2014年导游资格考试突发事件和事故的处理全解析汇总[推荐五篇]

第一篇：2014年导游资格考试突发事件和事故的处理全解析汇总

2014年导游资格考试突发事件和事故的处理全解析汇总

第一节 活动计划和日程变更

1.因客观原因、不可预料的因素(天气、自然灾害、交通问题)引起三种变更：缩短或取消;延长;时间不变，活动代替。

2.*一般应变措施：1)制定应变计划并报旅行社(对问题的性质、严重性和后果作出正确判断，分析游客可能出现的心理状态和情绪);2)做好游客工作;3)适当给予物质补偿

3.*具体措施：1)延长(重新落实用餐、住房、用车安排;调整活动日程)2)缩短(抓紧时间，安排行程;及时通知下一站;及时办理退房、退餐等手续;)3)计划部分改变(减少半天以上或取消，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社;代替，则要以精彩介绍、新奇内容和最佳安排激发游兴。

第二节 漏接、空接、错接的处理和预防

1.漏接，是指旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象。产生的主观原因：1)未按预定的时间抵达;2)接站地点错;3)计划已变更;4)新旧时刻表;5)举牌接站的地方选择不当;客观原因：1)提前到;2)没收到通知，未安排接;3)司机迟到;4)交通堵塞;5)游客转其它方式到达。

2.突发事件的处理(万用模式)：立即与旅行社有关部门联系以查明原因，向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解，此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

3.漏接预防：1)认真阅读计划;2)核对交通工具到达的准确时间;3)提前抵达。

4.空接：是指某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划规定的班次或车次接站而没有接到旅游团。原因：1)天气;2)班次变更;3)未将变更通知接站人员;4)旅游者因特殊原因临时变更。

5.错接：是指导游人员未认真核实，接了不应该由他接的旅游团。属责任事故。预防：

1)认真阅读接待计划;2)提前抵达;3)认真核实;4)提高警惕;处理：同一家，汇报，同意后，地陪不交换，全陪换且要道歉;不一家，汇报，尽快交换，说明并道歉。

第三节 误车、机事故

1.误机(车、船)事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。属重大事故。原因：1)非责任事故，游客自身原因，受伤、重病、走失、交通事故等;2)责任事故，没核实票据，班次变更但没有通知游客，安排行程不当，没有提前到。

2.处理：1)应立即向领导及有关部门汇报;2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让游客乘最近班次离开，或改乘其他工具;3)稳定旅游团情绪，安排好食宿;4)及时通知下站，调整日程;5)赔礼道歉;6)写出事故报告，查清事故的原因和在责任，承担损失并接受处分。

3.预防：1)提前落实交通票据;2)临行前不安排到范围广、地域复杂的景点旅游，不安排到热闹的地方购物或自由活动，3)安排充裕的时间候车1.5h,1h、2h

第二篇：停电事故突发事件处理预案

停电事故突发事件处理预案

一．目的

使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保、大厦内的公共人员及财产的安全。

二．范围

1、适用于办公楼、各中心

三．事件级别的定义

.1、三级事件： 计划性停电事件

2、二级事件： 非计划性停电事故

3、一级事件： 外网突发停电事故

四．事件处理组织机构、职责分工

1、处理此类突发事件的归口部门为中控室，责任部门为工程部。五．通用处理程序

1、发生停电事故：

1.1通知行政服务中心。

1.2在发现或得知该区域停电后，中控室立刻电话通知配电室人员前去处理，并且通知内保立即到达事故区域进行疏导并加强防守，避免给坏人造成可乘之机，并做好现场向客户的解释工作

1.3中控室电话通知电梯维保公司人员赶到现场，确认电梯内是否有被困人员。

1.4行政服务中心做好对员工的解释工作。2工程部检查、维修。3供电恢复：

3.1工程部逐一检查开关状况。

3.2保卫部逐一检查门禁情况，并积极配合工程等部门完成电力抢修工作。3.3恢复供电经营秩序正常后，现场保安听到命令后方可撤离现场。六．特殊处理程序：

1非工作时间发生非计划性停电、外网停电时，由工程部值班电工进行紧急处理及联系确认。

2保安部接到通知后，立即组织人员赶赴停电现场，维护好现场秩序，疏导周围无关人员，并对停电区域加强防守，防止意外的发生。3恢复供电后，工程部全面检查供电系统。大厦项目检查到竖井内每个开关。4事故处理完毕后，工程部填写事故报告。

5供电恢复后，保卫部全面检查消防、安防系统是否恢复正常。七．特殊岗位要求

1重要机房区域（如：中控室、电梯机房、电话机房、配电室等）发生突然停电时，检查备用电源切换是否正常，否则立即通知工程部进行维修。

2保安部加强对停电区域安全保卫工作的巡视，如影响到安防系统，要在该区域设专岗进行职守。

八．不同级别的停电事故处理程序 1三级事件：（计划性停电）

指供电公司或物业公司根据需要按照工作计划对变配电系统设备进行停电保养检修，其目的是为了确保供电系统安全可靠的运行。

1.1 工程部确定停电日期、时间、区域，报项目总经理及各部门经理。1.2 保卫部做好安全保卫、人员疏导的准备和现场巡视等工作。1.3 工程部提前停运相关设备。

1.4 工程部停电前通知中控室，中控室应提前关闭相应安防设备。1.5 检修完毕、送电前，通知中控室，以便其恢复相应措施。

1.6 恢复供电后，工程部全面检查供电系统。大厦项目检查到竖井内每个开关。

1.7 恢复供电后，保卫部全面检查消防、安防系统是否恢复正常。2二级事件：（内部非计划性停电）

即因过载、故障或人为操作失误等原因造成的停电。

2.1工程部接到停电报修后，立即派人现场查看，确定事故原因。2.2确系内部原因，立即组织相应人员进行抢修。

2.3工程部、客服部共同检查、释放、安抚电梯被困人员。2.4保卫部立即安排人员到停电区域进行安全控制。

2.5工程部电话告知中控室，紧急情况下可直接通知相关部门。2.6抢修工作完毕后，通知中控室，检查无误后恢复供电。

2.7恢复供电后，工程部全面检查供电系统。大厦项目检查到竖井内每个开关。

2.8事故处理完毕后，工程部填写事故报告。

2.9供电恢复后，保卫部全面检查门禁系统是否恢复正常。3一级事件：

外网停电一般是由供电局线路受外力损坏及设备发生故障引起，其影响面较大。

3.1 工程部接到停电报修后，立即派人现场查看，确定事故原因。

3.2 确系外网停电后，立即与供电部门进行联系咨询停电原因、恢复时间等事项。

3.3工程部、客服部共同检查、释放、安抚电梯被困人员。3.4 客服部做好对客户的安抚、解释工作。3.5 保卫部做好停电区域的安全保卫工作。

3.6恢复供电后，工程部全面检查供电系统。大厦项目检查到竖井内每个开关。

3.7 事故处理完毕后，工程部填写事故报告。

3.8 供电恢复后，保卫部全面检查消防、安防系统是否恢复正常。4特殊情况：（单路停电）

4.1如停电回路是备用回路，应密切监视并与供电公司取得联系，同时上报工程部经理。

4.2如停电回路是正在使用的回路，应立即与供电公司取得联系，同时上报工程部经理。在供电回路设计允许的条件下，征得同意后，按配电室倒闸操作票的要求进行倒闸

九．善后处理

1如条件允许，行政服务中心应到场主持善后工作的有关事宜。2客服部应做好对所涉及区域的客户的回访工作，并作记录。3工程部全面检查供电系统。大厦项目检查到竖井内每个开关。4保卫部做好消防、安防系统的检查工作。

士．项目应根据自身的实际情况，制定相关个性文件为实施本预案的支持文件。1公司主要负责人联系电话 2紧急电话联系表

3目其他处理的培训文件

4事故应急处理日常培训知识第六个月

第三篇：停电事故突发事件处理预案

停电事故突发事件处理预案

一．目的使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保、大厦内的公共人员及财产的安全。

二．范围

1、适用于办公楼、各中心

三．事件级别的定义

.1、三级事件： 计划性停电事件

2、二级事件： 非计划性停电事故

3、一级事件： 外网突发停电事故

四．事件处理组织机构、职责分工

1、处理此类突发事件的归口部门为中控室，责任部门为工程部。

五．通用处理程序

1、发生停电事故：

1.1通知行政服务中心。

1.2在发现或得知该区域停电后，中控室立刻电话通知配电室人员前去处理，并且通知内保立即到达事故区域进行疏导并加强防守，避免给坏人造成可乘之机，并做好现场向客户的解释工作

1.3中控室电话通知电梯维保公司人员赶到现场，确认电梯内是否有被困人

员。

1.4行政服务中心做好对员工的解释工作。

2工程部检查、维修。

3供电恢复：

3.1工程部逐一检查开关状况。

3.2保卫部逐一检查门禁情况，并积极配合工程等部门完成电力抢修工作。

3.3恢复供电经营秩序正常后，现场保安听到命令后方可撤离现场。

六．特殊处理程序：

1非工作时间发生非计划性停电、外网停电时，由工程部值班电工进行紧急处理及联系确认。

2保安部接到通知后，立即组织人员赶赴停电现场，维护好现场秩序，疏导周围无关人员，并对停电区域加强防守，防止意外的发生。

3恢复供电后，工程部全面检查供电系统。大厦项目检查到竖井内每个开关。4事故处理完毕后，工程部填写事故报告。

5供电恢复后，保卫部全面检查消防、安防系统是否恢复正常。

七．特殊岗位要求

1重要机房区域（如：中控室、电梯机房、电话机房、配电室等）发生突然停电时，检查备用电源切换是否正常，否则立即通知工程部进行维修。

2保安部加强对停电区域安全保卫工作的巡视，如影响到安防系统，要在该区域设专岗进行职守。

八．不同级别的停电事故处理程序

1三级事件：（计划性停电）

指供电公司或物业公司根据需要按照工作计划对变配电系统设备进行停电保养检修，其目的是为了确保供电系统安全可靠的运行。

1.1 工程部确定停电日期、时间、区域，报项目总经理及各部门经理。

1.2 保卫部做好安全保卫、人员疏导的准备和现场巡视等工作。

1.3 工程部提前停运相关设备。

1.4 工程部停电前通知中控室，中控室应提前关闭相应安防设备。

1.5 检修完毕、送电前，通知中控室，以便其恢复相应措施。

1.6 恢复供电后，工程部全面检查供电系统。大厦项目检查到竖井内每个

开关。

1.7 恢复供电后，保卫部全面检查消防、安防系统是否恢复正常。

2二级事件：（内部非计划性停电）

即因过载、故障或人为操作失误等原因造成的停电。

2.1工程部接到停电报修后，立即派人现场查看，确定事故原因。

2.2确系内部原因，立即组织相应人员进行抢修。

2.3工程部、客服部共同检查、释放、安抚电梯被困人员。

2.4保卫部立即安排人员到停电区域进行安全控制。

2.5工程部电话告知中控室，紧急情况下可直接通知相关部门。

2.6抢修工作完毕后，通知中控室，检查无误后恢复供电。

2.7恢复供电后，工程部全面检查供电系统。大厦项目检查到竖井内每个开关。

2.8事故处理完毕后，工程部填写事故报告。

2.9供电恢复后，保卫部全面检查门禁系统是否恢复正常。

3一级事件：

外网停电一般是由供电局线路受外力损坏及设备发生故障引起，其影响面较大。

3.1 工程部接到停电报修后，立即派人现场查看，确定事故原因。

3.2 确系外网停电后，立即与供电部门进行联系咨询停电原因、恢复时间等事项。

3.3工程部、客服部共同检查、释放、安抚电梯被困人员。

3.4 客服部做好对客户的安抚、解释工作。

3.5 保卫部做好停电区域的安全保卫工作。

3.6恢复供电后，工程部全面检查供电系统。大厦项目检查到竖井内每个开关。

3.7 事故处理完毕后，工程部填写事故报告。

3.8 供电恢复后，保卫部全面检查消防、安防系统是否恢复正常。

4特殊情况：（单路停电）

4.1如停电回路是备用回路，应密切监视并与供电公司取得联系，同时上报工程部经理。

4.2如停电回路是正在使用的回路，应立即与供电公司取得联系，同时上

报工程部经理。在供电回路设计允许的条件下，征得同意后，按配电

室倒闸操作票的要求进行倒闸

九．善后处理

1如条件允许，行政服务中心应到场主持善后工作的有关事宜。

2客服部应做好对所涉及区域的客户的回访工作，并作记录。

3工程部全面检查供电系统。大厦项目检查到竖井内每个开关。

4保卫部做好消防、安防系统的检查工作。

士．项目应根据自身的实际情况，制定相关个性文件为实施本预案的支持文件。

1公司主要负责人联系电话

2紧急电话联系表

3目其他处理的培训文件

4事故应急处理日常培训知识第六个月

第四篇：突发事件事故处理应急预案

HPCC河南第一火电建设公司姚孟电厂工程项目部

平顶山姚孟发电有限责任公司2×600MW机组扩建工程

突发事件、事故处理应急预案

批 准；

审 批：

编 制：

日期：二00五年十二月

突发事件、事故处理应急预案

为做好项目部施工过程中突发性事件、事故的应急处理工作，建立完善高效的应急处理机制，确保快速完成事故现场的抢险、救援和善后处理工作，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，维护正常的建设秩序，依据《建设工程安全生产管理条例》（国务院393号令）、国家电网公司《安全生产工作规定》、《电业生产事故调查规程》和《重特大生产安全事故预防与应急处理暂行规定》，结合我项目部的实际，特制定本预案。

一、本预案的适用范围和应急救援目标

本预案适用于我项目部施工过程中突发性事件、事故和发生的其它重特大事故。包括重特大人身伤亡事故、重特大施工机械设备损坏事故、重特大火灾事故、重特大交通事故、重特大环境污染事故和重特大垮（坍）塌事故。

二、应急处理组织机构网络和职责分工

项目部事故应急处理组织机构网络

项目部安全事故应急处理职责分工

三、应急处理程序

1、事故发生后，事故发生现场的有关单位和部门必须立即向“项目部事故应急领导小组报告事故情况。

2、“应急处理领导小组在接到事故报告后，应立即启动“突发事件、事故处理应急预案”。

3、应急领导各成员和各抢险救援小组的工作人员第一时间赶赴现场，按照职责分工，各司其职，各尽其责，迅速开展抢险和救援工作。

四、应急处理措施：

1、突发事故发生后，“项目部安全事故应急处理领导小组”应按照应急预案迅速采取有效措施及时抢救人员和财产，并保护好事故现场。

2、根据现场实际发生事故情况，迅速制定抢救方案，最大可能迅速调集人员、车辆和机械设备，迅速投入抢救行动。

3、抢救工作要把职工的生命放在第一位，如有人员失踪，立即判明方位，紧急安排技术人员根据工程特点、事故类别，制定抢救方案，同时安排受灾职工的生活问题，必要时请求公安、消防等部门协助抢险，疏散人群，维持现场秩序。

4、立即与急救中心或医院联系，做好急救准备，确保伤员得到及时就治。

5、事故现场救助行动中，抢救人员同时做好事故调查取证工作，以利于事故处理，防止证据遗失。

五、要求及注意事项

1、应急处理预案启动后，指挥人员必须迅速与各抢救小组组长联系，各抢救小组组长负责招集本小组人员，第一时间赶赴现场，各司其责，迅速开展抢救工作。

2、抢救过程中，各抢救小组和参加援救的人员要相互配合，团结一致，树立全局观念，提高抢险救援的效率，各组组长要起到模范带头作用，保证抢救任务完成。

3、加强组织纪律，各抢救小组要严格听从抢险指挥人员的指挥，积极履行职责，发扬不怕苦、不怕累的精神。

4、抢救过程中和抢救结束后，各小组人员不得擅离职守，更不得擅自离开。

5、在抢救行动中，抢救机械设备和救助人员应严格执行安全操作规程，配齐安全设施和防护工具，加强自我保护，确保抢救行动过程中的人身安全和财产安全。

六、本预案制定说明

1、本预案管理部门为工程部，根据电力建设事故特点变化和人员变动及时

修订。

2、本预案编制、修订后应上报监理公司审定和备案。

七、联络电话：

汪洋：03752226555、***

关德胜：03752226228、*** 许松林：03752226226、潘立志：03752226218、*** 庞海顺：03752226215、***

第五篇：2014年导游资格考试讲解能力解析汇总

1.准确恰当

导游人员的口语质量如何,在很大程度上取决于遣词用语的准确性。讲解的词语必须以事实为依据,准确地反映客观事实,做到就实论虚,入情入理,切忌空洞无物,或言过其实的词语。如把二百年历史的“古迹” 夸张为五百年的历史,动不动就是“世界上”、“全中国最美的”、“ 最高的”、“ 最大的”、“独一无二的”、“ 甲天下的”等,这类没有依据的信口开河会使稍有见识的游客产生反感。这就要求导游人员对讲解要有严肃认真的态度,要讲究斟词酌句,要注意词语的组合、搭配。只有恰当的措辞,相宜的搭配,才能准确地表达意思。要从纷繁富丽的词汇海洋中选取恰当的词语来准确地叙事、状物、表情、达意、是件不容易的事。马克思常常花很多时间力求找到需要的字句，一丝不苟，“有时到了咬文嚼字的程度”(《忆马克思》)。斯大林说，列宁也非常重视“文字上的修饰”，因此他的“每一句话都是一颗子弹”(《斯大林全集》)。伟人力求词不虚发、表意准确的精神是我们运用语言时应当效法的榜样。

2.鲜明生动

在讲解内容准确、情感健康的前提下，语言还要求力求鲜明生动，言之有神，切忌死板、老套、平铺直叙。一般地说，导游人员要善于恰当地运用一些修辞手法，如对比、夸张、比喻、借代、映衬、比拟等来“美化”自己的语言。只有“美化”了的语言，才能把导游内容亦既故事传说、名人轶事、自然风物等讲得有声有色，活灵活现，才能产生一种美感，勃发一种情趣，以强烈的艺术魅力吸引游客去领会你所讲解的内容，体验你所创造的意境。请看实例：

有位导游员在带游客去苏州城外时，这样讲解道：“苏州城内园林美，城外青山更有趣。那一座座山头活脱脱像一头头猛兽，灵岩山像伏地的大象;天平山像金钱豹;金山像卧龙;虎丘山犹如蹲伏地的猛虎;狮子山的模样活似回头望着虎丘的狮子，那是苏州一景，名叫狮子回望看虎丘。”

另一位导游员在带游客去苏州城外时，是这样讲的：“那是灵岩山;那是天平山;那是金山;那是虎丘山;那就是狮子山。”

从上述两例可看到，例1运用生动形象的比喻，把苏州城外的青山讲得活灵活现，用词遗句富有文学色彩，具有较强的表现力。例2简单抽象，仅仅向游客们传递了一个信息，但枯燥乏味，干巴，无法使人产生美感。

3.风趣活泼

风趣活泼是导游语言生动性的一种表现。导游人员要善于借题(景或事)发挥，用夸张、比喻、讽刺、双关语等，活跃讲解气氛，增强艺术表现力。请看实例：

有位导游员在讲岳阳楼旁的“三醉亭”(传说诗酒神仙吕洞宾曾三醉岳阳楼，故建此亭)时说：

“女士们，先生们!岳阳有句俗话，叫做三醉岳阳成仙人，各位是不是想成仙呢?”“成仙?当然想啊!”几个游客高兴地答道。

导游员说：“大家若想成仙人，有两个条件。一是醉酒;二是吟诗。”

客人们乐不可支，有的说会吟诗，可惜不会吟酒;有的说会饮酒，可又不会吟诗。气氛十分活跃。

这位导游员又推波助澜地说：“如果谁又能饮酒，又会吟诗，而且到过岳阳三次，那么就会想吕洞宾一样成仙。如果只会饮酒，不会吟诗，或者只会吟诗，不会饮酒，那就只能半人半仙了。”

客人们都兴奋地笑了起来。

这种机智、风趣的讲解语言，不仅能融洽感情，活跃气氛，而且能增添客人们的游兴，获得一种精神享受。

4.幽雅文明

讲解用语要注意讲究幽雅文明，切忌粗言俗语，切忌使用游客忌讳的词语。有的导游员由于平时文明修养不够，在讲解时不知不觉“冒”出一些不文明的用语，如：“那个老家伙”、“放屁”、“他*的”、“胖得像肥猪似的，”“老母猪打架——光使嘴”等等。如果改用文明词语就幽雅得多。如：

那个老家伙——那个老头，那个老头儿;

放屁——胡说，瞎说;

胖得像肥猪似的——胖得像弥勒佛似的;

老母猪打架——光使嘴——啄木鸟找吃——全凭一张嘴。

5.浅白易懂

导游讲解的内容重要靠口语来表达，口语声过即逝，游客不可能像看书面文字那样可以反复阅读。当时听得清楚，听得明白才能理解,所以要根据口语“ 有声性” 的特点,采用浅白易懂的口语化讲解。口语化的句子一般比较短小,虽然也有属于长句的,但一般要在中间拉开距离,分出几个小句子来,如:“这座大佛高17 米,他的头发就有14米长, 10米宽,头顶中心的螺善可以放一个大圆桌,大佛的脚背有8米多宽,站100个人,一点也不拥挤。”

句子多停顿几次,说起来就毫不费劲,因为一口气不可能说太多太长,不然,听者也会因句子太长造成理解上的困难。现在有的导游讲解缺乏口语特点, 听起来就像背导游词,如:“各种质地的象,经常是皇帝的陈设品,象高大威严,体躯粗壮,性情温柔,粗大的四蹄直立于地,稳如泰山,象征着社会的安定和皇权的巩固。这是一对铜胎法琅嵌料石太平有象,它能通四夷之语,身驮宝瓶而来,给皇帝带来了农业的丰收和社会的太平,故御名曰„太平有象‟。”

这段讲解的每句话经过细心雕琢的痕迹很重,词语使用过于文绉绉的。如 “体躯粗壮”、“ 通四夷之语”“身驮宝瓶而来”、“ 故御名曰”等等,这都是书面语,而不是浅白的口语,游客即使在一定的语言环境中也很难听清听懂。如“tIqa”(体躯)就这么听确实令人费解。

导游讲解词多源于书面语言,这就要求导游人员在讲解之前或讲解之中把它改说成口头语。其基本方法有两种:

一是改变用词,也就是用通俗的词语,如：体躯一躯体、身体;然而一可是、但是;仿佛一好像、活像;秉性耿介—性格直率;蜿蜿逶逶—弯弯曲曲，等。

二是改变句式,如书面语:“阆中巴巴寺也叫久照寺,是伊斯兰教嘎德勒叶教门中第一位来我国传教的前清大老师祖穆罕默德教徒阿卜董喇希的墓地。” 口头语:“阆中巴巴寺,又叫久照寺,是一个穆罕默德教徒的墓地,他名叫阿卜董喇希,是伊斯兰教嘎德勒叶教门中,第一个到我国传教的前请大老师祖的教徒。”

6.清楚圆润

导游讲解的口语要吐字(词)正确清楚,要正确运用自己的发音器官。发音器官是由呼吸喉头声带、共鸣腔和咬字器官组成的。这些器官在发音过程中协调配合得好,才能形成正确清楚的语音,否则,就会含混不清。无论是普通话、粤语、闽南语,还是外国语都要力求发音准确,吐字(词)清楚。正确处理好字(词)和声音的关系,是口语表情达意的基本要求。其次,要讲究声音的清亮圆润,避免粗糙生硬,嘶哑的重喉音、鼻音和气声,正确运用呼吸器官和共鸣腔,使声音和谐、纯正、适度。

讲解的态势语艺术

导游讲解并不是单靠动口就可以圆满完成的,必须用态势语言来辅助导游讲解,如果把站姿、眼神、手势、表情等处理得恰到好处,就会增加讲解的效果和魅力。凡是不注意游客视觉反应,完全凭自己的口才来进行导游讲解,是不会成功的。讲解时的态势语言艺术有站姿、目光、表情、手势等。

1.站姿

站姿能显示导游员的风度。一般说来,导游人员讲解时,身体要挺胸立腰,端正庄重。所谓“ 站如松,坐如钟” 就是这个姿态。导游人员若在车内讲解,必须站立,面对客人,肩膀可适当倚靠车厢壁,也可用一只手扶着椅背或扶手栏杆。在实地导游时,一般不要边走边讲。在讲解时,应停止行走,面对客人,把全身重心平均放在脚上,上身要稳,要摆出一副安定的姿势。要注意的是,不可摇摇摆摆,焦躁不安,直立不动,或把手插在裤兜里,更不要有怪异的动作,如抽肩、缩胸、乱摇头、不停地摆手、舔嘴唇、掐胡子、摒鼻子、拧领带等等。

2.目光

导游讲解是导游员与游客之间的一种面对面的互动。这种面对面的互动,双方可以进行“视觉交往”。游客往往可以通过调动视觉器官一一眼睛,从导游员的一个微笑,一种眼神,一个手势中加强对讲解内容的理解。讲解时,运用目光的方法很多,介绍几种如下:

一是目光的联结。这是加强导游员与游客关系的重要因素。凡是一直低头或望着毫不相干处,以及翻着眼睛只顾口若悬河的人,是无法与游客产生沟通的。但目光不能老是盯着一个人,更不要老是盯着一个人的眼睛,尤其是异性,否则会使人反感或使人不自在。

二是目光的移动。导游人员在讲解某一景物时,首先要用目光把游客的目光引过去,然后再及时收回目光,继续投向游客。

三是目光的分配。目光要注意统摄全部听讲解的游客,即可把视线落点放在最后边的游客的头部,也可不时环顾周围的游客,但切忌只用目光注视面前的一些游客,不然就会冷落后边的游客,使他们产生遗弃感。

四是眼球的转动。当你的视线朝向哪方,你的面孔就应正对着哪方,那种只眼球滴溜溜转动,而头却不随着眼球转动的人是令人生厌的。

五是讲解与视线的统一。当讲解内容中出现甲、乙两人对话场面时,在说甲的话时,要把视线略微移向一方,在说乙的话时,要把视线略微移向另一方,如此可使听众产生一种逼真和临场感。

3.表情

表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉运动所表达的情感,有关资料载,美国心理学家艾伯特·梅拉比安首先在一系列研究的基础上得出了这么个公式:

信息的总效果=7%言词十38%语调+55%面部表情

由此可见,面部表情在导游讲解中有着十分重要的作用和地位。前面谈到的“目光”是面部表情的一个方面,下面再谈谈讲解时的面部整体表情。

讲解时的面部整体表情有助于讲解内容的情感表达。如果讲解时导游员“铁面元情”或麻木不仁,没有必要的感情流露,那么他只能是一部“ 会说话的机器”。比如,当讲“现在,我们登上了******城楼,我想,此刻大家一定和我一样,感到无比兴奋,无上荣光和自豪!”这段话是表达喜悦心情的,如果导游员的面部表情没有喜悦兴奋的神色,就难以使游客感到你的真情实感,就激发不起游客的感情波澜。

但是,脸上有一定的表情,而缺乏足以表达内心丰富情感的变化,或面部表情过于做作,与所要表达的思想情感不一致,不协调,同样不能收到良好的效果。比如,有的导游员在讲解时,努力做出过于夸张的各种“表情”,就像给小学生讲课或话剧演员的表情一样,就显得矫揉造作,不自然。因为导游讲解既不同于给小学生讲课, 也不同于艺术表演,面部表情要准确,又要适度。为此,面部整体表情必须注意以下四点：

第一,要有灵敏感。就是说,要比较迅速、敏捷地反映内心的情感。面部表情应该与口语所表达的情感同时产生并同时结束,在时间上要同步,表情时间过长或过短,稍前或稍后都不好。

第二,要有鲜明感。导游员的面部表情要明朗化,即每一点细微的表情变化都能让游客觉察到,那种似笑非笑,似是而非,模糊不清的表情是不可能给人以美感的。

第三,要有真实感。导游员的面部表情,要表里如一,即要使游客感到你的表情是真实的,是发自内心的,而不是皮笑肉不笑或华而不实,哗众取宠的。

第四,要有分寸感。运用面部表情要把握一定的“ 度”,做到不温不火,适可而止。以“ 笑” 为例,导游员可根据讲解情感的变化,有时可表现为“ 朗笑”,有时只表现为“ 莞尔一笑”,有时可表现为“ 微笑”。讲解时的表情,不可用艺术表演的“ 表情”,“ 艺术性” 太强的表情往往过于夸张,在导游讲解的情境中,会显得不自然、不真实,有损于导游讲解的现实性。

总之,怎样运用好讲解的表情语,全在于导游员自己的细心琢磨。

4.手势

讲解时的手势,不仅能强调或解释讲解的内容,而且能生动地表达讲解语言所无法表达的内容,使讲解生动形象,为游客看得见悟得着。手势在讲解中的作用有以下三种:

第一,用来表达导游讲解的情感,使之形象化,具体化,即所谓“ 情意手势”。在说“我国的社会主义现代化建设一定会取得成功”时,可用握拳的手有力地挥动一下,既可渲染气氛,也有助于情感的表达。

第二,用来指示具体的对象,即 “指示手势”。如 “现在我们来到了王府井大街,这里是北京最繁华的商业街。东边的(用手指东边)是东安市场,西边的(用手指西边)是百货大楼, 这是王府井大街的心脏部分。”

第三,用来模拟状物,即 “象形手势”。如:当讲“有这么大的鱼”时,就要用两手食指比一比。当讲到“五公斤重的西瓜”时,就要用于比成一个球形状。

在哪种情况下用哪种手势,都应视讲解的内容而定。在手势的运用上必须注意:一要简洁,易懂;二要协调合拍;三要富有变化;四要节制使用;五不要使用对方忌讳的手势。

讲解的时间艺术

讲解的时间语艺术,是指导游讲解时间安排上的有效性。心理学研究表明,在45分钟的独白式讲解中,听者最有效的时间是前面的15分钟,而之后的30分钟则收益较浅。因此,要把握讲解的时间艺术。

一是讲解时间不宜太长太久,因为讲的时间太长太久,显得过于单调,难以集中游客的注意力。需要进行较长的讲解时,中间最好穿插一些适当的对话形式,以设问、答问等形式来传达所要讲解的内容,要比导游员搞“ 一言堂”似的讲解生动泼。

二是讲解的时间要与游客的观赏时间相交叉,即讲一段时间,再让游客自己观赏一段时间,或又讲一段时间,如此反复。比如带游客游三峡,当船快到巫峡的神女峰时,有经验的导游员往往只用不过5 分钟的时间把巫峡神女峰美丽的传说讲一讲,传说故事一讲完,神女峰就出现在游客的前方。这时,导游员一般不再讲解,而是让游客们自己观赏。如果不知趣的导游员生怕游客不清楚明白，而一个劲地唠叨，游客则不可能一心二用,因为一听就会影响对神女峰的观赏。三是讲解时间的长短,一般视游客的兴趣而定,发现游客有兴趣,讲的时间长一点,不然就要适当减少讲解的内容。

2013年导游讲解能力解析：克服不良的口语习惯

1.含糊

导游人员在讲解时,首先必须对讲解的内容胸有成竹,讲解时才能有条不紊,词语贴切。相反,如果对事物理解不准确,望文生义,说起话来就含糊不清,使人产生误解。如有位德语导

游员把“ 水鱼汤” 这一菜肴中的“ 水鱼” 译成“ 水中的鱼(W asserfisch)”,德国客人以为是淡水中一般的鱼。当这一菜肴上桌后,客人才发现是“鳖鱼”,便连连摇头不吃,鳖在他们那里属于保护动物。由于导游员把“水鱼” 译得含糊不清,游客便误解, 如果把“ 水鱼” 译成“ 水中的龟(Wmserschildkde)”,其意思就明确些。还有的导游人员说话含糊,主要是对讲解的内容不熟悉,缺乏自信心。讲解时,常用一些“大概”、“可能”、“ 好像” 之类的模糊语言,游客对此是不会满意的,因为他们要求得到肯定的回答,确切的知识,不愿听含糊不清,模棱两可的话。有句名言道:“言语的暧昧是由于思想的朦胧。”因此,要在对讲解对象十分了解的基础上,注意使用准确、肯定的言词,这样才能赢得游客的信任。

2.罗嗦

有的导游员讲解时,生怕游客不理解,反反复复,颠来倒去地解释、说明,尽管其动机是好的,但罗嗦的话语往往会把听者的耐心都耗尽。还有的导游人员想用一些哗众取宠的话来吸引人,讲解时,故意用一些琐碎的话作铺垫,用不必要的旁征博引来东拉西扯,结果要么言不及义,要么离题太远,使人感到罗嗦。美国口才学家卡耐基说:英文“ 罗嗦” 是盎格鲁撒克逊语“ 反复咬啃” 的意思,“反复咬啮” 则使人想到松鼠关在木笼里咬啃的情形。说话罗嗦的人,其言语内容实质性的东西少,就像海茧皮,看起来一大片,但放在开水里一烫,就只剩下那么一点儿。游客不喜欢那种寡言少语、金口难开的导游员,同时也讨厌那种罗罗嗦嗦的导游员。

3.艰涩

口头语与书面语不尽相同,如果导游人员在讲解时,机械地背诵导游词,用诘屈聱牙的修饰语、倒装句、专用术语,或用艰涩冷僻的词语,游客不仅听不进去,而且无法消化(理解)。还有的导游人员为了卖弄知识,故意引用一些古文诗词,引用之后又不解释,故作高深。造成口语艰涩难懂的原因,除了导游人员的工作态度之外,不懂口语的特性也是其主要因素之一。因此,必须弄清口头语与书面语的不同特点:第一,书面语是无声的,不能表达每个语句语音上的灵活变化,表情达意的功能自然打了折扣。口头语的声音有轻有重,有高有低,有快有慢,抑扬顿挫,丰富多变,声音能起到很好的表情达意的作用。第二,口头语除语音语气之外,还有面部表情、手势、姿态等态势语言做辅助,帮助表情达意。口头语说得不连贯、不周密,对方一般能听懂。无须像书面语那样周全而规范。第三,语言环境可以使口头语大量简略,每个句子不必非主谓齐全不可。加长了定语等修饰语,反而容易造成听觉上的困难,也不便于语义表达。

4.不良的习惯语

讲解时使用平时的口头禅,最妨碍整个讲解内容的连贯性,游客听起来也很不舒服。如:“这个,这个普济寺最早的名字叫、叫这个这个„„不肯去,不肯去庵,这个为什么叫这个,这个名字呢?这里有个传说,嗯„„这个这个传说是,五代梁贞年间,有个和尚,叫这个这个„„慧锷的,对,这个这个和尚是日本来的,到中国山西的这个这个五台山„这种“这个这个”的讲解,听起来会使人焦躁不安,而且很难听懂讲解的真实内容。

造成不良口语习惯的原因主要有二,一是思维出现障碍,便用废话填空,说一段话,由于想的跟不上说的,大脑出现“ 短路”,不自觉地便重复一些字眼,如 “这个这个”、“ 嗯”、“ 基本上”、“ 原来呢”、“ 结果呢”、“ 反正”、“呢 ”等,这些词不表达任何意义,只是用来延长思维的时间;二是用重复的方法填空。由于临时选择词语,寻找用词,或考虑其他因素(如是否得体等),边想边说就容易“卡壳”,如果对讲解内容熟悉,自然不会出现这种情况,如果不熟悉,在短时间内要回答游客的问题,就要靠临时调动平时所积累的知识,组合词语来加以表达,在这种情况下,就容易出现习惯的不良口语。如:

“这个计划生育的问题,在我国,这个这个„„是一个这个„„比较复杂的问题,所谓计划生育政策,就是这个这个„„也可以这么说吧,就是提倡只生一个孩子,因为,昵„

这位导游人员想表达清楚,可又找不准适合的词语,迟疑中就随便重复一些不起表达作用的词语。

作为一名导游人员,必须具有较强的口语表达能力,思维应该敏捷,口齿应该清晰,用词应当准确。即使游客突然提出一些问题,不便给予确切的答复,也不要含糊其词, 用一些拖泥带水的习惯口头语来应付。