西安明德教育3月19日培训资料

第一篇：西安明德教育3月19日培训资料

发放宣传单技巧培训

1）我们发放的是：西安明德教育总部下发的开课通知

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西安明德教育8年的教育历史（8年抗战）

2）学习产品和话术。然后主要讲解你们机构产品，并准备话术，话术是这个培训中的重点之一。到了现场，潜在用户随口问的问题都可能成为成交的突破口，而如何应对可能的各种问题，这些临时的发单员是没有概念的。通过产品介绍和话术培训，让发单员能够对用户最为关心的几个话题进行有限度的交流，重点是后续跟进的话该怎么说，比如欢迎用户去哪里参观，有问题可以打那个电话咨询等等。

3）明确分工职责。对各个发单员，要对人员分工等进行阐明，对工作时间、休息时间、工作态度、评价指标等也必须事先明确，让这些临时工都很清楚应该干什么，该怎么干。

4）管理办法。明确授权与集权相结合，对所有发单员的直接管理者进行介绍或指定，让每个人明确知道相应的领导是谁，在现场出现疑难向谁反应。

3.发单时的注意事项

1）现场领导。你的培训学校管理市场活动者必须亲临现场，掌握情况。有些机构的管理者从来不去现场了解情况，不在冷风或烈日下面对用户的鄙夷和白眼，造成很多脱离实际的想法。因此你的管理人员必须亲临第一线，观察客户，指导工作，解决问题。

2）发单员的微笑原则。发单时很常见的现象是你把单页塞给路人，路人看也不看就扔在地上了。为减少这种情况，除了发单员的心理素质提高外，用微笑和路人建立短暂的眼光接触，然后递上单页，那么被马上扔掉的概率就少很多。笑与不笑不是很重要个人觉得主要看自己的心态 不能为了宣传去讨笑 最好的就是随意自然的微笑 把心态调整好 不卑不亢大家就更容易认可和接受

3）第一句话。当发单员给用户递上单页时，经常为了吸引注意力都会说一句话。这句话对于用户是否接下来看看你的单页有着巨大作用。对于不同性质的产品和服务，不同的潜在用户，有效的第一句话不一样。具体你的机构怎么说，需要通过实际效果总结。但是总的原则是：给用户的利益是什么？他有啥便宜可占？信息化透明化的时代，我们不能左右环境 只能去适应市场。不能欺骗群众，也别想着占他们的便宜 共赢 多赢所以就要求我们站在客户的角度多想一些问题

4）最后一张。这里指的是，如果你发单员站的地方已经有很多其他机构的发单员了，势必造成一群人不停的把单页塞到用户手中，一群人不停的试图和用户说话，造成用户烦不胜烦，就想赶快逃离这里。这时要注意自己站的位置，一般来说用户是把一张张的单页顺次放在手上的，因此他唯一能一眼看到的，就是最后一张，所以发单员站的位置应该是稍离开其他发单员，按人流走向站在最后面。这样也有机会和用户多说几句，引起注意。

5）五句话。这是个通俗的说法，是说发单员应该和用户聊几句，但是不要说多，说上个五句就差不多了。原因有二：

1.在一定时间内尽量达到最多的用户，不要在一个用户身上花太多时间，后面还有别的用户在经过呢；

2.言多必失，发单员一般并非这个领域的专家，说多了就露馅。比如在学校门口发单，简短的交流后争取家长和孩子的兴趣，让他带孩子来培训学校听免费试听课，这就是发传单的目的。

6）发单时间和时机的选择。这个非常重要。比如你要在一个小学门口发单页，是该上午去，还是下午去？是该假期返校日去，还是开学第一天去？上午送孩子上学的家长数量，理论上和下午接孩子的家长数量一样多，但是上午人家送了孩子就得赶去上班，谁有心思看你的单页，或把你的单页一路带到办公室里去研读？下午接孩子的一般会早到，然后无所事事的站在门口等，这时不给他们点有趣的东西看看，还等什么时候？开学第一天人再发单页，人家不仅忙很可能已经有计划了，即使想学这个东西，可能也定了去别处上；假期返校时一般较轻松，而且对新学期还没有具体计划，你这时不去何时去

4.信息反馈和总结在一天或几天的发单活动结束后，一定要要留下一定的时间，把发单员和现场管理者集合起来沟通交流。很多机构忽视这一步，一到活动结束就解散做鸟兽散，白白浪费了这个大好机会。总结可以达成的效果是：

1）获得关于机构产品和服务的反馈，比如用户对什么样的跟进活动感兴趣（免费课？优惠卷？）

2）同行竞争者有什么可取之处，别人是怎么做的，效果如何。

3）单页应如何改进，用户在浏览单页时的共有习惯及普遍规律为何

4）发掘发单员中的人才。学历、出身不重要，但是干活儿中最能看出谁可以用。

第二篇：物流师培训资料3

第三章：物流成本、服务、质量与标准化

1.物流成本:

是指随着物流活动而发生的费用，是物流活动中消耗的物化活动和活劳动的货币表现。物流成本由3部分构成：

1.伴随着物资的物理性流通活动发生的费用以及从事这些活动所必需的设备、设施和费用。2.完成物流信息的传送和处理活动所发生费用以及从事这些活动所必需的设备、设施的费用。

3.对上述活动进行综合管理所发生的费用。

1.1物流成本管理的意义：

通过对物流成本的有效把握，利用物流要素之间的效益背反关系，科学、合理地组织物流活动，加强对物流活动过程中费用支出的有效控制，降低物流活动中的物化劳动和活动到的消耗，从而达到降低物流总成本，提高企业和社会经济效益的目的。1.2企业降低物流成本的途径：

1.树立现代物流理念，健全企业物流管理体制 2.树立物流总成本观念，增强全员的物流成本意识 3.加强物流成本核算，建立成本考核制度 4.优化企业物流系统，寻找降低成本的有效途径。

1.3 物流成本计算的目的

1.揭示物流成本的大小，提高企业内部堆物流的重视程度。2.发现物流活动中存在的问题。

3.对物流活动进行计划、控制和业绩评价。4.指出由于其他部门引起的不合理物流活动。1.4 物流成本基础数据的取得方法

1.计算范围取决于成本计算的目的，在讨论物流成本的时候，首先应该明确该成本计算所含盖的范围。

2.在计算物流成本时，由于原始数据是来自财务部门提供的数据，因此，首先应该把握按支付形态分类的成本。如材料费、人工费、物业费、管理费等。

1.5物流成本计算表

1.从领域类别的角度把握支付形态类别成本 2.从功能类别的角度把握支付形态的成本 3.从功能类别的角度把握领域类别的成本

1.6 物流成本计算的新方法---物流ABC

ABC: Activity Based costing 活动基准成本计算（作业成本法）

1.7物流ABC的运用程序

1.明确导入ABC的目的及对象 2.调查作业流程和物流中心布局 3.界定作业环节。4.计算各作业环节的单价。5.确定费用分担比例。6.其它

2.物流服务

物流服务是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。

物流服务的质量决定于物流系统的质量，与物流系统的各项工作的质量高低密切相关。物流服务包括以下三个要点： 1.拥有顾客所期望的商品（备货保证）2.在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）3.符合顾客所期望的质量（品质保证）

2.1物流服务对企业的重要性

1.物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环。2.物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响。3.物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响。4.物流服务起着连结厂家、批发商、零售商的纽带作用。

2.3物流服务的特性

1.从属性 2.既时性 3.移动性和分散性 4.需求的波动性 5.可替代性

2.4工商企业的物流服务内容

工商业企业物流服务是客户服务的一部分。客户服务是由企业提供的、能够使交易中的商品增值的服务。可以分为三类： 1.作为功能活动得物流服务 2.作为执行标准的物流服务 3.作为经营理念的物流服务。

2.5工商业物流服务的标准：

1.库存保有率 2.订货周期 3.配送率。商品完好率

2.6专业物流企业的物流服务内容

运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计及网络化物流服务、信息咨询

2.7物流服务水准的确定

物流服务水准的确定应该通盘考虑商品战略和地区销售战略、流通战略和竞争对手、物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采取的方针等具体情况，再作决定。

2.8服务与成本的关系：

1.服务水准一定，成本降低。2.服务水准与成本同时上升 3.服务水准上升，成本一定 4.服务水准提高，成本下降。

利润曲线上有一个利润最大化点，规划物流系统就是要寻找这一理想的服务水平。

2.9 确定物流服务水准的步骤

1.对顾客服务水准进行市场调查。2.顾客服务水平设定

3.标准费用的感应性实验。4.根据顾客服务水准实施物流服务。5.反馈体系的建立 6.业绩评价。

7.标准与计划的定期检查 8.标准修正。

3.物流标准化

物流标准化是指以物流系统为对象，围绕运输、存储、装卸、包装以及物流信息处理等活动制定、发布和实施有关技术和工作方面的标准，并按照技术标准和工作标准的配合性要求，统一整个物流系统的标准的过程。

3.1物流标准化的作用：

1.实现物流各环节衔接的一致性 2.进行科学管理的重要手段 3.降低物流成本的有效手段

4.有利于提高技术水平，推动物流技术的发展。5.物流标准化便于同外界系统的连接。

物流标准的种类：物流技术标准：是指对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。

3.2 物流基础标准：

1.专业计量单位标准

2.物流基础模数尺寸标准：是指标准化的共同单位尺寸或系统个标准的最小公约尺寸 3.集装基础模数尺寸：是指最小的集装尺寸，它是在物流基础模数尺寸的基础上，按倍数推导出来的各种集装设备的基础尺寸。

4.物流建筑基础模数尺寸，主要是指物流系统中各种建筑物所用的基础模数，在设计建筑物的长、宽、高尺寸、门窗尺寸以及跨库、深度等尺寸时以次为依据。

3.3各个分系统中的技术标准

1.运输车船标准 2.仓库技术标准 3.包装标准 4.传输机具标准 5.站台技术标准 6.集装箱、托盘标准 7.货架、储罐标准 8.信息标准

3.4 工作标准

物流工作标准是对各项物流工作制定的统一要求和规范化制度。

3.5作业标准：

在物流作业过程中，物流设备运行标准、作业程序、作业要求等标准。

3.6包装标准化

1.包装基础标准 2.包装材料标准 3.包装容器标准 4.包装技术标准 5.产品表包装标准 6.相关标准

4.物流质量管理

现代企业物流质量管理：现在企业物流质量就是现代企业根据物流运动规律所确定的物流工作的量化标准与根据物流经营需要而评估得物流服务的顾客期望满足程度的有机结合。现代4.1企业物流质量管理的概念：

依据物流系统运动的客观规律，为了满足顾客的服务需求，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调控制的活动过程。主要包括质量控制和质量保证 4.2 现代企业物流质量管理的基本特点：

1.全员参与 2.全程控制 3.全面管理 4.整体发展

4.3 现代企业物流质量管理的主要内容

1.商品的质量保证以及改善 2.物流服务质量 3.物流工作质量 4.物流工程质量

4.5 现代企业物流质量管理体系

1.物流需要的调研与评定 2.物流服务设计 3.物流服务过程

4.物流管理业绩的分析和改进

4.6 现代企业物流质量管理途径

树立现代企业物流整体管理思想 1.真正形成物流整体质量管理的认识 2.认真做好物流服务过程的整体质量管理。3.整体考核现代企业物流服务质量管理水平。4.同时提高现代企业内部服务质量和外部服务质量。4.7 建立有效的物流质量管理信息系统

1.计量顾客对物流质量的期望 2.强调信息质量 3.实时监控物流质量状况

4．8加强现代企业物流质量管理的主要措施

1.根据全面质量管理理论，建立和完善现代企业物流质量管理的计算、评估体系，切实消除现代物流过程中的差错。

2.积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。3.运用有效的激励措施，实行全员质量管理。

第三篇：销售培训资料3

销售的流程安排



亲切的招呼和问候潜在会员。

参观导览。



介绍俱乐部（销售手册）。

优惠价展示、价格对比。

签单

销售方法



销售的过程是一个「给予」与「接受」的过程。你问潜在客户问题以获取资源，而潜在客户也向你问问题来得到他要的信息。

通过问问题迅速了解客户的情况。



通过顾客登记表获取一些销售过程中的资源。

通过观察对方知道客户需求。

利用推荐名单或外部的资源。询问问题的目的



了解需求和欲望。

事先消除对销售的偏见。

消除竞争。

控制销售导览流程。



确定健身及健康的益处。



测试不同的情境。

你的销售过程是一个计划的流程。利用销售手册计划好你的销售过程。利益搜索性问题

利用这样的问题找寻客户希望俱乐部帮他做些什么？ 因为销售过程还有几个销售以外的功能： 

会员保有 

挖掘潜在客户 

新会员的后续服务 销售时对潜在客户应注意 

寻问问题 

聆听并获取信息 

控制好自己的位置 

把你的期望定在一个最高点 

收集每一条线索 

理解 

聚精会神 销售过程需遵守的规定 

简短的询问 

等待一个完整的回答 

不要打断疑问 

提早准备问题

第四篇：药店营业员培训资料3

培训学习资料第三期

1.复方制剂

化学药品当中常遇到的复方制剂（例如复方甘草片、复方新诺明等）的含义是：本药 品含有两种或两种以上有效成分，是由两种或多种成分配制而成的。

2.药物的吸收

药物由给药部位进入血液循环的过程称为药物的吸收。经脉（滴注、注射）给药情况下，药物全部进入血液循环，不存在吸收过程；其他的给药方式，如肌内注射、口服、外用等都存在吸收过程。

3.药物的代谢

机体内的物质代谢主要在肝脏。多数药物在肝脏要经过不同程度的结构变化，包括 氧化、还原、分解、结合等方式。经过代谢，其药理作用被减弱和消失。只有少数药物经过代谢才能发挥治疗作用。

4.常见抗感冒药的主要成分

抗感冒药多为复方制剂。其主要成分一般包含：a.解热镇痛药物，如对乙酰氨基酚（扑 热息痛）、阿司匹林、布洛芬等；b.抗过敏成分，如扑尔敏；c.止咳成分，如右美沙芬；d.收缩毛细血管（针对鼻塞）成分，如伪麻黄碱；e.抗病毒成分，如金刚烷胺等。

5.为什么要慎用镇咳药物？

咳嗽是呼吸系统疾病的一个主要症状。咳嗽是一种保护性反射，具有促进呼吸道的 痰液和异物排出，保持呼吸道清洁与通畅的作用。在应用镇咳药前，应明确病因，针对病因进行治疗。镇咳药物（如可待因、咳必清、右美沙芬）的不当使用可能掩盖症状，导致痰液无法排出，而加重疾病。

6.什么是药品的质量标准

为保证药品质量，国家对药品有效成分含量以及其他各种法定检测项目有着明确 的规定，政府部门颁布的相关技术性文件称为药品质量标准。该标准由国家食品药品监督管理部门审定。当前我国成药的质量标准均为国家标准。

7.认识一种药品的最简便的方法是什么？

药品说明书经国家药监部门审定，具有法定意义。对品名、规格、生产企业、药品 批准文号、产品批号、有效期、主要成分、适应证或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项等有明确描述。所以说熟悉药品说明书是认识一种药品最简便的方法。

8.阅读药品说明书重点要抓住哪些内容

药品的有效成分、含量、功能主治、用法用量、不良反应、禁忌是阅读药品说明书 重点要掌握的内容。

9.青霉素类抗生素有哪些？

青霉素类抗生素又称β-内酰胺类抗生素，在临床上有着广泛应用。但由于其有可能 导致严重的过敏反应故在应用前要做过敏试验。口服青霉素，在药品零售企业比较常见的有阿莫西林、青霉素V钾等。其中阿莫西林的商品名很多，要注意分辨。在销售前一定询问患者有无青霉素过敏史。

10.口服头孢类抗生素有无过敏反应？

头孢菌素（先锋霉素），是一类广谱半合成抗生素，因其化学结构中有着有青霉素类 似的部分，故可能发生过敏反应。建议在销售头孢类抗生素是询问有无过敏史。附常见头孢药物：头孢氨苄(原称先锋4号)、头孢唑啉(原称先锋5号)、头孢拉定(原称先锋6号)；头孢噻肟钠、头孢哌酮钠(先锋必)、头孢他啶、头孢曲松(头孢三嗪)等。

店长签名：参加学习营业员签名：

第五篇：酒店服务员培训资料3

酒店服务员培训资料

赔偿时，酌情处理。

38、客人发脾气骂你时，怎么办？

答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

39、遇到刁难的客人，怎么办？

答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

40、客人向我们投诉时，怎么办？

答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

宾客服务篇

5．14大堂副理

41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？

答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。