增强便民服务窗口功能,提升为民服务水平

第一篇：增强便民服务窗口功能,提升为民服务水平

增强便民服务窗口功能，提升为民服务水平

——陈邑村启动银行卡助农取款服务

近些年，陈邑村的经济生活水平不断得到提高，又加之陈邑加州鲈鱼主导产业示范区的建设投入，陈邑村村民的“钱袋子”越来越鼓。同时伴随着各类支农补贴、新型农村社会养老保险、新型农村合作医疗保险等惠农政策不断出台，农村金融服务需求日趋强烈。但陈邑村以前没有银行网点，村民取钱往往要到镇上，花时间又花路费，很不方便，对于老人更是不便。为了解决村民取钱不便这一问题，使村民取钱用钱省时省力省心，我村与南浔银行合作，在本村便民服务中心设立了 “银行卡助农取款服务点”。服务点相当于一个银行网点，村民既可以取钱用于日常开支，也可以直接刷卡消费，实现了农民取款足不出村。这项合作——“银行卡助农取款服务点”的设立，不仅有利于深入贯彻落实科学发展观，而且有效地落实了中央各项惠农支农政策，实现社会主义新农村建设的一项重要举措；也为金融部门拓展农村市场、改善农村金融服务提供了有利契机；并有效促进了城乡公共金融服务的均等化、提升了农村的经济发展水平。

陈邑村嵇琴琴

2011年12月19日

第二篇：加强窗口建设 提升服务水平

加强窗口建设 提升服务水平

____怀化市工商局注册登记分局创建省文明窗口申报材料

近三年来，我们注册登记分局紧紧围绕“加强注册窗口建设，提升窗口服务水平”这一目标，以科学发展观和创先争优活动为指导，以群众满意为目标，高标准严要求，切实提升注册登记窗口服务质量，全力服务市域经济跨越发展，注册登记窗口服务热情、办事高效，得到了办事群众、市政务服务中心领导的好评，三年来共收到企业赠送的锦旗10余面，二○一○年被市政务服务中心评为“文明窗口”，分局长被评为全省工商系统十佳服务能手，注册登记分局在全市工业年项目调度会上作了“转变思想观念，营造良好的发展环境”专题典型发言，二○○九年、二○一○年连续两年在市工商局绩效考核中被评为市局先进单位，窗口的优质服务助推了市域经济环境的发展，注册登记分局直接受理登记的企业较上年增长40%，全市二○一○年市场主体数较二○○九年增长100.33%，为怀化的经济发展做出了应有的贡献。现将主要工作情况总结如下：

一、强基固本，优化服务环境

1.改善窗口硬件设施。一是市局领导高度重视注册登记窗口建设，根据市政务服务中心的安排，市局花费一万余元租用电信专线连接局域网，给注册登记窗口配备了现代化办公设备，使注册登记窗口功能更加完善、设施更加齐全。二

是设置了各类绿色通道、疑难问题咨询处，提供书面办事指南、自助服务电脑、电子触摸屏、饮水机等便民设施，制定了主要企业类别的登记材料样本，便于办照人员在准备登记证件和填写登记材料时参考，极大地方便了群众办事，提高了注册登记信息的利用与服务功能，受到企业的好评。

2.配强注册登记窗口人员。注册登记窗口设置企业办照咨询、受理初审、发照收费等工作岗位，通过人员调整，精心挑选业务能力强、优质服务高、计算机运用熟练且年富力强的干部担任窗口工作人员，着装规范整齐，挂牌上岗，以“依法行政、高效服务”为载体，积极打造服务型工商。

二、凝心聚力，提升服务效能

一是大力推行服务公开化。二○一○年注册登记分局主动担当了怀化红盾网注册登记栏目的信息输入和完善工作，从办事指南、表格下载、企业注册登记办理环节查询、各类注册登记示范文本等一应俱全，方便了企业办理相关注册登记事项，此外我们还印发了企业办事指南和便民小册子，在注册登记窗口制作政务公开栏、办事程序栏等，注册登记人员职能职责、审批事项、办事程序、收费项目标准，工作纪律、投诉渠道方法等公之于众，实行阳光服务。使企业办事人员一看就懂，一问就知，一查就明。

二是积极实施标准化服务，促进登记注册工作规范统一。严格执行“项目相同、办理程序相同、办理标准相同、办理时限相同、解释口径相同”制度。注册登记窗口多年来对社会严格执行7个工作日（法定20工作日，省工商局承诺14个工作日）注册登记办结时限承诺制。

三是全面实行首问责任制等各项制度。注册登记分局全体人员始终如一地做到受理咨询一口清、审查核准一次清、发放资料一手清。分局全力推行限期办结制、重点企业联系制、重点项目跟踪制、疑难事项预约服务制等服务制度，为企业注册登记提供指导，以规范和加快相关企业注册登记工作，对重点企业，下岗再就业人员、退伍军人、残疾人、返乡农民工和创业大学生等提供“绿色通道”，优先咨询，优先受理，优先登记服务。

四是狠抓窗口服务工作作风、纪律及廉政建设。分局领导严抓注册登记窗口人员管理，严格执行窗口人员工作制度，尽力杜绝上班迟到早退、离岗串岗、上网娱乐等纪律松弛、作风松散等问题。严抓服务态度。以“利民、便民、亲民”为原则，执情、真诚、耐心为办事人员服务。在廉政建设方面，主要采取了以下几项措施：一是以制度和规范防范腐败，通过深入推广应用企业登记业务信息化系统及规范审批制度，从制度和程序上杜绝腐败。二是加强内部监察，规范权力运行机制，在服务窗口安放干部职责公示牌，接受群众监督。三是主动接受外部监察，自觉接受市监察局、市机关效能建设办公室和市政务服务中心的监督检查。

三、建章立制，规范服务行为

1.建立健全制度，促进依法行政。规范有序的窗口形象，制度管理是保障。注册登记窗口着眼长效，强化制度建设，实现工作制度化。对照窗口单位创先争优的创建标准，对窗口原有制度进行梳理、修订，建立健全了限时办结、特别服务、责任追究、窗口工作人员“十不准”等系列具体制度的制度体系，并组织全员培训，将各项制度深入人心，融入窗口的工作实际，进一步规范了行政许可行为。

2.规范工作程序，统一登记标准。规范注册登记窗口业务流程，实现工作标准化，在窗口大力推行“两个规范，五个统一”：规范工作流程，规范登记实务操作；推行统一准入环境、统一登记标准、统一准入条件、统一操作程序、统一服务质量的五统一登记管理制度，做到登记文本格式科学、规范；登记流程规范、标准、明确。

3.实施政务公开，接受群众监督。一是深化注册登记窗口政务十公开。对窗口受理范围、登记法规、办照程序、审查程序、承诺期限、收费标准、工作时间、岗位职责、工作纪律、社会监督十公开，打造阳光工商。二是强化外部社会监督。整合各种投诉资源，接受各界对注册登记窗口服务的评议监督。推行注册登记窗口服务评价体系，由办事群众对窗口工作人员的服务作现场评价。评价结果与年终的绩效考核直接挂钩，促进注册登记窗口服务质量的全面提升。

四、积极作为，拓展服务空间

1.抓落实，主动与相关行政部门联系，协调企业注册登记工作。注册登记分局经常主动与质检、规划、国土、建设等单位进行联系沟通，积极协助企业办理各项行政审批事项，积极探索行政许可并联审批，进一步提高工作效率，更好的服务怀化市域经济发展。

2.多举措，营造宽松发展环境，扶植企业做大做强。积极引导公司股权出质、股权出资登记，逐步扩大非货币出资方式，推动资本市场发展，多方面扩大企业融资渠道，缓解企业资金短缺的压力，同时开通绿色通道，落实服务友情提醒、重点项目登记跟踪指导等，帮助项目平稳落地。一是扶持和服务重点企业上市，确定专人对拟改制上市企业进行跟踪服务，二○一○年我市本土企业“湖南大康牧业股份有限公司”成功上市，实现了我市私营企业上市零的突破。二是实施“保姆式”服务重点项目落地，主动对接外来招商投资项目，采取筹建设立、容缺登记等方式，加大招商引资力度。三是大力推进全民创业工程，积极拓宽全民创业渠道，不断增强全民创业意识，注册登记窗口在日常登记工作中，认真贯彻鼓励创业、支持创业、服务创业、和谐创业的全民创业战略。四是进一步做好“访万户企业解万道难题”大走访活动，直接上门深入企业与业主面对面交流，倾听企业的呼声，5

真切感受企业经营中存在的困难；至目前，走访企业近100家，及时解决了企业反映的一批困难与问题。

3.履职能，主动服务政府决策。一是对市委市政府确定的“建设六省边区中心城市”发展战略中涉及的项目，尤其是进入怀化工业园区的企业进行分解责任到人，想方设法帮助项目尽快落地。按照市委市政府“大干新三年，再创新辉煌”的号召，制定了服务企业、服务发展的有关举措。二是提前介入市政府招商引资或直接出资的工业项目，全过程帮助怀化工业园区的企业投资项目顺利获得注册登记，得到市委、市政府领导的充分肯定。三是高度重视并大力推进企业登记管理信息综合运用服务工作，及时把市场主体统计分析情况报告当地政府，为政府决策、部门管理、行业自律、企业经营、服务公众提供全方位、高水平的信息服务。

4.强监管，促进主体健康发展。大力推行网上准入、网上名称预先核准等措施，强化企业出资管理；进一步完善市场主体的退出机制，健全完善统一、规范的登记准入和退出管理机制，营造公平透明的发展环境。加大对企业法定代表人黑名单的监管工作，严格执行“黑名单”法定代表人的资格限制，在企业设立、变更时加强对法定代表人资格的审查，加大监管工作力度，完善市场主体退出机制，监督出资人履行相关法定义务，引导企业积极履行社会责任。

近三年来，我们始终坚持以创先争优，争当文明窗口为目标,注册登记分局一班人全身心的投入到为怀化市域经济发展当中，收到了显著的效果，树立了良好的工商形象，得到了市委市政府领导的充分肯定和广大企业主的认可，怀化市工商局注册登记分局多年来在省、市工商主管部门的绩效考核和日常工作中均为全市工商系统的排头兵。

二○一一年七月八日

第三篇：擦亮服务窗口 提升服务水平

擦亮服务窗口 提升服务水平

在创先争优活动中，积极打造为民服务新模式，以“围绕中心、服务群众、提高素质、改进作风”为目标，注重分类指导、丰富活动载体、坚持统筹推进，把创先争优活动与各窗口单位和服务行业实际工作紧密结合起来，提升服务质量，改善服务水平，让群众满意。

一是结合实际情况，加强分类指导。针对辖区内窗口服务单位多且集中的情况，该街道引导各窗口单位和服务行业的党员干部积极参与创先争优活动，并针对各窗口单位和服务行业服务对象、服务范围、服务内容而制定不同的争创标准、活动载体。

二是突出重点环节，推动创先争优。该街道辖区各窗口单位紧紧把握公开承诺、领导点评、群众评议三个环节，强化创争意识、树立大局观念、提高服务水平、转变工作作风。在公开承诺上，紧紧围绕让群众放心、让群众满意和提高服务水平、惠及人民群众作出公开承诺，采取公示栏集中公开、电子显示屏滚动公开、政策宣传栏等方式方式，自觉接受服务对象和人民群众监督。同时，让服务对象和人民群众广泛发表评议意见，有效加强对窗口单位、服务行业党组织和党员开展创先争优活动的监督。结合行风评议，组织窗口单位和服务行业党员和其他工作人员结合自身实际定期进行相互评议，查找差距和不足。

三是丰富活动载体，营造活动氛围。为集中推进窗口单位和服务行业创先争优活动，该街道在“窗口服务集中宣传月”中，开展了“百名党员争当优秀共产党员，争创党员先锋岗、示范岗”签名活动，开展了多次窗口部门与群众的“面对面”交流沟通活动，与市职工广场文艺协会联合举办了主题为“为民服务创先争优”的文艺汇演，营造了浓厚的创争氛围。

四是扎实开展党员先锋活动，打造服务群众平台。坚持开展“党员星级榜”活动，将所有窗口单位党员纳入评选范围，进行星级评定，以达到“先进的有荣誉感、中间的有紧迫感、后进的有危机感”的目的。针对街道无人管小区比例大的现状，经该街道领导班子研究决定，成立了街道自己的物业公司，集中解决小区居民遇到的“久拖不决”的问题，特事特办、速办，解决群众的心病，深受群众好评，充分体现了党员的先锋模范带头作用。

第四篇：国土局：打造精品窗口提升服务水平

国土局：打造精品窗口提升服务水平

为进一步强化服务理念，不断改进、提高窗口服务质量，努力打造优质高效的服务品牌，**市国土资源局以“文明创建”活动为依托，从基础服务抓起，从细节服务入手，致力打造求新求实、精品精湛的行政服务大厅窗口文化。

一是制定完善工作制度。为保证服务大厅正常有序运行，规范窗口人员服务工作，宿豫国土分局先后制定了《绩效考核办法》、《窗口工作人员行为规范》，突出加强服务大厅的建设和管理，推行“一个大厅对外，一个窗口受理，一站式办结”的服务模式，使制度办法成为基层建设的主要支柱，使规范服务成为窗口文化建设的核心理念。同时，通过制度约束，明确服务大厅窗口岗位人员职责定位，进一步规范办事程序，明确业务流程、严把要素审核，加快办事速度，促进有效监管，为用地者提供优质高效的服务。

二是优化美化工作环境。将文化建设渗透到工作环境中，增强环境的舒适氛围，行政服务大厅窗明几净、宽敞明亮，配置崭新的办公桌椅，更新电子设备，摆放新鲜花草，制定了一周卫生清洁制度，保证各柜内卫生整洁，办公设备摆放有序，绿色植物清新干净，使人赏心悦目，使工作环境优雅美观，营造出一种温馨的氛围。

三是简化优化办事程序。坚持“集中、透明、便民、高效”的原则，秉承“稳、简、快”的服务理念，重新梳理调整业务办理流程，公开办事依据，透明办事程序，在规章制度范围内，运用现代化的管理方法，简化工作手续，减少办事环节，使用地者高兴而来，满意而归。

四是不断提升服务形象。加强职工的思想行为，凝聚工作力量，坚持业务学习制度，以规章制度、业务操作为基点，结合发展需要制定培训计划，开展分层次、针对性培训，强抓技能大练兵，确保技能娴熟，促进工作效率有效提升。以“五项服务”为载体，落实“四严格”措施，全面提高窗口服务质量，提升国土服务水平。

第五篇：增强服务意识,提升服务水平

增强服务意识，提升服务水平

按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求，中心领导高度重视，采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设，加快落实机关效能建设工作，大力推进“一线工作法”和严肃工作纪律，坚持边查边整边改的原则，针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，及时进行整改，机关效能建设取得了一定的成效。

一、工作成果

（一）坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作法”

中心大力推行“一线工作法”，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。

此外，通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了《海口市政务服务停止计时办件管理暂行规定》，加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务服务监管力度，提高政务服务效率和水平。

（二）严肃“六不准”工作纪律，改进工作作风，构建长效工作机制

1、中心多次组织全体人员认真学xxx省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识，进一步增强政务服务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准”和“九有”活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员（共110人）手中,要求熟记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容。三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面，要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识。

2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题,中心召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进行剖析，会后研究制定整改措施如下：（1）对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育;（2）重新制作新的工作牌，规范完善挂牌上岗制；（3）加强大厅的巡查，除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建设小组人员不定时进行巡查;（4）对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进行限制。（5）建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。

3、中心在效能建设活动中,根据其大厅办事群众多、受理办件量大、协调事项繁杂的特点，通过对全体进驻人员开展各项培训，加强巡查督办等措施，实行了“三心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释。作到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。重点推行“十点精神”：热情多一点，微笑多一点；嘴巴甜一点，说话轻一点；度量大一点，脾气小一点；脑筋活一点，做事勤一点；行动快一点，效率高一点。中心在效能建设活动中的优质服务，受到了广大申办人的肯定和赞誉。

（三）认真制定和落实十项制度 为进一步促进机关作风的转变，提高工作效率和服务质量，推进文明机关建设，根据市机关效能建设的有关规定，结合本中心实际，中心积极组织人员在规定的时间内完成十项制度的制定，并组织大家学习。建立健全岗位责任制，规范工作行为和工作程序，充分发挥机关（单位）的基本职能和运行职能。由各科室根据具体情况制定具体的职责和要求，严格按照工作职责设置岗位，因岗设人，并保持相对稳定。岗位责任人负责处理本岗位职责范围内的事，按时完成工作任务。同时，完成好领导交办的临时性工作。

中心多次召开会议部署，要求在中心原有的工作机制的基础上，加强落实效能建设挂牌上岗制、岗位责任制、首问责任制、一次性告知制度、限时办结制、否定报备制、服务承诺制、工作岗位AB制、失职追究制、绩效考评制，中心近阶段在政务服务水平和服务效率上取得明显的成效，得到广大办事群众的一致肯定和赞誉。

（四）深入查摆问题，制定整改措施，及时进行整改

中心多次召开科室和首席代表会议，让大家畅所欲言，摆出问题，共同查找问题的症结，研究制定整改措施，下猛药，狠抓整改，推进制度的改革和创新。

1、简化审批环节，缩短承诺期限。

针对各进驻单位对窗口授权不充分，中心即办件率不足10%的问题，中心组织人员积极开展调研，了解各进驻单位的办件流程和办件情况，制定精简审批环节及缩短审批期限措施，开展中心第三次审批提速的工作，得到了各进驻单位积极配合。今年以来，共有14家单位54个事项缩短办事期限290工作日，梳理出即办件6件，现已报市政府批准实施。目前正在着手研究、借鉴省外如何简化办事流程，缩短办事期限的经验，并与我市实际相结合，准备下一的提速工作。此外，向各进驻单位发函要求积极推进审批权限在部门内的相对基本集中，压缩审批办件的横向流转环节，适时推进行政许可科室的建立。大力推广“一审一核”制度，不需现场勘查的事项尽可能遵照窗口人员受理初审、窗口首席代表终审发证的原则进行审批，提高窗口现场办结率。

2、清理、精简和调整行政审批事项

今年以来，中心对行政审批事项进行全面清理，工作分３个阶段，共３４家单位，第一阶段10家已经清理完成，并已公布。第二阶段１０家清理完成正报市政府批准。第三阶段１４家单位正在清理中

3、改进审批方式，扩大网上审批试点范围。

针对中心目前只有5家进驻单位实现网上审批的情况，中心及时总结试点单位经验，与市信息中心密切配合，扩大网上审批试点范围。目前，经过反复酝酿、讨论、草拟、修订，最终拟定了网上审批实施方案，明确了网上审批工作目标、运行模式、首批实施单位及实施事项、实施步骤、组织领导和具体要求，并根据实施方案下发通知。开展对农业局、科技局、国税局等20家网上审批单位逐一进行调研，对审批信息系统修改，并落实网上审批相关设备的采购。下一步将对审批人员进行培训，告知审办人准备电子文档申报材料，提高网上审批效率。

4、大力推进政务公开工作。

针对办事群众知情权无法得到全方位落实的问题，中心在严格执行《行政许可法》有关规定，集中受理事项全面推行包括事项、依据、条件、数量、程序、期限、需要提交的全部材料目录、申请书示范文本以及准予行政许可的决定等“九公开”制度的基础上，又通过办事大厅、网络系统、短信平台、服务热线等途径，多渠道全方位实施政务公开。但这些远远满足不了群众的需求，中心将借助机关效能活动的契机，积极向各进驻单位推进一般事项公开向重点事项公开，结果公开向全过程公开，自定公开内容向群众点题公开“三转变”。目前，已有市规划局真正落实政务公开制度改革，将报建的项目规划效果图摆放在受理大厅，接受群众的监督。

另外，中心已联合市信息中心，共同制定信息化建设改造方案，继续完善行政审批电子监察系统建设，重点改进停止计时功能的统计跟踪功能。配合市政府办公厅，推进各部门审批系统与政务中心审批系统的数据联网对接。

5、建立健全“12345”政府热线工作机制。

针对海口12345政府服务热线自试运行以来，各职能部门配合不力，协调机制不顺畅，群众投诉得不到及时解决等问题，中心组织人员外出考察学习，制定热线监控中心及成员单位的工作职责，明确热线参与单位的工作责任。初步确立热线工作规范，明确来电分类、处理流程、办理期限等事项。探索建立热线协调及监管机制，加强对成员单位的考核管理和责任追究。

6、加强办件督办力度，切实提高审批效率

针对今年以来出现的群众投诉、逾期办件和办件停止计时问题，中心将其当作一项非常重要的工作来抓，组织人员开展细致的调查研究，发现问题，及时整改。

（1）认真受理各类投诉，制定了投诉受理工作程序，并指派业务能力强、法律功底深的同志专职负责。今年共受理各类投诉28件，主要涉及工作人员的服务态度及办件期限等方面问题。详细记录每宗投诉，及时进行调查核实，顶住压力进行相应处理，并将调查结果及时反馈，真正做到了“件件有着落，事事有回音”。据了解，没有发生投诉人因不满处理结果而转向其他部门投诉的现象发生。投诉人开始往往颇有怨气，但最后都能满意而归。（2）加大办件督办力度。为切实提高审批效率，中心采取多种措施切实强化办件监管工作。一是每月定期进行逾期办件调查。通过与申办人进行电话沟通，了解办件逾期的真实原因，制定解决措施，要求限期整改。二是开展停止计时办件的监督检查。审批办件停止计时操作目的在于剔除法定不应记入审批期限的时间，准确进行审批时间计算。为保证该功能的正确使用，中心多次开展调查行动，并将发现的问题及时进行反馈。三是监督方式多样化。对存在问题比较严重的部门，分别采取短信督促、发函整改、上门沟通等多种方式予以监督督办。经过努力，目前的办件办理质量大为提高。城管、消防、园林、烟草等部门的逾期办结现象已经基本消失，逾期办件量大面广的状况已经得到扭转，按期办结率不断攀升。

7、大力开展制度建设，加强规范化管理

中心历经三年调研、起草、征询意见、修订并经过市政府常务会议两次审议，《海口市政务服务监督管理暂行办法》终于获准通过。该办法明确了海口市政府服务中心的职责，规范了窗口人员管理、审批许可事项管理、集中受理制度、违规责任追究等各项制度，并将行政许可、非许可的行政审批一并涵盖在监管范围之内，是全国省会城市中首部规范政务服务监督管理的政府规章。监管办法的颁布实施，对巩固我市审批制度改革的成果，全面推进政务服务规范化、法制化建设，建立透明、可控、廉洁、高效的政务服务运行机制将起到重要作用。

二、具体问题和困难

（一）各职能局审批环节依旧繁杂,对窗口的授权不够充分,即办率低，快捷、通畅的“一站式”审批模式有待于进一步完善。

（二）中心对各职能局派驻人员的管理权有限，派驻人员行政人事关系、党团关系、工资福利、年终考核等在各职能局，日常工作纪律和行政管理由中心负责。形成了“看到的管不着，管着的看不到”，“管人管事脱节”的现状，造成派驻人员对中心缺乏“归属感”，易产生消极对抗情绪。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步内部管理工作的重点和难点。

（三）逾期办件和办件停止计时不断增加，各进驻单位的解释不尽合理，办事群众对此意见较大。

三、下一步工作思路和设想

中心经过三年的实践和探索，积累了丰富的管理经验和办法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常学习借鉴全国各地政务中心成功的作法和经验，由此对中心下一步的工作有了一些思路和设想：

(一)摸清底数，加快行政许可和服务事项的清理

中心将想方设法促进清理工作，目前中心已与海口市法制局积极沟通，加快行政许可和服务事项的清理，确保今年能实现行政许可项目进驻率达到100％。严格按照《许可法》的要求，对我市保留的行政许可和服务项目从项目名称、程序、时限重新进行严格规范，最好能制定统一的行政许可报批表格。保留的项目最好能以政府令的形式向社会公布，并在政府网站上和印发单行本公开，接受企业和群众的监督。

（二）创新服务手段，推行“一表通”服务新机制

学习借鉴外地政务服务中心的成功经验，推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是：把原来企业申办证照时所需要填写的工商、国税、地税、质监、文化、卫生、环保等七个行政许可审批部门的事项，整合简化为共性事项，将多张表格整合简化为一张通用表格。过去企业填写各类表格需要十五个小时，现在企业用不了十分钟即可填完一张表，由中心一个窗口统一录入，其余行政许可审批部门通过中心网络计算机代企业打印出各类表格。“一表通”充分体现出新型办事流程的简便、快捷、高效，有利于方便企业申办证照，从机制上解决了企业注册登记过程中的重复申报、手续繁杂、表格交叉等问题；有利于表格的规范统一，整齐、美观、准确；有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，改变了过去各自分立的“信息孤岛”现象；有利于招商引资，优化软环境，为企业提供快捷、高效的服务。

（三）推行“超时默许”机制，消灭逾期办件

中心要向市委、市政府报告中心政务服务新思路、推行新机制情况，争取市委、市政府的支持和帮助，在我市各个进驻单位中推行“超时默许”机制，其定义是：“行政许可审批部门受理申请人的申请后，在公开承诺的时限内，如果既不批准或批驳，又无法定事由准许延长时限，则由事先授权的信息管理系统自动生成并印发不危及安全、健康的许可决定，送达申请人。尔后，按规定追究相关部门和人员的责任，依法补齐相关手续。” “超时默许”的科学化流程，引入了现代信息网络技术手段，用科学程序排除了人为因素，自律、自警、自结、自责；用自动生成、自动打印的技术创新，把理念创新、机制创新整合为一体，与潜规则猛烈碰撞，公开、公正、透明、廉洁，有效矫正了“官衙”作风，变“人工制约”为“电脑操控”。它的最大成效是从此消灭了逾期办件，加快行政许可和服务项目的审批工作，缩短办事时限，必将有力推动我市政务服务工作上新台阶。

（四）突破服务范畴，完善服务门类

“一站式”服务历经几年发展，已有了成熟的管理和运行模式。行政审批“一站式”服务，阳光式操作，确实提高审批效率，优化了政务环境。但在中心“一站式”服务发展到一定阶段，人民群众对政府要求越来越高的情况下，必然要探寻新的发展之路，拓展服务范围，开辟新的途径。具体构想是把行政许可、公共交易、社会服务等方方面面，集中起来，优化配置，形成主体化、多元化的服务实体。建议中心适时开辟第三受理大厅，在保证相关垂直管理单位进驻的同时，先易后难，先设立一些服务代办窗口，满足群众的需要。如房产评估中介机构、工商注册代办等，特别是房产评估中介，群众已多次强烈反映，二手房交易在中心房产窗口受理后，还要跑到海甸岛二西路做房产评估，给办事群众带来极大不便。

（五）继续推进“网上审批”工作，加强电子政务建设

全面推行网上审批，不仅能加快审批效率，也使审批透明化，促使各部门档案电子化，有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，也将促使我中心即将开展的并联审批工作迅速推开。

（六）建立公共资源交易平台

中心在建立行政许可平台的基础上，应适时设立集政府采购、人才交流、房产交易、土地交易、建设工程招投标为一体的公共资源交易平台，这五个中心应与原主管部门完全脱钩，完全纳入行政服务中心管理，中心既管人，又管事。

（七）贯彻ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化

应针对行政审批工作中存在的职责不清、责任不明、流程不畅、追究不力等深层次问题，推行ISO9000质量管理体系标准，对部门职责进行规范化。通过建立职责手册、流程手册和质量手册，从制度上理清了做什么、怎么做、达到什么标准的问题，明确部门事权、岗位职责、办事程序和工作标准，有效地促进了行政部门内部审批管理的持续改进。