烟草行业第一期中级卷烟商品营销员职业

第一篇：烟草行业第一期中级卷烟商品营销员职业

烟草行业第一期中级卷烟商品营销员职业

资格全国统一鉴定试点工作总结

烟草行业第一期中级卷烟商品营销员职业资格全国统一鉴定试点工作，在劳动保障部培训就业司领导下，由劳动保障部职业技能鉴定中心（以下简称劳动保障部鉴定中心）和国家局职业技能鉴定指导中心（以下简称国家局鉴定中心）具体组织实施，河南省劳动保障厅职业技能鉴定指导中心（以下简称河南省鉴定中心）负责对鉴定实施过程进行质量监督。

此次试点的具体工作，由国家局人劳司、科教司、鉴定中心、中国卷烟销售公司、河南省烟草专卖局鉴定站、中国烟草总公司职工技术培训中心共同负责。经过所有单位的携手配合和共同努力，2002年12月26日至28日，在中国烟草总公司职工技术培训中心，对烟草行业第一期中级卷烟商品营销员职业资格，进行了全国统一鉴定的试点工作。试点工作取得了成功并获得了宝贵的经验，为今后在全行业全面开展此项工作奠定了良好的基础。

一、准备工作情况

（一）政策准备。

2002年9月4日，国家局鉴定中心向劳动保障部鉴定中心申请开展烟草行业卷烟商品营销员职业资格统一鉴定工作，经劳动保障部培训就业司、劳动保障部鉴定中心研究批准，10月31日，劳动保障部鉴定中心和国家局鉴定中心联合发布了《关于开展卷烟商品营销员职业资格全国统一鉴定试点工作的通知》，为试点工作明确了指导思想和方针目标。11月12日，国家局印发了《卷烟商品营销员鉴定规范》（试行稿）以及《卷烟商品营销员鉴定要素细目表》（试行稿），为试点工作的开展确定了标准和依据。12月5日，国家局下发了《烟草行业卷烟商品营销员职业资格全国统一鉴定试点工作实施办法》和《烟草行业卷烟商品营销员职业技能鉴定考务管理实施细则》，为试点工作提供了技术支持。同时，11月25日，国家局鉴定中心发布了《烟草行业卷烟商品营销员职业技能鉴定公告》（2002年第2号），决定对中国烟草总公司职工技术培训中心举办的第一期中级卷烟商品营销员职业资格培训班学员进行职业技能鉴定。上述所有政策的出台与实施，都是在劳动保障部培训就业司和鉴定中心的领导下进行的，并得到国家局科教司、销售公司的大力支持和帮助。

（二）组织准备。

为确保试点工作顺利进行，国家局鉴定中心成立了试点工作领导小组，领导小组组长由劳动保障部鉴定中心全国统考办苳晓南副处长担任，副组长分别由国家局人劳司、科教司、销售公司和鉴定中心有关人员担任。领导小组下设考务工作组、后勤工作组和考评工作组。考务工作组具体负责鉴定前技术准备工作的组织和指导、鉴定实施过程的管理和控制、鉴定考务管理等；后勤工作组具体负责鉴定实施的各项辅助工作；考评工作组具体负责鉴定的考评工作。

（三）技术准备。

经劳动保障部鉴定中心同意，国家局鉴定中心制订了《烟草行业中级卷烟商品营销员职业资格全国统一鉴定试点工作考务安排》，对试点工作提出了具体的技术准备要求。

1.试卷准备。理论考试已建有800道试题的题库，本次鉴定理论考试将依据题库进行现场组卷并实施考试。技能考试已建有60多道试题的题库，可依据题库形式进行组卷并实施考试。

2.考场准备。理论考试准备四个考场，每个考场要求能容纳30名考生，考场照明、通风等条件要符合理论考场设置要求。实操考试准备八个考场，其中四个考场配备播放录像的设施，四个考场配备计算机，每个考场要求能容纳30名考生。

（四）人员准备。

8月8日－14日，国家局鉴定中心在浙江举办了第一期卷烟商品营销员考评员培训班，1

参加培训的人员来自20个省（市）局鉴定站共108人。培训内容主要有：国家职业技能鉴定有关理论、政策、法规和社会化管理制度；职业技能鉴定对考评人员与考务管理的要求；卷烟商品营销员职业技能鉴定的工作程序、标准体系、鉴定模式以及实施要求和操作技能等。培训班初定了烟草行业卷烟商品营销员鉴定模式，并编制了技能试题的模型和积累了第一批技能试题。此次鉴定国家局鉴定中心共派遣了20名考评员，同时，鉴定过程中所需的考务、安保、医务、联络等各类工作人员，由河南省局鉴定站和中国烟草总公司职工技术培训中心负责具体落实。人员具体安排为：理论考场设主考2名，每个理论考场设监考人员2名、工作人员1名，各考场间设联络员 1名；实操考场设主考2名，每个笔试和录像案例分析考试考场设考评员3名、工作人员1名，各考场间设联络员2名。每个计算机数据处理考试考场设考评员2名、工作人员1名，各考场间设联络员1名。

（五）培训准备。

第一期烟草行业中级卷烟商品营销员鉴定培训班，于12月6日—26日在中国烟草总公司职工技术培训中心举办。为使培训工作顺利进行，对培训教材进行了认真的审定、校对并印刷成书，并制定了培训大纲。此次培训班学员来自26个省（市）共117名，学员年龄跨度较大，最小的学员22岁，最大的47岁。文化程度差异很大，从初中毕业到大学本科毕业都有，其中具有大专以上学历的学员超过半数。从事烟草工作时间长短也有很大差异，从不到一年到二十多年不等。各单位对此次培训非常重视，从报到的学员情况看，绝大多数是访销配送中心主任、副主任或部门经理，其他学员也都是从事访销配送工作的一线人员，其中有一名全国“十佳”访销员。另外，有十家卷烟厂选派了15名从事销售工作的人员参加培训。所有参与培训的学员都申请参加中级卷烟商品营销员技能鉴定，经审核，最后有109人通过职业技能鉴定资格审查，8人不符合中级技能鉴定申报条件。

二、试点工作情况

（一）鉴定申报与安排。

此次申请鉴定人员共109人，来自26个省级烟草专卖局（公司）所属企业，并从事卷烟商品访销配送和其他相关销售工作。鉴定工作安排12月27日上午进行理论考试，28日上午进行技能考试。为保证此次鉴定试点工作的质量，国家局鉴定中心于26日组织有关专家和考评员，再一次对技能试题进行了最后评审。

（二）考试情况。

1.理论考试。时间安排在12月27日上午8：30－10：30，共设四个考场，考试内容为笔试。

2.实操考试。时间安排在12月28日上午8：30－11：30，考场安排按题库需求准备，分笔试、录像案例分析和计算机数据处理考试。笔试、录像案例分析在四个理论考场进行，准考证号排序同理论考试考场安排。

3.考试结果处理。阅卷评分时间安排在12月28日下午14：00－18：00，由20名考评员分4组，流水作业方式阅卷，考评组长负责合分和登分工作。

4.考试结果分析。时间安排在12月29日全天，由河南省鉴定站负责结果汇总，国家局鉴定中心负责组织四个考评组进行试卷和考试质量分析。

（三）考场实况。

1.理论考试分4个考场同时进行，有4人缺考。考场秩序总体正常，仅有个别考生有作弊现象，主要表现形式为夹带答案进行抄袭。考评员收缴答案纸4份，其中有一名考生经多

次劝阻无效，于开考45分钟后弃考退场。

2.技能考试分两场进行，第一场考试在两个电脑教室考场进行；第二场考试在四个标准考场进行。

第一场考试由于考生计算机操作水平参差不齐，40分钟考试最快的考生20分钟便完成答卷离场，但有近一半的考生不能在规定的时间内完成答卷。第二场考试个别考生有作弊现象。

（四）鉴定结果与分析。

1.理论考试成绩：应考109名，实考105名，缺考4名。中途退考1名，不及格2名，合格率97.14％。其中，90分以上50名（100分3名），优秀率47.62％。

2.技能考试成绩：应考109名，实考104名，缺考5名。不及格17名，合格率83.65％。其中，90分以上13名，优秀率12.5％。

3.此次鉴定理论和技能考试全部合格人数为85名，总合格率81％。

三、试点工作评价

（一）参加鉴定考生的评价。

参加此次鉴定的考生在考试中显得比较紧张，同时也表现得很认真、很努力。主要反映是此次鉴定对他们的触动很大，尤其是技能考试的内容，显示了新形势下国家局对卷烟商品营销工作的要求。对访销员而言，应该从单纯的客户访销转向客户服务与管理。对鉴定前的培训，他们觉得对提高他们的理论水平很有帮助，缺陷是由于师资力量不够，教师缺乏实践经验，培训显得不够充分。

（二）考评员的评价。

考评员在鉴定中所处的地位非常重要，他们既是考官，又是技能考题的命题者。在此次鉴定中，他们都能坚持原则，奉公执法，并且在鉴定工作完成后认真对鉴定进行了分析和总结。考评员的主要意见，除了对试题试卷的分析意见与劳动保障部鉴定中心领导意见基本一致外，主要集中反映在培训与鉴定的关系方面。他们认为，培训部门参与试题的编审，容易误导鉴定的标准和培训的目标。同时，为了保证鉴定的质量，他们还提议建立考评员对本省考生的回避制度。

（三）劳动保障部鉴定中心领导的评价。

劳动保障部鉴定中心对此次鉴定试点工作给予了高度肯定，赞扬了在烟草行业各级领导的重视和支持下，试点工作组织和实施得非常有序，反映了烟草行业对提高卷烟商品营销员素质的决心和力度，并从考生参加此次鉴定考试的反映，看到了烟草行业将卷烟商品营销职业的培训与鉴定纳入国家资格证书轨道的正确决策得到了认同。此次试点工作利用了多元化的鉴定手段和采用了结合工作实际的案例考试内容，是职业鉴定模式的一种创新，对衡量和提高劳动者的职业能力很有实效。

同时，劳动保障部鉴定中心的领导也毫无保留地对试点工作的不足提出中肯的意见，主要有：理论试卷的题型比较陈旧，题量也不足，应尽快更新。某些技能考题时间偏紧，加上考生尚不适应这种考试模式，建议以后加强考前预演性培训，某些技能考题的内涵还可以丰富一些。建议加强师资和考评员队伍的建设，提高师资质量，扩大考评员队伍。

四、试点工作经验

（一）劳动保障部培训就业司、鉴定中心各级领导以及国家局各级领导的高度重视和关怀，烟草行业各部门良好的协调配合，是试点工作取得成功的重要思想保证。

（二）趋于完善的标准理论体系、具体的实施方案和考务管理细则，可操作性的考务安排，是试点工作取得成功的重要技术保证。

（三）鉴定实施前组织的培训工作，使考生能系统地获得基础理论知识，从而实现了鉴定促进培训，树立职工获得职业技能途径的目标。

（四）全国统一的鉴定制度和高标准、严要求的鉴定方式，是国家统考和就业准入的推

销员职业，在烟草行业对卷烟商品营销员实施鉴定保证质量的重要手段。

（五）多元化的鉴定模式，密切结合了烟草行业商业流通领域的工作实际，突出了职业能力，较全面地考核了职工的实际技能，确立了职工努力和企业培训的方向。

（六）为今后在全行业全面开展此项工作提供了丰富的经验，打下了良好的基础。

五、问题与建议

（一）理论试题的题型模式，可借鉴推销员职业国家统考试卷模式，以客观题为主，并扩大题量。2003年国家局鉴定中心要完成卷烟商品营销员理论题库的建设工作。

（二）技能试题需进一步扩大题量，加快建立和完善场景模拟试题的步伐，充实录像案例分析试题的内涵和数量。今后技能试题的评审应扩大参与对象，吸收一些具有专业和考评工作经验的人员参加。2003年，国家局鉴定中心要逐步建立和完善适合烟草行业卷烟商品营销员的技能考试模块和题库。

（三）坚持考培分离的原则，避免培训决定考试的现象，确保培训和鉴定质量。培训工作要避免应试培训，各培训单位要认识到培训是为了提高职工素质和技能水平，而不应单纯追求鉴定合格率。

（四）加强培训教师的队伍建设，全面提高培训教师的综合素质。培训教师不仅要全面掌握专业理论知识，还要有一定的实践经验。培训课程的设置应注重工作实际和提升职业能力的指导方向。2003年，国家局要举办多期卷烟商品营销员教师培训班，聘请行业内有关领导、专家以及行业外专家、教授进行授课。

（五）加快卷烟商品营销员考评员队伍建设，提高考评员综合素质和整体数量，建立卷烟商品营销员高级考评员队伍，为高级卷烟商品营销员以及技师的鉴定工作奠定基础。

第二篇：中级卷烟商品营销员理论知识-试卷答案

职业技能鉴定国家题库

营销师（卷烟商品营销）（四级）职业技能鉴定

理 论 知 识 试 卷 答 案

一、单项选择(2012年8月

第三篇：中级卷烟商品营销员理论知识-试卷正文

一、单项选择题

1.客户分类的基本方法有按客户价值分类、按客户行为分类以及()。

A、按客户特征分类B、按客户忠诚度分类

C、按客户配合度分类D、按客户经营状态分类

2.针对商定总量工作，()尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据，需及时告知客户信息系统差错、不上传、数据丢失等情况。

A、销售部门B、培训部门C、品牌部门D、IT部门

3.卷烟需求预测是卷烟订单预测的()。

A、输入条件B、输出条件C、唯一条件D、充分条件

4.库存管理的本身是为了()。

A、将库存成本降到最低B、满足消费

C、将库存量降到最低D、需求的无限满足

5.不是以卷烟销售情况为依据来划分的是()。

A、无人问津类B、紧俏品类C、顺销品类D、滞销品类

6.对“诚实守信”不正确的说法是()。

A、诚实守信就是要重承诺，信守诺言，忠实地履行自己应该承担的义务

B、诚实守信是市场经济的内在法则

C、诚实守信要敢于讲真话，坚持真理

D、诚实守信与市场经济的根本目的相矛盾

7.卷烟品牌竞争前景可以通过卷烟品牌忠诚和()两大要素指标来度量。

A、卷烟品牌知名度B、卷烟品牌满意度

C、卷烟品牌关联性D、卷烟品牌美誉度

8.创名牌的过程必然是()不断提高和树立良好企业形象的过程。

A、企业资本B、产品成本C、产品价格D、产品质量

9.编码是指对一个问题的不同回答进行()和确定数字代码的过程。

A、判断B、分组C、分析D、审核

10.吸某款品牌的卷烟能体现吸烟者的独特品位、社会地位等，这属于()。

A、功能价值B、情感价值C、剩余价值D、感觉价值

11.()是指确认所获取的信息是否真实可信。

A、完整性复核B、及时性复核C、准确性复核D、全面性复核

12.卷烟需求预测直接对货源采购、货源投放和()产生影响。

A、服务品牌B、品牌策略C、企业绩效D、客户满意度

13.提炼和宣传新品卖点时，结合消费者需求的卖点才能成为()。

A、特点B、利益点C、优点D、需求点

14.服务具有五个特性，其中最为显著的一个特征是()。

A、差异性B、不可贮存性C、不可分离性D、不可感知性

15.由于综合呼叫中心所承载的功能的增加，电话订货员需要收集客户信息、传播企业信息等，因此需要具备()的综合能力。

A、客户指导能力B、综合信息处理能力

C、市场分析能力D、数据处理及分析能力

16.权变理论认为，在管理实践中要根据组织所处的()的发展变化随机应变，没有什么一成不变的、普适的管理方法。

A、环境和发展阶段B、对象和外界因素

C、时间和地点环境D、环境和内部条件

17.在体验吧购买卷烟的过程中，消费者不仅能通过有特点的商品陈列感知品牌，通过营业员的介绍认知

品牌，更为重要的是能在一个被特意布置过的商店内()品牌。

A、接触B、促销C、体验D、购买

18.卷烟工商企业协同实施()策略，是延长品牌成熟期的有效做法。

A、品牌替代B、品牌激活C、品牌保鲜D、品牌延伸

19.品牌生命周期的普及率判定法，衰退期的普及率一般是()。

A、小于5％B、5%-50％C、50%-90％D、90％以上

20.关于指数平滑法，以下()表述不正确。

A、a值越大，表示近期的需求的比重越大

B、a值越小，就越会受到随机因素的影响

C、a值介于0到1之间

D、通常，提高a值可以降低误差发生的程度

21.关于客户分类的说法错误的是()。

A、依据客户的属性，划分不同的客户类型

B、针对不同的类型客户设计相应的服务策略

C、通过客户分类可以最大限度地提高客户满意度

D、采取固定的模式选择客户分类的方法

22.客户需要了解按产地分类分类目录时可以使用网上订（配）货服务功能中的()模块。

A、网上交易B、信息平台C、互动反馈D、自助查询

23.在进行调研数据录入时，如果要进行更深入的数据统计分析，可以将EXCEL文件导入到()专业统计软件中。

A、SPSSB、SSPSC、PSPPD、PPSP

24.下列是按照功能用途进行品类划分的是()。

A、高档烟B、礼品烟C、清香型D、浓香型

25.零售客户小王希望自己订的货物能完好到达，无损坏、无丢失，这属于()。

A、理想的期望B、可接受的期望C、一般性期望D、普遍性期望

26.降低期望是一种有效的战略，就是()，高超越。

A、高承诺B、低承诺C、无承诺D、模糊承诺

27.烟叶种植计划是由()下达的。

A、国务院烟草行政主管部门B、省级烟草专卖行政主管部门

C、县级烟草专卖行政主管部门D、国家计划部门

28.烟草公司在节日时向零售客户小李发放礼物并问候，小李觉得烟草公司很重视自己,这体现了小李的()需求。

A、安全B、服务C、情感D、成长

29.在经营指导方面，对()，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重。

A、小型客户B、中小型客户C、大中型客户D、所有客户

30.德尔菲法的第三个步骤是()。

A、选择专家组成员

B、通过事先设计好的标准问卷进行调查，获得预测信息

C、再次汇总，提炼预测结果和条件，再次提出新的问题

D、汇总第一轮调查结果，添加适当的新问题后重新发给所有专家

31.品牌替代，就是在同一子品类现有品牌中选择具有发展潜力的品牌，按照品牌培育机制迅速提高其销量和市场份额，来填补退出品牌造成的()。

A、销量下滑B、市场空缺C、结构下降D、市场潜力

32.()是指企业以多个细分市场为目标市场，分别设计不同的产品，制定不同的营销组合，以满足各细分市场的需求。

A、专业化目标市场策略B、集中性目标市场策略

C、无差异性目标市场策略D、差异性目标市场策略

33.根据增长率判定法，卷烟产品在衰退期的判定方法是()。

A、入网销售时间≤6个月

B、月均销售增长率≥40％，入网销售时间>6个月

C、月均销售增长率-10％＜且< 40％，入网销售时间>6个月

D、月均销售增长率≤-10%，入网销售时间>6个月

34.将采购目标按时间关系分解，是为了通过对()的界定，确保采购计划能按时完成。

A、空间B、组织C、部门D、时间区间

35.客户经理选择重点指导对象比例的根据是()。

A、销售状况排名B、盈利状况排名

C、结合片区的实际状况D、客户满意度调查结果

36.作为一个重要的新概念出现，()标志着营销管理的一个新的努力方向，它强调营销与财务的更紧密结合，强调公司的长期增长。

A、整合营销B、全方位营销C、绩效营销D、网络营销

37.销量判定法即根据品牌规格在区域市场中占同品类卷烟销售总量比重和()等情况判定和调整品牌所处生命周期。

A、日均销量B、周均销量C、月均销量D、年销量

38.市场营销的过程就是创造()的过程。

A、需求B、客户价值C、需要D、产品

39.卷烟零售价格的管理，在总体供不应求的情况下，则更关注()。

A、市场上价格的稳定性和市场秩序B、企业利润水平

C、卷烟零售客户的满意度D、消费者的承受能力

40.()就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。

A、网上订货B、网上配货C、自助订货D、自动配货

41.不属于从竞争者角度进行卷烟品牌定位策略的是()。

A、产品利益定位B、首席定位C、关联比附定位D、“俱乐部”定位

42.宝洁公司的三大洗发品牌海飞丝、飘柔、潘婷，分别应对去屑、柔顺、营养三大需求的细分消费市场，这体现了有效的()。

A、品类创新B、品牌组合管理C、品牌联盟D、品牌延伸

43.在品牌生命周期识别方法中，()也叫“比较类推法”，是指由一类事物所具有的某种属性，可以推测与其类似的事物也应具有这种属性的推理方法。

A、类比法B、比较法C、类似法D、相对法

44.我国现阶段环境标准体系是由()环境标准所构成的完整统一的体系。

A、三类、三级B、四类、三级C、两类、两级D、四类、两级

45.新品投放应是工商企业协同制定投放策略，以“精”的细分，实现()适销的卷烟和与品牌定位相吻合的“准”的投放。

A、核心客户B、目标客户C、部分客户D、所有客户

46.卷烟需求预测的预测更侧重()和品类结构的预测。

A、规格B、货源调拨C、总量D、货源投放

47.确定出新品类后，要重视品牌命名，实现品牌名对品类市场的()，保证先行优势成为领导优势。

A、领导占位B、第一名C、全面覆盖D、独一无二

48.以下()不是体现趋势的分析方法。

A、时间序列法B、季节指数法C、波动趋势D、小组会议法

49.不属于季节波动预测法步骤的是()。

A、计算趋势值B、季节均值调整

C、列表D、季节性波动预测

50.使用“品牌生命周期评价识别矩阵”，品牌规格在衰退期的具体判定标准是()。

A、低现状表现、高发展趋势B、高现状表现、高发展趋势

C、高现状表现、低发展趋势D、低现状表现、低发展趋势

51.()不是影响卷烟需求季节性变化的因素。

A、天气情况B、经常性事件

C、财政的开始或结束D、政策变化

52.在分析客户需求的同时，也要明确需要零售客户做到的工作，需要通过()督促零售客户执行。

A、行政命令B、强制手段C、法律条文D、服务措施

53.反映引起消费者了解产品欲望的卷烟品牌市场表现研究指标是()。

A、知名度B、认知度C、偏好度D、美誉度

54.不属于品牌成长期可选择的传播工具是()。

A、印花促销B、赠品促销C、公关推广D、折扣促销

55.终端监测数据进行复核时，对于系统提供的异常信息报告，可以采取的措施是()。

A、及时发现和处理信息系统接口问题B、删除疑问数据

C、剔除空白数据D、检查逻辑错误

56.品牌成熟期的传播目标是在培育美誉度的情况下，提高消费者的忠诚度，维护已有的()。

A、销售量B、增长率

C、市场份额D、市场地位和市场份额

57.确定不同品牌间替代性程度可采用的调研数据表是()。

A、单一答案列表B、多种答案列表C、交叉分析表D、横列表

58.不属于常用的稳价措施是()。

A、控量投放B、价格监控C、明码标价D、下调价格

59.复核人可随机抽取一至两题询问，以确定受访人确实回答过该问题。这是调研信息审核的()。

A、确认此人是否接受了调查B、确认被调查者是否符合条件

C、确认调查是否按要求的方式进行D、确认调查是否完整

60.根据烟草行业实际，导入期一般为()个月时间。

A、3B、6C、9D、1

2二、判断题

61.()企业在开展生产经营活动中，由于受外部环境和内部条件变化的影响，实际执行结果与预期目标不完全一致的情况是时常发生的。

62.()整合营销传播理论认为，如果所有的接触点都能传播相同的正向的信息，就能最大化公司的传播影响力。

63.()细分市场内部结构吸引力取决于该细分市场的竞争状况，竞争者越多，竞争越激烈，细分市场的吸引力就越大。

64.()客户经理有必要对客户的异议进行正确分析，否则很难做到有的放矢地处理异议。

65.()企业如果选择以自有销售队伍的形式进入每一个新市场，其管理成本低廉且便于控制。

66.()正确识别品牌规格处在生命周期哪个阶段，是正确制定品牌营销策略组合的基本前提。

67.()客户满意度最低的需求对客户整体满意度影响不大，无需专门进行研究以及寻求应对的措施。

68.()零售客户可以通过信息查询模块向烟草公司进行咨询、建议与投诉，烟草公司及时给予解释与答复，增强客我互动。

69.()网上订货平台可以采用在线交流形式在网上与客户进行沟通交流及时解决客户问题。

70.()品牌导入期的传播目标是引起消费者兴趣，并引导他们对品牌作初次尝试，建立品牌的认知度和知名度并迅速实现品牌的动销率。

71.()新品陈列关键在于陈列位置，陈列面和陈列量并不重要。

72.()网上配货仅是指商业企业对零售客户的配货。

73.()上级评估法指通过客户经理的直属上司对客户经理的指导工作按照公司章程进行评估的一种方法。

74.()实施品牌维护，商业企业应通过监控品牌市场表现，开展品牌诊断并持续调整品牌维护方案。

75.()新品上市的形象卡位即抢占最有利的形象传播途径。

76.()对感情不融洽的同事，在工作上可以不配合。

77.()品牌推广的重心应是营造基于消费者的品牌关系，主要是扩大品牌知名度。

78.()品牌进入成长期，实现迅速增量的渠道策略主要全面投放，迅速增量。

79.()随意调动价格会有损卷烟零售客户的自身信誉，尤其是卷烟产品。

80.()成长期是指卷烟产品经过一段时间的宣传和培育后，销量停止增长，品牌知名度和影响力逐渐减弱的时期。

81.()最低库存量其实是提示补货量，即库存量低于最低库存量时，应该立刻进行补货。

82.()横向分解是贯彻职能部门负责制，主要是将总体目标在部门之间分解的方式。

83.()“采购计划五张表”指的是要制定半年采购计划所需参考的五方面营销信息。

84.()让客户赚钱是烟草公司提供给零售客户的完整价值。

85.()形式产品需要通过核心产品体现出来。

86.()商定总量具体可分为每户的月定量、周定量（按照每周投放一次计算）、具体品种的最高上限量。

87.()如果客户抱怨是由于对产品的不了解引起的，不愿意尝试未知的品牌，则客户经理重在提高对客户的品牌推荐能力，传授相关的推介技巧和陈列方式。

88.()卷烟品牌要通过对生活方式的影响力，使其购买者、拥有者成为同种生活方式和价值观这个大集体的一员，而产生归属感。

89.()品牌研究部门通过对卷烟品牌记忆度和识别度的SWOT分析，可以建立卷烟品牌认知模型，了解卷烟产品或品牌的认知广度与深度。

90.()按客户价值分类就是以客户为企业带来的价值为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，并制定不同的客户服务策略。

91.()建立在对企业的偏好、优先选择基础上的持续购买行为，才是企业需要的“客户忠诚”。

92.()经营指导书中的客户分析主要涉及客户经营场所地理环境、店铺的整洁程度、有无卷烟出样专柜、卷烟陈列是否整齐、是否明码标价、亮证经营等等。

93.()处理客户异议可以迅速提升营销人员的营销技能。

94.()对于新客户来说，卷烟经营与其它的商品经营没有什么区别，只要有顾客前来购买，怎么卖都行。

95.()农民过日子都是精打细算，买东西不习惯多买，怕买多糟蹋了。因此在农村是不存在“大商机”的。

96.()在“供应商管理库存”时，零售商从自身利益出发不会让供应商掌握其零售信息。

97.()植入式广告是随着电影、电视、游戏等的发展而兴起的一种广告形式，可以达到潜移默化的宣传效果。

98.()同一品类商品在不同零售店扮演的角色会有所不同。

99.()成熟期的主要特点是品牌具有一定的市场优势地位，消费者普遍是流行大众，销量达到顶峰。100.()卷烟需求预测中的单品预测是指在一定时间段内，对某类可明确划分的卷烟消费需求进行容量预测。

第四篇：中级卷烟商品营销员理论知识试卷一答案

中级卷烟商品营销员理论知识试卷一答案

一.单项选择

1.A2.B3.D4.A5.A6.B7.B8.A9.B10.D

11.D12.C13.A14.D15.B16.B17.A18.A19.B20.B

21.B22.C23.B24.D25.C26.D27.D28.C29.A30.B

31.B32.D33.B34.A35.D36.D37.D38.A39.A40.B

41.C42.B43.A44.C45.A46.B47.A48.B49.B50.A

51.B52.B53.A54.A55.C56.D57.B58.D59.A60.B

二.判断题

61.√62.×63.√64.√65.√66.√67.×68.×69.×70.√71.×72.×73.√74.×75.√76.×77.×78.√79.×80.√81.×82.√83×84.√85.√86.×87.√88.√89.×90.×91.×92.×93.×94.√95.√96.√97.√98.√99.×100.√

第五篇：《卷烟商品营销员》之客户管理.

《卷烟商品营销员》之客户管理

第三节客户管理

一、客户的分类

客户管理的对象无疑就是你的客户。这里我们要搞清楚客户到底有哪些、如何分类。客户分类可以按不同的方法，常用的主要有以下几种：

1．按交易过程分类

可以分为曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。

2．按时间序列分类

可分为老客户、新客户和未来客户。

3．按交易数量和市场地位分类

可分为主要客户（交易时间长、交易量大等）、一般客户和零散客户。

按照不同的方式划分出的不同类型的客户，因其需求特点、需求方式、需求量等不同，所以对其管理也要采取不同的办法。

二、客户管理的内容

（一）客户档案管理

为了向客户提供更个性化的服务，为了使本企业牢牢掌握客户资料，企业必须要加强客户的档案管理。一般包括以下四个方面的内容：

1．基础资料

客户的基础资料包括客户的编号、名称、地址、邮编、电话、工商登记号、帐号、税号、类别和规模等，如表2-16。

2．信用资料

包括客户的注册资本、从业历史、信用额度、言用期限、结帐日和付款条件等，如表2-1 7。

3．经营资料

表2-17 客户的信用资料

包括销售人员的数量、市场覆盖范围、营业面积、仓储面积、运输方式、送货地点等，如表2-18。

表2-18 客户的经营资料

4．销售业绩统计

客户业绩统计表应包括每个月的实际销售额，见表2-19。

表2-19 渠道客业绩统计表

完成了客户档案资料的搜集工作，可将客户档案按地区类别、规模类别或性质类别分类管理。

（二）客户关系管理

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。即为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

1．客户分析

分析谁是企业的客户，分析客户差异对企业利润的影响，并研究消费者、零售商、经销商的不同需求特征和需求变化、购买行为和消费习惯，指导企业市场细分和制定营销策略。

2．接触管理

企业如何、何时与客户接触，以及采取什么样的方式，依据什么样的程序接触，是营销中非常重要的工作，要把接触的程序和方法、交易和服务的程序和方式等纳入规范化的管理。通过改善与客户的沟通，通过正确的渠道，在正确的时间，提供正确的产品和服务，从而增加商机。

3．交流和沟通

建立企业与客户之间双向信息交流系统，有交流才会有了解，有交流才会建立和保持关系。研究与消费者有效沟通的方法、方式和途径，指导品牌传播和推广策略的制定。

4．维持客户满意和忠诚，保持企业与客户之间的长期稳定关系

要制定促使客户购买更多产品以及保持忠诚的策略。发展一种特定的双赢关系，以个性化的服务留住客户，并赢得他们的口碑。

5．客户反馈管理

反馈管理的目的在于衡量企业承诺目标实现的程度，及时发现、分析并正确处理在客户服务过程中出现的问题，最大限度地减少客户流失率。

6．建立客户档案

客户档案是客户关系管理的基础，包括客户的基本资料、信用等级、经营情况和负责人详细的个人资料等。在信息技术支持下的客户档案是一个系统的，互动的营销数据库。

案例5 个性化服务求“双赢” 山东威海烟草有限公司推行客户关系管理初探

2000年1 2月初，山东威海市局（公司）党委经过长达四个多月的艰苦探索最终确定了这样一条发展路子：按照现代营销理论原理，重组企业价值链，借助信息技术手段，建立以客户关系管理体系为核心的营销服务体系，全面实行个性化服务，树立服务品牌，增强客户对企业的忠诚度，建立长期稳定的核心客户群，依靠坚不可摧的批零战略联盟应对即将到来的挑战。这一战略的核心是强化营销服务，建立客户关系管理体系，推行个性化服务。

根据这一战略，山东威海烟草分公司进行了资源整合、组织重组和业务流程再造，他们对原有的36个批发网点按照“三网合一”的原则和客户关系管理的需要，整合为26个同时具有客户服务、卷烟配送、市场管理职能的管销所，作为对客户实施营销服务的末端。每个管销所设客户经理数名，各负责80～1 00个客户的关系营销工作。在每个县级公司成立一个客户服务中心，负责所辖客户营销的管理。按这一新的布局调整人、财、物资源，配置比较完善的服务设施。同时，对客户资源进行了一次大规划地全面摸底调查，为每个零售户建立客户档案，实施A、B、C分类户籍化管理。在客户关系营销方面，按照客户特点划分成五种，因人而异，量体裁衣，实施具有个性化、差异化的服务，满足其不同层次的需要，提高满意率。为适应这一新的模式，他们对企业组织结构进行了重组，成立网络管理科，作为客

户关系营销的归口管理部门，直接管理四个客户服务中心。并且按照客户关系管理的要求再造业务流程，形成了“一对一”的营销服务体制。

这些工作完成后，威海公司又着手进行了以下方面的工作：

全员分层次、分期、分批进行了三轮内容各有侧重的培训，还把中层以上管理人员拉出去参观学习，着力对员工进行了客户关系营销原理的培训、销售技能培训、规范服务培训、客房洽谈培训、网络运行机制以及IS0900质量体系培训，对客户经理还增加了组织行为学、商业心理学等知识的培训。

按照不同零售户气质特征、个人嗜好等因素进行客户细分，识别并确定核心顾客群，与A、B、C户籍化分类管理结合起来，实行动态管理。把所有客户根据其性格特点和气质类型分成五类：稳定性、灵活型、呆板型、犹豫型、暴躁型，针对每一种客户，从走访频次、洽谈方式、服务内容和风格、措辞用语乃至服装衣饰都分别制定了不同的规范，要求客户经理针对客户特点，最大限度地使客户满意。

客户经理在正常访销以外每旬对核心客户走访一次，对其他客户每半月走访一次，密切同客户的关系。

为增强企业的亲和力，他们制定了一系列的沟通措施。比如，规定管销所举办批零见面联谊会，每年各县举办一次客户恳谈会，建立优秀客户评选奖励制度等。他们还着手建立卷烟零售户同业协会，作为实现民间组织零售户自治管理。

为保证以上措施有效实施，威海公司制定了一整套完善的监督考核制度。对客户经理他们采取了专卖管理员、送货员，监督考核员三重监督的办法，对管销所、客户中心实行百分考核，每月检查考核一次，并与经营指标一并纳入分配挂钩范围，确保各层次职责、管理落实到位。

威海公司推行客户关系管理以来，成效十分显著，员工服务意识明显增强，服务水平大幅提高，顾客满意率明显提高。八月份，威海公司在全市选取了1 500个零售户做抽样调查，满意率为97.78％。截至11月底，威海公司共销售卷烟63460.3箱，实现利润3235万元，较去年同期增长83.7％。

按照威海分公司的规划，2002年他们将引入CRM系统，从软件上整合业务客户关系管理体系，建立统一的管理平台，组建呼叫中心，建设全市统一的客户关系数据库。建成后，威海全市范围的客户都可以通过电话查询卷烟货源、价格、自己的销量、返利等信息，可以投放服务情况，举报违法经营等，一个崭新的营销时代即将到来。摘自《东方烟草报》，2002年3月19日

三、客户管理的原则

在客户管理的过程中，需要坚持以下原则：

（一）动态管理

客户资料卡建立后置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会不断地发生变化的，所以客户的资料也要不断的加以调整。剔除过去旧的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。

（二）突出重点

有关不同类型的客户资料很多，我们要通过这些资料找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样为企业选择新客户、开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。

（三）灵活运用

客户资料的收集管理目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给销售人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，提高客户管理的效率。

（四）专人负责

由于许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责管理或责任到人，严格客户情报资料的利用和借阅。

四、客户评估

（一）客户对销售的贡献

客户对销售的贡献可以从以下几点进行判断：

1．评估期内，在所处市场区域的经济增长水平和竞争条件下，该客户为企业创造的销售量或销售额是否高于平均水平，这是客户之间的横向比较。

2．评估期内，在所处市场区域的经济增长水平和竞争条件下，该渠道客户为企业创造的销售量或销售额是否高于前一个评估期的水平，这是对客户本身的纵向比较。

3．同本地区的其他竞争对手相比，该客户是否为企业创造了高水平的市场渗透。

4．评估期内，该渠道客户为企业带来的销售收入是否比本地区与之竞争的其他客户高。

（二）客户对利润的贡献

客户对利润的贡献可从以下几点进行判断：

1．根据该客户为企业带来的交易量，企业向该客户提供支持和服务的成本费用在数量上是否合理。

2．客户持续要求企业对其提供支持，结果是否会为企业带来令人满意的营利水平。

3．与同类型、同等规模的客户相比，服务与支持该客户的费用是否过高而且企业不堪重负。

4．对某客户的支持是否符合企业的营销目标。

（三）客户的能力

客户的能力可从以下几点进行判断：

1．该客户是否具备成功经营企业产品所必须的知识与能力。

2．该客户是否具备有关企业产品和服务的大量知识。

3．该客户及其销售人员是否非常了解竞争对手的产品和服务。

4．该客户销售人员的素质与能力是否符合企业的期望要求。

5．该客户资金等方面的实力是否满足作为企业客户的最低标准要求。

6．该客户所拥有的客户数量及客户购买能力是否符合企业的目标市场定位与营销策略要求。

（四）客户的配合程度

客户的配合程度，可从以下几点进行判断：

1．在使客户参加一些企业认为非常重要的规划方面的工作时是否能得到客户的配合与支持。

2．该客户的运作与企业规定的程序、步骤是否能保持一致。

3．该客户是否经常违反与企业签订的合同或协议书中的条款。

4．该客户是否有恶意的冲货行为或违反企业制定的价格政策。

5．该客户是否配合与支持企业各项销售管理工作。

（五）客户的适应能力

关于这一点，可以从以下几点进行判断：

1．该客户是否敏锐发现所处市场领域的长期发展趋势并能经常调整自己的销售行为。

2．该客户在销售企业产品时是否具备很强的创新能力。

3．该客户是否能努力适应其所处领域的竞争变化。

4．该客户是否注重在培训上的投入。

5．该客户是否能对企业销售管理工作提出建议。

（六）客户对销售增长的贡献

客户对销售增长的贡献，可从以下几点进行判断：

1．该客户是否继续成为或很快成为企业的主要收入来源。

2．该客户销售企业产品的数量或金额的增长是否能超过平均水平。

3． 该客户是否非常注重对本企业产品的投入。

（七）客户的顾客满意度情况

客户的顾客满意度情况，可从以下几点进行判断：

1．企业是否经常收到顾客对该客户的抱怨。

2．该客户是否尽力使顾客感到满意。

3．在处理企业产品问题时，该客户是否能向顾客提供非常好的解决方案。

五、客户管理分析流程

（一）整理资料

将某销售人员的销售业绩和客户的访问资料整理后列在表格中，格式如表2-20。

表2-20

（二）销售业绩分析

将销售人员的销售实绩画出比例图，假定该销售人员有20家客户，总的销售额为250万元。但其中前4家的销售额就占总销售额的80%，第5家至第10家的销售额占1 5％，后10家仅占5％。如图2-2所示。

图2-2 销售业绩分析图

（三）划分客户等级

依据客户销售额，可以将客户分为A、B、C三级。具体分法是：

1．将客户连续3个月（或4至6个月）的每月销售额累计后平均计算，求出客户的月平均销售额，如表2-21所示。

2．将月平均销售额按大小排序，如表2-22所示

3． 依据某个月平均销售额为“等级标准额”，再将全部客户划分为若干等级。

表2-21

表2-22

（四）客户名册登记

1．按客户拜访先后顺序，列出“客户名册”，如表2-23所示。

2．按客户等级各业种分类，编制“客户等级分类表”如表2-24所示。

表2-23

表2-24

（五）对客户进行路序分析

路序是指为巡回访问、送货、催付款等将客户按地区和最佳交通路线划分的线路顺序。如表2-25所示：

表2-25

（六）确定客户访问计划

企业各级销售主管及销售人员对所负责地区客户的访问销售工作，应有周密的访问计划，访问次数依客户的不同级别而有所不同。表2-26内容可供参考。

表2-26

（七）客户资料管理

对新老客户都应建立管理卡，对它们的资料妥善保管，既作为企业的综合资料，同时也为销售人员外出推销提供参考。表2-27供参考。

表2-27 客户管理卡

来源：中国烟草在线摘自《卷烟商品营销员》