政务成为一项国策。这就为各地政府在进行电子政府的建设过程中带来许多风险，使得许多地方领导在实施电子政务工作时不得不谨小慎微，以免引发各种难以处理的矛盾。

2．政务信息的收集利用需要基本的原则、相关法律来约束 由于中国政务工作约束软化问题的存在，政府的政务工作中向社会提取各种信息有很大的随意性。经常出现使用大笔资金收集到的信息被束之高阁，或者大量需要的信息难以收集的情况。要提高信息的价值性、真实性、可靠性、及时性、完整性，必须确定一些基本原则、制定相关的法律措施来制约政务工作中采集信息的随意性。否则，实施电子政务的有效性将会大大降低。

3．政务信息的安全问题

随着社会对政府工作透明度要求的提高，政务信息公开的程度、政务信息的安全可靠性确实是电子政务建设中的一个重要问题。但是对此问题的讨论，长期以来似乎一直以政府信息的完全开放为基点，IT媒体、IT企业与商家发表了大量的评论文章、防护方案。殊不知此举无形中为推动电子政务反而设下了一道屏障。使大量不熟悉信息技术的政府官员以此为借口，拒绝信息技术在政务工作中深入使用。

按照国务院政务信息化建设的要求，政府实施电子政务必须按照“三网一库”（指：政府机关内部的办公业务网；国务院办公厅与各地区、各部门连接的办公业务资源网；以因特网为依托的政府公众信息网；政府系统共建共享的电子信息资源库）的基本构架进行。由此可以看出政务信息的流通与公众网绝大部分是物理隔绝的。政务信息的安全问题基本上可以在可控制范围内得到解决。对政务信息安全问题的过度炒作，已经在一定程度上影响了电子政务的顺利推进。

四、实施电子政务所需要的人才

鉴于政府工作的特殊性，世界各国对从事政府工作公务人员的素质都有着较高的要求。我们国家近年来开展的公务员录用、考试、考核制度，在一定程度上提高了公务员的素质，但与实施电子政务所需的人才结构还有相当大的距离。

进行电子政务建设，实质上是信息技术与政务工作的结合过程，这就要求政务工作人员必须掌握一定的信息技术。公务员决不能仅仅熟悉政务、了解电脑、网络的使用，就可以从事电子政务的工作。进入电子政务工作流程，使用人员应该有较全面的信息管理能力、信息技术的使用能力。只有这样才能保证电子政务建设卓有成效。

可以设想一下：一个不懂信息管理、不懂信息技术的公务员在一个完全量化的电子技术环境中工作的尴尬与无奈；而一个既懂信息整合技术，又懂计算机技术、网络技术、政务工作流程的公务员在电子政务的工作环境中的顺畅。政府具备这样的人才结构，对于提升政府的管理水平、服务于社会的能力将会成为可能。我们国家政府工作人员目前的组成状况，其知识结构在大多数地区是令人沮丧的。笔者在参与一些地方政府的信息化建设项目时，遇到许多官员，只对项目本身可以带来多少可供其支配的资金有极大的热情，对项目本身如何造福于社会其表现却令人反感。这些人基本上对信息化建设持抵触态度，表面上因大势所趋表现的是那样无奈。尽管这些人管理社会的水平之低下，早已为老百姓唾弃，但由于没有先进的管理制度对其进行淘汰，以至于这些人大错不犯，小错不断，尽管百姓怨声载道，但只要哄住上级，照样升官发财。

因此，要想有效的推进电子政务建设必须同时进行实施电子政务人才的引进策略，按照工作岗位进行优胜劣汰。事实上也只有解决好人的问题，电子政务建设才有望得以进行。根据对北京、天津等地方的考察就曾看到非常令人振奋的情况。以天津开发区为例。开发区政府以为社会提供良好的服务为宗旨，千方百计调整自身的人才结构、管理水平，以求经济得到高速发展。开发区政府为企业提供服务的理念不断的进化：由你站着，我坐着—→你站着，我也站着—→我站着，您坐着。政府工作流程从一开始就注重了信息化建设。天津开发区政府实施电子政务，不仅树立了良好的政府形象，由此带来的社会效益、经济效益也都是非常可观的。

朱镕基总理2002年2月在中南海举办的科技知识讲座上讲话强调，信息化是当今世界经济和社会发展的大趋势。推进电子政务建设，对于提高国民经济总体素质，提高现代化管理水平，加强政府监管，提高行政效率，开展反腐倡廉等，都具有重要意义。中央各部门和各级政府都要高度重视这项工作。领导干部要加强信息化知识的学习，充分利用信息化手段加强政府有效管理，促进政府职能转变，提高政府办事效率和管理水平，促进政务公开和廉政建设。

朱镕基总理还进一步指出：为了适应国际形势和我国经济建设与社会发展的需要，我国必须加快电子政务的发展。实行电子政务政府要先行，中央各部门要做好本部门的规划与实施步骤。发展电子政务要与转变政府职能相结合，要加快行政审批制度改革，为实行电子政务创造条件。实现由传统政务到电子政务的转变，是一个复杂的系统工程，我们必须积极、认真对待，做好规划，逐步实施。要强调利用信息化手段加强政府的有效管理，使政府的各项监管工作更加严密、有效，服务更加便捷、高效，把各级政府建设成为廉洁、勤政、务实、高效的政府。由此可见，中央政府推进政务信息化建设已经下了大的决心。这对于所有有志于推进电子政务的业内人士都是一个利好消息。

在中央大力支持倡导的形势下，如何使中国的电子政务建设得到实质性的进展，笔者认为对中国进行电子政务建设的现状、存在的问题、取得的经验教训进行理性的分析与探讨是很重要的事情。为此做了以上一些分析供业内有识之士商榷。

第五篇：政府流程再造问题研究(探讨)

摘要：党的十九届四中全会提出要推进国家治理体系和治理能力现代化,构建职责明确、依法行政的政府治理体系,政府流程再造势在必行。在新形势下,政府流程再造在我国还面临着许多问题和挑战。各级政府应从强化为民服务意识、敢于创新工作机制、勇于打破利益藩篱、优化电子政务系统四个方面实施流程再造,构建让人民群众满意的政府流程,把为人民服务的宗旨落到实处。

政府流程再造是 20 世纪 80 年代以来西方各国“政府再造”主要内容之一,就是将开始于企业管理中的流程再造思想和管理方法应用于“政府再造”之中。实施政府流程再造是进一步优化服务流程、简化办事程序、促进内部协调、提高公共服务质量的战略选择,也是我国政府实现管理模式由管理型向服务型转变的主要改革方向。党的十九届四中全会提出要推进国家治理体系和治理能力现代化,构建职责明确、依法行政的政府治理体系,政府治理体系的竞争是国家间最重要的竞争,面对全球“政府再造”的挑战和压力,必须学习和借鉴其长处,将政府流程再造的理念融入政府行政体制的改革中去,创新行政方式,提高行政效能,建设人民满意的服务型政府。重要意义

面对新时代新任务提出的新要求,按照党的十九届四中全会战略部署,推进政府流程再造,优化政府治理体系,不断推进国家治理体系和治理能力现代化,具有重要历史和现实意义。

1.1 流程再造是“ 不忘初心、牢记使命” 制度化的根本要求

党的十九届四中全会提出要建立不忘初心、牢记使命的制度,要求把不忘初心、牢记使命作为加强党的建设的永恒课题和全体党员、干部的终身课题,形成长效机制。习近平总书记的“我将无我,不负人民”,就是坚持以人民为中心,这是党的根本立场,习近平总书记反复强调,要把人民放在心中最高位置,以百姓心为心,与人民同呼吸、共命运、心连心,这是党的初心。实施流程再造一定要坚持为民初心,自觉把人民放在心中至高无上的位置,优化便捷的办事流程,更好地造福群众、服务企业。

1.2 流程再造是提高政府效能的必由之路

随着社会主义市场经济体制的建立与完善,我国实施了由传统政府管理体制向现代政府管理体制的艰难跨越,如何建立精简高效的政府运行机制一直是困扰我国经济社会发展的突出问题。政府职能越位、缺位、不到位问题一直饱受诟病,不该管的管得过多,一些该管的又没有管好,管理服务能力较弱,行政效能不够高。只有实现政府流程的有效再造,以企业群众视角再造服务新理念,转变政府职能,推动各级政府部门从“管理者”向“服务者”转变,当好企业和群众的“服务员”“店小二”。

1.3 流程再造是优化营商环境的最佳选择

营商环境是一个国家经济软实力的重要体现,是提高国际竞争力的重要内容。2019 年特斯拉上海项目实现了当年开工、当年投产、当年交付,这是中国优化营商环境的缩影。世界银行报告显示,中国内地营商环境全球排名由 2018 年的第 46 位大幅跃升至2019 年的第 31 位,是全球营商环境改善程度最显著的经济体之一。地区之间的发展差距,表面上看是经济数字的差距、企业数量和质量的差距,实则是营商环境的差距。因此各地各级政府都高度重视营商环境。营商环境到底好不好,最终要看企业切身感受,作为政府部门必须要刀刃向内,实现自我革命,全力推进“放管服”改革,再造为民服务、项目审批新流程,提升企业的满意度。重点解决的问题

毋庸置疑,政府流程再造在某种程度上确实可以改变过去以任务分工和计划控制为核心的流程设计理念,实现流程的跨部门化和集约化管理,为民众提供便捷和高效的服务。然而,如果聚焦于现实操作中政府流程再造的运行过程,政府流程再造工程在我国目前还有很多亟待解决的问题,主要表现在以下三方面。

2.1 观念不新

流程认知滞后,很多人不能理解“流程”的真正含义,缺乏对政府流程再造的明确愿景,仍习惯采用原有的办公方式来进行日常

事务的处理;“官本位”思想束缚,服务意识不强;既得利益束缚,缺乏打破利益藩篱的勇气。

2.2 职能不优

政府组织内部职能部门间的过度分化和隔离,产生了行政权力的碎片化。行政权力的碎片化直接导致部门权责模糊任性扯皮,多部门规划,多部门审查、评估、年检,多部门认证、勘测、验收,多环节收费,多部门监管,多部门执法,等等。群众办事需要跑多个部门,甚至同一个部门的多个科室,面对着这种部门众多、层级复杂的政府系统,如果不能很好地理顺部门内部和部门之间的职责分工,群众办事难、办事慢、程序繁,政府以民为本就无从谈起。

2.3 信息不通

由于业务的模块化、组织和管理流程的虚拟化特质要求,缺乏信息技术则无法实现其流程化管理方式,因而“流程”只能停留在概念上的模糊想象,流程再造也就无法落到操作层面。目前中国的政务电子化却不容乐观,政府的信息及时处理能力比较薄弱,政府网络技术利用率不高,网络基础设施不够完备,政府网络共享性差,政府各部门信息系统各自为政,不互联互通,烟囱化、孤岛化问题严重,导致群众多头申报、多次提交、重复提交。实施策略

针对新形势下流程再造面临的问题与挑战,各级政府必须在自我革命上痛下狠心,勇于向自己开刀,勇于削本位的权、去部门的利、动自己的奶酪,才能构建让人民群众满意的政府流程。

3.1 强化为民服务识 意识

重塑行政价值理念,为流程再造提供健康的心智土壤。政府公务人员要坚持顾客导向的政府服务价值观,要求政府工作人员从“官本位”的行政观念转变到“民本位”的服务宗旨上,树立“公众利益至上”“用心服务”“全员服务”和“服务就是生产力”的观念,以优化服务为天职,宁可自己多费事、不让群众不方便,对基层和群众的需求只说“怎么行”,不能说“不行”,让“只说行”倒逼流程再造。上海浦东新区“剥夺”了全区近2000 个政务服务窗口的“否决权”,规定一线服务人员在受理各项业务时,只能说行,不能说不行。

3.2 敢于创新工作机制 制

流程再造是打破常规的探索和实践,是对传统工作模式的颠覆性变革。而政府部门普遍存在遇事习惯于循旧例、依惯例,崇尚“有例不破、无例不兴”,缺乏敢试敢闯的勇气。特斯拉上海超级工厂一期项目 2018 年当年签约、当年取得土地、当年获施工许可,2019 年又实现当年开工、当年投产、当年交付。特斯拉能够快速走完流程,这与当地政府部门协作,并联审批,边建设边审批是分不开的。“特斯拉样本”既创造了大型工业项目建设的上海速度,更是积累了上海临港新片区建设项目行政审批的可复制和可推广经验。各级政府部门认真学习上海等先进地区制度创新的思路办法,强化“法无禁止皆可为”的思想观念,创新政务服务体系,从以“部门为中心”的单个事项,转向“以企业为中心”办成“一件事”的业务流程再造,让“特斯拉速度”变为常态。

3.3 勇于打破利益藩篱

流程再造表面上动的是程序、是环节,实质上动的是权利、是利益,“触动利益比触动灵魂还难”。如果心里始终装着自己的小九九,抱着部门权力不放,流程再造就是一句空话。要牢固树立大局意识,一切以发展为重,以群众利益为重,把“不留余地”作为简政放权的重要标准,坚决放、坚决减,放到位、减彻底,真正做到放无可放、减无可减。流程再造的过程是一个利益格局调整的过程、革自己命的过程,下不了“断臂”之心、忍不了“剜肉”之痛,不可能干成。流程再造不是小打小闹、修修补补,而是要重新设计、动“大手术”;流程再造也不是哪个部门、哪个层级自己的事情,而是要各级政府部门上下同心协力、同向发力。

3.4 优化电子政务系统

流程再造是基于互联网、大数据快速发展的技术革新,必须以信息技术为支撑,更大力度推动新技术运用。运用信息技术,驱动信息流通、互联与共享,能够更好地提升运行效率,压缩管理层级,推动政务服务扁平化。比如各地政府实施采购流程再造,创新“互联网+政府采购”模式,发展政府采购全流程电子化。电子化政府采购不仅解决了供应商的车马劳顿之苦,可以采取跨区域网上采购、网上评审,这些都为参与采购的各方当事人提供了便利,缩短了采购时间,减少了采购的中间环节,也就大大提高了采购的效率。电子化政府采购一定程度上实现了“网上全公开、网下无交易”、全程留痕、全程可追溯,社会线上线下全程参与监督等内容,这样就大大震慑了腐败分子、减少了腐败交易的机会、有效预防了腐败案件的发生。

经济社会的高质量发展,制度创新是核心,而推进制度创新最根本的是要抓好流程再造。各级政府部门要多措并举,以企业和群众需求为核心,以提高行政效率为价值取向,以技术上的功能集成和管理上的职能汇总为手段,持续优化、重组业务流程,让群众到政府办事实现“一次办好”,把为人民服务的宗旨落到实处。