卷烟商品营销员自学练习题(基础知识模块)

第一篇：卷烟商品营销员自学练习题(基础知识模块)

卷烟商品营销员自学练习题

（中级、初级—基础知识模块）

一、单项选择题（第1－60题，共60分）

1.以下关于道德和职业道德的说法中，你认为不正确的是（）。

A.道德是一个庞大的体系B.道德与社会发展没有关系

C.职业道德是道德体系中的一个重要部分D.任何职业道德的适用范围都不是普遍的2.某一特定行业的职业道德也只适用于专门从事本职业的人，这体现了职业道德的哪一方面的特

征（）。

A.范围上的有限性B.功能上的普遍性C.内容上的稳定性和连续性D.形式上的多样性

3.在工作中保持同事间和谐的关系，要求职工做到（）。

A.对感情不合的同事仍能给予积极配合B.如果同事不经意给自己造成伤害，一定要对方当众道歉，以挽回影响

C.对故意的诽谤，先通过组织途径解决，实在解决不了，再以武力解决

D.保持一定的嫉妒心，激励自己上进

4.一个巨大的市场除了人口众多、适当的购买欲望外，还需要满足（）的条件。

A.收入高B.商品丰富C.交易场所大D.购买力强

5.市场营销组合的“4P”是指（）。

A.价格、权力、地点、促销B.价格、公关、地点、产品 C.价格、广告、地点、产品D.产品、价格、地点、促销

6.下列选项中,（）是礼仪的作用之一。

A.礼仪能提高管理水平B.礼仪能调动员工的工作热情C.礼仪是强制约束人们行为的规范

D.礼仪体现修养

7.规范的走姿要求（）。

A.上身挺直，身体重心稍向后B.步幅大，而且要快C.脚尖向内收，脚尖先着地，双臂摆动自如D.双目平视，收颌，表情自然平

8.《烟草专卖法》规定，烟草制品是指（）。

A.卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶 B.卷烟、雪茄烟、烟丝、烟叶

C.卷烟、雪茄烟、复烤烟丝、烟叶 D.卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械

9.烟草专卖品准运证的签发机关是（）烟草专卖局。

A.国家B.省级或市级C.省级以上（含省级）D.县级以上

10.下列关于查处烟草专卖违法案件原则的论述不正确的是（）。

A.坚持宣传党和国家的有关法律、法规、政策规定的原则B.以烟草部门为主，其它部门配合办案的原则

C.重证据，重调查研究，不轻信口供的原则D.以事实为依据，以法律为准绳的原则

11.《烟草控制框架公约》规定：在烟草制品的每盒和单位包装及这类制品的任何外部包装和标签

上带有说明烟草使用有害后果的健康警语不应少于主要可见部分的（）。

A.50%B.20%C.40%D.30%

12.中式卷烟主要包括中式烤烟型卷烟和（）卷烟。

A.美式B.英式C.中式混合型D.香料型

13.良好的包装可增加卷烟产品的附加值，这属于包装的（）作用。

A.保香B.增值C.广告D.防潮

14.《卷烟》国标要求标注的警句是指“（）”的句子。

A.吸烟有害健康B.吸烟无益健康C.为了健康不要吸烟D.为了健康远离香烟

15.下列关于职业道德的说法中，正确的是（）。

A.职业道德的形式因行业不同而有所不同B.职业道德在内容上具有变动性C.职业道德

在适用范围上具有普遍性 D.讲究职业道德会降低企业的竞争力

16.1970年美国进行导弹发射实验时，由于操作员对某一个螺母少拧了半圈，导致发射失败。对于

这个事故，你的感受是（）。

A.这是偶然事故 B.做任何事情都需要精益求精 C.职业道德不重要，关键是提高职业技能

D.这个事故由粗心造成，与职业道德素质高低无关

17.以下做法中，不属于诚实劳动的是（）。

A.员工小王经常从计算机网络上下载免费杀毒软件 B.某药店负责人为降低药品销售价格，购

进劣质药品

C.经理要求员工小李一周完成的工作，结果他用了三天就顺利完成了D.员工小张找到了一种

替代的生产原料，降低了生产成本

18.许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”、“健康”等旗帜，纷纷推出无氟冰箱。这奉行的市场营

销管理哲学是（）。

A.推销观念B.生产观念C.营销观念D.社会市场营销观念

19.下列属于影响消费者购买行为的个人因素的是（）。

A.家庭B.动机C.经济状况D.民族

20.微笑的要求是：（）、自然大方，显示出亲切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动

作来完成。

A.敷衍应付B.强颜欢笑C.发自内心D.逢场作戏

21.“与君一席话，胜读十年书”，说明交谈（）。

A.是学习的一种途径B.胜过读书C.比读书获取知识快D.和读书都重要

22.国家烟草专卖局自（）年起实行烟草专卖许可证制度。

A.1984B 1988C.1983D.1991

23.下列卷烟零售户的销售行为（）视为批发行为。

A．张某一次销售15条卷烟 B.李某一次销售49条卷烟C.赵某一次销售50条卷烟 D.王某

一次销售39条卷烟

24.下列情形中，不应处以没收违法运输的烟草专卖品和违法所得的有（）。

A.赵某非法运输了48万元的烟草专卖品B.经查实，当事人张某曾经被烟草专卖行政主管部门处罚

过3次

C.王某非法运输了50件万宝路牌走私烟D.李某利用运钞车运输了30件金键牌卷烟

25.《烟草控制框架公约》是（）促成的针对烟草的第一个世界范围的多边协议。

A.世界经贸组织B.世界卫生组织C.世界银行组织D.联合国

26.烟气中有浓郁的树脂香气且侧流烟气突出的卷烟是（）。

A.美式烟B.英式烟C.法式烟D.香料型卷烟

27.我国卷烟商品条码产品以“（）”为前缀码。

A.690B.691C.692D.693

28.《卷烟》国标规定，卷烟焦油量“中”是指焦油量（）。

A.≤10mgB.11～15mgC.＞15mgD.≥25mg

29.以下关于道德的说法中，你认为正确的是（）。

A.道德缺乏历史继承性B.道德标准不具有时代性C.人们所做的一切工作都可以作道德评价

D.道德和社会发展没有关系

30.在现实生活中，有的职工迟到、早退、旷工，有的职工上班串岗、聊天、办私事，有的职工

不遵守安全守则，在禁烟区抽烟。这些现象违反了（）。

A.组织纪律B.财经纪律C.保密纪律D.劳动纪律

31.诚实守信是做人的行为准则，在现实生活中正确的观点是（）。

A.诚实守信与市场经济相冲突B.诚实守信是市场经济必须遵守的法则C.是否应诚实

守信要视具体情况而定D.诚实守信是“呆”、“傻”、“憨”

32.市场营销观念的核心内容是（）。

A.推销已经生产出来的产品B.发现需要并设法满足它们C.制造质优价廉的产品

D.制造大量产品并推销出

33.根据马斯洛的需求层次理论，最高层次的需求是（）。

A.生理需求B.安全需求C.自我实现需求D.社会需求

34． 女子标准坐姿要求（）。

A.坐下后，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖上翘

B.坐下后，两腿向前，一条腿提起，脚窝落在另一腿的膝关节上边

C.坐下后，上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落于地面

D.坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹

35.在学校、部队或其他等郑重场合使用（）称谓有一种庄严、严肃感。但在人们的日常交往中

使用是不礼貌的，甚至是粗鲁的。

A.名字B.姓氏加修饰C.职务D.全姓名

36.凡跨省经营烟草制品批发业务或烟叶调拨业务的烟草专卖批发企业许可证，由（）发放。

A.国家烟草专卖局B.省级烟草专卖局C.市级烟草专卖局D.县级烟草专卖局

37.在烟草制品运输过程中，应随货同行的有（）。

A.准运证和购销合同原件B.发票C.准运证复印件D.购销合同复印件

38.对一般违法无证运输行为可以按照国家规定的价格或者当地市场价的（）收购违法运输的烟草专卖品。

A.10%B.70%C.50%D.20%

39.“烟草赞助”系指目的、效果或可能的效果在于直接或间接地推销烟草制品或促进烟草使用的，对任何事件、活动或个人的（）的捐助。

A.公益形式B.商业形式C.部分形式D.任何形式

40.世界上（不含中国）产量最多的卷烟类型是（）。

A.美式烟B.英式烟C.法式烟D.香料型卷烟

41.获得国家认可的质量标志的产品，可以在（）内标注质量标志。

A.长期B.10年C.5年D.有效期

42.《卷烟》国标规定，一类卷烟感观质量的最低分数应（）。

A.≥85B.≥75C.≥60D.≥90

43.《卷烟》国标规定，卷烟烟气一氧化碳量“高”是指一氧化碳量（）。

A.≤10mgB.11～15mgC.＞15mgD.≥25mg

44.下列关于企业文化和职业道德的说法中，正确的是（）。

A.员工接受并履行企业价值观是企业顺利实现发展目标的前提B.职业道德与企业文化没有

太多的关联性

C.员工的文化素质是在上学期间习得的，与企业文化无关D.企业形象是外在现象，与企

业文化没有内在联系

45.以下关于职业理想的说法中，正确的是（）。

A.职业理想不过是职工个人争取待遇优厚的工作岗位的想法B.职业理想是固定不变的，不会随着时间和环境的变化而改变

C.为了发挥员工的主观能动性，应该鼓励员工树立高层次的职业理想D.职业理想是虚幻的，只有职业技能是实实在在的46.市场经济条件下，我们对“义”与“利”的态度应该是（）。

A.见利思义B.先利后义C.见利忘义D.无利不干

47.“不管顾客需要什么，我生产的汽车就是黑色的。”这是（）观念的体现。

A.生产B.推销C.市场营销D.生态营销

48.社会市场营销观念产生于（）。

A.20世纪50年代B.20世纪70年代C.20世纪90年代D.21世纪初

49． 下列选项中（）不属于举止礼仪。

A.言谈礼仪B.表情的礼仪C.动作礼仪D.人的体态礼仪

50.“李教授”、“张工程师”、“刘医生”等是（）

A.职务称呼B.职业尊称C.专业技术职务称呼D.姓氏加修饰称谓

51.特种烟草专卖经营企业许可证由（）烟草专卖局审核发放。

A.国家B.市级C.县级D.省级以上（含省级）

52.旅客异地携带国产卷烟和外国烟，两者合计以（）条为限。

A.5B.10C.15D.20

53.非法运输的卷烟数量超过（）件，依法没收违法运输的烟草专卖品和违法所得。

A.500B.100C.80D.200

54.《烟草控制框架公约》规定：每一缔约方在公约对其生效后（）年内的广泛采取措施禁止

所有的烟草广告、促销和赞助并进行相应的报告。

A.五B.一C.二D.三

55.下面叙述属于中式卷烟的五大特征的是（）。

A.能够持续满足中国卷烟消费者需求 B.具有独特的香气风格和口味特征 C.中式卷烟包括中式烤烟型卷烟和中式混合型卷烟D.以上都对

56.缩短版EAN-8码的含义与标准版EAN-13码相同，但缩短版EAN-8码只适合于（）。

A.正常商品B.通用商品C.形体较小的商品D.形体较大的商品

57.《卷烟》国标规定，A类缺陷为（）。

A.严重质量缺陷B.一般质量缺陷C.较严重质量缺陷D.质量缺陷

58.《卷烟》国标规定，三类卷烟感观质量的最低分数应（）。

A.≥85B.≥75C.≥60D.≥90

59.对无准运证托运或自运烟草专卖品的行为，《烟草专卖法》规定了（）等、处罚措施。

A.罚款、强制收购、没收违法所得B.罚款、没收违法所得和违法运输的烟草专卖品、强制收购

C.罚款、没收违法所得和违法运输的烟草专卖品D.罚款、强制收购

60.承运人明知是烟草专卖品而为无准运证的单位或者个人运输的，没收违法所得，并处以违法运

输的烟草专卖品总值（）以下的罚款。

A.10%B.15%C.50%D.20%

二、判断题（第61－100题，共40分）

61.尽管职业道德也有一些共同的要求，但某一特定行业的职业道德也只适用于专门从事本职业的人。（）

62.员工的文化素质是在上学期间习得的，与企业文化无关。（）

63.市场营销就是促销。（）

64.根据马斯洛的需求层次理论，最高层次的需求是社交需求。（）

65.举止礼仪是包括人体动作、表情、口语礼仪等方面。（）

66.社交场合，不礼貌的称谓，如“老头”、“小子”等，是不能使用的，使用这样的称谓是对人的不尊重。（）

67.现代意义上的专卖，是指国家以法律的形式把某些商品规定为专卖品并对专卖品的生产、分配

和销售实行国家垄断，统一管理。（）

68.《烟草控制框架公约》是政府与企业行为，不需要民间社会的参与。（）

69.卷烟软盒、硬盒一般装20支烟，听则一般装100支烟。（）

70.提出“中式卷烟”的概念，就是要保持和继续创造中国卷烟的特色，走出中国卷烟发展之路。

（）

71.职业道德在内容上具有较强的稳定性，但是缺乏连续性。（）

72.正确处理与领导的关系，要信任领导，维护领导威信，一般不越级汇报工作。（）

73.所谓市场，是指具有某种需求和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需求或欲望的全部

个人或组织。（）。

74.市场营销观念的核心内容是制造质优价廉的产品。（）

75.交谈要遵循真诚坦率的原则，就是双方态度要认真、诚恳，有什么说什么直截了当，不用注意

方式。（）

76.青年人称呼人要慎用或不用“哥儿们”、“姐儿们”之类的称谓，以免给人以“小团伙”之嫌。

（）

77.卷烟、雪茄烟、烟丝、烟叶被称为烟草制品。（）

78.《烟草控制框架公约》规定：应确保在烟草制品的每盒和单位包装及这类制品的任何外部包装

和标签上带有说明烟草使用有害后果的健康警语，这些警语只能采取或包括图片的形式。（）

79.若卷烟包装未注明警句或中文警句字体高度小于2.0.mm，则可判该批卷烟不合格。（）

80.烟气烟碱量与卷烟劲头密切相关，是卷烟风格的一个重要方面，不存在分档的问题。（）

81.职业道德是道德体系中的一个重要部分。（）

82.职业道德有利于协调职工与企业之间的关系。（）

83.市场营销组合因素对企业来说都是不可控因素。（）

84.学习是指由于经验而引起的个人行为的改变。（）

85．与人见面时，要眼睛大睁，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。（）

86． 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短沟通双方的距离，但不能给人安全感。（）

87.国家烟草专卖局自1984年起实行烟草专卖许可证制度，对从事与烟草有关的生产和经营活动的法人和公民颁发许可证。（）

88.《烟草控制框架公约》在中国生效的时间为公约生效时间，即2005年2月27日生效。（）

89.香料型卷烟是世界上最早的卷烟类型之一，叶组配方以香料烟烟叶为主。（）

90.法式烟又称晒烟型卷烟，它以深色晾烟和烤烟为主要原料。（）

91.加强职业道德能保证企业的正常经营，但总体会减少企业收益。（）

92.有职业道德的人一定能够胜任工作。（）

93.市场包含人口、购买力和供求三个主要要素。（）

94.根据马斯洛的需求层次理论，最高层次的需求是自我实现需求。（）

95． 规范的礼仪站姿，同部队战士的立正是相同的。（）

96． 礼仪是塑造形象的重要手段。（）

97.1997年7月3日国家烟草专卖局颁布施行《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》。（）

98.我国在批准《公约》的同时声明：根据《公约》规定，在中华人民共和国领域内禁止使用自动

售烟机。（）

99.由于每个卷烟品牌包装的设计都具有独特性，与其它品牌相比都别具一格，因此，起到了标识的作用。（）

100.鉴别假冒卷烟和一般卷烟质量检验虽同为检验，却有着很大的区别。（）

卷烟商品营销员自学练习题答案

（初级、中级—基础知识模块）

一、单项选择题（1—60题）

1． B2．A3． A4．D5．D6．D7．D8．A9．C10．B

11．D12．C13．B14．A15.A16.B17.B18.D19.C20.C

21.A22.C23.C24.C25.B26.D27.A28.B29.C30.D31.B

32.B33.C34.D35.B36.A37.A38.B39.D40.A41.D42.A

43.C44.A45.C46.A47.A48.B49.A50.C

51.D52.B53.B54.A55.D56.C 57.A58.B59.B60.D

二、判断题（61－100题）

61．√62．×63．×64．×65．×66．√67．√68．×69．×70．√

71.× 72.√73.√74.×75.×76.√77.×78.×79.√80.√

81.√82.√83.×84.√85.√86.×87.×88.×89.√90.×

91.×92.×93.×94.√95.×96.√97.×98.√99.√100.√

第二篇：《卷烟商品营销员》之客户管理.

《卷烟商品营销员》之客户管理

第三节客户管理

一、客户的分类

客户管理的对象无疑就是你的客户。这里我们要搞清楚客户到底有哪些、如何分类。客户分类可以按不同的方法，常用的主要有以下几种：

1．按交易过程分类

可以分为曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。

2．按时间序列分类

可分为老客户、新客户和未来客户。

3．按交易数量和市场地位分类

可分为主要客户（交易时间长、交易量大等）、一般客户和零散客户。

按照不同的方式划分出的不同类型的客户，因其需求特点、需求方式、需求量等不同，所以对其管理也要采取不同的办法。

二、客户管理的内容

（一）客户档案管理

为了向客户提供更个性化的服务，为了使本企业牢牢掌握客户资料，企业必须要加强客户的档案管理。一般包括以下四个方面的内容：

1．基础资料

客户的基础资料包括客户的编号、名称、地址、邮编、电话、工商登记号、帐号、税号、类别和规模等，如表2-16。

2．信用资料

包括客户的注册资本、从业历史、信用额度、言用期限、结帐日和付款条件等，如表2-1 7。

3．经营资料

表2-17 客户的信用资料

包括销售人员的数量、市场覆盖范围、营业面积、仓储面积、运输方式、送货地点等，如表2-18。

表2-18 客户的经营资料

4．销售业绩统计

客户业绩统计表应包括每个月的实际销售额，见表2-19。

表2-19 渠道客业绩统计表

完成了客户档案资料的搜集工作，可将客户档案按地区类别、规模类别或性质类别分类管理。

（二）客户关系管理

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。即为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

1．客户分析

分析谁是企业的客户，分析客户差异对企业利润的影响，并研究消费者、零售商、经销商的不同需求特征和需求变化、购买行为和消费习惯，指导企业市场细分和制定营销策略。

2．接触管理

企业如何、何时与客户接触，以及采取什么样的方式，依据什么样的程序接触，是营销中非常重要的工作，要把接触的程序和方法、交易和服务的程序和方式等纳入规范化的管理。通过改善与客户的沟通，通过正确的渠道，在正确的时间，提供正确的产品和服务，从而增加商机。

3．交流和沟通

建立企业与客户之间双向信息交流系统，有交流才会有了解，有交流才会建立和保持关系。研究与消费者有效沟通的方法、方式和途径，指导品牌传播和推广策略的制定。

4．维持客户满意和忠诚，保持企业与客户之间的长期稳定关系

要制定促使客户购买更多产品以及保持忠诚的策略。发展一种特定的双赢关系，以个性化的服务留住客户，并赢得他们的口碑。

5．客户反馈管理

反馈管理的目的在于衡量企业承诺目标实现的程度，及时发现、分析并正确处理在客户服务过程中出现的问题，最大限度地减少客户流失率。

6．建立客户档案

客户档案是客户关系管理的基础，包括客户的基本资料、信用等级、经营情况和负责人详细的个人资料等。在信息技术支持下的客户档案是一个系统的，互动的营销数据库。

案例5 个性化服务求“双赢” 山东威海烟草有限公司推行客户关系管理初探

2000年1 2月初，山东威海市局（公司）党委经过长达四个多月的艰苦探索最终确定了这样一条发展路子：按照现代营销理论原理，重组企业价值链，借助信息技术手段，建立以客户关系管理体系为核心的营销服务体系，全面实行个性化服务，树立服务品牌，增强客户对企业的忠诚度，建立长期稳定的核心客户群，依靠坚不可摧的批零战略联盟应对即将到来的挑战。这一战略的核心是强化营销服务，建立客户关系管理体系，推行个性化服务。

根据这一战略，山东威海烟草分公司进行了资源整合、组织重组和业务流程再造，他们对原有的36个批发网点按照“三网合一”的原则和客户关系管理的需要，整合为26个同时具有客户服务、卷烟配送、市场管理职能的管销所，作为对客户实施营销服务的末端。每个管销所设客户经理数名，各负责80～1 00个客户的关系营销工作。在每个县级公司成立一个客户服务中心，负责所辖客户营销的管理。按这一新的布局调整人、财、物资源，配置比较完善的服务设施。同时，对客户资源进行了一次大规划地全面摸底调查，为每个零售户建立客户档案，实施A、B、C分类户籍化管理。在客户关系营销方面，按照客户特点划分成五种，因人而异，量体裁衣，实施具有个性化、差异化的服务，满足其不同层次的需要，提高满意率。为适应这一新的模式，他们对企业组织结构进行了重组，成立网络管理科，作为客

户关系营销的归口管理部门，直接管理四个客户服务中心。并且按照客户关系管理的要求再造业务流程，形成了“一对一”的营销服务体制。

这些工作完成后，威海公司又着手进行了以下方面的工作：

全员分层次、分期、分批进行了三轮内容各有侧重的培训，还把中层以上管理人员拉出去参观学习，着力对员工进行了客户关系营销原理的培训、销售技能培训、规范服务培训、客房洽谈培训、网络运行机制以及IS0900质量体系培训，对客户经理还增加了组织行为学、商业心理学等知识的培训。

按照不同零售户气质特征、个人嗜好等因素进行客户细分，识别并确定核心顾客群，与A、B、C户籍化分类管理结合起来，实行动态管理。把所有客户根据其性格特点和气质类型分成五类：稳定性、灵活型、呆板型、犹豫型、暴躁型，针对每一种客户，从走访频次、洽谈方式、服务内容和风格、措辞用语乃至服装衣饰都分别制定了不同的规范，要求客户经理针对客户特点，最大限度地使客户满意。

客户经理在正常访销以外每旬对核心客户走访一次，对其他客户每半月走访一次，密切同客户的关系。

为增强企业的亲和力，他们制定了一系列的沟通措施。比如，规定管销所举办批零见面联谊会，每年各县举办一次客户恳谈会，建立优秀客户评选奖励制度等。他们还着手建立卷烟零售户同业协会，作为实现民间组织零售户自治管理。

为保证以上措施有效实施，威海公司制定了一整套完善的监督考核制度。对客户经理他们采取了专卖管理员、送货员，监督考核员三重监督的办法，对管销所、客户中心实行百分考核，每月检查考核一次，并与经营指标一并纳入分配挂钩范围，确保各层次职责、管理落实到位。

威海公司推行客户关系管理以来，成效十分显著，员工服务意识明显增强，服务水平大幅提高，顾客满意率明显提高。八月份，威海公司在全市选取了1 500个零售户做抽样调查，满意率为97.78％。截至11月底，威海公司共销售卷烟63460.3箱，实现利润3235万元，较去年同期增长83.7％。

按照威海分公司的规划，2002年他们将引入CRM系统，从软件上整合业务客户关系管理体系，建立统一的管理平台，组建呼叫中心，建设全市统一的客户关系数据库。建成后，威海全市范围的客户都可以通过电话查询卷烟货源、价格、自己的销量、返利等信息，可以投放服务情况，举报违法经营等，一个崭新的营销时代即将到来。摘自《东方烟草报》，2002年3月19日

三、客户管理的原则

在客户管理的过程中，需要坚持以下原则：

（一）动态管理

客户资料卡建立后置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会不断地发生变化的，所以客户的资料也要不断的加以调整。剔除过去旧的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。

（二）突出重点

有关不同类型的客户资料很多，我们要通过这些资料找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样为企业选择新客户、开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。

（三）灵活运用

客户资料的收集管理目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给销售人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，提高客户管理的效率。

（四）专人负责

由于许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责管理或责任到人，严格客户情报资料的利用和借阅。

四、客户评估

（一）客户对销售的贡献

客户对销售的贡献可以从以下几点进行判断：

1．评估期内，在所处市场区域的经济增长水平和竞争条件下，该客户为企业创造的销售量或销售额是否高于平均水平，这是客户之间的横向比较。

2．评估期内，在所处市场区域的经济增长水平和竞争条件下，该渠道客户为企业创造的销售量或销售额是否高于前一个评估期的水平，这是对客户本身的纵向比较。

3．同本地区的其他竞争对手相比，该客户是否为企业创造了高水平的市场渗透。

4．评估期内，该渠道客户为企业带来的销售收入是否比本地区与之竞争的其他客户高。

（二）客户对利润的贡献

客户对利润的贡献可从以下几点进行判断：

1．根据该客户为企业带来的交易量，企业向该客户提供支持和服务的成本费用在数量上是否合理。

2．客户持续要求企业对其提供支持，结果是否会为企业带来令人满意的营利水平。

3．与同类型、同等规模的客户相比，服务与支持该客户的费用是否过高而且企业不堪重负。

4．对某客户的支持是否符合企业的营销目标。

（三）客户的能力

客户的能力可从以下几点进行判断：

1．该客户是否具备成功经营企业产品所必须的知识与能力。

2．该客户是否具备有关企业产品和服务的大量知识。

3．该客户及其销售人员是否非常了解竞争对手的产品和服务。

4．该客户销售人员的素质与能力是否符合企业的期望要求。

5．该客户资金等方面的实力是否满足作为企业客户的最低标准要求。

6．该客户所拥有的客户数量及客户购买能力是否符合企业的目标市场定位与营销策略要求。

（四）客户的配合程度

客户的配合程度，可从以下几点进行判断：

1．在使客户参加一些企业认为非常重要的规划方面的工作时是否能得到客户的配合与支持。

2．该客户的运作与企业规定的程序、步骤是否能保持一致。

3．该客户是否经常违反与企业签订的合同或协议书中的条款。

4．该客户是否有恶意的冲货行为或违反企业制定的价格政策。

5．该客户是否配合与支持企业各项销售管理工作。

（五）客户的适应能力

关于这一点，可以从以下几点进行判断：

1．该客户是否敏锐发现所处市场领域的长期发展趋势并能经常调整自己的销售行为。

2．该客户在销售企业产品时是否具备很强的创新能力。

3．该客户是否能努力适应其所处领域的竞争变化。

4．该客户是否注重在培训上的投入。

5．该客户是否能对企业销售管理工作提出建议。

（六）客户对销售增长的贡献

客户对销售增长的贡献，可从以下几点进行判断：

1．该客户是否继续成为或很快成为企业的主要收入来源。

2．该客户销售企业产品的数量或金额的增长是否能超过平均水平。

3． 该客户是否非常注重对本企业产品的投入。

（七）客户的顾客满意度情况

客户的顾客满意度情况，可从以下几点进行判断：

1．企业是否经常收到顾客对该客户的抱怨。

2．该客户是否尽力使顾客感到满意。

3．在处理企业产品问题时，该客户是否能向顾客提供非常好的解决方案。

五、客户管理分析流程

（一）整理资料

将某销售人员的销售业绩和客户的访问资料整理后列在表格中，格式如表2-20。

表2-20

（二）销售业绩分析

将销售人员的销售实绩画出比例图，假定该销售人员有20家客户，总的销售额为250万元。但其中前4家的销售额就占总销售额的80%，第5家至第10家的销售额占1 5％，后10家仅占5％。如图2-2所示。

图2-2 销售业绩分析图

（三）划分客户等级

依据客户销售额，可以将客户分为A、B、C三级。具体分法是：

1．将客户连续3个月（或4至6个月）的每月销售额累计后平均计算，求出客户的月平均销售额，如表2-21所示。

2．将月平均销售额按大小排序，如表2-22所示

3． 依据某个月平均销售额为“等级标准额”，再将全部客户划分为若干等级。

表2-21

表2-22

（四）客户名册登记

1．按客户拜访先后顺序，列出“客户名册”，如表2-23所示。

2．按客户等级各业种分类，编制“客户等级分类表”如表2-24所示。

表2-23

表2-24

（五）对客户进行路序分析

路序是指为巡回访问、送货、催付款等将客户按地区和最佳交通路线划分的线路顺序。如表2-25所示：

表2-25

（六）确定客户访问计划

企业各级销售主管及销售人员对所负责地区客户的访问销售工作，应有周密的访问计划，访问次数依客户的不同级别而有所不同。表2-26内容可供参考。

表2-26

（七）客户资料管理

对新老客户都应建立管理卡，对它们的资料妥善保管，既作为企业的综合资料，同时也为销售人员外出推销提供参考。表2-27供参考。

表2-27 客户管理卡

来源：中国烟草在线摘自《卷烟商品营销员》

第三篇：《卷烟商品营销员》之市场调查报告

《卷烟商品营销员》之市场调查报告

第三节 市场调查报告

市场调查报告的撰写是营销调研工作的最后一步。原始资料经过整理、分析后需要撰写调查报告，通过撰写调研报告，将调研结果进行总结，是调研结果的集中体现和决策者决策的重要依据。

一、市场调查报告的特点

市场调查报告是对市场的全面情况，或某一侧面、某一问题进行调查研究之后撰写出来的报告，是针对市场状况进行的调查与分析，因而有着不同于其它报告的特点。

（一）针对性

针对性主要包括两方面：第一，调查报告必须明确调查目的。任何调查报告都是目的性很强的，是为了解决某一问题，或是说明某一问题，因而撰写报告时必须做到目的明确、有的放矢，围绕主题开展论述。第二，调查报告必须明确阅读对象。阅读对象不同，他们的要求和所关心问题的侧重点也不同。

（二）新颖性

市场调查报告应紧紧抓住市场活动的新动向、新问题，引用一些人们未知的通过调查研究得到的新发现，提出新观点，形成新结论。只有这样的调查报告，才有使用价值，达到指导企业营销活动的目的。

（三）时效性

要顺应瞬息万变的市场形势、调查报告必须讲究时间效益，做到及时反馈。只有及时到达使用者手中，使决策跟上市场形势的发展变化，才能发挥调查报告的作用。

二、撰写报告的原则

①切记调查的目标，并体现于报告之中：

②报告内容应扼要、重点突出；

③报告文字应简短中肯，用字避免晦涩，技术性名词要少用；

④报告的内容应力求客观；

⑤报告内容应加以组织，能给读者在最短的时间内一个全盘的印象。如果能在报告之前列一提纲或目录，便可协助读者了解报告的结构情形，也可帮助撰写报告者确知所有项目皆包括在其中，既不致重复，亦不致遗漏；

⑥应具有报告的形式与结构。

三、报告的结构

市场调查报告的结构通常分为三大部分，即导言、主体和附件。美国市场营销协会曾为典型的市场调查报告拟定一标准大纲，其内容大体如下：

（一）导言

1．1标题扉页

1．2前言，包括：

1．2．1．报告的根据

1．2．2．调研的目的与范围

1．2．3使用的调研方法

1．2．4致谢射词

（二）报告主体

2．1详细的目的2．2详细解释方法

2．3调查结果的描述与解释

2．4调查结果与结论的摘要

（三）附件

3．1样本的分配

3．2图表

3．3附录

为使繁忙的决策人员或读者能在短时间内对报告有一个完整清晰的概念，市场调查人员通常在报告写完后，应另写一个报告摘要，置于完整报告之前，或作为个别报告送交决策人员阅读。此外，尚须准备一份口头报告，以便随时向决策者汇报。

四、市场调查报告的内容

现在常用的市场调查报告的内容一般包括标题、目录、概要、正文、结论和建议、附件等几部分。

（一）标题

标题包括调研题目、报告日期、委托方、调查方，一般应打印在扉页上。

关于标题，一般是通过标题把被调查单位、调查内容明确而具体地表示出来，如《关于郑州市金水区卷烟市场情况的调查》。有的调查报告还采用正、副标题形式，一般正标题表达调查的主题，副标题则具体表明调查的单位和问题。

（二）目录

如果调查报告的内容、页数较多，为了方便读者阅读，应当使用目录或索引形式列出报告所分的主要章节和附录，并注明标题、有关章节号码及页码，一般来说，目录的篇幅不宜超过一页。

（三）概要

概要主要阐述课题的基本情况，它是按照营销调研课题的顺序将问题展开，并阐述对调查的原始资料进行选择、评价、作出结论、提出建议的原则等。主要包括三方面内容：

（1）简要说明调查目的 即简要地说明调查的由来和委托调查的原因。

（2）简要介绍调查对象和调查内容 包括调查时间、地点、对象、范围、调查要点及所要解答的问题。

（3）简要介绍调查研究的方法 介绍调查研究的方法，有助于使人确信调查结果的可靠性，因此对所用方法要进行简短叙述，并说明选用方法的原因。

（四）正文

正文是营销调查报告的主要部分。正文部分必须准确阐明全部有关论据，包括问题的提出到引出结论，论证的全部过程，分析研究问题的方法。还应当有可供活动决策者进行独立思考的全部调查结果和必要的信息，以及对这些情况和内容的分析、评论。

（五）结论和建议

结论和建议是撰写综合分析报告的主要目的。这部分包括对引言和正文部分所提出的主要内容的总结，提出如何利用已证明为有效的措施和解决某一具体问题可供选择的方案与建议。结论和建议与正文部分的论述要紧密对应，不可以提出无证据的结论，也不要进行没有结论性意见的论证。

（六）附件

附件是指调查报告正文包含不了或没有提及，但与正文有关，必须附加说明的部分。它是对正文报告的补充或更详尽说明，包括数据汇总表及原始资料背景材料和必要的工作技术报告，例如，为调查选定样本的有关细节资料及调查期间所使用的文件副本等。

五、市场调查报告的写作技巧

（一）起草调查报告

在起草市场调查报告的工作过程中，营销人员往往会发觉他本人存在着某方面的知识不足，因而还要进行其它方面的附加工作。当然，这可能是意外情况，但事前也应作充分考虑，做好时间安排。

在草拟市场调查报告之前，营销人员必须要对报告的各有关章节段落的编排和文体有一个明确的思路。当然，这一切还要根据市场调查范围来决定，但在拟订初步的写作提纲时，对此应进行反复考虑和构思。

在起草调查报告的时候，应该有条理、有系统地集中阐明各种有关论据和见解，但也要注意有所侧重，突出重点，不能平铺直叙、面面俱到。

市场调查报告的初稿起草完毕后，应将初稿通读多遍，认真审查，这样也许会发现其中某些章节或段落的材料有必要重新调整或安排，以求改进。

为了方便，必要时对报告中各部分内容的材料进行适当调整或重新编排，在首次起草报告时，属于各个不同部分内容的材料均应另纸撰写，而且每页用纸统一按各自所属

章节段落分别编号。此外，在起草报告时，所用的纸张最好是一律单面书写，方便调整或变更。

（二）使用图表说明

一般说来，与使用任何文字去说明某种变化趋势及各个因素的相互关系比较，使用图表通常可以收到更为明显的效果。

使用图表说明必须要有明确的目的性、不能只是为了装饰文字，以求悦目。通常情况下，在总结调查结果和报告正文当中所使用的图表，应该只是扼要地介绍资料的图表。详细地介绍一切所搜集到的重要资料的图表，应该归人报告附件部分。

此外，使用图表说明还必须认真考虑图表的设计和格式。如果图表格式设计不当，不但无助于说明情况，甚至可能产生曲解事实真相的相反效果。

作为报告附件部分的图表，要求格式设计必须完整，主要是为了更好地向读者全面介绍有关的资料，以便读者进行独立思考和分析问题。正是这个缘故，图表中所有列载的资料务求尽量完整和准确，一般都需要提供绝对数值的资料，而不是百分比或指数。

在报告正文部分中使用图表还有一种特殊的作用，那就是通过图表去突出某些方面的资料，或强调某种关系和变化趋势。因此，在报告正文中选用图表列载的资料，一般须有较大的选择性。为了方便阅读，图表中各项资料的数值通常应选用整数，但经常也会使用百分比和指数，或作补充说明，或使用代替某些绝对数值的资料。

（三）市场调查报告写作注意事项

（1）切忌将分析工作简单化即资料数据罗列堆砌，只停留在表面文章上，根据资料就事论事。简单介绍式的分析多，深入细致的分析及观点少，无结论和建议，整个调研报告的系统性很差，使分析报告的价值不大。只有重点突出，才能使人看后得到深刻的印象。

（2）切忌面面俱到、事无巨细进行分析把收集来的各种资料无论是否反映主题，全都面面俱到、事无巨细地进行分析，使读者感到杂乱无章，读后不知所云。一篇调研报告自有它的重点和中心，在对情况有了全面了解之后，经过全面系统地构思，应能有详有略、抓住主题，深入分析。

（3）报告长短根据内容确定确定调研报告的长短，要根据调研目的和调查报告的内容而定。对调研报告的篇幅，做到宜长则长，宜短则短，尽量做到长中求短，力求写得短小精悍。

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