图书馆学生公共服务心得分享1

第一篇：图书馆学生公共服务心得分享1

圖書館學生公共服務心得分享

這個星期日早上跟同學到大里圖書館服務，我學習到了如何整理圖書館的書，還書的處理，舊報紙的處理，這些都是以前沒有嘗試過的，感覺很新鮮。

我大部分的時間都在排書，排書的目的就是讓人能更容易找到需要的書籍，增加同學的便利性，也讓圖書館的環境更好，讓以後來借書的同學更加方便。

在整個過程中，我學習到了很多圖書館的知識，排書也是有很多學問的，這也讓我了解到了平時一直在圖書館的阿姨的辛苦，一直看著密密麻麻的數字，才看幾次我都頭暈了，更何況他們天天看，真的很佩服他們。

我在圖書館排書所學到的就是態度，絕對不能亂排，這樣會造成其他想借書的同學的困擾。在圖書館也要很安靜，不能打擾到別人，偶爾讓自己安靜一下其實也是不錯的。

很期待下次能再來圖書館做公共服務，不但能夠幫助人們，也能夠讓自己學習成長，真是一舉兩得。

第二篇：公共图书馆服务规范(201205)

公共图书馆服务规范 范围

本标准规定了图书馆服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈等内容。本标准适用于县(市)级以上公共图书馆。街道、乡镇级公共图书馆以及社区、乡村和社会力量办的各类公共图书馆基层服务点参照执行。规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 10001·1 标识用公共信息图形符号

第一部分:通用符号 建标108-2008 公共图书馆建设标准

建标[2008]74号 公共图书馆建设用地指标 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3·1 公共图书馆(public library)由各级人民政府投资兴办、或由社会力量捐资兴办的向社会公众开放的图书馆,是具有文献信息资源收集、整理、存储、传播、研究和服务等功能的公益性公共文化与社会教育设施。

3·2 公共文化服务体系(public cultural service sys-tem)以政府为主导,以公益性文化单位为骨干,鼓励全社会积极参与,努力建设公共文化产品供给、设施网络、资金人才技术保障、组织支撑和运行评估为基本框架的覆盖全社会的公共文化服务网络架构,其建设原则是结构合理、发展平衡、网络健全、运行有效、惠及全民,体现出公益性、基本性、均等性和便捷性的发展定位。3·3 服务资源(service resources)公共图书馆在开展服务过程中所拥有的物力、财力、人力等各种物质要素,主要包含了硬件资源、人力资源、文献资源和经费资源。3·4 服务效能(service efficiency)公共图书馆投入的各项资源在满足读者和用户需求中体现的能力和效率。3·5 区域服务人口数(regional service population)各级公共图书馆所在行政区域的常住人口数。3·6 呈缴本(legal deposit copy)根据有关法律或法令规定,出版者每出版一本新书刊都要免费呈缴一定的样本给指定图书馆,这种制度称为呈缴本制度,所呈缴的样本为呈缴本。3·7 文献提供(docum ent supply)也可称文献传递,是指图书馆或其他文献收藏机构根据读者要求,利用互联网、电子邮件、邮递等方式为本地或异地的读者直接提供所需原本文献和复制文献的服务形式。总则

4·1 为促进公共图书馆事业的发展,建设覆盖全社会的公共文化服务体系,保障公众的基本文化权益,改善公共图书馆的服务条件,提高公共图书馆的服务效能和管理效益,制定本标准。4·2 公共图书馆服务是指公共图书馆通过各类资源和自身专业能力满足公众日益增长的对知识、信息及相关文化活动需求的工作,其基本服务应当免费。

4·3 公共图书馆服务应体现以人为本的原则,通过就近、便捷、可选择、温馨的服务,不断改进服务质量,统筹兼顾服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈,促进服务的全面协调可持续发展。

4·4 公共图书馆服务对象包括所有公众。应当注重培养少年儿童的阅读习惯,并努力满足残疾人、老年人、进城务工者、农村和偏远地区公众等的特殊需求。

4·5 本标准是公共图书馆服务的全国性统一标准,是检验公共图书馆服务效能与管理的尺度,是评估公共图书馆服务水平的依据。

4·6 公共图书馆的服务与管理除执行本标准的有关规定外,还应符合国家现行的相关国家标准和规范。服务资源

5·1 馆舍建筑指标

5·1·1公共图书馆设置布局应遵循普遍均等原则,选址要考虑服务半径、服务人口等因素,并应按建标[2008]74号———公共图书馆建设用地指标执行。服务人口是指公共图书馆服务范围内的常住人口。

为了保证读者阅览空间和图书馆为读者服务能力,总建筑面积、阅览室用房使用面积的比例、总阅览座位数应按建标108-2008公共图书馆建设标准执行。并为残障读者的无障碍服务提供必要的服务设施。5·1·2 建筑功能总体布局

公共图书馆建筑功能总体布局应遵循以读者服务为中心,与图书馆的管理方式和服务手段相适应,做到分区明确、布局合理、流线通畅、安全节能、朝向和通风良好。

少年儿童阅览区应与成人阅览区分开,宜设置单独的出入口,有条件的可设室外少年儿童活动场地。视障阅览室宜设在图书馆本体建筑与社会公共通道之间的平行层。5·1·3 电子信息设备 5·1·3·1 计算机

公共图书馆应配备一定数量的计算机专供读者使用。各级政府应支持图书馆配备与经济和技术发展水平相适应的信息技术设备。所需计算机数量见表1。

表1 公共图书馆计算机设备配置及用途指标

等级 计算机总数量(台)其中:读者使用计算机数量(台)其中:OPAC计算机数量(台)省级馆

100以上

60以上

12以上 地级馆

60以上

40以上

8以上 县级馆

30以上

20以上

4以上

注1：省级馆包含省(自治区、直辖市)、副省级市(计划单列市)级图书馆;地级馆包含地(市、地区、盟、州)级图书馆;县级馆包含县(市)级图书馆。

注2：OPAC(Online PublicAccessCatalogue)指在线公共检索目录。5·1·3·2网络与宽带接入 公共图书馆网络与宽带接入,是为读者提供网络信息服务的基础。网络与带宽接入指标见表2。

表2 网络与带宽接入指标

等级

互联网接口

局域网主干

局域网分支 省级馆

≥100兆

≥千兆

≥百兆 地级馆

≥10兆

≥千兆

≥百兆 县级馆

≥2兆

≥百兆

≥百兆

5·1·3·3 信息节点

信息节点指在馆内与局域网或互联网连接的计算机网络接口,阅览室的信息点设置应不少于阅览座位的30%,电子阅览室的信息点设置应多于阅览座位数。有条件的可提供互联网无线网络接入服务。5·2 人力资源 5·2·1 人员要求

公共图书馆工作人员应受过专业训练、具备良好的职业道德,在读者服务工作中应平等对待所有公众,尊重和维护读者隐私。工作人员须挂牌上岗,仪表端庄,使用文明用语,热忱并努力为读者提供准确全面的信息服务。5·2·2 人员配备

公共图书馆应配备数量适宜的工作人员。具有相关学科背景的专业技术人员应占在编人员的75%以上,少数民族自治地区公共图书馆要配备熟悉少数民族语言文字的专业技术人员。

公共图书馆专业技术人员是指符合下列条件之一并从事相关业务工作的人员： 具有助理馆员等各类初级及以上专业技术职务任职资格； 具有图书馆学专业(或图书情报专业)专科或以上学历；

非图书馆学专业(或图书情报专业)专科或以上学历,须经过省级及以上学会(协会)、图书馆、大学院系举办的图书馆学专业(或图书情报专业)课程培训,培训课时不少于320学时并成绩合格。5·2·3 人员数量

公共图书馆工作人员数量的确定,应以所在区域服务人口数为依据。每服务人口10000人~25000人应配备1名工作人员。各级公共图书馆所需的人员数量的配备,还应兼顾服务时间、馆舍规模、馆藏资源数量、读者服务量等因素。5·2·4 教育培训

公共图书馆应坚持实施针对全体工作人员的教育培训计划。每年用于人员教育培训经费预算,应占职工年工资总额的1.5% ~2.5%。年人均受教育培训时间应不少于72学时。

5·2·5 志愿者队伍

公共图书馆应导入志愿者服务机制,吸引更多图书馆工作人员和社会公众加入志愿者队伍。

5·3 文献资源 5·3·1 馆藏文献

5·3·1·1 文献采集原则 馆藏文献资源建设应遵循以下原则：

与日益增长的读者需求和本地区经济、文化与社会事业发展相适应； 与国家知识产权保护等法律法规的要求相一致；

与本馆文献资源建设规划、采集方针及服务功能相匹配； 有利于形成资源体系和特色；

有利于促进区域文献资源共建共享； 有利于积淀与丰富历史文献。5·3·1·2 馆藏文献总量

馆藏文献包括印刷型文献、电子文献、缩微文献等。公共图书馆应在确保印刷型文献入藏的基础上,逐步增加电子文献的品种和数量,并根据当地读者和居住的外籍人员的需求,积极配置相应的外文文献。

馆藏印刷型文献以图书、报刊合订本的册数计。省级馆、地级馆、县级馆的入藏总量分别应达到135万册、24万册、4.5万册以上,省、地、县级馆年人均新增藏量分别应达0.017、0.01、0.006册以上。

馆藏电子文献包括电子图书、电子报刊、视听资料等,以品种数计。省级馆、地级馆、县级馆的年入藏量分别应达到9000种、500种、100种以上。5·3·1·3 少数民族语言文献

少数民族集聚地区的各级公共图书馆应承担该地区少数民族文字文献资料的收藏和服务的职能。其他地区各级公共图书馆也应收藏与本地少数民族状况相适应的少数民族语言文献。5·3·2 呈缴本

省级公共图书馆负有依法接受所在省(市)出版机构呈缴出版物和保存地方文献版本的职能。呈缴本的入藏应符合本馆的文献入藏原则和范围,征集的品种、数量应达到地方正式出版物的70%以上。5·3·3 政府出版物

公共图书馆应承担当地政府出版物的征集、保存与服务职能,设置政府公开信息查阅点,并做好服务工作。5·3·4 文献购置经费

公共图书馆的文献购置经费由各级政府投入,专款专用,确保公共图书馆服务的正常开展。

省级馆年人均文献购置费应达到0.52元以上；地级馆年人均文献购置费应达到0.3元以上；县级馆年人均文献购置费应达到0.18元以上。文献购置经费应与财政收入的增长同步增加。

图书馆应在文献购置经费中安排电子文献购置经费,并根据馆藏结构和文献利用情况逐年提高或不断调整其与印刷型文献的比例。服务效能

6·1 基本服务

公共图书馆的基本服务是保障和满足公众的基本文化需求的服务,包括为读者免费提供多语种、多种载体的文献的借阅服务和一般性的咨询服务,组织各类读者活动以及其他公益性服务。6·1·1 服务时间

公共图书馆应有固定的开放时间,双休日应对外开放。其中省级馆每周开放时间不少于64小时;地级馆每周开放时间不少于60小时;县级馆每周开放时间不少于56小时。各级独立建制的少年儿童图书馆每周开放时间不少于40小时。6·1·2 流动服务 公共图书馆应通过流动站、流动车等形式,将文献外借服务和其他图书馆服务向社区、村镇等延伸,定期开展巡回流动服务。6·1·3 总分馆服务

公共图书馆应在政府主导、多级投入、集中分层管理、资源共享的原则下,建立普遍均等的公共图书馆服务体系,因地制宜地开展形式多样的总分馆服务,形成统一的机构标识,统一的业务规范,建立便捷的通借通还文献分拣传递物流体系,提升同一地区公共图书馆系统的整体形象和服务能力。6·2 拓展服务 6·2·1 远程服务

公共图书馆应利用互联网、手机等信息技术手段和载体,开展不受时空限制的网上书目检索、参考咨询、文献提供等远程网络信息服务。6·2·2 个性化服务

公共图书馆可为个人、企事业机构及政府部门提供多样化的、灵活的、有针对性的服务。

6·3 服务效率

6·3·1 文献加工处理时间

公共图书馆需根据不同类型(如印刷型、电子、缩微等)、不同来源(如购买、受赠、交换等)的文献资源特点和服务要求,优化文献加工处理流程,缩短文献加工处理周期,提高文献加工处理效率。

文献加工处理时间以文献到馆至文献上架(或上线)服务的时间间隔计。其中,报纸到馆当天上架服务,期刊到馆2个工作日内上架服务,省级馆、地级馆及县级馆分别在图书到馆20、15、7个工作日内上架服务。6·3·2 闭架文献获取时间

闭架文献获取时间以读者递交调阅单到读者获取文献之间的间隔时间计。闭架文献提供不超过30分钟,外围书库文献提供不超过2个工作日。古籍等特种文献,另按相关规定执行。

6·3·3 开架图书排架正确率

开架图书提倡按《中国图书馆分类法》分类号顺序排列整齐。省级馆、地级馆及县级馆的开架图书排架正确率分别不低于96%、95%、94%。6·3·4 馆藏外借量

馆藏外借量以外借文献册数计。

公共图书馆应合理调整外借文献范围、外借文献册数、借期等流通规则,保持馆藏外借量逐年增长。6·3·5 人均借阅量

公共图书馆应分别根据有效持证读者和服务人口的总数,计算已外借文献量(册)占有效持证读者总数和服务人口总数的比例,以反映流通馆藏对有效持证读者的服务使用情况。

公共图书馆应适时调整外借册数、借期等流通规则,并在流通规则合理范围内,保持人均借阅量逐年增长。6·3·6 电子文献使用量

电子文献使用量由数据库检索量、全文下载量组成。

公共图书馆应积极宣传电子文献,举办电子文献使用辅导讲座,提升读者使用电子文献的信息素养,保持电子文献使用量逐年增长。6·3·7 文献提供响应时间

文献提供响应时间以收到读者文献请求至回复读者之间的时间计。响应时间不超过2个工作日,并告知读者文献获取的具体时间。6·3·8 参考咨询响应时间

公共图书馆需提供多样化的文献咨询服务方式,有效缩短文献咨询的响应时间。多样化的文献咨询服务方式包括现场、电话、信件、传真、电子邮件、网上实时、短信等。

响应时间是以收到读者咨询提问至回复读者之间的时间计。现场、电话、网上实时咨询需在服务时间内当即回复读者,其它方式的咨询服务的响应时间不超过2个工作日。服务宣传

7·1 导引标识

7·1·1 方位区域标识

公共图书馆导引标识系统应使用标准化的文字和图形建立,公共信息标识应采用国家标准GB/T10001.1标识用公共信息图形符号 第一部分:通用符号,根据需求可采用双语或多语言对照。

公共图书馆应在主体建筑外竖立明显的导向标识。

公共图书馆入口处应标明区域划分,如阅览区域、活动区域、办公区域等,以方便读者到达目标区域。

公共图书馆应在每一楼层设立醒目的布局功能标识。7·1·2 文献排架标识

公共图书馆应在阅览区和书库设置文献排架标识。7·1·3 无障碍标识

公共图书馆应设置无障碍设施的专用标识。7·2 服务告示

7·2·1 告示内容和方式

公共图书馆的服务范围、服务内容、服务时间、服务公约、读者须知、借阅(使用)规则、服务承诺等基本服务政策应在馆内醒目位置和图书馆网站的相关栏目向读者公示,其他服务政策及各类服务信息等应通过各种途径方便读者获取。7·2·2 闭馆告示

因故须暂时闭馆,须向上级文化行政主管部门报告并经其同意后,提前一周向读者公告。

如遇公共安全、网络安全等突发事件须临时闭馆或关闭部分区域、暂停部分服务的,应及时向读者公告。7·3 馆藏揭示

公共图书馆应借助计算机管理与书目检索系统,将纸质、电子和缩微等不同载体的馆藏文献目录向公众揭示,提供题名、著者、主题等基本检索途径,方便读者查询。

公共图书馆还应通过网站、宣传资料、专题展览等形式,向公众推介、揭示最新入藏的文献和特色馆藏。7·4 活动推广

公共图书馆应通过媒体、网站、宣传资料、宣传栏及各种现代化通信手段等形式,邀请、吸引读者的参与和互动。服务监督与反馈

8·1 监督途径和方法

公共图书馆应在馆舍显著位置设立读者意见箱(簿),公开监督电话,开设网上投诉通道,建立馆长接待日制度,组建社会监督员队伍,定期召开读者座谈会。认真对待并正确处理来自读者的意见或投诉,在五个工作日内回复并整改落实。8·2 读者满意度调查

读者满意度调查表中读者对图书馆满意度的选项为“满意”、“基本满意”和“不满意”三项。读者满意度以参与问卷调查的读者中选择“基本满意”和“满意”的人数占调查总人数的比例计。各级公共图书馆的读者满意度应在85%(含)以上。

公共图书馆每年应进行一次读者满意度调查,可自行或委托相关机构向馆内读者随机发放读者满意度调查表。调查表发放数量,省、地、县级图书馆分别不少于500、300、100份,回收率不低于80%。

公共图书馆应对回收的读者满意度调查表进行分析,针对薄弱环节提出整改意见。调查数据应系统整理,建档保存。(本附件由课题组负责人王世伟提供)

2012年5月1日起实行。

第三篇：中日公共图书馆文化服务比较

中日公共图书馆文化服务比较

[摘要]中日公共图书馆文化服务既有相同之处又存在着很大的差异，本文对中日两国公共图书馆的文化服务内容、服务方式、服务模式、服务政策、服务人员和服务效果进行了比较。

[关键词]中国；日本；公共图书馆；文化服务；比较

1、公共图书馆文化服务概述

公共图书馆是各国公共文化服务体系的有机重要组成部分，其文化服务性质与服务宗旨与公共文化服务体系大体上相一致，着力于保障和实现公众广泛且与时俱进的文化权利。公共图书馆的文化服务包含两个层次的内涵：一通过文献资源借阅提供基础文化服务；二通过咨询、培训、讲座等方式提供高层次文化服务。[1]

2、中日公共图书馆文化服务内容比较

2.1特殊文化服务

公共图书馆的文化服务对象应该包括所有公众。而其中对儿童和残疾人等弱势群体特殊文化服务需求的关注体现了两国差异。与中国相比，日本公共图书馆对特殊人群的文化服务起步较早，专用设施建设完善，服务形式多样化；对少年儿童的服务更加强调发挥馆员的主观能动性，突出学习的趣味性。

2.2服务的具体内容

中日两国公共图书馆提供的多数服务内容大体相同，相较于中国，值得提出和学习借鉴的是日本提供的先进和特色文化服务，如办证方便快捷，提供自助复印，通过实体馆和网络资源均可实现24小时的资料预约、续借和归还服务，多数地区提供异地还书服务。特别需要指出的是日本公共图书馆提供的支援服务，可以对议会的相关资料进行搜集整理，供议会决策参考；为社会团体和个人的支援服务涉及到经济和日常生活的方方面面。[2]

3、中日公共图书馆文化服务方式比较

3.1服务时间

《中规范》要求：公共图书馆应有固定的开放时间，双休日应对外开放。日本92% 的公共图书馆全年开馆天数在250-349 天之间。由此可见，中日本公共图书馆的服务时间差异不大，两国公共图书馆大部分时间都是面向公众开放的，周末与法定节假日尽量开放。不同之处是日本的开馆时间连续，不设午间休息时间，为读者提供了时间上的便利。[3]

3.2服务范围

中国公共图书馆事业的发展呈现出地域发展不平衡性，东部地区明显优于西部地区，一些偏远地区只有一个小图书室，有的甚至享受不到公共图书馆的文化服务。日本的公共图书馆事业因社会经济发达、社会各界的重视以及受到法律政策的约束，资金、物质和人员配备有相应的规定，文化服务覆盖全国，地区发展相对比较平衡。

3.3服务理念

中国的公共文化服务体系建设和公共图书馆建设强调公益性、基本性、均等性和便利性，[4]致力于为读者提供便利、完善、均等的文化服务。日本的服务理念内涵与中国的相似，都强调为读者考虑，向读者提供最好的服务。相较于中国而言，日本公共图书馆的人性化、均等化和无偿化服务理念更加突出，这些服务理念落实的范围和程度走在中国前面。

4、中日公共图书馆文化服务政策比较

2001 年，中国公共图书馆服务法规与标准的研究正式起步。早在1950年，日本就制定了内容详尽的《日本图书馆法》。1991年5月29日，日本又颁布实施了《日本公共图书馆的设置和运行规范》（以下简称《日规范》），《日规范》是对《图书馆法》的补充，这与中国公共图书馆的规章制度侧重于规范读者利用图书馆、指导图书馆员服务行为的目的有所不同。[5]两国相比，中国的图书馆立法起步晚，发展不尽完善，需要在以后的摸索中继续进步。

5、中日公共图书馆文化服务人员比较

5.1人员结构

中国公共图书馆的人员一般仅粗分为专业技术人员和后勤辅助人员。日本设置教育委员会专门机构管理图书馆专业人员。中国可以借鉴日本的经验，加强图书馆工作人员的培训、教育和统一管理。

5.2服务态度

在理论层面，中日两国都比较关注图书馆员的服务态度，强调“读者至上”，提倡“微笑服务”，要求有礼貌地对待读者，耐心地为读者提供服务。在现实层面，受馆员自身素质和管理体制、规范等方面的影响，中国的读者受到公图书馆员冷遇的次数明显高于日本。日本图书馆馆员为读者服务的意识和周到的礼仪目前在我国很难做到。加强馆员的培训教育、不断完善奖惩方面的管理体制有助于改变这一现状。

6、中日公共图书馆文化服务效果比较

服务监督与反馈的实施可以比较准确地了解公共图书馆文化服务效果的实施情况。公共图书馆文化服务应重视监督和反馈，及时获取读者对图书馆服务的意见。《中规范》规定公共图书馆管理方应“认真对待并正确处理来自读者的意见或投诉，在五个工作日内回复并整改落实。”还确立了一些具体措施，如设立读者意见箱（簿）；公开读者电话；设网上投诉、反馈通道；建立馆长接待日；组建社会监督队伍；定期召开读者座谈会；每年应进行一次读者满意度调查。[4]日本公共图书馆公共服务的服务效果的获得大体方式与中国相似，同样重视读者的直接反馈意见。相比较而言，日本的读者监督与反馈措施开展得比较广泛，落实得更加到位。

参考文献

[1]朱洪涛.公共图书馆服务体系的实践与思考[J].科技与企业，2012（3）：299

[2]任宇轩.浅论日本公立图书馆的服务[J].长春金融高等专科学校学报，2012（1）：94-96

[3]李国新.公共图书馆开放时间与馆员休假形态研究――考察日本公共图书馆的思考[J].图书馆建设，2009（3）：79-80

[4]王世伟.《公共图书馆服务规范》的编制及其特点论略[J].国家图书馆学刊，2012（2）80：6-10

[5]王云红，王丹编译.为了人类的共生共存 发展日本公共图书馆多文化服务新计划[J].医学信息，2008（8）：1352-1353

作者简介

霍瑞娟（1989年05月），女，汉，河北省，硕士研究生（应届），湘潭大学，图书馆学。

第四篇：公共图书馆延伸服务研究

公共图书馆延伸服务研究 ——以福田区图书馆为例

陈 永 娴

福田区图书馆 广东 深圳 518034 [文 摘] 从福田区图书馆的实践经验出发，探讨公共图书馆延伸服务的方式，指出目前存在的问题，并提出应从加强读者培训、应用网络信息技术、注重人才培养、建立总分馆网络交流平台等方面入手解决。

[关键词] 公共图书馆 福田区图书馆 延伸服务 服务方式

The Study on Extended Services of the Public Libraries ——Taking the Extended Services of Futian District Library as An Example

Chen Yongxian Futian District Library, Shenzhen, Guangdong 518034 [Abstract] Based on the practices of Futian District Library, the paper analyzes the way of extended services of the Public Libraries.Some problems are discussed, and some recommendations are put forward such as enhancing the reader education, applying information technology to practice, enhancing the quality of librarians, and building a network platform for intercommunion.[Keywords] Public libraries;Futian District Library;Extended services;The way of services 1 引 言

《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》中明确提出，图书馆要进行服务方式的创新，“实行定点服务与流动服务相结合，鼓励具备条件的城市图书馆采用通借通还等现代服务方式，推动公共文化服务向社区和农村延伸”。[1]公共图书馆延伸服务是图书馆在传统的文献借阅、文献保存与参考咨询等阵地服务的基础上，利用馆藏文献和先进的信息网络技术等条件，积极拓展图书馆社会教育功能，增强服务辐射能力，扩大服务覆盖面，丰富服务内容与方式，为社会公众提供多样化、个性化服务，使图书馆服务的广度与深度都得到延伸。福田区图书馆多年来致力于延伸公共图书馆服务的探索和实践，建立总分馆制，建设专业分馆，开展流动服务，丰富信息服务方式，不断完善公共图书馆服务网络建设。本文立足于福田区图书馆的实践经验，拟从延伸服务的方式、存在的问题、解决对策等方面进行探讨。服务延伸的方式 通过建立总分馆制，福田区图书馆基本完成分馆的建设。目前街道、社区图书馆数量达到96个，社区图书馆的覆盖率达到93.6%，这是实现延伸服务的第一步，也是最重要的一步。如何实现从粗放式建设向内涵深入和外延扩展并重，发挥这一公共图书馆网络的服务效用，便涉及到延伸服务的方式问题。2.1 服务理念的延伸

文化惠民，理念先行。图书馆首先要打破传统保守的服务理念，才能进一步拓展服务空间，丰富服务内容，方便服务对象。从“信息本位”到“读者本位”的服务理念转变，福田区图书馆从读者需求出发，不断调整服务政策。在福田区图书馆新馆开馆之初，由于图书馆业界多年沿袭下来的传统，深圳绝大多数公共图书馆通常在每周一闭门谢客，进行内部整理，然而这一“老规矩”给广大读者到图书馆读书和查阅资料带来不便。福田区图书馆推陈出新，在深圳首创“错时”开馆，即错开与其它图书馆的闭馆时间，将闭馆日调整为每周二，让广大读者在周一也能到图书馆享受公共文化服务。实行“错时”开馆以来，进馆读者络绎不绝，广大读者对图书馆这项人性化的便民措施给予充分的肯定。2.2 服务内容延伸

延伸服务的主要内容为通借通还、公益讲座、读书活动、技能培训、四点钟学校、便民服务等，服务方式从“单一化”向“多元化”发展。为节省读者使用图书馆的时间成本，提高总分馆藏书的利用效率，福田区图书馆推出“图书专递”服务。社区居民通过网络或身边的社区图书馆查询、预约图书，通过物流传递系统，将图书送至指定的社区图书馆，读者足不出社区，即可饱览全区总分馆的馆藏图书，享受便捷的通借通还服务。为丰富市民的假日文化生活，福田区图书馆每月举办两场“大家讲坛”，并充分利用“共享工程”的数字资源，展播两场经典电影。公益讲座、公益电影在图书馆的报告厅交替登场，让广大市民每周都能享受到图书馆提供的“文化好礼”。为“盘活”全区公共图书馆的读者活动，每年的4月和11月，区图书馆制定活动主题，并带领全区各分馆开展“4·23”世界读书日系列活动和“读书月”系列活动。活动内容异彩纷呈，如有奖征文、读者沙龙、诗歌朗诵鉴赏会、书画展览、漫画比赛等，既丰富了市民的文化生活，又宣传了图书馆的服务品牌。为充分发挥社会教育功能，图书馆为中老年读者免费举办电脑、网络知识技能培训班，教授电脑操作基本技能、互联网信息浏览、收发电子邮件、文件（图片）的下载与保存等技能，得到中老年读者的赞赏。此外，为填补少年儿童放学后的管理真空，为上班族家长们解除后顾之忧，图书馆主动承担社会职责，在各分馆开办“四点钟学校”，并由图书馆管理员指导学生完成家庭作业。春节期间，图书馆还举办“名家送春联”等便民活动，邀请书法家为读者免费写春联。2.3 服务空间延伸 目前福田区的社区图书馆覆盖率达到93.6%，星罗棋布的、高密度的图书馆网络把图书馆真正开到市民身边，但如果没有自动化、网络化的互联互通，这些分馆将是一个个信息孤岛，其服务功能会因受到资源配置规模和地理位置等条件的限制而大打折扣。福田区图书馆通过先进的业务系统将全区的分馆网点统领起来，实现信息资源共建共享。读者在任何一个分馆都能方便地利用全区公共图书馆的信息资源。除了服务空间的网络化延伸，服务环境也从“物理空间”向“虚拟空间”转变。先进的信息网络技术正在把传统图书馆变成所有信息服务都能在用户的指尖敲击中得到利用的“泛在图书馆”。福田区图书馆致力于数字图书馆建设，引进了“CNKI学术期刊全文检索”、“读秀知识库”、“超星电子图书”、“龙源电子期刊阅览室”、“中国国家标准总库”和“资治法典总库”等六个数据库，面向社会公众免费提供方便快捷的一站式检索和信息获取服务。同时，数字资源检索利用均采用“馆内IP绑定+馆外读者个人、家庭远程登录”方式，同时服务于馆内读者和馆外读者。无论身处何处，读者只需要登录图书馆网站，丰富的数字资源就会呈现眼前，敲击键盘，轻点鼠标，便可以精准、高效、便捷地获取信息，让每一位读者在知识的海洋里游刃有余。2.4 服务时间延伸

先进的信息网络技术彻底改变了图书馆服务只面向到馆读者的限制，将服务触角延伸到一切用户存在的地方，服务于一切用户需要的时刻。由于服务时间从“有限”向“无限”发展，图书馆真正实现了24×7的全天候服务，为读者提供了极大的便利。2.5 服务群体的延伸

我国当前开展的建设覆盖全社会的公共图书馆服务体系，是公共图书馆实现普遍均等服务的前提，要求公共图书馆在对所有人开放的同时要向弱势群体倾斜。然而，公共图书馆延伸服务不能自然地保证为弱势群体所用，来自图书馆外部和内部的排斥性因素是弱势群体利用图书馆的障碍。例如，残疾人能否到达图书馆，语言不通或者有学习障碍的用户是否感觉被排斥，读者有没有足够的信心利用图书馆的服务等。为了将图书馆服务延伸至弱势群体，福田区图书馆除了在馆内开设盲文阅览室，配备盲文图书和有声读物，由专人协助视障人员利用图书馆，还主动为弱势群体送书上门。今年，福田区图书馆启动“享受阅读之光”流动借阅服务，在莲花北残疾人协会设立了第一个流动书架，为他们送去了文学、医疗保健、励志、少儿读物等各类书籍共计220册，并计划在“4•23”当日再送去280册的图书，让该区的弱势群体能更好地享受读书的乐趣。存在问题

3.1 读者教育欠缺 随着信息时代的快速发展，信息资源海量增长，人们常常在信息海洋和个体的特定需求之间无所适从。由于受教育程度不同，读者的信息检索能力参差不齐，对图书馆的服务认知不足。例如，部分读者不会利用OPAC进行馆藏资源检索，不会使用数据库，不会利用图书馆系统的“荐购功能”向图书馆推荐图书，不明白索书号为何物，不知道该如何根据索书号从书架上找到所需图书等。这些情况将直接影响馆藏信息资源的利用率，影响图书馆服务的效果。因此，公共图书馆不仅向读者提供信息资源，还应当主动承担起提高用户的信息能力和信息道德水平的责任，让读者掌握如何检索信息、如何累积并组织信息、如何评估利用信息等的知识和技巧。

3.2 馆员素质不能适应服务需要

现代图书馆馆员不仅负责文献借还、图书上架、巡架、整架等日常管理工作，还承担为读者提供知识咨询、业务指引、信息指导的责任。部分馆员信息意识淡漠，不熟悉图书馆所拥有的信息资源，缺少信息检索与利用的知识，无法为读者提供高质量的信息服务。3.3 分馆联系不够紧密

目前，福田区图书馆的96个分馆由总馆统一管理，建立了“馆长联席制”、“社区巡查制”等制度，不断加强总馆对各分馆的管理和业务指导，疏通了上传下达的渠道，但分馆之间缺乏交流。只有上级对下级的管理，缺少平级之间的互相学习和交流，不利于图书馆业务的合作。公共图书馆网络是一个整体，无论总馆，还是分馆在图书馆的信息服务中都发挥重要作用，加强沟通，互相学习，分享经验，甚至加深馆员间的情感交流，对图书馆事业的发展都有裨益。解决对策的思考

4.1 加强读者培训

图书馆读者教育是指通过对读者的各种形式的教育培训，培养其信息意识，提高其检索技能，提升其信息道德水平，从而提高信息资源利用率的一种社会活动。信息技术的飞速发展，信息量呈几何级数增加，时代的特点要求图书馆的读者教育应走出传统，将教育的目标调整到为满足用户日益增加的信息需求，培养用户的信息意识、信息能力和信息道德，提升用户的信息素质的现代教育水平上。图书馆可以利用计算机网络技术，设立“图书馆虚拟参观”项目，读者不需亲临图书馆，而在图书馆网站浏览就可以达到熟悉图书馆的馆藏资源、馆藏分布、服务项目和规章制度。还可以将在线公共检索目录(OPAC)使用方法、数据库的选择、检索方法、检索策略、电子文献的下载、保存等信息检索技能培训以视频或动画形式在图书馆网站上发布，方便读者随时点击观看。对于计算机利用能力较弱的读者，可以编制、印发相关的使用手册，或举办读者信息技能培训班加以引导。4.2 信息技术的应用

随着电子技术与信息技术等方面的发展，以及人们的需求范围进一步扩大，图书馆应当与时俱进，引入先进的信息技术，应用到延伸服务当中。4.2.1 应用RSS技术延伸信息推送服务

RSS服务可以解释为Rich Site Summary，即“丰富站点摘要”，也可以解释为Really Simple Syndication，即“真正简单的聚合”。它以XML可延伸标记语言为基础，用于共享网页内容的数据交换格式，是一种由网站直接把信息送到用户桌面的信息聚合技术。网络用户可以在客户端借助于支持RSS的新闻聚合工具软件，通过RSS阅读器订阅自己感兴趣的内容，在不打开网站的情况下阅读网站内容，及时了解网站内容的更新。[2]公共图书馆可以利用RSS技术，及时、动态地向读者推送新书通报、数据库试用、电子资源更新、读者活动通知、讲座信息、培训信息等。图书馆也可以借助RSS技术开展专题服务，组织专题信息生成RSS feed，将其发布到图书馆网站上。读者根据自己所关注的学科及专题文献需要，定制相应的专题信息推送服务，从而及时了解专题文献在图书馆的更新情况及当前的变化，把握学科或专题的发展动态。4.2.2 利用AJAX延伸信息整合服务

图书馆的馆藏资源、不同的数据库往往采用独立的检索发布系统，读者需要进入相应的检索界面，才能利用。图书馆的信息资源处于分散状态，给读者的检索利用带来困难。倘若读者对各数据库所提供的信息资源了解不多，就很难准确地选择适当的数据库进行检索，导致漏检、误检等问题，降低检索效率。应用AJAX技术可以实现图书馆资源一站式检索。AJAX，是Asynchronous JavaScript and XML的缩写，亦称叫“异步javascript及XML技术”。AJAX通过调用XML Http Request实现与服务器的异步通讯，并使用对应平台的XML DOM对返回的XML进行处理，然后再通过DOM对页面中的HTML元素的操作，实现丰富友好的界面和交互。AJAX具有无延迟刷新，按需获取数据，数据聚合和跨平台等特点。[3]利用AJAX技术可以实现书目数据库和数据库之间，以及不同数据库之间的整合，极大地提高读者检索图书馆信息资源的效率。4.3 注重人才培养

工欲善其事，必先利其器。图书馆工作人员是图书馆事业的灵魂，他们的自身素质将直接影响图书馆工作的质量。目前，要立足于图书馆的现状，通过定期举办一系列规范的培训班，编写图书馆工作实用教材和宣传资料，推广图书馆的基本知识和实用技能，传播最新的发展理论，不断提高从业人员的素质，激发基层图书馆工作者履行图书馆职业使命的强烈社会责任感，坚定他们传播知识、服务大众的职业荣誉感。同时，组织基层图书馆工作人员参观学习级别较高的图书馆，学习规范的工作方法，交流经验，互学互补。4.4 建立总、分馆网络交流平台

传统的交流方式，如电话联系、会议讨论、座谈交流等，受到时间、空间、人数的限制，交流效率较低，影响力不高，覆盖面较窄。借助图书馆网站，为总分馆馆员创建一个网络交流平台，总馆可以利用该平台发布最新通知、活动信息、调研材料等，馆员可以随时、随地了解总馆提出的工作要求和最新消息，发布工作日志、反馈办事进程、遇到的问题、解决的办法、文献需求、设备维护需求、服务读者的心得、相关的意见和建议等。网络交流平台能让总馆及时了解各分馆的运作情况，便于管理，同时也有利于馆员之间的互相学习和交流，最大限度地实现信息共享。结 语

公共图书馆服务的重心下移，更注重面向基层，将服务的触角延伸到老百姓身边，让图书馆在老百姓的生活中发挥作用，是现代公共图书馆的服务理念。而现代网络信息技术的发展又为图书馆延伸服务领域提供了更多的选择，更广阔的前景。技术与知识、技术与服务如何更好地融合，如何充分发挥馆员在延伸服务中的作用，如何打造服务品牌，深入民心，这些都是值得探索的方向。

[参考文献] 1 国家“十一五”时期文化发展规划纲要（全文）[EB/OL].[2009-4-2].http://culture.people.com.cn/GB/22226/4814173.html.2 胡武荣.基于RSS的高校图书馆个性化信息推送服务及实现[J].情报探索, 2006(5): 66-6.3 宋志强.AJAX与图书馆信息整合[J].上海高校图书情报工作研究, 2007(3): 25-26.[作者简介] 陈永娴，女，1982年生，福田区图书馆馆员，发表论文十余篇。（来稿日期：2009-03-11 责编：张洪彬）

第五篇：北京市公共图书馆文明服务规范

北京市公共图书馆文明服务规范

目 录

序言

文明服务规范标准

第一章 职业道德规范 第二章 环境规范 第三章 仪表规范 第四章 行为规范

第五章 语言规范

序言

北京市图书馆是全市精神文明建设的重要窗口，是弘扬优秀文化遗产、宣传先进文化、提高全民素质、服务大众的基地。图书馆工作人员应是读者的良师益友，是传播文明的使者。为了规范市图书馆工作人员的服务行为，提倡文明服务、礼貌服务，全面提升北京市各公共图书馆的服务形象，特制订下列服务规范，要求全体工作人员共同遵守。

《北京市公共图书馆文明服务规范条例》是以中共中央颁布的《公民道德建设实施纲要》为指导，总结北京市各公共图书馆活动的实践经验，为履行图书馆承担的社会职责而制定的行业自律规范。规范的贯彻落实，有赖于图书馆员的自觉行动、图书馆馆长的具体指导、图书馆组织的引导激励，图书馆间的积极合作，以及全社会的支持与监督。

本规范所言图书馆，指北京市各公共图书馆。

本规范所言图书馆员，指北京市各公共图书馆所有从事图书馆和信息服务工作的人员。

文明服务规范标准

恪尽职守，敬业奉献 挂牌上岗，仪表端庄 态度热情，导引准确 业务精湛，答复正确 以人为本，服务周到 标识明确，用语规范 环境整洁，设施完备 安全设施，应急有效

第一章 职 业 道 德 规 范

第一条 热爱图书馆事业，增强主人翁责任意识，爱岗敬业，乐于奉献。

第二条 树立“读者第一，服务至上”的观念，热情接待读者并执行首次接待责任制，维护读者的合法权益，一视同仁对待读者，虚心听取读者意见，不断改进服务质量，提高服务水平。

第三条 遵守社会公德，从自身做起，为树立良好的馆风、良好的图书馆形象而努力。第四条 自觉遵守党纪国法和本馆各项制度，不迟到、不早退、出满勤、干满点，服从组织安排，严格执行工作细则和操作规程，及时准确完成各项任务。

第五条 结合本职工作，努力学习政治理论和专业知识，正确处理好工作与学习的关系，注重理论联系实际，不断提高政治思想、文化素质、业务水平和实践能力。

第六条 认真履行岗位职责，积极完成本职工作，注意总结工作经验，工作专心、细致、耐心，勇于探索，不断提高工作效率和工作质量。

第七条 积极参加本馆组织的各项集体活动，热心参与义务劳动，不怕苦，不怕脏，不怕累。

第八条 同事间要以诚相待，团结友好，互相尊重，互相学习；工作中要互相支持，坚持原则，敢于抵制各种不良倾向。

第二章 环 境 规 范

第九条 保持干净整洁的环境、简朴大方的风格，办公设施摆放有序。

第十条 在内部办公室，办公桌上除了文件材料、水杯、必须的办公用具外不得置放其它物品；书柜、文件柜中的书籍、材料和物品必须归放整齐；私人物品一律不得放于办公桌（台），下班前将办公桌（台）清理干净。

第十一条 在读者活动场所，出纳台上除了读者借阅的书刊、电脑及必须的办公用品外，不得放置其它杂物；除茶水杯外，工作人员的私人物品均须放置于屉、柜内。第十二条 工作人员的自行车、摩托车等代步工具应停放在车棚内，不得停靠在读者活动场所和门厅内外。

第十三条 《服务公约》、《读者须知》、《工作人员守则》、《借阅规则》等告示，须统一格式并悬挂于各读者活动场所的正面墙上；提醒读者注意的警示语应张贴于醒目处；公告、海报、通知等应按指定区域集中张贴；在读者活动场所和内部办公室一律不得贴挂用于读者宣传以外的画报插页、图片等。

第十四条 读者活动场所中的阅览桌椅摆放整齐合理，便于读者使用；待读者离开后或下班清场时，应及时将椅子归放在阅览桌（台）下方。

第十五条 读者活动场所应严格遵守开放时间，按时开馆、闭馆，闭馆铃声未响不得提请读者离开。

第十六条 电扇、空调、门帘等季节性用品，需正确使用并保持清洁。

第三章 仪 表 规 范

第十七条 工作人员在工作期间，应精神饱满、精力集中，面带微笑，着装整齐得体，言语礼貌，举止文明，仪态端庄大方。

第十八条 工作人员上班时按规定着装，服装干净整齐，鞋面清洁；佩戴胸卡，位置规范。

第十九条 工作人员可本着淡雅、简洁、庄重、健康的准则进行化妆，切忌浓妆艳抹。第二十条 发式应整洁大方，染发要适度。男工作人员上班期间不得蓄长发、胡须或者留怪异发型，头发以不遮盖住衣领为宜。

第四章

行 为 规 范

第二十一条 当站立接待读者时，应面对服务对象，严禁不良姿态。第二十二条 工作人员坐着时，应该端正、舒展大方，严禁不雅姿势。第二十三条 工作人员工作时的步伐应轻、稳、灵活。

第二十四条 在接待读者时不得从事与工作无关的事情，如饮水、吃东西等。第二十五条 工作人员禁止在午餐时饮酒。

第二十六条 工作人员应保持读者活动场所的安静，不大声喧哗；上班时间不得干私活；不得阅读消遣性书刊报纸，非指定上网工作的人员不得利用计算机上网娱乐。第二十七条 在交还读者借书证或其它证件及找币时，应直接递交到读者手中，而不得丢放在读者面前。

第二十八条 不得指点、议论和取笑读者；尊重不同信仰读者的习惯，敬老助残，尽量帮助弱势读者。

第五章

语 言 规 范

第二十九条 在接待读者时，应使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语，称谓要准确；说话时态度礼貌、文雅，语言表达严谨、简洁，语调平和沉稳；禁止使用讽刺、挖苦、责备、埋怨、教训读者和有损读者自尊心的语言，禁止讲脏话、粗话、废话。

第三十条 暂时不能回答读者的咨询或满足不了读者要求时，要向读者表示歉意，忌用“不知道”答复；提醒读者时，要注意语气；个别读者违反图书馆制度时，应认真讲清道理，耐心帮助，妥善处理，严禁与读者发生争执。

第三十一条 在接待读者和公务往来时必须使用普通话，发音正确。第三十二条 在接待读者时，应使用服务敬语。第三十三条 在接待读者时，禁用服务忌语。